Claves para mejorar el servicio al cliente

Claves para mejorar el servicio al cliente

El desafío de las empresas es lograr la satisfacción del cliente al momento de adquirir un producto o servicio, para lo cual, la atención al cliente es uno de los pilares que permite alcanzar el éxito a pesar de los cambios que se presenten en esta área. Para mejorar su relación con el consumidor debe:

Conocer a su cliente

Es necesario crear diferentes modelos guía con las características de sus clientes o realizar encuestas a sus consumidores directos, para determinar cuáles son los puntos que molestan a sus clientes o qué les produce frustración o irritabilidad. Por otro lado, es importante escuchar y prestar atención a las quejas del consumidor y trabajar en un soporte que se adelante a las necesidades del cliente.

Invertir en sus empleados

Si cuida de sus empleados, ellos cuidarán de sus clientes y esto será un paso adelante para mejorar la experiencia y satisfacción del consumidor. La orientación al cliente de la empresa debe notarse también hacia adentro, es decir, al cliente interno que involucra a los empleados, de quienes depende que la empresa pueda entregar al cliente el mejor servicio. Escuche lo que tienen que decir sus empleados y tome en cuenta sus ideas para que se sientan parte de la solución.

“Nunca deje de formar a su equipo de trabajo. Cuando un empleado está poco preparado genera frustración en el cliente y eso provoca fricción”.

Establecer procesos para eliminar las quejas de los clientes

No hay nada más óptimo que revisar sus procesos de atención al cliente o de proceso de entrega para mejorar el servicio al cliente. En este punto se debe poner especial atención en la fricción con el cliente. No olvide que la fricción es enemiga de la experiencia del cliente. Ayuda a encontrar los puntos de fricción con el cliente pregúntese si: • ¿Es difícil contactarse con la empresa? • ¿Se hace esperar al cliente innecesariamente? • ¿Las respuestas al cliente son muy rápidas y frías? • ¿En qué momento no le estoy ayudando al cliente? Cada una de estas preguntas están orientadas a valorar si realmente la empresa reacciona rápidamente y si está haciendo el trabajo fácil a los clientes.

Consistencia

No se puede mejorar el servicio al cliente si este no es consistente en todos los procesos y canales a lo largo del proceso de compra de una persona. El servicio es realmente sólido cuando el cliente dice: siempre están bien informados, siempre devuelven la llamada y siempre me ayudan. Solo cuando el cliente percibe que siempre y en todos los puntos de contactos la empresa da un servicio excelente, se logra la consistencia.

Servicio al cliente proactivo

El servicio proactivo significa predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa. Se trata de identificar y solucionar los problemas de los clientes antes de que se conviertan en algo mayor. Se pueden adoptar muchas formas, desde foros, centros de ayuda, preguntas frecuentes, vídeos explicativos, servicio de chat, videoconferencia o webinarios. Conseguir que en la cultura de la empresa se implante la orientación al servicio proactivo mejora, significativamente, la asistencia al cliente.

Usar la tecnología

Estar actualizados con la tecnología y ponerla al servicio del cliente mejora la eficiencia y respaldo a los consumidores. Un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y uno de soporte, ayuda a administrar a los clientes de manera más eficiente y a personalizar la relación con ellos.

“El uso de la tecnología permite a las empresas aumentar el número de clientes y expandirse más allá de su entorno geográfico inmediato”.

Fuente:

• Pozo, J. (2021), master en dirección de empresa y marketing. El viaje del cliente. Recuperado de https://bit.ly/3idjnou • QuestionPro (2021). ¿Qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo? Recuperado de https://bit.ly/3ibPDID