Collbusiness News Out 17 by CollbusinessNews

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EDITORIAL Depois de nove meses falando com o mercado por meio de edições temáticas, a CollbusinessNews convoca seus articulistas a escreverem sobre o que bem desejarem. Nosso objetivo é trazer, para o centro da conversa, a visão pessoal de cada um para este momento delicado pelo qual passa o mercado. Se nos perguntarem sobre o que falamos este mês, eu diria simplesmente COBRANÇA. O resultado é bastante interessante: artigos densos como de costume. Considerando que estamos a pouco mais de dois meses para encerrar o ano, esta e

a próxima edição terão esta abordagem, generalista. Em Dezembro mergulharemos para trás, analisaremos como foi o ano de 2017, e faremos um exercício futurista. Oferecemos dois canais de informações bastante interessantes. A Revista e o Portal. No Portal, temos liberdade de explorar outros temas. Vocês já devem ter observado. Falamos mais de tecnologias, de gestão e de sustentabilidade. Na Revista, publicamos artigos autorais. No Portal republicamos muito material garimpado por nossa curadora, obtido em outras

fontes de informações. Afinal, o objetivo é divulgar informação de primeira qualidade. Mas também publicamos material autoral. Tudo isto para conversar com vocês. Então aproveitem a Edição de Outubro. Saboreiem cada artigo. Esperamos que eles sejam úteis para o planejamento de 2018, que imagino que já estejam fazendo. Boa leitura!!! Luciano Basile Editor & Publisher de CollbusinessNews.

EXPEDIENTE

EDITOR E PUBLISHER Luciano Basile luciano.basile.filho@gmail.com DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes Mam@haifa-br.com

COLUNISTAS Prof. Dr. e Me. Pitico Eduardo Tambellini Julia Drezza Rodolfo Seifert Daisy Blanco Joseane Malize Alana Rauber Fábio Freitas Silva

MISSÃO Proporcionar uma revista de alta qualidade, impactando com informações relevantes para o segmento, superando as expectativas dos leitores e anunciantes, de forma inovadora e estratégica.

Conheça mais sobre nossos articulistas: http://collbusinessnews.com.br/categoria/articulistas

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DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@necta.com.br www.necta.com.br DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@2jconsultoria.com DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alanarauber14@gmail.com

VISÃO Ser referencia no mercado, sendo a melhor no que faz, proporcionando satisfação para todos os seus clientes (internos e externos), transformando informação em conhecimento, gerando riqueza de forma a trazer modificações significativas ao produzir conteúdo de qualidade.

VALORES Ética Qualidade Proatividade Trabalho em equipe Comprometimento Motivação Responsabilidade social

Revista mensal - Ano 1 - 10ª Edição Todas as imagens internas de cada artigo são de inteira responsabilidade do autor do mesmo.

ÍNDICE

PROF. PITICO

PITACO DO PITICO

VOCÊ SABE ONDE VOCÊ ESTÁ, EU TAMBÉM!

A inadimplência é inevitável em qualquer organização que concede crédito para o consumo. No entanto, é preciso atuar com rigor para reduzir o máximo possível o índice de inadimplemento, principalmente nesse momento de taxa de desemprego elevada e pouca circulação de moeda no país.

A preocupação com a inadimplência nasce quando as instituições credoras concedem créditos. Esse momento é determinante para iniciar o processo de recuperação do montante emprestado. Mas quando não se recupera esses recursos financeiros emprestados, é preciso investir em ações de recuperação do crédito mais robustas

12 e de melhor efetividade. No entanto, as empresas, além de alcançar o propósito de reaver o crédito concedido, também têm a preocupação com a fidelização do cliente. Nesse mercado de concessão é usual entre as instituições que oferecem crédito realizarem trabalhos de manutenção dos consumidores após regularização dos débitos, mesmo para aqueles que possuíam dívidas atrasadas. No processo de recuperação de crédito pode estar uma ótima oportunidade para esse fim, ou seja, a fidelização do cliente. Isso porque no processo de negociação, se esse ocorrer de forma oportuna e com presteza, o contato com o cliente pode aproximá-lo ainda mais da organização permitindo que sejam criados vínculos duradouros. O objetivo da negociação é saber o limite real do inadimplente, ou seja, até

onde vai a capacidade financeira do cliente para cumprir o compromisso acordado. Para que o processo de cobrança e recuperação de crédito ocorra com êxito é imprescindível que os cadastros dos clientes estejam atualizados e com o máximo de informações possíveis, principalmente às que dizem respeito a localização desses clientes, como por exemplo: celulares, telefones fixos e endereços. Se em dado momento informações sobre o comportamento de determinado cliente levantarem preocupações quanto à quitação de suas operações com a instituição credora, a mesma começa a adotar medidas preventivas. Caso essas medidas não tenham êxito e se efetive o não cumprimento das obrigações por parte do devedor, então dá-se o início do uso de técnicas legais que visam restringir o uso de redes credoras, o

que me parece, ou seja para o autor, constrangedor para o devedor inadimplente. Geralmente, as empresas utilizam de anotações restritivas no cadastro que o cliente mantém na instituição, registro de ocorrência em órgão de proteção ao crédito, uso de tele cobrança, terceirização da cobrança, cessão da dívida e, por fim, ajuizamento da dívida. No caso de inadimplemento, o credor tem todo o direito de protestar o título não pago, cadastrar o nome do devedor em órgãos de restrição ao crédito além, é claro, de ajuizar ação judicial para cobrar o valor devido. Também é direito do credor de cobrar a dívida através de cartas, telefonemas, mensagens e até cobradores. Todavia, este direito de cobrança do credor vai até o limite do direito do devedor de não se sentir importunado desproporcionalmente ou constrangido. Ligações a toda a hora,

em qualquer lugar, para amigos, parentes, vizinhos ou para o trabalho falando sobre a dívida para colegas ou para o chefe, ameaças, coação, constrangimento e linguajar deselegante são um abuso de direito. Este tipo de atitude é considerado crime pelo Código de Defesa do Consumidor. Sabemos que recuperar crédito é a missão mais árdua de qualquer organização que concede crédito, principalmente quando essa organização está nos limites da inadimplência resultante do não recebimento dos créditos concedidos e, quando finda as alternativas de cobrança iniciam-se as ações de recuperação de crédito, sempre visando eliminar ou pelo menos minimizar as perdas do credor. O processo de recuperação de dívida em atraso pode ser executado por via administrativa ou judicial. Pela via administrativa, geralmente realizada pela própria instituição fornecedora

14 do crédito ou por empresa terceirizada contratada para esse fim, a negociação é mais amena. Já a negociação por vias judiciais (litigiosa) normalmente é resultado de impasse entre a instituição credora e o devedor. Acredito que o modelo de cobrança citado acima, modelo esse altamente constrangedor, está com os dias contados, pois provoca desgastes desnecessários e elevado custo para as partes. É incalculável as ações administrativas e judiciais no que tange a abordagem de cobrança que, geralmente, intimida os inadimplentes. Infinitas ações judiciais correm no Procon (Proteção e Defesa do Consumidor), JEC (Juizado Especial Cível) e Vara Cível. Por exemplo, mostrarei apenas um caso dessa situação. A sentença judicial está mascarada propositalmente:

“Os desembargadores da ##### Câmara Cível negaram, por unanimidade, apelação interposta pelo ##### ##### contra ação indenizatória por danos morais, impetrada por ##### que recebeu, por vários meses, mensagens de cobrança de uma dívida”. O mundo encontra-se num patamar altamente tecnológico. As empresas de cobrança não podem mais atuar da forma que vem atuando. É um processo caro e que não está mais agregando tanto valor no resultado das empresas credoras. O tempo para mudar de mundo tecnológico está acabando. As que pretendem sobreviver já iniciaram o processo de mudança, ou seja, estão indo para o mundo digital. Pensando num modelo mais eficiente de condução do processo de recuperação de dívidas no mundo digital, já escrevi sobre

isso em passado recente, este segmento de cobrança precisa entrar com corpo e alma nesse modelo. E dentre toda essa parafernália, acredito que saber onde o devedor encontra-se no momento de contato irá fazer a diferença. E como fazer isso? Segue uma sugestão: Rastrear um celular pode ajudar a recuperar dívida e tratar com respeito o inadimplente, pois será abordado em um ambiente que não lhe constrange. Para rastrear um celular e identificar o local onde se encontra o devedor que queremos conversar e/ou negociar pode-se utilizar o Cell Id ou chip de GPS. O Cell ID, ou identificação da célula, é um número único atribuído a cada Base Transceiver Station (BTS) – em outras palavras, a cada torre de telefonia móvel, com a identificação de

cada torre já que a estrutura é o ponto de origem do sinal do celular. O devedor, ao realizar uma chamada ou acessar a internet, através do celular, a localização deste é atualizada. Uma segunda forma de localização são os chips GPS que já são embarcados em muitos dos celulares novos, principalmente nos Smartphones, mas podem ser instalados em telefones antigos também. Diversos serviços estão disponíveis para fazer o rastreamento do celular e muitas companhias operadoras de comunicação oferecem a localização GPS. Segue um exemplo que estamos utilizando cada vez mais: a chamada de um serviço Uber. Mas atenção, no caso de utilização do GPS não será possível localizar o inadimplente se o aparelho estiver desligado.

16 O rastreamento do celular do inadimplente é possível, mas devemos pensar no principal motivo pelo qual utilizaremos esta função. Acredito que os motivos principais que nos incentivam a utilizar tal processo são: Respeito com o Devedor Inadimplente, Transparência na atuação/ contato com o cliente e acredito que o motivo mais incentivador seja “contatar

o inadimplente em local que não se sentirá constrangido e nem ameaçado”. Finalizando, o mundo mudou. As pessoas exigem e precisam ser respeitadas independentemente da situação em que se encontram. Mas eu sei onde você está! Prof. Dr. e Me. Pitico

EDUARDO TAMBELLINI

TABELANDO COM O TAMBELLINI

PARA ONDE VAMOS COM A COBRANÇA DE HOJE? ESTAMOS REALMENTE PREPARADOS PARA O MOMENTO QUE VIVEMOS?

Ouço, a cada dia, que o processo de cobrança teve uma super evolução nos últimos anos. Já falamos aqui de Robôs que já substituem humanos, de fantásticas estratégias de discagem com discadores super potentes que triplicam a produtividade de um humano, a tal da cobrança Omnichannel que permite chegarmos ao cliente inadimplente das mais variadas formas de comunicação, até cobrança via rede social já existe. Mas vamos lá, eu vou de novo falar sobre a inadimplência de hoje. Os tais 61 milhões de brasileiros negativados. Será que este público de hoje não precisa de uma abordagem diferente daquela de cinco ou dez anos atrás? Será que este não é o mesmo público que logo baterá em nossas portas pedindo crédito?

E aí o que diremos? Não? O fato é que venho defendendo sempre, em todos os lugares que passo, que duas coisas precisam mudar em nosso processo de cobrança: 1) Temos que falar menos e ouvir mais o cliente; 2) Temos que oferecer alternativas para pagamento, alternativas reais, não apenas a entrada do parcelamento para depois o cliente não conseguir pagar o resto. Vamos falar um pouco de cada uma destas duas ações que defendo: Ouvir mais o cliente: O operador de cobrança foi, desde os primórdios, treinado a ser o dono do contato, não permitir que o cliente dê o tom

da conversa, gerar sempre a melhor situação para a empresa etc e etc. O operador começa o contato com todo o empoderamento que pode existir. Ele é o dono do caminho e do destino do cliente. Mas pergunto: Quantas negociações são feitas onde a prioridade é entender se o cliente poderá arcar com a entrada? Como se só isso fosse garantir que o mesmo arque com o compromisso inteiro. Em um trabalho recente ouvi uma ligação onde o cliente devia em um plano R$ 400,00 mensais e, além da mensalidade, existia mais um acordo de R$ 170,00. A operadora, com toda sua técnica, simulou um parcelamento e nele agregou apenas o saldo vencido. E aí disse ao cliente, o Sr. Paga uma entrada de R$ 100,00 e depois mais três parcelas de R$ 130,00. Ótimo, disse o cliente, porém a mesma só não deixou claro que além da entrada e da

parcela mensal, o mesmo ainda pagaria R$ 120,00 do plano mensal + R$ 170,00 do acordo anterior e mais os R$ 130,00 do novo parcelamento. Ou seja, no próximo mês a fatura será de ... Faça a conta: R$ 120 + R$ 170 + R$ 130 = R$ 420. Bingo!!!! O mesmo valor que o mesmo não vinha conseguindo pagar. Mas o cliente disse tudo bem! E a operadora criou a negociação e atingiu mais um contato classificado como “NEGOCIADO”. Parabéns!!! Dinheiro gasto à toa, cliente paga a entrada, sai de cobrança e no próximo mês volta de novo. E aí, mais uma vez, algum operador virá com uma oferta brilhante para fazer com que ele pague a entrada e depois se perca no resto do parcelamento. Venho falando há muito tempo que, olhando a linha de crédito reportada no BACEN sobre renegociação de débitos, encontramos o reﬂexo do que defendo acima.

21 Vamos relembrar, afinal já mostrei esse mesmo gráfico em minhas matérias passadas: Enquanto que no período de Fev/15 até Ago/17, a carteira cresceu 5,3%, a inadimplência cresceu 11,4%. Ou seja, o dobro. O que isso significa?

22 Significa que estamos nos enganando. Achando que estamos resolvendo problemas e no fundo estamos apenas pedalando a inadimplência. Trocando de produto, ganhando dinheiro com juros; enfim a única coisa que não estamos fazendo é resgatando de verdade nosso cliente. Insisto em dizer que a tecnologia, os treinamentos nos levaram a um patamar que devemos revisar. Defendo, a cada dia mais, que a diferença está não apenas no uso da tecnologia para contatar o cliente, mas sim o que vou fazer com este momento de contato. Coisas simples que entendo nos dias de hoje serem essenciais entender: O que motivou o atraso? Pergunta óbvia e que muitos podem achar até desnecessária, mas é a primeira coisa que temos que saber pra entender qual caminho a ligação tem daí em diante. Vamos lá:

“Esqueci de pagar”. Pronto, lembrou, não tem mais nada a ser feito, é só agendar a promessa e GOTCHA!!! “Estou desempregado.” Opa, aí já é mais complicado, valeria uma pergunta então, o Sr. tem outro tipo de renda? O Sr. ainda recebe o seguro desemprego. E ainda, qual valor o Sr. poderia se dispor a pagar mensalmente? Claro que a resposta pode ser: “Nenhum valor”, mas não é melhor do que se iludir e ainda gastar mais 5 minutos numa conversa. E longe de dizer que a conversa encerra aí, é importante buscar uma alternativa, um prazo, indicar que as ações de cobrança vão continuar e mostrar quais os benefícios de manter o produto em dia. Quanto o Sr. pode pagar mensalmente? Na ânsia de fechar a melhor negociação, empurramos opções de parcelamento que são boas pra nós empresas. Ou ainda, mais uma vez, só nos preocupamos se o cliente

conseguirá pagar a entrada. Depois “Dias melhores virão”. Insisto em ouvir o que o cliente pode dispor, e ter o foco na solução do problema. Em meu livro “Histórias de Cobrança”, eu conto uma passagem vivida por mim, onde, em uma época de dificuldade, eu vinha pagando o mínimo de um cartão e sempre com atraso. Em uma oportunidade quando fui cobrado, a operadora após ter ouvido de mim que eu pagaria com atraso e o valor mínimo, insistiu e me disse: “Sr. OK, obrigado pela informação de pagamento, porém venho observando que o Sr. vem pagando sempre com atraso e sempre o valor mínimo. Isso está virando uma bola de neve, o Sr. vai se perder, não seria melhor fazer um plano de negociação?” Agora te pergunto. Quem foi que fez esse

script??? Aí defendo que o operador de cobrança não deve ter um script e sim uma linha de raciocínio que permita interagir com cada cliente com a particularidade que cada um merece. A outra mudança que entendo ser necessária ao processo de cobrança, é transformá-lo efetivamente em um processo de RECUPERAÇÃO. Mas vocês podem me dizer, já é assim, buscamos recuperar o débito e, quando possível, o cliente. É pouco, eu afirmo!!! É hora de repensarmos os ganhos e as perdas. Oferecer ofertas que não resolvem o problema, e sim postergam a perda efetiva, não funciona mais. Por exemplo, eu recebo minha fatura de cartão e percebo que me enrolei, que não

24 vou conseguir pagar o valor total. O que faço eu então? Ora, a fatura na minha mão me dá alternativa: o mínimo, ou ainda uma opção de parcelamento. Mas serão estas as melhores alternativas? Hoje o Brasil conta com inúmeras empresas, as chamadas fintechs, com crédito ofertado por meio eletrônico e com taxas convidativas, ou seja, mais baratas do que o mínimo ou até o parcelamento oferecido pelas administradoras. Tenho alternativas então, eu como credor poderia oferecer taxas menores para aí sim resolver a situação do cliente. Mas isso não seria canibalizar meu produto principal? Não!!! O mundo da Gestão de Riscos permite, há anos, segmentar sua carteira, agregar informações e direcionar ofertas diferenciadas aos públicos certos.

A questão é a vontade, a disposição em fazer diferente e em arriscar a ter um produto com taxas menores. Insisto dizer que as empresas querendo não deixar de ganhar o mesmo ou mais, criam estratégias que fazem com que o ganho, no momento, gere perdas diluídas em longo prazo. E perder o cliente é o maior impacto. Lembram o que escrevi no início? Como vamos dar crédito em um ambiente onde 60 milhões estão negativados. Será que não é hora de encararmos que o mercado mudou, que o cliente mudou, que ele é carente de educação financeira e que nós temos a responsabilidade de mudar este cenário. Não é fácil mudar, mas para sobrevivermos, mudar é preciso!!! Eduardo Tambellini

NOVAS FORMAS DE PENSAR E AGIR EM CRÉDITO, COBRANÇA E RELACIONAMENTOS.

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JULIA DREZZA

ESSE TAL DE IMPACTO

COMO O SEU NEGÓCIO PODE CONTRIBUIR PARA A CONSTRUÇÃO DE UM MUNDO MAIS JUSTO?

Toda e qualquer empresa gera impacto, seja ele positivo ou negativo, direto ou indireto. Negócios de impacto social crescem exponencialmente e, para mim, esse é um caminho sem volta e ainda bem, afinal, demandas no mundo não faltam e acredito que as soluções estão sendo pensadas na mesma proporção. Podemos encontrar algumas definições sobre o termo impacto, porém para ser sucinta apresentarei dois deles. “Impacto social é a mudança em uma comunidade, população ou território a partir de uma intervenção (projeto, programa, negócio) em uma relação causal claramente estabelecida entre ambas.” Move Social “Um impacto social só pode ser comprovado quando puder ser medido e avaliado.”

ARTEMÍSIA Oferecer um produto de impacto é oferecer acesso a quem não tem. • • •

2 bilhões de pessoas no mundo não tem acesso à energia elétrica. 40 milhões de pessoas no Brasil moram em condições precárias. Vermes comuns matam 130.000 pessoas por ano.

Tem muita empresa e startup olhando para isso e buscando soluções acessíveis como reforma a baixo custo, placas solares a preço popular e com matéria-prima sustentável e até mesmo cartão de crédito para a baixa renda. Queria te contar dois casos:

28 PROGRAMA VIVENDA

CARTÃO NOVA PARAISÓPOLIS

O programa Vivenda é uma negócio de impacto, presente em uma comunidade da zona sul, que tem como compromisso fazer com que as pessoas possam morar bem e viver melhor. Sendo assim, desenvolvem uma solução completa em reformas habitacionais que, de forma rápida e não burocrática, possibilita que o cliente possa, em até 15 dias, ter seu projeto elaborado e sua reforma pronta. A empresa vende quatro tipos de kits de reforma (banheiro, revestimento, ventilação e antiumidade) que custam entre R$1.500 e R$4.000 e podem ser parcelados em 12 vezes. O valor inclui assessoria técnica na elaboração do projeto e instalação. Atualmente, já aconteceram mais de 600 reformas, impactando a vida de aproximadamente 2.200 pessoas.

Lançado em 2015, o Cartão Nova Paraisópolis oferece um cartão de crédito para uma comunidade de baixa renda tendo como base quatro frentes: •

•

Oferecendo um produto financeiro que garante acesso a bens e serviços. Devolvendo para a sociedade parte do valor transacionado para que ele seja investido em projetos sociais locais. Educando financeiramente por meio de multicanais que orientam nossos clientes e não clientes a ter um hábito de consumo consciente. Apoiando o crescimento do comércio local, ou seja, por meio de parcerias que oferecem descontos aos nossos clientes.

Com esses pilares estratégicos é possível oferecer à população de baixa renda, por meio do cartão de crédito: •

Uma melhor qualidade de vida aos usuários do cartão • Realizar a inclusão financeira • Fortalecer o orgulho de pertencer • Potencializar o protagonismo do consumidor e parceiros. Falar de negócio de impacto não é falar de filantropia, falar de negócio de impacto é falar de negócio sem perder de vista os indicadores além do financeiro. Para que isso aconteça, é primordial a conexão com o público-alvo para que possa entender com profundidade se existe a demanda. Além disso, recomendo utilizar a Tese da Mudança como ferramenta para o desenvolvimento de soluções para os problemas sociais, assim será possível ter mais

clareza de quais são os objetivos desejados, que transformação seu negócio pode gerar e o que deve ser feito como passo a passo. Impacto não se gera da noite para o dia, pelo contrário, é preciso tempo, atenção, mensuração e acompanhamento. Porém, acredito que, em um futuro breve, organizações serão cada vez mais cobradas sobre sua atuação responsável e transparência, seja por instituições financeiras, por clientes e até mesmo os próprios colaboradores como forma de retenção de talentos. E então? De que forma seu negócio pode contribuir para a transformação positiva do mundo? Quais são as suas responsabilidades?

Julia Drezza

RODOLFO SEIFERT

FINTECHS E/OU ASSESSORIAS? TEM ESPAÇO PARA TODO MUNDO?

Nas últimas décadas, o mercado de cobrança navegou num modelo padrão de atuação que, com algumas variações, atendeu todos os tipos de carteiras. Telefone como principal meio de interação com cliente; envio mensal de cartas; promoção periódica de eventos presenciais de negociação; SMS aos montes para provocar retorno (isto mais recentemente); externas nos casos mais expressivos; pouca (ou nenhuma) metodologia; valorização de força e imposição em detrimento de firmeza e qualidade nas abordagens. Esta linha mestra de atuação em cobrança serviu por longos anos carteiras das mais variadas características. Serviu, mas já não serve mais há algum tempo. A II Pesquisa de Imagem das Assessorias de Cobrança, realizada no primeiro semestre de 2017 pela PGR Consultores Associados,

com o propósito de conhecer a imagem que os contratantes de serviços de recuperação de crédito possuem sobre as assessorias de cobrança, apresenta alguns dados muito interessantes. 1.

5% dos credores respondentes continuarão a trabalhar somente no modelo atual (assessoria tradicional); 34% dos respondentes já trabalham ou migrarão para Fintechs; 61% trabalharão nas duas opções;

77% acreditam que o modelo atual não é sustentável;

72% entendem que desde a última pesquisa não houve melhoria nos serviços prestados;

32 4.

47% se dizem insatisfeitos com as assessorias no modelo tradicional;

48% afirmam que a performance das assessorias inﬂuiu negativa mente no resultado da área.

As respostas dos contratantes de serviço de recuperação de crédito indicam o esgotamento de um modelo “standard” de cobrança, que sirva indistintamente a todos. A pesquisa indica que vivenciaremos, ao longo dos próximos anos, um intenso movimento de acomodação no mercado. De um lado, credores buscando os melhores meios de extrair resultado de suas carteiras. De outro lado, Assessorias de Cobrança e Fintechs procurando se apresentar como resposta às necessidades dos credores, considerando, como “nunca antes na história deste país”, as tendências e as necessidades que se apresentam. Não se pode perder de vista que este movimento de acomodação, no âmbito da parte mais desconfortável do ciclo, merece cuidados. Afinal, a interação entre credor e devedor no momento da cobrança é intrinsicamente constrangedora. Apresentar altos índices de recuperação de crédito a partir de uma cobrança legal (no sentido jurídico da palavra) e empática, de forma a fidelizar o devedor como cliente, é uma

tarefa desafiadora. Vez por outra, ouço gente tratando do processo de cobrança com uma visão romântica, como se estivéssemos na Dinamarca. A realidade, em cima da qual se deve trabalhar na busca por este novo modelo customizado, é espinhosa. No Brasil, o devedor tem a cultura de adimplir na medida em que é importunado. O Judiciário, que poderia representar um forte mecanismo de provocação, é ineficiente, lento e desatento aos impactos econômicos e financeiros de suas decisões. Não se tem vigentes mecanismos que inibam o devedor contumaz e prestigiem o bom pagador. Convive-se com a cultura da pechincha, em que o devedor, quando instado, persegue a sensação final de estar pagando menos do que deveria. Tem-se, ainda, o desafio de atingir os diversos brasis, com suas particularidades estruturais, culturais e sazonais. Há, ainda, um grande número de devedores que não navegam ﬂuentemente pelas vias digitais. Por fim, a tarefa de equacionar estas e tantas outras variáveis na busca pelo formato ideal é tão árdua quanto necessária. E neste período de transição e acomodação, há espaço tanto para Fintechs como para Assessorias com disposição institucional de “arregaçar as mangas do cérebro”. Rodolfo Seifert

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DAISY BLANCO

COACHING PARA DESENVOLVER A CARREIRA E CRESCER COMO PROFISSIONAL

Para os profissionais brasileiros e mesmo no universo coorporativo nacional, há uma regra velada de que a responsabilidade pelo desenvolvimento profissional é do empregador. Ora, como há empresas e empresas também há profissionais e profissionais, sendo assim, acho importante olhar com criticidade para o assunto, pois mesmo que a maioria das empresas invista na capacitação de seus funcionários visando agregar valor na empresa, cabe a cada profissional buscar seu desenvolvimento, motivação e inspiração no trabalho; agregando valor para a própria vida. Fica então esse alerta. Caso a sua empresa não invista particularmente em você ou em

sua carreira, encontre o caminho certo para promover seu desenvolvimento. O treinamento para quem deseja o crescimento profissional precisa ser planejado e avaliado criteriosamente, verificando se atende as necessidades individuais e mais urgentes, com vista no desenvolvimento de carreira. Hoje, na chamada era do conhecimento, o treinamento é o fator preponderante para o sucesso das pessoas e das empresas, tudo isso porque os profissionais mais capacitados têm um espírito crítico aguçado, aumentando as probabilidades de diagnosticar problemas e sugerir mudanças nos processos. Outro processo de desenvolvimento individual é o coaching, com

36 ele o profissional ganha amplitude e possibilidades comportamentais promovendo sinergia e qualidade no que realiza, ficando evidente a evolução do indivíduo em seu ambiente profissional. Então vamos falar mais sobre o Coaching. Palavra em inglês que indica uma atividade de formação pessoal em que um instrutor (coach) ajuda o seu cliente (coachee) a evoluir em alguma área da sua vida, sobretudo a profissional. O coaching é o processo de aceleração de resultados que usa o desenvolvimento de habilidades e motivações possibilitando criar soluções e respostas através das capacidades para resolver problemas. Visa, portanto, a mudança de comportamento para o alcance de um objetivo, uma vez que o coachee passa a ver e agir de modo diferente. Importante ter em mente que o coaching é um processo contínuo, não uma conversa eventual ou um acontecimento isolado. Na prática, o Coaching é um processo com duração definida, é conduzido através de

sessões que podem ser semanais, quinzenais ou mensais. A cada encontro, o coach apresenta tarefas, definidas em conjunto com seu coachee, para que este haja no sentido de alcançar o estabelecido, dentro do prazo também determinado. O coaching é um programa para quem quer estruturar um plano de carreira. O trabalho de um coach basicamente é levar a pessoa do ponto A para o ponto B, analisando aonde esse profissional quer chegar e trabalhando suas competências e habilidades, além de outros fatores essenciais como crenças e valores pois estes também moldam a forma de estar e viver no mundo. Fazendo com que o coachee passe a enxergar cada desafio como uma oportunidade e para que transforme problemas em soluções, potencializando o talento, lapidando as fraquezas e ampliando a visão estratégica. O Coach é o profissional que assessora o coachee, levando-o a reﬂetir, chegar a conclusões, definir ações e, principalmente,

agir em direção a seus objetivos, metas e desejos. É o catalisador do desenvolvimento dando condições para que se auto desenvolva. Um coach apoia e auxilia seu coachee, através de perguntas poderosas e técnicas, a sair do estado atual para o estado desejado. O profissional recorre ao coach quando ele percebe que algo não está saindo como ele quer ou quando ele se sente perdido em um determinado momento da carreira. Geralmente, ele quer melhorar seus resultados, ser reconhecido na empresa ou para conquistar uma promoção. A essência do coaching está em fornecer suporte para o coachee mudar da maneira que deseja, assim como auxiliar a seguir na direção desejada. E quem pensava que esse tipo de orientação é indicado apenas para altos níveis de cargos corporativos está muito enganado, jovens e gestores em formação podem ser

coachees. Veja, por exemplo, uma nova vaga na gerência será aberta e você não sabe o que fazer para se destacar e conquistar a promoção, um grande projeto precisa gerar bons resultados e está sob sua responsabilidade ou desenvolver novas habilidades para ser um gestor melhor. Os principais resultados alcançados nesses exemplos citados é que o profissional consegue melhorar seu relacionamento com o trabalho. Ele passa a gerenciar melhor sua equipe e alcança bons resultados. Além de promoções de cargo, ele ainda obtém benefícios pessoais, como controle de estresse e melhora na gestão do tempo. Pesquisas também apontam que até perda de peso pode ocorrer, pois muitos profissionais até voltam a praticar esportes, pois passam a gerir suas rotinas de forma mais organizada conquistando uma melhor qualidade de vida. Como um profissional avalia se é hora de

38 contratar um coach? Antes de tudo é preciso avaliar o custo de oportunidades. Às vezes, o profissional deixa de investir em algo para economizar, mas acaba gastando muito mais tempo e energia para alcançar um resultado que poderia ser conquistado em um tempo bem menor. Então, ao invés de analisar o dinheiro que será gasto, o profissional deve avaliar o que ele está deixando de ganhar quando não passa por um processo de coaching. Minha dica, para saber se é realmente

de coaching que você precisa, faça uma primeira entrevista com um coach e, antes da contratação do programa, tire todas as dúvidas e avalie se as suas necessidades estão alinhadas com as soluções que o coaching pode trazer. Agora não espere por mais nem um minuto. Arregace as mangas e coloque a mente em funcionamento. Excelente trabalho a todos!!!

Daisy Blanco

JOSEANE MALIZE

VIVER E APRENDER

POR QUE AS EMPRESAS PRECISAM PLANEJAR?

De forma simples, as empresas precisam porque Planejamento Estratégico é uma ferramenta que auxilia os gestores de uma empresa a pensarem no longo prazo da organização. Trata-se de desenvolver um projeto consistente para garantir a continuidade da instituição de forma sustentável e permanente. Planejar não se trata apenas de listar as atividades de rotina, tais como organizar, dirigir e controlar a produção; é preciso aplicar conceitos que devem fazer parte da cultura da empresa de forma a permitir sua continuidade. Nem sempre o conceito da cultura da empresa está definido, pois seu

fundador imaginou que a identidade de seu negócio estava ligada diretamente ao que se produzia. No entanto, é preciso ampliar o horizonte de seu negócio para manter a empresa viva. Com este objetivo, de manter a empresa no mercado de forma sustentável, a organização e todos que trabalham nela devem se comprometer para solidificar sua cultura e melhorar seus processos, aumentando a produtividade e garantindo a existência da empresa ao longo do tempo. É preciso que todos se envolvam e se comprometam com o projeto.

42 Nesse momento, o gestor verifica que, para manter seu negócio vivo, precisa se estruturar e solidificar diversos conceitos e práticas, por vezes mudando seus hábitos, pensamentos e atitudes. Para o planejamento funcionar, existem alguns passos fundamentais: 1.

Definição da MISSÃO, VISÃO e VALORES: Por que a empresa existe? Aonde ela quer chegar? Como ela chegará lá?

OBJETIVOS: Medindo a empresa e seu crescimento Metas e Indicadores.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: Análise. Apresentação. Execução, acompanhamento e cor reção.

Após uma criteriosa análise da situação do negócio/empresa/organização é possível aplicar técnicas de bom gerenciamento. Dentro de várias técnicas de gestão, podemos aplicar o conceito de Governança Corporativa, que nada mais é que um

* “Triple Helice”’ foi um termo cunhado nos anos noventa após a observação de como o MIT (Massachussetts Institute of Techonolgy) interage com seu meio, com o Instituto fornecendo mão de obra qualificada e muito bem capacitada e interagindo com as empresas de tecnologia do entorno (grandes absorvedores do conhecimento gerado) e com o Governo, com leis que estimulam e fomentam a livre iniciativa e a troca de conhecimento. De teoria a modelo, a metáfora de Triplo Hélice é aplicada em gestão em todos os campos de atuação e remete ao conceito de inovação.

sistema de gestão que busca a eficiência econômica com ênfase no bem-estar da organização. Neste conceito destaco o método Triplo Hélice *, que possui foco em UNIVERSIDADE, GOVERNO e EMPRESA.

44 Para as empresas do mercado de Crédito e Cobrança, onde o sucesso está diretamente inﬂuenciado pela situação econômica, utilizar algo que remete a Inovação é um paradigma. Ainda sob a ótica deste mercado, observa-se que as empresas de crédito utilizam mais tecnologia que a maioria das de cobrança; com isso conseguem decidir para quem dará crédito e quanto de forma muito rápida. Já as de cobrança tradicionalmente projetam seu resultado pelo número de PAs, com profissionais que, no geral, tem uma remuneração baixa, com grande turn over e estão mal preparados para a função; o investimento em tecnologia é baixo comparado ao alto custo de operação; inovar, nestes casos, é fazer investimento em tecnologia de ponta e em capacitação de profissionais capazes de utilizá-la. Com base na utilização de Governança Corporativa, criam-se mecanismos de gestão e

de exceção, de forma com que um quadro negativo se reverta. Esses mecanismos passam a conduzir o empreendimento, escolhem novos parceiros e firmam acordos de participação (interna e externa). Forma-se um novo organismo por meio de sua missão e visão e de objetivos, unificadores, que se materializam e evoluem pela aprovação e execução de Projetos Estruturantes (de tecnologia, de aperfeiçoamento, de capacitação, entre outros) de interesse da empresa. Espera-se que, com estes projetos, todos se envolvam e se alinhem em torno dos objetivos e metas desejados, que podem ser desde um objetivo intangível, como ser a melhor empresa do mercado, ou recursos tangíveis tais como gerar recursos excedentes, maior produtividade, menor custo, dentre outros. Lembrando sempre que a meta tem que ser factível de ser realizada.

Eficiência interna: faz o melhor uso dos recursos existentes (processos, recursos humanos e financeiros). Eficácia externa: produz efeitos relevantes para a sociedade (missão, serviços e produtos). Finalmente, uma vantagem que se oferece ao debate sobre a utilização de recursos gerados por essa releitura da empresa: que migrem também para trabalhos de interesse de forma a contribuírem para o crescimento sustentável. Isso quer dizer que os (novos) recursos gerados serão aplicados na rede criada (interna e externa), mudando os paradigmas e contribuindo para o desenvolvimento da organização. No fim das contas, planejar nada mais é que buscar transformar um cenário, seja o do

posicionamento da empresa, da imagem, de utilização no ponto ótimo dos recursos financeiros. O empresário pode não estar tendo prejuízo, mas pode estar deixando de aproveitar todo potencial que seu negócio pode ter. Alinhe sua empresa e obtenha dela tudo que puder. Faça seu planejamento.

Joseane Malize Pacheco Administradora de Empresas Especialista em Planejamento Estratégico e Capacitação Empresarial Diretora da CollBusiness News e Diretora da 2J Consultoria Membro do IBPDICC

ALANA RAUBER CONEXÃ&#x2022;ES

A REALIDADE DA VIDA VIRTUAL Se a vida fosse como nas redes sociais você sairia de um grupo sem falar com ninguém? Demoraria a responder uma pergunta? Não desejaria bom dia também? Ficaria seguindo as pessoas que você admira? Chamaria várias pessoas para o seu grupo de conversa? Uma curtida significa mais que um elogio sincero, bajulações são mais bem-vindas que a realidade de ser quem você é. E isso determina se são aceitos e amados. É importante entender que a rede social deve ser usada como entretenimento e passatempos devem ser usados sabiamente, tem hora e momento. Infelizmente, algumas pessoas se esquecem disso. Existe mais proximidade com quem está longe e menos com quem está perto. As pessoas estão uma ao lado da outra ao mesmo tempo em que não estão ali. Expõem seus sentimentos em uma

publicação, mas não se abrem com quem está perto. O que falta é maturidade emocional. Qualquer pessoa pode perder isso se deixar se levar pelo tipo de vida que as pessoas querem expor. Nosso mundo é materialista. Ter algo significa viver bem e ser feliz. Você passa a ser o que compra, a casa que tem, os amigos que “conquista”, a viagem que fez e os elogios que lhe fazem. Tudo isso o torna uma pessoa legal e de vida perfeita. As redes sociais devem contribuir com coisas boas, mas o mais importante é que seja apenas um passatempo ou uma forma de potencializar o seu trabalho. O melhor é viver a vida real, sua história de vida é vivida por você e não por um smartphone ou computador.

Alana Rauber

FÁBIO FREITA S SILVA

ESPAÇO DESIGN

48 O QUE VOCÊ SENTE VAI ALÉM DO QUE VOCÊ PENSA QUE PODE VER Bem-vindo novamente ao Espaço Design! Se você é uma pessoa observadora sentiu uma diferença entre a capa original da revista e essa aí ao lado. Sim, lá tráz, eu realmente achei que a zebra encaixaria nesse conceito e vou explicar o porquê: Não sou nenhum especialista em cobrança, mas entendi, como em muitos outros negócios, que poderia fazer uma analogia com o jogo e resolvi apostar todas as minhas fichas nessa ideia. Então transformei o código de barras em um jogo de cartas de baralho e, para ter um eficiente sistema de cobrança, você deve ter alguém “AS” no assunto. Na cobrança você pode até contar com a sorte, mas, assim como na maioria dos jogos, é fundamental que tenha treinamento, estratégia e planejamento. As coisas andam tão difíceis, que mesmo com todo plano de ação definido, ainda pode dar zebra, não é verdade?

Estou a disposição para tirar dúvidas e elaborar projetos gráficos inteligentes para a sua empresa. Obrigado pela sua leitura.

Fábio Freitas Silva Diretor de Criação da Revista Collbusiness News fabio@necta.com.br www.necta.com.br

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