5 formas de convertirnos en un comercio CONECTADO

¿Cómo podemos hacernos omnicanales en un comercio especializado para mantenernos conectados con los clientes el máximo tiempo posible?

Natalia Sagarra

especies@grupoasis.com

La omnicanalidad nace para ofrecer una experiencia integral a los usuarios en varios canales simultáneamente. La clave de este concepto es que se utilizan estrategias en conjunto, donde el cliente puede usar uno o más canales porque todos están interconectados. Permite hacer un contacto a través de internet, pero finalizar la compra en tienda (o viceversa). Lo más importante es ofrecer una experiencia personalizada adaptada a las necesidades del cliente. Ya resulta imprescindible construir relaciones con los clientes que generen mayor valor añadido, puesto que cada vez más demandan personalización y una mejor experiencia de compra, más contenido relevante y un proceso de compra simplificado.

Veamos cinco formas de hacernos más omnicanales aunque no dispongamos de tienda online.

El mundo ha cambiado y debemos adaptarnos a las tendencias que han venido para quedarse.

1. Comunicación por mensajería

Facilitar el envío de mensajes para preguntar por un producto o encargarlo mejora mucho la relación con los clientes. Es posible habilitar una cuenta de Whatsapp, usar la mensajería de redes

¿Han cambiado los hábitos de compra?

Desde que comenzó la pandemia de la COVID-19 se ha hablado mucho sobre los cambios en los hábitos de compra de productos para mascotas, en particular sobre cómo se ha acelerado el comercio electrónico.

Un nuevo estudio realizado a 1.450 propietarios por Jefferies, un banco de inversión global, y Petfood Industry, en julio de 2021 entre los propietarios de animales de compañía de EE.UU. ha revelado datos interesantes e incluso contradictorios (figura): • El 63 % compra los productos para mascotas principalmente en tiendas físicas. • El 33 % compra para sus animales de compañía por Internet. • El 4 % compra principalmente en la clínica veterinaria. El precio parece ser un factor determinante para los propietarios: el 46 % compraría principalmente por Internet si los productos fueran más baratos. Ya de lejos, los siguientes factores en el ranking son la comodidad y la búsqueda de marcas preferidas, con un 18 % y un 17 %, respectivamente. Según S. Wissink, director general y analista de investigación de Jefferies, la clave es que deberíamos esperar que el “clic and collect” (hacer el pedido online y recogerlo en la tienda) siga siendo un punto intermedio favorable entre la compra en la tienda y la entrega a domicilio. Sobre la confianza en las marcas

Lugares de compra de los resultados indican que: productos para animales de compañía en USA. • El 35 % confía en las marcas más pequeñas e independientes. • El 56 % confía por igual en las marcas pequeñas que en las grandes multinacionales.

Internet 33 % • El 8 % confía más en las grandes multinacionales. Quienes prefieren las marcas más Tiendas físicas pequeñas indicaron que la razón principal es la sensación de cone63 % xión personal (27 %), seguida de la calidad del producto (23 %), la orientación al cliente (21 %) y sus valores (20 %).

Clínica veterinaria 4 %

Teguh Jati Prasetyo/shutterstock.com

Conviene estar conectado por todos los medios disponibles con los clientes.

El cliente puede usar uno o más canales porque todos están interconectados con el establecimiento.

sociales o tener un chat propio en la web. Es importante invitar a los clientes a preguntar. Y por supuesto, debemos responder siempre.

2. Programación de citas

Conviene permitir la petición de cita en la peluquería u otros servicios a través de la web o un sistema externo, ya que en ocasiones el cliente recuerda el domingo por la noche (por ejemplo) que le toca ir. Hay herramientas de gestión de citas online que facilitan hacer esa solicitud de forma autónoma.

4. Visita virtual

Es una buena idea facilitar una visita virtual a la tienda a clientes potenciales para que la conozcan previamente. Así

5. Contenidos de valor

Se trata de aportar valor con los contenidos en internet: sobre los beneficios y funcionamiento de los productos y servicios que ofrecemos, nuestra historia, aspectos diferenciales… también en redes sociales y vídeos en Youtube o Instagram. Se trata de hacer publicaciones que ayuden al cliente ideal (posts del blog, artículos de otras webs, publicaciones en redes sociales, vídeos, podcast, newsletters…).

El mundo ha cambiado y debemos adaptarnos a las tendencias que han venido para quedarse.

Se trata de ir más allá: hay que estrechar la relación entre ellos y el establecimiento al añadir valor a su experiencia de compra omnicanal.

3. Canal posventa

Ofrecer un canal para atención posventa en la web, por email, mensajería... que permita reportar una incidencia con un producto, preguntar una duda sobre su funcionamiento, pedir el manual de instrucciones… Se trata de ir más allá de responderles cuando entran en contacto. La finalidad es estrechar la relación entre ellos y el establecimiento al añadir valor a su experiencia de compra. pueden hacerse una idea sobre el rango de precios de los productos o servicios y sobre la variedad de nuestra oferta. Ahora el escaparate también puede ser digital. Así se incrementa el tráfico de clientes. Es una manera cómoda de conectar con ellos.

E-commerce en Italia

En Italia, desde el comienzo de la pandemia, ha habido un crecimiento de dos dígitos en el comercio electrónico. Junto a las web internacionales como Amazon o Zooplus, hay grandes cadenas que apuestan por un modelo cada vez más integrado que combina la tienda física con la tienda online. Luego están las empresas nacionales que se están centrando únicamente en lo digital. Además, en los últimos años, las tiendas de mascotas regionales y un número creciente de minoristas tradicionales también han iniciado o están a punto de iniciar su propio canal de venta en la Red; todavía no son la mayoría, pero representan una muestra de cómo el segmento del comercio especializado también se mueve en esta dirección.