Proefmateriaal Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie by Boom beroepsonderwijs

Tendens Facilitair

gegevensbeheer in de facilitaire organisatie theorieboek

Theorieboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie

Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie De werkomgeving waarin je straks aan de slag gaat is heel divers: van zorginstelling tot productieomgeving, en van onderwijsinstelling tot sportaccommodatie. Je bent overal in en om het gebouw te vinden om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn. Tendens Facilitair helpt je om je te ontwikkelen tot een klantgerichte professional. We hebben de methode ontwikkeld samen met deze professionele praktijk, daardoor krijg je een realistisch beeld van de werkomgeving, taken en werkzaamheden. Met actuele theorie en uitdagende opdrachten leer je de juiste kennis, vaardigheden en houding, en ben je klaar voor de toekomst. Dit theorieboek richt zich op de allround medewerker facilitaire dienstverlening en de facilitair leidinggevende, en gaat over werkzaamheden in de facilitaire organisatie die te maken hebben met gegevensverwerking en communicatie. Bijvoorbeeld op het gebied van administratie, voorraadbeheer en reserveringen. Je leert over de klanten en leveranciers van de facilitaire dienst. Wie zijn dit, wat verwachten ze van je en hoe ga je op een goede manier met hen om? Ook leer je hoe je klachten op een goede manier ontvangt en afhandelt, en hoe je klachten kunt gebruiken om je dienstverlening te verbeteren. De facilitair leidinggevende gaat aanvullend aan de slag met inkoopbeleid en contractbeheer. Maak samen werk van onderwijs Boom beroepsonderwijs wil jongeren helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen. Wij zijn er voor de doeners en de makers. Om samen werk te maken van onderwijs verbinden wij docenten, studenten en het bedrijfsleven met elkaar. Zo zorgen we ervoor dat jongeren het beste uit zichzelf halen. Met inspirerend lesmateriaal voor een wereld die continu verandert. Dat maakt ons trots!

9 789037 254730

Basisdeel

Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie

Theorieboek

Licentie:

Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina.

Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Facilitair: www.tendensfacilitair.nl. Op deze methodesite vind je video’s, rollenspelen, formulieren, weblinks en bronnen voor opdrachten.

Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek.

Hoe moet je de licentie activeren? • • • •

Overleg met je docent welk type account je gebruikt. Ga naar www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie. Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan. Volg de stappen.

Daarna kun je aan de slag!

Werken met www.tendensfacilitair.nl Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: • Ga naar www.tendensfacilitair.nl. • Klik op ‘Studentenmateriaal’. • Kies je opleiding: Allround medewerker facilitaire dienstverlening of Facilitair leidinggevende. • Klik op het omslag van het theorieboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie om alleen de materialen bij dit theorieboek te zien. • Wil je de selectie verder verfijnen? Filter dan op hoofdstuk of bronsoort.

Colofon Boom beroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl Auteur: Anja Scheffer Bronvermelding: Shutterstock/ Lenush, Shutterstock/ Nancy Beijersbergen Titel: Theorieboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie ISBN: 978 90 3725 473 0 In samenwerking met: FAMAS FM Solutions ©

Boom beroepsonderwijs, 2020

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Boom beroepsonderwijs, te vinden op www.boomberoepsonderwijs.nl.

Inhoud Over dit boek

Gegevensverwerking met informatiesystemen

1.1 1.2 1.3

Digitale gegevens verwerken Werken volgens de bedrijfsrichtlijnen Reserveringen, klachten, meldingen, facturen, checklists Voorraadbeheer en -administratie Textielbeheer Kaswerkzaamheden uitvoeren Documentenbeheer uitvoeren Gegevensverwerking en privacy Begrippen

8 14 20

Communiceren met klanten en leveranciers

2.1 2.2 2.3

Wie zijn de klanten van de facilitaire dienst? Wat verwachten klanten van de facilitaire dienst? Hoe heeft de facilitaire dienst contact met zijn klanten? Customer journey: omgaan met gasten van binnenkomst tot vertrek Omgangsvormen en etiquette Gesprekken voeren met klanten Schriftelijke contacten met klanten Klanttevredenheid meten (niveau 4) Contacten met leveranciers Contacten onderhouden en netwerken (niveau 4) Relatiebeheer Begrippen

99 100 103

Signaleren en afhandelen van klachten en verbeterpunten

142

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Klachten binnen de facilitaire dienstverlening Klachten analyseren en verbetervoorstellen doen Signaleren van verbeterpunten Een klachtengesprek voeren Klachten en verbeterpunten afhandelen en oplossen Klachten over klanten en gebruikers van accommodaties Kwaliteitszorg (niveau 4) Begrippen

143 146 147 153 159 164

1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9

2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12

3.7 3.8

27 58 64 75 87 89

104 114 118 123 127 131 134 136 139

166 169

Contractbeheer uitvoeren (niveau 4)

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

Inkoopbeleid Specificeren Selecteren van de leverancier Contracteren en het verbintenissenrecht Bestellen Bewaken van de overeenkomst Begrippen

171 171 181 187 196 205 207 210

Trefwoordenlijst

214

Over dit boek Methode Tendens Facilitair Het theorieboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie is onderdeel van de methode Tendens Facilitair. Tendens Facilitair is een mbo-lesmethode gebaseerd op het kwalificatiedossier Facilitaire dienstverlening. Opdrachten staan in het bijbehorende werkboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie.

Indeling van het boek In Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie staan enkele werkprocessen uit de kerntaak Verricht facilitaire werkzaamheden centraal. De volgende werkprocessen worden in afzonderlijke hoofdstukken behandeld: • B1-K1-W2: Verwerkt gegevens met informatiesystemen • B1-K1-W6: Onderhoudt contact met interne en externe klanten en leveranciers • B1-K1-W7: Signaleert klachten en verbeterpunten en handelt deze af. Daarnaast behandelt dit boek voor niveau 4 Facilitair leidinggevende uit de kerntaak Voert beheerstaken uit het werkproces: • P2-K1-W2: Voert contractbeheer uit. Dit theorieboek kan worden gebruikt in combinatie met het werkboek Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie. In dit werkboek vind je vragen en opdrachten. Wanneer je een ander theorieboek of een ander hoofdstuk in dit theorieboek kunt raadplegen voor verdiepende of aanvullende informatie, staat er een pictogram in het theorieboek. Bij dit pictogram lees je waar je meer informatie kunt opzoeken:

Titel van het theorieboek dat je kunt raadplegen Hier lees je in welke paragraaf je de informatie kunt vinden.

Methodesite Tendens Facilitair Wanneer je de methodesite kunt raadplegen, staat er een pictogram in het theorieboek. Bij dit pictogram lees je welke bron je kunt opzoeken. Je komt in dit boek twee verschillende pictogrammen tegen:

Bron op www.tendensfacilitair.nl Hier lees je wat voor soort bron kunt opzoeken en welke dit is.

Video op www.tendensfacilitair.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

1. Gegevensverwerking met informatiesystemen Het verwerken van gegevens in de informatiesystemen van een facilitaire dienst is een belangrijke taak voor een facilitair coördinator/leidinggevende. Het is voor de bedrijfsvoering heel belangrijk dat alle actuele informatie beschikbaar is voor iedereen binnen de facilitaire dienst. Medewerkers van een facilitaire dienst hebben dagelijks veel verschillende werkzaamheden. Daarbij ontstaan vanzelf vragen, zoals: • Welke meldingen en verzoeken komen nu eigenlijk binnen? • Is niks vergeten? • Wat is de status van een melding? • Heeft een collega de melding al opgepakt? • Is alles naar tevredenheid van de klant opgelost? Als je geen overzicht hebt, kan dit ertoe leiden dat je meldingen of aanvragen vergeet, niet correct oplost of juist dubbel uitvoert. Daarvoor is een digitaal Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) nuttig: daarin registreer je meldingen en aanvragen en houd je actiepunten bij die uitgevoerd zijn. Met een duidelijk overzicht van openstaande meldingen weet je welke meldingen je als eerste moet afhandelen. Je kunt het systeem ook breder inzetten voor bijvoorbeeld gebouwonderhoud, middelenregistratie en reserveringsbeheer.

Dankzij het FMIS weet je precies welke werkzaamheden je moet uitvoeren.

Doordat je meldingen en verzoeken in een FMIS registreert, kun je: • werkzaamheden verdelen over de aanwezige medewerkers • werkzaamheden die op naam staan van eventueel afwezige teamleden herverdelen • analyseren hoeveel meldingen/aanvragen binnenkomen bij de medewerkers en hoeveel tijd nodig is om deze meldingen af te handelen • meldingen/aanvragen doorzetten naar leveranciers en de dienstverlening van die leveranciers monitoren • een historie opbouwen van het aantal incidenten per ruimte of object.

Deze informatie is waardevolle input voor toekomstige verbeterprojecten. Misschien zie je dat het meubilair van merk X veel vaker kapotgaat dan het meubilair van merk Y. Of dat complexere meldingen te lang blijven liggen doordat veel meldingen ad hoc binnenkomen. Voor iemand die werkt met gegevens en digitale systemen, is het belangrijk dat hij de bedrijfsprocessen en -regels kent, de meldingen/aanvragen nauwkeurig en correct verwerkt en goed kan omgaan met de mogelijkheden van het systeem. Daar wordt in dit hoofdstuk aandacht aan besteed. In dit hoofdstuk leer je meer over: • digitale gegevens verwerken • werken volgens de bedrijfsrichtlijnen • reserveringen, facturen, klachten, meldingen en checklists verwerken • voorraadbeheer en -administratie uitvoeren • textielbeheer uitvoeren • kaswerkzaamheden uitvoeren • documentenbeheer uitvoeren • gegevensverwerking en privacy.

1.1

Digitale gegevens verwerken In een organisatie worden veel gegevens uitgewisseld. De facilitaire dienst kan zijn werk pas goed doen als deze informatie krijgt van zijn klanten en leveranciers. En als de facilitaire dienst ook zijn klanten en leveranciers op de hoogte houdt van zijn wensen en acties. De facilitaire dienst communiceert: • via direct contact met de klant (mondeling of schriftelijk, bijvoorbeeld via e-mail) • via een servicemeldpunt/facilitair servicepunt • via een FMIS of selfserviceportal • via een gebruikersapp die via een logboek is gekoppeld aan het FMIS. Veel van de informatie die uitgewisseld wordt, moet worden vastgelegd. De gegevens moeten dus allemaal verwerkt worden in een digitaal systeem. Veel organisaties werken met een FMIS of een ander managementinformatiesysteem waarin alle gegevens verwerkt worden.

1.1.1

Werken met een FMIS FMIS is de afkorting van Facilitair Management Informatie Systeem. Dit is een programma waarmee je facilitaire informatie en facilitaire processen kunt managen. Je kunt verschillende facilitaire processen managen. Iedere organisatie heeft andere wensen, regels, processen en ambities. In dit onderdeel worden meerdere processen behandeld die in een FMIS opgenomen kunnen zijn.

Voorbeeld Stichting Humantus werkt met het FMIS FAME van FAMAS FM Solutions en start met de modules Meldingen en Reserveringen. Achter een FMIS hangt een database met informatie. Om ervoor te zorgen dat deze modules zo goed mogelijk functioneren binnen de organisatie, verzamelt de facilitair leidinggevende van Saskia per module verschillende soorten informatie. Voor de

Gegevensverwerking met informatiesystemen

module Meldingen kijkt hij wie verantwoordelijk is voor het oplossen van welke storingen of klachten, welke prioriteiten bepaalde storingen of meldingen hebben en hoe de status van de melding te communiceren. Voor de module Reserveringen kijkt de leidinggevende van Saskia welke ruimten er gereserveerd mogen worden, welke diensten (koffie, thee, geluidsinstallatie, scherm, beamer, flip-over, enzovoort) er bij de reservering geboekt mogen worden en eventueel welke prijzen (intern en/of extern) het bedrijf gaat hanteren voor de ruimte- en dienstreserveringen.

Selfservice- en backoffice-omgeving Het FMIS FAME kent twee omgevingen: • de selfservice-omgeving • de backoffice-omgeving.

Selfservice-omgeving De selfservice-omgeving is een eenvoudige omgeving waarin gebruikers op een simpele manier onder andere een melding kunnen maken, een ruimte kunnen reserveren of bezoekers (vooraf) kunnen aanmelden. De selfservice-omgeving kun je zien als een ‘elektronische servicedesk’ waar gebruikers verschillende soorten klachten, wensen, (informatie)aanvragen of storingen kunnen indienen. Wat gebruikers in de selfservice-omgeving indienen, komt in de andere omgeving, de backoffice-omgeving, bij de juiste (uitvoerende) persoon of afdeling terecht.

Voorbeeld selfservice-omgeving De afbeelding hierna geeft het inlogscherm weer van de selfservice-omgeving van een FMIS. Aan de hand van het voorbeeld beschrijven we het werkproces van de selfservice-omgeving binnen de organisatie van Humantus.

Bron: Selfservice-omgeving FMIS-systeem FAME, FAMAS FM Solutions.

Stichting Humantus heeft ervoor gekozen de selfservice-omgeving van FMIS FAME te gaan gebruiken. Dit betekent dat medewerkers in de selfservice-omgeving eenvoudig en snel een klacht kunnen registreren of een zaalreservering kunnen indienen.

Een medewerker van Humantus heeft ingelogd in de selfservice-omgeving van het FAME-systeem (1) en wil melden dat er een lamp in de centrale hal knippert. Hij opent de optie ‘Nieuwe Melding Maken’, vult de benodigde informatie in en slaat de melding uiteindelijk op in het FAME-systeem (2). De verantwoordelijke afdeling (3) krijgt de melding binnen en belt de technische dienst. Hij noteert in het systeem wie hij heeft gesproken, op welke datum en hoe laat. Tevens spreekt hij af dat degene die de klacht gaat afhandelen, meldt wanneer het probleem is opgelost. Als de technische dienst meldt dat de knipperende lamp is gerepareerd (4), zal de verantwoordelijke afdeling een terugkoppeling geven aan de melder (5). Het is belangrijk dat ook hier weer de datum van gereedmelding wordt genoteerd.

De backoffice-omgeving De backoffice-omgeving wordt ook wel de ‘Beheerdersomgeving’ genoemd. In deze omgeving wordt vooraf de inrichting van het FAME-systeem bepaald. Vaak worden alleen de ‘beheerders’, uitvoerende afdelingen en uitvoerende medewerkers toegelaten tot deze omgeving. Dit kan per organisatie verschillen. Wat de ‘gebruikers’ in de selfservice-omgeving hebben ingevoerd/ingediend, wordt in de backoffice-omgeving door de betreffende uitvoerende afdeling/medewerker opgepakt en uitgevoerd. Door het versturen van standaard e-mailberichten vanuit het FAME-systeem, blijft de ‘gebruiker’ op de hoogte van de status van wat hij heeft ingevoerd/ingediend in de selfservice-omgeving.

Voorbeeld backoffice-omgeving De klacht die zojuist door Sharon van verzorgingshuis De Boomberg via de selfservice-omgeving in het FAME-systeem is geregistreerd, wordt in de backoffice-omgeving door de uitvoerende afdeling opgepakt en in behandeling genomen (3). Zodra zij de melding in de praktijk hebben opgelost, zal de melding door de uitvoerende afdeling ook in het FAME-systeem moeten worden afgemeld (4). Sharon kan met een standaard e-mailbericht op de hoogte worden gesteld dat de melding door de uitvoerende afdeling is afgehandeld.

Functionaliteiten FMIS Naast het hiervoor beschreven voorbeeld, zijn er nog tal van mogelijkheden en functionaliteiten aanwezig binnen een FMIS. Zo kunnen gebruikers in de module Wagenparkbeheer vervoersmiddelen reserveren, in de module Poststukken alle binnengekomen poststukken registreren en in de module Contractbeheer alle (facilitaire) contracten invoeren en beheren. Een organisatie bepaalt zelf van welke mogelijkheden en functionaliteiten zij gebruik wil gaan maken en op welke manier zij deze gaat toepassen binnen de organisatie. Een ziekenhuis zal bijvoorbeeld de modules en functionaliteiten op een andere manier gebruiken dan een onderwijsinstelling of een kantoorpand. Een simpel voorbeeld is het benoemen van de ruimten, waarbij het ziekenhuis praat over operatiezalen en behandelkamers, een onderwijsinstelling over les- en praktijklokalen en een kantoorpand over kantoren en vergaderruimten.

Managementrapportages Binnen een FMIS zijn per module managementrapportages aanwezig. Deze kunnen de facilitair leidinggevende helpen bij het verzamelen van gegevens en resultaten. Alles dat ingevoerd wordt in een FMIS, kan met behulp van managementrapportages uit het FMIS worden gehaald. Zo kunnen managementrapportages bijvoorbeeld inzicht geven in het aantal meldingen per uitvoerende medewerker, de gemiddelde tijdsduur van het oplossen van klachten, de ruimtereserveringen per dag/per week of de artikelbestanden per magazijn of leverancier. Het kan per organisatie verschillen hoe zij met behulp van de managementrapportages de gegevens uit het systeem wil halen.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voordelen gebruik FMIS Het gebruik van een FMIS kan voor organisaties een aantal voordelen opleveren. Een belangrijk voordeel van het gebruik van een FMIS is dat de gehele organisatie gebruikmaakt van hetzelfde systeem en dezelfde informatie/gegevens. Dit geldt ook voor organisaties met meerdere locaties. Daarnaast is een (webbased) FMIS 24 uur per dag, 7 dagen in de week, waar ook ter wereld met behulp van een internetverbinding bereikbaar. Zo is er op ieder moment van de dag inzage in wat er speelt binnen een afdeling. Belangrijk is, dat hoe meer mensen communiceren op basis van dezelfde gegevens, hoe minder verwarring er in de organisatie zal ontstaan over essentiële zaken binnen de facilitaire processen. Met behulp van een FMIS werken afdelingen niet meer langs elkaar heen, maar juist met elkaar samen. Denk hierbij aan het klaarmaken van een zaalreservering. Hier zijn vaak meerdere afdelingen bij betrokken, zoals de afdeling Schoonmaak voor het schoonmaken van de zaal, de afdeling Catering voor het leveren van koffie, thee en broodjes en de afdeling Technische Dienst voor het installeren van de beamer en geluidsapparatuur. Als al deze afdelingen beschikken over dezelfde informatie, zullen zij eerder samenwerken, dan langs elkaar heen werken. Naast de genoemde voordelen, kan het gebruik van een FMIS nog meer voordelen opleveren: • Het gebruik van een FMIS kan bijdragen aan heldere communicatie- en informatiestromen binnen een organisatie. • Gebruikers kunnen met behulp van de Selfservice-omgeving zelf vele facilitaire zaken regelen. • Alle betrokkenen hebben deze informatie voorhanden; deze is op een vaste plek te vinden en kan niet zomaar zoekraken. • Het FMIS kan met verschillende modules worden uitgebreid. • Een FMIS levert helder inzicht in en optimale bewaking van (facilitaire) werkprocessen.

1.1.2

Digitale gegevens verwerken Naast reserveringen, klachten en storingen moet een facilitaire organisatie vaak veel documenten en gegevens opslaan. Hierbij kan het gaan om: • binnenkomende en uitgaande post, zowel de papieren versie als e-mail • adresgegevens van klanten • antwoordkaarten • bestelformulieren • enquêtes • vragenlijsten • facturen. Deze gegevens worden vaak opgeslagen in een bepaald programma/bepaalde applicatie. Of men gebruikt hiervoor programma's uit het Officepakket. Excel is heel geschikt om databestanden te maken, maar ook in Outlook en Word kun je gegevens verwerken.

Voorbeeld Saskia werkt als facilitair medewerker bij Stichting Humantus. Humantus organiseert in buurthuizen allerlei activiteiten voor tieners, volwassenen en ouderen. Saskia verwerkt voor Humantus dagelijks verschillende soorten documenten en gegevens. Zij gebruikt hiervoor het programma Excel. Het is belangrijk dat zij zorgvuldig werkt. Zo kan zij gemakkelijk dingen terugvinden.

Werken met een database Als je veel gegevens op een ordelijke manier hebt verzameld, ontstaat een database. Dat is een verzameling gegevens (data) die op een logische manier is gesorteerd. Veel applicaties maken gebruik van een databaseprogramma, waaruit ze hun gegevens ophalen. Veel bedrijven willen zo veel mogelijk weten van hun klanten en deze gegevens op een goed doorzoekbare manier opslaan. Dit kan met een applicatie die is gekoppeld aan een database: een digitaal opgeslagen archief. Met een goed ingerichte database als klantenbestand kan een bedrijf heel makkelijk nakijken waar meneer Jansen woont en hem een aanbieding doen die past bij zijn leeftijd. Als je in een magazijn vraagt naar een bepaald product en een medewerker zoekt dit op in de computer, zoekt deze in een database waarin alle artikelen staan die liggen opgeslagen.

Inrichten van een database Bij het inrichten van een database is het belangrijk na te denken over welke velden belangrijk zijn om in te vullen en van waaruit je dus kunt zoeken. Een bekend voorbeeld zijn de naw-gegevens (naam, adres, woonplaats). Dit zal ongeveer de volgende velden opleveren: • voornaam • tussenvoegsel • achternaam • straat • nummer • postcode • plaats • geboortedatum. Door de juiste query (zoekopdracht) te maken, kun je nu bijvoorbeeld zien hoeveel mensen uit een bepaalde wijk ouder zijn dan 65 jaar. Ook als privépersoon kun je veel gemak hebben van een databaseprogramma op de computer, bijvoorbeeld voor je muziekcollectie. De mediaplayer in Windows maakt zelf al een database aan met de gegevens van de tracks die zijn opgeslagen. Van daaruit kun je zoeken op: • titel • artiest • album • componist • tijdsduur • genre. Als je iets wilt toevoegen of verwijderen in de database, blijft het overzicht bestaan. Wil je een papieren naslagwerk bij de hand hebben, dan kun je eenvoudig een overzicht uitprinten vanuit je digitale database. Als je informatie zoekt op internet, zoekt de browser in een (hele grote) database. Google is waarschijnlijk de grootste database ter wereld.

Exceltoepassingen Veel bedrijven maken gebruik van Excel om gegevens in op te slaan. Als je werkt met Excel, is het maken van een databestand niet moeilijk. De basishandelingen zijn makkelijk te leren. Als je wat hebt geoefend, kun je moeilijkere dingen doen, zoals rapporten opmaken of statistieken maken. Excel heeft templates die je zo kunt gebruiken. Er zijn bijvoorbeeld templates voor het ledenbeheer van een vereniging, voor voorraadbeheer, voor benzineverbruik of voor een muziekcollectie.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

In- en uitgaande post verwerken Inkomende post werd vroeger, na behandeling, in een map opgeborgen. Tegenwoordig wordt er vaker gebruikgemaakt van speciale scanners. Poststukken worden ingescand, direct met een datum en onderwerp opgeslagen op het netwerk en naar de behandelaar toegestuurd. Het poststuk is nu meteen gearchiveerd in het systeem; iedereen kan het terugvinden. Zo’n poststuk raakt nu minder snel kwijt. Ook e-mails kunnen worden beschouwd als inkomende post. Deze kunnen op eenzelfde manier worden gearchiveerd. Uitgaande post wordt vaak in een bepaald systeem gemaakt en direct gearchiveerd. Hierna wordt de brief geprint en verzonden. Er zijn al bedrijven die hun uitgaande post alleen nog maar digitaal versturen. Deze moet je dus niet inscannen, maar wel digitaal verwerken. Dit kan gebeuren in het FMIS-systeem, een aparte applicatie voor Postverwerking. In een kleine organisatie kan een Excelbestand volstaan.

Outlooktoepassingen Met Outlook kun je je e-mails, agenda's, contactpersonen, taken en takenlijsten op één locatie organiseren. Het organiseren begint met je e-mailaccount. Vanuit dit account kun je beginnen te werken met e-mails. Je kunt deze omzetten in taken of afspraken en kunt informatie over personen met wie je communiceert opslaan in je contactpersonen, zodat je je nooit meer een e-mailadres of telefoonnummer hoeft te herinneren.

Wordtoepassingen Je kent Word vast als het veelgebruikte tekstverwerkingsprogramma binnen Office. Het is voor je opleiding en later voor je werk belangrijk dat je dit programma goed beheerst, omdat veel rapporten, verslagen en brieven/mailings met dit programma worden gemaakt. Daarnaast kun je met Word Online met anderen samenwerken in documenten. Het tekstverwerkingsprogramma Word Online werkt via internet. Je moet dus online zijn om gebruik te kunnen maken van dit tekstverwerkingsprogramma. Documenten die je maakt via Office Online, worden opgeslagen op OneDrive. De documenten staan op je account op internet. Je kunt er dan bij vanaf elke computer of tablet met internet. Je kunt vooraf gedefinieerde sjablonen met handige en creatieve thema's van Word downloaden. Bedrijven kunnen hun eigen sjablonen maken, zodat je je brief/verslag/rapport direct in de huisstijl kunt opstellen.

Andere Officetoepassingen Andere handige toepassingen zijn: • Forms: een app voor het maken van enquêtes en quizzen. • Sway: een app waarmee je gemakkelijk interactieve rapporten, persoonlijke verhalen, presentaties en meer kunt maken en delen. • PowerPoint: voor het maken van presentaties, moodboards en gezamenlijke presentaties (PowerPoint Online). Weblink Toepassingen van Office 365

1.1.3

Het logboek Als eigenaar, beheerder of gebruiker van een gebouw moet je zorgen voor de veiligheid en het welzijn van de mensen in het gebouw en de omgeving. Het is de verantwoordelijkheid van de eigenaar, beheerder of gebruiker dat de installaties in en rond het gebouw altijd volgens de

geldende voorschriften functioneren. Daarom moeten regelmatig en adequaat beheer en onderhoud en regelmatige en adequate controle van deze installaties plaatsvinden en moeten al die werkzaamheden worden bijgehouden in een logboek.

Details en authenticiteit Het doel van een logboek is dat je daarin later kunt teruglezen wat precies gebeurd is op een bepaald moment. Op het moment van opschrijven is dus nog niet bekend wat je later wilt teruglezen. Het is dus van groot belang dat alle details in het logboek terechtkomen, zodat je later niets mist. Ook is het van belang dat notities/waarnemingen in een logboek authentiek zijn. De gegevens mogen niet verwijderd of ongecontroleerd gemuteerd worden.

Papier of digitaal Een logboek kun je als een papieren versie hebben. Een papieren logboek goed bijhouden kost veel tijd. Bij veel bedrijven zijn de logboeken daardoor niet up-to-date of compleet. Ook kan een papieren versie kwijtraken of achter slot en grendel zitten. Tegenwoordig zijn logboeken vaker digitaal. Digitale logboeken hebben het voordeel dat via een tablet of telefoon (via een sticker met een QR-code of een servicecode) gegevens direct verwerkt kunnen worden en kunnen worden opgeslagen in een logboeksysteem. Voordelen van een digitaal logboek: • altijd en overal online beschikbaar • altijd up-to-date • efficiënte uitvoering van beheertaken (tijdbesparend) • gebruiksgemak • alle documenten en tekeningen bij de hand • informatie overzichtelijk weergegeven • goede dossiervorming voor bijvoorbeeld controles en inspecties.

Logboek schoonmaak Schoonmaakwerkzaamheden worden vaak gedaan als de eigenaar, beheerder of gebruiker van een gebouw al naar huis is of ’s ochtends vroeg voor werktijd. Dan kan het zijn dat het contact met het schoonmaakbedrijf plaatsvindt via een logboek. Zo’n logboek wordt in de werkkast of bij de receptie bewaard. In het logboek kan de opdrachtgever de gegevens, de afspraken, het schoonmaakprogramma, het beheersysteem en bezoek-/controleformulieren vinden. De medewerker vermeldt hierin op welke dagen/tijden het werk is uitgevoerd en eventuele bijzonderheden. Daarnaast heeft de opdrachtgever de mogelijkheid om eventuele opmerkingen/wensen te noteren die de medewerker bij zijn eerstvolgende bezoek moet uitvoeren. Op basis van een periodiek bezoek door de kwaliteitscontroleur kan een controle van het logboek op bijzonderheden plaatsvinden. Indien nodig volgt feedback voor de medewerker en de opdrachtgever.

1.2

Werken volgens de bedrijfsrichtlijnen Voor veel communicatie en gegevensverwerking gelden bedrijfsrichtlijnen. Deze zaken worden altijd op een vaststaande manier gedaan. Dat geeft duidelijkheid en zorgt voor een constante kwaliteit. Bovendien presenteert een bedrijf zich hiermee aan de buitenwereld. Bedrijfsrichtlijnen worden vaak beschreven op een intranetsite, in een personeelshandboek of in een producten- en dienstencatalogus.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Werken volgens bedrijfsrichtlijnen heeft een aantal voordelen: • houvast Je werknemers weten precies welke regels en afspraken in het bedrijf gelden. • duidelijkheid Door alle bedrijfsvoorschriften systematisch in één document vast te leggen geef je structuur aan je bedrijfsbeleid. • transparantie De bedrijfsrichtlijnen gelden voor iedereen. Dat bevordert het gevoel van eerlijkheid en gelijke behandeling. • zekerheid Je weet dat alles goed is vastgelegd en dat je het kunt nazoeken. • gemak Wil je een bedrijfsregel aanpassen? Dat kun je heel gemakkelijk centraal regelen door een wijziging in het handboek. Je hoeft dit niet meer met iedereen afzonderlijk te bespreken.

1.2.1

Huisstijl De huisstijl van een (facilitaire) organisatie, bedrijf of instelling is een presentatie naar de buitenwereld toe en heel belangrijk voor de uitstraling van de organisatie.

Voorbeeld André heeft van zijn leidinggevende de opdracht gekregen om een zakelijke e-mail te sturen naar een aantal klanten over een prijsverhoging per 1 januari. Dit in verband met de gestegen brandstof- en grondstofkosten. Net als bij het schrijven van een brief, gelden er ook voor het schrijven van een zakelijke e-mail een aantal regels. André moet zich daar goed in verdiepen en er voldoende tijd en zorg aan besteden. Hij zal de e-mail op moeten stellen volgens de huisstijl van het bedrijf. Denk onder andere aan de naam van de organisatie, het logo, de kleur, het lettertype van alle uitgaande brieven en informatie en de fotografiestijl. Al deze elementen worden regelmatig gebruikt in presentaties of op briefpapier, visitekaartjes, offertes, facturen, enveloppen, de website, e-mails, bedrijfskleding enzovoort. Vaak is de huisstijl de eerste kennismaking voor de bezoekers, patiënten, of klanten met een organisatie.

De huisstijl van een bedrijf zie je terug in allerlei uitingen.

Bij de huisstijl gaat het om drie belangrijke factoren: • de communicatie • de vormgeving • het gedrag van de organisatie of instelling en haar medewerkers.

Voor een goede presentatie van de organisatie moeten deze drie zaken goed bij elkaar passen. Dit betekent dat de manier waarop de medewerkers de telefoon opnemen, of een e-mail opstellen en versturen van invloed is op het imago en uitstraling van het bedrijf. Ook de bedrijfskleding waarin medewerkers lopen met het logo van het bedrijf speelt daarbij een rol.

De bedrijfskleding past bij de uitstraling van het bedrijf.

Kiezen voor een huisstijl Een huisstijl biedt organisaties de kans om een betrouwbaar imago op te bouwen en direct de juiste doelgroepen aan te spreken of het nu gaat om bezoekers, patiënten, klanten, leveranciers of medewerkers. Elke doelgroep dient het juiste gevoel te krijgen bij het bedrijf. In een huisstijl kunnen bedrijven veel over zichzelf communiceren. Denk maar aan: • wat de doelstellingen zijn van het bedrijf (bijvoorbeeld betrouwbaar, verzorgend, creatief, vernieuwend, goedkoop, duurzaam enzovoort) • wie de doelgroep is van de af te nemen producten en diensten • hoe het bedrijf zich onderscheidt van de concurrenten en hoe het zich in de markt wil onderscheiden.

Voorbeeld Een mooi voorbeeld van een herkenbare huisstijl is die van de Nederlandse Spoorwegen. Zij zijn altijd en overal herkenbaar met het bekende logo en de kleuren geel en blauw. Denk maar aan de treinen, op de stations, op de treinkaartjes, het briefpapier, de website, de uniformen van het personeel en op de gele vertrekstaten op de perrons.

Handboek voor huisstijl In de meeste gevallen heeft de organisatie een handboek voor de huisstijl. Hierin staan de regels voor het gebruik van de huisstijl; regels over de toepassing van het logo op de verschillende media, regels over gebruik van typografie (vorm en inhoud van een tekst) en regels over gebruik van beeldmateriaal. Het is belangrijk om alle correspondentie via brieven en dergelijke naar de buitenwereld toe in de wij-vorm te schrijven. Dat geeft eenheid weer vanuit het bedrijf.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld De NS spreekt en schrijft in de wij-vorm. Denk maar aan de omroepberichten op de stations: ‘Wij attenderen u erop dat de trein van Utrecht naar Amsterdam vijftien minuten vertraging heeft in verband met een wisselstoring.’

1.2.2

Een e-mail opstellen volgens de huisstijl Zoals voor het schrijven van een brief, gelden ook voor een e-mail richtlijnen en regels. Wanneer ga je nu een e-mail schrijven? • om een afspraak te bevestigen • om een afspraak te maken • een mededeling te doen • een vraag te stellen • om informatie in te winnen bij derden.

Let op! Gevoelige en/of privéonderwerpen kun je beter niet in een e-mailtekst schrijven. De tekst kan makkelijk uit zijn verband worden gehaald of juist verkeerd worden begrepen of een eigen leven gaan leiden bij de ontvanger(s).

Opbouw van een e-mail Hoe bouw je een e-mail naar klanten op?

Onderwerp Je begint de e-mail met een onderwerp in de aanhef. Geef in een paar woorden weer waarover je e-mail zal gaan. Bedenk dat veel mensen zo’n honderden mails in hun inbox hebben en op onderwerp zoeken. ‘Afspraak’ of ‘Hallo’ is dan niet zo’n duidelijke omschrijving. Een voorbeeld zou kunnen zijn: ‘Verwachte prijsverhoging’.

Aanhef Je begint de e-mail met de juiste aanhef. Hoewel in het e-mailverkeer meestal gesproken wordt met je en jij, is het toch verstandig om bij een eerste contact de geadresseerde niet te tutoyeren. Begin dus maar met ’u’. Misschien ken je het bedrijf helemaal nog niet. Alleen wanneer je zeker weet dat de ontvanger bijvoorbeeld een bekende is, kun je direct de jij-vorm hanteren. Het kan ook zijn dat het jonge, hippe imago van je eigen organisatie erom vraagt om geadresseerden met 'je' aan te spreken. Begin daarom altijd eerst met ‘geachte heer/mevrouw’ of ‘beste dames en heren’.

Snelheid van beantwoorden Beantwoord e-mails snel. Meestal verwacht de afzender dat je binnen 24 uur reageert. Heb je niet meteen tijd om inhoudelijk te reageren, laat dan weten dat je de mail hebt ontvangen en wanneer de ander een antwoord kan verwachten, zo houd je elkaar op de hoogte.

Berichten opstellen Bij het opstellen van een e-mail zijn er enkele aandachtspunten.

Lengte van het bericht Schrijf je e-mails duidelijk en niet te lang. Het lezen van lange teksten op een beeldscherm is niet echt prettig en kan verwarrend zijn. Houd je berichten daarom zo kort mogelijk.

Duidelijk en puntsgewijs Wil je een aantal vragen aan de geadresseerde stellen, formuleer je vragen dan puntsgewijs en zo duidelijk mogelijk. Als je een e-mail beantwoordt, geef dan op een heldere en volledige wijze antwoord. Doe dit – in verband met de leesbaarheid – ook puntsgewijs.

Originele tekst verwijderen of gebruiken Je kunt de originele tekst van de verzender verwijderen om zo de lengte van het bericht te beperken. Een andere mogelijkheid is je antwoorden in de tekst van de afzender te plaatsen. Jouw antwoord volgt dan direct op de vraag. Je moet je antwoorden wel goed herkenbaar maken, door ze bijvoorbeeld dikgedrukt weer te geven.

Te vermijden onderwerpen Sommige onderwerpen lenen zich er niet voor om in een e-mail te worden uitgelegd, bijvoorbeeld; probeer geen emotionele of privéteksten te schrijven of te persoonlijk naar iemand te worden. Stel in je antwoordmail dan een telefonisch overleg voor, of stuur informatie – bijvoorbeeld brochures – toe.

Zakelijk blijven Blijf in je e-mail zakelijk. Zeker wanneer je de geadresseerde(n) nog niet (zo goed) kent, is het onverstandig om je bericht van bijvoorbeeld een grap of met wat ‘flauwe’ opmerkingen te voorzien. De ontvanger ziet jouw knipoog niet en moet het doen zonder de bijbehorende stemintonatie. Het gevolg is een grote kans op slechte communicatie. Om diezelfde reden is het verstandig om emoties, persoonlijke ervaringen meningen en irritaties in je mailberichten weg te laten, ook wanneer je de geadresseerde al langer kent.

Omslachtig taalgebruik vermijden Schrijf in een neutrale stijl. Voorkom omslachtig taalgebruik. Dus niet: ‘Naar aanleiding van uw e-mail ben ik blij te kunnen mededelen dat ik een oplossing denk te hebben gevonden voor uw probleem.’ Maar bijvoorbeeld: ‘Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik denk uw probleem als volgt te kunnen oplossen: ...’

Correct Nederlands Schrijf in correct Nederlands. Ook al is de e-mail een snelle manier van post versturen, de snelheid is geen excuus voor type- en taalfouten. Dergelijke fouten leiden vaak tot grote ergernis bij de ontvanger en zorgen voor een onprofessionele indruk. En dat is vaak het laatste wat je wilt. Zeker wanneer je solliciteert per mail. Als je mailprogramma geen spellingscontrole bevat, kopieer de tekst dan naar een Word-document. Zo kun je het bericht op fouten controleren.

Afsluiten met handtekening Je sluit je e-mail af met de standaard 'handtekening'. De meeste bedrijven gebruiken hier een standaard format voor inclusief logo.

1.2.3

Rapporteren en verslag leggen Rapporteren en verslaglegging waarbij je rekening houdt met de huisstijl zijn onderdelen van het administratieve werk als je in een facilitaire organisatie komt te werken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld Omdat André inzicht heeft in de gegevens van het bedrijf, speelt hij een belangrijke rol in het opstellen van rapportages. André heeft van zijn leidinggevende de opdracht gekregen om een korte rapportage op te stellen van alle reacties op zijn e-mail waarin hij de klant informeert over de prijsverhoging per 1 januari. Ook moet André een rapportage opstellen over het aantal verkochte frisdranken en versnaperingen in de eerste twee kwartalen van dit jaar. Wat gaat hij nu precies in het rapport beschrijven en waar moet hij op letten om een korte, zakelijke en duidelijke rapportage te maken? Het meeste zal via de computer gaan. Je zult dus overweg moeten kunnen met Word en Excel. De reden dat je een verslag of een rapportage moet schrijven, kan zijn: • informatie verschaffen over een bepaald onderwerp • een gebeurtenis beschrijven met eventueel daaraan verbonden conclusies • collega’s of afdeling instrueren of hen via een rapport overtuigen van de vernieuwende ideeën.

Dagelijkse rapportage Naast het maken van een rapport is er de dagelijkse rapportage die een essentieel onderdeel vormt van de communicatie op een afdeling. Door deze rapportage schriftelijk vast te leggen, voorkom je dat er misverstanden ontstaan. Redenen voor dagelijkse rapportage kunnen zijn: • overdracht van collega naar collega • collega’s op de hoogte brengen van wat er die dag gebeurd is aan werkzaamheden • bijzondere gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op het werk en daaruit voortvloeiende werkzaamheden • het noteren van bestellingen of opdrachten • schades of ongevallen.

Maak bij het schrijven van een rapport gebruik van visuele onderdelen.

Opbouw van een rapport Je gaat bij rapporteren als volgt te werk (Word): • Op het voorblad beschrijf je in korte zinnen het doel van de rapportage. • Je maakt een inhoudsopgave bijvoorbeeld van A tot en met G (alfabetisch). • Daarna maak je een korte samenvatting van de rapportage. • Gebruik daarbij passages uit de antwoorden van de e-mails.

• •

Vervolgens beschrijf je de conclusies met de aanbevelingen en adviezen. Eventueel sluit je het rapport af met een bronnenlijst en enkele bijlagen.

Aandachtspunten bij het schrijven van rapportages De teksten in het rapport dienen, net zoals in de e-mails, kort, zakelijk en bondig over te komen. De rapportages worden namelijk gelezen door de facilitair managers, directie- en stafleden en andere belanghebbenden.

Tips voor het schrijven van rapportages Enkele tips voor het schrijven van rapportages: • Schrijf je rapporten in de derde persoon. Gebruik bijvoorbeeld in de zinnen in de ‘hij- of zij-vorm’. Zinnen zoals 'naar mijn mening' of 'hieruit concluderen wij' kun je dan achterwege laten. Bovendien weet de lezer al van wie de conclusies en bevindingen zijn die hij leest. Jouw naam staat namelijk boven het rapport. • Denk goed na over het gebruik van vakterminologie. Kent de lezer de termen die worden gebruikt in de Facilitaire Dienstverlening? Zo niet, leg ze dan uit en gebruik in je tekst zo veel mogelijk omschrijvingen of (bekende) synoniemen. • Gebruik veel voorbeelden, dat maakt de tekst heel concreet. • Schrijf zo veel mogelijk in de actieve vorm: gebruik dus zo min mogelijk 'worden'. Liever: ‘Het management onderschrijft de bevindingen.’ in plaats van: ‘De bevindingen worden door het management onderschreven.’ • Gebruik zo min mogelijk herhalingen van een woord. Je kunt dit voorkomen door het gebruik van synoniemen en verwijswoorden. Bijvoorbeeld: ‘schoonmaken’ kun je ook vervangen door reinigen’, of ‘gastheerschap’ in plaats van ‘hospitality’. • Beperk het gebruik van bijvoeglijke naamwoorden: 'een enorme groei', 'een langdurige inspanning', 'een immense prestatie'. Als je niet uitlegt hoe groot de groei of inspanning precies is, roept een dergelijke omschrijving vragen op. • Schrijf foutloos: geen typ- en spelfouten dus. • Tot slot let je op correct gebruik van spaties en woordafbrekingen. Ook is het verstandig om je tekst door een collega te laten nalezen. Vertrouw niet blind op de spellingscontrole van je tekstverwerker op je pc. • En denk aan de huisstijl van het bedrijf waar je voor werkt.

1.3

Reserveringen, klachten, meldingen, facturen, checklists Klanten benaderen de facilitaire dienst met verschillende vragen. In het vakgebied wordt vaak gesproken over KWIS: • klachten • wensen • informatie • service. Al deze vragen leiden tot de verwerking van gegevens in het systeem. De facilitaire dienst verwerkt de vragen en maakt verschillende soorten reserveringen voor de klant (vergaderzaal, bedrijfsauto/-fiets, luncharrangement, koffie en thee). De facilitaire dienst doet bestellingen. Bij een klacht of een technische melding wordt dit geregistreerd en wordt daarna de workflow in gang gezet om het probleem op te lossen. Als een dienst verricht is of een bestelling gedaan is, moet betaald worden. Dan wordt er gefactureerd. Daarnaast bewaakt de facilitaire dienst zijn eigen werkprocessen door het invullen en verwerken van verschillende soorten checklists.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

1.3.1

Reserveringen In veel organisaties is het verwerken van reserveringen een facilitaire taak. De gegevens worden vastgelegd in het FMIS of in een ander reserveringssysteem. Welke soorten reserveringen zijn er? • ruimten en vergaderzalen • catering • wagenparkbeheer • audiovisuele middelen • bijzonder meubilair of bijzondere apparatuur.

Bestelprocedure bij reserveringen Bedrijven hanteren vaste procedures en regels voor reserveringen. Deze afspraken gaan onder andere over de manier van reserveren, termijnen, annuleren, het doorgeven van wijzigingen, prijzen, gedragsregels voor de gebruiker en aansprakelijkheid bij schade of verlies. Je kunt hier, net als bij de inkoop van goederen, spreken over leveringsvoorwaarden. Vaak staan deze leveringsvoorwaarden op intranet, in een producten- en dienstencatalogus of op een bedrijfssite. Soms worden ze ook bij de bevestiging van de reservering gevoegd. Het is belangrijk om de reservering en de leveringsvoorwaarden schriftelijk aan de klant te verstrekken en daarbij om een bevestiging te vragen. Daarna is het aan te raden om goed te controleren of deze bevestiging overeenkomt met wat is afgesproken. Zo kun je misverstanden voorkomen. Belangrijk ook is om te controleren of de klant bekend is in het systeem, bevoegd is om een reservering te maken en eventueel een kostenpost/-nummer heeft. Dit gaat in de meeste gevallen automatisch. Daarna kan de reservering doorgezet worden naar de afdeling die de uitvoering verzorgt.

Procedures bij reserveringen. Artikel 17.000 zaalreserveringen soepel verwerken

1.3.2

Facturering Als je iets reserveert of bestelt, moet je dat ook betalen. Dat is privé het geval, maar dat is ook zo in bedrijven. Factureren is het versturen van rekeningen. Aan het versturen van facturen zijn enkele eisen verbonden die ervoor moeten zorgen dat de factuur geldig is voor de Belastingdienst. Ook gelden bedrijfsregels voor de facturering en facturen. Niet iedereen in een bedrijf mag factureren. Een factuur moet voldoen aan een aantal wettelijk gestelde eisen: • de volledige naam van het bedrijf en dat van de klant • het volledige adres van beide partijen • het btw- en KvK-nummer • de datum waarop de factuur is uitgereikt • een opeenvolgend factuurnummer • de aard en hoeveelheid van de goederen en/of diensten die geleverd zijn • de leveringsdatum • het bedrag dat in rekening wordt gebracht, exclusief btw • het btw-tarief en het uiteindelijke btw-bedrag.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Deelfacturen sturen per projectonderdeel Het is ook mogelijk om meerdere (deel)facturen te sturen per project. Dit is vaak het geval bij grote en langdurige opdrachten. Dit kan periodiek zijn, maar kan ook na het afronden van een fase van het project. Deze afspraken dienen wel vastgelegd te worden in een opdrachtovereenkomst met een duidelijke omschrijving van de factuur- en betaaltermijnen en de btw.

Een Excelsjabloon voor een factuur.

1.3.3

Technische meldingen verwerken De processtappen bij het verwerken van technische meldingen en calamiteiten door de klant zijn: 1. het aannemen en registreren van de calamiteit of het technisch probleem 2. de melding checken op correctheid en compleetheid 3. het verstrekken van opdrachten voor het (laten) uitvoeren van de noodzakelijke (herstel)werkzaamheden 4. het controleren van de voortgang van de uitvoering 5. het beoordelen van de correctheid van de factuur die wordt ingediend door de uitvoerder 6. het financieel afwikkelen van de facturen 7. communicatie met betrokken partijen of personen.

Gebouwbeheersysteem Een gebouwbeheersysteem (GBS) wordt gebruikt om alle binnen het gebouw aanwezige installaties (regelingen), vooral de elektrische installaties (E&W-installaties) en werktuigbouwkundige installaties, centraal te kunnen aansturen (reguleren), te kunnen bedienen en te kunnen laten samenwerken (communiceren). De installaties die deel kunnen uitmaken van een gebouwbeheersysteem, zijn: • registratiesystemen • klimaatinstallaties, zoals airconditioning, luchtbehandeling, verwarming of koeling • verlichting • brandmeldinstallaties • blusinstallaties • ontruimingsinstallaties • inbraakmeldinstallaties • veiligheidssystemen • sanitaire installaties • pompen • waternet • zonwering. Vanuit het gebouwbeheersysteem kunnen technische meldingen komen, bijvoorbeeld over storingen, noodzakelijk onderhoud of controles en kritische alarmen.

Verwerken van technische meldingen De processtappen bij het verwerken van technische meldingen uit het systeem zijn: 1. het registreren van de storing, de calamiteit of het technisch probleem 2. de melding checken op correctheid 3. het verstrekken van opdrachten voor het (laten) uitvoeren van de noodzakelijke (herstel)werkzaamheden of onderhoud 4. het controleren van de voortgang van de uitvoering 5. het beoordelen van de correctheid van de factuur die wordt ingediend door de uitvoerder 6. het financieel afwikkelen van de facturen 7. communicatie met betrokken partijen of personen.

Ontvang je een melding over een storing of onderhoud, dan schakel je de juiste persoon in om dit af te handelen.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

1.3.4

Klachten en wensen verwerken Het is in een organisatie onmogelijk om klachten te voorkomen. Iedereen maakt weleens een fout of veroorzaakt weleens een klacht. Snelle en correcte afhandeling van de klacht is van essentieel belang. Het omgaan met klachten vinden medewerkers vaak lastig, zowel persoonlijk als zakelijk. Een duidelijke klachtenprocedure en een goede klachtenregistratie kunnen helpen om zakelijk goed met klachten om te gaan. De organisatie moet: • de klacht ontvangen en luisteren naar de klacht • snel en correct reageren op de klacht • klachten goed evalueren om maatregelen te treffen en herhaling te voorkomen • de benodigde maatregelen invoeren • de doeltreffendheid van de maatregelen beoordelen • zo nodig wijzigingen aanbrengen in het kwaliteitsmanagementsysteem. Het is voor de klant met een klacht heel belangrijk dat de medewerker die de klacht afhandelt dit goed en zorgvuldig doet en de klant het gevoel geeft dat serieus naar hem geluisterd wordt.

Klachtenregistratie Het goed registreren van klachten kan een organisatie helpen bij een goede en snelle afhandeling. De voordelen van een klachtenregistratiesysteem zijn: • Je krijgt een compleet overzicht van alle klachten. • Je krijgt inzicht in de aard en de frequentie van klachten. • Je krijgt een goed overzicht van de acties die ondernomen worden. • Je kunt op effectieve wijze de klacht afhandelen. • Je krijgt overzichtelijke managementinformatie om processen te optimaliseren. Een klachtenregistratieprocedure moet eenvoudig zijn. Deze mag geen tijd kosten. En degene die de procedure moet gebruiken, moet het nut ervan begrijpen. Een klachtenformulier kan het best online beschikbaar zijn. Dit moet eenvoudig in gebruik zijn en met maximaal twee keer doorklikken te bereiken zijn. Een melder kan contactgegevens, locatie, categorie, beschrijving en eventueel foto's toevoegen aan het formulier. Daarnaast moet de keuze bestaan om anoniem een klacht te melden. De afhandelaar van de klacht kan dan aan elke klacht een passende status en prioriteit toekennen. Zo heb je snel overzichtelijk welke klachten al afgehandeld zijn en welke als eerste opgepakt moeten worden. Alle klachten worden in een bepaalde categorie gemeld. Dit maakt het eenvoudig om klachten terug te vinden en te analyseren. Aan elke klacht kan automatisch een afhandeltermijn in werkdagen worden toegevoegd. Zo is meteen inzichtelijk hoeveel werkdagen je nog hebt om een klacht af te handelen volgens je eigen normtijd. Met klachtenregistratie alleen ben je er natuurlijk niet. Je moet de klacht oplossen. Ga hier snel mee aan de slag en laat aan de klant weten wat je ermee gaat doen en hoe je dat gaat doen.

1.3.5

Verwerken van checklists Binnen de facilitaire dienst wordt veel gewerkt met checklists: lijsten om te controleren of alle punten die gedaan moeten worden daadwerkelijk gedaan zijn en eventueel op de juiste wijze zijn uitgevoerd.

Dat kan gaan om heel verschillende zaken, zoals: • het klaarzetten van een vergaderzaal volgens het draaiboek • een controle op legionellapreventie • het uitvoeren van een brand- of sluitronde • een arbocheck • een controle om te zien of de schoonmaakwerkzaamheden goed zijn uitgevoerd.

Gebruik van een app Waar voorheen gebruik werd gemaakt van een papieren checklist, worden checklists tegenwoordig steeds vaker in de vorm van een app gebruikt. Binnen het FMIS FAME van FAMAS FM Solutions is bijvoorbeeld een inspectieapp beschikbaar waarmee je eenvoudig en snel controle- en inspectierondes kunt uitvoeren. Organisaties hebben hierbij de mogelijkheid om zelf verschillende soorten inspectielijsten op te stellen (schoonmaakinspecties, bhv-inspecties, legionella-inspecties). De gegevens die je in deze inspectieapp vastlegt, worden hierbij direct in een database opgeslagen. Het grote voordeel hiervan is dat de informatie nooit verloren gaat en dat het veel tijdsbesparing oplevert met betrekking tot het verwerken van de informatie. Daarnaast is het vele malen eenvoudiger om met behulp van de managementrapportages bijvoorbeeld statistieken van de controle- en inspectierondes uit het FMIS te krijgen.

De inspectieapp uit het FMIS FAME van FAMAS FM Solutions.

Waarom een checklist maken? • • • • •

Veel klussen moeten volgens een en dezelfde werkwijze worden gedaan. Sommige dingen zijn niet interessant genoeg om je elke keer weer op te concentreren, maar ze moeten wél goed gebeuren. Sommige dingen doe je niet vaak genoeg om er écht handigheid in te krijgen, dan kan een checklist als spiekbriefje heel handig zijn. Wanneer je een nieuwe baan hebt, of een nieuwe taak, is een checklist handig om jezelf in te werken, totdat je de routine te pakken hebt. Over sommige dingen wil je regelmatig nadenken, maar niet de hele tijd door.

Bron: www.managementsupport.nl.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voor de facilitaire dienst zijn er nog twee redenen om een checklist te gebruiken of te maken: • Veel werkzaamheden moeten met een terugkerende frequentie (bijvoorbeeld één keer per week) op dezelfde wijze worden uitgevoerd en/of gecontroleerd (schoonmaakcontroles, legionella-inspectie). • Met het toepassen van een checklist weet je zeker dat je niets vergeten bent.

Procedures De gegevens uit een checklist moeten in het systeem worden vastgelegd volgens de bedrijfsprocedures. Deze procedures verschillen per organisatie, maar het gaat altijd om het vastleggen van: • de naam en eventueel de functie van de verantwoordelijke persoon • datum, plaats (locatie en ruimte) en eventueel tijd • bevindingen • bijzonderheden • opvolging/vervolg.

1.4

Voorraadbeheer en -administratie Als facilitair coördinator/leidinggevende speel je een rol in het voorraadbeheer van een organisatie. Je kunt de verschillende gegevens over de voorraad interpreteren en op grond van deze gegevens bestellingen plaatsen. Hierbij pas je de regels van de inkoopprocedure van de organisatie toe en heb je kennis van de wettelijke regels die van toepassing zijn. Je ziet toe op de juiste levering van goederen en bent verantwoordelijk voor bewaking van de opslag van de bestelde goederen. Je kunt bij verkeerde of te laat bezorgde leveringen contact opnemen met de leverancier volgens de afgesproken voorwaarden. En je kunt de bijbehorende voorraadadministratie uitvoeren. Zo zorg je ervoor dat de voorraden van de organisatie op peil blijven.

1.4.1

Inkopen, bestellen en voorraadbeheer De facilitaire afdeling is vaak verantwoordelijk voor het inkoopbeleid, het voorraadbeheer en voor de controle op de leveranciers. Voorraadbeheer begint bij de inkoop. Afspraken zoals levertijd, prijzen, kortingen worden, afhankelijk van de grootte van een organisatie, door de inkoopafdeling gemaakt en daarna gecontroleerd. Een facilitair leidinggevende moet in staat zijn contractonderhandelingen met leveranciers te voeren. Bij voorraadbeheer en inkoop horen veel administratieve handelingen. Omdat een voorraad altijd kosten met zich meebrengt, moet de voorraad vaak gecontroleerd worden. Daarbij gaat het om zowel controles in het magazijn en administratieve controles als de controle op de uitgifte van goederen. Wat zijn eigenlijk belangrijke kenmerken van het inkopen, bestellen en opslaan? Mag iedereen in een organisatie inkopen wat hij nodig heeft? Is inkopen hetzelfde als bestellen? Wat gebeurt er met goederen die besteld zijn en binnenkomen? Hoe verloopt de uitgifte?

Taken van de voorraadbeheerder Als facilitair coördinator/leidinggevende speel je een rol in het beheer van de voorraad. Afhankelijk van de samenstelling en de grootte van je team vervul je of zelf deze taak of delegeer en bespreek je de bijbehorende taken zorgvuldig met een van je medewerkers. Een voorraadbeheerder heeft als taak de voorraad van een bepaald assortiment zo laag mogelijk te houden in verband met de voorraadkosten. Maar hij moet ook zorgen voor een goede servicegraad en snelle levertijden.

Bij inkopen, bestellen en voorraadbeheer is de kunst om alle factoren zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen.

Voorwaarden Een voorraadbeheerder moet rekening houden met een aantal randvoorwaarden, zoals: • houdbaarheidstermijnen Hoe lang kun je iets in de opslag houden? • bestelgroottes Hoeveel moet je minimaal per keer inkopen? • maximumopslagruimte Hoeveel kun je kwijt in de verschillende magazijnen? • levertijd van je leveranciers Hoe lang duurt het voordat je een te kleine voorraad weer kunt aanvullen? • leveringsbetrouwbaarheid Kun je erop rekenen dat vandaag bestelde goederen morgen worden geleverd of moet je rekening houden met meerdere dagen? • kwaliteit Hoe lang blijft de kwaliteit van opgeslagen producten hetzelfde? • prijs Hoe koop je zo voordelig mogelijk in? Is dat vaak bestellen in kleine hoeveelheden of in één keer een grotere hoeveelheid bestellen? Hierbij is de grootte van je beschikbare opslagruimte ook van belang. • omloopsnelheid Hoe lang gaat een bepaald product mee en hoe vaak is het nodig om een nieuwe bestelling te plaatsen?

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Proces bewaken Als je verantwoordelijk bent voor het voorraadbeheer zal je bij alle inkopen steeds een afweging moeten maken tussen al deze verschillende factoren. Als voorraadbeheerder kun je proberen om dit proces te bewaken door: 1. veel aandacht besteden aan slim inkopen en bestellen 2. de voorraad in het magazijn met vaste regelmaat te controleren, zowel fysiek als administratief 3. veel aandacht besteden aan het sturen en bijstellen van de vraag.

Verschil tussen inkopen en bestellen Een organisatie wil de stoelen in het bedrijfsrestaurant vervangen. Als ze deze aankoop willen doen, moeten ze eerst nadenken over wat ze precies willen en bij wie ze deze stoelen gaan bestellen, tegen welke prijs en hoe ze de afspraken over levering en garantie gaan maken. Als ze na de aanschaf de stoelen een keer willen bijbestellen, hoeven ze de bestelling alleen nogmaals te doen. Er hoeven dan geen beslissingen over het product en de inkoopvoorwaarden meer genomen te worden. Dat is het verschil tussen inkopen en bestellen.

Inkopen Als je spreekt over bestellen, dan denken veel mensen aan inkopen. Inkopen is meer dan bestellen. Het gaat bij inkopen om het aanschaffen van nieuwe producten en het opstellen of herzien van (nieuwe) inkoopvoorwaarden. Bij de inkoop bepaal je de kwaliteit van de producten waarmee je wilt werken en maak je afspraken over de juiste condities zoals de prijs. Het gaat hierbij om een eerste aankoop, een zogeheten new buy of modified rebuy. Dit is de eerste keer dat je een nieuw product koopt bij een bekende leverancier of een bestaand product bij een nieuwe leverancier. Je spreekt in dat geval over tactische inkoop. Bij tactische inkoop wordt een keuze gemaakt welke leverancier de goederen of diensten mag leveren tegen welke prijs en inkoopvoorwaarden.

Bestellen Bestellen gaat over herhalingsaankopen van het product waarvoor je inkoopvoorwaarden hebt afgesproken. Het betreft een routinehandeling waarbij je weet wat je zult ontvangen. Het gaat om een herhalingsaankoop, in vakjargon ook wel rebuy of repeat buying genoemd. Je spreekt in dat geval ook wel van operationele inkoop. Binnen de afspraken die gemaakt zijn met de leverancier worden de hoeveelheden van de te leveren producten doorgegeven. Het is van belang dat je weet hoe je producten bestelt en hoe je dit administratief afhandelt en controleert. In bedrijven bestel je niet alle soorten producten even vaak en heb je te maken met verschillende leveranciers.

Het inkoopbeleid van de organisatie De meeste organisaties hebben een eigen inkoopbeleid met bepaalde financiële, sociale, duurzame, milieuvriendelijke en of maatschappelijke uitgangspunten. Het inkoopbeleid komt voort uit het algemene beleid en de missie en visie van de organisatie. Het inkoopbeleid beschrijft een aantal uitgangspunten voor de inkoop van de organisatie die door de medewerkers in alle beslissingen over het inkoopproces moeten worden meegenomen. Het inkoopbeleid bestaat vaak uit regels die worden vastgesteld door het bestuur van de organisatie. Deze regels beschrijven hoe een organisatie doelmatig en volgens wettelijke regels wil inkopen en wat de organisatie naar de buitenwereld wil uitstralen. De weten regelgeving over inkoop is ingewikkeld, doordat er verschillende Nederlandse en Europese wetten regels geven voor de inkoop. Het inkoopbeleid beschrijft doelen, zoals het verlagen van de inkoopkosten, betrouwbaarheid van de leverancier, het bewaken van de producten leverancierskwaliteit.

Specifieke doelstellingen Verder zijn er specifieke doelstellingen in het inkoopbeleid opgenomen, zoals maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo), duurzaam inkopen, innovatie bevorderen, milieuvriendelijke productie (bijvoorbeeld hergebruik van restafval of herbeplanting) en bepaalde sociale criteria (zoals producten zonder kinderarbeid en uitbuiting van de werknemers).

Stappen van het inkoop-, bestel- en voorraadproces Het inkoop-, bestel- en voorraadproces is een proces dat uit veel stappen bestaat. In het schema hierna staan alle stappen op een rij.

Stappen bij voorraadbeheer.

1.4.2

Soorten voorraden Je vindt voorraden in alle organisaties en binnen alle onderdelen van de facilitaire dienst. Zonder goed voorraadbeheer worden je klanten ontevreden, kun je niet werken en ontstaan er bijvoorbeeld problemen in de productie en in de dienstverlening. In deze paragraaf wordt uitgelegd dat er binnen organisaties verschillende soorten magazijnen en voorraden zijn met verschillende kenmerken en verschillende functies.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Indeling naar plaats van opslag Op verschillende plaatsen in een bedrijf worden goederen opgeslagen en zijn er magazijnen. Vaak is er een centraal magazijn waar alle goederen binnenkomen en van waaruit de transportdienst of logistieke dienst deze goederen binnen de organisatie transporteert naar de decentrale magazijnen. Op afdelingen worden vaak kleine veiligheidsvoorraden bewaard. Er liggen bijvoorbeeld kantoorbenodigdheden in de kast, zodat er niet vaak gelopen hoeft te worden. In het magazijn staat dan bijvoorbeeld een pallet met papier. Verzorgende afdelingen hebben vaak een voorraad textiel en verpleegartikelen. De afdeling Housekeeping in een hotel heeft een eigen magazijn met textielgoederen, verzorgende producten zoals zeepjes, shampoo en producten voor de minibar.

Centraal magazijn en decentraal magazijn.

Indeling naar goederensoort Een tweede indeling van magazijnen is die in foodmagazijnen en non-foodmagazijnen. In foodmagazijnen worden voedingsmiddelen opgeslagen en heb je altijd te maken met de HACCP-regelgeving. Het kan gaan om koelingen, diepvriesruimtes en magazijnruimtes. In non-foodmagazijnen kan van alles opgeslagen worden, met uitzondering van levensmiddelen. Denk aan aan bedden, meubels, schoonmaakmiddelen, verbandmiddelen, enzovoort. Als je te maken hebt met de opslag van bijzondere producten, zoals bepaalde medische artikelen of gevaarlijke stoffen, kun je te maken krijgen met verschillende wettelijk regels. Het kan gaan om speciaal afsluitbare kasten. Ook zal je extra veiligheidsvoorzieningen moeten treffen, zoals handschoenen of brandblussers.

Foodmagazijnen Binnen de voedingsdienst, catering, keuken en restaurant heb je te maken met verschillende groepen producten die opgeslagen moeten worden. Bij elke groep maak je steeds onderscheid tussen producten met en zonder houdbaarheidsdatum: • grondstoffen Dit zijn producten die geen bewerking hebben ondergaan. Grondstoffen worden daarom aan het begin van een productieproces gehouden en bewerkt. • halffabricaten, kook- en bakklare producten en kant-en-klare producten Dit zijn producten die minimaal één bewerking hebben ondergaan en die ergens in het productieproces bewaard worden. Ze worden ontkoppelproducten genoemd. • serveerklare producten (eindproducten) Dit zijn producten die gereed zijn voor de verkoop. Het zijn die producten die de status hebben als eindresultaat van een productieproces. • hulpstoffen Dit zijn producten die als toevoeging gebruikt worden tijdens het productieproces om te komen tot een juist eindproduct.

HACCP HACCP is een afkorting voor Hazard Analysis and Critical Control Points. Dit is een wettelijk vastgelegde risico-inventarisatie voor levensmiddelen. Elk bedrijf dat zich bezighoudt met bereiden, verwerken, verpakken, verwerken en vervoeren van levensmiddelen dient ervoor te zorgen dat er geen gevaar is voor de gezondheid. Elk onderdeel van dit beheersproces moet in kaart gebracht worden om risico’s uit te sluiten. Omdat elk bedrijf anders is, moet je dit preventieve systeem steeds toepassen op de eigen situatie. Elke maatregel en controle moet je vastleggen, zodat altijd kan worden aangetoond dat je veilig hebt gehandeld. In foodmagazijnen bewaar je goederen die bedoeld zijn als grondstof voor voedselbereiding. Ook halffabricaten, dus eten dat voorbereid is en later afgemaakt wordt, is hier opgeslagen. Omdat deze magazijnen bij de keuken horen gelden hier de regels van de voedingshygiëne. De voorraad is dus onderdeel van de kritische controlepunten, zoals die bewaakt worden binnen het systeem van HACCP. Hier gelden regels over het registreren en de houdbaarheid van de voorraad. Het is van groot belang dat deze ruimten de juiste temperatuur, luchtvochtigheid en lichtinval hebben. Een foodmagazijn kan bestaan uit verschillende soorten opslagruimten: magazijn voor niet-bederfelijke levensmiddelen, koelruimten en diepvriesruimten.

Algemene regels voor de opslag van levensmiddelen (uit HACCP voor de contracten inflightcatering) 1. Na binnenkomst van de goederen moet je deze zo snel mogelijk naar de juiste opslagruimten vervoeren. 2. Alle levensmiddelen moet je bewaren in adequate omstandigheden die erop gericht zijn bederf te voorkomen en verontreiniging tegen te gaan. 3. De producten moet je beschermen tegen iedere vorm van verontreiniging. De producten moet je zo rangschikken dat een mogelijk risico van besmetting wordt voorkomen. 4. (First In First Out). Dit betekent dat per productgroep de producten met de langste houdbaarheidsdatum achteraan komen te staan. De producten met de kortste houdbaarheidsdatum komen zo vooraan te staan, waardoor je ze het eerste gebruikt. 5. De voorraad producten mag nooit de opslagcapaciteit van de ruimten overschrijden. 6. Gegarneerde producten hoef je ter voorkoming van besmetting niet af te dekken, anders beschadigt de afdekking de garnering. In dit uitzonderingsgeval moet je extra alert zijn op het voorkomen van besmetting via onbewerkte en/of rauwe producten. Deze uitzondering is niet toegestaan voor voedselverstrekking binnen zorginstellingen. 7. Indien producten worden geplaatst in een trolley hoef je deze ter voorkoming van besmetting niet af te dekken. 8. Producten dien je, voordat je deze verwerkt, tenminste te inspecteren en zorgvuldig te selecteren. 9. Je mag alleen producten verwerken die voldoen aan de eisen ten aanzien van de THT- of de TGT-datum, de verpakking en de kwaliteit.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Ten minste houdbaar tot of te gebruiken tot en met.

Opslag niet-bederfelijke voedingsmiddelen in magazijn In dit magazijn staan de goederen meestal in hun originele verpakking, zoals blikken of karton. Sommige producten staan er als bulk. Deze zijn uit de verpakking gehaald en in bakken gedaan van waaruit je kunt scheppen. Denk aan suiker en bloem, conserven of gedroogde producten. Deze opslagruimten dienen koel, schoon en droog te zijn. Ze moeten vrij zijn van ongedierte. Levensmiddelen mag je niet op de grond opslaan, maar moet je in stellingen zetten of opslaan in voorraadbakken.

Opslag voedingsmiddelen in gekoelde ruimten Alle bederfelijke producten moet je direct bij ontvangst controleren op temperatuur. Een leverancier moet immers ook voldoen aan de wettelijke normen. De resultaten moet je noteren op controlelijsten. Bij een te hoge temperatuur kan het bederven al begonnen zijn. Direct na binnenkomst moet je de producten opslaan bij een temperatuur van maximaal 7°C. De beste temperatuur ligt tussen de 2 en 4°C. Soms staat op de verpakking een precieze, ideale bewaartemperatuur.

Gekoelde ruimte met voedingsmiddelen.

Om kruisbesmetting te voorkomen, moet je producten volgens een vastgestelde richtlijn opslaan. Schone/bereide producten houd je gescheiden van vuile/rauwe producten. Schone producten sla je op boven vuile producten en bereide producten boven rauwe producten. Als gekoelde producten te lang uit de koeling zijn, kan de temperatuur oplopen tot boven de 7°C.

Gekoelde producten met een temperatuur tussen de 7 en 9°C (met uitzondering van rauw gevogelte van 4 tot 6°C) kun je direct in een koeling plaatsen om terug te koelen. Is de temperatuur hoger dan 9°C, dan is het product ongeschikt voor consumptie en moet je het weggooien. Het is ook belangrijk dat personen die hier werken de juiste beschermkleding dragen. Bijvoorbeeld een hoofdnetje, schoenenhoes of handschoenen.

Werk je met voedingsmiddelen, dan gebruik je beschermende kleding zoals een haarnetje en handschoenen.

Opslag voedingsmiddelen in diepvriesruimten Bevroren en/of diepgevroren producten die je niet onmiddellijk voor verwerking van gerechten gebruikt, moet je meteen na aankomst opslaan in de diepvriesruimten. De (kern)temperatuur van de diepvriesproductenmoet -18°C of kouder zijn. Als diepvriesproducten zijn opgewarmd tot een temperatuur tussen de -10°C en -18°C, kun je ze nog direct terugkoelen in de vriezer. Zijn ze tussen de -10°C en 7°C, dan kun je ze gebruiken als gekoelde voorraad, tenzij anders aangegeven op de verpakking.

De diepvries hoort volgens HACCP -18°C of kouder te zijn.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Van zowel de producten in de koeling als in de diepvriesruimten moet je de temperatuur goed bewaken. Dagelijkse controle van de producttemperatuur met een thermometer is de meest betrouwbare methode. Naast controleren is het noteren dus net zo belangrijk. De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) kan onaangekondigd een bezoek brengen en vragen om controlelijsten. Ook de temperatuur van de koeling en de vriezer zelf moet je dagelijks controleren door het aflezen van de displays. (Deze moeten periodiek gecontroleerd en gekeurd worden.) Het verdient aanbeveling om een keer per week met een thermometer de temperatuur van een product in de vriezers te meten, om te controleren of aan de eisen wordt voldaan. Constateer je een afwijking, dan meld je dit volgens de bedrijfsrichtlijnen bij de leidinggevende. Deze onderneemt zo nodig actie. Ook voor thermometers gelden bepaalde eisen. Deze moeten namelijk geijkt zijn en tevens jaarlijks geijkt worden door een speciale instantie. Er wordt dan gecontroleerd of de meter volgens internationale standaarden meet. Je kunt immers niet meten met verschillend afgestelde thermometers. Je krijgt hier een bewijs van.

Let op! Bewaar het jaarlijkse ijkbewijs goed.

Non-foodmagazijnen Hier kun je alles bewaren wat je je maar kunt voorstellen. Het zal per organisatie sterk verschillen en afhankelijk zijn van het primaire proces van deze organisatie. We maken hier onderscheid tussen: 1. gebruiksgoederen 2. verbruiksgoederen. Verbruiksgoederen worden geconsumeerd en komen niet terug naar het magazijn (bijvoorbeeld toiletpapier, huishoudelijke artikelen, verpleegartikelen en wasmiddel). Gebruiksgoederen worden geleend (klapstoelen) of zijn onderdeel van een cirkel van gebruik, zoals je bij textielbeheer en de beddencentrale ziet. Binnen de magazijnen van de facilitaire dienst kunnen dit bijvoorbeeld dienstkleding, meubilair, textiel of serviesgoed zijn.

Verbruiksgoederen in een ziekenhuis.

Gegevensbeheer in de facilitaire organisatie Meer informatie: paragraaf 1.3 Textielbeheer.

Indeling naar functie voor de organisatie Naast de indeling van magazijnen op grond van de plaats van opslag en de goederensoort is er nog een derde indeling mogelijk. Een derde indeling van magazijnen is de indeling in de verschillende soorten voorraden die in een organisatie worden gehouden. Deze voorraden hebben namelijk een bepaalde functie voor de organisatie.

Reguliere of roulerende voorraad Dit is de voorraad die aan de normale, verwachte vraag kan voldoen. Deze voorraad houdt geen rekening met onverwachte, speciale acties of aanbiedingen.

Veiligheidsvoorraad Dit is de voorraad die aan onverwachte schommelingen in de normale vraag kan voldoen. Deze voorraad kan een onverwacht lange levertijd opvangen of een onverwachte vraag door een speciale actie. Veiligheidsvoorraden zijn er om geen nee te hoeven verkopen.

Seizoenvoorraad Deze voorraad kan een verwachte verhoogde vraag in een bepaalde periode in het jaar opvangen. Hieronder valt ook de voorraad die je nodig denkt te hebben bij van tevoren geplande acties. Dit is de gewenste voorraad tijdens een bepaalde tijd van het jaar. In de zomer willen de klant ijsjes, in de winter warme chocoladedrank.

Pijplijn- of transportvoorraad Dit is de voorraad die al besteld is, maar nog onderweg is naar het verkoopadres. Sommige goederen zijn een tijd onderweg. Als je bestellingen doet in het buitenland en de goederen zijn onderweg, horen ze wel bij de voorraad, maar zijn ze nog niet beschikbaar. Een voorbeeld hiervan is de vuile was die je opspaart in de wasmand. Die was is onderweg zonder dat je er gebruik van kunt maken.

Restvoorraad Dit is de voorraad waarmee je blijft zitten na een feest of evenement. Er kunnen dan allerlei goederen overblijven, zowel houdbaar als niet-houdbaar (voedingsmiddelen die niet gebruikt zijn).

Je-weet-maar-nooit-voorraad Dit is de voorraad die ontstaat doordat een verantwoordelijke manager geen duidelijk zicht had op de vraag en het aanbod. Daarom heeft hij besloten om het zekere voor het onzekere te nemen.

Dode voorraad Dit is de voorraad die geen enkele waarde meer heeft, omdat deze niet meer verwerkt of verkocht worden. Dit noem je ook wel incourante voorraden of winkeldochters. Je ziet dat dit geen concrete indeling is in soorten goederen. Het is een indeling die je kunt gebruiken om na te denken over de voorraden die je in huis hebt en of je deze voorraden echt nodig hebt. Als er op veel afdelingen ‘je-weet-maar-nooit-voorraden’ zijn, dan kun je onderzoeken of je deze voorraden door een meer betrouwbare of snelle levering kunt terugdringen. Dat scheelt namelijk geld en ruimte. Loop dus regelmatig zelf of met de voorraadbeheerder een magazijn in en bepaal wat wel en niet meer nodig is. Hoe vaker je dit doet, des te schoner en overzichtelijker je magazijn is.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld voorraden Het bedrijfsrestaurant van een grote verzekeringsmaatschappij bestelt om de dag bij de groothandel. In het magazijn van het bedrijfsrestaurant is een reguliere voorraad van levensmiddelen aanwezig, waarmee het normale aantal lunches goed verzorgd kan worden. Omdat er soms een onverwachte vraag naar extra lunches kan ontstaan, bijvoorbeeld door een vergadering die uitloopt, is er ook altijd een kleine veiligheidsvoorraad aanwezig. Als er een speciale aanbieding is, zoals de nieuwe haring, wordt er gedurende twee weken een seizoensvoorraad van dit product aangeschaft. Omdat de bestellingen van de groothandel de volgende dag al geleverd worden, heeft dit bedrijfsrestaurant niet te maken met transportvoorraden. Daarvoor is de levertijd te kort. Wel hebben ze te maken met restvoorraden, want er is een grote hoeveelheid rode en witte wijn overgebleven van de afgelopen nieuwjaarsreceptie. Maar deze zal in de komende periode wel gebruikt gaan worden. De dode voorraad bestaat hier uit een grote hoeveelheid éénpersoonsverpakkingen hagelslag. Hiervan heeft iemand ooit veel te veel besteld en de voorraad lijkt maar niet kleiner te worden.

1.4.3

Waarom een organisatie een voorraad heeft Voorraden zijn noodzakelijk, maar brengen ook risico’s met zich mee. In dit onderdeel worden zowel de nuttige kanten als de risico’s van voorraden op een rijtje gezet.

Noodzaak van voorraden Er zijn verschillende redenen om een voorraad aan te houden. Voorraden zijn nodig om: 1. levertijden te overbruggen 2. te zorgen dat het werk (het primaire proces) door kan gaan (continuïteit) 3. te zorgen dat je extra vraag kunt opvangen. Daarnaast kunnen de leveringsfrequentie en de minimale bestelgrootte voor voorraden zorgen.

Levertijd De tijd tussen het moment van bestellen en de levering van de goederen wordt de levertijd genoemd. Deze levertijd verschilt per leverancier. De ene leverancier kan binnen een paar dagen leveren, een andere heeft misschien wel drie weken nodig. Daarbij moet je rekening houden met wijzigingen in de levertijd (bijvoorbeeld bij seizoendrukte) en met onzekere factoren, zoals storingen in de productie. Je moet dus niet alleen voorraad genoeg hebben om de periode die de leverancier nodig heeft te overbruggen, maar ook om mogelijke onzekere factoren op te vangen. 1. Een leverancier van verse producten, zoals brood, vlees en groente, zal iedere dag leveren. Je bestelt kort van tevoren en je bestelling krijg je de volgende dag geleverd. 2. De leverancier van diepvriesproducten zal veel minder vaak komen, bijvoorbeeld maar één keer per week. Je bestelt de producten dan voor de komende week. 3. Op de meeste meubelen zit een langere levertijd. Het kan wel minimaal zes weken duren voordat een meubilairbestelling geleverd kan worden.

Continuïteit In een organisatie vinden veel processen plaats die door moeten kunnen gaan (primaire proces) en die je niet even stil kunt leggen als een bepaald product op is. Daarom hebben organisaties voorraden. Daarmee kan het werk doorgaan, ook wanneer een product om één of andere reden te lang onderweg is. De voorraden vangen tempoverschillen op tussen inkoop, productie, distributie en gebruik of verkoop. In een ziekenhuis worden op alle verpleegafdelingen, de operatiekamers en op alle poliklinieken verbandmiddelen gebruikt. Elke afdeling heeft een eigen voorraad van deze verbandmiddelen. Op een operatieafdeling kun je immers niet stoppen met opereren als de verbandmiddelen op zijn. Je kunt ook niet stoppen met de poliklinische behandelingen of met het opnemen van patiënten als de verbandmiddelen op zijn. Als een product niet geleverd kan worden, dan kan dat de organisatie geld kosten. De organisatie heeft immers afspraken gemaakt met andere organisaties en tijd is geld.

Extra vraag opvangen Bij de grootte van je voorraad kun je rekening houden met gegevens uit vorige jaren en de gemiddelde voorraad. Je kunt uit deze cijfers afleiden wat je op piekmomenten extra nodig hebt, maar er zijn altijd onzekere factoren. Zo kan de vraag sterk beïnvloed worden door bijvoorbeeld het klimaat, de mode, de media (positieve of negatieve publiciteit) en de reclame. Om die onzekere factoren op te vangen heb je extra voorraad (veiligheidsvoorraad) nodig, zeker bij artikelen die een lange levertijd hebben. Je kunt ook gebruikmaken van kengetallen. Dit zijn gemiddelde cijfers die vergelijkbare organisaties kenbaar maken. Zo ben je dienstverlenend aan elkaar.

Voorbeeld inspelen op piekmomenten Bij de cateringvestiging waar Dave werkt, is er keuze uit drie verschillende soepen. Meestal wordt er van alle soepen ongeveer evenveel geserveerd. Maar als er in de winter voor de eerste keer erwtensoep op het menu staat, wil bijna iedereen erwtensoep. Dan wordt dus extra ingekocht. De keren daarna wordt er minder ingekocht.

‘Nee’ verkopen Als je te maken hebt met gasten/klanten, dan kan een te lage voorraad ervoor zorgen dat je nee moet verkopen. Dat is niet prettig en niet klantvriendelijk. Je moet zorgen dat je kunt voldoen aan de wensen van de klant. De servicegraad moet hoog zijn, anders lopen de gasten/klanten weg en is er sprake van lost sales. De mate waarin een organisatie nee wil verkopen bepaalt mede de grootte van de voorraad. Als je nee verkopen altijd wilt vermijden, en dus een hoge servicegraad wilt bieden, moet je een ruime voorraad aanhouden. Hiermee gaan wel risico's gepaard. De leiding van een organisatie moet de afweging maken of die risico's opwegen tegen de hoge servicegraad die je kunt bieden, als je een ruime voorraad houdt. De kosten van nee verkopen zijn vrijwel niet in geld uit te drukken. Soms gaat er omzet verloren, omdat de klant naar een concurrent gaat. Dat betekent dus omzetverlies en wellicht voor altijd het verlies van een klant. Soms kun je een alternatief aanbieden.

Servicegraad De servicegraad is de mate waarin een bedrijf erin slaagt aan de vraag van de klant te voldoen, door de juiste goederen in de juiste hoeveelheden en op het juiste tijdstip beschikbaar te hebben.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Je berekent de servicegraad met behulp van de volgende formule:

Totaal aantal artikelen op voorraad x100% Aantal artikelen in het assortiment

Voorbeeld berekening servicegraad Het assortiment ontbijtgerechten in het ontbijtbuffet van het internationale hotel Moussorski bestaat uit 56 artikelen. Daarvan zijn er 50 op voorraad. De servicegraad is 89%, want de berekening is (50 : 56) x 100%. Je kunt in 89% van de vraag leveren aan de gast. Het hotel wil graag naar een servicegraad van 95% voor het ontbijtbuffet. Zij moeten daarvoor 95 : 100 x 56 = 53 gerechten op voorraad hebben.

Minimale bestelgrootte Er kan een verschil bestaan tussen besteleenheid en afname-eenheid. Soms heb je maar een bepaalde hoeveelheid nodig, maar is de minimumafname groter. Dan moet je dus meer voorraad houden dan je van plan was. Of het kan zijn dat je bij een grotere bestelgrootte een bepaalde korting kan krijgen die een iets hogere voorraad rendabel maakt. Dit heet inkoopvolume.

Leveringsfrequentie Tot slot kan het voorkomen dat een leverancier maar een beperkt aantal keren per jaar kan leveren. In dat geval ben je gedwongen een grotere bestelling te doen en een hogere voorraad aan te houden. Dat kan het geval zijn met een leverancier die van ver komt, bijvoorbeeld uit het buitenland. De kosten van transport lopen hoog op bij een wekelijkse levering, dus komt deze bijvoorbeeld één keer per vier maanden.

Nadelen van voorraad Het houden van voorraden is dus zinvol en zelfs noodzakelijk. Maar voorraad houden brengt ook kosten en risico’s met zich mee. De kosten van voorraad bestaan uit de 3 R’s: 1. kosten voor Ruimte 2. kosten door Rente 3. kosten door Risico.

Ruimte Voorraad heeft ruimte nodig. Je moet een magazijn of een opslagplaats hebben waar je alles kwijt kunt. Die vierkante meters moet je huren, schoonhouden en van licht en warmte of koeling voorzien. Dat alles kost geld en moet in feite door de verkoop weer terugverdiend worden.

Rente Artikelen op voorraad houden betekent dat de artikelen eerst ingekocht moeten worden. Die moet je eerst betalen, voordat ze (in de verkoop) weer wat opleveren. Voorraad houden betekent dus investeren, maar ook renteverlies. Als je alles wat in een magazijn staat in geld uitrekent en dat bedrag op de bank zet, zou je daar rente over krijgen.

Risico Er bestaat altijd het risico dat je de goederen in de voorraad niet kunt verkopen of uitgeven. Als je te veel hebt ingekocht en de artikelen om de een of andere reden niet kwijtraakt, lijd je verlies. Je hebt immers zelf al betaald! Ook is er altijd kans op derving: het verlies van de waarde van de voorraad door bederf, schade, diefstal of veroudering. Je kunt je tegen bovenstaande risico’s verzekeren, maar dat kost geld. De kosten van derving zijn altijd voor het bedrijf!

De ruimte-, rente en risicokosten worden meestal geschat op 20% tot 30% van de waarde van de goederen (op jaarbasis).

Als je goed inzicht houdt in je voorraden, voorkom je problemen door misgrijpen of hoge kosten.

Minimale en maximale voorraad Veel organisaties werken met een minimale en een maximale voorraad. Is de minimale voorraad bereikt, dan moet je bestellen. Geautomatiseerde systemen kunnen daar meestal overzichten van printen. Een keer per bepaalde periode vraag je dan de bestelgegevens op, waarna het systeem met een overzicht van artikelen komt die de minimale voorraad hebben bereikt. Het systeem kan een bestelsignaal afgeven op het moment dat de minimale voorraad bereikt is. De minimale voorraad noem je daarom ook wel bestelsignaal of bestelmoment. Het management van de organisatie bepaalt de maximale voorraad. Dit is de voorraad die maximaal aanwezig mag zijn. Deze hoeveelheid wordt vastgesteld om te voorkomen dat er te veel goederen in opslag zijn (dit kost geld) en te veel ruimte door de voorraad in beslag wordt genomen. De maximale voorraad wordt vastgesteld aan de hand van gegevens over omzet, verwachtingen, kosten en opslagcapaciteit.

Suboptimalisatie Om alle afdelingen te voorzien van de juiste soort en de juiste hoeveelheid goederen, moeten er afspraken zijn over wanneer er voorraad moet zijn en hoeveel. Afspraken maken met afdelingen die deel uitmaken van het totale proces voorkomt suboptimalisatie. Suboptimalisatie wil zeggen dat een afdeling eenzijdig een bepaald doel nastreeft met verwaarlozing van andere doelen. Het kan zo zijn dat afdelingen een te grote werkvoorraad aanhouden en daardoor de totale voorraadkosten enorm laten oplopen.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld suboptimalisatie Op verschillende plaatsen in verpleeghuis De Rijnoever zijn op alle afdelingen vijflitercans met handzeep in de afdelingsmagazijnen aanwezig, omdat de verzorging bang is dat ze misgrijpen in de avonduren of in het weekend. Jasper, de facilitair leidinggevende, onderzoekt de bestaande voorraden van handzeep in de instelling. Op alle verschillende afdelingen blijken meerdere cans van vijf liter met handzeep aanwezig te zijn. In totaal zijn dit wel vijftig cans. In het centrale magazijn is nog een voorraad van tachtig cans handzeep te vinden. Deze blijkt opgeslagen onder twee verschillende artikelcodes op twee verschillende plaatsen in het magazijn. Omdat elke can € 20 kost exclusief btw (btw-tarief 9%), worden de inkoopkosten hiervan 130 x € 20 = € 2600 x 109% = € 2834. Bij elkaar is dit toch een flink bedrag. Jasper komt tot de conclusie dat de totale voorraad handzeep binnen de instelling veel kleiner kan zijn en dat er vaker kleine hoeveelheden besteld kunnen worden. De voorraden op de verschillende afdelingen kunnen kleiner en ook de centrale voorraad kan kleiner. De leverancier komt twee keer per week en Jasper kan goede afspraken maken over een korte levertijd. Er is geen goede reden voor een grote voorraad. Het voorraadbeheer in het magazijn moet beter gecontroleerd worden en twee artikelcodes voor één product zou niet mogen voorkomen. Dit bespreekt Jasper bij de volgende vergadering met alle afdelingshoofden.

1.4.4

De bestel- en leveringsprocedure De bestelprocedure bestaat uit de volgende activiteiten: 1. het plaatsen van de bestellingen 2. het ontvangen van de bestellingen en de controle hiervan 3. het afwikkelen van de administratie van bestellingen (factuurcontrole, prijsvergelijking van de bestelbon en de factuur 4. de opslag 5. de uitgifte.

Bestellen van goederen Als facilitair leidinggevende voer je bestellingen uit en/of controleer je het bestelproces en de administratieve handelingen. Het ontvangen van goederen gebeurt door magazijnmedewerkers of facilitair medewerkers. Als leidinggevende controleer je dit proces en stuur je bij als dat nodig is.

Bestelsystemen Een bestelsignaal komt op verschillende manieren bij een inkoper binnen: 1. automatisch Dit gebeurt via het FMIS als er het minimumvoorraadniveau van een product is bereikt. 2. handmatig Dit gebeurt als een medewerker geteld heeft en vindt dat er nog maar een minimumvoorraad over is. Of als een collega of afdeling een bepaald artikel behoeft. Het bestelsignaal bestaat uit een ‘interne bestelbon of bestellijst’. Hierop staat precies wat de inkoper moet bestellen. De inkoper spaart soms de bestellingen op. Het kan handig zijn om in één keer een grote bestelling te doen. Soms kun je namelijk bij grote bestellingen kwantumkorting (ofwel inkoopvolume) krijgen. De bestelprocedure en de administratie verschilt per leverancier. Veel leveranciers werken met eigen bestelsystemen. Meestal worden op een vast tijdstip van de dag de bestellingen gemaakt voor de volgende dag(en).

Verschillende leveranciers Je maakt bij de inkoop onderscheid tussen verschillende soorten leveranciers. De versproducten bestel je dagelijks, bijvoorbeeld bij de groenteboer, de bakker of een groothandel als de Sligro. De vers gekoelde goederen bestel je dagelijks of om de twee dagen, bijvoorbeeld bij de zuivelhandel, de slager, de visleverancier of bij een horecagroothandel. 1. De magazijnartikelen bestel je een keer per week of een keer per twee weken bij de groothandel of gespecialiseerde leverancier. 2. De diepvriesproducten bestel je een keer per twee weken bij de groothandel. 3. Speciale producten bestel je zodra ze nodig zijn. Daarnaast kan er sprake zijn van ad-hoc-bestellingen. Bijvoorbeeld wanneer er een product defect is geraakt, maar wel snel nodig is. Leveranciers sturen vaak bestellijsten met nieuwe prijzen of aanbiedingen per e-mail of digitale nieuwsbrief toe of houden je op de hoogte via hun bestelsysteem op internet. De inkoper kan dan zo veel mogelijk gebruikmaken van speciale ‘aanbiedingen’.

Inkooporder Als inkoper verzamel je alle interne bestelbonnen en maak je één bestellijst per leverancier. Vervolgens plaats je een inkooporder. De definitieve bestelling gebeurt onder de afgesproken voorwaarden (inkoopspecificaties). In deze voorwaarden staat: 1. een omschrijving van het product of de producten 2. de prijs 3. de betalingsafspraken 4. de leveringsafspraken 5. eventuele garanties die worden gegeven. De meeste bestellingen gebeuren tegenwoordig via internet, via het bestelsysteem van de leverancier en eventueel met gebruik van de FMIS. Het is gebruikelijk om een bestelling altijd schriftelijk te bevestigen en via de FMIS of een andere computerapplicatie gaat dat automatisch. Sommige bedrijven hebben hier speciale bestelformulieren voor. Maar je kunt ook zelf alle gegevens opschrijven die je bij een bestelling nodig hebt en die per e-mail verzenden. Als je bestellingen via de telefoon doorgeeft, moet je ook altijd een schriftelijke bevestiging sturen. In je e-mail refereer je aan de offerte om zeker te weten dat de condities (voorwaarden) die in de offerte zijn aangeboden daadwerkelijk voor de bestelling gelden. In de regel ontvangt de inkoper een orderbevestiging nadat de bestelling is ontvangen door de leverancier. Nadat je de bestelling hebt geplaatst, berg je de bestelling en de orderbevestiging op in een map voor geplaatste bestellingen. Als dit digitaal gebeurt, sla je deze documenten op. Je bergt ze per leverancier op datum op. Zo kan iedereen zien wat er besteld is en wanneer het geleverd wordt.

Spoedbestellingen Als een afdeling dringend artikelen nodig heeft, kunnen ze een spoedbestelling plaatsen. Bij een spoedbestelling is er sprake van een snellere uitlevering van de bestelling. Wanneer er veel spoedorders voorkomen in een bedrijf, betekent dit dat er niet goed wordt gepland. Spoedorders kosten het bedrijf meer geld en mogen niet te vaak voorkomen.

Goederen ontvangen Een magazijn- of facilitair medewerker is degene die de goederen ontvangt. Meestal gebeurt de ontvangst op een centraal punt. Deze persoon is niet altijd op de hoogte van alle bestellingen uit een organisatie. Zijn taak is dus om de levering te controleren met dat wat op de pakbon staat.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Zonder pakbon mag een levering niet worden aangenomen. Wettelijk gezien tekent hij voor het aantal colli dat op de bon staat en niet voor de inhoud. Het kan immers gaan om vertrouwelijk of zeer kostbaar materiaal. De ontvangst van goederen gaat via een aantal stappen: 1. goederenontvangst 2. ingangscontroles 3. voorraadadministratie 4. opslag van goederen 5. uitgifte van goederen: interne bestellingen en orderpicking.

Je tekent voor ontvangst van de goederen.

Stap 1: Goederenontvangst Ten eerste ga je na of de bestelde goederen wel besteld zijn. Daarom controleer je bij de ontvangst de geleverde goederen met het oorspronkelijke bestelformulier. Je vergelijkt de bestelling met de levering: in ieder geval het aantal colli en het artikel(nummer). De bestelde goederen zijn verpakt in zogeheten colli (enkelvoud: collo). Colli is de internationale aanduiding voor een individuele verpakkingseenheid ter verzending, ongeacht de aard van de verpakking (pak, kist, krat, koffer, vat, fust). De ingangscontrole is belangrijk, omdat het regelmatig voorkomt dat bestellingen op een verkeerd adres geleverd worden. Er zijn er wel eens oplichters die goederen laten afleveren onder rembours. Dat betekent dat je moet betalen bij aflevering. Die goederen zijn dan niet besteld en de verzender is dan meestal niet meer te achterhalen. Bij grote leveringen is het bijna onmogelijk om alle colli uit te pakken en alle inhoud te tellen. Dan moet je vertrouwen op de zogenaamde vrachtbrief en/of pakbon. Je controleert wel altijd het aantal dozen. Op iedere doos hoort de inhoud vermeld te staan, zodat je eenvoudig kunt narekenen. Als je drie dozen met elk twaalf pakken bloem binnenkrijgt, betekent dat een levering van 36 exemplaren.

Als je het pakket met een koeriers- of vrachtdienst krijgt geleverd, dan heeft de chauffeur een vrachtbrief bij zich. Op een vrachtbrief staan de volgende gegevens: 1. het aantal verpakkingseenheden 2. naam en adres van de leverancier 3. de wijze van betaling van de vrachtkosten. De vrachtbrief moet je ondertekenen bij ontvangst van de goederen. Als er veel verschillende dozen en producten afgeleverd worden, kun je alleen het aantal ‘colli’ (verpakkingseenheden) tellen en controleren. Vaak gebeurt dit digitaal via de handterminal van de chauffeur.

Stap 2: Ingangscontroles De tweede stap is nagaan of de geleverde goederen kloppen met wat er op de bestelbon staat en of de bestelling in zijn geheel is aangekomen. Ook controleer je op eventuele beschadigingen of defecten. Een pakbon of afleverbon is ingepakt bij de bestelling of is in een speciale envelop op één van de geleverde dozen geplakt. Op een pakbon staan de volgende gegevens: 1. de goederen die zijn geleverd (naam, artikelnummer en een omschrijving) 2. het aantal goederen dat is geleverd 3. de besteller of bestemde afdeling. De pakbon is bedoeld om de levering te controleren. Afhankelijk van temperatuur of houdbaarheid, heb je daar alle tijd voor en dit gebeurt zorgvuldig en gedetailleerd. Je controleert dat wat er op de pakbon staat met de geleverde producten. Je vinkt af wat je geteld en gecontroleerd hebt als het klopt. Dit noem je de kwantitatieve controle. Als de geleverde partij in orde blijkt te zijn, vul je een ontvangstbon in. Een ontvangstbon is een bon waarop de informatie van de geleverde goederen staat en die de administratie gebruikt als bewijs van ontvangst. Samen met de pakbon gaat deze in een aparte map. Deze zijn nodig ter controle van de factuur.

Je controleert de geleverde goederen.

Op de ontvangstbon moet het volgende worden ingevuld: 1. het aantal 2. artikelnummer, naam en artikelomschrijving 3. de prijs 4. voor wie het bestemd is.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Onvolledige of onacceptabele leveringen Het kan voorkomen dat de leverancier bij het inpakken van de bestelling een fout heeft gemaakt. In dat geval neem je contact met hem op om door te geven welke afwijking in de levering je hebt ontdekt. Doe dit altijd schriftelijk, dan heb je het vastgelegd. Je meldt de afwijking in de leverantie uiteraard ook aan de collega’s die daarvan op de hoogte moeten zijn. Bijvoorbeeld je leidinggevende en de financiële administratie. Het kan ook voorkomen dat de leverancier niet de volledige bestelling heeft verzonden. In dit geval is er sprake van een deellevering. Dat kan afgesproken zijn, maar meestal is dit niet zo. Dit moet duidelijk geregistreerd worden en soms is het verstandig dit bij de ontvangst meteen te melden. Misschien is een (deel)levering niet conform de afspraak en niet acceptabel. De ontvanger kan dan snel actie ondernemen. Bij de pakbon zou in dat geval een lijst moeten zitten waarop alle niet geleverde goederen vermeld staan, de niet-te-leveren-goederenlijst of NTL-lijst of backorderlijst. Deze goederen worden zo spoedig mogelijk nagezonden. Het is ook mogelijk dat een levering verkeerd gaat en dat je door een misverstand verkeerde goederen geleverd krijgt. Als ontvanger kun je dan een retourzending doen. Dat wil zeggen dat je de goederen terugstuurt naar de leverancier, omdat je niet tevreden bent. Ook kan de verpakking van de goederen beschadigd zijn waardoor de goederen niet meer van je juiste kwaliteit zijn. In dit soort gevallen wordt een mancolijst (of breuklijst) ingevuld. Dit is een lijst van goederen waarmee iets aan de hand is.

Kwalitatieve controle Naast de kwantitatieve controle van de ontvangen goederen moet je een controle doen op de kwaliteit. Bij de kwalitatieve controle van de ontvangen goederen controleer je of de goederen in een goede staat verkeren. Je kijkt dan bijvoorbeeld of ze niet beschadigd zijn, of de producten er fris en goed uitzien. Dit is vooral belangrijk bij levensmiddelen. Een kwalitatieve controle kost meer tijd dan de kwantitatieve controle en is dus duurder. Controleer de verpakking op THT-datum en beschadigingen en controleer de sensorische (zien, ruiken en eventueel proeven) kwaliteit. Bij levensmiddelen moet je de aflevertemperatuur controleren in verband met bederf. Meet de kerntemperatuur van enkele producten uit de levering met een kernthermometer of gebruik een temperatuuruitdraai van de leverancier voor de controle. Registreer deze controles altijd vanwege HACCP. Als de temperatuur of iets anders niet in orde is, meld je dit volgens de bedrijfsrichtlijnen bij een leidinggevende. Deze neemt contact op met de leverancier. Artikelen die je terugstuurt voorzie je van een retourformulier.

Een thermometer waarmee je kerntemperatuur kunt meten.

Producten mag je niet op de locatie accepteren als ze bedorven zijn of als deze stoffen bevatten die er niet in horen te zitten. Als je producten niet direct kunt meegeven aan de leverancier, gooi je de producten weg of voorzien je ze van een duidelijk kenteken, zoals de tekst ‘NIET GEBRUIKEN’. Vervolgens bewaar je deze apart van de geaccepteerde producten in veilige containers.

Stap 3: Voorraadadministratie Na de controles kun je de ontvangstbon tekenen en bij de bestelbon voegen. Deze kunnen daarna opgenomen worden in de administratie. Soms komt de factuur gelijk met de levering van de goederen, soms wordt deze apart per post gestuurd. Dan staat er ‘per separate post’ op de stukken vermeld. Meestal is er sprake van digitale facturatie. De factuur komt dan rechtstreeks in het betaalsysteem van de financiële administratie. Op de factuur staat het aantal goederen weer vermeld, evenals de prijs per stuk en het totale factuurbedrag. De factuur controleer je op de aanvankelijk gemaakte afspraken (de offerte). Je zorgt ervoor dat de vrachtbrief, pakbon of factuur bij de financiële administratie terechtkomt, zodat deze de nieuwe levering in het geautomatiseerde systeem kan invoeren. Het kan zijn dat de factuur rechtstreeks naar de financiële administratie gestuurd wordt. Dan is het van belang dat je al hebt doorgegeven of de levering klopte en dat je de gecontroleerde vrachtbrief en/of pakbon al hebt doorgestuurd. In grote organisaties is er vaak een register (een lijst) waarin de verwachte bestellingen staan aangegeven. Hierin kun je de ontvangst afboeken.

Stap 4: Opslag van goederen Het is nu zaak te beslissen wat er met de goederen moet gebeuren. Soms gaan de goederen volgens afspraak naar een magazijn. In een aantal gevallen worden de afgeleverde goederen verder bewerkt. Je gaat alles uitpakken en opruimen. Het kan nodig zijn dat je moet ompakken, dat betekent dat je er andere uitgifte-eenheden van maakt. Verder moet je ervoor zorgen dat alles is voorzien van de interne artikelcode en eventueel de prijs. Goederen die op voorraad worden gehouden, hebben een nummer waarmee ze in de administratie zijn vastgelegd. Dit heet een artikelnummer. Soms zijn dit de nummers van de barcodes. Soms zijn dit de nummers van een leverancier. Maar meestal heeft iedere organisatie een eigen nummering en houden ze een tabel bij waarop staat welke interne artikelnummers bij welke externe artikelnummers horen.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Een barcode kun je scannen, zodat je de informatie direct in het systeem verwerkt.

Vaak moeten goederen meteen naar de ontvanger binnen de organisatie. De interne persoon of afdeling waarvoor de levering bedoeld is, krijgt bericht van de levering. Op het moment dat de goederenontvangst is verwerkt, wordt de technische voorraad bijgewerkt. De technische voorraad is de voorraad die op een bepaald moment werkelijk aanwezig is in het magazijn. Voor levensmiddelen geldt dat je de kwaliteit en veiligheid van producten kunt waarborgen door correcte verwerking en opslag bij vastgestelde temperaturen. Voedingsmiddelen moet je dus snel opruimen bij de juiste temperaturen en onder de juiste opslagomstandigheden.

Emballage Emballage is verzendverpakking die alleen wordt gebruikt voor het transport van de goederen. In de praktijk wordt er op diverse manieren omgegaan met (retour-)emballage, bijvoorbeeld door toepassing van een poolsysteem, ruil, huur of statiegeld. Meermalig te gebruiken emballage, zoals (euro)pallets of rolcontainers, is veelal eigendom van de afzender en moet je na levering van de goederen weer retourneren aan de afzender. Ook de emballage moet worden opgenomen in de administratie. Jij of de chauffeur vermeldt dan op de vrachtbrief hoeveel emballage is aangeleverd en weer mee terug wordt genomen. De kwaliteit en de hoeveelheid van de retouremballage is een kwestie van afspraken maken met de leverancier.

Stap 5: Uitgifte van goederen: interne bestellingen en orderpicking Een organisatie met een centraal magazijn krijgt te maken met interne klanten. Zij kunnen volgens de afgesproken bedrijfsprocedure goederen bestellen bij het centraal magazijn. Niet iedereen in de organisatie mag bestellingen doen. Of iemand bestelbevoegd is, staat in zijn functieomschrijving. Vaak is toestemming nodig van een leidinggevende. Op een lijst bij het magazijn staat wie bestellingen mag plaatsen. Er is een vaste procedure voor de administratieve afhandeling ervan. Bestelde goederen moet je vervolgens verzamelen en uitgeven of transporteren naar de afdeling die de bestelling deed. Van elke bestelling print je de bestelorder. Je controleert of de producten op voorraad zijn en maakt de producten klaar voor transport. Dit heet orderpicking. Als een product niet op voorraad is, meld je dat aan de klant. Dan past hij de verkooporder eventueel aan. Na het verzamelen van de goederen controleer je alles aan de hand van de bestelorder. Je pakt ze goed en veilig in en transporteert ze volgens de afspraken.

1.4.5

Voorraadbeheer in het magazijn Voorraadbeheer omvat alles wat te maken heeft met het beheren van goederenstromen binnen het bedrijf. Goed zicht houden op de voorraad gebeurt op meerdere manieren. Voorraadbeheer is ten dele een administratief proces. Door de voorraadadministratie kun je controleren welke voorraad er in huis is, of de voorraden niet te hoog zijn, of de inkoopprocedures goed gevolgd worden, of de leveranciers zich aan de gemaakte afspraken houden, enzovoort. Een deel van het voorraadbeheer vindt in het magazijn plaats. In het magazijn controleer je de voorraad op opslagcondities, voorraadhoogtes, overschot, tekort of derving. Om een goed overzicht te houden over je voorraad moet er een logische structuur zijn, zodat producten terug te vinden zijn en logisch zijn opgeborgen.

Controle opslagcondities en derving Opslagcondities als temperatuur, vochtigheid en hygiëne controleer je regelmatig. Het is ook noodzakelijk om regelmatig te controleren of de verpakkingen intact zijn en geen sprake is van vraat door ongedierte. De THT-datum (ten minste houdbaar tot) of TGT-datum (te gebruiken tot) moet je ook regelmatig controleren. De voorraad controleer je regelmatig op derving. Derving is een verlies van goederen door bederf, diefstal, veroudering en uit de mode raken van goederen, administratieve fouten, controlefouten en werkfouten. Door al deze oorzaken raken goederen buiten gebruik en leveren ze geen omzet meer op. Derving leidt tot verlies en moet je zo veel mogelijk beperken.

Voorraadbeheersystemen Een voorraadbeheersysteem kan helpen om voorraadbeheer efficiënt te houden. De drie meest gebruikte methoden zijn fifo, lifo en Just in Time.

Het fifo-systeem (FIFO) Dit betekent ‘First in, first out’. Hiermee wordt bedoeld dat wat het eerst op voorraad kwam het eerst gebruikt wordt. Als je een product op de plank bijvult, doe je dat door te ‘spiegelen’. Wat achteraan staat komt voorop te staan en wat er aangevuld wordt, zet je weer achteraan de rij. Vooral met voedingsmiddelen is dit belangrijk, omdat deze kunnen bederven. Bij versheidproducten sorteer je op de houdbaarheidsdatum. De vroegste datum staat voorop, de laatste datum komt achteraan.

Het lifo-systeem (LIFO) Dit betekent ‘last in, first out’. Hierbij wordt de voorraad gewoon aangevuld en weer afgenomen. Zolang de oude producten maar niet anders zijn dan de nieuwe, maakt het niet uit wat je neemt. Maar het scheelt wel al het werk van het spiegelen. Over het algemeen wordt lifo als een goedkopere en snellere manier van voorraadhouden gezien. Je hoeft namelijk niets te wijzigen in je schap of stelling.

Voorbeeld lifo Bij het vullen van de wenskaartenstandaarden in de ziekenhuiswinkel worden de nieuwe kaarten gewoon voor de oude kaarten gezet. Er is geen verschil te zien.

Just in Time (JIT) Just in Time betekent ‘net op tijd’ of ‘zo laat mogelijk’. De bedoeling hierachter is om levering en productie zodanig op elkaar af te stemmen, dat er nauwelijks tot geen voorraden in een organisatie nodig zijn. De leveringen gebeuren precies op tijd, dus er hoeft niets te worden opgeslagen. Dit zorgt uiteindelijk voor het wegvallen van de voorraadkosten en alle andere daarbij optredende kosten. Daarnaast is er meer ruimte beschikbaar in het magazijn voor andere producten. Het is geschikt voor projecten en evenementen. Wanneer je bijvoorbeeld voor een groot feest alle

Gegevensverwerking met informatiesystemen

bestellingen een paar uur voor het begin pas binnenkrijgt en direct achter de bar zet, hoef je vooraf geen voorraad op te bouwen. Als de klant tijdens het feest met je afrekent, hoeft er geen eigen geld gebruikt te worden om de leverancier de dag erna te betalen.

Balansen en inventariseren Door een goede administratie van de voorraad houdt de organisatie goed overzicht over de voorraad. Maar in de praktijk is dit niet voldoende om de voorraad te onderhouden. Het is goed om de hele voorraad regelmatig door te lichten en kloppend te maken. In veel organisaties gebeurt dit ‘balansen’ één of twee keer per jaar. De voorraad tel je handmatig of met een geautomatiseerd systeem (handterminal of leespen). De voorraad bereken je meestal per kalenderjaar. De voorraad per 1 januari geldt als beginstand. Vlak daarvoor tel en vergelijk je alle artikelen met het overzicht dat je vanuit het voorraadsysteem print. Als het goed is, kloppen de aantallen met elkaar. Zo niet, dan is er een fout gemaakt. Aangezien de voorraad als waarde op de balans van een onderneming staat, noem je het tellen en vastleggen van de voorraden balansen. Deze werkzaamheden gaan meestal gepaard met een grote schoonmaak en herindeling van een magazijn.

Handmatig tellen van de voorraad.

1.4.6

Voorraadadministratie Om de voorraad zo goed mogelijk te beheren, is het van belang dat je precies weet hoeveel producten er binnen het bedrijf rondgaan. Bij de voorraadadministratie gaat het erom te noteren wat er aan voorraad binnen is gekomen en wat er afgeboekt wordt. Dit gebeurt tegenwoordig altijd digitaal. In dit onderdeel worden een aantal administratieve voorraadbegrippen uitgelegd.

Mutaties Afboeken van de voorraad hoeft niet altijd betrekking te hebben op verkoop. Je kunt immers iets weggeven en er kan eens iets ontvreemd worden of kapotgaan (derving). Dat soort veranderingen (mutaties wordt dat in boekhoudtermen genoemd) noteer je zo zorgvuldig mogelijk (wat, wanneer, aan wie en waarom). Als je de voorraad op een gegeven moment telt, dan komt die, als het goed is, overeen met de administratie. Hoeveel voorraad je hebt, bepaal je door bij elkaar optellen en bij in mindering brengen van: 1. de hoeveelheid die je van een bepaald product op de plank hebt liggen 2. hoeveel er in het magazijn ligt 3. hoeveel je in bestelling hebt (en wanneer die bestelling geleverd wordt) 4. hoeveel orders je hebt liggen voor het artikel.

Voorbeeld berekenen mutaties Stel dat je de wijnvoorraad moet controleren. Aanwezig in het bedrijfsrestaurant

2 dozen rode wijn (6 flessen per doos)

Aanwezig in het magazijn

3 dozen

Jij hebt besteld

10 dozen

Administratieve voorraad

15 dozen

Voor een bedrijfsfeest bestelt het feestcomité 72 flessen, ofwel 12 dozen, rode wijn. De beschikbare voorraad is dan 15 - 12 = 3 dozen. Bij controle van de wijnvoorraad in de voorraadkast van het bedrijfsrestaurant blijkt onverwacht één van de 2 dozen leeg te zijn. Het is niet terug te vinden waar deze flessen gebleven zijn. Er is sprake van derving. De voorraad is in het echt dus nog één doos minder, namelijk 2 dozen. Door inkoop, verkoop, weggeven, terugsturen of geconstateerde diefstal verandert de voorraad. Je houdt dat bij met een voorraadadministratiesysteem.

Voorraadkaart Het is gebruikelijk om een voorraadstaat per artikel bij te houden. Dat kan in een boek, op losse kaarten of geautomatiseerd. De voorraadstaat geeft aan om welk artikel het gaat en wat de beginvoorraad is op 1 januari van een bepaald jaar. Er kunnen verder nog meer gegevens vermeld worden op zo’n staat, zoals: 1. de naam van de leverancier 2. de minimale voorraad 3. de verpakkingseenheid 4. de levertijd 5. de inkoopprijs 6. de verkoopprijs 7. het magazijn waarin de voorraad ligt opgeslagen 8. de bewaarconditie (temperatuur, THT-datum). Bij geautomatiseerde systemen wordt gebruikgemaakt van een artikelcode. Die code is ingevoerd in de computer en staat vermeld op het bewuste artikel. Is een artikel verkocht, dan wordt de artikelcode ingevoerd en één exemplaar afgeboekt. Veel kassa's hebben een verbinding met het voorraadsysteem. Op het moment dat de klant afrekent, wordt niet alleen een kassabon gemaakt, maar wordt tegelijk het voorraadsysteem bijgewerkt.

Technische en economische voorraad In verband met de voorraadadministratie maak je onderscheid tussen de technische en de economische voorraad. De technische voorraad is de voorraad die op een bepaald moment werkelijk aanwezig is in het magazijn. Dit noem je ook wel fysieke voorraad. De economische voorraad is de voorraad die daadwerkelijk aanwezig is, maar waar de lopende bestellingen bij opgeteld zijn en de lopende verkopen van afgetrokken zijn. Het is de voorraad waarover een bedrijf prijsrisico loopt. Economische voorraad = technische voorraad + lopende inkooporders (pijplijnvoorraad) - lopende verkooporders (pijplijnvoorraad).

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld berekening technische en economische voorraad Er zijn volgens de administratie 800 stuks op voorraad. Na balansen blijkt er in werkelijkheid een technische voorraad te zijn van 783 stuks. Er is een inkoopopdracht geplaatst van 140 stuks en die is nog niet geleverd. Er moet nog geleverd worden volgens een verkoopopdracht: 170 stuks. Derving: (800 - 783)

17 stuks

Administratieve voorraad

800

Technische voorraad

783

+ lopende inkooporders

+ 140

- lopende verkooporders

- 170

Economische voorraad

753 stuks

Dit is de voorraad waarover de organisatie een prijsrisico loopt. De voorraad wordt regelmatig fysiek gecontroleerd. Hierbij maak je de administratie kloppend met de technische voorraad. Administratief ga je het volgende na: 1. Hoeveel is er administratief van een product op voorraad? 2. Komen de verbruiksgegevens nog steeds overeen met de verwachting? 3. Moet de minimumvoorraad voortaan groter of kleiner worden? 4. Hoeveel tijd zit er tussen aflevering en afname? (Misschien is het verstandig om vaker kleinere bestellingen te doen of juist meer korting te krijgen door grotere hoeveelheden te bestellen.) 5. Zijn geleende gebruiksgoederen teruggebracht? 6. Zijn de verschillende checklists (bijvoorbeeld HACCP, opslag gevaarlijke stoffen, brandpreventie, milieuregels) correct ingevuld? 7. Zijn de gegevens van de controles in het magazijn correct verwerkt?

1.4.7

Voorraadgegevens Omdat voorraden geld kosten, is het raadzaam om regelmatig na te denken over hoe vaak je bestelt en hoeveel je bestelt. Ook is het verstandig om regelmatig je voorraadgegevens te analyseren om te kijken of je voorraad zo optimaal mogelijk is. Er zijn altijd verschillende voorraadgegevens bekend en daarmee kun je verschillende berekeningen en analyses maken om je voorraad door te lichten.

Indeling kostensoorten De kosten van voorraden kun je onderscheiden in twee groepen: 1. de bestelkosten Bestelkosten zijn kosten die je maakt voor alle activiteiten die met bestellen te maken hebben. Dit zijn de kosten van de inkoop (tijd die je besteedt aan het maken van een keuze voor een leverancier) en administratie (verwerken van bonnen en betalingen) en het bewaken van levertijd, kwaliteit en kwantiteit. 2. de voorraadkosten Dit zijn de kosten die verbonden zijn aan de ruimte, de rente en het risico. De kosten worden wel afgekort met de drie R’s. Voorraadkosten zijn vaak indirecte kosten. Het zijn kosten die niet direct aan producten te koppelen zijn, omdat je bijvoorbeeld niet per product kunt berekenen wat de ruimtekosten zijn. Dat kun je alleen voor de totale voorraad. Deze ruimte-, rente en risicokosten worden meestal geschat op 20% tot 30% van de waarde van de goederen (op jaarbasis).

Voorbeeld indirecte kosten Het cateringbedrijf waar Dave werkt, koopt driemaal per week bij een horecagroothandel zijn goederen in. Daarvoor heeft het bedrijf twee redenen, te weten: 1. Het geld waarmee het bedrijf de voorraad koopt, kan niet ergens anders voor gebruikt worden. 2. Het gaat diefstal tegen doordat er een minimale voorraad is. Bij deze keuze is er dus goed gelet op de voorraadkosten. Maar het bedrijf is wel iets vergeten: het heeft niet goed nagedacht over de bestelkosten. Iemand is namelijk driemaal per week bezig met: 1. het bellen naar leveranciers 2. zendingen uitpakken en controleren 3. inkoopfacturen boeken 4. inkoopfacturen betalen 5. voorraadtekort registreren, enzovoort. Met andere woorden: het bestellen, uitpakken en administreren van goederen kost ook geld.

Optimale bestelhoeveelheid Als een bedrijf per jaar veel kleine bestellingen plaatst, zullen de totale bestelkosten over het jaar hoog zijn en de gemiddelde voorraadkosten laag. Het omgekeerde is ook mogelijk. Wanneer een bedrijf op jaarbasis enkele grote bestellingen plaatst, stijgen de voorraadkosten en dalen de bestelkosten. Het bedrijf zal evenwicht moeten vinden tussen de bestelkosten en voorraadkosten en daardoor de som van de bestelkosten en voorraadkosten laag houden. Een evenwicht tussen bestelkosten en voorraadkosten wordt optimale bestelhoeveelheid genoemd.

Grafiek optimale bestelhoeveelheid.

Zoals je kunt zien in de grafiek, is de optimale bestelhoeveelheid de hoeveelheid waarbij de voorraadkosten gelijk zijn aan de bestelkosten. Dit kun je met verschillende formules berekenen.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voor een bestelsysteem waarbij de voorraadkosten en bestelkosten samen opgeteld zo laag mogelijk zijn, zijn twee factoren van belang: • de bestelfrequentie: het aantal keren dat je bestelt per periode (bijvoorbeeld per week) • de bestelgrootte: de hoeveelheid te bestellen producten.

Voorbeeld berekening optimale bestelhoeveelheid Een inkoper verwacht in een jaar 10.000 artikelen bij een leverancier te bestellen. De inkoper wil berekenen welke bestelgrootte het voordeligst is. Hij kan bestellen in eenheden van 2500 artikelen. De bestelkosten zijn € 100,00 per bestelling en de voorraadkosten zijn € 0,05 per artikel. Daarmee maakt hij de volgende tabel. Bestelgrootte

Bestelfrequentie

Bestelkosten

Voorraadkosten

Totale kosten

2500 stuks

€ 400 (4 x € 100)

€ 125 (2500 x € 0,05)

€ 525

5000 stuks

€ 200 (2 x € 100)

€ 250 (5000 x € 0,05)

€ 450

10.000 stuks

€ 100 (1 x € 100)

€ 500 (10.000 x € 0,05)

€ 600

Nu kan hij de optimale bestelhoeveelheid aflezen. Dat is twee keer per jaar 5000 stuks bestellen, dan zijn de voorraadkosten en bestelkosten samen het laagst.

Optimale bestelhoeveelheid met de formule van Camp Met de formule van Camp kun je de optimale bestelhoeveelheid uitrekenen. Met deze formule bereken je de optimale verhouding tussen de bestelkosten de voorraadkosten. In formule:

Q = 2 x V x B C Q = optimale bestelhoeveelheid V=vraag op jaarbasis in stuks (verwachte afzet, verkoopverwachting) B= bestelkosten per bestelling C= voorraadkosten per eenheid van product

Voorbeeld berekening optimale bestelhoeveelheid met de formule van Camp Een wellnesshotel denkt van saunalakens jaarlijks 450 stuks nodig te hebben. De bestelkosten zijn €35,- per bestelling en de voorraadkosten zijn € 1,15.

Q = 2 x V x B = 2 x 450 x 35 = 31500 = 165,5 C 1,15 1,15 Volgens deze formule moet je dus 3x per jaar 166 stuks bestellen om de voorraad- en bestelkosten zo klein mogelijk te houden.

De formule van Camp is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid en heeft een paar beperkingen. De formule houdt geen rekening met de houdbaarheid, de levertijd, je beschikbare opslagruimte en de grootte van besteleenheden. Je moet deze formule dus niet klakkeloos toepassen, maar ook zelf blijven nadenken. Maar het is een prima manier om een indicatie te krijgen van de optimale bestelhoeveelheid.

Het bepalen van de juiste bestelgrootte De bestelgrootte is het minimaal aantal stuks of besteleenheden dat je moet bestellen om voldoende voorraad van een bepaald artikel in huis te hebben tot de volgende levering. Bepalen van de bestelgrootte: 1. Schat de verwachte afzet in voor een bepaalde periode. 2. Zoek de technische voorraad uit. 3. Bepaal het bestelmoment of orderpunt (de minimale voorraad). 4. Bepaal de minimale besteleenheid en de bestelfrequentie. 5. Bereken de bestelgrootte.

Voorbeeld 1 bepalen van de juiste bestelgrootte De normale afzet de komende week:

800

De technische voorraad:

300

De minimale voorraad:

200

De besteleenheid:

250

De bestelfrequentie:

één keer per week

Uitwerking De bruikbare voorraad is: de technische voorraad – de minimale voorraad = 300 – 200 = 100. Nodig in de komende week: verwachte afzet – goederen in voorraad = 800 – 100 = 700 bestellen. De bestelgrootte is 250, dus moet je 3 x 250 = 750 stuks bestellen. Je berekent de bestelgrootte als volgt:

(levertijd x verbruik per tijdseenheid) + minimale voorraad - technische voorraad besteleenheid

Voorbeeld 2 bepalen van de juiste bestelgrootte Voor een kantine van een hogeschool zijn de volgende gegevens over het verbruik van gevulde koeken bekend: Levertijd van gevulde koeken

3 dagen

Verbruik

48 koeken per dag

Minimale voorraad

40 stuks

Aanwezige voorraad (technische voorraad)

16 stuks

Besteleenheid

8 gevulde koeken per verpakking

Wat is de bestelgrootte? ((3 x 48) + 40 – 16) : 8 = 21 verpakkingen van 8 koeken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

De omloopsnelheid, gemiddelde voorraad en opslagduur berekenen De omloopsnelheid, gemiddelde voorraad en opslagduur zijn gegevens over de voorraad die je kunt gebruiken om de voorraadhoogtes en de bestelfrequentie en -groottes te berekenen. De omloopsnelheid, gemiddelde voorraad en opslagduur leveren gegevens over hoe vaak je de gemiddelde voorraad verbruikt of verkoopt.

Omloopsnelheid en opslagduur Om te kijken hoe vaak je de voorraden verbruikt/verkoopt, maak je gebruik van de omloopsnelheid. Met de omloopsnelheid krijg je in beeld hoe vaak je de gemiddelde voorraad per jaar verkoopt. Hoge omloopsnelheid: het product wordt vaak verkocht of geleverd, er is veel vraag naar. Lage omloopsnelheid: het product blijft lang in magazijn liggen. De omloopsnelheid is het aantal keren dat de gemiddelde voorraad van een artikel in een bepaalde periode wordt verkocht, te berekenen door: 1. De afzet/verbruik (in stuks) delen door het aantal in voorraad = afzet/verbruik in stuks: gemiddelde voorraad in stuks of (gebruiken in verkooporganisaties) 2. De inkoopwaarde van de omzet te delen door de inkoopwaarde van de gemiddelde voorraad = inkoopwaarde van omzet: inkoopprijs van de gemiddelde voorraad 3. De verkoopwaarde van de omzet delen door de verkoopprijs van de gemiddelde voorraad = verkoopwaarde van omzet : verkoopprijs van de gemiddelde voorraad (NB. Deze drie rekenmethodes leveren dezelfde uitkomst op.)

Voorbeeld berekening omloopsnelheid Afzet/verbruik

26.542 stuks

Gemiddelde voorraad

147 stuks

Omloopsnelheid (26.452/147)

179,9

De voorraad verkoop je dus 180 keer per jaar. Omdat een jaar ongeveer 360 dagen heeft (er wordt vaak met 360 in plaats van 365 gerekend), is de gemiddelde opslagduur 360 : 180 = 2 dagen. Dat is erg kort. Je moet om de dag de nieuwe voorraad bestellen en aangeleverd krijgen. Misschien is het aan te raden om van dit product een grotere voorraad te gaan houden. De inkoopwaarde van deze goederen is € 5 per stuk. 26.452 x € 5

€ 132.260

147 x € 5

€ 735

Omloopsnelheid (€ 132.260/€ 735)

179,95

Ze worden verkocht voor € 6,50 per stuk. 26.452 x € 6,50

€ 171.938

147 x € 6,50

€ 955,50

Omloopsnelheid (€ 171.938/€ 955,50)

179,95

Hierbij zie je dat de drie verschillende rekenmethodes dezelfde uitkomst opleveren.

Gemiddelde voorraad Hoe bereken je de gemiddelde voorraad? Daarbij meet je per jaar een aantal keer (elk half jaar, elk kwartaal of elke maand) de voorraadhoogte (in € of in stuks). Dit deel je door de het aantal meetmomenten. Twee meetmomenten:

beginvoorraad + eindvoorraad 2 Meerdere meetmomenten: De eerste en laatste voorraadhoogte reken je voor de helft mee, omdat deze ook van invloed zijn op het jaar ervoor of erna. In formule:

0,5 x beginvoorraad + 1 x tussenvoorraden + 0,5 x eindvoorraad (aantal - 1)

Voorbeeld 1 gemiddelde voorraad De voorraad op 1 januari is:

1350 stuks met een waarde van € 25.312,50

De voorraad op 31 december is:

1965 stuks met een waarde van € 36.834,75

De gemiddelde voorraad is: (1350 + 1965) / 2 = 1657,5 stuks Met een waarde van (€ 25.312,50 + € 36.834,75) / 2 = € 31. 078,13

Voorbeeld 2 gemiddelde voorraad De voorraad op 1 januari

250 stuks

€ 812,50

De voorraad op 1 mei

320 stuks

€ 1.040

De voorraad op 1 september

460 stuks

€ 1.495

De voorraad op 31 december

290 stuks

€ 942,50

De gemiddelde voorraad is: (250 x 0.5) + 320 + 460 + (290 x 0.5) / 2 = 350 stuks (€ 812,50 x 0.5)+ € 1.040 + € 1.495 + (€ 942,50 x 0.5) / 3 = € 1.137,67

Gemiddelde opslagduur Met behulp van de omloopsnelheid kun je de opslagduur berekenen: Opslagduur = 365 dagen / 52 weken of 12 maanden: omloopsnelheid = aantal dagen/weken/maanden in opslag

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld gemiddelde opslagduur De omloopsnelheid is 12 (dat wil zeggen: de gemiddelde voorraad wordt twaalf keer per jaar verkocht). Wat is de opslagduur in dagen, weken en maanden? 365 / 12 = 30,4 dagen 52 / 12 = 4,3 weken 12 / 12 = 1 maand

Voorbeeldberekening van de gemiddelde opslagduur met behulp van de gemiddelde voorraad en de omloopsnelheid Uit de voorraadadministratie komen de volgende gegevens: 1 januari

800 stuks in voorraad

1 april

750 stuks in voorraad

1 juli

900 stuks in voorraad

1 oktober

950 stuks in voorraad

31 december

850 stuks in voorraad

De gemiddelde voorraad is: (800 x 0.5 + 750 + 900 + 950 + 850 x 0.5) / 4 = 856,3 Per jaar worden er 127.000 stuks afgezet. De omloopsnelheid is: 127.000 / 856,3 = 148 keer De (gemiddelde) opslagduur is: 365 / 148 = 2,5 dagen

De ABC-analyse Bij het doorlichten van de voorraad kun je de omloopsnelheid goed gebruiken. Om in te schatten of je de juiste producten in het magazijn hebt liggen in de juiste hoeveelheden, kun je een ABC-analyse maken. Daarbij deel je de producten in A-, B- en C-producten. De eerste groep (A) bestaat uit een klein aantal producten met een hoge omloopsnelheid die voor de meeste omzet zorgen. Dit wordt de 80/20-regel genoemd, waarbij 20% van de producten in het assortiment zorgt voor 80% van de totale omzet. Voor een bedrijf zijn producten uit deze groep het belangrijkst. Het bedrijf neemt vaak maatregelen om niet zonder deze producten te zitten (voorkomen van nee-verkoop), bijvoorbeeld door het nemen van een hogere veiligheidsvoorraad. (Deze 80/20-regel is niet heel precies: 85/15 of 70/30 is ook mogelijk.) De tweede groep (B) zijn middelmatig gevraagde producten, waarbij het vaak gaat om 30% van de producten uit het productassortiment die zorgen voor 15% van de totale omzet. De laatste groep (C) zijn producten die weinig omzet opleveren met een lage omloopsnelheid. Vaak gaat deze vergelijking op: 50% van de producten uit het productassortiment zitten in groep C en leveren 5% van de totale omzet op.

Voorbeeld ABC-analyse Er zijn 10 producten in voorraad. Prod.

Voorraad (stuks)

Opslagduur (wk)

Prijs (€)

Vraag per week (stuks)

Omzet per week (€)

Omzetperc.

ABCanalyse

Omzetperc. per categorie

2500

8,3

300

1500

36,7

A: 79,8

3000

13,6

220

1760

43,1

2,7

330

8,1

1,8

112

2,7

2,0

180

4,4

3,0

0,2

3,0

0,5

1,9

1,2

1,9

1,6

2,5

1,5

Totaal:

4084

B: 15,2

C: 4,9

Producten 1 en 2 zijn A-producten, omdat deze erg belangrijk zijn voor de omzet. Je moet ervoor zorgen dat je hiervan voldoende voorraad hebt. Product 6 t/m 10 zorgen voor 4,9% van de omzet. Zij zijn dus niet zo belangrijk. Het zijn C-producten en daarvan kan de voorraad dus kleiner zijn. Product 3 t/m 5 zijn de B-producten die zorgen voor 15,2% van de omzet. In dit voorbeeld is het omzetpercentage genomen om een ABC-analyse op uit te voeren. Je kunt de ABC-analyse ook uitvoeren op bijvoorbeeld de omloopsnelheid. Het is in de praktijk zelfs aan te raden om op verschillende aspecten te analyseren, zodat je een completer beeld krijgt.

1.5

Textielbeheer In organisaties waar mensen verblijven (zorginstellingen, hotels, bungalowparken enzovoort) wordt veel textiel gebruikt. Voor bijvoorbeeld de bedden, voor de persoonlijke hygiëne en de bedrijfskleding. In andere organisaties, zoals kantoren, wordt in mindere mate textiel gebruikt. In een instelling komen verschillende groepen textiel voor: 1. linnengoed, zoals handdoeken, theedoeken en beddengoed 2. bedrijfskleding, zoals schorten, kokskleding, operatiejassen en uniformen 3. persoonsgebonden kleding, zoals kleding van bewoners, zorgvragers (patiënten of cliënten) of gasten 4. huisgebonden textiel, zoals bedspreien, tafelkleden en gordijnen 5. wegwerptextiel/disposables, zoals luiers, papieren zakdoeken en operatiekleding.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Een linnenkamer in een hotel, met onder meer handdoeken en badjassen.

Voorbeeld Zorg: textielpakket per patiënt 1. Bedopdek: onderlaken, bovenlaken, steeklaken, twee slopen en één of twee moltondekens. Een steeklaken of bedonderlegger: voor extra bescherming tegen vocht te plaatsen op het midden van de matras, bovenop het hoeslaken, kan disposable of van stevig katoen zijn. 2. Badtextiel: handdoeken en washandjes. Hotel: textielpakket per hotelkamer 1. Bedopdek per persoon: onderlaken, hoeslaken, kussensloop en dekbed. 2. Badtextiel per persoon: baddoek, badlaken, badjas, gastendoek, washandjes en badmat. Bungalowpark: textielpakket per bungalow 1. Bedopdek per persoon: onderlaken, hoeslaken, kussensloop en dekbed. 2. Badtextiel per persoon: twee baddoeken, één badlaken, twee gastendoeken, twee washandjes en een badmat. 3. Eventueel ook keukenlinnen: handdoeken, theedoeken en vaatdoeken. Vaak worden deze pakketten per persoon in plastic verpakt aangeleverd. Je kunt ze als gast meenemen bij het inchecken of laten klaarleggen in de bungalow.

1.5.1

Linnenverzorging In zorginstellingen en toeristische verblijfsaccommodaties is de zorg voor voldoende schoon textiel een belangrijke taak van de facilitaire dienst. De voorraad textiel is vaak aanzienlijk. Deze voorraad is bewerkelijk, want er is sprake van een opslag van vuil textiel en schoon textiel en een bijbehorend logistiek systeem (verzamelen, sorteren en distribueren). De was wordt extern verzorgd door een wasserij of textielverzorgingsbedrijf, waarmee de organisatie een contract heeft afgesloten.

Wasserij.

Producten en diensten textielverzorgingsbedrijven Producten en diensten die veel textielverzorgingsbedrijven leveren zijn: • wasserij • verhuur van bedrijfstextiel en bedrijfskleding • verkoop van bedrijfstextiel en bedrijfskleding • merken en borduren van textiel • stomerij (chemisch reinigen van textielgoederen) • schoonloopmatten verhuren en reinigen • rolhanddoeken verhuren en reinigen. Veel organisaties huren hun textielpakket en de bijbehorende service in en hebben geen eigen textiel in bezit. Andere organisaties hebben geheel of gedeeltelijk eigen textiel en dat laten ze extern reinigen en repareren. Sommige organisaties hebben een eigen linnenkamer waar textiel gerepareerd en gemerkt wordt. In alle gevallen is er een opslag van zowel vuil als schoon textiel nodig. Deze dienen wel van elkaar afgesloten te zijn om kruisbesmetting te voorkomen. Instellingen kunnen gebruikmaken van een centrale textielmagazijn of van decentrale magazijnen per afdeling.

Bedrijfskleding Er zijn verschillende systemen voor de uitgifte van bedrijfskleding. In veel organisaties reinigen de werknemers zelf hun bedrijfskleding. In dat geval is het aan te bevelen om een goede administratie bij te houden van wat er uitgegeven wordt.

Voorbeeld huisregels bedrijfskleding in een hotel 1. 2. 3. 4.

Bedrijfskleding wordt verstrekt door de hotelketen. Medewerkers zijn verplicht tijdens werktijd het complete tenue te dragen. Het tenue moet schoon en netjes zijn. De medewerker is zelf verantwoordelijk voor het schoon en netjes houden van de verstrekte bedrijfskleding. 5. Bij het zoekraken van de bedrijfskleding zal de hotelketen een nieuw tenue ter beschikking stellen en de kosten daarvan in rekening brengen bij de medewerker. 6. De bedrijfskleding mag uitsluitend tijdens werktijd worden gedragen. Bron: www.decommunicatiedesk.nl.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Eisen aan de opslagruimtes van textiel Textielvoorraden vind je niet in het magazijn, maar in aparte textielruimtes zoals een linnenkamer of een opslagruimte voor gebruikt textiel. Deze ruimtes moeten wel aan bepaalde eisen voldoen.

Eisen aan opslagruimtes van vuil textiel 1. 2. 3. 4. 5.

opslag gebeurt in afgesloten zakken in transportwagens er is een goede ventilatie de ruimte is betegeld voor een goede hygiëne er is een aparte opslag voor ernstig vervuild en besmet textiel (in aparte zakken) er is ruimte om de voorraad die gedurende het weekend geleverd wordt op te slaan.

Eisen aan opslagruimtes van schoon textiel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

schoon textiel is gescheiden van opslag van vuil textiel de ruimte is schoon en heeft voldoende ventilatie in verband met stofdeeltjes de ruimte is betegeld voor een goede hygiëne er is geen kans op kruisbesmetting er is voldoende transportruimte er zijn voldoende opslagstellingen/kasten er is voldoende ruimte voor alle linnenkasten die van de wasserij komen er is ruimte om de weekendvoorraad die op vrijdag geleverd wordt op te slaan, eventueel gecombineerd met een ruimte voor herstelwerkzaamheden (linnenkamer).

Het schone linnen is vaak per pakket in plastic verpakt. Dat maakt de uitgifte hygiënisch en efficiënt.

Disposables Disposables zijn materialen die na één keer gebruiken worden weggegooid. Ze worden veel gebruikt vanwege economische, hygiënische of doelmatigheidsredenen. Het zijn verbruiksgoederen en hoeven niet onderhouden te worden. Vaak zijn ze wel kostbaar in gebruik. Er is veel opslagruimte voor nodig. In verband met hygiëne zijn disposables niet meer weg te denken bij gebruik in operatieen behandelkamers. Denk aan luiermateriaal en tissues. Disposables zijn in verband met duurzaamheid niet in alle gevallen een goede keuze. Bij de keuze disposable of wasbare materialen moet je altijd een afweging maken tussen: 1. duurzaamheidsaspecten 2. kosten voor aanschaf, opslag en onderhoud 3. comfort voor de gebruiker 4. hygiënische aspecten.

1.5.2

Textielvoorraadgegevens Doordat de vuile en schone was elkaar steeds afwisselen, is altijd een deel van het textiel bij de wasserij. De textielvoorraad moet daardoor groter zijn dan op een bepaald moment in gebruik is. Een laken dat bij de wasserij is om gewassen te worden, is niet beschikbaar als beddengoed. Hoe lang je niet kunt beschikken over een deel van het textiel is afhankelijk van de afspraken die zijn gemaakt. Was die maandag naar de wasserij gaat, kan bijvoorbeeld op woensdag weer schoon terug zijn. Je houdt hier rekening mee als je textiel bestelt.

Hoeveel textiel heb je nodig? De hoeveelheid textiel die je nodig hebt hangt af van: 1. de bezettingsgraad 2. de verschoningsfrequentie 3. de wasafleveringsfrequentie 4. de piekbezetting. Het aantal stuks van één bepaalde textielsoort dat in roulatie is voor één gebruiker wordt wel de insteek genoemd. Voor de insteek van een instelling kun je denken aan 5 opdekken per bed als minimale insteek. Als de wasserij elke dag langskomt gebruik je de volgende vuistregel: één in gebruik, één in de was, één schoon in de kast. Voor een precieze berekening kun je gebruikmaken van de insteekformule: ((2 x het weekverbruik) + verschoningsgrootte): wasafleveringsfrequentie In formule: ((2 x w) + V) : T

Voorbeeld verpleeghuisbed Een verpleeghuis heeft een afdeling van 20 bedden. Deze bedden worden drie keer per week verschoond. Elke werkdag komt de wasserij schone textiel afleveren. De opdek bestaat uit: een onder- en een bovenlaken, een disposable steeklaken (een voor vocht ondoordringbaar doek dat ter bescherming van het bed onder de patiënt wordt gelegd), twee slopen, twee moltondekens. Wat is nu de insteek voor deze afdeling? (2 x 6 lakens, slopen of moltons + 2) / 5 =

2,8

20 bedden x 2,8 lakens, moltons en evenveel kussenslopen =

56 lakens, 56 moltondekens en 56 kussenslopen

gemiddeld 3 disposable steeklakens per bed per week =

60 stuks per week

Voorbeeld bedrijfskleding Jan werkt vijf dagen per week in de keuken van hotel. Hij draagt dan een koksbuis, een koksbroek en een koksmuts van katoen. Deze moeten iedere dag verschoond worden. En in geval van een ongelukje waarbij de kleding erg vuil is geworden kan er ook nog op een werkdag zelf verschoont worden. De was wordt drie keer per week schoon gebracht op maandag, woensdag en vrijdag.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Jan draagt daarnaast een sloof. Deze is niet op maat en daarvan is een grote stapel in de linnenkast aanwezig waarvan iedereen gebruikmaakt. Jan begint de werkdag met een schone sloof en pakt gemiddeld twee keer per dag een schone sloof. Hoeveel persoonlijke broeken, buizen en sloven moeten er voor Jan aangeschaft worden? (10 + 1) / 3 =

3,7, dus 4 broeken en 4 koksbuizen

Omdat Jan twee keer per maand in het weekend werkt en er dan geen schone was bezorgd wordt, is dat toch een beetje krap. Met 5 stuks redt hij het wel. (30 + 1) / 3 =

10 sloven

Textielpakket bungalowpark Bij een bungalowpark gaat het bestellen van textiel en het bepalen van de textielvoorraad heel anders. Hier is sprake van vaste wisseldagen op maandag en vrijdag en de gasten bestellen van tevoren hun textielpakketten. Hiervoor betalen zij een extra bedrag. De backoffice kan op donderdag- of vrijdagochtend en op maandagochtend aan de wasserij doorgeven hoeveel schoon textiel er nodig is. Voor de textielvoorraad van elke bungalow kan er dus sprake zijn van één stuks in gebruik en één stuks in de was. Daarnaast zal er nog een kleine veiligheidsvoorraad op het park aanwezig moeten zijn.

Voorraadwaarde van de textielvoorraad Textielgoederen kun je als bedrijf aanschaffen of huren/leasen. In beide gevallen gaat er veel geld mee gemoeid. De kosten van textielgoederen bestaan uit: 1. aanschaf 2. onderhoud 3. opslag 4. logistiekafschrijving.

Voorbeeld van de kosten van de textielvoorraad van een hotelbed Dekbedovertrek

€ 24

700 gram

Hoeslaken/onderlaken

€9

350 gram

Kussensloop

€5

150 gram

Dekbed

€ 18

900 gram

Kussen

€8

700 gram

Bedopdek per persoon

€ 64

2.800 gram (2,8 kg)

Insteek = 3 (per bed zijn er drie textielpakketten in omloop) : € 192 per bed Was- en logistieke kosten: € 1,15 per kg, dus 2,8 x € 1,15 = € 3,22 per bed Per jaar 3 x 52 x € 3,22 = € 502,32 Per jaar per bed: € 694,32 (zonder afschrijvingskosten)

Voordelen eigen textielpakket • • •

Je kunt je eigen kwaliteitseisen bij de aanschaf volgen. Het textiel is jouw eigendom. Onafhankelijkheid van een ander.

Nadelen eigen textielpakket • • • •

Er zijn investeringskosten voor de aanschaf van textiel. Je moet zelf zorgen voor vervanging. Het kost opslagruimte. Het is meer werk, doordat je de textielvoorraad zelf moet beheren.

Voordelen huren/leasen textielpakket • • • •

Je hebt geen zorgen over het voorraadbeheer. Er zijn geen grote investeringskosten bij aanschaf textielpakket. Er is geen sprake van reparatiekosten. Je hebt geen vervangingskosten.

Nadelen huren/leasen textielpakket • •

1.6

Het is een grote kostenpost. Het textiel is nooit je eigendom.

Kaswerkzaamheden uitvoeren Voor kas- of kassawerkzaamheden kun je drie belangrijke onderwerpen onderscheiden: • Hoe worden betalingen gedaan? • Hoe werk je met een kassa? (Soorten kassa’s, kassa-instructies, wisselgeld teruggeven, derving voorkomen.) • Welke taken horen bij het opmaken van de kas en kassa?

Je leert hoe je met een kassasysteem werkt.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Voorbeeld André is sinds drie jaar in dienst bij het facilitair bedrijf Facility Team. Hij heeft de laatste maanden op verzoek van zijn baas diverse administratieve werkzaamheden op zich genomen op het hoofdkantoor van Facility Team. Dat hoofdkantoor heeft een personeelsrestaurant. André beheert er vandaag de kas en maakt aan het einde van de dag de kas op. Dat is een verantwoordelijke taak. Wat komt er allemaal bij kijken om de kas goed en functioneel te beheren?

1.6.1

Betalingen Klanten of gasten kunnen op verschillende manieren betalen.

Contant geld (cash) Contant of chartaal geld is het geld dat je daadwerkelijk in je handen kunt houden in de vorm van bankbiljetten en munten. Dit tastbare geld is een wettelijk betaalmiddel en is een belangrijk onderdeel van het betalingsverkeer. Bedrijven kunnen toch besluiten om contant geld in hun bedrijfskassa’s niet te accepteren. De euro kent de volgende munten: 1, 2, 5, 10, 20 en 50 eurocent, € 1 en € 2. Papiergeld kennen we in de vorm van bankbiljetten van € 5, € 10, € 20, € 50, € 100, € 200 en € 500. In de facilitaire dienst komen we de biljetten van € 100, € 200 en € 500 bijna niet tegen. Contant geld levert veel kassahandelingen op en altijd bestaat de mogelijkheid dat geld vervalst is.

Vervalst geld herkennen Het is belangrijk dat je weet op welke punten je moet letten bij het controleren van betaalmiddelen. Op deze manier voorkom je derving. Als een klant met bankbiljetten betaalt, moet je de echtheid van die biljetten moeten controleren. Dit kan aan de hand van echtheidskenmerken. Er zijn ook apparaten die de belangrijkste echtheidskenmerken controleren.

Echtheidskenmerken In de eurobankbiljetten zijn echtheidskenmerken verwerkt waardoor zij te onderscheiden zijn van vervalsingen. Met de eenvoudige 'kijk-voel-kantel'-methode kun je een biljet goed en snel controleren. Kijk: houd het biljet tegen het licht. – watermerk – veiligheidsdraad – doorzichtregister • Voel: strijk met de vinger over de voorkant van het biljet. – inktreliëf • Kantel: beweeg het biljet heen en weer. – folie – speciale inkt.

Met een uv-lamp kun je controleren of een bankbiljet ‘echt’ is. Er zijn echter valse biljetten die je hiermee lastig kunt herkennen.

Wat moet je doen als je denkt dat je te maken hebt met een vals biljet? • • • •

•

Accepteer geen biljetten waarvan je niet zeker weet of ze wel echt zijn. Raad je klant aan het biljet naar de politie te brengen als blijkt dat hij informatie heeft over de herkomst van het biljet. Heeft hij die informatie niet, raad hem dan aan het biljet bij de eigen bank in te leveren of het naar De Nederlandsche Bank (DNB) te sturen. Heb je het vermoeden dat de klant niet eerlijk is, probeer dan de kenmerken van die klant zo goed mogelijk te onthouden (het liefst direct ergens opschrijven). Waarschuw zo snel mogelijk de plaatselijke politie en je leidinggevende. Tref je een verdacht biljet aan in de kassa? Probeer je dan iets te herinneren over de herkomst en de aanbieder van het biljet. Doe aangifte bij de politie als je over bruikbare informatie beschikt.

Pinbetalingen aan de kassa Naast afrekenen met munten en bankbiljetten kunnen pinbetalingen gedaan worden. Dat is giraal geld. Je kunt te maken krijgen met pinnen en contactloos betalen.

Pinnen Pinnen is een manier van elektronisch betalen. De klant beschikt over een betaalpas. Hij steekt zijn pas in de betaalautomaat en toetst een geheime code in. Deze code zorgt ervoor dat alleen de eigenaar van de pas gebruik kan maken van zijn bankrekening. Die code noem je de pincode, het persoonlijk identificatienummer. De betaalautomaat is aangesloten op de computer van de bank waar de klant een rekening heeft. De bank voert de betalingsopdracht uit en maakt het geld over van de bankrekening van de klant naar de rekening van de verkoper.

Contactloos betalen Contactloos betalen betekent dat de klant met zijn betaalpas (of mobiele telefoon) afrekent zonder deze in de betaalautomaat te steken. Bij contactloos betalen moet de klant de betaalpas kortstondig dicht bij de betaalautomaat houden om te betalen. Bij bedragen tot en met € 25 is geen pincode nodig. Boven dit bedrag moet wel altijd een pincode ingetikt worden op de betaalautomaat of mobiele telefoon. Wanneer de contactloze betalingen op één dag opgeteld meer dan € 50 zijn, moet de klant ook een pincode intikken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Ook het elektronisch betalen is veilig en gemakkelijk, zowel voor de klant als voor de kassamedewerkers.

Contactloos betalen kun je met een smartphone.

Mobiel bestellingen opnemen en betalen Het proces rondom bestellen en betalen wordt steeds efficiënter gemaakt, bijvoorbeeld door het gebruik van handterminals.

Handterminal Er wordt in de horeca, maar ook in bedrijfsrestaurants en kantines van bedrijven en instellingen, steeds meer gebruikgemaakt van handterminals om bestellingen op te nemen en maaltijden inclusief dranken mee af te rekenen. Via de handterminal wordt de bestelling digitaal verwerkt en verzonden naar de bar of keuken voor het inschenken van de dranken en het bereiden van de maaltijden. Daar rolt dan een bonnetje uit de kassa of printer voor de medewerkers en koks, zodat zij direct met de bereiding kunnen starten.

De gastheer voert de bestelling in zijn handterminal in, waarna deze direct bij de keuken terechtkomt.

Het gebruik van de handterminal heeft voor het bedrijf voordelen, bijvoorbeeld: • een verlaging van de personeelskosten Er is minder personeel nodig voor het opnemen en doorgeven van bestellingen. • rust in het bedrijfsrestaurant Medewerkers hoeven veel minder te lopen; er zijn nagenoeg geen chaotische taferelen meer; iedereen kent zijn of haar taak. • minder fouten De directe invoer van de order(s) bij de tafel van de klant zorgt dat er minder kan misgaan. • verhoging van de klanttevredenheid Door gebruik van handterminals kun je klanten sneller bedienen. Bij het werken met de handterminal is er geen wachttijd tussen het opnemen van de bestelling, het doorgeven aan de keuken of bar en het aanslaan op de kassa. Dit scheelt een hoop wachttijd. Ook kan het personeel in de keuken of bij de bar direct al aan het werk en zo alle bestellingen efficiënter verdelen. Tegenwoordig zie je ook bij andere diensten allerlei handterminals opduiken. Bijvoorbeeld bij het afleveren van pakketjes en het aftekenen van de werkbonnen bij monteurs. De uitgevoerde dienst of service kan via de terminal met een ‘digitale’ handtekening worden afgetekend voor akkoord. Er gaat dan een signaal naar een computer of server dat het pakje is afgeleverd bij de juiste persoon of bedrijf. Na een druk op de verzendknop wordt er een bericht verstuurd naar een centraal computersysteem dat de levering registreert. De administratie wordt dus eigenlijk automatisch verwerkt. Iedereen kan terugvinden op welk tijdstip een bepaalde handeling is uitgevoerd. Bonnen kunnen niet meer zoekraken.

1.6.2

Kassahandelingen Soorten kassa’s Er zijn verschillende soorten kassa’s. De meest voorkomende kassa’s zijn de elektronische kassa en de computerkassa.

De elektronische kassa Je bedient de elektronische kassa met elektronische toetsen. De toetsen kun je verdelen in: • cijfertoetsen Met de cijfertoetsen kun je bedragen en getallen invoeren (net als de toetsen op een rekenmachine). • groepentoetsen De groepentoetsen geven een opdracht voor de registratie van een artikelgroep (bijvoorbeeld ‘vleeswaren’ of ‘groente en fruit’). Op deze manier krijgt de klant een duidelijke kassabon. Je kunt zo ook de omzet per artikelgroep bekijken. • functietoetsen De functietoetsen geven een opdracht voor de uitvoering van een bepaalde bewerking. Zo zijn er functietoetsen voor optellen, aftrekken en vermenigvuldigen, maar er is bijna altijd ook een correctietoets en een (sub)totaal toets.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Een elektronische kassa.

PLU-kassa Een PLU-kassa is een elektronische kassa met de functietoets Price-Look-Up (PLU). Met deze functietoets kun je de verkoopprijs automatisch opvragen. Elk artikel heeft een bepaalde code. Als je dat nummer op de kassa intikt en je drukt de PLU-toets in, dan zoekt de computer naar de artikelgegevens en de daarbij behorende prijs.

Voordelen De voordelen van de elektronische kassa zijn: • Ieder artikel heeft een artikelcode die de kassa herkent, daarom hoef je de artikelen niet meer afzonderlijk te prijzen (alleen schapkaarten gebruiken met een prijs erop is voldoende). • Je kunt prijswijzigingen direct invoeren. • Je krijgt een duidelijke en overzichtelijke kassabon. • Er is minder kans op foute bedragen. • De verkochte artikelen worden geregistreerd.

De computerkassa De moderne computerkassa is voorzien van een scanner. Deze kassa noemen we daarom ook wel een scanningkassa. Naast een scanner zijn ook cijfer-, groepen- en functietoetsen aanwezig. Mocht de scanner de streepjescode niet kunnen lezen, dan kun je die dus altijd nog handmatig aanslaan. De computerkassa verwerkt de aanslagen via codes. Elk artikel heeft zijn eigen artikelcode, waardoor de computer het artikel herkent en foutloos registreert.

Voordelen De computerkassa wordt steeds meer toegepast. Hij biedt dan ook veel voordelen ten opzichte van de elektronische kassa: • geen foute aanslagen • werkt snel • prijsveranderingen direct en centraal ingevoerd • overzichten van omzetten en voorraden per artikel • automatisch overzicht van de te bestellen artikelen • mogelijkheid tot automatisch bestellen • overzichtelijke kassabon.

Doordat je artikelen en andere zaken kunt scannen, werk je snel en is de kans op fouten klein.

Sleutel kassa en sleutelprocedures Omdat elektronische kassa’s en computerkassa’s alleen werken met sleutels, is het belangrijk een instructie te geven over de manier waarop je met de deze sleutels moet omgaan. Ook vind je in de kassa-instructie wie welke sleutel in bezit mag hebben en mag gebruiken, wanneer je de sleutels mag gebruiken en waar je de sleutels moet opbergen. Er zijn verschillende soorten sleutels. Er is bijvoorbeeld een sleuteltje om de kassalade af te sluiten. Een andere sleutel waar je veel mee te maken krijgt, is de operatorsleutel. Deze is herkenbaar aan het opschrift OP. Met deze sleutel zet je de kassa aan en uit.

1.6.3

Kassaprocedures Afrekenen is niet alleen het ontvangen van geld en het teruggeven van wisselgeld. Je hebt ook contact met de klant en moet veel handelingen op een zorgvuldige manier uitvoeren. Afrekenen bestaat dan ook uit meerdere taken: • technische afrekentaak • sociale afrekentaak • informatieve afrekentaak. Deze drie taken voer je tegelijkertijd uit.

Technische afrekentaak De technische afrekentaak begint bij het gebruiksklaar maken van het afrekensysteem. Let bij het gebruiksklaar maken van de kassa op de volgende punten: • Kijk of voldoende wisselgeld aanwezig is. • Stel de juiste datum in (bij een computerkassa is dit niet nodig). • Controleer of de bonrollen in de kassa aanwezig zijn. • Controleer of de kassabonnen duidelijk leesbaar zijn. Daarna kunnen de klanten komen. Komt een klant aan de kassa, dan toets je de prijs van het artikel in op het toetsenbord of je scant het artikel. Nadat je alle artikelen aangeslagen of gescand hebt, druk je op de totaaltoets. Je zegt het totaalbedrag tegen de klant. Je neemt het geld van de klant in ontvangst en telt het. Het ontvangen geld van de klant toets je in op de kassa en het bedrag van het wisselgeld verschijnt in het leesvenster.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Als je geld aanneemt, controleer je of het niet vals is. De aangenomen eurobiljetten leg je even aan de kant, het muntgeld berg je op en het wisselgeld tel je uit. Het wisselgeld geef je aan de klant door middel van terugtellen. Je overhandigt de kassabon aan de klant. Daarna kun je de eurobiljetten opbergen. Soms geef je zegels en/of verpakkingsmateriaal. Bij andere winkels pak je de goederen in. Wil de klant pinnen, dan activeer je de pinautomaat voor het te betalen bedrag. Je wacht totdat betaald is en overhandigt de klant de kassabon en de artikelen die de klant gekocht heeft. Na sluitingstijd tel je de inhoud van de kassalade.

Sociale afrekentaak Je gaat altijd netjes en correct om met klanten. Jij bent namelijk het visitekaartje van de organisatie. Als je dit goed wilt doen, moet je bepaalde sociale vaardigheden hebben. Jouw contact met de klant moet altijd goed zijn. Je kunt daar zelf veel aan doen. Je kunt onder andere de klant het gevoel geven dat hij welkom is. Ook moet je de klant altijd in zijn waarde laten. Je gaat geen discussie met hem aan. Het spreekt voor zich dat je de klant altijd correct te woord staat en zorgt voor een goede persoonlijke hygiëne. Bovendien zorg je ervoor dat je altijd in een goede bui bent. In sommige gevallen moet je tassen controleren om diefstal te voorkomen. Al deze punten vallen onder de sociale afrekentaak.

Informatieve afrekentaak Als de klant iets wil weten over een artikel, stelt hij die vraag aan de kassamedewerker. Kun je een vraag niet beantwoorden, dan kun je de klant doorverwijzen naar een collega. Met het oog op diefstal mag je een klant nooit alleen bij het afrekenpunt achterlaten. Dit laatste geldt voor alle organisaties, onafhankelijk van het gekozen verkoopsysteem

1.6.4

Wisselgeld teruggeven Wanneer de klant betaalt, neem je het geld van de klant in ontvangst en tel je het. Het ontvangen bedrag toets je in op de kassa en het bedrag van het wisselgeld verschijnt in het leesvenster. Als je geld aanneemt, controleer je of het echt is. De aangenomen eurobiljetten leg je even aan de kant, de munten berg je op en het wisselgeld tel je uit. Het wisselgeld geef je aan de klant. Je doet dat door terug te tellen. Je gaat dan uit van het bedrag dat de klant moet betalen. Je telt van klein naar groot. Als je het de klant laat zien, kan deze meetellen. Geef dus nooit een handjevol wisselgeld aan de klant. Op deze manier is het zowel voor jou als voor de klant duidelijk.

Voorbeeld Terugtellen De klant moet € 23,70 betalen. Hij betaalt met een briefje van € 50. De display op de kassa geeft aan dat je € 26,30 moet teruggeven. Je geeft de klant eerst 30 eurocent en zegt: “Dat maakt 24 euro, en 1 euro dat maakt 25 euro, en dan 5 euro maakt 30, en nog 20 euro erbij maakt 50 euro.” Als je het de klant laat zien, kan deze meetellen. Op deze manier is het zowel voor jou als voor de klant duidelijk. Geld bijvragen Soms levert dit een redelijk lange som op, zoals in het vorige voorbeeld. In dit soort gevallen kan het makkelijk zijn om te vragen of de klant 70 eurocent erbij heeft. Dan kan het eerste gedeelte worden overgeslagen en maak je minder snel fouten. Die 70 eurocent haal je eigenlijk van de prijs af. Hierdoor wordt het dan: 23 + 2 is 25 + 5 is 30 + 20 is 50. Meestal heb je door het bijvragen van geld minder wisselgeld nodig. De kans is dan kleiner dat je halverwege de dag geen wisselgeld meer in de geldlade hebt.

De klant helpt Het kan zomaar zijn dat de klant je wil helpen zonder dat hij precies 70 eurocent heeft. Hij kan besluiten je € 54 te geven. Dit maakt het teruggeven voor jou eenvoudiger. De klant krijgt in dit geval € 54 - € 23,70 = € 30,30 terug. Ofwel: 23,70 + 0,30 maakt 24 + 30 maakt € 54.

1.6.5

Derving aan de kassa Bij het werken aan de kassa loop je risico op verlies van geld. Dit noem je derving. Derving is een verlies voor de onderneming, bijvoorbeeld veroorzaakt door vergissingen, vermissingen, breuk van goederen, beschadiging, bederf of diefstal.

Slordigheid Er kunnen kasverschillen ontstaan doordat medewerkers slordig werken. Dat is niet-criminele derving als medewerkers dit onbewust doen. Een medewerker kan een verkeerd bedrag aanslaan, wisselgeld niet goed teruggeven of te veel of te weinig producten aanslaan. (Als medewerkers bewust deze ‘fouten’ maken, is sprake van criminele derving.) Het is belangrijk om aan de kassa nauwkeurig te werken. Dit houdt in dat je: • zorgt dat je op de hoogte bent van de juiste prijzen • controleert of het juiste artikel in de juiste verpakking zit • rustig en gestructureerd werkt • volgens de kassa-instructies werkt • opruimt als de omgeving rond de kassa rommelig is • alert blijft op afwijkingen of vreemde situaties.

Diefstal uit de kassa (criminele derving) Diefstal kan plaatsvinden door eigen personeel, personeel van derden (zoals leveranciers, vertegenwoordigers of bezorgers) of door klanten of mensen die zich voordoen als klant. Klanten kunnen met trucs proberen om artikelen zonder te betalen of goedkoper mee te nemen. Ze kunnen bijvoorbeeld niets zeggen als te veel wisselgeld teruggegeven wordt of als de medewerker een lagere prijs aanslaat, niet alle artikelen afrekenen of prijsstickers/-kaartjes verwisselen. Klanten, vermeende klanten of personeel van derden kunnen een greep uit de kassa doen. Dat is niet zo gemakkelijk als erg goed zicht op de kassa wordt gehouden. Camera’s kunnen daarbij helpen, maar ook alert zijn en de kassa nooit onbewaakt laten kunnen diefstal voorkomen. Diefstal door eigen personeel is lastiger te voorkomen. Medewerkers moeten werken volgens de afgesproken bedrijfsregels, maar doen dat niet altijd. Ze kunnen bijvoorbeeld bewust een artikel niet aanslaan, geld uit de kassa halen of extra korting geven aan bekenden. Diefstal op de werkvloer komt best veel voor en leidt tot aanzienlijke verliezen voor een bedrijf. Maatregelen die kunnen helpen zijn duidelijke bedrijfsregels en duidelijk sanctiebeleid, tassencontrole, camera’s, eigen kassasleutels of kassalades, duidelijke kassa-instructies (en de controle op de naleving daarvan door de leidinggevende) en nieuw personeel goed natrekken (referenties opvragen en nabellen).

Gegevensverwerking met informatiesystemen

1.6.6

De kassa afsluiten en de kas opmaken Aan het einde van een dienst of dag sluit je de kassa af en maak je de kas op.

De kas opmaken Een bedrijfsrestaurant of kantine maakt omzet, deze moet aan het einde van de dag worden verantwoord. Dit betekent dat de ondernemer precies wil weten wat er verkocht is en hoe de gasten hebben betaald.

Let op! • •

Het opmaken van de kas wordt bij verschillende bedrijven in grote lijnen op dezelfde manier uitgevoerd, al zijn er bij ieder bedrijf uitzonderingen op de standaardregels. Het verschilt per bedrijf wie er de kas opmaakt. Tegenwoordig ligt deze bevoegdheid vaak bij de cateringverantwoordelijke en/of iemand van de financiële afdeling. De reden hiervoor is dat bij deze afdelingen meestal het beheer van de kluis ligt en in verband met veiligheid en fraude. Daarnaast zijn er steeds vaker bedrijven die uit veiligheidsoverwegingen geen contact geld meer in huis willen hebben. Zij investeren in systemen om de klant enkel digitaal te laten betalen. Een kluis is dan niet meer nodig en het scheelt tijd, omdat er geen geldlades meer nodig zijn.

Alle contante geldbedragen moeten worden afgegeven, net als een overzicht van de eventuele andere betaalmiddelen, zoals de pinbetalingen, creditcardbetalingen of waardebonnen. Deze gegevens zijn nodig voor de administratie en voor de Belastingdienst. Dit is wettelijk verplicht om fraude tegen te gaan. Denk aan btw-heffingen en zwartgeldstromingen. Bedrijven moeten aantonen wat wanneer is verkocht. Iemand heeft dus de taak om een administratieve verantwoording te maken van de dagomzet. Dit heet ook wel het opmaken van de kas. In veel bedrijven doet een leidinggevende dit.

Startbedrag controleren De eerste administratieve handeling is het controleren van de geldlade bij ontvangst. Hier zit altijd een startbedrag in, dat gecontroleerd moet worden voordat er kassahandelingen worden gedaan. Degene die dit controleert moet iemand anders zijn dan degene die de lade heeft opgemaakt met het startbedrag. Dit is heel belangrijk, om fraude te voorkomen.

Tellen van de geldlade Het opmaken van de kas gebeurt altijd aan het einde van de dag. Eventuele verschillen komen bij het tellen van de geldlade aan het licht en kun je proberen op te sporen of af te boeken als kasverschil. Bij de verantwoording van de kas moet je iets weten van het kassasysteem.

Kassa-afrekening maken Voordat je de kassa echt afsluit, maak je de kassa-afrekening. De kassa berekent hoeveel geld er in de kassa terecht is gekomen tijdens je dienst. Vervolgens controleer je of dit bedrag klopt met de hoeveelheid geld die er in de kassa zit.

Kassa afslaan Je begint met het afslaan van de kassa. De kassa telt nu op welke bedragen je tijdens jouw dienst op de kassa hebt aangeslagen: de totale omzet dus die jij hebt gedraaid. Kijk goed of de genoemde tijden kloppen met de dienst die jij daadwerkelijk hebt gedraaid. Als je weet wat het totale bedrag is dat jij tijdens jouw dienst op de kassa hebt aangeslagen, controleer je of dit overeenkomt met het geld dat daadwerkelijk in de kassa zit.

Een elektronische kassa vermeldt de totale omzet op een bon.

Betalingen optellen en aftrekken Je begint nu met het optellen en aftrekken. Eerst tel je de betalingen die niet contant zijn gedaan. Je begint met de omzet die is behaald met zogenaamde 'verkopen op rekening'. Het gaat hierbij om klanten (vaak grote bedrijven met grote bestellingen) die achteraf een rekening krijgen en dus nog niet hebben betaald. Hierbij tel je andersoortige niet-contante betalingen op, zoals betalingen met pinpassen.

Overige zaken controleren Nadat je alle niet-contante betalingen hebt opgeteld, ga je na of er nog andere zaken zijn die invloed hebben op het saldo van de kassa. Heb je tijdens jouw dienst een bestelling fout aangeslagen? Als het goed is, heb je de foute bon voor de eindcontrole in de kassalade gedaan. Is er geld uit de kassa gehaald tijdens jouw dienst? Is hiervan een bewijs of bon aanwezig in de kassalade?

Contant geld tellen Als je deze stappen allemaal hebt doorlopen, tel je het contante geld dat in de kassalade zit.

Overleg met leidinggevende Je hebt nu de kassa opgemaakt en gecontroleerd. De kassa moet precies kloppen. Als dat niet het geval is, heb je een overschot (er zit te veel geld in de kassa) of een tekort (er zit te weinig geld in de kassa). Bij een tekort of een overschot overleg je met je leidinggevende. Je loopt samen de procedure nog eens door. Misschien is er sprake van een foute optelling.

Kassa afsluiten Daarna sluit je de kassa af. Het af te dragen bedrag is he bedrag inclusief alle niet-contante verantwoordingen, zoals pinbetalingen en creditcardbetalingen. In veel bedrijven heeft elke medewerker zijn eigen kassalade, die volgens de instructies moet worden afgeroomd en opgeborgen. Afromen betekent dat je het teveel aan geld, dat je niet nodig hebt om te wisselen, uit veiligheid wegbrengt, ofwel ‘afroomt’. Bij het afromen zorg je dat er weer een afgesproken bedrag is de kassa zit, het teveel aan geld gaat naar de kluis Vaak gebeurt dit via kokers; afzuigsystemen. Het afromen is noodzakelijk omdat een bedrijf wil voorkomen dat er onnodig veel geld in de lade zit (bijvoorbeeld in verband met een overval).

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Kasverschil Na het maken van een berekening kan het voorkomen dat er een positief of negatief verschil overblijft. Kasverschil kent drie veelvoorkomende oorzaken: • Er is minder contant geld in de kas dan door de kassa-uitdraai wordt vermeld, maar tegelijkertijd is het bedrag van een van de andere betaalwijzen hoger dan vermeld. Het is dan waarschijnlijk dat je je hebt vergist in het aanslaan van de betaalwijze, of dat de klant na het printen van de kassabon alsnog heeft besloten anders te betalen dan met contact geld. In dit geval kun je een correctie aanbrengen in de kassaopmaak. • Er is minder (of meer) contant geld in de geldlade dan de kassa vermeldt en dit verschil is niet het gevolg van een verschil in betaalwijze, zoals in het eerste voorbeeld. Kasverschillen, hoe dan ook ontstaan, moeten correct in de administratie worden verwerkt. • Het grootste deel van de contanten uit de kassalade wordt op de bank gestort of - zoals bij grote bedrijven - meegegeven aan een geldtransportwagen.

Fooi Een positief verschil is vaak het gevolg van het ontvangen van tip, ook wel fooi genoemd. Fooi gaat niet in de kassa, maar wordt apart gehouden. Elk bedrijf dat fooien ontvangt heeft daar een eigen verdeelsysteem voor. Bijvoorbeeld: de fooi wordt gedeeld door het totaal aantal gewerkte uren per week van alle medewerkers samen.

1.7

Documentenbeheer uitvoeren

1.7.1

Postverwerking Voor een efficiënte bedrijfsvoering is de verwerking van de in- en uitgaande post heel belangrijk. In veel bedrijven gebeurt dit in de postkamer. Bij kleine organisaties verzorgen de receptiemedewerkers of de medewerkers (van bijvoorbeeld een secretariaat) vaak zelf de post.

Voorbeeld André werkt als facilitair medewerker bij Humantus, een stichting met meerdere vestigingen in Amsterdam. Humantus organiseert in buurthuizen allerlei activiteiten voor tieners, volwassenen en ouderen. Alle post van de verschillende vestigingen van Humantus komt op de hoofdvestiging binnen. Eén van de taken van André is het verwerken van de binnengekomen post. Dat is dagelijks een flinke stapel. Er zijn verschillende soorten poststromen in een bedrijf: • inkomende post • uitgaande post • interne post.

Inkomende post Inkomende post wordt in de brievenbus gebracht, in de postbus op het postkantoor of via een koeriersdienst of bezorgservice. Dit kunnen brieven, pakketjes, tijdschriften, kranten en reclamefolders zijn. De poststukken maak je niet open. Tenzij natuurlijk andere afspraken gemaakt zijn binnen de organisatie waar je werkt.

Let op! Alle brieven vallen onder het briefgeheim. In de Grondwet staat dat brieven alleen geopend mogen worden door de adresseerde. De medewerker die de post van een ander opent zonder daar een machtiging voor te hebben, is volgens de wet strafbaar. De directie moet de medewerker schriftelijk gemachtigd hebben om de post te mogen openen. Het kan ook zijn dat deze werkzaamheden en bevoegdheden staan beschreven in de functieomschrijving.

Poststukken mogen alleen geopend worden door de geadresseerde of door een gemachtigde medewerker, zoals een secretaresse.

Poststukken die waardevol zijn voor het bedrijf worden als eerste geregistreerd. Dat gebeurt digitaal, bijvoorbeeld in het FMIS of nog in een brievenboek. Poststukken als reclamedrukwerk of kranten worden niet geregistreerd. Poststukken die je wilt registreren zijn meestal poststukken met een bepaalde waarde. Denk hierbij aan contracten, orderbevestigingen, klachtenbrieven, sollicitatiebrieven of ontslagbrieven. Soms is in de organisatie een stempel aanwezig waarop je de volgende zaken kunt invullen (alleen bij belangrijke poststukken): • datum van binnenkomst • onder welk registratienummer de brief is ingeschreven in het brievenboek • de naam van degene die de brief behandelt • de datum waarop de brief uiterlijk beantwoord moet worden. Je zet een stempel op de envelop of op de buitenkant van het pakketje.

Digitaal post verwerken De meeste grote bedrijven maken gebruik van een speciaal softwareprogramma om de post in te schrijven. Soms gebeurt niet alleen het inschrijven digitaal, maar worden de belangrijke brieven ook met behulp van de scanner omgezet naar een digitaal bestand. Dit wordt dan direct digitaal opgeslagen. Als je met meerdere medewerkers gebruikmaakt van een digitaal systeem, zul je afspraken moeten maken over wie hoe en wanneer de post registreert. Belangrijk is dat je afspraken maakt over de manier van registreren en dat je deze afspraken nakomt. Bedenk daarom een aantal standaardomschrijvingen zoals ‘verslag’, ‘uitnodiging’, ‘offerte’, ‘bestelling’ enzovoort voor het registreren van de post. Zet deze categorieën in een overzicht en overleg met je leidinggevende

Gegevensverwerking met informatiesystemen

of hij zich kan vinden in de opgenomen categorieën. Op deze manier registreer je de post eenvoudig en systematisch. Registratie per computer heeft als groot voordeel dat het terugzoeken van post eenvoudiger is en sneller zal plaatsvinden, mits alles op dezelfde manier geregistreerd is.

Brievenboek Als men de post niet digitaal registreert, wordt vaak gebruikgemaakt van een brievenboek. Hierin noteer je de afzonderlijke poststukken. Je kunt nu altijd controleren of en wanneer een poststuk is binnengekomen en bij wie dit in behandeling is. Soms gebeurt dit nog handmatig in een postboek of brievenboek, maar het kan natuurlijk ook in Word of Excel. Welke methode je ook gebruikt, handmatig of digitaal, de indeling van het brievenboek ziet er vrijwel hetzelfde uit:

Voorbeeld Inkomende post Nr.

Datum

Afzender

Inhoud

Opmerkingen

Afhandelingen door

001

28-04-16

M. Cedik

Sollicitatie Functie Facilitair Coördinator

Bijlage cv

D. v.d. Horst

Post sorteren Nadat je de post hebt ingeschreven, sorteer je de post op stapeltjes. Dit gebeurt meestal per afdeling. Het kan ook zo zijn dat je de post voor meerdere afdelingen en/of gebouwen moet sorteren. Dan maak je uiteraard stapeltjes op naam. Er zijn afdelingen die het plezierig vinden als je dan ook direct het juiste dossier bij het poststuk doet. Of dat je een kopie maakt van bijvoorbeeld een factuur die vervolgens direct naar de administratie gaat. Zo heeft elke organisatie haar eigen regels en procedures.

Poststukken inscannen Tegenwoordig worden poststukken dagelijks ingescand en via een softwareprogramma in pdf verstuurd naar de desbetreffende afdelingen en medewerkers. Op die manier kun je op papier en tijd besparen. Ook is het hierbij zeer belangrijk dat het poststuk voorzien is van een stempel met binnenkomende datum en een stempel met bijvoorbeeld ‘gescand op datum’. Uiteraard voordat het poststuk wordt ingescand.

Uitgaande post Ook uitgaande post wordt in het postregistratiesysteem ingevoerd. Daarna wordt deze gefrankeerd. Om post te verzenden moet je porto betalen. Bedrijven gebruiken hiervoor regelmatig een frankeermachine, maar het komt ook nog voor dat postzegels geplakt worden.

Postzegels Verstuurt een bedrijf weinig post, dan frankeert men met postzegels. Je hebt verschillende zegels: • zegels met verschillende waarden • priorityzegels voor het buitenland • stickers voor aangetekende verzending.

Frankeermachine Een frankeermachine is een handig hulpmiddel als je veel post moet versturen. Er zijn verschillende soorten, zowel handmatig als geheel elektronisch en/of digitaal. Het gewicht van de brief of het pakket bepaalt de uiteindelijke portokosten. Je weegt de brief of het pakket dus eerst. Je drukt de frankering meestal rechtstreeks op de envelop. Voor een pakje druk je de frankering eerst af op een sticker, die je vervolgens op het pakje of de brief plakt. De organisatie verrekent de kosten die de frankeermachine heeft geregistreerd maandelijks met de postaanbieder, meestal tegen een gereduceerd tarief. Tegenwoordig zijn er ook frankeermachines die aangetekende brieven kunnen verzorgen en versturen tegen speciale tarieven.

Port betaald Grote organisaties werken meestal met ‘Port betaald’-enveloppen en -stickers. Hiervoor wordt maandelijks afgerekend met de postaanbieder. Door het meesturen van een envelop met een antwoordnummer krijg je meer post terug. Jouw organisatie betaalt de portokosten. Moet je meer dan 250 poststukken versturen, identiek in gewicht en formaat, dan is partijenpost een voordelige optie.

Portokosten Hoeveel porto op een envelop of een pakket moet worden geplakt, hangt af van een aantal factoren: • de bestemming (binnenland, binnen Europa, buiten Europa) • het gewicht en het formaat van de envelop/verpakking • de hoeveelheid post • verzendservice.

Bestemming Post naar het buitenland is duurder dan postzendingen in Nederland. De postbedrijven hebben voor verschillende landen verschillende tarieven.

Verschillende postzendingen (gewicht en formaat) Er wordt onderscheid gemaakt tussen postzendingen met verschillende posttarieven in: • brieven: maximumafmeting 380 x 265 x 32 mm, niet zwaarder dan 2 kg • brievenbuspakketjes: afmeting niet groter dan 380 x 265 x 32 mm, niet zwaarder dan 2 kg • partijenpost: kranten en tijdschriften, minimale oplage 250 exemplaren • pakketten: post die niet door de standaardbrievenbus past met een afmeting van maximaal 1.000 x 500 x 500 mm en een gewicht van 2-30 kg.

Verzendservice • • • •

normaal of snel/spoed track & trace aangetekend of met verzekeringsservice onder rembours.

Track & trace Dankzij track & trace weet je dag en nacht waar je poststuk is en wanneer je ‘m kunt verwachten. Het enige wat je nodig hebt is het zendingsnummer. Als je ook de postcode van de ontvanger invoert, worden de verzender en ontvanger zichtbaar.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Aangetekend of met verzekeringsservice Het kan ook voorkomen dat de post aangetekend of met verzekerservice verstuurd moet worden. Het aangetekend versturen van post doe je als je zeker wilt weten dat belangrijke post, zoals contracten of opzeggingen, persoonlijk wordt aangenomen door de geadresseerde en dat deze persoon direct tekent voor ontvangst. Op deze manier weet de afzender zeker dat het door hem verzonden poststuk is aangekomen en ontvangen. Bovendien geeft aangetekend versturen juridische zekerheid. Waardevolle of belangrijke post kan met verzekerservice worden verstuurd. Deze post krijgt een speciale, veilige behandeling. De zending is tot € 500,- verzekerd in geval van schade of verlies. De ontvanger van de post moet tekenen voor ontvangst. Geld, cheques, sieraden of andere waardevolle goederen moeten in een speciale sealbag worden verzonden. De brief kun je volgen via Track & Trace.

Onder rembours Onder rembours verzenden wil zeggen dat de ontvanger moet betalen voor de inhoud. Je krijgt alleen het poststuk als je de rembourskosten betaald hebt. In deze kosten zijn ook de verzendkosten opgenomen. De afzender krijgt een verzendbewijs en de geadresseerde moet tekenen voor ontvangst.

Post versturen naar het buitenland Bij het versturen van post naar het buitenland zijn er enkele regels waar je je aan moet houden, wil je de post snel bij de juiste persoon krijgen. Een buitenlands adres kan nogal verschillen van de Nederlandse adressering. Het ene land zet de postcode voor de plaatsnaam, het andere land erachter of als onderste regel (boven de landsnaam). Een aantal landen, zoals de Verenigde Staten, Australië en Canada, vereist dat de staat of provincie wordt vermeld. Over het algemeen geldt voor buitenlandse adressen het volgende: • Vermeld op de onderste regel de naam van het land in hoofdletters. Het vervangen van de landsnaam door lettercodes voor de postcode is niet toegestaan. • Vermeld de landsnaam in de Nederlandse of Engelse taal. • Gebruik bij een handgeschreven adres duidelijke blokletters. • Gebruik bij adressen in een niet-Latijns schrift, zoals Chinees, Russisch en Arabisch, zowel dat schrift als een vertaling van het adres in Latijns schrift. Weblink Wereldpostuni (UPU)

Voorbeelden van buitenlandse adressen To the Law Offices of Flywheel, Shyster & Flywheel Attn. Waldorf T. Flywheel 1016 5TH AVE NEW YORK NY 10028-0132 UNITED STATES OF AMERICA A Monsieur Charles De Keizer De Keiserlei 12 2000 ANTWERPEN BELGIË Bron: www.ufb.leidenuniv.nl. Om een postzending op de plaats van bestemming te krijgen, moet de juiste postcode vermeld zijn. Sommige landen sturen zendingen terug die niet zijn voorzien van een postcode. Via internet is voor veel landen de postcode op te zoeken.

Controle door douane Wanneer er post binnenkomt vanuit het buitenland, zal de douane deze binnenkomende post controleren. Ze kijken of het pakket geen goederen bevat die verboden zijn om in dat land in te voeren of waarvoor invoerrechten verschuldigd zijn. Die controle zal steekproefsgewijs zijn. Binnen landen van de Europese Unie is er geen douanecontrole meer. Voor een goede douaneafhandeling zul je een douaneverklaring in moeten vullen en op je pakket moeten aanbrengen. Voor zendingen tot twee kilo (boekenzendingen tot vijf kilo) vul je het douaneformulier CN22 in. Je kunt dit formulier tegenwoordig op de computer invullen, uitprinten op een stickervel en op de zending plakken.

Een voorbeeld van een CN22-douaneformulier.

Bij het postkantoor en bij PostNL zijn ook nog voorgedrukte exemplaren beschikbaar, die je met de pen invult en op de achterkant op de zending plakt. Op de douaneverklaring geef je de inhoud van de zending aan, de waarde ervan, onder vermelding van de muntsoort, en het nettogewicht.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Onderaan onderteken je het formulier. Verstuur je een poststuk met goederen zonder douaneverklaring, dan kan dit worden opengemaakt ter controle met als gevolg beschadiging, vertraging of inbeslagname.

Let op! De verschillende landen van de wereld hebben ieder hun eigen invoerbeperkingen. Wat wel of niet is toegestaan, kun je opvragen via PostNL, of bij de ambassade van het betreffende land.

Tip! • • • •

1.7.2

Zorg dat je altijd een voorraadje postzegels hebt. Handig als de frankeermachine niet werkt of als een brief even snel de deur uit moet. Twijfel je over het gewicht van een brief? Weeg hem dan op een digitale weegschaal. Zo voorkom je dat de ontvanger strafporto moet betalen. Let bij de keuze voor briefpapier op het gewicht. Een lichtere papiersoort kan jaarlijks veel geld schelen aan portokosten. Let op de juist afmetingen en het verpakkingsmateriaal.

Reprowerkzaamheden In veel organisaties worden grotere kopieeropdrachten uitbesteed aan een professioneel bedrijf. Zeker als er speciale wensen zijn, kan het beter zijn om gebruik te maken van de expertise van een kopieerbedrijf. Sommige organisatie, zoals onderwijsinstellingen, hebben nog een eigen reproafdeling. Ook kan het voor het vermenigvuldigen van vertrouwelijke documenten beter zijn om het kopiëren niet uit te besteden. In een organisatie zijn altijd nog kleinere kopieerapparaten aanwezig. Als allround facilitair medewerker kun je scannen, printen en kopiëren voor jezelf en voor anderen. Daarbij werk je volgens de richtlijnen van het bedrijf. Ook kun je dit soort apparaten bijvullen en klein onderhoud verrichten.

Voorbeeld Stichting Humantus organiseert volgende week een dagje uit voor ouderen. André heeft het programma per mail toegestuurd gekregen en moet ervoor zorgen dat hier dertig programmaboekjes van gemaakt worden, zodat de ouderen, maar ook de begeleiders, precies weten hoe de dag zal verlopen. André pakt de klus meteen op. Als hij de prints heeft gemaakt, verwerkt hij deze tot boekjes met behulp van het afwerkapparaat.

De kopieermachine Voordat je gaat kopiëren, let je op de volgende punten: • Bekijk de originelen: geen nietjes of paperclips, geen scheuren of vouwen. • Voer in: – A4 of A3 – enkelzijdig of dubbelzijdig – geniet of niet geniet. • Zit er nog genoeg papier in de juiste papierlade? • Ligt het origineel zo, dat de gewenste kopie er uitkomt. Let daarbij op het logo. Is het origineel maar één blaadje, dan kun je het op de glasplaat leggen. Ook bij het kopiëren van bladzijden uit een boek of een artikel uit een vakblad leg je deze op de glasplaat. Zijn het meerdere losse pagina’s, dan gaat het sneller via de automatische documenteninvoer, de feeder. De documenten worden direct al of niet dubbelzijdig na elkaar gekopieerd.

De kopieën komen uit de kopieermachine in een opvangbak. Net als bij de printer gebruikt het kopieerapparaat een toner. Die bevat zwart of gekleurd poeder. Wees voorzichtig bij het verwisselen van de toner, want tonervlekken op kleding of vloerbedekking zijn niet te verwijderen.

Digitale kopieermachines Bij digitale kopieermachines kunnen originelen ook via de computer aangeleverd worden. Zo kun je met het apparaat niet alleen kan kopiëren, maar ook printen, documenten versturen, documenten digitaliseren (scannen) en faxen. Een dergelijk apparaat wordt multifunctionele printer of kortweg MFP of ook wel multifunctional genoemd. Zo'n MFP heeft een flinke harddisk. Hierop worden gescande en te printen documenten opgeslagen. Een gewone MFP bewaart wel 10.000 documenten. Wanneer de MFP ingeruild wordt, blijven deze documenten op de harddisk staan.

Een digitale kopieermachine is multifunctioneel.

Papier De gebruikelijke papierdikte is 80 gram/m2. Dit zie je staan op het pak papier. Het betekent dat een m2 van dit papier 80 gram weegt. Hoe groter dit getal is, hoe dikker het papier. Het meest gangbare papierformaat is A4. Dit heeft de maten 210 x 297 mm. A3 is twee keer zo groot en heeft als maten 420 x 297 mm. Alleen het A4- en het A3-formaat passen in een standaardkopieermachine. De repromedewerker draagt zorg voor het kopieer- en printproces, waarin het afdrukken van documenten met behulp van kopieer-, printen afwerkapparatuur, al dan niet computergestuurd, centraal staat.

1.7.3

Archiveren Voorbeeld André heeft de opdracht gekregen om allerlei dossiers en documenten correct op te bergen en te archiveren. Hoe gaat hij nu te werk en welke mogelijkheden heeft hij daarvoor? Archiveren betekent letterlijk: het netjes en ordelijk opslaan van gegevens en het samenvoegen van twee of meer bestanden tot een geheel.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

De mappen in de archiefkast zorgen ervoor dat je documenten ordelijk kunt bewaren.

De overheid schrijft voor dat het noodzakelijk is dat sommige zakelijke stukken zoals brieven, notities, overeenkomsten, rapporten, notulen, (patiënten)dossiers en dergelijke voor een bepaalde tijd bewaard moeten worden. Zo schrijft de Belastingwet bijvoorbeeld voor dat facturen en jaarcijfers van bedrijven voor een bepaalde tijd bewaard moeten worden. Daarom moet een bedrijf of instelling bijvoorbeeld zakelijke, juridische verslagen ordelijk opslaan en bewaren. Om hieraan te voldoen is een bepaalde systematiek van bewaren noodzakelijk. Denk maar aan het vormen van dossiers. Dat zijn mappen waarin onder andere gelijksoortige stukken samen en systematisch worden ondergebracht. Bijvoorbeeld inkoopfacturen, arbeidscontracten, foto’s en films, bouwprojecten en tekeningen. Uit een goed archief kun je de hele ontwikkeling van de organisatie aflezen, vanaf het begin tot aan vandaag, desnoods een hele eeuw lang. Samengevat heeft een archief dus drie belangrijke functies: • een informatieve functie • een bewijsfunctie • een historische functie. Dit betekent automatisch dat stukken die geen informatieve, bewijs-, of historische waarde (meer) hebben niet in een archief thuishoren.

Regels voor archiveren De belangrijkste regels bij het archiveren zijn: • De ordening van de documenten moet systematisch gebeuren. • Je moet de juiste archiveermiddelen kiezen. • Vertrouwelijke informatie moet goed beschermd worden (kast op slot). • Je moet het archief zo inrichten dat je alles snel kunt opbergen, zodat het archief altijd compleet is. • Verouderde archiefstukken moeten vernietigd worden. • Er moet een goede inventarisatie zijn van de aanwezige archiefstukken en hun verblijfplaats (lijst). • Er moet een goede uitleenadministratie zijn (lijst). • Je moet ervoor zorgen dat uitgeleende archiefstukken ook weer worden teruggebracht.

Archiveermiddelen Er zijn verschillende archiveermiddelen zoals: • dossiermappen • ordners • verticale hangmappen • laterale hangmappen • verrijdbare stellingen • paternosterkasten • datasafe of kluis • cd-roms en dvd’s in speciaal daarvoor bedoelde doosjes • usb-sticks.

De dossiermappen moeten op een systematische manier geordend zijn en altijd weer op de juiste plek worden teruggezet.

Rangschikken Rangschikken van informatie kan op verschillende manieren: • alfabetisch • chronologisch • numeriek.

Alfabetisch Het rangschikken gebeurt in de volgorde van het alfabet: van A tot Z bijvoorbeeld of A1 tot A100.

Chronologisch Chronologisch rangschikken wil zeggen dat je de archiefstukken op datum van binnenkomst registreert en archiveert. Het grote voordeel hiervan is dat je geen register hoeft aan te leggen. De mogelijkheden zijn wel beperkt, omdat er in een grote organisatie zoveel stukken binnenkomen dat zelfs het zoeken naar stukken al problematisch kan worden.

Numeriek Numeriek rangschikken is alleen mogelijk wanneer de stukken of de dossiers van tevoren zijn geregistreerd onder een bepaald volgnummer. Je kunt een dossier alleen terugvinden wanneer je eerst het register raadpleegt voor het volgnummer. Het voordeel van numeriek rangschikken is dat het onbeperkt kan worden toegepast. Hoe nauwkeuriger, hoe makkelijker om het op te zoeken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

Functieprofiel medewerker archief Je hebt als medewerker archief in ieder geval vijf belangrijke hoofdtaken: • Je selecteert informatie. Jij bepaalt in het archief wat er bewaard en wat er vernietigd mag worden, uiteraard in overleg met andere afdelingen en medewerkers. • Je voorziet de informatie in het archief van de juiste omschrijving na bestudering ervan. • Je bergt de informatie op volgens een bepaald systeem zodat het makkelijk is terug te vinden. • Je beheert het archief en/of documentatiecentrum. Bewaartermijnen van informatiestukken bijvoorbeeld zijn dus erg belangrijk. • Je ontwikkelt het archiefbeleid, zeker gezien de groeiende stroom digitale bestanden. Denk onder andere aan patiëntendossiers en dergelijke. Over welke vaardigheden moet je beschikken? Je kunt: • zorgvuldig en nauwkeurig werken met een nette werkhouding • overzicht bewaren • informatie snel opnemen • zowel verbaal als schriftelijk goed communiceren.

Met een papierversnipperaar kun je eenvoudig documenten vernietigen.

Opschoning van archieven Als bewaartermijnen van dossiers zijn verstreken, kunnen ze worden verwijderd en eventueel vernietigd of afgevoerd naar speciaal daarvoor bestemde bedrijven. Dit vergt heel veel inspanning, want je hebt best kans dat je het hele archief hiervoor moet doorzoeken. Het is handig voor ieder gearchiveerd stuk te noteren (op lijst of archiefdoos) per wanneer dit stuk afgevoerd mag worden. In de meeste archieven zal een opschoningsactie jaarlijks plaatsvinden.

Digitaal archiveren Het digitaliseringsproces heeft grote gevolgen voor de afdelingen archief- en informatiebeheer. Steeds vaker wordt digitaal gearchiveerd. Werd voorheen nog een brief of document verstuurd, tegenwoordig is dat steeds meer elektronische post (e-mail). Voor het digitale proces moeten wel eerst de juiste uitgangspunten ‘op papier’ worden gezet: • Wat wordt gearchiveerd? • Wie is verantwoordelijk? • Wordt alles ingescand? • Wordt alles gefotografeerd? • Wie zorgt voor de digitale beveiliging?

Het bewaren van digitale bestanden, zoals patiëntendossiers en rapporten, vraagt in organisaties om nieuwe digitale archiveringstechnieken. Tegenwoordig wordt veel online opgeslagen op webbased archiefbestanden. Je koopt als bedrijf digitale opslagcapaciteit, die wel zorgvuldig en veilig beheerd zal moeten worden. Alles wordt tegenwoordig en in de nabije toekomst ‘in de cloud’ verwerkt, beheerd en opgeslagen. De voordelen van deze digitalisering zijn: • besparen van ruimte • besparing op arbeidskosten • besparen van tijd door archiefstukken snel en efficiënt op te kunnen zoeken.

Let op! Het is niet zo dat alle papieren versies weggegooid kunnen worden. Voor de Belastingdienst moet je bepaalde documenten binnen een aantal jaar als fysiek document kunnen aanleveren. Vaak gaan dit soort documenten naar een externe opslagruimte.

Steeds meer organisaties denken na over hun digitale documentbeheer. Beschikken over een digitaal documentensysteem is belangrijk om te kunnen gaan werken met een flexibel kantoorconcept waarin tijden plaatsonafhankelijk gewerkt kan worden (Het Nieuwe Werken).

Sla je documenten ‘in de cloud’ op, dan kun je deze via verschillende middelen en vanaf verschillende locaties benaderen.

Fasen in documentenbeheer Het beheer van documenten kent twee fasen:

Totstandkoming van het document Allereerst is er de fase waarin het document tot stand komt. In deze fase zijn vooral versiebeheer en de routing van het document belangrijk. En in deze fase kunnen nog allerlei zaken wijzigen.

Archieffase Nadat het stuk zijn uiteindelijke vorm en inhoud heeft gekregen, komt het in de tweede fase: de archieffase. In de archieffase zijn de eisen vooral gericht op het goed en langdurig beheer van archiefstukken. Als een digitaal documentbeheersysteem beide fasen ondersteunt, moet het de mogelijkheid hebben om de overgang van de eerste fase naar de archieffase te markeren. Op dat moment moeten andere functies gaan werken.

Gegevensverwerking met informatiesystemen

In de archieffase gaat het erom dat eenmaal vastgestelde documenten verantwoord en volgens de bedrijfsregels en de Archiefwet worden beheerd. De eisen zijn vooral gericht op het waarborgen van de authenticiteit van de documenten (is het stuk echt wat het zegt te zijn?), de (tijdige) vernietiging van documenten en het vastleggen van de context waarin de documenten zijn ontstaan. Uiteraard speelt het zoeken en vinden van documenten een rol, in combinatie met het beheer van de toegangsrechten. De informatie in het archief moet in elk geval betrouwbaar, relevant en volledig zijn.

Hoofdfuncties voor elektronisch archiefbeheer Als alle eisen op een rijtje worden gezet, kom je tot de volgende hoofdfuncties voor het elektronisch archiefbeheer: • beheren van toegangsrechten (autorisaties) • opzetten en beheren van de ordeningsstructuur • opnemen en beheren van documenten • zoeken en vinden van documenten • selecteren en vernietigen van documenten • uitvoeren van een audit-trail (in een audit-trail wordt vastgelegd of en wanneer een gegeven is gewijzigd en door wie dat is gedaan) • back-up.

Toegang en beveiliging Het digitaal archiefbeheer vraagt een aantal bijzondere functies van de software. Bepaalde acties die in het papieren archief eenvoudig te realiseren zijn, moeten nu door de software opgevangen worden. Neem de beveiliging: een papieren archief bevindt zich in de paternosterkast en een medewerker moet langs de documentalisten of archiefmedewerkers zien te komen voordat hij in de kast kan duiken. Deze vorm van beveiliging is in een digitale situatie ondenkbaar. In die situatie moet goed nagedacht worden over wie toegang krijgt tot welke documenten en met welke rechten.

Waarborging authenticiteit Ook de authenticiteit van de stukken moet op een andere manier gewaarborgd worden. Het is duidelijk te zien wanneer een stuk tekst op papier is gewijzigd. Kopie en origineel zijn duidelijk van elkaar te onderscheiden. Maar hoe zie je dat in een Worddocument? Bij alle acties moeten de verrichte handeling, de datum en tijd, de unieke identificatiecode voor het betreffende record of onderdeel van de ordeningsstructuur en de gebruikerscode van de gebruiker die de handeling heeft verricht worden vastgelegd. De Archiefwet schrijft voor dat het archief een ordeningsstructuur kent en dat selectie en vernietiging plaatsvinden. Beide hangen samen met de taken en werkzaamheden van de organisatie. Documenten in het archief zijn de neerslag van het handelen van een organisatie. Elk document is daarom te relateren aan een werkproces. Op basis van de waarde die aan dat proces is toegekend, komen de documenten al dan niet voor vernietiging op termijn in aanmerking.

1.8

Gegevensverwerking en privacy Er wordt enorm veel informatie over personen vastgelegd. Vaak zonder dat men dit weet. We delen ook steeds meer informatie over onszelf. Soms bewust, vaak onbewust. Gegevens die vervolgens worden verzameld en kunnen worden gekoppeld, gebruikt en doorverkocht. Bedrijven en overheden verwerken grote hoeveelheden gegevens die te herleiden zijn tot personen, zoals medische gegevens, financiële gegevens en gegevens over zoekgedrag op internet. Mensen moeten

in vrijheid kunnen leven, zonder dat iedereen alles van hen weet (recht op privacy). De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) geeft mensen daarom rechten en organisaties plichten om zorgvuldig met persoonsgegevens om te gaan. Nederlanders maken zich zorgen over hun privacy. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 94% van de mensen zich zorgen maakt over de bescherming van hun persoonsgegevens. Vooral over misbruik van hun identiteitsbewijs, het volgen van hun onlinezoekgedrag en wifitracking. Bij uitstek situaties waarin mensen de grip op hun persoonsgegevens kwijt zijn.

1.8.1

Privacybescherming Mensen kunnen zelf veel doen om hun privacy te beschermen. Maar uiteindelijk kunnen ze het niet alleen. Vooral omdat zij vaak niet eens weten dat organisaties hun gegevens verwerken. Of omdat zij geen andere keuze hebben dan hun gegevens af te staan. Daarom is er een toezichthouder die de bescherming van persoonsgegevens bevordert en bewaakt. Die bedrijven en overheden stimuleert om zich aan de privacyregels te houden. Die controleert of ze dat ook echt doen. En die dit zo nodig afdwingt. Die toezichthouder is de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Publicatie AVG

1.8.2

Rechten en plichten Sinds 2018 geldt de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), ook wel GDPR (General Data Protection Regulation) genoemd, in de hele EU. Organisaties hebben onder de nieuwe wet meer plichten gekregen. Bijvoorbeeld om binnen een maand te reageren op verzoeken van mensen die hun rechten willen uitoefenen. Ook moeten bedrijven interne en externe klanten duidelijk informeren over wat zij met persoonsgegevens doen, bijvoorbeeld via een heldere onlineprivacyverklaring. De privacywet stelt ook eisen aan gegevensbescherming zodat onbevoegden geen toegang tot gegevens kunnen hebben en digitale bestanden niet onbedoeld verloren kunnen gaan. Gegevens die niet digitaal opgeslagen worden, moeten achter slot en grendel opgeborgen worden. Voor klanten, maar ook medewerkers, betekent dit dat zij met de AVG de volgende rechten hebben: 1. recht op vergetelheid Je hebt het recht om online ‘vergeten’ te worden. Dit is een nieuwe regel. 2. recht op dataportabiliteit Je hebt het recht om je persoonsgegevens over te dragen. Ook deze regel is nieuw. 3. recht op inzage Dit is het recht om persoonsgegevens in te zien. 4. recht op rectificatie Dit is het recht om je persoonsgegevens te laten aanpassen of aanvullen. 5. recht op beperking van de verwerking Je hebt het recht om te vragen het gebruik van je persoonsgegevens te beperken. 6. recht op bezwaar Je hebt het recht om bezwaar te maken tegen de gegevensverwerking, bijvoorbeeld bij direct marketing.