Charlas y talleres para ofrecer un servicio diferenciado

Hablar delante de un grupo de clientes no debería ser un problema y sí es una herramienta de fidelización de alto impacto. Deja el miedo atrás y disfruta. Y si lo necesitas, ten presente este decálogo de consejos prácticos.

Invitar a asistir a determinados clientes a charlas y talleres en la tienda puede ser una forma de diferenciarse del resto. Tanto si tienes un establecimiento especializado en acuariofilia o terrariofilia, como en mascotas en general, ofrecer a grupos de propietarios asistir a una reunión en la tienda puede tener numerosos beneficios. Puedes mostrar desde el funcionamiento de aparatajes varios hasta dar pautas adecuadas para alimentar a perros y gatos para evitar la obesidad. Todo depende de tu especialidad.

Si quieres que tu mensaje cale en tus clientes debes expresarte con emoción y energía, y usar tu lenguaje corporal para reforzar el impacto de tus palabras.

El problema viene a veces de un cierto miedo escénico que algunos sufren cuando tienen que hablar en público. El núcleo central es el temor a la evaluación negativa y la idea de “voy a hacer el ridículo”, “quedaré bloqueado y no sabré que decir”, “seguro que no les interesa mi opinión”… Lo primero es controlar el nerviosismo y creer en uno mismo. Prepara bien la exposición y cree firmemente en que están interesados en lo que vas a contarles, si no, ¿para qué iban a acudir? Deja el miedo atrás y disfruta con tus clientes.

Diez consejos para convencer con tu charla

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Se debe distinguir claramente el objetivo y la intención del mensaje que vas a dar: información, persuasión o ambas. Ten presente qué estás haciendo, por qué y para qué.

Distribuye el contenido de la presentación en tres partes bien diferenciadas: introducción, cuerpo y conclusión.

Limita el número de temas clave a seis o a menos para cada charla. Una buena presentación exige organización, brevedad y un uso cuidado del idioma.

Utiliza un lenguaje adecuado al público y emplea sustantivos y verbos que doten de fuerza y dinamismo la exposición. Evita la voz pasiva.

Expresa una sola idea utilizando frases cortas en lugar de oraciones compuestas.

Es recomendable ser creativo y sustituir palabras por ilustraciones. Estas despiertan el interés y trans- miten la información con mayor rapidez. Si la imagen es un producto, deja que lo toquen.

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Si los tienes a mano, utiliza gráficos, tablas y diagramas para que los datos puedan ser contrastados fácilmente.

En el momento de la presentación hay que dar la imagen de estar relajado y seguro, aunque no sea así. Hay que vocalizar con claridad y evitar hablar de forma entrecortada.

Es muy bueno tener un vaso de agua a mano para utilizarlo en caso de que se te seque la boca, o simplemente para cuando necesites una excusa para pensar en la siguiente idea.

Nunca hay que admitir que estás nervioso y disculparte por ello. Si se te olvida algo, lo mejor es seguir adelante y mencionarlo cuando lo recuerdes.

Trucos prácticos

• Es importante asegurarse de que nos han comprendido bien, si no estamos seguros conviene preguntar o incluso que nos repitan las conclusiones.

• Evita responder precipitadamente, así como entablar un diálogo con quien pregunta. Si insiste, responde brevemente y dirige tu mirada hacia otra parte de la sala, buscando nuevas intervenciones.

• Tomar notas durante una pregunta da valor al interpelante.

• Observa a quien pregunta para responderle de la forma más adecuada.

• Pronunciar frases como: “Has usado la palabra adecuada...”, es una muestra de nuestro interés.

• Ante una pregunta demasiado vaga responde concisamente en términos generales.

• Evita la pregunta que interesa a una sola persona relacionándola, si es posible, con una causa general, o bien remitiéndola a una explicación individual al terminar.

Hay que asegurarse de que los clientes nos han comprendido bien; si no estamos seguros conviene preguntar o invitarles a que repitan las conclusiones.

• Si desconoces alguna respuesta, excúsate con un “Me faltan datos para poder contestar” o simplemente admite el desconocimiento y comprométete a informarte y hacerle llegar la respuesta. La franqueza y sinceridad son fundamentales.

• No ridiculices a la persona que pregunta y trátala con respeto.

• Ante un tema que no conoces en profundidad, no debes instalarte en una defensa a ultranza. Debes respetar y, si cabe, aceptar los argumentos contrarios con frases del tipo: “Admito que se puede interpretar como tú dices”.

• Si recibes una fuerte crítica, no lo tomes como algo personal. Responde sin agresividad procurando rebatir las críticas con datos y elementos objetivos.

Cómo solventar algunas preguntas difíciles

Normalmente no habrá problemas si hemos seleccionado a los clientes que vienen invitados a la charla o taller. Aún así, conviene estar preparado para responder de forma óptima a cualquier pregunta.

Tendenciosas

El planteamiento es aparentemente verdadero, pero una o varias premisas son falsas. Suelen tener una primera parte que parece indiscutible, o con la que estás de acuerdo, y después una segunda en la que se saca una conclusión que resulta crítica con tu intervención. Responde relativizando la afirmación en que se basa la pregunta y evita entrar de lleno en la provocación: “Me gustaría saber de dónde has sacado los datos de los beneficios…”.

De sí/no

Cuando te pregunten de esta forma, demuestra la complejidad de la respuesta: “¿Aceptaréis la subida sí o no?”“Un acuerdo de estas características es algo muy complejo con un equilibrio entre las ventajas y las desventajas ...”

Provocadoras

No entres en el terreno del adversario. Puedes usar respuestas de este tipo: “Este es un estilo que nosotros no usamos nunca”,“En esa dirección no ganaremos nada”…