Collbusiness News Jan 17 by CollbusinessNews

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EDITORIAL

as transformações pelo qual estão passando todos os negócios, fortemente inﬂuenciadas pelas tecnologias de comunicação, não poderiam deixar de chegar a nossa Revista Collbusiness, sonhada, idealizada e realizada pelo Manoel Adriano de Moraes que, com sua visão e conhecimento do mercado de cobrança, produziu a melhor revista setorial do país em edição impressa. este trabalho de excelente qualidade, está sendo relançado por mim em edição digital. Logo em nosso primeiro número neste novo formato promovemos a discussão de um tema tão caro à indústria de cobrança: como passar do modelo analógico ao digital. esta passagem é uma evolução, fruto de evoluções contínuas, ou se tornou imperiosa por questões de sobrevivência? acredito que parte disto é um processo evolutivo e que a questão de sobrevivência, dentro do cenário econômico brasileiro atual, se faz imediata. Temos outras questões que também precisam serem discutidas: como e qual a melhor maneira de se comunicar com o novo in-

adimplente. a cobrança, que em tempos idos tinha um perfil totalmente coercitivo, com o advento do Serviço de Proteção ao Consumidor se tornou cada vez mais de convencimento e negociação. antes tudo passava por um contato, seja na porta do inadimplente, seja por telefone; as operações eram medidas por Tma (Tempo médio de atendimento). os tempos mudaram e o novo inadimplente não gosta de falar no telefone: ele está conectado com as redes sociais, ao skype, ao google, lê e responde e-mail e troca mensagens pelo whats app e outros aplicativos de comunicação virtual. a partir deste novo comportamento, todas as métricas setoriais precisam então ser revistas, novos treinamentos precisam ser desenvolvidos e novas estratégias precisam ser definidas. a cobrança por voz acabou? Não acredito ainda! sempre existirá em proporções bem menores. Talvez em cinco anos ela venha, sim, deixar de existir.

a Collbusiness News inicia sua trajetória digital discutindo este cenário por diversos pontos de vista. este é nosso propósito: promover a discussão, levantar questões e buscar respostas e soluções diversas. esperamos, com isto, estar contribuindo para o amplo desenvolvimento da indústria de cobrança e para o desenvolvimento do país. Afinal, para voltar a crescer, o país precisa retomar o consumo, e, consequentemente, ao crédito. Pois não existe crédito sem cobrança. uma boa leitura e nos dê o seu feedback. Afinal, a CollBusiness News está sendo feita para você profissional e/ou empresário de recuperação de crédito.

Luciano Basile ceo de collbusiness News, Presidente do instituto brasileiro de Pesquisa e desenvolvimento em crédito e cobrança e ceo de i-coll desenvolvedora e integradora de soluções de cobrança.

PROF. PITICO

MANOEL MORAES

LUIZ FELIZARDO BARROSO

ÍNDICE JAIME ENKIN

10 14

LUCIANO BASILE

FERNANDO LEMOS

EDUARDO TAMBELINI

ALESSANDRO VIANA

52 JOSEANE MALIZE

34 40

EXPEDIENTE 8

CEO COLLBUSINESS Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

COLUNISTAS Manoel A. de Moraes Luiz Felizardo Barroso Eduardo Tambelini Prof. Pitico Jaime Enkin Alessandro Viana Joseane Malize Luciano Basile Fernando Lemos

DIRETOR DE ARTE Fábio Freitas Silva fabio@collbusinessnews.com.br WEB DESIGNER Mauro Swenson mauro@collbusinessnews.com.br

DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br

LUIZ FELIZARDO BARROSO 10

A INDÚSTRIA DA COBRANÇA

estamos vivendo sem sombra de dúvidas, pelo menos, em alguns aspectos, uma era dourada da inovação. a todo momento nos deparamos com novos avanços em inteligência artificial, terapia genética, robótica e um número infindável de novos aplicativos. a indústria da recuperação de crédito poderá ficar alheia a tudo isto? Penso que não. aliás, algumas empresas até já fizeram incursões várias, utilizando-se de novos instrumentos tecnológicos para saírem do analógico rumo ao digital. Não existindo, porém, dados concretos do real custo/benefício da mudança. Toda inovação é alcançada através de tentativas e erros não cometidos, espera-se, uma segunda vez. alguns formuladores de políticas e estratégias estão tentando tolerar mais riscos

para que suas apostas inovadoras tenham êxito. só que os obstáculos para as inovações estão ficando maiores a cada dia que passa e a sociedade, a seu turno, tem ficado menos tolerante ao risco. Novas ideias devem ser sempre testadas rapidamente para que se possa corrigir os erros, o mais brevemente possível. deve-se ser ousado para coloca-las em prática, mas nunca perder o foco, pois quem se arvora em tudo fazer, acaba por não fazer é nada. Toda inovação deve carregar consigo uma proposta de valor que atraia o consumidor final, pois é na satisfação de suas necessidades que os empreendedores devem pensar prioritariamente, preocupando-se, não apenas com o produto, mas com todas as fases do processo que o levam até seu

cliente, inclusive pensando na capacitação constante de sua equipe de operadores. analógicas ou digitais, todo o empreendedor deve estar focado na oportunidade de criar empresas de forma rápida e barata, principalmente nas startups, onde a competência é mais acirrada. O Franchising as novas tecnologias são de fato uma combinação de tecnologias e processos empresariais, geralmente difíceis de replicar, sendo este um fator crucial, pois, no franchising, a replicação de um determinado conceito é da essência de todo o processo. Trazer o franchising para as empresas digitais pode ser um desafio a mais, outrora não pensado.

A Mediação Um outro desafio a mais, do qual não se cogitou, ainda, é trazer a mediação para a indústria para a recuperação de crédito, analógico ou digital, não importa. É que, o mediador é aquele indivíduo o qual, não possuindo vínculo com nenhuma das partes: credor ou devedor, apresenta-se como um elemento neutro para “quebrar as resistências” iniciais, recíprocas do credor devedor procurando um denominador comum de modo a conciliar os interesses em jogo. a atuação de um mediador se faz tão mais necessária na medida que as partes possuam uma relação contínua a qual permanecerá existindo após a conciliação do impasse surgido. O financiador e o financiado, então inadimplente, uma vez colocadas em dia suas obrigações pecuniárias, pela liquidação da parcela em atraso terá, sim, uma relação de trato continuado, que ambos gostariam de preservar. a situação com a qual nos deparamos, com respeito as empresas de recuperação de crédito, é que elas não preencheriam, a saciedade, a condição de mediadora, pois teriam vínculo necessariamente com o credor, cujo crédito tentam recuperar. a não ser que, graças ao espirito inovador e os avanços da tecnologias, novas empresas digitais de recuperação de crédito

apresentem-se como autenticas mediadoras sem necessariamente possuírem vínculo contratual pré-existente com o credor. analógicas ou digitais, atuando ou não dentro do regime de franquia empresarial; como mediadores ou não na sua criação bons e velhos conselhos não devem ser nunca esquecidos ei-los. ao montar um novo negócio você deve usar sua rede de contatos, porque são essas pessoas que, direta ou indiretamente, vão ajuda-lo a construir seu negocio, como investidores, consultores ou simples agentes publicitários. deve, você, outrossim, estar prevenido com um plano “b”, para o imponderável, não se esquecendo de que não se deve entrar em nenhum novo negócio, sem saber, de antemão, como desde poderá sair. Finalmente agir a todo tempo com muita persistência, organização, sem medo de assumir riscos calculados e jamais desistir.

Luiz Felizardo Barroso Presidente da cobrarT gestão de ativos e Participações Ltda www.cobrart.com

JAIME ENKIN 14

A INDÚSTRIA DA COBRANÇA, DO ANALÓGICO AO DIGITAL

conta o meu pai que há muitos anos atrás, era prática comum do comércio pressionar os seus devedores através de uma figura conhecida como Coringa. Este elemento, trajando uma roupa vermelha e chapéu amarelo (como aquela de um jogo de cartas), surgia na casa do devedor e, fazendo todo o alarde possível, comunicava à toda vizinhança, que estavam cercados por um caloteiro que coitado, não via outra alternativa a não ser propor um pagamento, para se livrar de tão odiada criatura. assim caminhava a humanidade nos tempos românticos e esse foi um dos instrumentos de cobrança da época. É de se supor que os índices de inadimplência fossem próximos de zero... o mundo mudou, os processos evoluíram, atingiu-se um novo patamar na década de 1990 e hoje, nos tempos de direitos do

consumidor e alta inadimplência, a história é outra, mas de modo geral, a cobrança de saldos em atraso continua a ser feita de forma ultrapassada ou deixando a desejar. apesar de todo instrumental disponível no mercado, a abordagem ao devedor ainda é desprovida de critérios lógicos que uma vez utilizados, poderiam maximizar o recebimento dos créditos vencidos. Não à toa, o número de assessorias de cobrança que não resistiu aos novos tempos cresceu, muitas fecharam as portas, foram compradas por valores simbólicos e /ou foram incorporadas por aquelas que já tinham uma visão diferenciada e se prepararam para as mudanças que eram inevitáveis. Na década de 90 e anos 2000, os instrumentos tradicionais de cobrança eram praticamente os mesmos de 10 ou 15 anos

anteriores, isto é, utilização massiva de cartas, boletos, centenas, milhares de Pas (posições de atendimento) e uma enorme insistência de ligações para o devedor, gerando apenas custo. como consultor tive a oportunidade de presenciar verdadeiras aberrações, muitas recentes e cito apenas dois casos como exemplos: um dos maiores contact centers do país tratava os devedores na faixa de atraso de 1 a 30 dias de forma igualitária. em suma, estivesse o cliente devendo a primeira parcela de um empréstimo de 48 meses, o mesmo tom de cobrança de se aplicava para o cliente que havia atrasado a parcela de número 48 de um empréstimo de 48 meses...non-sense! uma outra situação era a de um grande varejista que possuía cobrança interna até 75 dias e a partir desta data, transferia a sua cobrança

para uma assessoria. até aí, perfeito. só que este varejista tinha como política negativar os seus clientes apenas aos 85 dias...e, claro, o benefício era totalmente da assessoria que na primeira ligação já avisava que, caso o débito não fosse quitado, o cliente seria inscrito nos órgãos de proteção ao crédito...desnecessário mencionar a alta produtividade desta assessoria! claro, que não podemos deixar de considerar aqui também a responsabilidade dos contratantes que, na volúpia de melhorar os seus resultados, impunham regras absurdas tais como a necessidade de se cobrar a carteira inteira recebida, mesmo sabendo que esta ação seria inócua. isto em tempos de escores comportamentais, bi e outras tecnologias disponíveis. o conceito de parceria, quase inexistente, o resultado acima de tudo! o fato é que muitas assessorias acreditaram que o modelo que aí estava, seria eterno; que quantas mais posições de atendimento tivesse, mais contas conseguiriam angariar...e assim este modelo se perpetu aria. muitas continuam trabalhando desta forma e estão trilhando o caminho da roça... Pesquisas não tão recentes já apontavam que a grande maioria das pessoas que está com algum atraso em seus créditos prefere negociar diretamente em um site criado para esta finalidade, com total privacidade, do que ter do outro lado um atendente. Poucos deram atenção a isto e

continuaram a expandir suas operações e gerar despesa. a necessidade de compatibilizar recebimento de saldos em atraso X receitas provenientes e despesas fixas ou recorrentes, foi enxergada por poucos visionários e então agora se inicia um novo ciclo, mais inteligente, dinâmico e produtivo. as Fintechs estão aí para comprovar o fato e estão começando a incomodar porque não há dúvida alguma que vão engolir o modelo tradicional. utilizando todos os recursos tecnológicos existentes, mensagem de voz, de texto, redes sociais, whatsapp, etc. Hoje já existem vários bancos e financeiras que trabalham somente com as Fintechs e estão muito satisfeitas com o resultado. É possível, é provável que muitas não sobreviverão, à exemplo da primeira onda das empresas criadas no embalo da internet. mas é um novo tempo! claro existem algumas remanescentes do modelo antigo que estão se adaptando e por serem ainda diferenciadas, conseguirão evoluir para o novo patamar. Infelizmente, outras vão ficar pelo caminho, não há solução. como diria darwin, “não são os mais fortes que sobrevivem, são aqueles que conseguem se adaptar ao meio em que vivem”.

Jaime Enkin

PROF. PITICO

A COBRANÇA NA ERA DIGITAL

Nas últimas décadas, especialmente nos últimos anos, o mundo assiste e absorve uma intensa integração de todos os meios de mídias – celulares, computadores, TV entre outros – em um mesmo ambiente digital. Para o universo da cobrança, a transparência na comunicação entre os sistemas e a própria internet, vem transformando os serviços disponibilizados para todas as categorias de consumidor. dentro destas categorias, a que requer o maior contato e comunicação com os consumidor é justamente a gama dos inadimplentes, que devem ser constantemente contatados e acessados de maneira eficiente. o segmento de cobrança de dívidas em atraso passou da era analógica para o mundo digital através da multiconectividade, multisserviços e multicaminhos, serviços estes que estão sendo proporcionados por esta grande inovação tecnológica. dessa forma, o segmento de recuperação de crédito vem conseguindo traduzir

as possibilidades e ações oriundas de um sistema binário polivalente de ferramentas, dispositivos e conexões. utilizado com cuidado e eficiência, este mundo digital inﬂuencia diretamente na cultura dos devedores – em renegociações de dívidas – e também dos adimplentes, que podem ser atingidos com o objetivo de evitar o atraso de pagamentos. Para entender melhor o mundo digital, há de se observar as mudanças e impactos sociais trazidos por este sistema tão inovador, que nos traz a uma fase de reinvenção, agrupamento tecnológico e configurações modernas. No segmento da cobrança, esta evolução prioriza novos acessos e oferece ferramentas de tecnologia capazes de atender as demandas de um complexo ambiente de trabalho, desde a decisão em gerar o crédito, passando pela adequação da capacidade das empresas de cobrança, até a forma de pagamento dos clientes que se encontram em dificuldades para saldar seus compromissos financeiros.

observa-se não apenas as vantagens proporcionadas pela evolução tecnológica, mas também na identificação de novas oportunidades que estão sendo criadas e ofertadas ao público em geral e, principalmente, aos consumidores que pretendem (re)negociar suas dívidas com os credores. o sistema digital disponibilizado é um mundo completo de ideias reais e virtuais, pois não passa de uma dimensão submersa em linguagens traduzidas para o código binário. Pode-se dizer que o sistema virtual torna concreto as nossas práticas cotidianas de recuperação de crédito. a internet oferece mecanismos de mediação para se chegar a algo ou a alguém real que esta do outro lado, em um ponto qualquer do planeta, com o objetivo de regularizar a sua finança junto às organizações credoras. Tendo como base esse raciocínio, pode-se afirmar que a Web 4.0 é a nova Era da internet e que possui capacidade de processamento cada vez mais veloz e passa a ser

o apogeu da mobilidade e da ubiquidade, estando presente em toda a parte e contando, ainda, com um sistema operacional revolucionário. um complexo sistema de inteligência artificial, apoiado em informações e dados coletados, vem auxiliando a tomada de decisões de gestores de instituições credoras e seus consumidores que tomam crédito. a engenharia da plataforma inovadora de cobrança tem sido pensada de forma a deixar margens a um futuro acréscimo de novas funcionalidades e à adaptação às demandas do mercado. uma das características principais do middleware é que ele faz com que as aplicações interativas se tornem independentes dos receptores e das redes. o mundo digital e a convergência digital potencializaram o meio. Fazem com que as organizações se redescubram e ainda ampliem as suas possibilidades ao cruzar ambiente de renegociação de dívidas. com essa inovadora tecnologia e a inter-

net, as empresas de cobrança tornamse um meio com elevada capacidade de imersão e onipresença. reduz-se assim a utilização de Pc´s tradicionais, passando a utilizar outros dispositivos disponibilizados no mercado tecnológico. Não há como negar a força e as reviravoltas trazidas pelo digital e internet à comunicação. Por meio deles, a informação passou a se propagar pelo planeta em questão de segundos. Já não há mais fronteiras de espaço, de tempo e de um mundo que já não tem mais demarcações. da forma como foi instituída em nossas mentes, a navegação no ambiente digital é contínua por entre homens, coisas e tecnologias. o lugar pode ser qualquer um, num instante aleatório. a velocidade e liquidez dessas peças tecnológicas, que são o mundo da comunicação, trazem tal dinamicidade ao nosso cotidiano que possibilita uma alavancagem significativa dos

resultados financeiros e relacionamentos dos contratantes, contratados e inadimplentes do segmento. Portanto, para agradar os clientes e agilizar o processo, as empresas do segmento de cobrança precisam e devem oferecer ferramentas para que o consumidor inadimplente, ou não, garantam essa tão desejada independência. É certo que a grande maioria dos clientes prefere o mundo digital, mas, no entanto, outros clientes ainda prezam o relacionamento operadorcliente. diante desse fato, as empresas devem-se estar preparadas para todas as eventualidades impostas pelos clientes e avanços tecnológicos.

Prof. Dr. e Me. Pitico

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contato@ibpdicc.com.br

MANOEL MORAES 24

DA LAMA AO CAOS

Tudo está em sua mais perfeita harmonia. o “caos” produzido nada mais é que reﬂexo de nossas ações. a história tem inicio com um cobrador de impostos chamado matythyahu que na cultura ocidental também era conhecido como matheus o coletor. essa classe de trabalhadores era extremamente mal vista pois exerciam a função de arrecadadores de tributos para o império. Gerações e gerações se passaram e a figura do cobrador ainda permanece viva, apenas tomando aspectos diferenciados, ainda assim estigmatizados e, de certa

forma, reclusos a patamares de menor importância em determinados segmentos . ao fazermos um pequeno esforço, podemos abstrair o real significado dessa profissão que, devida a sua raiz foi forjada na lama e tem em sua essência criar valor em meio ao caos. Tão certo quanto o ar que respiramos é constatar o incrível e dinâmico ambiente de transformação ocorrido no mercado de cobrança e, por conseguinte, no papel desempenhado pelo cobrador, que passou a ter um papel de consultor de negócios e vendedor de sonhos.

a todo instante brotam serviços e soluções inovadoras, mas é importante frisar que sempre existirão devedor e credor, o que mudam são as relações entre eles e a capacidade de gerar valor através dessas relações. e quando abordamos o tema reLaÇÕes, é necessário se ter muito cuidado pois, desde que o mundo é mundo, as relações comerciais são construídas de diversas formas. algumas perenes pautadas em reciprocidade e seriedade , mas também existem aquelas norteadas por outros interesses não tão ortodoxos. e no mercado

de cobrança não é diferente. Por mais qu se tenha evoluído em inúmeras soluções tecnológicas, aperfeiçoado processos, descobertas novas formas de atuação, ainda permanecemos na lama em decorrência de relacionamentos pautados em interesses excusos. Vale a pena reﬂetir. O caos nada mais é que reﬂexo de nossas ações.

Manoel A.Moraes

EDUARDO TAMBELINI

A COBRANÇA AGORA TAMBÉM É DIGITAL ... E EXIGE AINDA MAIS CONHECIMENTO HUMANO!

como combinar esses 2 PiLares que podem parecer antagônicos? esse movimento não é de hoje!! a evolução da tecnologia nos últimos anos é cada vez mais acelerada, o mundo aprendeu a viver uma opção a mais de comunicação, e já existem “seres” que não vivem sem estar conectados. brinca-se que o wi-Fi passou a ser a base da pirâmide de maslow. conectados com o que? essa pergunta é crucial para entendermos os novos tempos da cobrança, ou melhor, da “arte de recu-

perar indivíduos e empresas em dificuldades momentâneas”... melhor não? empresas como um todo evoluíram seus processos para níveis automatizados aproveitando do uso da tecnologia para otimizar resultados e atingir com maior facilidade cada vez mais seus clientes. e “atingir” é uma bela mas perigosa palavra. atingir errado é fatal, atingir certo é poderoso! como chegar até o ser humano, pessoas, clientes de uma forma que você realmente o “atinja” com efetividade? a pergunta gera toda uma tendência que já vem acontecendo mundo afora. em um mundo de acesso ágil e “onipresente”, ferramentas poderosas e respostas rápidas, o acesso ao conhecimento do comportamento humano torna-se viável. Para chegar até ele, vamos dizer assim, pelo “coração”, e tocá-lo com aquilo que você

deseja realmente fazer - ajudá-lo a se recuperar? – torna-se fundamental conhecê-lo mais profundamente! mas vamos às modernidades tecnológicas... Na cobrança de débitos, isso não podia ser diferente. antes da privatização do sistema de telecomunicações brasileiro, as empresas de cobrança buscavam presença local para atingir os devedores com visitas pessoais, estas motivadas em sua grande maioria pelos altos custos de telefonia. os dias mudaram, os custos caíram e a tecnologia permitiu, de uma vez por todas, que as distâncias fossem definitivamente reduzidas. interagir com clientes através de um telefonema de longa distância, de uma carta, de um sms, whatsapp, e-mail; hoje é parte do dia a dia de cada empresa especializada em recuperação de crédito. Nos últimos anos, o avanço da tecnologia, da internet e o surgimento de Fintechs, moti-

varam a introdução de uma nova ferramenta de recuperação de crédito. os portais de auto-Negociação, ou em algumas situações assessorias de cobrança digitais. a nova modalidade consiste em uma ferramenta que permite interagir com o cliente pelos canais virtuais (sms, e-mail ou whatsapp) e a partir do envio de um link de acesso, o cliente acessa um ambiente de internet a partir de seus dados e com os níveis de segurança necessários, tem disponíveis informações referentes aos seus débitos além de poder negociar condições de pagamento e planos de parcelamento e descontos (quando disponíveis). Tudo isto sem a necessidade de interagir com ninguém. as assessorias virtuais, possuem inúmeras

vantagens e atratividades em relação ao tradicional contato telefônico. ele pode ser feito no momento exato que o devedor deseja, a maioria das negociações, indicam os portais, são realizadas fora do horário comercial, e muitas ainda em horários entre 22:00 e 1:00 da manhã. além disso o devedor tem a condição de negociar com a privacidade que um contato não gera, e mais sem que se sinta pressionado a aceitar um negociação. indicadores também mostram que o sucesso na negociação é maior do que a realizada por telefone, tendo em vista que a decisão final parte do cliente, sem imposições. as ferramentas de alto negociação não são uma exclusividade das assessorias digitais,

muitas empresas de cobrança tradicionais entenderam o momento e partiram para uso dos portais, seja desenvolvendo suas próprias ferramentas, ou fazendo parceria com alguma das Fintechs especialistas. com esta diversidade, as plataformas de cobrança já permitem acessar um devedor por exemplo através de um sms, disponibilizar o download de um aPP e a partir deste o cliente pode escolher qual a forma de interação melhor o interessa: chat, web, whatsapp ou até mesmo o velho e bom contato com um atendente. Cada perfil de cliente, sem dúvida, tem particularidades (vamos lembrar de conhecelas?), e uma delas é ter necessidades diferentes de interação. existem aqueles que preferem teclar, sem-

pre com sentido e propósito, mas ainda existem aqueles que sentem a necessidade de ter um lado humano do outro lado da linha, até porque muitas vezes na situação de inadimplência o devedor precisa de ajuda, precisa de alguém que possa direcionar opções, mostrar caminhos, ou até mesmo escutar uma palavra de motivação e se sentir acolhido, e isso ainda é um sentimento atribuído apenas ao ser humano. No final, o que a tecnologia pode nos trazer de mais fantástico e mágico é nos permitir a oportunidade de conhecer nossos clientes de forma mais rápida e profunda e proporcionar escolhas na forma de nos comunicarmos! Você está se comunicando com quem? Você conhece? Eduardo Tambellini www.goon-risk.com.br

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ALESSANDRO VIANA 34

O NOVO RECUPERADOR DE CRÉDITO, UM HUMANO OU UM ROBÔ?

Na era analógica as empresas de call center, crédito, recuperação de crédito, Vendas e sac, sofreram muito com distorções, ruídos e interferências nas ligações realizadas ao consumidor final, dado ao enfraquecimento do sinal no tráfego da informação, gerando assim baixa qualidade nas ligações. sem contar que era mais difícil de instalar e manusear. Velhos tempos em que as gravações eram feitas em fitas e o celular era artigo de luxo. O imediatismo, filho ilegítimo do mundo digital. Hoje vivemos num novo tempo, onde ”imediatismo” é a palavra chave e no segmento de contact center dita as regras. essa mudança se deve pela necessidade direta e inevitável de usar sistemas e in-

terfaces digitais mais ágeis, robustas e eficientes. a revolução digital provocou mudanças profundas no modo como os funcionários das empresas se relacionam com as outras pessoas, como essas empresas se relacionam com os seus fornecedores, como melhoram sua eficiência e eficácia nas ações planejadas. as expectativas das empresas e dos consumidores hoje são bastante diferentes da era analógica. através do mundo digital nasceu a mobilidade, portabilidade e interatividade. Por exemplo: o cliente devedor fecha um acordo e retira o boleto com código de barras simplesmente através de um link, sms ou portal da empresa. ou seja, o que antes era impossível, pois o boleto era apenas enviado via correios ou emails hoje é solucionado num clique. sistemas digi-

tais organizando, acelerando e facilitando a vida do homem do século XXi. a mudança de comportamento. o digital vem mudando o comportamento das pessoas. Novos valores vão sendo construídos e novas atitudes acabam sendo incorporadas ao nosso dia a dia. um exemplo é o cliente exigente em agilidade e que não quer mais falar com o negociador ou atendimento humano. deseja resolver tudo pelo whatsapp, chat ou email. Reﬂexões daí, deixo as perguntas: as empresas estão preparadas para estas mudanças? Qual é o futuro do atendimento humano? Ficam para reﬂexão. Todas essas mudanças implicam novos paradigmas, novas necessidades, novas formas de avaliação e resposta por parte

dos consumidores em relação aos apelos de compras, vendas, cobranças, pagamentos e marketing à postura comercial das empresas e prestadores de serviços. o crescimento é irreversível e mostra sua força. a era digital nasceu em 1970 com os cd’s e computadores digitais. em 1972 veio o relógio digital, em 1987 a TV digital, em 2004 o Facebook, 2009 whatsapp e 2010 instagram. com a popularização do uso do celular, hoje algumas empresas investem em marketing digital, mídias digitais, softwares e robôs que otimizam processos e reduzem o custo.

mas ainda estamos longe do mercado que vem crescendo consideravelmente e segundo o ibope, o brasil já tem mais de 100 milhões de usuários conectados na internet, é uma população enorme de internautas que ficam conectados para se socializarem, pagar contas, pesquisar preços de produtos e encontrar site de empresas. Novamente reforço é o comportamento das pessoas mudando. as empresas precisam entender que a era digital cresceu e não vai parar. É necessário investir em tecnologia e soluções de ponta se quiserem permanecer no mercado. Os profissionais do setor devem ser atualizar. a multicanalidade vem com força to-

tal. O profissional que não souber realizar várias tarefas ao mesmo tempo também ficará de fora. existem diversos materiais na internet e cursos para se especializar. Notem que até as crianças hoje já possuem celular. Portanto, é necessário reciclar. É preciso ainda compreender como acontece o processo de satisfação do cliente que deseja contratar e a rentabilidade da empresa que já lhe oferece serviços. claramente, quanto maiores os índices de satisfação, melhor a rentabilidade na venda de produtos e serviços. No segmento de call center, o negocio tem como objetivo mediar à satisfação do cliente. com isso, é importante mensurar estes resultados e buscar estratégias para melhorar esses índices. a recuperação de crédito na era digital as operações de cobrança, por exemplo, tem um modelo variável de remuneração,

que depende de um serviço de comissionamento que também é calculado estatisticamente, pelo poder de entrega. a partir daí são calculadas as metas e orçamentos com investimentos em ações eletrônicas que maximizam o resultado e diminui o custo com recursos humanos. Também na era digital as empresas de recuperação de crédito realizam um estudo estatístico para identificar aqueles clientes que possuem o comportamento de pagamento espontâneo, a pontuação é feita pelo modelo chamado de collection score, que aponta o nível de risco desses clientes. Após a identificação do risco, é definida a forma de atuação. Para os clientes de baixo risco e que possuem um produto de ticket médio baixo, o acionamento é feito inicialmente com canais (voice e sms); já os clientes que possuem um ticket médio alto (financiamento de veículos, por exemplo) são acionados inicialmente via contato

telefônico por uma célula apartada, objetivando um poder maior de negociação. Para os clientes que possuem um perfil de alto risco, estes são acionados através de contato telefônico, atribuindo peso máximo na discagem, pois necessitam de uma cobrança mais incisiva por serem clientes menos propensos ao pagamento. capacitação como fomento de oportunidades Nesse aspecto, é necessário um trabalho de desenvolvimento para os profissionais de callcenter como forma de ampliar as oportunidades pessoais e profissionais. Portanto, atuar nesta área é desenvolver competências além de buscar a satisfação do cliente.

Conclusões concluindo, é necessário ainda interligar a relação investimento ao retorno esperado, a praticidade dos canais digitais usada de forma consciente e com riscos calculados, o atendimento ágil, descomplicado e personalizado e mão de obra qualificada garantindo um aproveitamento melhor na eficiência dos resultados.

Alessandro Viana Fundador do Portal multichannel & risk Presidente da agencia digital master brasil solutions

JOSEANE MALIZE 40

COMO A CAPACITAÇÃO MUDARÁ O USO DE TECNOLOGIAS NO CONTACT CENTER.

desde o início da formação da sociedade as pessoas são treinadas e estimuladas em suas habilidades de forma a garantir sua permanência na comunidade. acompanhar essa evolução é acompanhar a importância e impacto da evolução da tecnologia no processo de capacitação e aprendizado do indivíduo. No início dos tempos, temos o homem primitivo com habilidades naturais; o conhecimento era repassado aos mais novos de forma intuitiva: por tentativa, erro e acerto. Passamos às sociedades grega e romana, marcadas por profundas desigualdades sociais, onde a grande mão de obra era formada por escravos.

a partir do século Xi, vemos um aumento da população e da produção agrícola. com o crescimento das cidades, novas atividades eram desenvolvidas. a produção dos produtos manufaturados tem, então, modificações significativas, que de restrito ao núcleo familiar passou a incorporar, além do mestre, oficiais/companheiros e aprendizes. aqueles que desejavam aprender uma atividade deveriam ser aceitos como aprendizes pelo mestre e a extensão de aprendizado variava de acordo com o ramo. a revolução industrial requer um novo gerenciamento dos recursos humanos. mas a incapacidade dos trabalhadores em operar seus ambientes de produção, já foi sentida no século XViii e no século seguinte isso se comprova, pois o treinamento passou a ser necessário para o desenvolvimento de tarefas mais especializadas.

a mais recente dinâmica de transformação dos sistemas produtivos é a Terceira revolução industrial, também chamada de Revolução Técnico-Científica-Informacional, que corresponde, principalmente, às inovações no campo da informática, tecnologia e suas aplicações; a importância que essas inovações conquistaram, faz com que a tecnologia seja essencial para o sistema econômico. com o ‘boom’ das telecomunicações e informática em meados do século XX, a sociedade apresenta novas condições para o processamento da informação e nesta nova etapa, a prestação de serviços e a estrutura da economia como um todo passam a ser baseados na informação e conhecimento. a grande questão para o mundo dos negócios passa a ser como acessar o cliente de forma mais barata que a visita de um vendedor presencial?

a Ford nos anos 60 respondeu desenvolvendo uma bem sucedida campanha de telemarketing e acabou por abrir frente para outras empresas fazerem campanhas por telefone. antes vista como uma central de negócios, o Call Center/Contact Center passa a ser parte estratégica da organização e as empresas percebem a necessidade de ofertar um alto nível de serviço de forma a atrair e manter clientes. e de que forma fazer isso? Tonando-o profissional e com padrão diferente de atendimento. É preciso automatizar o contact center para torná-lo mais produtivo e colocar neles profissionais capazes não só de utilizar o telefone, mandar um fax, carta ou e-mail,

mas sim de entender o que o cliente quer (diferente do que ele precisa), transformar esses dados em informação, e utilizar a informação de forma inteligente para o negócio (business inteligence). É preciso de profissionais mais bem treinados e capacitados a utilizar a melhor tecnologia disponível, desenvolvendo suas habilidades em ambientes virtuais, com acesso a informações relevantes. uma nova forma de pensar, aprender e produzir está surgindo. uma gigantesca mudança está começando. estamos preparados para ela?

Joseane Malize

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LUCIANO BASILE Foto: Humberto Teski

COBRANÇA UMA BREVE HISTÓRIA NO TEMPO, OU SERIA UM OLHAR PARA O FUTURO?

esta história começa em 1983. a cobrança que se fazia nesta época não dá nem para dizer que era analógica. Pouco tinha mudado de matheus o cobrador de impostos da bíblia, passando pelos ferozes cobradores de impostos dos governos imperiais. Neste ano entrei para a indústria. Fui contratado pelo grupo unidos como diretor de Tecnologia da informação, onde fiquei até 1993. Eu vinha da Indústria de seguros, era gerente de Projetos da maior multinacional do setor, responsável por um orçamento significativo que era aprovado no início de cada período contábil, permitindo que os projetos ﬂuíssem sem atropelos. Fui atender ao convite formulado por um grande amigo que por interferência do destino não pode ocupar a vaga. era um convite irrecusável. aceitei.

e assim se deu a minha entrada neste braço do mercado financeiro. Alguns dias depois minha vontade era sair pela porta de entrada e nunca mais voltar. orçamento, palavra totalmente desconhecida. Planejamento: um insulto. Tecnologia, bem passei a dirigir um departamento baseados em computadores com monitores em fósforo verde, ligados em rede (não me perguntem o so). e sistemas que davam posição diferente dependendo do relatório que precisava ser obtido. Tínhamos 120 máquinas para digitação dos borderôs de entrada em dois turnos – 240 pessoas envolvidas. Para digitar uma listagem emitida pelo computador do contratante. ou seja, o que saía de um computador era digitado para entrar em outro. Não é preciso dizer que quando acabávamos de digitar o dito relatório já estava na hora de devolver as fichas de cobrança. A 1ª grande transformação

a primeira grande transformação se deu por conta dessas coincidências (mas eu não acredito em). o gerente de Ti do principal cliente do gu, devia-me alguns favores. eu emprestava minha máquina em meu emprego anterior para ele realizar os testes de conversão do sistema (uma vez que tinha comprado uma maquina igual) e, como favor não tem preço, pedi uma reciprocidade do tipo: “em vez de gerar um relatório em papel, grave um arquivo em fita magnética para mim”. O que consegui, depois de muitas negociações. com os dados gravados em fita, pude implantar um gerador de fichas de cobrança que fazia unicamente ler a fita magnética e imprimir as fichas a uma velocidade estonteante de 1200 linhas por minuto. em uma noite tínhamos todas as ichas de cobrança impressas, trabalho que consumia 240 digitadores e pelo menos um mês de trabalho.

“Quando entrei no grupo unidos, este era uma processadora de 100.000 contratos mês.” a mudança do meio de entrada de títulos na empresa, quebrou o paradigma da época. a partir daí, escrevi as aPis de comunicação com cada um de nossos clientes e multiplicamos a capacidade operacional da empresa. Nos tornamos, a cobradora de primeira/segunda fase de todo o mercado. oportunidade não se perde. sempre digo que o funcionário tem dois momentos muito importantes nas empresas, quando entra, onde cada palavra dita é sorvida como verdade divina, e quando pede demissão quando suas recomendações são vistas com propriedade. aproveitei o momento de glória pelo sucesso da implantação do emissor de fichas de cobrança e consegui a aprovação do primeiro Pdi (Plano diretor de informática) com orçamento aprovado e projetos discutidos. construí o primeiro software de cobrança do brasil. e baseado nestas soluções, o gu passou a crescer a taxas impressionantes, sempre acima da inﬂação galopante do período.

A 2ª grande transformação as coisas iam acontecendo conforme o planejado. um ajuste aqui e outro ali, mas iam acontecendo. a diretoria de Tecnologia tinha peso e exercia inﬂuencia em todos os negócios da empresa. até que um movimento comercial mal feito colocou em risco a sobrevivência da empresa. em uma manhã qualquer recebo uma ligação do diretor de nosso principal cliente, responsável por 80% de nossas receitas, exigindo o comparecimento ainda no dia para promover o destrato. sim, não havia o que fazer a nãos ser comparecer e assinar o fim da empresa. E lá fui eu, junto com um dos sócios do gu. e na tal reunião, depois de apanhar mais que ambulante em estação de metro, inovei, oferecendo cobrança ao nosso cliente em qualquer lugar do país onde ele estivesse estabelecido. eu ainda não sabia, mas estava criando a maior rede de cobrança já feita no brasil até hoje, 5745 pontos de presença, conectados por um protocolo da embratel (caixas postais eletrônicas de ida e volta). reNPac, ProTocoLo x 25 da embratel. os representantes

Foto: Humberto Teski

e-mail: humbertoteski@yahoo.com.br

autorizados ou RAs como ficou conhecido. muitas da ToP TeN do mercado hoje tiveram sua origem como ra do grupo unidos. Fico imaginando se já tivéssemos uma internet como hoje, onde poderíamos ter chegado. Não preciso dizer que mais uma vez alavancamos o crescimento da empresa, que já era a maior do país com muitos corpos de vantagem sobre o segundo colocado, em pelo menos 10 vezes. em 1993 saí do grupo unidos e criei minha software House. e até o ano 2000 informatizamos mais de 150 pequenos escritórios de cobrança trazendo-os para o mundo analógico da computação. No ano 2000 reescrevemos a solução e produzimos a primeira solução web based para a indústria de cobrança a nível mundial. solução esta que já interagia com o mundo digital, indo muito além da voz. sms, e-mail, ura e discadores foram integrados à solução. Todos os processos batch foram automatizados, rodando sem

necessidade de um operador, (os robôs e chabots de hoje). e desenvolvemos soluções de bi (business inteligence) que junto de processos de data mining produzem informação inteligente para a tomada de decisão dos gestores. Hoje somos capazes de fazer uma operação cada vez mais lisa, totalmente integrada, com processos inteligentes. digitais? sim. O tempo não para, ou qual será a próxima onda? eu acredito que será o ba (business analytics): a capacidade de analisar o estoque de cobrança e tomar decisões baseadas nesta analise. Escrever algoritmos que definam o que vai ser cobrado por sms, por e-mail, por ura e por voz. ser capaz de usar o whatsapp como uma ferramenta massiva, assim como as redes sociais. as empresas de cobrança terão menos pessoas, porém estas

pessoas deverão ser mais qualificadas. investimentos em capacitação deverão ser permanentes. assim como permanente deverá ser a evolução das ferramentas utilizadas. Não é possível esquecer que os ciclos evolutivos são cada vez mais rápidos. o que antes durava 10 anos em uso, caiu para cinco, e hoje está em dois e logo chegaremos a ciclos de um ano. a conectividade, os serviços em rede de grande performance, data mining, chat, chatbot, text to speech, VoiP, bi, big data, BA e AI (Artificial Inteligence) - Tudo junto e misturado. Tecnologias que estarão no dia a dia das empresas de cobrança. estarão?. Não, já estão nas chamadas FinTechs (1). em um ano mandar uma carta de cobrança será visto como um processo arqueológico. No país do smartphone isto será feito de forma digital, através de um sms inteligente ou um e-mail.

Voz acabará? Não acredito. continuará a ser usada em pelo menos 20% da carteira. mas a voz já chega ao inadimplente por VoiP. É possível que daqui a 5 anos o cliente conversara com um robô. Neste cenário não é impossível que tragamos do passado o cobrador porta a porta. Só que munido de tablet e/ou smartphone e total capacidade de negociação através da rede internet. cobrança “door to door” será apenas mais um canal, utilizado para determinados títulos. As transformações o digital igualou o jogo novamente. Tamanho deixou de ser determinante para se administrar grandes carteiras. inteligência de negócio, sim, fará a diferença. alias, sempre fez. entender as tecnologias disponíveis será essencial para o sucesso de seu negócio. o contact center do futuro

1 – a revolução FINTECH estamos vivendo uma revolução na forma como as pessoas se relacionam com o dinheiro. startups estão usando novas tecnologias para resolver problemas e melhorar a experiência dos usuários. gigantes do mercado financeiro estão vendo estas soluções ganharem cada vez mais espaço e começando a desafiá-las. desafiá-las.

( cobrança, Vendas, sac ), administrando grandes volumes, estará instalado em uma sala de um andar elevado de um prédio qualquer. será um misto de central de tecnologia e mesa de negociação e, poderá estar em qualquer lugar do planeta. “ah, quando saí do grupo unidos, deixei uma processadora de 12.000.000 de contratos.” Conclusão a transição do analógico ao digital é irreversível. Razão direta da mudança do perfil dos novos inadimplentes – a “geração Y-millenium”. e condição imperiosa à sustentabilidade das empresas. Se você não fizer com certeza outro o fará. o seu cliente se tornará digital e contratará fornecedores digitais. as fintechs já estão aí, no crédito e na cobrança. Ocupando espaço. Afinal, tecnologia alavanca negócios.

Luciano Basile ceo de i-coll soluções, diretor de interface digital e editor de collbusiness News

FERNANDO LEMOS Nos últimos anos temos nos deparado com as maiores e mais impactantes transformações que a sociedade experimentou na sua história. com a adoção de Tecnologias e suas novas características de mudanças de ciclo, todas as pessoas, direta ou indiretamente, têm sido impactadas. Tecnologias analógicas, focadas na produtividade e comunicação foram impactantes nas melhorias internas e na possibilidade da integração dos negócios. mas as Tecnologias Digitais trouxeram uma infinidade de possibilidades. Quando implementamos qualquer Tecnologia, mais que transformar processos corporativos ou pessoais, temos que estar atentos

O CAMINHO PARA A REAL TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

também à velocidade de transformação que ela demanda. Por isso é tão importante entender as características da Transformação digital. um fenômeno que movimentou a Ti corporativa a partir do final dos anos 90, motivado pela globalização e a competitividade acirrada, e que agora é sensível a todos. mas percebemos que as inúmeras Tecnologias e plataformas disponíveis hoje, trazem uma grande possibilidade de não serem adotadas corretamente. o próprio fenômeno da consumerização motivou muitas pessoas a usar ferramentas inadequadas ou de maneira errada. como colaboradores que usam aplicativos pessoais em processos internos de comunica-

ção, e sistemas externos que não atendem quesitos básicos de integração e padrões, por exemplo. Por isso é importante voltar a atenção às bases sólidas de Transformação. em especial, a infraestrutura, hardware, software ou especialização na sua operação, antes responsável por boa parte dos custos operacionais, hoje tem um grande elemento de apoio que é a computação em Nuvem. a inteligência no tratamento de clientes, suas necessidades e reações, assim como aumentar a sua visibilidade e testar a sua credibilidade podem explorar as inúmeras possibilidades que nos trazem as redes sociais. Na inteligência de Negócios, como a quantidade de dados cresce de maneira exponencial, o big data aparece como uma solução extremamente importante. E por fim, a Mobilidade, que permite au-

mentar a produtividade, distribuir melhor o trabalho e criar novos canais de prospecção, vendas e atendimento aos seus clientes. Lembrando, claro, que o bYod (bring Your own device) apesar de ter uma imensa aceitação por permitir que as pessoas usem seus dispositivos pessoais para as questões do trabalho, tem que ter cuidados especiais de segurança. apenas algumas dicas, que valem para empresas de qualquer tamanho, em qualquer área, para permitir implantar e usar Tecnologias de maneira adequada. a Transformação digital aparece hoje em diversas pesquisas oficiais como a principal preocupação entre a maioria dos gestores de Ti no mundo e uma realidade que preocupa muito, especialmente no brasil. Hoje os gestores devem tratar a Tic (Tecnologia da informação e comunicação) com uma nova abordagem. onde ela desem-

penha um papel chave na Transformação do negócio. estratégia, estrutura, cultura e processos da empresa. usando principalmente como aliados o alcance e o poder da internet. sendo os 3 principais movimentos que identificamos como prioritários: • Transformação dos processos; • Transformação dos modelos de negócio; • Transformação e monitoramento da experiências dos cliente. a digitalização dos processos é o ponto de partida. Novos modêlos, novos negócios e tratar a globalização e a competitividade com foco no ambiente digital são a consequência natural. Princípios que valem para empresas de qualquer tamanho, em qualquer setor. imagine então quanto é importante para empresas do mercado Financeiro. dada a seriedade necessária no tratamento dos seus processos.

A Transformação Digital é o principal desafio estratégico hoje, que estamos imersos no universo da Tecnologia, para qualquer empresa se manter relevante aos seus clientes e parceiros. mas como ainda é um tabú para a maioria das empresas e sem consenso entre os Gestores da TI corporativa, fica aqui então um sugestão: avalie o seu negócio, e como estão sendo aplicadas as Tecnologias que o suportam. Foco sempre no contexto digital, porque esse caminho não tem volta. Planeje. avalie. se precisar, mude. Transforme com foco no digital! a Transformação digital é fundamental para garantir o sucesso do seu negócio!

Fernando Lemos estrategista em Tecnologia e inovação

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