NEN en ISO-norm

In zicht: ISO-norm voor álle comunicatie

Voor een goede bereikbaarheid en een kwalitatieve afhandeling

van klantcontacten, is het belangrijk te weten aan welke norm je

moet voldoen. In januari 2011 zag de NEN 8878 het levenslicht,

alleen was deze sec gebaseerd op telefonisch contact. Maar niet

getreurd, de ISO-norm voor alle communicatie is in zicht.

Vanwege de behoefte aan een eenduidige kwaliteitsnorm is in 2009, samen met het nederlands normalisatie instituut (nen) en diverse telecomspecialisten, is een normcommissie opgericht voor telefonische bereikbaarheid. Dit initiatief leidde in januari 2011 tot de publicatie van een nieuwe nederlandse norm, de nen 8878 telefonische bereikbaarheid. Het bijzondere van deze norm is dat er vooral vanuit een klantperspectief gekeken is naar de kwaliteit van telefonische bereikbaarheid. Maar telefonie is niet natuurlijk niet het enige communicatiemiddel dat gebruikt wordt, denk alleen al aan alle nieuwe media. Lastig Bereikbaarheid is nu dus veel meer dan alleen telefonie. Dat maakt het nog lastiger om een duidelijke kwaliteitsnorm te bepalen. Op dit moment heeft ieder bedrijf of organisatie daar zo zijn eigen ideeën over. Dat blijkt ook uit het onderzoek van het Ministerie van economische zaken, Landbouw en innovatie in 2011 en 2012 naar callcenters. naar aanleiding van klachten is de bereikbaarheid van bedrijven zelfs al enkele malen aan de orde geweest in de Tweede kamer. in december 2010 vergaderde de vaste

‘Inmiddels hebben ruim voldoende landen aangegeven mee te willen werken aan deze nieuwe kwaliteitsstandaard’

kamercommissie voor economie, Landbouw en innovatie over de kwaliteit van dienstverlening van klantcontact centra. Uit het veertig pagina’s tellende verslag van dit beraad wordt duidelijk dat diverse kamerleden verre van tevreden zijn over de huidige staat van de dienstverlening. De heer Braakhuis van groenLinks sprak toen zelfs over een ‘beroerde service’. De minister werd opgeroepen om de klantenservice Federatie (ksF) uit te nodigen voor een gesprek. instemmend met de zorg van de commissie schreef de toenmalig Minister Verhagen op 21 november 2011 een brief aan de voorzitter van de Tweede kamer over dit onderwerp. Hij schrijft onder andere: “Zoals ik tijdens het hierboven genoemde overleg en in mijn brief van 9 december 2010 heb aangegeven, is het mijn overtuiging dat het uiteindelijk consumenten zijn die bedrijven, naast de prijs en andere kwaliteitsaspecten, beoordelen op de geleverde service en waar nodig in het uiterste geval van aanbieder kunnen wisselen als de serviceverlening hen niet bevalt.”

Eerste bereikbaarheidsonderzoek De minister heeft in 2011 een eerste bereikbaarheidsonderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van klantcontactcentra van energie- en telecombedrijven. in 2012 volgde een tweede. er werden 250 klanten geïnterviewd over het contact dat zij met een organisatie hadden. De resultaten van het onderzoek zijn, zo meldt hij, over het geheel genomen redelijk maar laat ook duidelijk zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Het onderzoek richtte zich vooral op de wachtrijen en snelheid

van opnemen. De minister kondigde aan dat hij in 2011 ook maatregelen zou nemen om de kosten van betaalde nummers naar klantcontactcentra te beperken.

Transparantie De conclusies van het onderzoek zijn vooral gebaseerd op persoonlijke ervaringen van klanten en een aantal mystery calls naar de bedrijven. Maar hoe de kwaliteit wordt bepaald is verre van duidelijk. De minister zegt zelf in het debat: ‘ik maak de kanttekening dat wat de een als goede dienstverlening ziet, niet voor de ander hoeft te gelden. Het is vrij persoonlijk wat je onder goede dienstverlening verstaat’. Waarmee hij benadrukt dat het niet zo eenvoudig is om een kwaliteitsnorm te bepalen. Ondanks dat heeft het onderzoek wel wat goeds gedaan, want het vervolg in 2012 toonde een verbetering ten opzichte van 2011. Zo meldt de minister in zijn brief aan de Tweede kamer op 25 oktober 2012. De minister heeft met de ksF gesproken over ‘zelf regulering’, waarbij transparantie een belangrijk element is. Dat wil zeggen dat klanten kunnen zien wat de kwaliteit van de bereikbaarheid is of de duur van de wachtrijen. Multichannel als de onderzochte bedrijven in 2011 de nen 8878 geadopteerd hadden was er een veel grotere verbetering van de telefonische bereikbaarheid gerealiseerd. Maar dan nog betreft dit alleen maar het telefonische contact. een aanvullende norm is nodig, vonden de voorzitter van de CCMa, de heer Mittelmeijer en de heer Westera, voorzitter van de normcommissie nen 8878. Beide zijn zij mede-initiatiefnemers van de nen 8878. samen met nen is gewerkt aan de oprichting van een nieuwe normcommissie onder de werktitel ‘afhandeling klantcontacten’. Het doel was te komen tot een algemene norm voor de kwaliteit van multichannel-communicatie.

Internationaal niet alleen in nederland is er aandacht voor kwaliteitsverbetering. Op 30 april 2012 werd door het centrale isO-secretariaat een voorstel gepubliceerd voor een nieuwe internationale isO-norm. Deze isO-norm dekt alle moderne vormen van communicatie zoals: multimedia, spraak, backoffi ce, frontoffi ce en externe contactcenters. inmiddels hebben ruim voldoende landen aangegeven mee te willen werken aan deze nieuwe kwaliteitsstandaard. Tijdens een overleg bij nen in oktober, bleken er voldoende partijen te zijn met de juiste kennis en expertise, voor de oprichting van een nieuwe normcommissie. Deze commissie zal meewerken aan de internationale isO-norm. De heer Muiser, directeur bij de ksF, is aangesteld als voorzitter. Wie de huidige nen 8878 en de toekomstige isO-norm adopteert zal zeker scoren op het gebied van klanttevredenheid. Het is nu al mogelijk om je als bedrijf door de vakorganisatie TMa te laten certifi ceren voor de nen 8878. •

Over Evert Jan Westera evert jan Westera werkt als zelfstandig consultant voor Contera advies. Sinds 1985 is hij actief in de telecombranche en dertien jaar lang was hij als telecom- en informatiespecialist verbonden aan de Tweede kamer der staten generaal. evert jan is onder andere gespecialiseerd in de toepassing van communicatietechnologie, mobiliteit en bereikbaarheid.