Collbusiness News Set 17 by CollbusinessNews

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EDITORIAL Cobrar é, antes de tudo, uma questão de contato. Sem contato não existe cobrança. Contato pode ser direto (voz ou presencial) ou eletrônico (SMS, Whatsapp, Telegram e através das redes sociais). Pode começar eletrônico e derivar para um contato direto. O que as empresas de cobrança precisam é aumentar a porcentagem de contato. Isto é uma métrica setorial e está diretamente ligada aos resultados. Para isto se faz necessário um processo de enriquecimento cadastral (Skip Trace)

bastante eficaz, principalmente para as carteiras mais longevas. Achar o cliente é o primeiro passo da cobrança, negociar bem é o segundo, fazer o acordo certo é o terceiro e administrar esse acordo é o quarto. Em um cenário onde todos estão conectados, algumas ferramentas para localização de clientes no Facebook já estão disponíveis no mercado. Bancos e outras instituições financeiras já as utilizam. Quando identificam que aquele usuário do Facebook tem uma dívida colocam

na lateral da tela um ícone convidando aquela pessoa a entrar e negociar. Esta negociação poderá ser feita pelo próprio Messenger do Facebook (em modo privado) ou chamará uma aplicação de autoatendimento. É o que é possível fazer hoje, sem ferir o código de defesa do consumidor. Eu diria que é mais um caminho de acesso a Central de Cobrança daquela instituição. A legislação não permite que se faça cobrança ativa, que venha expor o cliente, então é necessário que, caso venha

a ser adotado pela Agência de Cobrança, seja um processo seguro e impossível de ser acessado por terceiros, apesar de impossível não existir no mundo web. As pessoas envolvidas neste procedimento devem ser muito bem preparadas, escrever bem e com clareza. A Collbusiness News debate o tema através de seus colunistas especialistas. Querem saber o que eles tem a dizer? Então leiam cada um dos artigos de nossa edição, uma das melhores já publicada.

Opiniões e abordagens diversas para um tema que estará presente nos próximos anos da Indústria. Um tema que destaca como a cobrança, cada vez mais alicerçada na Tecnologia, avança em todas as direções e tendências, cada vez mais digital, cada vez menos analógica.

Luciano Basile Editor & Publisher de CollbusinessNews

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EXPEDIENTE

EDITOR E PUBLISHER Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

COLUNISTAS Dr Barroso Prof. Dr. e Me. Pitico Jaime Enkin Eduardo Tambellini Dr. Denis Siqueira Alexandre Gallardo Rodolfo Seifert Daisy Blanco Joseane Malize Alana Rauber Fábio Freitas Silva

MISSÃO Proporcionar uma revista de alta qualidade, impactando com informações relevantes para o segmento, superando as expectativas dos leitores e anunciantes, de forma inovadora e estratégica.

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GERENTE DE PROJETO E DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@necta.com.br DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br

VALORES ÉTICA QUALIDADE PROATIVIDADE COMPROMETIMENTO MOTIVAÇÃO RACIONALIDADE RESPONSABILIDADE SOCIAL

VISÃO Ser referencia no mercado, sendo a melhor no que faz, proporcionando satisfação para todos os seus clientes (internos e externos), transformando informação em conhecimento, gerando riqueza de forma a trazer modificações significativas ao produzir conteúdo de qualidade.. Revista mensal - Ano 1 -9ª Edição As imagens contidas no interior do artigo são de inteira responsabilidade do autor.

ÍNDICE

LUIZ FELIZARDO BARROSO

DO MESTRE COM CARINHO

USO DAS REDES SOCIAIS NA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

Estamos vivendo a era da informação e do conhecimento e, mais do que isto, a era da franca colaboração, tanto que Wikipédia (Enciclopédia digital) não tem dono. Ela é feita por um milhão de pessoas e já é dez vezes maior do que a enciclopédia britânica, sendo encontrada, hoje, em 190 idiomas. Atualmente o Brasil tem um número total de usuários no Facebook que passa dos 70 milhões e é um dos países onde as pessoas mais acessam suas contas diariamente. Nesta era pós-industrial, o conhecimento já não é mais privilégio de poucos, não sendo mais transmitido de um para muitos, mas de muitos para outros tantos. Será, como afirmou Don Tapscott, em recente entrevista “a era da inteligência em rede, num

sistema de franca colaboração em massa”. Neste sentido, vamos todos mudar o modo como inovamos e como criamos bens e serviços. Derrubado dramaticamente – pelo uso cada vez mais difundido da Internet – o custo da colaboração recíproca será de interesse das pessoas que passem a colaborar, umas com as outras, cada vez mais intensamente. Através do serviço de mensagens do Facebook é possível enviar qualquer texto sem que este se torne público, evitando qualquer constrangimento para o receptor. Tendo tudo isto em mente, não é de hoje que tenho pensado como utilizar a Internet para localizarmos os financiados de nossos clientes, sabedores de que, depois de seis

meses, um percentual bastante elevado de pessoas muda de endereço fixo e de telefones. Até que um dia aconteceu a explosão das mídias sociais, algumas dirigidas, especialmente, ao mundo dos negócios. Com a democratização do acesso aos computadores e, por via de consequência, à internet, seguramente, a cada dia que passa, um maior número de financiados de nossos clientes, usa a internet para comunicar-se uns com os outros e com quem bem entenderem. Sabemos todos nós que utilizamos o instituto da mediação, que o difícil não é negociar uma solução para o impasse criado com o inadimplemento dos financiados. O

difícil é encontrá-los. Uma vez removido este obstáculo, a solução viável sempre surge, inexoravelmente, mesmo porque não se fica com restrição creditícia baixando o próprio astral, com oportunidades de acesso ao crédito trancado, por vontade própria e indefinidamente. Certa feita, quando recebemos em nossos escritórios, para uma entrevista, uma determinada repórter, ao fiscalizar nossos pontos de atendimento (P.A), com nossos operadores ao telefone; ela exclamou: “ninguém gostaria de receber telefonemas como estes”. Não comungamos absolutamente com esta ultrapassada assertiva. Muitas vezes sentimos que o financiado não procura

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seu credor, por medo, vergonha, falta de tempo e de recursos, mas, sobretudo, por não vislumbrar uma solução imediata para o impasse criado com sua inadimplência, restaurando o gozo pleno de sua cidadania. Se ele passasse a dispor de um meio rápido, barato (sem a necessidade de denunciar seu endereço físico), para acessar seu credor e ou seus representantes, tenho certeza de que ele diria: “Estamos aqui, queremos negociar”. Com isto elevaríamos, em um percentual bastante significativo, acredito, o número de financiados localizados, não nos deixando tão à mercê das firmas de localização, cujos cadastros se desatualizam a cada dia que passa. Em que pese a dúvida consistente em que o uso das redes sociais estariam trazendo constrangimento e cobrança indevida

por se estar disponibilizando, NÃO INDIVIDUALMENTE, o fato de que uma pessoa possui débito, a verdade é que, no próprio FACEBOOK há como, tecnicamente, você se dirigir a uma determinada pessoa sem que as demais integrantes da rede saibam exatamente quem é esta pessoa, e nem ao menos de que existe uma mensagem de alguém destinada a uma outra determinada pessoa integrante da rede. Ademais, quase três anos depois de um advogado australiano ter causado um rebuliço ao mandar uma notificação de arresto de imóvel residencial por falta de pagamento via Facebook, a prática de transmitir notificações judiciais on-line está se disseminando como um meio para os tribunais manterem sua relação de processos pendentes em movimento. Tribunais da Nova Zelândia, Canadá e Reino

Unido adotaram o exemplo australiano para evitar que os processos fiquem parados quando as partes interessadas não podem ser localizadas e notificadas pessoalmente. Os advogados disseram que os Estados Unidos podem não estar muito atrás no uso do serviço, a rede social mais popular do mundo. É importante destacar, contudo, que embora nem todo mundo que tenha página no Facebook visite o site regularmente, há, porém, certas pessoas que existem, hoje, apenas, on-line, - sem serem avatares de si mesmos – desempenhando esta moderna via de acesso e contato, um recurso inestimável e ao nosso alcance, pois a preocupação primordial é que as pessoas sejam notificadas, tenha a respectiva notificação chegada pelo FACEBOOK, ou não. Agora, se isto é desejável ou não, é outro

problema. Se estar-se-ia infringindo os Códigos de Ética que condenariam ficar-se amigo dos destinatários para contornar as configurações de segurança, é um outro tema o qual demandaria uma análise mais aprofundada que neste despretensioso ensaio não caberia. Na presença da vacatio legis, porém, já que o assunto é novo e polêmico, valeria a pena, sem dúvida, pormos esta matéria em uma ampla discussão, por todos os meios ao nosso alcance.

Luiz Felizardo Barroso Advogado titular da Advocacia Felizardo Barroso & Associados Presidente da Cobrart Gestão de Ativos e Participações luiz@felizardo.com

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PROF. PITICO

PITACO DO PITICO

O PERFIL DOS INADIMPLENTES DO VAREJO MOLE

Consumir é um hábito na vida dos indivíduos, diria de todos os seres vivos. As pessoas consomem roupas, transportes – terrestre, aquático e aéreo -, lazer, jornais e revistas, entre outros dos mais diversos itens. Aproveitar a vida sem produzir é possível, mas viver sem consumir é impossível, uma vez que os seres vivos dependem do consumo para sobreviver. O consumo cada vez mais frequente e disseminado entre as pessoas é percebido claramente no meio em que nos relacionamos. Tratando-se do varejo mole, isso é percebido devido ao consumo do se apresentar bem vestido e das relações estabelecidas por meio da aparência que trazem uma complexidade peculiar nestas sociedades, pois o fenômeno moda está presente e se faz presente um fenômeno que atribui significados no que tange o vestir e,

de outra forma, os valores dos indivíduos. Podemos entender a moda conforme a definição de Lipovetsky (1997):

Moda é um fenômeno temporal ca-

racterizado pela constante mudança das

formas de vestir. Dinamiza

um movimento onde a escolha e o consen-

so sobre diferentes formas

de vestuário compõe uma nova configura

ção na esfera do parecer, descartando as

modas ou estilos precedentes.

Em função de fatores que contribuem com a moda, por exemplo: i) demográfico; ii) social; iii) cultural; iv) ideológico e v) tecnológico, ocorreu a primeira Revolução Industrial. O berço desta revolução foi a Inglaterra, em 1750. A fabricação de tecidos de algodão foi a que proporcionou a intensificação da produção industrial devido

às inovações nos equipamentos do tipo falatórios1 e teares 2 que possibilitaram um grande incremento à produção. Na época, observou-se que, com o aumento da produção de artigos industrializados, a demanda de consumidores aptos a absorver o volume de produtos gerados pelas indústrias estava crescente. Consumo Após a I Guerra Mundial, a produção industrial cresceu assustadoramente com a introdução de novos equipamentos nas indústrias, como automóveis e eletrodomésticos. Dessa forma, os fatores de ordem econômica, cultural, tecnológica e consumo deram sentido à diversidade de manifestações do design 3 em diferentes contextos que marcaram o século XX. Depois da II Guerra Mundial, a economia global orientou-se para o consumo com a introdução do Marketing ao design. Este

fato propiciou e atraiu numerosos artistas e criadores de diversas partes do mundo. É relevante lembrar que a crise de 1929, anterior ao movimento de reposicionamento das empresas, levou a um período de deflação que foi superado com o início da II Guerra Mundial, quando então as empresas se posicionaram em função das expectativas do mercado. O consumo é uma condição e um aspecto permanente que não se pode evitar, ou seja, sem limites temporais ou históricos. O consumo é um elemento inseparável da sobrevivência biológica que nós humanos compartilhamos com todos os outros organismos vivos. Visto dessa maneira, o fenômeno do consumo tem raízes tão antigas quanto os seres vivos – e com toda certeza é parte permanente e integral de todas as formas de vida conhecidas a partir de relatos históricas e de métodos utilizados pela antropologia na coleta de dados.

Falatório - Máquina com que se formam os novelos nas fábricas de fiação. Tear - Máquina destinada a tecer fios, transformando-os em pano – tecido. 3 Design – É o ato de criar e dar forma para algo. Pode ser algo tangível como um carro ou uma roupa, mas também intangível, como a estrutura organizacional de uma empresa. 1

Planejamento da Vida e do Financeiro Segundo alguns princípios e ordem o planejamento de vida está baseado em valores, ou seja, é uma nova forma de tratar a ligação natural com o planejamento financeiro. O planejamento de vida está contido na proposição do processo central do planejamento financeiro do consumidor. Pessoas com grande capacidade e habilidades no assunto têm reconhecido que a abordagem de planejamento de vida e da vida financeira oferecem algumas percepções valiosas, as quais serão tratadas no transcorrer do texto. Estão enquadradas e precisam ser compreendidas no planejamento da vida financeira quatro áreas que conduzem à satisfação do cliente e do planejador. A saber: i) a história do consumidor; ii) circunstâncias atuais do consumidor; iii) as esperanças e objetivos do consumidor; e iv) os princípios e valores dos

consumidores em relação à vida e ao dinheiro. Uma infinidade de abordagens contempla esse tema, em especial as voltadas para as áreas humanas, com o propósito de fazer conhecer o comportamento de uma pessoa ao tomar uma decisão que afete a sua vida financeira no curto, médio ou longo prazo. Estudiosos do assunto veem essa metodologia como uma nova forma de abordar a relação de planejamento financeiro. Formadores de opinião sobre o tema acreditam que o planejamento de vida está contido no cerne do processo de planejamento financeiro do consumidor. Crédito Crédito pode ter mais de um significado dependendo do contexto e tratamento sob o qual esta palavra esteja sendo envolvida. Do ponto de vista de negócio, a concessão

de crédito significa a transferência da posse de um bem ou de uma quantia em dinheiro, mediante a promessa de pagamento futuro. Dessa forma, podemos entender que conceder crédito é disponibilizar recursos financeiros para as pessoas físicas e jurídicas com o intuito de obter dinheiro, produtos ou serviços mediante compromisso de pagamento em um determinado período de tempo. Em Julho de 1994, precisamente no dia 30, o programa de estabilização e reformas econômicas do Brasil foi oficializado. Este programa foi denominado de Plano Real através da Medida Provisória nº 434. Uma das consequências do Plano Real 4 foi o crescimento do crédito e também acreditase que o posterior aumento da inadimplência ocorreu em virtude de procedimentos inadequados das instituições financeiras e administradoras de cartões de crédito. Dentre os desdobramentos que se seguiram à estabilização, um dos mais impor-

tantes foi, sem dúvida, o reaparecimento do crédito, em especial do crédito para consumo. Esse crescimento, por um lado, atendia a uma demanda reprimida por quase duas décadas de inflação elevada, ao mesmo tempo em que respondia à necessidade das instituições financeiras de encontrarem um substituto para as transferências inflacionárias, que eram responsáveis até então por parcela expressiva dos seus ganhos. A grande saída da época foi o aparecimento do importante e protagonista do teatro financeiro “O cheque especial”. Este protagonista irresponsável fazia com que os consumidores ficassem sempre devendo às instituições financeiras. Mas para o alívio dos consumidores, e principalmente dos endividados, o crédito consignado estendeu-se aos trabalhadores da iniciativa privada, em setembro de 2003, eliminando a exclusividade do benefício para os funcionários públicos. Desde esta época, as práticas de crédito mudaram considera-

Plano Real - O Plano Real através da Medida Provisória No. 434 instituiu a Unidade Real de Valor (URV). Estabeleceu regras de conversão e uso de valores monetários, iniciou a desindexação da economia, e determinou o lançamento de uma nova moeda, o Real. 4

velmente. Os juros tiveram variações consideráveis; o dinheiro para a população de baixa renda começou a ampliar-se e os prazos de pagamentos e quitação tornaram-se mais atraentes. Modelo de Concessão de Crédito Por meio de utilização de técnicas estatísticas, os sistemas que modelam o perfil dos consumidores atribuem pontuações de decisão para conceder ou não crédito a um consumidor ou potencial consumidor. Dessa forma, os modelos de Credit Scoring 5 visam segregar as características dos proponentes permitindo distinguir os perfis bons dos maus no momento da concessão do crédito. Com a utilização de variáveis importantes de avaliação do perfil do consumidor para a concessão de crédito, Caouette, Altman e Narayanan (1998) afirmam que a partir

da utilização destas variáveis, os sistemas geram uma pontuação que representa o risco de perdas para o negócio. Esta pontuação conhecida como escore 6 é o resultado da equação de Credit Scoring que pode ser interpretada como probabilidade de inadimplência ao ser comparada com uma determinada pontuação preestabelecida como ponto de corte 7 ou pontuação mínima aceitável para a concessão do crédito. Dessa forma, avaliar o risco de crédito é avaliar a probabilidade do consumidor ou potencial consumidor tomador de crédito não honrar suas obrigações nos respectivos vencimentos. Os sistemas de concessão de crédito estão baseados na premissa de que o futuro, pelo menos a curto prazo, será muito parecido com o passado recente. Não há como saber com antecedência se um consumidor pagará ou não o empréstimo contraído.

Credit scoring – Consiste em uma análise estatística à qualidade de crédito (Risco de crédito) de um grande número de empréstimos, correlacionando os não cumprimentos desses empréstimos com as suas características e as características dos seus contraentes, permitindo à construção de um modelo onde cada característica contribui para estimar a probabilidade final do não cumprimento. 6 Escore - É um índice numérico que permite as instituições financeiras avaliarem o grau de risco de perda financeira ao concederem um empréstimo ou disponibilizarem recursos para consumo. 5

Ponto de corte - é o ponto de decisão que separa aqueles que irão ou não receber crédito. O Ponto de Corte será o ponto na escala de scores no qual todos os proponentes serão aprovados se estiverem igual ou acima dele e serão reprovados aqueles que estiverem abaixo. 7

Abro aspas para esta metodologia: “É oportuno ressaltar que o autor discorda plenamente desse modelo, pois variáveis importantes a serem consideradas não são tratadas com profundidades ou não fazem parte da avaliação de risco. É bastante verificar a inadimplência explícita e oculta colocada pelo mercado”. A essência da modelagem através do sistema de Credit Scoring está na identificação de variáveis que podem influenciar na adimplência ou inadimplência dos consumidores, o que permite a classificação desses em clusters 8 distintos e, tendo como consequência, a aceitação ou não do consumidor no que tange a disponibilização do crédito. Portanto, a análise efetuada por estes modelos geram uma pontuação, a partir da equação dos modelos Credit Scoring, e fornecem indicadores quantitativos das chances de inadimplência do consumidor

analisado. Embora este sistema seja utilizado para decisão de conceder ou não um crédito, que está centrada na avaliação do risco de crédito ou inadimplência, algumas instituições utilizam-no para determinação do tamanho do crédito a ser concedido. O Credit Scoring pode ser utilizado em análise de crédito de pessoas físicas e até mesmo para qualificar as pessoas jurídicas. No que tange as pessoas físicas, ele utiliza informações cadastrais e de comportamento dos consumidores. No entanto, quando aplicados a empresas, são utilizados índices financeiros como variáveis determinantes ou não da insolvência das mesmas. A avaliação independe da pessoa, esta pode ser física ou jurídica, por isso a modelagem básica para o desenvolvimento do modelo não difere entre as aplicações estatísticas. Mas para garantir o sucesso da avaliação, é primordial que etapas sejam cumpridas no

Cluster - É uma técnica analítica para desenvolver subgrupos significativos de indivíduos, cujo objetivo é classificar uma amostra de indivíduos em um pequeno número de grupos mutuamente excludentes, com base nas similaridades entre os indivíduos. 8

desenvolvimento do modelo. A saber: i. Planejamento e definições: • Mercados e produtos para os quais serão desenvolvidos os modelos; • Objetivo a ser atingido; • Categorias de consumidores; • Conceito de inadimplência a ser adotado; • Horizonte de previsão do modelo. ii. Identificação das variáveis potenciais: • Característica do potencial consumidor ao crédito; • Determinação do processo opera- cional; • Identificação e separação das variáveis significativas para o modelo; • Estudo das restrições a serem consideradas no modelo.

iii. Planejamento amostral e coleta de dados: • Seleção e dimensionamento da amostra; • Coleta dos dados; • Montagem da base de dados. iv. Decisão por fórmula através de técnicas estatísticas (discriminante ou regressão). v. Definição do ponto de corte, para classificação do consumidor adimplente e ter o crédito aprovado. Podemos observar que enquanto o objetivo principal dos modelos é determinar a probabilidade de um consumidor potencial em consumir crédito se tornar inadimplente com o credor em determinado momento, os modelos de “escoragem” comportamen-

tal traçam o comportamento da probabilidade de inadimplência de um já cliente com a empresa. A diferença principal entre esses dois modelos é o fato de, no modelo comportamental, o credor, por já conhecer o cliente, possuir condições de inserir características que avaliem seu comportamento em operações anteriores, o que não ocorre nos modelos de aprovação de crédito quando o solicitante do crédito ainda não possui um histórico com a empresa e esta última não o conhece. Perfil do Consumidor de Vestuário A motivação dos consumidores de moda é sempre a satisfação do desejo de estar na moda. Isto devido a fatores psicológicos que incluem a uniformidade, a busca de

variedade, a criatividade pessoal e a atração sexual. O desejo de se identificarem com indivíduos ou grupos é que faz a motivação primeira das compras ou atividades. Portanto, o indivíduo se apresenta como a pessoa escolhida para as suas próprias opções. Entendendo esta posição, podemos dizer que o consumismo moderno está mais preocupado em saciar vontades do que em satisfazer necessidades e as vontades só podem ser identificadas subjetivamente, ou seja, apenas o indivíduo pode decidir sobre o que deseja. Dessa forma, cada pessoa tem sua própria característica para consumir de acordo com seu senso estético e de conforto. Não obstante, podemos afirmar que o desejo do consumo está sempre limitado às questões financeiras.

Inadimplência A inadimplência conforme o Código Civil Brasileiro pode ser dado pelo não pagamento até a data de vencimento de um compromisso financeiro com outrem, quando feita negociação de prazos entre as partes, para aquisição de bem durável ou não durável, ou prestação de serviços, devidamente executados. Este tema (inadimplência) com certeza precisa considerar em sua formação alguns conceitos econômicos, psicológicos e sociológicos. No entanto, é necessário, também, que se crie um modelo de previsão de inadimplência para analisar pessoas físicas ou jurídicas baseado em dados cadastrais, históricos creditícios e financeiros.

O Sebrae 9 em suas análises elenca as principais causas que levam as pessoas a não cumprir os seus compromissos de pagamento. A saber:

i. Dificuldades financeiras pessoais que impossibilitam o cumprimento de obrigações; ii. Desemprego; iii. Falta de controle nos gastos; iv. Compras para terceiros; v. Atrasos no salário; vi. Comprometimento da renda com outras despesas familiares; vii. Redução da renda; viii. Doenças; ix. Atrasos/demora na concessão de benefício social; x. Entre outros.

Sebrae - Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - Sebrae Nacional é uma instituição normativa de caráter nacional que orienta o Sistema Sebrae e fornece as diretrizes estratégicas de atuação às unidades localizadas nas capitais e principais cidades do País. A atuação do Sistema Sebrae é conceitualmente uniforme, sendo respeitadas as particularidades de cada região. 9

Podemos então constatar que situações adversas à vida das pessoas podem influenciar a inadimplência como: i) alta de juros, ii) afastamento do trabalho por doença, iii) discussão judicial, iv) inflação e v) crise econômica de maneira geral. A pesquisa do Sebrae alerta para o risco de endividamento e o acúmulo de contas, pois os juros no atraso no pagamento são altos. Perfil do inadimplente no varejo mole O autor, através da realização de uma pesquisa de caráter descritiva 10 , relaciona a seguir os fatores que foram considerados por ele mais relevantes nas análises dos dados pesquisados no que tange ao devedor que consome roupas, ou seja, os bens com características que se enquadram no conceito de semiduráveis. É importante ressaltar que a pesquisa trabalhou com um questionário de 20 questões e todas

elas referentes ao consumo de roupas masculina e feminina para um público com idade entre 18 e 30 anos e com estado civil solteiro. A área alvo da pesquisa foi a região sudeste. Cada questão tinha um peso de cinco pontos. A amostra foi referente aos consumidores inadimplentes com mais de 120 dias de atraso na quitação da dívida. A seguir relação dos cinco principais fatores considerados pelo autor e a sua relação com o total da pontuação atribuída aos itens avaliados: i. Estar na “moda” - apresentarem- se “bem vestido” ou “desfilar com roupa nova” - 16%; ii. Comprar para terceiros ou “dar o nome para” ou “barriga de aluguel” – 13%; iii. Descontrole financeiro - 9%; iv. O desemprego como uma das razões indicadas para a insolvência - 17%; e

v. Troca do pagamento da dívida com o comércio por gastos com diversão (viagens, festas e encontros com amigos) – 5%.

A característica e inadimplência apresentada no item i – (Estar na “moda” - apresentarem-se “bem vestido” ou “desfilar com roupa nova”), identifica uma personalidade que para fazer parte de um grupo, estes consumidores estão reunidos em torno de um interesse comum, mas têm como objetivo se destacarem entre os demais demonstrando poder financeiro e de posse de algo que o valorize no meio, não se importando com o compromisso assumido com o credor que proporcionou, ou melhor, financiou o seu bem estar e posição entre o grupo.

O comportamento relacionado em segundo lugar, item ii – (Comprar para terceiros ou “dar o nome para” ou “barriga de aluguel”) demonstrou que estes consumidores emprestam o nome para parentes, amigos e namorados os quais não têm condições financeiras no momento de aquisição de algum bem e, em face de alguma adversidade, recebem como prêmio pela sua boa vontade a inclusão de seu nome nas bases de dados restritivas do comércio pelo não pagamento da dívida. Por isso, este fato faz com que a maioria destes consumidores estejam com o seu nome incluído nos bancos de dados negativos e de restrição ao consumo, e sem condições de regularizar os débitos junto aos credores e recuperarem a condição credora que o mercado disponibiliza.

Conforme o apontamento da pesquisa relacionado no item iii (Descontrole Financeiro) estes consumidores estão batendo recordes de compras em quase todos os segmentos de mercado disponíveis para consumo prazeroso. Este fato ocorre em função basicamente do crescimento da renda ou salário destes indívíduos. No entanto, essa disposição de consumo, permitiu que mais pessoas na faixa etária analisada realizassem os seus sonhos de consumo e consequentemente contraíssem mais dívidas. Desta forma, as dívidas realizadas pelo sonho fizeram com que os consumidores pesquisados fossem incluídos nos cadastros restritivos dos bancos de dados das entidades provedoras desse serviço. As principais ocorrências de inadimplência aconteceram junto às empresas de cartão de crédito, cartão de loja (private label10 ), empréstimo pessoal, cheque especial , cheque e entre outros. O desemprego ainda continua persistente no que tange as causas da inadimplência. A pesquisa apresentou um percentual de 17%

de inadimplentes entre os consumidores entrevistados. Estes inadimplentes afirmaram não ter condições de pagar as dívidas que estão em atraso. A explicação dada por estes consumidores é que estavam inseridas no mercado de trabalho e inesperadamente perderam o vínculo empregatício, ou seja, foram demitidos das empresas onde tinham relacionamento profissional o que, sem dúvidas, veio prejudicar o orçamento pessoal e familiar e, consequentemente, acarretar no não pagamento de dívidas existentes que foram adquiridas quando ainda estavam em atividade. A posição dos 5% de inadimplentes que estão relacionados no item v (Troca do pagamento da dívida com o comércio por gastos com diversão (viagens, festas e encontros com amigos) indica que os devedores não irão trocar a diversão pela quitação da dívida contraída no varejo. Desta forma, a opção prioritária destes devedores é a qualidade de vida a qual passa pela diversão e não pelo cumprimento dos acordos realizados com os seus credores. Também, colo-

Pesquisa descritiva - Na pesquisa descritiva realiza-se o estudo, a análise, o registro e a interpretação dos fatos do mundo físico sem a interferência do pesquisador. São exemplos de pesquisa descritiva as pesquisas mercadológicas e de opinião. 10

cam que estar bem primeiramente e somente após a melhora financeira irão quitar as dívidas. Isto porquê tratam as dívidas contraídas em segundo plano e sem consequência grave no decorrer do tempo em relação às suas realizações e necessidades. Considerações finais As pessoas que preferem estar na moda têm um lema, que apesar de não estar escrito ou ser uma norma, não importa quanto custa tal calça, tal vestido ou acessório. Estão na busca de se enquadrar nesta sociedade da aparência valendo-se de “fazer das tripas o coração” para não se sentir excluído do ambiente que frequentam. Neste tipo de pensamento e comportamento é que se enquadram os inadimplentes. O lema é pagar quando der. A compra para terceiros ou “dar o nome” ou “barriga de aluguel”, que aparece no rol dos motivos de inadimplência é uma prática que deveria ser abolida. “Cada um na sua”,

dirão os mais vivos e os mais sabidos. No entanto, as explicações plausíveis para tal procedimento são a amizade, a solidariedade, a vontade de servir ao amigo, irmão, camarada. Mas isso tem seu preço. Às vezes, muito alto. O desemprego como uma das razões indicadas para a insolvência e a das diversões, trata-se de duas variáveis independentes do poder de ação/atuação do cidadão. Ninguém quer ficar desempregado, ninguém quer ficar sem se divertir. Mas aqui, de novo, temos de invocar a necessidade da educação financeira, sobretudo naquilo que se refere à programação de uma poupança, por pequena que seja, e o apelo ao consumo consciente, para evitar os dissabores da inclusão do nome nos bancos de dados restritivos e a consequente perda da condição de consumidor de crédito.

Prof. Dr. e Me. Pitico

Private Label ou cartão de crédito de loja é um tipo de cartão de crédito emitido por uma loja do varejo e válidos apenas para a realização de compras com este lojista ou em qualquer estabelecimento credenciado por ele. 11

JAIME ENKIM

COM A PALAVRA O CONSULTOR

“PARA SOBREVIVER NO FUTURO, VOCÊ DEVE TORNAR-SE UM VICIADO EM NOVIDADES. ABANDONE O PASSADO E CONSTRUA AS OPORTUNIDADES COM BASE NA IMAGINAÇÃO...” Muito se tem falado sobre a utilização das redes sociais como uma forma de se atingir um cliente ou prospect para a utilização de vários serviços, entre eles a recuperação de crédito. Não resta a menor dúvida que, em plena era digital, a incorporação destas ferramentas é bem-vinda por se tratar de novas alternativas de contato – diretas e em linguagem atual. É importante também ficar claro que se tratam somente de novas alternativas de contato e só, mais nada. Agora, ao invés de sete ou oito instrumentos temos dez ou onze, alguns talvez até com custos bem inferiores aos tradicionais. Eles em si, infelizmente, nada resolvem. Vamos entrar na máquina do tempo e relembrar a gênese dos instrumentos de cobrança: de modo geral, consistiam basi-

camente em visita pessoal, o Coringa¹ (para aqueles casos mais críticos), carta, telefone, acordo-boleto, e-mail e, mais recentemente, as mensagens de texto (SMS). Faltou incorporar também sinal de fumaça e rufar de tambores. A diversidade de instrumentos criou alternativas e oportunidades para que cada um destes instrumentos pudesse ser testado em massas similares, tanto em percentual de recuperação como em termos de custos individuais. Quantas assessorias testaram estes instrumentos? Raras. O problema ou a solução não reside no tipo, na forma do instrumento ou na quantidade deles, mas em duas vertentes bem objetivas: estratégia e planejamento! Todos dizem que tem, que praticam e, na

prática, enviam milhares de boletos, milhares de mensagens de texto e, evidentemente encaminham parte para a telefonia (selecionados por altos valores). Não há nenhum tratamento prévio. Este processo se perpetua ao longo dos anos e explica a baixa performance do segmento quando comparado aos mercados mais avançados. Planejar significa entender o perfil da carteira, segmentar as suas características, definir um ou mais instrumentos que poderão atingir o objetivo desejado e fazer correções de rota (MIS específico) caso haja necessidade. Os devedores, de modo geral, se encontram em 4 grupos:

para a área de Planejamento a responsabilidade de encontrar meios e criar as condições para que isto aconteça. Simplesmente enviar mensagens por Whatsapp, Facebook e outros meios é fazer mais do mesmo e óbvio, o resultado será igual e desmotivador. Há, entretanto, uma nova geração de empreendedores ligados a este segmento que já percebeu esta distinção e olham o resultado e as alternativas, para então focar no que realmente interessa: retorno do custo de cobrança X valor recuperado!

a) Não querem e não podem pagar – perda de tempo!

Jaime Enkin

b) Querem e podem pagar – há que entender as razões e resolver – normalmente isso ocorre com insatisfação do produto ou serviço. c) Não querem e podem pagar – perda de tempo, possivelmente já assumiram o crédito com esta intenção. d) Não podem pagar, mas querem...simples assim! É disto que trata a cobrança! Fica

¹ - Contava o meu pai que em época distante, na década de 50, era muito comum que em caso de atraso considerável de uma dívida e após esgotadas as tentativas de acordo, as empresas detentoras do crédito, contratavam uma empresa que enviava um profissional vestido de Coringa (como aquela figura da carta de baralho) para em frente à casa do devedor, comunicar à vizinhança que ali morava um caloteiro.

EDUARDO TAMBELLINI

TABELANDO COM O TAMBELLINI

ESTAR OU NÃO ESTAR NAS MÍDIAS SOCIAIS? COMO O PROCESSO DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO PODE PEGAR CARONA NESTA ONDA? Estar ou não na mídia? Muita gente acredita que para estar viva e em movimento deve compartilhar seus momentos em redes sociais. O Facebook possui uma comunidade mundial com 1,6 bilhão de pessoas, o Twitter com 320 milhões de usuários. Um pesquisa realizada durante 15 meses por uma equipe de pesquisadores da Universidade College London observou, in loco, como habitantes de pequenas comunidades em oito países lidam com a tecnologia e se relacionam online. No Brasil o estudo foi em uma pequena comunidade na Bahia, e se constatou, por exemplo, o caráter socializador das redes com membros de igrejas evangélicas que se tornam amigos de seguidores do candomblé pelo Facebook, apesar de encontros pessoais serem recriminados socialmente. É fato que redes sociais aproximam pessoas as quais pessoalmente poderiam nunca terem se conhecido. As redes sociais

aproximam distâncias e amizades antigas são resgatadas. São usadas para alavancar vendas, quem nunca estava em um site de uma companhia aérea pesquisando uma passagem e em seguida entrou no Facebook e se deparou com um anuncio que mostrava exatamente o que você estava procurando? E com esta onda do momento, você acha que o processo de cobrança ficaria de fora das redes ? Em um mundo onde a localização de clientes é cada vez um dos maiores desafios, localizar clientes inadimplentes passou a ser mais fácil com a onda das redes sociais, estima-se que no Brasil o número de pessoas que utilizam as redes sociais já ultrapassa os 40 milhões. Mas como utilizar as redes sociais sem que sejamos evasivos, ou caiamos na infração do CDC onde o mesmo indica que o devedor não deve ser exposto ao ridículo?

Realizar cobrança diretamente através de redes sociais pode gerar danos morais. Exemplo disso, um fato relatado onde um consumidor e autor de uma ação contratou serviço de pintura de seu veículo, tendo pago parte do valor no ato e, por desencontros com o prestador de serviços, não conseguiu pagar o valor restante. Sem receber os valores, o credor, então, fez várias postagens em redes sociais chamando o autor de mau pagador. Entenda o caso. O Processo foi julgado no TJ/RS que condenou o comerciante por cobrar dívida de R$ 50 pelo Facebook, sendo a pena uma indenização de R$ 1,5 mil por danos morais. Então não podemos cobrar? Cobrar diretamente e publicamente NÃO, mas dá pra utilizar os canais sociais para buscar que o devedor seja motivado a acessar um link onde existe a possibilidade de se negociar uma dívida.

Veja no exemplo abaixo duas empresas que possuem formas de interação com clientes devedores através do Facebook. Conhecendo o devedor e sabendo que o mesmo faz uso de uma rede social, é possível encaminhar ao mesmo “anúncios” que indicam a possibilidade de negociação de dívidas.

Perceba que os “anúncios” são feito de forma indireta e aparecem na linha do tempo do inadimplente como um feed de notícias. O mesmo não faz menção ao cliente, ele é uma mensagem padrão a qual pode ser direcionada a qualquer usuário de redes. E o Facebook é apenas uma das redes utilizadas. São geradas interações seme-

lhantes também em outras mídias como Twitter, Google Ads, Instagram. A multicanalidade que já era grande com o uso de canais que variavam entre Ligações Telefônicas, SMS, URA, e-mail; agora avança para as redes sociais. Tudo em prol de encontrar o devedor. Mas fica um questionamento que foi tema de minha matéria do mês passado onde falamos em mediação. Se é tão difícil achar o cliente ou abrir o canal de negociação, será que quando temos a oportunidade de encontrá-lo aproveitamos para resolver o problema? Ou simplesmente iniciamos, seja por um operador humano ou por um BOT, o script padrão de quanto é o débito e quanto precisamos receber? O surgimento de mais um canal de comunicação, sem dúvida, é um passo importante na evolução do processo de relacionamento com clientes, e não pode ser desprezado. Porém faz-se necessário sempre avaliarmos qual intensidade realizamos esta interação. E a intensidade não quer dizer ape-

nas que eu estarei incomodando o cliente, mas que estarei gastando esforço (R$) em ações muitas vezes inúteis. A questão que deixo para reflexão então é: Não basta termos multicanalidade, cobrança OmniChannel ou seja lá a forma como você acredita interagir com o cliente inadimplente. É tempo de evoluir em INTELIGÊNCIA. Inteligência em saber a intensidade da interação, Inteligência em saber ouvir e en-

tender o momento do devedor, Inteligência em disponibilizar ofertas que realmente sejam Ganha X Ganha e acima de tudo... ...Inteligência em resgatar não só o valor em atraso, mas a relação com seu cliente. Vamos interagir com mais inteligência?

Eduardo Tambellini

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DENIS SIQUEIRA

MUITO ANTES DA COBRANÇA DIGITAL

A cobrança na era das mídias sociais é um assunto muito recorrente nos meus treinamentos. Todos têm interesse em descobrir novas formas de cobrar pelas redes sociais, pelos aplicativos de mensagens e por qualquer nova tecnologia que surja. Certamente, esse interesse por novas formas de cobrança existe porque as suas atuais formas de cobrança não estão trazendo os resultados esperados. Mas, será que dominar as redes sociais é a melhor resposta? Vamos pensar no devedor de hoje: Hoje o inadimplente, como pessoa, não tem mais vergonha da sua própria situação. Ele, devedor, acha até engraçado falar que

está com o nome sujo, uma vez que quase todos os seus conhecidos já passaram ou estão passando pela mesma situação. Talvez “estar inadimplente” lhes dê o sentimento de pertencimento à um grupo social, ao clube dos devedores. Brincadeiras à parte, se a vergonha de estar inadimplente não é mais um fator que motiva o devedor a buscar regularizar a sua situação, o que então poderá motivar esse devedor? As estratégias de cobrança que funcionavam antigamente, não têm o mesmo resultado nos dias atuais. Funcionava naquela época porque a sociedade era outra, a

cultura era outra. O que precisamos hoje é usar novas estratégias de cobrança. Mas não podemos confundir novas estratégias de cobrança com novos canais de comunicação. As redes sociais são novos canais de comunicação. As redes sociais não são novas estratégias de cobrança. Outro ponto que devemos considerar é que usar velhas estratégias de cobrança em novos meios de comunicação não é garantia de bons resultados. Sabemos que as redes sociais são essencialmente canais de relacionamento. Por isso, a cobrança originalmente coercitiva precisa se transformar para poder produzir bons resultados nesse novo ambiente digital. Além disso, não podemos esquecer que, em última análise, é o devedor quem decide

qual é o compromisso financeiro que ele vai priorizar. Se a decisão de pagar é do devedor, criar um desejo verdadeiro de liquidar a dívida é o caminho a ser trilhado na estratégia de cobrança. É por isso que eu aposto muito nas técnicas de persuasão em cobrança. Entender as necessidades e entender quais são os fatores que motivam o devedor, é o que nos permite ajustar a estratégia de cobrança ao perfil desse novo devedor que não se incomoda com a negativação e com os insistentes contatos de cobrança. Grande abraço!

Dr. Denis Siqueira É fundador do site www.CreditoeCobranca. com onde publica seus vídeos e artigos.

ALEXANDRE GALLARDO

EDUCAÇÃO FINANCEIRA

SEUS SONHOS EM LONGO PRAZO Imediatismo, tendência a agir em função do que oferece vantagem imediata, sem considerar as consequências futuras. Mediante este conceito simples e tão importante, convido você leitor a uma importante reflexão sobre a sua vida financeira. É indiscutível que a maioria dos brasileiros, desde a sua juventude, recebe pouca ou nenhuma educação financeira, o que resulta em muitos adultos endividados. A histórica carência do tema na formação financeira básica da população fez com que surgisse um gargalo no Brasil que contribuiu significativamente para o atual cenário econômico, com altas taxas para cobrir a inadimplência e parcelamentos que, muitas vezes, duram décadas. Logo, observa-se a necessidade de reestruturar a inserção deste tema na sociedade, sendo através do currículo escolar ou das corporações.

Segundo uma reportagem publicada pelo portal Meu Bolso Feliz, seis em cada dez brasileiros chegam ao final do mês sem ter conseguido poupar qualquer parte de sua renda. Na era da tecnologia, onde é possível ter controle sobre tudo, isso mostra o quanto a cultura do imediatismo influencia as pessoas a consumirem mesmo sem terem condições. Consequentemente, as instituições financeiras aproveitam-se dos cidadãos e incentivam, por meio de crédito sem consciência, o analfabetismo financeiro. Já os chefes de família ficam com a função de tratar a Educação Financeira dentro de seus lares, mas como se também não foram preparados a tratar deste tema? Daí a continuidade de um ciclo vicioso que se perpetua por gerações, o que deixa claro que há uma cultura nacional de negligência ao aprendizado

ligado ao dinheiro. Mas até então falamos de Educação Financeira voltada ao consumo, ao nosso dia a dia, aos nossos sonhos de curto prazo. E quando pensamos em nós, em nossa família, como tratamos a Educação Financeira para os momentos de incertezas e para curtir nossa vida após anos produzindo para a sociedade? Vamos apontar algumas de suas necessidades básicas quando chegar a sua tão sonhada aposentadoria. Condomínio, remédios, alimentação, vestuário, lazer etc. Certamente todas estas despesas somadas, comparadas a sua aposentadoria paga pelo INSS, atualmente com teto de R$ 5.531,31; sem considerar os deflatores por idade e tempo de serviço, bem como as futuras reformas da previdência; não será suficiente para cobrir todos estes gastos básicos para subsistência. Sim, isto é uma afirmativa. Um casal acima dos 60 anos, por exemplo, tem um custo mensal superior a R$ 2.000,00

somente com plano de saúde nos dias atuais. E não precisamos ir tão longe para falar de segurança financeira. Reinaldo Domingos, Presidente da DSOP Educação Financeira, meu Mestre inspirador, em todas as palestras que ministra deixa uma pergunta intrigante ao seu público: - “Se, a partir de hoje, você não recebesse mais o seu ganho mensal, por quanto tempo conseguiria manter o seu atual padrão de vida? ” Lembremos que manter o seu atual padrão engloba não só o lazer, viagens, carros etc, mas sim as despesas básicas de uma pessoa ou família, como alimentação, vestuário, moradia, contas de consumo, gasolina, escola/faculdade e saúde, principalmente para quem fica desempregado e sem o benefício do plano de saúde. Deste modo, cuidar melhor do seu dinheiro não é só uma questão de gestão financeira, mas sim uma questão de tranquilidade, de manter o equilíbrio emocional. Imagine,

por exemplo, por falta de dinheiro ter que tirar o seu filho da escola, ou cancelar suas aulas de inglês, esporte e demais atividades extracurriculares? Pode ser traumático para os pais e para os filhos. Aliado ao imediatismo, o economista José Dutra Vieira Sobrinho diz que a principal razão para o fato de o brasileiro poupar pouco diz respeito também à falta de tradição. “Até 1994, as elevadas taxas de inflação inviabilizavam qualquer tipo de planejamento; praticamente ninguém elaborava um orçamento doméstico e todo cidadão sabia que, comprando a prazo, o processo inflacionário se incumbiria de viabilizar o pagamento das prestações inicialmente elevadas”. O Plano Real seguido da estabilidade da moeda, proporcionaram acesso ao crédito, seja ele de fácil acesso como cartões de crédito, ou os de longo prazo para compra de imóveis, e esta cul-

tura de consumo imediato ficou enraizado na vida dos brasileiros. A falta de hábito de fazer orçamento doméstico, aliada a não cultura de poupança do país, ajuda a compreender por que os brasileiros não guardam dinheiro, segundo a planejadora financeira Lavínia Martins. Assim, ela explica que é importante criar um objetivo para economizar. “Quando você faz seu planejamento financeiro e estabelece quais sonhos quer realizar fica mais fácil mensurar o quanto será necessário poupar”, diz. Quem tem o hábito de poupar antes de consumir consegue realizar seus sonhos de forma mais barata e organizada, considerando a ordem de prioridade para a realização de cada um dos sonhos, e construindo-os pouco a pouco, conforme o seu próprio esforço de poupança permite. “Essas pessoas são mais felizes porque tem

a cabeça ocupada com a construção de metas e saboreiam o caminho, enquanto as pessoas endividadas pagam mais caro pela realização de seus objetivos e, muitas vezes, não conseguem dormir ou trabalhar bem por causa da preocupação com as dívidas. Poupar para a realização dos sonhos faz bem para o bolso e para a saúde”, diz Lavínia. Não é preciso abrir mão do consumo e deixar de fazer coisas que dão prazer. “O ideal é ter equilíbrio, usando um pouco de dinheiro para montar a reserva financeira e outro pouco para o prazer imediato. Os dois não são excludentes, eles são complementares quando a pessoa tem uma vida financeira controlada e saudável”, afirma. A recuperação econômica e o crescimento do PIB em 2018 serão alavancados pela

queda da inflação e dos juros, pela redução do desemprego, da inadimplência, o consumo das famílias ainda que em ritmo gradual, avançará e sustentará o crescimento da economia no último trimestre deste neste ano e por todo o próximo ano. Nos dias atuais, podemos dizer que a economia do país parou de piorar. Os negócios voltando, as pessoas empreendendo, e com isso uma grande lição bate a nossa porta. Não precisamos esperar uma crise ou momento de incerteza para mudarmos os nossos hábitos, preparar o nosso futuro e evitar riscos financeiros. Nossa vida é como uma empresa, temos que buscar o equilíbrio do fluxo de caixa e ter atenção especial aos custos, sempre, dia após dia. Os valores poupados ao rever contas e hábitos de consumo, cancelar serviços ou adequar

as faturas a sua real necessidade de utilização podem ser suficientes para criar a cultura de poupança, projetando a sua independência financeira e/ou manutenção do padrão de vida, mesmo em momentos incertos. Está nas nossas mãos, queridos amigos leitores. Vamos disseminar a cultura da riqueza e educar as pessoas com relação ao dinheiro. Um Abraço,

Alexandre Gallardo

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RODOLFO SEIFERT

“EMOJIS, MILLENIALS, REDES SOCIAIS E COBRANÇA”

Em 2015 este emoji foi eleito a “palavra do ano” pelo Dicionário Oxford. Emblemático. Sintomático. Em 2016, um garoto de 16 anos de Divinópolis/MG, pouco tempo após ter ganho uma TV novinha, pede ao seu pai para tirar o aparelho de seu quarto. Estava ocupando espaço. Em 2017, outro garoto de 16 anos, este de Indaiatuba/SP, descobre, três meses após ter ganho um smartphone, que o aparelho também faz ligações telefônicas. A expressão “entrar na internet” não faz sentido para a nova geração. Os millenials vivem conectados. Desconecte-os e tirelhes o chão. Sim, eles conseguem até ficar sem comida, mas não ficam sem wi-fi. O fim da bateria do aparelho é o início de uma profunda angústia. É ali que eles interagem. Muito (e cada vez) mais por meio de men-

sagens de texto. A ponto de um emoji se tornar a palavra do ano. O mundo deles é ali. Só deles? Atire a primeira pedra quem não tem sido empurrado para este “millenial way of life”. Esquecer a carteira com os documentos em casa é menos trágico que esquecer o smartphone. Não é? Pagamos contas cada vez mais pelo celular. Consumimos cada vez mais pelos meios digitais. Interagimos cada vez mais pelas redes sociais. Somos cada vez mais conectados. Impacientes. Somos cada vez mais exigentes. Mimados. Somos cada vez mais millenials. Há não muito tempo uma das formas mais comuns de cobrança era o deslocamento de um profissional para onde o cliente devedor estava. Hoje, o devedor está na rede social. É pra lá que as “externas” devem ser

direcionadas caso se pretenda encontra-lo “pessoalmente”. Trata-se de um território ainda pouco explorado, que se apresenta como grande e urgente desafio para quem trabalha com recuperação de crédito. As novas e diversas alternativas de canais de interação com clientes que o fenômeno das mídias sociais proporciona às empresas têm sido objeto de reflexão na indústria de crédito e cobrança há algum tempo. Vez por outra ouço gente tratando do tema multicanalidade em cobrança com uma visão conceitual de SAC. “O cliente deve escolher o canal pelo qual ele quer ser atendido”, é o que se diz por aí. Para a área de SAC, vendas, suporte, a frase é verdadeira. Para cobrança, a afirmação não vale. A realidade é que o cliente não quer ser cobrado por nenhum canal. Interação em cobrança é intrinsecamente constrangedora. Cada contato de cobrança representa um duro e necessário choque de realidade no devedor. Digo necessário, pois o devedor brasileiro tem a cultura de adimplir na medida em que é importunado. Se não instado, tende a esquecer a dívida e tocar a vida como se não estivesse inadimplente. O Blog Televendas e Cobrança repercutiu

no dia 18/07/17 uma pesquisa de inadimplência encomendada pela Recovery ao Instituto Data Popular, presidido por Flávio Suchek. Colo, a seguir, trecho extraído da reportagem “Inadimplente deve três vezes o salário”. “O diretor do Data Popular, Dorival MataMachado, afirma que a pesquisa mostrou uma nova percepção da população brasileira em relação à inadimplência. ‘As pessoas estão menos preocupadas com o nome sujo e mais com o que é justo.’ Isso significa que os devedores têm pleiteado melhores condições de pagamento, com descontos maiores e juros menores. Mas essa percepção só aparece quando a empresa de cobrança bate na porta da casa dos inadimplentes para receber a dívida. ‘Até então, a maioria não faz ideia de quanto deve e de quanto paga de juros’, diz Suchek. Ainda segundo a pesquisa, 36% dos inadimplentes não sabem o tamanho de sua dívida.” Cabe às empresas de cobrança a tarefa de provocar o inadimplente e conduzi-lo ao pagamento de suas dívidas. Ora, se o devedor está nas redes sociais, é neste palco que boa parte destas interações pode (e deve) se dar. Então, mãos à obra. Com

cautelas. Afinal de contas, todo o conteúdo da conversa estará também à disposição do devedor. Na cobrança digital automatizada, fica mais fácil administrar gerencialmente as ações de cobrança e o conteúdo dos textos. Todavia, as ações de cobrança realizadas por pessoas demandam alguns cuidados, dentre os quais destaco os seguintes. . pessoalidade: a cobrança deve ser dirigida exclusivamente ao devedor, nunca a terceiros; . privacidade: a cobrança deve ser feita de maneira privada, sem expor, em hipótese alguma, a informação à rede de relacionamentos do devedor; . legalidade: a cobrança deve ser feita dentro dos parâmetros legais estabelecidos, respeitando os limites de horários em cada região do país, evitando exageros na quantidade de mensagens e cuidando para que a abordagem não tenha um tom de ilegal constrangimento ou contenha ameaças. Às cautelas acima eu agregaria três sugestões para que o contato com o devedor pela rede social seja produtivo: . empatia no primeiro contato: é recomendável que a primeira abordagem em rede social seja amistosa, empática, de ma-

neira a neutralizar uma possível rejeição do cliente em negociar por ali e a pavimentar uma via de contato pela qual a negociação poderá fluir até final solução; . profissionalismo: a cobrança deve ser feita de maneira profissional, de forma a transmitir credibilidade ao devedor. A linguagem deve ser correta e as frases claras e inteligíveis, sem uso de gírias e grafias comuns às redes sociais, como aki, kd, dmr etc. . objetividade: é necessário lembrar que a comunicação nas redes sociais é instantânea. As mensagens devem ser leves e curtas. Textos longos, burocráticos e com linguagem formal não vingam. Emojis? Cabem. Podem dar leveza à conversa, desde que inseridos de maneira oportuna e não vulgar. Fazendo um trabalho , as empresas plantarão e colherão ! Bora recuperar crédito!

Rodolfo Seifert

DAISY BLANCO

T&D, TREINAMENTO... PRESENCIAL E E-LEARNING

T&D, na maioria das empresas, tem como missão treinar e desenvolver nos funcionários habilidades para a execução das tarefas. Entretanto, nos últimos anos, mudanças conceituais importantes trouxeram à tona novas responsabilidades, entre elas, formar e capacitar os colaboradores para o engajamento nos negócios preparando os times para reconhecer-se no DNA organizacional. Nesse cenário caberá a T&D, com treinamentos mais interativos, estimular a comunicação promovendo o engajamento de pessoas e times dentro das empresas. A ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento) realizou em 2016 uma abrangente pesquisa para consolidar dados sobre o panorama do treinamento no Brasil. O estudo contou com a participação de 502 empresas, sendo 43%

delas da indústria, 39% de serviços e 11% do comércio. Veja algumas conclusões e números encontrados na pesquisa: • Investimento anual em T&D por colaborador a média foi de R$ 624 em 2016, considerado montante baixo se comparado à média norte-americana que é de US$ 1.229 por colaborador. Mesmo assim, a média brasileira apresentou crescimento de 24% sobre o valor estimado em 2015. • Volume de horas de treinamento por colaborador a quantidade média também aumentou em 2016, em relação ao ano anterior. Esse crescimento foi de cerca de 33%, com a média subindo de 16,6 para 22 horas por colaborador. Volume médio bastante baixo: são menos de três dias de treinamento por ano. A título de compara-

ção, nos EUA esta média é de 33 horas por ano (50% maior do que a média brasileira). • Distribuição das ações de treinamento, em média 60% são direcionadas para um público de não líderes, 26% para um púbico de gerência e supervisão e 14% para a alta liderança. • Quanto ao método de entrega, o treinamento presencial ainda é dominante, correspondendo a 63% das atividades. O treinamento no local de trabalho (on the job) é o segundo método mais aplicado com 17%. Em terceiro lugar aparece o e-Learning ou EAD (Educação a Distância) com 15%. O treinamento misto (blended) é aplicado somente em 5% das atividades. Nota-se, nesse contexto, que há um grande potencial de crescimento para as opções de e-Learning, considerando principalmente os elevados custos logísticos de um país

com dimensões continentais como o Brasil. 67% das empresas que oferecem treinamentos à distância utilizam alguma tecnologia para compartilhar os conhecimentos Se olharmos para o universo que já aplica a educação a distância (EAD), 44% das atividades realizadas ocorreram na modalidade assíncrona ou de auto estudo, em que o colaborador estuda sozinho. Outros 33% das atividades em EAD ocorreram sem o uso de tecnologia, ou seja, se basearam em apostilas, manuais, etc. Somente 11% das atividades em EAD ocorreram por meio do e-Learning ao vivo com interação (webinar, web conferência etc.). Outros 7% das atividades ocorreram por meio do chamado treinamento ao vivo remoto (vídeo conferência, satélite etc.). O restante (6%) ocorreu através de outros meios mais específicos (mobile, podcasts, áudio e vídeo aula etc.).

Se comparado a 2015, a opção mobile learning e e-Learning ao vivo foram as que mais cresceram em termos de aplicação. O cenário está propicio a introdução de treinamento empresarial por meio de ensino online, visto que o número de pessoas com acesso à internet é enorme. Mas ter somente bons conteúdos não será suficiente para otimizar o treinamento e desenvolvimento nas empresas. O uso de uma plataforma EAD é extremamente importante, nela é feito o armazenamento, a distribuição, a comunicação, o relacionamento e o monitoramento dos treinandos e dos conteúdos. Como otimizar treinamento e desenvolvimento com EAD Com a interatividade oferecida por plataformas digitais, a flexibilidade de horário

e custo reduzido este modelo de ensino tem se fortalecido na área de educação corporativa. Entretanto, além de conteúdo dinâmico e técnicas eficientes para transmití-lo, é primordial adequar o uso de equipamentos multimídia, tutores profissionais e materiais disponíveis a qualquer momento para que o treinamento e desenvolvimento do funcionário sejam bem-sucedidos. Destaco algumas etapas essenciais para implementar a modalidade à distância no treinamento e desenvolvimento na sua empresa: • Faça um diagnóstico Um diagnóstico apura os motivos e necessidades para solicitar uma solução EAD, assim como determina como o programa vai impactar nos resultados da empresa. • Analise o público-alvo

Possibilita conhecer e estabelecer o perfil dos colaboradores que irão participar do programa de treinamento e desenvolvimento. • Desenvolva estratégias As estratégias definem quais as abordagens, tecnologias e recursos que melhor aceleram o aprendizado e a eficiência da aplicação do trabalho para atingir o desempenho esperado. Vantagens encontradas em optar por um treinamento corporativo via EAD 1. Permite o acesso em horários flexíveis e possibilita alcançar um público maior de colaboradores, independentemente da localização geográfica dos mesmos Acaba a procura por tutores disponíveis

em diferentes horários. Também dispensa a adaptação na agenda dos alunos para treinamentos presenciais. Facilita treinar empregados cuja jornada de trabalho foge do horário convencional. Mas atenção, empresas que não estão dispostas a pagar hora extra devem se atentar, pois cursos a distância fora do expediente contam como trabalho. 2. Diversidade de metodologias de ensino O treinamento pode ser em videoaula, web conferência, curso customizado, de catálogo ou até em forma de jogo digital (gamification). As diversas possibilidades de ensino da EAD não só dão mais liberdade de escolha à organização como aumentam as chances de o aluno engajar-se com a universidade virtual.

3. Facilidade para promover interação Seja por mensagens eletrônicas, seja por chamadas de vídeo ou áudio, as tecnologias de EAD facilitam a interação entre alunos e tutores. Nesse sentido, ganha-se em tempo, economia e praticidade. Além do mais, soma-se essa vantagem às duas anteriores, visto que agrega flexibilidade e dinamismo ao treinamento. 4. Validação de melhor custo-benefício Custos com deslocamento e infraestrutura para treinamentos presenciais são superiores aos virtuais. Os valores da EAD caem ainda mais quando considerado o tempo poupado nos treinamentos – e revertido em produção.

para manter ativa a universidade virtual da empresa. Desse modo, os empregados recebem qualificação contínua, o que beneficia a organização e os profissionais, impulsionados pela postura motivadora da corporação. 6. Aumento na geração de valor através da gestão do conhecimento com estímulo do desenvolvimento da autoaprendizagem; 7. Avaliação com base nas publicações dos alunos e métricas de acesso Permite agilidade na atualização dos conteúdos; proporcionando melhoria na gestão de processos; Excelente trabalho a todos!

5. Incentivo com treinamentos constantes A economia de tempo e investimento para realizar treinamentos EAD é atrativo

Daisy Blanco

JOSEANE MALIZE

VIVER E APRENDER

REIVENTAR A SI MESMO

O mito de Sísifo fala de um homem que ao ser ardiloso e tentar enganar os Deuses e a Morte recebe um castigo exemplar: carregar uma enorme pedra morro acima até o topo, mas ao chegar a pedra rola de volta. E tal fato se repete dia a dia. Esse mito nada mais é que a observação sobre um trabalho contínuo e rotineiro, que nunca será concluído e nunca trará realização. Fala sobre a característica da maioria das pessoas e profissionais que sequer tentam sair de situações frustrantes pois nem sabem como reverter fatores para os

quais acreditam não ter solução. A tragédia está na rotina, em tarefas repetitivas e sem sentido, algumas fúteis. A tragédia está no imobilismo pessoal, na acomodação, na resignação. Porque o mito fala de conformismo, mas fala de mudança, de quão é necessária ultrapassarmos barreiras internas, os limites do convencional e se reinventar. “Já é vender a alma não saber contentá-la”. - Alberto Camus Nada de vender a alma. Podemos exercer atividades corriqueiras de forma inovadora.

E como inovar em um mercado tradicional como o de Crédito e Cobrança? Mais que nunca é necessário quebrar alguns paradigmas. Uma atividade existe em função da outra: cobrança só existe por causa do crédito. Mas observem que a concessão de crédito evoluiu qualitativamente pois os concessores de crédito utilizaram ferramentas eficientes, capazes de analisar rapidamente a capacidade de pagamento do cliente. Por outro lado, as empresas de cobrança tendem ao modelo tradicional de operação, onde o número de posições (PAs) é fator de decisão para contratação pelo cliente, e o ocupante da PA, o cobrador, faz ligações incansáveis atrás do inadimplente. A maioria das empresas de cobrança não seguem as mudanças, tais como utilizar

equipamentos que otimizariam sua rotina, como um software de qualidade para gestionar a operação, que faça não apenas a entrada de dados, mas formule estratégias, que tenha módulo de autoatendimento e emita relatórios, um sistema que seja integrado com os discadores, com solução omnichannel, chatbots, entre outras coisas que para muitos parece ‘coisa de doidos’. Além disso, precisam fazer o dever de casa e enxugar as estruturas mastodônticas, simplificar seus processos internos, melhorar seu recrutamento, capacitar o pessoal depois de contratado de forma continua e qualitativa, reduzindo o turn over. Voltando ao mito de Sísifo, as empresas de cobranças se tornaram mestres na arte de carregar pedra morro acima e deixá-la

descer morro abaixo. Não conseguem entregar um produto diferente ao seu cliente, não consegue reduzir custos internos, não conseguem reter talentos, não conseguem que seus sistemas se comuniquem, não conseguem que seus processos administrativos se otimizem. Muitas vezes o motivo é um só para todas as situações citadas: compram preço ao invés de comprar valor. E a pedra desce a ladeira. Mais uma vez.

Joseane Malize Pacheco Administradora de Empresas Especialista em Planejamento Estratégico e Capacitação Empresarial Diretora da CollBusiness News e Diretora da 2J Consultoria Membro do IBPDICC

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ALANA RAUBER

CONEXÃ&#x2022;ES

A REALIDADE DAS MÍDIAS SOCIAIS

A interação imediata, principal característica das mídias sociais, promove o compartilhamento das mais diversas opiniões e interesses no mundo virtual. De olho nas possibilidades de geração de negócios e relacionamento com esse público, as empresas precisam melhorar seus perfis corporativos. Apesar do uso crescente dos canais digitais, boa parte das instituições ainda proíbe o uso de mídias sociais durante a jornada de trabalho. Violação de privacidade, perda de foco e queda de produtividade dos colaboradores são alguns dos principais receios apontados. E quando elas são utilizadas para a recuperação de crédito, por exemplo? Penso que cada empresa de cobrança, que utilize este recurso, deve analisar a melhor conduta para que não haja perda de produtividade.

Para isso, é conveniente estabelecer políticas de uso para mídias sociais, além de conter o efeito multiplicador das informações publicadas nesses meios, para que não comprometa a reputação corporativa, evitando assim a associação da empresa com eventuais deslizes individuais dos funcionários. Resumindo, apesar da possibilidade de existir alguns contratempos, o lado bom do uso das mídias sociais para a recuperação de crédito deve ser explorado. A realidade de hoje não pode ser ignorada, deve ser bem utilizada.

Alana Rauber

FÁBIO FREITAS SILVA

ESPAÇO DESIGN 68

O QUE VOCÊ SENTE VAI ALÉM DO QUE VOCÊ PENSA QUE PODE VER Seja muito bem-vindo ao mundo da identidade visual da revista! Podemos começar falando do projeto da capa e depois de alguns processos que envolvem esse assunto (pág. 73 e pág. 74). A cor salmão tenha talvez como a maior característica a serenidade e quando falamos em relacionamento isso é fundamental. Essa cor clássica, representa paz, calma, pureza e tranqüilidade. A imagem (modelagem 3D) assim como aquela que foi feita no ÍNDICE, tem o mesmo princípio de conceito. Para que a recuparação de crédito obtenha o melhor resultado é necessário que haja uma ação estrátégia bem feita. Então você pode notar que aquele homem empurra a esfera (que representa as redes sociais) para recuperar a posição correta do cifrão. O curioso é pensar no cuidado desses movimentos para que o resultado final seja satisfatório. São movimentos precisos e acertivos.

MONITORAMENTO

Ainda que tenha o mesmo princípio conceitual da capa, aqui no índice percebemos um sistema de roldanas, cabo, imã , $ e a bola que remete as fases de um processo que deve atrair (imã) o cliente através das redes sociais para alavancar a receita ($). Essa rede não tem o intúito de definir uma ordem hierarquica mas sim mostar um PROCESSO HOLÍSTICO.

COMUNICAÇÃO

RECEITA

Fábio Freitas Silva Designer e Gerente de Projeto www.necta.com.br fabio@necta.com.br

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

MECANISMOS DE AÇÃO

REDES SOCIAIS MENSURAÇÃO DE RESULTADOS

BUSCA DA EXCELÊNCIA

EXCELÊNCIA É O RESULTADO DE BOAS PRÁTICAS NAS OPERAÇÕES DE COBRANÇA.

Instituto Geoc é uma entidade destinada ao fortalecimento da indústria de cobrança, através do compartilhamento das melhores práticas de gestão, da promoção de soluções inovadoras e da constituição e difusão de conhecimento, visando o desenvolvimento do mercado de crédito e cobrança e promovendo a educação e a inclusão social. Reúne as principais empresas especializadas em recuperação de crédito do Brasil, atuantes em diversos segmentos de mercado. Presentes em todo o território nacional, empregam mais de 22500 funcionários.

As associadas do Instituto GEOC detêm, ao todo, cerca de 15 mil posições de atendimento alocadas especificamente para recuperação de crédito de forma ativa, além de posições dedicadas a cobrança receptiva e cobrança inicial de produtos em atraso. Atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários, veículos, energia elétrica e grandes redes de varejo.

Ligue 11 3369-3800 ou escreva para contato@igeoc.org.br | www.igeoc.org.br Associadas:

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