AMAZON FRESH “JUST WALK OUT”, CHE FLOP…

A Londra, sotto l’occhio vigile di sensori, visori e tecnologia deep learning, abbiamo visitato uno degli store senza casse della big tech americana. Divertente, ma non tutto ha funzionato come previsto. Intanto, il colosso frena sulle nuove aperture

Partiamo dai ringraziamenti. I cioccolatini offerti da Amazon Fresh (a sua insaputa) sono stati molto graditi. Hanno addolcito il malumore esploso durante la visita allo store londinese del gigante americano dell’eCommerce. Non tutto, infatti, è andato secondo i piani. Ma andiamo con ordine. Siamo entrati nel punto vendita Amazon Fresh “Just Walk Out” di Kensington, a Londra, il 28 febbraio alle 10,30 del mattino. Lo store si trova in Kensington High Street, una delle vie dello shopping più frequentate dai londoners e a pochi passi da altri grandi store di generi alimentari come Whole

Food (sempre di Amazon), Marks&Spencer Food, Waitrose e Holland&Barrett. Per una spesa veloce in zona, quindi, la scelta non manca. Prima di entrare, abbiamo scaricato l’app inglese (quella italiana non è abilitata al servizio in-store) e inserito il metodo di pagamento: una carta di credito Visa. Dopo aver seguito le istruzioni del sito, in pochi minuti abbiamo ottenuto il QR che permette l’accesso al negozio attraverso un lettore a infrarossi. Il tornello si è aperto immediatamente. Inaugurato a marzo del 2022, questo punto vendita ha una superficie di circa 400 mq. Quello che colpisce subito è che è vuoto: oltre a noi, abbiamo contato solo due clienti e 5 addetti agli scaffali. All’ingresso, ci ha accolti un’area fai-da-te per colazioni e “coffee to go”. Nessuno, neanche qui. Una volta usciti dal negozio, a metà mattina, è bastato fare pochi passi per notare diverse persone in coda all’immancabile Pret a Manger. Ma torniamo alla nostra visita.

La novità introdotta da Amazon nei suoi negozi Fresh e Go (ma attiva anche in due store Whole Foods) è una tecnologia “senza casse” sviluppata dalla big tech e mai vista prima. Una rete di telecamere e sensori posta sul soffitto del locale permette di tracciare i prodotti prelevati dagli scaffali e di fare automaticamente il conto all’uscita, accreditando tutto sul proprio account.

In questo store è l’unico metodo di pagamento previsto, ma nei giorni della nostra visita scopriamo che due store londinesi (Croydon e Monument) hanno introdotto anche il pagamento con casse tradizionali. La nostra uscita, invece, è… “magica”. E non è prevista neanche la possibilità di pagare con una carta di credito “fisica”, come in un supermercato nostrano, oppure con (eresia!) i contanti. Qui si entra con un QR e si esce “quasi” come ladri. Piacevole lo spazio, ben organizzato e luminoso (luce a favore di telecamera, per guardarci meglio). L’assortimento dei prodotti è piuttosto limitato: c’è il minimo indispensabile per una spesa essenziale. Il locale ha 4-5 corsie, ognuna con una dozzina di scansie, e offre poco di tutto, anche frutta, verdura fresca. Nello store è presente anche uno sportello Amazon Hub, punto di ritiro o consegna dei prodotti, sia Amazon Fresh che Amazon tradizionale. Particolarmente assortita e organizzata è l’area “meal deal”, con pasti pronti, freddi e caldi, e zona “bakery”: i deal vanno dalle 3 alle 4 sterline, decisamente conveniente in una città come Londra. Noi abbiamo comprato una confezione di ovetti di cioccolato e un sacchetto brandizzato per un totale di 3 sterline e 50. Con un po’ di timore ci avviciniamo al gate di uscita che magicamente si apre. Al “grande fratello” non è sfuggito niente.

Il gioco è fatto. Una volta usciti dallo store, controlliamo l’app e le mail. Nessuna notifica. Il conto arriverà dopo un’ora abbondante, quando eravamo già lontani (vedi foto). Sembrerebbe tutto regolare: il conto è corretto. Tiriamo un sospiro di sollievo fino a quando, dopo un’altra ora, arriva una nuova notifica: la carta di credito non è stata accettata. Dopo diversi tentativi via smartphone, torniamo nello store di Kensington. Per fortuna, oltre a svariate telecamere, ci sono anche diversi commessi. Esponiamo il problema e ci viene risposto: “Riprovate domani mattina, ci vuole un po’ di tempo per chiudere il pagamento”. Fiduciosi che il giorno dopo avremmo risolto, salutiamo il gentile commesso (con l’aria di chi dà quelle spiegazioni più volte al giorno) e andiamo via. Il giorno seguente, il problema si ripresenta. La nostra carta, una Visa già nota ad Amazon e utilizzata quotidianamente, non viene accettata dal sistema “Just Walk Out”. Torniamo in negozio per la terza volta, premiamo il pulsante “Need help?” e ci viene in soccorso il manager. Chiediamo il “refund”, come previsto dal servizio. Il responsabile dello store prova ad avviare lo storno dal nostro smartphone ma qualcosa non va. La procedura non funziona. Sbuffa, riprova. Niente da fare. Amazon non riconosce i nostri acquisti. Anche lui, come il collega, non sembra stupito, probabilmente è già successo. Impossibile pagare, impossibile stornare gli ovetti di cioccolato, cosa si fa? “It’s okay, don’t worry, enjoy your sweets! Bye!”. Ci saluta così, con un sorriso, il manager.