comercio
8
Hablar con los clientes de forma consciente Cuando una persona habla todos observamos lo que hace y dice con las palabras y con su cuerpo. Debemos ser conscientes de que sin hablar ya estamos comunicando un mensaje. Según el antropólogo Albert Mehrabian un 55 % de la información recibida se atribuye al lenguaje no verbal, un 38 % a la voz y tan solo un 7 % al mensaje verbal.
Javier Leach Profesor de economía
Lenguaje corporal Imagen
La primera impresión se desprende de nuestra cuidada imagen (aspecto, vestimenta, higiene personal, incluso aroma). Por tanto, la imagen debe ser una aliada que nos ayude a la consecución de los resultados perseguidos. Nuestra actitud debe rezumar sinceridad, energía y convicción. La mirada
La postura corporal
Nuestro cuerpo habla sin darnos cuenta. Nuestra posición en el momento de hablar debe transmitir seguridad y proximidad. Nuestra actitud debe caracterizarse por la naturalidad. Tanto en la posición de pie como en la de sentado hay que evitar las formas no comunicativas: rígidas o derrumbadas. Tenemos que usar las manos para apoyar nuestra comunicación. Recomendaciones para hablar de pie
• No permanecer inmóvil cual estatua, hay que moverse con naturalidad. • No dar nunca la espalda al cliente mientras hablamos.
Iakov Filimonov/shutterstock.com
Un paso previo que debemos hacer antes de hablar es establecer contacto visual con nuestro cliente, con nuestra mejor mirada (afable y abierta). Es importante mirar a quien nos escucha y pasear la vista por todos los asistentes (si hay más de uno) de forma pausada. De esta manera podemos ir comprobando el impacto de nuestra explicación y el grado de atención que despierta la propuesta.
Si esquivamos la mirada parecerá que tenemos miedo o desinterés. Evitemos también las miradas cortas e inquietas. Si nos cuesta hacerlo, al menos miremos al frente, da la misma impresión y conseguiremos mantener la atención. Conviene controlar el tiempo discretamente, sin mirar al reloj con frecuencia, o interpretarán desinterés.
La combinación adecuada del lenguaje corporal y verbal nos facilitará conseguir la satisfacción del cliente. 237
