7 nen
TeksT: eVerT jan WesTera
In zicht: ISO-norm voor álle comunicatie Voor een goede bereikbaarheid en een kwalitatieve afhandeling van klantcontacten, is het belangrijk te weten aan welke norm je moet voldoen. In januari 2011 zag de NEN 8878 het levenslicht, alleen was deze sec gebaseerd op telefonisch contact. Maar niet getreurd, de ISO-norm voor alle communicatie is in zicht.
V
anwege de behoefte aan een eenduidige kwaliteitsnorm is in 2009, samen met het nederlands normalisatie instituut (nen) en diverse telecomspecialisten, is een normcommissie opgericht voor telefonische bereikbaarheid. Dit initiatief leidde in januari 2011 tot de publicatie van een nieuwe nederlandse norm, de nen 8878 telefonische bereikbaarheid. Het bijzondere van deze norm is dat er vooral vanuit een klantperspectief
te bepalen. Op dit moment heeft ieder bedrijf of organisatie daar zo zijn eigen ideeën over. Dat blijkt ook uit het onderzoek van het Ministerie van economische zaken, Landbouw en innovatie in 2011 en 2012 naar callcenters. naar aanleiding van klachten is de bereikbaarheid van bedrijven zelfs al enkele malen aan de orde geweest in de Tweede kamer. in december 2010 vergaderde de vaste kamercommissie voor economie, Land-
‘Inmiddels hebben ruim voldoende landen aangegeven mee te willen werken aan deze nieuwe kwaliteitsstandaard’
gekeken is naar de kwaliteit van telefonische bereikbaarheid. Maar telefonie is niet natuurlijk niet het enige communicatiemiddel dat gebruikt wordt, denk alleen al aan alle nieuwe media.
Lastig Bereikbaarheid is nu dus veel meer dan alleen telefonie. Dat maakt het nog lastiger om een duidelijke kwaliteitsnorm
42
tbm |
bouw en innovatie over de kwaliteit van dienstverlening van klantcontact centra. Uit het veertig pagina’s tellende verslag van dit beraad wordt duidelijk dat diverse kamerleden verre van tevreden zijn over de huidige staat van de dienstverlening. De heer Braakhuis van groenLinks sprak toen zelfs over een ‘beroerde service’. De minister werd opgeroepen om de klantenservice Federatie (ksF) uit te nodigen voor
december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL
een gesprek. instemmend met de zorg van de commissie schreef de toenmalig Minister Verhagen op 21 november 2011 een brief aan de voorzitter van de Tweede kamer over dit onderwerp. Hij schrijft onder andere: “Zoals ik tijdens het hierboven genoemde overleg en in mijn brief van 9 december 2010 heb aangegeven, is het mijn overtuiging dat het uiteindelijk consumenten zijn die bedrijven, naast de prijs en andere kwaliteitsaspecten, beoordelen op de geleverde service en waar nodig in het uiterste geval van aanbieder kunnen wisselen als de serviceverlening hen niet bevalt.”
Eerste bereikbaarheidsonderzoek De minister heeft in 2011 een eerste bereikbaarheidsonderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van klantcontactcentra van energie- en telecombedrijven. in 2012 volgde een tweede. er werden 250 klanten geïnterviewd over het contact dat zij met een organisatie hadden. De resultaten van het onderzoek zijn, zo meldt hij, over het geheel genomen redelijk maar laat ook duidelijk zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Het onderzoek richtte zich vooral op de wachtrijen en snelheid
