Consejos para tratar con clientes de la TERCERA EDAD

El porcentaje de población mayor de 65 años pasará a ser aproximadamente del 25 % en 2029 y del 39 % en 2064, si no hay más cambios. España sigue su proceso de envejecimiento, por lo que la población sénior constituye un nicho de mercado que no conviene descuidar.

Natalia Sagarra

especies@grupoasis. com

Cuando los clientes de edad avanzada acuden a un establecimiento, con o sin su mascota, esperan y agradecen que los profesionales les dediquen la atención necesaria y un trato cercano. Cuidar y atender a este perfil de clientes puede ser un reto en ocasiones, pero se merecen siempre una especial atención.

Por lo general las personas mayores requieren un trato más familiar que facilite la comunicación y una gran capacidad de escucha por nuestra parte para descubrir sus necesidades. Agradecerán que mostremos interés por su animal de compañía y escuchemos sus “batallitas”. Además, debemos explicarles detalladamente las indicaciones de uso de los productos que consideremos más adecuados para ellos.

Ofrecemos una serie de consejos en el trato personal con estos clientes que pueden resultar útiles para proporcionarles la mejor atención. Ser muy claro y paciente 1

Si queremos que la comunicación sea lo más efectiva posible conviene utilizar palabras sencillas. Lo que buscan en un establecimiento especializado es

encontrar a un profesional que les explique de forma sencilla y clara todo lo que necesitan saber para cubrir las necesidades de bienestar de sus animales de compañía. Por lo tanto, tendremos que evitar el uso de tecnicismos o proporcionar información poco práctica. Si demandan información más técnica podemos utilizar esquemas o infografías en las explicaciones.

Demostrar conocimiento y reconocimiento, respeto, simpatía, calor humano y proximidad es un factor crítico de éxito con la gente mayor.

Transmitir conocimientos sin prisa 2

Los mayores valoran muy especialmente que la persona que les atiende tenga los conocimientos y la paciencia necesarios para contestar a todas sus preguntas. Tengamos en cuenta que este perfil de clientes no realizan generalmente compras compulsivas, como pueden ser, a veces, los más jóvenes. Además, las personas mayores disponen habitualmente de más tiempo, y su compañero animal representa una figura importante en sus vidas. Resolver dudas y asegurarse 3 de que nos entiende

Es importante mostrar una actitud tranquilizadora para que se sientan cómodos y puedan plantear sus dudas en cualquier momento. Es posible que la memoria y la capacidad retentiva hayan disminuido en algunos clientes, por lo que conviene preguntar y escuchar las respuestas para saber si nos están entendiendo.

Una vez realizada la compra, por ejemplo de un antiparasitario, tenemos que asegurarnos de que han comprendido las indicaciones de uso, los errores que no deben cometer, etc. Y antes de despedirnos debe

mos pregúntales si necesitan alguna aclaración. Agradecerán esa atención. Mostrar cercanía 4

La cercanía y familiaridad percibidas por el cliente le ayudarán a relajarse y sentirse más cómodo. Dedicarle el tiempo necesario es importante. Si no dispones de ese tiempo por alguna razón, indícale cuál sería la mejor hora para dedicárselo.

Una vez que iniciemos la conversación, debemos dejar de hacer otras tareas y mantener el contacto visual en lugar de mirar la pantalla del ordenador o el reloj. Esto ayudará a darle confianza y seguridad.

Procuremos mostrarnos cariñosos y abiertos a resolver todas sus dudas para que se sienta cómodo. Puedes hacerlo, por ejemplo, estableciendo contacto físico (si no lo rechaza) y sonriendo. Ofrecer servicios 5

Esta clientela agradece los servicios que pueden ser desde llevar el alimento para su perro a domicilio (tengamos en cuenta que pueden tener dificultades con el peso o preocupación por los posibles contagios), hasta aplicar el producto antiparasitario que adquiere en la tienda. Actuando de esta forma le facilitaremos el cuidado de su compañero animal y le daremos seguridad y confianza. ¡Recuerda! Debemos identificar las necesidades de cada cliente para adaptar el trato en cada caso. Trato natural 6

Algo que cualquier adulto rechazaría es un trato forzado, condescendiente o infantil. A nadie le gusta sentir que le tratan de una forma “especial” por ser “mayor”. Intentaremos involucrarle en la conversación para que la interacción no se transforme en un interrogatorio con preguntas directas. Podemos invitarle por ejemplo, a que nos cuente cuáles son sus hábitos con la mascota, por dónde sale a pasear, a qué juega con ella o qué travesuras hace. Seguramente estará encantado de compartir sus vivencias diarias. Todo el personal preparado 7

Asegúrate de que todo el equipo trabaja con los mismos objetivos. El cliente debe encontrar un lugar donde sentirse seguro y cómodo para consultar sus dudas a cualquier miembro del equipo. Por ello, la actitud de todos los profesionales del local debe ser empática y amable intentado siempre que reciban una atención personalizada. Esto mejorará su actitud hacia nuestras recomendaciones. Orientación hacia la experiencia 8

A través del trato personalizado y orientando nuestras estrategias hacia el cliente lograremos hacer que también este segmento de clientes disfrute con la experiencia de compra. Quién sea capaz de diseñar experiencias de compra gratificantes para los mayores, podrá liderar el mercado.

8 consejos para una buena atención a los clientes de mayor edad

Aprende a comunicarte con los clientes de la tercera edad y a identificar sus necesidades.

Se muy claro y paciente Utiliza un lenguaje sencillo evitando tecnicismos.

Resuelve sus dudas Practica la escucha activa para resolver sus dudas y asegúrate de que te entienden.

Orientación hacia la experiencia Debemos diseñar experiencias de compra gratificantes para los mayores con un trato personalizado.

Ofrece otros servicios Agradecerán los servicios que le faciliten el cuidado de su mascota.

Muestra cercanía Les ayudará a relajarse y a sentirse más cómodos. Tal vez sea conveniente citarlos en horarios de menor afluencia.

Trátales de forma natural Háblales sin condescendencia e invítales a compartir sus vivencias diarias con sus mascotas.

Transmite conocimientos sin prisa

Suelen disponer de tiempo y necesitan el contacto con los demás. No mires el reloj.

Todo el personal preparado

Asegúrate de que todo el equipo trabaja con los mismos objetivos.