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BarberMan § Estudio 3: Ser Humano Universidad de los Andes Departamento de Diseño
BarberMan Estudio 3: Ser Humano
Eloísa Castro · Emilia Casas · Camila Vargas Melissa Otálora · Aletia Sánchez · David Cabrera Universidad de los Andes Departamento de Diseño
Índice
Descubrir
Introducción Encargo Santuario Secreto Inquietudes Iniciales BarberMan: Comunidad Problema de Investigación Preguntas de Investigación Estrategias & Herramientas Conclusión
Interpretar Marcos de análisis Hallazgos Conclusiones
Introducción El presente trabajo se basa en un encargo en el que debíamos encontrar una comunidad en la que se desarrollaran actividades y proyectos dentro de un santuario secreto. Debido a esto, fue necesario definir en nuestras propias palabras este último concepto para encontrar una colectividad que concordara con este. Fue así que escogimos BarberMan como nuestra comunidad de estudio, la primera barbería oldschool en Bogotá, y procedimos a llevar una investigación profunda, basada en entrevistas y observación, y así encontrar dentro de este lugar una situación social que abordara un problema de investigación y sus preguntas subyacentes. Ya habiendo recolectado una cantidad considerable de información sobre el contexto, inició el proceso de interpretar todos estos datos obtenidos. Mediante un diagrama de experiencia, un diagrama de actividades, unas matrices de afinidades, y unos radares de actores, fuimos capaces de abstraer los perfiles de los clientes, identificar puntos de contacto e interacciones dentro del espacio y establecer unos hallazgos que nacieron de unos patrones y unas razones específicas. A partir de lo anterior, a futuro se pretende llegar a la etapa de delimitar y propone
Encargo El objetivo principal del primer proyecto es comprender los propรณsitos, objetivos, actividades y capacidades de una comunidad que desarrolle proyectos o actividades en un santuario secreto. Para cumplir con este propรณsito, se deben explorar los comportamientos, intenciones y motivaciones de los miembros de la comunidad.
Santuario Secreto Es un espacio de refugio o protección en el que los miembros de una comunidad pueden sentirse seguros y libres de prejuicios, permitiéndoles exteriorizar sus vulnerabilidades y emociones. En él, ocurren transformaciones físicas e íntimas, inherentes al lugar y sus rituales, que resultan en procesos de catarsis y desarrollo de confianza que son poco evidentes para los demás, por ser de carácter personal, pero esenciales para cada uno de sus miembros.
Imagen 1: Germán le está realizando un transformación física a uno de sus clientes frecuentes
BarberMan es la primera barbería old-school ubicada en la localidad de Suba en Bogotá, inspirada en el concepto de las barberías tradicionales de los años 40s y 50s. Esto se refleja en su estética, sus roles de género, los diferentes espacios que la componen, la música y la experiencia que se crear alrededor de un servicio hecho por hombres para hombres. Esta comunidad está conformada por sus 6 barberos, el dueño, la administradora, la bartender, la persona del aseo y los clientes frecuentes.
Es permitido ser vanidosos sin que la masculinidad se vea cuestionada por ello. Cada miembro experimenta una transformación personal que aumenta su confianza y seguridad en sí mismo. La silla de corte se convierte en un “confesionario” y el barbero en un “cura”, en donde la interacción entre el barbero y el cliente se convierte un proceso catártico para ambos. Los clientes se sienten identificados con la masculinidad de quienes los atienden, y el ambiente que los rodea, pues está libre de entornos, prejuicios y presiones femeninas. Se realizan rituales en torno al proceso del cuidado personal masculino (male grooming experience). La estética, música y roles de género transportan a los miembros a una comunidad clásica del pasado. Funciona como un mancave, pues su estructura, ambientación y la forma en la que se comunica con el exterior está pensada para que lo que sucede adentro se mantenga en privacidad.
Inquietudes Iniciales ¤¤ El ambiente de los 40s y 50s genera la sensación de regresar al ¤¤ ¤¤
pasado, ¿esto incluye no solo la estética, sino también los valores y roles genero asociados con la época? ¿Es el espacio el que permite la masculinidad de los hombre no se vea afectada por la vanidad? ¿La conexión entre el barbero y el cliente, y a su vez entre los barberos, supera las barreras del espacio?
Información Primaria Preliminar Andrés Nieto, el dueño, comenzó el negocio cuando su tío le propuso abrir una peluquería; al darse cuenta de que había muchas peluquerías en la zona, le sugirió crear un espacio diferente dedicado a los hombres, algo que él sentía se había perdido en Bogotá, por lo que decidió retomar la tradición de las barberías clásicas. Andrés cuenta que tuvo que “crear” a los barberos, entrenándolos con ayuda de un barbero tradicional de muchos años de experiencia.
Imagen 2: Ambiente y estilo de los 40s y 50s
Juan Pablo Piñeros, el socio de Andrés, señala que con BarberMan se buscaba darle un espacio al hombre enfocado al cuidado y que este volviese a recuperar todo eso que había perdido, porque en algún momento la barba murió en Bogotá. Por ello, el objetivo del espacio es enseñarle al hombre que puede tener cuidados consigo mismo, no solo físicos sino también emocionales, y que nosotros podemos brindar el espacio para que lo haga. Germán, uno de los barberos más queridos por los clientes, resalta que la relación de barbero-cliente va más allá de la prestación del servicio y escala a una relación de amistad. También añade que con sus compañeros de trabajo siente una relación casi familiar, en la que las jerarquías de jefe-empleado no existen.
La naturaleza de la comunidad BarberMan Al seguir con nuestra investigación, encontramos que la particularidad de la comunidad BarberMan recae en la forma en como sus miembros se perciben e interactúan entre ellos, por lo que identificamos las siguientes intuiciones: ¤¤ Existe un fuerte vínculo entre cliente-barbero, y entre barbero-barbero ¤¤ A pesar de que el espacio tiene muchos elementos que deberían propiciar interacciones entre los clientes (futbolito, bar, PlayStation, arcade, ambientes musicales y zonas para ver televisión), y que estos tienen personalidades y gustos muy afines, dichas interacciones no ocurren. ¤¤ Todos los miembros, excepto los dueños, reconocen un sentido de comunidad. A partir de lo anterior, formulamos nuestra situación social y problema de investigación.
Imagen 3: Vínculos entre cliente y barbero
Problema de Investigación ¿Por qué los dueños de la barbería no quieren autodenominarse como una comunidad, a pesar de que el resto de sus miembros y todas sus características aseguran que lo son?
Imagen 4: Relaciones como evidencia para sentirse parte de una comunidad
Imagen 6: Relación cliente barbero
Preguntas de Investigación
Situación social Los miembros de la barbería se consideran parte de una comunidad y explican las razones evidentes por las cuales lo son. Sin embargo, los dueños no quieren ser denominados de esta forma.
Imagen 5: Futbolito, espacio de entretenimiento
¿Cuál es la definición de comunidad para los dueños? ¿Cuál es el papel de los dueños dentro de la comunidad? ¿Cómo definen los dueños a la barbería si dicen que no es una comunidad? ¿Por qué los demás miembros se consideran y actúan como una comunidad? ¿Qué repercusiones tiene la percepción de los dueños en el resto de la comunidad?
Estrategia & Herramientas Entrevista informal estructurada con guía
Utilizamos la entrevista informal estructurada con guía para poder tener una verbalización de la percepción que ellos tienen acerca del concepto de comunidad y poder seguir indagando según las respuestas obtenidas. A partir de esta entrevista, logramos entender que los dueños sienten que el término connota negatividad, pues para ellos implica sesgo y exclusión.
Entrevista informal estandarizada
Usamos la entrevista informal estandarizada para poder obtener investigar los mismos temas, aunque permitiendo la posibilidad de ahondar más dependiendo de la dirección que tomase la entrevista. Un ejemplo es cuando usamos la entrevista estandarizada para poder comparar las respuestas que nos dieron los dueños y los demás miembros, y así encontrar cuál es el punto de quiebre entre ambas percepciones.
Observación discreta
Usamos la observación discreta para definir si los dueños no quieren definirse como comunidad porque en realidad no forman parte de ella o efectivamente si son parte activa y el no querer denominarse así es un síntoma de algo más grande. Nos dimos cuenta de que Andrés, Yesenia y Juan Pablo se sienten y actúan como cualquier otro miembro del grupo. Interactúan normalmente entre ellos y comparten ideales, gustos y estilos. Sin embargo, nos dimos cuenta de que no interactúan con los clientes en el mismo nivel de frecuencia y profundidad que los barberos. La observación discreta también nos reveló bastante sobre la relación entre los barberos. Nos dimos cuenta que durante los cortes ellos hablan entre sí, se cuentan chistes, molestan y se ríen; incluso a veces involucrando al cliente de manera amistosa. También vimos que los barberos y los clientes comparten temas de interés mutuo, como la músia. Por ejemplo, el barbero y el cliente que aparecen en la foto de la derecha estaban viendo fotos sobre una visita al Estéreo Picnic. Adicionalmente, pudimos observar como algunos barberos se mueven al son de la música que suena.
Indagación Inmersiva
Usamos la indagación inmersiva para detallar las interacciones entre los miembros de la comunidad y así entendimos que hay gustos que los clientes comparten que no se exteriorizan muchas veces y se pierden las oportunidades de generar nuevas interacciones entre ellos. Por otro lado, vimos que hay una parte de la comunidad que sí está presente y se sabe que existe, sin embargo, no es tenida en cuenta en la experiencia y la infraestructura del lugar, que es precisamente de lo que se encargan los dueños de la barbería. Miembros que hacen parte de esta parte de la comunidad son las mujeres que vienen a acompañar a los hombres. Imagen 7: Rituales durante el corte
Descubrimientos La comunidad cuenta con hábitos, tradiciones y rituales tales como: Procesos estéticos rigurosos que hacen parte del ritual de cuidado de la barba. Al final de un día típico suelen jugar futbolito y apostar las onces o cerveza. Los clientes suelen tener un barbero de confianza con el cual inician una relación de amistad profunda. Estas son algunas de las anécdotas que recibimos:
¤¤ Michael y Andrés, dos barberos, contaron que a veces apuestan el corte con los clientes si les ganan en el futbolito. Lo hacen sabiendo que van a ganar, pues todas la noches, luego acabar su jornada, juegan con los otros empleados.
¤¤ Joan, uno de los barberos, contó que compró un
carro cuyos rines no le gustaban, pues eran naranjas. Así que en una de sus conversaciones durante un corte, uno de sus clientes le ofreció su taller para que los cambiara sin ningún costo a cambio del corte.
¤¤ David, uno de los clientes, contó que cuando se
encontraba desempleado, Andrés, su barbero de confianza, le dio ánimos y un nuevo corte de cabello para que tuviera éxito en su próxima entrevista de trabajo.
Normas explícitas:
No se contratan mujeres barberas. Ellas solo pueden ser manicuristas, bartenders o tener un cargo administrativo. Todos los hombres son barberos u ocupan cargos administrativos. “Todo tipo de público es bienvenido.” - Andrés Nieto
Normas implícitas:
Las mujeres pueden entrar, pero no recibir ningún servicio aparte del que ofrece el bar. No se contratan hombres barberos que no encajan con el estilo de la barbería. (poner fotos barberos) Germán, uno de los barberos, nos contó que no contratarían un hombre afeminado para el cargo de barbero. El ambiente y la filosofía del lugar le apunta a un nicho de hombres específico. No hay competencia por los clientes, se respeta la relación ya establecida entre cada barbero y su cliente. Imagen 8: Mirada a la mujer en los años 40s y 50s
Conclusión
De acuerdo a la investigación que realizamos para llegar al problema de investigación y a sus preguntas subyacentes, nuestros primeros acercamientos a indican que es muy probable que el papel de manejo y gerencia que los tres miembros claves deben asumir con respecto a BarberMan impide, en varios niveles, como el personal y el laboral, que vean el potencial de interacción entre sus clientes. Así mismo, no perciben el aspecto positivo que el autodenominarse una comunidad implicaría, y por este motivo no están tomando en cuenta una gran parte de la experiencia y un sector de la comunidad que existe pero no es reconocido. Esto se puede deber a que el estar siempre preocupados por la sostenibilidad y clientela de su negocio, consideran que el darles la connotación de comunidad implicaría cerrarlo a un público definido, algo que les significaría una pérdida económica.
Preguntas Futuras
¤¤ ¿Hay alguna razón de fondo detrás del hecho que los dueños no quieran autodenominarse como una comunidad?
¤¤ ¿Qué experiencias han tenido los dueños en otras
comunidades que los hayan conllevado a percibir este concepto como excluyente?
¤¤ ¿Por qué creen que formar una comunidad necesariamente cierra el mercado?
¤¤ ¿Cómo puede cambiar esa parte de la experiencia que no es
tomada en cuenta por los dueños al no percibir el todo como una comunidad? Imagen 9: Concentración para la satisfacción del cliente
Marcos de análisis La etapa de interpretación comenzó con la realización de un diagrama de afinidades donde se organizó toda la información encontrada en la etapa de DESCUBRIR en nueve categorías:
1. Cura-confesionario
2. Opiniones sobre Andrés
3. Mujeres acompañantes
4. Interacciones entre el equipo
5. Efecto de la barba en la personalidad
6. Estilo y cultura
7. Profesionalidad de la barba
8. Interacción cliente-barbero
9. Experiencias pasadas
Esto se hizo con el objetivo de identificar características entre todos los miembros de la comunidad y así determinar perfiles, intuiciones, descubrimientos, patrones, razones y finalmente hallazgos relacionados con nuestro problema de investigación.
Imagen 10: Diagrama de afinidades
Perfiles Barber Man Andrés, el Papa
Andrea, la ujier
Freisar, el Dios
Germán, el monje sabio
Michael, el excomulgado
Alvaro, el introspectivo
Yesenia, la pastora
Sebastián, el arlequin
Johan, el arlequin
Andrés, el cristiano no consagrado
?
Afinidades Clientes Más interacción
Rafael barba por ¤ Tiene temporadas
Modelos a seguir
¤ Puede arreglarse con cualquier barbero
Los Pasajeros Les da igual quien los atienda. Solo van a la barbería por mera necesidad.
Saúl va por cambios ¤ Solo de look extremos
Es plan papá e hijo No piden bebidas alcoholicas Antes de irse paran a comer perro caliente en el bar
Jose ¤ Papá e hijo ¤ Pidió tinto ¤ Lo atiende Johan Vladimir ¤ Papá e hijo ¤ Estilo más elegante ¤ Los atiende Sebastián ¤ Pidió aromatica William ¤ Plan familiar ¤ Pidió limonada ¤ Los atiende Andrés
Juan Pablo ¤ Amigo de Andrés considera gurú de ¤ Se la barba ¤ Tiene una barba muy poblada y muy arreglada
Jesús
¤ Muy arreglado ¤ Lo atiene Johan ¤ Habla mucho con su
Andrés ¤ Aprendió a tener ¤
barbero
barba con su barbero, Germán Le encanta el rock, su estilo personal es afine al de la barberia
Roger ¤ Su trabajo le exige un look de pelo corto y arreglado
¤ Lo atiende Alvaro
Los Barber-Man Todos tienen estilo rockero, les gusta mucho el género Todos tienen experiencias cátarticas Se consideran muy arreglados
resto del año va a ¤ El cualquier barbería
Estefan Le gusta el
¤ ambiente vintage y la musica Puede arreglarse
¤ con cualquier barbero
David ¤ Estilo relajado ¤ Barba despoblada ¤ Lo atiende Andrés Nicolás ¤ No se siente identificado
Andrés ¤ Despreocupado ¤ Hermano Nicolás ¤ Se deja la barba
con el lugar
por temporadas
¤ No tiene barba ¤ Lo atiende Johan
Menos interacción
1 año
6 meses
2 meses
1 mes
Los introvertidos La barba de ellos no es poblada El cliente prefiere no hablar con el barbero
15 días
1 semana
Imagen 11: Matriz de perfiles
Las entrevistas y la observación realizadas en la primera etapa resultaron en la caracterización de los distintos clientes de BarberMan en 4 perfiles específicos según dos variables: la frecuencia con la que asisten a la barbería y su interacción con los barberos. Dichos perfiles son: los pasajeros, aquellos que no tienen un barbero favorito y solo van a la barbería por necesidad; los modelos a seguir, aquellos padres que no consumen bebidas alcohólicas y que terminan interactuando más con el bar porque van con sus hijos, quienes suelen antojarse de las comidas y las bebidas; los BarberMan, clientes cuyo estilo personal va muy afín con la estética del lugar y para quienes el cuidado personal es algo muy importante; y los introvertidos, quienes prefieren no hablar con el barbero y que no suelen tener una gran barba.
Imagen 12: Radar de actores de relaciones laborales
Imagen 13: Radar de actores de relaciones personales
Estos radares fueron importantes para entender las relaciones del dueño con los diferentes miembros de la comunidad, acercándonos a nuestro problema de investigación. Con el radar de actores de relaciones raborales pudimos ver como Andrés, el dueño, logra mantener una misma distancia con cada uno de los barberos, quienes al tener sus propios clientes los impulsa a una competencia sana.
Con el radar de actores de relaciones personales notamos que entre Andrés, el dueño, y los clientes existe una gran distancia a nivel personal, a diferencia de lo que se puede percibir con sus barberos.
1
2
Tiempo Libre
Llegada
Los trabajadores de BarberMan llegan al estacionamiento
1
Barberos como Sebastián, Andrés, Michael Entran a y Johan se fuman BarberMan un cigarrillo antes de entrar
2
3
Mientras empiezan a llegar los clientes, los barberos hacen uso de los espacios de entretenimiento 4 Play/Dados/Futbolito Parchan/Duermen
3
Trabajo
Empiezan a llegar los clientes
5
4
5
Descanso
Cierre
Vuelven Se hace el Los trabajadores al trabajo cierre de la se toman un barbería tiempo para sentarse y almorzar 6
7
8
Los barberos y el dueño se reúnen a jugar futbolito 9
A veces salen a rumbear, tomar, jugar paintball y otras actividades 10 Opcional
+ Sentido de equipo
Barberos Andrés -Sentido de equipo + Satisfacción
Barberos - Satisfacción
Imagen 14: Diagrama de experiencia barberos y Andrés
Con este diagrama de experiencia se analizaron los puntos de contacto importantes durante un día en Barber Man. A partir de las variables: + Satisfacción vs - Satisfacción y + Sentido de equipo vs - Sentido de equipo, se estudiaron los comportamientos de los barberos comparándolos con los de Andrés, el dueño.
El barbero le retira la capa y termina de limpiarle el pelo sobrante al cliente
Se despiden de manera amigable, informal y relajada
El barbero le da el cliente un papel que dice el procedimiento y el precio
Cuando el cliente llega a pagar, Yesenia le pregunta cómo le fue
El cliente se despide y se va del lugar
25
26
27
Le seca el pelo con una toalla El cliente pone su cabeza en el lava cabezas y es enjuagado Vuelve a aplicarle agua en el cabello y usa las tijeras
}
Retira el cabello sobrante con una amiga brocha
Entablan una conversación
El barbero le aplica agua con una botella Jack Daniels y lo peina
14
Andrés está pendiente del cliente
El barbero llama a su cliente para iniciar el servicio
Andrés y el barbero hablan
El cliente se pone en contacto con el barbero
El cliente llega y habla con Andrés Nieto
Andrea le toma la orden de qué va a tomar
El barbero recibe al cliente
El cliente procede a esperar
Andrea le lleva la orden
El cliente deja la chaqueta en el perchero
El barbero le pone la capa
El barbero le pregunta cómo quiere su corte
}
Utiliza la máquina para cortarle el pelo
Le pasa una segunda máquina de afeitar para obtener un resultado más prolijo
}
La persona del aseo recoge el pelo sobrante del piso
24
Con un cepillo y secador el barbero peina al cliente
23 13 9
Retoques Corte (Hablan) Preparación
22 21 20 19 18 16
17 15 12 11 8
10 7 6 4
5 3 2 1
Despedida
Servicio Espera Bienvenida
+ interacción
- interacción
Clientes
+ aburrimiento
Acompañantes
- aburrimiento
Imagen 15: Diagrama de experiencia clientes y acompañantes
A partir de la categría 3 Trabajo se realizó este diagrama de experiencia analizando el recorrido de los clientes con sus respectivos acompañantes. De acuerdo con las variables: + Interacción vs -Interacción y + Aburrimiento vs - Aburrimiento, se compararon los comportamientos de los clientes y los acompañantes desde la bienvenida hasta la despedida.
Bienvenida
Espera
Serivicio
15
Preparación
16
Utiliza la máquina para cortarle el pelo
Retira el cabello sobrante con una amiga brocha
Corte (Hablan) 17 Le pasa una segunda máquina de afeitar para obtener un resultado más prolijo
18
19
Vuelve a aplicarle agua en el cabello y usa las tijeras
El cliente pone su cabeza en el lava cabezas y es enjuagado
20 Le seca el pelo con una toalla
+ interacción
Clientes
- interacción - relajación
Clientes
+ relajación
+ sentido comunidad
Clientes
- sentido comunidad
Imagen 16: Diagrama de experiencia clientes durante el corte
De acuerdo con la categoría de servicio vista en el diagrama anterior, se hizo una ampliación en el subgrupo de corte. Con este diagrama de experiencia se observó los distintos sentimientos de un cliente en la etapa de corte con base en las variables: +Interacción vs - Interacción, +Relajación vs - Relajación y +Sentido de comunidad y -Sentido de comunidad.
Hallazgos
¿Por qué los dueños de la barbería no quieren autodenominarse como una comunidad, a pesar de que el resto de sus miembros y todas sus características aseguran que lo son?
¿Cuál es la definición de comunidad para los dueños?
¿Hay alguna razón detrás del hecho de que los dueños no quieran autodenominarse comunidad?
¿Cómo definen los dueños a la barbería si dicen que no es una comunidad?
¿Qué experiencias ha tenido el dueño en otras comunidades que lo haya conllevado a percibir este concepto como excluyente?
Heridas del Pasado
¿Cual es el papel de los dueños dentro de la comunidad?
¿Por qué creen que formar una comunidad necesariamente cierra el mercado?
¿Qué repercusiones tiene la percepción de los dueños en el resto de la comunidad?
¿Cómo puede cambiar esa parte de la experiencia que no es tomada en cuenta por los dueños, al no percibir el todo como una comunidad?
Soy Mi Propia Competencia
Los Incomprendidos Lo Que Pasa en el Corte Se Queda en el Corte El Excomulgado Bromance
¿Por qué los demás miembros se consideran y actúan como una comunidad?
Problema de Investigación
Preguntas de Investigación
Hoy Por Ti, Mañana Por Mi Macho Pecho Peludo Preguntas Adicionales
Hallazgos
Heridas del pasado
Reafirmación (social-informal)
Enfocándonos en la categoría de experiencias pasadas, llegamos a una intuición: En el pasado, Andrés pudo haber sufrido una experiencia poco placentera con respecto a sus empleados o clientes, por lo cual actualmente no está abierto a tratar su negocio como una comunidad. A partir de una entrevista con Andrés confirmamos que la intuición era cierta.
De acuerdo a las preguntas futuras que se habían planteado en la etapa de descubrir:
¤ ¤
¿Hay alguna razón detrás del hecho de que los dueños no quieran autodenominarse comunidad? ¿Qué experiencias ha tenido el dueño en otras comunidades que lo haya conllevado a percibir este concepto como excluyente?
Patrón: Andrés se dedicó a buscar hombres jóvenes y entrenarlos para la profesión de barberos, y así darle inicio a su negocio. Después de un tiempo, estos abandonaron BarberMan para abrir sus propias barberías, llevándose a sus clientes consigo. Intención: Entrenar personal para una profesión que se había perdido en Bogotá y así emprender un negocio juntos. Motivo: “Crear” barberos jóvenes que se sintieran motivados a retomar el concepto de barbería clásica y que estuvieran dispuestos a aprender del oficio, con la idea de crecer juntos.
Evidencia "Los inicios de BarberMan fueron muy lindos, teníamos clientes a montones y aunque salíamos a las 11 o 12 de la noche, salíamos felices a celebrar que el negocio iba bien" Yesenia “Tocó contratar peluqueros que tuvieran más afinidad con los hombres y con el servicio de los hombres, y también que estuvieran dispuestos a aprender algo nuevo. “Las primeras barberías después de barber man fueron literal de los primeros 10 barberos. “Cuando se le da la oportunidad de ser parte de algo, lo que quiere es mirar cómo copiar, se llena de envidia y quiere ir siempre en contra de la organización” - Andrés
Descubrimiento: Los primeros barberos que Andrés contrató terminaron yéndose para abrir sus propias barberías, llevándose a los primeros clientes con ellos, algo que él no esperaba. Antes de que esto sucediera, la relación dentro de la barbería era distintas, pues la alegría de tener sus primeros clientes, y la expectativa de crecer y progresar cada vez más, hacía que los barberos, Andrés y Yesenia celebrarán cada éxito como una familia. Con base en este descubrimiento iniciamos con el proceso de creación de un hallazgo
Hallazgo Que Andrés tuviera que “crear” a sus barberos, es decir, entrenarlos y darles todas las herramientas y conocimientos para convertirlos en profesionales, hizo que entre ellos naciera un lazo familiar. Debido a esto, que los barberos decidieran irse a emprender por su cuenta causo que él se sintiera “traicionado”, por lo que actualmente no está dispuesto a denominar su negocio como una comunidad.
Bromance Ritual (Social-formal)
De acuerdo a la pregunta que se planeó en la etapa de descubrir: ¿Por qué los demás miembros se consideran y actúan como una comunidad? Se hizo un diagrama de experiencia general, en el que la experiencia de los barberos, específicamente a la hora de cierre, nos reveló que estos suelen jugar futbolito juntos después de su jornada laboral.
Imagen 17: Futbolito de noche
Con base en este descubrimiento iniciamos con el proceso de creación de un hallazgo: Patrón: al finalizar la jornada de trabajo, los barberos y Andrés suelen reunirse a jugar futbolito y parchar un rato. Intención: relajarse y entretenerse después de una larga jornada de trabajo Motivo: eliminar las tensiones que se puedan llegar a generar durante la jornada laboral, desdibujar las barreras creadas por el estatus de jefe-empleado y reforzar los lazos de amistad que existen entre los miembros de la comunidad.
Hallazgo: Al finalizar la jornada, los barberos y Andrés se reúnen a jugar futbolito y a pasar un rato juntos. El juego es una excusa perfecta para desdibujar la barrera invisible entre Andrés y los barberos por el estatus de jefe-empleado que existe entre ellos, así como para eliminar tensiones laborales y fortalecer sus lazos de amistad.
Los incomprendidos Social-formal (Reafirmación)
Preguntas futuras ¿Cómo puede cambiar esa parte de la experiencia que no es tomada en cuenta por los dueños, al no percibir el todo como una comunidad? Se realizó un diagrama de experiencia, se graficó todo el recorrido físico y emocional de los barberos y los clientes, así como el recorrido emocional de los acompañantes de estos últimos, lo que nos reveló que estos, resultan ser todos mujeres, suelen aburrirse durante la mayor parte de la experiencia en la barbería.
Con base en este descubrimiento iniciamos con el proceso de creación de un hallazgo: Patrón: Los acompañantes, que resultan ser mujeres, siempre están mirando el celular mientras esperan al cliente, buscando una forma de entretenimiento que BarberMan no les ofrece. Intención: Quemar tiempo Motivo: No encuentran un espacio que sea de su interés, sienten que los servicios están dirigidos solo hacia lo clientes y/o los consideran como entretenimiento masculino.
Hallazgo: Los acompañantes siempre están en el celular mientras esperan, pues buscan quemar tiempo. Esto lo hacen ya que no encuentran ninguna actividad ni servicio que les llame la atención, sienten que estos son exclusivos para los clientes o consideran que el uso de estos puntos de interacción está pensados para el hombre. Evidencia: “Cuando vengo me aburro porque esto es solo para hombres, entonces no puedo hacerme nada yo. No uso el futbolito, me parece un juego de hombres” - Camila
El excomulgado Hábito personal formal
Siguiendo lo misma pregunta base, y tomando en cuenta la caracterización y personalidad de Michael (el excomulgado) planteada en la etapa de descubrir, nos dimos cuenta de que la interacción de este con sus clientes no era la misma que la que tenían los otros barberos con sus respectivos clientes.
Patrón: El excomulgado (Michael) tuvo malas experiencias en el pasado con los clientes de otras barberías en las que trabajó, pues al intentar tener una conversación profunda con ellos, estos se sentían entrevistados y se molestaban. Debido a esto, actualmente el excomulgado no tiene una relación tan íntima sus clientes. Intensión: No entrometerse en la vida personal de los clientes para no incomodarlos. Motivo: Las malas experiencias lo han condicionado a pensar que buscar una relación más cercana con sus clientes puede resultar en conflictos o malentendidos.
Hallazgo: La poca interacción que Michael tiene con sus clientes se debe al hecho de que las malas experiencias que ha tenido con los clientes en el pasado lo han condicionado a pensar que buscar conversaciones más íntimas con sus clientes puede resultar en conflictos o malentendidos. Evidencia: “Me da pena preguntarles sobre su vida personal. Tuve malas experiencias en mi anterior negocio cuando conversaba muy a fondo con mis clientes, se sentían entrevistados.” - Michael
Macho Pecho Peludo Social-formal: Ritual
Patrón: Varios clientes se dejan la barba porque consideran que esta los hace ver mayores, y que cuando la tienen son más respetados y tenidos en cuenta por otras personas. Intención: Verse mayores y tener más presencia. Motivos: Aumentar su confianza y seguridad en sí mismos.
Continuando con la pregunta anterior, y retomando el diagrama de afinidades, la investigación recolectada en la parte denominada “personalidad de las barbas” nos reveló que existe un motivo común detrás de muchos de los hombres que deciden dejarse la barba, y que tiene que ver con la forma en la que se perciben a ellos mismo, así como la forma en la que otros lo hacen.
Hallazgo: Varios clientes consideran que la barba los hace ver mayores, y que cuando la tienen son más respetados y tenidos en cuenta por otras personas, lo que los hace sentirse confiados y seguros de sí mismos.
Hoy por ti, mañana por mí Hábito personal formal
Continuando con la misma pregunta base, la investigación recolectada en la parte del diagrama de afinidades denominado “interacciones cliente-barbero" indicó que algunos de los barberos y sus respectivos clientes suelen tener interacciones que van más allá de los servicios que presta la barbería.
Patrón: Entre barbero y barbero, y barbero-cliente (frecuente) se intercambian servicios o favores que no son necesariamente remunerados con dinero. Intención: crear lazos amigables fortalecidas por la amabilidad y la disposición. Motivo: generar relaciones de confianza que puedan traer beneficios mutuos a futuro.
Hallazgo: Diferentes miembros de la comunidad intercambian favores o servicios que no son necesariamente remunerados con dinero para crear relaciones de amistad fortalecidas por la amabilidad y la disposición, pues estas generan confianza de la cual se pueden obtener beneficios mutuos en un futuro. Evidencia: “Yo tengo un carro, estaba hablando con un cliente y le dije: me compré tal carro, pero no me gustaron los rines porque estaban pintados de naranja, y me dijo: parce, yo tengo un taller, yo le regalo la pintada de los rines” -Johan
Lo que pasa en el corte, se queda en el corte Ritual social formal
De acuerdo con la pregunta anterior, hicimos un radar de actores que tuviera por centro a Andrés Nieto (el dueño) para analizar las relaciones personales que este tiene con sus empleados y clientes, y así poder entender la profundidad de estas. Este diagrama nos hizo posible identificar que la poca interacción de Andrés con sus clientes es realmente el iniciador de las interacciones entre los barberos y los clientes, pues deja el camino libre para que esto suceda.
Patrón: Todos los barberos consideran que tienen un papel de cura y que su silla se convierte en un confesionario para los clientes frecuentes, pues entre ellos existe una confianza creada por la constancia con la que se ven. Intención: Generar confianza y comodidad entre ellos y sus clientes. Motivo: Ambos saben que la conversación no va a salir de la barbería, por lo que sienten la libertad de tener una charla muy personal e íntima bajo un ambiente seguro.
Hallazgo: Los barberos se consideran curas, pues ellos y los clientes frecuentes se sienten en un ambiente seguro en donde pueden tener una conversación personal e íntima con la certeza de que va a ser privada, convirtiendo la silla de corte en un confesionario. Evidencia: Muchos vienen por el hecho de sentirse bien y relajarse. despejarse con uno… uno se vuelve el psicólogo del cliente y viceversa. Uno se desprende de muchas cosas que se quedan en el momento” -Sebastián
Soy mi propia competencia Social-informal: Reafirmaciones
¿Cuál es el papel de los dueños dentro de la comunidad? ¿Por qué creen que formar una comunidad necesariamente cierra el mercado? Hicimos un radar de actores que tuviera por centro a Andrés (el dueño) para analizar las relaciones laborales que este tiene con sus empleados y clientes, y así poder entender cuál es su papel dentro de la comunidad. Observamos que la cercanía de Andrés con sus barberos sirve de motor para ellos, los motiva a progresar personal y laboralmente, mediante una competencia sana (generada además por su sistema de pago por comisión) en la que prima ante todo el respeto.
Patrón: Todos los barberos respetan sus respectivos clientes y no se pelean por los nuevos Intención: Mantener un ambiente ameno, con buenas relaciones entre los ellos y sus propios clientes Motivo: Al tener clientes constantes, los barberos se demuestran a sí mismos sus capacidades laborales y personales, manteniendo una competencia sana con ellos mismos. Esta los ayuda a superarse a nivel personal y laboral.
Hallazgo: Todos los barberos tienen su propia clientela y respetan la de los otros para tener un ambiente laboral sano que los incite a competir contra ellos mismos y demostrar sus habilidades tanto laborales como humanas. Evidencia: “Mi competencia la hago conmigo mismo, no con mis compañeros, de cada uno he aprendido mucho” - Álvaro
Conclusiones
¤¤ Es necesario indagar sobre las primeras tres preguntas de investigación y los nuevos descubrimientos.
¤¤ La interpretación se concentró más que todo en aquellos que
si se consideran comunidad, gracias a lo que comprendimos el valor y papel clave de sus interacciones en la comunidad.
¤¤ Es relevante construir el perfil de Freysar Zanabria por medio de los testimonios de integrantes de la comunidad que lo conozcan.
Imagen 18: Valor en la relación cliente-barbero
Imagen 19: Aburrimiento acompañantes
Preguntas Futuras
¤¤ ¿Si obersvamos que la mayoría de acompañantes se aburren y así lo confirman, por qué van?
¤¤ ¿Cuáles son los beneficios de que los dueños no quieran llamarse comunidad?
¤¤ ¿Qué es más relevante, los beneficios o las repercusiones que tiene en este momento la comunidad por no ser denominada como tal?
¤¤ ¿Cuál es el papel de Freysar Zanabria (socio) en la comunidad?