Desarrollo Empresarial by Desarrollo Empresarial

Revista Mensual

Diciembre 2012

Año XV

Núm. 166

Estrategias para lograr

clientes fieles Escanea este código, te llevará a la versión en línea.

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Editorial Estrategias para lograr clientes fieles Lograr cautivar clientes fieles en una empresa no es una tarea fácil, cada vez es difícil de conseguirlo ante la gran competencia que hay en la actualidad. En esta edición, la revista Desarrollo Empresarial aborda en la entrevista un tema muy interesante e importante para la empresa como son las estrategias para lograr clientes fieles. Hoy, una cartera de clientes leales es uno de los activos más valiosos para la empresa, por eso nos hemos dado a la tarea de investigar y darles conocer algunas sugerencias que podemos implementar en nuestros negocios. En la entrevista realizada a Arturo Villegas González, reconocido conferencista y experto en temas de negocios , nos recomienda estrategias que podemos usar para lograr que nuestros clientes sean leales, como el utilizar esta importante herramienta que es el internet para enviar correos a los clientes con temas interesantes de manera periódica, pero sin saturar su bandeja de entrada. El Lic. Abraham Trujillo nos habla de la importancia de la relación que debe de existir con nuestros clientes. La atención personalizada es uno de los grandes beneficios ya que nos permite conocer las necesidades de nuestro clientes; eso nos ayudará a emprender estrategias y planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes. Empresario y socios reciban un cordial y afectuoso saludo por la confianza y apoyo que nos han brindado. Para Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. es un placer servirles y deseamos que este año que termina hayan logrado todos sus sueños y que el 2013 que inicia sea de gran éxito.

LIC. ROSARIO ARANDA SALAS Vocal del Comité Técnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Diciembre de 2012

Contenido

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Reflexiones al finalizar el año

Seminario de Negocios Black 2012

A la cima en tacones

24 28 30 Calle Arturo Shields Cárdenas S/N

Empresarios campechanos apuestan por BYOD

La importancia de la relación con los clientes El agua del río Relación del marketing y el comportamiento del consumidor La burra no nació arisca…

ENTORNO EMPRESARIAL

Empresarios campechanos apuestan por BYOD Por Alejandro Cervera Torres

BYOD es el acrónimo en inglés del término “trae tu propio dispositivo” (Bring Your Own Device), una tendencia mundial que llegó para quedarse, tal como las redes sociales y el cómputo en la nube. BYOD es una política de negocio que permite a los empleados traer dispositivos móviles propios (como teléfonos inteligentes, tablets e inclusive laptops) al trabajo y usar dichos aparatos para acceder recursos privilegiados de la empresa, tales como correos electrónicos, archivos en servidores y bases de datos -tradicionalmente almacenados en redes privadas virtuales (VPN’s)-, así como aplicaciones (software) y demás datos de la organización.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 5

ENTORNO EMPRESARIAL

¿Qué beneficios trae el implementar una política BYOD en mi empresa/ organización?

Transfieres los costos del hardware (equipos), voz, servicios de datos y otros gastos asociados a los empleados (incluyendo tal vez no solo los costos de adquisición, sino del mantenimiento y actualización). Esta transferencia de costos puede ser total o parcial (subsidiar parte del costo del equipo y/o servicios de datos). De una manera o de otra, representa un ahorro importante para la empresa. Este cambio de paradigma brinda una satisfacción a los empleados, ya que tendrán la opción de traer al trabajo sus propios equipos (que en la mayoría de los casos ya usan o tienen). Si invirtieron en dichos equipos es porque les gustan (quien usa algo que le gusta trabaja mejor), y naturalmente cuidarán más un equipo propio que uno ajeno. En muchos casos, los empleados tienen mejores laptops, teléfonos y tabletas que aquellos que les proporcionaría la empresa, lo cual implica que la empresa estaría beneficiada con el rendimiento, características y bajo costo de mantenimiento de equipos de última generación. Además, los empleados suelen cambiar/actualizar su teléfono y laptop en ciclos mucho más breves (una vez cada 12 o 18 meses) a los que suelen tener las empresas (3 a 4 años).

¿Cuáles son los riesgos o desventajas de implementar una política BYOD?

Como probablemente se lo imagina, el riesgo principal radica en el manejo, flujo, confidencialidad y seguridad de la información. Si existe una política BYOD en su organización, el empleado tendrá acceso, almacenará y usará información valiosa de la empresa en sus propios dispositivos. Como lo he comentado en columnas anteriores, existen numerosas leyes y regulaciones -en México y el mundo- que obligan a brindar confidencialidad y seguridad de la información 6

y a proteger datos personales. También existe el riesgo de que el empleado pueda instalar en sus equipos programas de dudosa procedencia o realice descargas ilegales, lo cual representa un riesgo importante, tanto en el plano legal y como en el de seguridad informática. En el mejor de los casos, los equipos personales pueden traer un cúmulo de aplicaciones distractoras para el trabajo (música, videojuegos, chats, redes sociales, etc.) Algunos empleados traerán computadoras con Windows, otras con OS X, y algunos intrépidos usarán Linux u otros sistemas operativos de código abierto como Ubuntu o ReactOS. También habrá quienes prefieran software libre como Open Office o aplicaciones en la nube como Google Docs. Tratándose de smartphones y tablets los reyes son iOS y Android, pero Windows tiene ya sólidas estrategias para recuperar terreno en este mercado. ¿Se imagina lidiar con el reto multi-plataforma? Sin duda, existirán empleados que no puedan (o no quieran) darse el lujo de comprarse un equipo de última generación para usarlo con fines laborales. Entonces la empresa no solo enfrentará un reto multi-plataforma, sino también una amplia gama de equipos con diferentes capacidades y características. Hacer que equipos, sistemas operativos y aplicaciones diferentes funcionen en conjunto puede ser complicado y costoso. Aunque los riesgos parecen mayores en número y más alarmantes que las ventajas, no desestime el evaluar la implementación de “BYOD” en su empresa u organización. Los beneficios (ahorros, tecnología de punta y ambiente laboral) pueden ser suficientes para enfrentar los riesgos inherentes de esta plataforma. A fin de cuentas, todo cambio en el entorno laboral y de tecnologías de información debe de ir de la mano con una adecuada instrumentación de políticas internas claras que mitiguen los riesgos y controlen el acceso a los recursos de la empresa.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles

ENTORNO EMPRESARIAL

Reflexiones al finalizar el año Por: Dr. Francisco G. Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab. Mérida, Yucatán. Noviembre de 2012

Ya estamos cerca de finalizar el año, el cual ha sido de cambios y promesas. Un año de fracasos, pero también de esperanza y oportunidades, ya que de todo lo que nos sucede, por muy malo que parezca, puede obtenerse un bien mayor. Una enfermedad, un tropiezo o la pérdida de un ser querido siempre son motivo de tristeza y en ocasiones de desesperación, pero son cosas que de una u otra manera habrían de suceder o era muy probable que sucedieran. Puede haber dolor, pero somos nosotros quienes a veces no estamos preparados para enfrentar los acontecimientos.

a vida está compuesta de diversos sucesos que, cuando están puestos en su lugar, nos ayudan a entender lo que pasa y ser mejores seres humanos. Piense por ejemplo en un barco. La hélice, el motor, los vidrios, el timón y todas esas partes por sí solas se hundirían. Sin embargo, si se colocan en su lugar hacen que el barco flote y lleve a la gente a cualquier parte. Hasta hace cerca de 130 años se pensaba que nada que fuera más pesado que el aire podría volar, argumento que tiene lógica. Los motores de un avión por sí solos no se elevan…el fuselaje tampoco… pero si se pone todo en su sitio, esas partes conforman una magnífica aeronave que en cuestión de horas le llevará de DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 7

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ENTORNO EMPRESARIAL

un país a otro. Todo tiene un por qué en la vida y solo lo vamos a descubrir cuando estemos listos para ello, para lo cual debemos ubicar todo lo que nos rodea en su lugar exacto. La vida, podríamos decir, es una constante oportunidad de descubrimiento, lo cual no la exime del dolor humano ni de la esperanza de resolver los problemas y buscar la felicidad. Y para ello lo primero es aceptarnos como somos, reconocer lo que podemos cambiar y lo que no. Si no nos aceptamos a nosotros mismos entonces viviremos infelices, siempre deseando tener las características físicas o los bienes de otras personas. En la búsqueda de imitar lo que hacen o tienen otros y no lograrlo, desaprovechamos nuestro propio potencial para ser mejores. ¡Qué le importa si su vecino tiene tres coches, una casa de tres pisos y viaja a Miami cada semana en primera clase por cuenta de la empresa en la que él trabaja! Eso no lo hace superior a Usted. Si él presume eso, entonces es probable que tenga la autoestima baja y que necesite contar estos logros para sentirse alguien en la vida. ¡Pobre amigo! Es el reflejo de una sociedad en la que los símbolos del éxito son los bienes materiales, las concesiones y privilegios, donde el que tiene más es visto como el mejor. No podemos caer en eso. Es mejor aceptarnos a nosotros mismos y agradecer a Dios lo que tenemos… lo que Él nos ha concedido, como la familia que tenemos, la oportunidad de un trabajo, la posibilidad de que nuestros hijos estudien, etc. Vivamos con lo que tenemos y hagamos lo posible para mejorar

nuestra calidad de vida en lugar de envidiar a los otros y esperar a que se nos den las cosas. Una persona auténtica es aquella cuyo actuar es congruente con lo que piensa, objetiva y que pone los pies sobre la tierra. No hacer esto es vivir en la ansiedad y preocupación de no haber logrado algo que otros tienen, aunque no lo necesitemos o que no nos competa.

Equilibrio en la vida

En Estados Unidos, por ejemplo, si uno debe salir del trabajo a las 5:00 pm, a esa hora hay que salir. Si regularmente hay que trabajar hasta después de esa hora, pues solamente hay una de dos: (1) la persona tiene demasiado trabajo, lo cual es un error de la empresa y hay que corregirlo, o (2) la persona no es la correcta para el trabajo, por lo que hay que capacitarla o sustituirla. Desafortunadamente es común ver en empresas mexicanas como la cultura es otra, ya que se da

el efecto contrario. Si uno debe salir a las 5:00 pero se queda hasta más tarde, hasta se le toma como más comprometido y gran colaborador. La misma empresa fomenta que no se logre el equilibrio personal. Dar a cada cosa o eventualidad el lugar que le corresponda nos permitirá lograr equilibrio en nuestra vida. Existen jerarquías que cuando se rompen, nos afectan y se transforman en errores caros aunque no siempre nos demos cuenta. Por ejemplo, cuando comencé mi vida laboral, salía de la casa a las 7:00 am y regresaba hasta las 10:00 pm. Como para muchos jóvenes, el objetivo era “comerse el mundo”. Sin embargo, fue hasta que me contrató una empresa estadounidense para trabajar en Lima, Perú, cuando me di cuenta de que había que organizar mi vida. El trabajo es importante, pero es más importante la familia. Así como hay tiempo para trabajar, debe haber

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ENTORNO EMPRESARIAL

tiempo para estar con la esposa, salir con los hijos, divertirse y tener un tiempo para uno mismo. Finalmente, si uno se queda en la oficina una hora, habrá trabajo qué hacer. Si se queda dos, habrá trabajo que hacer. Y si se queda tres horas, también habrá trabajo para realizar. Entonces lo mejor es organizarse, cortar donde se debe y continuar más tarde, atendiendo las necesidades humanas personales y profesionales.

¿Trabajar para vivir o vivir para trabajar?

Hay personas denominadas “trabajólicas” (workaholics) que viven para trabajar, no se divierten y no dedican tiempo para la familia ni para sí mismos, lo que no es llevar una vida normal. Puede ser que esa excesiva dedicación al trabajo se deba a una elevada necesidad de logro, un ego muy grande, un vicio del que uno no se da cuenta, o inclusive podría ser una especie de defensa o refugio para evadir algún temor. Los jefes no deberían fomentar que una

persona se dedique solamente al trabajo, puesto que si un trabajador tiene una vida integral y balanceada será una mejor persona, se sentirá mejor y será más productivo. No se trata de trabajar más así porque así, sino de trabajar inteligentemente.

Reconocer los talentos con los que contamos

Yo pienso que esta vida es una especie de prueba. Es como si uno naciera con un conjunto de fichas (talentos y características) para ver de qué manera las usamos durante nuestra existencia en este mundo. Algunos son ricos, otros tienen menos recursos económicos; unos tienen facilidad para los números mientras otros son mejores para usar la memoria y la crítica. Se nace en un país determinado, en el seno de una familia y con ciertas características. Lo interesante es de qué manera vamos a usar esos talentos y características para vivir adecuadamente y procurar un mundo mejor, o si lo haremos

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BREVES EMPRESARIALES

para destruir a los que tenemos alrededor. Esa respuesta está en la libertad del hombre, pero también en la responsabilidad de sus actos. Entonces, en lugar de quejarnos por lo que no tenemos, mejor es reconocer las fichas con las que contamos y usarlas adecuadamente, con lo que seremos más felices nosotros mismos. Estamos en un mundo que nos invita a la superficialidad. Necesitamos hacer un alto en el camino y reflexionar sobre lo que hemos realizado personal y profesionalmente, reconocer lo que nos ha faltado y ser mejores. La falta de reconocimiento de lo que hemos realizado puede hacer que llevemos insatisfacciones de un ambiente a otro, como llevar a la casa las frustraciones del trabajo o llevar a la oficina los problemas familiares o de otro tipo. Si no logramos el equilibrio en nuestras vidas, difícilmente seremos felices en lo que hacemos. Esto lleva una dosis de perdón, y a quien debemos perdonar en primer lugar es a nosotros mismos.

Para finalizar…

Estamos en un año de predicciones. Las visiones apocalípticas están de moda, especialmente porque se piensa que el mundo se va acabar el 21 de diciembre ya que el calendario maya termina en esa fecha y habrá

alineaciones de astros en el universo y esas cosas. Sin embargo, en esa fecha de diciembre solamente acabará el calendario y comenzará otro ciclo según los mayas, pero no hay un sentido apocalíptico en estos designios. Nadie sabe el día ni la hora en que el mundo se acabará realmente. Desafortunadamente, esto ha causado una especie de revuelo, por lo que se escuchan por allí todo tipo de profecías y crece una angustia colectiva. También se dijo que el mundo se acabaría en el año 2000 y no fue así. Que este nuevo año sea una oportunidad de reflexión sobre lo ya realizado, reconociendo los fracasos y valorando los aciertos. Es necesario revisar el pasado para consolidar el presente hacia un mejor futuro, por lo que hay que estar conscientes de que nadie es el protagonista de su vida más que uno mismo. Seguramente le desearán un año lleno de dicha y prosperidad, pero eso solo va a cumplirse en la medida en que Usted se decida a hacerlo, buscando el equilibrio entre su vida personal, familiar y laboral, así como usando los talentos y características con las que cuenta para colaborar en la construcción de un México mejor. ¡Le deseo una muy feliz Navidad y año nuevo lleno de oportunidades y logros concretos! ¡Éxito! DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 11

PROFECO

En 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y surgió Profeco como la institución encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. Seis años después, en 1982 la Profeco inicio sus trabajos en nuestro estado con la misión de Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Para ello trabaja bajo las siguientes líneas estratégicas institucionales: • Prevenir y corregir prácticas abusivas en las relaciones de consumo; • Fortalecer el poder de los consumidores brindándoles información y asesoría; • Desarrollar proveedores

•

en Campeche

conscientes e informados para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores; Incidir en la política regulatoria y mantener actualizado el marco jurídico que tenga impacto en las relaciones de consumo; Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores; Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores; Contribuir a la reducción de los riesgos de corrupción;

Actualmente, la Delegación de Profeco en Campeche se encuentra dirigida por el LAE. Eleazar Herrera Vázquez, Delegado desde Noviembre de 2009, quien desde su llegada a trabajado constantemente para hacer alianza con los consumidores. Desde entonces los trabajos de la Delegación se han incrementado. Hoy en promedio se reciben 18 quejas al día y se realizan en

promedio 12 verificaciones diarias a comercializadores de productos y servicios sobre el cumplimiento de la LFPC y las Normas Oficiales Mexicanas. Así mismo atiende a 111 Organizaciones de Consumidores a través del programa de Educación para el Consumo que integra a 2,977 consumidores. Les recuerda a los proveedores campechanos que la calibración de basculas, el registro de contratos de adhesión señalados como obligatorios por las Normas Oficiales Mexicanas, exhibir precios a la vista así como la entrega de comprobantes, notas de ventas y/o facturas son algunas de las obligaciones que deben cumplir. Exhorta a los proveedores a conocer la LFPC, para cumplir sus obligaciones y respetar los derechos de los consumidores. Quedando a su disposición con un horario de atención de 9 a 18 horas en las oficinas que ocupan en el primer piso del Palacio Federal y para asesorías telefónicas al número 81 6 60 02. Recuerden que el que paga manda.

BREVES EMPRESARIALES

Seminario de Negocios Black 2012 Personal de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. participaron del 17 al 19 del pasado mes de octubre en el Seminario de Negocios, que ofreció Edificio Black, en un conocido hotel de la ciudad de Mérida, Yucatán. Durante los tres días se impartieron importantes temas de gran interés para el sector empresarial, como: “La Planeación Patrimonial en la Empresa Familiar”, por el C.P. Alejandro García Millán, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V.

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BREVES EMPRESARIALES

tra de las ponencias fue “La Implementación de un Sistema Nacional de Fiscalización en México” por el C.P.C. René Márquez Arcilla, Auditor Superior del Estado de Yucatán y el Lic. Eduardo Tovilla Heredia, Socio Fundador de Jurídico laboral Cancún, S.C. con el tema “Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal del Trabajo”. Para la clausura se impartió el tema “Panorama Fiscal rumbo a la transición, Reforma Necesaria para el Crecimiento”, por el ponente C.P. Henry González Duarte socio fundador del área fiscal Mancera Ernst & Young y Asesor Externo de la Coparmex delegación Yucatán.

La planeación patrimonial en la empresa familiar

A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas familiares no pasan de primera a segunda generación, por la falta de una planeación patrimonial, señalo el C.P. Alejandro García Millán, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V. al impartir la conferencia “La Planeación Patrimonial en la Empresa Familiar”. Ante empresarios ahí presentes, García Millán dijo que lo importante del tema es el reto de promover una planeación patrimonial adecuada, darle los elementos a las siguientes generaciones para que puedan incorporarse y prolongar en el tiempo ese negocio exitoso familiar. Dijo que hay que evitar que los mismos integrantes de la familia por pleitos abran mismos giros, lo que representa competencia entre ellos,

familiares en México que han llegado a más de 4 generaciones como: el Grupo Corona, Herdez, la empresa Tequila Cuervo, entre otras. Recomendó a los empresarios en esta situación a trabajar de forma preventiva, de manera que se anticipe a los conflictos.

Implementación de un sistema nacional de fiscalización en México

Lic. Eduardo Tovilla Heredia

entonces una planeación patrimonial va buscar tratar de ayudar al empresario a que trasmita no solo los bienes sino los conocimientos a sus siguientes generaciones, para que capitalicen lo anterior y potencialicen el crecimiento del negocio. Precisó que porcentualmente son pocas las empresas que se trasmite a la siguiente generación, hay quienes hablan que en la tercera generación se consolidan o terminas fragmentando. A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas no pasan de primera a segunda generación, por la falta de una planeación patrimonial, de legalizar protocolos, de comunicación entre los miembros, porque no se les enseño a ser socio. Mencionó nombres de empresas

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El sistema nacional de fiscalización, es un conjunto de principios y actividades estructurados y vinculados entre sí, que buscan establecer un ambiente de coordinación efectiva entre todos los órganos gubernamentales de fiscalización en el país, con el fin de trabajar, en lo posible, bajo una misma visión profesional, con similares estándares, valores éticos y capacidades técnicas, a efecto de proporcionar certidumbre a los entes auditados y garantizar a la ciudadanía que la revisión al uso de los recursos públicos se hará de una manera más ordenada, sistemática e integral. Durante su conferencia “La Implementación de un Sistema Nacional de Fiscalización en México”, René Márquez Arcilla estimó que, solo un 10 por ciento de los municipios del total del país, tiene la capacidad para poder actuar por si solos, tanto por sus recursos humanos como monetarios y sus capacidades profesionales ante la implementación de este nuevo sistema. Considero necesario el apoyo del Estado, Federación y Congresos Estatales, para impulsar estos cambios en los ayuntamientos, ya que por sí solos no van a poder.

BREVES EMPRESARIALES

Mencionó que con anterioridad la Secretaría de la Función Pública en la cuestión contable se han hecho desarrollos, pruebas pilotos para tratar de armonizar los trabajos de contabilidad. La prologa existe y el tiempo está dado de una manera simultánea para que esto exista, el ejecutivo del estado tienen hasta finales del 2013 para hacerlo y, los municipios hasta último del 2014. La intención de este proyecto es que existe un solo programa de contabilidad en los gobiernos, de manera que todos lo puedan entender, rendir cuentas y dar paso a la trasparencia, y sobre todo elevar el nivel de profesionalización de los funcionarios públicos, finalizó.

Mitos y realidades de la Reforma Laboral

Mejores condiciones para hacer contrataciones, evitar juicios largos y costosos en controversias laborales, así como fomentar la productividad de los empleados son algunos de los beneficios que traería para las MIPYMES la reforma a La Ley Federal del Trabajo, señaló el Lic. Tovilla Heredia. Durante la ponencia “Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal de Trabajo”, el experto en leyes aclaro los mitos sobre este tema y reconoció que, desde luego, todos los cambios o reformas generan a veces desconfianza o grado de sensación de pérdida, “pero la verdad es que los trabajadores y el sector empresarial de este país, pueden ganar mucho con la aprobación de la iniciativa”. Dejó en claro que los trabajadores van a continuar con sus derechos

C.P. Alejandro García Millán

C.P.C. René Márquez Arcilla

ganados, van a tener sus prestaciones de ley, como son: Aguinaldo, primas vacacionales, primas de antigüedad, y van a seguir generando sus antigüedades. Se incorporan modalidades nuevas en la ley como la valoración para ocupar una nueva vacante, que actualmente la ley la considera en función de la antigüedad, y se ingresan otros típicos como la puntualidad, productividad, la eficiencia del trabajador, la modalidad de contratación, efectivamente vienen contratos por horas, días o temporadas, de aprendizajes, que van a generar una oportunidad de trabajo a mas de 2 millones de personas del país, sobre todo jóvenes, con capacidades diferentes que están procurando ingresar al mundo laboral. Precisó que los

trabajadores que actualmente están desempeñándose en cualquier empresa o establecimiento continuaran con sus prestaciones legales, simplemente la reforma busca incentivar la productividad, y adecuar una ley que traemos desde 1970 a una realidad económica a nivel mundial. Con respecto al pago de 7 pesos la hora, Tovilla Heredia negó que sea verdad, porque lo que establece la ley es, que nadie debe de ganar menos del salario mínimo. Recomendó a la ciudadanía a analizar la reforma y no satanizarla por lo que dicen los líderes de opinión, porque no es cierto que los patrones van a “correr” a un trabajador sin justificación ni tampoco van a bajar los sueldos “nada más porque sí”, puntualizó.

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MUJER PROTAGONISTA

A la cima en tacones A la cima en tacones! “El poder interior está en ti, es tu decisión”, fue el nombre de la conferencia impartida por Militsa Castellot Vidal, Directora General para Latinoamérica de la Revista Mujer Emprendora, en fechas pasadas, a más de un centenar de mujeres campechanas.

l evento realizado en la sala de capacitación del Consejo Coordinador Empresarial (CCE) fue organizado a iniciativa del empresario Juan Carlos Casanova Mena y coordinado por Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) e Impulsa Campeche Durante cuatro horas, Castellot Vidal desarrollo su conferencia a través de los temas: ¿Quién Soy?, Descubre tu poder interior, creencias limitantes, crear equilibrio en tu vida, y domina tus emociones.

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MUJER PROTAGONISTA

La conferencista interactuó con las féminas presentes y realizo dinámicas, de manera que motivo la participación de las misma, por ejemplo demostrar el valor de uno mismo con un billete arrugado y pisado, y en el caso para vencer el miedo, inflar un globo y luego romperlo, de esta forma matar ese temor que traes en tu interior. También compartió sus vivencias de su carrera como conferencista y las experiencias que la han llevado a luchar por cumplir sus sueños, hizo varias reflexiones para que una persona se sienta feliz, así como de ser autentico, y ser exitosa. Al finalizar la conferencia, el presidente de DECAM Román Flores Aguilar e Ignacio Sánchez Núñez le entregaron un reconocimiento a la conferencista, y por su parte, los empresarios Juan Carlos Casanova Mena y Alicia García le entregaron un presente. Militsa Castellot Vidal, nacida en Campeche y actualmente radica en Costa Rica, es conferencista internacional, comunicadora y motivadora en temas de superación personal, empoderamiento y liderazgo.

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Estimados empresarios y socios En estos días tan especiales les hacemos llegar nuestros mejores deseos para que esta Navidad y el Año Nuevo traiga a todos ustedes y sus apreciados familiares mucha felicidad y la confianza en un mañana mejor. Comité Técnico de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. Diciembre 2012

Estrategias para lograr clientes fieles

ENTREVISTA

Estrategias para

lograr clientes

fieles

i le preguntamos a alguien que es la fidelidad, nos diría que es lealtad. Una persona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimento de sus obligaciones o en la fe que uno debe a otro. Fiel es aquél que no defrauda la confianza que se deposita en él. La fidelidad limita con la gratitud, la persona leal ha recibido un bien de otro y no olvida. Que si lo empleamos en ventas, un cliente fiel es aquel que acude más de dos veces a tu negocio y está convencido del buen servicio que recibe. Para ampliar el tema le presentamos una entrevista a Arturo Villegas González, reconocido conferencista y experto en temas de negocios.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 19

ENTREVISTA

DECAM.- ¿Quiénes son los clientes fieles?

AVG.- Este término para mi sorpresa pareciera que muchas empresas no lo conocen, de entrada a mi gustaría partir de la definición de cuando una persona se convierte en un cliente y esto sucede cuando nos compra por segunda vez, la primera vez no es un cliente es un comprador que probablemente llego a nuestro local y adquirió nuestro producto o servicio por accidente o error, por ocurrencia, al regresar esa persona ya pasa a ser un cliente.

DECAM.- ¿Cual es la importancia de tener clientes fieles?

AVG.- Disney por ejemplo; en la escuela de negocios hemos estudiado a esta empresa, incluso los grandes expertos del Management llaman a Disney el modelo de negocio perfecto, una persona promedio tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, sin embargo la tasa de retorno de gentes al parque es arriba del 80 por ciento, y ahí es donde se vuelve muy interesante hacer clientes fieles porque las estadísticas ya no se entienden, entonces como es que una persona tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, pero sin embargo el 80 por ciento regresa. Si nos preguntamos ¿porque las personas que van la primera vez regresa? Esto es porque Disney te entrega una experiencia de servicios y el producto que te entrega te la hace tan fantástica que de alguna forma tu lo que quieres al salir del parque es regresar, no importa lo que tenga que costar, aquí es cuando nosotros nos volvemos leales y fieles a los clientes. Aquí estamos hablando de dinero, si tú eres capaz de hacer clientes fieles y leales a ti, entonces tu negocio prosperará y crecerá, sino tú negocio probablemente este condenado a tarde o temprano a cerrar.

DECAM.- ¿Qué estrategia se aplican para lograr clientes fieles?

AVG.- Yo creo que aquí, puede ser muy largo, yo me detengo en una, en distinguir a los que ya son nuestros clientes, yo quiera que los empresarios pensaran como

Estrategias para lograr clientes fieles

vamos a distinguir a un cliente frecuente o VIP o Very Important People (Gente muy importante), y seguramente nuestros lectores tendrán en la mente cliente frecuentes de nosotros, yo la pregunta que les quisiera dejar es ¿qué estás haciendo para distinguir y premiar esa lealtad con esos que son clientes frecuentes? No los puedes tratar igual que a los demás, porque no son iguales, ellos te son leales, entonces lo que tienes que hacer es distinguirlos, yo siempre digo que al menos dirígete por su nombre, conócelos, ve cuáles son sus problemas, sus retos, sus empresas, hazte sus amigos.

DECAM.- ¿Ventajas y desventajas de los clientes fieles?

AVG.- La ventaja es que nos permite tener en una base de datos a los clientes que satisfacemos plenamente, lo que será una información para sacar mis costos operativos y mis utilidades a partir de la búsqueda de nuevos prospectos, pero aquí lo más importante es cuidar a los que tenemos. Me he encontrado a empresas que por salir a buscar nuevos clientes descuidan a los que ya tienen, entonces no podemos tener clientes fieles si los que tenemos no los cuidamos. No estoy peleado a que tengamos una estrategia en donde salgamos a buscar nuevos clientes, yo tendría mucho cuidado a que esas acciones no repercuten en la calidad de atención que le doy a los que ya son mis clientes.

DECAM.- Los clientes que acuden a tu negocio cotidianamente son ¿clientes leales o clientes fieles?

AVG.- Seria muy interesante que nuestro negocio lo analizará, yo me encuentro muchas veces que sucede que está llegando gente a nuestros negocios y se van, y no tenemos forma de poder tener sus datos, crear una base de datos de esas personas para después estar en contacto, ¿Qué sucede hoy? muchas veces llenamos alguna bitácora o encuesta, pero son pocas las empresas que aprovechan estos datos, entonces como

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Estrategias para lograr clientes fieles

vamos a mantener en la mente o en el corazón de mis clientes si ni siquiera tengo como contactarlos, y no estoy hablando de tener cosas sofisticadas, sino por ejemplo hoy un elementos primordial para mantener en contacto seria el correo electrónico, y en muchas ocasiones yo he dejado mi email en diferentes establecimientos donde me requieren esta información, pero te puedo decir que hasta hoy no ha habido ni un solo que me haya enviado un correo, dándome algún tipo de información, actualizando sus servicios, alguna promoción. Es lamentable que nosotros no seamos capaces de aprovechar esa información que pedimos, entonces como vamos a lograr lealtades o que nos sean fieles, si finalmente la fidelidad se basa como en una relación sentimental en que yo viva en tu mente y corazón, que cuando tu necesites un producto o servicio que yo pueda ofrecerte, en quien piense sea inmediatamente en mi, y si no sucede como lo que pasa en una relación sentimental, seguramente crearemos un espacio que aprovechará la competencia.

DECAM.- ¿Por qué desaprovechan esa información, sólo aplican porque alguien se los dijo o porque la competencia lo hace?

AVG.- A lo mejor piensa la gente que tengamos que invertir mucho en sistemas informativos o base de datos, pero la verdad es que nosotros, en una hoja de Excel, podemos ir almacenando los datos de todas esas personas a las que les requerimos su información personal, y en un sistema de correo gratuito a demás del internet que no cuesta, no tenemos ni quiera que invertir, tendría que dar de alta todos los días todas esas personas que me dieron la posibilidad de atenderlos y tener una estrategia, creo que lo que pasa es que muchas empresas no tienen esa estrategia para pensar que voy hacer para que mi cliente esté informado y me tenga presente a través de un correo electrónico quincenal o mensual. El detalle es que hoy recibimos 100 a 200 correos electrónicos y la mayoría de ellos son basura, yo no quiero que vea a mi correo como

ENTREVISTA

correo basura ¡qué tengo que hacer! Pues tengo que mandar información valiosa, no solamente promociones, descuentos, porque entonces lo que pienso es que solamente me quieres vender, yo necesito darte información valiosa, actualizándote con novedades y de vez en cuando en mi estrategia obviamente enviarte algún tipo de promoción o descuentos, algún anuncio de venta nocturna.

DECAM.-.- Cuales son los pasos que debe de seguir la empresa para lograr clientes fieles

AVG.- Lo resumimos a una sola cosa que no solamente abramos la cortina del negocio todos los días, sino conocer las necesidades del cliente, cuantos empresarios le han enviado un correo electrónico a sus clientes preguntándole como le fue con el producto que recibió, y son muy pocas, solamente lo hacen los talleres, cuando llegas tu auto a algún tipo de servicio ellos a los dos días te llaman para preguntarte como fue el servicio, que te pareció, que tan satisfecho estas, si te atendieron bien o no, este tipo de empresa van a sobrevivir porque están preocupadas por las necesidades del cliente.

DECAM.- Principales errores que cometen las empresas para no llegar al mercado objetivo, en este caso porque no funciona la mercadotecnia.

AVG.- El error es que muchas veces estamos más ocupados en la operación, que ciertamente hoy la operación nos consume, pero no podemos entrar en una actividad frenética que haga que dejemos de ver a quien paga la nomina, quien paga la nomina no es el jefe, quien paga la nomina es cada uno de los clientes que llegan.

DECAM.- Las acciones de la mercadotecnia como son: las ofertas, bonos de regalos, muestras gratis, son buenas para fidelizar a los clientes.

AVG.- Si son buenas para fidelizar a los clientes, sin

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ENTREVISTA

embargo hay que tener cuidado porque son estrategias fáciles y poco inteligente, me refiero a que no se necesita mucha creatividad para lanzar una promoción con un descuento o ventas al 2 por uno. Si creo que se pueden utilizar, si son útiles, pero yo creo que podemos hacer muchos más siendo más creativos sin necesidad de sacrificar parte de la utilidad.

DECAM.- ¿Programas de descuentos como el Buen Fin, es una buena estratega para los clientes fieles?

AVG.- Es muy polémico, he escuchado opiniones a favor y en contra ¿Qué sucede? Pues bueno, afortunadamente para los clientes muchas compañías ese fin de semana van ofrecer una serie de descuentos, pero más bien van a dar algún tipo de facilidades, por ejemplo de financiamiento, realmente lo que estamos haciendo es no incentivar el consumo, porque el mismo dinero que está en el mercado es el que se va a gastar y muchas veces el problema es, que la gente que no cuida su economía lo que puede hacer con este sistemas de financiamiento a través de tarjetas de crédito es exceder el límite de su economía y adquirir deuda mas allá de su capacidad de pago, y eso no ayuda a la economía familiar.

DECAM.- Ejemplo de empresas con clientes fieles o que ya tienen bien definido su mercado, ¿Cuál ha sido su estrategia para lograr clientes fieles?

AVG.- Hablábamos en unas de las preguntas anteriores acerca de Disney, que no es nada barato ir al parque, sin embargo te hacen vivir una experiencia tan extraordinaria que lo que quieres es regresar con las personas que quieres, eso es el maravillo negocio de Disney que nos demuestra que no importan cuando cuesta nuestro servicio, lo que importa es que vivimos una experiencia de tal tamaño que queden satisfechos

Estrategias para lograr clientes fieles

nuestros clientes que no les importe pagar lo que sea por vivir esa experiencia, y así podemos mencionar otros negocios que tienen mecanismos muy interesantes de mantener esa lealtad, como: Vip´s, líneas aéreas, farmacias Del Ahorro, entre otras.

DECAM.-. Hacia donde se dirige esa estrategia para que las empresas realmente logren tener clientes fieles.

AVG.- Estas estrategias tienen que dirigirse hacia distinguir a los clientes para hacerlos fieles y leales a nuestro negocio. Hoy el escenario es tan competitivo que no hay empresa que pueda tener clientes leales, ni siquiera Coca-cola.

DECAM.- ¿En la fidelización de los clientes esta la clave para mantener en el mercado un producto o una empresa?

AVG.- Claro desde luego, el clientes es el paga la nomina, y es quien decide si me compra o no.

Acerca de Arturo Villegas González. Uno de los conferencistas e instructores más reconocidos de México por su estilo innovador, dinámico y divertido de presentar información de vanguardia en temas de negocios; 200 empresas y 5,000 colaboradores en los últimos años lo confirman. Es colaborador de diferentes periódicos y revistas, con la columna “Opinión Empresarial” y de la sección “Consultorio Empresarial” en radio y televisión. Es creador de la metodología de gestión de negocios “Formando ADN Empresarial” de la cual escribió su 1er. Libro, editado por su propia casa productora de contenido digitales para la educación empresarial “Lecciones de Negocios”, con el cual presenta una propuesta a las empresas de crecer y desarrollarse de forma exitosa.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

La importancia de la relación con los clientes Por Abraham Trujillo Camacho

El sistema de administración de relaciones con los clientes, según su definición más simple, es un proceso para recolectar información que incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones de organización con sus clientes. De acuerdo a lo anterior el sistema consta de dimensiones: análisis y acción.

ás formalmente es una estrategia de negocios que utiliza la tecnología de la información para proveer a la empresa de un panorama total, confiable e integrado de su base de consumidores, de manera que todos los procesos y las interacciones con los clientes ayuden a mantener y expandir una relación mutuamente beneficiosa. Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino hacia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros

superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia. En esencia, la centralización en el cliente se ha convertido en una condición necesaria.

El modelo comercial centrado en el cliente

El concepto de centralización en el cliente y sus beneficios ha sido discutido por más de 50 años (Shah et al.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

2006). Drucker (1954) puntualizo en su libro “the practice of management, que es el cliente quien determina lo que es el negocio, lo que produce y si prospera o no “igualmente Levitt propone que las empresas que no deben enfocarse en vender productos sino en satisfacer las necesidades de los clientes. La centralización en el cliente no radica en cómo vender productos, sino más bien en la creación del valor para el cliente y, en la creación de valor para la empresa, es decir, la centralización en el cliente tiene que ver con el proceso de una doble creación de valor. Dos factores clave se encuentran dentro de las organizaciones centradas en el cliente: 1) El entendimiento del cliente proviene de vivir con ellos. 2) la lealtad del cliente es la clave de la rentabilidad a largo plazo. Por ejemplo, uno de los principales beneficios de una estructura de organización centrada en el cliente se encuentra en la responsabilidad en la gestión de relaciones con los clientes. Esta función normalmente esta manejada por el área de marketing es una empresa centrada al cliente. El marketing centrado en el cliente hace hincapié en el entendimiento y la satisfacción de las necesidades, deseos y los recursos de los consumidores y clientes en lugar de en los mercados masivos o segmentados.

En el marketing centrado en el cliente, los vendedores evalúan a cada cliente individualmente y hacen una determinación de si servir a ese cliente directamente o a través de un tercero. Los recientes avances en la tecnología y marketing de base de datos han facilitado en gran medida los procesos centrados en el cliente como el crecimiento de modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional. La satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores justifica la existencia de una organización. Un sistema efectivo es un camino para que la organización desarrolle un enfoque hacia el cliente que tenga impacto, que permita a la organización oír la voz de este. Un enfoque hacia el cliente significa que la organización está lista para el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor; para sentir afinidad con sus sentimientos y tratar con mucho cuidado la información acerca de él. Si las organizaciones puede aprender lo suficiente acerca de los clientes individuales, entonces estos deberán estar más satisfechos, tener más confianza y deseos de hablar positivamente del maravilloso enfoque de la organización, el sistema deberá permitir a la organización retener a sus clientes habituales y adquirir otros. Conservar a los clientes y establecer su lealtad son importantes DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 25

ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

objetivos de este enfoque, el costo de adquirir un cliente puede ser alto. Un viejo proverbio de negocios dice “Cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo de lo que cuesta conservar a uno antiguo”. Formularios de diálogo con el cliente, la recopilación de información sobre cada uno de estos formularios, haciendo deponiendo esta información capturada a disposición de otras unidades de negocio y así analizar la información recopilada para permitir a la empresa ofrecer más valor. La conveniencia, importancia y beneficios asociados a la centralización en el cliente puede variar entre los distintos sectores de negocio. Por ejemplo, la centralización en el cliente podría proporcionar más beneficios a largo plazo a una empresa de servicios financieros que vende varios productos, en comparación con una empresa de servicios que vende un solo producto. Es importante establecer una clara distinción entre el marketing centrado en el cliente y marketing relacional. Para la práctica del marketing relacional eficaz, el enfoque centrado en el

cliente es fundamental. Lo contrario no generalmente cierto, ya que el marketing centrado en el cliente se puede practicar sin el marketing de relaciones, el marketing transaccional centrado en el cliente ocurre frecuentemente en aquellas situaciones de marketing directo en donde el nivel de participación de los clientes y el interés en una relación interactiva es bajo. También, el marketing centrado en el cliente puede llevar a la externalización de los clientes a través de procesos outsoursing. Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino hacia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia. En esencia la centralización en el cliente se ha convertido en una condición necesaria de las empresas hoy para tener éxito en el mercado. En el futbol soccer, se dice que el táctico es el gol, aquí el rey es el cliente. Las empresas

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

exitosas del futuro tendrá un conocimiento íntimo de sus clientes, la práctica de marketing centrado en el cliente será fundamental para el logro de la eficiencia efectiva en los procesos de comercialización.

Beneficios potenciales para los clientes

Los clientes también pueden sacar provecho de los enfoques y de los esfuerzos de mercadotecnia orientado a las relaciones. Primero la continuidad que se deriva de una relación con el mismo vendedor simplifica el proceso de venta. La continuidad implica un nexo o una conexión estable, si una empresa puede satisfacer las necesidades de los clientes a través del tiempo, la continuidad del intercambio sirve para simplificar el proceso y para reducir el riesgo que encierra tener que tratar con un nuevo proveedor. Los compradores se convierten en clientes constantes porque quieren realizar negocios con organizaciones que proveerán un nivel consistente de calidad en el producto o servicio, por ejemplo, la mayoría de la gente es leal a sus modistas o sastres. No quieren arriesgarse a enfrentar una calidad de servicio peor de la que esperan ni disgustar al proveedor de este servicio personal. Ser cliente constante puede reducir el riesgo que perciben los clientes. El punto de contacto es un método de interacción como el teléfono, el correo electrónico, el punto de venta un escritorio de servicio al cliente o un correo por mencionar algunos. El personal de ventas de una tienda pregunta a sus clientes habituales acerca de sus trabajos, familia y estilos de vida, se preocupan por conseguir la ropa o calzado que se adapta al gusto de sus clientes y apartan posibles opciones. La atención personalizada. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de variedad. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada. La mercadotecnia orientada a las relaciones se ha llamado “comercialización uno a uno”, porque permite a los vendedores adaptar las ofertas a los individuos” uno de los mayores beneficios que obtiene el cliente de las relaciones es la creciente adaptabilidad de los bienes y servicios de atención individual.

“La atención personalizada. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de variedad. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada.”

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

El agua del río Por Bernardo Quintanilla García

El dinero es como el agua de un río. El río es la economía y el dinero es el agua que fluye en esa economía.

ay ríos grandes y ríos pequeños. Los hay lentos y rápidos, profundos y someros. En fin, no todos son iguales. Lo mismo pasa con las economías, una es la economía del país, otra muy distinta la economía de la ciudad. Hay ciudades dinámicas económicamente y las hay que son muy lentas también. ¿Qué hace a una ciudad tener una economía no tan solo saludable, sino a la vez dinámica y potente?

Es la gente que la habita...

¿En qué cree la gente de esa ciudad cuando se refiere al dinero? ¿En que hay que ahorrar? Si la gente de esa ciudad cree que debe ahorrar entonces esa ciudad tendrá serios problemas económicos. Llegará el momento en que esa ciudad tendrá una economía paralizada.

Hay que mover el dinero, y eso se consigue solamente por medio de la inversión. El ahorro no deja fluir el dinero; la inversión sí. Los ríos fuertes y saludables son los ríos en donde hay vida. Plantas, animales, comunidades y todo lo que el hombre necesita para la vida; por eso las antiguas ciudades estaban en las márgenes de los ríos. Pero cuando a los hombres se les ocurre construir presas, destruyen mucho bien. Y allí está el ahorro. Porque la presa retiene el agua del río y solo deja que pase un nivel de agua apenas suficiente para que el río no se seque. Y eso si el dueño de la presa decide hacerlo, porque si no, el río se muere.

¿Te das cuenta? El ahorro mata el río.

Pero la inversión no, la inversión deja correr el dinero a través del río. Por eso hay que comprar para vender, y trabajar, y emprender e inventar inventos. Hay ciudades donde la gente solo trabaja. Otras ciudades donde la gente emprende actividades de negocios. Y hay otras más donde la gente inventa. Es precisamente en estas últimas donde las inversiones son más potentes porque potencializan la inversión. Multiplican de forma exponencial y le dan fuerza al río de la economía y bienestar a la sociedad que las habita. Pero también hay ciudades perezosas, de gentes perezosas. Y allí, más que ríos, hay pantanos. La gente no quiere hacer nada. Y la pereza lleva a la pobreza y el ahorro al atoro.

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

Relación del marketing y el comportamiento del consumidor Por M.A.F.M. José María Melchor Chávez Braga economistaymercadologo@live.com.mx

Dentro del marketing o muchos profesionistas, estudiantes, maestros nos preguntamos generalmente ¿Por qué dedicar nuestro esfuerzo, nuestro tiempo a este tema?, ¿Qué nos interesa del consumidor?, ¿Por qué se estudia el comportamiento del consumidor en el área de marketing? O es el consumidor un tema suficientemente importante y complejo?. La actividad empresarial y el intercambio

Las empresas generan productos o servicios con el fin de que el consumidor los compre a un determinado precio, pero dentro de ese intercambio existen diversas variables y una que es subjetiva es el comportamiento del consumidor y en la actualidad con el acceso a diversa información es de mayor requerimiento el establecer relaciones duraderas con los clientes para que este proceso se de sistemáticamente en el mercado:

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

ELEMENTAL ESCENARIO DEL INTERCAMBIO

EMPRESA (INDUSTRIA)

CLIENTES (MERCADO)

Este escenario se representa de manera sencilla pero en realidad existen muchos agentes involucrados en ello y lo hacen complejo como los proveedores, la competencia, y los intermediarios entre otros. En el intercambio deben existir dos partes para que se pero claro esta en la actualidad el consumidor tiene mayor información y una amplia gama de productos y servicios a su disposición lo que hace esta labor mas especializada en el mercado actual.

El papel del marketing

Las empresas desean tener mayor parte en los mercados actuales lo cual seria generando los intercambios con el cliente y así generar ganancias para mantenerse en el mercado. El marketing son las herramientas y actividades dirigidas a conseguir las estrategias adecuadas para generar los intercambios, que en la actualidad son relaciones de valor con el cliente satisfaciendo sus necesidades de manera que se superen sus expectativas para tener clientes leales. A continuación se esquematizan los elementos que integran el marketing.

LOS ELEMENTOS Y LA GESTIÓN DEL MARKETING

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

De 1800 a 1920 la orientación de las empresas era hacia la producción sin importar el consumidor de 1920 a 1970 la orientación fue hacia las ventas de 1970 a 1990 las empresas se orientaban hacia el mercado de 1990 a 2000 fue la orientación de uno a uno y desde los años 2000 en adelante fue orientado hacia las tecnologías de la información, pero lo importante es que al utilizar las tecnologías de la información para saber que es lo que desea mi consumidor y realizar un análisis de que es lo que quiere es realmente es lo que le estoy intercambiando un éxito de esto es el hotel Marriot el cual utiliza varias herramientas para tener a su consumidor satisfecho sabe hasta el detalle menos significativo antes de que el mismo consumidor lo pida suena increíble pero ellos si hacen marketing orientado al consumidor apoyándose en las tecnologías de información y una cultura implantada en cada uno de sus empleados.

El proceso de marketing

En el siguiente esquema se ofrece un modelo sencillo comercial puede afirmarse que las actividades de marketing, se inician con estudios previos a la fabricación de productos o servicios para ofertar al mercado, tendentes a recibir informaciones que les sirvan a las empresas para identificar oportunidades en el mercado, aunque en la practica pocas empresas y mayormente las Pymes no tienen estas practicas, ya que no cuentan con los recursos en la mayor parte de las mismas o no desean hacerlo por el simple hecho de que son empresarios empíricos, y bajo la marcha, van corrigiendo pero esto conlleva a altos gastos y costos de igual forma las grandes cadenas realizan investigaciones de mercado para determinar con el menor margen de error posible el comportamiento del consumidor.

ESQUEMA ELEMENTAL DEL PROCESO COMERCIAL

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

A veces se ve que en realidad el proceso termina cuando se da la venta sin embargo esta interpretación es un error evidente por parte de las organizaciones, lo que ocurre después de la compra que es la satisfacción o insatisfacción por parte del consumidor digamos el servicio post venta que muy pocas empresas le dan un seguimiento aunque lo ideal es que superen las expectativas delos consumidores y de esta manera seria compras seguras mediante una orientación hacia el consumidor y el marketing efectivo por parte de las organizaciones.

El estudio del comportamiento del consumidor es complejo, subjetivo e interdisciplinar

Comprender el comportamiento del consumidor constituye la base para las actividades de marketing actualmente debido al acceso de la información y la gran competencia que existen en los mercados en la actualidad, y es indispensable plantear cualquier decisión comercial. En cada decisión comercial y en muchas políticas comerciales subyace una consideración previa relativa al individuo que acude al mercado a realizar sus compras. La dificultad de cada una de estas decisiones comienza con el conocimiento del individuo-consumidor. Esto se realiza mediante la planeación de estrategias de mercado después de realizar una inspección en sus patrones de compra de acuerdo a diversas variables de estudio las cuales nos dan un panorama de ¿Cuánto compra? ¿Por qué lo compra? ¿Cada cuanto tiempo compra? Entre otras preguntas que se resuelven al realizar un estudio profundo para la tomar decisiones dentro del mercado.

EL CAMINO DEL CONSUMIDOR

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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

En el siguiente esquema, se demuestra el proceso por el cual el consumidor experimenta sus decisión de compra en el mercado, existen miles de ilustraciones en diferentes ámbitos pero esta es muy sencilla y comprensible, la cual vemos en la cuarta etapa que es la experiencia que muchas organizaciones no se preocupan por esta ya que es la que en realidad logra que el consumidor sea fiel y se cree una relación solida y de valor entre la marca y el consumidor.

ESQUEMA ENTRE EL MARKETING TRADICIONAL Y LA CREACIÓN DEL VALOR CON EL CLIENTE Marketing tradicional

• Haga solo lo que pueda vender, en vez de intentar vender lo que haga. • No se enfoque en el producto, enfóquese en la necesidad que este satisface. • Comercialice productos y servicios que cubran las necesidades de los clientes mejor que la oferta de la competencia. • Investigue las necesidades y características de los consumidores. • Comprenda el proceso del comportamiento de compra y su influencia en el comportamiento del consumidor.

Marketing enfocado en el valor y retención • Utilice tecnología que permita a los clientes personalizar lo que usted produce. • Enfóquese en el valor percibido del producto, así como la necesidad que este satisface. • Emplee lo que sabe acerca de las necesidades del cliente para desarrollar ofertas que estos perciban como más valiosas que las de la competencia. • Investigue los niveles de ganancia asociados con distintas necesidades y características del consumidor. • Entienda el comportamiento del consumidor en relación con el producto de la compañía.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 35

ESTRATEGIAS EJECUTIVAS

ESQUEMA DE RELACIÓN DE VALOR CON EL CLIENTE

De igual forma todo esto es una importante labor de marketing la aplicación de una correcta investigación de mercados, que genera la información primaria en la actualidad en nuestro país de todas las empresas, que existen a nivel nacional en cuestiones de una tendencia a innovar fracasan son el 4% tiene éxito en el mercado, debido a que realmente no están creando el valor con el cliente. Y en el esquema, podemos que hay que crea un valor para el consumidor mediante una comunicación integral con el consumidor y al entregar un valor para el consumidor estamos realizando marketing ya que tenemos relaciones fuertes y duraderas que serán siempre rentables y esto es mediante la aplicación del marketing no desde un escritorio, sino interpretando las condiciones reales que experimenta el consumidor y los cambios que se dan en el mercado como las variables microeconómicas y las macroeconómicas. Un ejemplo tenemos en el buen fin esto no es un intercambio de valor desde mi perspectiva sino un paliativo para incentivar el consumo a corto plazo pero no es crear valor ya que el cliente tendrá una insatisfacción al pasar el momento eufórico de la compra porque en realidad no fue por un producto o servicio que cumpla o exceda sus expectativas.

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MATRIZ

Calle Privada de Aviación No. 22, por Av. Álvaro Obregón y Av. Gobernadores. Colonia Santa Lucía.

SUCURSAL

Av. Luis Donaldo Colosio No. 63, entre calle Jalisco y Prolongación Coahuila.

TELÉFONOS

81 5 05 44 81 5 23 83

UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN

La burra no nació arisca… Por: Amado Martínez Ancona ditoet@hotmail.com

e hubiera gustado conocer a Stephen Lundin, o al menos ser su vecino, o su compañero de equipo de fut, o ya de perdida tomarme unas chevitas con él, de vez en vez como Dios manda. Es el autor del libro titulado “Fish” (Pescado). Éste libro me fue obsequiado por una de mis fans, en uno de tantos viajes a mi segundo hogar llamado San Francisco de Campeche. Al principio creí que era una novela, esto es, que los personajes ahí descritos solo eran producto de la imaginación. Pero grande fue mi sorpresa cuando veo por TV que están entrevistando a estos personajes en el programa americano “60 minutos”. Poco tiempo después un buen amigo y cliente de Huatabampo, Son., me envía la película del mismo nombre. Ahí aparecen los personajes en su ambiente laboral, un mercado en Seatle, USA, el Pike Place Fish Co. Ellos eligen llevar a su trabajo energía, pasión y diversión. Basan el éxito con sus clientes en cuatro factores: Divertirse (jugar); Disfrutar el proceso; Estar ahí, presentes con sus clientes (¡en la jugada! como diría mi esposa); Alegrarles el día; Elegir la actitud que te acompañará cada día. Obviamente a mis cinco amables lectoras les recomiendo ampliamente leer el libro y ver la película. Todo esto viene a colación porque ayer

me invitaron a participar en la jornada de la Licenciatura en Psicología “Bienestar Personal”, que organizó la Universidad Mesoamericana de San Agustín. En este evento expuse una conferencia con estas ideas y les confieso que al estar frente a esos 100 estudiantes y algunos maestros más, no pude menos que reflexionar, unos minutos obviamente, sobre las ideas y asociaciones que pueden tener los mensajes de este libro con la realidad actual de las empresas. ¿Me preguntan cuáles son las estrategias para lograr clientes fieles? Yo le contesto a mis colegas empresarios: Disfrutar el proceso al atender a sus clientes; Estar ahí, presentes con los clientes, ya que muchos delegamos esta importante tarea en terceras personas; Alegrarles el día, que para mí significa sonreírles, llamarles para saludarlos, darles un servicio que supere sus expectativas. Filosofía sencilla y altamente aplicable, ¿no creen? Porque así como la mula no nació arisca, sino la hicieron, los clientes optan por nuestra competencia cuando no cumplimos sus expectativas. Los clientes no nacieron desconfiados... nosotros los vamos haciendo así con el cúmulo de nuestras ineficiencias. Sencillo ¿verdad? Cuánta razón tenía mi chichí cuando me decía, con esa sabiduría que solo da el paso de los años: “Dito, tanto

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va el cántaro al agua, hasta que se rompe”. Amigo empresario, ¿cuánta más paciencia crees que pueden tener tus clientes leales si perciben sistemáticamente anomalías en tus procesos principales? ¡Sobre todo en tus procesos de servicio! Invierte en tu gente, en mejorar su actitud y trato al cliente. A algunos se nos quita la saraguatéz con capacitación, con eventos de integración. No inviertas solo en fierros (infraestructura; vehículos; muebles; maquinaria…). Hay una clara tendencia (¡y necesidad!) de retornar al humanismo. Esa puede ser tu tan buscada diferenciación con la competencia. No hay mejor inversión que la que se hace con nuestro propio personal. Piénsalo, medítalo. No te hagas como que la virgen te habla. Sabes que esto te hace falta... mucha falta. He dicho.

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