Ingredientes Panaderos // Memoria del Proyecto Descubrir + Interpretar

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Ingredientes Panaderos Alpina Estudio 07: Taller de Innovación 2019_01 Marzo 2019 Natalia Castro Daniel Rojas Nina Grande Santiago Ospina Alexei Rodríguez Cristian De Castro Docentes: Juan Manuel González Rafael Vesga Monitoras: Ana lucía Otoya Lorena Herrera Universidad de los Andes Departamento de Diseño + Facultad de Administración

Índice

Descubrir + Interpretar

Introducción

Introducción pg. 4 Equipo de innovación pg. 6

Descubrir

Encargo pg. 12 Conceptos claves pg. 14 Herramientas y Proceso pg. 16 Investigación primaria pg. 18 Investigación secundaria pg. 19 Descubrimientos preliminares pg. 22 Contra encargo pg. 24

Interpretar

Herramientas de Interpretación pg. 28 Perfiles pg. 30 Hallazgos pg. 36 Radares de Relación pg. 48 Mapa problemática pg. 52 Problemática pg. 56 Conclusiones pg. 57

Introducción

panaderos

Introducción

Ingredientes Panaderos 4

El proyecto que se desarrolla a continuación, nace de una oportunidad que identificó Alpina, basada en dos situaciones específica. La primera de ellas, es el potencial comercial que se ha generado a partir del punto de contacto que la compañía tiene con las panaderías de barrio, que surge a partir de una relación Tienda a Tienda (TAT). La segunda es la alta capacidad de innovación en su área de desarrollo, dirigido a relaciones Business to Business (B2B).

Alpina

Es así como el objetivo inicial de este grupo es entender, a través de la metodología de pensamiento de diseño, el comportamiento de las panaderías de barrio en relación con el encargo suministrado por Alpina. Es decir, conocer las historias, razones, dinámicas y patrones visualizadas en el modelo de negocio de una panadería de barrio, para analizarlas y potenciarlas en una propuesta de valor que involucre a la compañía.

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Toscana PanaderĂ­a

Introducción

Equipo de innovación

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Coordinador de Comunicación

Coordinadora del Proyecto

Alpina

Natalia Castro

Santiago Ospina

Diseño A lo largo de la carrera me he perfilado como una diseñadora enfocada en estrategias y servicios, me motiva poder trabajar con un cliente real, teniendo en cuenta todas las implicaciones que esto requiere.

Derecho Profundizar en el aprendizaje sobre el pensamiento de diseño me permite ampliar el margen de oportunidades que se encuentran en el mercado, pues me motiva a entender de una manera más detallada las necesidades de los segmentos.

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Coordinador Editorial

Coordinadora de Grupo

Nina Grande

Daniel Rojas

Diseño y Administración El Diseño lo he enfocado al entendimiento del ser humano y la Administración al manejo gerencial. Lo que más me motiva del proyecto es juntar ambas carreras, trabajar con un cliente que busca entrar en un nuevo nicho de mercado y que a su vez necesita entender de las interacciones humanas para lograr su objetivo.

Diseño Me especializo en la parte de Diseño de Comunicación y editorial, por lo que es mi mayor aporte al grupo, aun así, me apasiona el Diseño centrado en el ser humano, conocer sus prácticas y sus entornos, y brindar propuestas de valor útiles a la sociedad.

Introducción

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Coordinador con Cliente

Coordinador Contenido

Alpina

Cristian de Castro

Alexei Rodríguez

Diseño Siempre me ha gustado la parte de gráfica digital y modelado 3D, sin embargo el aprendizaje adquirido en la carrera me motiva a trabajar conociendo a las personas e interactuando con ellas, y a mantener siempre un constante aprendizaje en sea cual sea el reto que se presente.

Ing. Química Mi aporte en el equipo se base en dar un punto de vista más técnico y crítico frente a distintas actividades que se llevan actualmente en los procesos de panificación, además aporto con temas de redacción, investigación y comunicación con el cliente.

Analista Grupo de Innovación

Practicante en la Organización

María Borrero

Rafael Franco

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Director del Proyecto

Directora del Proyecto

Bernadette Klotz

Álvaro Otálora

La motivación en general del proyecto es encontrar una propuesta que le agregue valor al segmento y así subir las ventas. Pero también aprovechar los recursos que se tienen e innovar en algo que ahora Alpina no tiene.

Además, maximizar el valor de los sólidos lácteos.

Toscana PanaderĂ­a

Postres DelHorno

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Descubrir Panadería Zapatoca

Es la base del proceso de innovación y su propósito es la comprensión profunda de la problemática, las características y las necesidades de las personas para quienes estamos diseñando a través de un proceso de investigación cualitativa.

pequeños negocios

Descubrir

Provisión de Insumos

panaderos Propuesta de valor Integral 12

Línea B2B

Alpina

Encargo Brief cliente

Explorar el sector de las pequeñas panaderías y pastelerías de “barrio” que no hacen parte de una cadena consolidada, para poder entender las necesidades de este tipo de clientes respecto a la provisión de insumos y soluciones para su negocio, y poder diseñar una propuesta de valor integral a estos clientes B2B.

Entendimiento del Encargo El encargo está dirigido a pequeñas panaderías y pastelerías de barrio que no estén en una cadena consolidada. Estas panaderías, por lo tanto, no tienen varios puntos de venta ni plantas de producción, sino que por el contrario, son sitios donde van los vecinos y personas que viven, trabajan o transitan cerca de la zona. Dentro de las panaderías hay todo un universo que no se conoce. Nuestro reto es comprender su contexto cultural, social, laboral y económico, así como los actores involucrados y sus roles dentro de la cadena de valor, además de entender su relación con el contexto actual de la compañía.

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Línea TaT

panaderos

Línea B2B

Propuesta de valor Integral

Restaurantes y Hoteles

Introducción

Conceptos clave

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Pequeños Emprendimientos

Panadería de Barrio Alpina

Productos Lácteos

Negocios familiares o comerciales que, a pesar del tiempo que han permanecido en el mercado, han mantenido un modelo de negocio uniforme con respecto a los productos ofrecidos a los consumidores y limitado a un espacio de uno o más locales, sin llegar a constituirse en cadenas consolidadas de comercialización.

Modelo de negocio enfocado en la fabricación semiindustrial y comercialización de productos panaderos y pasteleros.

Panaderos y pasteleros: Personas encargadas de la preparación, elaboración y horneado de distintas masas utilizadas para la fabricación de panes, pasteles, tortas y otros productos de panadería.

Productos alimenticios hechos exclusiva o principalmente de la secreción láctea obtenida de una o más vacas.

Provisión de Insumos

Suministro de elementos de consumo necesarios para la fabricación de productos o prestación de un servicio.

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Modelo B2B

Modelo TAT

Producción Semi-industrial

Transacciones comerciales realizadas entre empresas, que involucran el suministro, en cantidades industriales, de productos de marca blanca utilizados como insumos para la elaboración de otros productos.

Transacciones comerciales realizadas por vendedores tienda a tienda, que en representación de una marca ofrecen sus productos o servicios, en una ciudad o localidad determinada.

Proceso de fabricación en el cual se hace uso de maquinaria industrial en conjunto con habilidades humanas para facilitar la transición entre los procesos, en respuesta a una demanda locativa, sin que se llegue a constituir un proceso automatizado de producción en masa.

Herramientas y proceso de indagación Introducción Descrubrir

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Pregunta de investigación: ¿Qué factores influencian la toma de decisiones en cuanto al suministro de insumos?

Panadería DelHorno

Cartografía Bogotá

Alpina Entrevistas Informales

Entrevistas Informales

Para el primer acercamiento que se hace a un contexto se realizó una Observación Discreta on la que se busca entender las dinámicas sin intervenirlas. Luego, cada integrante del grupo fue a una panadería en su barrio como consumidor, esto para encontrar diferencias en cuanto a la rutina, organización y modelo de funcionamiento, y diferencias entre estas.

Desupués de ver que esta herramienta nos estaba sirviendo como forma de entender desde una perspectiva externa el funcionamiento de las panaderías, decidimos hacer una Cartografía. En esta ubicamos por localidad todas las panaderías visitadas y las áreas en las que concenramos la investigación. Con esto se pretendía observar tendencias, diferencias y semejanzas entre las localidades.

La investigación dejó de ser discreta y empezamos a hablar con los actores involucrados donde hicimos entrevistas informales, estas nos permitieron tener una opinión frente a distintos factores claves de la investigación.

También realizamos un registro fotográfico de todas las panaderías visitadas para transmitir lo que estábamos viendo en ese momento.

Fotografía Del Monte

Participación SENA

Bernadette Klotz

Por otra parte consideramos que para poder tener conversaciones más profundas con los panaderos y los dueños de las panaderías debíamos conocer más de cómo se hace el pan. De modo que decidimos hacer una indagación inmersiva en el SENA. Entramos a capacitaciones con operarios de panificación, donde participamos de manera activa y observamos las dinámicas de aprendizaje de un aula de clases de este tipo.

En paralelo realizamos una entrevista estructurada a Bernadette Klotz, la encargada de nuestro reto dentro de la Organización, para entender mejor su funcionamiento y su percepción en cuanto al encargo.

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Investigación Primaria

Descrubrir

Esta herramienta nos permitió identificar qué tipos de panaderías hay en las distintas localidades de Bogotá para empezar a identificar patrones de comportamiento entre ellas al comprender sus dinámicas y los roles más a profundidad.

Usaquén Chapinero Barrios Teusaquillo Unidos

Suba

Puente aranda

Engátiva

Usme

Fontibon

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Kennedy

Panadería + Pastelería

Bosa

Panadería + Cafetería Panadería + Cafetería + Restaurante

Alpina Panadería Trigo Miel (Engativá)

Panaderías la Florida (Santa Fé)

Panadería Paneras (Suba)

Investigación Secundaria

En Colombia existen más de 25 mil panaderías y pastelerías, que generan cerca de 400.000 empleos directos y dan cuenta de que es un negocio muy rentable, que facilita el emprendimiento y cuyos resultados financieros se ven a corto y mediano plazo.

“Sabemos que muchos panaderos y pasteleros colombianos son autodidactas y han aprendido el oficio de generación en generación, de esta necesidad nació el Instituto Colombiano Panadería y Pastelería, de la necesidad de brindarles herramientas para que el negocio no sólo pueda crecer en la oferta de productos, sino que sea administrativamente viable.” agregó Ángela Montenegro Directora General del Instituto A partir del trabajo de investigación realizado por Pablo Trujillo, las panaderías se han situado en lugares cercanos a sus consumidores y la cercanía ha generado que los colombianos tengan un interés por el consumo de pan fresco o “recién salido del horno” y que vayan a las panaderías.

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Actores Jorge Introducción

Piensa:

Lo técnico es útil para saber que hay detrás de la panificación.

Dice:

“El conocimiento académico no afecta la calidad”

Hace:

Está tomando un curso de pastelería

Jorge, panadero Paneras

Nancy 20

Piensa:

Los ingredientes orgánicos son de mejor calidad

Dice:

“Los insumos procesados quitan el sabor natural”

Hace:

Comprar mantequilla marca Colanta.

Nancy, Admin Toscana

Alpina

Maicol Piensa:

Maicol, Panadero-Estudiante

Su papá ha heche muchos cursos, él debería hacer lo mismo.

Dice:

“Lo que se aprende en los cursos no se usa en la vida real”

Hace:

Curso para obtener un certificado que le abra más puertas.

Lucas Piensa:

Usar mantequilla Colanta o Alpina es lo mismo pero una es más cara.

Dice:

“Cualquier mantequilla es buena para todos los productos”

Hace:

Utiliza en sus hojaldres una mantequilla en la que aportó para su desarrollo.

Lucas, Panadero y dueño DelHorno

Alcira 21

Piensa:

Si tienen aprendizaje académico, van a cuestionar lo que ella hace.

Dice:

“No me gusta contratar personas con certificaciones”

Hace:

Es jefa de una empleada que se capacita en pastelería y panadería.

Alcira, Panadera y dueña Del Monte

Reinel Piensa:

Reinel, instructor SENA

Aunque el conocimiento empírico está bien, no es el más completo.

Dice:

“Las formulas son necesarias para el buen pan”

Hace:

En las clases se apoya de Maicol, su estudiante con experiencia empírica.

Descubrimientos Preliminares

Descrubrir

Con estas herramientas empezamos a recopilar toda la información y esto nos permitió consolidar unos descubrimientos en cuanto a la organización y el contexto estudiado.

Alpina La arquitectura organizacional de Alpina se divide en 7 departamentos: Innovación, comercial, financiero, talento humano, dirección ejecutiva, operación y mercado. Ahora bien, el departamento dentro del cual se desarrolla este proyecto de innovación es el área comercial, dentro del cual se encuentran las áreas de comercialización TAT y B2B.

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Diagrama Organización

Alpina

Alpina considera que posee cuatro capacidades muy fortalecidas en su modelo de negocio. La primera de ellas es la capacidad de garantizar calidad y sabor en sus productos, la segunda es ofrecer experiencias nutritivas y divertidas, la tercera es la formalización de procesos de producción y distribución y la cuarta es crear identidades homogéneas en sus procesos de segmentación.

Cuadernillo “Nuestros principio Guìa”

SENA La elaboración de pan depende de distintos factores que afectan el producto final, muchos de ellos se encuentran en la calidad y características de las materias primas, otros en los tamaños, temperaturas, tiempos y equipos que se utilizan en su proceso de producción y por último está el criterio del panadero, siendo este el más importante de toda la cadena.

Capacitaciones SENA

Actualmente los productos lácteos no son indispensables para la producción de pan, pero al ser implementados generan ciertas características que agregan valor al producto final.

Panaderías 23

Un factor fundamental en el éxito de una panadería se encuentra en la optimización de la materia prima, por eso hay una gran diferencia entre panaderías que utilizan la última tecnología para sus procesos y los que acuden a sus procesos tradiciones Se encontraron diferencias en la hora de producción de pan. Unos prefieren producir pan todo el día mientras que otros optan por tener la mezcla lista el día anterior.

Panadería Pan Pollo Dorado (Engativá)

Uno de los factores más importantes del éxito de una panadería es el servicio al cliente y la relación entre mesero o empleado con el consumidor.

Cada panadería tiene sus propias recetas y panes característicos pero siempre hay unos tipos de panes estándar como el pan rollo, hojaldrado, pan blandito y pan francés.

Hay una flexibilidad para cambiar de marca (hay preferencias pero no es indispensable) pero no de los insumos que se usan en la producción porque puede afectarla.

Panadería Vasconia (Suba)

Descrubrir

Contra encargo Propuesta brief

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Entender los factores que influencian la toma de decisiones en cuanto a la provisión de insumos, con el fin de definir una propuesta integral para ser implementada en panaderías que no hacen parte de una cadena consolidada en Bogotá.

Argumentos

Alpina

1. Al identificar quién y cómo se escogen los insumos podemos entender las razones detrás y los factores que influencian estas decisiones.

2. En la pastelería es más común usar insumos lácteos por lo que consideramos que es un reto más grande y más complejo comprender el universo de las panaderías.

3. Aunque Alpina ya tiene una línea institucional es necesario que se consolide una relación B2B específicamente para panaderías.

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Distribuidor en Toscana Panadería

Iván, Panadero

PanaderĂ­a TrigoMiel

Postres DelHorno

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Interpretar Hojaldre DelHorno

Es donde se da el proceso de análisis de los datos obtenidos y donde se inicia el proceso de síntesis con el fin de crear información. En esta etapa se define el problema y se identifican patrones y hallazgos que visibilicen oportunidades de diseño.

Introducción

Herramientas de interpretación

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Pregunta de investigación: ¿Cuales y que tanta importancia tiene cada uno de los factores que se toman en cuenta a la hora de decidir qué insumos usar?

Sondas de comprensión Con esta herramienta establecimos parámetros enfocados al contra encargo, con el fin de tener puntos de comparación específicos en todas las panaderías y que esto nos permitiera analizar la información recolectada.

Alpina

Convenciones: Panadería + Pastelería Panadería + Cafetería Panadería + Cafetería + Restaurante

Aprendizaje Conocimiento Empírico

Mezclas

Tradición Familiar

Capacitación

Preparación Continua

Premezclas Compradas

Provisiones Precio

Mezclas Preparadas propias

Oferta Calidad

Proceso de Producción

Demanda

Marca

Lácteos

Sabor Sabor Panadero

Sabor Estandar

Uso de Lácteos

Uso de Sustitutos Lácteos

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Interpretar

Construcción de Perfiles Identificamos que dentro de las panaderías hay un juego de poder en cuanto a la provisión de insumos entre los panaderos y los dueños de la panadería, en donde se involucran tanto la trayectoria del panadero, como el historial y experiencia de la panadería.

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Ejes matriz

Aprendizaje Académico Vs Experimental El aprendizaje es el proceso de adquisición de conocimiento que puede dividirse en académico, que hace referencia a lo institucional, es decir que haya un certificado de por medio, y al experimental, en el que se apela a procesos sin rigor pero que tienen un gran aporte práctico.

Alpina

Conocimiento Técnico Vs Epírico A su vez, el conocimiento es todo saber interiorizado que se obtiene a partir del aprendizaje. En este caso, el conocimiento técnico se atiene a formulaciones y metodologías rigurosas, mientras que el empírico apela a una práctica mecánica.

Aprendizaje experimental

El Escéptico El Maestro

El Curioso

Conocimiento técnico

Conocimiento El Observador empírico

E

El Principiante

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La Balanza

Aprendizaje académico

Los perfiles se construyeron a partir del aprendizaje inicial hasta el momento en el que se encuentran actualmente y los conocimientos que han consolidado.

Cabe resaltar que se pueden identificar más perfiles pero estos son los que más relevancia tuvieron dentro de la investigación que realizamos.

Perfiles Panaderos El principiante Técnico - Académico Introducción

Son principalmente estudiantes que están actualmente cursando un operario o técnico de panadería, sus principales motivaciones son iniciar su propio negocio, ser ayudantes de grandes panaderos o continuar el negocio familiar pero no tienen ningún tipo de práctica ni experiencia en el tema.

“Mi sueño es crear mi propia panadería y pastelería cuando ya sepa mucho de esto” - Alejandra, Estudiante SENA

El Observador Empírico 32

Han aprendido de panadería viendo a sus conocidos, familiares, profesores. Son personas detallistas que toman atenta nota de los procesos, ingredientes y componentes.

Sin embargo, no tienen experiencia elaborando pan.

“He administrado este negocio 10 años y uno va aprendiendo de cada panadero que llega” - Nancy (Toscana)

La balanza Alpina

Experimental - Técnico - Empírico Les apasiona la panadería, están constantemente investigando sobre el proceso de panificación y experimentando con distintos ingredientes, a pesar de no tener aprendizaje académico.

“Yo he trabajado como ayudante y panadero principal en varias panaderías pero ahora estoy acá, aprendiendo todo lo técnico como fórmulas y eso” - Michael (SENA)

El Curioso Experimental -Técnico - Empírico Son principalmente estudiantes que están actualmente cursando un operario o técnico de panadería, sus principales motivaciones son iniciar su propio negocio, ser ayudantes de grandes panaderos o continuar el negocio familiar pero no tienen ningún tipo de práctica ni experiencia en el tema.

“Mi sueño es crear mi propia panadería y pastelería cuando ya sepa mucho de esto” - Alejandra, Estudiante SENA

El Escéptico Académico - Experimental - Empírico Han aprendido de panadería viendo a sus conocidos, familiares, profesores. Son personas detallistas que toman atenta nota de los procesos, ingredientes y componentes.

Sin embargo, no tienen experiencia elaborando pan.

“He administrado este negocio 10 años y uno va aprendiendo de cada panadero que llega” - Nancy (Toscana)

El Maestro Académico - Experimental - Empírico - Técnico Les apasiona la panadería, están constantemente investigando sobre el proceso de panificación y experimentando con distintos ingredientes, a pesar de no tener aprendizaje académico.

“Yo he trabajado como ayudante y panadero principal en varias panaderías pero ahora estoy acá, aprendiendo todo lo técnico como fórmulas y eso” - Michael (SENA)

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Introducción

Perfiles Panaderías 34

Lo que dice el panadero, siempre es verdadero Alpina

El dueño tiene poca experiencia en todo lo relacionado a insumos y procesos de panadería, depende mucho de su panadero, el cual es el que toma las decisiones y crea los productos que se van a ofrecer dentro de la panadería, todo dentro de contexto en el que se desarrolla está, en algunas ocasiones se toman decisiones en conjunto con el dueño por preferencias de materias y precios pero al final los panaderos cuentan con más poder dado que ellos son los que tienen la experiencia en el negocio.

Panadero Toscana

Toma el mando, pero demostrando Los dueños no son panaderos, ya llevan con el negocio más de 20 años y tiene la experiencia necesaria para tomar las decisiones dentro de ella, en este caso, a pesar de que los panaderos que llegan a trabajar pueden tener mucha experiencia, tienen que acoplarse a los procesos y a los productos que este tipo de panaderías manejan, además tienen que trabajar con las materias primas que los dueños seleccionen y hasta el momento en que ellos demuestran que pueden generar valor dentro del concepto de la panadería no se tiene en cuenta su opinión.

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Panadero La Florida

A jefe harinero, hijo panadero

Panaderos DelHorno

Los dueños son los mismos panaderos, en este caso ellos pudieron aprender de manera empírica, tradición familiar o alguna capacitación académica, lo que les dio la experiencia suficiente para poder crear una panadería mucho más especializada según sus deseos. En este tipo de panaderías no es tan importante la experiencia del panadero, sino las ganas de aprender, ya que en muchas ocasiones utilizan procesos y productos poco comunes en el gremio. Luego de que el panadero pasa por todo el proceso de especialización se puede ganar la confianza del panadero para empezar a tener opinión en las decisiones frente a la producción y materias prima que utilizan.

Hallazgos Interpretar

Los hallazgos se formularon a partir de unos patrones identificados en la etapa Descubrir, cada uno de estos está respaldado con una razón y una evidencia.

En total son 22 que se dividen en seis categorías; relaciones de poder, conocimiento, insumos lácteos, cultura, proveedores y organización (Alpina).

RELACIONES DE PODER

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Donde no hay Capitán, manda Panadero Patrón La panadería impone la percepción de calidad, siempre y cuando tenga experiencia. En caso de no tenerla tiene más influencia la experiencia de panaderos.

Alpina

Razón El panadero y la panadería tienen una autonomía que se percibe como única y al momento de definir cuál es la percepción de calidad se da un choque de poderes, en donde la experiencia es determinante pero cuando hay igualdad en este factor se define a partir de la autoridad que tiene la panadería sobre el panadero.

“Mis panaderos me dicen que por qué no uso margarina si es más barata que la mantequilla, pero yo sé que la mantequilla le da más calidad al pan” - Nancy, Toscana

Ni muy muy, ni tan tan Patrón La panadería impone la percepción de calidad, siempre y cuando tenga experiencia. En caso de no tenerla tiene más influencia la experiencia de panaderos.

Razón El panadero y la panadería tienen una autonomía que se percibe como única y al momento de definir cuál es la percepción de calidad se da un choque de poderes, en donde la experiencia es determinante pero cuando hay igualdad en este factor se define a partir de la autoridad que tiene la panadería sobre el panadero.

“Cuando contrató a alguien que sabe, empiezan a cuestionar mis recetas, así que prefiero que no tengan experiencia” - Alcira, Café del Monte

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El panadero propone, y Dios dispone Patrón Para que un panadero pueda influenciar la toma de decisiones en la elección de materia prima, debe ser capaz de aportar teniendo en cuenta el valor arraigado de la panadería, desde su experticia sobre el uso de productos.

Razón Las panaderías ven una oportunidad de agregar valor a su producto cuando la materia prima logra encajar en su presupuesto y percepción de calidad.

“Yo le recomiendo a mi jefe que usar pero él decide y mira si es caro o si no le sirve” - Michael, Estudiante SENA

CONOCIMIENTO

En la carrera de la calidad, no hay línea de meta Interpretar

Patrón La percepción que se tiene de calidad depende de factores como el aprendizaje (tradiciones familiares, capacitaciones, formación empírica) y el conocimiento.

Razón La trayectoria cambia la perspectiva de los panaderos, esto genera una definición de calidad diferente para cada panadería.

“Al principio no sabía nada de panadería, pero a los dos años de administrar este negocio uno comienza a saber que cosas hacen mejor el pan” - Nancy, Toscana

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La mejor ciencia, la experiencia Patrón No es esencial contar con una certificación para poder trabajar en una panadería, aunque algunas, en especial las más consolidadas, tienen esto como mínimo requerimiento.

Alpina

Razón En varias ocasiones, el verdadero valor de un panadero suele hallarse por su trayectoria y conocimiento práctico, más allá que un aprendizaje teórico. Pero en caso de que si sea una panadería consolidada, se espera unos mínimos requerimientos teóricos para que puedan seguir instrucciones sin perder el tiempo de enseñarles las cosas básicas.

“Mi papá ha tomado muchos cursos de panadería pero al final él no aplica mucho lo que aprendió cuando trabaja en panaderías” -Michael, Estudiante SENA

Se le da la mano, y coge el codo Patrón No buscan darle más aprendizaje a sus panaderos más allá de los conocimientos básicos que le transmite la panadería.

Razón Se tiene la creencia de que entre más conocimiento tenga un panadero tiene más probabilidad de irse o de cuestionar las recetas ya establecidas

“Yo para que gastaría un millón en una capacitación para que después se vayan buscando un mejor pago” - Nancy, Toscana 39

Choque entre lo empírico, y lo técnico Patrón Existe una tensión entre panaderos dependiendo si su conocimiento es basado en técnico y lo empírico, pero esto no significa que uno sea mejor que el otro.

Razón Cada panadero tiene un aprendizaje y conocimiento diferente, creando así una identidad propia. Lo anterior genera tensiones de poder cuando chocan con opiniones y formas de conocimiento diferentes.

“A veces llegan unos que saben muchísimo, pero son muy incumplidos, y pueden haber otros menos experimentados pero con las gganas” - Leonardo, Panadería Toscana

INSUMOS LÁCTEOS

“Leche no le eche” Interpretar

Patrón La leche no es un insumo fundamental en la panadería y su utilización está restringida a pocos productos, como el pan de leche.

Razón Debido a que el insumo que se usa es el agua, cuyo costo es menor y no altera la percepción de calidad. Además, en algunos casos existe un desconocimiento por parte de los panaderos de las propiedades que puede agregar la leche en la fabricación del pan.

“De unos 20 tipos de panes, por ahí solo unos 3 llevan leche” - Nancy, Toscana

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Bueno, Bonito y Barato Patrón La mantequilla no es un insumo fundamental en la panadería y su utilización puede ser reemplazada por al margarina dependiendo de la prevalencia del factor precio o calidad.

Alpina

Razón El factor precio influencia cuando hay una intención de competencia igualitaria en el sector. El factor calidad suele ser más importante cuando se tiene conocimiento de los beneficios de la mantequilla y prefieren invertir más en ella.

“Es que si uso mantequilla me toca subir el precio al pan o hacerlo más pequeño, porque aquí al lado me tienen el pan a 200” - Susy, panadera

Pan gordinflón, pan bonachón Patrón El suero no se usa normalmente en la elaboración del pan.

Razón Esto se debe a que su uso se restringe a pocos panes (calentano, queso) y además, en la cultura panadera colombiana no se valora el contenido nutricional que aporta el suero al pan.

“En países como Estados Unidos, Alemania o Rusia se usa muchísimo el suero en la elaboración del pan, y se lo comen teniendo en cuenta la proteína que le ponen” -Reinel, Instructor SENA 41

A insumo procesado, hay que poner cuidado.

Patrón Existe una estigmatización de marca sobre los productos procesados o industrializados

Razón Existe una creencia cultural en cuanto a la afectación de calidad cuando el insumo es procesado o no. En la práctica, algunas panaderías compran sus insumos en la plaza de mercado, provenientes de marcas poco conocidas, pero usan marcas más conocidas cuando estas les brindan un producto estandarizado que les ayude a mantener una producción constante en cuanto a sabor.

“A ese queso procesado le quitan el suero y ese suero es el que le da el sabor al pan de leche” - Leonardo, Panadería Toscana

CULTURA

El que mucho abarca, poco aprieta Interpretar

Patrón Las panaderías de barrio no tienen expectativa de crecimiento industrial y franquicia, sino apelan por metas más de expansión del local o abrir uno que otro punto de venta cuando es el mismo dueño de la misma quien la administra y atiende

Razón Se siente que se pierde el control si no son ellos quienes los supervisan, desean tener un control de su negocio que no dependa de terceros.

“No abro otro negocio porque me gusta ser yo quien atiende, si tengo muchos puntos es más difícil, si quiero abrir otro local por aqui cerca” Carmen, Admin Trigo Miel

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Donde pan comes, migas quedan Patrón Las panaderías son un espacio de socialización en la cultura colombiana.

Alpina

Razón El pan es un alimento variado que fomenta la conversación, y es símbolo de invitación para la creación de un vínculo.

“Cuando me dices panadería de barrio es más una reunión social, tu comes todo lo que hay, pero la idea es tomar un tinto, una cerveza y hablar” - Antonin, extranjero residente

Donde hay hambre, no hay pan duro Patrón Las panaderías están diversificadas con la inclusión de otros modelos de negocio como cafeterías y restaurantes.

Razón El pan se considera como un complemento de las comidas, es versátil para usarlo en desayunos, almuerzos y comida y puede ser reutilizado en otros procesos de cocina. La utilidad por la venta de pan se genera en ciertas horas de la mañana y la noche, por lo que al buscar mejorar los márgenes de ganancia se incluyen servicios como cafetería, almuerzo o tienda que puedan funcionar en las “horas muertas”.

“Los panes que se van quedando los aprovechamos y los ponemos como acompañantes de los almuerzos ó se muelen para los apanados” -Nancy, Toscana

El cliente no siempre tiene la razón Patrón El cliente no es un factor fundamental que condiciona significativamente la toma de decisiones. En la panadería se regulan los procesos de manera independiente a las preferencias externas.

Razón En varias ocasiones, el verdadero valor de un panadero suele hallarse por su trayectoria y conocimiento práctico, más allá que un aprendizaje teórico. Pero en caso de que si sea una panadería consolidada, se espera unos mínimos requerimientos teóricos para que puedan seguir instrucciones sin perder el tiempo de enseñarles las cosas básicas.

“Lo más complicado de tener una panadería es conseguir un panadero que se adapte a mi estilo” - Lucas, DelHorno “Hay muchos clientes pero pocos panaderos” - Administradora de Terranova

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A cada pan, su panadero Patrón Interpretar

En la panificación hay unos procesos y dinámicas que son constantes y que constituyen una comunidad de práctica. A pesar de que no hay mucha variedad en productos e insumos, cada quien tiene su forma de implementarlos, apelando a su identidad única.

Razón Ciertos procesos como pesar los insumos, amasarlos, mezclarlos y hornear siempre están presentes, sin embargo, hay diversas técnicas y maneras de hacerlo, lo cual aporta variedad a los procesos de producción.

“El profesor dice que se mezcla así pero yo llevo 5 años haciéndolo diferente” - Michael, Estudiante SENA 44

PROVEEDORES

Comprar pan, para vender pan Patrón Alpina

Las pre mezclas no se utilizan frecuentemente en la panadería

Razón Cada panadería tiene su identidad única y las pre mezclas pueden homogeneizar el sabor.

“Si ya sabemos hacer las mezclas, ¿para qué onerse a comprar cosas hechas?”

- Carlos, panadero Toscana

Siempre hay que leer la letra pequeña Patrón Las panaderías creen que las capacitaciones suministradas por las marcas no aportan a la profesionalización a las panaderías. Por el contrario, les quitan el control sobre la elección de insumos para sus procesos.

Razón Pues las capacitaciones suministradas por las marcas tienen el propósito de enseñar los mismos procesos ligados al uso de unos nuevos productos específicos. “las capacitaciones de levapan no les aporta un nuevo conocimiento, sólo los amarra a un nuevo producto que vayan a sacar” Leonardo, panadería Toscana.

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Unos llegan con estrella, otros llegan estrellados Patrón Hay una preferencia pero no una fidelización al uso de marcas dentro de las panaderías

Razón En algunos casos cuando la atención que reciben por parte de los distribuidores es constante se considera un factor que le da más relevancia en esta elección, de la misma manera existe una relación importante del factor calidad/precio.

“A mi me gusta la leche de Alpina, pero usamos es Alquería porque pasan todos los días” - Nancy, Admin. Toscana.

Interpretar

Hallazgos

de la organización

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No todo lo que brilla es oro Patrón Alpina

Alpina tiene dificultades para afianzar su concepción de marca con negocios populares.

Razón Su canal de comunicación está dirigida a los consumidores finales y para el caso de empresas, solo se relacionan con aquellas que tengan un alto poder adquisitivo. “yo no uso alpina, yo vendo alpina porque a la gente le gusta comprarlo” - Carmen, Trigo Miel

No me tutee Patrón Generar identidades homogéneas dentro de la organización y formalización de procesos.

Razón En los últimos años alpina ha invertido en la tecnificación y calidad de los productos que venden, llegando a establecer un estándar mínimo para todos ellos y una producción altamente automatizada. Debido que la percepción de calidad para la organización se encuentra dentro de los componentes de los productos y que proceso que se utiliza para llegar a ellos.

Alpina garantiza la calidad de su leche al reducir la cantidad de bacterias que se encuentra dentro de ella, a diferencia de sus competidores. Visita guiada Alpina.

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Uno en un millón Patrón A pesar de que los procesos de alpina ya están muy estandarizados, hay una serie de excepciones dentro de la organizaciòn de producción para productos específicos para ciertos clientes

Razón Se realizan productos especializados para ciertas empresas las cuales cumple con requisitos como cantidad, precios o una cercanía a la empresa

Alpina es el proveedor de la base de helado de McDonalds Colombia, y además ha desarrollado productos como leche espumosa para la preparación de productos de cafetería.

Introducción

Radares de relación

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Después de entender los perfiles panaderos comprendimos que su capacidad de decisión en cuanto a la provisión de insumos cambia dependiendo del contexto panadero en el que se encuentre.

Con esta herramienta pudimos identificar y visualizar la cercanía o lejanía de cada perfil en la toma de decisiones, teniendo en cuenta el historial de la panadería y la trayectoria de los panaderos.

Convenciones:

Alpina

Conflicto El Observador El Maestro El Curioso El Principiante La Balanza

El Escéptico

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Lo que dice el panadero, siempre es verdadero Son panaderías que llevan poco tiempo en el negocio y donde el dueño tiene poca experiencia en todo lo relacionado a insumos y procesos de panadería.

Situación: Dependen de panaderos con experiencia, de modo que pierden capacidad de decisión porque no conocen mucho del gremio. Entran en conflicto con panaderos muy técnicos y con poca experiencia porque nadie toma el mando.

Introducción

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Toma el mando, pero demostrando Alpina

Son panaderías que llevan más de 10 años en el negocio, los procesos están consolidados y los dueños no necesariamente son panaderos pero si conocen mucho acerca de qué hacer y con qué productos.

Situación: Sus procesos están muy consolidados, el gerente tiene un conocimiento y un proceso que ya le ha funcionado y no son flexibles en cuanto a los insumos que utilizan. Entran en conflicto con panaderos que no tengan conocimiento académico.

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A jefe harinero, hijo panadero Son panaderías donde el dueño es panadero, ya tiene una trayectoria previa y prefieren enseñarle a sus empleados cómo realizar el pan.

Situación: El dueño también es panadero, es decir que también tiene una trayectoria y un perfil que condiciona su percepción de calidad y marca. Sus procesos son flexibles y la toma de decisiones no se cierra completamente a esta percepción.

Interpretar

Mapa

Problemática

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A partir de las herramientas de investigación e indagación, logramos identificar un problema más específico dentro de la situación de estudio. Este, hecho a partir de los hallazgos más relevantes de todo el proceso. Es así como llegamos a la situación de intervención representada gráficamente de la siguiente manera:

Situación de intervención

Alpina

La situación de intervención está en el perfil de panaderías “A jefe harinero, hijo panadero”. Donde el dueño tenga el perfil de maestro y su aprendiz sea un panadero balanza.

Alpina

PanaderĂ­as

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Interpretar Cabaña Alpina (Sopó)

Vitrina exhibiendo Alpina

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Problemática

Alpina como Organización A pesar de ser una marca reconocida por sus altos estándares de calidad, sabor y procesos de producción, no son considerados como un proveedor de insumos lácteos para los panaderos porque no les ofrecen un valor agregado y es más costoso.

Alpina

La percepción que tiene Alpina de calidad difiere de la percepción de calidad que se tiene en las panaderías y esto genera que no haya una afinidad entre ambos contextos.

El único punto de contacto entre Alpina y las panaderías de barrio es la venta de sus productos como acompañantes del pan.

Panaderos DelHorno

Ingredientes en preparación

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Problemática

Panaderías como Usuario La toma de decisiones sobre los insumos lácteos que se usan se negocian entre el dueño y el aprendiz panadero. Si esta relación entre el dueño y el aprendiz no es constructiva se pueden generar choques entre ambos conocimientos pero quien toma la decisión final es el dueño.

Son panaderías con procesos flexibles, buscan especializarse y diferenciarse de otras panaderías de barrio, por lo que estarían dispuestos a experimentar con nuevos productos siempre y cuando lo sigan percibiendo de calidad.

El dueño tiene una trayectoria amplia en la panadería y esto podría hacer que sus opiniones sobre los suministros estén muy consolidadas. Sin embargo, es consciente de lo que fue empezar como panadero y en ocasiones permite que sus empleados opinen sobre las decisiones y adquieran conocimiento nuevo ya sea técnico o experimental.

Interpretar

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Problema de diseño Subtítulo

Alpina

¿Cómo intervenir la relación entre el dueño panadero y su aprendiz para que se llegue a un acuerdo de utilizar insumos lácteos, teniendo en cuenta la discusión sobre calidad?

Mesón de preparación, Panadería Toscana

Conclusiones En las etapas descubrir e interpretar llegamos a una comprensión profunda de la complejidad interna de las panaderías, sus dinámicas, problemáticas y características más importantes a través de una investigación cualitativa que nos permitió analizar los datos obtenidos e iniciar el proceso de síntesis con el fin de definir una situación de intervención específica.

Nuevas preguntas ¿Cómo diseñar una estrategia que facilite una interacción entre el dueño y el aprendiz para que en la discusión sobre calidad se llegue a un acuerdo de utilizar insumos lacteos? ¿Cómo darle un valor agregado a los productos que ofrece Alpina para que sean considerados por este tipo de panaderías? ¿Cuáles son los factores que se consideran a la hora de determinar si un ingrediente es de calidad o no y cómo se relaciona con Alpina?

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Referencias Bibliográficas

López Trujillo, Pablo Andrés (2014) Prácticas culturales de fidelización de la panadería tradicional de Manizales.

Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

Bakering, A. I. of. (1981). Ciencia de la Panificación.

N.A (2014) Panadería y pastelería, otro oficio en potencia. Revisa Dinero

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Universidad de los Andes Facultad de Administración & Departamento de Diseño E7: Taller de Innovación 2019_01