Experiencias positivas para el cliente en un centro veterinario Guía práctica eBook
disponible
Manual con conceptos de sencilla aplicación para generar y asentar una mayor cartera de clientes de calidad a través del diseño de experiencias positivas en el centro veterinario. Incluye ejercicios prácticos.
PÚBLICO OBJETIVO:
✱ Veterinarios de pequeños animales. Gestión y marketing ✱ Veterinarios propietarios de clínicas ✱ Veterinarios responsables de equipos FORMATO: 17 × 24 cm NÚMERO DE PÁGINAS: 128 NÚMERO DE IMÁGENES: por determinar ENCUADERNACIÓN: tapa semirrígida TIEMPO DE ELABORACIÓN: 6-8 meses
PVP
ESTIMADO
50 €
Autor ALEX GRASSIE Licenciado en Mercadotecnia por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM). Diplomado en Gestión de Instituciones de Salud por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM). Fundador y director de DVM Mercadotecnia Veterinaria, del Centro Veterinario CIMA, hospital de pequeñas especies en el Estado de México, y de Red Salud Mascota, empresa que ofrece servicios de asistencia a compañías aseguradoras y bancos.
PUNTOS CLAVE:
➜ M uestra de forma práctica los principios básicos del servicio al cliente en un centro veterinario. ➜ Ofrece las claves para incrementar el número de clientes y su fidelización mediante la generación de experiencias positivas. ➜ Incluye ejercicios prácticos para la autoevaluación de cada negocio veterinario y el seguimiento de las estrategias diseñadas.
Presentación de la obra El concepto mercadológico de “experiencia del cliente” tiene enorme cabida en negocios relacionados con las mascotas debido a la evolución que los propietarios han experimentado a lo largo de los años. Si bien la excelencia médica es indispensable para su satisfacción, están en juego una serie de elementos que deben considerarse para hacer frente al competitivo mercado con el que se enfrentan los centros veterinarios hoy en día. Este libro está diseñado para brindarle, a quienes dirigen y trabajan en un centro veterinario, un manual con conceptos de sencilla aplicación relacionados con el diseño de experiencias positivas para el cliente. El lector de esta obra comprenderá los principios básicos del servicio al cliente en un centro veterinario y cómo pueden estructurarse a favor de generar experiencias positivas para él, desarrollando así una cartera de clientes más robusta y de mayor calidad. En el libro se han incluido ejercicios prácticos de diferentes tipos tanto para la autoevaluación de cada negocio veterinario como para poder dar seguimiento a las estrategias diseñadas.
Experiencias positivas para el cliente en un centro veterinario
El autor Alex Grassie Licenciado en Mercadotecnia por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM). Diplomado en Gestión de Instituciones de Salud por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM). Fundador y director de DVM Mercadotecnia Veterinaria. Fundador y director del Centro Veterinario CIMA, hospital de pequeñas especies en el Estado de México. Fundador y director de Red Salud Mascota, empresa que ofrece servicios de asistencia a compañías aseguradoras y bancos. Coautor del libro Más allá de la vocación y colaborador para diferentes medios de comunicación gremial. Es conferenciante en múltiples foros internacionales como especialista en marketing, servicio al cliente y formación de equipos de trabajo.
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Coordinador de la sala de temas de gestión de centros veterinarios en el Congreso Veterinario de León y capacitador de equipos de trabajo de clínicas veterinarias y empresas del medio en temas de marketing, servicio al cliente, ventas, comunicación, liderazgo y supervisión.
Índice de contenidos 1. Conceptos esenciales de mercadotecnia El lector obtendrá información sobre la importancia del marketing en la clínica veterinaria de animales de compañía; los tres objetivos principales de la misma (atraer, retener y desarrollar clientes); las tres estrategias fundamentales para la clínica (servicio al cliente, mercadotecnia por relaciones y educación del cliente); así como distintos mecanismos y medios para alcanzar los objetivos mencionados.
2. Marketing mix para el centro veterinario El lector conocerá/comprenderá los elementos que conforman el famoso concepto de “mezcla de mercadotecnia” en una versión específica para centros veterinarios y su aplicación directa sobre una estrategia de marketing en este tipo de empresas, siendo esta la base para conseguir experiencias satisfactorias para los clientes.
3. La experiencia del cliente Contando con las herramientas descritas en los dos capítulos anteriores, el lector contará con una guía que le permita estructurar una estrategia para la generación de experiencias positivas y satisfactorias para sus clientes, partiendo desde los principios básicos hasta la identificación/definición del mapa de experiencia del cliente (customer journey map, CJM).
4. Complementos para el diseño de experiencias Si el lector obtiene la información de este libro sin contar con la capacidad de transmitirla al resto de su equipo de trabajo, cualquier esfuerzo que haga podría ser de escasos o nulos resultados. En este capítulo se habla del desarrollo de principios de servicio al cliente como eje fundamental de la operación y la creación de un equipo de colaboradores que se rija por ese mismo enfoque. También se analiza la importancia de contar con mecanismos de autoevaluación constantes como lo son las encuestas de satisfacción o el cliente misterioso (mystery shopper).
Editorial Servet
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