66849 Dienstverlening basisdeel thema 1 Planmatig werken CONCEPT by Boom beroepsonderwijs

N D

ZO BO

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

H T

R IG

C O PLANMATIG WERKEN

COLOFON

Auteur(s): S. Groeneveld Inhoudelijke redactie: Titel: ISBN: 978 90 372 druk/ oplage Bronvermelding:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Boom Beroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

©2024 Boom Beroepsonderwijs | Boom Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van een (of meerdere) gedeelte(n) uit deze uitgave in bijvoorbeeld een (digitale) leeromgeving of een reader in het onderwijs (op grond van artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicenties (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

H T

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

ER N D

C O

R IG

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Boom Beroepsonderwijs, te vinden op www.boomberoepsonderwijs.nl.

INHOUD Voorwoord .............................................................................................................................. ?

H T

N D

PY C O

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Planmatig-werken ................................................................................................................. 4 Hoe-werk-je-met-dit-thema? .................................................................................................. 4 Planmatig-werken ................................................................................................................... 5 Klanten,-cliënten,-bezoekers,-gasten-en-zorgvragers .......................................................... 9 Wat-is-planmatig-werken? ...................................................................................................... 9 Protocollen-en-procedures ................................................................................................... 11 Waarom-werken-met-protocollen? ...................................................................................... 18 Van-wetgeving-en-beleidsplan-tot-protocol ....................................................................... 20 Protocol-in-het-dagelijks-werk ............................................................................................. 22 Protocollen-actueel-houden ................................................................................................ 25 Takenpakket .......................................................................................................................... 27 Overleg ................................................................................................................................... 32 Agenda-voor-werkoverleg .................................................................................................... 34 Doelen-van-het-werkoverleg ................................................................................................ 38 Taken-werkoverleg ................................................................................................................ 41 Werkplan ................................................................................................................................ 42 Fasen-van-het-werkplan ....................................................................................................... 44 De-eerste-fase:-voorbereiden ............................................................................................... 46 De-zes-W-vragen .................................................................................................................... 47 Smart ...................................................................................................................................... 53 De-tweede-fase:-uitvoeren ................................................................................................... 55 De-derde-fase:-reflecteren-en-evalueren ............................................................................ 57 Verschil-reflecteren-en-evalueren ........................................................................................ 60 Wat-is-reflecteren? ................................................................................................................ 61 Hoe-reflecteer-je? .................................................................................................................. 63 Wat-is-evalueren? .................................................................................................................. 65 Evaluatiemethoden ............................................................................................................... 67 Planmatig-gegevens-verzamelen ......................................................................................... 68 Wat-is-feedback? ................................................................................................................... 70 Feedback-ontvangen ............................................................................................................ 71 Feedback-geven .................................................................................................................... 73 Feedback-vragen ................................................................................................................... 77 Feedbackmethoden .............................................................................................................. 78 Rapporteren ........................................................................................................................... 83 Hoe-rapporteer-je? ................................................................................................................ 85 Leren ...................................................................................................................................... 89 Wat-heb-je-geleerd-tijdens-BPV-en-opleiding? ................................................................... 92 Leren-op-de-werkvloer ......................................................................................................... 93 Project .................................................................................................................................... 96 Praktijktoets ........................................................................................................................ 100 Terugkijken .......................................................................................................................... 102 Begrippen ............................................................................................................................. 103

R IG

Thema 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 1.17 1.18 1.19 1.20 1.21 1.22 1.23 1.24 1.25 1.26 1.27 1.28 1.29 1.30 1.31 1.32 1.33 1.34 1.35 1.36 1.37 1.38 1.39 1.40 1.41

Index .................................................................................................................................... 107

THEMA 1 PLANMATIG WERKEN 1.1 Hoe werk je met dit thema?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Dit thema bestaat uit: • Leerdoelen Die staan in een kader na de inleiding. Je ziet wat je moet kunnen en kennen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de theorie- en praktijktoets. Aan het einde van elk thema vind je een opdracht waarbij je terugkijkt op de leerdoelen. • Themaintroductie: praktijkvoorbeeld en een inleidende opdracht. Tijdens de introductie in dit thema maak je opdrachten bij de leerdoelen, het praktijkvoorbeeld en bij de inleidende opdracht aan de hand van een filmpje. Het praktijkvoorbeeld bestaat meestal uit een situatie waar je tegenaan kan lopen in de beroepspraktijk. Hetzelfde geldt voor de inleidende opdracht. • Vakkennis, opdrachten en het project Wanneer je de vakkennis leert en de opdrachten doet, leer je over de beroepspraktijk en oefent ermee. Ieder thema wordt afgesloten met een grote opdracht: het project. Een aantal opdrachten kan in een portfolio opgenomen worden, tenminste als er met een portfolio gewerkt wordt. Die opdrachten herken je aan:

Graag

namaken

in de

stijl van de

H T

flexibele pipeline

R IG

flexibele

dienstverlening.

N D

• Praktijktoets, oefentoets en eindtoets Aan het einde van elk thema vind je een praktijktoets, een oefentoets en een eindtoets. Wanneer en waar je deze toetsen aflegt, overleg je met de docent. • Digitale leeromgeving In de digitale leeromgeving vind je allerlei lesmateriaal, zoals filmpjes en toetsen. Voordat je de digitale leeromgeving kunt gebruiken, moet je je licentie activeren: – Overleg met je docent welk type account je gebruikt. – Ga naar www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie. – Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan. – Volg de stappen. – Daarna kun je aan de slag!

PY C O

stijl van

pipeline

dienstverlening.

Opdrachten waarmee je actief aan het werk moet herken je aan:

Thema 1 Planmatig werken

Daarna kun je aan de slag! Opdrachten waarbij je de digitale leeromgeving nodig hebt herken je aan: Graag namaken in de

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

stijl van de

flexibele

pipeline

deinstveerlnnig.

1.2 Planmatig werken

Dit thema gaat over het voorbereiden, afstemmen en evalueren van je werkzaamheden. Het gaat ook over rapporteren en feedback geven. Lees de vakkennis goed door en maak de bijbehorende opdrachten. Op de werkvloer heeft iedereen taken. De één is verantwoordelijk voor het opnemen van de telefoon en de ander voor het afsluiten van het gebouw. Het is belangrijk dat je weet wat jouw taken zijn. Als je dat weet, kun je ze voorbereiden, uitvoeren en evalueren. Hoe je dit doet, staat in een werkplan. Volg het werkplan en je behaalt de doelen die zijn opgesteld. Door achteraf te evalueren en feedback te krijgen, kun je je gedrag en functioneren verbeteren.

Leerdoelen

H T

Je kunt een werkplan maken, lezen en gebruiken. Je kunt je werkzaamheden in een logische volgorde plannen. Je kunt feedback- en evaluatievaardigheden toepassen. Je kunt de juiste materialen en middelen kiezen. Je kunt nauwkeurig instructies, aanwijzingen en feedback opvolgen. Je vraagt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden. Je verzamelt actief informatie over de werkuitvoering. Je stemt af met collega's, leidinggevende en overige betrokkenen. Je kunt leerstrategieën toepassen.

R IG

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

N D

Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om planmatig te werken. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de theorie- en praktijktoets. a. Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?

C O

Opdracht 1 Voorbereiden

b. Waar zie je tegenop? Leg uit waarom.

c. Welke ervaring heb je al met deze leerdoelen?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

d. Waar denk je dat je deze leerdoelen tegenkomt in je werk?

Opdracht 2 Praktijkvoorbeeld Organiseren

ER N D

C O

R IG

H T

Mehmet en Elif werken allebei in wijkcentrum Het Pleintje. Een groot wijkcentrum in het midden van de stad. Elke dag komen hier verschillende groepen gebruik maken van het gebouw. Zo is er bijvoorbeeld een peuteropvang, een koffiemiddag voor ouderen en worden er taallessen gegeven aan nieuwkomers. Maar ook komen er jongeren bij elkaar voor een gezellige avond en worden er sportlessen gegeven. Verder staat de deur altijd open voor mensen uit de wijk die behoefte hebben aan een praatje. Op de activiteitenkalender staat voor volgende maand een open dag genoteerd. Het gebouw is dan geopend en iedereen met interesse mag een kijkje komen nemen. Het is een manier om reclame te maken voor het wijkcentrum en nieuwe bezoekers aan te trekken. Het is dus belangrijk dat het wijkcentrum er piekfijn uitziet en dat de bezoekers zich welkom voelen. Mehmet en Elif zijn er samen verantwoordelijk voor dat de open dag een succes wordt en zorgen voor de planning en de organisatie. Gelukkig hoeven ze het niet alleen te doen, er zijn vijf vrijwilligers die ook graag willen helpen en op de open dag zelf zijn er verschillende collega's aanwezig. Maar ook Francis, de leidinggevende van Mehmet en Elif, voelt zich erg verantwoordelijk voor de gang van zaken in het wijkcentrum. Mehmet en Elif zullen haar dus ook steeds moeten informeren over de plannen die ze maken en welke stappen al afgerond zijn. Daarnaast kunnen ze eventuele vragen aan haar stellen. Na afloop zal ze Mehmet en Elif feedback geven op de manier waarop ze de open dag hebben georganiseerd.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/image-photo/2022-calendar-event-planner-timetable-agenda- 578807725

R IG

H T

a. Lees het praktijkvoorbeeld. b. Bespreek de woorden die je niet begrijpt of zoek ze op. c. Waarom denk je dat dit praktijkvoorbeeld bij dit thema gekozen is?

N D

Maak je dan ook een planning? Leg uit waarom wel of niet.

C O

d. In het voorbeeld moeten Elif en Mehmet een grote activiteit organiseren waarvoor ze een planning moeten maken. Heb je zelf wel eens iets georganiseerd? Denk bijvoorbeeld aan een verjaardagsfeest of een gezellig uitje met vrienden.

Opdracht 3 Voorbereidende opdracht/Samenwerkingsopdracht a. Werk samen in groep van vier studenten. Schrijf voor jezelf op een apart blad op welke werkzaamheden horen bij het organiseren van een open dag in een wijkcentrum. b. Bespreek deze werkzaamheden in je groepje en maak een gezamenlijke werklijst.

• Zet de werkzaamheden in een tijdsvolgorde. • Verdeel de werkzaamheden, wie doet wat? Noteer de onderdelen in de tabel. Wie?

Wat heb je nodig? Wanneer klaar?

Check

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbereidende actie

c. Bekijk je werkplan. Is het werkplan uitvoerbaar? Zijn de werkzaamheden 'eerlijk' verdeeld?

H T

d. Francis, de leidinggevende van Mehmet en Elif wil graag goed op de hoogte gehouden worden. Op welke momenten zou je haar informeren?

ER N D

f. Verdeel de werkzaamheden in 'voorbereiding', 'uitvoering' en 'afronding'. Vul de werkzaamheden eventueel aan.

C O

R IG

e. Ook de vrijwilligers en collega's moeten informatie ontvangen over de open dag. Hoe zouden jullie dat aanpakken?

g. Welke materialen en middelen hebben jullie nodig? Noteer dit in de tabel. h. Wat wil je van het thema 'planmatig werken' leren?

Thema 1 Planmatig werken

1.3 Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Waar je ook werkt, je hebt te maken met mensen: mensen in de organisatie waar je werkt en mensen van buiten de organisatie. Zodra jij contact hebt met al deze mensen, worden deze mensen 'jouw klant'. Ze willen iets van jou: advies, service, hulp, informatie of een product. Soms moeten ze ervoor betalen, soms niet. In alle gevallen is het jouw werk als servicemedewerker dat deze mensen goed geholpen worden. Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers noemen we vanaf nu allemaal 'klanten'.

Voorbeelden • • • • • •

In een verzorgingshuis werk je als helpende. De bewoner of cliënt is je klant. Achter de balie van een onderdelenwinkel werk je als partsmedewerker. De bezoekers zijn je klanten. Je werkt achter de ontvangstbalie in een sportschool. De mensen die komen sporten zijn je klant. Je werkt op een congres waar je folders uitdeelt. De bezoekers van het congres zijn je klanten. Je werkt in de kantine van een fabriek. De medewerkers van de fabriek zijn je klanten. Je werkt in een winkel. De mensen die de winkel bezoeken zijn je klanten.

Je zorgt ervoor dat je servicegericht handelt. Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terechtkunnen. Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is. Planmatig werken helpt om servicegericht te handelen. Als je planmatig werkt, weet je vooraf wat je moet doen en kun je je manier van werken verbeteren.

Opdracht 4 Met wat voor klanten werk jij?

Hoe noem je de klanten waar jij op jouw bpv vooral mee te maken hebt?

1.4 Wat is planmatig werken?

R IG

H T

Planmatig werken klinkt misschien ingewikkeld, maar vaak doe je het al zonder dat je het weet. Bijvoorbeeld als jouw laptop kapot is, dan moet je een oplossing bedenken. Bij planmatig werken werk je volgens een vast plan. Je doet dit om een doel te bereiken. Op je werk werk je bewust planmatig. Je denkt na over de werkzaamheden die je moet doen. De werkzaamheden beschrijf je in een plan. Je noemt dit een werkplan.

N D ZO

C O

Zes W-vragen Je gaat op onderzoek uit en stelt jezelf de zes W-vragen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

De zes W-vragen.

Kenmerken planmatig werken Planmatig werken heeft een aantal kenmerken. Je werkt: • gestructureerd • doelgericht • procesmatig • bewust.

R IG

H T

Voordelen planmatig werken Het is belangrijk dat iedereen in de organisatie planmatig werkt. De voordelen van planmatig werken zijn: • Dan werkt iedereen op dezelfde manier. Dat is handig als je het werk van een collega moet overnemen. • Je kunt na de werkzaamheden kijken of je het goed hebt gedaan. Is het plan goed uitgevoerd? Heeft het opgeleverd wat je wilde? Moet je de volgende keer de werkzaamheden anders uitvoeren en het plan aanpassen? • Bij planmatig werken maak je ook minder fouten. Je weet namelijk wat er moet gebeuren en hoe je dit moet doen.

N D

In het dagelijkse leven werk je ook planmatig. Dit heb je soms niet door. a. Bedenk een handeling in je dagelijkse leven die planmatig is.

C O

Opdracht 5 Onbewust planmatig werken

b. Wat is het doel van de handeling?

c. Welke stappen zet je om het doel te bereiken? Schrijf stappen bij jouw activiteit op.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

Opdracht 6 Wat is planmatig werken?

a. Maak een plan van de stappen/werkzaamheden die je moet doen om een ruimte af te sluiten. De eerste en tweede stap zijn al ingevuld. Vul in de tabel de rest van de stappen in. (Je hoeft niet alle vakjes te vullen met stappen.) Stap 1

Opruimen van de ruimte

Stap 2

Muziek uit

b. Bekijk het plan van een medestudent. Bespreek elkaars plan. c. Snap je het plan van je medestudent? ja nee

R IG

H T

d. Wat vind je goed aan het plan?

ER N D

f. Wat zou jij anders hebben gedaan?

C O

e. Waar zou het fout kunnen gaan?

1.5 Protocollen en procedures Als je aan het werk bent, houd je je altijd aan de afspraken en regels die gelden in de organisatie of het bedrijf. Dit zijn regels over bijvoorbeeld het afsluiten van een gebouw, schoonmaken van een ruimte of werken met voedsel. De regels zorgen voor duidelijkheid, veiligheid en kwaliteit. De regels en afspraken worden beschreven in protocollen en procedures.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Protocol Een protocol is een document waarin staat hoe je je moet gedragen of hoe je moet werken. Onderdelen die vaak in een protocol staan, zijn: • onderwerp • doel • algemene opmerkingen • benodigdheden • voorbereiding • werkwijze • verslag. Voordelen protocollen en procedures De protocollen en procedures zorgen voor: • duidelijkheid • veiligheid • kwaliteit.

Hier zie je een voorbeeld van het protocol ‘Het verplegen van een patiënt met koorts’. Onderwerp

Het verplegen van een patiënt met koorts

Doel

Het voorkomen van problemen die kunnen optreden bij patiënten met koorts.

Algemene opmerkingen Benodigdheden

Thermometer, schoon beddengoed, vocht.

Voorbereiding

Niet van toepassing.

Werkwijze

Observeer de patiënt, informeer bij hoge en aanhoudende koorts altijd een arts.

N D

Rapporteer altijd zorgvuldig wat je hebt gedaan.

C O

R IG

H T

Verslag

Koorts is een verhoging van de normale gemiddelde lichaamstemperatuur.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/nurse-checking-sick-patients-body-temperature-1176097510

Het verplegen van een patiënt met koorts.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Procedures Een procedure is een document met een verzameling van stappen die je moet volgen om een taak uit te voeren. Deze stappen moet je in een bepaalde volgorde doen. Procedures zijn vaak algemener dan een protocol. Ze worden dan ook vaak gebruikt in situaties waar er ruimte is voor interpretatie of aanpassing. Zo kan een bedrijf bijvoorbeeld een procedure hebben over het afhandelen van klachten die binnen komen. Je volgt dan nog steeds een stappenplan, zoals het vastleggen van de klacht, het onderzoeken van de klacht en het vinden van een oplossing. Toch is er ruimte voor eigen invulling en kun je binnen de stappen zelf (kleine) aanpassingen doen. Dat is bij een protocol niet zo. Sommige procedures voer je vaak uit. Een receptioniste moet vaak de telefoon opnemen. Waarschijnlijk kent ze de procedure voor het opnemen na een aantal keer uit haar hoofd. Er zijn ook procedures die moeilijk zijn. Houd bij het werken die procedure er dan bij, zodat je niets vergeet en geen fouten maakt. Hierna zie je een voorbeeld van een procedure ‘Telefoon opnemen’. Telefoon gaat over.

Stap 2

De telefoon moet twee keer overgaan. Dan moet je de telefoon opnemen. Houd de hoorn dicht bij je oor en mond.

Stap 3

Begroet de beller met: ‘Goedendag, u spreekt met <naam> van Sportpark het Zuiderbos. Wat kan ik voor u doen?’

Stap 4

Schrijf de naam van de beller op en luister naar zijn vraag of mededeling.

Stap 5

Herhaal de vraag of mededeling met andere woorden als de beller is uitgesproken. Vraag of dit klopt?

Stap 6

Beantwoord de vraag of bedank hem voor de mededeling of schakel de telefoon door naar een collega.

Stap 7

Neem afscheid van de beller.

Stap 1

ER N D

C O

R IG

H T

Opdracht 7 Protocol en procedures

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/home-caregiver-helping-senior-woman-get-482413714

a. Bekijk het filmpje.

b. De helpende zorgt dat ze gastvrij is. Hoe doet ze dat?

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Welke handelingen zie je? Maak een procedure waarin je de handelingen in de juiste volgorde opschrijft. Vergelijk je procedure met die van een ander. Geef elkaar feedback. Verbeter je procedure als het nodig is.

Opdracht 8 Wat is een protocol?

ER N D

C O

R IG

a. Leg in je eigen woorden uit wat een protocol is.

b. Geef twee voorbeelden van protocollen uit je eigen stage of werk.

Opdracht 9 Protocollen Bedenk wat je beschrijft in deze protocollen: • bestelling schoonmaakmiddelen

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• melden besmettelijke ziekte van een bewoner (buikgriep) • fruithapje maken op kinderdagverblijf.

Opdracht 10 Schoonmaken volgens protocol

a. Beschrijf hoe op jouw school, stage of werkplek een protocol wordt gevolgd bij het schoonmaken.

H T

b. Gebruik stappenplan Interview voorbereiden en houden. c. Interview een collega of medewerker op school, op de stage of je werkplek. Beschrijf twee situaties. Als je met voedsel werkt, beschrijf je ten minste één situatie waarbij je met Een protocol werkt. Vertel: • wat er wordt schoongemaakt • welk protocol er gevolgd wordt (beschrijf het protocol stap voor stap) • waarom het belangrijk is dit protocol te volgen.

R IG

Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn.

Opdracht 11 Welke procedures gelden hier?

N D

Schrijf de procedures uit.

C O

Zoek uit welke procedure er bij jouw gemeente geldt voor: 1. het aanvragen van een paspoort 2. het aangeven van een verhuizing.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 12 Dilemma's

a. Lees de situaties. b. Denk eerst voor jezelf na over de situaties en bedenk per situatie wat jij zou doen. Bedenk wat de procedure is die je hoort te volgen en of er een voorschrift is dat je niet mag overtreden. • Wat is het dilemma? • Hoe los je het op en waarom doe je dat zo? • Welk risico loop je als je afwijkt van de procedure? Schrijf dit bij elke situatie.

Situatie 1

Je werkt achter de bar van de sportschool. Een vaste klant van de sportschool wil iets drinken, maar heeft zijn portemonnee niet bij zich.

H T

Situatie 2

R IG

Je werkt in de kantine van de camping. Een groep van vijf vrienden wil een biertje drinken. Ze zijn allemaal 18 jaar, behalve één. Hij is 17.

N D ZO

C O

Situatie 3

Je werkt bij de receptie van een verzorgingstehuis. De zoon van een oudere dame die bij jullie op de gesloten afdeling woont, komt op bezoek. Hij wil zijn moeder graag meenemen voor een wandeling, maar hij heeft geen handtekening van de dokter op het formulier dat daarvoor toestemming geeft.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Situatie 4

Een ouder komt in paniek bij de kassa van de kinderspeeltuin. Ze kan haar dochtertje van 5 niet vinden en wil in de speeltuin zoeken.

Situatie 5

Een vrouw met twee kleine kinderen komt een beetje overstuur aan in de werkplaats van de garage. De band van haar auto is lek, ze moet haar derde kind van school halen en moet zo snel mogelijk geholpen worden. Alle monteurs zijn druk bezig met andere auto’s, die allemaal klaar moeten.

H T

Situatie 6

R IG

Een gezin wil graag zwemmen in het zwembad bij de camping, maar ze zijn geen klant van de camping. Officieel mag het niet, maar het is vandaag niet druk.

N D ZO

C O

Situatie 7

Een patiënt komt binnen bij de receptie van de huisartsenpraktijk. Hij wil de dokter spreken. Het spreekuur is net afgelopen en de patiënt heeft geen afspraak.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

j. Verwerk je oplossingen in een presentatie. Kies zelf een vorm. Bijvoorbeeld een poster, een PowerPoint of iets anders. Presenteer aan de groep een van jouw situaties. Welke feedback kreeg je van je medestudenten? Verwerk dat in je presentatie. k. Je kunt deze stappenplannen gebruiken: • Poster maken • Presentatie maken (PowerPoint) of Presentatie maken (Prezi) • Collage maken • Presentatie voorbereiden en geven.

1.6 Waarom werken met protocollen?

N D

Protocollen hangen samen met algemene regels inwetten en beleidsplannen. Het is belangrijk dat een organisatie zich aan deze regels houdt. Door te werken met protocollen houden de medewerkers zich ook aan de geldende regels. Als je werkt met voedsel zijn er veel regels over de hygiëne. In een protocol staat dan bijvoorbeeld hoe vaak de materialen in de keuken schoongemaakt moet worden.

C O

R IG

H T

Voordelen protocollen en procedures De protocollen en procedures hebben voordelen: • In protocollen en procedures staat bijvoorbeeld wie er verantwoordelijk is voor een taak. Dat geeft duidelijkheid. De kans dat je de taak vergeet of twee keer doet, is dan klein. • Het protocol geeft de volgorde van de taken aan. Iedereen voert deze op dezelfde manier uit. Dit geeft duidelijkheid voor de medewerkers zelf, maar ook voor de gebruikers en klanten. Een bewoner van de zorginstelling weet zodoende dat wie er ook komt, hij dezelfde zorg krijgt. • Wanneer je werkt volgens een protocol, werk je op een veilige manier. Er is nagedacht over je veiligheid bij het opstellen ervan. In een protocol kan bijvoorbeeld staan dat je veiligheidskleding aan moet doen of eerst de stroom moet uitschakelen. De meeste instellingen hebben ook regels en afspraken over wat je moet doen bij bijvoorbeeld brand of gevaar. • Er staan ook kwaliteitseisen in protocollen en procedures. Kwaliteitseisen zijn eisen waaraan een product of dienst moet voldoen. Cliënten mogen een bepaalde kwaliteit verwachten. Zijn cliënten ontevreden, dan wordt er gecontroleerd of medewerkers zich aan de protocollen en procedures hebben gehouden. Door te werken volgens een protocol leveren alle medewerkers dezelfde kwaliteit van werk. • Tot slot is het handig dat alle acties die je moet ondernemen op een rijtje staan. Als je te maken hebt met een noodsituatie (brand, ontruiming, bommelding) dan ben je misschien in paniek. Wanneer je het protocol erbij pakt, handel je precies zoals nodig is en kun je niets vergeten. Daar is vooraf over nagedacht.

Thema 1 Planmatig werken

Voorbeeld

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Als helpende heb ik overal protocollen voor. De protocollen beschrijven precies hoe ik bepaalde werkzaamheden moet doen en welke materialen en middelen ik nodig heb. Zo weet ik welke materialen en middelen ik moet klaarzetten, welke handelingen ik uit moet voeren en kan ik na die tijd controleren of ik alles heb gedaan. Ik vind de protocollen heel handig. Zo weet ik zeker dat de mensen bijvoorbeeld een nette schone kamer hebben als ik klaar ben.

R IG

https://www.shutterstock.com/image-photo/home-supervision-checklist-on-clipboard-when- 2174979671

Werken volgens protocol zorgt voor kwaliteit.

Opdracht 13 Waarde van protocollen

N D

C O

a. Geef drie redenen waarom we met protocollen werken.

b. Wat kan er gebeuren als niet iedereen zich aan protocollen houdt?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Geef twee voorbeelden van wat er mis kan gaan.

Opdracht 14 Extra douche

Het is midden in de zomer. Doordat veel mensen op vakantie zijn werken jullie met invalpersoneel. Je nieuwe collega is niet goed op de hoogte van alle protocollen. Vandaag heeft zij een bewoner extra gedoucht omdat het zo warm is. Eigenlijk hebben jullie hier geen tijd voor. De bewoner vond het prettig en vraagt jou de volgende dag ook om een extra douche.

a. Wat zeg je tegen de bewoner?

H T

b. Wat zeg je tegen de nieuwe collega?

1.7 Van wetgeving en beleidsplan tot protocol

N D

Algemene Verordening Gegevensbescherming In deze wet staat beschreven hoe organisaties moeten omgaan met persoonsgegevens van klanten. Zo moeten dossiers van cliënten bewaard worden op een afgesloten plek. Ook mogen medewerkers een dossier alleen inzien of gebruiken als zij hier vanuit hun werk ook mee te maken hebben. Hoe jij moet omgaan met gegevens van klanten is vaak vastgelegd in een protocol. Wanneer je een rapportage schrijft of een mail stuurt over een klant, dan doe je dit volgens bepaalde regels van je bedrijf. Hier staat bijvoorbeeld in beschreven over welke gegevens je met elkaar wel of niet mag praten. Deze regels zijn vastgelegd in protocollen.

C O

R IG

Een protocol wordt niet zomaar bedacht. Dit hangt vaak samen met algemene regels en wetten die er zijn. Een protocol is eigenlijk de praktische uitvoering van een wet of algemene regel. Twee voorbeelden: 1. Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) 2. hygiënerichtlijnen van de GGD.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/image-vector/general-data-protection-regulation-netherlands-people- 1097891390

Algemene Verordening Gegevensbescherming

H T

Hygiënerichtlijnen van de GGD De GGD is de Gemeentelijke Gezondheidsdienst. De GGD stelt regels op over hygiëne en veiligheid. Zo zijn er allerlei regels voor kinderopvang. Maar de GGD stelt ook regels op voor bijvoorbeeld tatoeëerders of voor het werken met asbest. Een voorbeeld van een protocol van instellingen waar je als Helpende Zorg en Welzijn werkt en dat voortkomt uit de regels van de GGD, is een protocol voor het handen wassen in verzorgingshuizen. Stap voor stap was je zo je handen op een hygiënische manier.

Opdracht 15 Wetgeving en protocollen

ER N D

b. Geef een voorbeeld van een wet en een protocol die met elkaar te maken hebben.

C O

R IG

a. Leg in je eigen woorden uit wat wetten en protocollen met elkaar te maken hebben.

c. Wat betekent de afkorting GGD?

d. Wat doet de GGD op het gebied van hygiëne en veiligheid?

Opdracht 16 Facebook

a. Wat vind je hiervan?

b. Wat doe je?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Vandaag heb je keihard gewerkt. Het was druk en je had te maken met een bewoner die wat lastig gedrag heeft. Samen met een collega heb je de situatie toch kunnen oplossen. Als je thuis bent, kijk je op Facebook. Je ziet dat de collega een bericht heeft gepost: ‘Pfff, nou dat was me het dagje wel weer. Sommige bewoners kun je missen als kiespijn, zoals mevrouw B. Gelukkig hebben we het oude mens op tijd in bed kunnen krijgen.’

1.8 Protocol in het dagelijks werk

Veel handelingen die je doet voor je werk staan beschreven in protocollen. Het is belangrijk dat je weet waar je de protocollen kunt vinden.

R IG

H T

Protocollenboek Alle protocollen van een instelling zijn vastgelegd in een protocollenboek. Dit kan een dikke map zijn met alle protocollen op papier, maar bij veel instellingen zijn de protocollen ook te vinden via het intranet of in een map op de computer. Dit is de centrale plaats waar protocollen bijgehouden en veranderd worden.

N D

C O

Protocollen voor je dagelijkse werk In het protocollenboek staan alle protocollen van de instelling beschreven. De protocollen waar jij mee te maken hebt, maar ook de protocollen waar jij zelf niet mee te maken hebt, maar medewerkers die andere functies hebben wel. Protocollen waar je wel mee te maken hebt, zul je vaak aantreffen op de plek waar je werkt en waar ze van toepassing zijn. Een protocol voor het handen wassen vind je bijvoorbeeld vlak bij de wasbak. Een protocol voor de indeling van een werkkast vind je aan de binnenkant van de deur van die werkkast.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/close-cropped-image-young-african-ethnicity-1470405224

Protocol handen wassen.

Dagelijks werken met protocollen Lees protocollen regelmatig door. Ook al doe je werkzaamheden nog zo vaak, het kan gebeuren dat je een deel van de handelingen vergeten bent. Ook kan het zijn dat er iets veranderd is, waardoor een protocol anders uitgevoerd moet worden dan je gewend was. Maak er een gewoonte van om altijd het protocol erbij te pakken. Het volgen van protocollen en procedures zorgt ervoor dat je planmatig werkt. Het zorgt ook voor duidelijkheid, veiligheid en kwaliteit.

Opdracht 17 Lezen van protocollen

a. Bespreek met elkaar de volgende stellingen. Geef bij iedere stelling aan waarom deze wel of niet juist is. b. Protocollen staan in een protocollenboek. Daar heb ik in mijn werk verder niets mee te maken.

Deze stelling is juist / onjuist, want

H T

c. Toen ik met mijn baan begon, heb ik de protocollen doorgenomen. Ik hoef dat niet iedere dag weer te doen.

R IG

Deze stelling is juist / onjuist, want

d. Als ik iets niet begrijp in een protocol, dan vraag ik het aan mijn leidinggevende.

Deze stelling is juist / onjuist, want

N D

Deze stelling is juist / onjuist, want

C O

e. Ik draai wel eens handelingen in een protocol om, omdat dat in de praktijk sneller gaat.

f. Ik heb alle protocollen die ik dagelijks gebruik, uitgeprint in een map. Nu hoef ik niet meer in het protocollenboek te kijken. Deze stelling is juist / onjuist, want

Opdracht 18 Protocol met foto’s maken a. Bekijk het filmpje. b. Bekijk het stappenplan Bed opmaken.

Stap

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Doe deze opdracht in een groep van drie. c. Jullie maken een protocol voor het opmaken van een bed. Gebruik daarvoor het filmpje en het protocol Bed opmaken. Jullie maken zelf foto’s van de handelingen. d. Bekijk het filmpje over bed opmaken. Zet de stappen in het protocol. Je kunt het protocol Bed opmaken gebruiken. Zet ook foto’s van de stappen in het protocol. Werk het voorbeeld verder uit op een groot vel papier. Foto

Beschrijving handeling

Overleg met de cliënt over het opmaken van het bed.

Zet als het kan een raam open.

Zorg dat er voldoende Door te zorgen voor ruimte rondom het bed is. voldoende ruimte voorkom je vallen en struikelen. Je werkt ergonomischer en veiliger. Was je handen.

Opdracht 19 Voorbereiden en afsluiten

ER N D

c. Welke werkzaamheden doe je als je klaar bent?

C O

R IG

H T

a. Kijk nog eens naar het protocol dat je maakte voor het bed opmaken. b. Welke werkzaamheden uit dit protocol horen bij het voorbereiden?

Aandachtspunten arbo

Thema 1 Planmatig werken

Opdracht 20 Belang van protocollen en procedures

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Waarom zijn protocollen en procedures planmatig?

b. Hoe zorgen protocollen en procedures voor duidelijkheid?

c. Hoe zorgen protocollen en procedures voor veiligheid?

d. Hoe zorgen protocollen en procedures voor kwaliteit?

Opdracht 21 Protocollen op het werk

R IG

H T

Heb je in je werk, stage of op school te maken met protocollen? Welk protocol werkt goed? Welk protocol werkt niet of niet goed? Doe een voorstel voor een verbetering.

N D

Protocollen zijn op een bepaald moment opgesteld, maar ze kunnen ook veranderen. Bijvoorbeeld door: 1. Er is een verandering gekomen in de wet. Het protocol moet aangepast worden aan de nieuwe regels in de wet. In de wet is het bijvoorbeeld verboden om met een bepaald schoonmaakmiddel te werken. Dit betekent uiteindelijk dat in het protocol ook komt te staan dat er met andere middelen gewerkt gaat worden. 2. Er zijn gebeurtenissen waardoor er nieuwe protocollen moeten komen. Een paar jaar geleden brak de COVID-pandemie uit. Dit was een nieuwe ziekte. Er zijn toen allerlei protocollen ontwikkeld over hoe we hiermee om moeten gaan. 3. In de praktijk werkt een protocol niet goed.b Het kan voorkomen dat enkele handelingen in een protocol niet goed werken of dat niemand het op die manier doet. In een protocol is bijvoorbeeld vastgelegd dat je je leidinggevende moet waarschuwen als er een ongeluk is gebeurd tijdens de

C O

1.9 Protocollen actueel houden

activiteiten of als een cliënt de deur niet opendoet. In de praktijk blijkt steeds dat de leidinggevende slecht bereikbaar is. Dit is voor jou en je collega’s een niet werkbare situatie. Het is dan verstandig te overleggen met je collega's en leidinggevende of het protocol moet worden aangepast.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Door protocollen steeds te blijven controleren, blijven ze actueel. Hierdoor levert de organisatie een constante kwaliteit van zorg en dienstverlening.

Opdracht 22 Protocollen veranderen

Geef drie redenen waarom protocollen kunnen veranderen.

Opdracht 23 Protocol werkt niet

Op je werk probeer je je altijd goed aan de protocollen te houden. In een van de protocollen staat beschreven dat je ongebruikt schoonmaakmiddel (bijvoorbeeld een halfvolle fles) weg moet gooien bij het klein chemisch afval. Zelf houd je je aan deze instructie, maar in de praktijk zie je regelmatig dat collega’s dit gewoon in de afvalbak gooien.

a. Wat doe je? Bedenk twee verschillende acties die je kunt ondernemen.

ER N D

C O

R IG

H T

b. Wat zijn de voor- en nadelen van de acties die je bij 1 en 2 bedacht hebt?

Opdracht 24 Protocollen en procedures op je werk In elke organisatie hebben ze protocollen en procedures. In dit filmpje wordt het protocol van bed opmaken uitgelegd. a. Bekijk het filmpje.

Thema 1 Planmatig werken

b. De helpende zorgt dat ze gastvrij is. Hoe doet ze dat?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Bespreek met een medestudent hoe je ziet dat de helpende gastvrij is. Beschrijf of jullie hetzelfde hadden opgeschreven of waar jullie in verschilden. d. Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet tijdens de voorbereiding.

e. Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet tijdens de uitvoering.

R IG

H T

f. Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet als ze klaar is met het bed opmaken.

N D

Als je werkt in de dienstverlening, help je klanten. Je hebt een dienstverlenende en gastvrije houding. Je houdt rekening met de wensen en behoeften van de klant. De klant staat centraal. De taken die horen bij jouw beroep staan in een takenpakket. Je houdt je aan die taken. Je voert de taken uit volgens de afspraken en plannen die zijn gemaakt.

PY C O

1.10 Takenpakket

De dienstverlening heeft drie profielen waarvoor je kunt worden opgeleid: • facilitaire dienstverlening • zorg en welzijn • sport en recreatie. Werkzaamheden facilitaire dienstverlening Als facilitair medewerker houd je je bezig met alle dagelijkse facilitaire werkzaamheden. Je bent zelf verantwoordelijk voor de taken die je uitvoert. Je moet je houden aan de protocollen, procedures en werkplannen.

Facilitair medewerker.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je assisteert bij het beheer van het gebouw. Dit betekent dat je bijvoorbeeld kleine technische storingen meldt of oplost. Ook voer je logistieke werkzaamheden uit, zoals het verzamelen van goederen bij een interne verhuizing. Je slaat de goederen op en zorgt ervoor dat ze op hun nieuwe plek komen. Als facilitair medewerker assisteer je ook in cateringwerkzaamheden. Dat betekent bijvoorbeeld dat je helpt bij de bereiding van maaltijden. Je neemt bestellingen op en serveert eten en drinken. Je bent ook bezig met het bijhouden van koffieautomaten.

ER N D

C O

R IG

H T

Werkzaamheden helpende Zorg en Welzijn Als je werkt als helpende Zorg en Welzijn kun je werken in de thuiszorg of in organisaties zoals een verpleeghuis of een kinderdagverblijf. Je bent zelf verantwoordelijk voor de taken die je uitvoert. Je moet je hierbij wel houden aan de afspraken, protocollen, procedures en werkplannen. Je ondersteunt de cliënt in het doen van algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) zoals wassen, boodschappen doen en eten koken. Ook stimuleer je de cliënt in het doen van sociale en recreatieve activiteiten, zoals een krant lezen in een leesgroep of een spel spelen. Als helpende Zorg en Welzijn laat je de cliënt zo veel mogelijk taken zelf doen. Je ondersteunt alleen in de taken die een cliënt echt niet meer zelfstandig kan doen. Daarnaast houd je rekening met de cultuur, normen en waarden en de wensen van de cliënt.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/asian-caregiver-nurse-serve-food-senior-2153724325

Helpende Zorg en Welzijn.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Werkzaamheden medewerker sport en recreatie Als medewerker sport en recreatie voer je sportieve en recreatieve taken uit. Je begeleidt groepen en houdt toezicht. Je werkt bijvoorbeeld op een camping of in een fitnesscentrum. Je bent als medewerker sport en recreatie zelfstandig, maar je kunt altijd terugvallen op je leidinggevende. Je assisteert bij activiteiten en evenementen en voert taken uit volgens afspraken en plannen. Je helpt bijvoorbeeld bij de verkoop van materialen of je begeleidt groepen bij het beklimmen van een klimwand. Het begeleiden van gasten valt ook onder de taken van een medewerker sport en recreatie. Dit betekent dat je bijvoorbeeld af en toe vraagt of gasten het nog leuk vinden. Naast het begeleiden, houd je ook toezicht op de gasten. Je kijkt bijvoorbeeld of ze veilig met materialen omgaan. Ook let je op of gasten zich aan de regels houden. Doen ze dit niet, dan moet je dit melden aan je leidinggevende.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/health-visitor-talking-senior-woman-during-1937848606

Medewerker sport en recreatie.

Opdracht 25 Takenpakket

R IG

Taak

H T

Geef bij elke taak een voorbeeld.

Voorbeeld

Assisteren bij beheer van gebouw

Ophangen van nieuwe gordijnen in de entree van het gebouw

N D

Logistieke werkzaamheden uitvoeren

Ondersteunen bij wonen en huishouden

C O

Cateringwerkzaamheden uitvoeren

Ondersteunen bij persoonlijke zorg en dagelijkse leven Assisteren bij de uitvoering van sociale en recreatieve activiteiten Assisteren bij de uitvoering van activiteiten Begeleiden van gasten

Taak

Voorbeeld

Toezicht houden

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 26 Taken uitvoeren Situatie 1

Je werkt in de thuiszorg. Vandaag bezoek je de familie Janssen. Meneer Janssen is redelijk goed ter been, maar is doof en bijna blind. Mevrouw Janssen is zwaar astmatisch. Vandaag ondersteun je bij het huishouden. Er ligt veel vuile was, het is stoffig en het aanrecht staat vol met vuile afwas.

a. Welke taken voer jij uit bij de familie Janssen? Zet de taken in de juiste volgorde. Wat doe je eerst en wat daarna? De afwas doen en de vaat wegruimen.

De was doen: was sorteren en in de wasmachine doen, ophangen (of in de droger doen, strijken, vouwen en opbergen) De was sorteer je eerst en stop je in de wasmachine, zodat je die er nog uit kunt halen voordat je weggaat. Stofzuigen en stoffen doe je als laatste, zodat je alle vuil en stof die je bij het uitvoeren van de andere taken maakt, ook meteen opruimt.

H T

b. Mevrouw Janssen wil je graag helpen. Het liefst doet ze alles zelf. Wat zeg je tegen haar?

ER N D

Situatie 2

C O

R IG

c. Bedenk welke kwaliteitseisen er gelden voor het doen van de was.

Je werkt als helpende in een verzorgingstehuis. Je leidinggevende heeft je gevraagd om de bewoners naar de receptie te brengen omdat ze vanmiddag een uitje hebben. Ze moeten over een uur klaarstaan.

d. Bedenk een procedure voor het ophalen en naar de receptie brengen van een bewoner van het verzorgingstehuis.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

Opdracht 27 Werkplan

a. Bedenk een werkplan voor de volgende situaties. Schrijf op wat je dagelijks of wekelijks doet. b. Situatie 1

R IG

H T

Op de sportschool assisteer je bij de administratie.

c. Situatie 2

N D ZO

C O

In een vergadercentrum maak jij de ruimtes om te vergaderen klaar.

d. Situatie 3

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

In de woongroep voor verstandelijk gehandicapten waar jij werkt let je speciaal op veiligheid. Je let op dat niemand zich kan bezeren en dat alles in huis veilig is.

1.11 Overleg

Je hebt informatie nodig om je werk goed te kunnen doen. Deze informatie kun je lezen in een werkplan of krijg je van je leidinggevende en je collega’s. Je leidinggevende heeft ook informatie van jou nodig. Hij wil jou bijvoorbeeld extra taken geven. Hij wil weten of jij dat ook wilt. Dan is een overleg handig. Een overleg is een gesprek tussen personen of groepen. Een overleg kan verschillende doelen hebben, bijvoorbeeld informatie uitwisselen of afspraken maken. Wat is een werkoverleg? Een werkoverleg is een overleg tussen medewerkers of tussen leidinggevende en medewerkers. In een werkoverleg bespreek je wat belangrijk is voor het werk dat je doet. Je houdt rekening met wat het beste is voor de klant, voor jezelf en voor je collega’s. Je overlegt met collega’s die ongeveer hetzelfde werk hebben. Je hebt bijvoorbeeld geen werkoverleg met de directieleden. Een werkoverleg kan formeel of informeel zijn.

R IG

H T

Formeel werkoverleg Formeel werkoverlegFormeel betekent dat het overleg volgens regels gaat. Het werkoverleg is vooraf vastgelegd. Er is een datum, tijd en locatie gekozen voor het overleg. De onderwerpen die je bespreekt zijn bekend. Een formeel werkoverleg heb je regelmatig. Je houdt elkaar dan op de hoogte van de zaken die er spelen. Dat is belangrijk voor de werksfeer en motivatie van de medewerkers.

N D

Wasim werkt als helpende bij een thuiszorginstelling. De instelling werkt met zelfstandige teams die veel zelf beslissen. Het team van Wasim heeft iedere week een formeel werkoverleg. Dan worden dingen besproken die voor iedereen belangrijk zijn om te weten, zoals nieuwe regels of vragen van de cliënten. De ene week is het overleg op dinsdagochtend van 9.30 tot 10.30 uur, de andere week op donderdagavond van 19.30 tot 21.00 uur. De agenda stelt het team samen op. Iedereen kan agendapunten bij de voorzitter indienen. De agenda wordt dan een dag van tevoren aan iedereen gemaild.

PY C O 32

Voorbeeld

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/image-photo/african-american-mentor-businesswoman-conducts-coaching-1723835137

Een formeel werkoverleg.

ER N D

C O

R IG

H T

Informeel werkoverleg Informeel betekent dat het werkoverleg niet is vastgesteld. Ook zijn de onderwerpen van het overleg niet bekend. Een informeel werkoverleg ontstaat bijvoorbeeld als je tegen een probleem aanloopt tijdens een taak. Je wilt dit dan oplossen en overlegt met een collega. Maar informeel overleg kan ook ontstaan als je ziet dat een collega iets goed doet. Jij wilt graag weten hoe die collega dat doet en vraagt uitleg over de taak.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/diverse-employees-chatting-during-coffee-break-1673172670

Informeel werkoverleg.

Opdracht 28 Werkoverleg

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Greet en Kadia werken op een woongroep voor verstandelijk gehandicapten. Ze hebben verschillende diensten. Eigenlijk werken ze nooit samen, maar altijd na elkaar. Als de een klaar is neemt de ander het werk over. Greet en Kadia vertellen elkaar altijd even kort wat er gebeurd is in de woongroep als de ander het werk overneemt. Maar ze hebben ook wekelijks een werkoverleg op een vast tijdstip: iedere maandagmiddag van 15.30 tot 17.00 uur. Ze krijgen altijd van tevoren een agenda van de bespreekpunten voor dat overleg.

Welk werkoverleg van Greet en Kadia is informeel en welk formeel?

Opdracht 29 Formeel of informeel

R IG

H T

Schrijf onder de strips wat je ziet: een formeel of informeel overleg, en leg uit waaraan je dit ziet.

N D

Een formeel werkoverleg moet gestructureerd zijn. Daarom denk je van tevoren na over de agenda van het overleg. De agenda is een lijst met de onderwerpen voor het werkoverleg. De agenda heeft een vaste opbouw. Je begint met de opening van het werkoverleg en je sluit af met de rondvraag. Elke organisatie voert een werkoverleg op een andere manier met een andere volgorde van agendapunten.

PY C O

1.12 Agenda voor werkoverleg

Voordat het overleg plaatsvindt, moeten de agendapunten bekend zijn bij alle medewerkers. De leidinggevende stuurt van tevoren de agenda naar de medewerkers. De medewerkers kunnen de agenda dan bekijken. De voordelen van een agenda zijn: • Er is tijd om over bepaalde zaken na te denken. • Medewerkers kunnen zelf ook agendapunten aangeven. • Een overleg verloopt gestructureerd. • Er worden geen belangrijke bespreekpunten vergeten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/image-photo/young-female-doctor-consulting-disabled-handicapped-1562124100

Met een agenda zorg je ervoor dat je tijdens een werkoverleg geen bespreekpunten vergeet.

N D

C O

R IG

H T

Er zijn twee soorten agendapunten: 1. vaste agendapunten Dit zijn agendapunten die elk werkoverleg terugkomen, zoals: – Opening De voorzitter opent het werkoverleg. Dit kan hij doen door iedereen welkom te heten. Daarna kijkt hij wie er is en wie niet. – Mededelingen Na de opening komen eerst de mededelingen. Deze mededelingen gaan over het werkoverleg zelf. Zo geeft de voorzitter aan tot hoe laat ze de ruimte kunnen gebruiken of wanneer er pauze is. – Notulen De notulen van het vorige werkoverleg worden besproken. Je mag vragen stellen over de inhoud van de notulen. Ook ga je na of alle gemaakte afspraken nagekomen zijn. – Rondvraag Tijdens de rondvraag vraagt de voorzitter aan elke medewerker of hij nog vragen of opmerkingen heeft. Dit is het éénnalaatste agendapunt. – Afsluiting De voorzitter sluit het werkoverleg af. Hij geeft aan wanneer het volgende overleg is en bedankt iedereen voor de inzet. Dit is het laatste agendapunt. 2. variabele agendapunten Dit zijn agendapunten die elk werkoverleg anders zijn, zoals de ziekte van een collega of de aanschaf van nieuwe computers. Dit zijn niet alleen de agendapunten van de leidinggevende, maar ook de agendapunten die de medewerkers hebben ingebracht.

Opdracht 30 Opbouw werkoverleg In dit werkoverleg voert een leidinggevende van een horecagelegenheid werkoverleg met haar medewerkers. a. Bekijk het filmpje.

b. Welke voorbereidingen heeft Vera getroffen voor de vergadering?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Wie is voorzitter?

d. Wie is notulist?

e. Waarom zijn dat niet dezelfde personen denk je?

f. Hoe zie je in dit filmpje dat het belangrijk is dat je je voorbereidt op een vergadering?

g. Waarom worden de notulen van de vorige keer besproken?

h. Hoe is de vergadering opgebouwd?

N D

1 2

Onderdelen: • rondvraag • variabele agendapunten • opening • notulen • afsluiting • mededelingen.

C O

R IG

H T

i. Zet de onderdelen die voorkomen in het werkoverleg in de goede volgorde in de tabel. Vat daarbij kort samen wat er wordt gezegd.

Onderdelen

Samenvatting

Opening

Welkom heten

Thema 1 Planmatig werken

Onderdelen

Samenvatting

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Opdracht 31 Uitnodiging met agenda

R IG

H T

a. Maak een agenda voor een vergadering over de inrichting van een zitgedeelte bij een receptie. Bedenk bij wat voor bedrijf of instelling de receptie staat. b. Lever je agenda en uitnodiging in bij je docent. c. Van je docent krijg je de agenda van een ander. Geef feedback. Je docent vertelt je op hoeveel agenda’s van anderen je feedback geeft. Schrijf die op een apart blaadje en stop dat bij de agenda. Lever dat weer in bij je docent. d. Je docent vertelt je op hoeveel agenda’s van anderen je feedback geeft. e. Tot slot krijg je je eigen agenda met de feedback van anderen terug. Bekijk de feedback goed. Pas eventueel je agenda aan.

N D

Uit mijn agenda blijkt duidelijk:

C O

f. Vul het schema voor jezelf in.

Waar de vergadering over gaat. Wanneer en waar de vergadering is: datum, tijdstip, locatie. Hoe lang de vergadering duurt. Wie zijn uitgenodigd.

Uit mijn agenda blijkt duidelijk:

Van wie de uitnodiging en agenda komen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wie de voorzitter en notulist zijn.

Welke punten besproken worden tijdens de vergadering. Dat de agenda geschreven is in correct Nederlands. Dat het taalgebruik netjes is. Tops: Tips:

1.13 Doelen van het werkoverleg

Het werkoverleg heeft verschillende doelen: • informatie delen • mening delen • advies geven • afspraken maken • problemen oplossen • goede werksfeer behouden.

H T

In het werkoverleg deel je informatie met anderen. Je krijgt bijvoorbeeld informatie over de nieuwe roosters en het personeelsfeest.

R IG

In een werkoverleg kun je je mening of advies geven. Je kunt als medewerker bijvoorbeeld ontevreden zijn over een regel die is ingevoerd. Je kunt in het werkoverleg je mening hierover geven, maar ook meteen een advies voor verbetering.

N D

Naast deze doelen, zorgt het werkoverleg ook voor een goede werksfeer. Tijdens het overleg krijg je te horen wat er speelt in de organisatie. Maar je kunt zelf ook laten weten wat er gebeurt op de werkvloer. Hierdoor krijg je het gevoel dat de organisatie naar jou luistert. Door samen problemen op te lossen, zorg je voor een goede werksfeer en meer plezier.

C O

In een werkoverleg maak je ook afspraken. Je spreekt bijvoorbeeld af wie er tijdens de feestdagen gaat werken. Een werkoverleg is ook een moment om problemen op te lossen. Je kunt dan samen naar een oplossing zoeken.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/image-photo/close-young-colleagues-commission-having-pleasant-2146460205

Een goede werksfeer zorgt voor plezier in het werk.

Opdracht 32 Doelen werkoverleg 1

In iedere organisatie wordt werkoverleg gevoerd. Het werkoverleg heeft verschillende doelen. In deze opdracht staan enkele uitspraken die gedaan zijn tijdens een werkoverleg. Geef aan bij welk doel deze uitspraken horen. Zet het nummer van de zin op de juiste plek in de tabel.

N D

C O

R IG

H T

Uitspraken: 1. Dan is dat geregeld. Henk werkt op eerste kerstdag, Annelies op tweede kerstdag. 2. Volgende week donderdag hebben we een bijeenkomst over veiligheid. 3. Ik vind het erg vervelend dat ik op die dag geen vrij kan krijgen. 4. Hoe gaan we om met de klachten die we krijgen over de wachttijden aan de telefoon? 5. Peter gaat ons verlaten. Hij heeft een andere baan gevonden dichter bij huis. 6. Gasten vinden het lastig om bepaalde ruimtes te vinden. Wie heeft er een idee hoe we ervoor kunnen zorgen dat de bewegwijzering in het gebouw duidelijker wordt? 7. Ik zag laatst een stofzuiger die nauwelijks geluid maakt. Dat lijkt me een goede aankoop. 8. Dan geef ik door dat Martijn en Malina het personeelsfeest organiseren. 9. Ik ben het er niet mee eens dat ik die nieuwe taak krijg. Ik vind dat die taak bij Linda’s functie hoort. 10. Ik denk dat we een nieuw koffiezetapparaat nodig hebben. Ik heb berekend dat een nieuw apparaat op lange termijn goedkoper is dan het apparaat dat we nu hebben. Doelen:

Uitspraken:

Informatie delen

Doelen:

Uitspraken:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Mening delen

Advies geven

Afspraken maken

Problemen oplossen

Opdracht 33 Doelen werkoverleg 2

R IG

H T

a. Bekijk het filmpje. b. Welke doelen heeft dit overleg? Kies uit: informatie delen mening delen advies geven afspraken maken problemen oplossen brainstormen

ER N D

C O

c. Schrijf bij ieder doel dat je kiest op wat erover gezegd wordt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

1.14 Taken werkoverleg In het werkoverleg zijn er drie rollen: 1. de voorzitter 2. de notulist 3. de deelnemer.

De leidinggevende neemt vaak de rol van voorzitter op zich. De voorzitter leidt het werkoverleg. De voorbereiding bestaat uit het inplannen van het overleg. Hij geeft dit door aan de medewerkers. Dit kan altijd dezelfde dag, tijd en locatie zijn. De leidinggevende hoeft dit dan niet elke keer door te geven. De voorzitter verstuurt ook van tevoren de agenda naar de medewerkers. Als medewerkers punten inbrengen, dan verwerkt hij die in de agenda. De notulist notuleert tijdens het werkoverleg. Notuleren betekent het opschrijven van wat er wordt gezegd. Het document dat hij schrijft, noem je de notulen. De notulen moeten duidelijk zijn voor iemand die niet bij het werkoverleg is geweest.

ER N D

C O

R IG

H T

Ben je geen notulist of voorzitter, dan ben je deelnemer.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-multiracial-colleagues-sitting-together-table-2201646199

Notuleren. Taken van de deelnemer Als deelnemer heb je ook taken in het werkoverleg. Als je een werkoverleg hebt, zorg je dat je op tijd bent. Je neemt de agenda mee naar het werkoverleg. Tijdens het werkoverleg doe je actief mee:

• • • • •

Luister goed naar wat de ander te zeggen heeft. Laat de ander uitpraten. Geef je mening en leg die uit. Vraag om uitleg als iets niet duidelijk is. Denk mee over oplossingen van problemen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbereiden van een werkoverleg Je krijgt van je leidinggevende de agenda met de agendapunten. Je bekijkt de agendapunten en bedenkt wat je hiervan vindt. Er kunnen ook problemen op de agenda staan. Je kunt dan alvast nadenken over oplossingen. Als medewerker kun je zelf ook agendapunten hebben die je wilt bespreken. Geef deze dan door aan je leidinggevende voordat je het overleg hebt.

Opdracht 34 Vragen over het voorbereiden van een werkoverleg a. Wat is de belangrijkste taak van een voorzitter? De voorzitter leidt het werkoverleg. De voorzitter luistert actief tijdens het werkoverleg. De voorzitter notuleert het werkoverleg. De voorzitter zit tijdens het werkoverleg vooraan.

b. Hoe kun je als medewerker het werkoverleg voorbereiden? Dat hoeft niet, want de leidinggevende doet dit. Je bekijkt de agendapunten die worden besproken. Je maakt een lijst met agendapunten die je gaat bespreken. Je vraagt collega’s om hun mening over de agendapunten.

H T

c. Hoe doe je actief mee tijdens een werkoverleg? Je geeft een agendapunt door aan je leidinggevende. Je geeft alleen advies als erom wordt gevraagd. Je geeft je mening over een bepaald onderwerp. Je leest de agendapunten goed door.

R IG

1.15 Werkplan

N D

Niet voor alle werkzaamheden zijn er werkplannen. Voor eenvoudige werkzaamheden zit het plan vaak al in je hoofd. Zijn de werkzaamheden lastig of worden er vaak fouten gemaakt, dan is het beter daar wel een werkplan voor te gebruiken.

C O

Als je werkzaamheden moet uitvoeren, dan is het belangrijk dat je dit planmatig doet. Je denkt van tevoren na wat je die dag of week gaat doen en hoe je deze werkzaamheden gaat aanpakken. Je werkt volgens een vast plan: een werkplan. In het werkplan staan de doelen die je wilt behalen en hoe je dit moet doen. Als je werkt volgens een werkplan, dan worden de werkzaamheden goed voorbereid, uitgevoerd en geëvalueerd.

Tijdens het werk kun je tegen bepaalde problemen aanlopen. Hoe je hiermee omgaat, staat niet altijd in een werkplan. Je moet altijd uitgaan van wat de klant wil. Je hebt een dienstverlenende taak, dus je ondersteunt de klant. Luister goed naar de klant en wees behulpzaam en hartelijk.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Werken met een werkplan Als je een taak gaat uitvoeren, moet je met een werkplan werken. In een werkplan staat alles wat je moet weten over de taak. Er staat informatie in over de mensen voor wie je een taak uitvoert, het doel dat je moet behalen en ook alle werkzaamheden die je moet uitvoeren. Moet je een lastige taak uitvoeren, dan kun je het werkplan erbij houden. Dit kun je raadplegen als je niet precies weet wat je moet doen of hoe je moet werken. Lezen van een werkplan Als je weet dat je een taak moet uitvoeren, ga je het werkplan lezen. Je leest alle informatie die erin staat. Tijdens het uitvoeren van het werkplan kun je het plan nog bij de hand houden. Dit kan handig zijn als het lastige taken zijn.

H T

Je leest niet alleen het werkplan, je beoordeelt ook. Je beoordeelt bijvoorbeeld of je alle taken die erin staan, kunt uitvoeren. Als je een spel moet begeleiden, ken je dan alle spelregels?

N D

R IG

Verantwoordelijkheid en hulp Als je een taak moet uitvoeren met een werkplan, ben je verantwoordelijk voor die taak. Je kunt niet zomaar afwijken van een werkplan. Je kunt werkzaamheden niet overslaan als je ze niet begrijpt. Ook mag je geen werkzaamheden doen die niet in het werkplan staan. Het is daarom belangrijk dat je het plan doorneemt voordat je aan de taak begint. Misschien heb je nog vragen. Je weet bijvoorbeeld niet welke ruimte er wordt bedoeld of je hebt nog nooit met die schoonmaakmachine gewerkt. Het is dan belangrijk dat je hulp vraagt. Dit doe je voordat je de taak uitvoert. Ga voor vragen naar een collega of een leidinggevende. Jij bent verantwoordelijk voor de taak en je doet dus ook je best om deze zo goed mogelijk uit te voeren.

PY C O

Zorg dat je alle taken van het werkplan uitvoert.

Aanpassingen Een werkplan mag je niet zomaar aanpassen. Het kan natuurlijk voorkomen dat er bepaalde stappen in het werkplan niet meer kloppen. Deze zijn misschien verouderd of bepaalde materialen of middelen zijn vervangen. Geef dit dan aan bij je leidinggevende. Hij zal ervoor zorgen dat het werkplan wordt aangepast.

Opdracht 35 Werken met een werkplan

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Wat doe je als je een werkplan leest? Je beoordeelt of het werkplan netjes en in goed Nederlands is geschreven. Je beoordeelt of je bepaalde taken in het werkplan moet aanpassen. Je beoordeelt of je de taken in het werkplan kunt uitvoeren. Je beoordeelt of je het werkplan leuk vindt om uit te voeren. b. Waarom is het belangrijk dat je het werkplan van tevoren goed doorleest? Je komt erachter of er nog onduidelijkheden zijn. Je komt erachter of je de taak leuk vindt om uit te voeren. Je komt erachter of je genoeg tijd hebt voor de taak. Je komt erachter of je taken moet aanpassen.

c. Wat doe je als je er tijdens de uitvoering achter komt dat bepaalde stappen niet meer kloppen? Je geeft dit door aan je leidinggevende. Je maakt een nieuw werkplan. Je past het werkplan aan. Je slaat de stap over.

1.16 Fasen van het werkplan Het werkplan bestaat uit drie fasen: • voorbereiden • uitvoeren • reflecteren en evalueren.

In de fase van de voorbereiding staat waar en hoe je moet beginnen met een taak en welke materialen en middelen je nodig hebt.. Ook staat hier beschreven wat je wilt bereiken met de werkzaamheden, wat het doel is.

R IG

H T

In de fase van de uitvoering staat hoe je de werkzaamheden gaat uitvoeren. Dit is bijvoorbeeld de warming-upoefening uitvoeren voor de sporters of het schoonmaken van het nachtkastje. In de fase van reflecteren en evalueren onderzoek je of de doelen zijn behaald. Dat doe je bijvoorbeeld met het invullen van het rapport.

N D

Als je een koffieruimte schoonmaakt is het doel dat de ruimte na afloop schoon, fris en opgeruimd is. In de voorbereiding zet je alle materialen en schoonmaakmiddelen klaar die je nodig hebt. Tijdens de uitvoering volg je een stappenplan of procedure. Daarin staat precies hoe je bijvoorbeeld de vloer schoonmaakt. Na afloop controleer je of de ruimte inderdaad goed schoon, fris en opgeruimd is en of je niets vergeten bent.

C O

Voorbeeld

Opdracht 36 Stappen van de voorbereiding Zet in deze opdracht de stappen in de juiste volgorde en geef per stap aan wat daarbij hoort. Stappen: 1. doel

Thema 1 Planmatig werken

2. 3. 4.

informatie plan taak. Stappen Informatie

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Stap 1

Wat doe je

Stap 2

Werkzaamheden formuleren die moeten worden uitgevoerd

Stap 3 Stap 4

Opdracht 37 Werkplan maken

Bij welke fase hoort de vraag? De eerste vraag is al gegeven. Vul de rest van de tabel in. Vragen

Voorbereiden

Voor wie moet ik de taak uitvoeren?

Uitvoeren

Evalueren

Wanneer wil ik de taak uitvoeren?

Er zijn maar vijftien mensen, terwijl ik gerekend had op twintig. Wat ga ik doen? Heb ik mijn doel bereikt?

Welke vaardigheden moet ik hebben om de taak uit te voeren? Wat moet de groep aan het eind kunnen?

H T

Had ik punten anders moeten doen?

R IG

Wat kan ik doen om de ongemotiveerde groep te motiveren?

Wat doe ik een volgende keer anders?

N D

Welke vraag en welk antwoord hoort bij welke fase? Vul de tabel verder in. Twee zinnen zijn al ingevuld.

C O

Opdracht 38 Werkplan

Vragen: • Hoe voer ik de werkzaamheden uit? • Heb ik het doel bereikt? • Wat weet de groep al? Antwoorden: • De personen zijn allemaal geslaagd voor het examen. • De taak wordt met de hele groep uitgevoerd. • De personen zijn gevorderd.

Fasen

Vraag

Antwoorden

Voorbereiding Uitvoering

Hoe voer ik de werkzaamheden uit? De personen zijn allemaal geslaagd voor het examen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Reflectie en evaluatie

1.17 De eerste fase: voorbereiden

De voorbereiding van een werkplan bestaat uit vier stappen: • stap 1: informatie verzamelen • stap 2: taak formuleren • stap 3: doel bepalen • stap 4: plan maken.

Informatie verzamelen Alle informatie die iemand nodig heeft om een taak goed uit te voeren, moet je in het werkplan beschrijven. Iemand die de taak nog nooit heeft gedaan, heeft die informatie nodig. Bijvoorbeeld informatie over de doelgroep bij de taak ‘Voorlichting geven over handen wassen’. Die taak voer je anders uit voor kinderen dan voor volwassenen. Kinderen begrijpen bijvoorbeeld niet alles wat een volwassene wel begrijpt. Het is dus belangrijk dat je weet wie de doelgroep is. Ook staat er informatie over belangrijke punten in de taak zoals dingen die je niet mag vergeten of dingen waarmee je extra voorzichtig moet zijn. Tenslotte moet je ook informatie hebben over de tijd, materialen en middelen.

H T

Taak formuleren Formuleren betekent onder woorden brengen. Om planmatig te werken, moet je weten wat de taak is. Dan weet je welke werkzaamheden je moet doen. Dit kan bijvoorbeeld zijn: het helpen bij een workshop bloemstukjes maken of het informeren van ouders van nieuwe kinderen op een kinderdagverblijf over de regels die daar gelden.

R IG

Doel bepalen In de derde stap staat het doel van het werkplan. Wat wil je bereiken? Dit doel is vaak SMART beschreven.

N D

Opdracht 39 Voorbereiding

C O

Plan Als de informatie, de taak en het doel duidelijk zijn, wordt er een plan gemaakt. Dit plan noem je het draaiboek. Hierin staan alle activiteiten die je moet doen om het doel te bereiken. Je hoeft dit plan niet zelf te maken, maar je moet het wel kunnen volgen.

In deze opdracht moet je een taak voorbereiden die je nog nooit hebt gedaan: zelf parfum maken. a. Je bedenkt eerst hoe je dit doet zonder dat je informatie verzamelt. Daarna mag je op internet informatie zoeken. b. Beschrijf de stappen die je denkt dat je moet doen om je eigen parfum te maken.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Bekijk het filmpje en zoek informatie op internet. Vergelijk de informatie met de stappen die jij had bedacht. Heb je veel dezelfde stappen beschreven?

d. Wat moet je anders doen?

e. Zou het gelukt zijn om parfum te maken als je geen informatie had gezocht? Leg je antwoord uit.

f. Leg uit waarom het zo belangrijk is dat je eerst informatie verzamelt, voordat je de taak uitvoert.

1.18 De zes W-vragen

ER N D

C O

R IG

H T

In het plan of het draaiboek worden de zes W-vragen beantwoord: 1. wie 2. wat 3. wanneer 4. welke 5. waarom 6. waar.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wie? In het plan staat wie de activiteit uitvoert. Dit kan elke keer dezelfde persoon zijn, maar dat hoeft niet.

De zes W-vragen

Wat? Het punt ‘wat’ geeft aan om welke werkzaamheden het gaat. De werkzaamheden zijn verdeeld over de fasen voorbereiding, uitvoering en na afloop. Als je alle werkzaamheden goed uitvoert, haal je het doel. Wanneer? Het punt ‘wanneer’ geeft de tijd aan. Elke activiteit neemt een deel van de totale tijd in beslag.

ER N D

C O

R IG

H T

Welke? Voor veel werkzaamheden heb je middelen en materialen nodig. In het plan staan deze genoemd. Zorg dat je alles tijdens de voorbereiding al hebt verzameld. Het kan zijn dat je ook mensen nodig hebt voor bepaalde werkzaamheden. Mensen vallen ook onder middelen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/brushes-sponges-rubber-gloves-natural-cleaning-1909300876

Middelen en materialen.

Thema 1 Planmatig werken

Waarom? Er wordt ook beschreven waarom je deze taak moet doen. Dit is het doel van je werkplan. Wat wil je bereiken?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Waar? Waar moet je de taak uitvoeren? Welk plek of locatie? Volgorde Alle werkzaamheden staan in de juiste volgorde in het plan. De volgorde is belangrijk, omdat je vaak eerst bepaalde werkzaamheden moet doen, voor je een andere activiteit kunt doen. De werkzaamheden staan in de juiste volgorde. Voorbeeld plan Draaiboek Het gebouw openen. Voorbereiding Wanneer

Wat

Dag voor de opening Uitvoering Wanneer Voor 8.30 uur Voor 8.30 uur Voor 8.30 uur

H T

Voor 8.30 uur

R IG

Voor 8.30 uur

N D

Wanneer

C O

Voor 8.30 uur

Na afloop

Na 8.30 uur

Sleutel

Wat

Wie

Middelen

Deur openen

Peter

Sleutel

Alarm uitschakelen

Peter

Code alarm

Lichten aandoen

Peter

Verwarming of airco aandoen

Peter

Entree controleren op vuil

Peter

Toiletten controleren op Peter vuil en wc-papier

Computers aanzetten

Wachtwoorden computer

Peter

Voor 8.30 uur

Middelen

Sleutel ophalen bij Karel Peter

Voor 8.30 uur

Wie

Sfeermuziek aanzetten Peter

Wat

Middelen

Wie

Sleutel geven aan Karel Peter

Sleutel

Opdracht 40 Nieuw koffiezetapparaat De stappen die je moet nemen om het koffiezetapparaat schoon te maken, zijn veranderd. Het apparaat is vervangen door een nieuw apparaat. Dit apparaat heeft extra onderdelen die moeten worden schoongemaakt. Deze moet je tijdens de schoonmaakklus niet vergeten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wat moet je in de drie fasen van het plan voor het schoonmaken van het koffiezetapparaat aanpassen?

Opdracht 41 Bingo organiseren

R IG

H T

Doe deze opdracht met een medestudent. a. Op donderdag 6 juni wordt er een bingomiddag georganiseerd. Jullie moeten deze bingo voorbereiden, uitvoeren en evalueren. Tijdens de voorbereiding moet je gasten uitnodigen en producten verzamelen. Op de dag zelf moet je de gasten welkom heten en helpen bij de catering. b. Maak een plan voor de bingo. Schrijf bij iedere fase van het plan op wat je moet doen.

Opdracht 42 Plan maken

N D

Marije maakt elke dinsdagochtend het sanitair van mevrouw De Boer schoon. Mevrouw De Boer is 78 en heeft haar heup gebroken. Haar sanitair schoonmaken kan ze niet meer zelf. Hierna zie je het werkplan van Marije.

C O

Werkplan van Marije

Voorbereiding

Wanneer

Wat

Wie

Middelen

Dinsdagochtend

Schoonmaakmiddelen bijvullen

Leo

Schoonmaakmiddelen

Thema 1 Planmatig werken

Wanneer

Wat

Wie

Middelen

Dinsdagochtend

Schoonmaakkar ophalen in schoonmaakhok

Marije

Schoonmaakkar

Losse voorwerpen uit toiletruimte zetten

Marije

Wat

Wie

Middelen

Binnenkant toiletpot sproeien

Marije

Sanitairreiniger

Binnenkant toiletpot borstelen

Marije

Toiletborstel

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Dinsdagochtend

Uitvoering Wanneer Dinsdagochtend Dinsdagochtend Dinsdagochtend

Toiletborstel in toiletpot Marije laten staan

Dinsdagochtend Dinsdagochtend Dinsdagochtend

H T

Dinsdagochtend

N D

Pedaalemmerzak

Maak spiegel en spiegelplankje schoon

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Maak wasbak en kraan schoon

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Werkdoekje uitspoelen Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Tegels muur schoonmaken

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Buitenkant toilet schoonmaken

Marije

Nieuw werkdoekje of microvezeldoek

Uitborstelen binnenkant Marije toiletpot

Toiletborstel

Toilet doorspoelen en toiletborstel onder spoelwater schoonmaken

Marije

Toiletborstel

Nieuw sopje maken

Marije

Sanitairreiniger

C O

Dinsdagochtend

Marije

R IG

Dinsdagochtend Dinsdagochtend

Pedaalemmerzak vervangen

Dinsdagochtend Dinsdagochtend

Sleutel schoonmaakhok

Emmer Water

Dinsdagochtend

Vloer reinigen

Marije

Dweil Sopje

Wat

Wie

Middelen

Dinsdagochtend

Deurklinken en lichtknopje schoonmaken

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Toiletrollen bijvullen

Marije

Toiletrollen

Dinsdagochtend

Voorwerpen terugzetten Marije in ruimte

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wanneer

Na afloop Wanneer Dinsdagochtend Dinsdagochtend Dinsdagochtend Dinsdagochtend

Wat

Wie

Middelen

Microvezeldoekjes in was doen

Marije

Werkdoekjes of microvezeldoekjes

Emmers legen en afspoelen

Marije

Emmers

Schoonmaakmiddelen in kar zetten

Marije

Schoonmaakmiddelen

Schoonmaakkar in Marije schoonmaakhok zetten

Schoonmaakkar

Sleutel schoonmaakhok

Dinsdagochtend

Sleutel terugbrengen

Marije

Sleutel schoonmaakhok

a. Wie voert de taak of de taken uit?

C O

N D

R IG

H T

b. Wat zijn de werkzaamheden die gedaan worden? Beschrijf vier werkzaamheden.

c. Wanneer wordt de taak uitgevoerd?

d. Welke materialen en middelen zijn er nodig? Beschrijf vier materialen en middelen. 1. 2.

Thema 1 Planmatig werken

3. 4.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

e. Waarom wordt het werkplan uitgevoerd?

f. Waar worden de taken uitgevoerd?

1.19 Smart

Met SMART kun je doelen opstellen die aangeven wat je precies wilt bereiken. SMART staat voor: S = Specifiek M = Meetbaar A = Acceptabel R = Realistisch T = Tijdsgebonden.

Specifiek Het doel moet specifiek zijn. Dat betekent dat het doel duidelijk en nauwkeurig moet zijn. Het doel ‘taak sneller uitvoeren’ is niet specifiek. Je maakt het specifiek door te zeggen ‘taak in twintig minuten uitvoeren, in plaats van in dertig minuten’.

Meetbaar Het doel moet ook meetbaar zijn. Dat betekent dat je het in een maat moet kunnen uitdrukken. Vaak staat er een getal of aantal in een doel. Dat kun je meten. Je kunt meten of de taak in twintig minute is uitgevoerd.

R IG

H T

Acceptabel Een doel moet acceptabel zijn. Acceptabel betekent dat het doel haalbaar moet zijn. Het moet genoeg draagvlak hebben. De personen die meewerken, moeten ook mee willen en kunnen werken.

N D

Tijdsgebonden Het doel moet tijdsgebonden zijn. Je bepaalt wanneer je begint met het uitvoeren van het doel en wanneer je klaar bent. Het doel heeft een start- en einddatum.

C O

Realistisch Het doel moet realistisch zijn. Dat betekent dat je het moet kunnen halen. De personen die meewerken, moeten genoeg weten. Ook moeten de materialen en middelen die je nodig hebt beschikbaar zijn. Het doel moet haalbaar zijn binnen de tijd die je hebt.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Graag nieuwe maken vergelijkbaar met deze illustratie.

SMART.

Voorbeeld

• Dit half jaar wil ik alle vakken van mijn opleiding halen. • Over een jaar wil ik een eigen bedrijf hebben en wil ik vier projecten leiden.

Opdracht 43 SMART-doelen

a. In deze opdracht stel je drie doelen op die je wilt behalen tijdens je opleiding. Deze moet je SMART opstellen. • Het eerste doel moet je binnen drie maanden behalen. • Het tweede doel moet je binnen zes maanden behalen. • Het derde doel moet je binnen een jaar behalen.

Doel: Specifiek

H T

Meetbaar Acceptabel

R IG

Realistisch

Specifiek Meetbaar

ER N D

Doel:

C O

Tijdsgebonden

Acceptabel Realistisch

Tijdsgebonden Doel: Specifiek

Thema 1 Planmatig werken

Meetbaar Acceptabel Realistisch

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Tijdsgebonden b. Bespreek de doelen in een groep van vier. Bespreek of ze SMART geformuleerd zijn. c. Bespreek wat je moeilijk en makkelijk vond aan het opstellen van de doelen. d. Beschrijf waarom het belangrijk is om doelen op te stellen.

1.20 De tweede fase: uitvoeren

De fase uitvoering houdt in dat je alle werkzaamheden die in de plan beschreven staan uitvoert. Als je je hieraan houdt, dan behaal je het doel dat is gesteld.

R IG

H T

Je komt hierbij in contact met verschillende klanten. Soms moet je iemand verzorgen, soms moet je iemand helpen. Zorg dat je tijdens de uitvoering altijd gastvrij bent. Dit betekent dat je bijvoorbeeld betrouwbaar, vriendelijk en beleefd bent. Luister goed naar wat de klant zegt en wil. Ga met respect met de klant om.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/smiling-young-caucasian-businessman-stretch-hand-1701980842

N D

Problemen tijdens uitvoering Je kunt tijdens de uitvoering van je plan problemen tegenkomen, zoals: • Klanten werken niet mee. • Collega’s werken niet mee. • Materialen of middelen gaan kapot. • Je hebt niet de juiste materialen of middelen. • Je hebt te weinig tijd. • Je mist een stap in het plan tussen twee werkzaamheden.

C O

Gastvrij.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Als je problemen tegenkomt tijdens de uitvoering, moet je die vaak gelijk oplossen. Zo moet je je plan aanpassen als klanten of collega’s niet meewerken. Vraag bijvoorbeeld wat ze graag anders zouden willen zien. Overleg een aanpassing altijd met je leidinggevende. Als er materialen en middelen kapotgaan, kun je hier niets aan doen. Je kunt wel zorgen dat je de beschikking hebt over reservematerialen. Heb je dit niet, dan moet je het plan aanpassen. Ook bij te weinig tijd moet je het plan aanpassen. Je doet bijvoorbeeld een taak niet of kort hem in. Geef een probleem altijd door aan je leidinggevende en overleg samen over een oplossing.

Geef een probleem door aan je leidinggevende.

Opdracht 44 Werkplan maken Doe deze opdracht in een groep van zes.

N D

C O

R IG

H T

a. Maak een plan voor de aankleding van een ruimte voor een voorlichtingsavond voor familie van bewoners van een verzorgingstehuis. Vergader met elkaar over de aankleding van de ruimte. Bepaal wie de voorzitter is. Bepaal wie de notulist is. Volg tijdens de vergadering deze stappen: • Stap 1. Verzamel informatie Vraag aan je docent zo veel mogelijk over het doel van de aankleding van de ruimte. Gebruik de ‘Wie, Wat, Wanneer, Welke, Waarom, Waar’-vragen. • Stap 2. Formuleer de taak Beschrijf samen zo nauwkeurig mogelijk wat er precies van jullie verwacht wordt. Is iedereen het hiermee eens? • Stap 3. Bepaal het doel Schrijf het doel van de inrichting van de ruimte op. Zorg dat het doel, of de doelen, SMART geformuleerd zijn. • Stap 4. Maak een plan Verdeel het plan in drie fasen: – de voorbereiding – de uitvoering – na afloop. Beantwoord in iedere fase de zes W-vragen. Werk het plan netjes uit op papier of de computer. Tijdens de vergadering:

Thema 1 Planmatig werken

• Luister goed naar de voorzitter. Die houdt de tijd in de gaten en let op dat iedereen goed kan meedoen in de vergadering. • Luister goed naar elkaar. • Doe actief mee. Ieders bijdrage is belangrijk.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Bespreek met elkaar hoe het vergaderen ging. Wat ging goed? Wat ging niet goed? En hoe kwam dat? Bespreek ook hoe het voor de voorzitter was om de vergadering te leiden en hoe het voor de notulist was om aantekeningen te maken. Geef elkaar feedback. b. Vul na afloop voor jezelf de tabel in. Feedback

Ik heb actief meegedaan bij stap 1, verzamelen van informatie.

Bij het verzamelen van informatie hebben we de zes W-vragen gebruikt. Ik heb actief meegedaan bij stap 2, de taak formuleren. Ik heb actief meegedaan bij stap 3, het doel bepalen. Ik heb actief meegedaan bij stap 4, een plan maken.

Ons plan is ingedeeld in de drie fasen voorbereiding, uitvoering en na afloop. Bij iedere fase van ons plan hebben we de zes W-vragen beantwoord.

Ik heb goed geluisterd naar anderen.

H T

Ik heb actief meegedaan aan de vergadering

R IG

Ik heb actief bijgedragen aan het maken van een plan voor de inrichting van de ruimte.

Tips:

N D

Tops:

C O

Als je notulist was: Ik heb de afspraken en actiepunten opgeschreven en erbij gezet wie welk actiepunt uitvoert.

1.21 De derde fase: reflecteren en evalueren Op je werk kijk je terug op de taak die je hebt uitgevoerd. Dat doe je om ervan te leren. Je bekijkt of je het doel hebt bereikt en of je sommige dingen beter of anders had kunnen doen. Misschien kom je erachter dat je het plan moet bijstellen en wat je de volgende keer dus anders gaat doen. Bijvoorbeeld: heb je wel genoeg rekening gehouden met de wensen en behoeften van de klant? Reflecteren en evalueren doe je omdat: • je controleert of de werkzaamheden goed zijn uitgevoerd • je wilt weten of wat je hebt gedaan ook goed heeft gewerkt • je bedenkt of je bepaalde werkzaamheden ook anders kunt aanpakken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• je je werk verbetert door te leren van fouten en successen.

https://www.shutterstock.com/image-photo/hand-choosing-happy-smile-face-paper-1735801265

Door te kijken wat er goed ging en wat er beter kan, verbeter je je werk.

Opdracht 45 Je werk verbeteren

Doe deze opdracht met een medestudent.

N D

a. Bedenk samen wat Latoya zou kunnen doen om mevrouw Yilmaz meer op haar gemak te stellen bij het wassen.

C O

R IG

H T

Latoya werkt als helpende in een verpleeghuis. Vandaag moet ze mevrouw Yilmaz wassen. Mevrouw Yilmaz vindt dit erg ongemakkelijk. Latoya legt de spullen klaar en helpt mevrouw met uitkleden. Maar het wassen van het lichaam doet mevrouw zelf. Als mevrouw Yilmaz klaar is, roept ze Latoya. Die helpt mevrouw met aankleden. Als Latoya naar huis rijdt denkt ze na over waarom mevrouw Yilmaz zich ongemakkelijk voelt. Ze zou haar graag meer op haar gemak stellen. Zou ze dingen anders kunnen doen waardoor mevrouw Yilmaz zich beter voelt?

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Barry werkt als medewerker sport en recreatie. Hij moet vaak een spel uitleggen aan kinderen en moet dan altijd erg nadenken over hoe het zat met de regels. Hij vindt het moeilijk om er een duidelijke instructie van te maken.

b. Bedenk samen wat Barry zou kunnen doen om zijn instructies duidelijk te maken.

Claire werkt als facilitair medewerker. Ze moet vaak tafels dekken, maar ze vindt het lastig om dat netjes en vlot te doen. Naast het eerste bord ligt het bestek bijvoorbeeld vaak heel anders dan naast het laatste bord van de tafel.

c. Bedenk samen wat Claire zou kunnen doen om tafels echt netjes te dekken.

H T

Opdracht 46 Uitvoering en evaluatie

ER N D

b. Het kan gebeuren dat een deelnemer aan een activiteit niet mee wil werken. Wat zou jij doen als iemand niet wil meewerken tijdens de uitvoering?

C O

R IG

a. Je volgt het werkplan, maar mist tijdens de uitvoering een stap tussen twee werkzaamheden. Waarom moet je dit melden aan je leidinggevende?

c. Geef twee redenen waarom je de uitvoering van een werkplan of taak evalueert. 1.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

d. Waarom moet je direct na de uitvoering evalueren en niet een week later?

1.22 Verschil reflecteren en evalueren

Als het gaat om terugkijken op je werkzaamheden, hoor je vaak twee termen: reflecteren enevalueren. Het zijn twee verschillende dingen.Bij reflectie kijk je vooral naar je eigen handelen. Hoe voelde je je bij de uitvoering? Had je anders moeten reageren? Waarom deed je iets zoals je het deed? Bij evaluatie gaat het meer om de werkzaamheden waarop je terugkijkt en of je dingen beter kunt doen. Heb je alle werkzaamheden uitgevoerd? Had je hier genoeg tijd voor? Deed je de werkzaamheden goed en hoe kan het eventueel beter? En wat ging er erg goed en zou je ook bij andere taken willen doen? Met deze informatie kun je de werkzaamheden aanpassen en bijstellen, maar ook leren van jezelf.

Opdracht 47 Evalueren en reflecteren

Hoe evalueer en reflecteer jij op jouw school, stage of werkplek? Beschrijf drie voorbeelden: • Om welke situatie ging het? • Wat gebeurde er? • Wat was je reflectie? • Wat was je evaluatie? • Hoe heb je je werkzaamheden aangepast? • Wat heb je over jezelf geleerd?

Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn. Als je zelf geen ervaring hebt opgedaan met deze situaties, interview dan een collega of medewerker op school, op de stage of op je werkplek.

H T

Opdracht 48 Terugkijken

R IG

In deze opdracht kijk je terug op de dag. Wat heb je zoal gedaan en wat had je beter kunnen doen? Je reflecteert en evalueert.

3. 4. 5.

N D

Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst 2. lunch gemaakt

C O

a. Beschrijf drie activiteiten die je hebt gedaan vandaag.

b. Beschrijf per activiteit hoe dat is gegaan en waarom je dat vindt. Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst Dat ging niet goed. Ik ben te laat weggefietst van huis, dus moest erg hard fietsen. Ik ben ook twee keer door rood gefietst. 2. lunch gemaakt Dat ging goed. Ik had lekkere broodjes en beleg in huis, dus dat smaakte goed.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

c. Beschrijf per actie wat je anders zou hebben gedaan en waarom.

Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst: Ik ga de volgende keer eerder weg Dan hoef ik niet te haasten en door rood te fietsen. 2. lunch gemaakt: Ik zou niets anders doen Misschien één broodje meer smeren, want ik had er nog wel één gelust. 3.

1.23 Wat is reflecteren?

Naïma werkt als receptioniste. Ze heeft gisteren een hockeyfeest gehad en dat is laat geworden. Ze kan zich nu niet goed concentreren op haar werk. Ze moest een klusje doen voor Yusef, maar dat heeft ze nog niet af. Yusef vraagt Naïma waarom ze nog niet klaar is. Naïma geeft aan dat ze haar dag niet echt heeft. Yusef is er niet blij mee. Hij zegt dat Naïma moet nadenken waarom ze haar dag niet heeft en hoe ze dit kan oplossen. Naïma geeft aan dat ze niet zo laat naar bed zou moeten gaan. Ze vindt het vervelend dat ze zich zo voelt en het zal niet meer gebeuren.

C O

Voorbeeld

N D

R IG

H T

Reflecteren is het nadenken over iets dat is gebeurd. Je kijkt dan vooral naar je eigen ervaringen en naar wat je daarvan kunt leren. Je denkt na over: • wat je doelen zijn • welke keuzes je hebt gemaakt • welke vaardigheden je hebt gebruikt • hoe je reageert op bepaalde situaties • hoe je je voelt bij bepaalde acties.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-indian-female-mentor-coach-worker-1443616958

Naïma en Yusef

In het voorbeeld reflecteert Naïma op haar eigen gedrag. Dit doet ze omdat Yusef dat vraagt. Als je zelf bedenkt om te reflecteren, noem je dat zelfreflectie. Je hebt hier discipline voor nodig. Dat betekent dat je jezelf kunt dwingen om iets te doen. Het voordeel van zelfreflectie is dat je dit altijd kunt doen.

Opdracht 49 Reflecteren

a. Wat is reflecteren? nadenken over een actie die is geweest nadenken over een actie die je moet uitvoeren nadenken over een actie die je niet hebt uitgevoerd nadenken over een actie van een collega

R IG

H T

b. Waarover denk je na tijdens het reflecteren? Er zijn meerdere antwoorden juist. Je denkt na over de materialen die je moet verzamelen. Je denkt na over de reacties. Je denkt na over de werkzaamheden je moet doen. Je denkt na over je doelen. Je denkt na over je gevoel bij bepaalde acties. Je denkt na over wie je moet helpen.

N D ZO

C O

c. Wat is het verschil tussen reflectie en zelfreflectie?

Thema 1 Planmatig werken

1.24 Hoe reflecteer je?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Reflecteren kun je doen volgens vaste stappen. Zo’n stappenplan is bijvoorbeeld STARR. STARR staat voor: • Situatie • Taak • Actie • Resultaat • Reflectie. In elke stap stel je jezelf vragen: Situatie

Wat was de situatie? Wat is er toen gebeurd? Waarom gebeurde dat? Wie waren erbij? Waar was het? Wanneer was het?

Taak

Wat moest je doen? Welke rol had je toen? Wat was het doel van je taak? Wat werd er van je verwacht? Wat verwachtte je van jezelf?

Actie

Wat deed je in de situatie? (horen, zeggen of voelen) Hoe heb je het aangepakt? Hoe reageerden mensen op jou? Hoe liep de situatie af? Is het doel bereikt? Hoe reageerden anderen op het resultaat? Waren klanten tevreden?

Resultaat

Hoe vond je dat je het deed? Ben je tevreden met het resultaat? Wat heb je geleerd? Wat zou je een volgende keer anders doen?

R IG

H T

Reflectie

N D

Leo heeft zijn eerste werkdag gehad op de sport-bso. Hij heeft een spel gedaan met de kinderen. Aan het eind van de dag vraagt Martijn hem om te reflecteren.

C O

Voorbeeld

Situatie: ‘Het was mijn eerste werkdag. Ik heb het spel trefbal gekozen, omdat ik dit spel goed ken. Er waren achttien kinderen in de gymzaal van de bso. Ze kwamen na schooltijd.’ Taak: ‘Ik heb het spel uitgelegd. Daarna konden ze het spelen. Ik lette op of het eerlijk ging. Ik heb een paar keer ingegrepen. Trefbal heeft als doel dat de kinderen samenwerken, behendiger worden en bewegen.’

Actie: ‘Tijdens de uitleg luisterden de kinderen goed. Als ik moest ingrijpen, blies ik op het fluitje. De bal moest dan vastgehouden worden en de kinderen moesten stil zijn. Dat ging de eerste paar keer niet goed. Na een korte uitleg ging het beter.’

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Resultaat: ‘Alle kinderen hebben goed samengewerkt en hebben hun behendigheid verder ontwikkeld. Ze vonden het leuk en willen het volgende week weer spelen.’ Reflectie: ‘Ik vond dat het goed ging. De kinderen luisterden goed. Ik had spelvariaties bedacht, maar die heb ik niet gedaan. Die waren misschien te moeilijk. Voor de volgende keer moet ik de variaties wat makkelijker maken.’

Tips voor reflecteren Regelmatig reflecteren is leerzaam. Een aantal tips voor het reflecteren: • Stel jezelf open vragen. Dat zijn vragen waar je meerdere antwoorden op kunt geven. Ze beginnen vaak met: wie, wat, waar, wanneer of hoe. • Plan vaste momenten waarop je reflecteert, bijvoorbeeld elke vrijdagmiddag. • Reflecteer op een duidelijke situatie. • Reflecteer ook op situaties die een succes waren. • Gebruik tijdens het reflecteren de feedback van collega’s. • Reflecteer op een planmatige manier (bijvoorbeeld met STARR).

Opdracht 50 De stappen van reflecteren

N D

C O

R IG

H T

Doe deze opdracht met een medestudent. Jullie reflecteren op een situatie. Zet de stappen van de reflectie van je medestudent in de juiste volgorde. Doe dat zo: • Knip een A4’tje in tien stukken die ongeveer even groot zijn. Hiervan zijn vijf stukjes voor jou en vijf voor je medestudent. • Op de ene kant van de stukjes zet je de letters S, T, A, Res, Ref. • Je gaat nu op een bepaalde situatie reflecteren. Kies een situatie uit die niet zo lang geleden is geweest. Dat maakt het makkelijker om te reflecteren. • Zet op de andere kant van de stukjes de beschrijving van je reflectie. Dus je beschrijft op de andere kant van het stukje S de situatie, op het stukje van de T beschrijf je de taak enzovoort. • Je legt de stukjes met de beschrijving naar boven op tafel. Je medestudent doet dit ook. Leg de stukjes niet op volgorde. • Je leest de beschrijvingen van je medestudent en legt de stukjes in de juiste volgorde. Je medestudent doet dit ook met jouw stukjes. • Als jullie klaar zijn, draaien jullie de stukjes om. Als het goed is moeten de stukjes samen STARR vormen. • Klopt het? Dan weet je goed wat er beschreven moet worden bij elke letter van STARR. • Klopt het niet? Bekijk dan waarom het onduidelijk was en bespreek dit met je medestudent.

Thema 1 Planmatig werken

1.25 Wat is evalueren? Evalueren is de laatste stap als je planmatig werkt. Bij evalueren kijk je of de actie zin heeft gehad en wat het resultaat is. Je beoordeelt of je de doelen hebt behaald. Ook kijk je naar wat goed en niet goed ging en hoe het beter kan.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Evalueren klinkt misschien lastig, maar het wordt de hele dag door gedaan. In een voetbalpraatprogramma wordt er veel geëvalueerd. Ze evalueren bijvoorbeeld wat de uitkomsten van de wedstrijden zijn en hoe bepaalde spelers hebben gespeeld. Zelf evalueer je ook veel, misschien zonder dat je dit bewust doet. Je evalueert bijvoorbeeld nadat je koekjes hebt gebakken. Zijn de koekjes lekker geworden? Moet je volgende keer suiker toevoegen? Had je meer tijd moeten nemen voor het bakken?

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/lemon-bundt-cake-decorated-zest-on-1896981724

Is de cake lekker geworden?

N D

Doelen niet bereikt Heb je de doelen niet bereikt, dan moet je onderzoeken hoe dit komt. Welke werkzaamheden gingen niet goed? Hoe kun je dit de volgende keer beter doen? Je zorgt er dus voor dat de kwaliteit van je werk verbetert. Je verbetert dan ook de kwaliteit van je eigen handelen. Door te evalueren ontdek je wat je niet goed hebt gedaan en welke vaardigheden je niet bezit. Evalueren is dus van belang voor de organisatie waarin je werkt. Maar het levert jou ook inzicht in hoe je werkt.

C O

R IG

H T

Waarom evalueer je? In de voorbereiding van je werkplan staan bepaalde doelen. Bij de evaluatie bekijk je of je de doelen hebt bereikt. . Ook kijk je of werkzaamheden beter kunnen en waar je je plan moet aanpassen. Zo zorg je ervoor dat je steeds beter en efficiënter werkt. Efficiënter betekent dat je in minder tijd, of met minder geld, toch het doel haalt. Kun je bijvoorbeeld bepaalde werkzaamheden overslaan of samenvoegen, zodat je sneller je doel behaalt? Door te evalueren kom je er ook achter of klanten tevreden zijn. Moet je werkzaamheden aanpassen voor bepaalde klanten? Hoe kun je de klant zo goed mogelijk van dienst zijn? Heb je geluisterd naar de wensen en behoeften van de klant?

Problemen bij evaluatie Problemen bij evalueren kunnen zijn: • De evaluatie wordt vergeten.

• Er zijn geen doelen gesteld waarop je kunt evalueren. • Er is geen verslag waar je de evaluatie in kunt zetten.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Als je niet evalueert, dan kun je een volgende keer hetzelfde probleem tegenkomen. Ook als de uitvoering van je plan goed ging, moet je evalueren. Je kunt misschien toch verbeterpunten vinden. Heb je van tevoren geen doelen gesteld, dan is evalueren lastig. Zorg ervoor dat de doelen voor de volgende keer duidelijk zijn. Ga hiervoor naar je leidinggevende. Schrijf je evaluatie op. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor je collega’s en leidinggevende. Zij kunnen dan nalezen wat er goed of niet goed ging. Ga met je probleem altijd naar je leidinggevende en zorg samen voor een oplossing.

Opdracht 51 Evalueren

a. Wat is evalueren? Evalueren is het beoordelen van jouw gedrag tijdens een actie. Evalueren is het beoordelen van het gedrag van een collega. Evalueren is het bepalen van andere werkzaamheden. Evalueren is het bepalen van de waarde van een actie. b. Waarom evalueer je? Om te ontdekken hoe je collega’s reageerden Om te ontdekken wat anderen van je plan vinden Om te ontdekken wat er niet goed is gegaan Om te ontdekken wat je voelde tijdens de werkzaamheden

c. Wat is een voordeel van evalueren? Het kost weinig tijd. Je behaalt de doelen. Je leert je collega’s kennen. Je verbetert het werk.

H T

Opdracht 52 Reflecteren of evalueren

R IG

a. Wordt er gereflecteerd of geëvalueerd? Vul dit zelf in. Bespreek daarna je antwoorden met een medestudent. Hadden jullie dezelfde antwoorden? Zo nee, waarin verschillen jullie?

N D

Noortje moet vandaag de vergaderruimte in orde maken. Ze moet bijvoorbeeld genoeg stoelen neerzetten, de verwarming aandoen en de beamer aansluiten. Als ze hiermee klaar is, gaat ze na of ze alle taken heeft gedaan. Ze komt erachter dat ze vergeten is om de koffiekopjes aan te vullen. Ze is op tijd klaar als het team komt om te overleggen.

C O

Situatie 1

b. Noortje heeft geëvalueerd / gereflecteerd. c. Dat weet ik omdat:

Thema 1 Planmatig werken

Situatie 2

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Pablo heeft een kungfu-les gegeven aan een groep mensen. Ze deden dit als teamuitje. De deelnemers vonden het erg leuk, maar wel erg moeilijk. Pablo beseft dat hij de oefeningen ook iets te moeilijk had gemaakt. Hij had gedacht dat de deelnemers jonger zouden zijn en sportiever waren. De volgende keer zal hij de doelgroep iets meer vragen stellen over wat ze al kunnen.

d. Pablo heeft geëvalueerd / gereflecteerd e. Dat weet ik omdat:

Situatie 1

Theo helpt meneer Feenstra bij het koken en opruimen na het eten. Theo heeft een beetje haast en vraagt meneer Feenstra of hij alvast koffie zal zetten. Meneer Feenstra reageert geërgerd. Hij zegt dat hij eerst even rustig wil eten. Theo voelt zich rot. Hij denk t na over wat hij heeft gezegd en realiseert zich dat hij meneer Feenstra niet had moeten opjagen omdat hij zelf haast heeft.

f. Theo heeftgeëvalueerd / gereflecteerd

1.26 Evaluatiemethoden

Je kunt op verschillende manieren evalueren. Deze manieren noem je evaluatiemethoden. Er zijn twee evaluatiemethoden: 1. productevaluatie 2. procesevaluatie

N D

Bij een procesevaluatie kijk je naar hoe de actie is verlopen: • Heb je volgens plan gewerkt? • Heb je het plan moeten bijstellen? • Waren de werkzaamheden goed beschreven? • Hoe ben je te werk gegaan? • Heb je de juiste materialen en middelen gekozen? • Waren de ruimtes geschikt voor de werkzaamheden? • Had je voldoende tijd voor de werkzaamheden? • Hoe ben je omgegaan met onverwachte situaties?

C O

R IG

H T

Bij een productevaluatie kijk je naar de uitkomst van je actie. Heb je bereikt wat je wilde bereiken? Je kunt de volgende vragen stellen: • Heb je het doel bereikt? • Wat heb je wel behaald? • Wat heb je niet behaald? • Wat hebben de werkzaamheden opgeleverd?

Bij de evaluatie kijk je dus naar het product en het proces. Maar je kijkt ook naar de klant. Wat vindt de klant? Hoe reageerde hij? Kwam je er tijdens de werkzaamheden achter dat hij iets anders wilde? Deze wensen en behoeften van de klant neem je mee in je evaluatie.

Opdracht 53 Product- of procesevaluatie

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Als je controleert of je de juiste materialen hebt gebruikt tijdens je werkzaamheden dan is dit: een procesevaluatie, omdat het gebruik van materialen aangeeft of de klant tevreden is een procesevaluatie, omdat materialen gaan over de manier van werken een productevaluatie, omdat je bekijkt of je het doel hebt bereikt een productevaluatie, omdat materialen producten zijn

b. Je komt er tijdens de evaluatie achter dat je de doelen niet hebt bereikt. Welke evaluatie heb je gedaan? procesevaluatie productevaluatie programmaevaluatie projectevaluatie c. Welke vraag kun je stellen bij een productevaluatie? Heb je het plan bij moeten stellen? Hoe voelde je je tijdens het uitvoeren? Wat zijn de resultaten van de werkzaamheden? Welke producten had je nodig om je doel te bereiken?

1.27 Planmatig gegevens verzamelen

Als je een evaluatie doet, is het handig dat je een aantal gegevens hebt. Deze kun je planmatig verzamelen. Dat betekent dat je volgens een bepaald plan de gegevens verzamelt, bijvoorbeeld met checklists of evaluatieformulieren.

Checklist In veel organisaties werk je met checklists. Een checklist is een lijst met punten die gedaan of gecontroleerd moeten worden.

H T

Voorbeeld

R IG

Checklist ruimte afsluiten

Gedaan? Aandachtspunten

Verwarming uit

Stekkers uit de stopcontacten

N D

Ramen dicht V V

C O

Lichten uit

Deur op slot Alarm inschakelen

Tijdens het uitvoeren van de taak kun je de checklist ernaast houden. Zo kun je in de gaten houden of je alle taken uitvoert. Een checklist gebruik je ook om achteraf te controleren. Heb jij de entree gestofzuigd, dan kun je dat afvinken op de checklist. De leidinggevende kan aan het einde van de week zien of alle taken zijn uitgevoerd. Ook weten collega’s van elkaar wat er wel en niet is gedaan.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Zie je op de checklist dat bepaalde taken niet zijn uitgevoerd, dan kun je onderzoeken waarom die niet zijn gebeurd. Zijn ze vergeten? Waren de materialen of middelen er niet? Op die manier kun je met een checklist de werkzaamheden evalueren.

https://www.shutterstock.com/image-photo/closeup-asian-young-officer-gym-fitness-2314483087

Door de checklist in te vullen ga je na of je alles gedaan hebt wat nodig is voor een taak.

N D

Evaluatie tevredenheid Om erachter te komen of klanten tevreden zijn, kun je ze een evaluatieformulier laten invullen. Vaak merk je tijdens het werk of klanten tevreden zijn, maar soms durven ze ook niet van alles iets te zeggen. Door ze anoniem een vragenlijst in te laten vullen, kom je erachter wat ze ervan vinden. Op die manier kun je de werkzaamheden aanpassen aan de wensen en behoeften van de klant.

C O

R IG

H T

Evaluatieformulieren Een andere manier om informatie te verzamelen voor de evaluatie, is met behulp van evaluatieformulieren. Hierop staat een aantal vragen. Dit kunnen vragen zijn zoals ‘Heb je het doel bereikt?’, ‘Waren alle materialen en middelen beschikbaar?’ of ‘Welke taken had je anders willen doen?’ Door het formulier na de taak in te vullen, denk je bewust na over wat je hebt gedaan. Je verzamelt zo informatie over de uitvoering van de werkzaamheden. Een evaluatieformulier kan opgesteld zijn voor een proces- of een productevaluatie.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Evaluatieformulier.

Opdracht 54 Gegevens verzamelen

a. Een checklist heeft twee functies. Welke twee zijn dat? 1. 2.

b. Waarom is het handiger om met een evaluatieformulier te evalueren dan uit je hoofd?

1.28 Wat is feedback?

N D

Feedback kun je: • ontvangen • geven • vragen.

C O

R IG

H T

Door te reflecteren en te evalueren kijk je zelf terug op de werkzaamheden. Je beoordeelt jezelf. Maar als je werkzaamheden uitvoert, wil je ook weten wat iemand anders ervan vindt. Maak je voor de eerste keer een woonkamer schoon, dan wil je van je leidinggevende horen hoe je dit hebt gedaan. Je kunt altijd je eigen handelen beoordelen door te reflecteren en te evalueren. Als iemand anders jouw werkzaamheden beoordeelt en zijn mening hierover geeft, dan krijg je feedback. Feedback is een reactie op het gedrag of het resultaat dat wordt geleverd.

Positieve of negatieve feedback Feedback kan je een bepaald gevoel geven. Krijg je positieve feedback, dan kun je hier blij, tevreden of gelukkig van worden. Je hoort bijvoorbeeld dat je vandaag goed hebt doorgewerkt en dat ze erg blij met je zijn. Dit kun je ook een compliment noemen.

Thema 1 Planmatig werken

Krijg je negatieve feedback, dan kun je hier verdrietig, teleurgesteld of boos om worden. Je hoort bijvoorbeeld dat je de werkzaamheden echt wel sneller had kunnen doen en dat dit voor veel vertraging heeft gezorgd. Je kunt de negatieve feedback zien als verbeterpunten. Het geeft aan wat niet goed ging en wat je beter had kunnen doen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Feedback zorgt niet alleen voor gevoelens bij degene die de feedback ontvangt, maar ook bij degene die de feedback geeft. Je kunt zenuwachtig zijn als je iemand moet zeggen dat hij iets niet goed heeft gedaan.

Feedback en gastvrijheid Om goed service te kunnen verlenen is het erg belangrijk dat je een gastvrije houding hebt. Door feedback te ontvangen van je collega’s en leidinggevende kun je deze houding verbeteren. Zij kunnen zien wat je kunt verbeteren. Maar naast je collega’s en leidinggevende kan de klant ook aangeven hoe je het beter kunt doen. Door feedback aan de klant te vragen, stel je je gastvrij op. Klanten voelen zich serieus genomen en krijgen het gevoel dat ze belangrijk zijn. Zorg ervoor dat je wel wat met de feedback doet.

Opdracht 55 Positieve of negatieve feedback

a. De feedback ‘Ik had verwacht dat je eerder klaar zou zijn met de werkzaamheden. Dat vind ik jammer’ is: negatieve feedback positieve feedback b. De feedback ‘Ik zie dat je goed je best hebt gedaan. Het resultaat mag er zijn’ is: negatieve feedback positieve feedback

1.29 Feedback ontvangen

H T

Als je een reactie krijgt op de werkzaamheden die je hebt uitgevoerd of op je houding en gedrag, dan ontvang je feedback. Die krijg je bijvoorbeeld van je klanten, je leidinggevende of je collega’s. Je kunt feedback ontvangen door ernaar te luisteren. Maar om er echt van te leren, moet je er ook wat mee doen.

N D

Hoe stel je je open voor feedback? Je stelt je open voor feedback door: • actief te luisteren • te vragen • te bedanken • na te denken • actie te ondernemen.

C O

R IG

Het is niet altijd gemakkelijk om feedback te krijgen. Je kunt je aangevallen voelen en je wilt jezelf verdedigen. Je leidinggevende zegt bijvoorbeeld dat hij het vervelend vindt dat jij weer te laat bent. Je verdedigt jezelf door te zeggen dat het kwam door de drukte op de weg of de wekker die niet afging. Het belangrijkste bij het ontvangen van feedback is dat je ervoor openstaat.

Als je actief luistert, luister je met aandacht. Je wilt de ander goed begrijpen. Je laat zien dat je actief luistert door te knikken, oogcontact te maken of belangrijke punten op te schrijven. Doorvragen geeft ook aan dat je openstaat voor feedback. Je wilt de feedback begrijpen, dus vraag je om uitleg als dingen onduidelijk zijn.

ER N D

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline Dienstverlening. Bron: htps:/stock.edu-acteif.n/lmeda ife lir/start/meda ibank?fc=browse&queryd i=73727635b1a161bda094f02b1081c9ad&order=rank&cou lmn=9&siltveiw=overveiw&veiw=preveiw&fe lid i=110&fud i=m i g62%2F26584%20thema%201%20-%2019%209%20tekstwok lejsp .jg

C O

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Degene die jou feedback geeft, maakt tijd vrij. Bedank hem voor de feedback. Als je feedback krijgt, beslis je zelf om er iets mee te doen of niet. Denk dus na over de feedback. Wat je ook besluit, laat de feedbackgever dit weten.

Voorbeeld van feedback.

Opdracht 56 Feedback ontvangen a. Als je feedback ontvangt, moet je wel openstaan voor de feedback. Oefen samen met een medestudent het ontvangen van feedback.

Thema 1 Planmatig werken

Situatie 1

Situatie 2

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je hebt gisteren de mappen met persoonlijke gegevens van cliënten niet opgeruimd. Deze lagen nog in de gemeenschappelijke ruimte. Hier kunnen familieleden van cliënten ook komen. Het is niet de bedoeling dat ze dit lezen. Je vergeet wel vaker dit soort dingetjes en je weet van jezelf dat dit gebeurt. Je bent een beetje rommelig de laatste weken. Je wordt erop aangesproken door een collega.

Er zijn klachten gekomen van gasten. Ze vinden je nogal chagrijnig en hebben het idee dat je niet luistert. Je wordt hier door een collega op aangesproken.

b. Voorbereiding: Je medestudent gaat jou feedback geven aan de hand van situatie 1. Uitvoering: Voer het gesprek. In het gesprek stel je je open voor de feedback.

Evaluatie: Controleer aan de hand van de checklist of je je aan alle punten hebt gehouden. Vul de checklist verder in. c. Draai daarna de rollen om en gebruik situatie 2. d. Checklist Aandachtspunten Actief luisteren

Bedanken

H T

Nadenken

Actie ondernemen

R IG

Leg uit hoe je dit hebt gedaan

Doorvragen

Gedaan?

N D

Tijdens je werk ontvang je feedback, maar je kunt ook feedback geven. Dit kun je geven aan je collega’s of je leidinggevende. Het is gemakkelijker om positieve feedback te geven dan negatieve feedback. Het kan zijn dat negatieve feedback de ander kwetst. Denk dus altijd goed na over hoe je feedback geeft. Als je op de juiste manier feedback geeft, zal de ontvanger van de feedback je begrijpen.

PY C O

1.30 Feedback geven

Manieren om feedback te geven Je kunt op verschillende manieren feedback geven: • verbale feedback of non-verbale feedback Verbaal is het gebruiken van woorden die je zegt of schrijft. Non-verbaal is het gebruik van lichaamstaal. • bewuste feedback of onbewuste feedback Bij bewust feedback geven denk je na over wat je zegt. Onbewust feedback geven kan verkeerd overkomen (bijvoorbeeld gapen). Wees je dus altijd bewust van je feedback.

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• directe feedback of indirecte feedback Directe feedback geef je na de gebeurtenis. Je kunt je de situatie dus nog goed voorstellen. Indirecte feedback geef je later. Je kijkt in een gesprek bijvoorbeeld terug op de situatie van een week geleden. • minimale feedback en uitgebreide feedback Minimaal betekent zo klein mogelijk. Minimale feedback kan een knikje zijn. Bij uitgebreide feedback ga je meer de diepte in. • opbouwende feedback of afbrekende feedback Met opbouwende feedback wil je de ander aanmoedigen. Het is leerzaam. Afbrekende feedback is negatiever. Iemand kan hierdoor onzeker worden. • gevraagde feedback of ongevraagde feedback Soms wordt er ongevraagde feedback gegeven. Dit komt niet altijd goed over, omdat de persoon er niet voor openstaat. Maar ongevraagde feedback is niet verkeerd. Soms moet je iemand feedback geven, ook al vraagt hij er niet om.

R IG

Verbale feedback.

N D

Regels voor het geven van feedback Als je feedback geeft, wil je natuurlijk dat de ander je begrijpt. Ook wil je dat de persoon zich niet aangevallen of gekwetst voelt. Je moet daarom deze regels hanteren bij het geven van feedback: • Geef feedback op wat de ander heeft gedaan en niet op hoe hij is. Alleen hoe iemand doet, kan hij veranderen. Je noemt dat veranderbaar gedrag. • Wees in je feedback altijd eerlijk. • Vermijd woorden als ‘altijd’ of ‘nooit’. Het is natuurlijk niet zo dat iemand ‘altijd’ te laat komt. Je krijgt dan sneller een discussie en dat is niet de bedoeling. • Geef de feedback in de ik-vorm. Dat betekent dat het jouw mening is. Dat zorgt ervoor dat de ander de feedback eerder begrijpt. • Zorg dat je feedback geeft in een rustige omgeving waar geen anderen zijn. Neem hiervoor de tijd.

PY C O 74

Non-verbale feedback.

Thema 1 Planmatig werken

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Hoe geef je feedback? Stap 1: Vraag of de ander openstaat voor feedback. Stap 2: Beschrijf wat je hebt gezien of hebt gehoord. Stap 3: Geef aan wat het met je doet. Stap 4: Ga na of de ander je begrijpt. Stap 5: De ander mag hierop reageren. Stap 6: Geef aan wat je graag anders zou willen zien. Stap 7: Bedenk samen een oplossing of een actie.

H T

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline Dienstverlening.Bron: htps/to:cke.dua-e cn m ti./fl ed ea lsr/ita fm rt/ edaibank?cf=browse&querydi=73727635b1a161bda0940f2b1081c9ad&coulmn=9& stvieliw=overveiw&veiw=preveiw& ed lif=110&u fdi=m i g62%2F26584%20thema%201%20% - 2019%209%20tekstwokelp js.g

R IG

Voorbeeld van feedback.

Opdracht 57 Feedback geven

N D

Situatie 1

Je loopt zo snel, dat ik je niet kan bijhouden. Dat vind ik lastig.

C O

a. Geef bij elke situatie aan of het om veranderbaar of onveranderbaar gedrag gaat.

b. veranderbaar gedrag / onveranderbaar gedrag

Situatie 2 Omdat je dyslectisch bent, snap ik niet altijd wat je bedoelt in je e-mails. Dat vind ik vervelend.

c. veranderbaar gedrag / onveranderbaar gedrag

Situatie 3

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Ik vind het vervelend dat je mij niet aankijkt, omdat je scheel kijkt.

d. veranderbaar gedrag / onveranderbaar gedrag

Situatie 4

Je mag tijdens het werkoverleg wel vaker wat vragen. Ik merk dat je soms niet alles begrijpt, dus vraag het maar gerust.

e. veranderbaar gedrag / onveranderbaar gedrag

Opdracht 58 Regels feedback geven

a. Aan welke regel houdt degene die feedback geeft zich niet?

Situatie 1

Je voert de taken niet altijd even serieus uit. Je komt een beetje laks over.

H T

Situatie 2

R IG

Ik vind het vervelend dat je nooit je urenregistratie op tijd invult. Ik moet er dan altijd achteraan gaan.

N D ZO

C O

Situatie 3

Mark, Thijmen en Mustafa, willen jullie even komen. Mark en Mustafa, jullie kunnen vandaag eerder naar huis. Thijmen, jij blijft even helpen, want ik vind het niet kunnen dat je zo lang pauze hebt gehouden.

Thema 1 Planmatig werken

1.31 Feedback vragen Feedback is belangrijk. Maar niet in elke organisatie zijn collega’s of leidinggevenden gewend om feedback te geven. Als je hier toch behoefte aan hebt, moet je dit zelf vragen.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Feedback zorgt voor motivatie voor het werk. Stel dat je toe bent aan een uitdaging, maar je weet niet goed wat. Feedback kan je inzicht geven in waar je goed in bent. Feedback zorgt er ook voor dat je weet wat je goed doet en wat je kunt verbeteren. Op die manier kun je aan jezelf werken. Als je twijfelt over hoe je het doet, zorgt dat voor spanning. Als je feedback vraagt, kun je gerustgesteld worden of krijg je tips. Momenten van feedback In sommige organisaties zijn de momenten van feedback goed georganiseerd. Er zijn bijvoorbeeld bepaalde vaste momenten waarop feedback wordt gegeven. Een moment dat je vaak ziet in organisaties is het functioneringsgesprek. Dit is een moment waarop je feedback ontvangt, maar ook mag geven.

Werk je in een organisatie waar dit niet zo is geregeld, dan zou je het moeten vragen bij je leidinggevende. Als je toe bent aan feedback, kun je je leidinggevende om feedback vragen, maar ook je collega of cliënt. Je vraagt hem of hij een keer tijd wil vrijmaken voor een gesprek.

H T

Hoe vraag je feedback? Het vragen van feedback is soms lastig. Je twijfelt ergens over, dus het kan zijn dat iemand zegt dat het inderdaad niet zo goed gaat. Dat is natuurlijk vervelend om te horen. Je hebt dus moed nodig om feedback te vragen. Als je feedback vraagt, hou dan rekening met deze dingen: • Vraag iemand feedback die je vertrouwt. • Vraag die persoon om feedback op een rustig moment. • Zorg dat je duidelijk bent. Vraag precies wat je wilt weten. • Stel de ander open vragen. Open vragen zijn vragen die beginnen met wat, hoe, wie en waarom. • Het kan zijn dat de feedback negatief is. Luister wel goed. • Denk goed na over de feedback en bedenk wat je hiervan kunt leren.

Opdracht 59 Vragen om feedback

N D

Beschrijf hoe je om de feedback hebt gevraagd.

C O

R IG

a. Neem een opdracht of situatie in je hoofd. b. Vraag feedback aan bijvoorbeeld je docent, medestudenten of ouders. Bedenk eerst een concrete situatie op opdracht en vraag hen je daarover feedback te geven.

c. Beschrijf hoe ze reageerden. Wat zeiden ze?

d. Beschrijf wat je vond van de feedback.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

e. Beschrijf wat je kunt leren van de feedback.

1.32 Feedbackmethoden

Er zijn verschillende manieren om feedback te geven en te ontvangen. Deze manieren noem je feedbackmethoden. Feedbackmethoden zijn bijvoorbeeld: • 360 graden feedback • sandwichmethode.

360 graden feedback Bij een360 graden feedback krijgt je feedback uit verschillende hoeken. Dit kan bijvoorbeeld je collega en je leidinggevende zijn. In deze vorm van feedback geef jij jezelf ook feedback. Als je alle feedback naast elkaar legt, heb je een goed beeld van je gedrag en functioneren. Je kunt je eigen feedback vergelijken met de feedback van anderen.

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline Dienstverlening. Bron: hp ts/o ts:cke.dua-e n cm ./itfl eed sla r/tifm r/t edaibank?cf=browse&querydi=175cb85651a145ce7091de10ce56ea33&order=rank&coulmn=9& sv teilw=overveiw&veiw=preveiw& edli=f4&u fdi=dr1i1%2Fd2c97e0a-7b f4-0f8-429c-de96f4ba1f1_m i age4p gjg .

N D

360 graden feedback. De sandwichmethode is ook een manier van feedback geven. Deze methode kun je gebruiken als je het lastig vindt om feedback te geven als het gaat om een negatieve boodschap die je moet overbrengen. Een sandwich bestaat uit twee broodjes, met daartussen beleg. De twee broodjes zijn positieve feedback en het beleg is de negatieve feedback. Hoe bouw je zo'n gesprek op? Je begint met een broodje. Je geeft dus eerst positieve feedback aan de ontvanger. Daarna komt het beleg. Je geeft de negatieve feedback aan de ontvanger. Je sluit af met een broodje op het beleg. Je geeft weer positieve feedback.

PY C O 78

R IG

H T

Sandwichmethode

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Thema 1 Planmatig werken

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/vegan-sandwich-chickpea-patty-avocado-cucumber-1420549151

De sandwichmethode.

Voorbeeld

Jouw collega neemt een aantal taken van je over, maar hij vergeet een belangrijke taak uit te voeren. Je gebruikt de sandwichmethode om hem feedback te geven. 1. Maarten, ik vind het heel fijn dat je die taken kon overnemen. Je bent flexibel en dat is een goede eigenschap van een collega. 2. Maar je bent één taak vergeten. Je zou toch ook de andere ruimte klaar maken voor overleg? Die moest echt klaar, want ze gaan daar vanmiddag zitten. Ik heb het net snel gedaan, maar dat vond ik vervelend. 3. Als je de volgende keer eraan denkt, dan is het helemaal goed. Je hebt alle taken mooi binnen de tijd uitgevoerd. Dat is prettig, omdat je dan tijd overhoudt voor andere taken.

H T

Opdracht 60 Feedbackmethoden

N D

C O

R IG

a. Wat is een voordeel van een 360 graden feedback? Je krijgt feedback uit verschillende hoeken waardoor je niet vaker naar feedback hoeft te vragen, wat dus tijd scheelt. Je krijgt uit verschillende hoeken feedback, waardoor je een goed beeld krijgt over je gedrag en functioneren. Je krijgt van verschillende mensen feedback, waardoor je niet meer naar je eigen gedrag en functioneren hoeft te kijken. Je kunt van mensen waar je niet mee samenwerkt ook feedback vragen, zodat je verschillende inzichten krijgt. b. Voor wie is de sandwichmethode geschikt? Voor mensen die feedback geven op informele momenten. Voor mensen die het lastig vinden om negatieve feedback te geven. Voor mensen die positieve feedback willen geven. Voor mensen die snel feedback willen geven.

Opdracht 61 Ervaringen uit de praktijk

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voor een helpende is het belangrijk dat de cliënt tevreden is. Ik voer op een dag veel taken uit voor mijn cliënt. Van elke taak wil ik graag weten of de cliënt er tevreden over is. Maar ook over de hele dag wil ik graag weten of de cliënt tevreden is. Ik vind het belangrijk dat ook mijn collega’s op de hoogte zijn van hoe het gegaan is.

a. Wat doe je om te weten te komen of de cliënt tevreden is?

Ik werk als medewerker Sport en Recreatie op een bungalowpark. In het hoogseizoen hebben we elke avond een animatieprogramma voor de kinderen. Dit is altijd erg leuk. Na elke avond zitten we dan met de hele groep nog even bij elkaar en drinken we samen een drankje.

b. Hoe kunnen de medewerkers dit moment gebruiken om te evalueren?

N D

R IG

H T

Ik werk als facilitair medewerker. Grote klussen pakken we altijd als facilitaire dienst gemeenschappelijk op. Zoals de interne verhuizing van vorige week. Na afloop kijken we gezamenlijk terug op de werkzaamheden die zijn gedaan. Hebben we alles goed gepland, is er goed samengewerkt, heeft iedereen zijn steentje bijgedragen? We reflecteren op onze eigen werkzaamheden en evalueren de totale verhuizing.

C O

c. Waarom is het belangrijk om zo'n grote klus te evalueren?

Opdracht 62 Complimentenfeest Deze opdracht doe je met de hele groep. a. Iedereen heeft een gekleurd vel A4-papier en een stickervel met witte etiketten. Schrijf op een van de stickers een compliment voor een medestudent. Deze sticker plak je op de rug van je medestudent. Op deze manier plak je bij alle medestudenten complimenten op hun rug.

Thema 1 Planmatig werken

b. Na afloop vraag je een medestudent om de stickers van je rug je te halen en plak je deze op je gekleurde A4. Je hebt nu een lijst met complimenten, positieve feedback. Bewaar deze lijst goed.

Opdracht 63 Mag het ietsjes meer zijn?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Deze opdracht doe je met de hele groep. a. Gebruik het bestand Feedbacklijst. b. Iedereen heeft een vel A3-papier met daarop het meer, minder en houden zo schema. Schrijf je naam duidelijk boven aan het schema. Hang of leg het papier duidelijk zichtbaar in het lokaal. Op een teken van de docent loop je langs de verschillende schema’s van je medestudenten. Op de schema’s mag je feedback schrijven voor je medestudenten. De feedback die je schrijft moet geformuleerd zijn in waarneembaar gedrag. Bijvoorbeeld: (meer) de leiding nemen bij opdrachten; (minder) mokken als je je zin niet krijgt; (houden zo) anderen helpen als ze een opdracht minder goed snappen. Als iedereen is uitgeschreven, ga je de feedback bespreken. Je doet dit in groepjes van vier. Je vraagt aan de anderen of ze de feedback die jij hebt gekregen herkennen. Waarom wel of niet? Vraag naar concrete voorbeelden. c. Verwerk de feedback die je hebt gekregen in een kort verslag. Bespreek dit verslag met je docent.

Opdracht 64 Wat een dierentuin!

Deze opdracht doe je met de hele groep. De groep wordt verdeeld in twee groepen. Elk groepje krijgt een groot tekenvel en tekenmateriaal.

Teken de hele groep als een dierentuin. Overleg met elkaar wie welke rol heeft in de dierentuin. Wie is een leeuw, wie is een schildpad, wie is de directeur van de dierentuin enzovoort. Je mag alleen kijken naar eigenschappen in gedrag. Je kijkt dus niet naar uiterlijke kenmerken. Schrijf de namen bij de tekeningen. Jullie moeten met elkaar tot overeenstemming komen. Gebruik bij jullie overleg de regels die gelden voor een werkoverleg. Een van jullie is de voorzitter. Die schrijft bij iedereen op waarom jullie hem/haar deze rol hebben gegeven in de dierentuin.

R IG

H T

Na afloop bespreken jullie de tekeningen met de hele groep. Doe dit in een vergadering. Wijs een voorzitter en een notulist aan. Er is maar één agendapunt en dat is het bespreken van de uitkomst van de tekeningen.

Opdracht 65 Feedback

N D

Twee studenten spelen de situatie. De derde observeert en maakt hiervan aantekeningen. Gebruik tijdens het spelen de regels voor feedback. Wissel bij iedere situatie van observator. De observator maakt aantekeningen van het gesprek. Hoe gaan student 1 en 2 om met de regels voor feedback geven en ontvangen? Na afloop bespreken jullie hoe het gegaan is en wat de observator heeft opgeschreven.

C O

Doe deze opdracht in een groep van drie.

Situatie 1 Student 1 vindt dat student 2 onaardig doet tegen een aantal medestudenten.. Student 1 spreekt student 2 hierop aan.

Situatie 2

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Student 1 baalt ervan dat student 2 de gemaakte afspraken niet nakomt. Student 1 spreekt student 2 hierop aan. Student 2 is het hier niet mee eens en vindt juist dat student 1 de gemaakte afspraken niet nakomt.

Situatie 3

Student 1 is een stagebegeleider. Student 2 loopt stage. Student 1 spreekt student 2 erop aan dat hij regelmatig te laat op stage verschijnt.

Opdracht 66 360 graden feedback

a. In deze opdracht laat je een 360 graden feedback invullen. Je vraagt medestudenten, docenten en anderen om feedback te geven op jouw functioneren. Aan het einde presenteer je de resultaten aan je docent. Voorbereiden

b. Maak een lijstje van zes vragen die je in je feedback gaat opnemen. Zorg ervoor dat de vragen beantwoord kunnen worden met ja of nee. Een voorbeeld van een goede vraag is: ‘Ben ik op tijd in de les?’ Voor een juiste uitkomst van de 360 graden feedback moet je zes of meer mensen om feedback vragen. Schijf de namen van deze zes personen op. Schrijf ook op wat je relatie met ze is en waarom je deze persoon om feedback gaat vragen. Wat kan hij of zij over jou vertellen?

Vragen

R IG

H T

N D

Persoon 1. 2. 3. 4. 5. 6.

C O

Relatie en waarom vraag je deze persoon?

Thema 1 Planmatig werken

Uitvoeren c. Gebruik Stappenplan Thesis feedbacklijst.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Je kunt de 360 graden feedback op papier uitdelen. Het is natuurlijk veel makkelijker als je dit digitaal doet en mensen met een berichtje vraagt om de lijst in te vullen. Er zijn tools waarmee je gratis een digitale enquête kunt maken. Het linkje kun je kopiëren en via e-mail, WhatsApp of Facebook verzenden. d. Maak de digitale vragenlijst met behulp van het stappenplan. Verstuur het linkje naar de zes personen die jij hebt uitgekozen. Vergeet niet te vermelden voor welke datum je graag de reacties binnen wilt hebben. Volg de stappen uit het stappenplan voor het zien van de resultaten. Print deze resultaten uit. Schrijf aan de hand van de resultaten een verslag voor het gesprek met je docent. In dit verslag schrijf je per vraag op wat de hoogste score per antwoord was. Ook schrijf je op of je deze score had verwacht en waarom wel of waarom niet. Formuleer voor jezelf ook leerdoelen naar aanleiding van deze feedbacklijst. Maak een afspraak met je docent. Tijdens dit gesprek bespreek je de feedback en het verslag dat je hebt gemaakt. Bespreek wat je hebt geleerd over jouw werken en handelen en wat dat betekent voor leerdoelen die je voor jezelf hebt. Terugkijken

e. Vul na afloop voor jezelf de tabel in. Feedback

Ik heb de vragen geprint.

H T

Ik heb het verslag voor het gesprek af.

R IG

Ik kan tijdens het gesprek uitleggen wat de score per vraag is en uitleggen of de score was verwacht en waarom wel of niet.

Tips:

ER N D

Tops:

C O

Ik kan benoemen welke leerdoelen voortkomen uit de feedbacklijst.

1.33 Rapporteren Tijdens je werk maak je van alles mee. Om je goed voor te bereiden op je werk moet je weten wat er gebeurt op je werk. Dit betekent dat jij en je collega's elkaar op de hoogte moeten houden van wat er gebeurt. Dit kun je doen door te rapporteren. Rapporteren is melden. Je rapporteert over gebeurtenissen op je werk of over iets wat je hebt gezien. Het bericht noem je een rapportage. Je rapporteert om: • informatie aan anderen te geven over een bepaald onderwerp

• een gebeurtenis aan anderen door te geven • instructie aan anderen te geven.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbeeld Femke werkt in een jeugdcentrum. Voordat haar activiteit begint, controleert ze of alle materialen en middelen nog in orde zijn. Ze ziet dat er twee lijmpistolen kapot zijn. Deze moeten worden vervangen. Ze rapporteert dit in het logboek van het jeugdcentrum. Aan het eind van de middag kijkt ze naar een sportles die Jaline geeft. Femke ziet dat er één meisje is dat vaak aan haar kuit zit. Ze lijkt er last van te hebben. Na de les rapporteert Femke dit aan Jaline door haar aan te spreken. Schriftelijk en mondeling In het voorbeeld rapporteert Femke schriftelijk en mondeling. In het logboek schrijft ze dat de twee lijmpistolen kapot zijn. Dat is schriftelijk rapporteren. In de middag vertelt ze aan Jaline over het meisje. Dat is een voorbeeld van mondeling rapporteren. Voor- en nadelen schriftelijke en mondelinge rapportage Mondeling rapporteren komt vaak voor. Mondeling rapporteren heeft een aantal voordelen. Je kunt snel informatie aan iemand doorgeven. Jij of de ander kan hier gelijk wat mee doen. Als de ander je niet begrijpt, kan hij ook vragen stellen. Bij het mondeling rapporteren moet je de belangrijkste zaken vertellen. Het nadeel van een mondelinge rapportage is dat je vaak te lang over iets doorpraat. Ook worden de gesprekken niet vastgelegd en kun je niet nalezen wat er is gezegd.

Een voordeel van schriftelijke rapportage is dat je het nauwkeurig kunt opstellen. Belangrijke en ingewikkelde informatie kun je beter schriftelijk rapporteren. Je kunt dan goed nadenken over wat je moet opschrijven en het nalezen. Met schriftelijke rapportage bereik je ook meerdere mensen. Degene die de rapportage leest, kan nadenken over wat geschreven is. Hij kan er dan goed op reageren. Het nadeel van een schriftelijke rapportage is dat het meer tijd kost dan een mondelinge rapportage. Ook krijg je niet gelijk een reactie.

H T

Opdracht 67 Mondeling of schriftelijk

R IG

a. Je kunt op twee manieren rapporteren, mondeling en schriftelijk. In deze opdracht worden twee situaties gegeven. Welke manier van rapporteren zou je kiezen en waarom?

N D

Rebecca werkt in een sporthal. Na een drukke zaterdagavond vindt ze een mobiele telefoon in de zaal. Deze legt ze bij de gevonden voorwerpen.

C O

Situatie 1

b. Rapporteert Rebecca het beste schriftelijk of mondeling dat ze de telefoon heeft gevonden? Leg je antwoord uit.

Thema 1 Planmatig werken

Situatie 2

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Hassan werkt als helpende Zorg en Welzijn in een revalidatiecentrum. Hier verzorgt hij Jill. Zij heeft een ongeluk gehad met de motor en beide benen zijn gebroken. Op een dag geeft Jill aan dat ze veel pijn heeft. Ze zou eigenlijk wel meer pijnstilling willen. Hassan rapporteert zijn bevindingen aan de collega die werkt als verzorgende.

c. Rapporteert Hassan het beste schriftelijk of mondeling dat Jill meer pijnstilling wil? Leg je antwoord uit.

1.34 Hoe rapporteer je?

Als je rapporteert let je hierop: • Zorg dat je zakelijk bent. Beschrijf of bespreek alleen de zaken die belangrijk zijn en maak geen grappen. • Wees duidelijk in je rapportage. Geef je rapportage bijvoorbeeld niet met spreekwoorden en gezegdes. Maar zeg waar het om gaat. • Zorg dat je volledig bent. Vergeet geen belangrijke informatie. • Geef beknopte rapportages. Dat betekent dat je kort samenvat waar het om gaat. Geef geen informatie waaraan de ander niets heeft. Dat is alleen maar onduidelijk. • Zorg dat je objectief bent. Dat betekent dat je de rapportage baseert op feiten en niet op meningen.

ER N D

C O

R IG

H T

In veel organisaties rapporteer je schriftelijk met formulieren. Er bestaan rapportageformulieren. Hierin staat precies aangegeven wat je moet rapporteren. Er staat bijvoorbeeld: ‘Wie waren erbij betrokken?’ of ‘Tijdstip van gebeurtenis’.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/checklist-clipboard-task-documentation-management-business-2270860299

Naast de formulieren kun je rapportages schrijven in een logboek. Een logboek is een boek waarin gebeurtenissen worden bijgehouden. Als je avonddienst hebt, kun je in het logboek lezen wat er overdag is gebeurd. Er staat bijvoorbeeld dat mevrouw Van Beek is gevallen en dat meneer Groenhart koorts heeft.

Opdracht 68 Voorwaarden voor rapporteren

H T

Situatie 1 Schriftelijke rapportage van Els:

R IG

Jos Gelders, kamer 201, klaagt over een flikkerende lamp. Ik heb gekeken, maar de lampen doen het volgens mij nog goed. Volgens mij stelt hij zich aan.

N D ZO

C O

a. Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

Thema 1 Planmatig werken

Situatie 2 Mondelinge rapportage van Marcello:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

‘Mario! Je neemt zo mijn dienst over hè? Er komt straks een klant die haar tas hier heeft laten liggen. Wel een mooie meid. Ik heb haar gezegd dat de tas hier ligt. Die kun je haar geven en misschien ook wel gelijk je nummer!’

b. Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

Situatie 3 Mondelinge rapportage van Liesbeth:

‘Bij de verhuur van de waterfietsen is gisterochtend een waterfiets een beetje kapot teruggekomen. Er zit een scheurtje net boven de waterrand en nu kan de boot misschien niet meer verhuurd worden.’

c. Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

d. Bespreek de opdracht met de groep. Wat was moeilijk? Welke situatie vond je gemakkelijk?

Opdracht 69 Rapporteren

R IG

H T

Als helpende rapporteer ik heel veel. Alles wat er dagelijks gebeurt bij een cliënt, schrijf ik in een rapport. Als mijn collega dan de volgende dag bij deze meneer of mevrouw komt, weet ze precies wat ik gedaan heb. Alle bijzonderheden van zo’n dag zet ik in de rapportage. Laatst was mevrouw De Wit haar kunstgebit kwijt. Dat vond ik terug in een koffiekopje in de kast. Dit heb ik opgeschreven in het rapport.

N D ZO

C O

a. Waarom schrijft de helpende in het rapport op waar het kunstgebit lag?

Bij de sportschool waar ik werk, kwam laatst een meneer een klacht indienen over de factuur die hij toegestuurd had gekregen. Volgens hem was deze dubbel verstuurd en had hij zijn maandelijkse abonnementskosten al betaald. Ik heb al zijn gegevens opgeschreven. Zijn naam, zijn telefoonnummer en zijn adres. Voor mijn leidinggevende heb ik verder de omschrijving van de klacht duidelijk op papier gezet. Mijn leidinggevende was die dag zelf niet aanwezig, maar heeft de meneer de volgende dag direct teruggebeld.

b. Waarom was het goed dat de medewerker van de sportschool op deze manier gerapporteerd had?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Een keer per week doe ik in kantoorpand De Amstel de floor check aan de hand van een checklist. Ik controleer dan op uitgevoerde schoonmaakwerkzaamheden, op clean desk, op onveilige situaties, op verlichting, verwarming en ventilatie. Alle zaken die ik tegenkom die niet goed zijn gegaan of die reparatie nodig hebben, rapporteer ik aan mijn leidinggevende. Meestal zet ik alles netjes op papier met de datum erbij waarop ik de punten ben tegengekomen.

c. Waarom is het belangrijk om de datum erbij te zetten?

Opdracht 70 Leg het uit

Richard komt bij mevrouw Kater aan het bed. Zij klaagt dat haar nachtkastje niet goed rijdt. Richard ziet dat er een wieltje loszit. Richard zet het wieltje vast met tape. Maar dat is maar een tijdelijke oplossing.

ER N D

C O

R IG

H T

Schrijf een e-mail met daarin wat Richard rapporteert aan zijn leidinggevende. Vertel: 1. om welke situatie het ging, wat er gebeurd was 2. wat hij tegen mevrouw Kater heeft gezegd 3. wat de vervolgactie moet zijn.

Thema 1 Planmatig werken

1.35 Leren

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Leren gaat soms vanzelf en soms moet je er veel moeite voor doen. Verschillende manieren van leren Je kunt op verschillende manieren leren. Dit zijn leerstrategieën. Je kunt leren door: • erover na te denken • stampen en herhalen • uitproberen en doen.

Erover nadenken Als je iets nieuws moet leren, helpt het om erover na te denken. Je denkt dan na over waarom iets zo is. Of je denkt na over wat je ervan vindt en wat je er allemaal mee kunt.

Voorbeeld

H T

Jeffrey leert hoe hij de vloer moet schoonmaken. Zijn collega legt uit dat je eerst moet vegen en daarna moet dweilen. Jeffrey denkt hierover na. Hij denkt: ‘Als ik eerst veeg, dan is al het zand en alle kleine rommel vast weg. Je kunt dan makkelijker vlakmoppen. Thuis doe ik het ook zo, eerst stofzuigen en als laatste dweilen.’ Zo kun je ‘erover nadenken’: • Denk na over het waarom. • Denk na over wat je ervan vindt. • Denk na over wat je erbij voelt. • Bedenk voorbeelden. • Maak er een schema of tekening van.

R IG

Stampen en herhalen Je kunt iets leren door het steeds opnieuw te herhalen, net zo lang totdat je het weet of kunt.

N D

Fabian leert hoe hij een broodje hamburger met salade en patat maakt. Hij moet alle handelingen in de juiste volgorde doen. De eerste keer doet zijn collega het voor en Fabian doet het na. De tweede keer doet Fabian het zelf. Fabian herhaalt de handelingen net zo lang totdat zijn collega zegt dat hij het goed doet. In het begin werkt Fabian nog langzaam, maar hoe vaker hij het gerecht heeft gemaakt, hoe sneller het gaat.

C O

Voorbeeld

Zo kun je ‘stampen en herhalen’: • Herhaal het steeds in je gedachten. • Doe dezelfde handeling steeds opnieuw. • Schrijf het een paar keer achter elkaar op. • Kijk eerst, doe je ogen dicht en herhaal het dan in je hoofd. • Overhoor jezelf.

• Herhaal het net zo lang totdat je het kent of kunt. • Herhaal het na een poosje nog een keer.

Voorbeeld

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Uitproberen en doen Toen je klein was en moest leren fietsen heb je het waarschijnlijk net zo lang geprobeerd totdat het opeens goed ging. Je kunt dus leren door te proberen.

In het lesboek van Chantal staat hoe je de telefoon moet doorschakelen. Chantal leest het één keer en gaat daarna oefenen met een collega. Tijdens het oefenen kijkt ze af en toe in het lesboek wat ze moet doen. Chantal oefent net zo lang totdat het doorschakelen een paar keer achter elkaar goed gaat. Zo kun je ‘uitproberen en doen’: • Zorg ervoor dat je ergens kunt oefenen. • Probeer of het op een andere manier misschien beter gaat. • Als het niet lukt, bedenk dan wat je de volgende keer anders kunt doen. • Oefen net zo lang totdat het lukt.

Opdracht 71 Manieren van leren

a. Je moet leren voor je werk. Welke manier zou je hiervoor kiezen en waarom? Wat moet je leren?

Manier

Alarmcode van gesloten afdeling Stampen en herhalen onthouden

H T

Warming-upoefeningen uitleggen

N D

Bed opmaken

C O

R IG

Naam van de persoon die belt, gelijk opschrijven

Van boven naar beneden schoonmaken

Namen van nieuwe medewerkers onthouden

Waarom?

Door een code vaak te herhalen, onthoud je hem

Thema 1 Planmatig werken

Wat moet je leren?

Manier

Waarom?

Alarmcode van gesloten afdeling onthouden

Erover nadenken Voordelen 1. 2. Nadelen 1. 2.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Noem twee voordelen en twee nadelen van elke manier van leren.

Stampen en herhalen Voordelen 1. 2. Nadelen 1.

R IG

H T

Uitproberen en doen Voordelen

ER N D

c. Welke strategie zou jij kiezen en waarom?

C O

Nadelen

Opdracht 72 Test a. Bekijk de website. Doe de test.

b. Welke manier van leren past bij jou volgens de test?

1.36 Wat heb je geleerd tijdens BPV en opleiding?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Er zijn veel verschillende organisaties waar je na je opleiding kunt gaan werken. Elke organisatie is weer anders. Elke organisatie heeft zijn eigen regels en zijn eigen manier van werken. Ook de sfeer binnen organisaties kan heel verschillend zijn. Als je begint met een nieuwe baan moet je de organisatie waar je werkt leren kennen. Je leert onder andere: • Wie zijn je collega’s? • Wat zijn je werkzaamheden? • Met welke doelgroep moet je werken? • Wat zijn de werken pauzetijden? • Wat zijn de regels van de organisatie?

H T

Tijdens je opleiding en je stage heb je geleerd hoe je je taken moet uitvoeren. In de organisatie waar je komt te werken moet je deze taken misschien anders uitvoeren. Misschien moet je met een ander soort machine werken of zijn de regels net een beetje anders. Het is de bedoeling dat je je aanpast aan de organisatie waar je komt te werken.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/group-young-business-people-having-meeting-2142138227

R IG

Stel jezelf voor aan je nieuwe collega’s.

N D

C O

Leren werken Bij een nieuwe baan moet je leren werken volgens de regels van de organisatie. Je kunt daar zelf het volgende voor doen: • Lees alle informatie de je krijgt. Nieuwe medewerkers krijgen vaak een stapel papieren met informatie. Hierin staan bijvoorbeeld regels voor de werken pauzetijden. Lees de informatie die je krijgt goed door. Snap je iets niet, vraag het dan aan je leidinggevende. • Luister goed naar alle uitleg die je krijgt van je collega’s. Schrijf belangrijke zaken op. • Kijk wat de anderen doen. Door te kijken hoe je collega’s werken kun je leren hoe jij je werk moet doen. Je kijkt bij hen af. • Stel vragen als je iets niet weet. In het begin krijg je zo veel nieuwe informatie dat je onmogelijk alles in één keer kunt onthouden. Het is daarom ook niet zo erg als je iets bent vergeten. Vraag het gewoon. • Toon interesse in je collega’s en in je werk. Dat doe je door bijvoorbeeld vragen te stellen aan je collega’s. Vraag hoe ze heten, wat ze doen en wat ze leuk vinden aan hun werk.

Thema 1 Planmatig werken

Opdracht 73 Leren in een nieuwe organisatie

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

a. Voordat je aan de slag gaat, kun je je voorbereiden op je nieuwe werkplek. Hoe doe je dat?

b. Geef twee manieren hoe je een nieuwe taak kunt leren. 1. 2.

1.37 Leren op de werkvloer

Je leert op je werk. Meestal doordat een collega of je leidinggevende je iets uitlegt. Maar er kan ook een soort lesprogramma zijn. Samen met je leidinggevende maak je dan een plan waarin staat wat je allemaal moet leren. Hij stuurt je hiervoor meestal niet naar school, maar hij zorgt ervoor dat je kunt leren op de werkvloer. Dat kan hij op verschillende manieren doen. Leren op de werkvloer: • leren van een mentor/buddy • leren van een instructie • leren door te doen • ervaringen delen met collega’s • e-learning.

H T

Leren van een mentor Een mentor of buddy begeleidt jou bij het leren. Meestal is je mentor een collega met veel ervaring. De mentor legt steeds uit wat je moet doen en hoe je dat moet doen. Hij doet het werk voor en hij laat je meekijken en oefenen. Als je vragen hebt, kun je die aan hem stellen. De mentor zal je steeds meer zelf laten doen totdat je al je werk zelfstandig kunt uitvoeren.

Voorbeeld

N D

C O

R IG

Willem gaat werken bij de informatiebalie in het zorgcentrum. Om het werk te leren krijgt Willem een mentor. De eerste werkdag hoeft Willem niets zelf te doen. Hij kijkt hoe zijn mentor het werk doet. De mentor legt steeds uit wat hij doet en waarom. Op de tweede werkdag mag Willem het werk zelf proberen. Zijn mentor blijft steeds bij hem. Als het niet goed gaat, grijpt hij in. Na een week kan Willem het meeste werk zelf. Als hij het even niet meer weet, vraagt hij zijn mentor om hulp.

Leren van een instructie Je collega of leidinggevende kan je een instructie geven. Je krijgt dan uitleg. Daarna doet je collega het voor. Daarna mag jij het nadoen. Je collega blijft erbij staan en geeft af en toe tips.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Juliëtte geeft een instructie aan Bodil.

Voorbeeld

Juliëtte geeft een instructie aan Bodil. De instructie gaat over het plaatsen van een afspraak in de agenda. Juliëtte legt uit hoe de agenda werkt en hoe je een nieuwe afspraak in de agenda kunt noteren. Juliëtte doet het voor. Bodil kijkt goed wat Juliëtte doet. Juliëtte geeft een instructie aan Bodil.

Leren door te doen Als je iets nieuws moet leren op je werk, moet je het soms maar gewoon gaan doen. Je leidinggevende kan je dan een soort proefopdracht geven.

H T

Voorbeeld

N D

Ervaringen delen met collega’s Je kunt veel leren van je collega’s. Dat kan door ervaringen met elkaar te delen. Je leidinggevende kan hier tijdens het werkoverleg ruimte voor geven. Elke collega vertelt dan kort hoe het met zijn werk gaat. Wat gaat goed? Wat gaat minder goed? Door hier samen over te praten leer je van elkaars ervaringen. Ook kun je elkaar tips geven.

PY C O

R IG

Sjors wil leren hoe je een softijsje maakt. Zijn leidinggevende zegt: ‘Ga het maar gewoon doen. Maak maar zes proefijsjes.’ De eerste twee ijsjes mislukken, maar daarna gaat het steeds beter.

E-learning Organisaties kunnen hun medewerkers e-learning aanbieden. E-learning is leren via de computer. In het e-learningprogramma staan leerteksten, afbeeldingen, animaties, opdrachten en instructiefilmpjes. Soms moet je na het volgen van e-learning ook een toets maken.

Opdracht 74 Leren op de werkvloer Je kunt op verschillende manieren leren op de werkvloer. Zo kun je meelopen met een collega of een e-learningprogramma volgen. De manier waarop je leert, hangt af van de taak en de organisatie.

Thema 1 Planmatig werken

a. Wat is een mentor? een persoon die controleert of je je taken goed uitvoert een persoon die je begeleidt bij het leren een persoon die je beoordeelt tijdens je werk een persoon die leiding geeft op je werk

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Wat doe jij liever? Leren met een mentor, of leren door doen? Leg je antwoord uit.

c. Je kunt ook leren van een instructie. Wat is de juiste volgorde van de instructie die Terence aan Linda geeft? Linda oefent de taak

Terence doet de taak voor Terence legt de taak uit Linda voert de taak uit Terence geeft tips

d. Welke taak zou je kunnen leren door te doen? De gymtoestellen opruimen Een computer repareren E-mail sturen naar een klant Melkflesjes maken voor baby’s

ER N D

Opdracht 75 Leren op je werk

C O

R IG

H T

e. Waarom deze taak en de andere niet?

Op school leer je wel hoe je bepaalde handelingen moet doen. Maar in de praktijk komen er andere dingen bij. Je leert omgaan met je collega’s, je leert prioriteiten stellen wanneer er bijvoorbeeld iemand ziek wordt en je planning anders wordt. Ook leer je omgaan met familieleden van bijvoorbeeld oudere mensen die je verzorgt. Soms zijn ze heel vriendelijk, maar ze kunnen ook kritisch zijn. Op school kun je toch moeilijker leren hoe je daarmee om moet gaan.

a. Hoe leer jij op jouw stage of je werkplek? Beschrijf drie voorbeelden waarbij je iets leerde op je stage of werkplek wat je niet (of niet zo makkelijk) op school kunt leren:

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

• Om welke situatie ging het? • Wat gebeurde er? • Wat leerde je daarvan? • Waarom kun je dat niet (of niet zo makkelijk) op school leren? b. Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn. Als je zelf geen ervaring hebt opgedaan met deze situaties, interview dan een collega of medewerker op school, op de stage of op je werkplek.

1.38 Project

Doe dit project in een groep van vier. In dit project maak je een draaiboek voor een schoolkamp. Lees eerst de casus en maak daarna samen het draaiboek. Aan het einde presenteren jullie het draaiboek aan je docent. In dit project word je beoordeeld op het product dat je oplevert en op de samenwerking tijdens het project. De opdrachtgever De docenten van het eerste jaar vragen aan jullie om een draaiboek te maken. Op jullie school gaan de eerstejaars studenten aan het begin van het schooljaar altijd op schoolkamp. Het kamp is bedoeld als kennismaking met elkaar, met de docenten en met de opleiding. Tijdens deze dagen zijn er verschillende activiteiten.

Informatie

Het kamp is van maandag tot en met woensdag. Het vertrek is maandag om 10.00 uur met de bus richting de kampeerboerderij. Hier komen jullie om 11.00 uur aan. Maandag en dinsdag staan er verschillende activiteiten op het programma. Woensdagmorgen om 11.00 uur gaat de groep weer met de bus naar huis.

In totaal gaan er 45 studenten mee op kamp, 25 jongens en 20 meisjes. Er gaan vier docenten mee voor de begeleiding.

H T

De kampeerboerderij is ruim en ligt op loopafstand van een bos waar je verschillende activiteiten kunt doen. De kampeerboerderij heeft fietsen die jullie gratis mogen gebruiken.

N D

Financiën Er is een eigen bijdrage van € 30,- betaald voor dit schoolkamp. Je hebt dus in totaal een bedrag van €1350,- Omgerekend is dit per dag per student een bedrag van €10,- wat te besteden is. Hier moet je alles van doen, zowel het eten als de activiteiten. De huur van de kampeerboerderij en de kosten van de bus worden betaald door de school.

C O

R IG

Etenstijden Er zijn vaste tijden voor het eten: • ontbijt is van 8.00 uur tot 9.00 uur • lunch is om 12.00 uur, of jullie nemen lunchpakketjes mee • diner is om 18.00 uur.

Programma De eerste avond heb je als activiteit een speur-/wandeltocht in het bos. De tweede avond heb je een gezellige/bonte avond. De rest moet nog ingevuld worden.

Thema 1 Planmatig werken

De opdracht Je bedenkt samen een draaiboek voor het kamp van drie dagen. Ga uit van de plaats waar jullie school staat als plaats van de kampeerboerderij.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Bij het uitwerken van het draaiboek moet je rekening houden met de locatie, de etenstijden, financiën en de programmapunten die al vast liggen. Lever alle onderdelen in een mapje aan. Het draaiboek bevat: • een programma voor de drie dagen, uitgewerkt op activiteit en tijdstip Je moet 's morgens, 's middags en 's avonds een activiteit hebben. Er moeten naast leuke/sportieve activiteiten ook activiteiten zijn die gericht zijn op kennismaking. Werk de verschillende activiteiten op papier uit. Denk aan spelregels, routekaarten en alle andere onderdelen die je nodig hebt bij het uitvoeren van de activiteiten. • een uitgewerkte activiteiten, inclusief activiteiten gericht op de kennismaking • foldermateriaal van activiteiten die je gaat doen (bijvoorbeeld van een zwembad of museum) • een begroting voor het schoolkamp. Denk aan de kosten van eten, drinken en activiteiten. Houd je aan het beschikbare budget. • een informatiebrief voor ouders. Denk aan de belangrijkste informatie over het schoolkamp, vermeld ook de spullen die studenten mee moeten nemen. • een lijst met regels die gelden tijdens het schoolkamp. • een evaluatieformulier voor de deelnemers aan het schoolkamp. Dit evaluatieformulier moeten de studenten na afloop invullen. Met dit evaluatieformulier wil je te weten komen hoe de studenten het kamp vonden. Wat was leuk, wat was minder leuk, wat kan anders enzovoort. • een verslag over de overlegmomenten. Tijdens het maken van deze opdracht heb je regelmatig overleg met je docent of andere docenten die je kunnen helpen bij een bepaald onderwerp. Je stemt af of de door jullie uitgewerkte ideeën uitvoerbaar zijn en of ze voor de groep leuk zijn om te doen. Van dit overleg maken jullie telkens een kort verslagje. Deze verslagen lever je in samen met het uitgewerkte draaiboek.

Opdracht 76 Voorbereiden

R IG

H T

a. Wat is precies de opdracht?

ER N D

c. Wat wil de opdrachtgever precies?

C O

b. Waarom heeft de opdrachtgever jullie deze opdracht gegeven?

d. Voor een project moet er veel gebeuren. Zorg dat je de taken goed verdeelt. Maak een actielijst en verwerk die in je verslag.

Wie?

Wat heb je nodig? Wanneer klaar?

Check

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Voorbereidende actie

e. Voordat je ergens mee aan de slag gaat is het belangrijk om onderzoek te doen. • Hoeveel boodschappen moet je doen? Wat zijn reële aantallen? • Hoe ziet een begroting eruit en hoe maak je die? • Hoe maak je een duidelijke informatie brief voor ouders/verzorgers en studenten? • Welke activiteiten kun je doen als kennismaking? • Welke onderwerpen moeten aan bod komen in het evaluatieformulier? • Welke docenten ga je om advies vragen? Schrijf ook op over welk onderdeel je advies gaat vragen. • Welke regels spreek je met elkaar af voor het schoolkamp?

f. Voordat jullie gaan beginnen met de uitvoering gaan jullie eerst werken aan het ontwerp.

H T

Hoe gaat het draaiboek eruit zien? Spreek af welk lettertype en welke indeling je gaat gebruiken. Spreek ook af welke afbeeldingen je gebruikt. Maak alvast een inhoudsopgave van hoe jullie denken dat het draaiboek eruit gaat zien. Maak een afspraak met je docent. Laat jullie voorbereiding, voor onderzoek en ontwerp zien. Geef uitleg over de keuzes die jullie hebben gemaakt.

R IG

Opdracht 77 Uitvoeren

N D

Opdracht 78 Evalueren

C O

Maak samen alle onderdelen van het draaiboek. Vergeet niet om te overleggen en af te stemmen met je docent. Lever het draaiboek in bij je docent. Bereid je daarop voor. Bedenk wat je aan je docent wilt laten zien en wat je wilt vertellen.

a. Evalueer het project aan de hand van de volgende vragen. Zet een kruisje in de tabel. 1 is onvoldoende en 5 is goed. Geef per score een korte toelichting. Vraag Hoe verliep de samenwerking?

Toelichting

Thema 1 Planmatig werken

Vraag

Toelichting

Wat vind je van het eindresultaat?

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Wat vind je van je eigen bijdrage?

Hoe goed hebben jullie je kunnen houden aan de planning?

b. Geef voor de vragen waarbij je een 1 of een 2 hebt ingevuld aan waardoor dit komt en hoe je dit een volgende keer anders zou aanpakken.

Opdracht 79 Beoordeling project Beoordelingscriteria

Het draaiboek bevat inhoudelijk de volgende onderdelen: • een programma voor de drie dagen, uitgewerkt op activiteit en tijdstip • de uitgewerkte activiteiten, inclusief activiteiten gericht op de kennismaking • verzameld foldermateriaal • de totale begroting voor het schoolkamp • de informatiebrief voor ouders • lijst met regels die gelden tijdens het schoolkamp • het evaluatieformulier voor de deelnemers aan het schoolkamp.

Het uitgewerkte draaiboek is geprint, in een mapje aangeleverd, voorzien van voorkant en inhoudsopgave.

De oplevering van het draaiboek gebeurt met de totale groep.

Samenwerken: Ik vraag om hulp als ik dat nodig heb

Samenwerken: Ik vraag anderen om hun mening over mijn werk

Samenwerken: Ik doe mee aan werkbesprekingen

Samenwerken: We luisteren naar elkaar

Samenwerken: Ik luister naar de mening van een ander

Samenwerken: Ik deel mijn kennis en ideeën met anderen

N D

10. Samenwerken: Ik draag bij aan een goede sfeer in de groep

C O

R IG

H T

a. 1.

11. Samenwerken: We verdelen samen de taken 12. Samenwerken: Ik houd me aan mijn afspraken 13. Plannen/organiseren: Ik heb alle spullen die ik nodig heb bij me 14. Plannen/organiseren: Ik kan mijn werk plannen en organiseren 15. Plannen/organiseren: Ik kan prioriteiten stellen 16. Plannen/organiseren: Ik zorg ervoor dat ik op tijd aanwezig ben

Beoordelingscriteria

17. Plannen/organiseren: Ik doe de dingen op de afgesproken tijden

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

b. Bespreek de beoordeling van dit project met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord. Naam docent en/of praktijkopleider: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum: Naam student: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum:

1.39 Praktijktoets

In deze praktijktoets laat je zien dat je planmatig kunt werken. Deze praktijktoets kun je uitvoeren op school, op je stage of op je werkplek. Overleg met je docent waar je de toets doet. Je doet deze praktijktoets alleen. Vraag iemand om je te filmen.

Opdracht 80 Praktijkopdracht

R IG

H T

Voorbereiden Je krijgt het protocol van je docent of je doet deze praktijktoets op je werkplek of stageplek. Je docent vertelt of je de opdracht samen of alleen moet uitvoeren. Bekijk het protocol. Beantwoord hierna de vragen. Overleg wanneer je deze opdracht in een groep uitvoert. Sommige dingen verzin je zelf, waarbij je rekening houdt met de situatie op school, je werkof stageplek.

N D

Welke vragen heb je nog over het protocol?

Wat moet je voorbereiden?

C O

Op welke werkplek ben je?

Moet je een planning maken? Wat heb je nodig? Hoe kun je evalueren? Stel vragen die je hebt over het protocol aan je docent of praktijkbegeleider. Verzamel wat je nodig hebt.

100

Thema 1 Planmatig werken

Uitvoeren • Als je er klaar voor bent voer je het protocol uit. • Leg alle materialen en middelen klaar volgens het protocol. • Voer de handelingen uit volgens het protocol.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Terugkijken Lever je film in bij je docent. Je docent of praktijkbegeleider beoordeelt je. Met je docent en/of je praktijkbegeleider heb je een evaluatiegesprek. Gebruik daarbij het beoordelingsformulier in je werkboek.

Opdracht 81 Beoordeling praktijktoets a. Vul de beoordeling in. Beoordelen

Je kunt een werkplan maken, lezen en gebruiken.

Je kunt je werkzaamheden in een logische volgorde plannen.

Je kunt feedback- en evaluatievaardigheden toepassen.

Je kunt de juiste materialen en middelen kiezen.

Je kunt nauwkeurig instructies, aanwijzingen en feedback opvolgen.

Je vraagt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden.

Je verzamelt actief informatie over de werkuitvoering.

Je stemt af met collega's, leidinggevende en overige betrokkenen.

Je kunt leerstrategieën toepassen.

Beoordeel jezelf

R IG

H T

b. Noem twee dingen waarover je tevreden bent.

N D

C O

c. Noem twee dingen die je de volgende keer anders zou willen doen.

Opmerkingen van de docent of praktijkbegeleider die beoordeelt d. TIP

101

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

e. TOP

f. Bespreek de beoordeling van deze praktijktoets met je docent en/of praktijkbegeleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord. Als jullie het niet eens zijn, teken je voor gezien. Naam docent en/of praktijkopleider: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum: Naam student: Handtekening: Akkoord of gezien? Datum:

1.40 Terugkijken

H T

Opdracht 82 Leerdoelen

R IG

a. Kijk naar de leerdoelen van dit thema. Beschrijf kort of je de leerdoelen bereikt hebt. Als je niet alle leerdoelen volledig bereikt hebt, geef dan aan op welke manier je dit alsnog kunt doen.

N D

Leerdoelen

1. 2.

102

C O

b. Vul de beoordeling in.

Je kunt een werkplan maken, lezen en gebruiken. Je kunt je werkzaamheden in een logische volgorde plannen.

Je kunt feedback- en evaluatievaardigheden toepassen.

Je kunt de juiste materialen en middelen kiezen.

Je kunt nauwkeurig instructies, aanwijzingen en feedback opvolgen.

Je vraagt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden.

Thema 1 Planmatig werken

Leerdoelen

Je verzamelt actief informatie over de werkuitvoering.

Je stemt af met collega's, leidinggevende en overige betrokkenen.

Je kunt leerstrategieën toepassen.

1.41 Begrippen

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

360 graden feedback Feedback van verschillende personen.

Afbrekende feedback Feedback om iemand te ontmoedigen.

Agenda Een lijst met onderwerpen voor een overleg.

Agendapunten Onderwerpen die besproken worden op een overleg Bewuste feedback Feedback waarover is nagedacht.

Dienstverlenende en gastvrije houding Je houdt rekening met de wensen en behoeften van de klant.

Directe feedback Feedback direct na de gebeurtenis.

H T

Discipline Jezelf kunnen dwingen om iets te doen.

R IG

Doelgroep Een groep personen met dezelfde wensen en behoeften.

N D

Evalueren Na afloop terugkijken op de voorbereiding en uitvoering van een taak om te kijken wat er beter kan.

C O

Draaiboek Een plan waarin alle activiteiten staan om het doel te bereiken.

Feedback Reactie op gedrag of resultaat. Feedbackmethoden Manieren om feedback te geven of te ontvangen. Formeel werkoverleg Een werkoverleg dat volgens regels gaat en vooraf is vastgelegd.

103

Gevraagde feedback Feedback waarom gevraagd wordt. Indirecte feedback Feedback een tijdje na de gebeurtenis.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Informeel werkoverleg Een werkoverleg dat niet vooraf is vastgelegd. Leerstrategie Manier van leren.

Kwaliteitseisen Eisen waaraan een product of dienst moet voldoen.

Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) Handelingen die te maken hebben met de persoonlijke verzorging. Logboek Boek waarin gebeurtenissen worden bijgehouden. Minimale feedback Feedback die zo klein mogelijk is.

Negatieve feedback Feedback die gaat over dingen die niet goed gaan.

Non-verbale feedback Feedback in lichaamstaal.

H T

Notulen Document waarin staat wat er gezegd is in een overleg.

R IG

Objectief Gebaseerd op feiten.

N D

Ongevraagde feedback Feedback waarom niet gevraagd wordt.

C O

Onbewuste feedback Feedback waar niet over is nagedacht.

Opbouwende feedback Feedback om iemand aan te moedigen. Planmatig werken Werken volgens een vast plan. Positieve feedback Feedback die gaat over goede dingen.

104

Thema 1 Planmatig werken

Procedure Een document met een verzameling van stappen. Procesevaluatie Evalueren van het verloop van je actie.

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Procesmatig Verschillende stappen die op elkaar aansluiten. Productevaluatie Evalueren van de uitkomst van je actie.

Protocol Een document waarin staat hoe je je moet gedragen of hoe je moet werken. Rapportage Een bericht dat je schrijft of zegt over een gebeurtenis. Rapporteren Melden van gebeurtenissen.

Reflecteren Nadenken over je eigen gedachten, gevoelens en herinneringen.

Sandwichmethode Methode om negatieve feedback te geven waarbij er begonnen en afgesloten wordt met positieve feedback.

Sociale en recreatieve activiteiten Activiteiten om contacten en ontspanning te stimuleren.

H T

Takenpakket Een pakket aan taken die horen bij jouw beroep.

R IG

Uitgebreide feedback Feedback die de diepte in gaat.

N D

Verbale feedback Feedback in gesproken of geschreven woorden.

C O

Veranderbaar gedrag Gedrag dat een persoon kan veranderen.

Voorzitter Persoon die een overleg leidt. Werkplan Een plan met werkzaamheden. Werkoverleg Een overleg tussen medewerkers of tussen leidinggevende en medewerkers.

105

Werksfeer De stemming op het werk.

106

ER N D

C O

R IG

H T

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

Zelfreflectie Op eigen initiatief nadenken over je eigen gedachten, gevoelens en herinneringen.

INDEX 360 graden feedback ........................................ 78

O BE C M EL ON BE D CE RO -& P E TA T PS O AL N D R ER ED W AC I JS TI E

A ADL ..................................................................... 28 Afbrekende feedback ........................................ 74 Agenda ............................................................... 34 Agendapunten ................................................... 34 Algemene dagelijkse levensverrichtingen ....... 28 B Bewuste feedback ............................................. 73

D Dienstverlenende en gastvrije houding ........... 27 Directe feedback ............................................... 74 Discipline ........................................................... 62 Doelgroep .......................................................... 46 Draaiboek .......................................................... 46

E Evalueren ..................................................... 44, 60

F Feedback ........................................................... 70 Feedbackmethoden .......................................... 78 Formeel werkoverleg ........................................ 32

H T

G Gevraagde feedback ......................................... 74

R IG

I Indirecte feedback ............................................ 74 Informeel werkoverleg ...................................... 33

N D

K Kwaliteitseisen .................................................. 18 L Leerstrategieën ................................................. 89 Logboek ............................................................. 84

C O

O Objectief ............................................................ 85 Onbewuste feedback ........................................ 73 Ongevraagde feedback ..................................... 74 Opbouwende feedback .................................... 74

M Minimale feedback ............................................ 74

P Planmatig werken ............................................... 9 Positieve feedback ............................................ 70 Procedures ........................................................ 11 Procesevaluatie ................................................. 67 Procesmatig ...................................................... 10 Productevaluatie .............................................. 67 Protocollen ........................................................ 11

R Rapportage ........................................................ 83 Reflecteren .................................................. 44, 60 S Sandwichmethode ............................................ 78 Sociale en recreatieve activiteiten ................... 28 T Takenpakket ..................................................... 27 U Uitgebreide feedback ....................................... 74 V Veranderbaar gedrag ........................................ 74 Verbale feedback .............................................. 73 Voorzitter ........................................................... 41

W Werkoverleg ...................................................... 32 Werkplan ........................................................ 9, 32 Werkplannen ..................................................... 28 Werksfeer ........................................................... 32 Z Zelfreflectie ....................................................... 62

N Negatieve feedback .......................................... 71 Non-verbale feedback ...................................... 73 Notulen .............................................................. 41

107