Column Leo van Schie

De klant op reis Deel 5: de levering

Gefeliciteerd! De handtekening is gezet. De klant heeft voor u gekozen en nu bent u aan zet om de beloftes waar te maken. Kan niets meer mis gaan… toch? Mis! Juist hier gaat heel veel mis. De overdracht tussen de verkoop en de logistiek of planning bijvoorbeeld.

In deze fase is het lastig om de verwachtingen te overtreffen maar relatief eenvoudig om het eerste moeizaam gewonnen vertrouwen te verspelen. Wat is er nodig om het verse vertrouwen om te zetten naar de loyaliteit waar veel bedrijven naar streven? De meesten zullen het ontkennen, maar voor veel commerciëlen is een de deal gewonnen met de handtekening. De perceptie van de klant is echter dat de deal pas klaar is bij een oplevering naar wens. Vaak vertaalt zich dit in meer dan het voldoen aan de toegezegde functionaliteit, het halen van de afgesproken tijdslijnen en geen onverwachte verrassingen op de factuur.

Als je er als bedrijf (een cultuurdingetje) van uitgaat dat een deal klaar is als de klant tevreden is met het geleverde en u graag wil aanbevelen omdat hij blij is met de service, dan ben je al een heel eind.

Maar wanneer is de klant dat? Ook hier is het weer van belang de klant te kennen. Wie binnen de klant heeft welke verwachting en hoe hoog leg je de lat voor jezelf? Maakt de techniek het verschil of juist de communicatie? Het is te makkelijk om te zeggen dat alles perfect moet zijn of dat het de combinatie betreft. Maak het concreet. Cool Blue wordt vaak als voorbeeld aangehaald als het gaat om klantbeleving. Heldere communicatie, verrassend en transparant. Toch vond men dat er nog verbetering mogelijk was bij het afleveren van goederen. Niet alleen moet de verwachting worden gemanaged, moeten de goederen binnen de afgesproken tijd zijn geleverd en de bestelling kloppen. Om zich te kunnen blijven onderscheiden, koos het bedrijf voor een andere aanpak. Niet de standaard pakketdienst maar een eigen servicedienst die meer service kon bieden aan de klant bij aflevering. Nu eens niet goedkoper maar kiezen voor betere service. Alles voor een glimlach en de groeicijfers spreken voor zich.

Hoe kan je dat vertalen naar je eigen business; het leveren van verbindingen, communicatie en ICT-diensten? Wanneer doe je het beter als het bedrijf dat voor jou de diensten mocht aanbieden? Op basis van welke criteria beoordeelt de klant je? Ga in gesprek en vraag het de klant.

Check in het commerciële traject wat de klant van u als dienstverlener verwacht buiten de bovengenoemde hygiëne factoren om en wellicht wordt de klant in de toekomst uw ambassadeur.

Happy hunting!

Leo van Schie

Directeur Partner Performance

dean onepro onderscheiden met MKB Proof Award 2016

Dean onepro is door het IT-magazine WINMAG Pro onderscheiden met een MKB Proof Award. Nadat de dienst dean onepro uitvoerig is getest, is hij met maar liefst een 9,1 beoordeeld en daarmee “MKB Proof”.

De conclusie van WINMAG Pro luidt: “Met de communicatieoplossing die dean one biedt, haal je in feite een volledige oplossing in huis waarmee communiceren niet alleen prettig is dankzij

HD-voice-ondersteuning – wat de kwaliteit van

Apple heeft eerder deze maand in San Francisco de iPhone 7 en iPhone 7 Plus officieel gepresenteerd. Bijzonder aan de iPhone 7 is dat het toestel waterdicht is, stereospeakers heeft, door middel van een dubbele lens meer licht kan opvangen en een hogere resolutie (12 megapixels) haalt.

De iPhone 7 is wat lichter en groter dan zijn voorganger, maar aan het design is weinig veranderd. De nieuwe iPhones zijn in de kleuren goud, goud-roze, zilver en glimmend zwart verkrijgbaar Nemesys heeft, middels een openbare aanbesteding, de opdracht gekregen van de Gemeenschappelijke Regeling IJsselgemeenten voor de levering van een vast telefonieplatform. IJsselgemeenten was middels een openbare aanbestedingsprocedure op zoek naar een leverancier voor één nieuw vast telefonieplatform dat gebruikt gaat worden door drie organisaties; de Gemeenschappelijke Regeling IJsselgemeenten, de gemeente Krimpen aan den IJssel en de gemeente Capelle aan den IJssel. De oplossing gesprekken optimaliseert – maar ook dankzij de vele functionaliteiten die je geboden worden. De eindgebruiker staat centraal, wat zich uit in de gemakkelijke installatie en het prettige beheer van de functionaliteiten. Dean one richt zich op de ondernemer van nu die volledige bereikbaarheid verwacht, gepresenteerd in de vorm van overzichtelijke abonnementen met veel functio-

Apple presenteert iPhone 7 en iPhone 7 Plus

naliteiten. En daar slagen ze helemaal in.” in modellen met een 4,7-inch (iPhone 7) en 5,5inch (iPhone 7 Plus) scherm. De iPhone 7 Plus, ook waterdicht, is uitgerust met twee camera’s. De toestellen hebben verder een twee uur langere batterijduur dan de iPhone 6S.

De bekende homeknop verdwijnt. Ook komt Apple met draadloze oordopjes in plaats van de oude aansluiting voor hoofdtelefoons. In Nederland zijn de iPhones beschikbaar vanaf 659 euro. moest derhalve voorzien in de vaste telefonie behoefte van alle drie de partijen inclusief de ondersteuning van twee Klant Contact Centra (KCC). De wens van IJsselgemeenten was om gebruik te gaan maken van een integrale Cloud Communicatie-oplossing die aangeboden wordt aan de gehele organisatie als één oplossing in een dienstenmodel. Nemesys heeft deze vraag ingevuld met een IP Voice Cloud-oplossing op basis van een Mitel MiVoice telefonieplatform.

KPN introduceert nieuwe mobiele abonnementen

KPN introduceert vanaf eind september 2016 nieuwe mobiele abonnementen waarmee klanten in de hele EU mobiel kunnen internetten, bellen en sms’en. Hiermee speelt KPN in op de toenemende behoefte van klanten om overal online te kunnen zijn, ook tijdens vakanties in het buitenland.

Klanten van KPN hoeven zich geen zorgen te maken over onvoorziene buitenbundelkosten. Wanneer de bundel op is, kunnen klanten data bijkopen of wordt in Nederland de snelheid verlaagd. In de EU wordt internet dan automatisch

Nemesys wint aanbesteding telefonieplatform IJsselgemeenten

uitgezet. Deze communicatieoplossing biedt behalve de gewenste functionaliteit en stabiliteit tevens geïntegreerde Contact Center-mogelijkheden en een naadloze integratie met Skype for Business. Naast de levering en implementatie van het nieuwe telefonieplatform verzorgt Nemesys de komende jaren ook het beheer en onderhoud.