Assertief-reageren

Opdracht 14 Uitstraling

Bij deze opdracht werk je samen met een klasgenoot.

Zoek samen zes foto’s van mensen die volgens jullie een goede uitstraling hebben. a. Wat verstaan jullie onder een goede uitstraling?

b. Maak van de gevonden foto’s een PowerPoint-presentatie. c. Leg per foto uit waarom jullie deze personen hebben uitgekozen. d. Presenteer de PowerPoint-presentatie aan de klas. Zorg dat jullie allebei een even grote rol hebben in deze presentatie. e. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent. Geef bij de uitwerking aan welke bijdrage jij aan het resultaat van deze opdracht hebt geleverd.

Assertief reageren

Dat er meer of minder onprettige situaties voorkomen heeft ook te maken met jouw gedrag. Jouw gedrag roept namelijk een reactie bij de ander op. De mate waarin je voor jezelf opkomt, bepaalt ook de mate waarin je ‘over je heen laat lopen’. Assertief gedrag noemen we dat. Hoe beter of assertiever jij op de situatie reageert, hoe beter je het gedrag van je gasten beïnvloedt.

Soms kan assertief gedrag veranderen in agressief gedrag of agressief gedrag oproepen bij je gasten. Dit uit zich dan in harder praten of schreeuwen, het gooien met materiaal of zelfs fysieke agressie.

Elke medewerker sport en recreatie krijgt wel een keer te maken met agressie. Dit is niet fijn. De situatie voelt onprettig en onveilig aan. Je moet op de goede manier reageren op deze agressie. Hoe ga je om met agressief gedrag van anderen?

Een eerste belangrijke stap hierbij is dat je jezelf een basisreactie aanleert. Deze basisreactie bestaat uit drie onderdelen: 1. Blijf goed (diep) doorademen. 2. Schat de situatie in. 3. Reageer, neem initiatief door op de situatie of op de ander te reageren.

Als je goed kunt blijven ademen blijf je krachtig en evenwichtig. Kijk of je de situatie herkent, zodat jij en je collega’s in ieder geval veilig blijven. Dit is uiteraard niet de enige manier om met een agressieve situatie om te gaan. Deze manier helpt vooral jou. Zo kun je correct handelen in een agressieve situatie.

Er bestaan verschillende indelingen in vormen van agressie. Deze indeling is voor de medewerker sport en recreatie zeer herkenbaar: 1. verbale agressie (schelden, schreeuwen en bedreigen) 2. non-verbale agressie (met materiaal gooien, een dreigende houding hebben) 3. fysieke agressie (lichamelijk geweld gebruiken tegen anderen).

Bij elke vorm van agressie is vooral de situatie bepalend. Ben je met je gast alleen of gebeurt het met een groep om je heen? Kijk in hoeverre je begrip kunt opbrengen voor de situatie die leidt tot het agressieve gedrag van je gast. Het helpt vaak al om te zeggen dat je ziet dat de ander boos is en dat je dit begrijpt. Bij fysieke agressie denk je eerst aan je eigen veiligheid. Je moet er altijd voor zorgen dat de agressie niet erger wordt.

Er zijn ook situaties die samen met een collega beter op te lossen zijn. Neem bijvoorbeeld bij een onprettig gesprek met een gast een collega mee. Die collega kan jou in het gesprek steunen. Eventueel kan deze collega aantekeningen maken (notuleren) tijdens het gesprek. Zo kan iedereen het gesprek nog eens nagaan en kunnen er ook geen onwaarheden verteld worden. Dit is voor jou maar ook voor de gast prettig.

Een aantal tips om je gast te kalmeren: • Luister actief, laat je gast merken dat je luistert. • Toon begrip, laat merken dat je de situatie van je gast snapt. • Vraag aan je gast wat hij eigenlijk van jou verwacht. • Probeer zo veel mogelijk samen het probleem op te lossen of weg te halen. • Soms laat de situatie het toe je gast aan te raken. • Laat de emotie eerst wegzakken. • Haal je gast weg uit de situatie. Ga een kop koffie drinken met je gast. • Bij fysieke agressie: wees consequent, laat zien dat je gast hier niet mee bereikt wat hij voor ogen heeft en dat dit gedrag niet getolereerd wordt. • Doe het niet alleen (collega’s of een leidinggevende). • Schakel zo nodig hulp in (eventueel politie). • Let op je eigen houding en uitstraling.

Een ruzie tussen gasten moet je nooit alleen aanpakken. Hier moet altijd een collega bij zijn. Jullie kunnen samen meer bereiken dan jij alleen. Je kunt elkaar ondersteunen. Samen kun je een situatie sneller weer veilig en prettig maken. Voor jou, je collega’s en je gasten.

Opdracht 15 Assertief reageren

Thuis, op school, op je werk of tijdens je stage heb je vast wel eens assertief gereageerd of met een agressief reagerende persoon te maken gehad. a. Geef een beschrijving van de situatie.

b. Geef aan in hoeverre je assertief gereageerd hebt.

c. Wat heb je gedaan om de persoon te kalmeren?

d. Als je de tips nog een keer naleest, wat had je anders of meer kunnen doen?

Opdracht 16 Agressie

Bij deze opdracht werk je samen met ongeveer drie klasgenoten. Bekijk het filmpje bij deze opdracht.

Grenzen

a. Noteer de tips uit het filmpje.

Leg per tip uit hoe je deze in de praktijk toe kunt passen.

Tips Toepassing in de praktijk

b. Vergelijk je antwoorden met je klasgenoten en bespreek de eventuele verschillen.