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Descubre de qué se habló en el ePayments Day Portugal
Tras firma: Margarida Raposo
El objetivo del evento - organizado por Ecommerce News Portugal - fue analizar las tendencias, potencialidades, desafíos y el futuro de los pagos online en Portugal. En esta edición, reunimos a los mejores expertos para abordar temas como: BNPL - ¿una moda pasajera o una necesidad real?; pagos autorizados y Código QR; servicios bancarios que son mucho más que BNPL; suscripciones - marcas que transforman modelos de negocio tradicionales en pagos recurrentes; inflación e influencia de los medios de pago en las tiendas online; Marketplaces - aspectos críticos del procesamiento de pagos; Retos y oportunidades de los pagos innovadores y educación digital.
Bnpl, pagos autorizados y código Qr
El encuentro comentó con Alexandre Carrera Lejeune, Country Manager
Portugal FLOA hablando sobre los beneficios del BNPL: “Los medios de pago tradicionales han ido perdiendo espacio frente a alternativas innovadoras que satisfacen las necesidades y deseos de los consumidores y alimentar una cultura de gratificación instantánea, lo que potencialmente conduciría a niveles insostenibles de endeudamiento personal”. Por otro lado, en el escenario macroeconómico, con despidos a gran escala, Hermes afirmó que los críticos también cuestionan la sostenibilidad de este sector, con escepticismo en torno al verdadero valor, llegando incluso algunas personas a descartar la BNPL como si fuera una “mera moda pasajera”. entre estas tendencias emergentes se encuentra el BNPL, que ha llamado mucho la atención y ha generado muchos debates por ser el medio de pago que más ha crecido en los últimos años”. Después, Hermes Fernández, Country Business Development Manager de FLOA, añadió que el BNPL puede parecer solo una herramienta cómoda y tentadora para obtener una gratificación inmediata, sin tener en cuenta las consecuencias a largo plazo: “los críticos argumentan que, por un lado, esto alienta a los consumidores a realizar las llamadas compras impulsivas, con la salvedad de que esto podría
Alexandre Fernández, Country Manager de Klarna Portugal, también habló de las soluciones que ofrecen en su compañía y sobre todo del BNPL. “El 40% de nuestras transacciones, a nivel global, son en Pay Now. Estamos presentes en 6 continentes, en un total de 45 mercados. En Portugal, tenemos más de 1500 marcas asociadas”. Algunas de las marcas con las que trabajan son: Samsung, SHEIN, Guess, Adidas, Michael Kors, About You, Tous, Intimissimi, SKLUM, H&M, Emma, Farfetch, Sport Zone, Gato Preto, Salsa, Parfois, Seaside. .. Fernández resaltó que la diferencia está en el ecosistema: tráfico y adquisición; experiencia de compra; experiencia de pago; experiencia post-compra; fidelización y engagement. El segundo tema que trataron fue sobre los pagos autorizados y el código QR en MBWAY y, para hablar de ello, participó, Cátia Ribeiro, Jefa de Nuevos Negocios y Desarrollo de Negocio de SIBS. Entrando en los pagos autorizados y pensando en la cadena de valor, Ribeiro dijo que, para los comerciantes, esto se traduce en un aumento de la conversión, lo que permite un viaje más simplificado y un checkout más rápido. Destacó, por tanto, que “estamos constantemente hablando de MBWAY, porque tenemos la misión de desarrollar más y más soluciones; queremos poner en la palma de la mano de nuestros clientes la decisión de pago y la facilidad de cómo pagar, cómo comprar y cómo hacer el checkout. En consecuencia, los códigos QR también son una solución en la que hemos estado invirtiendo mucho”.
Después llegó el turno a otra de las grandes tendencias del sector de los pagos: las suscripciones. Sebastião Lancastre, CEO y fundador de Easypay, dijo que las marcas que usan este modelo de negocio son “marcas que transforman los modelos de negocio tradicionales en pagos recurrentes”. También destacó que los clientes que las usan son personas que “si quieren tener, de forma continua, acceso a un determinado servicio, o en este caso a un contenido”. Lancastre concluyó que “las suscripciones tienen que ser tan sencillas de hacer como un pago online”, el responsable destaca además que lo que hicieron en Easypay fue integrar las suscripciones en el propio proceso de compra.
Inflacióneinfluenciadelosmedios de pago en las tiendas en línea
La primera mesa-redonda fue moderada por Alexandre Carrera Lejeune, Country Manager Portugal de FLOA, y le acompañaron tres invitados con bastante relevancia en el mercado portugués del ecommerce: Mara Carvalho, Head of Digital Product & CRM de SALSA; David Martins, E-Commerce & Customer Experience
Director de GATO PRETO; y Paulo Pimenta, CEO de KuantoKusta, para abordar el tema “la inflación y la influencia de los pagos online en el ecommerce en 2023”
Comenzó hablando David Martins, e-Commerce & Customer Experience
Director de sobre el contexto macroeconómico donde la inflación global es inminente ha afectado al poder adquisitivo del consumidor. Después, la evolución de la economía ha repercutido en el sector minorista, incluido el de la moda. Mara Carvalho, Head of Digital Product & CRM de SALSA, considera visible la reducción de la compra en este sector, ya que reflexionando sobre el tema opina que “cuando hablamos de bienes se pueden considerar superfluos, como es el caso de la moda”.
“Nosotros en KuantoKusta tenemos una gran ventaja, que es: las crisis nos benefician.” compartió Paulo Pimenta, CEO KUANTOKUSTA que corrobora con lo dicho por los anteriores ponentes, “sí, la gente es más adversa a los precios, están mucho más atentos, ven muchas más veces antes de hacer una compra”.
Marketplaces:aspectoscríticosde la gestión de pagos
Los pagos en marketplace son otra de las claves para los funcionamientos de estos canales, para ello, participaron Nuno Póvoas, Account Executive - Large & Enterprise Merchans en
MANGOPAY y Margarida Rodrigues, Head of Customer Payments en SONAE.
La moderadora del panel de MangoPay, Margarida Alves, Country Manager de eCommerce News Portugal, preguntó a Margarida Rodrigues y Nuno Póvoas sobre los principales retos a los que se enfrentan los marketplaces a la hora de gestionar los pagos de forma eficiente, a lo que el responsable de SONAE respondió “pues aquí tenemos sistemas modelo que podemos adaptar a la realidad de cada negocio para conseguir la mayor eficiencia posible”, en general, la flexibilidad es el principal factor para no perder las sinergias que ya tenemos.
Nuno también habló del modelo 3P, añadiendo que “el foco siempre ha estado en el consumidor, pero ahora hay una nueva realidad que es el foco en el vendedor”.
Retosyoportunidadesdelospagos innovadoresylaeducacióndigital Con la intervención de Francisco Simões, Head of Digital & E-commerce Product en SIBS y Pedro Lourenço, CEO & Founder en Consumers Trust y Portal da Queixa, la mesa SIBS y Consumers Trust fue la mesa que cerró esta 3ª edición del ePayments Day Portugal 2023.
En opinión de Pedro Lourenço, ferviente defensor de la tecnología, denota que la alfabetización digital merece la debida reflexión, refiriéndose a que lo que aporta seguridad y reputación al mercado es la resolución para que la reputación esté de acuerdo con la expectativa de este medio revelando que la confianza deriva de la reputación y que la notoriedad viene por añadidura.
Francisco, sobre la seguridad en los pagos, dijo: “Las soluciones de SIBS siempre están pensadas no solo para facilitar la vida al comerciante, sino también al usuario”, explicando con el caso de MB WAY que es una opción cómoda y segura para realizar pagos online y en tienda, en un contexto creciente de convergencia y omnicanalidad. “Hablamos mucho de ecommerce, pero en realidad las compras en tienda siguen siendo mayoritarias, aunque el ecommerce - con la pandemia - alcanza más del 15%”.
Los patrocinadores de la edición de este año fueron: Floa, Paybyrd, SIBS, Easypay, Klarna, Mangopay y eupago. .
Las devoluciones siempre se han considerado como un quebradero de cabeza para los ecommerce, algo que se multiplica si hablamos de devoluciones de compras online en el sector de la moda. De hecho, esta industria es la que recoge el mayor volumen de devoluciones de todas las analizadas por Statista, donde se afirma que el 25,1% de los encuestados ha solicitado una devolución de este sector en los últimos 12 meses.
Texto: redacción reveni
Esto ha provocado que muchos ecommerce pongan trabas a las devoluciones pensando: “si dificulto el proceso de devolución, no tendré devoluciones”.
Cuando lo que realmente ocurre es que complicando este proceso, pierdes un cliente para siempre.
Unclientequequieredevolverun productoynopuedehacerloesun cliente insatisfecho
Como recoge en el último estudio de Sendcloud, un proceso de devoluciones difícil es el cuarto motivo por el cual los clientes abandonan el carrito y no llegan a finalizar la compra. Esto afecta directamente a la conversión y con ello a las ventas de cualquier ecommerce.
Pero, ¿podrían convertirse las devoluciones en una palanca de ventas? Y la respuesta fue: sí, gracias a la flexibilidad.
Pero,¿quéesunapolíticadedevoluciones flexible?
Las políticas de devoluciones flexibles ponen al cliente en el centro de la estrategia del ecommerce al ofrecerle distintas opciones de devolución mediante procesos más justos.
Eduardo Ferrandiz, VP of Operations en Singularu, nos lo relató en su reembolso? Para nosotros no tiene sentido. De hecho, Jorge Vidri, Co-founder de Pompeii y uno de nuestros clientes, nos lo contaba recientemente “la principal frustración de los clientes es que ellos entregan su paquete y pierden cualquier capacidad de actuación sin haber recibido su dinero”. Por ello facilitamos a los ecommerce la herramienta que les permite realizar el reembolso de manera instantánea con el objetivo de ofrecerle al cliente la mejor experiencia postventa posible. En tan solo 6 segundos, el cliente tiene su dinero de vuelta. Y después ya se encargará de enviar el producto al ecommerce. Pero las devoluciones flexibles no solo hacen referencia al reembolso. También englobamos dentro de ellas a los cambios.
Convertirlasdevolucionesencambioseselobjetivodemuchosecommerceparapotenciarlafidelización y las ventas recurrentes Ofrecer un proceso de cambios automático en el que el cliente recibe el producto deseado en tan solo 4 días, en lugar de esperar hasta 15 días, se traduce en una experiencia absolutamente excepcional para el cliente.
DesdeReveniasumimoselcostede cualquieroperaciónfraudulenta quepuedarealizarseparaqueel ecommerce no se vea afectado Haber desarrollado un modelo de riesgos propio que nos ayuda a conocer más y mejor a los clientes y detectar precisamente aquellas operaciones que pueden derivar en fraude. Como ya ocurre con los métodos de pago aplazado, contamos con un scoring que nos permite evaluar cada solicitud en base a distintas variables. En caso de identificar una operación fraudulenta no ofrecemos la opción de reembolso y cambio instantáneo al solicitante, le ofrecemos realizar la devolución y/o cambio de la manera tradicional, también desde nuestro portal.
Damos toda la seguridad y confianza que los ecommerce necesitan para que no tengan que preocuparse sobre qué ocurre con sus productos si estos finalmente no llegan y ellos ya han emitido el reembolso o el cambio. Nosotros asumimos ese riesgo por ellos para que puedan seguir centrándose en incrementar sus ventas. Aquí está nuestra “magia” fintech. Como has podido ver, implementar políticas de devoluciones y cambios flexibles te ayudan a ofrecer una mejor experiencia post-venta a tus clientes, a la vez que fomentas las compras recurrentes. Pero esta no es la única ventaja para tu ecommerce. También tu operativa puede verse enormemente beneficiada. uno de nuestros casos de éxito: “En Singularu, nuestras clientas gestionan de manera inmediata y autónoma sus devoluciones, lo que nos permite aportarles un valor añadido en su experiencia post-venta.”
Automatizar tus procesos de devolucionesycambiosteayudaráa mejorarlaoperativadetusequipos En un momento en el que se mira la eficiencia por encima de todo, optimizar procesos es una de las claves para lograrlo. Y la automatización es una de las mejores aliadas para conseguirlo. Igual que tienes automatizado todo lo relacionado con tu proceso de compra, ¿por qué para las devoluciones tus clientes tienen que enviarte un email? Lo que conlleva que después tengas que gestionar cada solicitud de manera manual.
Para evitarlo, puedes integrar en tu operativa un portal de devoluciones como el de Reveni que te permite automatizar todos los flujos relacionados con tus devoluciones y cambios, de manera sencilla y rápida. Como ves, las devoluciones tienen un potencial enorme para mejorar tu proceso post-venta e incrementar las compras. Es el momento de dejar de ver las devoluciones como las enemigas de tu ecommerce y convertirlas en una palanca que te ayude a ofrecer una experiencia post-venta excepcional. .
En un proceso de devolución tradicional el cliente primero tiene que enviar el producto a devolver, el ecommerce lo revisa y si todo es correcto, realiza el reembolso. Todo este proceso dura aproximadamente entre 10 y 14 días.
Seamos claros. Si a la hora de realizar una compra lo primero que adelanta el cliente es su dinero, ¿por qué en el caso de una devolución lo último que recibe es, precisamente,
¿Y cómo es esto posible? Muy sencillo. El cliente solicita el cambio desde el portal de cambios del ecommerce y ahí mismo selecciona el motivo. Si es un cambio de talla, solo tiene que elegir la talla correcta del producto y listo. En ese momento el ecommerce recibe la orden del cambio y puede enviar el producto nuevo. Posteriormente, el cliente podrá enviar el producto que compró en primer lugar. De esta manera, evitamos que el cliente tenga que enviar el producto, que el ecommerce lo revise y que una vez revisado si todo está bien, envíe el nuevo producto.
Si has llegado a leer hasta aquí (que esperamos que sí, porque sabemos que las devoluciones también suponen un problema para ti) te preguntarás, ¿y qué ocurre si el cliente no envía el producto que quiere devolver o cambiar? ¿Quién asume ese riesgo? Nosotros, así de claro.