HABLAR con los clientes de forma consciente

Hablar con los clientes

de forma consciente

Cuando una persona habla todos observamos lo que hace y dice con las palabras y con su cuerpo. Debemos ser conscientes de que sin hablar ya estamos comunicando un mensaje.

Javier Leach Profesor de economía

Según el antropólogo Albert Mehrabian un 55 % de la información recibida se atribuye al lenguaje no verbal, un 38 % a la voz y tan solo un 7 % al mensaje verbal.

Lenguaje corporal Imagen

La primera impresión se desprende de nuestra cuidada imagen (aspecto, vestimenta, higiene personal, incluso aroma). Por tanto, la imagen debe ser una aliada que nos ayude a la consecución de los resultados perseguidos. Nuestra actitud debe rezumar sinceridad, energía y convicción.

La mirada

Un paso previo que debemos hacer antes de hablar es establecer contacto visual con nuestro cliente, con nuestra mejor mirada (afable y abierta).

Es importante mirar a quien nos escucha y pasear la vista por todos los asistentes (si hay más de uno) de forma pausada. De esta manera podemos ir comprobando el impacto de nuestra explicación y el grado de atención que despierta la propuesta.

Si esquivamos la mirada parecerá que tenemos miedo o desinterés. Evitemos también las miradas cortas e inquietas. Si nos cuesta hacerlo, al menos miremos al frente, da la misma impresión y conseguiremos mantener la atención.

Conviene controlar el tiempo discretamente, sin mirar al reloj con frecuencia, o interpretarán desinterés.

La postura corporal

Nuestro cuerpo habla sin darnos cuenta. Nuestra posición en el momento de hablar debe transmitir seguridad y proximidad. Nuestra actitud debe caracterizarse por la naturalidad.

Tanto en la posición de pie como en la de sentado hay que evitar las formas no comunicativas: rígidas o derrumbadas. Tenemos que usar las manos para apoyar nuestra comunicación.

Recomendaciones para hablar de pie • No permanecer inmóvil cual estatua, hay que moverse con naturalidad. • No dar nunca la espalda al cliente mientras hablamos.

Iakov Filimonov/shutterstock.com La combinación adecuada del lenguaje corporal y verbal nos facilitará conseguir la satisfacción del cliente.

Tyler Olson/shutterstock.com Nuestro aspecto, la forma de movernos e incluso cómo olemos habla de nosotros y transmite un mensaje a nuestro cliente.

• Si nuestro objetivo es invitar a la acción, conviene hablar de pie. • Hay que controlar los movimientos del cuerpo y desplazarse de vez en cuando.

Recomendaciones para hablar sentado • Sentarse cómodamente, sin recostarse sobre la mesa ni desaparecer tras ella hundiéndonos en la silla. • Mantener siempre los brazos sobre el mostrador. • Si los pies o piernas están a la vista del público, debemos evitar movimientos raros que distraigan la atención. • Conviene evitar tener las manos cerradas y los brazos o piernas cruzadas.

La comunicación verbal 1.Podemos transmitir una idea por frase o utilizar diversas frases para dar una idea, pero debemos evitar comunicar diversas ideas en una sola frase; podríamos confundir o dificultar la comprensión. 2.La explicación debe ser concreta, y personalizada centrada en los animales propiamente dichos y en las acciones y beneficios. 3.Hay que utilizar un lenguaje concreto, evitando las vaguedades y las exageraciones. 4.Restrinjamos las muletillas, esos apoyos en los que nos reafirmamos en la comunicación con el público. Los efectos en quien nos escucha son negativos. 5.Debemos cuidar el volumen, la articulación y la entonación. La voz ayuda a mantener la atención de los clientes y a enfatizar aquellos puntos destacables.

Podemos utilizar medios de apoyo para nuestras explicaciones: gráficos, cuadros y documentación adicional pueden resultar una buena ayuda para mantener la atención, facilitar la explicación y clarificar las ideas de los clientes. Pero un mal uso puede provocar el efecto contrario. Es imprescindible conocer el material de apoyo y tenerlo preparado para transmitir nuestra profesionalidad.

Las preguntas

Habitualmente los clientes plantean preguntas que pueden ser más o menos sencillas de responder. También podemos plantearles alguna pregunta para averiguar lo que saben y lo que no. De este modo les involucramos activamente en la charla y evitamos que se distraigan.

Consejos prácticos para dar respuestas • Asegurarse de que hemos comprendido bien la pregunta, si no estamos seguros pediremos que nos la repitan. • No responder precipitadamente. • Mirar directamente al cliente al responderle. • Pronunciar frases como: “Has usado la palabra adecuada...”, son una muestra de nuestro interés. • Ante una pregunta demasiado vaga responder concisamente pero en términos generales. • Si desconocemos alguna respuesta, podemos excusarnos con un “Me faltan datos para poder contestar” o simplemente admitamos el desconocimiento y podemos comprometernos a informarnos y hacerle llegar la respuesta. La franqueza y sinceridad son fundamentales. • No ridiculizar a la persona que pregunta y tratarla con respeto. • Ante un tema que no conocemos en profundidad, no debemos posicionarnos en una defensa a ultranza. Debemos respetar y, si cabe, aceptar los argumentos contrarios con frases del tipo: “Admito que se puede interpretar como tú dices”. • Si recibimos una fuerte crítica, no debemos tomarlo como algo personal. Respondamos sin agresividad procurando rebatir las críticas con datos y elementos objetivos.

Cómo solventar algunas

preguntas difíciles

Tendenciosas

El planteamiento es aparentemente verdadero, pero una o varias premisas son falsas. Suelen tener una primera parte que parece indiscutible, o con la que estás de acuerdo, y después una segunda en la que se saca una conclusión que resulta crítica con tu intervención. Responde relativizando la afirmación en que se basa la pregunta, evitando entrar de lleno en la provocación: “Me gustaría saber de dónde ha sacado los datos…”.

De sí/no

Cuando te pregunten de esta forma, demuestra la complejidad de la respuesta: “¿siempre aparecen durante el fin de semana?”, “Un acuario de estas características tiene un componente variable por lo que no siempre tendremos las mismas respuestas…”.

Provocadoras

No entres en el terreno del adversario. Puedes usar respuestas de este tipo: “Este es un estilo que nosotros no usamos nunca”, “Por este camino no ganaremos nada”…