Mystery Shopper

Smart home in CE-retail: nog veel werk aan de winkel

De meeste verkooppunten in consumer electronics zijn slecht op de hoogte van smart home en verkopen ook weinig smart-homeproducten. Dat is de enigszins onthutsende conclusie van onze mystery shopper, na een rondje shoppen met de vraag om informatie over smart-homeproducten.

Bij zes van de twaalf winkels ving de mystery shopper bot. Bij de andere Allan Bartels, Development Manager van Retail Result dat de mystery interesse in het product bij de medewerker, dan krijg je wel meer en betere

kwam men niet verder dan slimme verlichting, en in een enkel geval een • ontzorgen

slimme deurbel of een camera op afstand. In een enkel geval is er sprake van vakkennis over het onderwerp bij de medewerker. In veel gevallen verwijst men naar de website, waar deze producten wel geleverd worden. Opvallend was dat er vaak weinig enthousiasme was als onze potentiële klant over smart home begon. Het onderwerp leeft niet echt, zo lijkt het.

Omdat het kopen van smart-homeproducten vaak extra kennis vraagt, lette onze mystery shopper er extra op of de verkoper een goede invenbelangrijk voor de capaciteit van het thuisnetwerk), wil hij sowieso weten wat we thuis hebben liggen aan netwerk en of dat geschikt is voor een smart home?. Niks van dat alles. Een positief punt: van de winkels die wel smart home in het assortiment hadden, kon het merendeel ook de installatie verzorgen. Belangrijk, omdat deze service voor extra omzet kan zorgen én voor een betere relatie met de klant. Veel kansen shopper rubriek verzorgt, stelt Onze algemene indruk is dat men bij de telefoonwinkels geen smart-homeproducten verkoopt. Vaak wordt er wel melding van gemaakt dat het online te bestellen is.Verder is het er erg afhankelijk van wat voor een medewerker je spreekt: is er een persoonlijke informatie.’

Volgens hem liggen er erg veel kansen op het gebied van smart home. • kennis van de medewerkers mag een heel stuk omhoog • aanbod beter presenteren • proactieve informatie voorziening: wat en waar moet je als klant rekening mee houden? tarisatie van de klant maakte: vraagt hij naar de gezinssamenstelling (

• Bartels: ‘Smart home is nogal nieuw, kennelijk is het ook erg spannend

voor de medewerkers.’ In de telefoonwinkels verkopen ze liever een telefoon en abonnement. Bij een partij als Expert verwacht ik wel wat meer meer kennis en ontzorging, nu hangt het teveel af van de medewerker. Mediamarkt verkoopt veel van alles en er lopen kennelijk meer “liefhebbers” van techniek, waardoor de informatie voorziening wat hoger scoort.’

KPN Veluwezoom 5, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker geeft aan dat ze geen smart home verkopen in de winkel.

Wachttijd:7 min Duur verkoopgesprek: 2min Totale beleving 6,8 Ziggo Winkel Traverse 5, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst.Deze winkel verkoopt wel smart-homeproducten. Het personeel is vriendelijk en behulpzaam. Er wordt niet doorgevraagd over de gezinssamenstelling of het gebruik, en of er aanpassingen thuis nodig zijn. De medewerker adviseert ons over Led-licht van het merk Philips. Hij biedt korting aan omdat ik al klant ben bij Ziggo. Ze kunnen ook de installatie verzorgen.

Wachttijd: 4min Duur verkoopgesprek: 6min Totale beleving 7,9 Media Markt Brouwerstraat 3, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. Ook hier wordt geen inventarisatie gemaakt van de thuissituatie van de klant. De medewerker heeft kennis van zaken betreffende smart home. Hij adviseert over deurbel en camera. Ze hebben de merken Gigaset, Philips en D-Link. Ze kunnen ook de installatie verzorgen.

Wachttijd: 3min Duur verkoopgesprek: 15min Totale beleving 7,9

Vodafone Traverse 9, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. Ze verkopen geen smart home in de winkel.

Wachttijd: 12 min Duur verkoopgesprek: 1min Totale beleving 7,0

Expert Het Ruim, Dronten Uitstraling van de winkel is goed, ontvangst wat minder. De medewerker heeft weinig interesse in de klant en geeft in eerste instantie een onduidelijk antwoord. Er zijn wel smart-home producten. De medewerker heeft ook kennis van zaken betreffende smart home, en adviseert verlichting. De merken die ze voeren zijn D-Link, CALIBER en Fibaro. De medewerker geeft aan dat er volgende week een actie is. Ze kunnen helaas niet de installatie verzorgen.

Wachttijd: 1min Duur verkoopgesprek: 5min Totale beleving 6,4

Phone House Oudestraat 105, Kampen Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker is geïnteresseerd. De medewerker geeft aan dat je de smart home alleen online kunt aanschaffen. Hij kan me er helaas niet bij helpen.

Wachttijd: 1min Duur verkoopgesprek: 2min Totale beleving 7,0 Optie 1 Amsterdam Bos en Lommer Bos en Lommerplein 182, Amsterdam Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De winkel verkoopt geen smart home.

Wachttijd: 0min Duur verkoopgesprek: 2min Totale beleving 7,0

Media Markt Zuidmolenweg 20, Amsterdam Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. Deze winkel verkoopt wel smart-homeproducten, maar ook hier geen scan van de klantsituatie. De medewerker heeft kennis van zaken betreffende smart home en adviseert over beveiliging en licht. De winkel heeft de volgende merken: Google, Philips en D-Link. De medewerker geeft aan dat er veel onderdelen apart gekocht moeten worden. De winkel kan ook de installatie verzorgen.

Wachttijd: 15min Duur verkoopgesprek: 10min Totale beleving 7,9

Expert Raadhuisstraat 30, Zeewolde Uitstraling van de winkel is goed. De ontvangst minder. De medewerker toont geen interesse. De medewerker vertelt niks uit zichzelf. Ik moet alle vragen zelf stellen. En deze is erg kortaf.

Wachttijd: 0min Duur verkoopgesprek: 5min Totale beleving 4,4 Phone House Achterbaan 14, Huizen Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker geeft aan dat ze geen amart home verkopen in de winkel, en dat je alleen kunt bestellen via de website.

Wachttijd: 1 min Duur verkoopgesprek: 2 min Totale beleving 6,8

Optie1 Van Weedestraat 4, Soest Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker vraagt zelf of er aanpassingen in huis of een router nodig zijn. De medewerker heeft kennis van zaken betreffende smart home en adviseert over Google Home, deurbel, Lled- licht. Ze hebben een ruim aanbod. De medewerker geeft aan dat mijn budget( €200,00) laag is en stelt voor om alle producten in losse delen aan te schaffen. Ze kunnen ook de installatie verzorgen.

Wachttijd: 1min Duur verkoopgesprek: 20min Totale beleving 8,5

Media Markt Maagjesbolwerk 44, Zwolle Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker heeft kennis van zaken betreffende smart home en adviseert over Led-licht en deurbel. Ze hebben Philips en D-Link. De winkel kan ook de installatie verzorgen

Wachttijd: 3min Duur verkoopgesprek: 10min Totale beleving 7,9