TBM 10/2012 by Magenta Communicatie

tbm

Samen meer rendement!

JAArGANG 8 | NUmmer 10 | december 2012

telecom business magazine

www.tbmnet.nl

Bekijk hier ons partnerprogramma

HOE LANG BLIJFT VIDEO NOG TOEKOMST? Drie stellingen over video Drie dealers geven hun mening

Headsetoverzicht 2012 Wat zijn de USP's?

In zicht

ISO-norm voor รกlle communicatie

One stop shop distributeur van zakelijke mobiele telefonie, vaste telefonie en IP oplossingen waarbij u meer krijgt dan alleen ons portfolio. Of u nu behoefte heeft aan mobiel beheer, verkoopondersteuning, verkoopvaardigheidstrainingen, marketinginitiatieven, mobiele telefoons of aan een uniek aansluit- en crm-systeem. Wij bieden u Create, Connect, Control met voor ons als finish "het behoud van uw focus op de verkoop van de juiste oplossing voor uw klant". Uw behoefte is daarbij het uitgangspunt.

Samen meer rendement? Daag ons uit!

A l s

t e l e c o m

u w

z a a k

i s !

Wat mag u van ons verwachten? Portfolio Mobiele telefonie • Smartphones / tablets • Telecom Control • Vaste telefonie • Breedband oplossingen • IP Camera oplossing

Diensten Sales • Marketing • Verkoopvaardigheidstrainingen • Producttrainingen • Professionele servicedesk • Financiële administratie • Mobiel beheer

Partners KPN • Vodafone • Telfort Zakelijk • Ziggo • UPC • Tele 2 • XS4ALL

It’s time for Dean. Dean Connect is dé Telecom provider voor Telecom en IT resellers die zich richten op de zakelijke markt. Dean Connect groeit hard. Steeds meer bedrijven kiezen voor Dean. Dean is uniek en combineert hoge besparingen met uitzonderlijke service en kwaliteit. Bovendien biedt Dean’s Partnerprogramma hoge vergoedingen en een sterk partnership. Ga ook een partnership aan met Dean, bel 085-1110851 of kijk op www.deanconnect.nl voor meer informatie. | Dean ISDN (CPS/WLR) | Dean Access (Sip Trunk - VoIP) | Dean Hosted (Hosted/Cloud Telefonie - VoIP) | | Dean Internet (ADSL/VDSL/SDSL/SDSL.bis/Glasvezel) |

ONGEKENDE SERVICE! ENORME BESPARING!

7 inTervieW TeksT: anne De Haan

10 VrAGeN AAN…

vincenT vAn SPrAng FUnCTie: COMMerCieeL DireCTeUr, MeDe-eigenaar BeDrijF: LiOnCOnneCT BesTaaT sinDs: 2004 aanTaL MeDeWerkers: 7

Wat is Lionconnect voor een club? "Lionconnect maakt de telecommarkt weer transparant. We kunnen de mogelijke besparingen op de telecomkosten van een bedrijf haarscherp in kaart brengen. Daarvoor hebben we een aantal rekenapplicaties ontwikkeld. Onze uitdaging is alle adders onder het gras boven te krijgen en de klant een goed overzicht te geven. Zo kan de klant de juiste keuze maken en betaalt hij alleen voor de functionaliteit en kwaliteit die hij wenst. Daarnaast geven we advies over alles op het gebied van telecom voor de zakelijke markt. Ook ondersteunen we bij het beheer van vaste telefonie. kort gezegd: wij adviseren, realiseren en beheren telefonieoplossingen." Wat maakt jullie anders dan anderen? "We zijn een kleine en ﬂexibele onderneming die erg gelooft in samenwerken met de juiste partijen. Daardoor hebben we veel mogelijkheden. Ook willen we alles zo begrijpelijk mogelijk maken voor de klant. Onze medewerkers zijn hoogopgeleid en kunnen de techniek goed vertalen naar mogelijkheden voor ondernemers." Waar vragen jullie klanten om? "We merken dat klanten steeds meer interesse tonen in cloudoplossingen, hoewel er nog steeds een grote groep is die er juist niet naar vraagt. Ook naar het kostenaspect en de combinatie vast en mobiel is veel vraag." Welke trends volg je op de voet? "Hosted platformen, de cloud en de integratie van vast en mobiel. een ontwikkeling in de zakelijke markt is dat BlackBerry wegvalt. Lionconnect biedt bedrijven Mobile Device Management, waarmee we smartphones en tablets op de werkvloer kunnen beheren." En in welke trend geloof je absoluut niet? "ik geloof er niet in dat nokia op basis van de samenwerking met Microsoft terugkomt als belangrijke speler op de smartphonemarkt. Zij hebben de boot gemist." Schuiven telecom en IT inderdaad in elkaar? "jazeker. Lionconnect werkt niet voor niets op basis van drie pijlers: vast, mobiel en datacommunicatie."

Wat is jullie mooiste deal ooit? "in het algemeen vind ik het gaaf dat wij oplossingen echt transparant maken. Bijvoorbeeld dat wij op basis van getallen kunnen aantonen of een aanbod wel of niet aansluit op het gebruik of de wensen. Daarmee geven we de klant inzicht. Ook is het altijd mooi als een klant een totaalpakket afneemt, met vaste telefonie, mobiele telefonie en datacommunicatie op maat. Het is een uitdaging om de klant op elk vlak zo goed mogelijk te helpen." Voor wie of wat heb je bewondering in de branche? "Het is misschien een cliché, maar ik heb veel bewondering voor apple. Daar doen ze het gewoon supergoed. De hype rond de apple-producten ontstaat doordat ze innovatieve producten ontwikkelen en een bepaald gevoel creëren. Dat vind ik heel knap." Wat is de grootste bedreiging voor de telecomdealer? "Het is een bedreiging als hij onvoldoende samenwerkt. De complexiteit van producten neemt toe, dus je moet zorgen dat je goed op de hoogte blijft. Wij werken veel met iT-clubs en telecomspecialisten. We merken dat iT en telecom elkaar kunnen versterken, als de communicatie maar goed is. je moet elkaar echt leren begrijpen." Waar staat Lionconnect in 2020? "We hebben de ambitie om de komende jaren verder uit te breiden. We willen blijven doen wat we doen, maar dan in nog grotere vorm. Het belangrijkst voor ons is dat we de telecommarkt glashelder houden en totaaloplossingen blijven bieden."

•

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 inHoUd

7 coLofon

Deze maand in tbm tbm

telecom business magazine

is een uitgave van

Aan de vooravond van video Video is hot, zeggen Maud Holvast en ronald Portharst van alcatel-Lucent. Door technolo-

Bijsterhuizen 31-47 6604 LV Wijchen tel: (024) 345 41 50 www.TBMnet.nl Twitter: @TBMnet Linkedin: Dutch Telecom Channel Hoofdredactie joost Heessels (joost.heessels@magentapublishing.nl) Adjunct-hoofdredacteur johan van Leeuwen johan.van.leeuwen@magentapublishing.nl eindredacteur Daniëlle Vogels danielle.vogels@magentapublishing.nl Medewerkers Laurens van aggelen, anne de Haan , joost Heessels, Martijn kregting, Marc rutten, Bram semeijn, Hans steeman, rex Vermeulen, Tim Wijkman, Account managers susanne Plank (susanne.plank@magentapublishing.nl) Advertentie-administratie annet Poelen, sandra Timmermans (advertentie@magentapublishing.nl)

gische vooruitgang en verbeterde oplossingen, maar ook door het fileprobleem, groeiend milieubewustzijn en de hoge benzineprijzen.

pagina 12

'Headset moet in het hoofd van de dealer' De doorsnee telecomdealer zet de verkoop van headsets op een tweede plaats en richt zich vooral op de afzet van ‘totaaloplossingen’, de PaBX en de telefoons. Toch zijn de voortekenen voor headsetverkoop gunstig.

pagina 16

Drie resellers en drie stellingen over video We legden drie resellers drie stellingen over videoconfercing voor. ‘Videoconferencing is iets

vormgeving Beeldstorm.nl, geert roelofs

voor de iT-reseller en niet voor de telecomdealer’,

druk senefelder Misset

‘Videoconferencing slaat in het MkB nog niet aan’

Abonnementen abonnement@magentapublishing.nl

en ‘in 2020 communiceren we allemaal via video’

pagina 22

Abonnementsprijzen abonnement € 80,- (exclusief 6% BTW)

Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor de vervaldatum schriftelijk is opgezegd. De algemene leverings- en betalingsvoorwaarden zijn gedeponeerd bij de kvk in arnhem onder nr. 10041872.

'Massa is kassa', zegt Into Telecom into Telecom zette dit jaar een ﬂinke stap naar

niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en openbaar gemaakt door middel van druk, internet, fotokopie, microfilm of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever kan niet aansprakelijk worden gesteld voor persoonlijke of materiële schade veroorzaakt door onjuistheden in deze uitgave.

groeide in zes jaar tijd van twintig naar ruim

issn 1388-218X

ook nog eens tien jaar.

vaste telefonie met de overname van ennion, honderdtwintig werknemers en bestaat dit jaar

pagina 36

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 voorWoord

10 vragen aan...

Nieuws

11 Congres Voice@IT 12 Videoconferencing in de praktijk 15 Vooruitblik Telecom Time

Convergentie?

16 Achtergrond: de headset 18 Headsetoverzicht 2012

“De iT-reseller heeft veel meer contact met de klant, de telecom-reseller is beter in sales.” Dat was voor mij één van de opvallendste uitspraken tijdens het event Voice@it, wat wij recent in DeFabrique organiseerden. Het ging over het samensmelten van iT en telecom, met name binnen cloudoplossingen en door mobiel. Wat verder opviel was de zorg over de impact van opkomende technologieen met vaak dominante marktpartijen als apple, Facebook, google en Microsoft. Plus natuurlijk de veranderende rol van de klant. Maar daar leeft niet alleen de convergentie, de opkomst van social media als communicatiemiddel speelt net zo hard een rol. net als de vaak gratis online tools voor (tele)communicatie. We moeten het dan ook echt niet meer hebben over telecommunicatie. Dat legt te veel de nadruk op ouderwetse woorden als telefoon en televisie. Wat we bieden, is het faciliteren van communicatie. That’s it. Dan nog even over de verschillende genen van de reseller. een iT-reseller heeft traditioneel meer contacten met zijn klant door het jaar heen en zit veel dichter op de business van die klant. Dat contact is er in de telecom veel minder, omdat er veel volgens contracten en afspraken wordt gewerkt en er tussentijds weinig contact is voor aanpassingen of calamiteiten. De telecommer moet dus beter zijn in sales, omdat hij een grotere klantbase nodig heeft en voortdurend nieuwe klanten moet scoren. Pas als een iT-reseller serieus op groei inzet, komt sales daar als skill echt om de hoek kijken. Die voorsprong in sales en specifieke kennis van typische telecomzaken als nummerportering en contracten met telco’s zorgen ervoor dat de gemiddelde telecommer nog niet in zijn voortbestaan wordt bedreigd. nog niet. Maar duidelijk is dat er over niet al te lange tijd ook iT-skills van hem verwacht worden. samenwerken of kennis vergaren is dan ook het devies. We hopen u met deze TBM daarvoor weer de nodige hulpmiddelen te bieden!

21 Telecom en zorg 22 Resellers over video 26 Alcatel Lucent over video 29 Ambassadors 30 De case: Heuts goes IP 32 Nieuwe mobiele devices 35 Partnermeeting SDC

36 Interview Into Telecom 39 Column Ian Kennedy 41 Females in Telecom

42 NEN en ISO-norm 44 Productnieuws 47 Column Chris van den Boomen

Joost Heessels Hoofdredacteur TBM

48 Telecom Business Guide 50 Column Rex Vermeulen

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 nieUWS

Gigaset en GO Connect sluiten distributieovereenkomst

Gigaset hee een distributieovereenkomst gesloten met importeur en distributeur GO Connect. Go Connect gaat de IP-telefoons en IP Multicell Cordless-oplossingen uit de zakelijke Gigaset pro serie distribueren.

richt op resellers die een focus hebben op Unified Communications, telecommunicatie en data- en mobiele communicatie.

igaset concentreert zich met het zakelijke portfolio naar eigen zeggen op de midden- en kleinzakelijke markt. De Gigaset pro serie bestaat uit een modulaire oplossing die is opgebouwd uit diverse IPsystemen, waaronder telefooncentrales, DECT-basisstations en systeemtelefoons. GO Connect zal de IP- en IP DECT-telefoons van Gigaset pro in het portfolio opnemen, waarmee de distributeur zich met name

en partner kan ook kiezen tussen een vaste eenmalige vergoeding, een percentage van de omzet van de klant of voor een mix van deze twee. Ook dit kan per klant worden bepaald. De vergoedingen voor de business partner gaan met dit pro-

KPN Groep hee haar omzet en overige opbrengsten in de het derde kwartaal van 2012 zien dalen. CEO Eelco Blok sprak over een ‘gemengd beeld’. De som van de omzet en de overige opbrengsten daalde met 6,5 procent naar 3,05 miljard. De ne owinst was met 250 miljoen euro 32 procent lager dan in het derde kwartaal vorig jaar.

Partners Dean Connect kunnen eigen tariefplan maken Partners van Dean Connect kunnen voortaan de zakelijke markt op met het Dean ProTeam Programma. Met deze samenwerkingsvorm kunnen ze hun eigen tariefplan maken en hun marge bepalen, eventueel zelfs per klant.

Geen goed kwartaal KPN

gramma, zo zegt Dean, fors omhoog. Met deze samenwerkingsvorm kunnen partners hun marge afstemmen op hun eigen eigen kwaliteits- en dienstenniveau. Voor eindklanten betekent deze samenwerkingsvorm dat zij zelf kunnen kiezen voor een prijs-/ serviceverhouding die bij hen past. Met het ProTeam Programma kunnen partners hun klanten een eigen servicecontract aanbieden, die Dean vervolgens factureert. “Dit is werkelijk uniek”, zegt Robert de Jager, directeur van Dean Connect. Dean blij producten met standaardtarieven tegen standaard vergoedingen gewoon aanbieden.

et name in Nederland was de omzet lager. Toegenomen concurrentie in de mobiele markten speelt daarbij een rol. Prijsconcurrentie zorgde ook voor een afname van de groei in Duitsland. Maar in België werd wel sterk gepresteerd. In de gehele zakelijke markt spreekt KPN over een stabiele positie en een groei van mobiele data. Zakelijke klanten stellen wel veel investeringen uit, zegt KPN.

Versterking redactie TBM

inds oktober is de redactie van TBM uitgebreid met Anne de Haan. Zij hee een aantal jaren ervaring als redacteur voor verschillende B2B- en B2C-tijdschri en. Bij vragen kunt u contact met haar opnemen via anne.de.haan@magentapublishing.nl.

KPN Zakelijk focust op marktaandeel Windows Phone 8 Nokia Nederland en KPN Zakelijke Markt hebben een overeenkomst gesloten om een substantieel aandeel te realiseren voor Windows Phone 8. Hoeveel ‘substantieel’ inhoudt, is nog onbekend.

ze end interessant is. Voor ons als voorloper in Het Nieuwe Leven & Werken biedt deze integratie van Windows Phone 8 met zakelijke oplossingen als Microso Exchange, SharePoint en Lync gecombineerd met Office, de volledige desktopervaring op een smartphone. Wij zien dan ook volop kansen en verwachten die optimaal te benutten.” KPN rust bovendien de Marketing & Sales-medewerkers van de Zakelijke Markt uit met de Nokia Lumia 920 en 820. Ruim negenhonderd medewerkers ontvangen deze nieuwe Nokia Lumia-smartphone die draait op het besturingssysteem Windows Phone 8.

“

ns vertrouwen in Windows Phone groeit met de dag en de behoe e aan een derde ecosysteem dat niet alleen onze klanten meer keuze biedt, maar ons als bedrijf ook meer opties gee , is evident”, zegt John van Vianen, CEO van KPN Zakelijke Markt. “De integratie tussen Windows 8 en Windows Phone 8 doet een nieuw speelveld ontstaan, dat voor de zakelijke markt ont-

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 nieUWS

‘Recordresultaten’ Cisco Cisco hee het eerste kwartaal van boekjaar 2013 er al opzi en. De cijfers waren goed. De nettoomzet was 11,9 miljard dollar, 5,5 procent hoger dan in Q1 van 2012. De ne owinst bedroeg 2,1 miljard dollar, een groei van ruim zeventien procent.

“

e hebben in het eerste kwartaal recordresultaten behaald, met een omzetgroei van 6 procent en een sterke toename in de winst per aandeel. Dit laat zien dat onze visie en onze strategie werken”, zegt CEO John Chambers. “We onderscheiden ons in de markt dankzij onze innovaties, operationele discipline en het feit dat we ons als onderneming voortdurend blijven ontwikkelen.”

> Glazen frontplaat met RVS zetting

Maarten Oberman schrij ‘handboek’ Telecom Van de hand van Maarten Oberman verschijnt een omvangrijk boek wat zo’n beetje alle face en van de telecomindustrie afdekt. Het boek kreeg de naam: ‘Communicatietoepassingen: Het primaire bedrijfsproces!’

aarten Oberman hee ruim dertig jaar ervaring in de telecombranche. Eerst voor KPN, en later vanuit zijn eigen adviesbureau OMBC. De laatste jaren was hij onder meer betrokken bij een GSM-only pilot voor honderd testgebruikers en later vierduizend gebruikers, het ontwerpen van een wide area network voor een internationaal concern en de implementatie van een VoIP netwerk en onderliggende IP infrastructuur voor een organisatie met ruim vijfduizend gebruikers. Tussen al die werkzaamheden door hee hij de afgelopen jaar intensief gewerkt aan zijn boek. De bijna 500 pagina’s zijn onderverdeeld in negen hoofd-

stukken. De eerste zijn met name interessant voor algemeen management, dan volgt een hoofdstuk voor financieel managers, gevolgd door een aantal die met name de CFO, CTO en IT-manager aanspreken. Daarnaast richt het boek zich ook op het onderwijs. Het boek kost 69,50 en is te verkrijgen via de site www.communicatie-infrastructuur.nl/shop.

PortaDial Touch > Microfoon van hoogwaardige kwaliteit > Optionele kleurencamera

> LCD display (2 regels, 16 karakters)

> Luidspreker van hoogwaardige kwaliteit

> Gehele frontplaat spatwaterdicht

> Capacitieve drukknoppen

> Leverbaar met antidiefstalschroeven

Advitronics Telecom BV introduceert een nieuw type deurtelefoon: de PortaDial Touch. Voorzien van een geheel nieuwe design frontplaat bestaande uit een glasplaat en RVS in combinatie met capacitieve drukknoppen en lcd displays. Met de PortaDial Touch vult Advitronics Telecom BV, naast kwaliteit, degelijkheid en veiligheid, ook de vraag naar een design product uitstekend in. De PortaDial Touch is in een aantal modellen leverbaar, optioneel voorzien van camera. Bezoekt u onze website www.advitronics.nl voor uitgebreide informatie betreffende de PortaDial Touch.

Advitronics Telecom > Garnizoenstraat 1 5363 VX Velp (N.Br.) > Postbus 11, 5360 AA Grave > Telefoon: +31 0486 – 478888 > Fax: +31 0486 – 478889

> Standaard PortaDial afmeting (109 x 229 x 33mm)

> E-mail: sales@advitronics.nl > Website: www.advitronics.nl

7 nieUWS

'BYOD en beveiliging bijten elkaar niet' ‘Bring your own device’ (BYOD) hoe geen gevaar voor de beveiliging te betekenen. Dat blijkt een rapport dat Forrester Research onlangs publiceerde. Zevenduizend medewerkers in Amerika en Europa zijn aan de tand gevoeld over het beveiligingsbeleid binnen bedrijven waar ze werken.

mobiele apparatuur. De hel is bezorgd over diefstal. Daarnaast gee de hel van de respondenten aan dat zij niet beschikken over databeschermingso ware op hun device. Het beveiligen lijkt complexer dan het is, maar met de juiste oplossing voor Mobile Device Management (MDM) is het volgens het rapport redelijk eenvoudig om alle apparaten die verbinding zoeken met het netwerk, geautomatiseerd te beveiligen. Op deze manier krijgen medewerkers hetzelfde niveau van beveiliging op hun eigen mobiele devices als op de apparaten van hun werkgever.

et rapport maakt onder meer duidelijk dat BYOD snel groeit, wat onder andere leidt tot bezorgdheid over de beveiliging. 39 procent van de respondenten zegt dat zij zich zorgen maken over de beveiliging van

Nog een extra training over nieuwe aanbestedingwet Er komt op 22 januari 2013 een derde training over de nieuwe aanbestedingwet. De eerste twee trainingen die door Tendercoach en Magenta Publishing werden georganiseerd, op 16 oktober en 20 november, hadden te maken met een overschot aan aanmeldingen.

e training is bedoeld voor mensen die al enige ervaring hebben in het aanbestedingstraject maar die meer willen weten over de nieuwe wet die op 1 januari

2013 zal ingaan. Vragen die aan bod komen zijn: ‘Welke invloed heb je voordat de aanbesteding gepubliceerd wordt?’, ‘Hoe kom je in beeld bij een klant?’ ‘Hoe ga je om met TenderNed?’, ‘Welke invloed kun je uitoefenen nadat de aanbesteding gepubliceerd wordt?’, ‘Hoe doe je de onderhandeling?’ en ‘Wat betekent de nieuwe nationale aanbestedingswet voor ons?’ Er is ook nu maar een beperkt aantal plaatsen beschikbaar voor de training. Aanmelden kan via de websites van CBM (computerweb.nl), KBM (kantoornet.nl) en TBM (tbmnet.nl).

Innovaphone viert vij ienjarig bestaan

nnovaphone bestaat dit jaar vij ien jaar. Resellers uit heel Europa, en een enkeling zelfs uit de VS en Afrika, waren in Stu gart aanwezig om dat jubileum samen met de medewerkers van het bedrijf te vieren en de laatste ontwikkelingen te bekijken. Innovaphone star e in 1997 als fabrikant van VoIP-gateways, maar is inmiddels uitge-

Vodafone, Cisco en Imtech slaan handen ineen

ie vaak naar de radio luistert kan er bijna niet om heen: de reclames over Bring iT. Het gaat om een bijzonder samenwerkingsverband tussen Cisco, Vodafone en Imtech ICT. De campagne markeert de start van een samenwerking die de drie bedrijven aangaan op het gebied van bring your own device (BYOD). De bedrijven leveren een end-to-end oplossing op het gebied van consultancy, technologie, integratie en beheer. De oplossing van de drie bedrijven moet ervoor zorgen de complexiteit rondom de effectieve inzet van BYOD in goede banen te leiden. “Bring iT biedt organisaties een compleet traject naar een effectieve BYOD-strategie die de voordelen per organisatie optimaliseert”, zeggen de makers.

groeid tot een aanbieder van een complete UC-oplossing. De gasten kregen tijdens de partnerdag een duidelijk beeld van de capaciteit van die UC-oplossing. De kern wordt gevormd door de innovaphone PBX die op de ona ankelijke hardware van de VoIPgateways draait, en daardoor geen server nodig hee .

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

kwaliteit

unieke marktbenadering

flexibel

persoonlijke service exclusief voor zakelijk segment

hét Business Partnership

succesvol

kwaliteitsnetwerk van KPN

gratis extra diensten

onbeperkte mogelijkheden grootste zakelijke MVNO

maatwerk

géén eigen winkels

géén direct sales teams

voice- en data abonnementen

de juiste prijs

betrouwbaar

hoge dealervergoedingen

Interesse in een Business Partnership met Yes Telecom?

BEL 071 8900123 • WWW.YESTELECOM.NL

7 congreS voice@iT

TeksT: jOHan Van LeeUWen

IT en telecom kijken vooruit tijdens congres Voice@IT Iedereen was het er voor aanvang en na aﬂoop van het congres Voice@IT wel over eens dat telecom en IT in elkaar schuiven. Voor de 93 aanwezige personen was dat niet de discussie. De centrale vraag in DeFabrique in Utrecht: hoe kun je daar in beide kanalen van proﬁteren?

Serieuze zaken tijdens de Lagerhuisdiscussie.

Lagerhuis-winnaar Ed Jans.

erkooptrainer jan C. smit trapte af met zijn visie op de convergerende markten. “We vergeten soms hoe complex telecom is”, zei hij onder andere. Hij hield ook een pleidooi voor het integreren van vast en mobiele, dat volgens hem voor zowel de iT-er als de telecomdealer kansen biedt.

Samenwerken

Lync, een product waar je niet omheen kunt als je het over de convergentie hebt. Het inhoudelijke deel van het congres werd afgesloten met een zogeheten Lagerhuisdiscussie naar aanleiding van de pittige stelling: ‘De telecomdealer sterft uit, want telecom wordt een onderdeel van iCT.’ Het werd geen verhitte discussie met jerry-springer-achtige tafarelen, maar er werd met inhoudelijke argumenten een blik in de toekomst geworpen.

erg interessant was het volgende programmapunt, waarin twee resellers aan het woord kwamen. Dagvoorzitter joost Heessels interviewde Martien van Leeuwen van telecomspecialist TégéTèl en jan van Wijgerden van automatiseerder Tredion. Beide mannen legde heel helder uit hoe je als resellers met elkaar kunt samenwerken. Van Leeuwen: “je moet je als reseller richten op waar je goed in bent en op andere gebieden partnerships sluiten.” Van Wijgerden ging in op de cultuurverschillen. “Wij als iT’ers zitten dichter op de huid van de klant. Bij TégéTèl zijn ze betere verkopers, en ik denk dat dat voor de telecom in het algemeen vaak geldt.” na de pauze gaf Charles Whitton van Microsoft uitleg over

Veel enthousiasme voor en na het karten.

Lef na aﬂoop grepen veel bezoekers de kans om te karten op de langste indoorkartbaan van nederland. Zowel de telco’s als de iT-ers lieten daar zien dat het ze aan lef niet ontbreekt. een nuttige eigenschap richting een toekomst, waarin veranderingen onvermijdelijk zullen zijn.

•

Winnaars

De smartphone, voorbeeld van de samensmelting van telecom en IT.

tbm |

Het congres Voice@iT leverde drie winnaars op. ed jans (nextel) was volgens de jury het sterkst in de Lagerhuisdiscussie. Melvin van der Vegte (speakUp) reed de snelste ronde tijdens het karten en jan van Hoorn (Continue iT) won de prijsvraag van partner interconnect waarbij het gewicht van een telefoon moest worden geraden.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 videoconferencing in PrAKTiJK

TeksT: TiM WijkMan | FOTO: gerHarD Van Dieren

Vodafone & videoconferencing: meer vrouwen, minder brandstof Vodafone heeft een lange lijst met MVO-doelstellingen. Ook staat het bedrijf bekend als voorvechter van het nieuwe werken, waar videoconferencing een belangrijk deel van uitmaakt. Een kijkje achter de voordeur, videoconferencing in de praktijk: wat levert het op?

lke ruimte is een werkplek. Die filosofie heeft Vodafone zoveel mogelijk doorgetrokken in haar eigen hoofdkantoren in amsterdam en Maastricht. Trappenhuizen, gangen en patio’s, Vodafones medewerkers vind je in alle hoeken en gaten. “Mensen van allerlei afdelingen komen daardoor meer in contact met elkaar, wat goed is voor de betrokkenheid bij de onderneming”, aldus Bart Bakker, Pr-manager bij Vodafone. Bakker: “De manier waarop Vodafone het nieuwe werken is gaan toepassen heeft de

tbm |

Vrouwen

loden deur en past niet in het leven van deze medewerkers. De uitdagingen waar werknemers voor staan vraagt om ﬂexibiliteit van zowel de medewerker als het bedrijf. Het is dan ook niet verrassend dat er bij Vodafone in verhouding aanzienlijk meer vrouwen werken dan elders in de

Zo komt taakverantwoordelijkheid in plaats van uurverantwoording. Medewerkers van vandaag de dag zijn over het algemeen tweeverdieners met een gezin en een stevige hypotheek. Werken van negen tot vijf is net zo ﬂexibel als een

sector. Videoconferencing is één van de belangrijkste instrumenten die bijdraagt aan die ﬂexibiliteit. Want hiermee wordt de efficiëntie en productiviteit bevorderd, alleen al door het wegvallen van de reistijd. Dat levert ook een forse besparing op

bedrijfscultuur en mentaliteit significant veranderd. Het verandert niet alleen de manier van werken bij medewerkers maar ook de manier van denken en beoordelen bij managers.”

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

Videoconferencing en het nieuwe werken bespaart Vodafone jaarlijks: • 19.000 vierkante meter kantoorruimte • 50 werkplekken op 100 medewerkers • 100.000 liter brandstof • 50 procent besparing op gevlogen kilometers • 5000 kilogram papier, oftewel 1 miljoen A4-tjes, oftewel 85 bomen

reiskosten en de belasting van het milieu.

VC-ruimtes ieder kantoorcomplex van Vodafone in nederland heeft VC-ruimtes (het moge duidelijk zijn waar dat voor staat). Vanuit deze ruimtes kunnen medewerkers videogesprekken en -vergaderingen voeren met medewerkers op andere kantoren en locaties. elke ruimte is ingericht met videoconferencing-apparatuur van Cisco en omvat naast een groot beeldscherm een camera die de hele ruimte in beeld

brengt. aan het plafond hangt een gevoelige microfoon. Via een bedieningspaneel kan de videoconferentie gestuurd worden, bijvoorbeeld: tijdens een videoconferentie op het beeldscherm van de gesprekspartners een presentatie tonen.

lijks honderdduizend liter aan brandstof en vijftig procent op gevlogen kilometers. Maar maatschappelijk verantwoord en milieubewust ondernemen levert volgens Vodafone nog meer op, Bakker: “De ﬂexibiliteit en onderscheidende arbeidsvoorwaarden die Vodafone hierdoor kan bieden

Talenten

blijken essentieel om talenten binnen te halen en binnen te houden.”

Dankzij videoconferencing, de stimulatie om thuis te werken en het toejuichen van het gebruik van openbaar vervoer, heeft Vodafone meer vrouwen in dienst en bespaart het bedrijf naast kostbare tijd jaar-

tbm |

•

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

BUsinessCase

Als je headsets verslijt bij de vleet – is het tijd voor een duurzaam model StepStone, één van de grootste carrièresites in Europa, helpt kandidaten, bedrijven en recruiters om elkaar te vinden en de perfecte match te realiseren. Maandelijks worden de StepStone websites meer dan 3 miljoen keer bezocht en dagelijks worden duizenden vacatures online geplaatst. Het bedrijf, dat in 1996 is opgericht, is momenteel actief in 10 Europese landen, waaronder Nederland, België en Luxemburg.

Handsfree bellen StepStone hecht veel waarde aan zijn dienstverlening richting klanten. Naast de kennis en kunde van de medewerkers spelen bereikbaarheid en gesprekken met goede geluidskwaliteit hierin een rol. “Vrijwel alle medewerkers van StepStone in Brussel gebruiken daarom een headset”, aldus Serge

ook voor onze managers die veel rondlopen tijdens het bellen.”

Snel kapot De Jabra headsets die bij StepStone werden gebruikt gingen snel kapot. StepStone ging daarom op zoek naar draadloze headsets die duurzamer en comfortabeler in gebruik zijn en kwam uit bij Plantronics. Gekozen werd voor de Savi W720 die gebruikt kan worden met een mobiele telefoon, vaste telefoon en pc. Groven was direct enthousiast over het design en de mogelijkheden. “Maar wat bovenal belangrijk is”, benadrukt Groven “de Plantronics headsets gaan niet kapot. Nooit.” Hij vervolgt: “Een ander probleem met de oude headsets was dat we ze eerst aan een telefoon moesten koppelen.

Bellen in het park

Groven, verantwoordelijk voor IT-beheer, strategie en resources bij StepStone. Groven vervolgt: “Een headset vergroot de flexibiliteit, bewegingsvrijheid en productiviteit. Bij uitstek geschikt voor onze medewerkers die veel bellen en hun beide handen nodig hebben om een computer te bedienen, maar

tbm |

“De ervaringen met de Plantronics headsets zijn erg positief”, stelt Groven. “Zo hebben de headsets een fantastisch bereik. Onze medewerkers kunnen buiten in het park gewoon door blijven bellen. Doordat geluiden van buitenaf worden geminimaliseerd, kunnen medewerkers ook nog eens ongestoord en geconcentreerd werken. De goede geluidskwaliteit zorgt er bovendien voor dat klanten onze medewerkers nu veel beter verstaan.” Ook de toegenomen flexibiliteit blijkt een pre. “Onze managers lopen veel rond als ze in gesprek zijn met een klant en dankzij de Plantronics headset voelen zij zich hier niet in beperkt. Als iemand even koffie wil halen kan hij gewoon door blijven bellen. Medewerkers lopen nu gemakkelijker rond en zijn relaxter geworden in hun werk en tijdens het bellen. Het klantencontact is daardoor ook beter.” Ook uit kostenoogpunt is Groven tevreden. “De aanschaf

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

van de nieuwe Plantronics headsets leidt tot kostenbesparingen en meer productiviteit”, concludeert hij. “We besparen kosten omdat de headsets minder snel kapot gaan. De oude headsets hadden daarnaast een slechte geluidskwaliteit en voelde bij het dragen niet comfortabel aan. Met de Plantronics headsets heb ik nooit problemen gehad. De werknemers vinden ze comfortabel op het hoofd zi en doordat hun huid er bijvoorbeeld geen last van hee . Rubber dat om headsets zit, gee vaak huidaanslag aan het oor, maar bij de headsets van Plantronics is dat niet het geval. Het ontwerp van de headset is uitermate geschikt voor dagelijks gebruik. Daarnaast is de geluidskwaliteit zeer goed. Dat is fijn voor onze medewerkers die soms wel 100 calls per dag doen,maar ook aangenaam voor de klant die hen goed kan horen. Goede dienstverlening daar draait het uiteindelijk allemaal om.”

Microso Lync en Avaya IP Office Volgens Groven werken de headsets van Plantronics uitstekend met de telecomoplossingen die bij StepStone worden gebruikt. “Binnen het bedrijfsnetwerk kunnen we met de headsets gratis naar elkaar bellen via Voice over IP (VoIP) van Avaya IP office. Dat is mogelijk dankzij de SIP-trunking technologie van Avaya. Daarnaast gebruiken we de headsets in combinatie met Unified Communications (UC) van Micoso Live Meeting. In de toekomst hoop ik over te stappen naar Microso Lync dat wordt geintegreerd met Avaya IP Office. Dan krijgen we een geïntegreerd UC-platform dat wordt gebruikt op een vaste pc, notebook, tablet of smartphone. Je hebt dan een headset nodig voor goede communicatie.”

7 evenT

TeksT: anne De Haan

Telecom Time breidt uit met nieuwe congressen Telecom Time breidt dit jaar uit met twee congressen. Het congres Mobile Healthcare staat in het teken van mobiele toepassingen in de zorg. Het andere congres, NFM & Mobile Money, gaat over mobiel betalen.

elecom Time viert op 12 en 13 december 2012 haar tienjarig jubileum in expo Houten. johan de kok van de organisatie legt uit hoe het evenement dit jaar is opgezet. “Telecom Time bestaat uit vier pijlers: het congres Telecom Time, de beurs Telecom Time en de congressen Mobile Healthcare en nFM & Mobile Money.” Omdat Telecom Time tien jaar bestaat, mag de primaire doelgroep van het congres, telecomoperators en kabelaars, zich dit jaar gratis aanmelden. Bezoekers van de beurs, onder wie dealers, resellers en alle overige geïnteresseerden, kunnen zich kosteloos aanmelden voor Mobile Healthcare en nFM & Mobile Money.

één dag en is bedoeld voor mensen uit de retail en de bancaire sector.

Programma in totaal zullen zo’n 75 sprekers het podium van Telecom Time betreden, onder wie bijvoorbeeld econoom Willem Vermeend en Thomas Berlemann, CeO van T-Mobile nederland. Ook kunnen beursbezoekers en congresgangers gratis verschillende inloopsessies bezoeken. De kok: “er is een keur aan sprekers. Daarnaast zijn er allerlei partijen aanwezig, waaronder diverse VoiP-bedrijven. De convergentie tussen telecom en iCT is uiteraard ook op Telecom Time duidelijk merkbaar.”

Congressen

Netwerken “Het doel van Telecom Time is met name kennis overdragen”, zegt De kok. “Daarnaast biedt het mensen de gelegenheid om elkaar face-to-face te ontmoeten. aan het einde van de eerste dag is er een grote netwerkborrel voor iedereen die aanwezig is: exposanten, sprekers en bezoekers.” De borrel wordt georganiseerd door de brancheverenigingen en vindt plaats op het beursterras. Volgens de organisatie is Telecom Time een ‘one-stop-shop’: “Het drieluik kennis overdragen, netwerken en informatie vergaren staat centraal. Bovendien brengt het mensen samen: je zult er iedereen tegenkomen uit de wereld van telecom.”

•

Mobile Healthcare richt zich onder meer op managers, directeuren, medisch specialisten, patiëntenverenigingen en zorgverzekeraars. De kok: “Het is een tweedaags programma, bestaande uit een congres en een apart expo-gedeelte. er zijn diverse sprekers uit de ziekenhuis- en telecomwereld.” Zij gaan in op de kansen van smartphones, tablets en medische mobiele apparatuur in de zorg. Ook komen nieuwe ontwikkelingen en oplossingen aan bod. De uitbreiding met nFC & Mobile Money is ontstaan vanwege de snelle groei in mobiel betalen en de opkomst van near Field Communications (nFC) technologie. Dit programma duurt

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 HeAdSeT

TeksT: BraM seMeijn

Headset moet in het hoofd van de telecomdealer De doorsnee telecomdealer zet de verkoop van headsets op een tweede plaats en richt zich vooral op de afzet van ‘totaaloplossingen’, de PABX en de telefoon. Toch zijn de voortekenen voor headsetverkoop gunstig. “Het voeren van een headset is niet langer een optie maar een must.”

et is toch vooral een extraatje, de verkoop van een headset. Zo wordt dat bij telecomdealer Barning Business Center uit rijnsburg wel ervaren. Maar Wilco korts, de eigenaar van het bedrijf, wil wel meer met headsets gaan doen. “We nemen headsets momenteel nog niet standaard op in de offerte, maar laten

tbm |

het afhangen van het voorgesprek met de klant. is het in zijn situatie logisch dat hij een headset koopt? Wel aardig is bijvoorbeeld een klant die vandaag langskwam en ik een headset op proef had meegegeven. De man werkt in de voeding- en levensmiddelenindustrie. Door met een headset te bellen werkt hij een stuk effici-

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

enter, want hij kan tijdens het bellen even de koelcel inlopen om te kijken of hij iets op voorraad heeft.”

Geïntegreerde werkplek Het was een tijdje stil rond de headsetverkoop, maar dit jaar is de verkoop weer fors aan het aantrekken bij Barning. Het

levert het bedrijf het nodige extra werk en omzet op. “ik zie een headset nog altijd wel als een accessoire, maar ik heb wel de wens om meer met de verkoop van headsets te gaan doen”, zegt korts. “als er sprake is van een kantooromgeving bieden we eigenlijk altijd wel een headset

gevoerd via de laptop of desk phone en de speaker van een laptop is vaak van slechte kwaliteit. Bovendien kan een call storend zijn voor collega’s wanneer die in dezelfde ruimte werken. een headset is dan echt een uitkomst.” Ook de ontwikkeling van het nieuwe werken is volgens Timmer-

‘Het telecomlandschap transformeert door de opkomst van IP-diensten. De headset krijgt daardoor een steeds belangrijkere rol op de werkplek’ aan. ik denk ook wel dat de geïntegreerde werkplek de toekomst heeft, een werkplek waar alle apparaten onderling verbonden zijn. een headset hoort daar gewoon bij. ik vind in ieder geval wel tot je standaard portfolio moet behoren als reseller.” De bottleneck bij de verkoop van een headset is volgens korts meestal het budget van de klant. een klant moet toch wat extra geld neerleggen om er een headset bij te bestellen. Daarbij voert Barning Business Center alleen draadloze DeCT headsets en die zijn meestal wel wat duurder.

Toename afzet Frank Timmermans van headset-leverancier Plantronics kan beamen dat de afzet van headsets aan het toenemen is. Volgens hem is dat vooral een gevolg van de interesse van het bedrijfsleven in Unified Communications omgevingen. “We zien al enige tijd een groei in de verkoop van headsets, maar die groei verschilt wel sterk per segment”, stelt hij. “afgelopen jaar steeg de verkoop van headsets voor klassieke contactcenters bijvoorbeeld zo’n vijf tot zeven procent, terwijl we bij Unified Communications en officeomgevingen zelfs een groei van vijftig tot zestig procent zien.” Timmermans wijt de groei aan de belangrijke rol die collaboration en conference calls hebben gekregen. “Conference calls worden veelal

mans gunstig voor de headset-leverancier. steeds meer mensen gebruiken mobiele apparaten om op te werken en kunnen moeilijk tegelijk bellen en werken op hetzelfde mobiele apparaat. Met behulp van een headset wordt dat toch mogelijk.

Differentiatie Het aantal telecomdealers dat headsets voert is volgens Timmermans wel aan het toenemen, maar er zijn er nog altijd bedrijven die headsets niet standaard in het portfolio hebben zitten. “Het is vaak een stuk onbekendheid met het product waardoor ze het niet voeren”, vertelt Timmermans. Volgens hem is het echter tegenwoordig wel belangrijk voor een dealer om een headset in het portfolio te hebben. er zit groei in de markten waar headsets relevant zijn. Bovendien kan de dealer zich met een compleet portfolio differentiëren van anderen. “Het telecomlandschap verandert in snel tempo en transformeert door de opkomst van iP-diensten. De headset krijgt daardoor een steeds belangrijkere rol op de werkplek. Het voeren van een headset is niet langer een optie maar een must.”

Marge Ook Michiel struycken van de Deense headsetmaker jabra meent dat het heel nuttig is voor een dealer om een headset

tbm |

te voeren. “Het completeert het productportfolio en geeft de dealer bovendien een goede marge”, stelt hij. “Dealers kunnen een goede marge op headsets maken, omdat er niet te hard op de prijs onderhandeld hoeft te worden. stel nu dat een grote klant bij vier bedrijven offertes voor een nieuw communicatiesysteem opvraagt. Vaak offreren die aanbieders dezelfde apparatuur, zoals de PaBX en de telefoontoestellen. De klant zal vervolgens de prijzen van die apparaten onderling vergelijken en in het vervolgtraject zal er fors over de prijs worden onderhandeld. Dat gaat ten koste van de marge van de dealer. Headsets worden vaak niet in het traject meegenomen. Het afknijpen van de marge zal dus niet zo snel gebeuren bij een headset.”

Top of mind Toch laten veel dealers nog de headset aan zich voorbij gaan. “Het probleem is dat de headset vaak niet in de top of mind van de dealer zit”, zegt struycken. “ik denk dat de aandacht rond het aanbieden van headsets absoluut verbeterd kan worden. Telecomdealers zien het bijvoorbeeld vaak als een extra accessoire. Bij system integrators zie je juist dat ze zich te zeer richten op het wegzetten van manuren. Ze letten niet op het verkopen van hardware en vaak zie je dat zo’n klant headsets via een ander kanaal inkoopt. Dat is echt een gemiste kans voor zo’n partij.” struycken stelt dat de attachement rate voor headsets steeds hoger ligt. Momenteel ligt die op zo’n vijftien procent, bij iedere honderd poorten worden vijftien headsets geleverd. Bij Unified Communications projecten ligt dat gemiddeld op zo’n vijftig tot zestig procent. “Dat betekent dat er nog een enorme markt ligt om headsets te verkopen. Maar dan moet de reseller het wel aanbieden.”

•

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 overZicHT

• plug & play-oplossing inclusief nano dongel • superieure geluidskwaliteit met HD Voice en Active Noise Cancellation • naadloos switchen tussen gesprekken via de PC, tablet en smartphone • stem- en spraakgestuurde bediening • tot zes uur spreektijd

• voor oproepen via pc, mobiele telefoon • draagstijl: Hi-Fi stereo • dynamische equalizerfunctie past automatisch geluidsinstellingen aan (spraak en muziek) • pc-breedbandaudio en microfoons met ruisonderdrukking voor kwalitatief hoogwaardige pc-telefonie

• beheert oproepen via pc, mobiele, vaste telefoon • SoundGuard-technologie beschermt tegen plotselinge harde geluiden • vergaderen met drie extra headsets • werkt automatisch UC-presence status bij • handige magnetische headset docking

• handsfree mobiliteit, bereik 120 meter • elimineert storingen door draadloos internet • volumeregeling en mutefunctie binnen handbereik • vergaderen met drie extra headsets • geavanceerde breedbandaudio met CAT-iq-technologie

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

• sensoren schakelen oproepen door en beantwoorden ze automatisch • meerdere microfoons onderdrukken windruis en achtergrondgeluiden • spraakopdrachten mogelijk voor beantwoorden oproepen • naam beller wordt aangekondigd • aparte oplader voor in de auto

• ideale headset voor contactcenters • comfortabele pasvorm en zachte oorschelpen • microfoon die omgevingsgeluiden minimaliseert • unieke microfoonhouder voor perfecte afstelling • winnaar iF Product Design Award

Plantronics 0800 752 6876 www.plantronics.com

Jabra 076-5150428 www.jabra.nl

Sennheiser Nederland BV 036 53 58 484 www.sennheiser.nl/dw • DECT Comfort Calls • uniek design en comfortabele draagstijl • premium geluidskwaliteit en ActiveGard ™ • draadloze bewegingsvrijheid tot 55 meter in kantoor • spreektijd gedurende de hele dag en snelle laadtijd

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 gASTArTiKeL

TeksT: arTHUr Van Den enDe, XeLiOn

Scheiding wonen en zorg biedt nieuwe kansen voor telecom Heeft u wel eens nagedacht over de kansen die de scheiding tussen wonen en zorg in de AWBZ u als telecomdealer gaat opleveren? In dit artikel gaan we in op de veranderingen in regelgeving en de noodzaak voor verpleeg- en verzorgingstehuizen om hun zorgcommunicatie aan te passen aan de nieuwe wereld. Een wereld die nieuwe mogelijkheden voor de telecomspecialist oplevert.

oor de scheiding tussen wonen en zorg is het niet langer zo dat een cliënt met een zorgindicatie automatisch een plek in een verzorgingshuis krijgt. Ouderen met een beperkte zorgbehoefte krijgen meer vrijheid bij het kiezen van een zorgaanbieder en worden gestimuleerd om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen. Zelfstandig wonen wordt gepropageerd omdat bijna iedereen dit graag wil en omdat het de overheid minder geld kost.

Zorgindicatie Vanaf 1 januari zullen nieuwe cliënten met een lichte zorgindicatie (ZZP1 of 2) niet langer naar een zorginstelling gaan meer een indicatie voor zorg thuis- of extramuraal krijgen. Het is de bedoeling dat in de toekomst ook cliënten met een iets zwaardere zorgindicatie (ZZP 3 en 4) ook zorg buiten een instelling zullen krijgen. Om een indruk te geven wat dit betekent: op dit moment is het aantal cliënten met een zorgindicatie van 1 tot 4 ongeveer vijftig procent van alle zorgvragers. Voor zorginstellingen betekent dit een enorme uitdaging om van louter intramurale zorg ook zorg op afstand voor extramurale cliënten te gaan bieden.

Waaier Veel zorginstellingen bekijken hun huidige zorgcommunicatie/telecom infrastructuur en stellen vast dat deze niet langer voldoet aan de eisen. in veel gevallen

roepsysteem, de patiententelefoon of een systeem voor brandmelding of toegangscontrole, bijvoorbeeld. Duur, slecht te beheren en de diverse communicatiefuncties zijn nauwelijks te integreren. Door alle zorgcommunicatie te baseren op het open siP-protocol en over één systeem te routeren wordt veel aan ﬂexibiliteit en kosten gewonnen. Oude, op fabrieksstandaarden gebaseerde techniek kan worden uitgefaseerd en er ontstaat keuzevrijheid in siP-randapparatuur. Tevens biedt een siP-architectuur de mogelijkheid om zorg op afstand te bieden aan extramurale

'De bestaande leveranciers zijn niet automatisch de leveranciers van de open, flexibele zorgoplossingen die worden gevraagd'

beschikken intramurale zorgverleners over een waaier aan diverse systemen voor verschillende functies. een zuster-

cliënten. Denk aan functies als patiëntenalarm of beeldtelefonie die op identieke manier aan zowel cliënten buiten als bin-

tbm |

nen de instelling kunnen worden geboden.

Aantrekkelijk Traditionele leveranciers van zorgsystemen hebben geen belang en zijn niet in staan om op open standaarden gebaseerde zorgcommunicatie te bieden. Dat dit wel kan wordt al enige tijd aangetoond door Xelion, dat de zorgcommunicatie van diverse zorgverleners volledig op basis van een siP-architectuur invult. Voor zorgaanbieders is dit aantrekkelijk omdat hun iCT- budget krimpt en omdat zij zowel intramuraal als extramuraal zorgcommunicatie willen bieden over één systeem. De komende jaren zal op honderden zorglocaties de bestaande communicatie worden vervangen en zullen vele duizenden cliënten zorg op afstand gaan afnemen. De bestaande leveranciers zijn niet automatisch de leveranciers van de open, ﬂexibele zorgoplossingen die worden gevraagd. Ofwel: mooie kansen voor de reseller die meedenkt met de klant en toekomstvaste oplossingen wil bieden.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

•

7 videoconferencing Tekst: Martijn Kregting

Waar staan we en waar gaan we heen met video?

Drie resellers, drie stellingen Er wordt veel geschreven over de ontwikkeling van videoconferencing en videobellen. Hoe wordt er vanuit het telecomkanaal tegen deze ontwikkelingen aan gekeken? We legden aan drie telecomaanbieders drie stellingen voor: wat is de rol van de telecomdealer, waar staan we nu met video en waar staan we in 2020?

Stelling 1:

‘Videoconferencing is echt iets voor de IT-reseller en niet voor de telecomdealer’ Thieu Hovens, sales manager Kreuze Telecom: “Ik denk dat zowel IT-resellers als telecomdealers bepaalde voordelen hebben. Telecomdealers zijn over het algemeen beter in staat om in te schatten hoe bedrijfskritisch communicatie is en aan wat voor eisen technologie moet voldoen om in de klantbehoeften te voorzien. Dat geldt voor telefonie, maar zeker ook voor video. IT-resellers zitten vaak dieper in een organisatie en kennen een klant beter. Telecomdealers moeten nog een slag maken om weg te stappen van de nadruk op productverkoop en het binnenhalen van eenmalige commissies. Er moet in klantgesprekken meer nadruk komen op toegevoegde waarde. Als dat goed gebeurt, geloof ik dat telecomdealers even goed of beter dan IT-aanbieders in staat zijn om videoconferencing te verkopen.”

tbm |

Hans Tours, directeur business development Infopact “Beide partijen kunnen hier een rol in vinden, als je nog over twee branches wil spreken. Steeds meer telecomdealers leveren ook ICT-oplossingen, ICT-aanbieders kunnen met de opkomst van hosted en cloud makkelijker telecomdiensten leveren. Alles loopt over IP, dat is de gemeenschappelijke factor. Een telecomdealer heeft op het moment nog een lichte voorsprong, omdat hij meer kennis heeft van de impact van communicatie op een netwerk, vereisten zoals QOS. Je kunt wel Lync gaan implementeren, maar als je niet weet wat dat voor gevolgen heeft voor een netwerk, ontstaan er gegarandeerd problemen.”

d e c e m b e r 2 0 1 2 | V A K B L A D V O O R DE T E L EC O M H A N DE L

Michiel IJff, portfolio manager Reitsma Telecom: “Wel als je het hebt over een dealer die gewoon simmetjes of PBX-centrales verkoopt. Maar die zullen op termijn sowieso verdwijnen. Een telecomdealer die zich als business partner positioneert en hoogwaardige oplossingen en diensten biedt, zoals collaborationoplossingen of vast-mobiele integratie, is zeer goed in staat in zo’n oplossing ook videoconferencing aan te bieden. ITresellers kunnen dankzij oplossingen zoals Lync of een Asterisk-platform als Xelion ook communicatieoplossingen met video bieden. Maar net als telefonie bestaat video uit meer dan alleen technologie. Je moet mensen opleiden in het gebruik ervan, je moet de impact op de bandbreedte meenemen. Daar heeft de telecomdealer nog meer zicht op.”

Stelling 2:

‘Videoconferencing is misschien handig voor grote bedrijven, maar slaat in het MKB nog totaal niet aan’ Thieu Hovens: “Dat verschil is grotendeels weggepoetst. Voor grote bedrijven was het besparen op reiskosten en –tijd de voornaamste reden om vaak dure vergadersystemen in te zetten. Er zijn nu veel meer redenen om videoconferencing of videobellen in te zetten. Denk aan éénop-één overleg en het efficiënter inzetten van specialisten. Dat gaat door alle branches heen. Je brengt vraag en aanbod aan kennis samen. Al gaat het maar om zoiets simpels als een vraag over een installatie, waarbij een specialist kan meekijken. In de praktijk moeten we zelf nog veel de boer op, om organisaties met klantcases te overtuigen. Het bewustzijn over de voordelen is er, steeds meer mensen hebben ook al gebruik gemaakt van video – zakelijk of privé. Veel drempelvrees kan weggenomen worden door uit te leggen dat er al veel producten of diensten zijn die nog maar een fractie kosten van de vergadersystemen en die voldoende kwaliteit leveren voor zaken zoals consults.”

Hans Tours: “Randapparatuur wordt goedkoper, je hebt tegenwoordig bijna standaard een voor video geschikte camera in je laptop, tablet of smartphone. Communicatieprotocollen zijn IP-gebaseerd, wat implementatie vereenvoudigt. Bandbreedte wordt goedkoper, terwijl nieuwe compressiemethoden minder bandbreedte nodig maken voor video. Het aantal goedkope of gratis applicaties om video te faciliteren op een client neemt ook toe: Skype, Facetime of meer zakelijk gerichte apps van UC- en video-aanbieders. Dit verlaagt de drempel en verhoogt de acceptatiegraad. Het MKB heeft deels dezelfde behoeften op videogebied als grootzakelijk. Misschien minder om te besparen op reistijd, maar bijvoorbeeld voor business-to-consumer communicatie. Denk aan zorg op afstand en psychotherapie op afstand. Wat nodig is om van acceptatie naar grootschalig gebruik te gaan, is tijd en een duidelijke businesscase, toegesneden op deze kleinere organisaties.”

tbm |

Michiel IJff: “Op het moment wordt er in het MKB vooral gebruik gemaakt van telefonie. Telepresence was en is voor grotere bedrijven logischer om te gebruiken, gezien de impact op reiskosten en –tijd. En zelfs daar is de implementatie en het gebruik nog niet altijd even goed geregeld. Voor de meeste organisaties van MKBomvang biedt videoconferencing of bellen nu nog weinig onderscheid. Dedicated video-oplossingen van bijvoorbeeld Polycom, Lifesize of Cisco, zullen ze niet snel aanschaffen. Wat je wel ziet, is dat steeds meer organisaties bij vernieuwing van hun communicatieomgeving kiezen voor een oplossing die ook voor collaboration gebruikt kan worden. Videoconferencing zit daar als functionaliteit over het algemeen bij. Ook bieden devices zoals tablets en smartphones de mogelijkheid om videobellen laagdrempelig en praktisch in te zetten, als bijvoorbeeld iemand mee moet kijken bij een installatie. In business-toconsumer zal het, mede dankzij laagdrempelige toegang via laptop of tablet, ook groeien in gebruik.”

d e c e m b e r 2 0 1 2 | V A K B L A D V O O R DE T E L EC O M H A N DE L

Koppel uw telefooncentrale aan het wereldwijde telefonienetwerk

SpeakUp Trunk Via â&#x20AC;&#x153;SpeakUp Trunkâ&#x20AC;? wordt uw centrale aan het SpeakUp netwerk gekoppeld Geen beperkingen op het aantal gelijktijdige gesprekken Failover en calamiteiten-schakeling borgen optimale bereikbaarheid bij (lokale) storingen Redundant via meerdere datacentra Stabiele verbinding voor videoconferencing

gecertificeerd voor o.a.:

................................................................................................................................................... t: +31 88 77 32 587

www.speakup.nl

SpeakUp, de telecom operator die het anders doet.

Stelling 3:

‘in 2020 communiceren we allemaal grotendeels via video’ Thieu Hovens: “grotendeels wel. Dat wordt gestimuleerd door de toenemende schaarste aan mensen en grondstoffen. Wat je hebt, zal dus efficiënter ingezet moeten worden. Daarvoor is video perfect, want je brengt schaarse kennis direct naar de juiste locatie. Daarnaast stimuleert thuis- of privégebruik ook zakelijk gebruik. Met name de jongere generatie ziet video als normaal onderdeel van de communicatiemix. Waarom bellen als je via je tablet kan videochatten? audio verdwijnt niet, het zal alleen in belang afnemen.”

Hans Tours: “nee, dat denk ik niet. kijk alleen maar naar communiceren vanuit de auto. Dat is handsfree al niet helemaal veilig. Dan moet je toch echt geen video gebruiken. Of wanneer je vanuit huis werkt, dan heb je wellicht helemaal geen behoefte aan een videocall. Video zal meer gebruikt worden – voor communicatie, vergaderen, samenwerking – maar vaak zal communicatie geleidelijk escaleren. eerst bijvoorbeeld chat, dan e-mail, dan een audiogesprek en wanneer je elkaar in de ogen wilt kijken of wilt vergaderen, kun je video inzetten.”

tbm |

Michiel iJff: “als je ziet hoe snel communicatietechnologie en het gebruik ervan de afgelopen decennia veranderd is, dan denk ik wel dat video een normale manier van communiceren wordt. De drempel in het gebruik ervan wordt steeds lager, door gewenning privé en door technologie. Bedrijven hebben nu al steeds vaker glasvezel, 4g-technologie voor mobiele netwerken komen in gebruik. Dat betekent niet dat er straks alleen maar communicatie via video is. Dat ligt aan de behoefte. Vanaf je fiets zul je niet snel video gebruiken, vanaf je werkplek wel.”

•

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 inTervieW

TeksT: jOHan Van LeeUWen

Alcatel-Lucent merkt veel vraag naar ‘Visual Communications’

Aan de vooravond van video ‘Visual Communications’, video in brede zin, is één van de snelst groeiende productgroepen bij de Enterprise-divisie van Alcatel-Lucent. En toch staan we volgens country sales director Maud Holvast en Ronald Potharst, solutions architect, nog maar aan het begin van de vlucht die video gaat nemen. “Het is een kwestie van gewenning.”

zijn er oplossingen er voor mobile devices zoals tablets en smartphones. in tablets zit vrijwel altijd een camera, dus waarom niet de mogelijkheid tot videocommunicatie toevoegen?” Portharst: “Los van videocommunicatie en de bijbehorende tools voor collaboratie houden we ons ook bezig met opname en distributie van video via bijvoorbeeld Digital signage, iPTV en de OpenTouch Video store.”

Open

Maud Holvast, country sales director.

ideo is hot, zeggen Maud Holvast en ronald Portharst. Vooral de technologische vooruitgang en de verbeterde oplossingen zorgen daarvoor. Maar ook het fileprobleem, groeiend milieubewustzijn en de hoge benzineprijzen in combinatie met de financiële crisis spelen volgens beiden een rol. Het nieuwe werken wordt populairder. “We merkten het toen er vanuit de politiek plannen kwamen voor een forenzentaks. er kwam daarna duidelijk meer vraag naar video”, merkte Holvast.

ruimte. Ook telepresence valt daaronder. Daarnaast zijn er de op maat gemaakte oplossingen voor branches met specifieke wensen. Zo heeft een oncologie-afdeling in

‘Communicatie wordt in de toekomst ‘video, tenzij...’’

een ziekenhuis bijvoorbeeld andere eisen

Smaken Visual Communications is volgens alcatelLucent veel meer dan een scherm in een conferenceroom. Holvast: “We onderscheiden vier smaken. Video conferencing, dus dedicated systemen in een speciale

tbm |

De video-oplossingen van alcatel-Lucent zijn allemaal onderdeel van het UCplatform OpenTouch. De clou zit volgens Potharst en Holvast in het woord ‘open’. Potharst: “UC bestaat bij bedrijven vaak uit aan elkaar geplakte oplossingen. OpenTouch biedt de mogelijkheid om met één volledig geïntegreerd platform alle vormen van communicatie het hoofd te bieden. je hoeft als bedrijf je bestaande oplossing voor bijvoorbeeld videoconferencing niet de deur uit te doen als je over wilt stappen op OpenTouch. Dat kan eenvoudig worden geïntegreerd.” Mede daardoor merkt alcatel-Lucent veel belangstelling voor haar videoportfolio, zowel van eindklanten als van partners. een door alcatel-Lucent en nextiraOne georganiseerd seminar over video werd kort geleden goed bezocht. een jaar of twee geleden was die situatie heel anders. Toen

dan een salesteam van een bank. een oncologie-afdeling stelt hoge eisen op het gebied van resolutie en grijswaarde. Dat kan het verschil maken tussen een tumor wel of niet herkennen. als derde zijn er video-oplossingen voor de PC. en tot slotte

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

werd video nog duur en onnodig gevonden. Potharst: “elke organisatie communiceert anders en het is belangrijk dat goed in het oog te houden. Door de juiste vorm van videocommunicatie te implementeren kan een bedrijf haar investering vaak al binnen een half jaar terugverdienen. Met

dat argument is het voor partners fijn om een gesprek te voeren.” Vooral bij scholen, in de zorg en bij internationale bedrijven zet alcatel-Lucent met haar partners video-oplossingen neer. Holvast: “Maar je moet dan zeker niet alleen aan universiteiten en grote ziekenhuizen denken. Ook vanuit kleinere organisaties die een

de gewenning en het gebruik snel toeneemt.” Potharst: “Dat is overigens zeker niet alleen in het MkB het geval, maar ook bij grotere bedrijven. Het verschilt gewoon per persoon hoe snel video wordt opgepakt, maar met de juiste oplossing, implementatie en training kan dit proces worden versneld.” Holvast: “Video wordt

gunstige rol in gaan spelen. Potharst: “Tot die tijd blijft het vooral heel belangrijk om slim met bandbreedte om te gaan. Daar is onze oplossing sterk in. Die is intelligent en kan de bandbreedte aanpassen aan wat noodzakelijk is en wat de prioriteiten zijn. een patiënt in een ziekenhuis die via iP televisie kijkt mag er nooit voor zorgen dat een chirurg die een operatie met behulp van video uitvoert minder bandbreedte of een slechtere kwaliteit heeft.”

Tenzij

Ronald Potharst, solutions architect. efficiencyslag willen maken, komt er steeds meer vraag. grofweg kun je zeggen dat de doelgroep voor video vooral bestaat uit bedrijven met meerdere locaties óf bedrijven met een consultancy-rol, waar één-op-één gesprekken worden gevoerd die ﬂexibel moeten worden ingericht.”

vaak nog ingezet voor interne communicatiedoeleinden. extern wordt er steeds vaker via video gecommuniceerd. Het is een sneeuwbal die gaat rollen. als meer

’UC is bij bedrijven nog vaak een aan elkaar geplakte oplossing’

Gewenning Toch lijkt er bij werknemers nog steeds sprake van een zekere drempel. Zij grijpen vanuit gewoonte liever de telefoon dan een videogesprek op te zetten. Holvast: “ik zie het niet als een drempel, maar als gewenning. Dat heb ik bij mezelf ook gemerkt. ik heb nu een iPad met onze OpenTouch Conversation app. OpenTouch Conversation maakt video eenvoudig, toegankelijk en gebruiksvriendelijk waardoor

een blik in de toekomst durven beiden wel aan. Holvast: “er komen jonge werknemers op de arbeidsmarkt die door met name skype al gewend zijn aan communicatie via video.” Potharst: “er komen apps beschikbaar zoals onze OpenTouch Conversation. Deze app kan een medewerker eenvoudig downloaden op zijn iPad. Vervolgens heeft de medewerker inzicht in de beschikbaarheid van zijn collega’s en kan een gesprek worden opgezet door middel van chat, telefonie of video. in de toekomst gaan we er naar toe dat er gewoon één knop voor een gesprek is. Tijdens het opzetten van het gesprek wordt door het systeem geïnventariseerd of de deelnemers de beschikking hebben over devices die video ondersteunen en of de beschikbare bandbreedte een videogesprek toelaat. Op basis hiervan wordt een gesprek opgezet, met of zonder beeld. Holvast: “Communicatie wordt dan dus ‘video, tenzij...’” Potharst: “Dat zal gebeuren vanaf het moment dat alle 4g netwerken helemaal zijn uitgerold. Over drie of vier jaar, verwacht ik.” Holvast: “Waarschijnlijk doen we onze volgende interviews met TBM via video conference. en als we dan een keer zin

klanten en relaties van je bedrijf erom vragen zul je zelf ook sneller overstappen.”

Bandbreedte gewenning is volgens beiden het probleem dus niet. Bandbreedte kan dat soms nog wel zijn, al zal de komst van 4g daar een

tbm |

hebben om een kop koffie te drinken, dan ontmoeten we elkaar. Video zal steeds meer geaccepteerd worden als alternatief voor face-to-face contact, maar dat zal natuurlijk nooit helemaal verdwijnen. gelukkig maar.”

•

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

Connecting the world businessCom heeft een 100% focus op de Enterprise markt en biedt een uitgebreid portfolio van Unified Communications maatwerkoplossingen: van geavanceerde telefooncentrales voor het midden- en kleinbedrijf tot volledig schaalbare oplossingen voor de grootzakelijke markt. Met een sterke focus op Open Standaarden zorgt Aastra ervoor dat mensen en organisaties efficiĂŤnter kunnen communiceren en samenwerken.

Aastra Oplossingen Bent u geĂŻnteresseerd om de oplossingen van Aastra in uw porftolio op te nemen? Of wilt u zelf gebruik maken van deze oplossingen? Neem dan contact op met businessCom voor het maken van een afspraak of het vinden van een reseller die bij uw branche past. T 0413-724200, www.businesscom.nl

7 AMBASSAdorS

TeksT: jOOsT HeesseLs

Ambassadors op weg naar de toekomst Hoe gaat de telecommarkt zich de komende jaren ontwikkelen? Blijft het een zelfstandige branche, of gaat hij op in ICT? Hoe kunnen we als leveranciers en resellers een rol blijven spelen nu de markt zich lijkt te concentreren rond enkele machtige aanbieders? En wat moeten we met de opkomst van consumer gedreven ontwikkelingen als BYOD en de public cloud? Volop vragen die om heldere antwoorden vragen. De rol van de Ambassadors of Telecom lijkt belangrijker dan ooit.

cht jaar geleden begonnen als kompas voor de veranderende telecombranche, heeft de ambassadors of Telecom zich ontwikkeld tot een hoogwaardig netwerk binnen de telecombranche. Tot een plek waar management en directie van leveranciers en resellers in deze branche kennis vergaren, met elkaar delen en optimaal kunnen netwerken. nog altijd met als doel om samen richting te geven aan de snel veranderende technologie en klantbehoefte.

Vlag Het afgelopen jaar gebeurde dat voor het eerst onder de vlag van Magenta Publishing, uitgever van vakbladen in iCT en telecom in nederland en België. en met succes. Op de nieuwe thuisbasis nyenrode zijn inmiddels twee boeiende sessies georganiseerd, aangevuld met een verrassend en ontspannend leisure event in het najaar. Voor december staat de laatste ambassadors-meeting van 2012 op nyenrode op de rol.

Vernieuwingen achter de schermen werken we al weer volop aan een succesvol vervolg in 2013. Op basis van het huidige, succesvolle concept, zullen we daar komend jaar verder op doorbouwen. Met enkele vernieuwingen binnen de aanpak. Zo gaat het aantal bijeenkomsten in 2013 van vier naar vijf. Twee kasteelsessies op nyenrode in februari en oktober, een leisuremeeting eind mei en twee ‘open haard sessies’ in april en september.

Prikkelend De kasteelsessies krijgen naast enkele boeiende sprekers een meer hands-on karakter, waarbij we met behulp van onder meer managementgames en business cases concreet inhoud geven aan de veranderingen, wat ze voor uw business betekenen en hoe u daarin kunt handelen. Dat

De Ambassadors vielen dit jaar voor het eerst onder de vlag van Magenta. betekent nog meer focus op verandering. De kasteelsessies eindigen altijd met een hoogwaardig (walking) dinner. Bij de ‘open haard sessies’ verzorgt één spreker van kaliber een prikkelende presentatie over een specifiek onderdeel binnen de industrie , met aansluitend ruimte om hier dieper op in te zoomen. Bij deze sessies zijn ook telecom-eindgebruikers welkom. aansluitend is er een uitgebreide borrel met volop mogelijkheid tot netwerken.

IT een andere verandering is de geleidelijke komst van meer iT-gerelateerde partijen en onderwerpen binnen de ambassadors. immers, telecom en iT groeien steeds meer naar elkaar toe. Onderwerpen als mobiele data, cloud, social media en (gratis) online communicatietools spelen zich af op het raakvlak van iT en telecom. De ambassadors blijft gedreven vanuit de telecom-industrie. Maar gelukkig zien we een toenemende interesse vanuit bedrijven die uit de iT-hoek komen of die juist vanuit de telecom naar de iT kijken. genoeg onderwerpen die vragen om duiding en kennisdeling. Zodat u uw eigen organisatie weer kunt versterken.

•

tbm |

Lid worden van de Ambassadors? kijk voor voorwaarden op onze site: www.ambassadorsoftelecom.nl

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 eindKLAnT

TeksT: DaniËLLe VOgeLs | BeeLD: Henk kOrZeLiUs

Heuts Mobiliteit en Vrijetijd goes IP

Bestaand CRM en nieuwe telecomomgeving: twee handen op één buik Binnenkomende telefoontjes beoordelen op basis van prioriteit. Het is maar een voorbeeld van de vele voordelen die het automaterialenbedrijf Heuts kent, dankzij een nieuwe telecomoplossing dat een verregaande integratie kent met het bestaande CRM-systeem en dat is gebaseerd op VoIP.

Eric Houben, marketing en IT-manager bij Heuts Mobiliteit en Vrije Tijd.

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

“

e liepen met onze oude telecomoplossing op een gegeven moment tegen grenzen aan”, licht eric Houben, marketing en iT-manager bij Heuts de keuze voor een nieuw systeem toe. Het bedrijf verkoopt automaterialen, hoofdzakelijk aan autodealers en garagebedrijven en seizoensartikelen aan particulieren. Heuts heeft vijftien vestigingen met een hoofdkantoor gelegen in de glooiende heuvels van Zuid-Limburg. De vestigingen zijn winkels waar particulieren terechtkunnen. Houben: “We zijn overgestapt op VoiP omdat het in ons geval veel kosten bespaart, in ongeveer een jaar tijd hebben we de investering terugverdiend.”

gemiddelde dag komen er zestienhonderd telefoontjes binnen. er zitten acht mensen op de eerste lijn, die doen ongeveer honderdvijftig gesprekken per dag. Op de tweede lijn zitten twee of drie mensen, die zo’n zeventig telefoontjes afhandelen. Dan hebben we nog een derde lijn die zo’n dertig tot veertig gesprekken per dag voeren en daarnaast veel uitzoekwerk doen. alle telefonie komt binnen op de eerste lijn. Loopt de eerste lijn over, dan rinkelt de tweede lijn en als die overloopt, dan gaat er een signaal naar de derde lijn. We hebben een systeem gebouwd, waarbij we op basis van prioriteiten klanten voorrang kunnen geven.”

Integratie

Tongval

Reportages

Heuts werkt al jaren samen met Petit Verbindt, een telecom- en iT-bedrijf uit nuth. anita van kruchten, directrice van Petit Verbindt: “Het hele VoiP-systeem is maatwerk. in het allereerste callcenter van Heuts was het wel mogelijk om de software uit te breiden, maar ze wilden een verregaande integratie met hun eigen CrM-systeem. Dat ging niet met hun bestaande telecomoplossing.” Houben noemt een aantal voorbeelden van die integratie: “We willen een klant meteen herkennen als hij belt, direct zien of diegene openstaande posten heeft en op acties van ons heeft gereageerd.” Het automaterialenbedrijf hoeft in principe niets aan de telefooncentrale te doen, want in het CrM-systeem worden alle klantgegevens, facturen en telefoonnummers verwerkt en aan elkaar geknoopt. De koppeling naar de telefooncentrale wordt automatisch gemaakt. “De integratie tussen het CrMsysteem en de telefooncentrale werkt naadloos, omdat ze in dezelfde onlineomgeving staan”, licht Van kruchten toe.

De prioriteit van een inkomend lijntje wordt bepaald op basis van een zogenaamd clipnummer. Heuts kent een ranglijst van één tot en met negen. Houben: “als je naar ons belt en je hebt geen clipnummer, word je als particulier behandeld. Heb je wel een clipnummer, dan wordt die automatisch gekoppeld aan het debiteurennummer.” Heuts kan er ook voor kiezen om iemand uit een bepaalde regio bij een bepaalde callcenter-agent uit te laten komen. in het geval van het

“Dat onze klantgerichtheid verbeterd is, kan ik alleen maar beamen”, aldus Houben. “Tachtig procent van onze telefoontjes wordt binnen dertig seconden opgenomen. De gemiddelde duur van de gesprekken zit op één minuut en vijftien seconden.” De marketing en iT-manager dreunt de getallen moeiteloos op. Ook een gevolg van het nieuwe telecomsysteem; de rapportages zijn enorm verbeterd. elke dag rolt er een verslag uit de printer dat wordt geavaleerd met de callcenter-

‘We willen van een klant direct zien of diegene openstaande posten heeft en op acties van ons heeft gereageerd’

Limburgse autobedrijf soms wel praktisch: “niet iedereen van buiten Limburg kan het accent goed verstaan”, lacht Houben. “en iemand uit kerkrade of Maastricht heeft gewoon een sterk Limburgse tongval, dat kun je moeilijk aﬂeren.”

Prioriteit als één van de weinige automaterialenbedrijven heeft Heuts een eigen iT-afdeling. en een eigen schilder en elektricien, maar dat terzijde. alle binnenkomende telefoontjes, dus ook die van de andere vestigingen, komen op het hoofdkantoor binnen. en dat zijn er nogal wat. Houben: “Op een

telefooncentrale. stel: we hebben een mailing verstuurd met een vat olie tegen een stuntprijs, een klant belt en de callcenteragent kan meteen op zijn scherm zien of diegene op de actie heeft gereageerd.” De actie verschijnt namelijk alleen in beeld als de klant er nog niet op heeft gereageerd. is het niet interessant voor diegene, dan wordt de actie ‘weggeklikt’ en de eerstvolgende keer dat diezelfde klant weer belt, blijft de actie uit beeld. De effectiviteit van de acties wordt volgens Houben op deze manier enorm verbeterd. “je kunt op deze manier je klantgerichtheid enorm verbeteren”, vult de directrice van Petit Verbindt aan.

Olievat Heuts wil de integratie met het eigen CrM-systeem nog verder uitdiepen. “Wij versturen regelmatig mailingen naar onze klant”, vertelt Houben. “nu zijn we bezig het systeem zo in te richten dat ook mailingen gekoppeld worden aan de

tbm |

medewerkers. alle gesprekken worden opgenomen. “Dus als er een dispuut is kunnen we het gesprek er gemakkelijk bijhalen”, vertelt Houben. “We luisteren ook steekproefsgewijs mee met de gesprekken om de kwaliteit hoog te houden. Dat soort technieken hadden we met ons oude systeem helemaal niet.” De nieuwe VoiP-oplossing is in nauw overleg met het callcenter ontwikkeld. Houben: “ik zou op dit moment echt niet weten wat we nog beter of anders zouden kunnen doen.”

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

•

7 MoBiLe deviceS

TeksT: TiM WijkMan – gsM HeLPDesk neDerLanD

NIeUWe SmArTPHONeS/TAbLeTS WindoWS PHone 8X BY HTc || SmArTPHONe Wat de nexus smartphones zijn voor google, is de Windows Phone 8X by HTC voor Microsoft. Deze smartphone is gebouwd door HTC in nauwe samenwerking met Microsoft, om de meest ultieme Windows Phone 8-ervaring te kunnen bieden. De vormgeving van de Windows Phone 8X is geïnspireerd op de interface van Windows Phone 8, de nieuwste versie van het Windows Phone-besturingssysteem. Windows Phone 8 en het nieuwe Windows 8-besturingssysteem voor computers lopen naadloos in elkaar over. Wat op een pc mogelijk is, is ook mogelijk op de Windows Phone 8X en andersom. een volledige versie van Microsoft Office en bijvoorbeeld exchange maken de Windows Phone 8X by HTC tot een productieve smartphone. Het 4,3 inch HD beeldscherm, de krachtige 1,5 gHz dual-core processor en het grote uithoudingsvermogen maken de Windows Phone 8X by HTC tot een geschikt instrument voor zowel de zakelijke gebruiker als de consument.

APPLe iPAd Mini || TAbLeT na jaren van geruchten heeft nu ook apple een kleinere tablet op de markt gebracht. De apple iPad Mini is met haar 7,87 inch beeldscherm en een kleinere behuizing aanzienlijk compacter dan de iPad zoals die tot nu toe bekend was. De iPad Mini is dermate compact dat deze zich zelfs in een binnenzak laat stoppen. Met een gewicht van 340 gram is de tablet ook opvallend ‘mobiel’. De iPad Mini is voorzien van alle gemakken die van een iPad verwacht mogen worden. Onder de motorkap draait een snelle dual-core processor die zowel onder zakelijke - als onder privéomstandigheden alle bezigheden snel en vakkundig weet te stroomlijnen. De uitgebreide mailondersteuning en documentviewers maken de iPad Mini ook tot een geschikte tablet om onderweg te werken en in contact te blijven met kantoor. De opslagcapaciteit van 16, 32 of 64 gigabyte geeft voldoende ruimte voor de opslag van foto’s, muziek, video’s, apps en documenten. De apple iPad Mini is zowel in een WiFi only versie als in een WiFi + Cellular (ondersteuning voor mobiele netwerken) versie beschikbaar.

Lg P760 oPTiMUS L9 ||SmArTPHONe De vormgeving van smartphones is iets wat zeker aan Lg overgelaten kan worden. De nieuwe LG Optimus L9 is hier weer een goed voorbeeld van. Begin dit jaar introduceerde LG de Optimus L-serie als haar nieuwe ‘designserie’. De Optimus L9 is de vierde en meteen ook de meest uitgebreide telg in deze serie. De LG Optimus L9 is een productieve smartphone met een snelle 1 gHz dual-core processor en een ‘marktconform’ beeldscherm met een diameter van 4,7 inch. Met android 4.0 ice Cream sandwich is het toestel ook intern up to date te noemen. Het android besturingssysteem biedt de vrijheid om de smartphone naar eigen smaak en gebruik in te delen en te gebruiken voor zowel zakelijke - als persoonlijke behoeften. De LG Optimus L9 is voorzien van 4 gigabyte aan opslagcapaciteit. Het geheugen is uit te breiden met MicrosD geheugenkaarten. een krachtige 2150 mah accu zorgt voor een behoorlijk goed uithoudingsvermogen.

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

SAMSUng S7562 gALAXY S dUoS || SmArTPHONe De samsung galaxy s ontketende in 2010 het begin van het succes dat samsung momenteel beleeft. naast twee officiële opvolgers heeft samsung ondertussen ook diverse varianten op de samsung galaxy s uit 2010 uitgebracht. Het toestel was qua hardware haar tijd ver vooruit, waardoor het vandaag de dag nog steeds mee gaat. De samsung galaxy s Duos is hier opnieuw het bewijs van. Hoewel de samsung galaxy s Duos met haar specificaties vandaag de dag geen high-end smartphone meer genoemd mag worden, is het wel één van de hoogst gepositioneerde ‘dual-sim toestellen’ van dit moment. De dualsim ondersteuning, de uitgebreide functionaliteit en de specificaties maken de samsung galaxy s Duos tot een uitermate geschikte telefoon om zakelijk en privé te combineren. Zowel de zakelijke - als de privé-simkaart kunnen in het toestel geplaatst worden. softwarematig wordt het gescheiden gehouden, maar er kunnen wel twee mobiele nummers gebruikt worden met één smartphone.

ALcATeL one ToUcH TAB T10 || TAbLeT De alcatel One Touch Tab T10 is qua specificaties geen hoogvlieger, maar daar is de prijs ook naar. Dat maakt de tablet dan ook niet minder geschikt voor zakelijke - of multimediale toepassingen. soms is het namelijk handiger om e-mail of documenten op een groter beeldscherm te bekijken of te verwerken. De alcatel One Touch Tab T10 kan in deze behoefte voorzien. De tablet heeft een bescheiden 7 inch beeldscherm en een 3000 mah accu. Via een WiFi-netwerk kan verbinding gemaakt worden met het internet. Doordat de alcatel One Touch Tab T10 draait op android, heeft de tablet alle functionaliteiten die een smartphone ook biedt, in combinatie met een groot beeldscherm. De alcatel One Touch Tab T10 wordt aangedreven door een 1 gHz processor. 4 gigabyte aan opslagcapaciteit geeft de gebruiker de mogelijkheid om de tablet naar eigen wens in te richten met documenten, presentaties, apps, muziek, foto’s, video’s, games, et cetera.

googLe neXUS 4 || SmArTPHONe Zoals de naam al verraadt, is de google nexus 4 de vierde generatie nexus smartphone van google. nadat eerdere generaties uit de fabrieken van HTC en samsung kwamen, is de nexus 4 afkomstig uit de fabrieken van Lg. Het toestel vertoont dan ook veel gelijkenis met het Lg Optimus 4X HD vlaggenschip van Lg. De google nexus 4 biedt de android-ervaring zoals google die wil bieden. Zoals alle nexus smartphones draait ook de nexus 4 op een originele en onaangepaste versie van android. De nexus 4 is het eerste toestel dat is voorzien van android 4.2 met daarin een verder verbeterd notificatiecentrum en uitgebreide google now-mogelijkheden. een voordeel van nexus smartphones is dat google naar deze toestellen ook als eerste nieuwe versies van android uitrolt. Zo zal de nexus 4 de komende jaren nog lang up to date gehouden worden. Qua hardware is de nexus 4 in ieder geval ‘future proof’ met een 1,5 gHz quad-core processor, een 4,7 inch HD beeldscherm een 8 megapixelcamera, 8 gigabyte aan geheugen en een 2100 mah accu.

Tim Wijkman is hoofdredacteur van gsmhelpdesk.nl, een onafhankelijke nederlandse telecomwebsite met actueel telecomnieuws, uitgebreide productinformatie, reviews en support. gsmhelpdesk.nl

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

Stupers Rosmalen is de Distributeur van Panasonic in de Benelux! Stupers Rosmalen Is al ruim 30 jaar de distributeur in communicatieve en technisch producten. Vanaf die tijd zijn we actief op het gebied van telecommunicatie, datanetwerken, camera beveiliging, antennetechniek

en geluidssystemen. Daarbij mag vermeld worden, dat wij tot ĂŠĂŠn van de grootste distributeurs van Panasonic in de Benelux behoren. www.stupersrosmalen.nl

Alles op gebied van: Telecommunicatie oplossingen IP camerabewaking Videoconferentie systemen Netwerkbekabeling Actieve netwerkcomponenten

Stupers Rosmalen T +31(0)73 - 521 46 45 www.stupersrosmalen.nl

7 PArTnerMeeTing

TeksT: jOHan Van LeeUWen

Het vizier op scherp bij partnermeeting SDC In het dorpje Ommeren, op de Betuwe, ontving SDC ongeveer tachtig partners. Die waren afgekomen op de informatie over de nieuwe Voiceworks-diensten van de distributeur en de ontwikkelingen rond Gigaset PRO, maar ze kwamen ook voor de originele activiteit na aﬂoop: kleiduivenschieten.

atrick rijnbout, sales manager bij sDC, trapte af met een verhaal over de strategie die sDC met gigaset heeft. “gigaset Pro is de ideale basis om, in combinatie met andere producten, een bedrijfsnetwerk op te bouwen.” Zijn collega aris Vink ging dieper in op allerlei zakelijke applicaties die je met behulp van gigaset kunt samenstellen. “Wie als dealer een beetje handig is kan een maatwerkoplossing voor bijvoorbeeld huisartsen in elkaar zetten.” Ook sDC’s service engineer rick van den Bovenkamp en steve Pit van Voiceworks kwamen aan het woord. na de pauze kon iedereen zijn jachtinstinct op laten borrelen tijdens het kleiduivenschieten. Het vizier stond het meest op scherp bij arjan Broere van Case Telecom. Hij werd de winnaar.

•

Het jachtinstinct borrelde behoorlijk op.

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 inTervieW

TeksT: DaniËLLe VOgeLs | BeeLD: TOin DaMen

Het geheim van Into Telecom: ‘massa is kassa’ Into Telecom is voor voetbalminnend Nederland niet meer te missen sinds de naam trots op de basten van NAC-spelers pronkt. Het bedrijf zette dit jaar een ﬂinke stap naar vaste telefonie met de overname van Ennion, groeide in zes jaar tijd van twintig naar ruim honderdtwintig werknemers en bestaat dit jaar ook nog eens tien jaar. Aan het woord zijn algemeen directeur Jan-Willem van Dijk en directeur ICT en vaste telefonie Erik van Arkel.

Begin dit jaar heeft Into Telecom Ennion overgenomen. Wat was de belangrijkste reden hiervoor? jan-Willem: “Hiervoor waren we een puur sales- en marketinggericht bedrijf, want je verkoopt producten die iedereen verkoopt. We merkten dat de markt steeds vaker om technische oplossingen vraagt. Daarom moesten we stappen maken in iP-telefonie. Dat was echt een gemis. en met erik heb ik altijd een goeie klik gehad. Zijn bedrijf deed precies tegenovergestelde van wat wij deden, namelijk het aanbieden van complete telefonie-oplossingen en iT-werkplekbeheer. Dat was voor ons als salesbedrijf nog abracadabra.”

Als hoofdsponsor van NAC hebben jullie ﬂink geïnvesteerd in de naam, maar is Into Telecom met de overname van Ennion nog wel actueel? jan-Willem: “Bij de overname hebben we het er wel over gehad om de naam de veranderen in ‘into’, met als onderregel telecom en iT. Maar als je ziet wat we nu nog maar aan iT doen, is dat nog marginaal. al sluiten we zo’n naamsverandering voor de toekomst niet uit.”

integratie tussen vast, mobiel en iT. als je nu kijkt naar wat de klant uitgeeft aan mobiel, is dat zo’n tweederde van de taartpunt. en dat groeit nog steeds. in de mobiele markt doe je alleen mee als je volumes hebt, dat zag ik voor ennion op termijn niet goed komen. Bovendien hebben we bij into Telecom de mogelijkheid om onze iT- en telecomdiensten via een landelijk netwerk van consultants onder de aandacht van onze relaties te brengen.”

Wat was Erik, voor jou het belang om je over te laten nemen door Into Telecom? erik: “Wij zien dat mobiel steeds meer aandeel krijgt in de totaaloplossing. Meer

Maar in principe kan een IT’er best telecom erbij verkopen, toch? erik: “Telecom is in veel gevallen al een applicatie op het iT-netwerk. Maar het

Links: Erik van Arkel, directeur ICT en vaste telefonie en rechts: algemeen directeur Jan-Willem van Dijk.

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

zijn applicaties die niet iedere iT-man kan doen. er komt veel meer bij kijken. Het daadwerkelijk inrichten van de communicatielijnen is wat anders dan sec de techniek. advies speelt hierbij een belangrijke rol. een iT-man kan bijvoorbeeld wel het netwerk installeren, maar dat wil niet zeggen dat hij ook het CrM-

Dat je met veel volume scherpe prijzen kunt aanbieden is begrijpelijk. Maar jullie slogan luidt ‘Excellente Service - Scherp Geprijsd’. Dat is toch onverenigbaar? jan-Willem: “Wij tonen aan dat die combinatie wel kan. Dat komt omdat wij een proces gestuurd bedrijf zijn, we bestaan

‘De aantallen die wij draaien, draait niemand. Dat kan alleen met een proces gestuurd bedrijf’

pakket kan implementeren. Terwijl het wel allemaal onder iT wordt geschoven. Zo zie ik telecom ook. Het is een apart vakgebied, maar het maakt wel gebruik van een iTinstrument, namelijk iP. en ik blijf erbij dat je voor mobiel echt volume nodig hebt om het spel mee te kunnen spelen.”

maar uit drie afdelingen: een callcenter, de consultants en de serviceafdeling. en als iedereen doet wat hij moet doen, kun je massa draaien. en massa is kassa. De aantallen die wij draaien (ruim vijfduizend klanten, red.), draait niemand. Dat kan alleen met een proces gestuurd bedrijf. Het risico daarvan is dat als één schakel niet werkt, de ketting vastloopt. Het is daarom gemakkelijker gezegd dan gedaan.” Hebben klanten begrip voor deze manier van werken? Want ze hebben hierdoor te maken met verschillende contactpersonen. jan-Willem: “een klant begrijpt heel goed dat een consultant niet alle vragen kan oplossen. Het klinkt misschien prettig, één

al besloten het accent in onze strategie te verleggen van goedkoop inkopen naar klanttevredenheid. Daar zijn we in 2010 mee gestart. een extern bureau kwam toen tot de conclusie dat onze nPs-score (net Promotor score, een protocol waarmee klantloyaliteit wordt gemeten, red.) +3 was. Met die uitkomsten zijn we aan de slag gegaan.” Wat hebben jullie gedaan om de NPSscore in twee jaar tijd op te schroeven met veertien punten? jan-Willem: “elke afdeling kreeg zijn eigen verbeterpunten waarmee ze aan de slag gingen. iedere drie weken organiseerden we een workshop, waarin elke afdeling aan de rest van het bedrijf presenteerden wat ze gingen verbeteren en hoe ze dat wilden aanpakken. Hierdoor kunnen mensen van elkaar leren. Daarbij: alle servicemanagers worden beloond aan de hand van klanttevredenheid. Met als resultaat in 2011 een nPs van +10, dit jaar gaat ie naar +17. Daar zijn we best trots op.” En er gebeurde nog meer dit jaar, jullie bieden nu zelf vaste telefonie aan. Hoe dat zo? erik: “je ziet een ontzettende ontwikkeling in hosted telefonie. De partijen waar wij zaken mee doen, boden dat nog niet aan. Maar we moeten met de markt mee,

‘Ik zeg niet dat we op alles mvno willen worden, maar ik sluit het ook niet uit’

contactpersoon, maar als je negen van de tien keer voicemail krijgt, dan ben je daar als klant ook snel klaar mee. Bij ons is elke klant aan twee servicemanagers gekoppeld waar zij een direct nummer van hebben. Dus zij krijgen geen keuzemenu of telefoniste aan de lijn, maar direct de juiste persoon. klanten waarderen die persoonlijke contacten en aandacht enorm.” En die klantwaardering stijgt alleen maar, zo blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek. Hoe is dat te verklaren? jan-Willem: “We hebben een tijd terug

tbm |

daarom hebben we een heel goed hosted platform opgericht, waarmee we ook vaste telefonie kunnen leveren.” Kunnen we op termijn nog meer van dat soort eigen diensten verwachten? jan-Willem: “Het is nooit verkeerd om hier ervaring mee op te doen. ik zeg niet dat we op alles mvno willen worden, maar ik sluit het ook niet uit. De eerste ervaringen zijn goed. Het enige verschil is dat we nu zelf incasseren. en of een servicemanager nu vragen krijgt over Vodafone, Tele2 of into Telecom, dat maakt niet uit.”

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

•

EVENEMENTEN AGENDA 2012/2013 Magenta Publishing - organisator van Congressen, Masterclasses en Beurzen

DECEMBER

Locatie: Nyenrode Business Universiteit, Breukelen Datum: maandag 3 december 2012, vanaf 13.30 uur Meer info: www.ambassadorsoftelecom.nl

Ambassadors of Telecom

februari

Locatie: Nyenrode Business Universiteit, Breukelen Datum: maandag 25 februari 2013, vanaf 13.30 uur Meer info: www.ambassadorsoftelecom.nl

Congres Healthcare

maart

juni

Ambassadors of Telecom

Locatie: nog nader te bepalen Datum: dinsdag 19 maart 2013 Meer info: www.tbmnet.nl en computerweb.nl (zie tab events)

Congres FMC

september 2013

OKTOBER

Locatie: nog nader te bepalen Datum: dinsdag 4 juni 2013 Meer info: www.tbmnet.nl en computerweb.nl (zie tab events)

Congres Unified Communications Locatie: nog nader te bepalen Datum: september 2013 Meer info: www.tbmnet.nl en computerweb.nl (zie tab events)

Congres Voice@IT

Locatie: nog nader te bepalen Datum: dinsdag 8 oktober 2013 Meer info: www.tbmnet.nl en computerweb.nl (zie tab events)

Voor de laatste info kijk op www.tbmnet.nl onder â&#x20AC;&#x2DC;eventsâ&#x20AC;&#x2122;!

coLUMn 7 coLUMn

ian kenneDY

Juist of goed? Doen we het goed of doen we het juist? Het lijkt enorm op elkaar maar eigenlijk is het een dooddoener. Iedereen weet dat je jarenlang het goede kan doen maar dat het nog niet juist hoe te zijn. De juiste beslissingen maken hee vaak tijd en kennis nodig van de daadwerkelijke behoe e en de mogelijkheden. Toch zijn we met z’n allen als maatschappij geneigd om te ageren tegen ‘nieuw en verandering’. Hierdoor wordt met enige regelmaat te snel besloten bij de afname van een (nieuwe) dienst en-of product.

et lijkt wel of we met z’n allen letten op de symptomen in plaats van de oorzaak, zo bleek ook bij het bekendmaken van het regeerakkoord tussen de PvdA en VVD. Het leek zo mooi totdat bekend werd wat de inhoud en consequentie van het akkoord was. Uiteraard is het lastig om overal en altijd van op de hoogte te zijn en om de oorzaak te weten, echter de reactie en snelheid waarmee we als persoon soms reageren lijkt wel toe te nemen.

juist, op prijs is altijd nog te vergelijken, maar wie let er op de kleine le ertjes en het grotere plaatje dat de lange termijn heet? Toch maar weer de tijd nemen om je te verdiepen in de ingewonnen kennis om tot een juiste beslissing te komen. Kortom: een juiste beslissing hee altijd tijd nodig. Waarom zijn we dan met z’n allen altijd te druk om tot een juiste beslissing te komen? Zijn we dan zo geldgedreven of zit het gewoon in onze aard om snel te handelen in zaken en

lange termijn weer waardeverhogend voor een organisatie. Daarom is een gedegen lange termijn visie van belang om de goede maar vooral de juiste beslissingen te kunnen nemen.

'Het lijkt wel of we met z’n allen letten op de symptomen in plaats van de oorzaak'

Is het dan allemaal negatief? Natuurlijk niet, als we juist de tijd nemen voor een beslissing dan nemen we vaak wel de juiste keuze. Maar het nemen van tijd moeten we wellicht nog leren! Je kan je laten leiden door de media of je kan jezelf verdiepen in een onderwerp. Wanneer je niet de tijd hebt om je te verdiepen dan laat je je vaak voorlichten, wellicht door meerdere instanties? Maar wanneer weet je dan of die instantie wel kennis hee van het onderwerp? Oh

hopelijk het juiste te doen? Persoonlijk denk ik dat we vaak niet precies weten wat we willen. We zijn al tien jaar bezig met het plannen van het huwelijk IT en communicatie naar ICT maar vooralsnog zijn het vaak nog gescheiden zaken. Al het goede hee tijd nodig maar dit huwelijk naar ICT is wel het juiste wanneer we kijken naar de integratie mogelijkheden waardoor we weer een verhoging van efficiëntie en flexibiliteit kunnen verwachten. Dit is dan op de

tbm |

ian kennedy is Manager Marketing & sales bij speakUp BV.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 evenT

TeksT: DaniËLLe VOgeLs | BeeLD: FeMaLes in TeLeCOM

Confronterende bijeenkomst Females in Telecom Melissa Raczak, directeur bij Deloitte, gaf tijdens de derde editie van Females in Telecom een masterclass over authentiek leiderschap en hoe je daarmee succes kunt creëren. De bijeenkomst kenmerkte zich door persoonlijke verhalen, die deelneemsters weer met beide benen op de grond zetten.

n de Tollensfabriek kwamen de Females in Telecom voor de derde keer sinds de oprichting bij elkaar. een mooie plek die, niet onbelangrijk, voor de meesten nog redelijk nieuw is. in telecomland kom je toch vaak op dezelfde locatie terecht, dus dit was een aangename verrassing.

Balans Melissa raczak was de speaking lady van de dag. Zij heeft zich de afgelopen jaren gespecialiseerd in authentiek leiderschap, een manier waarbij je kiest om vooral naar eigen inzicht leiding te geven. raczak heeft zelf te maken gehad met een burnout. Ze vertelde tijdens de bijeenkomst een persoonlijk verhaal, waardoor het luisterend publiek merkbaar geraakt werd. nathaly van grinsven, initiatiefneemster Females in Telecom: “Het tweede deel van de bijeenkomst was een stuk actiever. Melissa had voor iedereen een werkboekje voorbereid met vragen als ‘wat zou je

iedere dag moeten doen in balans te zijn?’. Het was mooi te zien dat sommige deelneemsters in een ongedwongen sfeer een, vaak toch best persoonlijk getint, verhaal wilden doen.”

Ambitie Uit de enquête die Van grinsven achteraf bij de deelneemsters afneemt, bleek dat de dag veel indruk had gemaakt. kreten als ‘confrontrerend’ en ‘ik sta weer voor even met beide benen op de grond’, kwamen diverse keren voorbij. Zo’n vijfendertig vrouwen is het gemiddelde aantal dat naar Females in Telecom gaat. Volgens Van grinsven bestaat ongeveer de helft uit een vaste groep, de andere helft is nieuwe aanwas die tot nu toe elke bijeenkomst van samenstelling verandert; er komen dames bij en er vallen dames af. Van grinsven: “Voor de toekomst heb ik wel de ambitie te willen groeien naar zo’n zestig tot zeventig vaste deelneemsters.”

•

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 nen

TeksT: eVerT jan WesTera

In zicht: ISO-norm voor álle comunicatie Voor een goede bereikbaarheid en een kwalitatieve afhandeling van klantcontacten, is het belangrijk te weten aan welke norm je moet voldoen. In januari 2011 zag de NEN 8878 het levenslicht, alleen was deze sec gebaseerd op telefonisch contact. Maar niet getreurd, de ISO-norm voor alle communicatie is in zicht.

anwege de behoefte aan een eenduidige kwaliteitsnorm is in 2009, samen met het nederlands normalisatie instituut (nen) en diverse telecomspecialisten, is een normcommissie opgericht voor telefonische bereikbaarheid. Dit initiatief leidde in januari 2011 tot de publicatie van een nieuwe nederlandse norm, de nen 8878 telefonische bereikbaarheid. Het bijzondere van deze norm is dat er vooral vanuit een klantperspectief

te bepalen. Op dit moment heeft ieder bedrijf of organisatie daar zo zijn eigen ideeën over. Dat blijkt ook uit het onderzoek van het Ministerie van economische zaken, Landbouw en innovatie in 2011 en 2012 naar callcenters. naar aanleiding van klachten is de bereikbaarheid van bedrijven zelfs al enkele malen aan de orde geweest in de Tweede kamer. in december 2010 vergaderde de vaste kamercommissie voor economie, Land-

‘Inmiddels hebben ruim voldoende landen aangegeven mee te willen werken aan deze nieuwe kwaliteitsstandaard’

gekeken is naar de kwaliteit van telefonische bereikbaarheid. Maar telefonie is niet natuurlijk niet het enige communicatiemiddel dat gebruikt wordt, denk alleen al aan alle nieuwe media.

Lastig Bereikbaarheid is nu dus veel meer dan alleen telefonie. Dat maakt het nog lastiger om een duidelijke kwaliteitsnorm

tbm |

bouw en innovatie over de kwaliteit van dienstverlening van klantcontact centra. Uit het veertig pagina’s tellende verslag van dit beraad wordt duidelijk dat diverse kamerleden verre van tevreden zijn over de huidige staat van de dienstverlening. De heer Braakhuis van groenLinks sprak toen zelfs over een ‘beroerde service’. De minister werd opgeroepen om de klantenservice Federatie (ksF) uit te nodigen voor

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

een gesprek. instemmend met de zorg van de commissie schreef de toenmalig Minister Verhagen op 21 november 2011 een brief aan de voorzitter van de Tweede kamer over dit onderwerp. Hij schrijft onder andere: “Zoals ik tijdens het hierboven genoemde overleg en in mijn brief van 9 december 2010 heb aangegeven, is het mijn overtuiging dat het uiteindelijk consumenten zijn die bedrijven, naast de prijs en andere kwaliteitsaspecten, beoordelen op de geleverde service en waar nodig in het uiterste geval van aanbieder kunnen wisselen als de serviceverlening hen niet bevalt.”

Eerste bereikbaarheidsonderzoek De minister heeft in 2011 een eerste bereikbaarheidsonderzoek laten uitvoeren naar de kwaliteit van klantcontactcentra van energie- en telecombedrijven. in 2012 volgde een tweede. er werden 250 klanten geïnterviewd over het contact dat zij met een organisatie hadden. De resultaten van het onderzoek zijn, zo meldt hij, over het geheel genomen redelijk maar laat ook duidelijk zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Het onderzoek richtte zich vooral op de wachtrijen en snelheid

van opnemen. De minister kondigde aan dat hij in 2011 ook maatregelen zou nemen om de kosten van betaalde nummers naar klantcontactcentra te beperken.

Transparantie De conclusies van het onderzoek zijn vooral gebaseerd op persoonlijke ervaringen van klanten en een aantal mystery calls naar de bedrijven. Maar hoe de kwaliteit wordt bepaald is verre van duidelijk. De minister zegt zelf in het debat: ‘ik maak de kanttekening dat wat de een als goede dienstverlening ziet, niet voor de ander hoeft te gelden. Het is vrij persoonlijk wat je onder goede dienstverlening verstaat’. Waarmee hij benadrukt dat het niet zo eenvoudig is om een kwaliteitsnorm te bepalen. Ondanks dat heeft het onderzoek wel wat goeds gedaan, want het vervolg in 2012 toonde een verbetering ten opzichte van 2011. Zo meldt de minister in zijn brief aan de Tweede kamer op 25 oktober 2012. De minister heeft met de ksF gesproken over ‘zelf regulering’, waarbij transparantie een belangrijk element is. Dat wil zeggen dat klanten kunnen zien wat de kwaliteit van de bereikbaarheid is of de duur van de wachtrijen.

Multichannel als de onderzochte bedrijven in 2011 de nen 8878 geadopteerd hadden was er een veel grotere verbetering van de telefonische bereikbaarheid gerealiseerd. Maar dan nog betreft dit alleen maar het telefonische contact. een aanvullende norm is nodig, vonden de voorzitter van de CCMa, de heer Mittelmeijer en de heer Westera, voorzitter van de normcommissie nen 8878. Beide zijn zij mede-initiatiefnemers van de nen 8878. samen met nen is gewerkt aan de oprichting van een nieuwe normcommissie onder de werktitel ‘afhandeling klantcontacten’. Het doel was te komen tot een algemene norm voor de kwaliteit van multichannel-communicatie.

•

Over Evert Jan Westera

Internationaal niet alleen in nederland is er aandacht voor kwaliteitsverbetering. Op 30 april 2012 werd door het centrale isO-secretariaat een voorstel gepubliceerd voor een nieuwe internationale isO-norm. Deze isO-norm dekt alle moderne vormen van communicatie zoals: multimedia, spraak, backoffice, frontoffice en externe contactcenters. inmiddels hebben ruim voldoende landen aangegeven mee te

tbm |

willen werken aan deze nieuwe kwaliteitsstandaard. Tijdens een overleg bij nen in oktober, bleken er voldoende partijen te zijn met de juiste kennis en expertise, voor de oprichting van een nieuwe normcommissie. Deze commissie zal meewerken aan de internationale isO-norm. De heer Muiser, directeur bij de ksF, is aangesteld als voorzitter. Wie de huidige nen 8878 en de toekomstige isO-norm adopteert zal zeker scoren op het gebied van klanttevredenheid. Het is nu al mogelijk om je als bedrijf door de vakorganisatie TMa te laten certificeren voor de nen 8878.

evert jan Westera werkt als zelfstandig consultant voor Contera advies. Sinds 1985 is hij actief in de telecombranche en dertien jaar lang was hij als telecom- en informatiespecialist verbonden aan de Tweede kamer der staten generaal. evert jan is onder andere gespecialiseerd in de toepassing van communicatietechnologie, mobiliteit en bereikbaarheid.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 ProdUcTnieUWS

Deurtelefoon innovaphone met aandacht voor design

et de Portadial Touch introduceert Advitronics Telecom BV een nieuw type deurtelefoon. De Portadial Touch is voorzien van een nieuw design frontplaat die bestaat uit een glasplaat met RVS in combinatie met capacitieve drukknoppen en LCD displays. “Met de PortaDial Touch vullen we, naast kwaliteit, degelijkheid en veiligheid, ook de vraag naar een designproduct uitstekend in”, zegt Advitronics. De PortaDial Touch is in een aantal modellen leverbaar die optioneel voorzien zijn van camera.

Comstor stelt infrastructuuroplossing samen Comstor, de businessunit van West- ExpressPod kunnen onze resellers hun MKBcon Group die is gericht op de distri- klanten een gemakkelijke, kant-en-klare opbutie van Cisco-producten, levert lossing bieden, waarmee heel snel een comExpressPod. Dit is een combinatie plete virtuele infrastructuur ingericht kan van Cisco UCS-C serie servers, Cisco worden”, zegt Thuur Tonnaer van Comstor. Nexus 3048-switches en FAS2000- “Omdat ExpressPod wordt samengesteld volserie opslagsystemen van NetApp, gens dezelfde strenge eisen als FlexPod, kunsamen met VMware vSphere en een nen klanten erop vertrouwen dat ze de hoogCloupia-beheeroplossing. Het resul- ste kwaliteit in huis halen voor hun kritische taat is een kant-en-klare, betaalbare bedrijfsprocessen. Resellers kunnen rekenen en gemakkelijk te installeren infra- op de ondersteuning en expertise van Comsstructuuroplossing voor het MKB. tor bij het aanbieden en configureren van ExpressPod aan hun klanten.”

et ExpressPod richt Comstor zich op resellers met klanten tot 500 gebruikers. De oplossing is beschikbaar in twee configuraties. Het instapmodel ExpressPod Small ondersteunt maximaal vij ig virtuele machines, terwijl ExpressPod Medium geschikt is voor maximaal 100 virtuele machines. “Met

Verizon linkt haar IP-netwerk met Lync Verizon introduceert Managed UC&C for Microso Lync Server 2010. Deze dienst stelt, zo zeggen de makers, bedrijven in staat om op eenvoudiger wijze geavanceerde UCC-mogelijkheden binnen hun organisatie in te ze en en het beheer van de dienst en infrastructuur aan Verizon over te laten.

e nieuwe dienst van Verizon is met directe ingang beschikbaar in de Verenigde Staten en negentien Europese landen, waaronder Nederland en België. Grote ondernemingen kunnen de mogelijkheden van Microso Lync nu combineren met grootzakelijke spraakverbindingen via het wereldwijde IP-netwerk van Verizon. “Wereldwijd is er binnen de grootzakelijke markt sprake van een explosieve groei in de vraag naar daadwerkelijk geïntegreerde, kant-en-klare communicatieplatforms die optimale ondersteuning bieden voor samenwerking en het delen van informatie,” zegt Martin Burvill, senior vicepresident Global Operations bij Verizon Enterprise Solutions. “De introductie van Managed UC&C for Microso Lync vormt een belangrijke component van onze strategie om bedrijven slimmer te laten opereren door effectievere communicatie met werknemers, klanten en partners.”

App van OneXS voor beheeruitdagingen OneXS introduceert OneXS ControlDesk, een gratis iPad applicatie om virtuele telefooncentrales te beheren. Hiermee biedt OneXS naar eigen zeggen een vernieuwende, laagdrempelige oplossing voor veelvoorkomende beheeruitdagingen. Organisaties kunnen met de app eenvoudig instellingen veranderen en gebruikers managen.

“

et beheren van telefooncentrales is nu vaak een complexe zaak”, zegt

tbm |

OneXS. “Vooral voor kleinere organisaties zonder eigen systeembeheerder is het vaak een tijdrovende en kostbare activiteit. Het beheer is niet in eigen handen waardoor men met één of meerdere partijen moet schakelen om wijzigingen door te voeren. Dikwijls rekenen zij hier kosten voor of houden ze er omslachtige procedures op na. Voor OneXS klanten die bellen met de OneXS virtuele telefooncentrale Business Pro zijn deze problemen verleden tijd.”

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 ProdUcTnieUWS

ZyXEL toont branchespecifieke oplossingen

yXEL toonde op de beurs InfoSecurity zijn branchespecifieke oplossingen, waaronder een mobiele PIN-terminal en een sterk beveiligde draadloze netwerkoplossing voor hotels, evenals de nieuwe ZyXEL Smart Managed Switches serie. Deze serie is speciaal ontworpen voor het MKB met de modernste netwerkfuncties die eenvoudig te beheren zijn tegen lage kosten. “Steeds meer organisaties in het MKB schakelen over naar cloudgebaseerde diensten en applicaties die veel data gebruiken, zoals VoIP, video, Unified Communications en IP-surveillance”, aldus Tonko de Wit, marketing manager van ZyXEL Benelux. “Deze ontwikkelingen vra-

gen om een netwerk dat snel en betrouwbaar is. ZyXEL levert hiervoor de XGS1910 en GS1910 Smart Managed Switch Series die zorgen voor een hoge beschikbaarheid van applicaties.” De mobiele IP-gebaseerde PINterminal is uitermate geschikt voor organisaties die evenementen organiseren waar kassa-units aanwezig zijn, zoals concerten of festivals, zegt het bedrijf. De draadloze netwerkoplossing moet zorgen voor stabiele interne oegang in hotels. De oplossing bestaat uit een ZyXEL ZyWall USG100 firewall met security licenties.

Nieuwkomer VoXX komt met clouddienst Met Cloud Voice services introduceert nieuwkomer VoXX een communicatieoplossing in de cloud voor kleine, middelgrote en grote organisaties. Die beschikken daarmee volgens VoXX over een professioneel en geïntegreerd communicatieplatform voor telefonie, sms, chat en voicemail en fax via hun vaste IP-telefoons, pc’s, tablets of smartphones.

Citrix helpt met mobiel werken

itrix hee een aantal nieuwe producten geïntroduceerd die het voor organisaties eenvoudiger moeten maken om mobieler te werken, terwijl werknemers op een veilige manier kunnen omgaan met bedrijfsgevoelige informatie op eigen apparaten. De kern van de Enterprise Mobility Strategy is Citrix Receiver, de universele so ware client die gratis beschikbaar is in

de diverse app stores. Citrix Receiver gee werknemers veilige toegang tot alle apps en gegevens die ze nodig hebben om te werken vanaf elk apparaat in een werkomgeving die specifiek is ontworpen voor dat apparaat. Citrix kondigde tevens een nieuwe versie van Citrix XenClient aan. De cliënt biedt virtuele ‘desktops to go’ aan voor nieuwe lichtgewicht Ultrabooks.

Eenvoudig samenwerken met Alcatel-app

Alcatel-Lucent Enterprise komt met de OpenTouch Conversation app. Deze app maakt het, zo zeggen de makers, voor medewerkers makkelijker om met elkaar samen te werken en te communiceren.

penTouch Conversation is officieel gecertificeerd door Apple op iOS6. Klanten van Alcatel-Lucent Enterprise die gebruik maken van het OpenTouch Communication-platform kunnen de applicatie

in de App Store downloaden en zelf eenvoudig activeren op hun iPad. Geïnteresseerden, die nog niet over een OpenTouch-platform beschikken, kunnen een tijdelijke demo-account op hun iPad activeren in samenwerking met een gecertificeerde Alcatel-Lucent Enterprise business partner. OpenTouch gecertificeerde business partners zijn onder andere NextiraOne, Koning & Hartman, KPN en Telecom Service Groep. Met OpenTouch Conversation op de iPad kunnen medewerkers samenwerken door gebruik te maken van chat-, telefonie- of video communicatie. Beschikbaarheid van belangrijke contacten of favorieten is in een oogopslag te zien. Het toevoegen van collega’s tijdens een gesprek kan worden gedaan via ‘drag and drop’ met een enkele aanraking van de vingertoppen. Ook kunnen toekomstige conversaties, een-op-een of met een groep, eenvoudig worden gepland. De gebruiksvriendelijke OpenTouch Conversation is beloond met de 2012 Best of Interop Award.

tbm |

“

ebruikers zijn niet alleen via één nummer bereikbaar, maar bepalen zelf ook op ieder moment eenvoudig hoe ze hun spraak- en tekstberichten ontvangen”, zegt Voxx. “Bovendien laat de oplossing zich op dezelfde gebruiksvriendelijke manier bedienen, ongeacht het apparaat waarvan gebruik wordt gemaakt. De VoXX Cloud services zijn nu beschikbaar in Nederland, na vorige maand in België geïntroduceerd te zijn.” Marc Bauchant, Managing Director van VoXX: “Cloud Voice services zijn de volgende belangrijke technologische ontwikkeling na cloud computing. Onze services stellen bedrijven in staat om hun telecommunicatie-infrastructuur op een veilige, schaalbare en gebruiksvriendelijke manier in de cloud onder te brengen. Uit diverse contacten met partners in Nederland en België die onze diensten zullen gaan verkopen, blijkt een grote belangstelling voor de oplossing die we voorstellen.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

Waar bent u naar op zoek? Naar een betrouwbare telecommunicatieleverancier

Ervaar een partnership met Voiceworks Voiceworks biedt haar partners een compleet portfolio innovatieve mobiele-, telefonie-, en dataoplossingen. Als partner bepaalt u zelf welke diensten u opneemt in uw portfolio. Hiermee vormt u uw eigen imago en het beeld dat bij uw organisatie past. Met het partnership van Voiceworks bent u echt in charge. Voiceworks is de leverancier van het meest stabiele en innovatieve communicatieplatform voor de zakelijke markt. Met vooruitstrevende ICT technieken worden, met een eigen netwerk en vanuit meerdere gekoppelde datacenters, professionele data, mobiele- en telefoniediensten geleverd. Neem direct contact op met ĂŠĂŠn van onze adviseurs voor meer informatie. t. 036 - 760 67 00 www.voiceworks.nl advies@voiceworks.nl

coLUMn 7 coLUMn

CHris Van Den BOOMen

Nieuwe kansen Interessant was het, het congres Voice@IT op 30 oktober. Interessant omdat onze wereld meer dan ooit onderhevig is aan veranderingen die tevens zorgen voor nieuwe kansen in de ICT-sector. Het congres was dan ook specifiek bedoeld voor IT- en telecomresellers die hun horizon willen verbreden. Deze van oudsher gescheiden speelvelden groeien in rap tempo naar elkaar toe.

onvergentie van IT en telecom is in volle gang en diensten worden steeds vaker geïntegreerd. All-IP netwerken, vast en mobiel, vormen steeds vaker de basis voor convergentie en ICT-innovatie. Denk aan diensten als Unified Communications. Integratie van spraak, tekst, video, voicemail, e-mail en kantoorapplicaties zorgt voor efficiënte en effectieve communicatie, zowel vast als mobiel. Hierbij behoren Lync, Office 365, Hosted VoIP/IPT, IP-PBX, SIP-trunking, co-locatie en andere cloud services tot de talrijke mogelijkheden. Er zijn veel kansen, zeker gezien de trend ‘hebben maar niet houden’ waarbij het gebruik centraal staat en niet het bezit. Bereikbaarheid en flexibiliteit om snel

werken (any time, any place, any device) in relatie tot maatschappelijk verantwoord ondernemen (people, planet en profit). Het belang van duurzaam ondernemen is groot en interessant (groen is poen). Die ontwikkelingen zorgen voor nieuwe kansen en uitdagingen in de totale keten. Zowel voor leveranciers, distribiteurs, kantoorautomatiseerders, telecomaanbieders, system integrators, installateurs als voor eindgebruikers. De tijd is rijp om klinkende keuzes te maken qua diensten- en productportfolio waarbij toegevoegde waarde, onderscheid en transparantie centraal staan. Ken je klant, weet waar hij wakker van

'Onderschat elkaars speelveld niet. IT en telecom zijn disciplines met haar eigen competenties'

en tegen lagere kosten te anticiperen op marktvragen en omgevingsveranderingen vormen hierbij de sleutels tot succes.

ligt en zorg dat de groeiende groep die door de bomen het bos niet meer ziet weer ‘in control’ is bij haar ICT keuzes.

Ook ‘consumerization of IT’ en het grote adoptievermogen van devices in de privésfeer (smartphones, tablets, apps) zorgen voor innovatie op de werkvloer. Denk aan de impact van het nieuwe

Onderschat ook elkaars speelveld niet. IT en telecom zijn van oorsprong verschillende disciplines met ieder haar eigen competenties. Ook hier zijn keuzes en focus van belang voor succes op

tbm |

Chris van den Boomen is businessconsultant en projectmanager op het snijvlak van business, innovatie, iCT & telecom.

korte en lange termijn. Blijf ik datgene doen waar ik goed in ben of ga ik nieuwe activiteiten ontplooien? Stap ik zelf in IT of telecom (do it yourself) of met partners (do it together)? Welke partijen in de keten zijn geschikte complementaire partners? Wat zijn de potentiële cross- en upsell mogelijkheden (what’s in it for me)? Hoe geef je die samenwerking vorm? Er zijn genoeg keuzes die gemaakt moeten worden in deze convergerende ICT wereld.

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

TELEVERSAL - VOICE ACCESS

TBM TeLecOm bUSINeSS GUIde | de beLANGrIJKSTe bedrIJVeN IN HeT TeLecOm KANAAL

SPECIALTIES f VoIP/Telefonie f Unified Communications f Switches f Routers f Security f Voice over WLAN f Service en support f Showroom (gratis voor onze dealers) f Leveranciers gecertificeerd Trainingscenter f Professionele Pre-Sales Support Televersal - Voice Access kenmerkt zich door het leveren van een totaaloplossing en u volledig te supporteren om deze succesvol in de markt te zetten. Merken: Advitronics, Audiocodes, Avaya, Boxit, Corebridge, Chronicall, Doro, Emotion, Estos, Fasttel, Gigaset, Gigaset pro, Jabra, Key-Link, Konftel, MCS, Microsof Lync, NETGEAR, OAK, Patton, Plantronics, Polycom, Powerware, Pridis, Siemens, Tiptel en Voicegear. Televersal Nedervonder 19, 5061 JP Oisterwijk telefoon: (013) 523 11 77 fax: (013) 523 11 88 www.televersalgroup.com

Televersal Group bestaat uit: Televersal BV, Voice Access en Televersal & TopTel BVBA

INFOPACT ALL-IP SPECIALIST IN: f Bedrijfstelefonie f Publieke telefonie (SIP, ISDN en Analoog) f Datacommunicatie f VPN f Betalingsverkeer f Alarm f Internet access f Managed Firewall f Co-locatie f Sales & Support voor resellers Infopact is leverancier van zakelijke All-IP communicatieoplossingen. Sinds 1995 bedient Infopact als onafhankelijke organisatie al meer dan 10.000 zakelijke klanten. In één bedrijfsnetwerk bundelt zij zowel spraak-, data- als internetdiensten, geheel op maat. Met Infopact Allesin1 biedt Infopact efficiënte totaaloplossingen aan de klein- en midzakelijke markt. Infopact is door Currence gecertificeerd voor pinnen over IP en door NCP Certificatie voor alarm over IP. Haar Allesin1 diensten op het gebied van pinnen worden door onder meer de Rabobank en ABN AMRO aanbevolen aan hun klanten. Infopact verbindt al haar kennis, kunde en ervaring graag aan uw organisatie. Met het uitgebreide Infopact Partnerprogramma profiteert u van diverse voordelen en vergoedingen. Maak voor meer informatie een afspraak met een van onze Partner Managers en word Infopact Partner!

Master Distributor van:

Hoogvlietsekerkweg 170 3194 AM Rotterdam Hoogvliet telefoon: (088) 463 67 30 fax: (088) 463 67 99 e-mail: sales@infopact.nl www.infopact.nl

BUSINESSCOM B.V.

Meer weten? www.nextel.nl 0318 - 66 52 00

tbm |

Eisenhowerweg 16 5466 AC Veghel telefoon: +31 (0)413 72 42 00 fax: +31 (0)413 72 42 99 info@businessCom.nl www.businesscom.nl

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

WESTCON GROUP Westcon Group is een value added distributeur van marktleidende netwerkinfrastructuur, unified communications, security en datacenter oplossingen, leverend via een wereldwijd netwerk van gespecialiseerde resellers. Via de business units Comstor, Westcon Convergence en Westcon Security levert Westcon Group wereldwijd producten en diensten aan gekwalificeerde ICT-resellers, system integrators en service providers. Onze teams creëren unieke programma’s en leveren uitzonderlijke financiële en technische ondersteuning om uw business verder te laten groeien. De kracht en het succes van Westcon Group zijn gebaseerd op langdurige en succesvolle samenwerking met marktleidende leveranciers en een duidelijke focus op samenwerking met onze resellers om hen succesvoller te maken. Als sterke strategische partner bieden wij u een team van uiterst kundige account managers, ondersteund door een toegewijd team van adequaat reagerende en betrouwbare professionals, die volledig zijn gericht op uw business.

Door onze sterke relatie met onze leveranciers zijn wij als betrouwbare adviseur uitstekend in staat u een productievere samenwerking te bieden, welke wordt ondersteund door onze expertise op het gebied van technologieën, management en prijsstelling van onze leveranciers. De sterke samenwerking tussen alle afdelingen binnen Westcon Group stelt ons in staat u te voorzien van ondersteuning op maat. Van wereldwijde logistieke en flexibele, op maat gemaakte, financiële oplossingen, tot marketing, pre-sales en technische ondersteuning. Wij bieden u de financiële draagkracht en wereldwijde operationele slagkracht om u effectief in te kunnen laten spelen op kansen en veranderingen in de markt, met een portfolio van marktleidende producten, diensten en oplossingen die met elkaar samenwerken en elkaar aanvullen. Wij hebben vergaande kennis op het gebied van networking, unified communications, security en datacenter.

Westcon Convergence Meidoornkade 12 3992 AE Houten telefoon: +31 (0)30 248 94 55 fax: +31 (0)30 248 92 00 e-mail: sales@westcon.nl www.westcon.nl

Westcon Security Meidoornkade 12 3992 AE Houten telefoon: +31 (0)30 602 54 00 fax: +31 (0)30 602 54 01 e-mail: sales@westconsecurity.nl www.westconsecurity.nl

Comstor Meidoornkade 12 3992 AE Houten telefoon: +31(0)30 248 95 92 fax: +31 (0)30 248 92 80 e-mail: sales@nl.comstor.com www.nl.comstor.com

Leveranciers: Acme Packet, Active Communications, Advatel, AltiGen Benelux, APC, AudioCodes, Avaya, Extreme Networks, Jabra, Juniper Networks, Plantronics, Polycom, PowerDsine, Quescom en Transition Networks

Leveranciers: Blue Coat, Check Point, Dell SonicWALL, F5 Networks, F-Secure, Infoblox, Juniper, RSA, The Security Divison of EMC, Skybox, Trend Micro, Websense

Leveranciers: APC, Cisco, Imagicle, Jabra, Microsemi, NetApp, Netformx, Plantronics, Quescom, Transition Networks, Ucopia, VMware

INTERCONNECT UW PARTNER VOOR: f Cloud hosting f Hosted Telecom f Glasvezel f Zakelijk DSL f Datacenter Hosting - Breedband - Datacenter Steenbok 1, 5215 MG ‘s-Hertogenbosch Park Forum 1041, 5657 HJ Eindhoven 073 - 88 000 00 www.interconnect.nl

Onze dienst, Uw business Voiceworks BV, Editiestraat 29, 1321 NG Almere Tel: 036 – 711 34 00 | Fax: 036 – 546 78 77 info@voiceworks.nl | www.voiceworks.nl

tbm |

december 2012 | VAKbLAd VOOr de TeLecOmHANdeL

7 coLUMn

en dan nog even dit…

reX VerMeULen

Stop met verkopen gisteren kreeg ik een stuk toegezonden van mijn grote zakenvriend Carel van Laack. Ondanks dat de informatie-uitwisseling vervolgens snel over vrouwen en de zon in Zuid-afrika ging bleef de inhoud van het stuk (geschreven door jeroen Busscher) toch voldoende bij me hangen om deze column eraan te wijden. Het gaat over de aankomende verandering van verkoop, en inkoop, die in zijn ogen plaats gaat vinden en waar ik me prima in kan vinden. en denk dat deze verandering ook in telecom/iCT zou moeten plaatsvinden. Dus vandaar deze column. even de oude situatie. We hebben een hele zooi communicatie- en automatiseringsmogelijkheden op de plank liggen. De opdracht is vervolgens aan de sales-afdeling: ‘ren naar de klant/prospect en ga ze vertellen wat we allemaal kunnen!’ en dat doet sales dan braaf. (Behalve diegenen die net een iets te bruin hoofd hebben in de zomer…maar dat is een ander verhaal.) U maakt er dus eigenlijk een soort supermarkt van... stal alles maar uit en dan hopen dat de klant iets ziet wat ie in zijn karretje wil gooien. Volgens bovengenoemde heren is dat ‘oud industrieel denken dat werkelijk waarde creëren met de klant voorkomt’. en u begrijpt inmiddels wel dat ondergetekende het daar dus ook mee eens is. Hoe dan wel? Het buzz-word dat in het artikel wordt gebruikt is ‘co-creatie’. en dat blijkt al mogelijk te zijn bij een assortiment met standaard producten en diensten. Dus zeker in uw branche waarbij u alle standaard items kunt ‘fine-tunen’ door maatwerk van uw programmeurs en/of consultants.

Orkest vervangt papier door tablet Het Brussels Philharmonic orkest gaat zijn papieren partituren vervangen door digitale versies op tablets; alle muzikanten van het orkest krijgen een Samsung-tablet met software die speciaal is ontwikkeld voor orkesten. De vervanging zou jaarlijks 25.000 euro kunnen besparen, aldus deredactie.be. er wordt veel papier gespaard en de logistieke kosten kunnen ook omlaag. Het orkest werkt voor het initiatief samen met samsung. Bron: portablegear.nl

Gratis mobieltje in ruil voor zestig ratten In Alexandra, een arme buitenwijk van de Zuid-Afrikaanse stad Johannesburg, kunnen de bewoners een gratis mobiele telefoon bemachtigen als zij zestig ratten vangen.

en hoe gaat dat in zijn werk? Die hele supermarkt aan diensten en producten staan nog steeds heel scherp op het netvlies van uw verkopers (of ‘selling consultants’ zoals ze in het artikel worden genoemd) maar in plaats van tegenover de klant te gaan zitten en dat hele scala als een technische stortvloed over hem/haar uit te storten, gaat de selling consultant náást de klant/prospect zitten. Volledig vanuit de uitdaging/probleemstelling of behoefte van de klant wordt er vervolgens uit het hele scala een oplossing voorgesteld die aanvoelt als een stuk maatwerk. en dat wellicht, door inmenging van uw programmeurs, ook daadwerkelijk is. De selling consultant is een soort ‘mini fabriekje’! Met als ingrediënten en grondstoffen dat oneindige assortiment van u. als in: “goed, beste klant, op basis van onze verkenning neem ik een beetje van dit en iets meer van dat. ik voeg er vervolgens zus en zo aan toe en leg daar en daar verbindingen en knooppunten. Volledig voor u op maat gemaakt.” Dan pas zult u echt een onderscheidend vermogen krijgen ten opzichte van uw collega’s en de klant (mits u niet al teveel fouten maakt bij de fabricage) oneindig aan u binden. en natuurlijk zegt u nu: ’ja rex, uiteraard hoort sales zo te werken!’ en dan zeg ik: ‘nou, begin er eens mee dan!' rex Vermeulen is al vele jaren in de telecomsector actief. Hij is momenteel onder andere de directeur van Mantor Marketing en Communicatie, dat betrokken is bij diverse evenementen in de telecomsector.

De ratten zorgen voor veel overlast: de beesten zouden zelfs vingers van slapende kinderen hebben afgebeten. in een poging iets tegen de rattenoverlast te doen verstrekt de lokale overheid nu aan de inwoners kooien waarin de beesten kunnen worden gevangen. Daarnaast treedt het telecombedrijf 8ta op als sponsor ter motivatie: het geeft een gratis mobieltje aan een ieder die zestig ratten heeft weten te vangen. Bron: portablegear.nl

De volgende

tbm verschijnt begin januari met daarin: een vooruitblik op 2013!

N o g g e e n p a rt n eror? om/p Meld je aan via gigaset.c l. en klik op Partner Porta

Draadloze vrijheid Flexibiliteit op de werkvloer dankzij de Gigaset N720 multicel-oplossing

SL610H PRO

S510H PRO

R410H PRO

Het N720 DECT IP-multicelsysteem ondersteunt de nieuwe PRO DECT-handsets van Gigaset.

gigaset.com/pro

OPENTOUCH EXPERIENCE CONVERSATION EXPERIENCE EXPERIENCE THE

EXPERIENCE THE EXPERIENCE THE OPENTOUCH OPENTOUCHTHE THE OPENTOUCH CONVERSATION OPENTOUCH CONVERSATION OPENTOUCH CONVERSATION CONVERSATION

CONVERSATION

Call, video, Call, chat, video and share like never before! share like never before! Call, video, Call, video, share like never before! Connect and collaborate without boundaries Connect and collaborate share like never before! Call, video, without boundaries Connect and collaborate Call, video, Conduct business with a swipe ofboundaries your fingertips share like never before! Connect collaborate share likeand never before! without Conduct business with a without boundaries swipe ofand yourcollaborate fingers tipsConduct business with a Connect Connect anda swipe collaborate of your fingers tips Conduct business with without boundaries swipe of your fingers tips without boundaries Conduct business with a swipe of your fingers tips

Conduct business with a swipe of your ﬁngers tips

http://enterprise.alcatel-lucent.com

TBM 10/2012

Articles inside

Column Rex Vermeulen

Telecom Business Guide

Column Chris van den Boomen

Productnieuws

NEN en ISO-norm

Females in Telecom

Column Ian Kennedy

Interview Into Telecom

Partnermeeting SDC

Nieuwe mobiele devices

De case: Heuts goes IP

Ambassadors

Alcatel Lucent over video

Resellers over video

Headsetoverzicht 2012

Achtergrond: de headset

Telecom en zorg

vragen aan

Vooruitblik Telecom Time

Videoconferencing in de praktijk