DOSIER DE
DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios
PRESENTACIÓN DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios Núria Tabares Rivero María José (Maren) Navarro Ferrer
La comunicación juega un papel crucial en el desarrollo de los conflictos. Este libro está dirigido al sector veterinario, con un enfoque práctico y didáctico para contribuir a la construcción de ambientes cooperativos y saludables en el entorno laboral de los centros clínicos veterinarios, incluyendo ejercicios y ejemplos ilustrativos sobre comunicación, negociación, relaciones entre compañeros y con los clientes, y gestión del síndrome de burnout, entre otros.
DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios
Detección, gestión y prevención de conflictos en los centros veterinarios
PÚBLICO OBJETIVO:
DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios Núria Tabares Rivero María José (Maren) Navarro Ferrer
PVP
25 €
✱ Veterinarios especialistas en gestión ✱ Veterinarios propietarios de clínicas ✱ Veterinarios responsables de equipos humanos ✱ Veterinarios generalistas FORMATO: 16,8 × 24 cm NÚMERO DE PÁGINAS: 144 ENCUADERNACIÓN: tapa rústica
Autoras NÚRIA TABARES RIVERO Licenciada en Veterinaria. Consultora y Coach Ejecutivo. Formadora en Marketing Digital y Soft Skills. Profesora asociada del Departamento de Economía y Empresa de la Universidad Autónoma de Barcelona. Profesora del Curso de Gestión de Clínicas Dentales en el Instituto de Formación Continua-IL3 de la Universidad de Barcelona. Cofundadora de Coaching Ability.
MARÍA JOSÉ NAVARRO FERRER (MAREN) Licenciada en Psicología. Formación en Gestión de Recursos Humanos y Formador de Formadores. Posgrados en la Gestión del Estrés y Mindfulness y en la Gestión de Conflictos en las Organizaciones en la Universidad de Barcelona. Se ha formado también en Herramientas Sistémicas para la Facilitación en Conflictos y en Programación Neurolingüística (Licenced Practitioner PNL). Cofundadora de Coaching Ability.
PUNTOS CLAVE:
➜ O bra única en su clase, especialmente dedicada a la gestión de los problemas y los conflictos internos de los centros veterinarios y con los clientes. ➜ Autoras expertas en coaching, gestión de recursos humanos, gestión del estrés y de conflictos, especializadas en centros veterinarios. ➜ Aporta herramientas realmente útiles, como ejercicios y ejemplos prácticos para aplicar en el día a día de los centros veterinarios.
Presentación de la obra Como veterinarios, sabemos lo difícil que es lograr negociar y llegar a acuerdos en los conflictos; por esta razón, este libro será una excelente herramienta de apoyo y no puede faltar en la biblioteca de ningún centro veterinario. Está orientado a cómo prevenir, diagnosticar y solucionar los problemas que surgen en los centros veterinarios con los clientes, los empleados, los propietarios de las clínicas y empleadores, los compañeros de trabajo, y el ambiente laboral en general. Incluyendo ejemplos referentes y ejercicios prácticos, las autoras nos enseñan la metodología y las oportunidades de cambio que permiten crecer a los centros veterinarios, así como cuáles son los factores principales del conflicto, las necesidades, el margen de negociación, cómo conocer las herramientas prácticas para solucionarlos y cómo hacerlo, o simplemente aceptarlos, y qué hacer con ellos. Se abordan también algunos problemas actuales y graves que afectan a los centros veterinarios, como son el síndrome de burnout y la fatiga por compasión, y se ofrecen herramientas para manejarlos y solucionarlos.
Detección, gestión y prevención de conflictos en los centros veterinarios
Las autoras Núria Tabares Rivero Licenciada en Veterinaria. Consultora y Coach Ejecutivo. Formadora en Marketing Digital y Soft Skills. Profesora asociada del Departamento de Economía y Empresa de la Universidad Autónoma de Barcelona. Profesora del Curso de Gestión de Clínicas Dentales en el Instituto de Formación Continua-IL3 de la Universidad de Barcelona. Cofundadora de Coaching Ability. Coautora del libro “Neuromarketing en centros veterinarios: enamora a tu cliente”. Editorial Servet, 2018. Ha sido ponente en conferencias nacionales e internacionales, y ha escrito diversos artículos sobre marketing y endomarketing, felicidad y bienestar organizacional, cansancio emocional y burnout.
Licenciada en Psicología. Formación en Gestión de Recursos Humanos y Formador de Formadores. Posgrados en la Gestión del Estrés y Mindfulness y en la Gestión de Conflictos en las Organizaciones en la Universidad de Barcelona. Se ha formado también en Herramientas Sistémicas para la Facilitación en Conflictos y en Programación Neurolingüística (Licenced Practitioner PNL). Cofundadora de Coaching Ability. Desde hace unos años se dedica a la formación en habilidades personales “Soft Skills” y a la consultoría en clima laboral, gestión del estrés y prevención del burnout.
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María José Navarro Ferrer (Maren)
Índice de contenidos Bloque I 1. ¿Qué es el conflicto en las organizaciones? 2. ¿Cómo se crea el conflicto en un centro veterinario? 3. El conflicto desde la visión de la Programación Neurolingüística (PNL) 4. Formas de vivir y afrontar un conflicto 5. Plan de intervención estratégica en la resolución de conflictos 6. La comunicación eficaz en la resolución de conflictos 7. La negociación, la mediación y la conciliación 8. ¿Cómo podemos tratar los conflictos con los clientes? 9. Herramientas de Facilitación Sistémica 10. Cómo dar malas noticias Bloque II 11. La influencia de los rumores y el perfeccionismo en los conflictos 12. Cómo sacar el máximo provecho del feedback 13. La importancia del estrés y del burnout en las relaciones laborales 14. Mindfulness: una práctica eficaz para afrontar lo que nos altera 15. Fatiga por compasión (FC) 16. Los protocolos: unos aliados para la prevención de los conflictos
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DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios Núria Tabares Rivero María José (Maren) Navarro Ferrer
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DETECCIÓN, GESTIÓN Y PREVENCIÓN DE CONFLICTOS en los centros veterinarios
FORMAS DE VIVIR Y AFRONTAR UN CONFLICTO Existen muchos modos de enfrentarse a un conflicto, aunque todos parten de la base de sentir que el bienestar propio está siendo amenazado y que no se están cubriendo las necesidades o se encuentran en peligro de quedar desatendidas. La forma de reaccionar viene dada por varios factores: ➤ Personalidad de base: cómo se ve y se percibe el mundo. ➤ Aprendizajes previos: la infancia y la familia, el entorno en el que una persona se ha visto rodeada durante el crecimiento, juegan un papel muy importante ➤ Aspectos culturales: lo que para una persona culturalmente no es grave, para otra puede serlo. Un ejemplo relacionado con el lenguaje es la palabra “coger”, que en España utilizar este verbo es habitual y no tiene ninguna connotación negativa, pero en otros países como México, tiene un carácter sexual, suena muy mal o incluso puede ser tabú usarlo. A lo largo de este capítulo se ha tratado de sintetizar cuatro modelos básicos de cómo afrontar un conflicto. Cuatro formas de percibir el conflicto que ayudarán posteriormente a entender los roles que adopta cada persona cuando se enfrenta a las discrepancias creadas a lo largo del tiempo. Aunque se les ha atribuido nombres de animales, no tiene nada que ver con que estos animales vivan de esta forma los conflictos. Se ha usado esta terminología más bien con cierto matiz metafórico por el tamaño, por las características físicas o por la actitud: el esconder la cabeza bajo tierra, la ceguera, etc. Asimismo, pretende ser un guiño a la profesión a la que va enfocado este libro.
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MANERAS DE AFRONTAR UN CONFLICTO Topo Es la persona que está en el centro veterinario ajeno a lo que está pasando. Metafóricamente hablando, son personas sordas y ciegas que están ensimismadas con sus proyectos, y muchas veces no comparten mucho tiempo con sus compañeros por ser más individualistas. En ocasiones les ocurre que cuando se enteran de algo, les pilla por sorpresa y preguntan cuando oyen malas contestaciones o palabras fuera de tono: “¿Qué ha pasado?” o “¿Te pasa algo conmigo?”.
Avestruz Es la persona que “esconde la cabeza” y no quiere confrontarse, elude cualquier tipo de discusión y quiere pasar desapercibida. Este tipo de personas prefiere esperar a que pase el “temporal” sin hacer ni decir nada, sufriendo las consecuencias de ser parte o estar salpicado por el conflicto.
Araña Es la persona que enfrenta el conflicto hablando con todos e intenta enredar para distorsionar. Busca aliados en los pasillos, hace bandos a favor y en contra, y separa en dos subgrupos al equipo. Esta actitud es muy usual, la persona busca apoyo para sentirse respaldada y suele tomar el rol de víctima confiriéndole al otro el rol de verdugo e intransigente.
Búho En muchos cuentos infantiles se les da el papel de sabios. En este caso, se refiere a las personas que optan por asumir el papel de observador de la situación, viendo cómo se comporta el resto y escuchando qué dicen las diferentes personas. Despersonalizan el conflicto para después llegar a buen camino para la negociación. En un centro veterinario, es el que se mantiene imparcial y objetivo, sopesa los hechos teniendo en cuenta las necesidades de todos los implicados y ofrece una mirada más sistémica. 3
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Ejercicio nº1 Sobre el conflicto que estás trabajando, ¿en qué rol animal te sientes? 1.
Topo
2.
Avestruz
3.
Araña
4.
Búho
En otros manuales sobre conflictos, se hace una descripción más detallada y compleja de cómo las personas se posicionan ante una disputa, sin embargo a continuación se nombran las figuras básicas que surgen ante esta situación: ➤ El que evita: son un 20 % de los casos. Se trata de personas que tienen mucho miedo al conflicto, por lo que la estrategia es evitar la relación o intentar pasar desapercibido. Un ejemplo de esta actitud es intentar no coincidir con un compañero de trabajo con el que te llevas mal. ➤ El consejero: es la persona que ve el conflicto y empieza a dar consejos sin pasar a la acción ni hacer pasar a la acción al grupo esperando que los demás se den cuenta. Son muy típicas estas frases: “yo ya avisé”, “yo ya se lo dije”. ➤ El controlador autocrático: hace referencia al líder que actúa de forma autoritaria. Consecuencia de ello el resto del grupo se siente juzgado y prefiere aceptar órdenes antes de confrontarse. No hay búsqueda del consenso. En realidad, esto no llega a ninguna solución, más bien hace que se enquiste la crisis y el conflicto reaparezca con más virulencia. ➤ El que amenaza: es la persona que instiga a solucionar el problema de cualquier forma. Se puede equiparar con la forma de “avestruz”, ven el problema, pero no quieren confrontarse y quieren que se resuelva lo antes posible, aunque no sea real la resolución. ➤ El árbitro: hace referencia a la persona que no se involucra en el problema, escucha las dos partes, pero como líder es quien toma la última decisión. ➤ El que deriva a otras instancias: se trata de las personas que llevan el conflicto hacia otro departamento. Por ejemplo, un conflicto entre veterinarios que involucran al ATV para que transcienda o para ver si pueden encontrar la solución. Según los estudios realizados sobre el tema, los más frecuentes de la lista son el tipo de “consejero” y “controlador autocrático”.
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Ejercicio nº2 Sobre el conflicto que estás trabajando, describe qué rol tienes y qué roles percibes que están adquiriendo tus compañeros o empleados. *Ten en cuenta que tu percepción es solo una percepción, no tiene por qué ser la realidad de los otros.
A continuación, se va a tratar un ejemplo. Una clínica veterinaria necesita mediación porque tiene problemas con sus empleados. Hay cuatro auxiliares veterinarias y tres de ellas están en coalición contra la cuarta, que es familiar del gerente y la última en entrar en la empresa (lo que ya creó en su día cierta animadversión que más tarde se trabajó como causa de un prejuicio de la cultura de la empresa). Sutilmente obvian mirarla en las reuniones de equipo cuando habla, callan cuando ella aparece en la sala donde pueden tomar el café y lo que más molesta a esa auxiliar es que evitan pedirle que llame o que envíe información a clientes, como si no confiaran en que ella es capaz de hacerlo. Se gestiona el conflicto y esto sirve para que afloren las verdaderas necesidades de las tres auxiliares que hacen referencia a: ➤ La inseguridad sobre su continuidad laboral. ➤ Que se les reconozcan la antigüedad y la experiencia para ostentar ciertas funciones que se han delegado en la nueva sin ninguna explicación ni consenso.
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LAS POSICIONES DENTRO DEL CONFLICTO Los roles descritos anteriormente describen cómo se sienten las personas ante el conflicto, pero no respecto las posiciones que toman en el momento de negociar el conflicto. Para medir estas posiciones existe el TEST TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument), es un test que sirve para definir a las personas en cinco grupos según dos ejes: ➤ Grado de cooperación: compromiso con la relación. ➤ Grado de asertividad: compromiso con los intereses. Respeto a estos ejes, existen diferentes posturas: ➤ Complaciente o acomodaticio: se refiere a personas con un bajo compromiso con los intereses, pero alto con la relación. Corresponde con la creencia de “perder-ganar o ceder”. ➤ Colaborador: se trata de personas con un alto compromiso con los intereses, así como con la relación. Buscan el acuerdo de la forma más saludable entre ambas partes. Corresponde con la creencia de “ganar-ganar”. ➤ Comprometido: basados en la creencia de que “ganar-ganar” no es posible, corresponde con las personas con compromiso en los objetivos y la relación pero a través del respeto de una negociación. Suelen tomar decisiones donde se pierde y se gana en una proporción justa. ➤ Evasivo: se refiere a personas con un bajo nivel de compromiso con los intereses y también con la relación, adopta decisiones de huida. Corresponde con la creencia de ”perder-ganar”. ➤ Controlador o competitivo: hace referencia a las personas con un alto compromiso con los intereses y bajo grado con la relación o cooperación. Tiene un alto nivel en los intereses y bajo en la relación. Están en modo ”ganar-perder".
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Ejercicio nº3 El eje X corresponde con el nivel de implicación de la relación con las demás personas, el eje Y es el grado de satisfacción de los propios intereses. Reflexiona sobre: ¿en qué posición estás en la gráfica?, ¿qué punto de partida hay para una negociación contigo? Ahora sobre el conflicto que estás trabajando, puntúa del 1 al 10 tu implicación con los demás, pon el número resultante en el eje de las X. Ahora puntúa de nuevo del 1 al 10 el grado de satisfacción de tus propios intereses, añade el resultado en el eje Y. Al unir ambos factores obtendrás un punto en la gráfica que te orientará en qué posición estás frente al conflicto. Persona supuesta A
Tu gráfica
Eje Y
Eje Y
X
Eje X
Eje X Eje X: implicación de las relación con los demás. Eje Y: satisfacción de los propios intereses.
Reflexiona: ¿tanto la persona supuesta A como tú estáis en el mismo grado o hay mucha divergencia? * En el anexo al final del libro puedes mirar el resultado. Para tener un resultado más fiable, se recomienda hacer el test de TKI y saber así la posición más exacta.
Situación actual: dependiendo del estado de salud o de ánimo, un mismo conflicto puede parecer pequeño o muy grande.
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