Técnicas para resultar SUGERENTE

Técnicas para

resultar sugerente

¿Cómo dar una recomendación de modo que sea escuchada y recibida con agrado por nuestros clientes? Vender consiste en persuadir desde el entendimiento y la comunicación con el cliente, lo que requiere conocimiento y práctica. Utiliza esta 4 técnicas para vender más.

Javier Leach Profesor de economía

Los clientes acuden al establecimiento en busca de soluciones a sus problemas o necesidades. Si durante el proceso de venta les sugerimos un producto adicional que añade valor a la compra total o que no eran conscientes de que lo necesitaban estamos creando una experiencia de compra beneficiosa para ambas partes.

Pero no hay que resultar pesado ni insistente. Podemos utilizar técnicas como la venta cruzada, la concatenación, la mejora o la sustitución en función de la situación.

Venta cruzada

Consiste en recomendar productos y servicios que de forma natural están relacionados. Permite que el cliente obtenga más beneficios en la compra que inicialmente ha venido a hacer. Además ahorra tiempo al recordar artículos que necesita y había olvidado, como por ejemplo un cepillo y un champú o un collar y una chapita de identificación. Como son productos que a menudo se adquieren juntos suelen re-

La clave en la venta cruzada está en aportar más valor al demostrar que conocemos en profundidad sus necesidades.

Una buena idea es preparar lotes de regalo de forma atractiva. cibir con agrado la sugerencia.

No se recomienda que el producto sugerido tenga un precio superior al que el cliente ha acudido a comprar al establecimiento. Lo ideal sería que no cueste más del 25 % del producto demandado. Además deben ser artículos sencillos que no requieran una explicación. Recordemos que esta técnica debe servir para ahorrar tiempo.

Es una situación en la que todos ganan, ya que los clientes obtienen un valor adicional y el vendedor aumenta los ingresos. La clave está en aportar más valor al demostrar que conocemos en profundidad sus necesidades.

Concatenación

Consiste en sugerir lotes de productos como uno solo, por ejemplo un lote para cachorros o packs de regalo. Este sistema facilita la compra a los clientes, ya que es más sencilla la decisión, ahorran tiempo y les da la impresión de que adquieren todo lo necesario en una sola compra.

Esta técnica se recomienda cuando los clientes: • Acaban de adquirir una mascota. • Preguntan por ideas de regalo para su animal de compañía o el de un amigo. • Les preocupa el coste de cada artículo individual.

Se pueden preparar lotes para fechas concretas o bien packs de “recién llegado” para tenerlos listos para cualquier ocasión. No suponen un esfuerzo y si se exponen bien pueden resultar muy atractivos.

Mejora

La actualización o mejora consiste en sugerir a los clientes la posibilidad de gastar más en ese momento para ahorrar tiempo y dinero a largo plazo (p.e. un saco de pienso más grande o un envase que incluye un producto de regalo). Además, abastecerse de los artículos más demandados permite ahorrar tiempo a los clientes y disminuir las visitas a la tienda.

Se recomienda aplicar esta técnica cuando los clientes: • Aprecian el ahorro de dinero al adquirir más cantidad de un producto.

Los clientes acuden al establecimiento en busca de soluciones a sus problemas o necesidades. Creemos experiencias de compra beneficiosas para todos.

• Prefieren obtener una mejora del precio al comprar un tamaño mayor. • Comentan que les gusta mucho un producto o que tienen problemas para encontrarlo.

Para tener éxito con esta técnica es imprescindible estar atento al lenguaje verbal y no verbal y recordar las compras habituales del cliente.

Con la práctica de estas técnicas aumenta la capacidad de sugestión hasta convertirse en un ritual más del proceso de venta; se convierte en algo automático.

Sustitución

Debemos aplicarla cuando tengamos roturas de stock de un determinado producto o marca para no perder la venta. Consiste en sugerir algo diferente pero equivalente a lo que han venido a comprar. De este modo evitaremos que acudan a otro establecimiento a por él y cubriremos su necesidad.

Jamás hay que criticar o despreciar el artículo que no tenemos, incluso aunque no lo comercialicemos.

Para convencer a los clientes debemos ser capaces de explicarles las similitudes en cuanto a tamaños, formulaciones y categorías de las distintas marcas con respecto a nuestro producto.

Con la práctica de estas técnicas aumenta la capacidad de sugestión hasta convertirse en un ritual más del proceso de venta; se convierte en algo automático. Quienes no se sientan seguros para ponerlas en práctica pueden prepararse guiones y argumentarios a partir de los productos de compra más frecuente.

Ser persuasivo

a través de la reflexión

Escuchar y responder con soluciones suele resultar sugerente, pero para persuadir además deberíamos invitar a reflexionar al cliente. No podemos vender algo que él no considera necesario. Por esta razón, si conseguimos que reflexione sobre por qué puede o no ser necesario un producto, será más fácil la venta. ¿Cómo hacerlo? A través de las preguntas abiertas. En especial las que empiezan con “cómo” o “qué”. Conviene evitar hacer muchas usando “por qué”, ya que pueden hacer que el cliente se sienta presionado. Con preguntas abiertas obtendremos información sobre:

• El problema que podemos solucionar. • El producto o servicio actual que utiliza. • Las objeciones que puede plantearse.