Cómo RETENER clientes

Hay muchas herramientas que funcionan a la hora de conservar a nuestros clientes. En esta ocasión nos centraremos en seis aspectos clave que nos ayudarán a crecer.

Javier Leach Profesor de economía

Se escribe mucho sobre cómo captar nuevos clientes, sin embargo no podremos crecer si no somos capaces de conservar a los que ya hemos captado hace tiempo. Cuidémoslos con estas herramientas.

1Valor añadido Además de un producto o servicio adecuado, debemos aportar valores intangibles en nuestra oferta. Son pequeños detalles, muchas veces sin coste, pero que dan un valor añadido al negocio. Un pequeño establecimiento de barrio es probable que no pueda competir en precio con las grandes superficies, pero, si a una mayor calidad

Panchenko Vladimirv/shutterstock.com de su género se le suma, por ejemplo, un servicio de pedido de alimento telefónico y a domicilio, o bien hacer encargos de artículos atípicos, podrá dar un plus a sus clientes. Además, dar un asesoramiento profesional marca la diferencia. Para ello es clave que el personal conozca bien el producto o servicio y cuente con la formación suficiente para demostrarlo.

2Contacto directo

Un mal servicio por parte del proveedor, una deficiente calidad de los productos y un precio fuera de mercado son las principales razones por las que los clientes abandonan una marca y buscan otras opciones. Las grandes bazas de las pequeñas empresas son el contacto permanente con su público y un asesoramiento profesional. Estar cerca de los clientes es la mejor forma para conocer qué piensan, quieren y necesitan. Además, las nuevas tecnologías, con las redes sociales a la cabeza, lo han puesto más fácil, puesto que la interacción es continua, directa y muy económica.

3Una imagen de 10 Los pequeños detalles son importantes y hay que cuidarlos para dar una buena imagen. Presentar el género de forma ordenada o mantener el local limpio son trucos sencillos y esenciales, aunque este cuidado debe extenderse a todos los ámbitos, desde la apariencia de los trabajadores hasta la redacción de los correos o el material corporativo. Igual de negativo es un suelo sucio que un correo lleno de faltas de ortografía.

4Preguntar la opinión Los pequeños fallos se detectan cuando ocurre uno grande y entonces suele ser demasiado tarde. Para que evitar que esto ocurra es importante preguntar de forma regular a los clientes cómo valoran nuestro servicio y atención. Por ejemplo, al entregar un perro tras su arreglo en la peluquería podemos hacerlo directamente, pero, si queremos obtener una opinión más sincera y completa, un medio que funciona es entregar una pequeña encuesta de satisfacción. Pero no siempre las rellenan, de modo que para motivar podemos acompañarla de un sorteo o un regalo. Podemos aprovechar de paso y solicitar el correo electrónico para así mantener el contacto, enviar promociones especiales e invitar al cliente a volver, siempre acorde a la Ley de Protección de Datos. 5Comunicación activa Una estrategia a corto plazo, centrada en cerrar una compra puntual, evidentemente está abocada al fracaso. Por el contrario, establecer unas líneas de actuación que impliquen una actitud comunicativa activa hacia los clientes nos ayudará a retenerlos y a hacer que vuelvan. Si hay más de un empleado, todos han de seguir un mismo protocolo de comunicación activa

Por ejemplo, si una señora es informada al dejar a su Bichón Maltés para cortar el pelo de que también se puede llevar un champú específico para mantener el pelo blanco con más brillo, tal vez no se lo lleve en ese momento, pero lo tendrá presente para la siguiente cita. Si además le enviamos para el cumpleaños de su mascota una sesión de spa, conocerá todos los servicios que nuestro centro de estética puede ofrecerle.

No debe ser ella quien investigue qué servicios ofrecemos, pero tampoco debe sentirse acosada con la información. Es igualmente importante dosificarla en el tiempo sin resultar insistentes.

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Conviene preguntar de forma regular a los clientes cómo valoran nuestro servicio y atención.

6Una gestión ordenada Recurrir a la improvisación en el negocio suele ser poco recomendable. Realizar una gestión ordenada y profesionalizada nos dará más posibilidades de éxito. Una gran parte del sector está formada por microempresas en las que el empresario trabaja solo o con la familia: compra la mercancía, controla el inventario, atiende a los clientes, factura, paga a los proveedores, lleva una contabilidad básica, etc. Sea del tamaño que sea el establecimiento, debemos elaborar anualmente algo parecido a una hoja de ruta que especifique dónde estamos y a dónde queremos ir, así como los medios para conseguirlo. De esta forma podremos tomar decisiones más rápidas si surge algún imprevisto.

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