Achter de schermen bij De Kindertelefoon en Alles Oké? Supportlijn

Begonnen vanuit verschillende hulptelefoons door het land en uitgegroeid tot een landelijke organisatie met ruim 700 vrijwilligers en 55 vaste krachten: de Kindertelefoon staat al bijna 44 jaar klaar voor kinderen in Nederland. Het hoofdkantoor – waar dagelijks zo’n 1100 telefoontjes en chats binnenkomen – staat in Utrecht en DUIC mocht een kijkje achter de schermen nemen. Werkbegeleider Mariëlla Melissen leidt ons rond.

Tekst: Nadia Swijtink / Fotografie: Bas van Setten

Bij binnenkomst worden we gelijk begroet door vrolijke posters en kleurrijke telefoons. In meerdere ruimtes zijn mensen druk aan het bellen en we horen verschillende gesprekken door elkaar heen. “Wat hoop je met dit gesprek te bereiken?”, klinkt het uit de ene hoek en “dat klinkt heel vervelend, hoe is dat voor jou?” uit de andere. Ondertussen brengt iemand koffie en thee naar collega-vrijwilligers en wordt de koekjesvoorraad in de ruimte aangevuld. Het wordt al snel duidelijk dat er bij De Kindertelefoon hard gewerkt wordt, maar dat er ook genoeg ruimte is voor gezelligheid. De Kindertelefoon werd opgericht in 1979, het jaar dat door de Verenigde Naties werd uitgeroepen tot het jaar van het Kind. Naast de oprichting van de wereldwijde organisatie Defence for Children International en de eerste uitzending van het Jeugdjournaal in Nederland, werd bekend dat er in Duitsland zoiets bestond als de ‘Sorgentelefoon’. Vanuit dat initiatief ontstond op verschillende plekken in Nederland ook het idee om een plek te creëren waar kinderen tot 18 jaar anoniem hun verhaal kwijt kunnen. Die plekken zijn later gebundeld tot één groot orgaan om kinderen overal in Nederland een luisterend oor te bieden. Alle telefoontjes en tegenwoordig ook chatverzoeken komen via een centraal punt binnen en worden verspreid over de vijf locaties in het land – Groningen, Nijmegen, Tilburg, Amsterdam en Utrecht dus.

Alles Oké?

Er is gedurende de jaren een hoop veranderd bij De Kindertelefoon. Zo zijn de lijnen nu veel langer open en groeide tijdens de coronapandemie de vraag naar een hulplijn voor jongeren boven de 18 jaar. Om hieraan gehoor te geven is in 2021 de Alles Oké? Supportlijn opgericht. Speciaal voor jongvolwassenen tus- sen de 18 en 25 jaar oud. Bij de supportlijn geldt hetzelfde als bij De Kindertelefoon: degene die belt staat centraal en bepaalt waar het gesprek over gaat. “Wij zijn niet degenen die met tips aankomen of zeggen wat ze moeten doen, maar we zijn er om kinderen en jongvolwassenen in hun kracht te zetten. Vaak kan iemand zelf het beste bedenken wat ‘ie wil of wat het beter zou maken, maar heeft diegene alle gedachtes hierover nog niet op een rijtje. Dus door goed te luisteren en vragen te stellen komen we hier samen achter”, vertelt Mariëlla. Ook geeft ze aan dat alleen al het vertellen van een verhaal vaak oplucht.

Training

Voorafgaand aan het werk bij de supportlijnen krijgen vrijwilligers na een sollicitatiegesprek een intensieve training. Hierin leren ze verschillende gesprekstechnieken en ook hoe ze met bepaalde onderwerpen zoals pesten, suïcidale gedachten en (seksueel) misbruik om moeten gaan. Hierover krijgen de aanstaande vrijwilligers veel theorie, maar er wordt vooral ook veel geoefend door middel van rollenspellen.

Vervolgens gaan de vrijwilligers het zogeheten mentortraject in waarin ze begeleid worden door ervaren vrijwilligers en pas als alle partijen er vertrouwen in hebben, gaan ze zelfstandig aan de lijn. “Maar ook dan stopt het leren niet en blijven de vrijwilligers in een continu proces van na-trainingen en intervisies om zo goed mogelijk bij te blijven.”

Van pizza tot pesten

Dat trainen gebeurt allemaal buiten de beldiensten om, want tussen 11 uur ’s ochtends en 21 uur ’s avonds komen er aan de lopende band gesprekken binnen en wisselen vrijwilligers elkaar in shifts van gemiddeld drie uur af om de kinderen en jongvolwassenen te woord te staan. En waar de gesprekken dan over gaan? “Dat kan echt van alles zijn. Bij kinderen komen er met name vragen over seksualiteit, of voeren we gesprekken over emotionele problemen, pesten of over de thuissituatie. Bij jongvolwassenen gaat het vaak over emotionele problemen.”

Met name bij De Kindertelefoon gaan de gesprekken ook wel eens over wat luchtigere onderwerpen. Dan vertelt een kind bijvoorbeeld over een spreekbeurt op school of wordt er wel eens een grapje uitgehaald. Maar ook dat laatste vinden ze bij de organisatie volgens Mariëlla geen probleem. “Soms willen kinderen ons even uitproberen. Dan wordt er wel eens een pizza besteld of net gedaan alsof een hond zoek is, het hoort bij deze leeftijdsgroep. Kinderen mogen ook best bellen en vertellen dat ze zich vervelen.” Tegelijkertijd leren kinderen dat er wel grenzen zijn. “Wij handelen respectvol in het contact, dus dat verwachten wij ook van de ander. Ons uitschelden hoort daar dus niet bij en ook moeten kinderen wel verstaanbaar zijn in het gesprek. Als ze gaan schreeuwen, kunnen we geen gesprek voeren en dat is waar we voor zijn.”

‘Practice what you preach’ Niet alleen voor de kinderen en jongvolwassenen geldt het motto ‘praten helpt’, bij de organisaties stimuleren werkbegeleiders vrijwilligers ditzelfde te doen. “Practice what you preach”, zegt Mariëlla. “Als vrijwilligers een lastig gesprek hebben, zijn er tijdens en na het gesprek altijd werkbegeleiders beschikbaar om mee te denken en dus ook voor vrijwilligers om hun verhaal te doen. Dit gebeurt onderling ook heel vaak en naast de in- houdelijke gesprekken wordt er ook vaak gewoon gezellig gekletst in de belkamer.”

Naast haar werk als begeleider en trainer, springt Mariëlla zelf ook wel eens bij als vrijwilliger en beantwoordt ze gesprekken aan de telefoon en via de chat. Hier hoort ze veel bijzondere verhalen en wordt ze er vaak aan herinnerd waar ze dit werk voor doet. Zo belde laatst bijvoorbeeld iemand naar de Alles Oké? Supportlijn die aangaf dat ze veel had meegemaakt in haar jeugd en daarvoor wel eens De Kindertelefoon had gebeld. “Ze wilde nu weer haar hart luchten en gaf aan het einde van het gesprek aan dezelfde fijne ervaring als vroeger bij De Kindertelefoon gehad te hebben, doordat ze bij ons het gevoel krijgt er te mogen zijn en alles bij ons kwijt te kunnen.”

Toekomst

Het laatste gesprek is ook bij de Alles Oké? Supportlijn nog lang niet gevoerd, want deze nieuwe lijn voor jongvolwassenen heeft te horen gekregen in ieder geval in 2024 door te mogen. Ook zijn ze samen met andere organisaties zoals 113 aan het kijken of ze een groter platform kunnen oprichten waar jongvolwassenen naast bellen en chatten ook zelf kunnen kijken waar ze het beste terecht kunnen. Met de vele telefoontjes en chats die binnenkomen worden daarnaast continu nieuwe enthousiaste vrijwilligers opgeleid voor beide supportlijnen en kunnen belangstellenden zich gedurende het hele jaar hiervoor aanmelden. In het najaar start weer een nieuwe trainingsgroep waarvoor nog enkele plekken vrij zijn. a