I Column
De klant op reis Deel 5: de levering
Gefeliciteerd! De handtekening is gezet. De klant heeft voor u gekozen en nu bent u aan zet om de beloftes waar te maken. Kan niets meer mis gaan… toch? Mis! Juist hier gaat heel veel mis. De overdracht tussen de verkoop en de logistiek of planning bijvoorbeeld. In deze fase is het lastig om de verwachtingen te overtreffen maar relatief eenvoudig om het eerste moeizaam gewonnen vertrouwen te verspelen. Wat is er nodig om het verse vertrouwen om te zetten naar de loyaliteit waar veel bedrijven naar streven? De meesten zullen het ontkennen, maar voor veel commerciëlen is een de deal gewonnen met de handtekening. De perceptie van de klant is echter dat de deal pas klaar is bij een oplevering naar wens. Vaak vertaalt zich dit in meer dan het voldoen aan de toegezegde functionaliteit, het halen van de afgesproken tijdslijnen en geen onverwachte verrassingen op de factuur. Als je er als bedrijf (een cultuurdingetje) van uitgaat dat een deal klaar is als de klant tevreden is met het geleverde en u graag wil aanbevelen omdat hij blij is met de service, dan ben je al een heel eind. Maar wanneer is de klant dat? Ook hier is het weer van belang de klant te kennen. Wie binnen de klant heeft welke verwachting en hoe hoog leg je de lat voor jezelf? Maakt de techniek het verschil of juist de communicatie? Het is te makkelijk om te zeggen dat alles perfect moet zijn of dat het de combinatie betreft. Maak het concreet.
10
TBM • JUNI 2016
Cool Blue wordt vaak als voorbeeld aangehaald als het gaat om klantbeleving. Heldere communicatie, verrassend en transparant. Toch vond men dat er nog verbetering mogelijk was bij het afleveren van goederen. Niet alleen moet de verwachting worden gemanaged, moeten de goederen binnen de afgesproken tijd zijn geleverd en de bestelling kloppen. Om zich te kunnen blijven onderscheiden, koos het bedrijf voor een andere aanpak. Niet de standaard pakketdienst maar een eigen servicedienst die meer service kon bieden aan de klant bij aflevering. Nu eens niet goedkoper maar kiezen voor betere service. Alles voor een glimlach en de groeicijfers spreken voor zich. Hoe kan je dat vertalen naar je eigen business; het leveren van verbindingen, communicatie en ICT-diensten? Wanneer doe je het beter als het bedrijf dat voor jou de diensten mocht aanbieden? Op basis van welke criteria beoordeelt de klant je? Ga in gesprek en vraag het de klant. Check in het commerciële traject wat de klant van u als dienstverlener verwacht buiten de bovengenoemde hygiëne factoren om en wellicht wordt de klant in de toekomst uw ambassadeur.
Happy hunting! Leo van Schie Directeur Partner Performance
