De case: Heuts goes IP

Heuts Mobiliteit en Vrijetijd goes IP

Bestaand CRM en nieuwe telecomomgeving: twee handen op één buik

Binnenkomende telefoontjes beoordelen op basis van prioriteit. Het is maar een voorbeeld van de vele

voordelen die het automaterialenbedrijf Heuts kent, dankzij een nieuwe telecomoplossing dat een

verregaande integratie kent met het bestaande CRM-systeem en dat is gebaseerd op VoIP.

Eric Houben, marketing en IT-manager bij Heuts Mobiliteit en Vrije Tijd.

“We liepen met onze oude telecomoplossing op een gegeven moment tegen grenzen aan”, licht eric Houben, marketing en iT-manager bij Heuts de keuze voor een nieuw systeem toe. Het bedrijf verkoopt automaterialen, hoofdzakelijk aan autodealers en garagebedrijven en seizoensartikelen aan particulieren. Heuts heeft vijftien vestigingen met een hoofdkantoor gelegen in de glooiende heuvels van Zuid-Limburg. De vestigingen zijn winkels waar particulieren terechtkunnen. Houben: “We zijn overgestapt op VoiP omdat het in ons geval veel kosten bespaart, in ongeveer een jaar tijd hebben we de investering terugverdiend.”

Integratie Heuts werkt al jaren samen met Petit Verbindt, een telecom- en iT-bedrijf uit nuth. anita van kruchten, directrice van Petit Verbindt: “Het hele VoiP-systeem is maatwerk. in het allereerste callcenter van Heuts was het wel mogelijk om de software uit te breiden, maar ze wilden een verregaande integratie met hun eigen CrM-systeem. Dat ging niet met hun bestaande telecomoplossing.” Houben noemt een aantal voorbeelden van die integratie: “We willen een klant meteen herkennen als hij belt, direct zien of diegene openstaande posten heeft en op acties van ons heeft gereageerd.” Het automaterialenbedrijf hoeft in principe niets aan de telefooncentrale te doen, want in het CrM-systeem worden alle klantgegevens, facturen en telefoonnummers verwerkt en aan elkaar geknoopt. De koppeling naar de telefooncentrale wordt automatisch gemaakt. “De integratie tussen het CrMsysteem en de telefooncentrale werkt naadloos, omdat ze in dezelfde onlineomgeving staan”, licht Van kruchten toe.

Prioriteit als één van de weinige automaterialenbedrijven heeft Heuts een eigen iT-afdeling. en een eigen schilder en elektricien, maar dat terzijde. alle binnenkomende telefoontjes, dus ook die van de andere vestigingen, komen op het hoofdkantoor binnen. en dat zijn er nogal wat. Houben: “Op een gemiddelde dag komen er zestienhonderd telefoontjes binnen. er zitten acht mensen op de eerste lijn, die doen ongeveer honderdvijftig gesprekken per dag. Op de tweede lijn zitten twee of drie mensen, die zo’n zeventig telefoontjes afhandelen. Dan hebben we nog een derde lijn die zo’n dertig tot veertig gesprekken per dag voeren en daarnaast veel uitzoekwerk doen. alle telefonie komt binnen op de eerste lijn. Loopt de eerste lijn over, dan rinkelt de tweede lijn en als die overloopt, dan gaat er een signaal naar de derde lijn. We hebben een systeem gebouwd, waarbij we op basis van prioriteiten klanten voorrang kunnen geven.”

Tongval De prioriteit van een inkomend lijntje wordt bepaald op basis van een zogenaamd clipnummer. Heuts kent een ranglijst van één tot en met negen. Houben: “als je naar ons belt en je hebt geen clipnummer, word je als particulier behandeld. Heb je wel een clipnummer, dan wordt die automatisch gekoppeld aan het debiteurennummer.” Heuts kan er ook voor kiezen om iemand uit een bepaalde regio bij een bepaalde callcenter-agent uit te laten komen. in het geval van het Limburgse autobedrijf soms wel praktisch: “niet iedereen van buiten Limburg kan het accent goed verstaan”, lacht Houben. “en iemand uit kerkrade of Maastricht heeft gewoon een sterk Limburgse tongval, dat kun je moeilijk afl eren.” Olievat Heuts wil de integratie met het eigen CrM-systeem nog verder uitdiepen. “Wij versturen regelmatig mailingen naar onze klant”, vertelt Houben. “nu zijn we bezig het systeem zo in te richten dat ook mailingen gekoppeld worden aan de telefooncentrale. stel: we hebben een mailing verstuurd met een vat olie tegen een stuntprijs, een klant belt en de callcenteragent kan meteen op zijn scherm zien of diegene op de actie heeft gereageerd.” De actie verschijnt namelijk alleen in beeld als de klant er nog niet op heeft gereageerd. is het niet interessant voor diegene, dan wordt de actie ‘weggeklikt’ en de eerstvolgende keer dat diezelfde klant weer belt, blijft de actie uit beeld. De effectiviteit van de acties wordt volgens Houben op deze manier enorm verbeterd. “je kunt op deze manier je klantgerichtheid enorm verbeteren”, vult de directrice van Petit Verbindt aan.

Reportages “Dat onze klantgerichtheid verbeterd is, kan ik alleen maar beamen”, aldus Houben. “Tachtig procent van onze telefoontjes wordt binnen dertig seconden opgenomen. De gemiddelde duur van de gesprekken zit op één minuut en vijftien seconden.” De marketing en iT-manager dreunt de getallen moeiteloos op. Ook een gevolg van het nieuwe telecomsysteem; de rapportages zijn enorm verbeterd. elke dag rolt er een verslag uit de printer

‘We willen van een klant direct zien of diegene openstaande posten heeft en op acties van ons heeft gereageerd’

dat wordt geavaleerd met de callcentermedewerkers. alle gesprekken worden opgenomen. “Dus als er een dispuut is kunnen we het gesprek er gemakkelijk bijhalen”, vertelt Houben. “We luisteren ook steekproefsgewijs mee met de gesprekken om de kwaliteit hoog te houden. Dat soort technieken hadden we met ons oude systeem helemaal niet.” De nieuwe VoiP-oplossing is in nauw overleg met het callcenter ontwikkeld. Houben: “ik zou op dit moment echt niet weten wat we nog beter of anders zouden kunnen doen.” •