Revista Hotelaria jan fev 2017

Ano 24 - Nº 260 - JAN-FEV/2017

www.revistahotelaria.com.br

Brunno Poli

conta como chegou à hotelaria

Educação: a importância da formação das camareiras

Entrevista: Toni Sando e os desafios do SPC&VB

Gestão: Reputação online – desafios a cada segundo

Publisher: Isa Bombardi Publicidade: comercial@revistahotelaria.com.br (11) 3835-4255 Hotelaria Suprimentos & Serviços de Hotelaria Registrada no 1º Cartório de Registro de Títulos e Documentos sob no 183.562, de acordo com a Lei de Imprensa 6.015/73, e no INPI. Dirigida e enviada a hotéis, motéis, resorts, flats, pousadas, restaurantes, associações e entidades de classe, indústria e distribuidores de máquinas, equipamentos, produtos e serviços, empresas construtoras e profissionais liberais que atuam na área de arquitetura e decoração.

Seus leitores são: a) Diretores; b) Gerentes; c) Chefes e encarregados que atuam nos setores de administração, manutenção, governança, alimentos e bebidas.

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Hotelaria

Ano novo de esperanças e

hotelaria brasileira

desafios para a

Enfim, já estamos no segundo mês do ano! Deixamos para trás histórias difíceis, momentos de incerteza, e temos que sempre olhar para o futuro e buscar nele o que há de melhor. Pois bem, é o que estamos fazendo!

Nesta edição, a Revista Hotelaria tem como entrevistado Toni Sando, diretor execvuticvo do São Paulo Convention & Visitors Bureau, que conta sobre os desafios e a batalha da entidade para fomentar o turismo da cidade e as perspectivas para os meses vindouros. Acompanhe!

Na seção de gastronomia, você conhecerá o chef Felipe Cruz, que comanda o Restaurante La Marina, no litoral paulista e o e o sommelier Glayton Robert Moura, dos Cafa-Sommeliers, que nos contam sobre o empenho, garra e determinação com que trabalharam até agora e com que buscam novos sonhos e projetos.

Além disso, trazemos também um interessante artigo sobre a montagem de bar de hotel, sobre o papel da camareira e da eficiência energética nos estabelecimentos de hospedagem.

Finalmente, conheça dois incríveis hotéis, onde a qualidade, aconchego e cuidado são itens que jamais podem faltar.

E se você tiver alguma sugestão, fale com a gente: temos todo o prazer em ouvir nossos leitores. Entre em contato com a Redação (redacao@revistahotelaria. com.br) e dê sua opinião. Estamos aguardando.

Então, boa leitura!

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Sumário

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Opinião Toni Sando fala sobre o São Paulo Convention & Visitors Bureau

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Tecnologia

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Atualidades

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Destinos

Gastronomia Atualidades: Bar do hotel – um lugar de relaxamento

Um Chef: Felipe Cruz e sua descoberta do mundo da gastronomia

Um Sommelier: conheça a história de Glayton Robert Moura, e seus CafaSommeliers

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Eficiência energética – muito além do politicamente correto

Inspiração Brunno Poli: da aviação à hotelaria

João Vicente Claudino – o homem forte à frente da Socimol

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Como a acessibilidade mudou a hotelaria

No Brasil: Gran Meliá Nacional Rio – a fênix carioca

No mundo: Barriere Les Neiges Courchevel – o luxo e glamour nas neves

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Educação

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Gestão

O papel importante da camareira na rotina hoteleira

Reputação online – sua empresa em um segundo

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Entrevista

São Paulo Convention & Visitors Bureau: ações eficientes e realistas para o fomento do turismo paulista Toni Sando fala sobre a história e prioridades da entidade para 2017 MBA de Gestão empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). As minhas áreas de atuação foram em operações, marketing, produtos e negócios no mercado financeiro (bancos Noroeste, Nacional e Unibanco). Durante sete anos, atuei na área de marketing da Accor Hotels na América do Sul. Há 12 anos, tenho liderado os trabalhos do São Paulo Convention & Visitors Bureau, hoje, como Presidente Executivo.

Revista Hotelaria: Primeiramente, o senhor pode nos falar um pouco do seu histórico profissional?

Toni Sando: Sou graduado em Administração de Empresas pela Universidade São Judas Tadeu (USJT), cursei pós-graduação em marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e me formei em JAN-FEV/17

HT: Pode nos contar um pouco da história da SPCVB? TS: Há mais de 33 anos, um grupo de empresários, executivos e representantes de entidades empresariais se reuniram para tornar real o sonho da criação de uma entidade que incrementasse o turismo em São Paulo. Pouco tempo depois deste primeiro encontro, em 11 de novembro de 1983, foi criada a Fundação 25 de Janeiro, dando origem ao primeiro Convention & Visitors Bureau do Brasil e da América do Sul. Desde então, foram 33 anos de capítulos simbólicos, como o “São Paulo Halley Festival”, que celebrou a passagem do cometa Halley, em 1986; a abertura do comércio aos domingos, algo impensável há décadas, mas, desde 1997, uma realidade que auxilia na movimentação econômica; a campanha “São Paulo Tudo Acontecendo Agora”, de 1993, que hoje, com o mote “São Paulo é Tudo de Bom”, integra a comunicação do destino e já foi cantada por famosos, escolas de samba e, agora, em uma nova roupagem, em música escolhida de um festival que envolveu bandas do Brasil inteiro.

Hoje, o SPCVB envida esforços na captação de eventos nacionais e internacionais, na divulgação do destino e na capacitação de profissionais do bem receber. Dois exemplos atuais de grandes

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captações que aconteceram recentemente foram a Convenção Internacional do Rotary e a Competição Word Skills, que aconteceram em 2015, e a Conferência Nacional da Advocacia Brasileira e o Congresso Mundial de Reuso da Água e Dessalinização, ambos para 2017.

HT: Quais são os serviços oferecidos aos associados? O que é preciso para se associar ao SPCVB? TS: São diversos. Com a captação de eventos nacionais e internacionais, os associados recebem oportunidades de negócios, de acordo com a necessidade do evento.

Há ainda encontros de networking entre associados, que regularmente recebem publicações da entidade, com números do setor, úteis para tomada de decisão. Esses são apenas alguns dos benefícios. Os interessados podem se associar integrando um dos 40 segmentos cadastrados da cadeia produtiva do turismo, eventos, e viagens, como hotelaria, promotores de eventos, organizadores, bares e restaurantes, espaço para eventos, etc. A mensalidade varia de acordo com a categoria e, no caso da hotelaria, o pagamento é feito por meio do Room Tax, contribuição facultativa paga pelos hóspedes por diária no hotel associado, e também varia de acordo com a categoria do estabelecimento.

HT: Hoje, com uma nova administração na cidade, houve alguma mudança nos planos? Quais as principais ações de fomento ao turismo previstas para os próximos meses?

TS: O SPCVB é uma entidade mantida pela iniciativa privada. Assim, sua gestão independe da gestão pública, o que garante independência e continuidade dos trabalhos com o passar dos anos. Com a nova administração, buscamos um diálogo mais próximo. O Prefeito João Doria Jr.

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Entrevista

é um dos fundadores do SPCVB e, por isso, entende a importância da captação de eventos nacionais e internacionais para o fomento da economia do destino.

O que percebemos neste início de ano é a reestruturação dos players públicos, como a São Paulo Turismo, deixando claro o papel de cada um, incluindo a iniciativa privada, que se mostrou disposta a colaborar. Com isso, o SPCVB pode focar na sua real vocação: captação de eventos.

Ainda manteremos esforços na divulgação do destino e na capacitação de profissionais do bem receber, que são funções estatutárias da entidade, mas com muito mais assertividade e buscando resultados principalmente pela captação de eventos.

HT: Que balanço o senhor faz dos dois grandes eventos esportivos mundiais sediados recentemente pelo Brasil (Copa e Olimpíadas) para o seu segmento, especificamente?

TS: Os eventos esportivos foram uma grande vitrine para o Brasil e construíram uma imagem muito positiva, que ficou na cabeça de quem visitou os destinos nacionais. É o maior legado e que precisa ser explorado para trazer essas pessoas novamente, assim como novos visitantes. Após estes eventos, perdemos uma grande oportunidade de explorar mais o destino Brasil. É preciso superar os desafios da administração pública a partir do legado físico desses eventos, como os estádios construídos. É necessária a criação de uma agenda inteligente de eventos que fomente o turismo, aumente a taxa da ocupação da hotelaria e movimente a economia como um todo.

HT: Como a entidade trabalha a divulgação de seus projetos? Quais suas parcerias mais importantes no momento?

TS: Temos hoje as redes sociais institucionais (Grupo no Facebook e Linkedin), além do site www.visitesaopaulo.com e relacionamento com a imprensa especializada em geral. A imprensa do trade turístico é muito engajada nas atividades das entidades. Além disso, em eventos que participamos da captação ou estamos apoiando ativamente, fazemos a promoção do evento durante a edição anterior, realizado em outro destino, ou em eventos do mesmo segmento, garantindo JAN-FEV/17

a participação de mais visitantes quando o evento for realizado em São Paulo. Por fim, há TV Visite São Paulo by Hotelmidia, presente na recepção e quartos dos hotéis, que divulga a agenda da semana, com informações a partir do Calendário de Eventos do São Paulo Convention & Visitors Bureau, e programação cultural.

HT: Quais as perspectivas para o este ano, dentro no nosso cenário atual?

TS: Já vemos um início de recuperação e uma volta do otimismo do setor. Ano passado foi um ano de muitos desafios e 2017 também o será. Entretanto, os objetivos estão alinhados. Para o SPCVB, o foco será na relevância, assertividade e representatividade. Assim como a cidade está estreando uma nova gestão com muitas inovações, nós também acabamos de eleger a gestão 2017/2018 dos Conselho de Administração, Curador e Consultivo.

Há oportunidades na crise. A vontade de viajar do brasileiro continua alta e ele vem buscando por meios alternativos de fazê-lo. Assim, o turismo doméstico tem muito a ganhar.

HT: Na sua opinião, que medidas seriam importantes para alavancar o crescimento do segmento?

TS: O setor precisa se mostrar unido e conhecedor do seu papel. Em São Paulo, é preciso trabalhar e divulgar a imagem de destino de lazer. Prova que a capital já está preparada para receber bem visitantes de todo o mundo com gastronomia, entretenimento e cultura foi a Copa do Mundo, quando São Paulo foi uma das cidades-sede. A iniciativa privada já vem se organizando e se unindo para o desenvolvimento do setor; e buscamos constantemente o diálogo com o poder público, assim como cobramos medidas que garantam a sustentabilidade, com boas práticas e leis mais justas para todos os players. É preciso também de um calendário inteligente para a divulgação do destino para o Brasil e o Mundo, que seja realizado de forma contínua, e não pontual.

HT: Qual, na sua opinião, é a tendência para o setor de turismo para um futuro próximo, tendo em vista a atual conjuntura político-econômica mundial?

TS: Há algum tempo já percebemos a necessidade de fazer mais com menos.

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A verba destinada a eventos vem caindo, assim como o público participante. Uma empresa que antes mandava toda a equipe participar de uma feira do segmento em que atua, hoje, acaba mandando uma ou duas pessoas. Entretanto, os resultados desejados ainda são os mesmos ou até maiores.

Já foi discutida a real necessidade de haver eventos, assim como a tecnologia foi vista como uma ameaça ao setor. Esses debates já foram deixados para trás.

Os eventos continuam sendo o principal meio de lançamento, realizar networking, ser vitrine para serviços e produtos, palco para novas experiências, com a presença das principais marcas e profissionais, assim como a imprensa. E a tecnologia só vem agregar. Os aplicativos ampliam a experiência dos participantes, que podem organizar melhor quais estandes visitar, quais palestrar assistir, resultando em eficiência e eficácia. No mercado de turismo, a realidade virtual ganha destaque, apresentando destinos de uma forma inédita.

HT: Que observações finais gostaria de fazer?

TS: É sempre importante ressaltar a relevância do Room Tax para o setor e para economia do destino como um todo. É a contribuição facultativa, paga pelos hóspedes por diária nos hotéis associados, que garante a continuidade do trabalho do SPCVB. Em um levantamento realizado em janeiro, calculou que, apenas com os eventos captados pela entidade, realizados em 2016 e os confirmados até o momento até 2020, a movimentação econômica com visitantes em hospedagem será maior do que R$151 milhões, sem contar outras despesas, como alimentação, transporte e lazer.

Sendo uma entidade mantida pela iniciativa privada, o Room Tax garante a autonomia na tomada de decisões e planejamento estratégico, além da continuidade do trabalho, mesmo com as mudanças das gestões públicas. Essa opinião é compartilhada pelos principais CVBs do País, que fazem parte da União Nacional de CVBs e Entidades de Destinos, a UNEDESTINOS. Toni Sando é administrador de empresas, com pós-graduação em marketing e presidente executivo do São Paulo Convention & Visitors Bureau.

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Gastronomia

Bar do Hotel: uma viagem ao glamour e entretenimento

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m dos pontos marcantes dos hotéis é o bar.

Normalmente localizado no lounge, é o ponto de encontro dos hóspedes com amigos, familiares e mais frequentemente, clientes. Na grande maioria dos casos, é um local que envolve uma grande dose de glamour e é uma ambiente pensado e projetado para atrair os visitantes com graça e conforto.

O bar deve ser um local charmoso, aconchegante, mas tem que observar regras de praticidade e funcionalidade, respeitando o público-alvo a ser atingido. Tales Matzenbacher, gerente de A&B do hotel Hilton São Paulo Morumbi, explica que um aspecto vital para o sucesso é que o acesso ao bar seja independente do acesso principal do hotel, de forma a atrair público complementar ao estabelecimento.

De acordo com o tema e público pretendido deve-se levar em consideração a variedade da carta de bebidas e trabalhar com as principais marcas disponíveis no mercado, com produtos de fácil aceitação pelos clientes como whisky, vodca e licores, que são imprescindíveis a um bom bar. Como as cervejas artesanais estão em alta, é interessante trabalhar com uma carta de cervejas, de forma a acrescentar um diferencial para o bar, explica o profissional. Durante a montagem do bar é importante valorizar aspectos que dão personalidade ao empreendimento, que são a decoração e menu.

A montagem de um bar, seja qual for o público ou tema escolhido, requer acessórios e equipamentos básicos, a saber: • Mesas e cadeiras, evidentemente, pois o conforto dos visitantes é fundamental; • Prateleiras e/ou armários para bebidas; • Speed rack (equipamento que auxilia o barman na preparação de drinks);

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• Máquina de gelo; • Aparelhos de som e de TV, pois o entretenimento é essencial; • Geladeiras, freezers, cervejeiras e dependendo do estilo, adegas; • Estufas fogão e forno elétrico e/ou microondas para aquecer petiscos; • Eletrodomésticos em geral como liquidificadores, espremedor de frutas, fritadeiras, entre outros; • Artigos de uso comum, como pratos, copos, taças, talheres, guardanapos e toalhas, etc.

O cardápio é outro aspecto que deve ser observado com atenção e definido em consonância com o público-alvo do local. Por exemplo, se for um sports bar, o menu precisa refletir o tema como, por exemplo, mais voltado a hambúrgueres e sanduíches, snacks (bolinhos, pasteizinhos e quitutes originais), se for mais clássico usar itens mais sofisticados como ceviches e sushis, entre outros.

Vale lembrar que, atualmente, é muito importante sempre ter opção vegetariana e saudável além de ter flexibilidade e preparação para atender à restrições e alergias. Tudo isso tem que estar ligado a decoração e bebidas que serão servidas no local, o cliente deve sentir no bar todos estes elementos em constante e perfeita sinergia (bebida, comida, decoração, música, serviço, animação). “O bar pode ser um diferencial na experiência que o cliente tem com o hotel, então o menu, atendimento e o ambiente são essenciais”, explica Matzenbacher.

Finalmente, fatores que jamais podem ser negligenciados se referem à segurança. Assim, as legislações federal e estadual devem ser seguidas e observadas, com especial atenção para as exigências de capacidade da casa, alvará de funcionamento junto a prefeitura e aos bombeiros e também segurança contra a violência.

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Gastronomia

Na busca por um segundo idioma, a descoberta de uma vocação À frente do Restaurante La Marina, Felipe Cruz é um jovem chef que passou por diversos desafios e tem uma história bastante interessante

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le explica que a cozinha está enraizada na sua existência: “Em 2003, após me formar em comunicação social, fui para Inglaterra em busca de aprender um segundo idioma. Uma vez em terras britânicas, comecei a trabalhar em cozinha, lavando pratos, como muitos imigrantes, e após alguns meses, já estava na cozinha aprendendo o ofício de cozinheiro e descobrindo minha verdadeira profissão”.

Ao longo dos cinco anos que viveu em Londres passou por várias cozinhas em pubs, clube de golf e hotéis. “Minha vivência mais memorável foi a passagem pelo tradicional The Dorchester Hotel, no Hyde Park, tradicional hotel boutique londrino.

Lá, tive a oportunidade de fazer parte da equipe de banquetes, passando pelo restaurante gastronômico e estagiando no restaurante Alain Ducasse at Dorchester, umas das experiências mais fantásticas em minha carreira”, relembra o chef.

Para se solidificar na profissão, cursou a faculdade de Artes Culinárias na Thames Valley University, onde passou quatro anos estudando. Ao voltar ao JAN-FEV/17

Brasil em 2008, passou a comandar dois restaurantes do Sofitel Jequitimar, em Guarujá, o bistrô Mar Casado e o gastronômico Les Epice. Em 2011, assumiu o comando do restaurante La Marina, na Marinas Nacionais, onde realiza um trabalho sólido voltado à valorização dos ingredientes e do uso de produtos de cunho sustentável.

Por ter participado da implantação de alguns restaurantes, Cruz se surpreendeu com uma constatação: “Por incrível que pareça, apesar de nosso país ser um lugar rico em ingredientes e de fartura, percebi que o acesso ao bom ingrediente e aos ingredientes locais não é uma coisa fácil, e que grande parte daqueles a que temos acesso não condizem com a qualidade que nós brasileiros somos capazes de produzir”, surpreendeu-se o chef, e salienta que outro fator pontual dentro de cozinhas é a qualidade da mão de obra e formação escolar.

Com relação aos desafios inerentes ao negócio, ele entende que, no Brasil, o chef de cozinha tem que ser também empresário. “O serviço de alimentação em todo lugar do mundo é um negócio de alto risco, ainda mais no Brasil, onde a carga tributária esmaga qualquer um e qualquer vacilo na gestão pode levar um grande restaurante ao fracasso. O famoso “ponto de equilíbrio” talvez ainda seja o objetivo a ser alcançado pelo gestor em serviços de alimentação. E achar o meio termo entre qualidade e boa oferta talvez seja, de fato, a saída para o sucesso”, afirma.

Como gestor, ele encara a concorrência, grandemente aumentada ultimamente, de uma forma positiva, embora poucos perdurem. “A concorrência saudável sempre eleva o nível do serviço/ produto ou, pelos menos, cria uma consciência para o desenvolvimento. Existem restaurantes fantásticos e mal geridos e restaurantes ordinários com uma supergestão”, afirma.

Para o chef, a identidade do restaurante é a chave de seu sucesso. “Os estabelecimentos precisam se posicionar e mostrar quem são através da figura do chef de cozinha. Quando a gestão de um negócio começa a afetar a identidade inicialmente criada, a essência da proposta pela qual aquele ou este estabelecimento nasceu, vejo que os valores começam a se inverter e que o negócio passa a

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ser estritamente negócio”, ressalta o profissional.

Com relação à mão de obra, ele acredita que esta seja a grande questão a ser respondida. “A gestão de pessoas é o grande desafio das empresas, principalmente no Brasil, onde o empresariado está encurralado entre questões tributárias e um sindicalismo retrógrado, que atrapalha até mesmo o colaborador”, diz ele.

Para assegurar a qualidade do serviço oferecido, ele percebeu que é fundamental buscar um equilíbrio entre qualidade e o que é acessível. Surpreender pela criatividade e presteza, pagando pouco pelos ingredientes e elevando a qualidade dos ingredientes através de iniciativas que envolvam a produção local.

Seguindo esse raciocínio, para a atualização e renovação de seu cardápio, ele busca trabalhar de forma sazonal, viajar e conhecer pessoas ligadas à produção de alimentos. E procura parceiros que possam proporcionar uma vivência maior sobre os ingredientes. “Esta evolução é gradativa e, às vezes, damos um passo para trás. Mas, a busca por produtos melhores e que estejam mais acessíveis deve ser constante. Através dessa busca, a criatividade passa ser só uma ferramenta de ajustes”, assegura.

Para a fidelização do cliente, Cruz afirma que, na sua opinião, o foco não deve ser o cliente e sim o que se oferece a quem escolhe ser o seu cliente. “Com exceção das operações de alimentação voltadas somente a alimentar, os restaurantes que têm a obrigação de entreter através da comida devem se preocupar em oferecer o melhor dentro da identidade que se propuseram a seguir. Em suma, é fidelizar pela excelência e não por que você sabe o nome do cliente”, opina.

Finalizando, o chef diz que “o movimento de transformação da gastronomia no Brasil está em voltarmos os olhos para o que está perto de nós e desenvolvermos uma identidade que seja inerente à cultura das diferentes regiões. Buscar essa identidade através da promoção de ingredientes locais e meios de produção artesanal tornará a cena gastronômica brasileira muito mais diversificada e interessante”.

Felipe Cruz é chef de cozinha e gestor do Restaurante La Marina, da Marinas Nacionais, no Guarujá (SP).

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Gastronomia

Amor à bebida e dedicação à profissão Conheça Glayton Robert, um dos criadores dos Cafa-Sommeliers

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layton Robert é um entusiasta e amante do vinho. Formado no curso de Sommelier pelo Senac/SP em 2014, vem atuando mais especificamente no segmento de eventos, que é sua paixão. “Atualmente trabalho de forma autônoma e participo de uma equipe muito bem entrosada formada por quatro sommeliers, chamada “Os Cafa-Sommeliers, e temos o objetivo de popularizar o conhecimento do vinho, de forma descomplicada e divertida”, conta o especialista.

Ele nos explica que sempre foi apaixonado pelo vinho, não apenas pela bebida em si, mas por toda a sua história e sua importância social e cultural e sempre buscou o aprofundamento neste mundo.

“Então, assim que a oportunidade surgiu eu tratei de aproveitá-l”, confidencia.

Porém, simplesmente gostar de vinho não garante que ninguém seja um bom profissional. Para ele, é preciso ter boa comunicação, muita curiosidade e bom conhecimento sobre muitos dos aspectos da viticultura. Além disso, é fundamental manter o contato com outros colegas da área e participar do maior número de eventos possível, seja trabalhando neles ou mesmo como visitante.

Robert conta que esta não é uma profissão fácil! Embora regulamentada pela Lei 12.467 de agosto de 2011, há ainda muito o que se conquistar para a categoria, a começar pelo reconhecimento profissional. São muitos ainda os locais que registram os sommeliers como meros “atendentes de vinho”, desqualificando não apenas a profissão, mas principalmente o profissional que investiu e que investe tempo e dinheiro (muito dinheiro) em sua qualificação. Por outro lado, não é difícil encontrarmos nos eventos de vinhos, produtos de grande qualidade sendo apresentados, muitas vezes de forma equivocada, por pessoas que não tem capacitação técnica para tal, e não por culpa dessas pessoas, mas das empresas que preferem por em risco a sua participação num evento por conta de uma economia burra, contratando pessoas que não têm compromisso com o vinho. Soma-se a isso a inexistência da organização da categoria que até hoje ainda não possui um sindicato para reivindicar situações básicas como piso salarial ou uma Convenção Coletiva de Trabalho que obrigue as empresas a terem um percentual mínimo de sommeliers em cada evento, por exemplo.

A educação para a formação é essencial, avalia, e complementa: “O curso apenas te dá uma primeira orientação, um norte a ser seguido, todo o real conhecimento vem mesmo é da atividade prática. Penso que trabalhar em eventos seja sempre uma excelente forma

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de conhecer uma grande variedade de vinhos, além de praticar a sua habilidade com o público.

Ao longo de sua carreira, encontrou e conheceu diversos produtores e acredita ser difícil apontar um mais interessante ou melhor, isso porque cada país possui características muito próprias de solo, de clima e com histórias muito particulares também, que influenciam muito no aspecto final do vinho. “Saindo um pouco do velho mundo tradicional, tenho gostado muito de provar vinhos de países e uvas que dificilmente chegam a um mercado mais popular como os vinhos gregos, eslovenos e húngaros, que trazem aromas e sabores bastante peculiares”, opina.

E esse conhecimento tanto geral quanto específico tem fundamental importância nas atividades do profissional, e entre elas, uma interessante que é a elaboração da carta de vinhos. Para ter sucesso nessa empreitada, ele acredita ser de fundamental importância conhecer bem o perfil do público do seu cliente e poder oferecer uma boa variedade de países e uvas, além de uma variedade de preços, para que o cliente se sinta confortável no momento da escolha do vinho que deseja para acompanhar a sua refeição.

Como todo profissional, ele vivenciou diversas situações e experiências marcantes. E ele relata: “Uma das mais incríveis experiências que pude vivenciar foi, sem duvida alguma, a visita técnica ao Vale dos Vinhedos. A viticultura brasileira possui peculiaridades muito distintas de solos, climas e variedades de uvas que muitas vezes, por puro preconceito, acabamos por não experimentar.

O Brasil já é considerado um dos maiores produtores de espumantes do mundo, mas temos também nos vinhos finos uma produção que conta com tecnologia de ponta, profissionais qualificados e cada vez mais regiões produtoras que vão muito além da Serra Gaúcha e que se espalham hoje pela Serra Catarinense, interior de São Paulo, sul de Minas Gerais, Goiás, Vale São Francisco e outras que vêm surgindo. É realmente uma pena que o consumo de vinho per capita do brasileiro seja tão baixo e que deste baixo consumo, apenas menos de 30% em média, seja de vinhos brasileiros”, afirma Robert.

O profissional finaliza com um conselho para aqueles que queiram abraçar essa profissão: “É importante ser apaixonado pelo vinho, mas isso não é tudo, a profissão de sommelier não é apenas o glamour que se vê. Por trás disso existe sempre muito trabalho duro, que exige estudo ininterrupto, determinação e uma boa dose de paciência!

Portanto, se você quiser mesmo se profissionalizar, esteja preparado para isso!”.

Glayton Robert é sommelier e um dos fundadores dos Cafa-Sommeliers.

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Inspiração

João Vicente Claudino:

Perseverança e visão de futuro

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ascido na cidade de Cajazeiras, na Paraíba, João Vicente Claudino experimentou mudanças desde a tenra infância. No ano de 1968, seu pai, João Claudino, vislumbrando todo o potencial de desenvolvimento do Piauí, transferiu para este estado a base de negócios da empresa, e a partir da cidade de Teresina, a família pode estrategicamente gerir seu conglomerado de empresas. Ciente de seu papel no grupo, João Vicente Claudino tratou da sua formação, graduando-se em economia pela Universidade de Fortaleza.

“Após a minha formatura, o caminho natural era a minha integração ao Grupo Claudino. É um grupo familiar que atua em diversos segmentos, dos quais nasceu a maior empresa do grupo que é uma cadeia de lojas de varejo (Claudino S/A – Armazém Paraíba) e todas as empresas que foram sendo criadas, desde o primeiro momento, buscavam serem fornecedores da cadeia de lojas”, lembra. Ao concluir seus estudos, ele conta que se integrou ao Grupo, cumprindo todo um rito normal de chegada nas empresas, conhecendo os departamentos, iniciando a partir da maior delas, a Claudino S/A, passando por diversos setores, buscando se vincular diretamente a um segmento com o qual tivesse mais afinidade. “Logo me identifiquei muito com o setor de móveis e colchões, acompanhei todo o desenvolvimento, o crescimento, a evolução técnica do setor na Socimol e 25 anos depois

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nasceu a Onix S/A, e fiquei mais diretamente ligado a essas empresas”, explica o executivo.

O diretor João Vicente lembra os desafios de uma empresa familiar, caracterizada por ter diretores que começaram a vida no grupo, se formaram no grupo, mas ressalta que a empresa assume um modelo que intitula de gestão mista, metade familiar, e metade profissional, e que conta com profissionais com visão de mercado.

Salienta ainda que os membros da família, ao iniciar na empresa, procuram ter uma visão estratégica, conhecendo todos os setores, “não se chega meramente para ocupar o cargo de diretor, mas vivenciando todos os setores, analisando como funciona a empresa, cada peça, cada engrenagem da atividade comercial, e depois nos vinculamos ao segmento que mais nos identificamos, sem perder o elo com a empresa maior, que é a Claudino S/A, que são as lojas de varejo do Grupo”, enfatiza João Vicente. Após conhecer todos os setores e departamentos, ele relata que percebeu sua maior afinidade com o setor de móveis e de colchões.

Dos momentos marcantes de sua vida profissional, ressalta a implantação das novas fábricas da Socimol e da Onix S A, bem como a grande disputa por mercado na década de 90, o que exigiu dele e demais membros da diretoria a criação de uma empresa mais moderna, tecnologicamente avançada e um grande investimento em local físico e infraestrutura.

Olhando para o futuro, o empresário aposta no mercado, tanto que mantém uma política de investimentos em equipamentos e processos de produção, de forma a manter sua fabricação totalmente verticalizada, ou seja, produz a grande maioria dos insumos necessários para a composição dos colchões.

Com base na sua experiência, João Vicente aconselha os futuros profissionais a pensarem bem e escolherem fazer aquilo pelo qual realmente tenham amor, além de um grande conhecimento específico. Porém, salienta que “para quem quer se tornar um empresário também, no Brasil, é necessário se preparar para uma vida de desafios diários. Vivemos um país que desde o microempresário até o grande investidor temos que percorrer um labirinto de burocracia pública, de uma carga fiscal e tributária que sufoca investimentos”. Mas deixa um grande exemplo de perseverança, lembrando que o esforço, interesse, dedicação e preparo levam aos objetivos, como mostra sua história.

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Da aviação para a hotelaria: uma viagem na excelência Saiba como Brunno Poli traçou sua trajetória profissional, partindo do setor de reservas de passagens até chegar a gerência comercial

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om mais de 14 anos de vivência no mercado hoteleiro, Brunno Poli é um jovem executivo que não se intimidou com barreiras e mudanças, e manteve seu foco na busca pela ascensão profissional. Formado em Turismo pela Estácio de Sá, ainda durante a graduação, começou a trabalhar no setor de reservas da extinta Vasp, tendo passado por diversos cargos na empresa. Com o início da pós-graduação, surgiu a possibilidade de um trabalho como executivo de contas no Hotel Miramar, em 1999. “Este foi o início da minha carreira na hotelaria. Depois, passei pela Blue Tree, onde fiquei seis anos, Meliá, passei pelos hotéis Marina e Le Canton.

Desde fevereiro, estou na Promenade Hotéis & Aparts, o maior desafio da minha vida, por ser minha primeira experiência gerenciando uma grande rede, com 20 hotéis”, relembra, enfatizando que esta foi uma oportunidade que surgiu e que foi abraçada com entusiasmo.

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Seu primeiro grande desafio profissional aconteceu quando teve a chance de ingressar no departamento comercial do antigo Blue Tree Angra, departamento esse que representava cerca de 60% da receita da unidade. Depois de um ano, foi promovido a gerência comercial, em virtude se suas qualidades de liderança.

Bastante desenvolto e com grande facilidade para trabalhar em equipe, ele ressalta suas principais qualidades: “Acredito que eu tenho um dom de integrar a equipe como um todo, fazendo com que todos trabalhem bem próximos. Estou sempre de portas abertas e dou acesso a todos, além de ser muito claro e objetivo.

Não sei trabalhar sozinho”, confessa.

Ele ressalta ainda que a atualização do estabelecimento é de fundamental importância para a sobrevivência do negócio. Dessa forma, juntamente com sua equipe, analisam todas as ferramentas disponíveis no mercado, dentro de parâmetros de viabilidade econômica, e promovem a sua implantação. Essa receita vem dando resultados bastante positivos em sua caminhada.

Trabalhando em empresas multinacionais e convivendo com a difícil realidade de mercado no Brasil, o executivo é bastante pragmático: “Não adianta lamentar a crise, temos que encontrar formas de dribla-la, oferecendo um serviço diferenciado, e não somente derrubando o mercado com tarifas mais baixas. No futuro esperamos continuar remando contra a maré da crise. Acreditamos em novas aberturas – este ano são três – e buscando novas soluções para enfrentar o cenário atual”.

Evidentemente, para vencer essas barreiras, é preciso driblar algumas dificuldades. E a maior delas, na sua opinião, tem sido a questão econômica e a guerra de preços. “Sempre tem um hotel que joga as tarifas para baixo e você se sente acuado por isso, mas tem que buscar novas maneiras de manter a ocupação sem derrubar os preços. Não consigo entender porque a concorrência joga os valores tão para baixo”, explica.

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Para ele, uma coisa é certa: as dificuldades sempre existirão. O que é preciso é criatividade para solucionar os problemas.

“Há uns dez anos, estava participando de uma concorrência para um grupo internacional, e chegaram vários pedidos iguais, de receptivos internacionais diferentes.

Embora não soubesse qual a empresa final (ramo alimentício) já sabia por todos os receptivos que, por escolha do cliente final, o evento seria realizado no hotel.

Fizemos apenas um bloqueio aguardando a decisão da empresa na França sinalizar qual das organizadoras seria a responsável. No entanto, como tínhamos recebido vários pedidos iguais por receptivos diferentes, um destes que supostamente era concorrente, idêntico, também pediu a confirmação para o mesmo número de apartamentos e datas, mas nada tinha a ver com concorrência e se tratava de uma empresa de eletrodomésticos na Itália!

Naquelas datas, havia encaixado aquele bloqueio de 50 apartamentos, pois o hotel estava lotado. Colocamos os bloqueios para dentro e convenci o cliente da Itália a fazer o máximo de duplos, e ainda tive que ligar cliente por cliente particular, de operadora a operadora, etc., pedindo ajoelhado que trocassem de datas, ou saíssem antecipados. Por fim, deu tudo certo pelo excelente relacionamento com alguns clientes, incluindo esse receptivo italiano que até hoje relembramos desse episódio, que me custou várias noites de sono!”.

Para os profissionais que começam nesse segmento, ele orienta: “Fique sempre de olho no que está acontecendo no Brasil e no mundo. Informação é tudo!

Não se deixe jamais abater pelos erros ou problemas do dia-dia. Com calma e criatividade tudo se ajeita. E o que, para mim, é o principal: construa relacionamentos, não somente com clientes, mas com seus colegas de trabalho, independentemente de serem ou não do seu departamento. Nada substitui um ambiente de trabalho saudável. É difícil demais para mim trabalhar sozinho e sem as mínimas afinidades”.

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Tecnologia

Eficiência energética em hotéis: politicamente correto e fundamentalmente necessário

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esde que a humanidade descobriu o fogo e sua utilização como forma de energia, tem enfrentado sistematicamente o desafio de saber usar de forma racional as várias modalidades de energia existentes. Do fogo à energia nuclear, muita coisa se desenvolveu e descobrimos que algumas fontes são absolutamente esgotáveis e, se não formos conscientes e responsáveis, em breve temos uma enorme crise energética, de proporções assustadoras.

Com o advento da eletricidade, o número de facilidades e benefícios acrescidos à vida humana foi impressionante. Do mero bulbo de luz, ao ventilador e ar-condicionado, passando por todas as outras ferramentas eletroeletrônicas que usamos maciçamente em nossa rotina diária, não há como imaginar nossa vida sem a bendita eletricidade.

Acontece que as formas iniciais de geração dessa energia (hidro e termoelétricas) correspondem a fontes esgotáveis e cujo custo tem se intensificado nos últimos anos. Para solucionar essa equação, surgiram outras fontes, chamadas alternativas. Em se tratando de um país tropical, com amplo fornecimento de luz o tempo quase que integral, chegamos às maravilhas da energia fornecida pela luz solar, através dos painéis fotovoltaicos.

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Outra grande inovação no setor energético é a energia eólica. Embora conhecida pela humanidade há mais de 3000 anos (os cataventos eram usados para a moagem de grãos, bombeamento de água, e o vento usado também no transporte por meio de barcos), a partir da grande crise do petróleo em 1970, redescobrimos essa fonte de maneira mais intensa. Trata-se da energia renovável que mais cresce na atualidade (25% ao ano), mas ainda responde por apenas 3% da energia renovável mundial.

No Brasil, atualmente, 87% da energia consumida é proveniente das hidrelétricas., e o restante pelas termelétricas e usinas nucleares. Em tempos de crise hídrica e energia elétrica em valores majorados, é de vital importância que em todos os segmentos apliquemos fórmulas para a economia de energia.

A primeira busca então seria a implantação de sistemas limpos de produção de energia, como os geradores eólicos e painéis de energia solar, e a adoção de medidas de economia bem como a conscientização de hóspedes e colaboradores.

Para a geração de energia, o empreendimento pode então, dimensionar o gasto habitual de energia, e calcular os custos de implantação de uma das vias alternativas.

Uma vez definido esse aspecto, existem diversas me-

Hotelaria

AES Eletropaulo e Blue Tree Premium Faria Lima.

Parceria que gera economia de energia para a empresa e mais conforto aos seus hóspedes.

A AES Eletropaulo trocou um equipamento do sistema de ar-condicionado do Blue Tree Premium Faria Lima por outro mais moderno e econômico. Além de melhorar as condições de trabalho e proporcionar mais conforto, essa iniciativa diminui os gastos da instituição com energia, permitindo que esses recursos sejam investidos no que mais importa: o bem-estar dos hóspedes.

Logo

Tecnologia

didas que podem ser implantadas para promover a economia: • Revisão completa do estado das instalações elétricas. Substituição de materiais antigos por itens mais modernos, produzidos especificamente para prover economia de energia, tem um papel fundamental; • Troca de equipamentos elétricos antigos por modelos mais modernos que tenham recebido o selo de eficiência enérgica, como o do Procel, por exemplo; • Estabelecimento de metas e programas de economia de energia, envolvendo tanto hóspedes

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quanto colaboradores, com o objetivo de engajamento do maior número de participantes possível no projeto; • Troca dos bulbos e lâmpadas por similares a LED, muito mais econômicos e duradouros; • Criar mecanismos para o melhor aproveitamento da luz solar diária, o que leva a redução no consumo elétrico.

Atualmente, existem no mercado diversas empresas que fornecem produtos e serviços para auxiliar o hoteleiro nessa tarefa. Entre eles, o uso de economizadores de energia tem um papel fundamental. Ele assegura que o quarto tenha

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fluxo de energia (luzes, ar-condicionado, etc.) apenas quando a chave (ou melhor, o cartão magnético) estiver posicionado na fechadura, evitando gastos de energia desnecessários. Entre os fornecedores desse dispositivo estão: a Entersec, Orbita Brasil, Saga Systems, Ecxus, Kaba, Onity, Siemens, Tec Control, entre outros.

Além disso, há também softwares que auxiliam o estabelecimento nessa tarefa.

Essas ferramentas permitem a execução de uma avaliação completa da rede e indicam ao hoteleiro formas de redução do consumo, minimização de picos e desperdícios, auditoria das contas de consumo, etc. São fornecedores: Gestal, MDE Informática, Ecxus, entre outros.

Hotelaria

Hotelaria

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Atualidade

Na hotelaria moderna a acessibilidade pede passagem

A

s últimas décadas trouxeram um grande número de avanços nas mais diversas áreas, e com eles, uma incrível mudança na qualidade de vida de todos os cidadãos. Inúmeras barreiras e limitações têm sido sistematicamente derrubadas ou reduzidas através de inovações tecnológicas, novas formas de construção, de produção de materiais e de implantação de tecnologias, tendo em vista promover uma consistente melhoria no modo de vida do ser humano.

A alteração positiva dos níveis sócio-econômicos das populações fez com que as pessoas pudessem cada vez mais experimentar situações e sensações que antes lhes eram limitadas. Essa constante melhoria se expandiu também para o setor de hospedagem e trouxe mais uma fatia de clientes, que antigamente não eram vistos como tal: os portadores de necessidades especiais.

Contudo, a simples escalada sócio-econômica evidentemente não é suficiente. Como em todos os aspectos da vida em sociedade, descobrimos que é de fundamental importância inserir esse público em absolutamente todos os aspectos da comunidade, e o turismo é um dos mais interessantes.

Para que esse público tenha a mais completa igualdade de condições, descobrimos a importância da inclusão social destes indivíduos. Essa bandeira, longe de ser uma benesse, é um direito dos mais importantes do cidadão.

Transportada para o setor de turismo e hospitalidade, a acessibilidade deixou de ser meramente um destaque no atendimento, no momento em que se definiu por

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força de lei a necessidade de inclusão dessa parcela da população. Assim, em função da ampla gama de necessidades, a inclusão social de portadores de necessidades especiais é um tema amplo, e que, caso o hoteleiro não tenha conceitos modernos de gestão, perderá a oportunidade de entender que, muito antes de ser uma atribuição que gere custos, é sim um investimento interessante que pode trazer uma parcela importante de acréscimo em suas atividades, com evidentes ganhos para o turismo.

Por causa dessa visão, e tendo em conta que o Brasil conta atualmente com cerca 45 milhões de pessoas com necessidades especiais (IBGE-2010), foi sancionada no ano de 2015 a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência) nº 13.146, determina que todos os meios de hospedagem ofereçam pelo menos 10% das suas unidades habitacionais adaptadas para receber pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

Empreendimentos novos, evidentemente devem ser construídos dentro dessa visão e oferecer diversos elementos para o conforto dos hóspedes, e os antigos precisam passar por modificações. Vale sempre lembrar que o que está previsto em lei não é a segregação de alguns quartos e pontos específico do hotel para uso desse público. É bastante razoável que todas as unidades habitacionais sejam completamente acessíveis, bonitas e elegantes, sem que os hóspedes sequer percebam a adaptação, ou que isso seja sutil.

Hotelaria

Atualidade

Modernas técnicas de construção já preveem o uso das habitações tanto por portadores de necessidades especiais ou não.

Contudo, não basta uma porta maior ou barras nos banheiros para que o hotel seja considerado acessível.

A Consultoria Turismo Adaptado desenvolveu um programa denominado Programa de Acessibilidade Hoteleira, no qual orienta o estabelecimento a passar por todas as fases de implantação e atingir um grau de excelência com relação a este serviço especializado.

Evidentemente, há alguns itens que são de fundamental importância, mesmo nos projetos mais modestos: SOLUÇÕES

FORNECEDORES

Rampas de acesso e elevadores aces- Atlas Schindler, Otis, Alfasíveis: são itens fundamentais para ga- bra, Montele, ThyssenKrurantir o ingresso confortável do hóspede. ppe Portas mais largas: viabilizam a locomoção do visitante com necessidades Sincol, Tasca Salerno, Vicespeciais por todos os setores do hotel, toria Madeiras sem acidentes Barras de apoio: Estrategicamente posicionadas nos banheiros, para dar conforto e segurança aos hóspedes, elas precisam ser escolhidas de maneira PHD, Roddex, Crismoe, bastante criteriosa. Deve-se atentar para LeveVida, Cony, Planeta a certificação e qualidade do material, se Acessível obedece a todas as regulamentações necessárias, pois seu funcionamento adequado é primordial para a segurança dos hóspedes.

Bancos acoplados à parede para o banho: conferem maior segurança e conforto, facilitando ainda a manutenção dos hábitos de higiene

PHD, Adapta Fácil, Meu Mundo Acessível

Mobiliário de altura adequada: além da segurança e conforto, conferem maior HR Laminados, Italínea, autonomia ao portador de necessidades Eko Mobile especiais Sinalização em Braile: garantia de independência para os deficientes visuais

Andaluz Acessibilidade, Sinal Link, Planeta Acessível, Arco Sinalização

Piso tátil e antiderrapante: vale sempre lembrar que os por tadores de Arco Sinalização, Andaluz necessidades especiais requerem Acessibilidade, Adapta obrigatoriamente um tipo de piso que Fácil, Planeta Acessível. reduza drasticamente a possibilidade de escorregões e quedas.

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Hotelaria

Destino no Brasil

Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro: o renascimento de um marco hoteleiro da cidade maravilhosa

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os anos 60 teve início a construção de um hotel cujo projeto ficou a cargo do renomado arquiteto Oscar Niemeyer (uma das raras obras privadas construídas por ele, que era um especialista em obras públicas). Localizado em São Conrado, o Hotel Nacional Rio de Janeiro foi inaugurado efetivamente em 1972 e fez com que tudo ao seu redor se desenvolvesse.

Tombado pelo Patrimônio Histórico Nacional em 1998, consagrou-se como o primeiro hotel no estado a oferecer um grande e moderno centro de convenções, e era

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onde aconteciam todos os grandes eventos, como o famoso Free Jazz Festival.

Depois de um período de dificuldades o empreendimento foi fechado e assim permaneceu por 20 anos, até que em 2009 o empreendimento foi adquirido por um grupo de investidores goianos que decidiu restaurar o complexo, cujas obras foram finalizadas em dezembro de 2016 e hoje é o Gran Meliá Nacional Rio de Janeiro.

O hotel é constituído por uma torre central com uma planta cilíndrica, e que oferece 413 acomodações. O centro de convenções de 5000 m2 tem previsão de inauguração para 2018. O Gran Meliá Nacional Rio possui também um extenso jardim de 2500 m², projetado por Burle Marx, e está localizado acima do lobby.

Este jardim foi totalmente replantado segundo o projeto original, incorpora 46 variedades de plantas autóctones e tem por objetivo fazer uma representação da flora brasileira.

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O empreendimento exala arte e luxo por todos os lados. Uma das obras marcantes é a famosa Sereia, esculpida por Alfredo Ceschiatti, além do painel de Carybé com 270 placas e o imponente lustre feito em papel machê de Pedro Corrêa de Araújo.

O hotel traz um conceito novo implantado pelo Gran Meliá, chamado Red Level.

Dentro dessa filosofia, os últimos nove andares do empreendimento concentram a maioria das suítes e quartos de categoria superior. Esses apartamentos têm um check-in e check-out separado, acesso ao lounge que fica aberto o dia todo, e um serviço de mordomia diferenciado dos outros quartos. Quem reserva as acomodações localizadas no topo do edifício, terá um serviço altamente qualificado e especial. O hóspede desses andares conta com os mordomos e com as Ladies in Red, que são belas moças, vestidas de vermelho que representam os valores da hospitalidade espanhola. Essas profissionais são um misto de embaixadoras do hotel, concierges, e guest relations. O objetivo é inovar o conceito de hospitalidade, dentro desse segmento do Grupo Meliá, que é a marca Gran Meliá, com 13 hotéis diferenciados com conotação histórica e que oferecem um luxo vanguardista, moderno e descontraído.

Essa unidade vem preencher um espaço na hotelaria carioca que atualmente, nenhum hotel atende. Ao mesmo tempo que traz de volta um ícone da hotelaria, há uma série de elementos de vanguarda incorporados.

Para promover total conforto e atendimento, o hotel contará com um spa da marca francesa Clarins, que fornecerá também amenidades a todas as categorias de apartamentos. Os hóspedes têm ao seu dispor dois restaurantes e três bares, academia de 250 m2, lobby de 3000 m2 completamente aberto e totalmente integrado com as áreas dos restaurantes e bares, e que oferece magnífica vista do mar de qualquer ponto do lobby.

Hotelaria

Destino no mundo

Barriere Les Neiges Courchevel:

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luxo e conforto que vem das neves

ocalizado no coração da área de esqui Trois Vallées, dentro do lendário resort Courchevel 1850, o grupo Barrière abriu o seu primeiro hotel nas montanhas, o Hôtel Barrière Les Neiges. Situado no sopé das encostas, o hotel cinco estrelas combina tradição e luxo Graças ao seu estilo sofisticado e decoração luxuosa, com vistas deslumbrantes das paisagens circundantes, os quartos do hotel são encantadores em todos os aspectos. O design de interiores é absolutamente acolhedor, combinando madeira e pedra com vários tecidos sensuais.

Já na entrada exibe um conceito clean, com carpete inspirado nos rastros deixados pelos esquiadores nas pistas de esqui, painéis de madeira clara remetem às encostas ensolaradas, suas luminárias são como cristais de gelo brilhantes e as portas são revestidas de casca de árvore.

Os quartos são envoltos em suntuosos tecidos de caxemira, feltro, veludo e peles.

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As paredes e teto em pinheiro larício são uma reminiscência de chalés tradicionais, com um toque contemporâneo. Nas varandas há poltronas confortáveis, revestidas com tecido de lã macia com mantas de peles, permitindo aos hóspedes verdadeiramente relaxar e aproveitar ao máximo o sol da montanha gloriosa.

Aninhado na encosta Bellecôte em Courchevel 1850, Les Neiges tem toda a elegância sofisticada associada com o conforto de alta classe. Com os seu 46 quartos e suítes, oferece uma luxuosa sala de ski de 240 m2, um pequeno clube infantil VIP e dois excelentes restaurantes, que incluem o Brasserie de Fouquet. Os hóspedes contam ainda com um amplo Spa de 1000 m2, uma piscina de 20 m, jacuzzi exterior e sala de projeção privada.

O hotel oferece também passeios de helicóptero sobre as montanhas nevadas, passeios pelas florestas em trenós guiados por magníficos cães treinados, ou ainda passeios em balões.

No coração de Courchevel 1850, o luxuoso Ski Room permite aos principiantes e esquiadores experientes acesso fácil aos 600 km de pistas de esqui em Les Trois Vallées, a maior área de esqui do mundo. É a combinação de todas essas qualidades que fazem com que o hotel seja um lugar autêntico, elegante e excepcional para ficar.

Entre picos de montanha e céu, este destino elegante e histórico encarna perfeitamente o estado de espírito de Barrière.

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Hotelaria

Educação

Camareira: uma embaixadora do estabelecimento à serviço do hóspede

U

ma das funções primordiais em hotelaria é a da camareira. Uma vez que nas suas mãos está a responsabilidade de muito mais que limpar e arrumar. Lotadas no setor de governança e coordenadas pela Gerente de Governança, as camareiras têm uma grande responsabilidade no empreendimento, uma vez que o resultado do seu trabalho é o primeiro que salta aos olhos do hóspede. Afinal, ninguém espera encontrar um ambiente desarrumado, sujo, com lençóis e toalhas mal cuidados, etc. Além disso, as camareiras são a mais segura interface entre o visitante e a administração do estabelecimento, razão pela qual é indispensável que tenha valores éticos bem arraigados e uma aparência que denote cuidado e respeito. Entre as principais características a serem observadas no perfil dessa profissional destaca-se a pontualidade, disciplina, educação e cortesia para com os colegas de trabalho e hóspedes; responsabilidade na realização do trabalho; e o conhecimento do regulamento do hotel e das demais ordens emanadas das chefias.

As tarefas da camareira iniciam-se com o preparo e organização do trabalho a ser realizado bem como a separação de material, suprimentos e maquinários que serão utilizados na realização das tarefas. A cada profissional destacado pela chefia um setor é atribuído e um número específico de atividades diárias Compete a ela, inicialmente listar todos os artigos que serão repostos nas unidades habitacionais, como as peças de enxoval de banho e cama, as amenidades, suprimentos do frigobar, entre outros. Em geral, a camareira é a primeira pessoa no estabelecimento a receber as solicitações dos hóspedes: mais um travesseiro, cobertores extras, outra toalha de banho, entre outras.

Por lidar diretamente com o hóspede, a equipe deve

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ter como característica um cuidado muito especial no trato com as pessoas, saber contornar insatisfações, lidar com a insegurança e instabilidade dos visitantes. Outro aspecto de vital importância é o fato que, a ela será entregue uma cópia da chave dos quartos e, portanto, sob sua responsabilidade estarão os pertences dos hóspedes, que esperam sejam bem cuidados.

Diversas entidades no País oferecem cursos e treinamentos para este profissional. A saber: • CPT – Curso de Treinamento de Camareiras: Este curso é oferecido em dois formatos: em livro + DVD ou online. Na versão livro+DVD tem carga horária de 60 h com 132 min. de filmes e um livro de 372 páginas. Na versão online tem a mesma carga horária de 60 h, 130 min. de filmes demonstrativos e 413 páginas de conteúdo interativo, ambos disponíveis imediatamente. Ao final do curso, o aluno receberá um certificado da CPT com validade para fins de provas de títulos ou curriculares, como certificado de capacitação profissional, aperfeiçoamento, ou qualificação, respeitando a carga-horária descrita. www.cpt.com.br • Senac – Camareira - Técnicas de Limpeza e Arrumação: O Senac oferece um curso à distância de aperfeiçoamento com carga horária de 20 h, e para a emissão do certificado, o aluno deve ter aproveitamento igual ou superior a 70% na avaliação final. Para fazer o curso, o candidato deve ter 18 anos completos, ensino fundamental completo ou estar cursando a partir do 5º, ano. www.ead.senac.br • Grupo Educacional Hotec - Governança Hoteleira/Hospitalar: oferecido nos períodos da manhã, noite ou aos sábados. www.hotec.com.br • Certificando Cursos Online Curso Online de Camareira de Hotel : composto por vídeos, apostilas, livros e artigos, ao concluir o curso, caso seja aprovado com nota superior à 60,0 pontos nas atividades exigidas na área do Curso, o aluno poderá solicitar o Certificado de Conclusão do Curso. www.certificando.com.br • Hotel em Curso – Camareira (o) de Hotel: com carga horária de 20 h e duração de 30 dias, o curso conta com Professor, atividades práticas, certificado digital, material de apoio, e demanda que o aluno tenha nível médio completo. www.hotelemcurso.com.br

Hotelaria

Gestão

Reputação online:

segundos que definem o futuro

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século 21 trouxe inúmeros avanços a vida humana, mas sem dúvida, a internet foi um divisor de águas. Praticamente, não há mais como se manter “fora dos radares”, uma vez que em questão de segundos, basicamente tudo está “na rede”.

O surgimentos das chamadas redes sociais é um dos fenômenos mais interessantes dessa era, pois através delas, absolutamente tudo, tanto em termos pessoais quanto empresariais, está literalmente aos quatro ventos.

Evidentemente, isso traz benefícios, mas também pode ser bastante prejudicial. Uma notícia falsa pode destruir em fração de segundos, toma uma reputação construída em anos e anos de trabalho, gestão, investimentos, etc.

A possibilidade do uso do telefone celular como uma extensão do seu desk-top (computador de mesa) revolucionou essa equação e fez com que se desfizessem as barreiras entre o que é o ambiente corporativo e o privado.

Segundo Don Peppers, especialista em gestão de relacionamento com clientes, o faturamento das empresas atualmente depende muito da sua reputação do que no passado. “É muito fácil ver qual é a reputação de uma empresa via internet. Com o contato de cliente com cliente, nunca foi tão importante para uma companhia investir na confiança”, disse.

Assim, a somatória de tudo o que já foi publicado na rede sobre uma empresa é que vai determinar a sua reputação, e é um aspecto que precisa ser acompanhado sistematicamente, para que se possa fazer os ajustes e correções devidas e evitar danos e perdas para a marca.

Dessa forma, surgem empresas especializadas nessa nova ferramenta gerencial que é a Gestão da Reputação Online. O objetivo é monitorar e acima de tudo gerenciar

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tudo o que é postado sobre a empresa nos mais diversos canais de comunicação, com o propósito de salvaguardar a reputação da mesma.

Esse ambiente faz com que o compartilhamento constante de informações sobre a empresa dê ao público a sensação de estar mais próximo à marca e de que há maior transparência em suas ações. Por este motivo, é essencial que a empresa esteja vigilante ao conteúdo publicado e à reação do seu público para preservar a sua reputação online e atingir os objetivos das suas ações de mídia digital. A temática e discurso utilizado seja coerente com seu ramo de atuação e filosofia da empresa, porque o cliente/leitor é bastante crítico e está sempre muito atento às incongruências.

Veja a seguir 10 conselhos que ajudarão a gerir a reputação da sua empresa, sugeridas pelas ReviewPro Guest Intelligence: Compreender a importância do gerenciamento da reputação online Consiste no processo de monitoramento, gerenciamento e realização de ações de acordo com o feedback das avaliações online, o que ajuda a gerar mais consciência, satisfação do cliente e receita. Como cada vez mais os turistas consideram as avaliações online como parte do planejamento e forma de compartilhar uma viagem, uma reputação positiva é fundamental para o sucesso dos hotéis.

Defina as metas e estratégias de reputação Determine qual a lembrança que gostaria que os seus hóspedes tivessem do hotel depois da partida. Analise suas pontuações e classificações nos sites de avaliações mais relevantes e decida quais suas metas futuras e como irá alcançá-las.

Hotelaria

Faça uma abordagem em equipe É importantíssimo dividir sua visão, metas e estratégias de reputação com a equipe, para que saibam exatamente quais seus papéis para alcançá-las.

Esteja preparado Estabeleça uma política e diretrizes de redes sociais no próprio hotel para garantir que os funcionários compreendam os riscos de maltratarem os hóspedes.

Treine e capacite a sua equipe para superar as expectativas dos hóspedes e evitar problemas na propriedade, que possam gerar reclamações online.

Otimize sua presença online Reivindique e atualize seus perfis em páginas relevantes de avaliações online como TripAdvisor, Google Business, Yelp e agências de viagens online. Adicione descrições, imagens e informações de contato, e garanta que o conteúdo seja mantido com precisão e atualizado com o decorrer do tempo.

Configure ferramentas de monitoramento Para garantir que não perca informa-

ções, configure alertas para os sites de avaliações e redes sociais para ser notificado de comentários e menções sobre o seu hotel.

Nomeie uma pessoa para ser responsável por monitorar comentários e distribuí-los aos departamentos apropriados. A ferramenta de gerenciamento da reputação ajudará a automatizar esse processo.

Analise o feedback Preste muita atenção nos comentários das avaliações e procure padrões que devem ser considerados, assim como os pontos fortes para que possam ter influência nas comunicações de marketing como os principais diferenciais com relação aos concorrentes. Combine o feedback das avaliações online dos hóspedes com o feedback dos questionários internos dos hóspedes para obter uma visão completada satisfação dos clientes.

Realize ações Compartilhe o feedback com sua equipe e use-o como uma ferramenta construtiva de aprendizagem. Reveja

as políticas e procedimentos, tome as medidas necessárias para corrigir problemas, evitar reclamações recorrentes e para gerar um fluxo constante de avaliações positivas.

Reconheça e recompense Forneça aos funcionários atualizações frequentes sobre o progresso para atingir as metas de reputação. Incentive e recompense funcionários e gerentes para alcançarem suas metas, atribuindo-lhes avaliações positivas e comemorando os seus sucessos.

Responda as avaliações Responder é uma opor tunidade para mostrar que você está ouvindo e se preocupa com o feedback dos hóspedes, para mudar percepções e tranquilizar potenciais clientes. Priorize comentários que exigem um pedido de desculpas, um esclarecimento ou uma demonstração de gratidão. Agradeça ao hóspede, se desculpe se alguma coisa deu errado, e diga que está fazendo acompanhamento do seu caso.

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