1
Вопросы потенциальному покупателю/арендатору перед выездом на осмотр Я задаю эти вопросы, чтобы Вы не теряли свое драгоценное время, и чтобы нам с Вами не упустить хороший объект, потому что лучшие объекты (а Вы ведь именно лучший объект хотите купить, не правда ли?!) уходят с рынка быстро. Из своего богатого опыта я знаю, как нелегко принять решение о покупке лучшего объекта. Часто оно откладывается, и потом люди жалеют об упущенной возможности. Я никогда не видел более разочарованных людей, чем тех, кто нашли себе максимально подходящий объект, но не успели купить его. Я не хочу, чтобы это произошло с Вами. Давайте более детально поговорим о Ваших потребностях. Примерные правильные вопросы покупателю: 1. Как быстро вы хотите купить и въехать? Какое состояние объекта предпочтительнее? Готовы (хотите) ли Вы заниматься ремонтом? 2. Вы предпочитаете новый дом или обжитой (первичный / вторичный) рынок? 3. Вы хотите переехать в эту квартиру и жить в ней или выгодно вложить деньги? Какая это для вас инвестиция: финансовая или личная? 4. Я спрашиваю потому, что в том числе считаю этот объект удачной инвестицией. Для первичного рынка: За последнее время нами продано ____ квартир в этом доме! Осталось ___ квартир. Знаю, что застройщик рассматривает решение о повышении цен. 5. Вы местный, хорошо знаете город? 6. Вы до этого покупали когда-нибудь недвижимость? Как обычно Вы в семье принимаете такие важные решения? 7. Кто будет принимать окончательное решение о покупке, с кем будете советоваться? Сколько на это потребуется времени? Придется ли нам выезжать на просмотры дважды? 8. Для кого осуществляется эта покупка? У вас есть дети? Сколько им лет? Есть ли в Вашей семье пожилые люди, будут ли они жить, приходить в эту квартиру? 9. Есть ли у вас особые требования к объекту, к инфраструктуре, к соседям? 10. Что для Вас важнее: местонахождение объекта, его состояние, условия оформления, сумма Ваших затрат? Можем ли мы вместе с Вами расставить приоритеты? 11. Вы уже смотрели другие объекты? Какие? Что понравилось / не понравилось? Почему не купили? Лучший объект познается в сравнении с другими объектами. Я задаю эти вопросы, чтобы помочь Вам профессионально определиться с Вашим желанием. 12. Хотите знать, чем названные Вами объекты отличаются от наших? 13. Вам приемлемы эти диапазоны цен наших объектов? 14. Вы определились с финансовыми возможностями? Какая максимальная цена объекта еще приемлема Вам для начала переговоров об условиях оформления вашего права собственности? Почему именно столько? 15. Выше какой стоимости Вы уже даже не будете смотреть объект, подходящий Вам по всем параметрам, и говорить о его покупке? 16. Какая схема финансирования вам приемлема? Какую сумму наличных затрат Вы можете себе позволить? А 100% расчет возможен? 17. А вам необходимо что-то продать, перед тем как покупать? Вы уже выставили свой объект на продажу? Кто занимается продажей? 18. У Вас есть знакомый риэлтор, которому Вы доверяете? Работаете ли Вы сейчас с кем-нибудь из моих коллег по покупке объекта? 19. Где Вы сейчас живете? Что бы Вы улучшили в этом объекте, если бы оставались в нем? Артур Оганесян
www.art.est.ua
2 20. Почему Вы в свое время выбрали именно этот район? Что в нем нравится / не нравится? Почему? 21. Опишите, пожалуйста, квартиру, которую Вы ищете? Что в ней обязательно должно быть? Что особенно важно для Вас? Почему? Что Вам будет не хватать от предыдущего места жительства? Вариант – нарисуйте идеальную квартиру, а я Вам буду говорить, чего нет в этом конкретном объекте . Шучу, конечно. Такого понятия, как идеальная квартира, нет. Даже для тех, кому сумма денег не важна. Есть прекрасный объект, а идеальным он делается только Вами. 22. К какому крайнему сроку Вы хотели бы закончить сделку и стать собственником? Почему? 23. Что Вам наиболее важно в самом процессе оформления: юридическая чистота, схема покупки, история прав собственности, безопасность расчетов, сроки оформления, затраты на оформление, кредитование, рассрочки? Давайте вместе расставим приоритеты. 24. О чем я Вас не спросил? Какой Ваш вопрос остался непроясненным? 25. При любой покупке необходим компромисс. Убежден, что в этом, предлагаемом мною варианте, их минимум. Я готов организовать Вам показ объекта. Если все пройдет успешно, Вы купите его или этому может что-то помешать? Что может помешать принятию Вами решения о покупке и подписать договор купли-продажи быстро? При первом контакте по телефону – никакой усталости или раздражительности. Потому что человек должен захотеть контактировать с вами снова. Желательно сразу и два раза представляться и фиксировать имя-отчество и обратную связь, чтобы контакт был персональным, дружеским. Потом перезванивать и уточнять решение, ставить в известность о спросе на объект. Знать досконально все аналоги и уметь работать со всеми возражениями по поводу сравнительных характеристик объекта. Не убеждать купить, а задавать правильные вопросы.
Презентация объекта продажи «на местности» При показе концентрируемся на достоинствах, не забывая о конструктивных особенностях, этаже, планировке, коммуникациям, отделке квартиры, виде из окна и т.д. Будьте готовы ответить на любой вопрос, касающийся следующего: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Район, его престижность. Контингент жильцов. Соседи. Наличие места для прогулок/прогулок с детьми. Близость к детскому саду, школе. Качество обучения в них. Близость к местам отдыха и занятий спортом. Наличие автостоянки, гаража, парковки. Досягаемость городского транспорта. Близость к магазинам, рынкам. Экологическая чистота района. Содержание парадного и придомовой территории. Наличие мусоропровода. Наличие консьержа в парадном или входного переговорного устройства. Вопросы безопасности. Наличие лифта, в т.ч. грузового. Обслуживание дома. Эксплуатационные расходы.
Это то, о чем Вы мечтали? Вы хотите здесь жить? Вы хотите стать собственником этой замечательной квартиры? Давайте оформим это прямо сейчас! Разве Вы не будете жалеть, если за эти деньги упустите такой объект?! Когда еще такой появится в продаже?
Артур Оганесян
www.art.est.ua
3
Почему не продаем с первого контакта и показа: 1. Не устранили сомнение, что этот объект – лучший на рынке! 2. Не понравилась наша компания, нет к ней доверия! 3. Не уполномоченное на принятие решения лицо. 4. Покупатель немотивирован, просто изучает рынок. 5. У покупателя недостаточно денег – предложить ипотечный продукт. 6. У покупателя недостаточно денег, и он отказывается от ипотеки – вежливо закончить контакт. 7. Объект ему не понравился, или не подходит – вежливо закончить контакт и попросить рекомендации тех, кому он может подойти.
Алгоритм успеха при личной встрече: 1. Понравиться лично, установить контакт, «снять напряжение», разговорить, вызвать доверие. 2. Вы – профессиональный консультант, который знает все иные объекты и уверен, что сейчас он показывает лучшее. Вы просто рекомендуете этот объект. Человек уже пришел за его покупкой. Люди сами купят, когда убедятся в том, что это – лучшее! 3. Вызвать доверие к фирме-продавцу. «Что Вы знаете о нашей компании, где что читали, что Вам говорили? Вы уже обращались к риэлторам? А к застройщикам, собственникам напрямую?» 4. Выяснить полномочия, истинный мотив и потребность, выйти на контакт с лицом, принимающим решение по сделке. 5. Основные аспекты уверенности и создания мотивации к покупке: •
Убедить в том, что этот объект лучше аналогов по соотношению цена-качество.
•
Сформировать у него чувство опасности потерять этот объект своей убежденностью, что Вы его скоро продадите, буквально очень скоро! Звонить о любом показе именно этой квартиры, чтобы не было потом «неловко» перед разочарованным этим упущением клиентом.
•
Скидок не будет, у нас все хорошо и надежно! Наша оценка рынка – позитивная!
•
Я успешный агент и мне здесь нравится работать. Мы продавали и продаем подобные объекты, и покупатели довольны ими!
Варианты получить обратную связь и координаты при первом контакте по телефону: 1. «Я сейчас проверю в компьютере и перезвоню Вам, чтобы Вы не ждали. Какой Ваш телефон?» 2. «Агент, который ведет этот объект сейчас на переговорах/показах/осмотрах/на сделке – это один из наших самых опытных/успешных/активных/талантливых/ востребованных агентов. Я запишу Ваш мобильный телефон, и он перезвонит, как только освободится. Артур Оганесян
www.art.est.ua
4 3. На любой вопрос по телефону можно ответить: «Если Вы подождете минуточку, я сейчас подготовлюсь к разговору, найду эту информацию и отвечу Вам. Кстати, меня зовут ____, а Вас? Записываю Ваш телефон…» Не самый лучший, но таки вариант: «По условиям нашей работы с продавцом мы не даем адрес без того, чтобы познакомиться с покупателем, уточнить его мотив и возможности. Я не рекомендую контактировать напрямую с собственником, он может неадекватно отреагировать и повысить цену. Он поручил нам на основании договора осуществлять все контакты с заинтересованными лицами. Эта цена уже включает все комиссионные, Вы больше нам ничего не платите».
Примерный диалог при продаже услуги покупателю 1.
Я помогу Вам промониторить все возможное, и найти лучшее. Не тратьте на это зрение, нервы, время и деньги. Я знаю, как размещать заявки на покупку, работать по подъездам, с бабушками, консьержками, Базами Данных. В СМИ и Интернете, к сожалению, много «мусора и заманушек» от непрофессиональных агентов. Я об этих объявлениях знаю, а Вы – нет. На предварительном просмотре (без Вас), а часто уже во время первого телефонного разговора могу определить, где неправда по поводу «евроремонта» и «прекрасного вида» из окна, а где стОящий нашего немедленного реагирования ликвидный объект. Давайте договоримся: увидите на двери подъезда объявление о продаже квартиры в вашем доме – срывайте и сразу передавайте его мне.
2.
Договорюсь о просмотре в удобное Вам время, и буду сопровождать Вас при этом, не давая обработать Вас моему профессиональному коллеге-продавцу, задача которого, отстаивая интересы своего клиента-собственника – продать Вам как можно дороже и как можно быстрее. И, должен предупредить, многие из них в этом хорошие специалисты. Без моей профессиональной поддержки Вы рискуете переплатить. Давайте договоримся: Вы не возвращаетесь к агенту продавца и не звоните ему по телефону в записке, которую он Вам при прощальном рукопожатии может сунуть в ладошку.
3.
Оценю соотношение «цена-качество» понравившейся Вам квартиры, исходя из цен реальных сделок с аналогами. Вы их не знаете, а я знаю, в том числе потому, что являюсь членом местного сообщества (СПП), и мы регулярно обмениваемся с коллегами этой закрытой инсайдерской информацией, которой нет в открытом доступе. Рынок недвижимости очень нетранспарентный. Вы можете совершить ошибку, базируясь на неправильных данных, о чем будете жалеть. Давайте договоримся: Вы говорите мне сразу обо всех квартирах-аналогах, о цене покупки которых Вы узнаете от соседей, родственников и «хороших знакомых». Я уточню достоверность этой информации, изучу и прокомментирую.
4.
Постараюсь отговорить Вас от эмоциональной покупки неподходящего Вам объекта, о котором Вы потом будете жалеть, потому что Вы поддались профессиональной обработке агента продавца, который умело сыграл на Ваших чувствах к семье. Но я знаю, что Вы потом будете корить себя каждый день за эту покупку, и вспоминать риэлторов недобрым словом. Поэтому давайте сразу договоримся – Вы не ходите на просмотры сами, а только со мной.
5.
Сделаю все, чтобы вы не упустили наиболее подходящую Вам и Вашей семье квартиру, полагая, что она столько не стоит, и, думая, что можно долго торговаться. Потому что не видел в своей практике более разочарованных людей, чем тех, кто нашли отличный вариант, но не успели его купить, потому что он был продан другим. А особенно это важно в случае с Вашей семьей. Это будет не оправданная экономия, ведь вторая такая квартира может долго не появляться в продаже. Артур Оганесян www.art.est.ua
6.
5 Подскажу Вам, если Вы будете нуждаться в моих профессиональных советах, и выскажу Вам свое профессиональное мнение, если вы в нем будете нуждаться. Но главное – чтобы Вашей семье понравилась квартира, и Вы были бы в ней счастливы, ведь именно это Вы мне поручаете, верно?! Поэтому не стесняйтесь сразу говорить мне об изменившихся предпочтениях и приоритетах.
7.
У Вас есть профессиональный юрист, которому Вы доверяете? Могу посоветовать по весьма приемлемым расценкам. Вы настаиваете на своем нотариусе? Вы хотите застраховать сделку в надежной страховой компании? Настоятельно рекомендую, и совсем недорого. Еще раз напомните – Вам нужен будет профессиональный ипотечный брокер? А сертифицированный оценщик? Могу посоветовать. Вам подсказать с профессиональными дизайнерами, строителями, феншуистами и перевозчиками мебели? Как Вы понимаете, это все Вы оплачиваете сами, это совершенно не моя услуга. Я просто даже многое из этого легально не имею права делать. Чудненько, договорились! С Вами приятно работать!
8.
Теперь наливайте по еще одной чашке чая, и давайте определимся с финансовой стороной вопроса. Как Вы планируете рассчитаться за квартиру? Наличные? В какой валюте? Снимете с депозита? - условия досрочного снятия знаете? Ипотека? - уже были в банке, условия согласовали? Что-то надо предварительно продать? И кто-то этим уже занимается? А как долго уже продаете? Понятно… Скажите, а какая цена квартиры для Вашей семьи будет еще приемлемой для Вас? Какую цену Вы потянете, а какую даже смотреть не пойдем, потому что Вы в любом случае не найдете для покупки столько денег? 80 у.е.?! В этом районе?! Ну, батенька мой… Вы уверены, что есть смысл тратиться на капитальный ремонт? Вы уверены, что больше не потянете за квартиру в лучшем состоянии? Тогда, конечно, я буду искать такую, хотя... Правильно ли я Вас понимаю, что за твердых 85 у.е. мы даже не смотрим, потому что у Вас не будет столько денег? И не у кого занять на годик? Ага, найдем дополнительные 5 у.е.!? Уже лучше, много больше шансов. А 90?... Спасибо, определились.
9.
Теперь об условиях сотрудничества со мной: мой гонорар составляет 3% от конечной цены покупки квартиры. Это нормальная местная ставка, Вы согласны? Как мы с Вами только что решили, максимальная цена будет не больше 100 у.е. Соответственно, мое комиссионное вознаграждение составляет 3 у.е. Мы фиксируем эту цену моей услуги, и если мне удастся найти объект дешевле, или увидеть возможность договориться с продавцом (его агентом) о покупке квартиры дешевле 100, я обязательно очень профессионально буду это делать в Ваших интересах, не переживая за размер своих комиссионных. Это логично, ведь правда?: я очень хочу получить от Вас благодарственный отзыв и письменную рекомендацию. Поэтому буду делать все, чтобы удовлетворить Вашу потребность как можно скорее, найти и купить лучший объект для Вашей семьи по правильной цене.
10.
У меня никаких сомнений в том, что все получится, мы найдем подходящий вариант. Согласитесь – не купим в этом, так найдем в соседнем доме (ну, в самом деле, не ждать же два года, пока кто-то решить тут продавать). Не будет с видом во двор, купим на трассу, только надо заменить трехкамерные пакеты и кондиционер. Не будет планировки с чуланчиком – можно сделать его самим. Мы, риэлторы, считаем, что нет понятия «идеальная квартира», она делается таковой Вами. Но всегда можно найти компромисс, в том числе денежный, всегда возможен торг.
11.
Как я уже Вам говорил, я являюсь членом СПП. Не всех туда принимают, и не все так работают. Только лучшие, самые профессиональные агенты. Как правило, они работают только с Артур Оганесян
www.art.est.ua
6 мотивированными собственниками, личности и полномочия которых установлены; документы на квартиру предварительно проверены; права третьих лиц, в том числе несовершеннолетних, не обнаружены; неузаконенных перепланировок нет; квартира готовы к показу; ценовые ожидания собственника адекватны. Если что-то не так, я всегда подкорректирую. Я всегда рядом, Вы можете на меня эксклюзивно положиться. Начну я с этих лучших квартир. Созвонюсь с коллегами, запрошу у них планировки, документы и фотографии, при необходимости сам предварительно осмотрю эти квартиры, чтобы убедиться, что Вам есть смысл терять время, забирать жену с работы, и трепать ей и себе нервы в пробках. Ведь я уже понял, что Вам искать. Как правило, квартиры в СПП от профессионалов продаются быстрее, потому что они максимально подготовлены к продаже. Остальные мы всегда успеем посмотреть, они долго пылятся на полочках своих магазинов, потому что их цена не соответствует качеству. 12.
Теперь хочу Вас обрадовать: если мы с Вами найдем и выберем квартиру из числа тех, что предлагаются коллегами по СПП, Ваша оплата моего вознаграждения уменьшается на сумму той части своих комиссионных, которые они предлагают коллегам. В большинстве своем сильные мои коллеги предлагают как раз 3%, так что вполне вероятно, что Вы мне вообще ничего не будете платить за все вышеперечисленное! Ничего здесь противоестественного нет, это тысячелетняя система продаж, как в любом магазине, салоне, складе, в любой торговой сети. Просто сегодня все больше и больше собственников осознают, что именно они должны платить за услугу профессиональных риэлторов, а не покупатели. Вы, покупатели, рулите на сегодняшнем рынке! И это логично. Вы платите только за понравившуюся Вам квартиру. А члены СПП готовы делиться своей комиссией с коллегами. Видите, как хорошо, что Вы обратились за услугой ко мне, а не к другим, которые без зазрения совести требовали б с Вас еще дополнительных денег сверх стоимости квартиры! А ведь есть такие нехорошие агенты, которые бы скрыли от Вас, что получают деньги кроме Вас еще и с другой стороны. В отличие от них, мы, члены СПП, гордимся и высоко несем нашу миссию «Возродить доверие к профессиональной риэлторской услуге!» Так что с деньгами все будет совершенно прозрачно. Вы оплатите мне только разницу, если таковая возникнет. Ну, или всю сумму, если я найду квартиру напрямую, вообще без профессионального риэлтора. Правда, с такими собственниками работать сложнее, потому что, как правило, они не мотивированы, их ценовые «хотелки» зашкаливают, продают они годами. Да и квартиры такие не всегда чистые. Вот потому с ними профессионалы-то и не работают. А я вынужден буду сделать двойную работу, за себя и за того слабенького риэлтора. Но я даже в этой ситуации возьму с Вас только оговоренные 3 у.е. Это – справедливо, верно?!
13.
Да, почти забыл. Иногда еще приходится работать с не очень профессиональными коллегами, которые предлагают только 1 или 1,5%. А некоторые слабачки так вообще ничего не предлагают, не хотят делиться своей комиссией, с жабой своей справиться не могут. Бывают еще, говорят, ситуации, когда обиженный собственник ничего не платит своему агенту. Расторгает с ним договор в последнюю минуту, или просто поступает непорядочно и кидает своего агента после подписания договора купли–продажи. Надеюсь, Вас не удивит моя фраза, что я, как успешный риэлтор, бесплатно не работаю. Но судиться с коллегой или с продавцом в этом случае я тоже не буду, у меня нет с ним договора. В таком случае также Вы оплачиваете мне полные комиссионные. Это редкие случаи, в профессиональной среде они бывают весьма эпизодически, но я обязан был вас об этом предупредить.
Артур Оганесян
www.art.est.ua
7 14. Я ответил на все Ваши вопросы? Это логично? Тогда прочитайте: вот здесь, в нашем договоре на услугу, это все изложено. Давайте зафиксируем на бумаге наши договоренности, и через час я начну работать. 15.
Что Вы говорите? Вас что-то смущает в этой схеме? Что именно? Вы не верите, что я при такой схеме оплаты услуг буду добросовестно делать все, что я выше перечислил? И Вы настаиваете, чтобы я ничего не брал от коллеги, а получил деньги только от Вас? Вы твердо уверены в этом?! Повторяю: вполне вероятно, что Вам не надо будет мне ничего платить сверх стоимости квартиры, потому что там в любом случае уже есть комиссия, ее платит собственник в соответствии с жестким эксклюзивным договором со своим профессиональным риэлтором. Обойти это вряд ли получится, стоимость квартиры на эту сумму все равно не уменьшится. Вы же не предлагаете мне такую некорректность, как неэтично кинуть моего коллегу? Еще раз повторю, чтобы окончательно убедиться: Вы можете мне не платить! Не устраивает?! Ну что ж, раз Вы настаиваете, я согласен. Я возьму деньги только с Вас. Вычеркиваю фразу в договоре, что подлежащая оплате Вами стоимость моих услуг уменьшается на сумму полученной части комиссионных от агента продавца. Спорить с Вами не буду. По рукам.
Артур Оганесян
www.art.est.ua