Таинственный агент в риэлторской компании

ИССЛЕДОВАНИЕ MYSTERY SHOPPER КАК

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЭТАПЕ ОБРАЩЕНИЯ В КОМПАНИЮ

Шленов Алексей Юрьевич Заместитель Генерального директора «МИЭЛЬ-Брокеридж» по Вторичному рынку

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВЕРОЯТНОСТЬ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ КОМПАНИИ

ЗОНА ЛИДЕРА

Компания А

© Компания МИЭЛЬ, 2007

Компания B

Компания С

Компания D

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»

ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.

Маркетинговый анализ параметров работы контактного персонала московских операторов рынка недвижимости.

2.

Выявление сильных и слабых сторон работы компаний при облуживании потенциальных клиентов.

© Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»

ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Анализ уровня обслуживания потенциальных клиентов агентств недвижимости и технологического процесса обслуживания в целом.

2. Оценка выполнения стандартов контактного персонала.

работы

3. Анализ влияния отдельных характеристик персонала на общую оценку работы компании.

4. Систематизация сильных и слабых компании с клиентским потоком. © Компания МИЭЛЬ, 2007

работы

сторон работы

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «Mystery Shopper» 380 обращений Городская и загородная недвижимость

Клиенты «Бизнес класса»

Клиенты «Эконом класса»

99

281

обращений

обращение

© Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМПАНИИ: этапы

1. Сбор информации

4. Выбор компании

© Компания МИЭЛЬ, 2007

2. Звонок в офис

3. Приход в офис

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Предварительные телефонные переговоры 1. Звонок в компанию

3. Офис

5. Переговоры

2. Телефонный разговор со специалистом

Встреча с компанией

4. Reception

Переговоры со специалистом

6. Работа после переговоров © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Предварительные телефонные переговоры

Min

1. Звонок в компанию

2. Телефонный разговор со специалистом

13%

Встреча с компанией

31%

3. Офис

4. Reception

Min

Переговоры со специалистом

56%

5. Переговоры

© Компания МИЭЛЬ, 2007

6. Работа после переговоров

?

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ЧТО ОЦЕНИВАЕТ КЛИЕНТ, ВЫБИРАЯ КОМПАНИЮ? Интеллектуальная составляющая

Баланс интересов Фокусировку на решении задачи клиента

Уровень профессионализма сотрудников и их готовность использовать знания для решения задачи клиента Четкость, конкретность, понятность действий сотрудников

Эмоциональную поддержку, открытость в общении

Организационная составляющая

Эмоциональная составляющая © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ при звонке Трудность восприятия клиентом быстрого темпа речи

Перебивание клиента

Неотработанность процедуры переключения на специализированные отделения и сбои в работе дежурного оператора в выходные дни © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ при разговоре Нагнетание пессимизма и негатива

Невнимание к проблемам клиента

Навязывание своего видения проблемы вместо выяснения потребностей клиента © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от офиса Отсутствие отдельной переговорной комнаты Отсутствие парковки

Недостаточно деловое оформление офиса: «забарахлённость» или пустота © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от приема клиента на reception ► Отсутствие признаков

доброжелательности в общении ► Неумение и нежелание

занять

клиента во время ожидания ► Клиентам ►

не предлагается чай/кофе

Отсутствие охраны в офисе

► В работе охраны доминирует

стиль допроса © Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от переговоров ►

► ►

►

►

Недостаточная информированность агента Недостаточный профессионализм агента Неудовлетворительные личные агента

качества

Отсутствие материалов, демонстрирующих безопасность, надежность проведения сделки Отсутствие намерения

© Компания МИЭЛЬ, 2007

выйти на сделку

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

КАК МЫ РАБОТАЛИ С РЕЗУЛЬТАТАМИ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПЕРЕСТРОИЛИ

ПРОВЕЛИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ВСЕХ УРОВНЕЙ

ВВЕЛИ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА В СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

РАБОТУ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Идеальная Модель Качественной Услуги

ПРОВЕЛИ ОПТИМИЗАЦИЮ ТЕРРИТОРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В НАШИХ ОФИСАХ

РАЗРАБОТАЛИ НОВЫЕ МОДУЛИ ОБУЧЕНИЯ

НАЧАЛИ РАЗМЕЩАТЬ НА САЙТЕ ФОТОГРАФИИ И РЕЗЮМЕ СОТРУДНИКОВ, ПРИЗНАННЫХ ЛУЧШИМИ

СОЗДАЛИ ЦЕНТР КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

© Компания МИЭЛЬ, 2007

ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

Идеальная модель качественной услуги – та, которую вы сами хотели бы получить. Не как таинственный покупатель. Алексей Шленов © Компания МИЭЛЬ, 2007