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Consejos para tratar con clientes de la tercera edad El porcentaje de población mayor de 65 años pasará a ser aproximadamente del 25 % en 2029 y del 39 % en 2064, si no hay más cambios. España sigue su proceso de envejecimiento, por lo que la población sénior constituye un nicho de mercado que no conviene descuidar. Natalia Sagarra especies@grupoasis. com
Cuando los clientes de edad avanzada acuden a un establecimiento, con o sin su mascota, esperan y agradecen que los profesionales les dediquen la atención necesaria y un trato cercano. Cuidar y atender a este perfil de clientes puede ser un reto en ocasiones, pero se merecen siempre una especial atención. Por lo general las personas mayores requieren un trato más familiar que facilite la comunicación y una gran capacidad de escucha por nuestra parte para descubrir sus necesidades. Agradecerán que mostremos interés por su animal de compañía y escuchemos sus “batallitas”. Además, debemos explicarles detalladamente las indicaciones de uso de los productos que consideremos más adecuados para ellos. Ofrecemos una serie de consejos en el trato personal con estos clientes que pueden resultar útiles para proporcionarles la mejor atención.
1Ser muy claro y paciente
Si queremos que la comunicación sea lo más efectiva posible conviene utilizar palabras sencillas. Lo que buscan en un establecimiento especializado es
encontrar a un profesional que les explique de forma sencilla y clara todo lo que necesitan saber para cubrir las necesidades de bienestar de sus animales de compañía. Por lo tanto, tendremos que evitar el uso de tecnicismos o proporcionar información poco práctica. Si demandan información más técnica podemos utilizar esquemas o infografías en las explicaciones.
Demostrar conocimiento y reconocimiento, respeto, simpatía, calor humano y proximidad es un factor crítico de éxito con la gente mayor.
2Transmitir conocimientos sin prisa
Los mayores valoran muy especialmente que la persona que les atiende tenga los conocimientos y la paciencia necesarios para contestar a todas sus preguntas. Tengamos en cuenta que este perfil de clientes no realizan generalmente compras compulsivas, como pueden ser, a veces, los más jóvenes. Además, las personas mayores disponen habitualmente de más tiempo, y su compañero animal representa una figura importante en sus vidas.
3Resolver dudas y asegurarse de que nos entiende
TeodorLazarev/shutterstock.com
Es importante mostrar una actitud tranquilizadora para que se sientan cómodos y puedan plantear sus dudas en cualquier momento. Es posible que la memoria y la capacidad retentiva hayan disminuido en algunos clientes, por lo que conviene preguntar y escuchar las respuestas para saber si nos están entendiendo. Una vez realizada la compra, por ejemplo de un antiparasitario, tenemos que asegurarnos de que han comprendido las indicaciones de uso, los errores que no deben cometer, etc. Y antes de despedirnos debe239
