Scoren met contact centers

Implementeren contact center vraagt vooral inlevingsvermogen

De verkoop van contact centers en het inrichten daarvan is puur maatwerk. De klant zal alleen tevreden zijn wanneer deze oplossing optimaal is afgesteld op zijn specifi eke behoefte. Trends als collaboration, social media, hosted voice en de cloud zorgen er voor dat de klant tegenwoordig veel meer eisen stelt. Dat maakt het voor de kleine reseller echter niet onmogelijk om hier op te kunnen inspelen. Integendeel.

De markt voor contact centers is volop in beweging, zo komt sterk naar voren in het interview met Melvin Harmsen, channel director van Avaya Nederland. “Op de eerste plaats zien we een verdergaande integratie tussen front- en backoffi ce. We zien namelijk dat klanten veeleisender zijn geworden. Men verlangt dat contact centers zo zijn ingericht dat agents sneller contact hebben met de specialisten die kunnen helpen om de beller van de juiste adviezen te voorzien. Unifi ed Communication (UC) en contact centers groeien daarom steeds meer naar elkaar toe. Door de aanwezigheidsinformatie kunnen agents sneller zien welke specialisten wel of niet bereikbaar zijn.”

Analyseren Een andere belangrijke trend die Harmsen ziet, is een verdere integratie van sociale media waardoor sneller en pro-actief reageren mogelijk is. “Berichten op sociale media kunnen gerouteerd worden naar een agent zodat deze niet op een telefoontje hoeft te wachten om te kunnen reageren. Hij is daardoor beter geïnformeerd in ‘business opportunities’ en zaken waarop geanticipeerd kan worden. Daarnaast zien we de integratie van video in combinatie met contact centers steeds verder omrukken, evenals het gebruik van ‘speech analytics’. Daarmee is het mogelijk achteraf gesprekken te analyseren en de verkoop naar een hoger niveau te tillen.”

Vertaalslag Harmsen adviseert dealers te investeren in kennis. Niet alleen ten aanzien van het kunnen implementeren van contact centers, maar vooral om te zorgen dat de betreffende medewerkers in staat zijn de juiste vertaalslag te maken. “Dat betekent dat hij in staat moet zijn de juiste vragen te stellen en zich een goed beeld kan

vormen van de bedrijfsprocessen van de klant. Om klanten goed te kunnen helpen is een consultbenadering vereist. Het is belangrijk dat de klant vertrouwen in je krijgt en voelt dat je precies op de hoogte bent van wat er bij hem speelt. Het gaat immers om bedrijfskritische communicatie en dus verlangt hij een betrouwbare partner.” Hosted Voice mag dan zeer in zwang zijn, volgens Harmsen kiest negentig procent van zij klanten er nog altijd voor om het niet op afstand te laten beheren, maar ‘on site’. “Dat laat zien dat bedrijven bij bedrijfskritische oplossingen nog altijd terughoudend zijn ten aanzien van de cloud. Business partners kunnen zelf kiezen of ze Avaya-oplossingen in de cloud of ‘on site’ aanbieden, om zo goed in te spelen op de specifieke klant situatie.” Specialisten Een belangrijk vraag is of het neerzetten van oplossingen voor contact centers meer iets is voor grotere integrators of dat relatief kleine dealers dit evengoed zouden kunnen doen. “Juist een aantal kleinere partijen heeft aangetoond in deze markt succesvol te zijn. Maar we praten dan over het algemeen wel over echte specialisten op dit gebied”, vertelt Tonko Wedda, directeur Benelux en Frankrijk bij NEC Unified Solutions. “Om succesvol te zijn in de contact center-markt heb je toch een aantal mensen en functies nodig die een gemiddelde reseller niet in dienst heeft. Dat geldt eigenlijk voor de hele keten van een reseller. Omgekeerd is het voor een contact center-partij relatief makkelijk om ook ‘plain telephony’ te verkopen en te implementeren.” Doelstellingen Om in deze niche goed te kunnen verkopen en de benodigde support te leveren, is gedegen kennis van contact centers onontbeerlijk. “De tijd waarin kennis van het product afdoende was, is al lang voorbij. De reseller moet de specifieke problematiek van de eindklant en zijn uitdagingen begrijpen. Het begrip moet hij vertalen in een advies waarmee de eindklant in staat is om zijn doelstellingen voor nu en in de toekomst te realiseren.” Contact centers zijn er in alle soorten en maten. Wedda constateert dat het in bepaalde verticale markten steeds belangrijker wordt om de taal van de klant te spreken en om op de hoogte te zijn van de trends en ontwikkelingen in de specifieke markt. “Alleen dan accepteert de klant de reseller als een echte adviseur die vanuit deze rol verdere invulling kan geven aan een bij de klant passende architectuur die de processen optimaal en zo flexibel mogelijk ondersteunt. Maar die architectuur is eigenlijk pas het begin. Daarna begint het leveren van de toegevoegde waarde pas”, gaat Wedda verder. “Onmisbaar onderdeel van de waardeketen is een betrouwbare support. Die support hoort verder te gaan dan bijvoorbeeld proactief troubleshooten. De reseller moet ook echt meedenken met de eindklant over zijn bereikbaarheidsdoelstellingen en het toekomstvast maken van zijn dienstverlening.” Hosted Ook NEC ziet volgens Wedda dat social media de contact center-wereld niet ongemoeid gelaten heeft. “Het contact met consumenten verloopt steeds vaker

“Juist een aantal kleinere resellers heeft aangetoond in deze markt succesvol te zijn.”

multimediaal en in toenemende mate via social media. Integratie van het contact center met bijvoorbeeld LinkedIn, Facebook, Hyves en Twitter wordt daarom voor bepaalde contact centers essentieel.” Intussen verandert de wereld van Contact Centers ook door hosted en cloud concepten. Er zijn in de Nederlandse markt al een paar jaar een aantal partijen actief die hosted contact centers aanbieden en een aantal partijen die daarvoor cloudoplossingen bieden. “Net als in de wereld van bedrijfstelefonie zullen deze spelers de komende jaren hun marktaandeel zien groeien. Maar hoe substantieel hun marktaandeel wordt, kunnen maar weini-

“De reseller moet de specifieke problematiek van de eindklant en zijn uitdagingen begrijpen.”

gen voorspellen.” LeeS verDer Ü

Wat zegt de reseller?

“Een goede contact center-oplossing zorgt voor een goede verbinding tussen front-Office (de agents) en de backoffice om te voorkomen dat er allerlei eilandjes ontstaan. Daarom moet je een contact center vooral als een onderdeel zien van een groter geheel”, vindt Alex Annink, director operations & competence center bij reseller en dienstverlener MER ICT.

Als voorbeeld noemt Annink gemeenten die voor al hun dienstverlening voor de burger op één telefoonnummer bereikbaar moeten zijn. “Het is een eis dat de medewerkers van de klantenservice tachtig procent van de binnenkomende telefoontjes zelf kunnen afhandelen. Voor de overige verzoeken om informatie moeten zij efficiënt kunnen doorverbinden. Een goed inzicht in de status en beschikbaarheid van backoffice medewerkers biedt dan grote meerwaarde. Als reseller is het dus van belang dat je de processen van de klant goed kent.

Zowel tijdens het verkooptraject als tijdens de implementatie. Dat betekent dat je om tafel moet gaan zitten met alle gebruikersgroepen zodat je een goed beeld kunt vormen van de wijze waarop het contact center moet worden ingericht. Je moet in kunnen spelen op de groeiende behoefte aan collaboration. Dat betekent dus dat een reseller bij het implementeren zich in meer moet verdiepen dan alleen de techniek.”

Inlevingsvermogen Om de klant als dealer goed te kunnen helpen, is het volgens Nieke Groot, marketing manager bij ContactMakers, een merk van MassXess, nodig het vermogen te hebben om je in te leven in de eisen en wensen van de klant. “Als je dat weet, weet je ook hoe je de contact center-software dusdanig inzet dat de klanten van jouw klanten tevreden zijn. Dat levert veel meer op dan besparing en effi ciency verbetering alleen. De contactmomenten met de klant zijn in kwalitatieve zin vele malen beter en leveren dus ook meer op.” Op deze wijze faciliteert ContactMakers ook de Huisartsenpraktijk Medi-Mere te Almere met een compleet contactcenter. “Dit vangt al het telefoonverkeer op voor alle vestigingen. In de ochtend op het drukste moment werken extra agents, zodat elke beller snel te woord wordt gestaan. Bovendien worden de wachttijden realtime op de website getoond, dus

“Als een consument een klacht via Twitter of Facebook wil indienen, moeten contact centers daarop voorbereid zijn.”

bellers kunnen zelf hun ideale belmoment kiezen. Voor spoedgevallen is een speciale spoedlijn ingericht deze komt op elke telefoon binnen”, aldus Groot. “Met het inrichten van het contactcenter zijn niet alleen de bellers beter af. De assistentes worden bij hun werkzaamheden niet langer door de telefoon onderbroken. Dat levert meer aandacht en concentratie op.” Verbetering Aangezien consumenten en klanten steeds meer communiceren met behulp van een smartphone is Groot van mening dat je daar met een contact center in mee moet gaan. “Als een consument een klacht via Twitter of Facebook wil indienen, moeten onze klanten daarop voorbereid zijn en de diverse berichten via één geïntegreerd communicatie platform kunnen oppakken.” Het nieuwe platform van Contactmakers is de ‘Business Edition’, waarmee bedrijven vanuit één omgeving kunnen bellen, sms-en, chatten, webcammen en mailen. Ook Groot constateert dat de wereld van de contact centers danig is veranderd door VoIP en Hosted Voice. “Met de algehele verbetering van de internet verbindingen, komen de voordelen van internetcommunicatie pas echt tot hun recht. Zaken als schaalbaarheid, fl exibiliteit, TCO en een ‘pay-as-you-go constructie’ maken nu écht het verschil.” •

‘Lagarde heeft goed en betrouwbaar draadloos netwerk geleverd’

Het gebruikelijk worden van WiFi-toegang, verbeteren van de informatievoorziening voor brandweerlieden en efficiënter vergaderen: genoeg redenen voor brandweerkorps Flevoland om een draadloos netwerk te laten aanleggen. Halverwege 2012 ging Lagarde van start met de uitrol van WiFi op basis van Aerohive. “Lagarde kon onze eisen en wensen vertalen naar een goed, betrouwbaar product.”

Brandweer Flevoland had nog geen draadloos netwerk, toen hoofd bedrijfsvoering Wim Maas begin 2012 een leverancier van een betrouwbaar WiFinetwerk ging zoeken. Daarvoor had hij een aantal redenen, zoals de maatschappelijke ontwikkelingen op dit gebied. Net als in de samenleving verandert binnen de brandweer de cultuur op het gebied van communiceren en werken, vertelt Maas. “Zowel voor onze kantoormedewerkers als voor onze brandweerlieden. Het wordt normaal om waar je ook bent, via internet of een bedrijfsnetwerk informatie te kunnen vinden of ophalen, elders op de kazerne of in een van de andere kazernes in Flevoland. Dan is het lastig wanneer je in een brandweerkazerne niet draadloos kunt werken.”

Praktische voordelen Een heel praktisch voordeel van WiFi en reden waarom brandweerkorps Flevoland ook de uitrukhallen wilde uitrusten met draadloze acces points, is dat alle brandweerauto’s beschikken over mobiele data terminals. Deze bevatten informatie op de meest uiteenlopende gebieden, zoals hoe je het beste een auto open kunt knippen. Maas: “Het is handig om automatisch updates te krijgen voor die informatie zodra je een kazerne binnen rijdt. Moet dat handmatig gebeuren, dan loop je de kans dat het vergeten wordt.” Ook de vergadercultuur neigt steeds meer naar het gebruik van tablets in plaats van papierwerk. Maas: “Het kan voor ons brandweerkorps een groot voordeel hebben. Waar je ook heen gaat voor een vergadering of werkoverleg, je hebt altijd de juiste informatie bij de hand. Het is goed om hier nu een basis voor te leggen met de draadloze infrastructuur.”

Lagarde Brandweer Flevoland werkt samen met telecompartner Galaxy en zusterorganisatie All-IP voor vaste en mobiele telefonie en internet. Lagarde partnert eveneens regelmatig samen met AllIP, onder meer voor het leveren van netwerkverbindingen. Via Galaxy en AllIP kwam Wim Maas terecht bij Lagarde. “We hebben bij hen aangekaart wat we zochten en werden doorverwezen naar Lagarde. Ons vertrouwen in Galaxy en All-IP is dusdanig dat we meteen met Lagarde in gesprek gingen. Natuurlijk zijn we ook zelf goed beslagen ten ijs gekomen. Onze ICT-beheerders hebben gekeken naar de technische randvoorwaarden en mogelijkheden. Ook hadden we een duidelijk eisenpakket: de WiFi moet goed beheerd kunnen worden, veilig zijn in het gebruik en het moet op langere termijn in staat zijn voldoende capaciteit te leveren.” Kortom, een robuust, flexibel en toekomstvast netwerk. Martin Gol, accountmanager bij Lagarde, zag in het pakket aan wensen en behoeften veel overeenkomsten met andere overheidsklanten van Lagarde. “Het is een sector waarin we al veel kennis van zaken hebben opgedaan. We kunnen daarom ook makkelijker inschatten wat een overheidsorganisatie zoekt in een netwerk. Dat was in dit geval ons Aerohive-portfolio, in Nederland geleverd door distributeur Nextel.”

Foto: Wim Maas (l) en Martin Gol

Een voordeel van Aerohive is voor Brandweer Flevoland de gedistribueerde intelligentie, zodat elk acces point zelfstandig kan werken. Ook is het mogelijk om heel flexibel gescheiden virtuele netwerken (VLAN’s) in te richten, al naar gelang de behoefte.

Netwerk ingericht Inmiddels is het netwerk van de kazerne in Almere ingericht voor de medewerkers. Een apart, gescheiden stuk van het netwerk is er voor gasten en bezoekers. De overige kazernes van Brandweer Flevoland zijn al voorzien (zoals Lelystad en Zeewolde) of komen in de loop van de komende maanden aan de beurt. Maas is tevreden over de samenwerking. “Lagarde was goed in staat om onze wensen en eisen door te vertalen naar een flexibel en betrouwbaar product. Ze hebben goed meegedacht en geleverd wat wij nodig hebben. De communicatie is altijd goed en eerlijk geweest. Dat is wat mij betreft een must, wil een samenwerking slagen.”

TELECOM DISTRIBUTOR 2.0