66825 HZW basisdeel thema 2 Communicatieve vaardigheden CONCEPT.pdf by Boom beroepsonderwijs

N D

ZO BO

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

H T

R IG

C O COMMUNICATIEVE VAARDIGHEDEN

COLOFON

Auteur(s): S. Groeneveld Inhoudelijke redactie: Titel: ISBN: 978 90 372 druk/ oplage Bronvermelding:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Boom Beroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

©2024 Boom Beroepsonderwijs | Boom Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van een (of meerdere) gedeelte(n) uit deze uitgave in bijvoorbeeld een (digitale) leeromgeving of een reader in het onderwijs (op grond van artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicenties (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

H T

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

ER N D

C O

R IG

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Boom Beroepsonderwijs, te vinden op www.boomberoepsonderwijs.nl.

INHOUD Voorwoord .............................................................................................................................. ?

N D

C O

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Communicatieve-vaardigheden .......................................................................................... ? Hoe werk je met dit thema? .................................................................................................... 4 1.1 Communicatieve-vaardigheden ............................................................................................. 4 1.2 Gastvrije-communicatie .......................................................................................................... 8 1.3 Zender,-boodschap-en-ontvanger ....................................................................................... 10 1.4 Ruis ......................................................................................................................................... 13 1.5 Verbale-en-non-verbale-communicatie ............................................................................... 15 1.6 Verbaal-en-non-verbaal-tegelijkertijd .................................................................................. 18 1.7 Persoonlijke-verzorging ........................................................................................................ 20 1.8 Schriftelijke-communicatie .................................................................................................. 22 1.9 Zakelijke-communicatie ....................................................................................................... 30 1.10 Communiceren-via-de-telefoon ........................................................................................... 31 1.11 De-telefoon-opnemen ........................................................................................................... 33 1.12 Fases-van-een-gesprek ......................................................................................................... 40 1.13 Actief-luisteren ...................................................................................................................... 42 1.14 Communiceren-met-je-leidinggevende ............................................................................... 46 1.15 Gedragsregels-voor-communicatie ...................................................................................... 48 1.16 AVG-wetgeving ....................................................................................................................... 51 1.17 Communicatierichtlijnen-in-een-organisatie ...................................................................... 53 1.18 Communicatierichtlijnen ...................................................................................................... 54 1.19 Wat-zijn-de-wensen-van-de-cliënt? ..................................................................................... 59 1.20 Wat-is-social-media? ............................................................................................................. 62 1.21 De-voor--en-nadelen-van-social-media ............................................................................... 63 1.22 Social-media-op-je-werk ....................................................................................................... 65 1.23 Regels-voor-social-media ..................................................................................................... 66 1.24 Hoe-gebruik-je-social-media-veilig? .................................................................................... 68 1.25 Hoe-gebruik-je-internet-veilig? ............................................................................................ 70 1.26 Klopt-de-informatie-die-op-internet-staat? ........................................................................ 72 1.27 Forums ................................................................................................................................... 74 1.28 Een-klacht .............................................................................................................................. 74 1.29 Klachtenregeling ................................................................................................................... 80 1.30 Klachtenformulier ................................................................................................................. 81 1.31 Project .................................................................................................................................... 87 1.32 Praktijktoets .......................................................................................................................... 91 1.33 Terugkijken ............................................................................................................................ 93 1.34 Begrippen ............................................................................................................................... 94 1.35 Bronnen .................................................................................................................................. 96 Index ...................................................................................................................................... 97

Hoe werk je met dit thema?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Dit thema bestaat uit: • Leerdoelen Die staan in een kader na de inleiding. Je ziet wat je moet kunnen en kennen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de theorie- en praktijktoets. Aan het einde van elk thema vind je een opdracht waarbij je terugkijkt op de leerdoelen. • Themaintroductie: praktijkvoorbeeld en een inleidende opdracht. Tijdens de introductie in dit thema maak je opdrachten bij de leerdoelen, het praktijkvoorbeeld en bij de inleidende opdracht aan de hand van een filmpje. Het praktijkvoorbeeld bestaat meestal uit een situatie waar je tegenaan kan lopen in de beroepspraktijk. Hetzelfde geldt voor de inleidende opdracht. • Vakkennis, opdrachten en het project Wanneer je de vakkennis leert en de opdrachten doet, leer je over de beroepspraktijk en oefent ermee. Ieder thema wordt afgesloten met een grote opdracht: het project. Een aantal opdrachten kan in een portfolio opgenomen worden, tenminste als er met een portfolio gewerkt wordt. Die opdrachten herken je aan:

Opdrachten waarmee je actief aan het werk moet herken je aan:

R IG

H T

• Praktijktoets, oefentoets en eindtoets Aan het einde van elk thema vind je een praktijktoets, een oefentoets en een eindtoets. Wanneer en waar je deze toetsen aflegt, overleg je met de docent. • Digitale leeromgeving In de digitale leeromgeving vind je allerlei lesmateriaal, zoals filmpjes en toetsen. Voordat je de digitale leeromgeving kunt gebruiken, moet je je licentie activeren: – Overleg met je docent welk type account je gebruikt. – Ga naar www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie. – Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan. – Volg de stappen. – Daarna kun je aan de slag!

Daarna kun je aan de slag! Opdrachten waarbij je de digitale leeromgeving nodig hebt herken je aan:

N D

Dit thema gaat over communicatie. Tijdens je werk communiceer je met collega’s, cliënten en werkrelaties. Dit noem je zakelijke communicatie. Communiceren kan op veel verschillende manieren. Bijvoorbeeld door iets te vertellen, te mailen of door iets te laten zien. Ook kun je internet gebruiken voor de communicatie, bijvoorbeeld met social media. Het is dan wel belangrijk dat je dat veilig doet. Soms moet je de communicatie tussen jou en een cliënt registreren. Bijvoorbeeld als een cliënt een klacht heeft.

C O

1.1 Communicatieve vaardigheden

Leerdoelen 1. 2.

Je hebt basiskennis van gebruik en toepassing van social media en internet. Je kunt nauwkeurig instructies en aanwijzingen volgen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

3. Je kunt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen. 4. Je kunt actief informatie verzamelen over de werkuitvoering en aandachtspunten. 5. Je kunt je werk afstemmen met collega's, leidinggevende of overige betrokkenen. 6. Je kunt de cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan. 7. Je kunt gastvrij en servicegericht handelen. 8. Je kunt proactief de wensen van de cliënt achterhalen. 9. Je kunt een juiste vertaling van de wensen van de cliënt naar passende informatie maken. 10. Je kunt nauwgezet volgens procedures en richtlijnen van de organisatie werken. 11. Je kunt schriftelijk communiceren per brief of e-mail. 12. Je hebt kennis van de geldende privacywetgeving.

Opdracht 1 Voorbereiden

Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om op een goede manier te communiceren in je werk. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de theorie- en praktijktoets. a. Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?

b. Waar zie je tegenop? Leg uit waarom.

c. Welke ervaring heb je al met deze leerdoelen?

R IG

H T

d. Waar denk je dat je deze leerdoelen tegenkomt in je werk?

N D

Vacature: Dienstverlener Helpende Zorg en Welzijn niveau 2 met sterke communicatieve vaardigheden

C O

Opdracht 2 Vacature

Wij zijn een zorginstelling die zich inzet voor het bieden van hoogwaardige zorg aan onze cliënten. Ons team bestaat uit gepassioneerde professionals die niet alleen streven naar uitmuntendheid in zorgverlening, maar ook elke dag bouwen aan een warme en ondersteunende omgeving voor onze cliënten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Functieomschrijving Wij zijn op zoek naar een enthousiaste dienstverlener op niveau 2 die communicatief sterk is en een passie heeft voor het ondersteunen van anderen. Als onderdeel van ons team werk je nauw samen met ervaren zorgprofessionals en ondersteun je bij dagelijkse zorgtaken, waarbij heldere communicatie met cliënten centraal staat. Verantwoordelijkheden • Assisteren van cliënten in dagelijkse activiteiten volgens zorgplannen en instructies • Opbouwen van een vertrouwensband met cliënten door middel van respectvolle communicatie • Rapporteren van relevante informatie aan het zorgteam • Bijdragen aan een positieve en ondersteunende sfeer in het team Vereiste vaardigheden • Sterke mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden • Empathisch vermogen en aandacht voor de behoeften van de cliënt • Vermogen om effectief samen te werken in een team • Respectvolle en professionele houding in de omgang met cliënten en collega's Gewenst profiel • Afgeronde opleiding Dienstverlening Helpende Zorg en Welzijn • Bereidheid om te leren en te groeien in de zorgsector • Flexibiliteit in werktijden en een teamgerichte aanpak

Aanbod Wij bieden een stimulerende werkomgeving waarin jouw inzet wordt gewaardeerd. Je krijgt de kans om waardevolle ervaring op te doen en je professionele vaardigheden verder te ontwikkelen binnen een ondersteunend team.

H T

Sollicitatie Ben je geïnteresseerd in deze uitdagende rol waarin jouw communicatieve vaardigheden centraal staan? Stuur je cv en motivatiebrief dan via de site naar ons toe.

N D

d. Welke vereiste vaardigheden uit de vacature hebben te maken met communicatie denk je?

C O

R IG

a. Lees de vacature. b. Bespreek de woorden die je niet begrijpt of zoek ze op. c. Waarom denk je dat deze vacature bij dit thema is gekozen?

Opdracht 3 Voorbereidende opdracht/Samenwerkingsopdracht a. Deze groepsopdracht bestaat uit twee delen. Het eerste deel gaat over mondelinge communicatie en het tweede deel over schriftelijke communicatie.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Ga met de groep in een kring zitten. Een van de studenten bedenkt een zin en fluistert deze in het oor van de student naast hem. Die geeft de zin weer door aan de student daarnaast en zo ga je door totdat iedereen de zin heeft gehoord. De laatste in de kring spreekt de zin hardop uit. Herhaal de opdracht en maak het moeilijk door langere zinnen en/of moeilijkere woorden te gebruiken. b. Bespreek in de groep: 1. Was de zin veranderd aan het eind van de oefening? 2. Wat zou de reden kunnen zijn voor de eventuele veranderingen in de zin? 3. Hoe zou je ervoor kunnen zorgen dat de boodschap (de zin) goed doorgeven wordt aan de ander? 4. Hoe kan deze oefening met doorfluisteren je helpen wanneer je denkt aan je toekomstige beroep?

N D

C O

R IG

H T

c. Maak groepjes van vier studenten. Ga naar de Instagrampagina van meester_mark. Op deze pagina kun je allerlei berichten vinden van leerkrachten uit het basisonderwijs. Zoek in je groepje twee voorbeelden van situaties waarin de opdracht niet goed is begrepen omdat de schriftelijke boodschap (de vraag) niet duidelijk was. d. Beantwoord de volgende vragen. 1. Wat denk je dat de mogelijke oorzaak is van de verwarring? 2. Wat zou je kunnen doen om dit een volgende keer te voorkomen? 3. Als dienstverlener helpende zorg en welzijn moet je ook in je werk schriftelijk communiceren. Noem twee voorbeelden hoe jij in je toekomstige werk hiermee te maken krijgt. 4. Waarom is het in je toekomstige werk belangrijk om tijdens de schriftelijke communicatie nauwkeurig en duidelijk te werken?

1.2 Gastvrije communicatie Op je werk heb je te maken met cliënten. Deze cliënten moet je op een gastvrije manier helpen. Dat betekent dat de cliënten welkom bij je zijn en dat jij er bent om hen te helpen.

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Gastvrij zijn heeft alles te maken met communicatie. Gastvrije communicatie betekent dat je vriendelijk en beleefd bent naar cliënten. Je laat met je woorden en je lichaamshouding zien dat je aandacht en begrip hebt voor de cliënt.

https://www.shutterstock.com/image-photo/doctor-nurse-caregiver-sad-lonely-senior-1953850846

N D

Wat is communicatie? Communicatie is informatie geven en ontvangen. Het kan om allerlei informatie gaan, zoals wat je voelt, wat je wilt doen en wat je van de ander vindt. De informatie die je met elkaar deelt, noem je ook wel de boodschap.

C O

Aandacht en begrip tonen.

Communicatie kan op verschillende manieren: door te praten, door te schrijven, door iets te laten zien en door je lichaam te gebruiken. Bijvoorbeeld door gebaren te maken. Vaak gebruik je deze manieren van communicatie door elkaar. Tijdens een gesprek gebruik je bijvoorbeeld woorden, gebaren en je gezichtsuitdrukking om een boodschap aan de ander te geven. De bedoeling van communicatie is dat je elkaars boodschap goed begrijpt. Soms lukt dat niet. Dat noem je dan miscommunicatie.

Opdracht 4 Hoe gastvrij communiceer jij? Hoe zie jij jezelf? Hoe gastvrij communiceer jij? Vul de tabel in. Service verlenen

Doe ik meestal wel

Doe ik bijna nooit

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

De cliënt begroeten

Doe ik soms

Mezelf voorstellen De cliënt aankijken

Interesse tonen in de cliënt

Een oplossing zoeken voor een vraag van een cliënt

Respectvol omgaan met de spullen van de cliënt

Antwoord geven als de cliënt iets vraagt De cliënt bedanken

Opdracht 5 Communicatie op vier manieren Communiceren

Je bent op je werk. Een cliënt opent de deur naar de personeelskamer en loopt naar binnen. Maar de cliënt mag daar helemaal niet komen. Hoe vertel je dat aan de cliënt?

H T

a. Geef deze informatie door te praten. Je zegt tegen de cliënt:

N D

c. De tekst is:

C O

R IG

b. Geef deze informatie door te schrijven. Je schrijft een: e-mail brief bordje voor op de deur

d. Geef deze informatie door iets te laten zien. Maak een tekening of zoek een afbeelding waarop staat wat je aan de cliënt laat zien. Je laat zien:

e. Geef deze informatie door gebaren te maken. Je maakt deze gebaren:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

f. Doe de gebaren aan elkaar voor. Welke gebaren zijn het duidelijkst?

g. Waarom?

h. Je hebt vier manieren bedacht om aan een cliënt te vertellen: ‘U mag niet in de personeelskamer komen.’ Welke manier vind jij het beste voor op het werk? door te praten door te schrijven door iets te laten zien door gebaren te maken i. Waarom?

1.3 Zender, boodschap en ontvanger

Voor communicatie heb je een zender, een boodschap en een ontvanger nodig.

Zender.

ER N D

C O

R IG

H T

De zender De zender is degene die informatie geeft. Dat kan een persoon zijn, bijvoorbeeld een cliënt. Maar ook dieren of dingen kunnen een zender zijn. Denk maar eens aan een verkeerslicht. Als het verkeerslicht groen is, dan weet je dat je door mag rijden. Het verkeerslicht zendt dus een boodschap uit.

De boodschap De informatie die je met elkaar deelt, noem je de boodschap. Tijdens een gesprek krijg je meestal meerdere boodschappen tegelijk. Dat komt doordat je tegelijk met je woorden en met je lichaam een boodschap aan de ander geeft.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbeeld

Kevin rent naar de uitgang. Hij roept: ‘Ik ga weg.’

Boodschap 1 is wat Kevin zegt, namelijk: ‘Ik ga weg.’ Boodschap 2 is wat Kevin laat zien met zijn lichaam. Hij rent. Zijn boodschap is daarom: ‘Ik heb haast.’

De ontvanger De ontvanger is degene voor wie de boodschap is bedoeld. Als een cliënt iets tegen jou zegt, dan ben jij de ontvanger. Zeg je iets terug, dan word jij de zender en is de cliënt de ontvanger. Je kunt tijdens een gesprek zender én ontvanger zijn. Communicatieschema Communicatie ziet er in een schema zo uit:

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline HZW.

Voorbeeld

ER N D

C O

R IG

H T

Jasmine zit op haar werk. Een cliënt komt binnen. Jasmine zegt: ‘Hallo.’ De cliënt vindt dat leuk. Hij zwaait en lacht en zegt: ‘Hi.’ Omdat de cliënt lacht en zwaait naar Jasmine, is zijn boodschap: ‘Ik vind het leuk om jou te zien.’

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline HZW.

ER N D

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline HZW. De personen mogen wel wat opgefrist worden qua kleuren e.d.

C O

R IG

H T

Opdracht 6 Communicatieschema

a. Zet de woorden op de juiste plek in de afbeelding.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Boodschap Zender

Ontvanger

R IG

H T

b. Leg in je eigen woorden uit wat de boodschap is.

c. Van wie is het bordje waarop staat ‘Verboden te roken’?

N D

ja / nee, want

C O

d. Is de eigenaar van het bordje ook een ‘zender’?

1.4 Ruis

Soms komt de boodschap niet goed over. Er is dan iets wat de communicatie verstoort. Zo’n storing noem je ruis. Denk bijvoorbeeld aan een vliegtuig dat overvliegt waardoor jij de cliënt niet kunt verstaan. Omdat het vliegtuig zo veel lawaai maakt, komt de boodschap van de cliënt niet over. Ruis kan ontstaan doordat een cliënt moeilijke woorden gebruikt. Je hoort hem dan wel, maar je begrijpt niet wat hij zegt. De boodschap van de cliënt komt dan dus niet over.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je kunt ook zelf ruis veroorzaken. De cliënt zegt bijvoorbeeld iets tegen je, maar doordat je aan iets anders denkt, hoor je niet goed wat de cliënt zegt. Ook dan komt de boodschap niet over.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/business-partners-ignoring-each-other-their-471718226

Ruis veroorzaakt door de telefoon.

Opdracht 7 Ruis

N D

ja / nee, want

c. Student 1, heb je het gevoel dat student 2 je verhaal goed heeft gehoord?

C O

R IG

H T

Doe deze opdracht in een groep van drie. Verdeel de rollen. a. • Student 1: Vertel aan student 2 wat je het afgelopen weekend hebt gedaan. • Student 2: Luister naar student 1. • Student 3: Maak veel lawaai tijdens het verhaal, bijvoorbeeld door te klappen, te stampen en op de tafel te slaan met je handen. b. Student 2, kon je goed naar het verhaal van student 1 luisteren?

ja / nee, want

d. Student 3, denk je dat de boodschap van student 1 goed is overgekomen bij student 2? ja / nee, want e. Verdeel de rollen opnieuw. • Student 1: Vertel aan student 2 welke drie cadeaus je graag voor je verjaardag wilt krijgen en waarom.

• Student 2: Kijk naar student 1 en denk tijdens zijn verhaal aan wat je vanavond wilt eten. • Student 3: Kijk naar student 1 en 2. f. Student 2, kun je navertellen welke drie cadeaus student 1 graag wil hebben? ja / nee, want

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

g. Student 2, kun je navertellen waarom student 1 deze cadeaus wil hebben? ja / nee, want

h. Student 3, denk je dat het verhaal van student 1 goed is overgekomen bij student 2? ja / nee, want

1.5 Verbale en non-verbale communicatie

Communicatie kun je verdelen in verbale en non-verbale communicatie. • Verbale communicatie is communicatie met woorden. • Non-verbale communicatie is communicatie zonder woorden.

Verbale communicatie Bij verbale communicatie gebruik je woorden om je boodschap over te brengen. Het kan gaan om woorden die je uitspreekt en woorden die je opschrijft. Sommige mensen kunnen heel goed communiceren met woorden. Deze mensen noem je verbaal sterk. Mensen die het moeilijk vinden om de juiste woorden te gebruiken noem je verbaal zwak.

N D

C O

R IG

H T

Non-verbale communicatie Alle communicatie zonder woorden noem je non-verbale communicatie. Als je erop let, zul je zien dat er veel non-verbale communicatie is. Voorbeelden van non-verbale communicatie: • Max laat met zijn lichaamshouding zien dat hij zelfverzekerd is. Hij staat rechtop, met de borst vooruit en zijn hoofd omhoog. • Yoëlle laat met haar gezichtsuitdrukking zien dat ze blij is. Haar gezicht straalt en ze heeft een grote lach op haar gezicht. • Evert laat met de toon van zijn stem horen dat hij boos is. Zijn stem klinkt laag en hard. Aan de stem kun je horen hoe iemand zich voelt. • Laetitia gebruikt gebaren om het volgende te zeggen: – hallo (zwaaien) – ik weet het niet (schouders ophalen) – ja (knikken met het hoofd) – nee (schudden met het hoofd) – goed zo (duim omhoog) – slecht (duim omlaag).

htps/w : wws.huterstockc.om/nm /il agep -hoto/afrciana -mercianw - omans-tandn igo -verb -u le2 -180350241

Goed zo!

Opdracht 8 Verbale communicatie a. Zet een kruis achter de zinnen met verbale communicatie. Zinnen

Verbale communicatie

Een ambulance rijdt met de sirene en zwaailichten aan.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Hakim zwaait naar Nicolette.

Janna zegt: ‘Ik ga zo boodschappen doen.’ Kevin moet verschrikkelijk hard lachen.

Sanne krijgt op haar telefoon een berichtje van haar collega. Er staat in dat hij iets later op het werk komt.

b. Geef drie voorbeelden van verbale communicatie die je vandaag hebt gezien of gehoord. Leg per voorbeeld uit wat de boodschap is. Voorbeeld verbale communicatie

Wat is de boodschap?

Weerbericht

Het wordt vandaag 15 graden.

Opdracht 9 Non-verbale communicatie

a. Geef drie voorbeelden van non-verbale communicatie die je vandaag hebt gezien of gehoord. Leg per voorbeeld uit wat de boodschap is.

H T

Voorbeeld non-verbale communicatie

Wat is de boodschap?

ER N D

C O

R IG

Nouri zit tijdens een gesprek onderuitgezakt. Hij Nouri heeft geen interesse in dit gesprek. kijkt vooral naar zijn schoenen.

b. Bedenk een manier om non-verbaal te zeggen: ‘Ik heb haast.’

c. Bedenk een manier om non-verbaal te zeggen: ‘Ik vind het hier leuk.’

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 10 Verbale en non-verbale communicatie

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline HZW. Mag wat worden

geüpdatet.

Voorbeeld 2.

Voorbeeld 1.

a. Welke vrouw zou je echt moeten helpen? de vrouw uit voorbeeld 1 de vrouw uit voorbeeld 2 b. Waarom?

c. Bij welke vrouw is de verbale boodschap hetzelfde als de non-verbale boodschap? de vrouw uit voorbeeld 1 de vrouw uit voorbeeld 2

ER N D

C O

R IG

H T

Opdracht 11 Non-verbaal

Foto 1.

Foto 2.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Bekijk de foto’s. Wat kun je zeggen over de non-verbale communicatie van de zender en de ontvanger?

Opdracht 12 Stagiairs a. Bekijk het filmpje.

Je ziet twee stagiairs, Pieter en Jamal. Ze maken kennis met de bedrijfsleider, Henk Jansen, en met Hanan, de praktijkopleider. b. Wie maakt in de film een goede indruk? Wat doet hij of zij dan? Wie maakt in de film een verkeerde indruk? Wat doet hij of zij dan? Goede indruk Henk Jansen

Hanan

Pieter

H T

Jamal

Verkeerde indruk

1.6 Verbaal en non-verbaal tegelijkertijd

R IG

In een gesprek gebruik je tegelijk verbale en non-verbale communicatie. Je zegt bijvoorbeeld iets. En je gebruikt je stem, gezicht en lichaam om te laten zien hoe je het bedoelt.

N D

Je kunt ook verbaal een andere boodschap geven dan non-verbaal. Je zegt dan bijvoorbeeld: ‘Ik ben superblij.’ Maar je kijkt daarbij boos, je stem klinkt boos en je staat met je armen over elkaar. Je zegt dus met je woorden dat je blij bent, maar met je gezicht en lichaam zeg je dat je boos bent.

C O

Je kunt verbaal en non-verbaal dezelfde boodschap geven. Je zegt bijvoorbeeld: ‘Ik ben boos.’ Je stem klinkt boos, je kijkt boos en je staat met je armen over elkaar. Je zegt dus met én zonder woorden dat je boos bent.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Graag tekstballon erbij zetten met tekst 'Ik vind dit heel erg leuk.' https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-beautiful-arrogant-moody-latin-woman-574519522

Als je verbaal iets anders zegt dan non-verbaal, kan dat voor de ander lastig zijn. Hij weet niet zo goed wat nou eigenlijk je boodschap is.

Opdracht 13 Verbale en non-verbale communicatie Doe deze opdracht met een medestudent. a. Student 1 stelt de volgende vraag aan student 2. Verbaal: ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Non-verbaal: Kijk boos, praat boos, zet je armen in je zij. b. Student 2, wat voel je als student 1 dit vraagt?

nee / ja, want

c. Student 2, heb je het gevoel dat student 1 je echt wil helpen?

d. Is de verbale en non-verbale boodschap van student 1 hetzelfde?

H T

nee / ja, want

N D

g. Student 1, heb je het gevoel dat student 2 je echt wil helpen?

C O

R IG

e. Student 2 stelt de volgende vraag aan student 1. Verbaal: ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Non-verbaal: Glimlach, praat vriendelijk, houd je armen losjes voor je buik. f. Student 1, wat voel je als student 2 dit vraagt?

ja / nee, want

h. Wie heeft de meeste gastvrijheid laten zien? student 1 student 2

1.7 Persoonlijke verzorging

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je kunt ook met je kleding en je uiterlijk communiceren. Draag je een pak en een stropdas, dan communiceer je naar anderen: ‘Ik heb een baan op een kantoor.’ Draag je een overall, dan communiceer je: ‘Ik doe werk waarvan ik vies kan worden.’

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-cleaner-vacuuming-floor-office-near-1677968206

Een overall voorkomt dat je kleding vies wordt.

Bij uiterlijke verzorging hoort dat je er netjes en verzorgd uitziet. Dat betekent dat je haren netjes gekamd moeten zijn, je fris moet ruiken en je schone en nette kleding moet dragen. De kleding moet ook passen bij het werk dat je doet. Als je er netjes en verzorgd uitziet, voelen mensen zich bij je op hun gemak. Ze vinden het prettig om met je om te gaan.

Voorbeeld

R IG

H T

Klaas werkt als klassenassistent op een school. Vandaag gaat hij met de kinderen verven. Een activiteit waar je vies van kunt worden. Klaas heeft daarom een verfschort aangetrokken. Als Klaas klaar is met zijn klus, doet hij het schort uit. Ook wast hij zijn handen. Klaas ziet er weer netjes en verzorgd uit. Dat is wel zo fijn voor ouders wanneer ze hun kinderen komen halen.

N D

Susan werkt in een zorgcentrum. Ze draagt een heel kort rokje. Haar nagels zien er netjes uit. Ze draagt rode nagellak. Ze heeft een mooie lange vlecht. Susan draagt ook een blouse en daaroverheen een net jasje. In de panty van Susan zit een gaatje en een kleine ladder. Susan is vanmorgen vergeten om haar tanden te poetsen. Er komt daardoor een vieze geur uit haar mond.

C O

Opdracht 14 Persoonlijke verzorging

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Wat vind je niet goed aan de persoonlijke verzorging van Susan? haar blouse en jasje haar haar haar nagels haar panty haar rokje haar tanden

b. Susan wil haar persoonlijke verzorging verbeteren. Geef haar hiervoor drie tips.

Opdracht 15 Wel of niet doen

Zet een plusje achter wat je wel moet doen. Zet een minnetje achter wat je niet moet doen. Kauwgom in je mond Vriendelijk glimlachen

Heel veel make-up, aftershave of deodorant

Sigaret opsteken Vieze nagels

Rechtop zitten

H T

Kleren dragen die passen bij de organisatie Tas op tafel zetten

Jas uitdoen

R IG

Kort rokje dragen, of T-shirt met beledigende opdruk

Op je telefoon kijken tijdens een gesprek

N D

Armen over elkaar

C O

De ander aankijken

Lollig doen

Ongeïnteresseerd kijken Goed luisteren Ongevraagd je eigen mening geven Een hand geven bij binnenkomst Doorvragen als je iets niet goed begrijpt Klagen en mopperen

1.8 Schriftelijke communicatie

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Schriftelijke communicatie is het uitwisselen van informatie met geschreven woorden. Dit betekent dat je informatie of een boodschap opschrijft en deze naar anderen stuurt of met anderen deelt. Communiceren via een brief of e-mail zijn voorbeelden van schriftelijke communicatie. Wanneer je een e-mail stuurt naar je docent om een vraag te stellen over je huiswerk is dat schriftelijke communicatie omdat je informatie opschrijft en verstuurt in plaats van het te zeggen. Maar ook wanneer je een kerstkaart stuurt naar je opa of oma is dat een vorm van schriftelijke communicatie. Er is een verschil tussen de berichten die je privé verstuurt en de berichten die je verstuurt als je aan het werk bent. Brieven en e-mails die je voor je werk verstuurt, noem je zakelijke brieven of zakelijke e-mails.

https://www.shutterstock.com/image-photo/business-education-concept-smiling-young-black-2122524395

N D

Een zakelijke brief schrijven Een zakelijke brief is een brief die je schrijft namens de organisatie waar je werkt. Wanneer je een zakelijke brief schrijft kun je daarvoor briefpapier van de organisatie waar je werkt gebruiken. Op dit briefpapier staan dan al het logo en de adresgegevens van de organisatie.

C O

Schriftelijke communicatie

Onderdelen van een brief Een zakelijke brief heeft een vaste volgorde. • Adressering Je schrijft hier de naam van degene aan wie je de brief schrijft en diens adres. • Dagtekening Hier schrijf je de plaats en datum waarop je de brief hebt geschreven. • ‘uw kenmerk/ons kenmerk’ Dit is meestal een nummer of een code die je gebruikt als je de briefwisseling wilt archiveren.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• Aanhef Bij het schrijven van een zakelijke brief is het belangrijk om de juiste begroeting te gebruiken. Als je de achternaam van de ontvanger weet kun je die gebruiken. Je aanhef is dan “Beste meneer/mevrouw….”of “geachte heer/mevrouw…”. Als je de ontvanger helemaal niet kent en ook geen achternaam weet, kun je beginnen met ‘Beste meneer/mevrouw” . • Alinea’s met de informatie Probeer je boodschap kort en doelgericht te houden. Schrijf geen lange ingewikkelde zinnen. Het is belangrijk dat de ontvanger begrijpt waar je brief precies over gaat. Bij langere teksten moet je de tekst opdelen in verschillende alinea’s. – De eerste alinea is je inleiding. Hierin leg je kort uit waarom je de brief schrijft. – In de volgende alinea’s behandel je steeds één onderwerp of nieuw idee per alinea. Een alinea moet niet langer zijn dan vijf regels. Wanneer je per onderwerp toch meer tekst nodig hebt kun je een witregel gebruiken. – In de laatste alinea sluit je de boodschap af. Als je graag wil dat de lezer iets gaat doen, dan meld je dat in deze alinea. • Afsluiting Sluit je e-mail af met een beleefde groet, zoals ‘met vriendelijke groet'. • Ondertekening Je handtekening met daaronder je naam en je functie.

N D

Brief of e-mail?

Merel wil graag stagelopen in de keuken van een ziekenhuis. Vandaag zag ze online een passende vacature. In de vacature stond: voor meer informatie kunt u contact opnemen met Mevrouw Derks, afdeling facilitaire diensten, vinkenlaan 31, 5355 CC Tilburg. Er stond geen e-mailadres in de vacature. Merel weet daardoor dat ze een sollicitatiebrief moet schrijven en versturen en dat het sturen van een e-mail geen goede keuze is.

C O

R IG

H T

Zakelijke e-mail Een e-mail gebruik je om digitaal post te versturen. Het gebruik van een e-mail heeft een aantal voordelen: • Een e-mail versturen gaat snel. Een e-mail wordt direct afgeleverd bij de ontvanger, een brief versturen per post kost veel meer tijd. • Een e-mail versturen is goedkoper. Voor het versturen van een brief per post moeten portokosten betaald worden, dit is bij een e-mail niet het geval. • Een e-mail versturen is beter voor het milieu. Voor het versturen van een e-mail is geen papier of fysiek transport nodig, het is daarom beter voor het milieu. Maar ook het versturen van een e-mail kost energie omdat computers stroom verbruiken. Zorg er dus voor dat je geen onnodige berichten verstuurt. • Een e-mail kun je makkelijk versturen via je computer of smartphone. Een brief schrijven, printen en versturen kost meer tijd en moeite. • Je kunt makkelijk een bijlage versturen. Via een e-mail kun je snel en makkelijk bestanden en documenten delen. • en e-mail is toegankelijk. E-mails kunnen overal gelezen worden via computers of smartphones. Directheid: een e-mail kun je snel en makkelijk beantwoorden.

Een zakelijke e-mail opstellen Een e-mail bestaat uit de volgende onderdelen:

ER N D

C O

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• Aan Hier vul je de e-mailadressen in van degene aan wie je de e-mail stuurt. Dit kunnen één of meerdere personen zijn. • CC Hier vul je de e-mailadressen in van degenen die deze mail mogen inkijken. Je stuurt bijvoorbeeld een e-mail naar een klant en een cc’tje naar je leidinggevende. • BCC Hier vul je de e-mailadressen in als er meerdere ontvangers zijn die elkaars e-mailadres niet mogen zien. • Onderwerp Voordat iemand je e-mail opent, ziet hij de titel van je mail. Kies een titel die duidelijk laat ziet waar je e-mail over gaat en de ontvanger uitnodigt de e-mail te lezen. Maak de titel kort en bondig. • Bericht Schrijf hier je bericht. Begin met de aanhef. Dit is hetzelfde als bij de zakelijke brief. Schrijf vervolgens één of meer alinea’s. • Afsluiting Sluit je e-mail af met een beleefde groet, zoals "met vriendelijke groet", en schrijf daarna je naam, je functie en je contactgegevens. • Bijlagen Je kunt in de bijlage van je mail bestanden versturen. Dit kan een pdf, afbeelding, Word document of een ander soort bestand zijn.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

BO H T R IG

N D

Aandachtspunten bij het schrijven van een zakelijke e-mail Wanneer je een zakelijke e-mail stuurt let dan op de volgende aandachtspunten: • Gebruik een professioneel e-mailadres Het eerste wat de ontvanger van je mail ziet is de afzender. Zorg er dus voor dat je het e-mailadres gebruikt van het bedrijf waar je werkzaam bent en niet je privé e-mailadres. • Wees kort en bondig Probeer je boodschap kort en doelgericht te houden. Schrijf geen lange ingewikkelde zinnen. Het is belangrijk dat de ontvanger begrijpt waar je mail precies over gaat. • Wees helder en zakelijk Kies voor een duidelijk leesbaar lettertype en lettergrootte. Gebruik geen kleurtjes of emoticons. • Correcte spelling en grammatica Controleer je tekst op fouten in spelling en grammatica voor je de e-mail verstuurt.

C O

Een mail opstellen

Graag vertalen naar Nederlands. Tekst in e-mail mag eruit gelaten worden. Onderste deel van 'Your logo' e.d. Hoeft ook niet opgenomen te worden. https://www.shutterstock.com/image-vector/email-interface-mail-window-template-internet-1780306076

• Controleer je e-mail voordat je hem verstuurt Klik niet meteen op verzenden maar lees de e-mail nog een keer goed door. Staat alle informatie erin? Klopt het e-mailadres van de ontvanger? Pas als je alles hebt gecontroleerd, verzend je de e-mail.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Digitale handtekening Een digitale handtekening is tekst die je automatisch onder je e-mail toevoegt. Deze kan bestaan uit: • Een groet en je naam • Je functie • Je contactgegevens • De naam, het logo en de contactgegevens van het bedrijf of de organisatie waar je werkt. Meestal bepaalt de organisatie waar je werkt hoe je digitale handtekening eruit ziet. Het gebruiken van een digitale handtekening geeft de e-mail een professionele uitstraling, het maakt e-mails herkenbaar: alle e-mails van het bedrijf zien er door de handtekening hetzelfde uit. Veel organisaties plaatsen onder hun digitale handtekening ook nog eendisclaimer. De disclaimer heeft vooral juridische waarde. Het is een stukje tekst dat bijvoorbeeld waarschuwt dat de informatie vertrouwelijk is, dat er fouten kunnen voorkomen en dat de e-mail alleen voor de ontvanger is bedoeld. Het is een manier om de verzender van de e-mail te beschermen en duidelijkheid te geven over de bedoeling van de e-mail.

R IG

H T

Voorbeeldzinnen Je kunt in je e-mail standaardzinnen gebruiken, bijvoorbeeld: • Naar aanleiding van uw vraag… • We hebben uw bericht in goede staat ontvangen. • In verband met uw mail van… • Hierbij laat ik u weten dat… • Kunt u mij meer inlichtingen geven over… • Ik zou graag meer informatie willen over… • Met deze mail wil ik me verontschuldigen voor het feit dat... • Bedankt voor uw snelle reactie • Hierbij nodigen we u uit voor… • We hopen hiermee uw vraag voldoende beantwoord te hebben • U ontvangt hierover zo spoedig mogelijk bericht • Wij hopen dat u aanwezig zult zijn • Het doet ons plezier u te kunnen melden dat… • Tot onze spijt moeten we u melden dat…

Opdracht 16 Schriftelijke communicatie

N D

C O

Zet een kruis achter de zinnen waar sprake is van schriftelijke communicatie.

Een verpleegkundige neemt de bloeddruk op van een patiënt en noteert de resultaten in een medische dossier. De automonteur staat aan de balie en bespreekt met een klant wat er moet worden gerepareerd aan de auto. De cateraar schrijft zijn bestelling op een bestelformulier en geeft dit aan de groothandel.

Schriftelijke communicatie

Schriftelijke communicatie De elektricien belt met een collega om te overleggen over een complexe installatie. De kapper stuurt een sms naar een klant om haar te herinneren aan hun geplande afspraak.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Een magazijnmedewerker gebruikt een draagbare scanner om producten in het systeem te registreren.

Opdracht 17 De volgorde van een zakelijke brief

Zet de onderdelen van de onderstaande zakelijke brief in de juiste volgorde. Geachte mevrouw Peters,

Omdat ik ben overgestapt naar een andere sportschool wil ik direct mijn abonnement met lidmaatschap nummer 246492 bij u opzeggen. Ik verzoek u mij een bevestiging te sturen van mijn opzegging. Amsterdam, 12 oktober 2023

Uw kenmerk/ons kenmerk: No.077-4578

Sportschool ‘AltijfFit’ Groensingel 546 5391 VV Amsterdam

Onderwerp: abonnement opzeggen

H T

De rede dat ik wil overstappen naar een andere sportschool zijn de openingstijden. De sportschool waar ik me nu bij wil aansluiten is ook op zondag open en sluit net zo goed aan op mijn wensen en behoeften.

R IG

Met vriendelijke groet, Isamu van de Sloot

Opdracht 18 Zakelijke brief

N D

Zakelijke brief

C O

a. Lees de onderstaande zakelijke brief en beantwoord de vragen.

Cateringbedrijf ‘Smaak’ Molenstraat 18 7755 AB Roermond T 06-98672828 E info@SMAAK.nl / www.cateringSMAAK.nl Mevrouw F. Visschers Veldstraat 23 8898 AA Venlo

Roermond, 4 april 2024 Uw kenmerk/ons kenmerk: NO.5362820B Onderwerp: Aanvullende informatie verjaardagsfeest

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Geachte mevrouw Visschers, Ik hoop dat deze brief u in goede gezondheid bereikt. Namens SMAAK catering willen we graag onze oprechte interesse in het aanstaande 50e verjaardagsfeest van uw echtgenoot bevestigen. We zijn verheugd om als cateraar bij te dragen aan het succes van dit feest. Om ervoor te zorgen dat we alle benodigde details hebben om uw verwachtingen te overtreffen en een onvergetelijk feest te creëren, zouden we graag wat aanvullende informatie ontvangen. Graag zouden we meer informatie willen ontvangen over: • Datum en tijd van het 50e verjaardagsfeest • Locatie van het evenement • Aantal verwachte gasten • Eventuele dieetwensen of speciale vereisten • Gewenste cateringstijl (bijv. buffet, diner, hapjes) We zouden het op prijs stellen als we deze aanvullende informatie uiterlijk 5 januari 2024 van u ontvangen. U kunt contact met ons opnemen via 06-98672828 of info@SMAAK.nl om de details door te geven of als u verdere vragen heeft. We kijken er naar uit om van het verjaardagsfeest een onvergetelijke dag te maken. Dank u wel voor uw medewerking.

Met vriendelijke groet,

H T

J. van Santvoort chefkok cateringbedrijf SMAAK

R IG

b. Wie is de afzender? Noteer de naam van het bedrijf of de organisatie die de brief heeft gestuurd.

N D

d. Op welke datum is de brief geschreven? Noteer de datum.

C O

c. Wie is de ontvanger? Noteer aan wie de brief is gericht.

e. Wat is het onderwerp van de brief?

f. Welke aanhef wordt er gebruikt?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

g. Wat is het doel van de brief (wat hoopt de afzender te bereiken met deze brief)?

h. Wat is jouw mening over de brief? Vind je dat de boodschap duidelijk is overgebracht?

Opdracht 19 E-mail

a. Stel je voor dat je een e-mail stuurt naar twee collega’s, Sham en Merel. Je wil hen informeren over de voorgang van je project. Sham is de hoofdontvanger. Waar schrijf je het e-mail adres van Sham? AAN CC BCC b. Merel werkt niet mee aan het project maar het is wel belangrijk dat ze op de hoogte gehouden wordt. Waar noteer je haar e-mailadres? AAN CC BCC

c. Stel je voor dat je een e-mail stuurt naar drie klanten. Klant A, Klant B en Klant C. Hoe zorg je ervoor dat elke klant denkt dat hij/zij de enige ontvanger is?

N D

e. Wat betekent 'bijlage' in een e-mail? De tekst in de e-mail zelf. Een lijst met wie de e-mail heeft gekregen Het onderwerp van een e-mail. Een document of een bestand dat met de e-mail wordt meegestuurd.

C O

R IG

H T

d. Wat is het meest belangrijk als je een zakelijke e-mail verstuurt? Afkortingen en plaatjes gebruiken om de e-mail leuker te maken. De boodschap goed afstemmen op wie het leest. Grappig zijn en informele taal gebruiken. Niet te lang schrijven en veel moeilijke woorden gebruiken.

Opdracht 20 Het schrijven van een e-mail Probleem

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je werkt als assistent bij de facilitaire afdeling van het gemeentehuis. Een Annet (Annet@gemeente.nl) van de afdeling burgerzaken heeft bij jou een grote bestelling gedaan. Ze heeft een grote hoeveelheid kopieerpapier bij jou besteld. Helaas is er iets mis gegaan en is er in plaats van A4 papier A3 papier bezorgd. Het duurt zeker nog 3 dagen voordat het juiste papier in huis is. Je leidinggevende Mourat (Mourat@gemeente.nl) is ook nog niet op de hoogte.

ER N D

C O

R IG

H T

Schrijf een e-mail om zowel Annet als Mourat te informeren. 1. Bepaal wie de ontvangers van de e-mail zijn en bedenk of je CC of BCC moet gebruiken. 2. Bedenk een duidelijk en beknopt onderwerp voor je e-mail. 3. Begin de e-mail met een passende aanhef. 4. Schrijf de e-mail. Begin met een vriendelijke groet, leg het doel van de e-mail uit en sluit af met een beleefde afsluiting. 5. Lees je e-mail zorgvuldig door en verbeter waar nodig.

1.9 Zakelijke communicatie Als je communiceert met een collega of cliënt, dan noem je dat zakelijke communicatie. Voorbeelden van zakelijke communicatie zijn: • een zakelijke e-mail • een zakelijke brief • een zakelijk telefoongesprek • een zakelijk overleg • een zakelijk sms- of WhatsAppbericht • een bedrijfsfilm.

Graag een nieuwe foto maken van een stapeltje zakelijke brieven (in envelop nog) waarbij zichtbaar is dat het om een bedrijf/organisatie gaat.

Zakelijke brieven.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Zakelijke communicatie is anders dan communicatie met vrienden, familie en bekenden. Het verschil is dat je bij zakelijke communicatie communiceert namens de organisatie waar je werkt. Je bent daarom gastvrij, vriendelijk en beleefd naar de ander. Bij zakelijke communicatie let je op: • Wees gastvrij. • Wees niet te persoonlijk. • Wees niet emotioneel. • Wees beleefd. • Wees duidelijk. • Wees correct. • Luister naar de ander. • Communiceer in de stijl van de organisatie waar je werkt.

Persoonlijke communicatie kan over van alles gaan terwijl zakelijke communicatie echt een duidelijk onderwerp heeft. Om goed te communiceren over dit onderwerp gebruik je structuur in je communicatie.

Opdracht 21 Zakelijk communiceren

Sander werkt als helpende in de thuiszorg. Hij heeft een e-mail getypt voor een stagiair die zijn tas heeft laten liggen. Sommige zinnen uit de e-mail zijn nog niet zo zakelijk. Verander de zinnen zodat Sander ze kan gebruiken voor zakelijke communicatie. a. Jo Levi,

H T

b. Suffie, iemand heeft je tas met portemonnee gevonden. Was je vast vergeten.

ER N D

R IG

c. Kan je ophalen @ de infobalie. Binnen drie wekies.

C O

d. Doei! Sander

1.10 Communiceren via de telefoon Telefoneren is een verbale manier van communiceren. Je luistert daarbij naar wat de ander zegt en je gebruikt je stem om jouw boodschap aan de ander over te brengen. Telefoongesprekken die je voor je werk doet, noem je zakelijke telefoongesprekken. Deze duren meestal kort. In een organisatie kun je met verschillende groepen mensen telefoneren, zoals: Cliënten

Een cliënt belt om een afspraak te maken.

Leveranciers

Een leverancier belt dat hij over een half uur de bestelling komt afleveren.

Collega’s

Een collega belt om met je te overleggen.

Dienstverleners

Een verzekeringsmaatschappij belt om reclame te maken voor een nieuw verzekeringspakket.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Bellen Als je naar iemand binnen de organisatie belt, noem je dat een intern telefoongesprek. Bel je iemand buiten de organisatie, dan is dat een extern telefoongesprek.

Als je extern belt, dan verloopt een telefoongesprek als volgt: • De ander neemt de telefoon op en stelt zichzelf voor. Luister goed of je de juiste persoon aan de telefoon hebt. • Stel vervolgens jezelf voor. Noem je naam en de naam van de organisatie. • Heb je (nog) niet de juiste persoon aan de telefoon, vraag dan of de juiste persoon aanwezig is. Leg kort uit waarover je belt. • Voer het telefoongesprek. Zorg ervoor dat je alle punten noemt. • Is alles besproken? Rond dan het telefoongesprek af.

Voorbeeld De ander:

Goedemiddag, trainingsbureau Goedemans EHBO, u spreekt met Yvonne.

Jij:

Goedemiddag, met Reeva Vonk van Het Trefpunt. Is uw collega Jesper Ringel aanwezig?

De ander:

Waar gaat het over?

Jij:

Over de EHBO-training volgende week. Een ogenblikje. Ik verbind u door.

Jesper Ringel:

Hallo, met Jesper Ringel.

Goedemiddag, met Reeva Vonk van Het Trefpunt. Ik bel over de EHBO-training van volgende week. We hebben hiervoor een doos met materialen ontvangen. Maar volgens onze lijst moet hier ook een verbanddoos bij zitten. Die ontbreekt nog.

R IG

H T

Jij:

De ander:

N D

Ja, we hebben de inhoud van de doos goed bekeken. Er zit geen verbanddoos in.

Jesper Ringel:

Dan zal ik ervoor zorgen dat die nog naar jullie wordt opgestuurd.

Jij:

Fijn, dank u wel.

C O

Jij:

Jesper Ringel:

Prima, gaan we regelen.

Jij:

Oké. Fijne dag.

Jesper Ringel:

Weet u dat zeker?

Jesper Ringel:

Dag.

Opdracht 22 Een telefoongesprek voeren a. Welke communicatievorm gebruik je tijdens een telefoongesprek? verbale communicatie non-verbale communicatie

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Samir Kiliç werkt in de thuiszorg. Hij belt een cliënt op. De cliënt neemt de telefoon op en stelt zichzelf voor. Wat zegt Samir vervolgens om zichzelf voor te stellen?

1.11 De telefoon opnemen

Wanneer de telefoon gaat, laat je deze meestal twee keer overgaan en vervolgens neem je de telefoon op. Je stelt jezelf meteen voor. Je noemt dan eerst de naam van de organisatie en daarna je eigen naam. De ander zal vervolgens aan je uitleggen waarvoor hij belt.

ER N D

C O

R IG

H T

Voor het voeren van telefoongesprekken gelden regels: • Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan. • Schrijf de naam op van degene die belt. • Soms moet je een beller doorverbinden. Leg dan altijd even uit dat je dat gaat doen. • Soms moet je de beller even aan de telefoon laten wachten. Vraag dan of hij een ogenblikje heeft. • Laat een beller niet langer dan twintig seconden wachten. Duurt het toch langer, vraag dan of je op een later moment kunt terugbellen. • Zorg ervoor dat je notities kunt maken. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld een pen en een notitieblok. • Als je een notitie maakt van het telefoongesprek, noteer dan: de naam, het telefoonnummer, de datum en het onderwerp.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/image-photo/portrait-man-making-notes-on-bills-320905193

Maak aantekeningen tijdens het telefoongesprek.

N D

Samenvatten en doorvragen Tijdens een telefoongesprek moet je goed luisteren, zodat de boodschap goed overkomt. Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen door samen te vatten. Je herhaalt dan in je eigen woorden wat de ander heeft gezegd. De ander kan dan controleren of het klopt. Naast samenvatten is ook doorvragen belangrijk. Bij doorvragen stel je vragen over wat de ander zegt. Je krijgt daardoor meer informatie.

C O

R IG

H T

Aandachtspunten voor telefoneren Aan de telefoon kun je alleen met elkaar communiceren door te praten en te luisteren. Let hierbij op: • Praat om de beurt. • Praat vriendelijk, want dan is de ander ook vriendelijk. • Glimlach. De ander kan je glimlach niet zien, maar wel ‘horen’. Want als je glimlacht, dan klinkt je boodschap vriendelijker. • Praat duidelijk, zodat de ander je goed kan verstaan. • Luister actief. Als de ander een lang verhaal vertelt, laat dan af toe merken dat je er nog bent. Je kunt dat doen door even ‘ja’ of ‘hm’ te zeggen. Dit noem je ook wel hummen. • Wees ook aan de telefoon gastvrij. Laat aan de ander merken dat je hem wilt helpen.

Opdracht 23 Kijken naar een telefoongesprek a. Bekijk het filmpje. b. Vind je dat de receptionist dit telefoongesprek goed doet? ja / nee, want

c. Vind je de receptionist gastvrij richting Iwan? ja / nee, want d. Vind je dat Iwan dit telefoongesprek goed doet?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

ja / nee, want e. Kruis aan wat de receptionist wel of niet doet. De receptionist

Dit doet hij WEL

Dit doet hij NIET

laat de telefoon maximaal drie keer overgaan schrijft de naam op van degene die belt legt uit dat hij gaat doorverbinden

laat de beller niet langer dan 20 seconden wachten maakt notities

f. Welke tip heb je voor de receptionist?

Opdracht 24 Een telefoongesprek voeren

Tycho de Groot werkt bij woonvoorziening De Stapel. Hij wordt gebeld door Adoria Menton van roc De Toekomst. Adoria is student van de opleiding HZW en wil maandagochtend met vijftien andere studenten een excursiebezoek brengen aan De Stapel. Ze belt om een afspraak te maken.

ER N D

C O

R IG

H T

a. Maak het telefoongesprek af. • Student 1 is Adoria Menton. • Student 2 is Tycho de Groot. • Student 1, maak de tekst van Adoria Menton af (in het tekstwolkje met het pijltje). • Student 2, lees wat Adoria Menton zegt en schrijf jouw reactie in jouw tekstwolkje.

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• Lees steeds om de beurt wat de ander heeft geschreven en schrijf vervolgens jouw reactie op.

R IG

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline S&R. Linda Visscher aanpasssen, 'Adoria Menton' van maken.

c. Waarom?

N D

C O

b. Bekijk de teksten die jullie hebben opgeschreven. Staat er een samenvatting in? Zet bij dit tekstwolkje een sterretje. Voer het telefoongesprek zoals je het hebt opgeschreven. Wat vind je goed aan het telefoongesprek?

d. Welke teksten vind je niet zo goed? Pas deze teksten in het telefoongesprek aan.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 25 Wat doe je? Situatie 1

Je werkt in een kinderdagverblijf, er wordt gebeld. Je neemt op en hoort: ‘Ik sta in de file en ben wat later, tot hoe laat kan ik de kinderen komen halen?’

a. Bedenk wat de beste aanpak is. Schrijf dat op. Schrijf op wat jij zegt en doet. Schrijf op wat de beller zegt.

Situatie 2

Je werkt in een woonvorm voor mensen met een verstandelijke beperking. Er wordt gebeld, je neemt op en hoort: ‘We hebben pech met het busje. Het lukt mij niet om de cliënten op tijd op te halen. Wat moet ik doen?’

ER N D

Situatie 3

Je werkt in een verzorgingstehuis. De telefoon gaat, je neemt op en hoort: ‘Mijn moeder heeft vaak last van slaapwandelen, weet jij hoe ze heeft geslapen vannacht?’

C O

R IG

H T

b. Bedenk wat de beste aanpak is. Schrijf dat op. Schrijf op wat jij zegt en doet. Schrijf op wat de beller zegt.

c. Bedenk wat de beste aanpak is. Schrijf dat op. Schrijf op wat jij zegt en doet. Schrijf op wat de beller zegt.

Situatie 4

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je werkt in de thuiszorg. Je telefoon gaat, je neemt op en hoort: ‘Ik ben mijn pasje kwijtgeraakt, er is heel veel geld af van mijn rekening, heb jij dat gedaan?’

d. Bedenk wat de beste aanpak is. Schrijf dat op. Schrijf op wat jij zegt en doet. Schrijf op wat de beller zegt.

Situatie 5

Je loopt stage op een basisschool. De telefoon gaat, je neemt op en hoort: ‘Mijn zoon wordt vandaag door opa van school gehaald. Kun jij dit even aan hem doorgeven?’

R IG

H T

e. Bedenk wat de beste aanpak is. Schrijf dat op. Schrijf op wat jij zegt en doet. Schrijf op wat de beller zegt.

N D

a. Bedenk hoe jij op school, op stage of op je werkplek de beller helpt, te woord staat en informeert. Beschrijf een situatie. Vertel: • wat de cliënt wilde • wat je zei en deed • welk effect dat had op de beller. b. Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn.

C O

Opdracht 26 Ervaringen

Opdracht 27 Een telefoongesprek Doe deze opdracht in een groep van drie. a. Jullie voeren een telefoongesprek. De rolverdeling is: • Student 1 is de medewerker.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• Student 2 is de cliënt. • Student 3 is de observator. b. Kies een van de situaties hierna, of bedenk zelf een situatie die past bij jouw stage of werkplek. c. Bekijk de beoordelingspunten op de observatielijst hierna. De medewerker moet alle stappen van het gesprek doorlopen. De observator schrijft bij elke stap op of de medewerker de juiste vragen stelt, de juiste informatie verstrekt en goed samenvat. Oefen drie keer, zodat iedereen elke rol een keer gehad heeft.

Situatie 1

Je werkt in een kinderdagverblijf. De heer Bilal, vader van een van de kinderen, belt. Hij is erg boos. Het is namelijk al de tweede keer deze week dat hij zijn zoontje met een erg natte luier van het kinderdagverblijf heeft gehaald. Hij heeft het idee dat er niet vaak genoeg verschoond wordt en wil dit graag bespreken met een van de pedagogisch medewerkers. Het nummer van de heer Bilal is 0653648446.

Situatie 2

Je werkt in de thuiszorg. De heer Feenstra belt. Hij maakt zich zorgen over zijn moeder. Hij heeft het idee dat ze niet meer goed in staat is om voor zichzelf te zorgen en vraagt zich af of zijn moeder nog wel zelfstandig kan wonen. Hij wil graag van jou horen hoe jij erover denkt. Zijn nummer is 0623889966.

Situatie 3

H T

Je werkt in een woon-zorgcomplex. Jantina Bakker belt. Haar moeder woont in het woon-zorgcomplex, op de derde verdieping, afdeling Goudsbloem. Jantina is erg ongerust, want zij belt elke dag met haar moeder. Maar vandaag is er helemaal niemand die de telefoon opneemt op de afdeling van haar moeder. Jantina wil al bijna in de auto stappen om te komen kijken, maar ze moet een half uur rijden. Dus of jij wilt onderzoeken wat er aan de hand is? Het nummer van Jantina is 0654212990.

N D

Observatielijst telefoongesprek

Ik observeer:

Ik deed het zo:

Je hebt pen en papier bij de hand.

C O

R IG

d. De observator vertelt aan de anderen wat hij heeft gezien. Bespreek de punten die goed gingen, en bespreek de punten die nog verbeterd kunnen worden. Bespreek samen hoe je die punten kunt verbeteren. Vul de observatielijst voor jezelf in.

Je praat netjes en duidelijk. Je noemt de naam van je bedrijf en dan van jezelf. Je stelt de goede vragen.

Observatielijst telefoongesprek

Ik observeer:

Ik deed het zo:

Je geeft de goede informatie. Je vat samen. Je neemt afscheid. Totaal

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je vraagt door als dat nodig is.

1.12 Fases van een gesprek

Gesprekken op je werk ontstaan vaak naar aanleiding van een bepaalde situatie of gebeurtenis. Het gesprek bestaat dan meestal uit vier fases: 1. inleiding 2. beschrijving van de situatie 3. vergelijking met afspraken en regels 4. afronding, conclusies en vervolg

Een gesprek moet ergens mee beginnen. Dit begin noem je de inleiding. Het doel hiervan is het gesprek op gang te brengen. Je maakt contact met elkaar. Je zorgt samen voor een ontspannen sfeer en je maakt aan elkaar duidelijk waar het gesprek over zal gaan.

Voorbeeld

Maak contact met elkaar. ‘Dag John, zullen we even gaan zitten voor een gesprek?’

H T

Zorg voor een ontspannen sfeer. ‘Kan ik wat drinken voor je inschenken? Lekker weertje hebben we vandaag hè?’

ER N D

C O

R IG

Maak duidelijk waar het gesprek over zal gaan. ‘Ik wil even met je overleggen over mevrouw Spijker, een bewoonster van ons zorgcentrum.’

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/man-woman-sitting-desk-talking-office-656489152

H T

Beschrijving van de situatie Na de inleiding volgt een beschrijving van de situatie. Wat is er gebeurd? Hoe is de situatie nu? Het doel van deze beschrijving is dat jullie allebei weten wat de situatie is. Dit is nodig om het te kunnen bespreken.

Afronding, conclusies en vervolgafspraken Je hebt de situatie beschreven en vergeleken met de afspraken en regels. Nu is het tijd om het gesprek af te ronden. Je trekt een conclusie. Wat betekent deze situatie? Welke afspraken moet je met elkaar maken?

N D

PY C O

R IG

Vergelijking met afspraken en regels Nu je de situatie hebt beschreven, kun je die vergelijken met de afspraken en regels die er zijn. Wat gaat er goed en wat niet?

Nadat je een gesprek hebt afgerond, ga je uit elkaar. Je zorgt ervoor dat je de afspraken die je hebt gemaakt uitvoert.

Opdracht 28 Fases van een gesprek a. Denk terug aan een gesprek dat je net hebt gevoerd (maakt niet uit in welke situatie). Welke vier fases kwamen in dit gesprek aan bod? Inleiding

Wat werd er gezegd?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Beschrijving van de situatie

Vergelijking met afspraken en regels Wat werd er gezegd?

Afronding, conclusies en vervolgafspraken Wat werd er gezegd?

b. Bedenk twee zinnen die je kunt gebruiken voor een inleiding van een gesprek.

1.13 Actief luisteren

N D

C O

R IG

H T

Als je op een goede manier luistert, dan zet je niet alleen je oren open. Je probeert de gevoelens van de ander te begrijpen en laat in je reactie merken dat je dat doet. Luisteren is dus niet zomaar zitten en het verhaal van de ander op je af laten komen. Je zult juist actief moeten zijn. Vandaar dat er vaak wordt gesproken over ‘actief luisteren’ als het gaat over op een goede manier naar iemand luisteren. Misschien weet je wel hoe vervelend het is als iemand je niet aankijkt terwijl je praat of als iemand helemaal niet reageert, of als iemand een ongeïnteresseerde houding heeft terwijl hij naar je luistert. In zulke situaties is er geen sprake van actief luisteren. Als helpende moet je actief kunnen luisteren.

Luisteren, samenvatten en doorvragen Om een gesprek goed te laten verlopen pas je LSD toe. Dit staat voor: • luisteren

• samenvatten • doorvragen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Luisteren In een gesprek met een cliënt of een collega moet je luisteren naar de ander. Het gaat er daarbij niet alleen om dat je hoort wat de ander zegt. Je moet ook begrijpen wat de ander bedoelt. Luisteren kun je met je oren doen, maar ook met je stem en je lichaamshouding. Dat noem je actief luisteren. Als je actief luistert: • luister je naar wat de ander vertelt • kijk je de ander aan als hij iets vertelt • zeg je op de juist momenten ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘nee’ • richt je je voeten en je lichaam naar degene die iets vertelt • vat je samen wat de ander heeft verteld.

Het is voor de ander fijn om te merken dat je luistert. Dat helpt hem om meer te vertellen. Ook geef je hem daarmee het gevoel dat zijn boodschap overkomt. Door actief te luisteren heb je een open houding naar de cliënten. Samenvatten Een samenvatting is een korte versie van een verhaal. Tijdens een gesprek kun je een samenvatting maken van wat de ander heeft gezegd. Je herhaalt dan in het kort en in je eigen woorden wat zijn boodschap was. De ander geeft vervolgens aan of je samenvatting klopt.

Voordelen van samenvatten: • Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen. • De ander krijgt het gevoel dat je goed naar hem luistert. Dat stelt de ander gerust.

Je kunt een samenvatting beginnen met een de woorden: ‘Dus als ik het goed begrijp …’

R IG

H T

Doorvragen Tijdens een gesprek kun je doorvragen. Dit betekent dat je een vraag stelt over wat de ander je net heeft verteld. Hoe meer je doorvraagt, hoe meer informatie je krijgt.

N D

C O

Voor doorvragen kun je deze vragen gebruiken: • Hoe bedoel je dat? • Kun je daar een voorbeeld van geven? • Waarom denk je dat? • Wat zou er dan kunnen gebeuren? • Wat gebeurde er toen? • Wie waren erbij?

Opdracht 29 Actief luisteren 1 a. Doe deze opdracht in een groep van drie. Voer een gesprek. Bedenk wie wat doet. Student 1: de verteller Kies een onderwerp waar je veel over kunt vertellen, bijvoorbeeld: • een serie die je gisteravond hebt gekeken • je hobby

• • • •

je favoriete muziek je toekomstplannen je stage je favoriete vakantiebestemming.

Vertel aan de luistervink een verhaal over dit onderwerp.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Student 2: de ontvanger Luister actief naar persoon 1. • Kijk persoon 1 aan. • Zeg op de juist momenten ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘nee’. • Richt je voeten en je lichaam naar persoon 1. • Vat samen wat persoon 1 heeft verteld.

Student 3: de kijker Kijk naar het gesprek tussen de verteller en de ontvanger. b. Kijkt de luistervink de verteller aan? ja / nee Zegt de luistervink op de juiste momenten ‘hm hm’, 'ja' of 'nee'? ja / nee Heeft de luistervink zijn lichaam gericht naar de verteller? ja / nee Vat de luistervink het verhaal van de verteller samen? ja / nee c. Heeft de verteller het gevoel dat de luistervink goed naar hem heeft geluisterd? ja / nee, want

d. Voer het gesprek nog een keer. De verteller doet opnieuw zijn verhaal, maar de ontvanger humt deze keer niet en maakt geen oogcontact. De ontvanger lijkt in het geheel niet geïnteresseerd. e. Heeft de verteller deze keer ook het gevoel dat de luistervink goed naar hem heeft geluisterd?

ja / nee, want

Opdracht 30 Actief luisteren 2

ER N D

C O

R IG

H T

a. Bekijk het filmpje. b. Welke tips krijg je in het filmpje voor actief luisteren?

c. Hoe helpt papegaaien bij het actief luisteren?

Opdracht 31 Doorvragen

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Fons zegt: ‘Ik ben boos.’ Bedenk twee vragen die je kunt gebruiken om door te vragen.

Opdracht 32 Draaideuren Klacht

De dochter van een cliënt is vast komen te zitten in de automatische draaideuren die toegang geven tot het gebouw waar jij werkt. Jij weet toevallig dat dat kan gebeuren als je te hard tegen de deuren duwt. De dochter is gestrest en klaagt bij jou dat die deuren niet goed werken.

a. Hoe toon je begrip, wat zeg je?

H T

b. Pas daarna LSD toe. Wat kun je zeggen?

R IG

Opdracht 33 LSD

N D

C O

Deze opdracht doe je met de hele groep. Je oefent met LSD. a. Twee studenten beginnen. De een vertelt in een of twee zinnen aan de ander iets over wat hij deze week heeft meegemaakt. De ander past LSD toe. Probeer zo goed mogelijk te achterhalen wat er gebeurd is. De rest van degroep luistert. Na afloop vertellen de anderen in de groep welke vragen zij hadden willen stellen, die niet gesteld zijn. Daarna zijn twee andere studenten aan de beurt. b. Herhaal dit vijf keer.

Opdracht 34 Mag ik u iets vragen? Deze opdracht doe je in tweetallen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Student 1 vraagt aan student 2 de weg in het gebouw. Student 2 geeft aanwijzingen, maar deze leiden naar een andere plek in het gebouw. Student 1 volgt deze aanwijzingen daarna op terwijl student 2 meeloopt zonder aanwijzingen te geven. Komt de student uit op de plek die student 2 bij zijn/haar uitleg in het hoofd had? b. Wissel daarna van rol en doe de opdracht nog een keer. c. Was het makkelijk om de ander de weg te wijzen in het gebouw? Leg ook uit waarom wel/waarom niet.

d. Was het makkelijk om de aanwijzingen voor de route te onthouden? Leg ook uit waarom wel/waarom niet.

1.14 Communiceren met je leidinggevende

In eerste instantie spreek je je leidinggevende aan met meneer of mevrouw en zeg je u. Je leidinggevende zal je vertellen wat je taken zijn en hoe je deze moet uitvoeren. Hij of zij zal je ook vertellen op welke manier jij je werkzaamheden moet rapporteren. Dat kan onder andere op deze manieren: • mondeling • schriftelijk • digitaal.

Met hem of haar heb je ook regelmatig een werkoverleg, waarin je de voortgang van je werkzaamheden bespreekt.

R IG

H T

Mondeling Wanneer jij je taken hebt uitgevoerd, zoek je je begeleider op en vertel je wat je precies hebt gedaan en hoe dat is verlopen. Het voordeel van mondeling rapporteren is dat je meteen kunt vertellen hoe iets gegaan is.

N D

Digitaal Digitaal rapporteren kan door het invullen van een lijst of rapportage op pc, laptop of tablet. Voordeel van digitaal rapporteren is dat je rapportage opgeslagen kan worden en dat collega's er makkelijk en snel bij kunnen als dat nodig is. Voor mensen met een slecht handschrift is digitaal rapporteren erg prettig. Er zijn speciale programma’s die je hiervoor kunt gebruiken, meestal wordt er gerapporteerd in een digitaal zorgdossier of ondersteuningsplan. Deze systemen worden ook wel elektronisch cliëntendossier, ECD genoemd.

C O

Schriftelijk In sommige organisaties is het wenselijk dat je een checklist bijhoudt. Het schriftelijk rapporteren van je werkzaamheden heeft als voordeel dat de vastlegging ervan bewaard blijft, gemakkelijk terug te lezen is en dat iedereen dezelfde informatie krijgt. Een logboek kan hierbij een handig hulpmiddel zijn.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/shot-two-multiracial-business-colleagues-working-2170396123

Voordeel van digitaal rapporteren is dat je collega's snel over de juiste informatie beschikken.

N D

Briefing Een briefing is een bijeenkomst van maximaal tien minuten waarin de werknemers worden geïnformeerd over lopende zaken en bijzonderheden. En briefing is belangrijk, want je wordt op de hoogte gebracht van de laatste wetenswaardigheden en ontwikkelingen. Je weet dan bijvoorbeeld wie er allemaal in je team zitten tijdens je dienst.

PY C O

R IG

H T

Communiceren met je collega's Op je werkplek heb je met verschillende collega's te maken. Op een goede manier communiceren is noodzakelijk. Deze factoren zijn belangrijk: • duidelijke afspraken maken • nakomen van gemaakte afspraken • rekening houden met de mening van anderen • je eigen mening durven geven • feedback/compliment kunnen geven • feedback/compliment kunnen ontvangen.

Communiceren met de doelgroep van je BPV-instelling Ja manier van communiceren pas je aan aan de doelgroep waarmee je werkt. Wanneer je bijvoorbeeld stage loopt in de kinderopvang zul je je woordgebruik, stemvolume en intonatie (de manier waarop je iets zegt) moeten aanpassen aan het niveau van de kinderen. Wees duidelijk en gebruik korte zinnen. Wanneer je communiceert met ouders spreek je ze aan met u en ben je altijd vriendelijk en gastvrij.

Opdracht 35 Communicatie

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Wat is een voordeel van digitaal rapporteren?

b. Geef een voorbeeld van een mondelinge rapportage.

c. Wat is een briefing?

1.15 Gedragsregels voor communicatie

Als je bij een organisatie werkt, ga je met andere mensen om. Je communiceert met hen. Die communicatie is anders dan de communicatie thuis of bij vrienden. Een organisatie wil graag dat je gastvrij en professioneel overkomt. Voor communicatie op je werk gelden daarom gedragsregels. Die kun je toepassen bij elke vorm van communicatie.

H T

Gedragsregel: Laat zien dat je de ander wilt helpen Als helpende heb je een dienstverlenende en gastvrije houding. Dit betekent dat je de ander laat zien dat je hem wilt helpen. • Wees vriendelijk naar cliënten en collega’s. • Houd rekening met de wensen van de ander. • Bied hulp. • Gedraag je sociaal. • Wees gastvrij. • Bedenk wat je voor de ander kunt doen.

N D

C O

R IG

Gedragsregel: Ga met respect met de ander om Respect betekent dat je de ander in zijn waarde laat. • Laat de ander in zijn waarde, ook al ben je het niet met hem eens. • Luister naar wat de ander wil zeggen. • Respecteer dat iedereen anders is. • Praat niet óver iemand maar mét iemand. • Geef een compliment als de ander het goed doet. • Sta open voor kritiek.

Het is beleefd om cliënten aan te spreken met ‘u’. Zeg ‘u’ tegen de ander als: • je iemand voor het eerst ontmoet • je niet zeker weet of je ‘u’ of ‘je’ moet zeggen • de ander veel ouder is dan jij. Zeg ‘je’ tegen de ander als: • de ander ‘je’ tegen jou zegt • je iemand al langer kent • je veel persoonlijke gesprekken met de ander voert.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Gedragsregel: Zorg voor een professionele houding Je zorgt voor een professionele houding door je taken goed uit te voeren. • Ken je taken en verantwoordelijkheden. • Volg aanwijzingen op. • Werk volgens de regels. • Stel vragen als je iets niet weet. • Meld bijzonderheden bij je leidinggevende. • Vraag hulp als je dat nodig hebt.

Gedragsregel: Wees integer Het is belangrijk dat je integer bent. Dat betekent dat je eerlijk en betrouwbaar bent. Tijdens het werk kunnen er gekke, moeilijke, vreemde of rare dingen gebeuren. Je ziet bijvoorbeeld dat een collega een kind hardhandig vastpakt. Wat doe je dan? Met wie mag je dit bespreken? Of een kind vertelt dat zijn vader thuis drugs gebruikt. Mag je dat aan iemand doorvertellen? Communicatie en de omgeving Als je met een ander communiceert, moet je rekening houden met wie er in dezelfde ruimte aanwezig zijn. Wie kunnen er meeluisteren? En mogen ze wel horen wat er wordt gezegd? Als informatie niet voor anderen is bedoeld, moet je naar een andere ruimte gaan. Voorbeelden Esther werkt in een buurthuis. Een buurtbewoner begint uitgebreid te vertellen over de rechtszaak met zijn ex. De buurtbewoner lijkt helemaal niet door te hebben dat iedereen meeluistert. Esther neemt de buurtbewoner mee naar een gespreksruimte, zodat hij in alle rust zijn verhaal kan doen. Patricia werkt in de thuiszorg. In de supermarkt wordt ze gebeld door mevrouw Zatik. Ze lijkt erg in de war. Patricia spreekt met mevrouw Zatik af dat ze over een half uurtje terugbelt.

Opdracht 36 Poster

H T

Werk in een groep van drie.

N D

a. Gebruik stappenplan Poster maken. b. Maak van deze gedragsregels een poster: • Laat zien dat je de ander wilt helpen. • Ga met respect met de ander om. • Zorg voor een professionele houding. • Wees integer.

C O

R IG

Jullie lopen stage in verpleeghuis Dicere. Tijdens een teamoverleg hebben jullie gesproken over de gedragsregels voor het communiceren met de cliënten. Er blijkt wat onduidelijkheid te zijn over wat je nu precies wel en niet kunt doen. Jullie leidinggevende heeft jullie gevraagd om als stageopdracht vier posters te maken met daarop voorbeelden van gedragsregels voor communicatie.

Opdracht 37 U of je Doe deze opdracht met een medestudent. a. Student 1 stelt de volgende vragen aan student 2. Student 2 geeft beleefd antwoord en spreekt de ander aan met ‘u’.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Vragen: • Hoe oud bent u? • Wat wilt u eten? • Wat vindt u van mijn kledingstijl? b. Hoe vonden jullie het om elkaar aan te spreken met ‘u’? Leg je antwoord uit.

c. Student 2 stelt de volgende vragen aan student 1. Student 1 geeft beleefd antwoord en spreekt de ander aan met ‘je’. Vragen: • Waar woon je? • Wat zou je vanavond willen doen? • Wat vind je van mijn haar? d. Welke aanspreekvorm vinden jullie het meest prettig? je / u, want

e. Welke aanspreekvorm vind je het meest geschikt als je deze vragen aan een nieuwe cliënt zou stellen? U / je, want

Opdracht 38 Communicatie thuis en op het werk

R IG

H T

Elmira woont samen met haar vriendin Katja. Ze werkt vier dagen in de week als groepshulp in een woonvorm voor ouderen met een verstandelijke beperking. Ze communiceert met de cliënten die bij haar op de groep wonen. Elmira communiceert op het werk anders dan thuis met haar vriendin Katja.

N D ZO

C O

Bekijk de gesprekswolken. Zet een t bij zinnen die je thuis zegt. Zet een w bij zinnen die je op werk gebruikt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline HZW. Komt uit eigen beeldbank, maar kan hem niet weer vinden.

H T

1.16 AVG-wetgeving

N D

Privacy

C O

R IG

Als dienstverlener is het belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met de privacy van je klanten of cliënten. Privacy betekent dat je dingen voor jezelf kunt houden en dat anderen die dingen niet zomaar mogen zien of weten. Je hebt het recht om te beslissen welke informatie over jou wordt gedeeld en met wie. Ook de klanten of cliënten met wie jij werkt hebben recht op privacy. Je mag dus niet zomaar privégegevens van iemand met anderen delen.

Frederieke loopt stage in een centrum voor verslavingszorg. Ze wordt aangesproken door de broer van mevrouw Desion. Mevrouw heeft haar broer verteld dat ze bang is voor een andere cliënt, mevrouw Gerrits. Ze heeft gehoord dat mevrouw Gerrits in de gevangenis heeft gezeten. De broer van mevrouw Desion vraagt jou of dat klopt. Informatie over het leven van een cliënt is vertrouwelijk. Daar hebben zowel jij als andere cliënten of familie van cliënten niks mee te maken.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Algemene Verordening Gegevensbescherming De Algemene Verordening Gegevensbescherming of AVG is een wet die de privacy van mensen beschermt. In deze wet staat hoe bedrijven en organisaties met de persoonlijke gegevens van klanten of cliënten moeten omgaan. De AVG is een Europese wet. In de AVG staat bijvoorbeeld: • Als een organisatie jouw gegevens wil gebruiken moet ze eerst uitleggen waarom ze deze wil gebruiken. Ook moeten ze toestemming aan je vragen. • Je recht hebt om je gegevens in te zien. Je hebt als patiënt bijvoorbeeld het recht om jouw medisch dossier te bekijken. • Dat je gegevens niet langer bewaard mogen blijven dan nodig is. • De gegevens op een veilige plek bewaard moeten worden. • Wanneer een bedrijf te maken heeft met een datalek en jouw gegevens dus per ongeluk met anderen gedeeld worden, ze dit aan jou moeten melden.

Opdracht 39 Privacy Privacy

Giel loopt stage in groep 2 van basisschool ‘De Springplank’. Floortje en Paul zijn leerlingen uit zijn groep. Vandaag spreekt de moeder van Floortje hem aan. Ze vraagt: ‘Is Paul in de klas ook altijd zo vervelend? Als hij bij Floortje komt spelen luistert hij nooit naar wat ik vraag of zeg.’. Giel moet rekening houden met de privacy van Paul en kan haar vraag dus niet beantwoorden.

H T

Stel je voor dat de vraag uit de casus aan jou gesteld zou worden? Wat zou je tegen de moeder van Floortje kunnen zeggen?

Opdracht 40 Algemene Verordening Gegevensbescherming

N D

b. Wat moet een organisatie doen voordat ze persoonlijke gegevens van mensen mogen verzamelen en verwerken? Toestemming krijgen van de betrokkenen. Niks, ze kunnen gewoon gaan verzamelen. Het is verboden om persoonlĳke gegevens van mensen te verzamelen.

C O

R IG

a. Wat is het belangrijkste doel van de AVG? Het verzamelen van zoveel mogelijk persoonlijke gegevens van mensen. Het beschermen van de privacy van mensen. Datalekken voorkomen.

AVG

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Giel loopt stage op basisschool ‘De Springplank’. Ook hij moet zich aan de AVG houden. Vandaag is het een sportdag. Het is heerlijk weer en de kinderen zijn buiten spelletjes aan het doen. Een van de kinderen is aan het hoogspringen. Giel is onder de indruk van hoe hoog het jongetje springen kan. Hij maakt snel een foto en plaats die op Insta. Zijn vrienden zullen ook wel onder de indruk zijn, het is niet niks wat dat jongetje presteert. Naast het helpen bij de sportdag moet Giel nog een aantal andere taken doen. Zo moet hij een aantal lijsten kopiëren. Zijn begeleider had het vanmorgen nog extra tegen hem verteld, hij mocht het echt niet vergeten. Het zijn de cito-uitslagen van groep 8. Die worden vanmiddag in een docentenvergadering besproken. Giel stopt ze in het kopieerapparaat en loopt vervolgens naar buiten. Hij gaat lekker weer meehelpen op de sportdag. Die kopietjes haalt hij straks wel weer op. Na afloopt van de sportdag ruimt Giel alle materialen op en veegt hij het schoolplein. Hij haalt de kopietjes uit het kopieerapparaat en legt ze op het bureau van zijn begeleider. Hij ziet dat de computer van de leerkracht aan staat en is ingelogd op het schoolsysteem. Hij ziet daar allerlei informatie staan over verschillende leerlingen. Giel gaat achter het bureau zitten en begint te lezen.

c. Wat kan je zeggen over het plaatsen van een foto op Instagramm van het jongetje op de school waar Giel stage loopt? Het plaatsen van de foto is geen AVG-overtreding. Het plaatsen van de foto van het jongetje is een schending van de AVG. Het plaatsen van de foto van het jongetje is geen AVG overtreding zolang het account van Giel maar op privé staat.

H T

d. Wat kan je zeggen over het achterlaten in het kopieerapparaat van de cito-uitslagen van groep 8? Er is geen probleem, je kunt gewoon weglopen bij het kopieerapparaat. Het achterlaten van uitslagen in het kopieerapparaat is een schending van de AVG. Zoals Giel de uitslagen later ophaalt en op de juiste manier opbergt is er geen probleem met de AVG.

N D

C O

R IG

e. Wat kan je zeggen over het lezen van de informatie over leerlingen door Giel op de computer van zijn begeleider? Er is geen AVG-probleem, Giel loopt stage op de school dus mag gewoon lezen. Zolang Giel de informatie niet deelt met anderen is er geen AVG-probleem. Het lezen van persoonlijke gegevens van leerlingen zonder toestemming is een ernstige overtreding van de AVG.

1.17 Communicatierichtlijnen in een organisatie Organisaties hebben een huisstijl. Deze huisstijl bepaalt de uitstraling naar de buitenwereld. Een vakantiepark voor gezinnen zal voor een gastvrije, vrolijke en gezellige uitstraling kiezen, terwijl een natuurcamping eerder rust wil uitstralen. De huisstijl bepaalt hoe de communicatie eruitziet. Denk hierbij aan de vormen, kleuren en lettertypes van: • het logo van de organisatie • folders, brieven en e-mails

bedrijfskleding reclamematerialen visitekaartjes website.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• • • •

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/caregiver-cooking-senior-woman-home-healthy-2383288621

Bedrijfskleding zorgt voor herkenbaarheid.

Opdracht 41 Huisstijl

a. Bezoek de website van een instelling of organisatie bij jou in de buurt. Wat is het webadres van de website van deze instelling of organisatie?

b. Hoe ziet de huisstijl van deze instelling of organisatie eruit?

R IG

H T

c. Voor welke doelgroep is deze instelling of organisatie?

N D

ja / nee, want

1.18 Communicatierichtlijnen Organisaties gebruiken communicatierichtlijnen. Hierin staat hoe je met cliënten, hun familie en hun vertegenwoordigers moet communiceren. Communicatierichtlijnen die gelden binnen elke organisatie zijn: 1. Kies het juiste communicatiemiddel. 2. Beantwoord berichten snel. 3. Blijf zakelijk. 4. Kies voor een neutrale stijl. 5. Gebruik correct Nederlands.

C O

d. Vind je de huisstijl passen bij de doelgroep?

1. Kies het juiste communicatiemiddel Er zijn verschillende communicatiemiddelen die je kunt gebruiken. Kies steeds het middel dat het beste past bij de situatie.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

De telefoon gebruik je als je: E-mail gebruik je als je: WhatsApp gebruik je voor: • persoonlijk contact wilt • afspraken wilt vastleggen • groepen die zelf hebben • snel een antwoord nodig hebt • een officieel antwoord nodig gekozen om in deze groep te • wilt overleggen. hebt zitten • uitleg wilt geven en (niet te • korte berichten veel) documenten wilt • onbelangrijke berichten versturen. • reminders.

2. Beantwoord berichten snel Beantwoord binnengekomen berichten snel. Heeft iemand voor je gebeld? Bel dan binnen 24 uur terug. Heb je een e-mail ontvangen? Meestal verwacht de afzender dat je binnen twee werkdagen reageert. Heb je niet meteen tijd om inhoudelijk te reageren, laat dan weten dat je het bericht hebt ontvangen. Geef daarbij aan wanneer de afzender een antwoord kan verwachten. Zo weet de afzender waar hij aan toe is.

R IG

H T

3. Blijf zakelijk Blijf in je communicatie zakelijk. Maak dus geen grappen of ‘flauwe’ opmerkingen. Dit is extra belangrijk bij geschreven communicatie, zoals een e-mail. De ontvanger ziet jouw non-verbale communicatie niet. Er kan daardoor makkelijk miscommunicatie ontstaan. Om diezelfde reden is het verstandig om emoties, persoonlijke ervaringen, meningen en irritaties in je mailberichten weg te laten. Ook wanneer je de ander al langer kent.

N D

5. Gebruik correct Nederlands Gebruik correct Nederlands. Dit geldt voor gesprekken maar zeker ook voor geschreven teksten zoals in een e-mail. Een e-mail is een snelle manier van post versturen. Maar de snelheid is geen excuus voor type- en taalfouten. Deze fouten leiden vaak tot grote ergernis bij de ontvanger en geven een onprofessionele indruk.

C O

4. Kies voor een neutrale stijl Communiceer in een neutrale stijl. Voorkom omslachtig taalgebruik. Dus niet: ‘Naar aanleiding van uw vraag ben ik blij te kunnen mededelen dat ik een oplossing denk te hebben gevonden voor uw probleem.’ Maar bijvoorbeeld: ‘Hartelijk dank voor uw vraag. Wat vindt u van de volgende oplossing? ...’

Opdracht 42 Kies het juiste communicatiemiddel

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Janneke werkt in een verpleeghuis. Er meldt zich een monteur voor de verwarming. Janneke kan de monteur zelf niet helpen, maar haar collega Alaida van de technische dienst wel. Alaida zit op dit moment één verdieping hoger op het kantoor.

a. Welk communicatiemiddel moet Janneke gebruiken om Alaida te bereiken? telefoon e-mail WhatsApp b. Waarom heb je dit communicatiemiddel gekozen?

Opdracht 43 Telefoon, e-mail of WhatsApp?

Overleg samen. Wanneer gebruik je de telefoon, e-mail of WhatsApp?

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je uitleg wilt geven en documenten wilt sturen

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je persoonlijk contact wilt

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je je afspraken wilt vastleggen

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je een groep mensen wilt benaderen met een officieel bericht

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je een herinnering wilt sturen

e-mail / telefoon / WhatsApp

Als je snel een antwoord nodig hebt

e-mail / telefoon / Whatsapp

Als je wilt overleggen

e-mail / telefoon / Whatsapp

H T

Als je korte berichten wilt sturen

R IG

Opdracht 44 WhatsApp

Voor de collega’s die vandaag de middagroute doen. De heer Van Veen is vanmiddag vanaf 15.00 uur niet meer thuis. Hij wordt om 14.45 uur gehaald door zijn dochter. Als verrassing gaat ze vandaag met hem naar het museum voor moderne kunst in Arnhem.

N D

Situatie 1

C O

a. Maak van de zinnen kortere zinnen die je voor WhatsApp kunt gebruiken. Zorg ervoor dat je geen informatie vergeet en dat je beleefd blijft.

Situatie 2

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Vriendelijk verzoek aan de collega’s die gebruikmaken van het creatieve materiaal om na afloop de spulletje weer goed op te ruimen en schoon te maken. Met name de verfkwasten zijn erg smerig en worden niet goed schoongemaakt.

Situatie 3

Voor morgenavond zoeken we nog vier vrijwilligers die het leuk zouden vinden om te helpen met de gezellige kaartavond in onze gemeenschapsruimte. De avond is van zeven tot negen uur.

Situatie 4

ER N D

Situatie 5

Cliënt Karel van afdeling twee heeft donderdag een afspraak bij de tandarts. Helaas is er niemand van de groep die een uurtje met hem naar deze afspraak kan gaan. Is er een collega van de andere afdeling beschikbaar die even met Karel naar deze controleafspraak kan gaan?

C O

R IG

H T

Er staat een taxichauffeur bij de balie die zegt dat hij een verzoek kreeg voor vervoer vanaf hier naar de tandarts. Het is een rolstoeltaxi. Er staat niemand te wachten hier, heb jij of een collega een taxi besteld voor iemand van jouw afdeling?

Opdracht 45 Mailen

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Het kinderdagverblijf wil laten weten dat er op woensdagochtend 12 september een speciale activiteit is. Die dag zullen er van 9.15 uur tot 11.45 uur allerlei spelletjes worden gedaan op het plein voor het kinderdagverblijf. Het is een feestelijke ochtend met leuke activiteiten. Het kinderdagverblijf zoekt nog ouders die willen komen helpen bij de spelletjes. Mochten er nog vragen zijn, of willen ouders zich aanmelden om te helpen, dan kunnen de ouders contact opnemen met jou.

Schrijf de e-mail aan de ouders over de spelletjesochtend.

Opdracht 46 Een bevestiging per e-mail

N D

Maak voor deze situatie een bevestiging per e-mail.

C O

R IG

H T

‘Ik heb het volgende genoteerd: u komt met twee klassen – in totaal veertig studenten - naar onze instelling op 17 juli om 14 uur. Het gaat om studenten van de opleiding HZW. Er zijn twee docenten per klas bij. Dat zijn in totaal vier docenten. De studenten gaan na een rondleiding door het gebouw in groepjes van vier in gesprek met onze cliënten. Tijdens het gesprek met de cliënten proberen de studenten een beeld te krijgen van de wensen en behoeften die er zijn. Dit is toch zoals u het wilde, zijn we het eens?’

1.19 Wat zijn de wensen van de cliënt? Op je werk ben je gastvrij. Je helpt cliënten. Dat betekent dat je rekening moet houden met hun wensen. Maar hoe weet je wat wensen zijn van de cliënt?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je kunt hier op verschillende manieren achter komen: • Ken je cliënt. • Stel vragen. • Kijk. • Controleer of je gelijk hebt.

Ken je cliënt Of je nu met ouderen, jongeren, kinderen of zieke mensen werkt, je moet altijd een goed beeld hebben van de cliënten met wie je werkt. Wat vinden deze mensen belangrijk? Wat vinden ze leuk en wat juist niet?

Voorbeeld

ER N D

C O

R IG

H T

Pascal werkt op een buitenschoolse opvang. De ouders van deze kinderen willen graag dat hun kinderen na schooltijd lekker kunnen spelen en eventueel hulp kunnen krijgen bij het maken van huiswerk. De buitenschoolse opvang moet dus huiselijk zijn en ruimte bieden voor het rustig maken van je huiswerk.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/cute-elementary-boy-casualwear-his-sister-1854511690

Stel vragen Praat met cliënten. Zo kom je erachter wat hen interesseert. Stel in een gesprek veel vragen. Je nodigt de ander daarmee uit om meer te vertellen. Vooral als je open vragen stelt. Deze beginnen met wie, wat, waarom, welke, waar en hoe.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Kijk Kijk naar de mensen met wie je werkt. Wat voor houding laten ze zien? Aan de houding kun je veel aflezen. Bij kinderen op het kinderdagverblijf zie je aan de houding of een kind graag iets wil hebben wat op tafel ligt. In het verpleeghuis zie je aan de houding van een cliënt of iemand het zwaar heeft en verdrietig is. En tijdens het eten met cliënten kun je aan hun houding zien of ze zin hebben in het eten dat voor hen klaar staat. Door naar mensen te kijken, kun je zien wat iemand wenst.

Controleer of je gelijk hebt Als je denkt te weten wat iemand anders wil, controleer dan of je gelijk hebt. Vraag bijvoorbeeld: ‘Klopt het dat u graag vaker wilt wandelen?’

Opdracht 47 Wat zijn de wensen van de ander?

Doe deze opdracht met een medestudent. a. Bedenk zes vragen die je aan de ander kunt stellen over zijn vakantiewensen. Het eerste woord van de vraag staat al genoteerd. b. Wie...

c. Antwoord van de ander:

H T

d. Wat...

R IG

e. Antwoord van de ander:

N D

g. Antwoord van de ander:

C O

f. Waarom...

h. Welke...

i. Antwoord van de ander:

j. Waar...

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

k. Antwoord van de ander:

l. Hoe...

m. Antwoord van de ander:

n. Stel dat jullie volgende week allebei een week vrij hebben. Jullie gaan elkaar op vakantie sturen. Naar welke vakantiebestemming zou je de ander dan sturen? Houd rekening met de wensen van de ander. Beantwoord daarvoor de volgende vragen. o. Bij welke doelgroep hoort de ander?

p. Welke wensen voor een vakantiebestemming heeft de ander?

q. Schrijf twee vakantiebestemmingen op die je wel bij de ander vindt passen. 1.

R IG

H T

r. Vertel aan de ander welke twee vakantiebestemmingen je in gedachte hebt. De ander mag niets zeggen. Maar hij mag wel met zijn houding laten zien wat hij van de vakantiebestemming vindt. s. Controleer of je gelijk hebt. De ander vindt deze vakantiebestemming wel / niet leuk.

N D

In deze opdracht oefen je met LSD. Je probeert in het gesprek te achterhalen wat de wensen van de cliënt zijn. Doe deze opdracht in een groep van drie. a. Voordat je de situatie gaat spelen, maak je eerst een stappenplan van het voeren van een gesprek. Dit stappenplan gebruik je als handleiding bij het spelen.

PY C O

Opdracht 48 Wat wenst de cliënt?

Situatie: de dierenspeciaalzaak Student 1 is een klant van een dierenspeciaalzaak. Je bent in deze winkel omdat je een dier wilt aanschaffen. Bedenk van tevoren welk dier je wilt kopen en welke kenmerken het dier heeft. Je mag vooraf niet vertellen welk dier je wilt kopen. De medewerker van de dierenspeciaalzaak moet door actief luisteren, samenvatten en doorvragen erachter komen naar welk dier jij op zoek bent.

Student 2 is de medewerker van de dierenspeciaalzaak. Student 1 komt binnen als klant. Je gaat het gesprek aan en probeert door actief luisteren, samenvatten en doorvragen erachter te komen welk dier de klant wil. Als je weet welk dier het is, dan rond je het gesprek af.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Student 1 en 2 spelen de situatie na, de derde student observeert en maakt aantekeningen van het gesprek. Na afloop bespreek je met elkaar het gesprek. Vul de tabel voor jezelf in. Feedback

Begroette de medewerker de klant?

Werd er tijdens het gesprek gebruikgemaakt van actief luisteren, samenvatten en doorvragen? Wist de medewerker te achterhalen welk dier de klant wil? Tips:

Tops:

Opdracht 49 Filmpje beroepshouding

N D

Werk in een groep van drie. a. Lees de situatie. Bedenk een situatie waarin de beroepshouding uit de situatie te zien is. b. Speel het na en film het. c. Bespreek de films in de groep.

C O

R IG

H T

Als helpende is het heel belangrijk dat ik een open houding aanneem. Ik werk bij de mensen thuis en het is belangrijk dat ze mij vertrouwen en dat ze het gevoel hebben dat ze mij alles kunnen vertellen. Ik heb niet alleen een praatje bij de koffie met de cliënten, maar voer ook gesprekken met ze over de zorg die ze nodig hebben. Niet iedereen kan even goed uiten wat hij of zij bedoelt. Soms moet ik ook goed tussen de regels door luisteren en kunnen doorvragen om de mensen zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

1.20 Wat is social media? Om te communiceren kun je social media gebruiken. Social media is een verzamelnaam voor programma’s op het internet waarmee je kunt communiceren. Je kunt elkaar bijvoorbeeld tekstberichten, foto’s, filmpjes of geluidsfragmenten sturen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/kyiv-ukraine-september-5-2019-paper-1498591895

Opdracht 50 Social media

a. Leg in je eigen woorden uit wat social media is.

b. Kruis aan welke vormen van social media jij gebruikt. Facebook Google+ WhatsApp Twitter YouTube Farmerama (spel) Instagram anders, namelijk...

1.21 De voor- en nadelen van social media

R IG

H T

Voordelen van social media Een voordeel van social media is dat je makkelijk informatie kunt delen met anderen. Zo kun je een berichtje of foto naar een heel grote groep mensen sturen. Het gebruik van social media is gratis. Wel heb je een computer, tablet of smartphone nodig. Veel mensen gebruiken social media om contact te leggen met vrienden. Ze vinden het gezellig en leuk om informatie met elkaar te delen. Je kunt social media ook gebruiken voor je werk.

N D

C O

Nadelen van social media Het gebruik van social media heeft ook nadelen. Een nadeel is het gebrek aan privacy. Als je iets via social media deelt, kunnen anderen het weer met anderen delen. Iedereen kan dat bericht lezen. Als iets eenmaal op internet staat, krijg je het er niet zo makkelijk vanaf. Het is dan extra vervelend als er een naar bericht van of over jou op het internet staat.

De bedrijven achter social media zoals Meta en Google, kunnen via jouw berichten en gedrag op social media veel gegevens over jou verzamelen. Via cookies volgen ze wat je doet en krijg je bijvoorbeeld advertenties te zien die passen bij jouw gedrag op social media. Dat kan ervoor zorgen dat je nog meer op social media kijkt of dat je bijvoorbeeld dingen koopt die je eigenlijk niet van plan was te kopen. Een ander nadeel van social media is dat het altijd aanwezig is. Je kunt elk moment een berichtje van iemand krijgen. Dat leidt af. Je voelt ook druk om op dat berichtje te reageren. Het is daardoor vermoeiend en soms zelfs verslavend.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Door social media is er soms minder echt contact met elkaar. In de pauze op het werk pakken veel collega’s bijvoorbeeld hun smartphone, in plaats van met elkaar te kletsen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/two-women-sitting-bar-staring-mobile-363424817

Door social media zijn mensen soms minder met elkaar in gesprek.

ER N D

C O

R IG

H T

Internet lijkt milieuvriendelijk omdat je geen papier gebruikt om met elkaar te communiceren, maar het internet gebruikt heel veel stroom. Alle berichten, filmpjes en foto's die je deelt worden op grote servers (computers) in datacentra opgeslagen. Die datacentra verbruiken ontzettend veel energie. Hoe meer je plaatst en verspreid op social media, hoe meer energie je verbruikt.

https://www.shutterstock.com/image-photo/data-center-engineer-high-visibility-vest-2052013175

In een datacentrum staan duizenden computers, servers, die ervoor zorgen dat alle gegevens op internet worden opgeslagen en verspreid.

Opdracht 51 Voor- en nadelen van social media

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Knip een A4-tje in zestien stukjes. Teken op elk stukje een happy face en schrijf daaronder een voordeel van social media. b. Teken op de achterkant van elk stukje papier een sad face en schrijf daaronder een nadeel van social media. c. Vergelijk van elk stukje papier het voordeel met het nadeel. Welke is voor jullie het belangrijkste? Leg het papiertje met deze kant naar boven op de tafel. Hoeveel happy faces tel je nu?

d. Hoeveel sad faces tel je nu?

e. Welke conclusie trek je als je kijkt naar alle happy en sad faces? Ik vind social media goed / een beetje goed / niet goed, want

1.22 Social media op je werk

Organisaties gebruiken social media op drie manieren: • om reclame te maken Organisaties hebben bijvoorbeeld een Facebookpagina en een Twitteraccount. • voor contact tussen collega’s onderling Collega’s gebruiken bijvoorbeeld een WhatsAppgroep om met elkaar te communiceren. • voor contact met (groepen) cliënten.

Voorbeelden van social media op het werk

N D

C O

R IG

H T

• communiceren met cliënten Je werkt op een kinderdagverblijf en bent met de kinderen naar de kinderboerderij geweest. De foto’s van dit uitje deel je via een WhatsAppgroep met de ouders van de kinderen. De ouders hebben hier vooraf toestemming voor gegeven. Dat is verplicht gesteld in de AVG. • reclame maken voor een evenement Door de buitenschoolse opvang waar je werkt, wordt een spelletjesmiddag georganiseerd. Via Facebook nodig je de ‘vrienden’ van de bso uit om deel te nemen. • reminder sturen van een afspraak Je hebt een afspraak bij een cliënt thuis. Een uur voor de afspraak stuur je via WhatsApp een berichtje dat je eraan komt. • een bedrijfsfilm maken Er wordt een filmpje gemaakt van de zorgverlening in een verpleeghuis. In het filmpje is te zien wat een helpende Zorg en Welzijn doet. Het filmpje wordt op YouTube geplaatst, zodat iedereen het kan bekijken.

Opdracht 52 Social media op je werk

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Koen werkt als helpende bij thuiszorgorganisatie Domus. Binnenkort krijgen alle medewerkers een tablet voor het uitvoeren van hun werkzaamheden. Koens leidinggevende wil via social media laten weten dat deze nieuwe werkwijze wordt ingevoerd.

Bedenk voor elke vorm van social media een bericht dat je zou kunnen versturen. Geef per bericht aan wie de doelgroep is. Social media

Welk bericht zou je kunnen versturen? Doelgroep

WhatsApp Facebook YouTube Twitter

Thuiszorg Domus voert het werken met tablets in.

Instagram

Volgers van Domus.

1.23 Regels voor social media

Bedenk dat alles wat jij op social media plaatst, gedeeld kan worden met iemand anders. Dat kan een collega zijn, je baas of cliënten van de organisatie waar je werkt. Het is belangrijk dat zij een goede indruk van jou en de organisatie hebben.

ER N D

C O

R IG

H T

Organisaties vinden het belangrijk dat hun medewerkers zich netjes gedragen op social media. Daarom hebben ze vaak speciale regels voor social media, zoals: • Gebruik social media onder werktijd alléén voor je werk. • Je mag via social media geen informatie over cliënten of collega’s delen. • Je mag via social media geen bedrijfsinformatie delen. • Je mag niet klagen over collega’s, cliënten of andere werkrelaties via social media. • Ga op social media met respect om met jezelf en met anderen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wees je bewust van wat je op social media deelt.

Gastvrij en respectvol Op je werk gebruik je social media om te communiceren met je collega’s en cliënten. Je doet dit vanuit de organisatie waar je werkt. Dat betekent dat je social media op een respectvolle en beleefde manier moet gebruiken. Daarnaast moet je gastvrij en professioneel overkomen. Regels om respectvol, gastvrij en professioneel met social media om te gaan: • Wees beleefd naar de ander, ook als de ander ongelijk heeft of onbeleefd naar jou is. • Lees alle berichten die je binnenkrijgt. • Reageer binnen twee werkdagen op een bericht, zodat de ander niet onnodig lang hoeft te wachten. • Gebruik de social media van je werk niet voor vrienden en familie.

H T

Regels

Opdracht 53 Social media en internet in organisaties

N D

a. Zoek of maak bij elke regel een afbeelding die erbij past. b. Regel 1: Wees beleefd naar de ander, ook als de ander ongelijk heeft of onbeleefd naar jou is.

C O

R IG

Marcha werkt voor een thuiszorgorganisatie. Gytha is haar leidinggevende. Gytha heeft vier regels opgesteld om professioneel met social media om te gaan. Ze wil de regels op een groot vel papier zetten en aan de wand hangen zodat iedereen de regels kan lezen. Bij elke regel wil Gytha graag een afbeelding of pictogram. Want daardoor kunnen de medewerkers de regels nog beter onthouden.

c. Regel 2: Lees alle berichten die je binnenkrijgt.

d. Regel 3: Reageer binnen twee werkdagen op een bericht zodat de ander niet onnodig lang hoeft te wachten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

e. Regel 4: Gebruik de social media van je werk niet voor vrienden en familie.

1.24 Hoe gebruik je social media veilig?

Als je social media gebruikt voor je werk, moet je dat veilig doen. Dit betekent dat je ervoor zorgt dat anderen jouw berichten niet zomaar kunnen lezen.

H T

Zo gebruik je social media op een veilige manier: • Gebruik geen openbare wifi. • Installeer alleen apps die zijn toegestaan. • Gebruik een wachtwoord op je apparaten. • Deel geen vertrouwelijke informatie via social media.

R IG

Gebruik geen openbare wifi.

N D

C O

Gebruik geen openbare wifi Om social media te gebruiken heb je een internetverbinding nodig. Op je werk en thuis gebruik je een veilige verbinding. Op andere locaties, zoals in de trein of in een openbaar gebouw, kun je vaak gratis inloggen op een openbaar wifi-netwerk. Dat lijkt handig, maar openbare wifi-netwerken zijn niet zo veilig. Op een openbaar wifi-netwerk kunnen anderen meekijken met wat jij doet. Daarom mag je nooit een openbaar wifi-netwerk gebruiken om bijvoorbeeld je werkmail te bekijken. Gebruik een wachtwoord op je apparaten Beveilig smartphones en tablets met een wachtwoord. Zonder wachtwoord kun je het apparaat niet gebruiken. Door het instellen van een wachtwoord zorg je ervoor dat anderen geen gebruik kunnen maken van het apparaat. Bij verlies of diefstal blijven de gegevens veilig.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Deel geen vertrouwelijke informatie via social media Facebook, YouTube, Instagram, Google+ en Twitter zijn niet geschikt voor het delen van vertrouwelijke informatie. Informatie is hier makkelijk te vinden door anderen. Je mag dus geen afbeeldingen, namen of gegevens van cliënten of collega’s delen. Als helpende heb je te maken met de privacy van cliënten. Vaak heb je getekend voor een geheimhoudingsplicht. Wees je dus goed bewust van wat je doet. Wil je een foto plaatsen op social media? Vraag dan vooraf toestemming. Dat ben je ook wettelijk verplicht volgens de AVG.

Opdracht 54 Social media veilig gebruiken

Frank heeft een nieuwe baan. Hij krijgt van zijn baas een telefoon. Zijn baas zegt: ‘Frank, je mag social media gebruiken op je telefoon, maar je moet het wel veilig doen.’

R IG

H T

a. Welke vier regels adviseer je Frank voor veilig gebruik van social media?

N D

C O

b. Leg aan Frank uit wat ‘openbare wifi’ is.

c. Leg aan Frank uit waarom je geen openbare wifi moet gebruiken met de smartphone van je werk.

1.25 Hoe gebruik je internet veilig?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Houd je aan de regels van de organisatie Organisaties hebben vaak regels voor het gebruik van internet. Voorbeelden van regels zijn: • Gebruik om de drie maanden een nieuw wachtwoord. • Download en installeeer geen programma’s van internet, maar laat de ICT-beheerder dat doen. • Werkt je computer niet zoals het hoort, neem dan contact op met de ICT-beheerder. Gebruik goede wachtwoorden Om je telefoon, tablet, computer en persoonlijke accounts goed te kunnen beveiligen heb je goede wachtwoorden nodig. Een wachtwoord is goed als iemand anders het niet kan raden. Maar je moet het wachtwoord wel goed kunnen onthouden. Bij veel organisaties moet je voor de veiligheid om de drie maanden een nieuw wachtwoord maken. Tips voor een goed wachtwoord Tip 1: Bedenk een zin die je niet zo makkelijk vergeet. Bijvoorbeeld: Ik houd van drop. Tip 2: Neem steeds de eerste letter van deze zin. Bijvoorbeeld: ihvd.

Tip 3: Maak een afkorting van de datum waarop je het wachtwoord maakt. Bijvoorbeeld: 5 juli 2024 wordt JUL24.

Tip 4: Moet je je wachtwoord veranderen, verander dan de datum. Bijvoorbeeld: Op 5 december 2024 moet je het wachtwoord veranderen. Je verandert JUL24 dan in DEC24.

Tip 5: Zet achter je wachtwoord een leesteken of bijzonder karakter. Bijvoorbeeld: +.

H T

In juli is het wachtwoord: ihvdJUL24+. In december is het wachtwoord: ihvdDEC24+.

N D ZO

C O

R IG

Tips voor het veilig omgaan met je wachtwoord: • Vertel je wachtwoord aan niemand. • Gebruik verschillende wachtwoorden voor verschillende accounts. • Verander je wachtwoorden regelmatig. • Laat je wachtwoorden niet rondslingeren.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Phishing-mail Met phishing-mail proberen criminelen toegang te krijgen tot jouw privégegevens of zelfs de bedrijfsgegevens. Deze mails lijken heel echt. Klik nooit op een knop of een link als ze daarom vragen, ook al lijkt het zo betrouwbaar. Je wordt dan naar een valse website geleid of erger nog: je geeft de crimineel toegang tot de gegevens waar jij mee inlogt.

Zo kun je phishing- en fraude-mails herkennen: • De mail is niet aan iemand persoonlijk gericht, maar begint met een algemene opening als ‘geachte klant’. • De mail bevat taal- en stijlfouten. • In de mail staat dat het account op echtheid gecheckt wordt en dat je daarvoor je eigen inloggegevens moet geven. • Er wordt gedreigd met gevolgen als je niet onmiddellijk reageert op de mail. • De link waar je naar wordt verwezen bevat heel kleine verschillen met de originele link, zoals een andere extensie of andere schrijfwijze.

N D

Voer regelmatig een update uit Criminelen proberen steeds manieren te vinden om in te breken in je computer. Softwarebedrijven bedenken steeds betere beveiligingen om de criminelen voor te blijven. Als je een update uitvoert, is je computer weer op de beste manier beveiligd.

C O

R IG

H T

Als je niet zeker weet of de mail die je krijgt wel klopt, doe dan niets en gooi de mail weg. Laat je niet verleiden door mooie beloftes, prijzen die je kunt winnen en geld dat je kunt verdienen! En laat je niet bang maken. Het is lastig om dit soort foute mails te herkennen, vraag bij twijfel je leidinggevende om advies. Meldt altijd aan je leidinggevende dat je deze mail hebt gekregen. Je leidinggevende kan dan, samen met de ICT -beheerder, maatregelen nemen.

Opdracht 55 Wachtwoord Sahar gebruikt voor haar computer thuis en op het werk hetzelfde wachtwoord. Haar wachtwoord is SamSmith03-04-2001. Ze is namelijk fan van Sam Smith en Sahars geboortedatum is 03-04-2001.

a. Verbeter het wachtwoord van Sahar door de vijf tips toe te passen. Het nieuwe wachtwoord is:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Bedenk twee varianten op het nieuwe wachtwoord. Eentje voor haar werkcomputer en eentje voor haar computer thuis. Zorg ervoor dat Sahar ze makkelijk kan onthouden. Variant 1 voor Sahars werkcomputer:

c. Variant 2 voor Sahars thuiscomputer:

1.26 Klopt de informatie die op internet staat?

Het internet kun je goed gebruiken om informatie te zoeken. Je gebruikt hiervoor bijvoorbeeld Google. Als je voor je werk informatie nodig hebt, is het belangrijk dat deze informatie betrouwbaar is. De informatie moet kloppen. Je kunt zelf onderzoeken of dat het geval is. Let hierbij op: • Van wie is de website? • Ziet de website er netjes uit? • Voor welke doelgroep is de website gemaakt? De overheid en bekende organisaties hebben meestal een goede website. Je kunt ervan uitgaan dat de informatie op deze websites klopt. Je kunt de websites herkennen aan de url en het logo op de website. Ook kun je op deze website altijd een adres, telefoonnummer of e-mailadres vinden van de organisatie.

Bedrijven hebben meestal ook een website. Ook deze websites zien er goed en netjes uit. Maar sommige bedrijven willen geld verdienen met hun website. Ze gebruiken hun website daarom als een reclamemiddel. De informatie op deze websites is daarom soms minder betrouwbaar.

ER N D

C O

R IG

H T

Voorbeelden van betrouwbare websites • www.thuisarts.nl van alle huisartsen in Nederland voor alle mensen die informatie willen over gezondheid en ziekte • www.voedingscentrum.nl van diëtisten en kennisspecialisten voor alle mensen die informatie willen over gezond eten

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Graag rechten aanvragen om dit screenshot te plaatsen. Bron: voedingscentrum.nl

Een voorbeeld van een betrouwbare website.

R IG

H T

Intranet Sommige organisaties maken gebruik van intranet. Het intranet is vaak een afgesloten deel van de website van een organisatie dat alleen te bereiken is met een inlognaam en een wachtwoord. Het intranet is bedoeld voor het delen van informatie met de medewerkers van de organisatie. De informatie die op het intranet wordt gedeeld, is dus alleen te bekijken door personen die een inlognaam en wachtwoord van de organisatie hebben gekregen. Binnen het intranet is ook geregeld welk deel je als bezoeker wel en welk deel je niet mag zien. Zo mag een helpende wel het ondersteuningsplan van de cliënt zien, maar de technische dienst niet. Ook familieleden kunnen een inlog krijgen. Op deze manier kunnen ze rapportages en aanvullingen in het ondersteuningsplan inzien. Voor het delen van deze informatie moet de cliënt zelf ook toestemming geven.

Opdracht 56 Onbetrouwbare websites

N D

Adres website

Onderwerp website

Waarom niet betrouwbaar?

C O

a. Zoek op internet voorbeelden van drie websites die volgens jou onbetrouwbare informatie geven. Geef ook aan waarom de informatie volgens jou niet betrouwbaar is.

b. Is het intranet van een organisatie een betrouwbare website? Leg je antwoord uit.

1.27 Forums Sommige websites hebben een forum. Op forums kunnen mensen met elkaar discussiëren en informatie met elkaar delen. Deze informatie wordt niet gecontroleerd door een deskundige. De informatie op het forum is daarom niet betrouwbaar. Er kan informatie op staan die niet klopt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 57 Forums

a. Beantwoord deze vraag met de hele groep. Hoeveel medestudenten nemen deel aan een forum?

b. Waar gaan deze forums over?

c. Discussieer met elkaar over de stellingen: • Stelling 1: De informatie die op forums staat, klopt bijna altijd. • Stelling 2: Als heel veel mensen hetzelfde zeggen op een forum, is het waarschijnlijk wel waar. • Stelling 3: Forums zouden verboden moeten worden omdat er vaak foute informatie op staat.

Opdracht 58 Privacy

H T

Al mijn collega’s hebben Instagram. Ik ook. We delen heel veel informatie op Instagram. Laatst zag ik van een van mijn collega’s een foto waar zij met een cliënt op stond die jarig was. Dit vond mijn leidinggevende niet goed. Je mag wel je eigen privéfoto’s op Insta plaatsen, maar niet die van je cliënten. Ik zou het ook niet leuk vinden als de thuiszorghulp van mijn oma ineens een foto van haar op Insta zou zetten. Privacy is heel belangrijk in ons vak en als je een foto eenmaal op internet hebt geplaatst, krijg je die niet zo snel meer verwijderd.

ER N D

C O

R IG

Lees de situatie. Ben jij wel eens een situatie tegengekomen waarbij niet goed is omgegaan met de privacy van mensen? Beschrijf die situatie.

1.28 Een klacht In een organisatie heb je te maken met cliënten (zorgvragers, bewoners). Organisaties willen dat hun cliënten tevreden zijn. Helaas is dat niet altijd zo. Een cliënt kan teleurgesteld, ontevreden of boos zijn. Bijvoorbeeld omdat de organisatie een fout heeft gemaakt of omdat een cliënt andere verwachtingen had.

Een cliënt die ontevreden is, kan een klacht indienen. De organisatie moet de klacht afhandelen. Daarbij zoek je naar een gepaste oplossing voor de cliënt. Daarnaast bekijk je wat je als organisatie kunt veranderen, zodat de klacht in de toekomst niet meer voorkomt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Omgaan met klachten: wees gastvrij Een cliënt is altijd welkom bij de organisatie waar je werkt. Ook als hij een klacht heeft. Toon je gastvrijheid door goed naar de cliënt te luisteren en door de cliënt zo goed mogelijk te helpen. Als een cliënt een klacht bij jou komt melden, moet je hier zorgvuldig mee omgaan.

ER N D

R IG

H T

Omgaan met klachten: luister actief naar de klacht Een klager wil meestal zijn verhaal kwijt en hij wil ook heel graag dat er naar hem geluisterd wordt. Het is daarom belangrijk dat je actief luistert. Dat doe je door de klager de tijd te geven om te vertellen wat er aan de hand is. Kijk hem daarbij aan en zeg af en toe ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘oh’. Herhaal kort in je eigen woorden wat de ander heeft gezegd.

Wees altijd gastvrij als iemand een klacht heeft. Wees vriendelijk en luister actief.

C O

https://www.shutterstock.com/image-photo/healthcare-geriatric-medicine-medical-check-senior-2159141583

Omgaan met klachten: toon begrip Als jij verkeerd reageert op een klacht, loop je de kans dat de klager erg boos wordt. Toon daarom begrip. Laat zien dat je de klager serieus neemt. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: • Dat is inderdaad heel vervelend. • Ik kan me voorstellen dat u dit niet wilt. • Het spijt me om dat te horen. Ook is het netjes om je excuses aan te bieden. Bijvoorbeeld: • Excuses voor het ongemak.

• Excuses voor het lange wachten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Omgaan met klachten: blijf zakelijk Let erop dat je rustig en zakelijk blijft. Probeer te ontdekken wat precies het probleem is. Als je de klacht aangehoord hebt, kun je het verhaal het beste even samenvatten om te controleren of je het begrepen hebt. Ga niet direct van alles regelen om de klager maar rustig te krijgen. Omgaan met klachten: bepaal wat je moet doen met de klacht Als een cliënt bij jou komt met een klacht, moet je een keuze maken. Los je de klacht zelf op? Of geef je de klacht door aan een collega? Als een klacht makkelijk en snel is op te lossen, kun je dat het beste zelf doen. Denk bijvoorbeeld aan: • iets wegzetten • iets terugzetten op de plaats waar het hoort • iets opruimen • iets rechtzetten • iets teruggeven wat de cliënt heeft laten liggen. Klachten die wat moeilijker zijn en die je niet meteen kunt oplossen, moet je registreren. Je lost deze klachten dan niet zelf op, maar je geeft ze door aan een collega, bijvoorbeeld je leidinggevende. Deze collega zal bekijken hoe hij de klacht het beste kan afhandelen.

Wanneer de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, dan kan de klager hogerop gaan. Veel organisaties hebben een klachtencommissie. Deze commissie gaat opnieuw bekijken wat de klacht is. Daarnaast bekijkt de commissie of de klacht op de juiste manier is afgehandeld. Als dat niet het geval is, kan de commissie samen met de klager naar een nieuwe oplossing zoeken.

Opdracht 59 Eigen ervaring

H T

a. Noem een situatie waarin jij een klacht had.

R IG

b. Met welke medewerker van het bedrijf werd er gecommuniceerd over de klacht?

N D ZO

C O

c. Is de klacht opgelost? Zo ja, op welke manier?

d. Vind jij dat de klacht netjes is afgehandeld? Leg uit waarom je dat vindt.

Opdracht 60 Oplossingen

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Vind jij de reactie van de medewerker goed of niet? En waarom wel of niet?

Links: goed / niet goed, want Rechts: goed / niet goed, want

Links: geschikt / ongeschikt, want Rechts: geschikt / ongeschikt, want

N D

R IG

H T

b. Vind jij de reactie van de medewerker goed of niet? En waarom wel of niet?

C O

c. Hoe zou jij de klacht afhandelen als een cliënt zijn eten niet lust?

Opdracht 61 Klachten aan de activiteitenbalie Doe deze opdracht met een medestudent. a. Schrijf per filmpje op wat jullie zouden zeggen en doen als medewerker. Denk aan: • Ontvang de cliënt en de klacht positief. • Blijf vriendelijk.

• Zorg dat de cliënt weer tevreden wordt. • Vraag hulp van je leidinggevende (je docent) als je niet zeker weet hoe te handelen. b. Bekijk de filmpjes.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Filmpje Angela Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

d. Filmpje Gene Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

e. Filmpje Kate Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

H T

f. Filmpje Lee Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

ER N D

C O

R IG

g. Filmpje Lily Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

h. Filmpje Robert Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

i. Filmpje Susan Wat zouden jullie zeggen en doen als medewerker?

Opdracht 62 Reageren

Graag namaken in de stijl van de fkexibele pipeline HZW. Mag wat worden geüpdatet.

Wat zou jij zeggen in deze situatie? Geef aan wat je in de tekstballon zou zetten.

Opdracht 63 Omgaan met klachten

N D

Student 2: Je bent helpende in het verpleeghuis. De zoon of dochter van de heer Van Wijk komt naar je toe met een klacht over de verzorging van zijn/haar vader. Ga gastvrij met de zoon/dochter om. Luister naar hem of haar, toon begrip en blijf zakelijk. Bepaal wat je kunt doen om de klacht te verhelpen.

Student 1 en 2 spelen de situatie. Student 3: Kijk naar het gesprek tussen student 1 en 2. b. Verdeel de rollen en speel de situatie na. c. Student 3 beantwoordt de volgende vragen.

C O

R IG

H T

a. Student 1: Je bent de zoon of dochter van de heer Van Wijk. De heer Van Wijk woont in het verpleeghuis. Je bent ontevreden over de manier waarop er met je vader wordt omgegaan. Regelmatig heeft je vader vuile kleding aan. Je gaat daarom klagen bij een medewerker. Je bent daarbij erg onbeleefd en boos. Pas als je het gevoel krijgt dat de medewerker je goed wil helpen, word je wat kalmer en beleefder. Je wilt graag dat de kleding van je vader wat sneller wordt verschoond.

Luistert de helpende naar de zoon/dochter? ja / een beetje / nee, want d. Toont de helpende begrip? ja / een beetje / nee, want

e. Blijft de helpende zakelijk? ja / een beetje / nee, want f. Heeft de helpende een oplossing?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

ja / een beetje / nee, want g. Bespreek met elkaar de antwoorden van student 3. Wat is jullie conclusie? h. Verdeel de rollen opnieuw en speel de situatie nog een keer.

Opdracht 64 Klachten

Jelle werkt in een kinderdagverblijf. Jelle weet dat hij makkelijke klachten meteen mag oplossen en dat hij andere klachten moet doorgeven aan zijn leidinggevende.

a. Bedenk twee klachten die Jelle zelf mag oplossen.

H T

b. Bedenk twee klachten die Jelle niet zelf mag oplossen.

1.29 Klachtenregeling

N D

Opdracht 65 Klachtenregeling

C O

R IG

De meeste organisaties hebben een klachtenregeling. Vaak zijn organisaties vanuit de wet verplicht om een klachtenregeling te hebben. Als een cliënt een klacht heeft, kan hij in de klachtenregeling lezen hoe hij de klacht kan indienen. Dat is prettig voor de cliënt, want hij weet op deze manier wat hij met de klacht kan doen. Een klachtenregeling is ook prettig voor de organisatie, want je helpt cliënten om hun klachten te melden. Als niemand een klacht meldt, weet je niet wat je moet verbeteren.

a. Ga op zoek naar een klachtenregeling van een organisatie. Veel bedrijven hebben die op hun website staan. b. Van welke organisatie is de cliëntenregeling die je hebt gevonden?

c. Voor wie is deze klachtenregeling bedoeld?

d. Noem één pluspunt van deze klachtenregeling.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

e. Waarom vind je dit een pluspunt?

1.30 Klachtenformulier

Organisaties gebruiken vaak een klachtenformulier waarop je de klacht kunt noteren. Op zo’n formulier kun je invullen: • naam medewerker • datum • naam van de cliënt • adres, postcode en woonplaats van de cliënt • telefoonnummer van de cliënt • e-mailadres van de cliënt • beschrijving van de klacht • afspraken over het afhandelen van de klacht. Met een klachtenformulier zorg je ervoor dat alle gegevens goed genoteerd worden en dat al jouw collega's die met de afhandeling van de klacht te maken krijgt, de juiste informatie hebben.

Opdracht 66 Procedures

Onderzoek voor je school, je stage of je werkplek welke procedures er zijn voor het ontvangen en behandelen van een klacht. a. Welke procedures zijn er?

R IG

H T

b. Wat vind je goed aan de procedure(s)?

N D

C O

c. Vind je dat een procedure beter kan? Zo ja, hoe? Vertel elkaar over deze procedures.

d. Vertel elkaar over de procedure(s) en wat je ervan vindt. Wat vinden de anderen?

Opdracht 67 Te laat uit bed

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Bekijk het filmpje. b. Met welke procedures voor het behandelen van een klacht hebben de medewerker en de cliënt hier te maken?

c. De cliënt vindt het goed dat haar klacht in het werkoverleg wordt besproken. Wat moet de medewerker doen om de klacht goed op te volgen?

Opdracht 68 Wat moet je doen? Situatie 1

Je staat een cliënt met een klacht te woord aan de balie. Je hebt de klacht ingevoerd in het systeem. Een andere medewerker zal de klacht lezen en oppakken. De cliënt wacht aan de balie.

R IG

H T

a. Wat doe je in deze situatie?

Situatie 2

N D

C O

Een moeder wacht al een hele poos bij een activiteitencentrum om haar zoon op te halen. De zoon is mee met een uitje met een bus. De bus staat in de file. De moeder is ongedurig omdat ze te laat gaat komen op een afspraak.

b. Wat doe je in deze situatie?

Situatie 3

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Een cliënt van een woonzorgcentrum wil met de directeur een klacht bespreken over de sanitaire voorzieningen. De cliënt diende eerder al een klacht in maar is ontevreden over de afhandeling daarvan. Daarom wil hij nu een afspraak met de directeur. De directeur is er echter niet. De cliënt is boos.

c. Wat doe je in deze situatie?

Opdracht 69 Klachtenformulier invullen

Meneer Landman heeft een zoon die de buitenschoolse opvang bezoekt. Tijdens het buiten spelen heeft hij een scheur gekregen in z’n nieuwe jas. De scheur is veroorzaakt door een uitstekende schroef in het nieuwe klimtoestel.

a. Speel de situatie na. Gebruik hierbij het klachtenformulier.

Student 1: Je bent meneer Landman. Je belt op naar de buitenschoolse opvang om een klacht in te dienen. De klacht is dat de nieuwe jas van je zoon stuk is door het nieuwe speeltoestel.

ER N D

C O

R IG

H T

Student 2: Je werkt als groepshulp op de buitenschoolse opvang. Je krijgt meneer Landman aan de telefoon. Hij heeft een klacht. • Sta meneer Landman op de juiste manier te woord. • Vul het klachtenformulier volledig in. • Maak met meneer Landman een afspraak over het afhandelen van de klacht. • Rond het telefoongesprek netjes af.

N D

ZO BO

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

H T

R IG

C O

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Bekijk samen het klachtenformulier.

H T

Is het formulier helemaal ingevuld?

R IG

ja / nee, want

d. Staat duidelijk op het formulier wat de klacht is van meneer Landman?

N D

ja / nee, want

C O

e. Staat op het formulier welke afspraken zijn gemaakt met meneer Landman?

f. Ontbreken er nog onderdelen op het formulier? ja / nee, want

g. Beoordeel het klachtenformulier. Het klachtenformulier is wel / niet bruikbaar voor het noteren van klachten. h. Wat zou je willen verbeteren?

Opdracht 70 Aanhoren van een klacht en tevredenstellen van de cliënt a. Doe deze opdracht in een groep van vier. Jullie maken twee filmpjes.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

In het eerste filmpje laten jullie zien hoe het gesprek absoluut niet moet gaan. Jullie houden helemaal geen rekening met de regels voor LSD. Ook verbaal en non-verbaal gaat het mis. Student 1 en 2 spelen, student 3 filmt en student 4 assisteert. Voor het tweede filmpje wisselen jullie van rol. De spelers van het eerste filmpje gaan nu filmen en assisteren. In het tweede filmpje passen jullie de regels voor LSD goed toe. Ook verbaal en non-verbaal is het een voorbeeld van hoe het echt moet.

Student 1 Je werkt als groepshulp in een kinderdagverblijf. Samen met twee pedagogisch medewerkers ben je verantwoordelijk voor de verzorging en begeleiding van een groep van twaalf peuters.

Het is maandag aan het einde van de dag. Een van de ouders van Fleur, een peuter van drie jaar, wil een gesprek met je. De ouder van Fleur is erg ontevreden over de gang van zaken op het kinderdagverblijf.

H T

Student 2 Je bent als ouder erg ontevreden over hoe het de laatste tijd gaat op het kinderdagverblijf. Je hebt besloten om hier met de groepshulp over te spreken. Je wilt met haar spreken over: • Het is je opgevallen dat Fleur aan het einde van de dag regelmatig in een vieze luier loopt. Ze heeft erg veel luieruitslag en mede daardoor heb jij het idee dat ze af en toe wordt vergeten met het verschonen. • In de eerste tijd dat Fleur op het kinderdagverblijf kwam, was er een vaste groep medewerkers op de groep. Door ziekte en wijzigingen in de inzet van personeel merk je dat er wekelijks nieuwe mensen op de groep werken. Er is soms dagelijks wel iemand anders die voor Fleur gaat zorgen. Je laat Fleur dan ook niet altijd met een gerust hart achter, ook omdat je merkt dat Fleur die ‘vreemde mensen’ niet leuk vindt. Je hebt zelf het idee dat deze vele wisselingen wel eens de oorzaak kunnen zijn van de vieze luiers aan het einde van de dag.

R IG

b. Lees de situatie. Verdeel de taken en vul de tabellen in.

2. 3. 4.

N D

C O

ROLVERDELING FILM 1

ROLVERDELING FILM 2 1. 2. 3. 4.

c. Speel de situaties na en film ze. Bespreek de filmpjes met elkaar en geef elkaar feedback. Vul daarna voor jezelf de tabel in. Feedback

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Het filmpje laat duidelijk zien welke gespreksvaardigheden er zijn geleerd. Alle spelers zijn in beeld.

Je kunt benoemen op welk moment in de filmpjes bepaalde gesprekstechnieken te zien zijn.

1.31 Project

Bij dit project werk je samen met drie medestudenten. In dit project stel je een tevredenheidsonderzoek op en voer je dat uit. Je doet dat via social media over één van de drie onderwerpen. Tijdens het werken aan de opdracht heb je overleg met je medestudenten en ook met je docent. Aan het einde presenteer je de uitwerking en de onderzoeksresultaten aan je docent. In dit project word je beoordeeld op het product dat je oplevert en op de samenwerking tijdens het project. Gebruik het stappenplan Excel grafiek.

R IG

H T

Opdrachtgever De directeur van jullie school vraagt een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder de gebruikers van de school. Jouw schoolgebouw bestaat vijf jaar, het is een nieuw gebouw dat nu vijf jaar in gebruik is. De directie van de school wil graag weten wat de studenten vinden van het gebouw. Men wil een beeld krijgen van hoe studenten het nieuwe schoolgebouw ervaren. Wat is prettig? Wat is minder fijn? Wat vinden de gebruikers van de school van de verschillende faciliteiten? Is de school een fijne plek om te leren? Zijn er voldoende faciliteiten? Voldoet de kantine aan de verwachtingen? Omdat de school steeds meer gebruik maakt van Facebook en Instagram, vinden ze het fijn als je Facebook of Instagram gebruikt bij de enquête. Ook email en het mededelingenbord mogen gebruikt worden.

N D

C O

De opdracht Jullie voeren een gebruikersonderzoek uit onder de studenten van de school. Je maakt een enquête met daarin vragen over het gebruik van de school. Wat vinden studenten van het schoolgebouw? Wat vinden ze bijvoorbeeld van de kantine en de broodjes die er worden verkocht? Wat gaat goed, wat kan beter en wat kan zo blijven? In de enquête geef je ook ruimte voor het geven van toelichting bij een vraag. Vraag de studenten die reageren ook of ze bij klachten en ontevredenheid eventueel een oplossing weten of een idee hebben hoe het anders kan. Kies voor de enquête een van deze onderwerpen: • gebruik van openbare ruimtes en beleving Hierbij kun je denken aan het schoolplein, de pauzeruimtes en hoe voel je je op school. Voelt het veilig, gezellig, is de school prettig om te verblijven? • gebruik van faciliteiten Denk hierbij aan kluisjes, kopieerapparaten en kantine. • gebruik van de sport- recreatieve faciliteiten Denk aan de gymzaal. Zijn er voldoende materialen, zijn er voldoende lessen? Is er een mogelijkheid om in de pauze even een balletje te trappen?

Alle resultaten verwerk je in een verslag. In dit verslag verwerk je ook een diagram, grafiek of tabel. Met een grafiek, diagram of tabel maak je resultaten zichtbaar in een afbeelding. Het maakt een presentatie aantrekkelijker om naar te kijken. Gebruik hiervoor stappenplan Excel grafiek. Het verslag en de uitkomsten presenteren jullie aan belangstellenden. Je nodigt belangstellenden uit voor de presentatie. De uitnodiging gaat ook via Facebook en/of Instagram.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Producteisen Jullie enquête moet voldoen aan de volgende eisen: • Je enquête heeft niet meer dan acht vragen. • De enquête is anoniem. Vraag dus geen naam. • Stel de vragen zo dat de deelnemers aan de enquête een cijfer kunnen geven. Dus niet 'Vind je de kantine goed?', maar 'Welk cijfer geef jij de kantine?' • Geef bij iedere vraag ook de mogelijkheid om een toelichting te geven. • Vraag de deelnemers om bij vragen die ze negatief beantwoorden, aan te geven hoe het beter kan. • Verwerk de cijfers in Excel en maak hiervan een diagram. Gebruik voor de verwerking het stappenplan Excel grafiek. • Gebruik Facebook of Instagram om de studenten op te roepen de enquête in te vullen. • Spreek af hoe de enquête wordt afgenomen en hoe deze wordt ingeleverd. De presentatie en de uitnodiging: • Je verwerkt de resultaten van de enquête in een verslag. • In je verslag plaats je een grafiek, diagram of tabel. • Je presenteert de uitkomsten van de enquête en maakt gebruik van een diagram, grafiek of tabel. • Je komt ook met voorstellen voor verbetering voor de onderdelen die slecht gescoord hebben. Je neemt hierin ook, voor zover mogelijk, de opmerkingen van de personen die de enquête ingevuld hebben mee. • Je uitnodiging bevat naast de inhoud van de presentatie ook datum, plaats, tijdstip en een afbeelding.

Opdracht 71 Voorbereiden

R IG

H T

a. Wat is precies de opdracht?

ER N D

c. Wat wil de opdrachtgever precies?

C O

b. Waarom heeft de opdrachtgever jullie deze opdracht gegeven?

d. Voor een project moet er veel gebeuren. Zorg dat je de taken goed verdeelt. e. Maak samen met je medestudenten een actielijst en verwerk die in je verslag.

Wie?

Wat heb je nodig? Wanneer klaar?

Check

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbereidende actie

f. Bedenk eerst: • Wat is het doel van de enquête die jullie gaan afnemen? • Welk onderwerp kiezen jullie als groep voor de enquête? • Welke acht vragen passen bij het door jullie gekozen onderwerp? • Aan wie kun je feedback vragen over de vragen die jullie hebben bedacht? • Wie kan jullie behulpzaam zijn bij het verspreiden van de enquête? Heeft jullie school een Facebookpagina of Instagram en mag jullie oproep voor het invullen van de enquête daarop staan? • Waar kunnen de deelnemers de ingevulde enquêtes inleveren? • Op welke manier ga je de resultaten presenteren? Welke presentatie vorm kies je? • Maak een afspraak met jullie docent en laat de uitwerking van de voorbereiding en het vooronderzoek zien. Bespreek of er nog verbeterpunten zijn en pas indien nodig aan.

R IG

H T

g. Voordat jullie beginnen met de uitvoering gaan jullie eerst werken aan het ontwerp. • Verwerk jullie vragen in het stappenplan Enquête. • Bedenk de uitnodiging voor de presentatie. Maak een wervende tekst en voeg een illustratie toe zodat mensen naar jullie presentatie komen. • Gebruik stappenplan Enquête.

N D

a. Maak de enquête. Vergeet niet om te overleggen en af te stemmen met je docenten. b. Neem de enquête af en verwerk de gegevens in het stappenplan Excel grafiek. c. Plaats de uitnodiging en werk jullie presentatie uit. d. Lever jullie werk op aan je docent. Bereid jullie goed voor op de oplevering. Bedenk wat je aan je docent wilt laten zien en wat je wilt vertellen. Gebruik stappenplan Excel grafiek.

C O

Opdracht 72 Uitvoeren

Opdracht 73 Evalueren a. Evalueer het project aan de hand van de volgende vragen. Zet een kruisje in de tabel. 1 is onvoldoende en 5 is goed. Geef per score een korte toelichting Vraag

Toelichting

Wat vind je van het eindresultaat?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Hoe verliep de samenwerking?

Wat vind je van je eigen bijdrage?

Hoe goed hebben jullie je kunnen houden aan de planning?

b. Geef voor de vragen waarbij je een 1 of een 2 hebt ingevuld aan waardoor dit komt en hoe je dit een volgende keer anders zou aanpakken.

Opdracht 74 Beoordeling project Beoordelingscriteria

a. 1.

De enquête is afgenomen onder voldoende deelnemers. De enquête heeft niet meer dan acht vragen.

De enquête is anoniem.

De vragen zijn zo gesteld dat de deelnemers een cijfer kunnen geven.

De cijfers zijn verwerkt in een diagram, grafiek en/of tabel .

Je komt ook met voorstellen voor verbetering voor de onderdelen die slecht gescoord hebben.

De uitnodiging voor de presentatie bevat korte inhoud, datum, plaats, tijdstip en een afbeelding.

Het verslag is verzorgd, geprint, in een mapje, voorzien van voorkant en inhoudsopgave.

N D

C O

R IG

H T

In het vooronderzoek komen de producteisen stuk voor stuk aan bod.

10. In je presentatie vertellen jullie wat je hebt onderzocht en welke verbeteringen jullie hebben. 11. Presentatie: Je kunt iets rustig en duidelijk vertellen 12. Samenwerken: Je doet mee met de groep. 13. Samenwerken: Je doet mee aan werkbesprekingen 14. Samenwerken: Je deelt je kennis en ideeën met anderen

Beoordelingscriteria

15. Samenwerken: Je draagt bij aan een goede sfeer in de groep

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

16. Presentatie: Je ziet er verzorgd uit b. Bespreek de beoordeling van dit project met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord. Naam docent en/of praktijkopleider: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum: Naam student: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum:

1.32 Praktijktoets

In deze praktijktoets laat je zien dat je goede communicatieve vaardigheden hebt Deze praktijktoets kun je uitvoeren op school, op je stage of op je werkplek. Overleg met je docent waar je de toets doet. Je doet deze praktijktoets met een medestudent.

Opdracht 75 Praktijktoets

H T

Student 1 is de medewerker. Student 2 (of je docent speelt deze rol) is een klant die een klacht heeft.

Voorbereiden Verzamel alle gegevens. Bereid je op de situatie voor: werk de klacht uit. Bekijk de leerdoelen van dit thema.

N D

PY C O

R IG

Werksituatie De klant komt bij de medewerker met een klacht. Bedenk samen welke klacht de klant heeft.

Uitvoeren

Beantwoord de vragen in tweetallen. Welke klacht heeft de klant? Hoe registreer je de klacht? Hoe zorg je ervoor dat je ANNA meeneemt?

Welke afspraken maak je met de klant? Hoe controleer je of de klant nu tevreden is?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Verzamel wat je nodig hebt. Als jullie vinden dat je er klaar voor bent speel je de werksituatie na. Film de situatie. Wissel daarna van rol (als je docent niet de rol van de klant heeft). Film ook deze situatie.

Terugkijken Lever je films in bij je docent. Je docent of praktijkbegeleider beoordeelt je. Met je docent en/of je praktijkbegeleider heb je een evaluatiegesprek. Gebruik daarbij het beoordelingsformulier in je werkboek.

Opdracht 76 Beoordeling praktijktoets a. Vul de beoordeling in.

Je hebt basiskennis van gebruik en toepassing van social media en internet.

Je kunt nauwkeurig instructies en aanwijzingen volgen.

Je kunt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen.

Je kunt actief informatie verzamelen over de werkuitvoering en aandachtspunten.

Je kunt je werk afstemmen met collega's, leidinggevende of overige betrokkenen.

Je kunt de cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan.

Je kunt gastvrij en servicegericht handelen.

H T

Beoordelen

Je kunt proactief de wensen van de cliënt achterhalen.

Je kunt een juiste vertaling van de wensen van de cliënt naar passende informatie maken.

Je kunt nauwgezet volgens procedures en richtlijnen van de organisatie werken.

11.

Je kunt schriftelijk communiceren per brief of e-mail.

12.

Je hebt kennis van de geldende privacywetgeving.

N D

10.

C O

R IG

Beoordeel jezelf b. Noem twee dingen waarover je tevreden bent.

c. Noem twee dingen die je de volgende keer anders zou willen doen. 1.

d. TIP

e. TOP

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opmerkingen van de docent of praktijkbegeleider die beoordeelt

f. Bespreek de beoordeling van deze praktijktoets met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord. Naam docent en/of praktijkopleider:

Handtekening: Akkoord of gezien?

H T

Datum:

R IG

Naam student:

Handtekening:

N D

Datum:

1.33 Terugkijken

C O

Akkoord of gezien?

Opdracht 77 Leerdoelen a. Kijk naar de leerdoelen van dit thema. Beschrijf kort of je de leerdoelen bereikt hebt. Als je niet alle leerdoelen volledig bereikt hebt, geef dan aan op welke manier je dit alsnog kunt doen.

b. Vul de beoordeling in.

Leerdoelen

Je hebt basiskennis van gebruik en toepassing van social media en internet.

Je kunt nauwkeurig instructies en aanwijzingen volgen.

Je kunt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen.

Je kunt actief informatie verzamelen over de werkuitvoering en aandachtspunten.

Je kunt je werk afstemmen met collega's, leidinggevende of overige betrokkenen.

Je kunt de cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan.

Je kunt gastvrij en servicegericht handelen.

Je kunt proactief de wensen van de cliënt achterhalen.

Je kunt een juiste vertaling van de wensen van de cliënt naar passende informatie maken.

10.

Je kunt nauwgezet volgens procedures en richtlijnen van de organisatie werken.

11.

Je kunt schriftelijk communiceren per brief of e-mail.

12.

Je hebt kennis van de geldende privacywetgeving.

1.34 Begrippen

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Actief luisteren Luisteren met je oren, stem en je lichaamshouding.

H T

Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) Een wet die de privacy van mensen beschermt. In deze wet staat hoe bedrijven en organisaties met de persoonlijke gegevens van klanten of cliënten moeten omgaan.

R IG

Afhandelen Zorgen dat iets klaar is.

N D

Digitale handtekening Tekst die je automatisch onder je e-mail toevoegt.

C O

Doorvragen Een vraag stellen over wat de ander heeft verteld, zodat je meer informatie krijgt.

Disclaimer Een kort stukje tekst waarin staat dat de informatie in een boodschap alleen voor de geadresseerde is bedoeld en dat de organisatie niet aansprakelijk kan worden gesteld voor verkeerd gebruik van de informatie. Forum Een deel van een website waar mensen kunnen discussiëren en informatie met elkaar kunnen delen.

Huisstijl Hoe de communicatie van een organisatie eruitziet. Klacht afhandelen Een gepaste oplossing zoeken voor de cliënt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Klachtenformulier Een formulier waarop je een klacht kunt noteren. Klachtenregeling Hoe een organisatie met klachten omgaat. Non-verbale communicatie Communicatie zonder woorden.

Ontvanger Degene voor wie de boodschap is bedoeld.

Openbare wifi Een draadloze internetverbinding die iedereen mag gebruiken.

Privacy Dingen voor jezelf houden en die anderen niet zomaar mogen zien of weten.

Professionele houding Je gedragen zoals past bij je werk. Je houdt je daarbij aan de regels en bent beleefd naar anderen.

Registeren Registreren betekent dat je de informatie opschrijft en bewaart zodat je het later terug kunt vinden.

H T

Schriftelijke communicatie Het uitwisselen van informatie met geschreven woorden.

R IG

Social media Programma’s op het internet waarmee je met anderen kunt communiceren.

N D

Verbaal sterk Iemand die goed kan communiceren met woorden.

C O

Update Een kleine wijziging voor softwareprogramma’s.

Verbaal zwak Iemand die niet goed kan communiceren met woorden. Verbale communicatie Communicatie met woorden. Vertrouwelijke informatie Informatie die je niet zomaar met anderen mag delen, zoals adresgegevens, afbeeldingen en namen van cliënten en collega’s.

Zakelijke communicatie Communiceren met een collega, cliënt of relatie van je werk. Zender Degene die informatie geeft.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

1.35 Bronnen

Een zakelijke mail schrijven: 10 tips. (z.d.). Proximus. https://www.proximus.be/nl/id_b_cb_professional_email/zelfstandigen-en-kleine-bedrijven/blog/news/b-catb-tech-tips-tricks/zakelijke-email-schrijven-tips.html Examenoverzicht.nl. (z.d.). Een zakelijke brief of E-Mail schrijven: hoe doe je dat? (Uitleg). ExamenOverzicht. https://www.examenoverzicht.nl/nederlands/zakelijke-brief-schrijven Ministerie van Algemene Zaken. (2023, 31 maart). Voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Privacy en persoonsgegevens | Rijksoverheid.nl. https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/privacy-en-persoonsgegevens/voldoen-aan-de-avg

ER N D

C O

R IG

H T

Professioneel-mail-standaardzinnen voor emails | Dutch with ambition. (z.d.). https://www.dutchwithambition.be/index.php/professioneel-mail-standaardzinnen-voor-emails/

INDEX Verbale communicatie ...................................... 15 Vertrouwelijke informatie ................................. 68 Z Zakelijke communicatie ................................... 30 Zender ............................................................... 10

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

A Afhandelen ........................................................ 75 Algemene Verordening Gegevensbescherming .................................. 52 AVG ..................................................................... 52

D Digitale handtekening ...................................... 26 Disclaimer .......................................................... 26 Doorvragen ........................................................ 34 F Forum ................................................................ 74

H Huisstijl .............................................................. 53

K Klachtenformulier ............................................. 81 Klachtenregeling ............................................... 80

L Luister actief ...................................................... 34

N Non-verbale communicatie .............................. 15

H T

O Ontvanger .......................................................... 10 Openbare wifi .................................................... 68

N D

R Registreren ........................................................ 76

C O

R IG

P privacy ............................................................... 51 Professionele houding ...................................... 49

S Schriftelijke communicatie .............................. 22 Social media ...................................................... 62 U Update ............................................................... 71 V Verbaal sterk ..................................................... 15 Verbaal zwak ..................................................... 15