Collbusiness News Ago 17 by CollbusinessNews

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EDITORIAL Nossa inquietude reflete nos temas que escolhemos mês a mês. Estamos buscando, o tempo todo, discutir a Indústria de Cobrança por diversos pontos de vista. Já discutimos aqui as Fintechs e seu modelo 100% digital e as empresas analógicas que tentam fazer a travessia em direção ao digital. Agora discutimos a conciliação. Poucos sabem que os tribunais são entupidos diariamente por litígios no âmbito das relações entre consumidores e empresas. Litígios estes que poderiam ter sido resolvidos de uma maneira simples e barata para ambas

as partes. Litígios estes que acabavam chegando até as instâncias superiores. Litígios que se tornavam cobranças. A regulamentação da Lei e a criação das câmaras de conciliação, com certeza, trarão benefícios a todos. Pela redução de processos abertos – obrigatoriamente estes casos deverão passar pela câmara de compensação – pela redução dos custos envolvidos. Estamos diante da maior transformação que o setor já viveu, desde Matheus o cobrador de impostos da Bíblia. Conciliar é cobrar? Não. É um instrumento de resolução de problemas. A

cobrança deveria ter exercido este papel e ocupado este espaço. Ela deveria buscar entender o problema do cliente e buscar uma solução intermediada. Penso que aí existe um vício de origem. De tratar como igual coisas diferentes. E os contratantes, muitos agindo de má fé, rentabilizando seus ativos diante da dificuldade dos clientes em buscar uma solução adequada, rápida e barata. Podemos citar as práticas abusivas de enviar cartões não solicitados, cobrar por serviços não prestados, taxas bancárias exorbitantes e sem sentido, contas de água/esgoto em localidades

onde inexiste o esgoto e muito menos chega água. Compras entregues com defeito. Tudo isto acabava na cobrança que poderia, há muito tempo, ter criado um serviço para ouvir o cliente e buscar uma solução junto ao credor, mas na falta de regulamentação, já trouxe novos players ao mercado. Escritório de conciliação é um serviço bastante comum nos Estados Unidos, logo o será aqui também. Cobrança continuará existindo? Sim. Mas, definitivamente, de outra forma. Os primeiros 60 dias, em um modelo digital, feito pelo próprio cedente. Valores

maiores talvez sejam direcionados diretamente para escritórios de conciliação, o restante em empresas de cobrança. Em modelos que contemplam todos os canais possíveis – Voz, SMS, WhatsApp, Redes Sociais, Porta a Porta, Carta boleto. Precisaremos de mais inteligência para determinar qual o canal mais apropriado, e barato, para aquela cobrança.

Luciano Basile Editor e Publisher de CollBusiness News

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EXPEDIENTE

EDITOR E PUBLISHER Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

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MISSÃO Proporcionar uma revista de alta qualidade, impactando com informações relevantes para o segmento, superando as expectativas dos leitores e anunciantes, de forma inovadora e estratégica.

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DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@necta.com.br DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br

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VISÃO Ser referencia no mercado, sendo a melhor no que faz, proporcionando satisfação para todos os seus clientes (internos e externos), transformando informação em conhecimento, gerando riqueza de forma a trazer modificações significativas ao produzir conteúdo de qualidade..

Revista mensal - Ano 1 - 8ª Edição As imagens contidas no interior do artigo são de inteira responsabilidade do autor.

ÍNDICE

LUIZ FELIZARDO BARROSO

DO MESTRE COM CARINHO

MEDIAÇÃO COMO INSTRUMENTO DE COBRANÇA OU ACELERADOR DE NEGOCIAÇÕES ? “Hoje no Brasil amplia-se cada vez mais o interesse sobre a mediação de conflitos. Profissionais de diferentes áreas têm buscado informações sobre a atividade e ao mesmo tempo em nela se capacitar. Magistrados de primeira, segunda e terceira instâncias vêm se utilizando dos serviços de mediadores capacitados para auxiliar as pessoas físicas ou jurídicas a buscarem a auto composição direta ou triangular. Instituições especializadas e mediadores independentes têm aumentado o número de casos solucionados por mediação. O mesmo tem acontecido no segmento empresarial,

onde homens de negócios têm se utilizado do método para resolver conflitos internos em suas organizações, dirimir pendências entre empresas ou grupo de empresas, solucionar disputas societárias ou mesmo questões trabalhistas, bem como promover soluções criativas para questões ambientais e também criar instituições voltadas a administrar este procedimento, com enfoque especial em questões empresariais. Enfim, assiste-se hoje a uma crescente evolução da atividade, em especial no segmento empresarial”. (Adolfo Braga Neto, in Revista Âmbito Jurídico.com.br - Comercial).

Quanto à mediação ser um instrumento de cobrança ou um acelerador de negociações, isto mereceria uma boa reflexão. Instrumento de cobrança é que, decididamente, a mediação não é, pois o mediador é, essencialmente, um apaziguador de ânimos, possibilitando uma compreensão maior, por parte dos integrantes de uma relação em conflito, rumo a uma conciliação dos interesses em jogo, sem ser representante de nenhuma das partes, posto que ele é neutro. A propósito, o principal ator de um sistema de recuperação de ativos financeiros inadimplidos – vulgarmente conhecido como cobrador – seu verdadeiro “nomen in juris” é operador; não necessariamente de

um milagre, mas da viabilização de uma solução para o problema do devedor no sentido de que seu problema está virtualmente resolvido, possibilitando que ele se livre de restrições creditícias, decorrentes de sua inadimplência, devolvendo-lhe sua cidadania plena, no contexto sócioeconômico em que estiver inserido. Destarte, a função precípua do operador é a de dar ciência ao devedor de que seu problema está virtualmente resolvido e que seu credor está, muitas vezes, lhe oferecendo condições imbatíveis, para a liquidação de sua dívida, como, por exemplo, o perdão da correção monetária; dos juros e até, excepcionalmente, de parte do próprio principal, dependendo, é claro, da idade da

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dívida. Todavia como o operador se apresenta na qualidade de preposto do credor – mesmo que seja por intermédio de uma empresa de recuperação de ativos financeiros – ele jamais poderá ser um mediador em toda a acepção do vocábulo, tal qual se encontra definido na doutrina, e, mais recentemente, no próprio diploma legal respectivo, recentemente promulgado, nada impedindo, porém, que surja um mediador para resolver o impasse eventualmente criado entre o credor e o devedor. Nos processos de recuperação empresarial, nos quais os credores da empresa recuperanda passam a não mais se entender (vide a recuperação judicial da Oi) começa a surgir a necessidade de entrar em

cena a figura do mediador, como solução apaziguadora. No que concerne ao Mediador ser um acelerador de negociações. Teoricamente, latu sensu bem poderia ser, já que remove da mente das partes em litígios, obstáculos de natureza pessoal que impedem as negociações porque obnubilam as questões materiais, realmente as que importam e que estão em jogo.

Prof. Dr. Luiz Felizardo Barroso Presidente da COBRART GESTÃO DE ATIVOS Membro da ACADEMIA FLUMINENSE DE LETRAS ( AFL) Vice Presidente do CENTRO BRASILEIRO DE MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM (CBMA)

EDUARDO TAMBElLLINI

TABELANDO COM O TAMBELLINI

ALÉM DE COBRAR, MEDIAR É PRECISO!

Gosto sempre que escrevo sobre algum tema, ir ao dicionário procurar o que efetivamente a palavra tem como significado. Para escrever sobre mediação, não foi diferente, fui ao nosso dicionário buscar o significado de mediador. Vamos lá! Segundo o dicionário Aurélio, “Mediador. Substantivo masculino. Indivíduo que medeia, que intervém, que é responsável por acordos ou pela conciliação entre as partes conflitantes. Adjetivo que realiza a mediação, que age como intermediário.” Ora, depois deste significado, temos a certeza que estamos falando da atividade de cobrança. Depois disso, penso até em sugerir uma mudança na nomenclatura do cargo do Agente de Cobrança, do Operador de Cobrança, para Mediador.

MAS O QUE SERÁ QUE NOSSA COBRANÇA VEM MEDIANDO? Olhem que bonito, se imaginem mostrando uma operação e dizendo que estes são os nossos mediadores para o processo de recuperação de crédito. De verdade, será que seu processo de cobrança oferece a mediação, oferece acordos e busca a conciliação entre as partes e ainda evita conflitos buscando o melhor acordo para ambas as partes? Em fevereiro de 2017 uma situação me chamou a atenção e me fez questionar o quanto as empresas possuem o objetivo de mediarem conflitos e o quanto buscam efetivamente resolver o problema de

forma que os interesses de ambas as partes sejam preservados. O caso ocorreu em uma ação que foi decidida pelo STJ quando o entendimento foi fixado no julgamento do Recurso Especial 1.622.555, de um Banco, que tentava fazer a busca e apreensão de um carro financiado em 48 parcelas, das quais apenas quatro não foram pagas. Para a maioria dos ministros, mesmo que 91% da dívida tenha sido paga, a alienação fiduciária é um microssistema que autoriza o credor a ajuizar uma ação de busca e apreensão para recuperação do bem financiado. Pela alienação fiduciária, o bem financiado fica como garantia do banco em caso de inadimplência do consumidor. O caso envolveu a compra de um Gol City 1.0, modelo 2010, que foi alienado fiduciariamente pelo Banco. O crédito de R$ 14 mil seria pago em 48 parcelas de R$ 439. Segundo a instituição financeira, o comprador não pagou as quatro últimas prestações

– ficando com um débito de R$ 2.052. Foi então que a empresa requereu a busca e apreensão. De maneira nenhuma meu ponto a ser colocado em discussão tem a ver com a decisão de retomada de um bem alienado e com inadimplência comprovada. Meu questionamento está totalmente direcionado ao fato de entender quais ações foram geradas antes do processo de busca e apreensão. Em minha carreira, já trabalhei em financeiras com carteira de veículos, já fiz consultoria e conheço bem o tamanho do processo gerado pela busca e apreensão de veículos. Desde as custas judiciais, localizadores, custos de pátio, do leilão etc. Meu ponto é entender que condições foram oferecidas ao cliente do exemplo. Como vemos, o mesmo pagou 44 prestações e deixou de pagar as 4 últimas. Entendemos que o cliente teve 44 meses cumprindo suas obrigações e, só por isso,

devemos perdoar as 4 parcelas de atraso? Não foi isso que disse, minha questão é sobre quais alternativas de pagamento foram oferecidas? Será que chegou a existir uma mediação, seja ela realizada pelo operador de cobrança ou por uma equipe Pré-judicial? A cobrança de hoje não pode tratar o inadimplente como tratava há 10 anos. A carteira de crédito no período subiu 211% e trouxe pessoas ao mercado que nunca haviam tido acesso ao crédito, e mais, não tiveram a educação financeira básica na escola. Nos EUA uma criança de 5 anos já cresce conhecendo o que é crédito, seja pela hipoteca de sua residência ou por qualquer linha que sua família tenha buscado para financiar um negócio próprio. Quando digo que a cobrança de hoje atua sobre um público que não sabe tratar o crédito, e muito menos o atraso. O inadimplente vive uma realidade praticamente

paralela e tem em mente que “dias melhores virão” e que ele resolverá a situação. Do outro lado, temos os negociadores de cobrança com o script afiado para buscar, a qualquer custo, uma data de pagamento e no valor que seja bom para a instituição. Junta-se a fome com a vontade de comer. De um lado um profissional que busca atingir suas metas e extrai uma “promessa de pagamento”. Do outro um cidadão despreparado recebendo uma chuva de contatos onde só lhe pedem uma data para pagamento. Que mediação é essa? Que cobrança é essa? Temos buscado dizer, a cada dia, que o papel da cobrança é o da reintegração, e não da exclusão. Se existem 61 milhões de inadimplentes atualmente, para quem daremos crédito no futuro? Para novos clientes? Ou será que para grande parte destes hoje inadimplentes?

Convido você a pensar e se questionar: 1 – Qual seu “script” para buscar uma mediação com o inadimplente? 2 – Como meu operador enxerga o inadimplente? Ele é o picareta ou passa por uma fase? 3 – Será que os planos de parcelamento de débitos atendem as necessidades dos inadimplentes, ou apenas a sua necessidade? 4 – Meu discurso de recuperar o cliente é verdadeiro, ou no fundo o que quero é diminuir minha linha de PDD? 5 – Pergunto ao inadimplente o que motivou o atraso? E por fim, uma das coisas mais básicas e que acho um dos maiores problemas na cobrança de hoje: Eu deixo o cliente falar? Eu escuto o cliente ou só eu falo e direciono a ligação? E a questão é a seguinte: foi você que

ensinou seu operador a fazer desta forma. Avalie se no treinamento você não insiste que o operador deve ter o controle da ligação, que ele não pode deixar o cliente dar o tom. Ou seja, preparamos a cobrança para lidar com o mal intencionado, e garanto, nos dias de hoje eles são a minoria. É fato que existem sempre os aproveitadores, e com estes devemos dar o devido tom e tratamento específicos. Sendo assim, vamos entender qual é o papel da cobrança de hoje. Mediar conflitos, direcionar o inadimplente a um caminho de recuperação e de retomada do crédito, pois o crédito tem importância primordial no crescimento de pessoas, comunidades e de países. E então, vamos realmente MEDIAR uma SOLUÇÃO para RECUPERAR o CLIENTE?

Eduardo Tambellini

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ALEXANDRE GALLARDO

NUNCA NINGUÉM ENRIQUECE DE VERDADE COM DINHEIRO Hoje início o texto com uma reflexão... Quem aí, você leitor, não gosta de um dinheiro a mais para comprar algo? Será que existe alguma análise a ser feita a esta pergunta? Acredito que a resposta mais pensada seja simples e imediata. Sim! Quem não gosta? Mas quando analisamos estudos como a Pesquisa Mundial Gallup, realizada em 2005, estudo este responsável por avaliar, entre outras coisas, o nível de bem-estar, economia e saúde das pessoas em geral, a resposta pode não ser tão simples assim. O resultado da pesquisa revelou que bens materiais e a satisfação momentânea que eles proporcionam, elevam o nível geral de satisfação do ser humano, ou seja, sim, dinheiro compra “alguns” títulos de felicidade, mas quando as necessidades básicas são supridas, algumas sensações de bem-estar

podem se perder na linha do tempo. Mas qual é o preço, qual o real valor de alguma coisa em nossas vidas? Somos, muitas vezes, traídos pela sensação de saciedade momentânea que comprar algo não planejado nos proporciona, e esta sensação nos abre para refletir sobre o valor do dinheiro e posse. O valor se mistura, erroneamente, ao preço e a posse nos dá uma sensação de paz e tranquilidade pela conquista de algo. Entendemos que seremos aceitos e sentiremos que podemos fazer parte de um grupo social, desde que aceitemos o antigo conceito de consumo e acumulação. E ainda, segundo a pesquisa, algumas destas satisfações, que podem ser compradas, acabam sendo mais importantes do que juventude, beleza e inteligência.

Os pesquisadores ainda puderam observar, através da pesquisa, que artigos de alto valor podem deixar a pessoa que os adquire mais satisfeita, mas não tornam a vida mais feliz. Com isso, concluímos que ter dinheiro ajuda, mas não basta. Vamos aplicar isto em nossas vidas. De onde viemos, quais caminhos percorremos, quais os desafios e dificuldades que enfrentamos para chegar no lugar que estamos hoje. O caminho não foi fácil, aposto que foi cheio de erros e acertos, mas com perseverança e muita energia, cá estamos. E se chegamos até aqui, porque não buscarmos uma vida melhor em curto, médio e longo prazo vivendo os nossos sonhos que o dinheiro pode proporcionar? Algumas pessoas atribuem felicidade e sonhos a fatores emocionais; outras acreditam até que decorre de uma avaliação mais racional a respeito da vida, e por isso temos de chegar a uma conclusão sobre como queremos atravessar o caminho a nós

reservado nesta passagem por aqui. Poucas sensações são tão prazerosas quanto a de uma compra repentina. Comprar pode melhorar o humor, segundo um estudo publicado na revista científica Psychology and Marketing, e gera, em nosso cérebro, um efeito semelhante ao sentido por usuários de drogas. Compras repentinas podem ser estimuladas quando estamos deprimidos, aflitos e eufóricos, períodos estes onde a nossa capacidade de autocontrole diminui, por isso, nestes momentos, precisamos racionalizar conceitos como a terapia da compra e terapia do bem-estar financeiro, analisando e colocando em cheque qual o impacto destas decisões em nossos sonhos de curto, médio e longo prazo; quanto custam e quanto eles contribuem ou afetam nossa satisfação futura. David de Steno, Professor de Psicologia da Universidade de Northeastern, através de

uma pesquisa realizada em sua cadeira acadêmica, constatou que agradecer pelas conquistas materiais já realizadas pode mudar a forma de como agimos perante o nosso dinheiro. Segundo ele, precisamos ter uma visão de longo prazo sobre o que realmente vale a pena, mas esse é um ponto que as pessoas tem muita dificuldade para entender: dar peso suficiente para coisas que acontecem agora e para as coisas do futuro.” A maior dificuldade das pessoas está em definir o seu padrão e a sua missão de vida. Estes dois conceitos juntos determinam o equilíbrio entre a pessoa e o espírito. Quando isto está claro, trabalhamos para acumular o suficiente para alimentar o padrão de vida determinado, e quando alcançamos este padrão, temos a possibilidade de dedicar boa parte do nosso tempo para a caridade, seja ela financeira ou moral, que

apoia pessoas e sociedades na busca por uma vida melhor. E você, está pensando somente no presente ou se preparando para momentos de incerteza e/ou o futuro dos seus sonhos? Vamos inserir a Educação Financeira de vez em nossas vidas. Dinheiro é importante, mas satisfação e felicidade não tem valor. E saiba, por conta do seu comportamento e preocupação com as necessidades básicas de sua comunidade, aldeões são muito mais felizes que pessoas que vivem em sociedades desenvolvidas, de aparência e muito estressantes.

Alexandre Gallardo

JULIA DREZZA

MÉTODO DELÍCIA E SEU PASSO A PASSO: Ensinar por meio do método DELÍCIA é ensinar de maneira Diferente, Específica, Libertadora, Investigativa, Criativa, Inspiradora e Amorosa. Mas como aplicar na prática? Nos nossos encontros de educação financeira conduzimos nossos alunos dentro de três grandes passos e, nesse artigo, detalharemos cada um deles. Preparado? PASSO 1: PRESTA ATENÇÃO Só quando conhecemos a real situação é que descobrimos quais são as oportunidades de organização financeira. Para isso é preciso entender a estrutura de gastos. • Quais são as entradas de dinheiro? E as saídas ou gastos? • Em relação as saídas: elas sempre tem o mesmo valor ou mudam? São obrigatórias ou não obrigatórias?

Para que esse diagnóstico aconteça é preciso de duas coisas muito importantes e pouco praticadas: o diálogo familiar sobre a situação financeira e a anotação como uma prática. COMO APLICAMOS? Para vivenciar o primeiro passo apresentamos um case de uma família cuja situação demanda atenção e pedimos para que os alunos, em grupos, avaliem a situação financeira. PASSO 2: VARREDURA Após compreender a estrutura de gastos, é importante identificar o que sai e o que fica de gastos. Essa etapa é importante para provocar o consumo consciente. COMO APLICAMOS? Vivenciamos essa etapa em 2 momentos: 1º momento: Damos continuidade ao case da família que, por meio de um desafio,

pedimos para os alunos, em grupos, planejarem os gastos da família, pagarem as dívidas e fazerem, se possível, uma poupança. É por meio desse desafio que buscamos provocar o diálogo, a empatia, o planejamento estratégico, a organização financeira e de tempo dos alunos, entre outras habilidades. 2º momento: Após trabalhar com exemplos de outra família, chega o momento de olhar para si. Por meio de uma imagem de uma margarida fazemos com que nossos alunos compreendam a estrutura de gastos e descubram quais são aqueles com oportunidade de redução. Cada pétala representa um gasto e para que a flor se mantenha forte, o que precisa ser feito é distribuir a água (entradas) de uma forma equilibrada? Ao término de cada exercício, em roda, provocamos a troca de percepções e apren-

dizados. Um dos momentos mais ricos do encontro. PASSO 3: CORRE ATRÁS Que sonho possível e ambicioso você gostaria de realizar daqui a um ano? Quanto custa esse sonho? O que pode ser feito para torná-lo realidade? Um sonho pode ser um grande motivador para a educação financeira, por isso, com o diagnóstico da margarida e o levantamento de sonho a ser realizado, criamos um plano de ação com o aluno. • Qual sonho será realizado daqui a um ano? • Quais gastos precisam ser repensa dos? • Que atitude tomar em relação a esse gasto? • Quem na minha vida pode me ajudar a reduzir esse gasto? Filhos, mãe, amigos, namorado...

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Como fechamento do encontro levamos uma pergunta provocativa aos alunos: “O que levo desse encontro para aplicar na minha vida?” E as respostas são sempre surpreendentes: •“Eu aprendi a escrever tudo em uma folha e escrever aquilo que é necessário e não necessário.” •“Eu descobri que há várias opções de economizar no meu dia a dia, fazendo cortes em algo desne- cessário.” •“Por meio desse encontro levo comigo que um sonho é sempre possível. Basta olhar e refletir sobre seus gastos variáveis e que não são tão importantes.” Estrategicamente optamos em não nos aprofundar em conteúdos densos, pelo contrário, descobrimos que para acessar

nosso público e sermos ouvidos, visando estimular uma mudança de comportamento, foi preciso: • Criar uma linguagem simples e acessível; • Falar de coisas sérias e de um jeito leve; • Aproximar o aluno da causa raiz; • Resignificando a relação do cliente com o cartão de crédito e seus hábi- tos de consumo; • Gerar consciência para o consumo consciente. Espero que sua leitura tenha sido DELICIOSA te provocando a aplicar os três passos no seu dia a dia. Até a próxima! Júlia Drezza

EXCELÊNCIA É O RESULTADO DE BOAS PRÁTICAS NAS OPERAÇÕES DE COBRANÇA.

Instituto Geoc é uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, através do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções inovadoras e da constituição e difusão de conhecimento, visando o desenvolvimento do mercado de crédito e cobrança e promovendo a educação e a inclusão social. Reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, atuantes em diversos segmentos de mercado. Presentes em todo o território nacional, empregam mais de 22500 funcionários.

As associadas do Instituto GEOC detêm, ao todo, cerca de 15 mil posições de atendimento alocadas especificamente para recuperação de crédito de forma ativa, além de posições dedicadas a cobrança receptiva e cobrança inicial de produtos em atraso. Atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários, veículos, energia elétrica e grandes redes de varejo.

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MANOEL MORAES KÁNIBALIA

4,3,2,1 - FIRE!!! Quando o conflito é inevitável, todas as partes envolvidas sofrem baixas, algumas em menor escala outras em grandes proporções. Deparar com uma situação conflitiva, onde credor e devedor buscam defender os seus pontos de vista e “exercer” o direito que lhe é cabido, a forma menos dolorida é a resolução amigável. Na indústria de Cobrança muitos são os esforços engendrados no sentido de buscar a alternativa de resolução dos conflitos de forma amigável. Ações que têm aumentado constantemente e possibilitado melhor obtenção de resultados. Algumas empresas que atuam em segmentos de valores expressivos disponibilizam

equipes de renegociadores especializados que atuam com viés conciliativo. O que tem gerado excelentes retornos. Parabéns a essa inciativa, pois é preciso pensar diferente da maioria, ser inovador, buscar resultados com inteligência, sair do convencional e não se deixar levar pelos modismos e “oba obas“ do mercado. Na busca por alternativas inteligentes, é necessário deixarmos de ser medíocres. Por definição, mediocridade é: estar na média entre dois termos de comparação: entre o bom e o mau, entre o pequeno e o grande etc. É um termo derivado de mediano, médio. No entanto, a generalização do termo adquiriu conotação negativa, muitas vezes empregada como insulto.

O adjetivo medíocre é normalmente utilizado para qualificar aquilo que está abaixo da média, que possui pouco valor, pouca qualidade, algo ordinário e insignificante. Ser medíocre significa não ter qualidades ou habilidades suficientes para se destacar naquilo que se propõe a fazer, seja na vida pessoal ou profissional. Uma pessoa medíocre é vulgar, tem poucas qualidades e fraco sentido crítico; é uma pessoa pobre do ponto de vista intelectual. Em muitas situações, “medíocre” é utilizado como sinônimo de “mesquinho”. Mediocridade é a condição do que é

medíocre. Revela a ausência de mérito, excelência e talento. Utilizamos esta definição para tratar de uma frase muito conhecida: É melhor ser um covarde vivo que um herói morto, o que discordo em gênero, número e grau e reafirmo que é melhor lutar para mudar uma condição, trazer inovações e ser lembrado pela história do que viver uma vida covarde, fadada ao ostracismo.

Manoel Moraes

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FÁBIO FREITAS SILVA

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O QUE VOCÊ SENTE VAI ALÉM DO QUE VOCÊ PENSA QUE PODE VER Seja muito bem-vindo, novamente, ao “DELICIOSO” mundo do Design! Como o assunto desse mês é Mediação achei que a ponte seria uma boa símbologia. O que liga A e B? Percebi que algumas startups estão fazendo esse papel muito bem. O conceito inicial de reunir um grupo de pessoas para fazer dinheiro na internet vem se modificando. Hoje, algumas ideias inovadoras de startups funcionam perfeitamente como mediadoras para resolver problemas entre A e B. Elas funcionam de forma repetível e escalável. Isso é tão interessante podemos reconhecer essas ideias em aplicativos de compartilhamento de carona , cargas, entre outros que se preocupam em mobilidade urbana. Instantaneamente cria-se um modelo de negócio que gera valor e agilidade dentro de um cenário de constantes incertezas. Ideias que transformam a nossa rotina radicalmente e que trazem diversos benefícios ao meio ambiente e conforto para nós. Voltando para a revista, a capa desta edição,

tem a cor verde justamente porque ela representa prosperidade, harmonia, esperança e relaciona-se com a natureza e também com o mundo dos negócios (através da cor do dinheiro). As imagens mostram que o caminho dessa ponte ligaria as necessidades aos desejos baseada em uma estratégia amigável e transparente. No índice, aproveitei para fazer o fundo com uma das pontes mais famosas do

mundo: a Golden Gate Bridge – localizada na cidade de São Francisco - USA. Muito obrigado pela sua atenção mais uma vez. Espero que tenha gostado.

Fábio Freitas Silva Diretor de Criação da revista Collbusiness. Acesse www.necta.com.br e conheça o meu trabalho.

MARCOS FATTIBENE TO THINK

GESTOR, MENTOR, MESTRE... Todo ser humano nasce com um “lack” que precisa ser preenchido por um propósito maior, um desafio, metas ou mesmo simplesmente provar para alguém que somos capazes, tudo isto nos move e ajuda a mitigar a sensação de falta que carece de ser eliminada a qualquer custo. Este artigo foi elaborado no Dia dos Pais, e confesso estar sob o impacto da emoção. Mas o que correria o risco de ser apenas piegas pode ser transformado em algo útil, que instigue e que nos faça mover. Em especial, a ênfase deste artigo é o papel de Formador que um gestor ou um profissional sênior pode exercer, atuação que por

vezes não encontra espaço nos paradigmas que preponderam na atualidade. No meu caso particular, encontrei espelho e apoio em diversos gestores e colegas mais experientes nas empresas e instituições pelas quais passei. Claro que muitas vezes me irritei por ter sido corrigido – literalmente tomei broncas - ou tive medo de falhar quando me deram um desafio que, naquele instante, parecia ser impossível de se atingir. Também me alegrei quando tive ombros e ouvidos para acolher minhas opiniões, anseios e, até mesmo, lamentos e ansiedades. Benditas disposições! Nossa humanidade requer atenção: nossa alma se

nutre quando recebemos o leite do acolhimento, do crédito em nossas potencialidades e no carinho que nos adverte e nos ensina. Há momentos em que é possível nos alegrarmos em constatar que em alguma medida influenciamos e/ou acompanhamos e lideramos positivamente algumas pessoas, e isto não tem preço. Porém, em específico, fico imaginando como seria se eu tivesse dado mais de mim, do meu tempo, das minhas experiências e da minha atenção para colaborar com parte do desenvolvimento das pessoas que cruzaram pela minha trajetória e que tinham sede de aprender e fome de crescer. Como o tempo flui inexoravelmente, inútil lamentar. Assim, o que posso fazer agora é provocar a reflexão sobre este tema. Ficam aqui alguns desafios e temas para a reflexão:

- que tal fazer uma reflexão íntima, pessoal e intransferível sobre discipular uma ou mais pessoas? Trata-se de um compromisso sério consigo mesmo, envolvendo amor quase sacrificial e incondicional. Nada pode se esperar em troca. Deve haver tempo para planejar, executar e verificar erros e acertos, bem como coragem para mudar. Também deve haver vocação para tal. A revista Exame deu algumas dicas sobre quais são as características requeridas pelas pessoas para inspirar e aflorar as potencialidades das pessoas: . Gostar de apoiar o próximo; . Curiosidade; . Apreço pela Ética; . Compromisso com valores sociais e das organizações. - caso tenha decidido por se empenhar no propósito de influenciar positivamente na vida de outras pessoas, que tal olhar para

os lados e identificar colegas, chefes, pares, subordinados, clientes ou fornecedores para os quais seus dons e talentos podem contribuir? - o próximo passo é verificar se cada uma destas pessoas que você elegeu para acompanhar está disposta e inclinada a aceitar direcionamentos, de alguma forma prestar contas para alguém. Esta fase pode ser complicada, pois uma pergunta direta pode intimidar. Às vezes, pode ser mais adequado se aproximar e paulatinamente verificar se o seu apoio será bem-vindo. - agora é efetivamente se dispor, investir tempo e podar simples expectativas para que nasça a esperança de que a semente de algo significativo brote na vida de seu/ sua discípulo(a);

- adicionalmente você poderá se capacitar para exercer este chamado se habilitando como coach profissional: há cursos com boa reputação que podem valer à pena. Claro que os temas aqui apresentados não se alinham a toda a sorte de perfis e propósitos, mas quem sabe, em alguns aspectos possamos regar ou nutrir sementes na vida daqueles com os quais nos relacionamos? (*)http://exame.abril.com.br/carreira/5qualidades-de-quem-tem-vocacao-paraser-coach-profissional/ Acessado em 13-08-2017

Marcos Fattibene

PERE BRACHFIELD

CONCILIAÇÃO COMO INSTRUMENTO PARA REGULARIZAR DÍVIDAS

LA UTILIDAD DEL ACTO DE CONCILIACIÓN EN LA RECLAMACIÓN DE IMPAGOS

O ato de conciliação é de caráter voluntário, e se trata de um procedimento que se pode tentar antes do ajuizamento. A conciliação tem suas vantagens por ser um procedimento simples, ágil e gratuito. Além disso, não se necessita de advogados e tampouco procurador, de forma que o credor pode solicitar diretamente ao juizado subordinante. Em muitas ocasiões, o devedor recebe, em poucas semanas, as citações para comparecimento e resolução dos conflitos. O que foi pactuado entre as partes se levará a efeito no mesmo juizado onde se tramitou a conciliação, desde que sejam dessa jurisdição. Nos demais casos, a competência será do juizado correspondente a demanda em questão. Entretanto, o ato de conciliação tem o inconveniente que o não comparecimento do demandado não supõe uma condenação nem lhe causa maiores inconvenientes.

El acto de conciliación es de carácter voluntario, y se trata de un procedimiento que puede intentarse antes de promover un juicio. El acto de conciliación tiene las ventajas de ser procedimiento sencillo, ágil y gratuito. Además para este procedimiento no es necesaria la intervención de abogado ni de procurador, de manera que el acreedor puede instar directamente el acto de conciliación por medio de un escrito ante el juzgado de Primera Instancia o Juzgados de Paz que corresponda al domicilio del demandado. En muchas ocasiones el deudor recibe a las pocas semanas la citación del Juzgado lo que es una gran ventaja ya que en las demandas ordinarias la notificación puede tardar un par de meses debido al colapso de la Administración de Justicia. Asimismo si el deudor tiene su domicilio social en un polígono industrial que pertenece a la jurisdicción de un Juzgado de Paz, la

Para esse procedimento não é necessária a intervenção de advogado nem de procurador, de forma que o credor pode solicitar, diretamente, por meio de um pedido escrito ao juizado de primeira instância que corresponda ao domicílio do demandado, expressando os nomes e domicílio do demandante e demandado e expondo suscintamente a pretensão e indicando a data. Os juizados de primeira instância do domicílio do demandado serão os únicos competentes para tramitação dos atos de conciliação. Se o demandado for pessoa jurídica serão de igual forma competentes os do lugar do domicílio do demandante, sempre que este esteja radicado através de delegação, filial ou escritório aberto ao público e sem prejuízo da adequada competência que resulte para caso de posterior litígio. O solicitante do ato de conciliação fará, por escrito, seu pedido identificando o pedido de forma clara com os dados do demandado e o domicílio ou domicílios em que se possam ser citados. Poderá também o demandante complementar sua solicitação com anexos que comprovem a demanda de forma que estes fiquem disponíveis no tribunal correspondente. O ato de conciliação será feito da seguinte forma: Terá inicio com a exposição das pretensões do demandante e, após a manifestação dos fundamentos que apoiem a demanda requerida, o demandado poderá fazer as con-

citación es mucho más rápida que en los procedimientos declarativos o incluso en el monitorio. Un punto importante que hay que tener en cuenta es que la regulación anterior del acto de conciliación que se encontraba en la antigua LEC de 1881, ha experimentado una interesante reforma gracias a la Ley 13/2009 de 3 de noviembre. El acto de conciliación puede intentarse incluso en lugar de promover un juicio ya que otra gran ventaja del mismo ha surgido desde la reforma introducida en el Artículo primero 10 de la Ley 13/2009: El artículo 476 queda redactado como sigue: A los efectos previstos en el artículo 517. 2. 9º de la Ley de Enjuiciamiento Civil, la resolución aprobando lo convenido por las partes tendrá aparejada ejecución. Lo convenido por las partes en acto de conciliación se llevará a efecto en el mismo Juzgado en que se tramitó la conciliación, cuando se trate de asuntos de la competencia del propio Juzgado. En los demás casos será competente para la ejecución el Juzgado a quien hubiere correspondido conocer de la demanda. Por consiguiente la resolución aprobando lo convenido por las partes en el acto de conciliación es un título ejecutivo, puesto que la norma le otorga la acción ejecutiva, tanto si se ha realizado en un Juzgado de Primera Instancia, como en un Juzgado de

testações que acredite serem convenientes, assim como exibir provas documentais que corroborem suas manifestações. Depois da contestação, as partes terão direito a replica treplica. O demandante tentará que o demandado reconheça um determinado fato, por exemplo, a existência de uma dívida, e se tentará chegar a um acordo. Não havendo acordo, o conciliador tentará chegar a um termo para regularização da demanda amigavelmente. Não havendo êxito será dada a demanda por encerrada. Se não resultar em um acordo a ato de conciliação, não terá eficácia, salvo que se possa comprovar, a posteriori, em juízo, que o credor tentou negociar a dívida amigavelmente. A principal utilidade da conciliação é chegar a um acordo com o devedor, considerado o fato do impacto psicológico do devedor em estar em frente a um juiz e se ver intimidado pela citação judicial e, consequentemente, facilitando a indução a se chegar em um compromisso de pagamento com o credor. Além disso, o devedor reconhecendo a existência da dívida, o credor terá um documento público que possibilita a execução da dívida.

Paz. Esto último supone una importante mejora respecto a la anterior regulación del procedimiento existente en la LEC de 1881, puesto que actualmente los acuerdos ante el Juez de Paz, tiene la misma fuerza jurídica que los alcanzados en un Juzgado de Primera Instancia. Asimismo, indiscutiblemente el acto de conciliación abre los trámites legales para solicitar la compensación del IVA en las facturas impagadas después de los cambios en la Ley de IVA de 2010. Sin embargo el acto de conciliación tiene el inconveniente que la no comparecencia del demandado no supone una condena ni le causa mayores inconvenientes. Para este procedimiento no es necesaria la intervención de abogado ni de procurador (aunque muchos bufetes ofrecen este servicio con honorarios módicos y muchas veces sale más a cuenta que hacerlo uno mismo), de manera que el acreedor puede instar directamente el acto de conciliación por medio de un escrito ante el juzgado de Primera Instancia que corresponda al domicilio del demandado, expresando los nombres y domicilio del demandante y demandado y exponiendo sucintamente la pretensión que se deduzca e indicando la fecha. Como he indicado, después de la reforma introducida por la Ley 13/2009 de 3 de noviembre el acto de conciliación podrá intentarse ante el Secretario judicial del Juzgado de Primera Instancia o ante el Juez de Paz competentes.

Los Juzgados de Primera Instancia o de Paz del domicilio del demandado serán los únicos competentes para que ante ellos se tramiten los actos de conciliación. Si el demandado fuere persona jurídica serán asimismo competentes los del lugar del domicilio del demandante, siempre que en éste radique delegación, sucursal u oficina abierta al público y sin perjuicio de la adecuada competencia que resulte para caso de posterior litigio. El que intente el acto de conciliación presentará solicitud por escrito, en la que se consignarán los datos y circunstancias de identificación del actor y del demandado y el domicilio o los domicilios en que puedan ser citados, y se fijará con claridad y precisión lo que se pida. El demandante podrá igualmente formular su solicitud de conciliación cumplimentando unos impresos normalizados que, a tal efecto, se hallarán a su disposición en el Tribunal correspondiente. La solicitud se presentará con tantas copias como fueren los demandados y una más. El Secretario judicial en el caso de los Juzga-

dos de Primera Instancia o el Juez de Paz en otro caso, en el día en que se presente la solicitud de conciliación o en el siguiente hábil, mandarán citar a las partes, señalando el día y hora en que haya de tener lugar la comparecencia, procurando que se verifique a la mayor brevedad posible. Entre la citación y la comparecencia deberán mediar al menos veinticuatro horas, cuyo término podrá, sin embargo, reducirse si hubiere justas causas para ello. En ningún caso podrá dilatarse por más de ocho días desde que se haya presentado la solicitud de conciliación. El Secretario del Juzgado notificará la diligencia de citación al demandado o demandados de acuerdo con lo previsto generalmente para las notificaciones en la Ley de Enjuiciamiento Civil, pero en lugar de la copia de la diligencia le entregará una de las solicitudes que haya presentado el demandante, en la que pondrá una nota el Secretario, expresiva del Juzgado de Primera Instancia o de Paz en el que se vaya a celebrar el acto de conciliación y del día, hora

y lugar de la comparecencia. En la solicitud original, que se archivará después, firmará el citado recibo de la copia, o un testigo a su ruego si no supiere o no pudiere firmar. Los ausentes del pueblo en que se solicite la conciliación, serán llamados por medio de oficio dirigido al Juzgado de Primera Instancia o de Paz del lugar en que residan. Al oficio se acompañarán la solicitud o solicitudes presentadas por el demandante, que han de ser entregadas a los demandados. El Secretario del Juzgado de Primera Instancia o de Paz del pueblo de la residencia de los demandados cuidará, bajo su responsabilidad, de que la citación se haga en la forma prevenida en los artículos anteriores, el primer día hábil después de aquél en que se haya recibido el oficio, y devolverá esta diligencia en el mismo día de la citación, o lo más tarde en el siguiente. Este oficio se archivará con la solicitud, en los términos que previene el artículo anterior. El acto de conciliación se celebrará en la forma siguiente: El acto de conciliación comenzará con la exposición de las pretensiones del demandante y manifestando éste los fundamentos en que las apoye, a la que contestará

el demandado lo que crea conveniente, y podrá también exhibir cualquier documento en que funde sus excepciones y manifestaciones. Después de la contestación, las partes tendrán derecho a replicar y contrarreplicar. El demandante intentará que el demandado reconozca un determinado hecho, por ejemplo la existencia de una deuda dineraria, y se intentará llegar a un acuerdo. Si las partes no se ponen de acuerdo, o sea no hay avenencia, el Secretario judicial o el Juez de Paz procurarán avenirlos. Si no pudieren conseguirlo, se dará el acto por terminado sin avenencia. Si las partes alcanzaran la avenencia, el Secretario judicial dictará decreto o el Juez de Paz auto aprobándola y acordando, además, el archivo de las actuaciones. El acta extendida que refleje lo convenido en el acto de conciliación será firmada por todos los concurrentes. Si no se pudiera conseguir un acuerdo, el acto de conciliación no habrá tenido utilidad práctica para el acreedor, salvo para que éste pueda acreditar posteriormente de forma fehaciente que en su día reclamó la deuda e intentó llegar a un acuerdo amistoso con el deudor para evitar un proced-

imiento judicial. Este punto puede ser muy importante a la hora de demostrar el requerimiento de pago por parte del acreedor y para determinar el pago de las costas en una posible demanda judicial posterior. La principal utilidad del acto de conciliación es llegar a un acuerdo con el deudor en el marco del juzgado, puesto que el moroso puede verse intimidado al ser citado por un juez, y por consiguiente puede ser más fácil inducirlo a llegar a un compromiso de pago con el acreedor. Además si el deudor reconoce la existencia de la deuda, el acreedor tendrá un documento público que equivale a un reconocimiento de deuda ante fedatario judicial. Asimismo si se llega a un acuerdo, el secretario judicial extiende un acta que da fe de lo convenido y que es un documento público y solemne. El acuerdo alcanzado en el acto de conciliación es vinculante para el demandado, y en el caso de que éste no cumpla voluntariamente lo acordado, el demandante podrá solicitar al juzgado que obligue al demandado a cumplir con lo acordado.

Además, en la modificación de la Ley de Enjuiciamiento Civil de 1881, se atribuye a la resolución que apruebe los acuerdos adoptados en conciliación idéntica fuerza ejecutiva, con independencia de si son realizados ante el Juez de Paz o ante el Secretario judicial del Juzgado de Primera Instancia. Cuando lo convenido por las partes en acto de conciliación sean asuntos de la competencia del propio Juzgado, se llevará a efecto en éste. En los demás casos, cuando lo acordado exceda de la competencia del Juez de Paz, será competente para la ejecución el Juzgado de Primera Instancia que corresponda. Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”, “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” de Profit Editorial www.profiteditorial.com o la web www.pereperebrachfield.com.

Pere Bachfield

DENIS SIQUEIRA

MEDIAÇÃO, MAIS UM INSTRUMENTO DE COBRANÇA? Após a entrada em vigor do novo Código de Processo Civil, a mediação ganhou uma grande projeção e importância como forma de resolução de conflitos. A combinação do novo CPC e da nova Lei de Mediação incentivam claramente a tentativa de uma solução extrajudicial dos conflitos. A novidade se apresentou como uma alternativa, necessária, antes de enveredarmos pelos emaranhados burocráticos e morosos de uma demanda judicial. Quanto mais canais de mediação pudermos ter disponíveis para os diversos segmentos de mercado, menor será o volume de demandas judiciais, maior será a efetividade dos acordos e negociações, inclusive as de cobrança.

Educar é preciso O conhecimento da população sobre a existência e o funcionamento da mediação de conflitos é muito embrionário, e isso se torna um obstáculo para a sua aceitação como meio seguro e igualitário para a solução de conflitos. A imparcialidade do mediador ou conciliador é um ponto que pode ser apresentado ao devedor como diferencial no convite a uma composição amigável. A maior aposta é nas câmaras de Mediação Online que pretendem se colocar como opção eficaz para mediação de conflitos sem a necessidade de audiências presenciais. Clausula de Mediação A inclusão da cláusula de mediação nos contratos é muito menos severa e arriscada

do que a cláusula de arbitragem, que submete as partes a uma sentença irrecorrível. A inclusão de cláusula de mediação permite definir penalidades em caso de não comparecimento à primeira reunião de mediação. Não havendo essa previsão contratual do uso da mediação como forma de solução de conflitos, as penalidades para a parte convidada que não comparecer ao procedimento são somente aquelas previstas legalmente. Títulos executivo Se houver acordo na mediação, o termo final assinado pelas partes assume a validade de título executivo extrajudicial e, quando for homologado judicialmente, constituirá em título executivo judicial. Cobrança sem força coercitiva Mas, será que a mediação é efetiva na cobrança de dívidas? Quando o empresário tem de cobrar uma dívida, pensa primeiro nas tradicionais medidas de cobrança extrajudicial (carta, telefone, visita etc.) e, somente como última alternativa, pensa em entrar com um

processo de cobrança judicial. Infelizmente, a cobrança judicial não é vista como uma alternativa eficaz, seja pelos custos envolvidos, seja pela morosidade ou mesmo pela incerteza do resultado final. O fato é que a cobrança judicial está em descrédito e somente é utilizada quando o credor não tem outra opção. No âmbito da cobrança, é necessário conhecer mais sobre a mediação, que devido a essa recente inovação legislativa, ganhou visibilidade e despertou a curiosidade do público e empresários. Didaticamente, vamos contextualizar as medidas de cobrança em quatro situações: Cobrança amigável propriamente dita, que se constitui na iniciativa unilateral de exigir o pagamento.

Negociação, que é iniciativa bilateral de buscar uma solução viável para o inadimplemento da obrigação. Mediação, que insere um terceiro, teoricamente imparcial, que irá incentivar as partes a chegar em uma solução de comum acordo. Conciliação, que insere também um terceiro que irá sugerir soluções para o conflito. Nesta sequência de opções, a mediação só vai fazer sentido quando houver a perspectiva de continuidade da relação comercial. Não há que se falar em mediação em uma situação em que a própria cobrança amigável não é um caminho viável. Um devedor problemático e mal-intencionado não será dissuadido por uma tentativa de mediação. No final das contas, no dia a dia da cobrança, a necessidade de novas formas de cobrança são exatamente para lidar com esses devedores problemáticos. Uma vez que, as ferramentas e métodos disponíveis hoje, se utilizadas e aplicados com efetivi-

dade, já são o suficiente para conquistar bons resultados nas cobranças em que o devedor também tem interesse em encontrar uma solução para o inadimplemento da obrigação. A mediação deverá mostrar maior efetividade nas situações aonde o credor, por inabilidade, não criou um ambiente propício para a composição amigável através de uma negociação com equidade. O lado positivo desse movimento pela “desjudicialização”, através da mediação e da conciliação, é que ele desperta a atenção do empresário para a importância de buscarmos sempre uma comunicação franca e aberta com os nossos clientes que, ocasionalmente, estão inadimplentes. Dr. Denis Siqueira É fundador do site www.CreditoeCobranca. com onde publica seus vídeos e artigos.

Dr. Denis Siqueira

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contato@ibpdicc.com.br

FERNANDO MANFIO

CAFÃ&#x2030; COM COACH

A EFICIÊNCIA QUE BUSCAMOS ESTÁ NA “DECISÃO NOSSA DE CADA DIA”! Nossa busca por melhoria é falada aos quatro cantos o tempo todo. Sempre desejamos mais e mais para nossos negócios e nossas vidas. Buscar melhorar o que já existe é uma necessidade humana, pois vivemos ansiando por algo que nos satisfaça plenamente. Mas aí mora uma incongruência humana... queremos e desejamos, mas nem sempre sabemos como construir esse caminho e muito menos temos a disciplina e a paciência necessária para o passo a passo. Apesar de tantos sucessos no mundo dos negócios, tantas inovações e resultados positivos, ao longo do tempo a quantidade de insucessos é muito maior.

E como fazer para buscar esse sucesso, ou melhor, os resultados desejados? Se falarmos de Riscos, Crédito e Cobrança, podemos lembrar sempre os propósitos do Crédito e de gestão de riscos. Esta clareza é fundamental para entendermos como lidar com este organismo VIVO. O entendimento de que gestão de riscos de crédito significa “Ousar Confiar”, e o significado de ousadia e confiança, compreenderemos muito de nossos insucessos. Quando tivermos muito claro em nossas mentes esses significados e os propósitos de nossos negócios/produtos/serviços/soluções/áreas/funções/trabalho, poderemos ter maiores chances de ter resultados excelentes.

Então vale lembrarmos, com atenção e profundidade, os propósitos das 3 principais fases do Ciclo do Crédito: • CONCESSÃO DO CRÉDITO: INCLUSÃO, EMPODERAMENTO E CRESCIMENTO • RELACIONAMENTO COM CLIENTES: CONEXÃO, INTIMIDADE E EXPANSÃO • RECUPERAÇÃO: ALTERNATIVAS E DIRECIONAMENTO À RE-INCLUSÃO CONSCIENTE Você tem esta consciência? Então este é o 1o passo para buscar resultados! As perguntas mágicas sempre serão: • Como construir uma gestão saudável e consciente do Crédito, buscando, constantemente, a máxima eficiência dos processos decisórios para realizar o Propósito do Negócio como um todo? • Como otimizar a relação entre a técnica

e a liderança para que esta evolução seja motivadora e significativa para as pessoas e profissionais, e que o Crédito torne-se uma verdadeira alavanca para a Visão do Negócio? Você atua desta forma no seu dia a dia? Então este é o 2o passo para buscar resultados! Vamos checar esse passo mais profundamente neste artigo de hoje. Você concorda que, para tomarmos as decisões necessárias para atingir nosso propósito/resultados desejados, precisamos buscar conhecimentos? Não tenho dúvida que isso você já está fazendo, certo? Sem conhecimentos (técnicos, teóricos e práticos) não há resultados. Beleza? Vamos seguir então.... Se esse conhecimento já existe disponível no mundo, então porque será que, em grande parte das vezes, não atingimos os resultados? Na minha visão (nos negócios ou nas metas pessoais), percebo que nós seres humanos/

profissionais, apesar de todo o conhecimento, ainda não temos consciência do que nos impede de o usarmos a favor de nossos resultados, seja qual for a área. Não completamente. Há “coisas” que não queremos parar para olhar com profundidade, por alguma razão. Mas afinal, o que nos impede de buscar este conhecimento ou se já o temos, para que serve todo o nosso conhecimento? COMO E QUANDO TODO NOSSO CONHECIMENTO E TODOS OS NOSSSOS PODERES PODEM SER CONECTADOS E APLICADOS NA PRÁTICA EM NOSSO DIA A DIA?

Todo esse conhecimento só serve se o usarmos na hora da TOMADA DE DECISÃO! Tudo o que precisamos é saber decidir em prol de nossos objetivos! Mas será que sabemos, de fato, tudo o que influencia esta decisão? “TODOS OS funcionários, do CEO aos trabalhadores da linha de frente, cometem erros evitáveis: subestimamos o tempo necessário para concluir uma tarefa, negligenciamos ou ignoramos informações que revelam uma falha em nosso planejamento, ou não aproveitamos benefícios da empresa que seriam vantajosos para nós. É extremamente difícil reconfigurar o cérebro humano para desfazer os padrões que levam a esses erros.“ “Motivação Insuficiente e vieses Cognitivos são as principais causas de uma má tomada de decisão“. “As pessoas estão agindo de forma contrária a seus melhores interesses. A maioria

das ferramentas de economia comportamental orienta cuidadosamente as pessoas a fazer escolhas diferentes. “ Harvard Business School

Como já sabemos e insistimos em ignorar às vezes, são as pequenas e não as grandes decisões que são responsáveis pelos nossos “sucessos” ou “felicidade”, concorda? Então, se jogamos contra nós mesmos, o que acontece? Onde estamos precisando buscar maior consciência? Quais são os fatores que nossa mágica mente leva em consideração na hora de tomarmos decisões, sejam elas grandes ou pequenas? Quais são os fatores que influenciam as decisões (lógicos ou ilógicos; conscientes ou inconscientes)

Para que um desejo se torne realidade nas decisões, precisaremos ter consciência dos pensamentos que nos levam a elas (às decisões).

Nos meus estudos e observação, são 4: 1 - Identidade/Referências Cultura e Valores (Individuais/Em presas/Sociais) Crenças/Convicções (Individuais/ Empresas/Sociais)

2- 3- 4-

Conhecimento Técnico Estudo Teórico Experiência Prática Conhecimento Humano Necessidades Humanas e suas fases Condições para o aprendizado Funcionamento da Mente Humana Estados Emocionais/(“Mindfullness” - consciência) Como regular seu próprio comporta mento Propósito (Individuais/Empresas/ Sociais) Conhecimento da sua função indi vidual (função/área) e do coletivo (empresa/mercado) Conhecimento de onde se deseja chegar no tempo e em que condições

Por exemplo: o que acontece em uma reunião de “priorização de projetos” em um negócio… Alguns “pensamentos” que influenciam as decisões….você os reconhece?

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VALOR QUE AQUELA AÇÃO TEM PARA VOCÊ QUANTO VOCE CONFIA NA PESSOA AO SEU LADO SE VC TEM EQUIPE PARA FAZER O TRABALHO SE VOCE TEM OUTRAS PRIORIDADES NO MOMENTO HUMOR DAS PESSOAS CAPACIDADE DE AUTO CONTROLE COMPORTAMENTAL NÚMEROS, OU MELHOR , INTERPRE TAÇÃO DOS NÚMEROS NÍVEL DE ENTENDIMENTO DA QUESTÃO E DO MERCADO SEU ESTADO EMOCIONAL E DOS OUTROS /NÍVEL DE ATENÇÃO E DIS POSIÇÃO SUA VONTADE DE SER PROMOVIDO OU VENDER O PROJETO A ALGUÉM OU DE OUTRA PESSOA NA SALA SUA NECESSIDADE DE MANTER O EMPREGO OU AGRADAR ALGUÉM SEUS PLANOS FUTUROS E OUTROS

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SUA PACIÊNCIA PARA FAZER NOVOS ESTUDOS SUA CAPACIDADE DE OUVIR O OUTRO DEPENDE DE QUEM FOR O INTERES SADO NA SOLUÇÃO/CADA UMA BENEFÍCIOS PARA TODOS/OUTROS/ MUNDO VISÃO INTUITIVA FORÇAS COMO CAPACIDADE DE OUVIR/PACIÊNCIA/CRIATIVIDADE… UAU, COMO É COMPLEXO TOMAR DECISÃO SOZINHO, IMAGINEMOS EM GRUPOS!!!

E AINDA SIM SEM QUE TODOS TENHAM O MESMO CONHECIMENTO E ATÉ DOS PROPÓSITOS!

Voltando à Gestão do Crédito.... como podemos estar mais atentos e nos capacitarmos para avaliar sempre essas questões de Propósito e Decisão? Para isso, nós da GoOn desenhamos esses 2 Pilares de Risco na nossa metodologia, devido à questão enorme de qualidade e produtividade nas decisões de líderes e profissionais observada nas decisões no dia a dia das empresas: • PROPÓSITO E RESILIÊNCIA (SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO) • DECISÃO & LIDERANÇA CONSCIÊNCIA ESTRATÉGICA Enfim, para resumir, deixo aqui, para reflexão e observação cotidiana de cada um dos leitores em seu dia a dia: Esses 3 “decisores” que estão atuando o tempo todo em nossas decisões, observe

quando e como atuam, se possivel, nas pequenas decisões do seu dia a dia!

• O DECISOR NO AUTOMÁTICO - O PROTETOR DA IDENTIDADE “IMATURA” – MODELOS MENTAIS FORMADOS A PARTIR DE CONCEITOS DE CERTO E ERRADO/MODELO DUAL/ “FORMA FIXA DE PENSAR SENTIR E AGIR INDIVIDUAL” “O INSTINTIVO/EMOCIONAL” • O DECISOR NO INTELECTUAL - VAI ALÉM DOS MECANISMOS DE PROTEÇÃO – IDENTIDADE MADURA – O “PENSAR - SENTIR - AGIR” COERENTE COM SEU NÍVEL DE CONHECIMENTO E CONSCIÊNCIA “O INTELECTUAL”

• O DECISOR CONSCIENTE – VAI ALÉM DO INTELECTUAL E DA LÓGICA - COMBINA O MELHOR DOS 3 PODERES (EMOCIONAL/INSTINTIVO + INTELECTUAL + PERCEPÇÃO DO “FLUXO QUE NOS CONDUZ NO SILÊNCIO DA MENTE”) – “O SÁBIO” A observação de nós mesmos, certamente farão com que tenhamos muito mais chances de conseguir realizar os resultados desejados, sempre! Portanto... boas observações de si mesmo e, consequentemente, BOAS DECISÕES, com propósito!

Fernando Manfio

ALANA RAUBER

CONEXÃ&#x2022;ES

COMO AS HASHTAGS PODEM SER COERENTES E EFICAZES

As palavras-chave precedidas do símbolo # alimentam uma interação nas redes sociais. Compostas ou com uma única palavra servem para associar uma informação a um tópico ou discussão. Geralmente tornamse links indexáveis pelos mecanismos de busca. Isso permite que os demais usuários possam clicar nelas ou procurá-las e visualizarem todas as informações, imagens, vídeos, fotos, entre outros, relacionados a elas. No Twitter, onde as hashtags são utilizadas com grande frequência pelos usuários, elas ficam agrupadas nos “Trending Topics” ou “Assuntos do Momento”. Na timeline da rede social é possível verificar as hashtags mais utilizadas e, assim, os termos mais comentados no Twitter. Outras redes sociais na internet também utilizam as hashtags para organizarem seus conteúdos e facilitar a procura dos usuários. O Facebook, o Ins-

tagram, o Tumblr, o Pinterest e o Google+ estão nesta lista, o que comprova a importância dessa ferramenta para o universo digital. É possível que pessoas e empresas alcancem um público maior com as informações que divulgam nas redes sociais. Também, devido a utilização delas, é mais fácil conseguir mensurar e ter mais controle sobre o que está sendo publicado sobre um determinado tema. Não devem ser usadas muitas palavras juntas para não ficar confuso. Separar cada palavra de uma frase com uma hashtag faz com que se perca o tema central do que se está falando. Use apenas as hashtags que tem a ver com o seu post. Procure as hashtags que estão rendendo mais postagens. E não deixe de cuidar da ortografia. Alana Rauber

JOSEANE MALIZE

VIVER E APRENDER

ARROGÂNCIA E MEDIAÇÃO A arrogância é uma coisa perigosa. Estando bem perto da vaidade, ela pode significar a certeza de notório saber, bem como mascarar a presunção do mesmo. Uma presunção de um saber que pouco agrega. No seu sentido positivo, significa segurança, atitude, confiança e coragem ao assumir a própria opinião. No seu sentido negativo, é sinônimo de orgulho e da soberba, de excesso de vaidade pelo próprio saber ou sucesso. Significa autoafirmação, mas de um sentimento de ser superior a todos demais. A arrogância se confunde com a prepotência e é um comportamento que afasta ao invés de trazer, sendo um comportamento desagradável e desagregador. E podem surgir conflitos. Quando esses conflitos ultrapassam a esfera profissional, é aconselhado a intervenção de intermediários e/ou mediadores, neutros e imparciais. Estes estariam aptos a resolver as questões postas em dúvida, dialogar para que construam uma relação entre as partes conflitantes, de forma a serem

capazes de solucionar todos os problemas envolvidos, que podem ser multidimensionais, setoriais ou pontuais, de grande complexidade ou apenas envolvendo um conflito de interesse e diferença de opinião. A Mediação não tem prazo definido e pode terminar ou não num acordo, pois as partes envolvidas têm autonomia para buscar soluções que atendam seus próprios interesses. Necessariamente não será o árbitro, mediador e/ou conciliador que resolverá a situação, interesses e necessidades. Aos profissionais e empresários, cuidado com suas reações arrogantes e conflitantes, pois pode estar aí o motivo do fracasso de suas empresas, de suas relações, da própria vida. Joseane Malize Administradora de Empresas Especialista em Planejamento Estratégico e Capacitação Empresarial Diretora da CollBusiness News Diretora da 2J Consultoria Membro do IBPDICC

DAISY BLANCO

C.H.A PARA UMA LIDERANÇA EFETIVA... Cada vez mais, a palavra chefia vem sendo substituída por liderança no mundo corporativo. E não se engane: apesar de parecerem sinônimos, são conceitos bastante distintos, que podem fazer uma enorme diferença no que se refere à gestão das equipes e do negócio como um todo. A diferença é simples: enquanto o profissional com perfil de chefe geralmente apresenta características centralizadoras, individualistas e autoritárias, o líder possui competências humanizadas mais desenvolvidas, como autocrítica, flexibilidade e capacidade de escutar. Agora pergunto: será que é possível desenvolver a competência para liderança ou essa é intrínseca e imutável, inerente somente a alguns sortudos eleitos? Acredito que a Liderança pode ser desenvolvida, mas primeiro é preciso fazer uma profunda

e detalhada autoanálise. Descobrir quais são seus pontos fortes e quais são seus pontos fracos. Há os que possuem um bom nível de autoconhecimento e conseguem identificar claramente quais pontos devem ser reforçados em sua personalidade, bem como quais devem ser trabalhados e modificados. Outros precisam buscar no Coaching, por exemplo, processo de investigação que promove o autodesenvolvimento. De uma forma ou de outra não tem como fugir, para se tornar um bom líder, você deverá necessariamente passar por um período de desenvolvimento pessoal profundo. O C.H.A aqui proposto é parte de uma liderança efetiva, é uma filosofia para avaliação e desenvolvimento profissional, uma poderosa ferramenta para implementar uma Gestão por Competência onde o C representa Conhecimento, é o saber

teórico. O conhecimento, em geral, é tácito, presente apenas na mente do profissional. O grande desafio é transformar o conhecimento tácito em conhecimento explícito, realizá-lo no dia a dia. A Habilidade (H) é o saber fazer. O ideal está na junção de conhecimento e habilidade. Esta, em regra, depende de prática, treino, erros e acertos. Mas como se diz, a “teoria na prática é outra”, cuidado, quanto mais teórico menos prático se fica. E por fim A de Atitude, que está ligada a ação. Não adianta ter conhecimento e habilidade e não ter atitude. Atitude é querer fazer. Poucos profissionais estão dispostos a ter atitudes de mudança. Não percebem que se algumas coisas mudassem o resultado final seria melhor. Sabendo-se que você possui conhecimento teórico e técnico para sua liderança e munido de mais informações sobre si mesmo (fase do autoconhecimento) é chegada a

hora de arregaçar as mangas e começar a agir como um bom líder! Afinal de contas, de nada adianta saber o que deve ser mudado e trabalhado em si mesmo se você não se esforçar para colocar isso em prática em seu dia a dia profissional. Assim, destaco 8 Habilidades para a prática da liderança. 1. Propósito – ter e saber desenvolver no time. Reflita, qual é seu maior objetivo ao exercer seu trabalho? A liderança depende quase que totalmente de você ser um exemplo para aqueles que lidera. Quem não tem um propósito, acaba se afogando em urgências e incêndios a serem apagados, não servindo de inspiração para absolutamente ninguém. 2. Empatia - o líder possui uma grande capacidade de entender os outros, colocandose no lugar das pessoas. Sempre exercite essa habilidade em vez de apenas condenar e julgar seus colaboradores. Você pode

se surpreender em como sua visão sobre determinadas pessoas ou situações pode mudar completamente! 3. Saber escutar - capacidade de escutar conta muito para ter sua liderança reconhecida. Pare tudo o que está fazendo, olhe nos olhos da pessoa, preste atenção ao que dizem e espere que acabem de falar antes de emitir qualquer opinião ou fazer alguma pergunta. Todos gostam de ser escutados dessa maneira, sentindo-se valorizados e importantes. E isso é essencial na hora de conseguir uma equipe realmente coesa e engajada. 4. Agir entusiasticamente - otimismo, energia e entusiasmo no ambiente de trabalho são contagiantes, o mesmo se aplica à negatividade, à preguiça e à falta de motivação. E com qual desses cenários você prefere que sua equipe e seus colaboradores trabalhem? Lembrando que você é o exemplo, que tal se manter entusiasmado?

5. Aprender - e aprender sempre mais Seja fazendo cursos, assistindo a palestras e seminários de sua área ou escutando atentamente conselhos e sugestões de todos que trabalham com você, o importante é estar sempre aberto ao aprendizado, ao novo. 6. Delegar - o líder precisa saber delegar tarefas para se concentrar nas atividades que dependem exclusivamente dele e de mais ninguém. Saber enxergar qual membro da equipe é mais capacitado para determinada tarefa está intimamente relacionado a saber liderar. Os colaboradores se sentem valorizados e confiantes aumentando a motivação. 7. Ser criativo - aprenda a expandir seus horizontes. Inove! Como é possível solucionar determinadas questões de maneira diferente? Dá para ter uma nova abordagem? Alguma metodologia de trabalho já consolidada pode ser modificada e me-

lhorada? Reúna sua equipe e os incentive a criar e inovar juntamente com você! 8. Investir em aprendizado – principalmente em cursos especializados na formação de líderes e Coach. Se você está realmente interessado em se tornar um bom líder, não hesite em buscar auxílio profissional! Você só tem a ganhar dando um grande salto em sua forma de se relacionar com sua equipe e promovendo mudanças para lá de positivas na sua carreira. Nossa tríade se completa com as principais atitudes do líder na atualidade. O que você acha, mais vale ser um líder temido ou amado? Que tal ser o líder que conquista a admiração da equipe bem como conhecer melhor os danos que uma gestão baseada no autoritarismo traz para as metas de qualquer empresa? Destaco abaixo 4 atitudes para você começar a praticar a partir de amanhã e assim se tornar um Líder Admirado.

1ª trabalhar o carisma Carisma é muito mais que ser capaz de despertar a empatia e o amor das pessoas. No plano dos negócios, um líder carismático é aquele que alinha seu magnetismo pessoal à habilidade de mobilizar o coletivo em torno de uma causa específica. Trabalhar a humildade e manter o foco no bem-estar comum fará você captar a atenção dos colaboradores nesse sentido. 2ª demonstrar coragem A coragem para tomar decisões e arcar com as consequências, sejam elas boas ou ruins, sem dúvida é uma atitude que transmite segurança para os membros da equipe pois os colaboradores poderão trabalhar tranquilamente, sem se preocupar demais com penalidades caso algo venha a dar errado ao longo do processo. Quando as coisas correm bem em determinado projeto da empresa, o mérito é da equipe. Quando não vão tão bem assim, a respon-

sabilidade é do líder. Mexer nessa equação (transformando em mérito do líder a vitória da equipe e responsabilizando todo o time por um eventual erro da liderança) significa deteriorar a confiança. Nesse cenário, o líder se reduz ao típico papel de chefe que adora punir os erros dos colaboradores para mostrar à diretoria como é proativo. 3ª estabelecer o diálogo Atenção: de nada adianta ser um líder extremamente competente ao negociar diariamente grandes propostas com os mais variados clientes se você sequer sabe que dentro do seu time alguém precisa se afastar por alguns dias para realizar um procedimento cirúrgico e por isso encontra-se com baixa produtividade. Se quiser ser realmente admirado, não basta ser bom para a empresa, mas sim demostrar que faz parte do time. Demonstre importar-se com seus colaboradores, importar-se verdadeiramente. Vale estabelecer reuniões semanais e levar os questionamentos da equipe para as reuniões com a diretoria. Lembre-se que

a comunicação é a maior ferramenta de que um líder democrático dispõe. 4ª Dar o exemplo Um líder deve estar sempre preparado para dar o exemplo. Gandhi e Martin Luther King são grandes líderes que nunca sequer hesitaram em sair da zona de conforto para simplesmente ensinarem na prática, por meio do exemplo. Então, se quiser ser respeitado, esqueça de uma vez por todas a velha máxima do faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço! Enfim, mais do que seguir cartilhas e recomendações de especialistas, o líder precisa compreender que os colaboradores são parceiros que comungam do mesmo objetivo que ele! Só a partir desse posicionamento é que o líder será capaz de mobilizar seu time rumo a metas de sucesso. Excelente trabalho a todos!!!

Daisy Blanco

PROF. PITICO

25% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA ESTA INADIMPLENTE. O MELHOR PARA O MOMENTO É A MEDIAÇÃO A mediação trata o conflito de interesse entre credor e devedor de forma a reconhecer a capacidade que as partes, pessoa jurídica e pessoa física, possuem para encontrar soluções satisfatórias de forma a possibilitar o cumprimento do acordo contratual. Os credores que optam pela mediação, esta modalidade é uma opção de grande parte das empresas credoras, normalmente recusam a entregar ao juízo os seus ativos (bens, direitos e clientes) no que tange a (re)negociação e recuperação de dívidas. O intermediário, entendo que esta figura é a assessoria de cobrança no que se refere à recuperação de dívidas, atua com plena e reconhecida competência buscando sempre um caminho eficaz para a construção de uma solução consensual do problema. Posso exemplificar a eficácia dessa atitude de intermediação com um simples exemplo

fora do contexto: “a disputa entre duas pessoas por uma única maça demonstra muito bem a capacidade da mediação em solucionar problemas. O intermediário ao invés de se limitar à mera divisão da maça em duas partes resolve perguntar por que ambos querem tal fruta, e, frente às respostas de que um precisava da polpa e o outro somente da casca, pôde entregar a cada um deles o que desejava e ambos saíram plenamente satisfeitos”. Dessa forma que os intermediários – as assessorias de cobrança -, demonstram como é importante a negociação entre as partes através de um agente de cobrança, seja este mediador uma pessoa capacitada e treinada para esse tipo de atuação ou até mesmo um robô. A necessidade de serem formuladas várias opções de solução para o problema, opções essas consensuais, criativas e vantajosas

para todos os envolvidos é o que aumenta a margem de atuação do negociador e confere maior segurança ao processo de cobrança de dívidas. A intermediação nos moldes em que é aplicada nas inúmeras empresas de cobrança caracteriza-se por ter como objetivo principal a obtenção do acordo e a eliminação dos impasses, através de um trabalho de (re)negociação e entendimento do problema da parte mais vulnerável que é o inadimplente. Com o contato e o uso da criatividade após o entendimento do problema de ambas as partes tem como resultado opções melhores de solução do problema. Claro que nem sempre as pessoas conseguem solucionar todos os casos pela via da negociação ou renegociação. Então, nesse caso, além do tradicional recurso ao Poder Judiciário (formal, solene, demorado, com solução baseada no ganha-perde) arcará

com elevado custo financeiro e emocional. No entanto, no momento em que a inadimplência se apresenta incontrolável devido a vários fatores econômicos, é necessário procedimentos de solução de conflitos fora da jurisdição estatal que se caracterizam pela celeridade, estrutura simples, custos reduzidos e soluções mutuamente satisfatórias. Acredito que a mediação entre credor e devedor se apresenta como meio mais adequado para a solução da controvérsia, tendo em vista que busca através da negociação a construção de solução consensual, bem como preservar a relação com adesão satisfatória ao que foi acordado, tendo em vista a solução encontrada implicar em ganhos mútuos para as partes – credor e inadimplente. Ressalto que a mediação não possui papel de substituto do judiciário, até mesmo pelas

suas limitações, como a complexidade e natureza de certas dívidas que não podem ser resolvidas através de mediação – por exemplo, nas questões que envolvem bens. A posição da mediação, relativamente ao Poder Judiciário, é a de método auxiliar, que poderá ser utilizado nos conflitos passíveis de (re)negociação sem intervenção da máquina judiciária. Devemos ter em mente que a mediação deve ser conceituada como meio para a resolução pacífica entre credor e inadimplente, tendo as partes ajuda de um terceiro, no caso as assessorias de cobrança. O modelo da mediação se caracteriza pela atuação do mediador que, através de técnicas específicas, estimula os inadimplentes a negociar e construir uma saída de forma

ganha-ganha, ou seja, um caminho baseado no consenso, equilíbrio e respeito. Entretanto, para atingir tais objetivos, fazse necessário visualizar as partes em disputa não como dados, mas como pessoas que necessitam de ajuda para superar um momento financeiro difícil. Nesse aspecto, a parceria entre credor e mediador de conflitos contribui para a humanização do sistema de concessão de crédito e recuperação de dívidas e, também, para a sua credibilidade perante o mercado credor e consumidor.

Prof. Dr. e Me. Pitico

RODOLFO SEIFERT

NEGOCIADOR TEM PRAZO DE VALIDADE PARTE 2

Na edição passada, conversamos neste espaço sobre o prazo de validade do negociador, falácia usada, vez por outra, para embasar altos índices de turn over na indústria de cobrança. Basicamente, tem-se como aceitável e esperado que: 1) após um ano e meio de trabalho, o operador comece a trabalhar (ou a não trabalhar) para ser demitido; 2) passados alguns meses de descanso, retorne ao mercado (por vezes à própria empresa que o demitiu) para mais um ciclo. Quando o empresário/gestor de recuperação de crédito assume como verdadeiro este conceito, acaba por reforçar a visão dos negociadores de que recuperar crédito é oportuna fonte de renda temporária, mera atividade de passagem, e não profissão de carreira. A partir desta equivocada premissa, tende a encarar o investimento contínuo em desenvolvimento de pessoas

como dinheiro jogado fora. E assim, sem que percebam, os principais personagens da indústria de cobrança (negociador e empresa) vão se fragilizando mutuamente. O urgente e necessário rompimento deste vicioso, oneroso e danoso ciclo cabe aos empresários/gestores de cobrança. A proposta desta segunda reflexão sobre o tema é compartilhar, de maneira concisa, ideias simples, práticas e aplicáveis a empresa de qualquer tamanho, que contribuam para desconstrução da falsa crença de que operador tem prazo de validade. Vamos a elas: 1) Concessão de férias. O trabalho em cobrança se dá num ambiente de pressão por resultado, por produtividade e por qualidade, através da desgastante rotina de tratar com clientes devedores, com quem a interação é intrinsecamente

desconfortável. Uma iniciativa simples para romper com o ciclo do prazo de validade é a concessão das férias ao operador nos três primeiros meses após completado o período aquisitivo. Ao conceder-lhe rapidamente o necessário e integral descanso, a empresa oferece ao operador a possibilidade de recarregar as suas energias antes que elas tenham se esgotado completamente. 2) Valorização profissional do operador. Um dos fatores que mais gera identificação do operador com a empresa é o sentimento íntimo de que ele não é apenas um número dentro da organização. Uma prática simples, saudável e eficaz, que dissemina a cultura de valorização da pessoa, é o reconhecimento constante e nominal feito pela alta direção da empresa ao operador por bons resultados ou boas práticas.

3) Valorização da pessoa do operador. Raramente as operações de cobrança são reunidas para tratar de assuntos que não sejam essencialmente profissionais ou motivacionais. Uma ótima forma de revelar genuíno interesse no desenvolvimento pessoal do operador é promover encontros periódicos para provocar reflexão sobre temas relacionados a cidadania, valores cívicos, saúde, educação financeira, etc. Iniciativas desta natureza, se bem coordenadas e implementadas, chegam ao operador como investimento da empresa em seu desenvolvimento pessoal e, como consequência, acabam por gerar engajamento. 4) Valorização da carreira em cobrança. Normalmente o profissional entra no ramo atraído pela carga horária reduzida, pela possibilidade de complementar o salário fixo com uma variável por resul-

tados e pela não exigência de educação formal. Costuma ter uma visão estreita das oportunidades que a área de cobrança pode oferecer, o que se evidencia pela maneira inconsequente como encara a carreira. Ao apresentar o mercado, com suas perspectivas, oportunidades e desafios, a empresa descortina ao negociador possibilidades de desenvolvimento na profissão, o que potencialmente pode interferir na forma como encara o dia a dia de trabalho e a sua própria relação com a empresa. De maneira prática, este processo de conscientização pode ser dar a partir de iniciativas simples, como: a) compartilhamento sistemático de conteúdos em murais, intranets; b) disponibilização de revistas do ramo em áreas de descanso; c) promoções de fóruns e debates internos de operadores com alta

gestão sobre tendências e mercado. 5) Valorização do processo de recrutamento. A maneira como o operador é recrutado exerce fundamental influência na forma como ele se relacionará com a organização e, caso seja sua primeira experiência em cobrança, com a própria carreira. Se, ao final do processo de recrutamento, o candidato tiver a impressão de ter conquistado a vaga, ele tenderá a valorizá-la muito mais. 6) Valorização do processo de integração e treinamento. Igual importância tem um bom processo de integração e treinamento. Estes são os primeiros contatos do profissional com a organização. Empresas que acreditam que operador tem prazo de validade usam estas primeiras interações para despejar sobre o novo

contratado um monte de regras a serem cumpridas e, em seguida, lançam-no na operação para aprender com alguém experiente. Para romper o ciclo, vale destinar uma atenção especial a este momento, a fim de encantar o cliente interno recémchegado. Afinal de contas, a primeira impressão é a que fica.

7) Criação e uso de indicadores de performance. O atento e sistemático acompanhamento de resultados pelo RH permite a rápida identificação dos casos que carecem de uma atuação preventiva apartada. Este conceito é tão elementar quanto ignorado. Por vezes o negociador grita por meio de sua queda de rendimento e ninguém ouve a tempo de resgatá-lo.

8) Travamento de recontratação de operadores desligados. A tácita certeza de que poderá retomar seu posto quando desejar acaba sendo, por vezes, combustível para que o operador decida dar uma espairecida por uns tempos. Este ciclo custa caro para o empresário e revela um certo amadorismo no setor. Ao estabelecer um processo rigoroso e criterioso para análise de readmissão de ex-funcionários, a empresa faz com que o negociador pense melhor antes de pedir ou provocar seu desligamento. Todo operador tem data de fabricação. Todavia, só terá data de validade na sua empresa se você desejar. Pode acreditar! Rodolfo Seifert

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