LES AVIS SUR LA TOILE :
ILS SONT SIMPLES À GÉRER Les avis sont une mine d’or pour vous mais aussi pour vos patients. Ils vous permettent de voir les points à améliorer mais aussi d’attirer vers vous de nouveaux patients. Eux s’en servent pour choisir le professionnel de santé chez qui ils veulent se rendre et pour mieux comprendre la façon dont ils vont être pris en charge. Autant savoir gérer les commentaires avec efficacité.
A
u niveau des professions médicales, les avis sont importants car ils contribuent à mieux vous référencer et à vous trouver sur Internet. Les futurs patients posent ainsi cette simple question « Connaissez-vous un bon dentiste à... » avant de préciser la ville où ils souhaitent se rendre. Il est donc essentiel que vos patients actuels soient satisfaits de vos services afin d’actionner le « bouche-à-oreille » virtuel. En effet, à titre de comparaison, en matière d’e-commerce, il faut savoir que 88% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de passer un achat. Cette façon de faire n’est pas plus différente pour votre secteur d’activités. LA RÈGLE GÉNÉRALE : TOUJOURS RÉPONDRE AUX AVIS Positifs ou négatifs, il convient de toujours répondre à ces avis. Il ne faut pas hésiter, si vous êtes très actif sur les réseaux et suivi par une belle communauté, à demander spontanément qu’on vous laisse des avis. Demandez à vos patients quand ils ont atteint dix séances, par exemple, de vous laisser une appréciation et expliquez-leur comment et où le faire. Souvent, par
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paresse ou par peur, les patients ne le font pas et seront ravis qu’on leur demande. Cela permettra aussi, au cas où vous auriez déjà été victime de mauvais commentaires, de les reléguer au second plan et de les pousser bien loin sur vos pages. LES AVIS POSITIFS : TOUJOURS CHOUETTE À RECEVOIR Les avis positifs sont les plus satisfaisants et ce sont ceux qui demandent le moins de gestion. Gérer un client satisfait est plus facile que gérer un client insatisfait. Cela montrera que vous êtes sensible à la façon dont on perçoit votre travail. Comment les gérer ? Deux actions à répéter automatiquement : liker l’avis et/ou répondre à cet avis et commentaire en remerciant le patient d’avoir laissé ce message, et en ajoutant que vous êtes content de le savoir satisfait. LES AVIS NÉGATIFS : PAS SI COMPLIQUÉ À GÉRER L’avis négatif est plus difficilement gérable lorsque le patient a rédigé son commentaire sur le coup de l’énervement. Il faut alors faire preuve d’une
grande prudence et d’une grande souplesse pour lui répondre. Bonne nouvelle : Facebook permet de rendre invisibles les commentaires désagréables. Comment ? Allez sur la publication, cliquez sur le commentaire, faites apparaître les « ... » et cliquez sur « masquer le commentaire ». Cette manipulation va rendre invisible cet avis aux yeux de toute votre communauté mais pas du patient contrarié qui continuera à le voir. Cette technique est très efficace : la personne ne se rendra pas compte de la suppression de son commentaire et ne risque donc pas de s’énerver davantage et d’ajouter d’autres commentaires désagréables. LA MARCHE À SUIVRE SUR GOOGLE - Aller sur l’avis ;
- Répondre à l’avis de façon courtoise et inviter son auteur à poursuivre la conversation en privé en vous référant, par exemple, au secret médical. Si l’avis n’est vraiment pas correct, signalez-le et invitez vos proches à le faire. Facebook et Google sont plus sensibles aux signalements multiples.
