Evaluación comunicativa de la empresa Armaduras y Concretos S.A de C.V

TALLER DE EVALUACIÓN PROYECTOS DE COMUNICACIÓN

DE

REPORTE DE EVALUACIÓN

Evaluación de la Imagen corporativa, el servicio y la comunicación comercial.

Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Occidente LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Taller de Evaluación de Proyectos de Comunicación Equipo: - Estefanía Naveja - Alberto Ramírez - Cristina Riesgo

Responsable interno del proyecto: - Jonathan Ambler. Gerente de Finanzas.

Asesor: - Juan Guillermo Pérez Castillo

INDICE I. Introducción...............................................

II. Fundamentación teórica..........................

III. Metodología............................................

IV. Resultados..............................................

V. Análisis y conclusiones...........................

VI. Recomendaciones.................................

VII. Aprendizajes.......................................

VIII. Fuentes de consulta...........................

IX. Anexos..................................................

AGRADECIMIENTOS Este trabajo va dirigido a todo el equipo de trabajo de Armaduras y Concretos que colaboró con nosotros con la mejor actitud para la realización de esta investigación.

También queremos agradecer la disponibilidad y accesibilidad de los clientes y el tiempo y dedicación de nuestro profesor, sin estas personas la evaluación no se hubiera podido llevar a cabo.

RESUMEN EJECUTIVO El proyecto de evaluación en materia de imagen corporativa, comunicación comercial y servicio al cliente de la empresa Armaduras y Concretos S.A de C.V se llevó a cabo durante la materia de evaluación de proyecto por tres estudiantes de la licenciatura de comunicación del ITESO. Para lograr la elaboración rigurosa y bien fundamentada de este trabajo se realizó una investigación teórica sobre los conceptos a tratar. La metodología utilizada fue la observación estructurada, entrevistas semi estructuradas y encuestas al público objetivo de la empresa. También se generaron tablas y graficas que permitieron un análisis más profundo y en donde se codificaron variables con objetivos, canales y alcances que se pretendían obtener con la elaboración de esta investigación. Los principales resultados encontrados son que los aspectos que tiene mayor deficiencia es la imagen corporativa de la empresa, temas en el cuales se debe de trabajar para imprentar acciones y estrategias que permitan el fortalecimiento y desarrollo de Armaduras y Concretos S.A de C.V. Para lograr los cambios necesarios en dichos factores el equipo de trabajo de comunicadores presento una lista de recomendaciones que le permitirán a la empresa beneficiarse, entre las recomendaciones se puede encontrar la estructuración de una página de internet y estrategias para mejorar la calidad y atención hacia los clientes.

I.

INTRODUCCIÓN

1.1. Presentación del reporte El trabajo que se presenta a continuación fue realizado para la asignatura de “Taller de Evaluación de Proyectos” impartida por el profesor Juan Guillermo Pérez durante el periodo de primavera 2014con la participación de los alumnos Alberto Sánchez, Cristina Riesgo y Estefanía Naveja.

La finalidad de este trabajo consistió en generar una evaluación que permitiera identificar y analizar las fortalezas y las áreas de mejora de la comunicación comercial que, la empresa Armaduras y Concretos S.A. de C.V., ha presentado al paso de los años debido a su crecimiento y consolidación.

Este trabajo contiene diferentes partes, primero se presenta la situación actual de la empresa, sobre todo en materia de comunicación, y después se define el objeto de estudio de este trabajo. La siguiente parte expone también fundamentos teóricos y explicaciones sustentadas por autores dedicados a la comunicación dentro de las empresas. Dichas teorías y explicaciones funcionaron como un apoyo para el equipo para poder lograr una evaluación con resultados acertados y fundamentada. Seguido de esto dentro del trabajo se presentan metodologías y herramientas empleadas para la realización y valoración de la evaluación en temas de imagen, servicio y comunicación comercial. Una vez explicados estos puntos proseguimos a presentar los resultados encontrados en base a la aplicación de encuestas, las cuales revelaron los puntos y objetos de interés exitosos así como los aspectos a mejorar. Después de explicar y presentar los resultados se muestran las recomendaciones y conclusiones formuladas por el equipo para conseguir resultados y estrategias de trabajo que logren una comunicación y producción más eficaz en los aspectos de interés de la empresa. Por último se exponen los aprendizajes del equipo y la empresa durante el proceso de elaboración de este trabajo.

1.2 La entidad.

Armaduras y Concretos S.A. de C.V. es una empresa que pertenece al Grupo Naveja, este grupo se dedica principalmente a la producción de productos de acero y materiales de armadura y concreto dentro del estado de Jalisco. Hoy por hoy la empresa cuenta con diecisiete productos líderes en el mercado y una cartera de alrededor de 400 clientes.

La empresa fue fundada en 1978 por el señor Juan María Naveja Reynosa y su hijo Guillermo Naveja de Anda, quien ahora es director y presidente del Grupo. Guillermo Naveja de Anda comenzó su

participación en el negocio familiar mediante la colaboración en la producción de castillos de varillas y anillos de construcción. La producción de estos materiales era muy pequeña se producían alrededor de 20 a 30 castillos diarios, después de tres años la empresa y su producción comenzaron a crecer llegando a la elaboración de 600 castillos diarios.

En 1982 la empresa realizaba ya el proceso de ventas completo incluyendo tanto los trabajos de producción como de distribución, en este año también se crearon colaboraciones y participaciones externas al ámbito familiar. Dichos progresos permitieron la obtención de una cartera de clientes definida y consolidada.

En 1985 la empresa se trasladó al lado oriente de la ciudad en una población llamada Atetan y ese mismo año se comenzó a trabajar con un nuevo producto: las vigas de concreto, producto que tuvo un éxito muy importante e inesperado para todos en la empresa. En 1987 el señor Guillermo Naveja de Anda termino sus estudios de administración en la Universidad de Guadalajara lo cual le permitió dedicarse de lleno y por completo a la empresa. Conforme ha pasado el tiempo han llegado varios proyectos a la empresa y se han generado cambios y avances en los productos como lo son los castillos tipo Armex y las mallas electro soldadas. Entre otros proyectos que la empresa trato de crear a lo largo de su desarrollo se encuentra la fabricación de muebles forjados, este proyecto tuvo éxito pero se dejo por un lado debido a la falta de personal y a las complicaciones del material. Hoy en día Armaduras y Concretos S.A. de C.V. se ubica como uno de los principales productores de acero en el Estado de Jalisco y nacionalmente es ubicado en la posición número veinte.

Presentemente la empresa produce de 12 a 15 mil toneladas anuales de materiales en construcción y en cuanto a la comercialización se transportan alrededor de 6 mil toneladas de materiales en distintos estados de la república. En lo que se refiere a las expectativas y objetivos que la empresa tiene para el futuro se puede decir que grupo Naveja espera ampliar sus horizontes y su mercado para poder competir con grandes empresas internacionales y así poder crear una mayor fidelización en sus clientes.

Actualmente la empresa se encuentra ubicada en Av. Malecón #1000, col. 20 de Noviembre, C.P 45470 Tonalá, Jal. Y la forma de contacto es vía telefónica a los teléfonos: 36055031, 360546 y 31686429.

1.3 El sistema de comunicación comercial de la empresa

Armaduras y Concretos S.A. de C.V. es una empresa que cuenta con un sistema de comunicación que utiliza los siguientes medios para relacionarse con el mercado.

•

Teléfono: este medio se utiliza para realizar llamadas periódicamente a cada uno de los clientes que se tienen ya adquiridos así como diferentes prospectos. Se le realiza una llamada para conocer sus necesidades de material y ofertar los productos con los que cuenta la empresa.

•

Correo electrónico, se utiliza este medio para el envió y recepción de órdenes de compra o cotizaciones de acuerdo sea el caso. Este medio permite compartir información más privada y que solo le pertenece a ciertos departamentos para su respectivo uso. Entre esas áreas se encuentra recursos humanos, compras, finanzas y dirección comercial.

El correo electrónico es un medio muy preciso a la hora de realizar confirmaciones o cualquier asunto debido a la efectividad de la información pues queda resguardada y se puede consultar en cualquier momento.

•

Correo físico o paquetería: debido a que la empresa cuenta con un centro de distribución fuera del estado de Jalisco, este medio resulta útil para el envío de papelería que completa al área de contabilidad y también para los sistemas de control con los que cuenta la empresa.

Una página web es un sistema de comunicación muy importante en la actualidad, la empresa contaba con una hace algunos años pero esta herramienta tuvo muchas fallas y no logró tener éxito debido a la desorganización interna de la empresa ya que no había personal que se encargara de actualizarla y manejarla adecuadamente.

También, en algunas ocasiones se utilizo como medio de comunicación el volanteo y la repartición de folletos y catálogos sobre los productos que la empresa ofrece, esto con la finalidad de crear presencia y también consolidar sus relaciones con los clientes adquiridos.

II.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Para la realizaciónón de este trabajo fue muy importante conocer los conceptos y temas con los que se trabajaría lo largo de la investigaciónn.

En esta evaluaciónón se manejaron dos conceptos de trabajo: comunicaciónón comercial e imagen corporativa.

Cuando hablamos de comunicaciónón comercial nos referimos a la actividad que se centra y basa en las acciones dirigidas a la promociónón, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios de una empresa, organización o persona que realice una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional.

Por otro lado la imagen corporativa se refiere a las percepciones e ideas, ya sean positivas o negativas que se crean los públicos con respecto a una empresa o institución Algunas definiciones de expertos en estos temas puntualizan lo siguiente: Capriotti, P. (1999)., expresa que la palabra Imagen Corporativa, se usara para definir la interpretación del receptor y la interpretación del Emisor. Es decir, que en este trabajo tomaremos como Imagen corporativa la relación que existe entre la empresa de Armaduras y Concretos con sus distribuidores, la idea y percepciones que tiene la empresa de sus distribuidores y viceversa. Esta valoración de imagen nos dará un análisis de cómo se encuentra la percepción de la empresa tanto en el exterior como en su interior. La idea o percepción que se crean los distribuidores de la empresa, influye en su experiencia con ella. Se verá reflejada estas ideas en el protocolo que la empresa lleve a cabo al momento de la atención al cliente. Esta experiencia que se forma al estar ambas partes en contacto, creara el vinculo que motivara al cliente a seguir con la empresa.

Por otro lado el autor Joaquín Herrera (2009), dice que la imagen corporativa, ayuda a las empresas a dar a entender a su público/cliente, quienes son, a qué se dedican y en qué se diferencian de la competencia. En este caso en especifico, la empresa de Armaduras y Concretos; debe de entender primeramente cual es la imagen que desea reflejar a sus clientes para saber cómo llevarla a cabo. Sin conocerla o tener un protocolo a seguir de que es lo que desea ella transmitir al público, su esfuerzo por quedar como la preferida de los clientes, se verá afectado por el descuido de esta.

La imagen corporativa también se puede encontrar reflejada desde los edificios y entornos del mismo hasta en los productos y la presentación de los mismos, incluyendo el logotipo de la marca/empresa.

Incluso incluye a las personalidades, es decir; a las personas asociadas con la empresa.

Armaduras y Concretos deberá de tener en cuenta cual es la relación entre lo que transmite a los clientes y la que en verdad se está llevando a cabo. Se debe de lograr una armonía, y para que esto se logre, la empresa debe de cuidar la presentación de sus productos, el medio en el que se transporta, como se entrega la mercancía, que la relación del director de la empresa sea la adecuada a los empleados como a los clientes, que existe coherencia con lo que cree y quiere a con lo que ofrece y transmite.

Si se lograra lo mencionado anteriormente, se creara una Imagen corporativa de la empresa positiva que reflejara armonía, será una imagen que refleje a una empresa fuerte y consistente.

Por otro lado, el proceso de venta para la imagen corporativa positiva es importante. Este proceso de venta se hace primero, observando las necesidades del cliente. Para conquistar al cliente es importante la labor del vendedor, aquí recae que experiencia obtendrá el cliente sobre la empresa. Después de la venta, la entrega del producto es primordial, aquí se intenta fidelizar a los clientes; es decir, aquí es el momento decisivo si el cliente continuara con la empresa, la recomendara, o será la única vez que se acercara a ella.

El vendedor debe de tratar de satisfacer las necesidades del cliente, por un lado debe de conseguir la máxima rentabilidad en la negociación y satisfacer los problemas o necesidades del cliente o empresa que requiera la venta. Logrando esto, se establecerá una asociación como el cliente a largo plazo.

Un cliente fiel a la marca/empresa, según el libro Comunicación comercial. (2007). : Editorial vértice, dice que proporciona la compra de más productos, es menos sensible al precio, es más fácil y menos costoso atenderle, tiene una actitud positiva hacia la empresa y lo más importante es que participara en el "boca a boca" que es la forma más barata de comunicación con los clientes actuales y nuevos.

III. METODOLOGÍA 3.1 Qué es la evaluación de comunicación Hoy en día la globalización de mercados ha revolucionado muchos aspectos de la vida cotidiana y esta convulsionando también a las empresas. Los directivos de estas, se ven obligados a adoptar distintas estrategias que integren áreas de trabajo específicas. La comunicación dentro de una empresa, es un aspecto fundamental pues la planificación e investigación son herramientas básicas de la misma empleadas para promocionar el cambio y desarrollo.

Una evaluación de proyectos busca conocer el desempeño, la planeación, la capacidad y el cumplimiento para el desarrollo adecuado de los objetivos propuestos en un proyecto dentro de una

empresa o institución, para así generar información que permita y facilite la toma de decisiones en cuanto a estrategias y soluciones para la identificación y resolución de problemas.

La evaluación de proyectos de comunicación dentro de las empresas o instituciones, tiene como objetivo principal, localizar áreas de mejora mediante la creación o innovación de herramientas estratégicas para la gestión de la marca, productos y servicios asociados a ella y su imagen. También crea recomendaciones que permiten gestionar las relaciones de la empresa con sus competidores, distribuidores, clientes públicos, etc. La evaluación de proyectos examina los modos en los que se lleva a cabo la comunicación interna y externa, la logística, la investigación de mercados y en especial la publicidad y el marketing de la misma.

De acuerdo con la estadounidense Karen Marie Mokate, quien es autora del libro Evaluación Financiera de Proyectos de Inversión, una evaluación "busca cuantificar el impacto efectivo, positivo o negativo de un proyecto, sirve para verificar la coincidencia de las labores ejecutadas con lo programado, su objeto consiste en “explicar” al identificar los aspectos del proyecto que fallaron o no, si estuvieron a la altura de las expectativas. Analiza las causas que crearon ésta situación, también indaga sobre los aspectos exitosos, con el fin de poder reproducirlos en proyectos futuros, ya sean de reposición o de complementos".

El papel de la comunicación en el tema de las organizaciones, cada vez tiene más relevancia pues es un aspecto que siempre estará vinculado con la empresa para que su funcionamiento sea el correcto tanto interno como externo y el recurrir a una evaluación de proyecto de comunicación se dará como resultado un diagnóstico que sirva a la misma para su desarrollo organizacional.

3.2. En qué consistió la evaluación del proyecto de comunicación que aquí se presenta El proyecto de comunicación que se presenta en este trabajo, consta de un análisis comunicacional que se llevo a cabo para la empresa “Armaduras y Concretos S.A. de C.V. como ya se mencionó anteriormente. Durante la evaluación, se descubrió que esta empresa trabaja bajo las mismas estrategias de comunicación desde hace muchos años y no han encontrado, o no han sabido cómo seguir el paso del crecimiento que han tenido. Una de las principales contingencias que esta empresa presenta, es el de su imagen corporativa, servicio y comunicación comercial por lo cual estos tres aspectos se convirtieron en el objeto principal de estudio y evaluación dentro de esta investigación.

Cuando inició la empresa, el director no sabía el alcance que algún día iba a llegar a tener y el hecho de no tener socios y ser el único encargado de todos los procesos dentro de la empresa ha detonado un descuido en áreas de suma importancia.

Durante el proceso de evaluación surgieron varias interrogantes que nos permitieron guiar nuestra investigación de manera más acertada, algunas de ellas fueron ¿Qué resultados se espera de la evaluación del proyecto de comunicación comercial, imagen corporativa y servicio de la empresa? , ¿Quien es el publico meta al que se quieren dirigir?, ¿Qué tipo de acciones se han llevado a cabo en el pasado y cuáles fueron sus resultados?, Actualmente ¿Qué tipo de acciones realizan en cuanto a los aspectos a evaluar?, entre otras.

La evaluación realizada para la empresa consto de varias etapas. Se comenzó con una entrevista al dueño de Armaduras y Concretos S.A de C.V para poder conocer las situaciones tanto negativas como positivas que estaban surgiendo dentro de la empresa y así poder destacar los puntos claves y fallas en el ámbito comunicacional.

Una vez localizados los problemas y aciertos que la empresa tiene, se hizo un estudio de mercado para así captar a los principales competidores dentro de este ámbito y lograr y conocer que es lo que distingue a Armaduras y Concretos S.A. de C.V. de las otras empresas.

Gracias a variables que se analizaron como lo son percepciones, diseños, relaciones y la misma identidad de la empresa, pudimos decidir a qué técnicas recurriríamos para continuar con la evaluación de manera adecuada. Estos elementos se distribuyeron en una tabla que muestra los criterios y atributos que se juzgaron y midieron para la evaluación; opiniones, puntos de vista y valoraciones fueron algunos de ellos.

Las técnicas utilizadas fueron principalmente la observación estructurada, pues consideramos de suma importancia que un conocimiento previo de la empresa era vital para este trabajo, pues no se puede opinar sobre lo desconocido. Las entrevistas semi estructuradas y encuestas fueron técnicas que también formaron parte de esta evaluación pues es una manera acertada de saber qué es lo que opina un público específico, en este caso la muestra tomada fueron los principales clientes de la empresa.

Se impartieron las encuestas a una muestra de 13 distribuidores de diferentes rutas y con mayor presencia de compra para la empresa en los últimos meses. El propósito de esta acción consistió en conocer los aspectos positivos o negativos por parte del exterior y de esta manera descifrar e identificar la concepción sobre la imagen corporativa que Armaduras y Concretos S.A. de C.V. ha logrado construir pero sobretodo que aspectos se podrían mejorar.

Parte de la metodología del trabajo consistió en la elaboración de diferentes tablas y análisis que se centraban en los canales de comunicación, públicos, asuntos, implicaciones y alcances a evaluar dentro de la empresa. 1

IV.

RESULTADOS

4.1 La evaluación Los resultados obtenidos de la evaluación en materia de comunicación comercial, servicio e imagen de la empresa Armaduras y Concretos S.A de C.V muestran aspectos y áreas de mejora, así como la visualización de factores de éxito. Mediante esta investigación pudimos darnos cuenta de los asuntos que se necesitan integrar a la estrategia de comunicación comercial e imagen para lograr un cambio positivo y satisfactorio dentro y fuera del trabajo de la empresa.

Por medio de la aplicación de cuestionarios estructurados por los tres temas que nos interesaba conocer, descubrimos en cuanto al tema de imagen corporativa, que las formas de acercamiento de la empresa con los clientes se generan a través de la búsqueda de la misma empresa, lo que significa que la obtención de un cliente de Armaduras y Concretos S.A de C.V se debe a que la empresa realiza una labor de búsqueda y promoción ya sea vía telefónica o con una visita de campo por parte del departamento de ventas.

1

Todas las tablas mencionadas podrán ser encontradas y consultadas en los anexos de este trabajo.

¿Por que decidiste comprar en Armaduras y Concretos S.A de C.V? Precio Condiciones de pago Calidad Eficiencia 0

2

4

6

8

10

Grafica #1. Motivos por los cuales los clientes prefieren comprar en Armaduras y Concretos S.A de C.V. Fuente de elaboración: propia del equipo.

De acuerdo con los resultados encontrados en cuanto al trato que la empresa tiene con sus clientes lo que se descubrió es que siete distribuidores piensan que la forma en cómo se relaciona la empresa con ellos y los atienden es buena, cinco distribuidores creen que es excelente y uno regular.

¿ Cómo definirias el trato que recibes por parte de la empresa?

Excelente

Bueno

Regular

8% 38%

54%

Grafica #2. Trato y relación entre la empresa y sus clientes. Fuente de elaboración: propia del equipo.

Los aspectos a evaluar dentro de las encuestas relacionados con el servicio y la comunicación comercial, la cual se relaciona con los aspectos de la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o

servicios de una empresa. Los resultados en este tema demuestran que ocho distribuidores piensan que la calidad de los productos según su experiencia es buena, tres lo califican como excelente y dos como regular.

¿Cómo valoras la calidad y los productos de Armaduras y Concretos S.A de C.V? Regular

Excelente

Bueno

15% 62%

23%

Grafica #3. Valoración de la calidad y los productos de la empresa. Fuentes de elaboración: propia del equipo.

En lo que se refiere a la calidad del servicio y el trato y relación entre la empresa y los distribuidores los resultados reflejan que ocho clientes cree que Armaduras y Concretos S.A de C.V ofrece un servicio valorado como bueno y cinco lo valora como excelente, ninguno opinando que sea deficiente o malo.

¿ Cómo definirias la calidad del servicio de Armaduras y Concretos?

Excelente

Bueno

38% 62%

Grafica #4. Valoración de la calidad en el servicio de la empresa. Fuente de elaboración: propia del equipo.

La atención y experiencias de compra también forman parte de los aspectos a evaluar dentro de la comunicación comercial, por lo que se descubrió a través de las encuestas que las experiencias al adquirir

un producto o servicio en Armaduras y Concretos S.A de C.V la mayoría de la veces se califica como buena. De los 13 distribuidores tomados en cuenta para el análisis nueve respondieron que sus experiencias son buenas, dos excelentes y uno regular.

¿Cómo calificas tu experiencia en el proceso de compra?

Excelente

Bueno

8%

Regular

17%

75%

Grafica #5. Experiencias en el proceso de compra. Fuente de elaboración: propia del equipo.

Siguiendo con las experiencias de servicio también se evaluó la forma de entrega y abastecimiento de los productos. Los resultados de este apartado demuestran que 5 clientes piensan que es bueno, cinco que es regular, dos excelente y en esta ocasión uno piensa que es malo.

¿Cómo calificas tu experiencia en el proceso de entrega y abastecimiento?

Excelente

Bueno

8%

Regular

Malo

15%

38% 39%

Grafica #6. Experiencias en el proceso de entrega y abastecimiento. Fuente de elaboración: propia del equipo.

Para poder obtener un conocimiento más amplio de las percepciones del servicio y aciertos y defectos en la comunicación comercial que realiza la empresa actualmente se elabora la pregunta: ¿En qué condiciones recibes los pedidos surtidos? a la cual se le asignaron múltiples respuestas. Los resultados a esta interrogante se presentan en la siguiente tabla y grafica para un mayor entendimiento y análisis de ello.

Condiciones en las que se reciben los pedidos 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Todas las veces

Varias veces

Puntuales

Completas

Pocas veces En buen estado

Condiciones en que se recibe el surtido de pedidos

Completas

En buen estado

Puntuales

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Graficas #7 y #8. Condiciones de entrega de los pedidos por parte de Armaduras y Concretos S.A de C.V. Fuente de elaboración: propia del equipo.

Midiendo la variable de precio y formas de pago los resultados presentaron que los clientes se encuentran muy contentos con las formas de pago y es un atributo que califican como acertado y correcto y que además aprecian bastante de la empresa.

Como parte final de la encuesta se les pregunto a los clientes que si alguna vez habían recibido un producto promocional o un regalo de agradecimiento por parte de la empresa, las respuestas de todos los distribuidores tomados en cuenta para este análisis fue que no. Seguido de esto se les preguntaba si les gustaría que estas acciones se implementaran y las respuestas de todos fueron que si lo que significa que estas acciones representarían un seria esfuerzo que los clientes apreciarían y que ayudaría a reforzar la imagen y percepción de forma positiva creando fidelidad.

Por último se les cuestiono el tipo de producto que les interesaría recibir y que más les agradaría y la respuesta en su mayoría con un total de 8 personas fue de plumas,

3 respondieron tazas y dos

calendarios.

Otro tipo de resultados encontrados en nuestra investigación surgieron a partir de las entrevistas y reuniones que se realizaron con el señor Guillermo Naveja y Jonathan Ambler. Mediante estas reuniones el principal hallazgo encontrado fue la preocupación por parte de los directivos de no contar con los suficientes medios y alcances en publicidad. La empresa tiene como objetivo el posicionarse ante su mercado no sólo con esfuerzos de venta por parte del personal de la empresa, sino que buscan ser reconocidos y tener presencia en medios masivos de comunicación como pudieran ser revistas especializadas o internet.

También nos dimos cuenta mediante las conversaciones de la importancia de contar con sistema de comunicación interna en donde exista una correcta comunicación entre los directores y gerentes con el equipo de ventas ya que si existe una buena relación de trabajo internamente esto se ve reflejado al exterior y puede ser apreciado por los clientes.

Otro resultado que se presentó fue que la imagen de la empresa en el mercado nacional tiene poca presencia y poco reconocimiento, esto ha generado como consecuencia dificultad de crecimiento en las ventas y desventaja ante la competencia. Las causas de este problemática radican en la ausencia de una estrategia en publicidad.

V. ANÁLISIS Y CONCLUSIONES La empresa es más que nada reconocida por sus atributos relacionados al factor del precio y eso puede considerarse como un motivo alarmante ya que si un día por motivos externos a la empresa el precio de los materiales y los recursos de trabajo aumenta y se ven en la posición de ofrecer los mismos precios que su competencia su cartera de clientes podría disminuir ampliamente. Por otro lado un punto que tienen a su favor son las condiciones de pago, que es un aspecto que aunque se relaciona con el precio indica y refleja otro tipo de elementos como lo es, confianza y seguridad para sus clientes.

Otro resultado que es importante analizar es la situación de que la forma de contacto y conocimiento de la empresa es muy reducido, los resultados indican que si no se realiza un trabajo de búsqueda los clientes no llegan por si solos lo que refleja que si es necesario el uso de publicidad externa ya que si en un momento el departamento de ventas no trabajara adecuadamente el crecimiento de la empresa puede verse interrumpido. Otro factor que es muy importante y que refleja conclusiones muy valiosas es que la empresa en un principio nos comentó que como acciones de publicidad años atrás se habían entregado productos promocionales, catálogos y volantes, y hoy en día ninguno de los distribuidores lo recuerda.

Esto refleja que las acciones realizadas en el pasado tuvieron fallas y se debe trabajar sobre ellas para que en un futuro la entrega de productos y regalos promocionales si cumpla con la función y el objetivo que la empresa espera.

En cuanto a la entrega y presentación de los productos el factor de más éxito es que los pedidos la mayoría de la veces se entregan completos y en buen estado pero se debe trabajar en la puntualidad.

Entre otras conclusiones de esta evaluación y en cuanto al análisis de la empresa podemos decir que los alcances que la empresa busca tener es el aumento de ventas y la ampliación de su cartera de clientes, una relación más estrecha y el reconocimiento de los mismos esto con el objetivo de poder competir con grandes empresas internacionales y no perder el posicionamiento que han logrado hasta hoy en día. La estructura interna de la empresa y sus formas de trabajo son bastantes adecuadas. Los temas más importantes que se encuentran en la agenda de trabajo de la empresa según el análisis de asuntos son la cobranza, la relación con los distribuidores, la rentabilidad y el desempeño del distribuidor. En cuanto al desempeño del distribuidor mediante una entrevista con el director de la empresa y el gerente de finanzas se descubrió que Armaduras y Concretos se siente muy contento y satisfecho con sus actuales clientes, confía en ellos y por lo mismo creen y buscan mediante diferentes acciones que sus clientes se sientan de la misma manera. El tema y asunto que más se le dificulta a la empresa trabajar es el de planeación de objetivos. Es de suma importancia que la empresa aclare sus metas y sus objetivos ya que

sin ellos todas las estrategias realizadas son hechas sin un fin y en muchas veces pueden tender a fracasar.

La forma de trabajo de la empresa en mediante juntas semanales en donde el director de la empresa y el gerente de finanzas explican y tratan de aclarar los objetivos para todo el equipo de trabajo. En estas reuniones también el departamento de ventas expresa sus resultados y comparte sus inquietudes. Como una de nuestras conclusiones podemos decir que el ambiente de trabajo dentro de la empresa es adecuado ambiente de trabajo es un factor que ha permitido el desarrollo y mantenimiento de la empresa a lo largo de los años. Como toda empresa o institución Armaduras y Concretos tiene aciertos y fallas y la empresa debe de concientizarse de los dos aspectos para impulsar sus cosas buenas y no dejarlas por un lado y para trabajar en sus defectos y poco a poco irlos desapareciendo.

Una vez expuestos todos los resultados, como conclusión final a esta evaluación el equipo de trabajo creemos que de los tres temas a evaluar el aspecto que más olvidado esta y el que necesita mayor trabajo y atención es la imagen corporativa y la comunicación comercial. La empresa necesita buscar la manera de crear mayor reconocimiento distinguiéndose no sólo por aspectos relacionados al precio si no por otros atributos que sean más únicos y que ningún otro competidor los pueda ofrecer. En cuanto a al servicio podemos decir que los procesos y acciones que la empresa realiza en este tema también tienen deficiencias pero son un poco más reducidas y fáciles de arreglar.

Otra conclusión a la que llegamos mediante este trabajo es que la comunicación es un aspecto que no se puede ignorar en ninguna empresa. Muchas veces se cree que el trabajo de los comunicadores lo puede realizar cualquier otra área pero la realidad es que hay puntos clave que solo la comunicación es capaz de localizar. Durante esta evaluación nos percatamos que la empresa cuenta con muchas secciones dentro de la misma. Finanzas, ventas, contaduría, crédito, cobranza y hasta recursos humanos, las cuales son áreas de importancia pero que no se dedican a realizar este tipo de evaluaciones, sin embargo se encargan de un correcto funcionamiento. Cuando nos adentramos y observamos las fallas y aciertos que la empresa tenía, nos dimos cuenta que evaluar la comunicación no es algo que se puede dejar de lado pues aspectos relevantes como el marketing, publicidad, imagen y hasta diseño son cosas que se deben trabajar con un equipo especializado específicamente en esas áreas y la comunicación cuenta con los elementos suficientes y recursos importantes para hacer que todas esas piezas que se encuentran un poco dispersas embonen en el mismo rompecabezas. No se trata solamente de que exista una buena comunicación literalmente hablando, sino que se sepa “decir” y se sepa “transmitir” desde cualquier ángulo lo que es la empresa, lo que ofrece en una sociedad.

VI. RECOMENDACIONES Con base en la investigación y resultados encontrados en cuanto a los proyectos de comunicación anteriores de la empresa, en conjunto con Guillermo Naveja, Jonathan Ambler encargado de finanzas y nuestro equipo de trabajo se llegó a la conclusión de que para poder lograr tener éxito en las acciones comunicativas, la imagen y la relación cliente-empresa de Armaduras y Concretos S.A de C.V. es necesario un análisis y evaluación de las percepciones de los distribuidores en cuanto a los aspectos que les agradan, les disgusta y lo que buscan en el servicio e imagen de la empresa. Además es necesario implementar retroalimentaciones, continuidad y organización dentro de los proyectos que se emplean, es por eso que se decidió que los nuevos proyectos de comunicación empleados en un futuro deberán enfocarse en el área de comunicación comercial, relación con el cliente (atención y servicio) e imagen que la empresa representa para sus clientes Las recomendaciones que el equipo formular para la mejora de los tres temas evaluados son las siguientes.

Como primera recomendación creemos que el aspecto más importante a tratar es el reconocimiento de la empresa por diferentes atributos. Es necesario que la empresa busque formas de distinción que se relacionen con la calidad y la eficiencia y no sólo con las formas de pago.

En materia de imagen corporativa y comunicación comercial sería necesario para lograr los objetivos y alcances que la empresa se plantea, la presencia de la empresa en nuevas y actuales plataformas de comunicación como lo es hoy en día el internet. Para esto recomendamos la creación de una página de internet, primero que nada se debe de hacer un sondeo de las páginas de otras empresas que se dediquen a la venta y producción de acero, ya que se debe de conocer las acciones de comunicación y contenidos que la competencia está ofreciendo. La página debe diseñarse de forma atractiva pero sobre todo con coherencia y relación a los principios de la empresa. Sería conveniente y recomendamos que la página contenga la historia y explicación de la empresa, esto con el propósito de crear una historia que los identifique y por la cual los puedan reconocer. La página también debe de contener los productos y la explicación del uso y características de los mismos, recomendamos que dentro de la página exista una sección donde se muestre la cartera d clientes con la que se cuenta actualmente, esto con la finalidad de demostrar a futuros compradores la solidez de la empresa. Por último es necesario que se presente una sección de contacto que permita a los usuarios que ingresen a ella comunicarse de forma rápida y precisa con ellos. Otra recomendación que podemos hacer es la creación de un catálogo que contenga la explicación de los usos y características de los principales productos que se venden, estos catálogos se

podrían dar a los distribuidores para que ellos los entreguen a su personal de ventas y así el cliente final del producto puede tener una explicación amplia del material que se está llevando a casa. Esta acción funcionaria como un distinguidor ante la competencia.

Otra acción que pudiera funcionar como un aspecto de distinción ante otras empresas que se dedican al mismo rubro que Armaduras y Concretos es la generación de ideas creativas e innovadoras como lo puede ser la creación de guías de seguimiento del producto vía internet, así el consumidor sabría donde se encuentra su pedido y aproximadamente a que tiempo lo recibiría.

Por último nos gustaría añadir que otra forma de mejorar la imagen de la empresa y buscar ser reconocidos no sólo por factores relacionados con el precio, podría basarse en acciones de calidad y atención como le serian que después de cada pedido entregado el encargado de la venta llamara para verificar que todo estuviera en orden y agradecer haberlos escogido. Creemos que esto también permitiría que la relación cliente- empresa sea más estrecha.

VII. APRENDIZAJES En lo particular, esta experiencia de trabajar en una empresa que creía conocer me dejo muchos aprendizajes y sobretodo me demostró que la comunicación organizacional es una parte fundamental de cualquier organización, logré percatarme que hay muchas cosas que se pueden hacer desde el ámbito comunicacional y que no cualquier departamento puede hacer lo que las comunicación busca realmente.

Logré también acercarme a un área que no creí me iba a interesar en algún punto de la carrera pues la comunicación tanto interna como externa de una empresa era algo que me parecía como mencione anteriormente algo que se podía llevar a cabo por parte de cualquiera, razón que hoy me parece completamente incorrecta pues para cada parte de una empresa existe un profesional que tiene objetivos específicos y que debe realizar específicamente en su área y nadie más puede reemplazar esos conocimientos.

Estefanía Naveja Acosta

Al concluir esta experiencia de trabajo y evaluación dentro de una empresa aprendí que la comunicación comercial e imagen corporativa son dos aspectos que una empresa debe cuidar y fomentar ya que gracias a ellos se puede lograr la aceptación de su público meta y muchas veces son factores que permiten el

éxito y crecimiento. Desde mi punto de vista creo que la comunicación en la sociedad actual es muy importante ya que por medio de ella se generan interacciones, creación y transmisión de mensajes con sentido y así mismo retroalimentaciones. Creo que un comunicador debe de ser capaz de generar contenidos atractivos de información por medio de diferentes canales y medios. Los mensajes que se buscan transmitir tienen que tener una estrategia, deben de ser dirigidos, planeados y pensados hacia un público objetivo y delimitado. También como aprendizaje aprendí que muchas veces la empresas piensan que un departamento de comunicación, marketing o publicidad no es necesario y que cualquier persona con un poco de creatividad puede hacer ese trabajo pero realmente es necesario un apersona que fundamente las decisiones que se toman en materia de comunicación para que estas puedan lograr cumplir un objetivo y fin determinado.

Cristina Riesgo Amezcua

Me doy cuenta con este trabajo, que muchas de las ideas que tenía sobre una empresa o negocio; son pobres o a veces erróneas. Me queda claro que no solo se trata de emprender el proyecto y abrirlo o llevarlo a cabo, si no que lleva toda una serie de factores que al final ayudaran a que el proceso sea positivo y fructífero para la empresa o proyecto.

Lográndome adentrar un poco en este “mundo” o parte de la comunicación, me parece interesante cómo es posible que a veces por falta de organización o por dar por hecho las cosas; algunas empresas se vean afectadas y a veces estas mismas cierren por el fracaso. Es importante ver el panorama, ver la competencia, aprender de la misma empresa y darse cuenta de que es lo que se quiere lograr como primer instancia y después que este resultado que se presume como misión, sea verdadero y que no solo quede en la palabra o el pensamiento; si no que, al llevarlo a cabo hagamos de la empresa/proyecto algo íntegro y que valga la pena el esfuerzo impreso en él.

Alberto Sánchez Ramírez.

VIII. FUENTES DE CONSULTA -Autor: Paul Capriotti Libro: Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa 4 edición -Autor: Joaquín Sánchez Libro: Imagen Corporativa: Influencia en la gestión empresarial -"Evaluación Financiera de Proyectos de Inversión" Karen Marie Mokate Primera Edición, Pág. 27

IX. ANEXOS 9.1 Tabla de canales.

Canales Teléfono

Correo electróni co

Medios

Asuntos de contenido Levantamien Recogimien to de to de datos pedidos tanto del cliente como del producto, Identificaci ón de necesidades y oferta de ventas.

Resolución Resolver de dudas dudas y problemas específicos del cliente.

Objetivos

Servicio al cliente y asesoramien to en problemátic as y necesidades

Cotizaciones

Ofrecer los precios y característic as de los materiales.

Precios y característic as de materiales, tiempo de entregas, implicacion es del producto y formas de pago.

Condicione s de entrega.

Levantamien Recogimien to de to de datos pedidos con tanto del motivo de cliente ventas como del

Vender servicio cliente

Vender servicio cliente.

Públicos

Frecuenc ia Diaria Semanal Semanal

Implica

Actuales Nuevos Descuidad os

C/3er dia Semanal Semanal

Actuales Nuevos Descuidad os

Diario Semanal Semanal

-Espacio físico -Guion de llamadas -Material informativo -Recursos humanos -Espacio físico -Guion de llamadas -Material informativo -Recursos humanos

y Actuales al Nuevos Descuidad os

y Actuales al Nuevos Descuidad os

Semanal Poco frecuente Poco Frecuente

Alcances

-Espacio físico Aumento -Guion de ventas. llamadas -Material informativo -Recursos humanos

de

Una mejor relación con el cliente (una relación más personal, rapidez y facilidad).

Generar mejor servicio.

-Equipo de computo Aumento -Recursos ventas. humanos -Recursos

de

producto, Identificaci ón de necesidades y oferta de ventas. La información es muy precisa.

Consulta de Resolver información dudas (dudas) específicas del cliente.

Cotizaciones

tecnológico s Información relevante sobre los productos

Servicio al cliente y asesoramien to en problemátic as y necesidades

Actuales Nuevos Descuidad os

Diario Nunca Nunca

Precios y característic as de materiales, tiempo de entregas, implicacion es del producto y formas de pago.

Ofrecer los precios y característic as de los materiales.

Actuales Nuevos Descuidad os

Diario Semanal Semanal

Volanteo

Flayer

Tipos de producto que se venden, nombre, ubicación y formas de contacto con la empresa e imágenes.

Promoción Público en Cada e impulso general. semestre de los principales productos que se ofrecen.

Esfuerzo de publicidad.

Medios impresos

Catalogo

Tipos de productos que se ofrece y la información

Crear Actuales información específica Nuevos sobre las Descuidad característic

Anual Anual Anual

-Equipo de computo -Recursos humanos -Recursos tecnológico s Información relevante sobre los productos -Equipo de computo -Recursos humanos -Recursos tecnológico s Información relevante sobre los productos -Papelería Impresiones -Recursos humanos (diseñadore s) Distribució n del producto -Diseño de contenidos -Papelería Impresiones -Recursos humanos

Una mejor relación con el cliente.

Generar mejor servicio.

-Publicidad Reconocimient o -Informar al cliente objetivo y otros posibles clientes.

-Mejor servicio -Información valiosa y útil -Publicidad

de sus característic as principales y formas de uso, información relevante sobre la empresa e imágenes para la distinción.

Reunione s

as de productos que ofrece la empresa.

El objetivo de este medio busca informar y explicar a los distribuidor es de forma atractiva.

Visitas a Crear distribuidore Presentació relaciones, s con motivo n, vender y de ventas recogimient ofrecer una o de datos imagen y tanto del servicio al cliente cliente como del producto, Identificaci ón de necesidades y oferta de ventas.

Visitas a distribuidore s con motivo de supervisión

Verificació n de procesos y necesidades del cliente.

os

(diseñadore s) Reconocimient o.

Distribució n del producto -Diseño de contenidos

Actuales Nuevos Descuidad os

c/3er dia Semanal Semanal

Recursos humanos -Transporte Información relevante sobre los productos y sobre las necesidades y característic as de cada tipo de cliente Presentació n

Servicio y Actuales atención al cliente y verificación de procesos para el mejoramien to de la calidad.

Nuevos Descuidad os

Mensual

-Recursos humanos Investigació n de procesos y seguimiento del mismo -Transporte Organizació n

Mensual Mensual

-Trabajo en equipo -Comunicación interna - Atención -Interacción y retroalimentaci ón por parte de equipo de trabajo y por parte de los distribuidores.

9.2 Tabla de asuntos y públicos.

Público

Frecuencia compra

de Monto volumen compra

o Desempeño Motivo / de cualitativo del intención de la distribuidor relación empresa- cliente

Nombre de la empresa

Arriaga Jiménez Semanal y Asociados

$53,000.00 MXN

Excelente

Forrajes Materiales Hernández GuyKipper Lezama

y Catorcenal

$120,000.00 MXN

Excelente

Semanal

$250,000.00 MXN

Excelente

Asunto

Prioridad relevancia tema 4 con 5

Cobranza Relación distribuidor Planes y objetivos de la empresa Rentabilidad Desempeño de la empresa (interno) Desempeño del distribuidor

o Complejidad o del simplicidad del tema 4 3

Calidad de los productos ofrecidos Tiempo de entrega Tiempo de entrega, precio en los productos.

Permanencia o temporalidad del tema 5 5

3

5

5

5 3

2 3

3 3

4

2

1

* La puntuación va del 1 al 5 siendo 5 el número que indica importancia, complejidad y permanencia.

9.3 Objeto y plan a evaluar.

ELEMEN TO O Variables ASPECTO por A elemento EVALUA R

Criterios o atributos medir juzgar

Indicador a (evidencia o prueba)

Valoraciones: Positiva o negativa.

- Calificación.

Expresiones

“Es una empresa con seriedad”

Percepcio nes

Imagen Corporativ a

Identidad

Caracterizacio nes: -Explicación de cómo y en que basan su valoración de la empresa.

o Técnicas

1.

Observació n estructurada de la empresa y los diseños.

2.

Identificaci ón de acciones de comunicaci ón.

3.

Trabajo de “Siempre campo: entregan su Encuestas y material a cuestionario tiempo y en s a los buenas distribuidor condiciones”. es, estudio de mercado y Formulación -Coherencia e de misión y generación de intencionalidad visión contenidos atractivos.

Alcanzables, 4. realistas y con tiempos y Metas trazadas Grupo focal con el objetivos equipo de definidos. trabajo de -Organización la empresa de sobre sus Reglamentació Formas inquietudes trabajo n y - Distribución identificadas por el relaciones. de tareas -Comunicación distribuidor 5.

Entrevistas.

Expresiones

Tiempo s

Fuentes

Tareas

Director: Persona encargada de contextualiza r y definir las necesidades.

Llevar Por gestión del determin proyecto ar Por Fundamen determin tar ar Elaborar Por instrument determin os ar

Empleados: equipo de trabajo de la empresa.

Responsab les

Estefanía y Cristina Alberto

Cristina

Distribuidor es: son los Validar Por objetos de instrument determin Estefanía estudio, os ar publico de interés con el cual se pretende intervenir.

Aplicaciones del diseño: análisis del logotipo y sus estructuras.

Organizar aplicación de técnicas Aplicar técnicas (*)

Fuentes documental libros, es: páginas web, revistas y artículos relacionados con el tema.

Organizar Por y capturar Todos los determin informació integrantes ar n

Por determin Alberto ar Por determin Alberto ar

Procesar Por Todos los informació determin integrantes n ar

Formas y metodologías para llegar a los clientes: -Historial y características de los distribuidores.

Técnicas o acciones para la selección de clientes

Relaciones

Comunicación positiva

-Atractivo visual Diseño -Coherencia.

Mensajes Tono -Estrategias Escenarios Retroalimentac ión Papelería, página de internet, colores y formas y contenidos Logo y aplicaciones graficas

6.

Evaluación: recopilació n de datos para su análisis, creación de conclusione s y propuestas.

Elaborar resultados

Analizar resultados Redactar informe Preparar presentaci ón

Por Todos los determin integrantes ar

Por determin ar Por determin ar Por determin ar

Estefanía y Cristina Todos los integrantes Alberto

Organizar Por reunión de determin Estefanía entrega ar