Collision Quebec 5#2, Winter 2014 by Media Matters

FORMATION : LE MEILLEUR MOYEN DE GARDER SES BONS TECHNICIENS

LE NOUVEAU F150

DE BONS EMPLOYÉS

Des conseils simples pour l’embauche.

Les carrosseries en aluminium arrivent en masse.

MISE À JOUR CERTIFICATIONS

Dernières nouvelles des certifications OEM.

L’AMOUR du travail

BIEN FAIT Le propriétaire de Carrosserie Franklin Dubé se donne les moyens de ses ambitions.

PLUS

Endurance à la conférence annuelle ProColor, normes de réparation constructeurs, conférence Fix Auto 2014, et bien plus encore!!! AUTOMNE 2014

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SOMMAIRE

COUVERTURE 17 L’AMOUR DU TRAVAIL BIEN FAIT Le propriétaire de Carrosserie Franklin Dubé se donne les moyens de satisfaire ses clients à tout coup.

Volume 5 Numéro 2, Automne 2014

ARTICLES 22 TENIR LA DISTANCE Faits saillants de la convention ProColor. 24 RAPPORT SUR LA FORMATION Formation pour le F-150 2015. 27 NOUVELLES DES CERTIFICATIONS Ce qu’il vous faut savoir sur les programmes de certification actuels. 30 NORMES CONSTRUCTEURS Aucune réparation n’est plus sécuritaire que la réparations recommandée.

32 UNE VISION CLAIRE Fix Auto contemple le futur à la conférence 2014.

NOUVELLES

08 NOUVELLES La Conférence de l’industrie CARSTAR à Québec, formation sur l’aluminium, et bien plus encore!!!

SECTIONS 06 BILLET DU DIRECTEUR par Darryl Simmons

Voilà l’automne. FORMATION : LE MEILLEUR MOYEN DE GARDER SES BONS TECHNICIENS

LE NOUVEAU F150

DE BONS EMPLOYÉS

Des conseils simples pour l’embauche.

Les carrosseries en aluminium arrivent en masse.

12 QUI CONDUIT?

PHOTOGRAPHIE PAR PETER FORD.

par Jay Perry

MISE À JOUR CERTIFICATION Dernières nouvelles des certifications OEM.

L’AMOUR du travail BIEN FAIT Le propriétaire de Carrosserie Franklin Dubé se donne les moyens de ses ambitions.

PLUS

Endurance à la conférence annuelle ProColor, normes de réparation constructeurs, conférence Fix Auto 2014, et bien plus encore!!!

AUTOMNE 2014

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Tout en douceur. 14 RESSOURCES HUMAINES par Evert Akkerman

Descriptions de poste.

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34 LE DERNIER MOT par Sylvain Meyrous

À VOUS LA PAROLE Nous voulons connaître vos commentaires sur tout ce que vous lisez dans Collision Québec. Envoyez vos réactions à editor@collisionrepairmag.com.

Normes constructeurs.

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 05

BILLET DU DIRECTEUR

VOILÀL’AUTOMNE! Considérez le passé pour planifier le futur.

DARRYL SIMMONS publisher@collisionrepairmag.com RÉDACTEUR EN CHEF

Par Darryl Simmons

uand vous lirez ceci, l'automne sera déjà bien entamé, même si au moment où j'écris, c'est encore l'été. Heureusement, la météo d'août nous a bien préparés au changement de saison. L'automne est le temps de la réflexion et du changement. Les chaudes journées d'été sont terminées, mais la saison d'activité intense d'hiver n'a pas encore commencé. Prenez du temps pour examiner ce que vous avez accompli, puis prenez un peu plus de temps pour penser à l'avenir. Il vous faut un plan pour le futur, mais il faut pouvoir le changer en fonction des circonstances. En bref, prenez votre futur et celui de votre entreprise en mains. C'est à vous

ÉDITEUR

Ceci dit, on peut apprendre ailleurs que dans une salle de classe classique. Appelez vos fournisseurs et demandez-leur : « Quoi de neuf? » Vous connaîtrez mieux leur offre et ils pourront peut-être même organiser une démonstration si vous trouvez un produit vraiment intéressant. N'arrêtez pas la conversation quand ils auront fini de vous parler de leur matériel. Prenez quelques minutes pour leur demander ce qu'il y a de nouveau dans l'industrie et quelles sont les nouvelles. Vos fournisseurs parlent à beaucoup d'ateliers, vont à beaucoup de salons professionnels et ont toujours une oreille qui traîne. Il serait très étonnant qu'ils n'aient pas quelque chose à partager. Nous avons commencé par parler de l’été passé qui, à en juger par

MIKE DAVEY editor@collisionrepairmag.com RÉDACTEUR DE LANGUE FRANÇAISE

SYLVAIN MEYROUS sylvain@sylvainmeyrous.com DIRECTRICE ARTISTIQUE

DANIELA LUBERTO daniela@collisionrepairmag.com RÉDACTRICE ADJOINT

MELISSA HAYES melissa@mediamatters.ca ADJOINT AU MARKETING

WILL JACQUES will@mediamatters.ca CHRONIQUEURS

EVERT AKKERMAN, JAY PERRY, JIM CURRY V.-P. RELATIONS AVEC L’INDUSTRIE & PUBLICITÉ

GLORIA MANN (647) 998-5677 gd.mann@rogers.com DIRECTRICE COMMERCIALE & MARKETING

SI VOUS N'AIMEZ PAS LA DIRECTION PRISE, CHANGEZ-EN. de changer le cours des choses si vous n'aimez pas la direction prise. C'est aussi à vous d'identifier les défis qui se profilent à l'horizon et de changer en conséquence. Il ne s'agit pas d'abandonner votre parcours, juste de le modifier légèrement. Pe r s o n n e l l e m e n t , j e t r o u v e q u e l'automne est le meilleur moment pour commencer un nouveau projet. Le calendrier a beau indiquer que l'année commence en plein hiver, nous savons tous qu'elle commence vraiment quand les enfants retournent à l'école. Et pourquoi ne pas suivre leur exemple? Il existe des formations formelles sur tous les aspects possibles de notre activité. Même si vous ne travaillez que peu en atelier, voire pas du tout, une multitude de cours vous permettent de faire d’un bon travail un excellent travail. Vous trouverez sur notre portail de formation, trainingmatters.ca, le cours correspondant le mieux à vos besoins actuels. 06 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

la météo, aurait tout aussi bien pu être un automne. On dirait que le temps bizarre pourrait devenir la nouvelle norme. Il est bien possible que nous devions apprendre à nous adapter au changement constant. L’adaptation sera difficile pour beaucoup, mais je suis convaincu que les carrossiers sauront affronter la tempête. Cela fait au moins quinze ans que notre secteur change plus ou moins constamment. Pour nous, le changement est la norme; l'adaptation devrait être facile. Cet automne, prenez les mesures nécessaires pour bien vous adapter. Jetez un coup d'œil en arrière, gardez le regard tourné vers l'avenir et soyez prêts à changer vos plans. CQ

ELLEN SMITH (416) 902-0271 ellen@mediamatters.ca STAGIAIRES

CANDACE TAYLOR ABONNEMENT Un an 24,95 $ / deux ans 35,95 $ Collision Québec est une publication bimensuelle de Media Matters Inc., au service des intérêts commerciaux de l’industrie de la carrosserie. Les articles dans Collision Québec ne peuvent être reproduits sous aucune forme sans l’autorisation écrite de l’éditeur. L’éditeur se réserve le droit de refuser toute publicité et décline toute responsabilité pour les opinions et déclarations faites par les publicitaires ou les chroniqueurs indépendants. Tout fait, opinion ou déclaration présentés dans cette publication appartient uniquement aux rédacteurs et chroniqueurs et ne peut être d’aucune façon considéré comme étant des déclarations, opinions ou témoignages faits par l’éditeur. IMPRIMÉ EN BEAUCE, QUÉBEC, PAR SOLISCO IMPRIMEURS, ISSN 1707-6072 CONVENTION DE LA POSTE-PUBLICATIONS NUMÉRO 40841632 PORT DE RETOUR GARANTI Envoyez l’avis de changement d’adresse et les copies non livrées à : 186, rue Jean-Proulx, Suite 104, Gatineau, QC J8Z 1V8

Nous reconnaissons l’appui financier du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du Canada pour les périodiques du ministère du Patrimoine canadien.

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Collision Québec est publié par Media Matters Inc., l’éditeur de : BODYWORX THE VOICE OF COLLISION REPAIR TECHS & PAINTERS

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NOUVELLES

Formation de réparation d'aluminium chez Carrossier ProColor La Baie

APPROUVÉ PAR LE FABRICANT :

L’importance de bancs de redressage approuvés Il est impossible de sous-estimer l’importance de se procurer des bancs de redressage approuvés par le fabricant lorsque vient le temps de réparer des dégâts à la structure des automobiles modernes de haute technologie. « Si vous réparez la structure d’une BMW ou d’une voiture d’une autre marque de pointe à l’aide de quoi que ce soit d’autre qu’un banc de redressage approuvé par le fabricant, vous pouvez très bien endommager le véhicule », souligne Chris Castagna, de BMW Group Canada. BMW et les autres fabricants haut de gamme utilisent souvent un mélange de divers matériaux partout à travers la structure de leurs véhicules. Cette approche fait également son chemin dans le marché des automobiles de grande série. Cette technique est probablement appelée à se généraliser à l’avenir. Le recours à des matériaux mixtes signifie qu’une partie donnée du véhicule peut comporter de la fonte d’aluminium, de l’acier à haute résistance, de l’acier à ultra haute résistance, des thermoplastiques et d’autres matériaux. Ils ont tous leurs propriétés particulières et réagissent tous différemment en cas de collision. « Supposons qu’un pied milieu est endommagé. Les dégâts peuvent couvrir neuf différents types de matériaux, qui peuvent être reliés ensemble de différentes manières. Une seule de ces composantes peut à la fois être soudée au laser, soudée par points, rivetée et collée avec des adhésifs. » Si vous placez cette pièce endommagée dans une machine redresseuse non approuvée, il se peut que l’effort ne soit pas correctement appliqué. Tous les métaux seront étirés dans le même sens en même temps, mais la réaction de chacun sera complètement différente. Les bancs de redressage d’origine arriment correctement le véhicule. Ils reprennent essentiellement les points d’ancrage utilisés à l’usine, permettant de remettre la voiture dans son état initial. Les méthodes non approuvées peuvent compromettre la sécurité à un niveau présentant une menace. Par exemple, une pièce de châssis mal réparée peut mal réagir à l’impact lors d’une collision subséquente, nuisant potentiellement au fonctionnement des systèmes perfectionnés de sécurité du véhicule. Compte tenu des risques, ces réparations inadaptées doivent être évitées à tout prix. La seule manière correcte de réparer les véhicules consiste à faire appel à des techniciens formés par le fabricant, utilisant de l’équipement approuvé par le fabricant, selon des procédures établies par le fabricant, et à payer le juste prix à l’établissement qui effectue l’opération. Un message de BMW à votre intention

Jean-Claude Morin et Aline Duschesne de Carrossier ProColor La Baie.

Carrossier ProColor La Baie a récemment organisé une formation sur la réparation des carrosseries en aluminium, comme celle du nouveau Ford F-150 2015. Le but de cette formation était d'expliquer les procédure de réparation des véhicules à carrosserie en aluminium, qui présenteront un défi pour les centres de réparation de collision. Quinze employés d'ateliers, tous situés dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, étaient présents. « Nous avons même invité nos concurrents, dit Jean-Claude Morin, propriétaire de Carrossier ProColor La Baie. Il nous fallait un nombre minimum de participants, ou les formateurs ne venaient pas. Cela aurait signifié qu'il fallait aller ailleurs pour la formation, à Montréal par exemple, ce qui est loin d’être simple pour nos employés. » La formation était donnée par I-Car Canada. Il s'agissait d'un cours théorique de quatre heures. I-Car proposera une formation de huit heures à l'automne qui coïncidera avec le lancement du F-150, a ajouté M. Morin. « Nous devons être prêts. Si nous n'obtenons pas la certification exigée pour réparer ce type d'alliage dans les temps, on ne pourra pas faire de réparation du tout. Il est impératif pour nous de rester à l'avant-garde de la technologie. » Pour plus de renseignements, visitez carrossierprocolor.com.

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NOUVELLES

Carossier ProColor Sainte-Julienne obtient la certification Clé Verte niveau Or Carrossier ProColor Sainte-Julienne a obtenu la certification Clé Verte en mai 2014 pour son remarquable engagement envers la préservation de l'environnement. Le niveau Or, le plus élevé du programme Clé Verte, est une certification environnementale octroyée aux entreprises de services automobiles du Québec, qui souligne leurs efforts considérab le s e t s o u t e n u s pour limiter leur empreinte écologique et protéger l'environnement. Gilbert Beaul i e u , l e d i re c t e u r de Carrossier ProColor Ste-Julienne, est très f i e r d ' a v o i r re ç u Gilbert Beaulie, gestionnaire de l'atelier la distinction et Claud McManiman, propriétaire de la plus élevée

Carrossier ProColor Sainte-Julienne.

attribuée aux ateliers automobiles du Québec pour leur responsabilité environnementale. « Carrossier ProColor Ste-Julienne accorde la plus haute importance à l'environnement; c'est pourquoi nous avons décidé de moderniser nos pratiques et de prendre des mesures pour la protection de l'environnement », a affirmé M. Beaulieu. Qu'il s'agisse de gestion des matières dangereuses, d'équipement, des zones d'entretien ou de sensibilisation des employés, l'atelier adopte les meilleurs pratiques. C'est ce qu'a indiqué l'auditeur de Nature-Action Québec dans son évaluation, ce qui a valu à l'atelier une note presque parfaite de 95 pour cent. « Le processus ayant conduit à la certification Or de Clé Verte ne s'est pas fait tout seul. Ça a demandé beaucoup de temps et d'énergie. Nous avons d'abord obtenu la certification de Clé Verte niveau Argent en 2011, et il ne nous restait que quelques détails à régler pour le niveau Or. Comme l'auditeur ne passe que tous les trois ans, nous avons dû attendre jusqu'à cette année pour l'obtenir », explique Gilbert Beaulieu. L'adresse de Carrossier ProColor Ste-Julienne est le 1 200, route 125, suite 102, Sainte-Julienne, Québec. À propos de Carrossier ProColor. Pour plus de renseignements, visitez carrossierprocolor.com.

Josée Levert est nommée directrice des ventes et marketing de Carrus Technologies pour l'Est du Canada

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Josée Levert.

Mediagrif a annoncé la nomination de Josée Levert au poste de directrice des ventes et marketing de Carrus Technologies pour l'Est du Canada. Carrus Technologies, qui appartient à Mediagrif, offre plusieurs systèmes de gestion pour l'industrie automobile, dont CollisionWay, un logiciel pour la réparation de collision. « Mme Levert, anciennement directrice des applications et du soutien à la clientèle, apporte à ce poste ses 11 années d'expérience dans la société, annonce Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus. Toute l'équipe de Carrus se joint à moi pour lui souhaiter bonne chance. » Pour en savoir plus sur Carrus Technologies, visitez carrus.ca.

NOUVELLES

CARSTAR MONTRE SA DÉTERMINATION À LA CONFÉRENCE DE L'INDUSTRIE 2014 Avoir une bonne idée est important, mais il faut de la détermination pour la mener à bien. La détermination : c'était le thème de la Conférence annuelle de l'industrie de CARSTAR qui s'est déroulée à l'hôtel Hilton de Québec du 13 au 15 août 2014. Avec un nombre de participants record, c'était la Conférence de l'industrie de CARSTAR la plus réussie à ce jour. Plus de 600 professionnels de l'industrie ont participé à l'événement, dont des représentants des partenaires de CARSTAR allant des assureurs aux fournisseurs. « Cette conférence était la plus grosse que nous ayons jamais tenue et je pense que le thème de la détemination a vraiment contribué à attirer nos partenaires franchisés, affirme Michael Macaluso, directeur des opérations de CARSTAR Automotive Canada. Nous sommes déterminés à tirer profit du changement; les gens ont vraiment accroché à cette idée de partir du changement pour transformer leur entreprise. » L e c h o i x d e l a v i l l e re f l è t e l a c ro i s s a n c e i m p o r t a n t e d e

Michael Macaluso, directeur des opérations de CARSTAR et Sam Mercanti, PDG au podium, au premier jour de la conférence.

CARSTAR au Québec au cours de l'année passée. Son réseau comporte actuellement 215 ateliers au Canada, dont plus de 25 pour cent au Québec. La Conférence de trois jours comportait des présentations, des séminaires et des ateliers. Parmi les temps forts, on compte une ovation pour Dr Nick Bontis, des mises à jour et des points de vue sur le futur présentés par la haute direction de CARSTAR et des discussions en groupe avec des représentants des assureurs. La Conférence de l'industrie CARSTAR s'est conclue par un souper de gala et une remise de récompenses. Yves Robichaud, directeur régional - Québec, au podium à la conférence, accompagné de Patrick Pour plus de renseignements, viSt-Louis, CARSTAR St-Hyacinthe; Sébastien Leclerc, CARSTAR Québec; Normand Marcoux, CARSTAR Marcoux Lévis, Michaël Autin, CARSTAR Val-Belair; Jean-François Montminy, CARSTAR Beauport. sitez carstar.ca.

FIX AUTO NOMME SON V.-P. DES OPÉRATIONS CANADIENNES Steve Leal, président de Fix Auto Canada, a annoncé que Guy Barbeau rejoignait la compagnie en tant que vice-président des opérations canadiennes. M. Barbeau a 20 ans d'expérience dans l'industrie de l'automobile, en fabrication et en finance. Il a travaillé dans diverses régions du Canada et d'Europe pour Chrysler Financial Services et pour Guy Chrysler Group LLC. Barbeau. Grâce à son expérience variée et à son leadership, il a acquis une vue complète de l'industrie qu'il mettra au service de Fix Auto Canada. Son mandat s'applique à tous les aspects des affaires dans tout le pays, ce qui apportera des amélioration de processus et l'efficacité structurelle, et permettra de repérer les initiatives stratégiques et les développements d'affaires et de partenariats, le tout afin de maximiser la profitabilité des franchisés et soutenir l'expansion de Fix Auto. M. Barbeau est diplômé de l’UQAM. Il détient aussi un MBA, un diplôme universitaire supérieur en gestion d'Athabasca University (en Alberta), ainsi que l'accréditation CCP de l’Institut canadien du crédit.

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 11

QUI CONDUIT?

FORMATIONTOUJOURS L'apprentissage continu est le meilleur moyen de garder de bons techniciens. Par Jay Perry

n des sujets de discorde de notre industrie depuis longtemps est le coût de la formation des employés. Est-ce un coût ou un investissement? Pour moi, c'est un investissement, mais certains patrons ne veulent pas investir. Ils utilisent une excuse connue : « Quand je forme quelqu'un, il s'en va. » Et c'est vrai, ça arrive parfois, mais les statistiques indiquent que le nombre d’employés qui s’en vont est infime par rapport à ceux qui restent. Alors si ceux qui restent ne sont pas formés et que ceux qui partent le sont, qu'est-ce qu'il vous reste? Je considère que c'est ça, le prix de ne pas faire de formation continue. À part l'informatique, aucun autre secteur n'a un marché et des technologies qui changent aussi rapidement. Notre industrie est compliquée et en plus

pour peaufiner l'apprentissage. Quand un estimateur débutant est arrivé dans son entreprise, il l'a fait former par un estimateur expérimenté, parallèlement à une orientation complète et inclusive qui comprenait du travail en atelier avec un technicien. Le but était qu'il acquière une compréhension fondamentale du travail intense des techniciens et de la complexité des techniques utilisées. Ce même client participe à un programme d'enseignement coopératif et il assigne les étudiants à un technicien avec qui ils mettent la main à la pâte. C'est vrai, ils nettoient aussi l'atelier, mais ils ne font pas que ça pendant leur période en entreprise. Beaucoup de nos employés ne sont pas formés en matière de finance. Cela crée des problèmes, et, au final, devient une distraction qui fait baisser leur productivité globale. Dans le numéro du 30 juin 2014 de

PRENEZ LES BESOINS DE VOS EMPLOYÉS AU SÉRIEUX. LA LOYAUTÉ EST RÉCIPROQUE. des exigences d'affaires normales, il nous faut satisfaire à celles de la physique, de l'électronique, et de la chimie, et nous devons respecter les lois. C'est cette complexité qui rend la formation continue nécessaire. C'est la première étape pour garder des employés diligents et productifs. Sans une formation complète et à jour, ils auront du retard sur leurs pairs dans ces deux domaines. La fierté et le professionnalisme contribuent grandement au moral de l'atelier. Malmener les apprentis et les employés de premier échelon est une façon sûre de détruire le potentiel. J'ai vu des étudiants en programme coopératif nettoyer l'atelier pendant toute leur période de travail. J'ai vu des employés de bureau de niveau d'entrée jetés dans l'arène sans assez de formation sur les procédures administratives les plus fondamentales, encore moins sur les complexes. Un de mes clients qui a le mieux réussi a appris sa leçon. Il a établi un programme de mentorat dans lequel un employé est le responsable principal de la formation d'un nouveau venu. D'autres employés se chargent de formations spécifiques nécessaires 12 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Fortune, Vern Harnish a écrit que l'apprentissage était un moyen avéré d'augmenter la productivité. Une des suggestions les plus remarquables était d'examiner sa propre approche de la répartition de la charge de travail pour ne pas créer de coûts supplémentaires pour les employés. L'auteur prenait comme exemple les heures supplémentaires. Elles créent des besoins supplémentaires en garde d'enfants, qui font baisser le revenu des employés. Les groupes d'achat sont aussi une option. Le prix d’abonnement à titre personnel peut être prohibitif pour les employés, mais pas pour un employeur. Prenez les besoins de vos employés au sérieux. La loyauté est réciproque. C'est une philosophie qu'il faut adopter pleinement pour rester dans le siège du conducteur. CQ Jay Perry est le fondateur et le propriétaire de Automotive Business Consultants (ABC), une entreprise de coaching se spécialisant dans l’industrie du service automobile. Son adresse courriel est jayperry@a-b-c-inc.com.

RESSOURCES HUMAINES

DESCRIPTIONSDEPOSTE L'approche structurée de l'embauche améliore le bénéfice net.

Par Evert Akkerman

ecruter et garder des employés de qualité est difficile sans descriptions de poste spécifiques. Une approche structurée aide à déterminer le candidat qui correspond le mieux au poste, et qui s'y épanouira et restera. Dans un numéro récent de Collision Repair, les résultats d'un sondage ont été publiés. On avait demandé aux lecteurs quels étaient leurs plus gros défis en 2014. Leur préoccupation première était l'embauche et le maintien de l'effectif. L'article mentionnait aussi que de nombreux employés n'ont pas de descriptions de poste. C'est un problème crucial. En dix ans dans les RH, j'ai vu de nombreux exemples d'employés embauchés pour les mauvaises

de la famille font les comptes, la paye et les RH. Les entretiens sont des conversations, et c'est le patron qui parle. Plutôt que de porter sur les exigences du poste et le rôle, la discussion tourne autour du temps, du hockey et de la famille... et peut-être : « Pouvez-vous faire ce travail? ». Nous avons tous entendu parler de questions d'entretien comme « Quelle est votre couleur préférée? » et « Si vous étiez un animal, lequel seriez-vous? » Les candidats auront peut-être une réponse, mais elle ne permet pas de déterminer quoi que ce soit. Commençons au début. Étape 1 : Description de poste. Étape 2 : Entretiens structurés. Premièrement, déterminez la contribution du poste à la compagnie. La description est un profil des tâches-

SANS EXIGENCES... COMMENT SAVEZ-VOUS CE QUE VOUS CHERCHEZ? raisons. On les aimait bien, ou le candidat « avait l'air sympa. » D'autres raisons encore : « Je voulais l'aider », « Je connais sa famille », « Il a réparé mon ordinateur » ou « On joue au soccer ensemble. » Un bon joueur de soccer ne fait pas automatiquement un bon mécanicien. Être bon au soccer ne permet pas de prédire quoi que ce soit, sauf que le candidat sera peut être bon au volley-ball aussi. Sans exigences ni critères d'évaluation, comment savez-vous ce que vous cherchez? Vous avez une idée du poste, mais celle du candidat peut être complètement différente. C'est la raison des problèmes de maintien de l'effectif. La plupart des gens démissionnent après quelques jours, souvent parce que le travail n’est pas celui qu'ils espéraient. Dès qu'un employé est embauché, il faut gérer son rendement. Sans descriptions des tâches et des résultats, il n'y a pas d'évaluation de rendement crédible. Quand les problèmes de rendement ne sont pas documentés et que rien n'est fait, l'indemnité de départ potentielle augmente. Une mauvaise embauche peut détruire votre équipe, affecter votre croissance ou même faire couler votre compagnie. Dans beaucoup de petites sociétés, des membres 14 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

clés, aptitudes et qualifications. C'est le point de départ d'une gestion du rendement continue. Elle établit la responsabilité en cas d'échec et de réussite. Deuxièmement, les entretiens structurés augmentent les chances de prendre une bonne décision. Vous devez poser les mêmes questions à chaque candidat, parler de compétences et de résultats spécifiques et mesurables, prendre des notes détaillés, donner une cote aux réponses des candidats, puis les comparer. Quel que soit votre choix, vous aurez une décision documentée, ce qui améliore la crédibilité et l'efficacité du processus. Produire des descriptions de poste nécessite un effort ciblé, mais une fois que vous les avez, le recrutement est facilité. Aborder les éléments clés du poste pendant l'entretien améliore vos chances de trouver la bonne personne. Embaucher les bonnes personnes et un facteur décisif de votre réussite. CQ Evert Akkerman LL. M., CHRP, est un professionnel des RH. Sa société, XNL HR, crée des descriptions de poste, des entrevues structurées et des plans de gestion du rendement. Il est joignable à info@ xnlhr.com et au 289-338-4001.

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L’AMOUR

Par Sylvain Meyrous

du travail

BIEN FAIT Satisfaire le client à tout coup.

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 17

EN COUVERTURE

uand on discute avec Daniel Dubé pour la première

fois, deux choses apparaissent très vite évidentes : il a incontestablement la fibre entrepreneuriale et il est très fier de ses commerces et de son travail.

Depuis l’ouverture de son atelier de carrosserie qui remonte à 1987, son entreprise est en constante progression. M. Dubé a toujours pris les moyens pour améliorer son ser vice et accroître la productivité. Seulement un an après l’acquisition du commerce, il s’engageait dans des travaux d’agrandissement pour alors doubler la superficie de l’édifice. Le succès de Carrosserie Franklin Dubé inc. est le résultat d’un travail d’équipe : certes il faut un bon dirigeant, mais la réussite en affaires de Daniel Dubé est aussi en grande partie attribuable au fait de s’être entouré d’une équipe de première qualité, d’employés compétents, fidèles et loyaux. Dans une industrie ou la main d’œuvre qualifiée est une denrée rare, il faut prendre soin du personnel en place. Le respect des travailleurs, un environnement de travail agréable, la formation continue et un plan de rémunération compétitif avec avantages sociaux constituent un bon moyen de rétention. Ajoutez à cela une approche humaine et une proximité avec les employés. Cette façon de faire donne aussi des résultats remarquables en matière de fidélisation du personnel. Sur onze employés de la carrosserie, quatre sont dans l’entreprise depuis plus de 19 ans et le technicien qui a le plus d’ancienneté est à l’emploi depuis 27 ans! Des chiffres qui 18 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

font rêver dans l’industrie! La conception des ressources humaines de Daniel Dubé se résume en une devise : « Le bon employé reste avec le bon patron ». Le succès que connaît la Carrosserie Franklin Dubé est aussi dû, d’après son propriétaire, à l’apparence professionnelle des installations. Il explique que le client d’aujourd’hui en demande beaucoup. Le client et les assureurs sont aujourd’hui de plus en plus exigeants. Tout est mesuré, la prise en charge d’un véhicule après un sinistre doit être rapide et les délais de réparations doivent être le plus court possible. C’est dans cette optique que M. Dubé a démoli le vieil atelier mécanique datant des années soixante qu’il exploitait, pour faire place à un nouvel édifice ultra moderne de plus de 10 000 pi2. De façon similaire en 2012 il a acheté l’édifice voisin et fait passer la superficie de son atelier de

carrosserie de 5 000 à 10 000 pi2, ce qui amène sa capacité de réparation à 30 à 40 véhicules par semaine. « Aujourd’hui, l’image est importante, ton édifice, tes espaces de travail et tes bureaux doivent être beaux et propres », nous dit M. Dubé. Une anecdote amusante illustre ce point : Il a depuis son bureau une vue sur le feu de circulation du coin de la rue. Il ne se passe pas une journée sans qu’il sourie en voyant depuis son poste de travail les automobilistes arrêtés se tordre le cou pour découvrir ce qui se cache à l’intérieur des installations. Mais ce n’est pas tout. Tous les entrepreneurs savent que pour connaître la réussite, un bon réseau de professionnels est indispensable. C’est là que ProColor entre en jeu. Daniel Dubé a choisi de rejoindre la bannière en 2011 et ne l’a pas regretté une seconde. Il tient le réseau

EN COUVERTURE

LE BON EMPLOYÉ RESTE AVEC LE BON PATRON. en haute estime : « ProColor est très bon avec les assureurs; ils ont une belle vision et une bonne équipe. » Le réseau de clients se développe aussi de façon traditionnelle : les clients satisfaits envoient leurs amis. La compagnie jouit ainsi d’une excellente réputation. Depuis quelques mois, on voit de plus en plus de voitures très haut de gamme dans l’atelier, un signe sûr de la confiance que les clients accordent à l’entreprise. Du côté des technologies de l’automobile, des changements importants se profilent à l’horizon. La carrosserie tout aluminium du Ford F150 2015 pourrait bien annoncer l’utilisation, à moyen terme, de nouveaux métaux et matériaux à grande échelle. Cependant, Daniel Dubé modère le propos. Il nous rappelle que le passage de la peinture aux solvants à la peinture à l’eau, au départ perçu

comme un défi considérable, s’est dans l’ensemble passé sans gros problèmes. Il y a moins de dix ans, les premiers véhicules hybrides et électriques ont eux aussi suscité leur lot d’inquiétudes. De nouveau, l’industrie s’est adaptée. « Le défi, c’est de rester à date, de suivre l’évolution de l’industrie, » explique M. Dubé. La solution, d’après lui, consiste à former les techniciens dès que possible et à leur donner l’équipement nécessaire dès que celui-ci devient disponible. Chez Carrosserie Franklin Dubé, on aime relever les défis. En deux ans, Daniel Dubé a géré une augmentation de capacité substantielle dans un contexte économique défavorable. C’est pour cela qu’il est confiant. Avec ses employés fidèles, son excellente réputation, sa vision et son approche innovante de la gestion, il envisage l’avenir sereinement. CQ

Ci-dessus: L’équipe au grand complet : André Couture, Sofian Bouaouina, Luis-Angel Galvan Raya, Letiele Gesse, Dany Cuba, Christianne Gosselin, Sylvain Leblanc, Ivo Petrov, Luc Lacroix, Malko Bassem. En bas à gauche, page ci-contre : Luc Lacroix à l’ouvrage. En bas, page de gauche : Malko Bassem, affairé au ponçage.

CARROSSERIE FRANKLIN DUBÉ EN BREF 9475, boul. Saint-Michel, Montréal, QC H1Z 4G1 ÉTABLISSEMENT Atelier : 10 000 pi. ca. Bureaux : 1 000 pi. ca. SYSTÈMES Mesure : Audatex Estimation : Audatex et Mitchell Gestion : Carrus Peinture : PPG Suivi Client : Carrus

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 19

Des

résultats

VISIBLES Aimé St-Martin, Stéphane Brisard, Normand Laurendeau, Jean-Yves Massenet, Marc Mallette.

La Tournée canadienne de Mitchell fait un gros impact avec ses deux arrêts au Québec.

Bruno Lambert, Martin Royer, Guy Barbeau, Marc Mallette, Pauline Perenack, Carl Brabander, Michel Bourgeois.

ans le cadre de sa Tournée canan’importe quelle personne qui ouvre le dosdienne, Mitchell International était sier du client de nouveau n’a qu’à aller dans sur les routes cet été pour faire les activités pour savoir qui a parlé à qui et où connaître ses produits. À partir le véhicule s’est rendu. Tout est noté. » du 2 septembre, Mitchell était au Mar tin Royer, directeur de Fix Auto Québec, et s’est notamment arrêté à CarrosTrois-Rivières, qui lui aussi a été carrossier, serie NCL membre de la bannière CarrXpert de évaluateur de dommages pour des compaLaval et à Fix Auto Trois-Rivières. gnies d’assurance et gérant d’atelier avant Les propriétaires de ces deux carrossede devenir propriétaire de son propre étaries n’ont pas attendu l’arrivée de Mitchell blissement, est d’accord : « Le logiciel que par la route pour adopter les logiciels de nous utilisions avant n’était pas aussi détaillé, la société. Normand Laurendeau, propriéexplique-t-il. RepairCenter est fait spécifitaire de Carrosserie NCL à Laval, a une quement pour les ateliers de carrosserie. Les quarantaine d’années d’expérience dans autres logiciels sont plus généraux. » l’industrie. Il a travaillé 20 ans chez un Un autre avantage cité est la continuité ofconcessionnaire, où il est entré comme méferte par RepairCenter. Le flot de travail est canicien, puis a monté les échelons jusqu’à fluide. « On prend les rendez-vous, on prend devenir gérant des opérations fixes. Après des photos, on commande les pièces, on ouvre cela, il a occupé les fonctions de directeur un bon de travail, puis on passe à la facturation des estimations automobiles chez TD Assuet on fait un transfert vers le logiciel de comprance, de président d’ICAR et de directeur tabilité », nous dit avec enthousiasme Martin de territoire à la corporation des concesRoyer, propriétaire de deux ateliers. « Avant, sionnaires automobiles du Québec avant la commande des pièces et le suivi étaient plus d’ouvrir sa propre carrosserie. difficiles à faire », rajoute-t-il. Parce qu’il possède une vue aussi complète Il voit aussi un avantage évident dans la de l’industrie, il a tout de suite compris l’ingestion des photos. « Les estimateurs prentérêt de RepairCenter. Il explique : « J’aurais nent des photos avec un appareil relié par aimé avoir ça quand je travaillais chez le Wi-Fi au serveur. Que ce soit pour la créaconcessionnaire. C’est une solution complète tion RepairCenter d’un bon ou d’une™ opportunité de Mitchell qui permet de suivre les véhicules d’un bout réparation, les photos sont automatiqueà l’autre. Il y a tellement d’informations que ment mises en pièce-jointe avec le fichier l’on peut aller chercher et mettre dedans, que du véhicule. On n’a plus besoin de recher-

cher qui a pris une photo. On peut ajouter d’autres photos durant les réparations et les assigner au bon véhicule avec le système de code barre. La gestion des photos est beaucoup plus facile », explique-t-il. Pour Normand, un autre avantage est que tout le monde utilise le même logiciel. « Tout le monde peut faire le suivi du véhicule de l’entrée à la sortie. Dans le garage, on utilise le logiciel pour le contrôle du temps des employés. Dans les bureaux, on fait le contrôle du véhicule pour savoir s’il est au démontage, à la carrosserie, à la peinture ou au remontage », explique-t-il, avant de résumer en termes concrets l’avantage du processus de réparation complet et fluide offert par Mitchell : « Avant d’avoir RepairCenter, si on voulait savoir où une auto était rendue, il fallait se lever pour aller voir. Maintenant, on clique dessus puis on voit ou elle est! Chaque personne à son poste de travail peut savoir ce qu’il se passe avec un véhicule. » Une chose est sure, les propriétaires de Carrosserie NCL et de Fix Auto Trois-Rivières ne s’imaginent pas travailler autrement.

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Michel Charbonneau de Carrossier ProColor a prononcé le discours d'ouverture.

UN SPORT Par Mike Davey

Carrossier ProColor tient la distance à sa convention annuelle.

D’ENDURANCE

e succès est un sport d'endurance. Le thème principal de la convention annuelle de ProColor était « L’Endurance pour la réussite ». La convention s'est tenue à l'hôtel Fairmont Tremblant de Mont-Tremblant au Québec. Le réseau Carrosier ProColor est membre de CSN Collision Centres. S'il y a une personne qui sait que l'endurance est un composant clé du succès, c'est bien la conférencière invitée Karine Champagne. Elle est journaliste et présentatrice à la télévision, mais elle pratique aussi le triathlon, un sport où les athlètes doivent donner le meilleur

22 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

d’eux-mêmes. En 2011, elle est passée par une période de dépression qui a duré six mois. Cependant, à aucun moment elle n’a cessé de s'entraîner. La convention s'est ouverte le jeudi 22 mai; au cours de cette journée, les par ticipants ont eu l’o ccasion d’assister au salon des fournisseurs, parmi lesquels figuraient de nombreux partenaires de Carrossier ProColor. Après le souper, la journée s'est terminée dans la bonne humeur avec un spectacle de Peter McLeod. Pour la première journée complète, le vendredi 23 mai, les participants ont écouté des mises à jour sur le plan d'af-

faire et les initiatives de marketing. Ils ont ensuite écouté un discours inspirant prononcé par Karine Champagne. Les ateliers qui suivaient étaient au nombre de trois : Mise à jour sur les systèmes d'exploitation, Gestionnaire d'atelier et L'Expérience client dans les réseaux de marque. Ces sessions étaient organisées de telle manière que les participants pouvaient assister aux trois. Ont suivi l'assemblée générale et un discours de clôture. La partie principale de la convention s'est finie le vendredi soir avec un souper de gala. Pour plus de renseignements, visitez carrossier-procolor.com. CQ

ÉVÉNEMENTS DE L'INDUSTRIE

Jean-Pierre Laurendeau et Stefan Dupere d'AkzoNobel.

André Savard de Progi et Vicky Desrosiers de Carrossier ProColor.

Flavio Battilana et Jenny Trokic de CSN Collision Centres. Carrossier ProColor est un membre de CSN.

LE THÈME PRINCIPAL DE LA CONVENTION ANNUELLE DE PROCOLOR ÉTAIT L’ENDURANCE POUR LA RÉUSSITE.

Jean-Claude Marin et Aline Duchesne de Carrossier ProColor.

Daniel Lessard et Angela Spano de Norton St. Gobain Abrasives.

L'équipe LKQ est présente en force à son kiosque à la conférence ProColor.

Hector Filice et Robert Miran de Filco.

3M était l’un des nombreux fournisseurs présents pour soutenir la convention ProColor.

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 23

RAPPORT SUR LA FORMATION

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Les panneaux de carrosserie du F-150 2015 sont faits d'aluminium de qualité militaire. Les techniciens du pays entier vont avoir besoin de formation.

RÉVOLUTIONNAIRE Le nouveau F-150 de Ford pourrait bien marquer le début d'une révolution en matière de formation technique. Par Mike Davey

uand Ford a annoncé que la carrosserie du F-150 2015 serait en aluminium, cela a fait beaucoup de bruit dans l'industrie, surtout pour ce qui a rapport avec la formation. Certains techniciens ont de l'expérience avec les panneaux en aluminium, mais beaucoup d'autres n'en ont jamais vu. Les carrosseries en aluminium ne sont certes pas nouvelles, mais le F-150 l’utilise à grande échelle. Ce modèle n'est une voiture ni de sport ni de luxe. C'est un bourreau de travail qu'on croise très souvent sur les routes de l'Amérique du Nord et non un véhicule exotique pour lequel on peut attendre un spécialiste en cas d'accident. Il est fort probable que le nouveau F-150 sera impliqué dans plus de collisions que n'importe quel aut re véhic u le en a luminium, sim plement en raison du nombre de ces véhicules en circulation. 24 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Ford a pris en compte ce facteur de façon proactive avant même l'annonce officielle de la construction du véhicule. La formation de réparation sur le nouveau F-150 sera offerte en partenariat avec I-CAR. Elle ne sera ouverte qu'aux concessionnaires dans un premier temps, mais Ford prévoit de l'offrir assez rapidement à l'industrie entière. I-CAR offre beaucoup de formations spécifiques à certaines marques, mais cette fois-ci, c'est différent. Les formation d'I-CAR pour modèles ou marques spécifiques ne sont généralement offertes qu’entre six à douze mois après l'arrivée des véhicules sur le marché. Ford offre déjà la formation à ses concessionnaires qui n’ont pas encore vu le F-150. Les experts en formation d'I-CAR ont travaillé avec les ingénieurs de Ford pendant les phases de conceptions et de développement du F-150 2015; la marque a bénéficié de l'expertise d'I-CAR pour

créer des solutions de formation de carrosserie professionnelles efficaces sur la prochaine génération de cette camionnette extrêmement populaire. Le programme de formation n'a pas été créé une fois le véhicule sur le marché, ni même après l'annonce du constructeur, mais pendant la conception du véhicule. Dans ses annonces officielles, I-CAR parle de « grande première » et de « révolution », mais c'est plus que ça encore. À notre connaissance, c'est la première fois qu'un constructeur est aussi proactif. « C'est une première en matière de prise en compte de la réparation par le constructeur, explique Andrew Shepherd d'I-CAR Canada. En général, les solutions de réparation ne sont créées qu'au lancement officiel. Il en résulte d'ordinaire un manque de confiance pour les réparations. Le problème typique dans la conception de la formation est qu'on obtient souvent les spécifications et les

PRÉSENTÉ PAR

procédures de réparation jusqu’à un an après le lancement du véhicule. » La formation 2015 Ford F-150 Structural Repair (FOR06) de 6 heures-crédit a été créée en deux ans. On y aborde tout ce qu'il faut savoir sur l'aluminium et les renseignements sur la réparation sont spécifiques et très approfondis. Combinez ce cours avec le cours de qualification en soudage d'I-CAR et vous avez une formation solide pour réparer de façon correcte et efficace le nouveau F-150. « Pour un véhicule révolutionnaire comme le Ford F-150 2015, une formation spécifique focalisée sur les processus uniques à l'aluminium est essentielle pour les

Andrew Shepherd, directeur général d'I-CAR Canada.

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T H E T RA I N I N G P O RTA L F O R C O L L I S I O N R E PA I R

professionnels qui doivent réparer ces véhicules de façon sécuritaire, estime Jason Bartanen, directeur des relations industrielles et techniques d'I-CAR. « I-CAR a déjà démontré son expertise technique en réparation d'aluminium et en développement de formations, ce qui a fini de persuader Ford d'établir tôt un partenariat pour créer un programme de formation spécifique au F-150. » I-CAR offrira cette formation au réseau de concessionnaires Ford et aux réparateurs indépendants sur tout le marché avant le lancement du véhicule. L'industrie sera plus prête que jamais. La formation a commencé en mai 2014 et se finira en août 2014. La première phase de formation est réservé aux concessionnaires Ford et aux ateliers qui dépendent d'eux, et elle sera offerte au reste de l'industrie à l’automne 2014. C'est loin d'être la première fois qu'ICAR travaille avec un constructeur pour créer une formation. C'est en fait assez courant. Cependant, la manière dont cette formation a été élaborée pourrait bien marquer le début d’une vague de change-

Jason Bartanen, directeur des relations industrielles et techniques d'I-CAR.

ments radicaux dans la collaboration entre constructeurs et réparateurs. « C'est un véhicule innovant, et je pense que c'est probablement cela qui a poussé Ford à prendre ces décisions, pour offrir à ses clients la capacité de réparation dont ils ont besoin, affirme M. Shepherd. Ce pourrait bien être le début d'innovations techniques majeures chez les constructeurs. » D'autres OEM suivront-ils Ford? C'est dur à dire, mais nous croisons les doigts et espérons qu'à l'avenir, plus de fabricants consulteront des professionnels de la réparation à l'étape de la conception, pour des réparations de meilleure qualité et une meilleure fidélisation de la clientèle. CQ

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L Nouvelles des

certifications Ce qu'il vous faut savoir sur les programmes de certification actuels. Par Jim Curry

es certifications OEM pour carrossiers ne sont pas nouvelles, même si, jusqu'à récemment, on les considérait du domaine des marques de luxe seulement. L'intention était de faire affaire avec les centres de collision qui satisferaient aux normes du constructeur ou les dépasseraient; des ateliers qui ont à cœur la qualité du travail et qui sont prêts à investir dans l'outillage et l'équipement les plus récents, qui suivraient une formation poussée pour faire des réparations de haute qualité, professionnelles et sécuritaires. Récemment, un changement majeur dans le secteur est venu accroître l'importance des certifications, si bien qu'on ne peut plus les ignorer. Il n’y a pas si longtemps encore, en cas d’accident, tant que la voiture n'était pas faite de métaux inhabituels ou de fibre de carbone, on choisissait un atelier réputé. Ce n'est plus le cas. Les véhicules récents sont construits avec ces matériaux auparavant rares pour les rendre plus sécuritaires, plus légers et pour satisfaire aux exigences de consommation du gouvernement. Les véhicules économiques, les camions légers et les véhicules de luxe récents comportent tous de l'aluminium, du titane, de l'acier ultra-haute résistance et de la fibre de carbone. Il est donc plus difficile de les remettre aux normes d'usine. Un gros constructeur a récemment augmenté

AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 27

APERÇU OEM

l'utilisation d'acier à haute résistance de 66 à 80 pour cent, dont un tiers d'acier ultra-haute résistance. Et même les roues sont faites de ces matériaux afin d'obtenir la meilleure consommation de carburant sans sacrifier la sécurité ni l'apparence. Il y a aujourd'hui plus de constructeurs à la recherche d’ateliers prêts à faire de gros investissements pour satisfaire aux normes minimales établies par leur programme de certification. Ces normes sont conçues pour que les conducteurs puissent garder leur voiture plus longtemps, pour s'assurer que des pièces OEM sont utilisées et pour créer des centres de collision qui les respectent même après un accident. Les processus de certification constructeur se développent rapidement et ils perdureront, c’est certain, mais faites votre recherche car le coût peut être effarant et l'investissement en temps énorme. Les programmes de certification vont d'un contrôle basique avec l'utilisation de pièces approuvées par le constructeur jusqu'à des exigences strictes d'excellence, de qualité, de professionnalisme et de temps de cycle pour les constructeurs haut de gamme. Ces derniers suivent les

normes les plus élevées en matière de conception, d'ingénierie et de construction, et ils cherchent des ateliers qui feront de même. Avec l'équipement spécialisé, des pièces propres dédiées pour éliminer la contamination du métal, des exigences minimales d'éclairage et des formations intensives pour lesquelles plusieurs employés devront voyager, le coût des certifications constructeur atteint souvent des centaines de milliers de dollars. Parlons d'aluminium. Êtes-vous prêt? Pour la certification du nouveau Ford F-150, les ateliers du Canada devront investir entre 30 000 et 50 000 $, voire plus. Ford E.-U. a réalisé le coût ahurissant de la certification aluminium et a offert un rabais de 20 pour cent pour sur l'équipement pour les concessionnaires Ford admissibles. De ce que j'ai compris, Ford Canada fera à peu près la même chose pour les ateliers des concessionnaires. Comme pour d'autres programmes de certification OEM, les ateliers devront satisfaire à des exigences minimum comme : • Un pièce propre ou une zone dédiée délimitée par un rideau, ou un bâtiment séparé.

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• Une soudeuse dédiée. • Une riveteuse spéciale. • Un outil de débosselage pour l'aluminium uniquement. • Des outils dédiés pour aluminium. • Un système d'aspiration des poussières d'aluminium qui sable et extrait la poussière avec de l’eau là où elle se dépose. Ces outils sont obligatoires, car il est interdit de mélanger les poussières d'aluminium et d'acier; vous ne pouvez même pas réparer de l'aluminium à côté d'autres métaux, car cela risque de déclencher une corrosion galvanique, ce qui donnerait une réparation inacceptable. Les certifications prennent de l'importance et feront partie intégrante de notre secteur. Faites votre recherche maintenant, commencez à poser les bonnes questions et focalisez-vous sur la bonne certification pour vous. CQ

Jim Curry est le consultant régional en affaires, Ouest du Canada, pour Axalta Coating Systems. On peut lui écrire à Jim.e.curry@axaltacs.com.

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Approuvé par le constructeur Le non-respect des recommandations peut avoir des conséquences catastrophiques. Par Mike Davey

Images de KTI. Les tests d'impact de KTI après une réparation avec de vieilles techniques indiquent une nette baisse de la sécurité.

u'est ce qu'une bonne réparation? Les réponse varient suivant les personnes, mais en général, la meilleure réparation est celle qui préserve la résistance au choc du véhicule. Le prix est un élément, mais la sécurité doit être la priorité absolue. Il y a peu de certitudes dans la vie, mais les OEM et les carrossiers sont presque tous d'accord pour dire que pour faire une réparation sécuritaire et de haute qualité, il faut suivre les recommandations des constructeurs. Il y a plusieurs raisons pour cela. Une d'entre elles est suffisamment importante à elle seule pour justifier la conformité systématique aux techniques de réparations des constructeurs. Ce sont ceux qui ont construit la voiture qui en savent le plus sur sa conception. Pour être approuvé, chaque boulon et chaque écrou fait l'objet de recherches sérieuses. En outre, les constructeurs cherchent constamment des moyens d'améliorer leurs véhicules et de se démarquer de la concurrence, ce qui mène souvent à des changements de conception qui peuvent affecter l'interaction des systèmes en cas de collision. Il faut donc utiliser les directives de réparation les plus à jour. Enfin, les matériaux « rares » sont maintenant monnaie courante et on ne peut pas les réparer correctement avec des techniques obsolètes. Pire encore, ces « réparations » ont l'air bonnes alors qu'elles ne sont que cosmétiques et sont même potentiellement mortelles. 30 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

Nous savons qu’une mauvaise réparation peut être dramatique, causer des blessures et même la mort. Les techniques de réparation dépassées ou celles qui vont à l'encontre des recommandations des constructeurs mettent les clients en danger, et ça, personne ne le veut. Aucun carrossier ne veut de mauvaises réparations. Aucun assureur ne veut mettre ses clients en danger. Aucun constructeur ne veut de réparation dangereuse. Mais pourquoi et comment les constructeurs déterminent-ils les techniques à suivre? Nous avons communiqué avec quelques-uns des plus gros fabricants d'autos pour savoir comment ils établissent leur normes. Chad Heard, directeur des relations publiques chez Hyundai Canada, précise que les directives de réparation ne sont pas déterminées sur un coup de tête, mais par la recherche. « Les directives de remplacement des pièces et de réparation de Hyundai Auto Canada Corp. sont le produit de recherches intensives et de validations du service

d'ingénierie. La performance, la consommation et surtout l'efficacité des systèmes de sécurité du véhicule sont le résultat de la communication entre un grand nombre de composants différents. Hyundai Auto Canada Corp. recommande toujours de suivre exactement ses directives lors de la réparation d'un de ses véhicules. » La structure du véhicule est bien sûr importante, mais une réparation sécuritaire, c'est plus que ça. Les systèmes de sécurité modernes fonctionnent conjointement, souvent pour que la voiture réagisse d'une certaine façon lors d'une collision. Si un élément ne fonctionne pas correctement, rien ne fonctionne. « Les systèmes de sécurité sont très compliqués. Ils fonctionnent de concert, dit Louis Infantino, directeur, gestion des accidents de Mercedes-Benz Canada. En plus des systèmes d'évitement des accidents, il y a aussi d'autres systèmes qui atténuent les effets d'une collision. Une mauvaise réparation affecte tous ces systèmes. » Les mauvaises réparations peuvent compromettre gravement la sécurité du

TECHNIQUES DE RÉPARATION

conducteur et des passagers, mais M. Infantino rajoute que ça ne s'arrête pas là. « Notre but, dans l'absolu, est d'éviter les collisions. Nos véhicules ont des systèmes dédiés pour cela. Si les réparations ne sont pas correctes, ces systèmes sont compromis, et tout le monde est en danger, le conducteur et les passagers, mais les autres conducteurs et les piétons aussi. » Depuis quelques années, les constructeurs haut de gamme et même moyenne gamme concentrent leurs efforts sur l'évitement des accidents, mais ils savent que malgré leurs efforts, un certain nombre de véhicules seront impliqués dans des accidents. C'est pour cela que les réparations sont prises en compte dans la phase de conception. Chris Castagna, spécialiste certifié du programme des réparations de collision chez BMW Canada, explique qu'il faut des techniques différentes pour les véhicules modernes, mais aussi que ces techniques soient prises en compte lors de la conception. « Nous construisons des véhicules en sachant qu'il faudra peut-être les réparer un jour, explique M.Castagna. L'équipe conception travaille avec l'équipe collision dès le tout début. » Les constructeurs ont fabriqué les véhicules et ils savent comment ils réagissent en cas d'accident, grâce à la science des matériaux et des forces, et grâce à des tests en conditions réelles. De nombreux tests menés par les constructeurs et des tiers ont prouvé l'efficacité accrue des techniques modernes approuvées par les constructeurs par rap-

port aux anciennes méthodes. Un rapport publié par la firme allemande KTI en 2011 illustre les dangers liés aux réparations non approuvées. Ils ont pris deux Volkswagen Passat et les ont soumises aux mêmes tests de collision. Ils les ont ensuite réparées, une avec

LES SYSTÈMES DE SÉCURITÉ MODERNES FONCTIONNENT CONJOINTEMENT, SOUVENT POUR QUE LA VOITURE RÉAGISSE D’UNE CERTAINE FAÇON LORS D’UNE COLLISION. SI UN ÉLÉMENT NE FONCTIONNE PAS CORRECTEMENT, RIEN NE FONCTIONNE. les techniques traditionnelles, l'autre avec les techniques recommandées par Volkswagen. Les résultats font froid dans le dos. Pour la voiture réparée suivant les recommandations du conducteur, les résultats du second test de collision étaient presque identiques à ceux du premier. Tous les systèmes de sécurité ont fonctionné et l'habitacle a conservé son intégrité.

On ne peut pas en dire autant du second véhicule. Les dispositifs de retenue n'ont pas fonctionné comme prévu. Le coussin gonflable latéral du passager s'est ouvert, mais ni correctement ni assez vite pour éviter des blessures. Le montant milieu s'est enfoncé beaucoup plus loin dans l'habitacle que lors de la première collision, le métal autour de cette zone s'est plus déformé et le siège passager a été poussé beaucoup plus loin vers l'intérieur du véhicule. La réparation a été effectuée délibérément avec une soudeuse par points inappropriée. Tous les points de soudure se sont brisés lors du second impact. Le rapport conclut : « Les résultat du projet indiquent clairement que seules les réparations effectuées en suivant les directives du fabriquant peuvent être considérées expertes et professionnelles. Les directives indiquent les méthodes et les procédures d'assemblage recommandées, y compris les réparations partielles possibles pour garantir que les réparations n'auront pas d'effet négatif sur la protection des passagers en cas de collision. » C e t t e c on n a i s s a n c e i mp l i q u e u n devoir. La plupart des réparateurs professionnels et des assureurs ont cette connaissance. C'est le devoir de ceux qui savent de faire passer le message à ceux qui ne savent pas. On ne parle pas ici d'efficacité ni de profitabilité. On parle de protéger le public et de sauver des vies, mais aussi de la responsabilité de votre entreprise. Le pouvoir est maintenant entre vos mains. CQ

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ÉVÉNEMENTS DE L'INDUSTRIE

E VISION CLAIRE UNE VISION CLAIRE AIRE UNE VISION CLA Fix Auto contemple le futur à la conférence 2014. Par Mike Davey

e futur de la carrosserie exigera de l’expertise technique, des décisions sensées et surtout une vision claire. Ces trois attributs étaient présents à la conférence Fix Auto 2014 au Westin d'Ottawa. Le président de Fix Auto, Steve Leal, a lancé la conférence mercredi avec son discours d'ouverture sur le thème « Une vision claire pour l'avenir ». Il a abordé la portée internationale de Fix Auto et a présenté Guy Barbeau, qui a récemment rejoint les rangs de la société en tant que vice-président des operations.

M. Barbeau a une grande experience côté constructeurs grâce à ses nombreuses années comme cadre de direction chez Chrysler. L'invité principal Bob Hartley a ensuite parlé de la valeur découlant du traitement des personnes en tant qu'individus. M. Hartley, qui a participé à des centaines de matchs de la LNH en tant qu'entraîneur, est pratiquement unique dans le monde du hockey. Il n'a jamais été joueur professionnel, mais il à gagné sa place dans l'histoire de la ligue grâce à sa capacité à mener.

L'entraîneur de la NLH Bob Hartley était conférencier de marque et a discuté du traitement individuel des employés.

Paul Nestorowich de Discount, Claudio Chiodo de Fix Auto Burlington et Lorna Richards de Gore Mutual.

Kevin Kemp d'Enterprise et Kim Roberts de Fix Auto Barrie North.

Jean-Pierre Alarie était présentateur de la conférence.

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L'inter venant suivant était André La Forge, directeur général de Roynat. Sa présentation était focalisée sur les finances expliquait ce que doit faire un propriétaire d'atelier quand il envisage d'acheter un nouvel atelier. David Lingham d'IBIS, qui était à la fois intervenant et animateur pour une partie de la soirée, a apporté une touche internationale à la conférence. Il a interviewé Andy Warren de RSA R.-U. sur la diminution de fréquence des réclamations, la gestion du changement et l'élaboration d'une industrie de la réparation de collision durable pour le futur.

L'animateur Jean-Pierre Alarie très occupé pendant la remise des cadeaux. Il a invité chacun des enfants à monter sur scène et a échangé quelques paroles avec eux.

La deuxième journée était principalement consacrée aux deux groupes de discussion. Le groupe assureurs, de gauche à droite : Christian Charest de Desjardins, Wendy Hillier d'Intact, Joanne Eccleston d'Aviva et Paul Hicks de TD Assurance.

ÉVÉNEMENTS DE L'INDUSTRIE

« Le temps moyen de réparation était de 14 jours il y a deux ans, il est de 10 jours aujourd'hui, a déclaré M. Lingham. En 2015, ce sera six jours. » Steve Leal a regagné la scène pour conclure la session de la journée et récapituler l'importance d'une vision limpide. Le deuxième jour, David Lingham était le premier intervenant au micro. Son explication des étapes naturelles de toute relation a eu un fort impact sur les participants. « Toutes les relations comportent trois étapes, a-t-il affirmé. Faire la cour, se marier, puis éviter le divorce. » Dans son élaboration, il a noté que l'étape qui pose problème est souvent la troisième. Il a aussi parlé de la situation de l'industrie et de ce que pourrait nous réserver l'avenir. « Imaginez une chaîne de fabrication produisant une Rolls Royce, puis quelques Minis, puis une autre Rolls Royce, puis on retourne aux Minis, a-t-il dit. Ça paraît fou, mais fondamentalement, c'est la situation de l'industrie aujourd'hui. » M. Lingham a aussi abordé la popularité croissante des services de réparation mobile au R.-U. Il ne s'agit pas de débosselage sans peinture, mais d'un centre

AIRE

Steve Leal, président de Fix Auto Canada.

de réparation qui se rend chez le client, monte une tente et vaporise la voiture. Il a fait remarquer que les assureurs anglais aimaient beaucoup ce service, car il

« TOUTES LES RELATIONS COMPORTENT TROIS ÉTAPES. FAIRE LA COUR, SE MARIER, PUIS ÉVITER LE DIVORCE. » – DAVID LINGHAM

tend à fidéliser la clientèle et à améliorer le taux de recommandation. Ont suivi deux groupes de discussion, l'un pour les fournisseurs, l'autre pour les assureurs. Dans le groupe des fournisseurs

Guy Barbeau, nouveau V-P des opérations de Fix Auto Canada, Sean Donaldson d'Enterprise et Daryll O’Keefe, DV de Fix Auto Ontario.

Anna et Milo Chebly de Fix Auto Mississauga et Greg Cadotte de Fix Auto St. Thomas.

Dan et Jillian Churchill de Fix Auto Milton.

se trouvaient Brent Jamieson d'Axalta, Terry Fortner de LKQ, Jesse Herrera de Mitchell, Kevin Kemp d'Enterprise, Jay Singer de Discount, Alain Primeau de NAPA, Anthony Giagnocovo d'Audatex et Bob Kirstiuk d'Advantage Parts Marketing. Le groupe des assureurs était composé de Christian Charest de Desjardins, Wendy Hillier d'Intact, Joanne Eccleston d'Aviva et Paul Hicks de TD Assurance. Un exercice de renforcement d'équipe s'est déroulé après le dîner. Les membres des deux équipes ont eu une surprise : on leur a demandé de construire quelque chose de tangible. Ils ont assemblé et décoré 50 bicyclettes qui ont ensuite été données à des enfants de la région d'Ottawa. L'exercice a permis d'aider les enfants dans le besoin et a eu un impact émotionnel fort sur les participants qui ont été très émus. La conférence a officiellement pris fin avec un souper de gala au magnifique Centre des congrès d'Ottawa au cours duquel Fix Auto a annoncé l'emplacement de la conférence 2015, mais a aussi fait honneur aux franchisés qui se sont surpassés cette année. Pour plus de renseignements sur Fix Auto, visitez fixauto.com. CQ

Le groupe des fournisseurs, de gauche à droite : Brent Jamieson d'Axalta, Terry Fortner de LKQ, Jesse Herrera de Mitchell, Kevin Kemp d'Enterprise, Jay Singer de Discount, Alain Primeau de NAPA, Anthony Giagnocovo d'Audatex et Bob Kirstiuk d'Advantage Parts Marketing.

David Lingham d'IBIS était modérateur de la conférence Fix Auto 2014.

Les participants de l'exercice de renforcement d'équipe ont assemblé des dizaines de vélos pour des enfants de la communauté. Fatima Porter de Fix Auto Aurora et Richmond Hill donne un vélo neuf à un des chanceux enfants. AUTOMNE 2014 COLLISION QUÉBEC 33

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’ importe quel réparateur progressiste vous le dira : la meilleure façon d'obtenir une réparation sûre et de qualité est de suivre les recommandations du constructeur. Si Volkswagen, par exemple, indique de remplacer le rail d'impact latéral en entier, alors c'est exactement ça qu'il faut faire. Ce qu'il ne faut absolument pas faire, c'est utiliser des techniques de réparation dépassées. Sur des véhicules récents, ces « réparations » ne sont que des rafistolages. D'extérieur, elles peuvent donner le change et même réussir une inspection visuelle une fois que la voiture est désossée, mais ce ne sont pas de vraies réparations. Au mieux,

reurs le savent aussi. Malgré cela, certains véhicules sont parfois réparés avec des techniques obsolètes. Je suis absolument convaincu qu'aucune personne honnête dans notre industrie ne veut de réparations dangereuses. Je ne vois que deux raisons pour laisser faire une réparation dangereuse : le manque de scrupules ou un manque information. Je n'en vois pas d'autre, à part une combinaison des deux. Les personnes non scrupuleuses ne représentent qu'une infime minorité; tout ce que nous pouvons faire contre eux, c’est les écarter du secteur. Par contre, mon intuition me dit que le problème d'information est plus prévalent.

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34 COLLISION QUÉBEC COLLISIONQUEBEC.COM

ce sont des retouches cosmétiques, au pire, elles représentent un danger de mort. Tout vrai technicien de la carrosserie le sait. Pour ceux d'entre nous qui ne sont pas techniciens, ce sont aussi des paroles d'évangile. La raison en est simple : ce sont les méthodes considérées comme les plus sûres par les constructeurs. Ils ne le devinent pas, ils le savent et ils peuvent le prouver. Pour en savoir plus sur ce qu'ils savent et comment ils le savent, lisez l'article de la page 42. Nous avons parlé à de nombreux constructeurs et ils font tous essentiellement la même chose : des tests de collision, des réparations, puis de nouveaux tests de collision. Les nouvelles techniques permettent des réparations plus sûres et la préservation des caractéristiques de protection et d'atténuation en cas de collision. Ce n’est pas le cas avec les anciennes techniques. Les carrossiers progressistes le savent, les constructeurs le savent et les assu-

En travaillant ensemble, nous pouvons informer ces personnes. Nous pouvons faire passer le message à ceux qui ne l'ont pas encore entendu et ils le diffuseront encore plus largement à leur tour. Les assureurs, les réparateurs et les constructeurs peuvent agir de concert car, au final, tous trois servent le même client : l'automobiliste. Et le protéger est la priorité absolue de toutes les parties impliquées. Les réparations dangereuses ou obsolètes représentent un danger pour les automobilistes et les passagers, mais elles compromettent aussi la réputation et le travail des réparateurs et des assureurs. Maintenant, il nous faut agir. L'enjeu est crucial. CQ Sylvain Meyrous est le rédacteur de Collision Québec. Il est aussi traducteur et réviseur du français à l’anglais. sylvain@SylvainMeyrous.com

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