vragen aan

Hosted voice: zelf bouwen of resellen?

Door de opkomst van ip-telefonie zal hosted voice straks een vast onderdeel in het portfolio van de telecomdealer vormen. De telecomdealer staat nu voor een belangrijke strategische keuze: bouw ik zelf een Voip-platform of treed ik op als reseller?

Wie ben ik en waar ligt mijn toegevoegde waarde? Dat is volgens business consultant ruud ramakers van 12innovate de hamvraag wanneer je er als dealer over nadenkt zelf een VoIP-platform te bouwen of als reseller op te treden. Voor beiden is namelijk wel wat te zeggen. “Het voordeel van zelf bouwen is dat je invloed hebt op de ontwikkeling van het platform en allerhande integratie kan doorvoeren. Als reseller ben je afhankelijk van releases en dergelijke. Heb je zelf een omgeving gebouwd, dan kun je snel veranderingen doorvoeren. Een nadeel van zelf doen is dat je behoorlijk wat kennis en resources moet hebben. Je moet verstand hebben van softwareontwikkeling, goede contacten onderhouden met providers en aan de regelgeving en richtlijnen van de Opta voldoen. Bovendien moet je investeren in apparatuur. Dat is alles bij elkaar een hoge drempel. Daarbij heb je als dealer al gauw duizenden aansluitingen nodig om op basis van de maandelijkse fee rond te komen.” toegevoegde waarde Voor de meeste dienstverleners zal het volgens ramakers het verstandigst zijn om een rol als reseller te nemen. De kritische massa ontbreekt om een eigen platform rendabel te maken. Toch komt zelf bouwen nog relatief veel voor. ramakers: “Telecommensen zijn vaak techneuten die het leuk vinden met zo’n platform bezig te zijn. Als ze zien dat ze de techniek in de vingers hebben, bouwen ze een platform liever zelf.” Een andere reden is hun veranderde rol in de markt. “Telecom was van oudsher een technisch product”, aldus ramakers. “Nu moet je als reseller vooral goed zijn in het ontdekken van de klantwensen en daar het juiste product bij vinden. Jouw toegevoegde waarde zit ‘m in het verkopen en de business is dus vooral gefocust op het omzetten van zoveel mogelijk contracten.”

Applicatie Dat je als telecomdealer met hosted voice aan de slag moet is voor ramakers overigens een uitgemaakte zaak. Door de opkomst van VoIP is een telefoniepropositie ook binnen het bereik van veel IT-dienstverleners komen te liggen. Daarnaast neemt het belang van telefonie als commodity-product af als gevolg van de opmars van mobiel. De traditionele telecomdealer zal zijn dienstenaanbod uit moeten breiden en zich moeten oriënteren op telefonie als applicatie. Toch gebeurt dat volgens ramakers nog in onvoldoende mate. “Dat komt voor een deel door de klanten”, vertelt hij. “Die willen meestal niet een hoog reikend platform, maar eenvoudig bellen en gebeld worden. Het gevolg hiervan is dat de telecomdealer niet direct een incentive heeft om een hosted propositie te pushen. Het is echter wel noodzakelijk. Nu is er nog geld te verdienen met enkel voice, maar over vijf tot tien jaar is de markt voor voice minimaal. Mijn advies: splits de business in een deel dat hosted telefonie verkoopt en een deel dat nog traditionele telefonie doet en gebruik daarbij de PABX-enverkoop

'Telecommensen zijn vaak techneuten die het leuk vinden met zo'n platform bezig te zijn'

als cashcow om de transitie naar hosted voice te financieren.”

nieuwkomer Wim Behage, operationeel manager van IT-dienstverlener Accent, is zo’n nieuwkomer in de telecomwereld. Accent hield zich vanaf de jaren negentig bezig met het aanleggen van IT-infrastructuur en -apparatuur en heeft sinds 2005 bovendien een eigen datacenter. Van daaruit werden diverse diensten geleverd, zoals hosting, exchange en back-up. Daarnaast was er door de automatiseerder ervaring opgedaan met het implementeren van traditionele telefonie. “En dan is de stap naar hosted voice niet zo groot”, vertelt Behage. “We hadden al een infrastructuur staan en hoefden dus niet extra te investeren in servers. Bovendien is een hosted voice propositie sterk. De investeringskosten die een klant moet doen zijn laag en de klant kan telefonie flexibel opschalen of afbouwen. Daarnaast krijgt een klant een professionele omgeving tot zijn beschikking, zonder dat hij daarvoor eigen mensen in dienst hoeft te nemen.”

Stabiel bellen Het idee om zelf een VoIP-platform te bouwen leefde al met de oprichting van het datacenter. Toch heeft het nog enkele jaren geduurd eer er een geschikt platform gevonden was. “Daar zijn we nog een jaar of twee mee bezig geweest”, vertelt Behage. “Een belangrijke valkuil was dat je het al gauw te ingewikkeld maakt. VoIP geeft de mogelijkheid om je telefonie met allerlei softwarepakketten te integreren. Op zichzelf is de techniek daar ook wel klaar voor. Het kan echter je infrastructuur behoorlijk ingewikkeld maken. Ik zou zeggen: begin bij de basis. Zorg ervoor dat de klant gewoon stabiel kan bellen en gebeld kan worden. Pas als je dat goed voor elkaar hebt kun je met al die integraties aan de slag.”

onafhankelijk Accent verdient vooral aan het abonnementengeld dat de klant betaalt voor de huur van de telefoonlijnen. De gesprekskosten worden niet door Accent in rekening gebracht, daarvoor gebruikt hij telefoniepartners zoals IforIP en Infopact. “We willen in die zin een onafhankelijke rol houden”, geeft Behage aan. “Als we bij een klant op bezoek zijn leggen we ook altijd wel een propositie van onze providers neer, maar als de klant een eigen voorkeur heeft vinden wij dat ook goed. Ook het voldoen aan de regelgeving en belastingen van de Opta was voor ons een reden om niet eigen gesprekskosten in rekening te brengen. We willen overigens wel nadrukkelijk de leverancier zijn van het datacenter. Als er iets mis is kunnen ze bij ons terecht en kunnen we direct ingrepen doen.”

risico’s Zelf een platform opzetten kan ook met behulp van partners. Software en IT-services distributeur Portland Europe geeft partners bijvoorbeeld de mogelijkheid een eigen platform op te zetten met 3cX

‘De marges die je nu op hosted-telefonie maakt zijn betrekkelijk hoog, maar ik verwacht dat die op den duur onder druk komen te staan’

PBX software en helpt hen bovendien met technische ondersteuning en trainingen. De dealer kan er echter ook terecht als reseller van VoIP-leverancier Voipro. Volgens business development manager rick Hebly is het voor de meeste dienstverleners het verstandigst om een rol als reseller te nemen. “Het is volledig afhankelijk van de aard van de bedrijfsvoering”, stelt hij. “Als telefonie een heel belangrijke plek inneemt in je dienstverlening, kan het best een goed idee zijn om zelf een eigen telefonieplatform op te zetten. Zelf ontwikkelen, bouwen en hosten kost echter wel serieus veel geld en is ook nog buitengewoon kennisintensief. Bovendien brengt het behoorlijk hoge risico’s met zich mee. Voor de meeste IcT-resellers en dienstverleners in het MkB is het daarom aantrekkelijk om hosted voice aan te bieden als reseller.”

mainstream Zoals eerder gezegd zijn er nu nog relatief veel telecomaanbieders die zelf een eigen platform hebben gebouwd. Volgens Hebly kiezen dealers daar steeds minder vaak voor. Nu is de markt voor hosted voice nog in ontwikkeling, maar Hebly verwacht dat de adoptie van hosted-telefonie snel mainstream gaat worden. “Dat betekent dat de marges die je nu op hosted-telefonie maakt nog betrekkelijk hoog zijn, maar ik verwacht dat die op den duur wel onder druk komen te staan. Steeds meer partijen gaan hosted voice aanbieden en ook de grote providers als kPN gaan uiteindelijk actiever aanbieden. Wat we nu veelal zien is dat bedrijven die oorspronkelijk zelf een platform gebouwd hebben gaan kijken naar hun inkomstenstroom. Als ze dan merken dat er meer marge gemaakt wordt met de verkoop, implementatie, integratie en ondersteuning dan met het exploiteren van een eigen platform, besluiten ze ertoe om als reseller op te treden.”

Grote verschillen Hebly gaat verder: “Waar het een jaar geleden nog meer uitzondering dan regel was dat een typische IT-dienstverlener zich mengde in telefonie, zien we vandaag dat de meerderheid al iets biedt of van plan is te bieden. Maar de markt is nog jong, zodat er nog grote verschillen te zien zijn bij de benadering en het succes van verschillende resellers. De ene partij doet het er vooral bij om geen nee te hoeven zeggen tegen een klant, terwijl anderen juist heel actief aanbieden. Vooral vooruitstrevende partijen, met oog voor de behoefte aan een compleet ontzorgde werkplekervaring, pakken veel marktaandeel in de telefonie. Opvallend is ook het verschil tussen dienstverleners uit de IT- en uit de telecomsector. Mensen met een telecomachtergrond zijn over het algemeen agressiever en succesvoller in de verkoop van telefonie. Ze zijn echter vaak minder technisch onderlegd en komen vaak tekort wanneer er gevraagd wordt om bijvoorbeeld een crM-integratie. ITdienstverleners kunnen over het algemeen meer voor hun klanten betekenen, maar zij zijn er weer minder op gebrand om ook telefonie aan te bieden. En dat is jammer, want voice is toch een applicatie die een belangrijke rol inneemt bij de geïntegreerde werkplekervaring.” •

Leertouwer realiseert communicatiesysteem bij zorgorganisatie Betere communicatie, efficiëntere zorg

Bereikbaarheid is in de zorg niet alleen prettig, maar zelfs hoogst noodzakelijk. Bijvoorbeeld bij zorgorganisatie Stepping Stones, waar dementerende – en hulpbehoevende ouderen zorg op maat krijgen. omdat een goed communicatie- en alarmeringssysteem in zo’n omgeving onmisbaar is, riep de organisatie de hulp van systeemintegrator Leertouwer in.

In de kleinschalige zorgvilla’s van Stepping Stones verblijven de bewoners in appartementen. De zorg en dienstverlening van deze organisatie staan in het teken van persoonlijk contact. Om de hoogst mogelijke kwaliteit te kunnen leveren, moet de communicatie met de bewoners goed verlopen. “Als een bewoner een melding geeft, moet er binnen een paar minuten een verpleger aan het bed staan”, zegt Marien de Wilde, adviseur bij leertouwer. “Eén van de wensen van Stepping Stones was dan ook een betrouwbaar systeem dat dit mogelijk maakt.” Functioneel Als echte zorgpartij heeft Stepping Stones niet veel met techniek. Dus toen een geraadpleegde leverancier met een zeer technisch ingestoken offerte kwam, was dat een tegenvaller. “De directeur had het idee dat die partij zijn wens niet begreep”, zegt De Wilde. “Toen is Stepping Stones met leertouwer in contact gekomen. We zijn het gesprek aangegaan vanuit de functionele wens en hebben de techniek letterlijk uit de offerte gehouden. We hebben heel concreet aangegeven waar de winstpunten zaten en hoe we de bestaande wensen konden vervullen. Samen met onze themaspecialist zorg & technologie hebben we het echt vanuit de zorgkant benaderd, want de klant vindt de techniek of het merk helemaal niet interessant. Als het maar werkt.”

HiCall Het voortraject begint bij leertouwer altijd met het inventariseren van de wensen. Bij Stepping Stones draait het vooral om alarmering en communicatie. De Wilde: “De bewoners moeten kunnen alarmeren, het liefst draadloos. Men wil deze

Marien de Wilde, adviseur bij Leertouwer: "Er gaat een melding af als er een deur open of dicht gaat."

meldingen op eenvoudigere toestellen bij de verpleging laten uitkomen. Ook moet er een melding afgaan als er een deur open of dicht gaat. En wat heel belangrijk is: er mogen geen alarmeringen verloren gaan, het systeem moet honderd procent betrouwbaar zijn.” leertouwer heeft voor de zorg een overkoepelend concept, genaamd conview care. Het bedrijf kan binnen dit concept allerlei soorten apparatuur invullen en het beheer in eigen hand houden. In dit geval werd er gekozen voor Siemens Hicall, een product van leverancier SDc. Dit is een speciaal voor zorginstellingen ontwikkeld communicatiesysteem dat alarmering en telefonie combineert. Bedalarm Door het installeren van Hicall kunnen de bewoners van Stepping Stones voortaan alarmeren via een draadloze zender of een knop bij het bed. Voor bedlegerige mensen kan ook een bedmat of bewegingsmelder worden aangesloten. De melding komt binnen op de handset van de verpleging. De Wilde: “Daar staat dan bijvoorbeeld ‘Bedalarm van mevrouw Jansen’. De verpleger kan met één druk op de knop contact leggen met de bewoner via een spreek- luisterverbinding. Als diegene naar het toilet moet ga je er direct heen, maar als hij bijvoorbeeld een glaasje water wil, kan dat eventueel ook vijf minuten wachten. Je kunt het alarm ook accepteren en er direct naartoe gaan.” Hicall heeft een hoge betrouwbaarheid, omdat de melding altijd door iemand geaccepteerd moet worden. “Als dat niet gebeurt, kan de oproep escaleren en doorgeschakeld worden naar de mobiele telefoon van de verantwoordelijke. Het is dus honderd procent zeker dat de oproep iemand bereikt.”

Handleiding Volgens De Wilde heeft Stepping Stones positief gereageerd op het nieuwe systeem. “De klant zei letterlijk: ‘Ik had eerder met jullie in contact moeten treden’. Ze vonden het prettig dat wij goed luisterden

‘De klant vindt de techniek helemaal niet interessant’

en de vraag functioneel bekeken, en niet vanuit een technisch oogpunt.” Het feit dat Hicall een laagdrempelig systeem is, had ook een gunstig effect op de prijs. leertouwer heeft het in overleg met de klant ingericht. Ook na de installatie blijft het bedrijf betrokken. “Zo hebben we ook zelf een handleiding geschreven, want de handleiding van de fabrikant spreekt vaak niet de taal van de gebruiker. We hebben daarin kort en duidelijk verwoord hoe alles werkt, zodat iemand snel even kan terugkijken hoe iets werkt.”

efficiëntie Als het gaat om moderne technologie valt er in de zorg nog veel te halen, denkt De Wilde. “Wat mij opvalt is dat weinig zorginstellingen echt de integrale balans zoeken tussen zorgvisie en de ondersteunende zorgtechnologie. Het verbaast me dat de zorgmarkt redelijk traditioneel denkt. Er is zoveel winst te behalen, ook voor de zorgverlener.” Volgens hem kan de zorg met behulp van technologie op bepaalde vlakken een stuk efficiënter worden ingericht. “Het personeel moet Marien de Wilde, adviseur bij Leertouwer.

over Leertouwer leertouwer richtte zich vanaf de oprichting in 1929 met name op elektrotechniek. De activiteiten breidden zich in de loop der jaren uit. Inmiddels is leertouwer een systeemintegrator in elektrotechniek, klimaatinstallaties en IcT. Het bedrijf is actief in de sectoren wonen, werken, zorg en industrie. leertouwer heeft sinds 2012 een eigen dienstenplatform in de IcT, leertouwer connect, waaronder internetverbindingen, (mobiele) telefonie en cloudoplossingen vallen. Het concept conview care faciliteert en beheert zorgdomotica op zo’n manier dat de zorginstelling een dienstenstructuur kan aanbieden aan haar cliënten.

bezig zijn met zorg en niet met allerlei randzaken. Stel je voor dat een bewoner vanuit zijn bed de gordijnen kan openen. Of denk aan robottechnologie. Het scheelt de verpleging tijd en je geeft mensen een stuk waardigheid terug. Zulke investeringen kost geld, maar betalen zichzelf uiteindelijk terug.” •

Advitronics keek verder dan alleen een nieuwe centrale

Vier huisartsenpraktijken onder één dak deelden het probleem van een telefooncentrale die niet meer de functionaliteiten had die een moderne praktijk nodig heeft. In Advitronics vonden ze een telecomaanbieder die behalve kennis van telefonie ook ervaring met huisartsen heeft.

ier huisartsenpraktijken herbergt Hoed de Brandepoort in Geertruidenberg. Alle vier de praktijken werkten V met dezelfde telefoniecentrale. Daarmee deelden ze ook het probleem dat bepaalde, als normaal beschouwde functionaliteiten, niet beschikbaar waren, vertelt huisarts Bas van Bavel. Met name het ontbreken van mogelijkheden zoals een keuzemenu en een wachtstand werden steeds hinderlijker. Van Bavel was namens de vier praktijken verantwoordelijk voor de telefonieomgeving. “Maar zelf ben ik natuurlijk ook geen expert op dit gebied. Eerst heb ik bij onze bestaande leverancier geïnformeerd of een uitbreiding van de centrale met de gewenste functies mogelijk was. Toen dat niet het geval was, ben ik op internet en in vakbladen gaan zoeken naar andere mogelijkheden.” Vertrouwen Zowel in de vakbladen als bij collega’s in de omgeving kwam de naam Advitronics erg vaak naar boven. Dat gaf Van Bavel voldoende vertrouwen om met deze aanbieder een gesprek aan te gaan. “Wanneer je zes maal bij zeven of acht collega’s goede verhalen hoort over een telefonie-aanbieder, dan ga je er van uit dat dit een goede partij moet zijn.” Het gebrek aan functionaliteit zoals een wachtstand leidde bij deze huisartsenpraktijken tot een gebrekkige telefonische bereikbaarheid, zo bleek volgens adviseur Lambert Kramer van Advitronics uit het eerste gesprek. “Dat leidde tot veel klachten van patiënten. Daarnaast hadden ze veel belkosten, omdat er sprake was van een diversiteit aan op elkaar gestapelde telefoonabonnementen die totaal niet meer op maat waren. Twee zaken waar we samen met de praktijken voor zijn gaan zitten.” Goed advies Advitronics bleek inderdaad de partij te zijn die de huisartsenpraktijken zochten, juist omdat zij kwamen met advies dat veel verder ging dan alleen de nieuwe gewenste functionaliteiten. “Het ging ons om die functies, niet om het merk telefooncentrale of om een ISDN- of IP-telefonie-oplossing. Maar de adviseur van Advitronics rekende ons daarnaast voor dat we sterk konden besparen door een VoIP-gebaseerde centrale te nemen en door onze abonnenementen door te lichten.” Aan de hand van de facturen van de huisartsenpraktijken bracht Advitronics volgens Van Bavel het belgedrag in kaart en kwam aan de hand daarvan met de beste bijpassende abonnementen. “Advitronics bleef ook nog eens met hun aanbod onder ons budget, dus we hadden niet lang nodig om hier mee akkoord te gaan.” Meer inzicht Lambert Kramer, Advitronics: “We hebben een NEC SV 8100 telefooncentrale geleverd met een keuzestructuur, waardoor de patiënt veel gerichter terecht komt op de juiste plaats. Verder biedt de centrale inzicht in het aantal wachtenden en de wachttijd van de patiënten. De praktijken zijn nu goed bereikbaar onder het praktijknummer. Van daaruit kan de beller alle keuzes eenvoudig benaderen, zoals spoed, herhaalmedicatie, afspraak.” In maart werd de nieuwe centrale geïnstalleerd. Dat verliep volgens Van Bavel soepel en snel. Nadat het nummerplan en de confi guratie waren ingevoerd, duurde het uiteindelijk één uur voordat de nieuwe centrale in bedrijf was. “Wij hadden er op gerekend een dag niet bereikbaar te zijn, dus dit was voor ons een grote meevaller.” Kostenbesparing Het IP-telefonie-aspect van de nieuwe telefooncentrale zorgt al voor een duidelijke besparing op kosten. Daarnaast heeft Advitronics gekeken naar wat de juiste abonnementen zijn om op jaarbasis veel kosten te kunnen besparen, stelt Kramer. Hier heeft Advitronics vooraf een duidelijk plan voor opgesteld, waarbij ook het bellen naar mobiele nummers is meegenomen. Van Bavel stelt dat hij en zijn collega’s zeer tevreden zijn over de samenwerking met Advitronics. Niet alleen de beoogde kostenbesparingen worden gerealiseerd, de assistentes worden met het keuzemenu duidelijk ontlast. “Wat ons betreft zijn we er met de SV8100 op alle gebieden op vooruit gegaan.”

Foto: Bas van Bavel Leverancier: Advitronics

Klant: Hoed de Brandepoort Geboden oplossing: Aerohive draadloos netwerk Periode: 2012

Buitengewone prestaties bij Kpn channel awards

De uitreiking van de Kpn Channel Awards is niet zomaar een awardshow. Alles werd op in februari uit de kast getrokken om er een spectaculaire avond van te maken. in Fort St. Gertrudis in Geertruidenberg werden de aanwezigen getrakteerd op een show vol spanning en sensatie.

Met de channel Awards beloont kPN elk jaar zijn business partners. De prestigieuze awards werden dit jaar voor de achtste keer uitgereikt. DB Telecom uit Wateringen ging er vandoor met de kPN Marketing & Innovation Award. Dit bedrijf heeft het afgelopen jaar de meest innovatieve marketingcampagne of oplossing in de markt gezet. DB Telecom kreeg de prijs voor de case ‘Onbekend maakt onbemind’. De kPN Brand customer Value Award ging naar rAM Infotechnology uit Maarssen. Deze business partner droeg de merkbelofte en -beleving van kPN op een goede manier uit en scoorde hoog op maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Business Er waren ook nog drie Business Awards te vergeven. Score Telecom uit Breukelen kreeg de Mobile Voice & Data Award vanwege het verkopen van de meeste mobiele aansluitingen voice en data in 2012. De winnaar van de Fixed Voice & Data Award was Axoft Network Services uit ridderkerk. Deze business partner realiseerde vorig jaar de hoogste verkoopwaarde op het vaste dataportfolio van kPN. Tot slot was er de growth Diamond Award, voor de business partner die relatief het hoogste percentage groei heeft gerealiseerd in 2012. Dat was Van den Bulk Telecom uit ’s-Heerenberg.

Grenzen Het thema van de avond luidde ‘We doen ’t gewoon’. Volgens rené Schenk, Directeur Business Partner Organisatie, is dat geheel in lijn met de kPN-strategie. “Succes kan pas bereikt worden door vasthoudend te zijn. Door te handelen in plaats van alleen te denken. Door af en toe risico’s te nemen. Door niet bang te zijn voor het onbekende. En: door ‘t gewoon te doen.” De winnaars hebben volgens Schenk buitengewoon gepresteerd. “De uitreiking van de kPN channel Awards 2013 was een avond vol spanning en sensatie, waarin prestaties en resultaten op het gebied van innovatie, omzetwaarde, marketing of klantgerichtheid centraal stonden. Met als thema ‘We doen ’t gewoon’ werden de aanwezigen uitgedaagd om over hun grenzen heen te stappen.” •

aanbestedingen: meer ruimte voor innovatie en kwaliteit

‘Aanbestedende diensten maken te weinig gebruik van de kennis van de markt’, wordt vaak gezegd. De gedetailleerde aanbestedingsdocumenten laten weinig ruimte voor alternatieve oplossingen en opdrachten gaan vaak naar aanbieders die een lage prijs hanteren. Biedt de nieuwe Aanbestedingswet meer ruimte voor innovatie, mogelijkheden voor het mkb en aandacht voor een goede prijs-kwaliteitverhouding?

Het aanbesteden van opdrachten biedt veel kansen voor het bedrijfsleven. Ook in de branches telecom, IT en office worden veel opdrachten aanbesteed. In 2012 ging het in 7 procent van de 3493 aangekondigde opdrachten om bovenstaande markten. In de ene branche is meer vraag naar innovatieve oplossingen dan in de andere. Zo worden er in de aanbestedingsmarkt voor IcT en telecom meer concurrentiegerichte dialogen gevoerd dan op het gebied van kantoorbenodigdheden en kantoormeubilair. Hieruit

Kim Schofaerts. blijkt dat bij complexere opdrachten, zoals vaak bij IcT het geval is, zowel de aanbestedende dienst als de inschrijvende partij behoefte heeft aan een innovatieve oplossing.

Kansen Met de komst van de Aanbestedingswet ontstaan er meer kansen voor het mkb. Zo mogen er geen omzeteisen meer worden gevraagd ter controle van de geschiktheid van de inschrijver, tenzij ze goed zijn gemotiveerd. Aanbestedende diensten stellen nu nog volop eisen aan de omzet, voor zowel de referenties als de jaaromzet. Dat was bijvoorbeeld het geval in de Europese aanbesteding ‘kantoormeubilair BV/1547’ ten behoeve van de Belastingdienst. De inschrijver moest over de laatste twee jaren een totale omzet hebben behaald van minimaal 1 miljoen per perceel (oftewel onderdeel) op jaarbasis, exclusief BTW. Dit mag straks met de invoering van de nieuwe Aanbestedingswet niet meer op deze manier worden uitgevraagd. Daarnaast wordt in de wet onnodig clusteren van opdrachten ontmoedigd en komt er een verplichting om opdrachten in percelen te splitsen. Een opdracht in percelen is een opdracht die onderverdeeld is in kleinere opdrachten, waarbij de gunning plaatsvindt per (kleine) opdracht. Op deze manier worden aanbestedingen interessanter voor kleinere en regionale aanbieders, doordat de opdrachten kleiner en de gestelde eisen lager zijn.

prijs/kwaliteit Met de nieuwe wet wordt gunning op basis van de Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) de regel. Dat betekent dat kwaliteit een grotere rol gaat spelen. gunning op basis van de laagste prijs kan alleen nog worden toegepast als de aanbestedende dienst dit motiveert. Een betere prijs/kwaliteitverhouding is het beoogde doel. Prijs speelt nog steeds een grote rol, blijkt uit het volgende voorbeeld. In de 18 van de 89 aankondigingen in 2012 op het gebied van IcT-software werd namelijk vermeld dat de gunning zou verlopen op basis van de laagste prijs. Met de Aanbestedingswet streeft men duidelijk naar een betere prijs/kwaliteitverhouding, waarbij ook kansen worden gegeneerd voor het mkb. De vraag is alleen of de Aanbestedingswet ook mogelijkheden biedt voor innovatie. Waar op Europees niveau wordt gewerkt aan een procedure voor innovatiepartnerschap, wordt in de

nieuwe Aanbestedingswet nog niet erg ingespeeld op de mogelijkheden hiervoor. Wellicht biedt prestatie-inkoop hier een goede aanvulling.

prestatie-inkoop Prestatie-inkoop is de Nederlandse benaming voor Best Value Procurement (BVP). Bij deze methode gaat er vooral veel aandacht uit naar het bereiken van de beste oplossing tegen de beste prijs, waarbij de aanbieder als expert optreedt. Er is bij prestatie-inkoop niet langer sprake van een (gedetailleerd en omvangrijk) pakket van eisen en wensen die door de aanbestedende dienst is samengesteld. De aanbieder toont namelijk zelf aan dat hij de beste oplossing kan aanbieden. Aan de hand van Past Performance geeft de inschrijver weer wat hij in het verleden heeft gepresteerd. De inschrijver beschrijft

22 maart: trainingen aanbestedingen De nieuwe Aanbestedingswet brengt veel veranderingen met zich mee. Om u hier op voor te bereiden, heeft TBM een kennismakingstraining en een workshop over aanbestedingen. Beide worden georganiseerd door Tendercoach en Magenta Publishing. Tijdens de kennismakingstraining op 22 maart 2013 krijgt u informatie over de mogelijkheden die TenderNed biedt bij aanbestedingsprojecten. Er komen diverse vragen en nieuwe ontwikkelingen aan bod. De workshop ‘Aan de slag met aanbestedingen’, die op 9 april plaatsvindt, draait om praktische cases. Deelnemers gaan met behulp van een trainer actief bezig met aanbestedingen.

Meer informatie en aanmeldingsformulieren vindt u op www.tbmnet. nl,onder het tabje ‘events’. het risico- en kansendossier aan de hand van een rAVA-plan (risk Assessment Value Added). De gunning vindt uiteindelijk plaats op basis van EMVI, waarbij de nadruk ligt op de dominante verschillen tussen aanbieders. Als de verschillen niet dominant zijn, krijgen aanbieders dezelfde waardering. Bij prestatie-inkoop wordt de aanbieder niet meer geheel geïnstrueerd en aangestuurd, maar moet de aanbieder zelf als expert optreden. Hij dient zichzelf te presenteren als aanbieder die boven het maaiveld uitsteekt. gebruik maken van de kennis van de markt, daar gaat het om.

markt De nieuwe Aanbestedingswet en de trend van prestatie-inkoop bieden meer kansen voor het mkb en meer mogelijkheden voor de innovatieve ondernemer. Zeker bij complexere IcT-projecten kan dit een welkome verbetering zijn. Dat het nu al voorkomt, blijkt uit een onlangs uitgeschreven aanbesteding op basis van prestatie-inkoop in kantoorartikelen door uMcg, uMcu en Diakonessenhuis. Het gunnen op basis van laagste prijs in markten waar de concurrentie hoog is, leidt bovendien tot een verminderde kwaliteit. De nieuwe Aanbestedingswet en de prestatie-inkoopmethode lijken hier op in te spelen door meer nadruk te leggen op gunning op basis van EMVI. kortom: het bereiken van de beste oplossing tegen de beste prijs. • Klaske de Vries.

De zorgmarkt biedt veel kansen, maar ‘Je moet de taal leren spreken’

De zorgmarkt groeit elk jaar twee tot drie procent, ook als het om het iCt-budget gaat. en dat is tegenwoordig een unicum. innovatie en automatisering moeten de zorgkosten in de hand houden. Dat maakt deze vertical zeer interessant, maar je moet wel de taal leren spreken. Joost van der Vis van Avanade, Laura Kerckhoffs van AFAS Software en esther megens van nedap aan het woord.

Joost van der Vis is, als vicepresident enterprise business solutions bij Avanade, verantwoordelijk voor de zorgsector. Avenade is een relatieve nieuwkomer in deze branche. Hij vertelt dat het niet meeviel een plekje in de markt te verwerven. “Je moet het vaak opnemen tegen ZZP’ers die al twintig jaar in de zorgsector actief zijn en een uitgebreid netwerk hebben. Het is eigenlijk een vrij gesloten wereldje. Maar als je focus hebt, weet wat je wilt en natuurlijk een goed product of dienst hebt, dan is er wel ruimte. Het is een kwestie van een lange adem en een goed netwerk. Veel praten met de juiste personen. Zodra je eenmaal een klant hebt, dan zingt het wel rond en komen de prospects vanzelf naar je toe.” laura kerckhoffs, marketing manager bij AFAS Software, heeft dezelfde ervaring. “De zorgmarkt is een markt vol kansen. Het is alleen wel een traditionele wereld, waar ze vaak zaken doen met een vaste groep leveranciers. gelukkig is dat aan het veranderen. De focus op kostenbeheersing maakt dat IT-managers nieuwe en meer innovatieve leveranciers een kans willen geven.”

Agenda kostenbesparing en innovatie zijn de twee spelen, aldus Van der Vis. “De cIO heeft wel vijftien projecten op zijn agenda staan. De invoering van tablets voor de communicatie is er daar één van. De meeste medewerkers zijn daar in hun dagelijks leven al aan gewend, dus die willen ze invoeren.” Een ander aspect is het overbrengen van de automatisering of een deel ervan naar de cloud. Sommige ziekenhuizen leggen de uitvoering van de automatisering in handen van derden; andere vinden dat zij dat pas kunnen doen als zij hun eigen computer- en telefonielandschap op orde hebben. Avanade heeft een driedeling gemaakt: het ziekenhuis van vandaag (met heel veel losse systemen), van morgen (waarbij de systemen onderling naadloos zijn verbonden) en van de toekomst (waarbij alle operationele gegevens in twee met elkaar verbonden systemen zijn ondergebracht). “De meeste ziekenhuizen zitten nog in fase één en twee”, aldus Van der Vis. Hij vindt dat Nederland achterloopt op groot-Brittannië en de VS bij de toepassing van cloud-oplossingen. “Zeker als je bedenkt dat ons land zo internet-minded is. Maar onzekerheden over beveiliging zetten een rem op deze ontwikkeling.” Verder is er in de zorgsector veel belangstelling voor business intelligence. “Er zijn enorme hoeveelheden data in zorginstellingen. Die willen ze allemaal veilig opslaan, maar ook analyseren om

belangrijkste aspecten die in de zorgsector verbanden te zien en verbeteringen aan te brengen.”

Geduld Het betreden van de zorgmarkt is ook volgens kerckhoffs een uitdaging. “AFAS Software is vier jaar geleden deze markt opgegaan met software voor HrM/Payroll

‘Het is een kwestie van een lange adem en een goed netwerk opbouwen. Veel praten met de juiste personen’

De nederlandse zorgmarkt in cijfers: • 84 algemene ziekenhuizen • 8 academische ziekenhuizen • 65 categorale ziekenhuizen • 184 zelfstandige behandelcentra • 20.000 medisch specialisten • 3200 aanbieders van eerstelijns geestelijke gezondheidszorg • 200 aanbieders van tweedelijns geestelijke gezondheidszorg

In totaal gaven we in 2011 aan de curatieve zorg een kleine 35 miljard euro uit. Als de huidige groei doorzet, zal de bijdrage aan de zorgkosten door een gezin met twee modale inkomens oplopen van 24 procent van het bruto inkomen in 2011 naar 43 procent in 2040. kostenbesparing heeft daarom de hoogste prioriteit. Ook IcT-oplossingen kunnen hieraan bijdragen.

Bron: ‘Het verschil maken; stand van de zorgmarkten 2011’ van de Nederlandse Zorgautoriteit Adviezen Om voet aan de grond te krijgen in de zorgmarkt, raden betrokken aan om een ‘proof of concept’ aan te bieden. Een dergelijke testopstelling kost geld, maar geeft de potentiële klant goed inzicht in de mogelijke oplossing. Beide partijen moeten dan bereid zijn er geld in te steken. Zo kan men aantonen dat een bepaalde oplossing een besparing gaat opleveren. Esther Megens van Nedap adviseert resellers om de producten en diensten zorgvriendelijk te maken. “Zorginstellingen kijken bijvoorbeeld naar de hygiëne van het apparaat en de gevoeligheid voor vallen. Het moet gemakkelijk in het gebruik zijn voor mensen die voortdurend onderweg zijn.” Ze wijst ook op het belang van communicatie, veelal draadloos en over grote oppervlakken. “Je wilt niet dat een zorgmedewerker afhankelijk is van een wel of niet werkende netwerkverbinding, onderweg of bij de cliënt thuis.”

‘Je moet zorgen dat jouw oplossingen naadloos aansluiten op wat er al aanwezig is’

en financiële administratie. Inmiddels hebben we ongeveer vijfhonderd zorginstellingen als klant. Daar zijn we ontzettend trots op, want we hebben er heel veel energie in moeten steken.” Zij vertelt dat er heel wat netwerk bouwen aan vooraf gaat. “Met deze sector is minder snel te schakelen dan met het bedrijfsleven. De zorg heeft op het gebied van automatisering meer begeleiding nodig. Je moet bereidt zijn die te geven. Bovendien speelt politiek intern vaak een rol. Daar moet je rekening mee houden. Het is een dynamische wereld vol met kansen, maar wie de markt wil betreden, moet daar niet makkelijk over doen. Als je geen ervaring hebt in de zorgsector en denkt snel stappen te kunnen maken, kom je van een koude kermis thuis.”

taal Voor software-, hardware- en telecomresellers is de zorgsector interessant. Er zijn weinig sectoren waar zoveel data in omgaat, waar zoveel wordt gecommuniceerd, waar automatisering een middel is om kosten te beheersen, waar innovatie met een gewillig oog wordt bekeken en waar zo’n grote behoefte is aan deskundige begeleiding. Maar dan moet je wel de taal spreken, zeggen de betrokkenen. Bij een ZZP’er denken de meeste mensen aan een Zelfstandige Zonder Personeel, maar in de care-sector gaat het dan over een Zorg Zwaarte Pakket. En wie weet wat een DBc of een EPD is (Diagnose Behandel combinatie en Elektronisch Patiënten Dossier)? Wie weet welke bedrijfsprocessen een rol spelen, welke wet- en regelgeving hier geldt, hoe de financieringsstromen zijn geregeld, waar de bevoegdheden liggen? Moet je met de IT-manager rond de tafel of juist met de financiële man? Het zijn allemaal aspecten waarin je je moet verdiepen om een kans te maken in deze branche. Zelfstandigheid Het beleid van de overheid is erop gericht mensen zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Dat biedt volgens Esther Megens, marketingmanager bij Nedap, volop kansen voor bedrijven die communicatiemiddelen en domotica aan de man brengen. “Als een zorgverlener via het netwerk contact kan onderhouden met een cliënt, spaart dat weer een bezoek uit. We hebben de software die op de tablet-pc’s moet draaien hiervoor geschikt gemaakt.” Megens vindt dat IT en telecom in de zorgsector noodzakelijker dan ooit zijn, ‘mits het maar mobiel is’. Verder wijst ze op de ketenzorg, oftewel de samenwerking tussen betrokken partijen in de zorgsector rond één patiënt. “Er is veel gaande in de zorg. Je moet wel zorgen dat jouw oplossingen naadloos aansluiten op wat er al aanwezig is en dat het met elkaar communiceert.” •