NTUST
2021.06
DITLDESIGN
唐⽞輝老師的⾃我介紹 CURRICULUM VITAE OF DRHHTANG
Dr. Hsien Hui, Tang
Professor NTUST & ICB Hong Kong University 台科⼤港⼤教授 Director UXPA ⽤⼾體驗設計協會 執⾏理事 Principal Investigator 體驗思維學院 ⾸席體驗戰略專家 UX Innovation Director DITLDESIGN 創新總監
DESIGN INFORMATION & THINKING LAB 設計資訊與思考研究室 www.ditldesign.com 4
2018 DITL Design. All Rights Reserved.
USER EXPERIENCE DESIGN
OUR VISION AND MISSION
以⼈為中⼼，為真實的世界⽽設計
SERVICE DESIGN 宏觀⽣態系思維，打造全鏈路與全渠道設計
INNOVATION INCUBATION 孵化獨特體驗的創新場景
5
2018 DITL Design. All Rights Reserved.
UXPA
UXPA CONFERENCE ⽤⼾體驗⼤會 分享我們如何進⾏社會型服務設計
2017 DITL Design. All Rights Reserved.
SERVICE DESIGN SUMMIT / shanghai 上海服務設計峰會 分享產業如何進⾏服務設計
SERVICE DESIGN CONFERENCE 台北服務設計⼤會 分享產業如何進⾏服務設計
RETAILS SERVICE DESIGN WORKSHOP ⼤潤發 服務設計⼯作坊 了解如何進⾏服務設計，檢驗實踐落差
2019 DITL Design. All Rights Reserved.
e
CUSTOMER RETAILS SERVICE INSIGHTS DESIGN WORKSHOP WORKSHOP 阿⾥巴巴 阿⾥巴巴服務設計⼯作坊 中供鐵軍 客⼾洞察⼯作坊 了解如何進⾏服務設計，檢驗實踐落差 了解如何進⾏客⼾洞察，檢驗實踐落差
2019 DITL Design. All Rights Reserved.
SERVICE DESIGN WORKSHOP 新東⽅ 服務設計⼯作坊
了解如何進⾏數位賦能服務設計體驗創新
新東⽅
SERVICE DESIGN WORKSHOP 新東⽅在線 服務設計⼯作坊 了解如何進⾏互聯網服務設計，體驗創新
TRANSACTING INTERNATIONAL DESIGN CONSULTANT 国际设计谘询公司連結
DESIGN CONSULTANCY CONNECTIONS 國際設計顧問公司連結 交流服務與體驗設計實務
TANG SERVICE DESIGN WORKSHOP 深圳唐碩 服務設計 ⼯作坊 了解關係模型概念，實際運⽤服務設計⼯具
2018 DITL Design. All Rights Reserved.
DESIGN PRACTICE EVENTS 2021 唐碩體驗戰略 台北視障公⾞ 體驗與服務設計的實踐
2018 DITL Design. All Rights Reserved.
鄭洪
• 鄭洪於2007年正式進⼊⼯業設計領域，服務⼤可意念傳達有限公司與奇想創造等知名設計公
司與企業，於服務期間合作客⼾包含財團法⼈⼯業技術研究院、財團法⼈紡織產業綜合研究 所、羅技電⼦股份有限公司、統⼀超商等⼤型客⼾，為新創技術與商業模式之整合具有相對 應經驗。於2011年開始⾃⾏接案，並於國⽴臺灣科技⼤學、國⽴臺灣藝術⼤學、明志科技⼤ 學、⻑庚⼤學與東南科技⼤學擔任兼任講師級專家。2015年成⽴個⼈⾃有設計品牌BLACK TAILORS。⼯作期間共計獲得國際獎項32 座，包含1 座IDEA銀奬與3座 iF⾦質獎。
• 於創辦品牌期間，導⼊商業模式與設計開發之連結，獲得《商業週刊》、《LaVie雜誌》、
《⾃由時報》、《蘋果⽇報》等指標性媒體報導，品牌商品更受⽂化部邀請收錄於書籍《翻 轉⼯藝設計的24個故事》中。2017年起除發展⾃有品牌外，連續三年服務統⼀星巴克執⾏年 度中秋禮盒包裝設計，並於2019年以當年度中秋禮盒包裝獲得Shopping Design Award Best 100 之肯定與報導。2021年受財團法⼈設計研究院與國家合作基⾦會邀請成為《設計美 學助攻−援外計畫能⼒建構系列課程》導師。
設計思考相關培訓在不同地區與⾏業的認識程度是⼗分不同的
• NTUST & ICB SPACE講授商業模式、體驗策略、服務創新 • 開設設計與商管共同參加的⼈本創新課程 • 企業內訓：新東⽅、東⽅在線、TCL、P&G、阿⾥巴巴、⼤潤發、
DesignForTaiwan、⼯研院、資策會、⽣產⼒中⼼、國家圖書館、 公務⼈員教育中⼼
• ⼯作坊數量超過⼀百場
我們最新的設計思考的樂落地實踐案例
EyeBus www.eyebustw.com
視障者公⾞搭乘服務 唐⽞輝 余能豪 張永儒 教授 謝維安 ｜ 李紹⽻ ｜ 李奕 ｜ 游佳霖 ｜ 林罡⾕ ｜ 葉伊蕙
畢業設計⽅向以符合產業未來需求為⽬標
• 以具備商業價值或社會影響⼒的實務設計為主，可以包含產品設
計、體驗設計、服務設計
• 兼具研究與設計，⽂字與視覺同樣重要，左腦與右腦同時運⽤ • 三鑽設計流程循序漸進，熟悉設計專案從頭到尾的設計⽅法 • 基於設計思考，強調以⼈為本的創新、⿎勵邀請⾮設計成員進⾏跨
領域合作、重視多重原型的迭代
24
畢業設計的建議
• 畢業設計⽬標不是畢業展，設計過程中的每⼀段成果都很重要 • 畢業設計是專案學習，所以要想辦法在畢業前多迭代幾次 • 畢業設計要以就業為導向，不是個⼈⾵格的呈現
設計過程是導引設計的⽅向，不是設計的結果。
HMW NSM PERSONA 轉化 問題梳理
NPS KANO GSM
SCENARIO CJＭ SBP 落地 設計迭代
場域驗證
蜉蝣 減少習慣性拖延的遊戲化體驗設計
朝⽣暮死是蜉蝣的代名詞，蜉蝣的⼀⽣，是依循本能實現⾃我的短暫過程。 ⽽⼈卻經常無意地在分秒中蹉跎了⼀個⼜⼀個寶貴的24⼩時， 可能因為貪於眼前的娛樂和刺激，也可能對未來的多慮和對未知的不⾃信，因⽽延誤了每 個應當把握的當下......。 “蜉蝣”是⼀款為習慣性拖延計畫的⼈們打造的app，結合記事功能及⽣物養成的遊戲機 制。 玩家所扮演的靈魂⾓⾊會在蜉蝣世界中進⾏探險，靈魂每⽇都會在地圖中住進不同的⽣物 軀殼，並在牠的陪伴和⿎勵中完成⾃⼰的今⽇計畫，完成的事項將回饋⾄⽣物使其成⻑， 最終玩家能在達成⽬標計劃的同時，透過⽣物成⻑的軌跡⾒證⾃⼰⽣活的累積。
正確消費習慣養成 ⽤⼾體驗設計與研究
109 - 2 ⽤⼾體驗設計
學⽣ / 張晏慈 馮懷萱 朱家瑤 李佳芸
指導教授 / 唐⽞輝
35
MECE 以 hmw 與北極星指標，分析議題樹
36
設計痛點 在⽤⼾訪談中，歸納出不當消費習慣的主要因素
缺乏對於慾望 的⾃制⼒
缺乏對需求與 慾望的判斷⼒
享受消費時的 產⽣的快感
感受不到消費習 慣改變的益處
「我知道不能亂花錢，但
「書桌上如果有⼀個漂
「反正也只是多花⼀百
「買東⻄讓我好快
是真的好便宜喔!」
亮的收納盒應該蠻不錯
塊，應該不會怎樣
樂！」
的，所以我就買了。」
吧！」
「雖然已經有很多雙鞋⼦
「每次打開網購包裹都
了，但是還是缺了⼀雙⾼
「反正抹布買起來遲早
「就算省下這杯珍奶的
讓我⼼情變好。」
筒鞋」
會⽤到，那就買吧。」
錢，也沒辦法存到⾜夠
的錢換⼿機啊！」
「有時候⼼情很差，就
「看到網紅的業配⽂，忍
「這個⼝紅的顏⾊我剛
想買東⻄來犒賞⾃
不住就下單了。」
好沒有，所以買了。」
⼰。」
37
設計切入點 不當消費意旨必要性開銷以外的慾望
⼀般記帳 app
我們的 app
紀錄所有花費
紀錄必要開銷外的花費
（享樂型消費）
無法得知哪個部分是 必要的、哪個部分是 可以省下的
可以直接針對可改善的花 費進⾏反思、改善
必要開銷：三餐、房租、⽔電等
非必要開銷：⽤⼾⾃⾏決定
38
HMW 我們如何透過玩⼼設計，讓財富不⾃由的年輕⼈，能夠控制每⽉的可⽀配的享樂型 消費，並透過紀錄慾望和回顧來檢視⾃⼰的購物⾏為，達到減少非必要開銷。
39
⽬標族群 ⽤⼾族群定義在 20-25 歲之間，每⽉可⽀配⾦額介在 6,000-10,000之間， 容易產⽣消費慾望且超出預算的消費族群
缺乏明確痛點的後知後覺型⽤⼾
藉由消費獲得快感的情緒型⽤⼾
使⽤app⽬的
使⽤app⽬的
讓⾃⼰更清楚⾃⼰的慾望產⽣的消費⾦額 痛點
知道⾃⼰常有購物慾望，但無法明確知 道產⽣的影響因此無法控制 期望
希望能減少超出預算的發⽣
重新審視⾃⼰的不當購物並戒掉享受 消費的歡樂感 痛點
消費能讓⾃⼰快樂，因為迷上這種 感覺⽽不斷購物 期望
希望能更瞭解⾃⾝購物的需求，並減 少不當消費 40
USER FLOW 透過 app 幫助⽤⼾檢視⾃⼰必要性消費以外的花費⾦額並控制在⽬標預算內
使⽤時機
41
原型測試 透過前測機制，篩選出四位受測者做原型測試，給予五⼤核⼼功能作為使⽤任務
受測者A
受測者B
受測者C
受測者D
操作流暢度
8分
8分
8分
7-8分
介⾯設計
7分
8分
6分
7分
帶給你的功能
長期使⽤的改變
克服慾望
減少過多的⽀出
更有動⼒去克制慾望
謹惕⾃⼰的消費習慣
把克制慾望這件事變成習慣
可以讓⾃⼰感受到改變
不會是痛苦的，是有趣的
會願意持續使⽤
可以獨立出慾望清單
真的有需要可以去那裏找
可以克制慾望
42
四種風格選擇 提供四種不同風格讓使⽤者⾃⾏選擇，爾後也可繼續解鎖不同主題
夏⽇可愛風
⼿繪鄉村風
春天繪本風
向量插畫風
5
視覺UI - 晏慈 繪本風、微顆粒感、紅⾊漸層⾊系
44
設定當⽉預算 每⽉的⼀開始會先設定當⽉慾望花費預算
新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
初始畫⾯
設定預算
45
添加慾望 想購買慾望商品或已經購買時，點擊下⽅「+」以添加慾望
點擊 + 號
紀錄物品
新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
選擇購買原因
（已購買才出現）
忍住還沒買
忍不住買了 46
回顧慾望 紀錄慾望⼀周後，會請使⽤者回顧是否克服
引導⾴⾯｜新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
為甚麼慾望回顧不設在「+」裡：使⽤者並不會記得哪些慾望是⾃⼰加過的
需回顧的泡泡會跳動
視窗彈出
克服慾望
沒克服慾望
47
紀錄過程中的回饋 系統會根據⽤⼾的消費⾏為在主畫⾯給予正⾯或負⾯回饋
新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
正⾯反饋
負⾯反饋
花、蝴蝶
蜘蛛網、蜘蛛
啟動機制
啟動機制
慾望花費⼩於50%
慾望花費⼤於80%
登入且沒花錢在慾望上
花費越多顯⽰越多
48
查看歷史紀錄 點擊⽉曆或左右滑回到之前的⽉份畫⾯
正⾯回顧動畫
引導⾴⾯｜新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
負⾯回顧動畫
選擇⽉份
49
查看紀錄分析 左下按鍵進入分析⾴⾯，查看記錄報表
引導⾴⾯｜新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
省錢報告
（忍住沒買的）
消費統計
（忍不住買的）
慾望回顧
（購買原因）
50
每⽇任務 引導⾴⾯｜新增慾望｜回顧慾望｜歷史記錄｜分析查看｜每⽇任務
尋找地鼠，提醒使⽤者哪些類別花太多錢
啟動機制 購買的東⻄ 每三個 地鼠會被卡在裡⾯（負⾯） 慾望的累積 每三個 地鼠會在裡⾯看寶物（正⾯）
任務視窗
找到地鼠所屬洞穴
點擊物品救出地鼠
任務完成
51
UOID 2021
全聯福利中⼼ 創新服務設計 06/23 期末發表
指導教授｜唐玄輝
組員｜彭泰維、周美如、楊家維、林筱琪、鄭湘怡、黃璽哲
52
⽬錄 Contents
01
品牌分析
02
HMW
03
⽬標族群
04
服務創新概念
05
服務驗證
06
附錄
產業現況、 競品分析、 全聯發展與策略走向、 優劣總結
經濟美學再進化
Persona、⽤⼾象限
10項概念服務影片介紹、概念總覽
整體服務NPS、KANO分析、概念執⾏優先序
53
設計流程 企業研究
DISCOVER
DEFINE
設計迭代
DEVELOP
DELIVER
產業趨勢分析
用戶族群象限圖
服務概念規劃
設計概念原型
市場分析
用戶訪談與洞見
核心功能設計
用戶訪談回饋
北極星指標
顧客旅程地圖
設計整合評估
HMW
問題發現與設計目標
服務驗證與優化
驗證評估
DECLARE
服務藍圖制定
DEVOTE
商業目標策略
場域觀察 54
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
零售業發展成熟，
全聯透過數位轉型推展改善顧客體驗的服務⽬標 全 聯 全 通 路 佈 局 全 聯 O M O 定 位 點
2019. 5⽉
1023間實體⾨市
推出PXPAY
做E-Service（電子服務），而 非E-Commerce（電子商務） 重點在改善服務體驗，從顧客 痛點下手，而非純銷售。
2020
2019. 11⽉
推出PXGO
完成即時庫存分享
啟⽤⾃動化倉儲
在疫情推升之下，「支付」、 「網購」、「外送」三大塊的 成長，象徵整個生活型態的改 變。 —— 全聯，副董 謝健南 55
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
零售業態邊界逐漸模糊，不同店型也產⽣重疊，
與量販店、便利商店相互競爭。
業態
店數
店⾯⼤⼩
超市
1,064 間
200~300坪
量販店
327 間
3,000坪
便利商店
6,072 間
30~40坪
實體服務
數位服務
⽣活便利
商品優惠
透過問卷瞭解顧客對於零售品牌個⾯向的消費感受 56
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
全聯在零售競品中，
在數位服務與商品優惠佔有優勢，但實體服務仍需加強 業態
店數
店⾯⼤⼩
超市
1,064 間
200~300坪
量販店
327 間
3,000坪
便利商店
6,072 間
30~40坪
實體服務
數位服務
⽣活便利
商品優惠
57
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
全聯策略走向：從價格優勢往體驗移動
全聯品牌發展 ● 1998年 全聯社轉為⺠營，主張：實在真便宜 以便宜形象著稱，提供最低商品售價，購物環境和服務品質不⾼ ● 2014年 重塑品牌定位：買進美好⽣活 因應社區結構及商業環境變化，重塑品牌形象，拓展⽣鮮熟食 ● 2015年 拓展年輕市場，提出：經濟美學 開拓經濟美學提出省錢新觀點，打入年輕消費客群 ● 2019年 導入數位服務，提升顧客消費體驗 透過PXPAY、PXGO解決「排隊、缺貨」全聯長期以來的主要痛點 ● 2020年 全聯經濟「健」美學，消費者涉入廣告提案 透過PXGO熱銷商品數據，發現「⾼蛋⽩質食材」有明顯的成長。將 「美學」態度，轉換成具體美感⾏動，推出系列社群⾏銷。 58
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
全聯策略走向：從價格優勢往體驗移動
價格取向
價值取向
實在真便宜
買進美好⽣活
59
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
全聯品牌會員量與OMO佈局
為數位轉型奠定優勢，如何優化線上線下服務整合是最⼤挑戰
劣勢
優勢
● PxGO 電商觸及度太低
● 品牌建立深植人心
● 廣告與實體的體驗不一致
● 社群互動率高
● 線上與實體服務的整合性不佳
● 實體店鋪遍及社區，新服務推廣成效高
● PXPay 國內行動支付市場佔有率前三
60
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
全聯從2015年透過形象廣告
吸引年輕族群，傳遞⽣活主張，擴⼤影響⼒ 年輕會員成長動能強 ●
打入年輕市場的策略成果
PX Pay 帶動39歲以下會員加入，目前已占整體約32%， 成長快速。
●
從新辦的會員卡數、消費次數等指標來看，30歲以下消 費者是全聯所有年齡層中成長速度最快的。
●
六年的「全聯經濟美學」系列廣告（2015）
●
成功把聯名甜點、飲料、啤酒等品項做起來
●
具話題性的社群小編，形塑出有吸引力的品牌個性
全火鍋快閃店
＃請⽀援收銀
61
Source: 數位時代 (2020)，社群發功+商品調整，愈來愈多年輕人走進全聯
透過服務與體驗縮⼩⾨市體驗
落差，提升年輕⼈的品牌忠誠度 ⾏銷印象
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
真實情境
全聯往年輕市場發展方式以行銷廣告居多，但與門市體驗落差感大
希望透過服務與體驗提高年輕用戶滿意度，進而提升品牌忠誠度 62
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
How Might We
“
我們如何整合線上線下服務體驗，
幫助全聯成為貼近年輕⼈⽣活的購物⾸選。
” 63
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
對應⾄HMW，在各服務渠道加強經濟美學價值主張的感受度
64
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
以購物導向與嘗試動機切分出⽤⼾象限
65
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
聚焦於願意嘗試新服務
並注重體驗的快活浪漫型為⽬標客群 ⾼嘗試動機
探 索 購 物 導 向
66
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
納入飲食與⽣活型態，描繪出更詳細的⽤⼾輪廓 不善料理的研究⽣ ● 不善料理卻想嘗試
● 注重和自己相處
● 具好奇心
● 樂於分享生活
講究料理的上班族 ● ⽣活規律有計劃
● 在意料理與飲食搭配
● 注重⽣活品質 67
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
透過10項創新服務概念，
定義更貼近年輕⼈的美好⽣活 買進⽣活 ．全聯生活美學空間 ．生活美學提案牆
買得聰明 ．低價蔬果 健康帶走
．食物線下掃 食譜線上教
．小資團購一起買
買進快樂 ．下次把我帶走 加入珍藏
．全聯互動廣告
買得⽅便 ．全聯外帶吧
．生活情境懶人包
．冰冰有禮新鮮無敵
68
經濟美學再進化，
讓全聯更貼近年輕顧客的⽣活
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
69
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
服務概念對應⾄購物歷程，對⿑各階段的商業與設計⽬標 進店前
進店中
離店後
商業⽬標
提升顧客進店動機
強化服務體驗，體現經濟美學價值
創造服務場景
設計⽬標
增加服務觸及率
提升體驗價值感
提升服務品質
增加探索意願
延伸購買⾏為
服務概念
70
各項服務適合發展的全聯店型
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
⾨市店型
Mini 輕超市
⼀般標準店
⻄川元素店
複合旗艦店
⾨店據點
熱鬧的都會商圈
鄰近住宅區
鄰近住宅區
住、商混合區
⾨市坪數
30 - 40 坪
60 - 80 坪
200 - 300 坪
500 坪以上
服務概念
數位服務 71
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
概念驗證找尋符合，⽬標屬性⽤⼾進⾏訪談
總共54HR訪談
快活浪漫型的
36 位受測者
NPS、KANO 驗證
72
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
加入創新服務後，全聯整體NPS淨推薦值顯著提升 加入前
優化後
提升
88 分
有效樣本數:34 批評者
中立者
推薦者
批評者
中立者
推薦者
13⼈
18⼈
3⼈
0
14
20 73
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
加入創新服務後「經濟美學感受度」有顯著性的提升
感受度
前測
優化後
顯著性
25.4
30.7
<0.01***
顯著提升
經濟美學價值感受度
將經濟美學拆分為七個⾯向 經濟實惠
品牌價值感
⽣活享受
質感消費體驗
品牌物超所值
⽤⼾互動
：可以感受到全聯站在消費者這邊，設⾝處地的著想。 ：概念有拉⾼質感，和Jasons不同，全聯有屬於⾃⼰的質感，是種⽣活親切感。 ：運⽤數位科技，讓全聯服務觸及不同渠道，跟消費者的關係更緊密更廣！
與時俱進 74
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
NPS淨推薦值，盤點顧客推薦度最⾼的4項提案 ：比起提案牆，懶⼈包更會刺激我購物，會讓我有更多
附錄
3
想像，會帶給我計劃。 ：當我沒辦法做決定或沒頭緒的時候，幫助很⼤！
：商品有特別標籤，可以解決我猶豫的困擾，對消費
體驗
4
有幫助
：像便利貼去註記商品，滿⽅便的
：⼩農資訊讓蔬果品質更有保障。
2
：有機健康有加分效果，在購買時提供購買建議。 ：蔬果實價呈現很清楚，幫我把蔬果比價的資訊都搜集 好。可視化增加趣味，有影片會增加購買慾望
：我是料理⽩癡，不知道其他料理⽅式，對我來說
1
真的超讚。 ：我覺得蠻實⽤，有時看到食材才會想到要做什麼
，怕會漏掉食材。
75
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
透過增加滿意度指標(SII)，盤點顧客增加滿意度的4項提案
3 ：可以買保冷袋離開店⾯，不⽤擔⼼離店後太 久食物會壞掉。 ：會擔⼼是不是拿到被換過的⽣鮮商品，如果 有這樣的服務就不會那麼擔⼼
*因本設計皆為創新服務，減少不滿意指 標所測出來幾乎接近於0，故以增加滿意 度指標做為改善參考依據。
76
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
透過淨推薦值(NPS)與增加滿意度指標(SII)共同進⾏概念排序
：全聯冷藏商品多，保冷袋應該本⾝ 就需要存在。
：在意保冷袋的衛⽣問題。
*(右側圖表)因本設計皆為創新 服務，減少不滿意指標所測出 來幾乎接近於0，故以增加滿 意度指標做為改善參考依據。
：會推薦給有選擇障礙的⼈
：裡⾯會有不喜歡的東⻄，無法⾃⼰選 擇
77
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
從KANO模型中，得知此三個概念皆為魅⼒品質，並選定為優先執⾏之服務。 低價蔬果、加入珍藏、食物線下掃食譜線上教，三項概念皆為魅⼒品質，其餘概念 為無差異品質，因此建議優先執⾏這三項服務概念。
78
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
優先執⾏的前三項服務設計概念對應店型
食物線下掃 食譜線上教
適⽤所有店型
數位服務
低價蔬果 健康帶走
⻄川元素店
複合旗艦與⼀般店
下次再把我帶走，加入珍藏
適⽤所有店型
數位服務 79
彙整受測者對整體創新服務的回饋
得出：
品牌分析
HMW
目標族群
服務創新概念
服務驗證
附錄
質感是注重在貼⼼跟安⼼，會覺得全聯更 懂我。
認為全聯更為貼⼼、更貼近使⽤者、更爲 使⽤者著想。
現在全聯給我的價值感是安⼼。感受到他 們站在消費者設⾝處地去理解。
How Might We
“
我們如何整合線上線下服務體驗， 幫助全聯成為貼近年輕⼈⽣活的
購物⾸選。
” 80