Mystery shopper
Smart home in CE-retail: nog veel werk aan de winkel De meeste verkooppunten in consumer electronics zijn slecht op de hoogte van smart home en verkopen ook weinig smart-homeproducten. Dat is de enigszins onthutsende conclusie van onze mystery shopper, na een rondje shoppen met de vraag om informatie over smart-homeproducten. Bij zes van de twaalf winkels ving de mystery shopper bot. Bij de andere kwam men niet verder dan slimme verlichting, en in een enkel geval een slimme deurbel of een camera op afstand. In een enkel geval is er sprake van vakkennis over het onderwerp bij de medewerker. In veel gevallen verwijst men naar de website, waar deze producten wel geleverd worden. Opvallend was dat er vaak weinig enthousiasme was als onze potentiële klant over smart home begon. Het onderwerp leeft niet echt, zo lijkt het. Omdat het kopen van smart-homeproducten vaak extra kennis vraagt, lette onze mystery shopper er extra op of de verkoper een goede inventarisatie van de klant maakte: vraagt hij naar de gezinssamenstelling ( belangrijk voor de capaciteit van het thuisnetwerk), wil hij sowieso weten wat we thuis hebben liggen aan netwerk en of dat geschikt is voor een smart home?. Niks van dat alles. Een positief punt: van de winkels die wel smart home in het assortiment hadden, kon het merendeel ook de installatie verzorgen. Belangrijk, omdat deze service voor extra omzet kan zorgen én voor een betere relatie met de klant.
KPN
Veluwezoom 5, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. De medewerker geeft aan dat ze geen smart home verkopen in de winkel.
Wachttijd:7 min Duur verkoopgesprek: 2min Totale beleving 6,8
36
CONNEXIE /// JULI 2019
Veel kansen
Allan Bartels, Development Manager van Retail Result dat de mystery shopper rubriek verzorgt, stelt Onze algemene indruk is dat men bij de telefoonwinkels geen smart-homeproducten verkoopt. Vaak wordt er wel melding van gemaakt dat het online te bestellen is.Verder is het er erg afhankelijk van wat voor een medewerker je spreekt: is er een persoonlijke interesse in het product bij de medewerker, dan krijg je wel meer en betere informatie.’ Volgens hem liggen er erg veel kansen op het gebied van smart home. • kennis van de medewerkers mag een heel stuk omhoog • aanbod beter presenteren • proactieve informatie voorziening: wat en waar moet je als klant rekening mee houden? • ontzorgen • Bartels: ‘Smart home is nogal nieuw, kennelijk is het ook erg spannend
voor de medewerkers.’
In de telefoonwinkels verkopen ze liever een telefoon en abonnement. Bij een partij als Expert verwacht ik wel wat meer meer kennis en ontzorging, nu hangt het teveel af van de medewerker. Mediamarkt verkoopt veel van alles en er lopen kennelijk meer “liefhebbers” van techniek, waardoor de informatie voorziening wat hoger scoort.’
Ziggo Winkel
Traverse 5, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst.Deze winkel verkoopt wel smart-homeproducten. Het personeel is vriendelijk en behulpzaam. Er wordt niet doorgevraagd over de gezinssamenstelling of het gebruik, en of er aanpassingen thuis nodig zijn. De medewerker adviseert ons over Led-licht van het merk Philips. Hij biedt korting aan omdat ik al klant ben bij Ziggo. Ze kunnen ook de installatie verzorgen.
Wachttijd: 4min Duur verkoopgesprek: 6min Totale beleving 7,9
Media Markt
Brouwerstraat 3, Almere Uitstraling van de winkel is goed, evenals de ontvangst. Ook hier wordt geen inventarisatie gemaakt van de thuissituatie van de klant. De medewerker heeft kennis van zaken betreffende smart home. Hij adviseert over deurbel en camera. Ze hebben de merken Gigaset, Philips en D-Link. Ze kunnen ook de installatie verzorgen.
Wachttijd: 3min Duur verkoopgesprek: 15min Totale beleving 7,9
