La atención al cliente en el área de salud

La Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Médica (AHRQ, por sus siglas en inglés) determina que la experiencia del cliente dentro del área de salud se relaciona con “el contacto e interacciones que sostiene una persona con el sistema de atención en salud al que acude para atenderse”; lo que involucra la atención de los planes de salud, el trato con el personal médico y administrativo de los centros de atención.

La importancia de una buena atención al cliente en salud

La atención al cliente en salud es muy importante, porque se está tratando con la calidad de vida de los pacientes, al ser un sector que afecta necesidades tan íntimas de sus usuarios, estos podrían expresar su insatisfacción de forma más pasional que en otras áreas. Mientras que, en otras áreas se podría recuperar un cliente, en salud difícilmente se logra una vez perdido; esto debido a que la gente es mucho más delicada con ese aspecto de su vida.

Una atención al paciente con enfoque diferente

La atención al paciente ha cambiado y se ha pasado de una aproximación más cercana y preocupada, a brindar acompañamiento a las personas que acuden al centro de atención. Entre algunos de los aspectos de cambio están:

• Mayor eficiencia y mejores resultados.

• Pacientes más informados.

• Transparencia en la relación entre los pacientes y el sistema de salud.

• Reserva de turnos y suministro de datos en línea.

• Intercambio de información a través de medios digitales.

Empatía y comunicación con el paciente

Los pacientes en el sector salud quieren y desean que las personas empaticen con su situación. Esta característica beneficia a la atención en salud porque se logra una atención empática y una fidelización de los clientes. La empatía podría usarse como elementos de branding para potenciar la identidad del servicio. El proceso de comunicación entre el médico y el paciente ha cambiado, se pasó de una relación donde alrededor del 90 % de personas no conocían el nombre de su médico, a una comunicación más fluida que permite la confianza en el sistema de salud.

Personalización de la experiencia del paciente

Una atención despersonalizada es una sensación que provoca en el paciente el pensamiento de que sus necesidades individuales no son importantes para quienes lo atienden. Por lo tanto, la personalización de la experiencia del consumidor en salud resuelve este problema. Es importante recordar que cada paciente es un individuo. Con el uso de herramientas digitales dentro de la atención en salud se puede recibir a los pacientes conociendo datos sobre ellos; esto permitirá que se los llame por su nombre o alguna información que, no esperan sobre el padecimiento que les afecte o el servicio que van a recibir. Esta personalización hace que los pacientes se sientan cercanos al centro de atención médica, lo que ayuda a imaginarlos como algo más, que simples clientes.

Puntos clave a implementar

Para mejorar la experiencia del paciente al acceder a un servicio de salud recuerde:

Personalizar la atención

Generar empatía y buena comunicación

Usar mapas de ubicación

Implementar carteleras digitales

Permitir Wifi para uso exclusivo de los clientes

Acondicionar los espacios para que sean cómodos

Importante:

Una atención al cliente óptima, personalizada y empática beneficia a los pacientes que mejorarán su calidad de vida; y al servicio de salud que aumentará su cartera, fidelizará a sus pacientes y dejará un impacto positivo en una sociedad que, cada vez más, valora su salud.

Fuente:

• Lauria, G.(2020). Atención al Cliente en Salud. Recuperado de https://bit.ly/3xGFRoI

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