ИССЛЕДОВАНИЕ MYSTERY SHOPPER КАК
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЭТАПЕ ОБРАЩЕНИЯ В КОМПАНИЮ
Шленов Алексей Юрьевич Заместитель Генерального директора «МИЭЛЬ-Брокеридж» по Вторичному рынку
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВЕРОЯТНОСТЬ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ КОМПАНИИ
ЗОНА ЛИДЕРА
Компания А
© Компания МИЭЛЬ, 2007
Компания B
Компания С
Компания D
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»
ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.
Маркетинговый анализ параметров работы контактного персонала московских операторов рынка недвижимости.
2.
Выявление сильных и слабых сторон работы компаний при облуживании потенциальных клиентов.
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ «MYSTERY SHOPPER»
ОЦЕНКА КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Анализ уровня обслуживания потенциальных клиентов агентств недвижимости и технологического процесса обслуживания в целом. 2. Оценка выполнения стандартов контактного персонала.
работы
3. Анализ влияния отдельных характеристик персонала на общую оценку работы компании. 4. Систематизация сильных и слабых компании с клиентским потоком. © Компания МИЭЛЬ, 2007
работы
сторон работы
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ «Mystery Shopper» 380 обращений Городская и загородная недвижимость
Клиенты «Бизнес класса»
Клиенты «Эконом класса»
99
281
обращений
обращение
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМПАНИИ: этапы
1. Сбор информации
4. Выбор компании
© Компания МИЭЛЬ, 2007
2. Звонок в офис
3. Приход в офис
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Предварительные телефонные переговоры 1. Звонок в компанию
3. Офис
5. Переговоры
2. Телефонный разговор со специалистом
Встреча с компанией
4. Reception
Переговоры со специалистом
6. Работа после переговоров © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ОБЩАЯ КАРТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Предварительные телефонные переговоры
Min
1. Звонок в компанию
2. Телефонный разговор со специалистом
13%
Встреча с компанией
31%
3. Офис
4. Reception
Min
Переговоры со специалистом
56%
5. Переговоры
© Компания МИЭЛЬ, 2007
6. Работа после переговоров
?
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ЧТО ОЦЕНИВАЕТ КЛИЕНТ, ВЫБИРАЯ КОМПАНИЮ? Интеллектуальная составляющая
Баланс интересов Фокусировку на решении задачи клиента
Уровень профессионализма сотрудников и их готовность использовать знания для решения задачи клиента Четкость, конкретность, понятность действий сотрудников
Эмоциональную поддержку, открытость в общении
Организационная составляющая
Эмоциональная составляющая © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ при звонке Трудность восприятия клиентом быстрого темпа речи
Перебивание клиента
Неотработанность процедуры переключения на специализированные отделения и сбои в работе дежурного оператора в выходные дни © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ при разговоре Нагнетание пессимизма и негатива
Невнимание к проблемам клиента
Навязывание своего видения проблемы вместо выяснения потребностей клиента © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от офиса Отсутствие отдельной переговорной комнаты Отсутствие парковки
Недостаточно деловое оформление офиса: «забарахлённость» или пустота © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от приема клиента на reception ► Отсутствие признаков
доброжелательности в общении ► Неумение и нежелание
занять
клиента во время ожидания ► Клиентам ►
не предлагается чай/кофе
Отсутствие охраны в офисе
► В работе охраны доминирует
стиль допроса © Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ от переговоров ►
► ►
►
►
Недостаточная информированность агента Недостаточный профессионализм агента Неудовлетворительные личные агента
качества
Отсутствие материалов, демонстрирующих безопасность, надежность проведения сделки Отсутствие намерения
© Компания МИЭЛЬ, 2007
выйти на сделку
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
КАК МЫ РАБОТАЛИ С РЕЗУЛЬТАТАМИ ИССЛЕДОВАНИЯ: ПЕРЕСТРОИЛИ
ПРОВЕЛИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ВСЕХ УРОВНЕЙ
ВВЕЛИ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА В СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
РАБОТУ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Идеальная Модель Качественной Услуги
ПРОВЕЛИ ОПТИМИЗАЦИЮ ТЕРРИТОРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В НАШИХ ОФИСАХ
РАЗРАБОТАЛИ НОВЫЕ МОДУЛИ ОБУЧЕНИЯ
НАЧАЛИ РАЗМЕЩАТЬ НА САЙТЕ ФОТОГРАФИИ И РЕЗЮМЕ СОТРУДНИКОВ, ПРИЗНАННЫХ ЛУЧШИМИ
СОЗДАЛИ ЦЕНТР КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
© Компания МИЭЛЬ, 2007
ИНСТРУМЕНТ КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
Идеальная модель качественной услуги – та, которую вы сами хотели бы получить. Не как таинственный покупатель. Алексей Шленов © Компания МИЭЛЬ, 2007