6 minute read
Interview Into Telecom
from TBM 10/2012
Het geheim van Into Telecom: ‘massa is kassa’
Into Telecom is voor voetbalminnend Nederland niet meer te missen sinds de naam trots op de basten van NAC-spelers pronkt. Het bedrijf zette dit jaar een fl inke stap naar vaste telefonie met de overname van Ennion, groeide in zes jaar tijd van twintig naar ruim honderdtwintig werknemers en bestaat dit jaar ook nog eens tien jaar. Aan het woord zijn algemeen directeur Jan-Willem van Dijk en directeur ICT en vaste telefonie Erik van Arkel.
Advertisement
Begin dit jaar heeft Into Telecom Ennion overgenomen. Wat was de belangrijkste reden hiervoor? jan-Willem: “Hiervoor waren we een puur sales- en marketinggericht bedrijf, want je verkoopt producten die iedereen verkoopt. We merkten dat de markt steeds vaker om technische oplossingen vraagt. Daarom moesten we stappen maken in iP-telefonie. Dat was echt een gemis. en met erik heb ik altijd een goeie klik gehad. Zijn bedrijf deed precies tegenovergestelde van wat wij deden, namelijk het aanbieden van complete telefonie-oplossingen en iT-werkplekbeheer. Dat was voor ons als salesbedrijf nog abracadabra.” Als hoofdsponsor van NAC hebben jullie fl ink geïnvesteerd in de naam, maar is Into Telecom met de overname van Ennion nog wel actueel? jan-Willem: “Bij de overname hebben we het er wel over gehad om de naam de veranderen in ‘into’, met als onderregel telecom en iT. Maar als je ziet wat we nu nog maar aan iT doen, is dat nog marginaal. al sluiten we zo’n naamsverandering voor de toekomst niet uit.”
Wat was Erik, voor jou het belang om je over te laten nemen door Into Telecom? erik: “Wij zien dat mobiel steeds meer aandeel krijgt in de totaaloplossing. Meer integratie tussen vast, mobiel en iT. als je nu kijkt naar wat de klant uitgeeft aan mobiel, is dat zo’n tweederde van de taartpunt. en dat groeit nog steeds. in de mobiele markt doe je alleen mee als je volumes hebt, dat zag ik voor ennion op termijn niet goed komen. Bovendien hebben we bij into Telecom de mogelijkheid om onze iT- en telecomdiensten via een landelijk netwerk van consultants onder de aandacht van onze relaties te brengen.”
Maar in principe kan een IT’er best telecom erbij verkopen, toch? erik: “Telecom is in veel gevallen al een applicatie op het iT-netwerk. Maar het
Links: Erik van Arkel, directeur ICT en vaste telefonie en rechts: algemeen directeur Jan-Willem van Dijk.
zijn applicaties die niet iedere iT-man kan doen. er komt veel meer bij kijken. Het daadwerkelijk inrichten van de communicatielijnen is wat anders dan sec de techniek. advies speelt hierbij een belangrijke rol. een iT-man kan bijvoorbeeld wel het netwerk installeren, maar dat wil niet zeggen dat hij ook het CrMpakket kan implementeren. Terwijl het wel allemaal onder iT wordt geschoven. Zo zie ik telecom ook. Het is een apart vakgebied, maar het maakt wel gebruik van een iTinstrument, namelijk iP. en ik blijf erbij dat je voor mobiel echt volume nodig hebt om het spel mee te kunnen spelen.” Dat je met veel volume scherpe prijzen kunt aanbieden is begrijpelijk. Maar jullie slogan luidt ‘Excellente Service - Scherp Geprijsd’. Dat is toch onverenigbaar? jan-Willem: “Wij tonen aan dat die combinatie wel kan. Dat komt omdat wij een
proces gestuurd bedrijf zijn, we bestaan maar uit drie afdelingen: een callcenter, de consultants en de serviceafdeling. en als iedereen doet wat hij moet doen, kun je massa draaien. en massa is kassa. De aantallen die wij draaien (ruim vijfduizend klanten, red.), draait niemand. Dat kan alleen met een proces gestuurd bedrijf. Het risico daarvan is dat als één schakel niet werkt, de ketting vastloopt. Het is daarom gemakkelijker gezegd dan gedaan.”
Hebben klanten begrip voor deze manier van werken? Want ze hebben hierdoor te maken met verschillende contactpersonen. jan-Willem: “een klant begrijpt heel goed dat een consultant niet alle vragen kan oplossen. Het klinkt misschien prettig, één contactpersoon, maar als je negen van de tien keer voicemail krijgt, dan ben je daar als klant ook snel klaar mee. Bij ons is elke klant aan twee servicemanagers gekoppeld waar zij een direct nummer van hebben. Dus zij krijgen geen keuzemenu of telefoniste aan de lijn, maar direct de juiste persoon. klanten waarderen die persoonlijke contacten en aandacht enorm.” En die klantwaardering stijgt alleen maar, zo blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek. Hoe is dat te verklaren? jan-Willem: “We hebben een tijd terug al besloten het accent in onze strategie te verleggen van goedkoop inkopen naar klanttevredenheid. Daar zijn we in 2010 mee gestart. een extern bureau kwam toen tot de conclusie dat onze nPs-score (net Promotor score, een protocol waarmee klantloyaliteit wordt gemeten, red.) +3 was. Met die uitkomsten zijn we aan de slag gegaan.”
Wat hebben jullie gedaan om de NPSscore in twee jaar tijd op te schroeven met veertien punten? jan-Willem: “elke afdeling kreeg zijn eigen verbeterpunten waarmee ze aan de slag gingen. iedere drie weken organiseerden we een workshop, waarin elke afdeling aan de rest van het bedrijf presenteerden wat ze gingen verbeteren en hoe ze dat wilden aanpakken. Hierdoor kunnen mensen van elkaar leren. Daarbij: alle servicemanagers worden beloond aan de hand van klanttevredenheid. Met als resultaat in 2011 een nPs van +10, dit jaar gaat ie naar +17. Daar zijn we best trots op.”
En er gebeurde nog meer dit jaar, jullie bieden nu zelf vaste telefonie aan. Hoe dat zo? erik: “je ziet een ontzettende ontwikkeling in hosted telefonie. De partijen waar wij zaken mee doen, boden dat nog niet
aan. Maar we moeten met de markt mee, daarom hebben we een heel goed hosted platform opgericht, waarmee we ook vaste telefonie kunnen leveren.”
Kunnen we op termijn nog meer van dat soort eigen diensten verwachten? jan-Willem: “Het is nooit verkeerd om hier ervaring mee op te doen. ik zeg niet dat we op alles mvno willen worden, maar ik sluit het ook niet uit. De eerste ervaringen zijn goed. Het enige verschil is dat we nu zelf incasseren. en of een servicemanager nu vragen krijgt over Vodafone, Tele2 of into Telecom, dat maakt niet uit.” •
Magenta Publishing - organisator van Congressen, Masterclasses en Beurzen
DECEMBER 3
Ambassadors of Telecom
februari 25
Ambassadors of Telecom
maart 19
Congres Healthcare
juni 4
Congres FMC
september 2013
Congres Uni ed Communications
OKTOBER 8
