WHATSAPP Business versus TELEGRAM, ¿con cuál te quedas?

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xx Entradilla especial La era digital Está claro que la pandemia ha generado nuevos hábitos y necesidades en los consumidores, y muchos de estos cambios han llegado para quedarse. Quizá el más evidente es la aceleración del “e-commerce” y la comunicación digital. Muchos que anteriormente eran reacios a comprar online, han experimentado los beneficios de comparar productos en internet, comprarlos y recibirlos en casa. Hoy no queda otra que estar conectados con los clientes.

WhatsApp Business versus Telegram, ¿con cuál te quedas?

Hablamos mucho de redes sociales o del correo electrónico como canales de comunicación, ya que es “lo típico” que usan todas las empresas. ¿Pero qué hay de algo tan común como WhatsApp? ¿O de una aplicación con tanto potencial como Telegram?

Violeta Rodríguez hola@agenciabestial.com

@agenciabestial

Varios negocios ya se han dado cuenta de las ventajas a nivel comercial de las que disponen estas herramientas, tanto para clientes potenciales como para fidelizar a los que ya se tienen. Sin embargo, todavía hay muchos otros que aún sienten cierto reparo por el formato más “personal” de estos canales.

¿Demasiado intrusivo?

El formato más “personal” de canales como WhatsApp y Telegram para algunos puede resultar algo intrusivo. Esto en parte es verdad, pero mirémoslo desde otra perspectiva: ¿Qué podemos hacer para evitar ser una posible molestia para nuestros clientes? Muy simple: preguntar.

Hay maneras y maneras de hacer las cosas. Pongamos un ejemplo. Tal vez tienes una o más listas de difusión en WhatsApp (no te preocupes que después aclararé qué es esto). Una de esas listas la usas para informar a tus compradores habituales sobre las novedades de tus productos, esos que sabes que pueden interesarles más. O tal vez se trata de consejos sobre nutrición, o cualquier tema que te suelan preguntar de forma habitual.

Simplemente habla directamente con esos clientes y pregúntales si quieren recibir esa información. Piensa que esto es como cuando te añaden a un grupo de WhatsApp sin tu consentimiento o te llegan mails spam. Acabas borrando y bloqueando. Lógicamente no queremos esto.

Ante todo, evita ser esa empresa pesada que no deja de enviar mensajes. Sé un canal de comunicación que solo quiere ayudar a sus clientes.

Con WhatsApp la conversación va más al grano y es muchísimo más rápida.

Inmediatez de la comunicación, ¿buena o mala?

Tenemos muchos canales de comunicación parecidos a WhatsApp. Como curiosidad, en Japón ni siquiera se usa WhatsApp, sino Line. Pero aquí sabemos cuál es la aplicación de mensajería por excelencia. La mayoría de nosotros lo usamos a diario para conversar con las personas que conocemos, pero también para hablar con empresas. ¿Has pedido alguna vez la cena enviando un simple mensaje? ¡Madre mía, qué comodidad!

Las cosas han cambiado y, para qué negarlo, a las nuevas generaciones generalmente no les gusta tanto llamar por

teléfono. Tardas más, tienes que hablar con alguien, a veces no se escucha bien. Los mensajes directos lo hacen todo más práctico.

Y para ti, como empresa, puede resultarte más cómodo. Imagínate pasar de ir llamada por llamada, con el tiempo que eso supone, a poder contestar mensajes. La conversación va más al grano y es muchísimo más rápida. Incluso puedes aprovechar algunas automatizaciones de las que disponen estas aplicaciones para dar respuestas rápidas, o simplemente tener respuestas escritas de antemano a esas preguntas que siempre te hacen. Eres más productivo haciendo menos.

Aunque, por el contrario, debes saber llevar el ritmo de la mensajería instantánea. ¿Qué quiero decir? Pues que se suele esperar que el mensaje sea contestado lo antes posible. Sí, tenemos poca paciencia. Todo se quiere para ya, y a veces esto puede generar problemas. Pero es cuestión de poner límites, tener un horario definido y dejárselo claro al cliente.

Hablemos de WhatsApp Business y Telegram

Si tuvieras que elegir entre WhatsApp Business y Telegram como canal de comunicación de tu tienda, ¿con cuál te quedarías?

Sé que esta pregunta es muy directa, así que antes de responderme, vamos a hablar un poco de las ventajas y posibilidades que tiene cada una de estas aplicaciones, sobre todo a nivel empresarial, que son unas cuantas.

tovovan/shutterstock.com El catálogo de productos

Esto te puede interesar muchísimo, porque sí, puedes añadir los productos de tu negocio en el mismo WhatsApp para compartir la información de estos de una manera mucho más rápida. Si a lo mejor te preguntan “¿tenéis latitas húmedas para gatos de la marca X?”, puedes contestarles

y enviarles directamente ese producto a la conversación. Ahí verán la información del producto, la foto y el precio.

En WhatsApp Business dispones de tu perfil de empresa en el que se pueden ver el horario, el catálogo, de qué trata tu negocio, la web y el correo electrónico.

¿Conoces WhatsApp Business?

Pensarás “esta parte ni me la leo, que ya sé cómo va WhatsApp, tampoco tiene tanto misterio”. Tengo que decirte que sí hay diferencias entre lo que llamamos WhatsApp “normal” y el de empresa. Empecemos.

Las etiquetas

Tienes la posibilidad de poner una etiqueta a tus contactos para clasificarlos. Estas etiquetas tienen su propio nombre o color. Por ejemplo: Clientes (etiqueta amarilla), Clientes potenciales (etiqueta azul) de modo que cuando entras en el apartado de chats los ves diferenciados por sus correspondientes colores.

Las respuestas automáticas

Se pueden aprovechar de diferentes maneras. Digamos que alguien se pone en contacto con nosotros fuera del horario comercial. Se le puede dejar una respuesta automática que WhatsApp enviará inmediatamente después de que esa persona escriba. Esto es usando el “Mensaje de ausencia”.

Pero de entre todas las automatizaciones de mensajes, las respuestas rápidas pueden ser las más interesantes de utilizar ya que, según las palabras que te escriban, les saldrá un mensaje diferente. Si a lo mejor te dicen “gracias”, tú puedes poner que automáticamente se envíe un “de nada”.

Igualmente, aunque las automatizaciones tienen mucho potencial debemos vigilarlas, ya que pueden quitarle cierta cercanía a nuestro negocio, y eso es algo que no queremos.

Las listas de difusión

He hablado de estas listas al principio del artículo, pero voy a explicar bien lo que son.

Se trata de una lista en la que añades los contactos que quieras. Y el mensaje que escribas en esta lista se enviará a todos esos contactos de forma individual. Remarco lo “de forma individual” para que no se confunda con un grupo de WhatsApp. Puedes tener varias listas con contactos diferentes y de temas diferentes.

El perfil de empresa

Al ser WhatsApp Business dispones de tu propio perfil de empresa, en el que se puede ver el horario de tu local, el

¿Cómo hago para aumentar los miembros de mi canal o lista?

Esto es bastante relevante. Algo que puede costar bastante es conseguir que nuestros clientes o seguidores en redes sociales se apunten a otro canal de comunicación. La estrategia que yo recomiendo es proporcionar contenido exclusivo solo en esos canales y, sobre todo, indicarlo en tus otros canales de comunicación (e-mail, Instagram, Facebook…).

catálogo, de qué trata tu negocio, y también cuál es tu web y correo electrónico.

¿Conoces Telegram?

Aquí sí te lo pregunto de verdad, ya que Telegram no se usa de forma tan habitual como WhatsApp, pero también se trata de una app de mensajería. Igualmente, el potencial que tiene es enorme y cada vez va a más, ya que se suele actualizar y añaden características nuevas de manera habitual.

A diferencia de WhatsApp Business, no hay una versión de Telegram dirigisi el mensaje tiene comentarios. Puedes añadir tú mismo a contactos dentro de esta lista o facilitarles un enlace para que ellos mismos lo hagan.

Bien, dentro del canal puedes hacer más que enviar mensajes de texto. Puedes iniciar conversaciones de voz, como la app de ClubHouse, o iniciar videollamadas que pueden ser tanto individuales como grupales. Muy parecido a la plataforma Zoom.

A parte de esto, tanto dentro de un canal como en un chat, tenemos la posibilidad de programar nuestros mensajes, cosa que WhatsApp no permite.

Por último, dentro del canal dispones de estadísticas, en las que se indica la cantidad de personas que se han unido, cuántos te han silenciado o se han marchado a lo largo del tiempo, interacciones…, entre otras cosas.

Con Telegram tenemos la posibilidad de programar nuestros mensajes, cosa que WhatsApp no permite.

da especialmente a empresas, pero no implica que no podamos aprovecharlo. Voy a destacar los puntos que considero más relevantes de esta aplicación a nivel de marketing empresarial.

Los canales

Personalmente es una de mis herramientas favoritas de Telegram. Se podría decir que es una mezcla entre un grupo y una lista de difusión. En el canal tú envías mensajes con la idea de que sean unidireccionales, aunque también tienes la opción de permitir a los miembros del canal contestar los mensajes en un grupo aparte. Si decides hacer eso, sus mensajes no se ven dentro del canal, solo verás

Emre Akkoyun/shutterstock.com

Ok, ¿pero con cuál me quedo?

Sinceramente, no puedo responderte a esa pregunta, porque depende de ti.

Debes tener en cuenta lo que tú y tu negocio necesitáis y qué te sirve mejor. Tal vez WhatsApp es mucho más popular, pero Telegram está ganando mucha fuerza.

Ambas aplicaciones están muy bien, y si consideras tener las dos, ¡estupendo! Pero sé consciente de si vas a poder gestionar ambos canales de comunicación, porque no vale la pena intentar estar en todo y luego no ofrecer la suficiente calidad.