Column Marcel Ederveen

The Netherlands, twelve points

We did it! Of eigenlijk, Duncan Laurence en zijn team hebben het gedaan. Volgend jaar vindt het 65e Eurovisie Songfestival plaats in Nederland, dankzij de overwinning van Duncan met het nummer ‘Arcade’.

Heeft u ook zo genoten van het Eurovisie Songfestival en vooral van de finale op 18 mei? Normaal ben ik niet zo’n fan van het evenement, maar nu ging ik er maar eens goed voor zitten. En wat was het spannend, tot op het laatste moment. En de presentatoren maakten er een echt ‘Voice of Holland’-moment van.

Nu de confetti en de slingers zijn opgeruimd tijd voor een analyse. Want wat hebben we gezien? De leden van de Eurovisie-gemeenschap hebben hun jaarlijkse inzending ingestuurd. Er is hard gerepeteerd, er is gewerkt aan de styling, de appearance, alles moest kloppen. Het ene land slaagde daar beter in dan het andere, de ene inzending was sterker dan de andere en de ene inzending sloot beter aan bij de mainstream-smaak in Europa dan het andere.

We zagen nog meer, waar we inmiddels aan gewend zijn geraakt: landen die elkaar hoge punten geven omdat ze van elkaar houden, politieke stemmen. En nu toegespitst op onze Duncan: in de halve finale werd hij beter gewaardeerd door de vakjury dan tijdens de finale. En dat terwijl vriend en vijand het erover eens waren dat zijn performance in de finale het sterkst was. Ik heb daar geen verklaring voor.

Wat mij vooral opviel, was dat de waardering van de vakjury de Nederlands inzending liet bungelen tussen de derde en de zesde plaats, en dat dus in de zenuwslopende laatste minutend e kijkers in Europa voor de uiteindelijke winst zorgden. Hoe kan het dat een vakjury er zo anders

tegen aankijkt (en luistert) dan de mensen die de muziek moeten waarderen en uiteindelijk kopen (want het commerciële traject volgt). Heeft de Europese bevolking geen verstand van muziek? Wat heeft de vakjury gehoord dat wij niet hebben gehoord? Of was er toch nog sprake van politiek? Als het aan de vakjury had gelegen, dan had de ‘klant’ niet gekregen wat hij wilde.

In mijn projecten zie ik niet zelden dat de afdeling ICT/Informatievoorziening denkt te weten wat de eindgebruiker/klant wil. Of dat er oplossingen worden geboden die niet helemaal aansluiten bij de eisen of wensen, maar die wel passen in de geformaliseerde architectuur, of omdat de licentiestructuur zo goed past. Vervolgens moet de oplossing dan nog wel even ‘intern’ verkocht worden als nieuwe gebruikerstool.

De klant is niet dom en heeft dit soort spelletjes direct door. En als dan de implementatie niet slaagt of met veel gemor wordt geaccepteerd, dan worden de eindgebruikers voor ‘dom’ versleten.

De klant heeft altijd gelijk en we doen het allemaal voor de klant, maar echt luisteren naar de klant en partner zijn van de klant, dat valt nog niet mee. De uitkomst kan dan toch een andere zijn, die niet zo mooi past in dat theoretische architectuurplaatje of met die o, zo goedkope licentiestructuur. Echt luisteren naar die interne klant/gebruiker en dan ook nog als partner de meest goede oplossing kiezen, levert een hoge mate van tevreden medewerkers op, die supergemotiveerd het bedrijfsresultaat opstuwen, waardoor er meer ruimte komt voor innovaties, die weer meer bijdragen tot het bedrijfsresultaat en….

Het blijft verbazingwekkend dat de vakjury in haar beoordeling zo afwijkt van wat de fans willen. Het blijft verbazingwekkend dat ICT-afdelingen met oplossingen komen die zo afwijken van wat de gebruikers willen.

Het is aan ons, serviceproviders, consultants, leveranciers, managers ICT, om het gat tussen vraag en aanbod te dichten en zo te zorgen voor tevreden klanten. De medewerkers kunnen niet anders dan accepteren wat hun wordt aangeboden door ICT. De Eurovisie-kijkers konden de vakjury gelukkig nog corrigeren.

Ik wens u een empathisch voorjaar.

Marcel Ederveen

(onafhankelijk) Senior Consultant MEcom Consulting Verbonden aan NiVo network architects