Revista Mensual
Noviembre 2013
Año XVI
Núm. 177
Telemarketing Escanea este código, te llevará a la versión en línea.
DESARROLLO EMPRESARIAL
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DECAM A.C. apoya al sector empresarial del Estado para que alcancen niveles de productividad y competitividad a través de la mejora continua que se requiere actualmente; de esta manera contribuimos al fortalecimiento y a la integración de Campeche en el desarrollo tecnológico y laboral que reclama el mercado mundial.
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DECAM A.C. es una asociación civil empresarial de carácter no lucrativo que nace en 1996 como una estrategia del sector empresarial de Campeche y con el apoyo del Gobierno Estatal para contar con una organización que impulse el desarrollo Empresarial de nuestro Estado.
Nuestra Misión Desarrollar a los empresarios, mandos medios y a los técnicos para que actúen con método de calidad total que mejore la productividad y competitividad de las empresas del Estado de Campeche.
¿A quién va dirigido el apoyo que Decam ofrece? Nuestros servicios están dirigidos a las micros, pequeñas, medianas y grandes empresas, sean de servicio, comercio o industria en general.
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Editorial Telemarketing Estamos por cerrar un año más, con todos sus problemas y vicisitudes, creo que con tantas cosas en contra, debemos tomar opciones nuevas y no tan nuevas para afrontar entornos adversos en nuestros procesos de ventas, una de ellas es el telemarketing, que si ser tan nueva y se presenta como una buena opción ya que con los incrementos en costo de combustibles y energéticos, la competencia generada en servicios de telefonía, es uno de los pocos costos que han disminuido, y por lo tanto se hace atractiva de nuevo la opción del telemercadeo dirigido y perfectamente orientado. En nuestra revista de este mes se presentan artículos dirigidos a retomar este concepto, basándonos en la experiencia generada en su primera oleada, y aprendiendo de los errores cometidos, tendremos una excelente herramienta de ventas y retroalimentación para ofertar nuestros productos y servicios, pero con un plan bien estructurado de acción, una lista de productos a ofertar (que pueda cumplir con lo que prometo), unos vendedores muy bien capacitados y concientizados de lo que se quiere lograr (dejarles los objetivos claros) y un mercado muy bien seleccionado, para hacer una campaña exitosa y realmente construir un puntal nuevo y eficiente de ingresos. Lo más importante, como en muchas actividades de ventas, es hacer el seguimiento puntual de los contactos y los compromisos para que no se nos revierta un proceso exitoso en desastroso. Así que tomen impulso y vámonos de nuevo con el telemarketing para cerrar el año y aprovechar situaciones como el buen fin ¡que nos ayudarán a tener un buen cierre de año! Y por favor, no dejen de leer la pieza que nos obsequia Mc Nelly Kroupensky, una verdadera joya para hacernos exitosos y humanos. Ya, para finalizar, tómense un tiempito para relajarse y reflexionar con la picante sabiduría de Amado Martinez. Que tengamos un buen mes y aprovechen todos los consejos acá presentados para lograr incrementar sus ventas y recuerden que para cualquier apoyo y mejora siempre cuentas con DECAM. ING. ROMÁN JAVIER FLORES AGUILAR Presidente del Comité Técnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Noviembre de 2013
Contenido
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Calle Arturo Shields Cárdenas S/N
Fenómenos sísmicos
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Integración de Comisiones de Seguridad e Higiene
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Paridad, demanda justa e inaplazable
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Cinco cosas que nunca debe hacer un ejecutivo
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El telemarketing en el siglo XXI y la globalización
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Innovar y emprender… ¡o morir!
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Nuevos mandamientos
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Fenómenos sísmicos (Segunda parte) Por Instructor Cap. Miguel A. Góngora Sánchez MAGSA Consultants Associate S.A. de C.V. m.gongoras@gmail.com / www.magsa-consultores.com.mx
Regionalización sísmica: El territorio mexicano está clasificado según el peligro sísmico al que están sujetas las construcciones. Se han delimitado cuatro zonas A, B, C y D, cuyo peligro es de menor a mayor. Básicamente se determinaron en función de la sismicidad propia de cada región.
A
esta clasificación se le conoce como regionalización sísmica y tiene como objetivo principal, junto con manuales de obras civiles, proporcionar a los diseñadores y constructores la información necesaria para el cálculo de valores para diseño de obras, de tal manera que resulten suficientemente seguras y su costo no sea excesivo. Se advierte que esta regionalización es aplicable a estructuras construidas en terreno firme; no
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se toma en cuenta el fenómeno de aplicación del movimiento sísmico por efecto de suelos blandos. Esto puede ser decisivo para el peligro sísmico de algunos lugares, como la Ciudad de México. Utilizando los datos del censo poblacional del año 2000 y la regionalización sísmica, puede tenerse una estimación del volumen de población más expuesto al fenómeno sísmico. En la zonas C y D (de mayor peligro), que juntas incluyen 1001 municipios de los 2443 que tienen la República Mexicana, se concentraron para entonces poco más de 24 millones de habitantes. Si a éstos se agregan los 8.6 millones correspondientes al Distrito Federal, área donde la amplificación del movimiento sísmico en terreno blando implica un nivel de peligro alto, se tiene que cerca de 3.2 millones de un total de 97.4 millones de habitantes (aproximadamente el 33%) están expuestos a un nivel de peligro por sismo alto o severo.
existe consenso acerca de que actualmente la zona de mayor potencial sísmico en nuestro país es la Brecha de Guerrero. En su porción noreste (Zihuatanejo- Acapulco), se originaron grandes sismos en 1899 (M 7.9), 1907 (M 7.6), 1908 (M 7.5, 7.0), 1909 (M 7.2) y 1911 (M 7.5); desde entonces no han ocurrido temblores importantes en esa zona. En la porción sureste de esta brecha (desde Acapulco hasta los límites con Oaxaca), no se han verificado eventos de importancia después de los terremotos de 1957 (M 7.8), 1962 (M 7.2, 7.1) y 1989 (M 6.9). De acuerdo con el tamaño de la brecha, la magnitud del sismo que se puede llegar a presentar puede ser superior a 8.0 grados; no obstante, existe la posibilidad que, en vez de un solo sismo grande, sucedan varios de menor magnitud en periodo relativamente corto. Es necesario aclara que no se puede precisar una flecha de ocurrencia del temblor; solamente se definen zonas con mayor probabilidad de ocurrencia.
Brecha sísmica de Guerrero
Sistema de Alerta Sísmica
Se conoce como brecha sísmica aquel segmento de contacto de placas tectónicas en el que no se ha producido un temblor de importancia (magnitud mayor que 7 grados) en un lapso relativamente grande, para que México, los investigadores han definido como más de 30 años. Cuando la brecha sísmica libera su energía (produciendo un temblor), es necesario un nuevo periodo de acumulación de energía, hasta que se rebase la resistencia de las rocas o la fricción entre ellas y se origine en el lugar un nuevo temblor. Una de las brechas sísmicas que en México pueden generar uno o varios sismos de gran magnitud en un futuro cercano es aquella de la costa de Guerrero. En la comunidad científica
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En la Ciudad de México opera desde hace cerca de diez años un sistema de Alerta Sísmica, desarrollado por el Centro de Instrumentación y Registro Sísmico de la Fundación Javier Barros Sierra que es prácticamente único en el mundo. Se basa en el hecho de que los sismos que más afectan a la ciudad ocurren a gran distancia de la misma, en la costa del Océano Pacífico, por lo que las ondas que producen la vibración del terreno y los daños, tardan cerca de un minuto en llegar a la ciudad, lo que permite instalar una red de instrumentos a lo largo de la costa, que detecte el sismo en el momento en que ocurre y envíe una señal de radio a una estación de control en la ciudad de México, que puede disparar una señal de alerta con cerca de 50 segundos de anticipación a
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que comience la sacudida en la ciudad. El sistema ha sido utilizado en planteles escolares y en algunos edificios públicos, donde se espera que la población desalojen rápida y ordenadamente los edificios y se reúna en las zonas de seguridad al escuchar la señal de alarma.
Conclusiones
En el contexto de la sismicidad mundial México tiene, en buena parte de su territorio, un alto nivel de exposición al peligro sísmico por encontrarse asociado al Cinturón de Fuego del Pacífico, una de las más importantes zonas generadoras de temblores. Particularmente, la mayoría de los sismos mexicanos de gran magnitud tiene su origen relativamente cerca de la superficie (profundidades focales menores de 40 km) y frecuentemente sus epicentros se ubican cerca de áreas densamente pobladas. En claro que la ocurrencia de este fenómeno natural, al igual que otros, no se origina por experimentos científicos o nucleares, variaciones climáticas, etc., ni es controlable a través de medios artificiales. Tampoco se cuenta actualmente con un procedimiento confiable para
predecir su ocurrencia, indicando con suficiente anticipación la ubicación del epicentro, la magnitud y tiempo de origen. Se debe considerar que la sismicidad es un proceso propio de la dinámica de nuestro planeta, presente desde épocas remotas, es por ello que debemos seguir estudiándolos y preparándonos mejor para convivir con ellos. Frecuentemente, los efectos destructivos son consecuencia más que del tamaño del temblor, al escaso conocimiento de sismicidad en áreas específicas y de falta de preparación de la sociedad. De acuerdo con la experiencia a nivel mundial, la herramienta más útil para disminuir el riesgo por sismo es la correcta utilización de las normas de construcción sismorresistente. Paralelamente el desarrollo constante de la cultura de protección civil tendrá como resultado una sociedad orientada hacia la acción preventiva, corresponsable en un sentido amplio y, en consecuencia, menos vulnerable. El efecto destructivo de los sismos se debe más a la ignorancia y falta de preparación que a la fuerza propia de la naturaleza.
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Que hacer antes, durante y después de un sismo (Si se encuentra en Zonas Sismicas)
ANTES Cómo prepararse:
La frecuencia de los sismos en el país, las magnitudes que llegan a tener y la cantidad de asentamientos humanos ubicados en zonas expuestas a estos fenómenos, exigen que se tomen medidas preventivas para reducir sus efectos Los accidentes personales son consecuencia de: •• Derrumbes parciales de edificios, que provocan caída de muros diversos, cornisas, marquesinas, falsos plafones y unidades de iluminación. •• Caída de vidrios rotos de ventanas. •• Caída de libreros, muebles y otros enseres, en el interior de los inmuebles. •• Incendios. •• Caída de cables de energía eléctrica. •• Actos humanos provocados por el pánico (por ejemplo salir corriendo a la calle, empujar a otros, etc.). Una persona puede disminuir el riesgo a que están expuestos ella y su familia, aprendiendo que hacer en caso de sismo.
Acuda a la unidad de Protección Civil o a las autoridades locales para recibir indicaciones sobre: •• Si la zona en la que vive puede ser afectada por movimientos sísmicos intensos. •• Cuáles son las medidas de protección que deben tomar en su casa o centro de trabajo en caso de sismo. •• Cómo puede colaborar con las brigadas de auxilio si tiene interés en capacitarse para participar al presentarse esta situación. •• Cómo identificar y preparar los documentos más importantes y el equipo indispensable en caso de sismo (escrituras de la casa, actas de nacimiento, radio de baterías, linternas, etc.). Asegúrese de que su casa y lugar de trabajo corran el menor riesgo, siguiendo estas recomendaciones: •• Solicite el servicio de un ingeniero o, de un arquitecto para detectar las partes más vulnerables de su casa o lugar de trabajo ante un sismo, e identificar los lugares más seguros en los que puede protegerse.
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•• No modifique arbitrariamente muros de carga, columnas o trabes. Puede debilitar la construcción. •• Haga revisar periódicamente y reparar, si es el caso, las instalaciones de gas y electricidad para que siempre se encuentren en buen estado. •• Prepare, estudie y practique con su familia o con compañeros de trabajo, un plan para utilizarlo en caso de sismo. •• Instruya a todos los miembros de su familia acerca de cómo y dónde se desconectan los suministros de gas y electricidad. •• Integre un botiquín de primeros auxilios. •• Tenga a la mano los números telefónicos de emergencia de la Cruz Roja, Protección Civil, hospitales, bomberos, policía, etc. •• Acuerde con sus familiares el domicilio de una persona conocida fuera de la zona donde vive, para comunicarse o reunirse
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ahí, en caso de que llegaran a separarse. •• Propóngase de acuerdo sobre qué hará cada miembro de la familia o cada compañero de trabajo en caso de sismo. •• Coloque los objetos grandes y pesados en anaqueles o lugares bajos. •• Fije a la pared cuadros, espejos, roperos, armarios, libreros y estantes. Evite colocar objetos pesados en la parte superior de éstos. •• Asegure firmemente al techo las lámparas y los candiles. •• Es conveniente que usted conozca profesión o actividad laboral de sus vecinos o compañeros de trabajo, por si llegara a necesitar ayuda. •• Organice simulacros periódicamente, con el objeto de que cada miembro de la familia sepa qué hacer durante el sismo, y solicite a la unidad interna de Protección
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Civil que también se realicen en su lugar de trabajo. •• Localice lugares seguros en cada cuarto: bajo mesas sólidas, escritorios resistentes, paredes de soporte o marcos de puertas con trabes. Refuerce esta información haciendo que cada miembro de la familia elija uno de esos lugares para protegerse. •• Identifique los lugares peligrosos de su vivienda para alejarse de ellos, tales como ventanas cuyos vidrios podrían estallarse, libreros u otros muebles que puedan caer, bardas inestables o con daño previo, balcones con macetas sin sujetar, etc. •• Identifique las rutas de evacuación y manténgalas libres. •• Si visita alguna playa, consulte con su hotel o con las autoridades de Protección Civil locales las recomendaciones en caso de tsunami.
Durante
•• Conserve la calma y ubíquese en las zonas de seguridad del lugar en que usted se encuentre al momento del sismo y procure protegerse de la mejor manera posible, permaneciendo donde está. La mayor parte de los heridos en un sismo se ha producido cuando las personas intentaron entrar o salir de las casas o edificios. •• Parece bajo un marco de puerta con trabe o de espaldas a un muro de carga. •• Hágase <<bolitas>> abrazándose usted mismo en un rincón; de ser posible, protéjase la cabeza con un cojín o cobertor. •• Manténgase alejado de ventanas, espejos, artículos de vidrio que puedan quebrarse.
•• Evite estar bajo candiles y otros objetos colgantes. •• Manténgase retirado de libreros, gabinetes o muebles pesados que podrían caerse o dejar caer su contenido. •• Retírese de estufas, braseros, cafeteras, radiadores o cualquier utensilio caliente. •• Si se encuentra en un edificio, permanezca donde esté; no trate de utilizar los elevadores ni las escaleras durante el sismo. •• Si se encuentra en el exterior, busque ahí un refugio. Asegúrese de estar a salvo de cables, postes, árboles y ramas, escaleras exteriores, edificios con fachadas adornadas, balcones, aleros, chimeneas, macetas y de cualquier otro objeto que pueda que pueda caer, especialmente si se encuentra en una zona urbana, así como en zonas de edificios de muchos pisos cuyas ventanas y fachadas puedan esparcir escombros peligrosos sobre las calles. •• Si se encuentra en su vehículo, maneje serenamente hacia un lugar que quede lejos de puentes o postes de luz y estaciónese en un sitio fuera de peligro. •• En lugares públicos y llenos de gente (cines, metro, estadio, salón de clases) no grite, no corra, no empuje; salga serenamente si la salida no está congestionada; en caso contrario, permanezca en su propio asiento, colocando los brazos sobre la cabeza y bajándose hacia las rodillas. •• En el caso del Metro o sistema de transporte subterráneo, mantenga la calma y siga las instrucciones del personal de vigilancia. Tome en cuenta que la estructura
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del sistema de transporte ferroviario ofrece seguridad. •• De ser posible cierre las llaves del gas, desconecte la alimentación eléctrica. Evite prender cerillos o cualquier fuente de incendio. •• Si se encuentra en alguna playa, particularmente del Pacífico, y considera que el temblor es muy fuerte y prolongado, existe la probabilidad de que se presente un tsunami. En tal caso, aléjese de la playa o suba a pisos altos de algún edificio. Regularmente, antes de que el tsunami impacte, se observa un retiro del mar.
Después
En caso de haber quedado atrapado, conserve la calma y trate de comunicarse al exterior golpeando con algún objeto. En caso de permanecer en su casa o lugar de trabajo: •• Verifique si hay lesionados y, de ser necesario, busque ayuda médica. •• No utilice los elevadores y sea cauteloso con las escaleras; podrían haberse debilitado con los sismos. •• Evite pisar o tocar cualquier cable caído o suelto. •• Efectúe una revisión cuidadosa de los daños; si son graves en elementos verticales (columnas y/o muros de carga), no haga uso del inmueble. •• No encienda cerillos, velas, aparatos de flama abierta o eléctrica, hasta asegurarse que no hayan fugas ni problemas en la instalación eléctrica o de gas. •• En caso de fuga de gas o agua, repórtelas inmediatamente.
•• Si hay incendios, llame a los bomberos o a los brigadistas de auxilio. •• No consuma alimentos y bebidas que hayan estado en contacto con vidrios rotos, escombros, polvos o algún contaminante. •• Limpie inmediatamente los líquidos derramados, tales como medicinas, materiales inflamables o tóxicos. •• Use el teléfono sólo para reportar una emergencia. •• Encienda la radio para mantenerse informado y recibir orientación. •• Cuando abra alacenas, estantes o roperos, hágalo cuidadosamente porque le pueden caer objetos encima. •• No propague rumores ni haga caso de ellos, porque desorientan a la población. •• Atienda las indicaciones de las autoridades o de las brigadas de auxilio. •• Efectúe con cuidado una revisión completa de su casa. En caso de duda o daño grave, consulte a un especialista en construcción.
Si es necesario evacuar:
•• Como medida ante cualquier riesgo, empaque previamente, sus documentos personales: actas de nacimiento, matrimonio, escrituras, documentos agrarios, cartillas, CURP, etc., en bolsas de plástico bien cerradas, guardadas en mochilas o morrales que puedan cargar de tal manera que le dejen libres los brazos y las manos. •• Al salir, hágalo con cuidado y en orden; siga las instrucciones de las autoridades o delas brigadas de auxilio. •• Esté preparado para futuros sismos, también llamados réplicas. Generalmente son más débiles, pero pueden ocasionar daños adicionales.
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Integración de Comisiones de Seguridad e Higiene Con la finalidad de concientizar a las empresas de la importancia de la Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e higiene como lo señala la Norma Oficial Mexicana-019-STPS-2011, Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C., llevo a cabo en fechas pasadas un curso sobre el tema.
E
ste curso impartido por el instructor Víctor Javier Che de la Cruz, especialista en temas de seguridad e higiene, se realizó en la sala de capacitación de DECAM. El objetivo fue establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo. Che de la Cruz hablo de los accidentes de trabajo, que se puede definir como lesión orgánica o perturbación funcional, inmediata o posterior, o la muerte, producida repentinamente en ejercicio o con motivo del trabajo, cualesquiera que sean el lugar y el tiempo en que se preste. Así también se refirió a los actos inseguros que se presentan en la empresa y son acciones realizadas por el trabajador que implican una omisión o violación a un método de trabajo o medida determinados como seguros. Agente.- elemento físico, químico o biológico que por ausencia o presencia en el ambiente laboral, puede afectar la vida, salud e integridad física de los trabajadores.
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También abordo el concepto de riesgo de trabajo que de acuerdo a la LFT. ART-473, “son los accidentes y enfermedades a que estan expuestos los trabajadores en ejercicio o con motivo del trabajo”. Asimismo mencionó que las condiciones inseguras que más frecuentes se presentan en las empresas son: Las estructuras o instalaciones de los edificios y locales deteriorados, impropiamente diseñadas, construidas o instaladas; Falta de medidas de prevención y protección contra incendios; Instalaciones en la maquinaria o equipo impropiamente diseñadas, construidas, armadas o en mal estado de mantenimiento. Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, en el equipo o en las instalaciones; Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles, defectuosas o inadecuadas; Equipo de protección personal defectuoso, inadecuado o faltante; Falta de orden y limpieza; Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes, faltantes o inadecuados.
Sobre los factores que propician la ocurrencia de la condición o del acto inseguro, como causas indirectas o mediatas de los accidentes, son: la falta de capacitación y adiestramiento para el puesto de trabajo, el desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes laborales, la carencia de hábitos de seguridad, problemas psicosociales y familiares, así como conflictos, interpersonales con los compañeros y jefes. Asimismo el instructor dio el listado de las obligaciones tanto del patrón como de los empleados para la Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e higiene. Los participantes observaron a través de videos los diferentes tipos de accidentes que se pueden presentar en la empresa si no se toman las medidas necesarias para evitarlos. Y también el instructor puso ejemplos de formatos a utilizar en la integración de dichas comisiones como son de Acta Constitutiva comisión de seguridad e Higiene y Acta de recorridos de seguridad.
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MUJER PROTAGONISTA
Paridad, demanda justa e inaplazable “Necesitamos que la paridad llegue a todos los rincones del país, que ningún municipio se quede fuera de este impulso crucial para fortalecer nuestra democracia”, aseguró Paula Soto Maldonado, directora de Participación Social y Política del Instituto Nacional de las Mujeres. La funcionaria federal agregó que hoy, cada vez más voces de mujeres y hombres se pronuncian en favor de la paridad, una demanda justa e inaplazable, por lo que confió en que, muy pronto, la iniciativa del presidente Enrique Peña Nieto sobre paridad en candidaturas a puestos de representación popular sea ratificada por todas las entidades federativas.
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S
oto Maldonado subrayó que es hora de hacer valer el extraordinario dividendo de género que tiene México. En poco menos de una década, precisó, se ha hecho evidente el avance de las mujeres en todas las áreas de estudio: de 2002 a 2011, en las licenciaturas de derecho y administración de empresas se ha alcanzado la paridad entre los sexos. En las ciencias agropecuarias, prosiguió, el número se incrementó en 90 por ciento; en ciencias de la salud aumentó 82 por ciento; en ciencias naturales y exactas, las mujeres duplicaron su presencia en las aulas; y doblaron su número en las áreas de ingeniería y tecnología. Señaló que aunque todavía se aprecian las brechas de género, es una realidad el progreso hacia la igualdad sustantiva, por ello no es extraño ni excesivo que hoy las mexicanas exijan, de manera contundente, la paridad entre mujeres y hombres en el ejercicio de sus derechos políticos. “Vamos por el 50 por ciento en todos los cargos de elección popular y seguiremos insistiendo en que la igualdad no comienza ni acaba en el ámbito político: es indispensable alcanzar la igualdad sustantiva en el acceso y disfrute de los derechos económicos, sociales, civiles y culturales”, enfatizó. La directora de Participación Social y Política del INMUJERES destacó que es preciso alcanzar la igualdad sustantiva en el interior de los hogares, en las comunidades y en las agendas locales. “Necesitamos evolucionar hacia una sociedad de igualdad para lograr que en todo el país los derechos de las personas se respeten y se ejerzan”, afirmó. Precisó que entre los desafíos inmediatos a enfrentar está homologar la normatividad electoral en todo el país con el fin de establecer la participación paritaria de las mujeres para votar y ser electas. Sólo con una auténtica transformación en las mentalidades, dijo, echaremos por tierra los prejuicios y la misoginia que impiden mover a México hacia la igualdad sustantiva. Con paridad, concluyó, se podrá construir una nación justa, incluyente y solidaria que garantice a nuestras hijas e hijos alcanzar su máximo desarrollo ciudadano. Inmujer/Comunicado de Prensa 117/20 de octubre de 2013.
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ENTREVISTA
Telemarketing ¿Quién de nosotros no ha recibido una llamada telefónica de X empresa ofreciendo diversos servicios al menos 2 veces al día? Todos. Eso se llama telemarketing. En nuestro país se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas, porque representa rapidez y reduce el tiempo empleado para promover un producto o servicio en una gran extensión territorial. Para hablar sobre el tema, le presentamos una entrevista del licenciado Marco Antonio Lixa Dager, especialista en mercadotecnia directa.
DECAM.- ¿Qué es telemarketing o telemercadeo?
M.A.L.D.- El telemarketing, telemercadotecnia o telemercadeo, es una forma de marketing directo, en la que un vendedor (asesor) utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar productos y/o servicios. Me refiero a “hacer mercadeo a distancia” y, para ello, hay varias maneras de llevarlo a cabo, no necesariamente por teléfono únicamente.
DECAM.- ¿En dónde se usa? ¿Quiénes lo usan?
M.A.L.D.- El telemarketing comenzó básicamente en Estados Unidos y en varios países de Europa a principios de los años 70. En la actualidad, prácticamente todo el mundo hace uso de esta forma de comercialización y servicio. Los grandes corporativos a nivel mundial, así como empresas nacionales y hasta locales, utilizan esta herramienta todos los días.
DECAM.- ¿Para qué se usa el telemarketing?
M.A.L.D.- El telemarketing es usado de muchas maneras: para la venta de conceptos, productos, servicios, atención y publicidades directas, investigación, sondeos de aceptación o rechazo de
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productos y/o servicios, y para la comercialización en general de lo que interese a las empresas y personas. Se utiliza para estar “más cerca” de los clientes y que éstos se sientan más y mejor atendidos.
DECAM.- Pasos para poner en marcha el telemarketing
M.A.L.D.- Para poner en marcha esta forma de marketing directo, es necesario inicialmente conocer el objetivo o meta que se quiere alcanzar con su utilización para saber si es la mejor herramienta para lograrlo. De ser así, primeramente hay que hacer la planeación, esto es: fijar metas y objetivos, determinar el mercado objetivo, las fechas de inicio y término de la campaña, el personal requerido y adecuado (capacitado) para llevarla a cabo, considerar el guión a exponer al cliente (la presentación, el desarrollo, el manejo de posibles objeciones y la adecuada despedida). Seguidamente, se sugiere efectuar una “prueba piloto” para analizar, ajustar y corregir los detalles que pudieran estar débiles o mal presentados y por último, ejecutar, esto es: echar a andar la campaña de telemarketing y supervisarla constantemente para regular los tiempos, los objetivos y sus resultados.
DECAM.- ¿Cómo escribir un guión eficaz para telemarketing?
M.A.L.D.- Para escribir un guión eficaz para telemarketing, debemos realizar un ordenamiento correcto de las ideas a presentar; osea, preparar la llamada. Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo y no un monólogo. Nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico. Se debe considerar un saludo inicial respetuoso y cordial (muy importante), presentarse uno mismo y a la empresa que representa de manera correcta y clara, utilizar un tono de voz adecuado siempre, exponer el motivo de su llamada y presentar el contenido que se quiere hacer llegar a la persona contactada (venta, servicio, promoción, etc.), escuchar activamente,
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realizar preguntas eficaces que nos den información valiosa y relevante, manejar correctamente el tiempo, ser capaz de rebatir objeciones adecuada y cortésmente, saber responder con solvencia las dudas y cuestionamientos que pudieran surgir en la llamada, demostrar capacidad y conocimiento del producto o servicio en cuestión, transmitir profesionalismo y seguridad al cliente y despedirse vendiendo de manera por demás convincente la imagen de la empresa o marca que se representa.
DECAM.- Ventajas y desventajas:
M.A.L.D.- Entre las ventajas que se pueden señalar sobre el telemarketing, puedo mencionar que es un medio de comercialización de productos y/o servicios muy viable, rentable y que siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y personas que apuestan por su uso; se puede contar con una fuerza de ventas que contacte directamente al cliente y hacer labor de convencimiento, asesorar y resolver todas sus dudas, explicar las características especiales del producto o servicio; es un medio de publicidad económico en comparación con otros medios como la radio o la televisión. Es un medio interactivo (emisor y receptor), flexible (modificable sobre la marcha), medible (se puede comparar y analizar durante su desarrollo contra los objetivos) y muy ágil (se puede poner en marcha muy rápidamente y al ritmo que se requiera en base a las necesidades del cliente). Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa o comercio que los ofrece, por lo que en dicho caso le representaría un ahorro muy valioso en tiempo y recursos. Desventajas: El telemarketing es a menudo criticado por utilizar técnicas de venta agresivas en función de días y horarios de llamadas, formas de abordar al cliente, privacidad de datos del consumidor, etc.
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Por ejemplo, en Estados Unidos, muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los trabajadores deben seguir dado que están regulados legislativamente por el gobierno. De no actuar correctamente, podrían enfrentar cargos muy severos como multas e inclusive inhabilitaciones permanentes. Desde hace varios años existen algunos métodos para que las personas puedan evitar las llamadas de telemarketing (listas de personas que “No quieren este tipo de llamadas”) y no ser contactadas. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas aunque en México aún no se realiza esto con mucha eficiencia pese a que pueden verse afectadas. (En México, las multas oscilan entre los $10,000.00 a $100,000.00 aproximadamente). Es un medio “no visual” (crea desconfianza en ocasiones), es de alcance limitado (no puede ser muy grande el universo de aplicación), compromiso de nivel bajo (una llamada se puede olvidar fácilmente. “Las palabras se las lleva el viento”). ¡Hay que ser convincente para ser recordado!
DECAM.- ¿En qué momento mi empresa puede aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas?
M.A.L.D.- Las empresas pueden aplicar el telemarketing para incrementar sus ventas en el momento que lo consideren pertinente. De hecho, no tiene que ser únicamente para incrementar sus ventas en un momento determinado o específico, sino que también puede utilizarlo como medio de publicidad o presencia constante en su mercado objetivo. Esto, sin lugar a dudas, podrá brindarle beneficios a corto plazo simplemente por estar “vigente” en la conciencia de sus clientes actuales o potenciales.
DECAM.- ¿El telemarketing te garantiza una venta segura?
M.A.L.D.- Garantizar una venta segura por la utilización del telemarketing sería jugar a ser “adivino”.
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Sin embargo, creo que hasta el día de hoy, es uno de los métodos más y mejor utilizados por las grandes empresas y del cual han obtenido estupendos resultados. Pienso que de seguir los estándares correctos de utilización, la empresa podría verse favorecida por los potenciales clientes.
DECAM.- ¿Es muy caro o accesible para las empresas?
M.A.L.D.- No es muy caro, todo lo contrario. Como mencioné anteriormente, es un medio muy accesible para las empresas tanto en costos como en operación.
DECAM.- ¿Tienen horario las personas que realizan las llamadas a los posibles clientes?
M.A.L.D.- Las empresas deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en casos específicos como la previa autorización del cliente u otra que se haya convenido. En el caso de México, las llamadas a residencias deberán hacerse de lunes a viernes a partir de las 8:00 a.m. y hasta las 9:00 p.m. Los sábados de 9:00 a.m. y hasta las 6:00 p.m. (Se sugiere no realizar llamadas los domingos). Sin embargo, en México aún no se consigue una eficiente aplicación de éstas regulaciones.
DECAM.- ¿Ha perdido fuerza el telemarketing con el nacimiento de otras herramientas de venta como las redes sociales?
M.A.L.D.- Definitivamente creo que así ha estado sucediendo. Sin embargo, los nichos de mercado son muy variados de acuerdo al poder adquisitivo del mercado objetivo, su nivel socio-económico, sus necesidades, los productos o servicios que se ofrecen, sus costos, utilización, etc. Esto hace que el telemarketing subsista hasta la fecha como una de las más rentables formas de mercadeo directo.
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DECAM ¿Pueden los telemarketers utilizar información personal para otros fines?
M.A.L.D.- Definitivamente no. Esto está prohibido y forma parte de la protección de datos y confidencialidad del cliente. Cuando los datos son recogidos por las empresas de telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de telemarketing como los datos suministrados por el cliente, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de telemarketing tiene el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello. Los contenidos de las llamadas no deben ser utilizados con otros fines que no sean los expresados y convenidos con el cliente.
DECAM.- ¿En qué momento el telemarketing se convierte en un fastidio para los teleespectadores o en el teléfono?
M.A.L.D.- El telemarketing puede convertirse en un fastidio cuando las empresas exageran en su utilización. Llegan momentos durante el día y hasta por la noche en que, debido a la enorme cantidad de empresas que existen, que requieren de clientes nuevos y/o por la necesidad de incrementos en sus ventas, en que ya es cotidiano recibir demasiadas llamadas cada día, muchas veces fuera de los días y las horas permitidos. En cuanto a los televidentes o tele-espectadores, son constantemente interrumpidos sus programas por un altísimo número de comerciales y la frecuencia de los mismos que se les presenta en cualquier horario. Es un bombardeo publicitario bárbaro el que se vive actualmente en todos los medios existentes.
DECAM.- Ejemplo de empresas que usan el telemarketing:
M.A.L.D.- Son muchísimas a nivel internacional, nacional y local, así como de todos los giros comerciales, de servicio, instituciones privadas, públicas, etc. Me refiero a compañías y empresas refresqueras,
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cerveceras, telefónicas (fija y móvil), a grandes almacenes, tiendas departamentales, supermercados, aseguradoras, instituciones bancarias, gubernamentales, públicas, privadas, etc.
DECAM.- Recomendaciones a las empresas para el uso del telemarketing:
M.A.L.D.- Recomendarles que primeramente fijen objetivos claros y medibles. Que hagan un análisis del cómo, cuándo, dónde y porqué del uso de ésta herramienta y que si la utilizan actualmente o la piensan utilizar, lo hagan con responsabilidad y profesionalismo. No por ser un medio económico y de fácil acceso en comparación a otros, caigan en prácticas que puedan llevarlos a ser de una “gran empresa” a una “fastidiosa empresa”. ¡Innovación, creatividad, acción y responsabilidad!
DECAM.- En el futuro, ¿hacia dónde se dirige el telemarketing?
M.A.L.D.- Creo que el telemarketing seguirá ocupando, por mucho tiempo, un lugar especial entre las formas de mercadeo o comercialización más importantes y preferidos de las empresas por sus costos, acercamiento al cliente, respuestas de “primera mano”, convicción, flexibilidad, rapidez, agilidad, eficiencia y buenos resultados. Sin embargo, se debe utilizar con mayor responsabilidad, creatividad y transparencia para brindarles más seguridad, credibilidad y confianza a los clientes.
L.M. Marco Antonio Lixa Dáger. Licenciado en Mercadotecnia, egresado del Centro Universitario Interamericano. Es asesor patrimonial y financiero de diversas empresas e instructor y consultor Asociado de GM Consultores (desde 1998) especialista en Mercadotecnia Aplicada. Actualmente es director General de la empresa: Mercadotecnia Directa.
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Cinco cosas que nunca debe hacer un ejecutivo Por Mc Nelly Kroupensky mac@kroupensky.com kroupensky.com Tel. 01 (55) 5308 1799
En este ensayo comparto las cinco cosas que nunca debe hacer un ejecutivo si desea sobresalir en el Siglo XXI. Las recomendaciones vienen del nuevo libro de Gary Hamel que de acuerdo a revista Fortune es “El pensador en estrategia de negocio más importante del mundo” y yo estoy totalmente de acuerdo con ellos. Espero que les guste.
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¿Qué porcentaje de la gente cree que las grandes empresas velan por los intereses de sus clientes y empleados y se preocupan por la sociedad en general? •• 19% •• 35% •• 67% Pues de acuerdo a un estudio del 2010 de la empresa de investigación de mercado Gallup, sólo 19% de la gente cree que las grandes empresas velan por los intereses de sus clientes y empleados y se preocupan por la sociedad en general. ¡Imagínate si esta cifra se refiriera no a empresas, sino a hospitales estaríamos escandalizados! Y yo te pregunto a ti, en el fondo, no nos toca a nosotros los empresarios velar por el interés de la gente tanto como un doctor. No será que hemos pedido el rumbo debido a una serie de ideas preconcebidas que nos han nublado la vista a lo que es la verdadera finalidad de nuestro quehacer empresarial. Acabo de leer el nuevo libro de Gary Hamel, uno de los pensadores sobre management que más respeto. Su libro se llama "What matters now" o sea lo que importa ahora. Realmente me encantó porque explica en una forma tan clara las creencias tóxicas que muchas directores tomamos como si fueran ciertas y que sin embargo están minando el mismo negocio y su capacidad de crear auténtico valor. Por ejemplo tomemos la creencia tan arraigada de que el fin último de los negocios es hacer dinero. ¿No sería más lógico pensar que la base de un negocio sano radica en su capacidad de enaltecer el bienestar humano en una forma económicamente eficiente?
O que tal la creencia miope que los líderes de la industria son sólo responsables por sus acciones inmediatas y no por los daños que generan a las personas, a la sociedad y al planeta. ¡Qué forma de hacerse de la vista gorda y no asumir su responsabilidad! También como se compensa a los ejecutivos está generando estragos. Imagínate casi todos son evaluados y compensados en base a los ingresos que generan en el corto plazo, en vez de ser evaluarlos y recompensarlos por su capacidad de crear valor financiero y social a largo plazo. No cabe duda que este tipo de incentivos están fomentando una actitud mercenaria que normalmente empeña el futuro a cambio de un lucro rapaz cortoplacista. Y si a todo esto le añadimos la creencia que los clientes de la empresa son sólo las persona que compran sus productos y no todas las personas que ella afecta, es fácil entender por qué hay tanta desconfianza en las empresas y por qué tantas están tronando. En el fondo Gary nos explica que el quehacer de todo nosotros los seres humanos, seamos empresarios, doctores o lo que sea, es velar por los demás. Es increíble lo fácil que es entender lo que significa ser un verdadero empresario cuando vemos nuestro quehacer desde una óptica más íntima, cercana y humana. Fíjate en la recomendación que le da Gary a sus alumnos en el último día de clases cuando ya van a salir en enfrentar el mundo laboral. Les dice: "Cuándo tomes tu primer trabajo quiere que consideres lo siguiente cinco puntos como si fuesen ciertos para que NUNCA pierdas la brújula de lo que significa ser un verdadero ejecutivo y la profunda responsabilidad que conlleva servir".
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1. Imagínate que tu Mamá que es viuda y que ha invertido todos sus ahorros en tu empresa. Además ella es la única accionista y esta inversión es su único medio de sustento. Obviamente tú vas a hacer todo lo que está de tu lado para asegurar que tenga un retiro seguro y feliz. Por eso NUNCA vas a pensar en sacrificar el largo plazo por sacar una ventaja en el corto plazo. 2. Tu jefe es tu hermano mayor. Siempre serás respetuoso, pero también siempre estarás dispuesto a darle un buen consejo cuando se amerite. Por eso NUNCA vas a ser un lambiscón. 3. Tus subordinados son tus cuates de la infancia. Siempre serás tolerante con ellos y siempre les ayudarás a que sean exitosos. No obstante, cuando sea necesario les recordarás que la amistad es una responsabilidad compartida. Y NUNCA los tratarás como si fueran un "recurso" humano. 4. Tus hijos son los principales clientes de la empresa. Quieres hacerlos feliz y deleitarlos. Eso significa que te opondrás con todo 26
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lo que tienes en contra de cualquiera que te pida que los engañes o te aproveches de ellos. NUNCA abusarás de tus clientes. 5. Finalmente compórtate como rico. Imagínate que no tienes necesidad de trabajar, y que lo haces porque quieres. Por lo tanto NUNCA vas a comprometer tu integridad por un acenso o una gran evaluación. Renunciarás antes de venderte. ¡Bello, verdad! Al poner nuestro quehacer ejecutivo en una perspectiva humana se vuelve evidente por qué todos estamos llamados a servir y no a servirnos. Yo les invito a mis amigos empresarios a reflexionar sobre esta lección de vida y a ennoblecer nuestro quehacer ejecutivo. El futuro será diametralmente diferente al pasado. Hoy todos estamos llamados a dejar atrás el modelo rapaz, inflexible e inhumano del pasado y entrar al modelo más noble, flexible, colaborativo y creativo del presente. Un modelo verdaderamente humano, que es sustentable y a la larga mucho más rentable.
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El telemarketing en el siglo XXI y la globalización Por José María Melchor Chávez Braga economistaymercadologo@live.com.mx
En la actualidad el desarrollo de tecnologías y más en el aspecto de la información ha cambiado los patrones de comunicación entre los individuos y las grandes masas. De igual forma la red ha permitido que la comunicación rebase las fronteras y se han convertido en los aplanadores para el desarrollo y comunicación económica y cultural en el mercado globalizado, la ventaja que ofrecen las TIC´S, frente a los medios de comunicación tradicionales es, poder emitir y recibir mensajes de forma instantánea, rápida y masiva de igual forma reduciendo significativamente los costos en cuanto la comunicación.
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sta revolución en la comunicación genera nuevas forma de relacionarse y satisfacer las necesidades y deseos de individuales y grupales debido a la gran oferta de productos y servicios que tenemos al alcance en la actualidad y con las empresas invirtiendo en sus departamentos de I&D, cada vez más rápido de lo común se generan necesidades nuevas y sofisticadas. Conjuntamente con lo anterior las relaciones comerciales a través de la red han cobrado un valor primordial, permitiendo el intercambio global y, por tanto, aumentando el alcance del este tipo de mercado que tiene una gran vitalidad debido a que se han generado diversos tratados y desarrollo de modelos comerciales de gran alcance en el mundo. El marketing no se ha mantenido indiferente ante tales avances de la comunicación y el comercio, han evolucionado paralelamente y de ahí las TIC´S y el marketing ha generado tendencias como el telemarketing. Telemarketing se refiere a una forma de marketing directo, asociado a los elementos de la telecomunicación, a pesar de que el concepto se utiliza fundamentalmente para referirse al marketing a través de la red (e-marketing), en la década de los ochenta se caracterizaba por la venta directas a través de la vía telefónica. Un punto sensible dentro del ciclo de venta al utilizar telemarketing es la llegada inicial al potencial cliente, y los procesos que pondremos en marcha para esto. Tenemos dos
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alternativas para lograrlo, la primera es que el prospecto llegue a nosotros a través de la comunicación en medios, del acceso a nuestra página web, las redes sociales, el envío de un e-mail, un mensaje en nuestro voice-mail, un sms, en definitiva las opciones son múltiples, y la segunda alternativa es que el contacto con el prospecto lo iniciemos nosotros. Esta segunda alternativa plantea importantes desafíos, y mucho tienen que ver con los medios que contemos en la forma de la información de la que disponemos sobre nuestros prospectos. Está claro que el ideal es contar con una base de datos, segmentada por los criterios que nos sean de mayor utilidad, para la campaña que tengamos en proceso, y que a la vez cuente con información completa y relevante. Ciertamente esto ocurre pocas veces, entonces la alternativa es recurrir al contacto en frío, es decir llamar al cliente que NO nos conoce, y del que POCO conocemos, para saber si es o no es un potencial cliente al que podamos ayudar. Y aquí entramos nuevamente en el terreno pantanoso, de las llamadas en frío. A pesar de ser una de las partes más resistidas y odiadas por parte de los profesionales de la televenta, la tendencia a nivel global marca que cada vez más se están generando en las empresas equipos de venta internos (telemarketers), en detrimento de los equipos de ventas personales (visitas y venta cara a cara). De hecho gran parte del tiempo de los equipos de venta
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$ 1392.00
PLANA COMPLETA
$ 2100.00 $ 336.00
$ 2436.00
MEDIO FORROS
$ 1400.00 $ 224.00
$ 1624.00
FORROS COMPLETOS
$ 2300.00 $ 368.00
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1/2 CONTRAPORTADA
$ 1800.00 $ 288.00
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CONTRAPORTADA COMPLETA
$ 3000.00 $ 480.00
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“externa” se insume en contactos telefónicos. En números concretos el crecimiento de los sectores de venta internos se encuentra en el 7.5% anual contra el cuasi estancado 0.5% de los sectores de ventas personales. Es entonces muy grande la relevancia que adquiere la llamada en frío en sí misma, y el desafío es cómo se la integra en el ciclo de ventas. El error más común, y muy difundido es el de no definir correctamente el objetivo de la llamada en frío. Esto hace que fracasen la gran mayoría de los contactos generados por
tales llamadas en frío. Se espera siempre obtener una respuesta del prospecto, en diversas formas, una de las más comunes consta en que el prospecto acceda a una reunión personal a desarrollar con especialistas en ventas personales justamente. Este esquema es de lo más usual, y genera en el ciclo de venta el inconveniente que devengará en su falla. Suena a tautología, y les diría que es lo más parecido, o en todo caso lo es al concepto de la “profecía auto realizada”.
Etapas por las que pasa el interlocutor y el cliente en el proceso de venta del telemarketing
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Ventajas del telemarketing
Desventajas del telemarketing
En la actualidad con la competencia tan fuerte y en constante cambio es fundamental la presencia de las TIC´S es cada vez mayor la exigencia de esta herramienta para las empresas de cualquier parte del planeta y el
telemarketing pasa de ser aquel método de venta por teléfono a lo que es hoy, un método centrado fundamentalmente en la comercialización a través de la red y llegar a los consumidores con mayor eficiencia y eficacia.
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Innovar y emprender… ¡o morir! Por: Dr. Francisco Gerardo Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab. Mérida Yucatán
En un estudio con empresarios, resultó que el 45% identifica la innovación con hacer algo nuevo y el 35% con mejorar un producto. Al preguntarles cuál es el requisito principal para ser innovador, menos del 15% mencionó lo principal: ser creativo. Así es…para ser innovador hay que ser creativo, por lo que si un empresario quiere innovar, debe fomentar la creatividad en su personal de manera que sean sensibles a las necesidades del ambiente, capaces de resolver problemas y proponer soluciones nuevas o diferentes. 32
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e acuerdo con Peter Drucker, uno de los más célebres autores de management (gestión), existen tres formas de innovar:
1) Mejorar algo que ya existe. Esto es, trabajar en la versión del producto que va a reemplazar a la actual, ya que solo Usted debería ser quien haga obsoleto su producto. Si no trabaja en una versión mejorada, seguramente otro competidor lo hará. 2) Con lo que ya existe, crear algo nuevo. Combinando lo que ya existe es posible crear nuevas cosas. Así como mediante la combinación de ingredientes existentes puede lograrse un platillo delicioso, también con elementos que ya existen pueden lograrse nuevos desarrollos. Por ejemplo, con motorcitos, plástico, celofán y circuitos que ya existían, fue posible crear la grabadora de casete. 3) Crear de la nada, lo cual es difícil y pienso que reservado al Todopoderoso. Se trata de pasar de productos genéricos (indiferenciados) productos con valor agregado, pero siempre preguntándonos en qué podemos mejorar lo que estamos ofreciendo al cliente. En este punto vale comentar que las mejoras siempre son desde el punto de vista del cliente, es decir, que toda mejora en favor del cliente se convierte en una mejora para la empresa, pero lo contrario no es válido. Entonces, algo será una innovación si el cliente lo acepta y lo compra, por lo que una innovación es tal sólo si deja dinero, porque si esto sucede, significa que el cliente lo está comprando, lo que a su vez indica que resuelve un “dolor” o necesidad principal del cliente, además de que éste disfruta los beneficios del producto o servicio. De otra manera, aunque sea un producto nuevo (creativo), no será una innovación.
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¿Cuándo innovar?
Se trata de mantenerse innovando todo el tiempo en lugar de hacerlo solo cuando surge algún problema. Ya que la creatividad es la manifestación de lo mejor de los trabajadores, cuando no hay creatividad en la empresa significa que se están desperdiciando los talentos, el capital humano. Por eso, uno de los puntos importantes para fomentar la creatividad y la innovación es que los trabajadores (y Usted, por supuesto) disfruten el trabajo, que exista un buen ambiente laboral y que la empresa se oriente a retos. Una empresa orientada al crecimiento produce diversión en el trabajo... una dominada por los costos solamente causa estrés y todos sufrirán del corazón. Si los trabajadores no se divierten en el trabajo, probablemente no estén dando lo mejor de si.
Consejos de Procter & Gamble
Es muy interesante el esquema que plantea Procter & Gamble (P&G), la gran empresa multinacional de artículos de consumo. Para ellos, existen cuatro tipos de innovación (Brown y Anthony, 2011): 1) Sustentadora. Se refiere a mejoras incrementales a productos existentes, lo cual coincide con el punto 1 de Drucker. Es lograr un mejor sabor a la pasta dental, fabricar un automóvil más económico en combustible o dar un mejor olor al detergente. Se trata de mantener la participación de mercado y lograr que nuevas personas prueben un producto. 2) Comercial. Es el tipo de innovación que emplea marketing, presentaciones, promociones creativas para hacer crecer los productos y servicios existentes. Pretende llegar a más clientes y llevarles el mensaje de que el producto o servicio que una empresa ofrece son importantes.
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3) Transformacional-sustentadora. Es generar mejoras en la magnitud y cambios fundamentales en un negocio, para lo que se requiere que se redefinan las categorías existentes, como lanzar una crema antiarrugas a $40 dólares en un mercado golpeado por una época de crisis. 4) Disruptiva. Es un concepto muy interesante ya que se trata de romper reglas y buscar o crear oportunidades de negocios nuevos en el mundo e introducir negocios totalmente nuevos y servicios radicalmente novedosos. Me recuerda que la introducción del teléfono celular en los 80’s fue disruptiva porque fue totalmente nueva y creó nuevas oportunidades de negocios, rompiendo las reglas de la comunicación tradicional. Es curioso cómo, así como en las empresas existe el CEO (Chief Executive Officer), también se va haciendo más usual el CDO (Chief Disruptive Officer). Es necesario coordinar una fuerte relación entre producción y el negocio central (core business), manteniendo un negocio sano y
revisando la cadena de valor. También es necesario pensar sistémicamente, es decir, no referirse solo a la innovación de productos sino también a la de servicios, logística, marketing, etc. También hay que empezar pequeño y crecer con cuidado, además de contar con los indicadores para dar seguimiento a los resultados de los esfuerzos de innovación. Y para que todo funcione es necesario contar con las personas adecuadas haciendo el trabajo correcto y fomentar la interrelación entre todos los participantes, lo que se llama “polinización cruzada”.
Asesinos de la innovación
Entre los asesinos de la innovación están el lenguaje inadecuado por parte de jefes y entre los mismos trabajadores, así como apegarse a las pruebas estandarizadas. También matan la creatividad, y consecuentemente la innovación, lo que se llama “pensamiento grupal”, que es básicamente eliminar a las personas que piensan distinto a los demás en lugar de escucharlos, integrarlos y aprovechar sus ideas. Confiar
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demasiado en un experto y aferrarse a una idea son también inhibidores de la innovación, así como cuando todos están excesivamente ocupados como para darse cuenta de lo que sucede alrededor.
Emprendimiento
La innovación está vacía si no hay emprendimiento, al grado que puede decirse que un innovador debe ser un emprendedor y que todo emprendedor es un innovador, pues de otra manera no se lanzaría al ruedo para hacer algo diferente. La falta de innovación es causa del trabajo rutinario y burocrático que surge en las organizaciones, además de que ante jefes tiranos el apegarse a los manuales de puestos y funciones es una forma que tiene el trabajador para protegerse. Entonces, la innovación será reflejo de los actos de emprendimiento del empresario o jefe de la organización.
Para finalizar…
No importa cuál de los tipos de innovación utilice…lo importante es estar innovando en todo momento. Ello es lo que le va a diferenciar de sus competidores y le brindará una ventaja competitiva. Si piensa que innovar es caro, pruebe el trabajo rutinario y dependiente de lo que hagan sus proveedores y competidores y verá que la ruina está asegurada. Los costos pueden ser irrecuperables y sus clientes difícilmente volverán. Adopte una actitud positiva, aprenda de las crisis, fomente un mejor clima laboral y mejores condiciones de trabajo en su empresa, de
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manera que todos disfruten lo que hacen. El reto, el buen clima y el liderazgo participativo lograrán un espíritu innovador y de emprendimiento. México necesita eso…nuevas soluciones a nuevos problemas, por lo que requiere gente y empresas innovadoras. Es un asunto de innovar o emprender… o morir. ¿Acepta el reto de ser innovador y emprendedor?
Referencia
Brown y Anthony (2011, junio). Cómo P&G triplicó su tasa de innovaciones exitosas. Harvard Business Review, 89 (5), 62-70.
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UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN
Nuevos mandamientos Por Amado Martínez Ancona ditoet@hotmail.com
H
e mandado amable solicitud al Vaticano, dirigida a nuestro nuevo y flamante papa Francisco. Me cae tan bien como Juan Pablo II. Por eso mi ánimo de escribirle. Se ve que es como yo, inteligente y con ideas revolucionarias. Mi propuesta es que debemos añadir uno que otro mandamiento en calidad de urgencia y eliminar dos o tres chuchulitos (viejitos). Transcribo parte de mi carta: “Querido padre, en nuestro amado México urgen nuevos mandamientos que apoyen el desarrollo. Hay mucha gente dejada, apática e improductiva, pero muuuy católica, apostólica y re-mona, por lo que confío les harían caso. Sin más rollos puntualizo mi propuesta de adiciones: 1. No padeceré celulitis (uso indiscriminado, ilógico e irracional del celular). Con esto evitaríamos accidentes automovilísticos; propiciaríamos alumnos más atentos a las clases, los empleados serían más eficientes y, a la hora de las comidas familiares habría de nuevo comunicación entre papás e hijos… 2. Cuidaré que mi actitud sea siempre positiva. En el ámbito laboral, sobre todo en empresas de servicio es increíble toparse aún con personas que creen que te hacen un favor al atenderte. Lo hacen de mala gana, con cara de mac tá (no traduzco porque me vetan el artículo).
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DESARROLLO EMPRESARIAL
Se les olvida que el mejor maquillaje para la mujer es una sonrisa. Y los varones nos vemos más guapos. 3. Seré puntual en todos mis compromisos. ¡Nuestra impuntualidad ha trascendido fronteras! Somos famosos por “la hora mexicana”, ¡qué tristeza! No llegamos a tiempo a nada. No cumplimos con los plazos a los que nos comprometemos. Le robamos el tiempo a otros con nuestros chismes y temas intrascendentes, que poco o nada tienen que ver con la empresa que nos paga. ¿Qué cuáles mandamientos hay que quitar? A los de poco o nulo uso en nuestro país. “No mentirás” ¡jaja! Estamos llenos de “mentiras piadosas” y somos maestros de “manejar la verdad” (decir sólo lo que nos conviene); “No robarás” ¡jajajajaja! Son marca registrada nuestros dichos como “el que no transa no avanza”. Pero si quieren dejar esos dos, pues allá ustedes.
No. 177 NOVIEMBRE 2013
Telemarketing
El único que les pediría que eliminen INMEDIATAMENTE es el de “no desearás a la mujer de tu prójimo” ¿¡cómo?! ¡¿Que no conocen a Scarlett Johansson?! ¡¿a mi secre?! ¡¿A mi maestra de pilates?! Todas ellas están casadas y sin embargo le tuercen el cuello a cualquiera cuando pasan con su “tumbao” al caminar. ¡A ese mandamiento NADIE le hace caso, solo nos llena de culpa y nos quita sana diversión!” (fin de la carta). Aclaro a mis cinco amables lectoras que no he recibido ni media jota de contestación del santo padre. Y eso que ya pasaron 5 meses de que se la envié. Solo me visitó el otro día una paloma mensajera blanca, muy blanca, con cara de italiana. Traía un papelito en una de sus patitas, con los colores amarillo y blanco del Vaticano. Al desenrollarlo solo alcance a leer “Dito: tu no e capicci ni mama” (Dito: no has entendido ni madres). ¿Será ésta la respuesta de Roma?
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