Tendencias de servicio al cliente afianzadas en este 2021

“El adecuado servicio al cliente permite aumentar la satisfacción de los consumidores”.

Las estrategias de servicio están relacionadas con la atención global y las facilidades que se brinda a los clientes. El significado de servicio al cliente engloba aspectos como el asesoramiento, elementos tangibles (tienda física o web), la capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago, etc.

En la actualidad, las empresas para seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles. Para esto es importante basarse en las tendencias en servicio al cliente, que permitan aumentar la satisfacción, entre estas se encuentran:

Transparencia empresarial

Los consumidores valoran cada vez más la transparencia de las empresas al momento de elegir un producto o servicio. Las redes sociales proporcionan a las marcas un punto de contacto excepcional, para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores al tener una comunicación bidireccional. Por ejemplo, una empresa procesadora de alimentos ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos, debe colocar una etiqueta en cada caja indicando el origen de los ingredientes y la manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas son importantes para los clientes porque les permite conocer el origen y la manera en que su comida fue cosechada o procesada.

Servicio digital del cliente

En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los boletines informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso poderoso a la hora de generar personalización y a los clientes les gusta mucho, porque están obteniendo lo que quieren sin tener que pedirlo. Un ejemplo de ello son empresas como Amazon o Netflix.

Uso de la inteligencia artificial

Para ayudar a las marcas a ofrecer experiencias personalizadas y entender las necesidades de los clientes, se utilizan análisis predictivos de su comportamiento, gustos o hábitos de compra. A medida que existe mayor acceso a datos detallados sobre los clientes, más natural y certado será el servicio. El sector financiero utiliza este sistema, el cual ha potenciado la tecnología de reconocimiento por voz gracias a la inteligencia artificial; permitiendo a los clientes el acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz , esto ahorra tiempo y a la vez, genera la sensación de atención inmediata del cliente.

Los clientes también necesitan de las relaciones personales

Algunas personas requieren del contacto con otra que sea capaz de empatizar con su problema y además le ayude a resolverlo. Para solucionar cuestiones menores, un chat, un correo electrónico o formulario puede ser suficiente. Pero, cuando el problema es importante para el cliente y entran en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.

Recuerde:

Si el vínculo emocional que el cliente tiene con la marca o servicio se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente

Fuente:

Pozo, J. (2021), master en direcciónd e empresa y marketing. El viaje del cliente. Recuperado de https://bit.ly/3pgHAfy