Sport & Recreatie basisdeel thema 2.pdf

OPTREDENALSAANSPREEKPUNT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):P.Tummers

Inhoudelijkeredactie:R.Piek

Titel:BasisdeelSport&Recreatie

ISBN:978-90-372-6686-3 1edruk/1eoplage

Bronvermelding:KNLTB,MilieuCentraal,RIVM,Shutterstock:BaniHasyim,IrinaKononova,PaoloBona,savrin, Veran36,IJ-studio.

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

VOORWOORD

AngerensteinDienstverleningiseencompleteserieleermiddelenvoorhetkwalificatiedossierDienstverlening 2024.AngerensteinDienstverleningbestaatuitleerwerkboekjesmetschrijflijnenwaarbijelkthemaeenwerkproces omvat.

Deleerwerkboekjeswordeninsetsgebundeld:

Niveau2

Basisdelen

Niveau2

Profielen

Dienstverlening

HelpendeZorgenWelzijn(HZW)

Medewerkersportenrecreatie

HelpendeZorgenWelzijn(HZW)

Medewerkersportenrecreatie

Medewerkerfacilitairedienstverlening

HOEWERKJEMETDITTHEMA?

Ditthemabestaatuit:

• Leerdoelen

Diestaanineenkadernadeinleiding.Jezietwatjemoetkunnenenkennen.Enjezietwaaropjebeoordeeld wordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.Aanheteindevanelkthemavindjeeenopdrachtwaarbijjeterugkijkt opdeleerdoelen.

• Themaintroductie:praktijkvoorbeeldeneneeninleidendeopdrachten. Tijdensdeintroductieinditthemamaakjeopdrachtenbijdeleerdoelen,depraktijkvoorbeeldenenbijde inleidendeopdrachtenaandehandvaneenfilmpje.Depraktijkvoorbeeldenbestaanmeestaluiteensituatie waarjetegenaankanlopenindeberoepspraktijk.Hetzelfdegeldtvoordeinleidendeopdrachten.

• Vakkennis,opdrachtenenhetproject

Wanneerjedevakkennisleertendeopdrachtendoet,leerjeoverdeberoepspraktijkenoefentermee.Ieder themawordtafgeslotenmeteengroteopdracht:hetproject.Eenaantalopdrachtenkanineenportfolio opgenomenworden,tenminstealsermeteenportfoliogewerktwordt.

Dieopdrachtenherkenjeaan:

• Praktijktoets,oefentoetseneindtoets

Opdrachtenwaarmeejeactiefaanhetwerkmoet herkenjeaan:

Aanheteindevanelkthemavindjeeenpraktijktoets,eenoefentoetseneeneindtoets.Wanneerenwaarje dezetoetsenaflegt,overlegjemetdedocent.

• Digitaleleeromgeving

Indedigitaleleeromgevingvindjeallerleilesmateriaal,zoalsfilmpjesentoetsen.Voordatjededigitale leeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren:

– Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

– Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

– Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

– Volgdestappen.

– Daarnakunjeaandeslag!

Daarnakunjeaandeslag!Opdrachtenwaarbijjededigitaleleeromgeving nodighebtherkenjeaan:

Optredenalsaanspreekpunt

2.1 Inleiding

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjemetmensen.Elkedagpraatjemetdegastendiehetbedrijfbezoeken waarjijwerkzaambent.Jijbentvaakhet'aanspreekpunt'vanhetbedrijf.Datbetekentdatgastenbijjouterecht kunnenvoorallerleivragen.Bijvoorbeeldoverdeactiviteitendiejullieaanbieden,hoefitnessapparatenwerken, waterindeomgevingtedoenisenzovoort.

Jemoeteennettemanieromgaanmetgasten.Daarommoetjewetenwatcommunicatieisenhoejeditinkunt zettentijdensjestageenlaterookinjewerk.Elkegastvraagtomeenanderemaniervanbenaderenenhetis jouwtaakomjegastenzogoedmogelijktehelpen.

Helaasgaatnietaltijdallesperfectopjestageplekofopjewerk.Erkunnenstoringenzijnoferzijngastenmet klachten.Danishetnatuurlijkookfijnomtewetenwatjedanmoetdoen.

Jecommuniceertnietalleenmondelingmetgasten,maarvaakookviainternetensocialmedia.Ook'online'ben jedaneenaanspreekpuntvoorgasten.Jegebruiktdanooknietalleenjestemomtecommuniceren,maarook apparatuurensoftwareprogramma's.Om'aanspreekpunt'vanhetbedrijftezijnmoetjedanookheelwatkennen enkunnen.

Leerdoelen

1. Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

2. Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkheden.

3. Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewenseneneventueleklachtenvangastenenhoudt hierrekeningmee.

4. Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenenrapporteerttijdigenduidelijk overdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

5. Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusiefenservicegericht.

6. Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassendeinformatiebij.

7. Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

8. Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur,softwareprogramma’sen (documentbeheer)systemenenjegebruiktdezeeffectief.

9. Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

10. Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnenvandeorganisatieenvolgt nauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

Opdracht1 Voorbereiden

a. Bekijkdeleerdoelenhiervoor.Jezietwatjemoetkunnenenkennenomalsaanspreekpuntvoorgastenop tekunnentreden.Enjezietwaaropjebeoordeeldwordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.

b. Welkleerdoellijktjouuitdagend?Waarom?

c. Waarziejetegenop?Leguitwaarom.

d. Welkeervaringhebjealmetdezeleerdoelen?

e. Geefeenvoorbeeldvaneensituatiewaarinjedezeleerdoelentegenkomtinjewerkalsmedewerkersporten recreatie.

Opdracht2 PraktijkvoorbeeldDeVerhuurbalie

Eendagaandebalie

Sachawerktopsport-enrecreatieparkDeKampioen.Zewerkthieralsmedewerkersportenrecreatie.Haarbaan biedtveelafwisseling.Deenedagassisteertzebijdesportieveenrecreatieveactiviteiten,devolgendedagstaat zeachterdesport-enverhuurbalie.Sachavertelteenstagiairevandeopleidingmedewerkersportenrecreatie overhaarwerk.

‘Elkedagisandersendatvindikfijn!Ikkannietlangstilzittenenikbengraagbezig.Ookstaikgraagincontact metgasten.Daarvoorishetbelangrijkdatikopeengoedemaniermetmijngastenomga.Ikleterelkedagopdat ikerrepresentatiefuitzie.Dathoudtindatikerverzorgduitzie;datmijnmake-upgoedzit,mijnharenineen staartzittenendatmijnkledingnetjesenschoonis.

Opsport-enrecreatieparkDeKampioenwordikopverschillendeafdelingeningepland.Ditvindikprettig,omdat ikvaakeerstmijngastenziebijhetinschrijvenenzevervolgenskanbegeleidentijdensdeactiviteitzelf.Doordat ikzelfbijactiviteitenaanwezigben,kanikdegastenaandebalieookbeterinformeren.

Ikprobeereraltijdvoortezorgendatallegastenhetgoednaarhunzinhebben.Ikvraagdaaromookvaakwat gastenvandeactiviteitvinden.Alszeietsnietzogoedvonden,kanikdaarvanleren.Inhetbeginvondikditerg spannendennietaltijdfijn.Nuweetikdatikdoordetipsvanmijngastennogmeerkangroeien.Ookishet activiteitenprogrammaeralleenmaarbeteropgeworden.

Werken bij de sport- en verhuurbalie.

Belangrijkaanmijnwerkisdatjenetjesenbeleefdbent,datjegoedkuntcommunicerenendatjenietbangbent ommetmenseningesprektegaan.Ooknietalszeklachtenhebben.Eenklachtafhandelendoejedoortezoeken naareenpassendeoplossing.Hetisbelangrijkdatjerustigblijftalserbozegastenaandebaliestaan.Doormet degasteningesprektegaankomjeervaakalsnelachterwathetprobleemiswaardoorjezekunthelpen.Alsik ietstemoeilijkvindofeenantwoordnietweet,kanikhetaltijdaaneenvanmijncollega’svragen.’

a. Noteerenbespreekdewoordendiejenietbegrijptofzoekzeop.

b. Waaromdenkjedatditpraktijkvoorbeeldbijditthemagekozenis?

c. Beantwoorddevragenoverhetpraktijkvoorbeeld:

• Waaromishetbelangrijkdatjeerrepresentatiefuitziet?

• Waaromishetbelangrijkdatjegastengoedinformeert?

• Wathoudtvolgensjougoedcommunicerenin?

• Welketakenhebjeals‘baliemedewerker’?

• Welkevaardighedenhebjenodigals‘baliemedewerker’?

• Watlijktjeleukaandewerkzaamhedenals‘baliemedewerker’?Enwaarom?

• Watlijktjeminderleukaandewerkzaamhedenals‘baliemedewerker’?Enwaarom?

d. Watleerjevanditpraktijkvoorbeeld?

e. Watwiljevanhetthema'Optredenalsaanspreekpunt'leren?

Opdracht3 PraktijkvoorbeeldFitclub

Filmpje-SfeerimpressieFitclubdePaal

a. Leesonderstaandevragengoeddoorenbekijkhetfilmpjebijditpraktijkvoorbeeld.Bekijkbijhetbeantwoorden vandevragenhetfilmpjeeventueelopnieuw.

b. Waaromdenkjedatditpraktijkvoorbeeldbijditthemagekozenis?

c. Elkedagcommuniceerjemetgasten.

• Welkepraktijksituatiesziejeinhetfilmpjewaarbijermetgastengecommuniceerdwordt?

• Waaroverdenkjedaterindiesituatiesgecommuniceerdwordt?

Vuljeantwoordeninindetabel.

Praktijksituatie

Communicatie

d. IndeFitclubkomjeookanderesituatiestegenwaarbijjemetgastencommuniceert.Denkbijvoorbeeldaan dezonnestudio,dereceptieofdehoreca.Waaroverkandecommunicatiemetgastendangaan?

e. WelketipsoveromgaanencommunicatiemetgastenkunjedemedewerkersportenrecreatievandezeFitclub geven?

f. Watleerjevanditpraktijkvoorbeeld?

g. Watwiljenogmeerlerenvanhetthema'Optredenalsaanspreekpunt'?

Opdracht4 Werkenbijdereceptie

Filmpje-Medewerkerreceptie

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Watiserleukaanhetwerkenals'aanspreekpunt'bijdereceptie?

c. Watlijktjeminderleuk?

d. Welkeleerervaringengajealsmedewerkerreceptieopdoen?

e. Welkeleerervaringzijnnuttigvoorjoualsmedewerkersportenrecreatie?

Opdracht5 Werkenindehoreca

Filmpje-Communicerenmetgastenindehoreca

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjesomsookbijdehoreca.Enookdaarcommuniceerjemetgasten.

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Watiserleukaanhetwerkenals'aanspreekpunt'indehoreca?

c. Watlijktjeminderleuk?

d. Welkeleerervaringengajealshorecamedewerkeropdoen?

e. Welkeleerervaringenzijnnuttigvoorjoualsmedewerkersportenrecreatie?

2.2 Communicatie

Inverschillendesituatiestreedjeopalscentraalaanspreekpunt.Inaldiesituatiesbenjijbezigmetcommunicatie. Ditkanzijntijdensdesportieveenrecreatieveactiviteiten,maarookbijhetuitoefenenvanwerkzaamhedenin defrontoffice.

Defrontoffice

Defrontofficeismeestalheteerstewatiemandbijbinnenkomstineenbedrijfziet,bijvoorbeelddereceptieof debalie.Klantenengastenkomenpersoonlijk,pertelefoon,perpostofviaeenwebsiteofe-mailmetdefrontoffice incontact.Indesport-enrecreatiebranchehebjehetoverdereceptievaneenbedrijfalsjeovereenfrontoffice praat.Anderebenamingenvoordefrontofficevaneensport-ofrecreatiebedrijfzijndanookdereceptie,debalie ofdeontvangst.

Debackoffice

‘Achter’defrontofficeheefteenbedrijfeenbackoffice.Ditzijndeplekkeninhetbedrijfdienietinrechtstreeks contactstaanmetdeklantofgast.Demedewerkersdaarhoudenzichopdeachtergrondbezigmethetproduct ofdedienst.DenkbijvoorbeeldaandeICT-afdeling,hetpersoneelsmanagementofdeadministratie. Alsjebijdefrontofficewerkt,benjevaakdeeerstebinnenhetbedrijfdiecontactheeftenduscommuniceertmet eengastofklant.

Communicatie

Voorcommunicatiehebjeeenzender,eenboodschapeneenontvangernodig.

Zo werkt communicatie.

Alleswatjijduidelijkwiltmakenaananderemensenvaltondercommunicatie.Bijcommunicerengaathetniet altijdompraten.Hetkanookgaanomdetekstdiejijtyptofomfoto’s.Communicatiekandusopvelemanieren. Vaakgebruikjemeerderemanierendoorelkaar.Watjeookdoet,jebentaltijdbezigmethetuitzendenvaneen boodschap.

Dezender

Dezenderisdegenedieinformatiegeeft.Datkaneenpersoonzijn,bijvoorbeeldeengast.Maarookdierenof dingenkunneneenzenderzijn.Bijvoorbeeldeenverkeerslicht.Alshetverkeerslichtgroenis,danweetjedatje doormagrijden.Hetverkeerslichtzendtduseenboodschapuit.

Verkeerslichten zenden ook een boodschap uit.

Deboodschap

Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemjedeboodschap.Tijdenseengesprekkrijgjemeestalmeerdere boodschappentegelijk.Datkomtdoordatjetegelijkmetjewoordenenmetjelichaameenboodschapaande andergeeft.

Kevinrentnaardeuitgang.Hijroept:"Ikgaweg."

Boodschap1iswatKevinzegt:"Ikgaweg."

Boodschap2iswatKevinlaatzienmetzijnlichaam.Hijrent.Zijnboodschapisdaarom:‘Ikhebhaast.’

Deontvanger

Deontvangerisdegenevoorwiedeboodschapisbedoeld.Alseengastietstegenjouzegt,danbenjijdeontvanger. Zegjeietsterug,danwordjijdezenderenisdegastdeontvanger.Jekunttijdenseengesprekzenderénontvanger zijn.

Opdracht6 Communicatieschema

a. Zetdewoordenbijhetjuistecijfer.Kiesuit:zender,boodschap,ontvanger. 1: 2: 3:

b. Leginjeeigenwoordenuitwatdeboodschapis.

c. Vanwieishetbordjewaaropstaat"Verbodenteroken"?

d. Isdeeigenaarvanhetbordjeookeen‘zender’?Waaromwelofniet?

Opdracht7 Jasmine

a. Leesdetekst.

Jasminezitophaarwerk.Eenklantkomtbinnen.Jasminezegt:"Hallo."Deklantvindtdatleuk.Hijzwaaiten lachtenzegt:"Hi."OmdatdeklantlachtenzwaaitnaarJasmine,iszijnboodschap:‘Ikvindhetleukomjoute zien.’

b. Vulhetcommunicatieschemain.

Ontvanger Boodschap Zender

Ontvanger Boodschap Zender

Gastvrijecommunicatie

Gastvrije communicatie.

Opjewerkhebjetemakenmetgasten.Dezegastenmoetjeopeengastvrijemanierhelpen.Datbetekentdatde gastenwelkombijjezijnendatjijerbentomhentehelpen.

Gastvrijzijnheeftallestemakenmetcommunicatie.Gastvrijecommunicatiebetekentdatjevriendelijkenbeleefd bentnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingmerkendatjeaandachtenbegriphebtvoorde klant.

Opdracht8 Hoeservicegerichtbenjij?

a. Hoeziejijjezelf?Hoeservicegerichtbenjij?Zetkruisjesindetabel.

Serviceverlenen

Deklantbegroeten.

Mezelfvoorstellen.

Deklantaankijken.

Interessetonenindeklant.

Eenoplossingzoekenvooreenvraagvaneenklant.

Respectvolomgaanmetdespullenvandeklant.

Antwoordgevenalsdeklantietsvraagt.

Deklantbedanken.

Doeiksoms Doeik

Doeikbijna nooit

b. Alsjedetabelzoziet,welkeonderdelenwiljeindetoekomstbeterdoen?

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Miscommunicatie:ruis

Somskomtdeboodschapnietgoedover.Erisdanietswatdecommunicatieverstoort.Zo’nverstoringnoemen wemiscommunicatieofruis.Bijmiscommunicatieofruisbegrijpenzenderenontvangerelkaarnietgoed.Dit kankomendoor:

• lawaai

• onoplettendheid

• taalgebruik.

Ruis in de communicatie.

Ruis: De jongen is tijdens het gesprek afgeleid door zijn telefoon.

Oorzakenvanruis

Jehebthetvastweleensmeegemaakt,ophetmomentdaterveellawaaiopdeachtergrondiskunjeelkaarniet goedverstaanenontstaaterruis. Ookishetvanzelfsprekenddatjebijhetcommunicerenaandachthebtvoordeander.Jemoetgoedmoetblijven oplettenenluisteren.Andersgaathetmisenontstaaterruis.

Eenderdeoorzaakvanruiskantaalgebruikzijn.Somsishetmoeilijkomjegastengoedtebegrijpen.Zegebruiken danmoeilijkewoordenofsprekenineenvreemdetaalofdialect.Zelfdoejedatzoafentoeook.Daarbenjeje nietaltijdbewustvan.Jegebruiktdanbijvoorbeeldveelvaktermen,diejegastennietgoedbegrijpen.

Alsjelasthebtvanruis,kunjedithetbesteaangeven.Weeshieroveropeneneerlijk.Niemandwordtgelukkig vanmiscommunicatie.

LeesmeerinVerdiepingsstof-Miscommunicatie:misverstand.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS

Opdracht9 Ruis

Werkvoordezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

a. Verdeelderollen.

Naamstudent1:

Naamstudent2:

Naamstudent3:

b. Student1:vertelaanstudent2watjehetafgelopenweekendhebtgedaan.

•

• Student2:luisternaarstudent1.

• Student3:maakveellawaaitijdenshetverhaal,bijvoorbeelddoorteklappen,testampenenopdetafel teslaanmetjehanden.

c. Student2,konjegoednaarhetverhaalvanstudent1luisteren?Waaromwelofniet?

d. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeverhaalgoedheeftgehoord?Waaromwelofniet?

e. Student3,denkjedatdeboodschapvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?Waaromwelofniet?

f. Verdeelderollenopnieuw.

Naamstudent1:

Naamstudent2:

Naamstudent3:

g. Student1:vertelaanstudent2welkedriecadeausjegraagvoorjeverjaardagwiltkrijgenenwaarom.

• • Student2:kijknaarstudent1endenktijdenszijnverhaalaanwatjevanavondwilteten.

• Student3:kijknaarstudent1en2.

h. Student2,kunjenavertellenwelkedriecadeausstudent1graagwilhebben?Waaromwelofniet?

i. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jegoedheeftgehoord?Waaromwelofniet?

j. Student3,denkjedathetverhaalvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?Waaromwelofniet?

Verbaleennon-verbalecommunicatie-1

Communicerenkanopmeermanierendanalleenviapraten.Communicerenmetwoordenheetverbale communicatie.Communicatiezonderwoordennoemenwenon-verbalecommunicatie.Non-verbalecommunicatie bestaatvooraluitlichaamstaal:

• gebaren

• oogcontact

• eenhandgeven

• hardofzachtpraten

• demanierwaaropjezitofstaat.

Lichaamstaalliegtnooit.Denkmaareensaandevolgendesituaties:

• Iemandkrijgteenroodhoofdenzegtdathijzichopzijngemakvoelt.Watgeloofje?

• Iemandstaattegeneenanderteschreeuwenenzegtdathijnietboosis.Watgeloofje?

Non-verbalecommunicatieisheelbelangrijkomgoedtekunnencommuniceren.Hetgaaternamelijknietalleen omwátiemandzegt,maarhetgaaterookomhóeiemandietszegt.Hoeiemandzichvoeltziejebijvoorbeeld vooralaanzijnnon-verbalecommunicatie.Dusalsjewiltbegrijpenwatiemandéchtbedoelt,danmoetjegoed lettenopzijnlichaamstaal.

BekijkhetfilmpjeVerbaleennon-verbalecommunicatie.

Filmpje-Verbaleennon-verbalecommunicatie

Opdracht10 Verbalecommunicatie

a. Zeteenkruisachterdezinnenmetverbalecommunicatie.

Zinnen

Eenambulancerijdtmetdesireneenzwaailichtenaan.

HakimzwaaitnaarNicolette.

Jannazegt:"Ikgazoboodschappendoen."

Kevinmoetverschrikkelijkhardlachen.

Sannekrijgtophaartelefooneenberichtjevanhaarcollega.Erstaatindat hijietslaterophetwerkkomt.

Verbalecommunicatie

b. Geefdrievoorbeeldenvanverbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legpervoorbeeld uitwatdeboodschapis.

Voorbeeldverbalecommunicatie

Watisdeboodschap?

Het wordt vandaag 15 graden. Weerbericht

Opdracht11 Non-verbalecommunicatie-1

a. Geefdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legpervoorbeeld uitwatdeboodschapis.

Voorbeeldnon-verbalecommunicatie

Dion zit tijdens een gesprek onderuitgezakt. Hij kijkt vooral naar zijn schoenen.

Watisdeboodschap?

Dion heeft geen interesse in dit gesprek.

b. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen:‘Ikhebhaast.’

c. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen:‘Ikvindhethierleuk.’

Opdracht12 Non-verbalecommunicatie-2

Eenwachtendegast

ErstaateengastbijDinoaandebalie.Dinoistelefonischingesprek.Naardewachtendegastaandebaliegebaart Dinoofhijnogeenmomentjeheeft.Degastkniktenzegtdathijalletijdheeft,maarondertussenkijkthijsteeds opzijnhorloge.

a. Opwelkemanierwordterinhetvoorbeeldverbaalgecommuniceerd?

b. Opwelkemanierwordterinhetvoorbeeldnon-verbaalgecommuniceerd?

c. Heeftdegastalletijd?Legjeantwoorduit.

Opdracht13 Verbaleennon-verbalecommunicatie-2

Werksamenmeteenmedestudent.

a. Leeseerstdeheleopdrachtenspeeldanhetrollenspel.Wisseleventueelvanrol.

b. Student1steltdevolgendevraagaanstudent2.

Verbaal:"Waarmeekanikuhelpen?"

Non-verbaal:kijkboos,praatboos,zetjearmeninjezij.

c. Student2,watvoeljealsstudent1ditvraagt?

d. Student2,hebjehetgevoeldatstudent1jouechtwilhelpen?Waaromwelofniet?

e. Isdeverbaleennon-verbaleboodschapvanstudent1hetzelfde?Waaromwelofniet?

f. Student2steltdevolgendevraageenstudent1.

Verbaal:"Waarmeekanikuhelpen?"

Non-verbaal:glimlach,praatvriendelijk,houdjearmenlosjesvoorjebuik.

g. Student1,watvoeljealsstudent2ditvraagt?

h. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jouechtwilhelpen?Waaromwelofniet?

i. Wieheeftdemeestegastvrijheidlatenzien?

student1

student2

Zakelijkecommunicatie

Alsjecommuniceertmeteencollega,eenklantofeenrelatievanjewerk,dannoemjedatzakelijkecommunicatie. Voorbeeldenvanzakelijkecommunicatiezijn:

• eenzakelijkee-mail

• eenzakelijkebrief

• eenzakelijktelefoongesprek

• eenzakelijkoverleg

• eenzakelijksms-ofWhatsAppbericht

• eenbedrijfsfilm.

Zakelijkecommunicatieisandersdancommunicatiemetvrienden,familieenbekenden.Hetverschilisdatjebij zakelijkecommunicatiecommuniceertnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Jebentdaaromgastvrij,vriendelijk enbeleefdnaardeander.

Zakelijke communicatie.

Zakelijkcommunicerendoejezo:

• Weesgastvrij.

• Weesniettepersoonlijk.

• Weesnietemotioneel.

• Weesbeleefd.

• Weesduidelijk.

• Weescorrect.

• Luisternaardeander.

• Communiceerindestijlvandeorganisatiewaarjewerkt.

Zakelijkecommunicatiegaataltijdovereenduidelijkonderwerp.Omgoedtecommunicerenoverditonderwerp gebruikjestructuurinjecommunicatie.

Opdracht14 Zakelijkcommuniceren

Sanderheefteene-mailgetyptvooreenstagiairdiezijntasheeftlatenliggen.Sommigezinnenuitdee-mailzijn nognietzozakelijk.

JoLevi, Suffie,iemandheeftjetasmetportemonneegevonden.Wasjevastvergeten. Kanjeophalen@deinfobalie.Binnendriewekies.

Doei!Sander

VeranderdezinnenzodatSanderzekangebruikenvoorzakelijkecommunicatie.

Telefoongesprekken

Eenbijzonderevormvanverbaalcommunicerenishettelefoongesprek.Hetiseenperfectmiddelomsnelen persoonlijkmeteenanderepersoonincontacttekomen.Hetnadeelvantelefonerenisdatjeelkaarnietkunt zien,waardoordenon-verbalecommunicatievooreengrootdeelwegvalt.Alsjeiemandopbeltomtezeggen datjeeenkwartiertjelaterkomt,ishetnietzoergdatergeennon-verbalecommunicatieis.Maaralsjehetwilt hebbenoveriemandshoudingenuitstraling,kunjedatbeterniettelefonischdoen.Alshetovergevoelige onderwerpengaat,moetjeerallesaandoenomelkaarzogoedmogelijktebegrijpen.Enjeweetinmiddelsdat non-verbalecommunicatiedaarbijeentoegevoegdewaardeheeft.

Een telefoongesprek voeren.

Eentelefoonaannemenkaniedereen.Maarlangnietiedereenkanditopeenprofessioneleengastvriendelijke manier.Hetbelangrijksteisdatjenietbangbentomdetelefoonaantenemen.Inhetbeginkanhetbestspannend zijnomtelefoontjestemoetenbeantwoorden,maargeenpaniek:erisaltijdweleencollegaindebuurtdiejou kanhelpenophetmomentdatjehetzelfevennietweet.

Tipsvoortelefoongebruik

• Zorgvoorgoedeopeningszinnen.

• Weesvriendelijk.

• Vermijdpopulairtaalgebruik.

• Zorgdatjepenenpapierbijdehandhebt.

• Concentreerjeophetgesprek.

• Neemeenactievehoudingaan.

• Verbindopdejuistemanierdoor.

• Zorgvoorgoedeafsluitingszinnen.

Opdracht15 Telefoongesprek

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Gametjullieruggentegenelkaaraanzitten.Alsjehetgoeddoet,ziejeelkaarniet.Eenvanjullieisde baliemedewerker,deanderdegast.Degastbeltzogenaamdopnaardebaliemedewerker.Aandebaliemedewerker detaakomdegastzogoedmogelijktehelpen.Denkhierbijaandetipsvoorhetvoerenvaneentelefoongesprek. Hiernavindjevoorbeeldenvanonderwerpendiejekuntbespreken.Uiteraardmagjeookeigenvoorbeelden gebruiken.

Inspiratievoordetelefoongesprekken

• opwelkeavondenhoelaataerobicswordtgegevenenwelkespullendegastmeemoetnemen

• hoehetanimatieprogrammaerophetvakantieparkuitziet

• welkevoorzieningenerophetvakantieparkaanwezigzijn

• watdebestetijdisomtekomensporten,alsjewildathetnietdrukis.

Opdracht16 Kijkennaareentelefoongesprek

Filmpje-Telefoongesprek

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Vindjedatdereceptionistdittelefoongesprekgoedaanpakt?Waaromwelofniet?

c. VindjedereceptionistgastvrijrichtingIwan?Waaromwelofniet?

d. VindjedatIwandittelefoongesprekgoedaanpakt?Waaromwelofniet?

e. Watdoetdereceptionist?

Laatdetelefoonvakerdantweekeerovergaan.

Schrijftdenaamopvandegenediebelt.

Legtuitdathijgaatdoorverbinden.

Laatdebellerlangerdan20secondenwachten. Maaktnotities.

f. Welketiphebjevoordereceptionist?

Opdracht17 Eentelefoongesprekvoeren

TychodeGrootwerktbijwoonvoorzieningDeStapel.

HijwordtgebelddoorLindaVisschervanrocDeToekomst.

LindaisstudentvandeopleidingHZWenwilmaandagochtendmetvijftienanderestudenteneenexcursiebezoek brengenaanDeStapel.

Zebeltomeenafspraaktemaken.

a. LindaVisscherbeltmetwoonvoorzieningdeStapel.Maakhettelefoongesprekhiernaaf.

• Student1isLindaVisscher.

• Student2isTychodeGroot.

• Student1,maakdetekstvanLindaVisscheraf.

• Student2,leeswatLindaVisscherzegtennoteerjouwreactieinjouwtekstvak.

• Leesomdebeurtwatdeanderheeftgeschrevenennoteerdaarnajouwreactie.

Goedemiddag, Woonvoorziening de Stapel, u spreekt met Tycho de Groot.

Goedemiddag,

TychodeGroot

LindaVisscher

LindaVisscher

b. Bekijkdetekstendiejulliehebbenopgeschreven. Staatereensamenvattingin?Zetindittekstvakeensterretje.* JekuntdittelefoongesprekookuitwerkenopeenapartvelpapierofineenWord-document.

c. Voerhettelefoongesprekzoalsjehethebtopgeschreven.

d. Watvindjegoedaanhettelefoongesprekenwaarom?

e. Welketekstenvindjenietzogoed?Pasdezeteksteninhettelefoongesprekaan.

Detelefoonnotitie

Telefonische afspraken noteren.

Belangrijke gegevens noteren.

TychodeGroot

Tijdenseendagaandebaliezuljemerkendatdetelefoonregelmatiggaat.Ookjijgaatstraksdetelefoonaannemen. Hetaannemenvaneentelefoondoejevolgensdebedrijfsrichtlijnen. Eentelefoonnotitiegebruikjeophetmomentdatjeeenvraagnietkuntbeantwoordenofnietkuntdoorverbinden naareencollega.Eentelefoonnotitieiseennotitievaneentelefoongesprekdatnognietisafgehandeldenwaar nogeenactievoornodigis.

Denotitieskunjezoweloppapieralsdigitaalinvullen.Belangrijkisdatjealtijdallegegevensduidelijknoteert.

Eentelefoonnotiezieterzouit

Telefoonnotitie

Bestemdvoor:

Naam(bedrijf):

Gesprokenmet:

Adres:

Postcode+plaats:

Datum:

Tijd:

Telefoon:

Fax:

E-mail:

Aangenomendoor:

Boodschap: spoed afhandelen terkennisname informatie zenden schriftelijkreageren terugbellen

Opdracht18 Telefoonnotitie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

a. Downloaddetelefoonnotitiebijdezeopdrachtofvuljeantwoordenhieronderin.

Gametjullieruggentegenelkaaraanzitten.Alsjehetgoeddoet,ziejeelkaarniet.Eenstudentisde baliemedewerker,deanderisdebeller.Debellerbeltzogenaamdopnaardebaliemedewerker.Debellerwil graagdoorverbondenwordenmethethoofdvandeTechnischeDienstinverbandmetinstallerenvande nieuwedouches.HethoofdvandeTechnischeDienstishelaasnietaanwezig.

Speelhetrollenspel.Debaliemedewerkervultdetelefoonnotitievolledigin.

Telefoonnotitie

Bestemdvoor:

Naam(bedrijf):

Gesprokenmet:

Adres:

Datum:

Tijd:

Telefoon:

Fax:

E-mail:

Postcode+plaats:

terugbellen

schriftelijkreageren

Telefoonnotitie

Aangenomendoor:

Boodschap: spoed afhandelen terkennisname informatie zenden

Telefoonnotite

b. Wisselvanrolenvuldetelefoonnotitievolledigin.

c. Wisseldetelefoonnotitiesuit.Zijnzeduidelijkingevuld?

Opdracht19 Eentelefoongesprek

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmettweemedestudenten.Jullievoereneentelefoongesprek.

a. Downloadallemaaldetelefoonnotitiebehorendebijdezeopdrachtofvuljeantwoordenhiernain.

Telefoonnotitie

Derolverdelingis:

• Student1isdemedewerker.

• Student2isdeklant.

• Student3isdeobservator.

Situatie1

Jewerktbijeenzalencentrum.DeheerBilal,vanschoonmaakbedrijfHelder,belt.Hijwileenvergaderruimte reserveren.Hijkomtmetachtpersonenop5juli.Hijwilkoffieenthee,metwatlekkerserbij.Devergaderingduurt van14.00uurtot17.00uur.Daarnawilhijevennapratenophetterras,meteendrankjeeneenhapje.Hijheeft eenflip-overnodigenwifi.Eenvanzijndeelnemerszitineenrolstoel.HetnummervandeheerBilalis06-53648446.

Situatie2

Jewerktbijeensportcomplex.AdBos,vanbuurtcentrumDeZuidhoek,belt.Hijwilaanstaandevrijdagochtend komenbadmintonnenindesporthal,metvijftiendeelnemers.Daarnawilhijdatdemensenkunnendouchen. Zebeginnenom9.00uur,tot11.00uur.Daarnawilafsluitenmeteenkopkoffie,theeofwatfrisindekantinevan hetsportcomplex.Hijdenktnietdatdemensenzelfracketshebben,dusofzediekunnenlenen.Zijnnummeris 06-23889966.

b. Kieseenvandesituatiesofbedenkzelfeensituatiediepastbijjouwstageofwerkplek. Leesdaarnadebeoordelingspuntenopdeobservatielijst.Jehebtpenenpapier(telefoonnotitie)bijdehand.

Telefoonnotitie

Datum: Bestemdvoor:

Tijd:

Telefoon: Naam(bedrijf):

Fax: Gesprokenmet:

Adres:

E-mail:

Aangenomendoor:

Postcode+plaats: Boodschap: spoed afhandelen terkennisname informatie zenden schriftelijkreageren terugbellen

c. Deobservatornoteertbijelkestapopofdemedewerkerdejuistevragenstelt,dejuisteinformatieverstrekt engoedsamenvat.Oefendriekeer,zodatiedereenelkeroleenkeergehadheeft.

Ikdeedhetzo: Ikobserveer: Ikobserveer: Observatielijsttelefoongesprek

Jehebtpenenpapierbijdehandenvultde telefoonnotitievolledigin.

Jepraatnetjesenduidelijk.

Jenoemtdenaamvanjebedrijfendanvanjezelf.

Jesteltdegoedevragen.

Ikdeedhetzo: Ikobserveer: Ikobserveer: Observatielijsttelefoongesprek

Jevraagtdooralsdatnodigis.

Jegeeftdegoedeinformatie.

Jevatsamen.

Jeneemtafscheid.

Totaal Verdiepingsstof-Miscommunicatie:misverstand

Naastruiskanerooksprakezijnvaneenmisverstand.Bijeenmisverstandcommunicerenzenderenontvanger opeenverschillendniveau.

Eerlijk

Deveneywerktbijeenpaintballbedrijf.HaarcollegaLouisevraagtaanhaarofzijtijdensdehaaruitlegwilkijken hoezehetdoet.Wanneerzenadeuitlegbijelkaarzijn,vraagtLouiseaanDeveneywatzijvanhaaruitlegvond. Deveneyantwoordt:‘Jewasnietteverstaan,jekeekergongeïnteresseerdenjestonderbijalseenzoutzak.’

Louiseisboosenlooptweg.Deveneyroepthaarnogna:‘Ikzegalleenmaareerlijkwatikervanvond,zoalsjezelf hebtgevraagd!’Louiseantwoordtdaarop:‘Datishetniet,hetgaatgewoonomdemanierwaarop.Datdoejezo nietbijeengoedecollega!’

InhetvoorbeeldvanDeveneyenLouiseisersprakevancommunicatieopverschillendeniveaus.Dezetwee niveauszijn:

• inhoudsniveau:hetgaatoverdeletterlijkeinhoudvandeboodschap

• betrekkingsniveau:hetgaatoverderelatietussenzenderenontvanger.

DeveneycommuniceertmetLouiseopinhoudsniveau.HetgaatDeveneypuuromdeinhoudvandeboodschap. DeveneyhoudtmethaarcommunicatiegeenrekeningmetderelatiedieeristussenhaarenLouise.Louise communiceertmetDeveneyopbetrekkingsniveau.Zijismindergerichtopdeinhoudvandeboodschap.Zij betrektderelatiedieeristussenhaarenDeveneyinhaarcommunicatie.

2.3 Omgaanmetgasten

Tijdensjewerkkomjedagelijksinaanrakingmetgasten.Hetisdaarombelangrijkdatjegastvrijbent,verstand vanzakenhebtenweethoejemetaldieverschillendegastencommuniceert.Ookneemjeveelinitiatiefenben jestressbestendig.Hetkannamelijkvoorkomendaterveelgastentegelijkgeholpenwillenworden.

Doelgroepen

Binnendesport-enrecreatiebranchekomjeverschillendedoelgroepentegen.Hetindelenvangasteningroepen gaatvaakopbasisvanleeftijd.Maardatisniethetenigewaarjegastenmeekuntbeschrijven.Jekuntookdenken aanhunhobby’seninteresses,waarzevandaankomen,huninkomenengazomaardoor.Alsjegastenopdeze manierbeschrijftenincategorieënindeelt,benoemjezealsdoelgroepen.

Eendoelgroepiseenverzamelnaamvooreengroepmensenmetdezelfdekenmerken.Eendoelgroepiseengroep mensenopwieeenorganisatiezichricht,bijvoorbeeldomeenproductofdienstteverkopen.Dezemensenhebben bepaaldeeigenschappengemeen,zoalshunleeftijd,gezinssamenstelling,interesse,opleidingsniveauofinkomen.

Voorbeeldenvandoelgroepenzijn:

• voetballers

• pubers

• gezinnenmetkinderen

• senioren.

Gastvrij

Alssport-enrecreatiemedewerkerwordtervanjeverwachtdatjegastvrijbent.Dathoudtindatjevriendelijk, behulpzaamenbeleefdbent.Jekuntgoedmetjegastenomgaanenjewiltjegastenzogoedmogelijkhelpen. Ookhoujerekeningmetdeachtergrondenenspecifiekekenmerkenvanjegasten.Inclusiviteitnoemenwedat. Iedereenvoeltzichdanwelkomengewaardeerd.

Bedrijvenwillenhungastentegenwoordigzogerichtmogelijkvandienstzijn.Zespelendanookinopdebehoeften vanhundoelgroep.Daarommoethetbedrijfgoedwetenwiehungastenzijnenwatzewillen.

Opdracht20 Doelgroepen

Jekuntalsmedewerkersportenrecreatiemetverschillendedoelgroepenwerken.Bijvoorbeeld:

• schoolkinderen(10-12jaar)

• pubers(14-16jaar)

• hockeymeiden(12jaar)

• gezinnenmetkinderen

• voetballertjes(8jaar)

• bodybuilders(25jaar).

a. Bedenkzelfvanelkedoelgroeptweekenmerken.

b. Bedenkvanelkedoelgroepopwelkemanierjezealsmedewerkersportenrecreatiekuntvermaken.

c. Zoujewelofnietmetdezedoelgroepwillenwerken?Waarom?

d. Bedenkzelfnogtweedoelgroepenenbeantwoordookdaardevragenvoor.

Opdracht21 Watdoejij?

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Aandebaliekomenverschillendegasten.Deenegastisvrolijk,deandereboos.

a. Beschrijfhoejijopelkeemotiereageertophetmomentdatdezegastbijjouaandebaliekomt.

Typegast

Vrolijkegast

Bozegast

Verdrietigegast

Dronkengast

Ongeduldigegast

Watdoejij?

b. Werksamenmeteenmedestudentenspeelmetelkaardeverschillendegasten.Wisselderollen baliemedewerkerengastaf.

c. Watleerjevanhetrollenspel?

Opdracht22 Filmjegastvrijheid

Bijdezeopdrachtgajesamenmettweemedestudententweefilmsmaken.Deeerstefilmgaatoverhoejegastvrij metgastenomgaat.Detweedefilmgaatoverhoeje niet gastvrijmetgastenomgaat.Jekrijgtstraksduseen goedeversieeneenfouteversie.

a. Beschrijfeerstwatgastvrijheidvoorjouis.

b. Bespreekdebeschrijvingmetjetweemedestudentenenkomtoteengezamenlijkebeschrijving.

c. Verdeelderollen.Wieisdegast?Wieisdebaliemedewerker?Enwiegaaterfilmen?

d. Bedenkwaardefilmovermoetgaanenschrijfhetscript.Waargaathetbaliegesprekover?Totwelkedoelgroep behoortdegast?Watwildegastvandebaliemedewerker?Houbijhetsamenstellenvanhetscriptrekening metdevijffasenvaneengesprek.

e. Oefeneersteenpaarkeerzondertefilmen.

f. Startmetfilmen!

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Fasenineengesprek

Elkedoelgroepvraagtomeenanderemaniervanbenaderen.Zopraatjebijvoorbeeldanderstegeneenmeisje van6dantegeneenmevrouwvan70.Jestemtjemaniervanpratenenjelichaamshoudingafopjegasten. Defasenineengesprekzijnwelvooralledoelgroepenhetzelfde.

Fasenineengesprek

Begroeten

Wensenachterhalen

Gevenvaninformatie

Controlerenofdegasttevredenis

Afronding

• Goedemorgen,goedemiddag

• Oogcontactmaken

• Openhouding

• Vraagnaarwaarmeejekunthelpen

• Geslotenenopenvragenstellen

• LSD(luisteren,samenvattenendoorvragen)

• Duidelijkpraten

• Juisteinformatiegeven

• Informatiekortsamenvatten

• Vragenofdegasttevredenis

• Eventuelereserveringeninordemakenenproceduresuitleggen

• Gasteventueelbedanken

• Afscheidnemen

• Fijnedagwensen

• Totziens

Neemdefasengoedinjeopendoorloopdezetijdensaljegesprekken.Jezultalgauwmerkendathetmakkelijker wordtomeengasttehelpenendatjemindersnelietsvergeet.Jegastenervarenjouwprofessionaliteitenvoelen zichdaardoorbetergeholpen.

Opdracht23 Fasenineengesprek

Denkterugaaneengesprekdatjegevoerdhebt(maaktnietuitinwelkesituatie).Indevolgendeopdrachten beschrijfjedevijffasesdieinditgesprekaanbodkwamen.

a. Begroeten

Watwerdergezegd?

b. Wensenachterhalen

Watwerdergezegd?

c. Gevenvaninformatie

Watwerdergezegd?

d. Controlerenofdegasttevredenis

Watwerdergezegd?

e. Afronding

Watwerdergezegd?

Gedragsregelsvoorcommunicatie

Alsjebijeenorganisatiewerkt,gajemetmensenom.Jecommuniceertmetze.Diecommunicatieisandersdan decommunicatiethuisofbijvrienden.Eenorganisatiewilgraagdatjegastvrijenprofessioneeloverkomt.Opje werkpasjejetaalgebruikenhoudingaan.Voorcommunicatieopjewerkgeldengedragsregels.

Gedragsregel:laatziendatjedeanderwilthelpen

Jehebteendienstverlenendeengastvrijehouding.Ditbetekentdatjedeanderlaatziendatjehemwilthelpen.

• Weesvriendelijknaargastenencollega’s.

• Houdrekeningmetdewensenvandeander.

• Biedhulp.

• Gedraagjesociaal.

• Weesgastvrij.

• Bedenkwatjevoordeanderkuntdoen.

Hetisbeleefdomklantenaantesprekenmet‘u’.Zeg‘u’tegendeanderals:

• jeiemandvoorheteerstontmoet

• jenietzekerweetofje‘u’of‘je’moetzeggen

• deanderduidelijkouderisdanjij.

Zeg‘je’tegendeanderals:

• deander‘je’tegenjouzegtennietveelouderisdanjij

• jeiemandallangerkent

• jeveelpersoonlijkegesprekkenmetdeandervoert.

Gedragsregel:gametrespectmetdeanderom

Respectbetekentdatjedeanderinzijnwaardelaat.

• Laatdeanderinzijnwaarde,ookalbenjehetnietmethemeens.

• Luisternaarwatdeanderwilzeggen.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS ALLEENTEGEBRUIKENTERVOORBEREIDING

• Respecteerdatiedereenandersis.

• Respecteerdeprivacyvandeander.Lees/kijknietmeeendeelnietswatnietvanjouis.

• Praatnietóveriemandmaarmétiemand.

• Geefeencomplimentalsdeanderhetgoeddoet.

• Staopenvoorkritiek.

Gedragsregel:zorgvooreenprofessionelehouding

Jezorgtvooreenprofessionelehoudingdoorjetakengoeduittevoeren.

• Kenjetakenenverantwoordelijkheden.

• Volgaanwijzingenop.

• Werkvolgensderegels.

• Stelvragenalsjeietsnietweet.

• Meldbijzonderhedenbijjeleidinggevende.

• Vraaghulpalsjedatnodighebt.

Gedragsregel:weesinteger

Hetisbelangrijkdatjeintegerbent.Datbetekentdatjeeerlijkenbetrouwbaarbent.Tijdenshetwerkkunnener gekke,moeilijkeofvreemdedingengebeuren.Steldatjezietdateencollegaeenkindhardhandigvastpakt.Wat doejedan?Metwiemagjeditbespreken?

Watdoejealseenkindverteltdatzijnvaderthuisdrugsgebruikt.Magjedataaniemanddoorvertellen? Alsjemeteenandercommuniceert,moetjerekeninghoudenmetjeomgeving.Kunnenanderemensen meeluisteren?Alsinformatienietvooranderenisbedoeld,moetjenaareenandereruimtegaan.

Meeluisteren

Estherwerktinderecreatie.Eenvandegastenbegintuitgebreidtevertellenoverderechtszaakmetzijnex.Deze gastheeftnietdoordatiedereenmeeluistert.Estherneemthemevenapart.

Meelezen

Jortwerktbijeenvoetbalvereniging.Hijisindetreinaanhetwerkopzijnlaptop.Hijneemtdelijstvannieuwe pupillendoor.ZodraeriemandnaastJortkomtzitten,stopthijmetwerkenendoethijdelaptopdicht.Hetis nietdebedoelingdatanderendezeinformatiekunnenzien.

Opdracht24 Poster

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

Postersmetvoorbeelden

Tijdenseenteamoverleghebbenjulliegesprokenoverdegedragsregelsvoorhetcommunicerenmetdegasten. Erblijktonduidelijkheidtezijnoverwatjealsmedewerkersportenrecreatienuprecieswelennietkuntdoen.

Jullieleidinggevendeheeftjulliegevraagdomalsstageopdrachtvierposterstemakenmetdaaropvoorbeelden vangedragsregelsvoorcommunicatiemetgasten.

Stappenplan-Postermaken

a. GebruikhetstappenplanPostermaken.

b. Verdeeldeonderwerpen,helpelkaarenmaakvandezegedragsregelseenposter:

• Laatziendatjedeanderwilthelpen.

• Gametrespectmetdeanderom.

• Zorgvooreenprofessionelehouding.

• Weesinteger.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent. Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebtgeleverd.

Opdracht25 Uofje

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

a. Student1steltdevragenaanstudent2.Student2geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaanmet‘u’.

Vragen:

• Hoeoudbentu?

• Watwiltueten?

• Watvindtuvanmijnkledingstijl?

Hoevondenjulliehetomelkaaraantesprekenmet‘u’?

b. Student2steltdevragenaanstudent1.Student1geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaanmet‘je’.

Vragen:

• Waarwoonje?

• Watzoujevanavondwillendoen?

• Watvindjevanmijnhaar?

Welkeaanspreekvormvindenjulliehetmeestprettig?Uofje?

Waarom?

Welkeaanspreekvormvindjehetmeestgeschiktalsjedezevragenaaneennieuweklantzoustellen?Uofje?

Waarom?

Actiefluisteren

Alsjewerkt,krijgjemetmensentemaken.Zohebjeindesportschoolofbijdesportverenigingtemakenmet sportersenbijeenvakantieparkmetgasten.Hetisbelangrijkdatdecommunicatiemetdezemensengoedgaat. Decommunicatieisgeslaagdalsjevanelkaarbegrijptwatjebedoelt.

Omerachtertekomenwatdeanderbedoeltenhoedeanderietsbedoelt,moetjecommuniceren.Hiervoorheb jebepaaldecommunicatievevaardigheden,ofwelgespreksvaardigheden,nodig.Alsjejouwgespreksvaardigheden goedinzet,kunjebeterebeslissingennemen.Jebegrijptdepersoonmetwiejeingesprekbentbeterenjekunt beteroplossingenvooreenprobleemzoeken.

Omdebelangrijksteinformatieuiteengesprekteachterhalenishetbelangrijkom:

• goedteluisteren

• tussendoorantwoordenkortsamentevattenomtecheckenofjehetbegrepenhebt

• doortevragenalsjenogmeerinformatiewiltofalsdesituatienognietduidelijkis.

Dezegespreksvaardigheid,dit‘trucje’,heet‘LSD’:luisteren,samenvattenendoorvragen.Luisterenisdusniet zomaarzittenenhetverhaalvandeanderopjeaflatenkomen.

Actief luisteren.

Jezultjuistactiefmoetenzijn.Jemoet‘actiefluisteren’alsjeopeengoedemaniernaariemandwiltluisteren. Goedluisterendoejemetjeoren,jestemenjelichaamshouding.Misschienweetjewelhoevervelendhetisals iemandjenietaankijktterwijljepraatofalsiemandhelemaalnietreageert.Enmisschienweetjehoehetvoelt alsiemandeenongeïnteresseerdehoudingheeftterwijlhijnaarjeluistert.Inzulkesituatiesiserdusgeensprake vanactiefluisteren.

Opdracht26 Luisterenteken

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.Deeersteopdrachtdoenjullieindividueel.

a. Neemeenhondingedachten.Tekenjouwhond.Laatjouwtekeningnietaanjemedestudentzien.Jekunt ookeenfotovaneenhondopjetelefoonoflaptopzoeken.Laatookdezeafbeeldingnietaanjemedestudent zien.

b. Eenvanjulliegaatnudehondtekenendiedeanderbeschrijft.Daarnadraaienjulliederollenom.Spreekaf wiebegintmettekenen.

1.

2.

Stelvragenaandeanderzodatjezijnofhaar hondkunttekenen.Jemagopenengesloten vragenstellen.Jemagnietvragenwatde vertellervanjouwtekeningvindt.

Verteller

Geefzogoedmogelijkantwoordopdevragen vandetekenaar.

Laatdeafbeeldingziendiejehebtbeschreven. Benjeklaar?Laatjetekeningdanzien.

3. Vergeetnietomderollenookomtedraaien!

Kloptdetekeningmetdehonddiedeanderin gedachtenhad?Hoekomthetdatdetekening juistwelofnietklopt?

Kloptdetekeningmetdehonddiejijin gedachtenhad?Hoekomthetdatdetekening juistwelofnietklopt?

Actiefluisterenmetstemenlichaamshouding

Luisterenkunjemetjeorendoen,maarookmetjestemenjelichaamshouding.Ookdatnoemjeactiefluisteren. Alsjeactiefluistertmetjestemoflichaamshouding,dan:

• luisterjenaarwatdeandervertelt

• kijkjedeanderaanalshijietsvertelt

• zegjeopdejuistmomenten‘hmhm’,‘ja’of‘nee’

• richtjejevoetenenjelichaamnaardegenedieietsvertelt

• herhaaljeofvatjesamenwatdeanderheeftverteld(papegaaien).

Hetisvoordeanderfijnomtemerkendatjeluistert.Dathelpthemommeertevertellen.Ookgeefjehemdaarmee hetgevoeldatzijnboodschapoverkomt.Dooractiefteluisterenhebjeeenopenhoudingnaardeklanten.

Opdracht27 Actiefluisteren

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Luisteren

b. Welketipskrijgjeinhetfilmpjeoveractiefluisteren?

c. Hoehelptpapegaaienbijhetactiefluisteren?

Samenvattenendoorvragen

Samenvatten

Eensamenvattingiseenkorteversievaneenverhaal.Tijdenseengesprekkunjesamenvattenwatdeanderheeft gezegd.Jeherhaaltdaninhetkorteninjeeigenwoordenwatzijnboodschapwas.Deandergeeftdaarnaaanof jesamenvattingklopt.

Voordelenvansamenvatten:

• Jekuntcontrolerenofjedeandergoedhebtbegrepen.

• Deanderkrijgthetgevoeldatjegoednaarhemluistert.Datsteltdeandergerust.

Jekunteensamenvattingbeginnenmeteendewoorden:‘Dusalsikhetgoedbegrijp…’

Doorvragen

Alsdesporterofdegastjeietsverteltenhetisvoorjounogniethelemaalduidelijk,vraagdanomverduidelijking. Zonderdoorvragenishethaastonmogelijkiemandgoedtebegrijpen.Alseensporterbijvoorbeeldzegt:"Daar vondiknooitzoveelaan",vraagdanwáthijernietzoleukaanvond.

Doorvragenbetekentdatjeeenofmeervragensteltoverwatdeanderjenetheeftverteldzodatjemeerinformatie krijgt.Hoemeerjedoorvraagt,hoemeerinformatiejekrijgt.

Voordoorvragenkunjedezevragengebruiken:

• Hoebedoeljedat?

• Kunjedaareenvoorbeeldvangeven?

• Waaromdenkjedat?

• Watzouerdankunnengebeuren?

• Watgebeurdeertoen?

• Wiewarenerbij?

Erzijntweesoortenvragendiejebijhetdoorvragenkuntgebruiken:

1. geslotenvragen

Geslotenvragensteljealsjebehoeftehebtaanfeitelijkeinformatie.Hetzijnvragenwaarmaaréénantwoord opmogelijkis.Vaakwordendezevragendanookmetjaofneebeantwoord.

2. openvragen

Ditzijnvragenwaarallerleiantwoordenopmogelijkzijn.Jesteltopenvragenalsjebehoeftehebtaan achtergrondinformatieeninformatiewaarbijgevoelenseenrolspelen.

Opdracht28 Vertellerenluistervink

Voordezeopdrachtwerkjesamenmettweemedestudenten.

a. Voereengesprek.Bedenkwiewatdoet.

Student1: deverteller

Kieseenonderwerpwaarjeveel overkuntvertellen,bijvoorbeeld:

• hettelevisieprogrammadatje gisteravondhebtgekeken

• jehobby

• jefavorietemuziek

• jetoekomstplannen

• jestage

• jefavoriete vakantiebestemming.

Vertelaandeluistervinkeen verhaaloverditonderwerp.

Student2: deluistervink

Luisteractiefnaardeverteller.

• Kijkdevertelleraan.

• Zegopdejuistemomenten‘hm hm’,‘ja’of‘nee’.

• Richtjevoetenenjelichaam naardeverteller.

• Vatsamenwatdevertellerheeft verteld.

Student3: dekijker

Observeerhetgesprektussende vertellerendeluistervink.

b. Kiesdeantwoordendiepassenbijjouwobservatie.

Kijktdeluistervinkdevertelleraan?ja/nee

Zegtdeluistervinkopdejuistemomenten‘hmhm’?ja/nee

Heeftdeluistervinkzijnlichaamgerichtnaardeverteller?ja/nee

Vatdeluistervinkhetverhaalvandevertellersamen?ja/nee

Vraagtdeluistervinkbijhetverhaalvandevertellerdoor?ja/nee

c. Heeftdevertellerhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?Waaromwelofniet?

Actiefluisterenmet‘LSD’

Alsjeopeengoedemanierluistert,dangebruikjeniet alleenjeoren.Jeprobeertdegevoelensvandeander tebegrijpenenlaatinjereactiemerkendatjedatdoet. Omeengesprekgoedtelatenverlopen,moetjeactief kunnenluisteren.Ineengesprekgaatheternietalleen omdatjehoortwatdeanderzegt.Jemoetook begrijpenwatdeanderbedoelt.Jepastde gespreksvaardigheid‘LSD’toe.

Bekijkhetfilmpje.

Actief luisteren.

Filmpje-Gespreksvaardigheid‘LSD’

Opdracht29 LSDindegroep

Dezeopdrachtdoejemetdehelegroep.JewerktsamenmettweemedestudentenenoefentmetLSD.

Driestudentenbeginnen.Deeenvertelt,detweedevraagtdoorendederdemedestudentrichtzichophet samenvatten.

Devertellerbegintenverteltkortaandeanderenietsoverwathijdezeweekheeftmeegemaakt.Detwee medestudentenproberenzogoedmogelijkteachterhalenwatergebeurdis.Derestvandegroepluistert. Naafloopvertellendeanderemedestudentenwelkevragenzijhaddenwillenstellen,dienietgesteldzijn.Daarna zijndrieanderemedestudentenaandebeurt.Herhaalditvijfkeer.

Socialevaardigheden

Jehebtgeleerdwelkecommunicatievevaardighedenjeinkuntzettentijdenshetvoerenvangesprekken.Hetis ookbelangrijkdatjeweetwatsocialevaardighedenzijnenhoediejekunnenhelpentijdensjewerk.

Sociaalvaardig

Sociaalvaardigbetekentdatjeopeengoedemanierkuntomgaanmetanderemensen.Bijvoorbeeldmetde sportersofmetdegastendiejeinjewerkveldtegenkomt.Voorbeeldenvansocialevaardighedenzijn:contact leggen,omgaanmetkritiek,opkomenvoorjezelfenomgaanmetemotiesvanjezelfenvanjegasten.

Respect

Uiteraardishetookbelangrijkdatjedegastmetrespectbehandelt.Zospreekjedegastineersteinstantiealtijd aanmet‘u’enmet‘meneer’of‘mevrouw’.Jebentaltijdbeleefdenlaatdeanderinzijnwaarde.Ookishet belangrijkdatjejewoordnakomt.Alsjedegastietsbelooft,zorgerdanookvoordatjedatwaarkuntmaken.Je wilttenslottebetrouwbaaroverkomenenjegastentevredenhouden.

Opdracht30 Hoesociaalvaardigbenje?

a. Hoeziejijjezelf?Hoesociaalvaardigvindjijjezelf?

Socialevaardigheden

Contactmakenmetgasten

Contactleggenmetcollega’s

Omgaanmetfeedbackofkritiek

Opkomenvoormezelf

Omgaanmetmijnemoties

Omgaanmetemotiesvancollega’s

Omgaanmetemotiesvangasten

Gaatmemakkelijkaf

Neutraal

Vindikbest moeilijk

b. Alsjedetabelzoziet,welkesocialevaardighedenwiljeindetoekomstverderontwikkelen?Bespreekeventueel detabelmeteenmedestudentvoordatjedezevraagbeantwoordt.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Uitstraling

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjemetsporters,gastenencollega's.Dezesporters,gastenencollega's vindenietsvanje.Jelaatbijdeandereenindrukachtervanjezelf.Je'straalt'ietsuit.Hetisbelangrijkomte wetenwelkeuitstralingditis.Jewerktmetmensendiezichbijjouophungemakwillenvoelen.Hoemensenzich bijjouvoelenkomtnietzozeerdoorwatjezegt,maarvooraldoorjouwnon-verbalecommunicatie.Metandere woorden:Doorwatjeuitstraalt.

Deeersteindruk

Eeneersteindrukwordtmedebepaalddoorjouwmaniervanpraten.Leteropdatjespreektemporustigisendat jeniettehardpraat.Hoeduidelijkerjijpraat,hoebeterdegastjebegrijpt.Ookjehoudingbepaaltwatjijuitstraalt. Zitjeachterdebalieverscholenendurfjedegastnietaantekijken,danzaldegastditalsnietprettigervaren. Durfjezelftelatenzien,maakoogcontact,ganietfrunnikenenlaatmerkendatjedegastbegrijpt.Zorgervoor datdegastzichwelkomenbegrepenvoelt.Eeneersteindrukkunjenamelijknooitopnieuwmaken.

Opdracht31 Uitstraling

a. Geefjezelfeenscoreopdepuntenindetabel.

Waargajeaanwerken? G V O

STEM

Volume

Duidelijkeuitspraak

Spreektempo

HOUDING

Staan

Lopen

Plaatsvanjearmen

Rechtop

GEBAREN

Armenenhandengebruikenomuitte beelden

GEZICHTSUITDRUKKINGEN

Oogcontactmaken

Vriendelijkkijken

Openhouding

Wenkbrauwenfronsen

Lachen

Knikkenmethoofdomtelatenziendatje hetbegrijpt

Nietblozen

b. Zijnerpuntenwaaropjevindtdatjeonvoldoendescoort?Beschrijfdanhoejehieraanwiltgaanwerken. Bespreekeventueeljeantwoordenmeteenmedestudent.

c. Watvindjijzelfverderbelangrijkalshetgaatomeengoedeuitstraling?Vulhierzelfkenmerkenindienog ontbreken.Scoorjezelfookopdezepunten.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Opdracht32 EsraenClaire

a. Leesdesituaties.

Situatie1

Esravolgtdeopleidingmedewerkersportenrecreatie.Zelooptstageopeensportschoolwaarzemensenhelpt aandebalie.DemensenvindenEsrachagrijnigenongeduldig.Zeroepenlievereenanderalszeietswillenweten.

Situatie2

Clairezitachterdesport-enverhuurbalie.HetisrustigvandaagenClaireverveeltzich.Zekijktomzichheenen ziethaartasstaan.Zevisthaarmobieltjeeruitenpaktookgelijkeenkauwgom.Zegaatachteroverhangenen legthaarvoetenopdebalie.

b. Watvindjevandegeschetstesituaties?Hoemoethetandersenwaarom?

c. WatzoujealscollegavanEsraenClairedoen?

d. ZoujealsleidinggevendevanEsraenClaireietsandersdoen?Zoja,watenwaarom?

Representatiefuiterlijk

Alsgoedemedewerkersportenrecreatiemoetjeerrepresentatiefuitzien.Dithoudtindatjeernetjesenverzorgd uitziet.Passendbijjouwfunctieénpassendbijhetbedrijfwaarvoorjewerkt.Voorbeeldenvaneenrepresentatief uiterlijkzijn:kledinggewassenengestreken,harenverzorgd,nietteveelmake-up,frisseadem,lekkerruiken (deo/parfum,maarnietteveel)engeenzichtbarepiercings/tatoeages.

Je bestelt je eten het liefst bij iemand die er fris en verzorgd uitziet.

Opdracht33 Representatiefuiterlijk

Werkvoordezeopdrachtsamenmeteenmedestudent.

a. Maaksameneenlijstmetvijfeisendiejesteltaaneenrepresentatiefuiterlijkvoordemedewerkersporten recreatie.Vulinderechterkolomvoorjezelfinofjeaandezeeisenvoldoet.Gebruikdeoordelen:goedneutraal-onvoldoende.

Voldoejijeraan?

7.

8.

9.

b. Bijhetbegeleidenvansportieveenrecreatieveactiviteitensteljemisschiennetietsandereeisen.Vuljullie lijst(uitvraaga)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet.Gebruikde oordelen:goed–neutraal–onvoldoende.

c. Alsjewerktindefrontofficevandeorganisatiesteljemisschiennetietsandereeisen.Vuljullielijst(uitvraag a)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet.Gebruikdeoordelen:goed–neutraal–onvoldoende.

d. Alsjewerktinhetrestaurantvandeorganisatiesteljemisschiennetietsandereeisen.Vuljullielijst(uitvraag a)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet.Gebruikdeoordelen:goed–neutraal–onvoldoende.

e. Noteeraanwelkeeisenvaneenrepresentatiefuiterlijkjewiltwerken.Bespreekditeventueelmetje medestudent.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Gastvrijheid

Alsmedewerkersportenrecreatiehebjetemakenmetmensendieklantofgastzijnvanhetbedrijfwaarvoorje werkt.Gastvrijheidiseenbelangrijkeeigenschapvandemedewerkersportenrecreatie.Jegastenmoetenzich welkomvoelen.Datgeldtnatuurlijkookvoorhethorecadeelvanhetbedrijf.Sterkernog:inhorecagelegenheden zijnmensengewendomgastvrijbenaderdteworden!

Gastvrijheid:

• Gastenvoelenzichwelkom.

• Gastenwordenbeleefd,vriendelijkenbehulpzaambenaderd.

• Gastenwordencorrectaangesproken.

• Medewerkerszijnprofessioneel,werkengoedsamenenzienerrepresentatiefuit.

FilmsGastvrijheid

Praktischetipsenfilmpjesovergastvrijheid:

Filmpje-Gastvrijheid1:Serverenvandranken

Filmpje-Gastvrijheid2:Serverenvanbier

Filmpje-Gastvrijheid3:Serverenvaneenmaaltijd

Filmpje-Gastvrijheid4:Onderhandsdragenvanborden

Filmpje-Gastvrijheid5-Opmakenenaanbiedenvanderekening

Filmpje-Gastvrijheid6-Tafelopdekken

Opdracht34 Gastvrij?

Filmpje-Gastvrij

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Noteertweedingendiedeserveerstergoeddoet.

c. Watdoetzenietgoed?

Gastheerofgastvrouw

Professionele en representatieve gastvrouw.

Aandacht

Geefjegastenbijbinnenkomstmeteenaandacht.Laatmerkendatjedegastenhebtzienbinnenkomenenspreek zezosnelmogelijkaan.Tooninteresse,weesbeleefd,vriendelijkenbehulpzaam.Kiesdaarbijdejuiste aanspreekvorm.Hetisu,meneerofmevrouw,goedemiddagentotziensinplaatsvanje,halloendoei.

Alsjedegastenhebtbegroeteneventueeldejassenhebtaangenomen,begeleidjezenaarhuntafel.Ditgebeurt nietinallehorecagelegenheden.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooreenongedwongensfeerenlatende gastenzelfnaarhuntafelgaan.

Representatief

Eenprofessioneleendeskundigebedieningwektvertrouwenbijjegasten.Dekansisdanveelgroterdatjegasten nogeensterugkomen.Hierbijhoortookdatjeerrepresentatiefuitziet.Jeuiterlijkmoetpassenbijhetbedrijf waarvoorjewerkt.Jezorgtervoordatje:

• schoonbent,frisruikteneenverzorgduiterlijkhebt

• kledingaanhebtdieschoonenheelis

• bedrijfskledingdraagtalsdatgevraagdwordt

• make-upophebtdiebijjepastenniettesterkopvalt

• geenkauwgominjemondhebt

• rechtopstaatenvriendelijkkijkt.

Taakverdelingensfeer

Demedewerkersportenrecreatiewerktmetanderemedewerkersinhetbedrijfsamen.Ookkomthetvoordat jeeencollegamoethelpenbijzijnwerkofhetwerkvaneencollegaoverneemt.Werkenindehorecaiscomplex entijdrovend.Jekuntnietallesalleendoen.Inhethorecadeelwordenverschillendeafdelingenonderscheiden: dekeuken,debedieningendeschoonmaak.Eengoedetaakverdelingeneengoedesfeerzijnbelangrijkomgoed samentekunnenwerken.Datmaakthetwerknietalleengemakkelijker,maarookgezelliger.Jebereikteenbeter resultaat,voorjezelfenvoorjegasten.

Alsjeindebedieningwerkt,probeerjedegasteneenleuketijdtebezorgen.Adviserenbijdekeuzeuitde menukaart,hetopnemenvandebestellingenhetuitserverenhorenhierbij.Uiteraardbepaaltookdekwaliteit vandemaaltijdenvandedrankjesofjegastentevredenzijn.Alsgastheerhoudjeaandachtvoorjegasten.Met eventueleklachtengajeserieusom.Houdindegatenoferwensenzijnenvraagafentoeofallesnaarwensis. Uiteraardzonderopdringerigovertekomen.

Opdracht35 Professionelehouding

Jebentvastweleensineenrestaurantgeweestwaarjetevredenwasoverdebediening.Maarjebentvastook weleensontevredengeweest.

a. Schrijfkortopwaaromjetevredenenwaaromjeontevredenwas.

b. Bedenkzoveelmogelijkredenenwaaromjetevredenkuntzijnoverdebediening.Zetalleredenenopeen rijtje.

c. Doehetzelfdevoor‘ontevreden’.

d. Bespreekjeantwoordenmeteenmedestudent.Zijnjulliehetmetelkaareens? Waaroverniet?

Opdracht36 Klachten

Hebjeditweleensmeegemaakt?Detemperatuurinhetrestaurantisnietgoed,jebentontevredenoverde kwaliteitvanhetetenofdebediening.Hetzijnallemaalredenenomteklagen.

Mettweemedestudentengajeeenrollenspeldoen.Eenstudentisdemedewerkersportenrecreatiedieinde bedieningstaat,deanderestudentisdegasteneenderdestudentobserveerthetrollenspel.

a. Degastbereidteensituatievoorwaarinhijgaatklagenbijdebediening.Jekuntdesituatieverzinnenofje neemteensituatiediejezelfhebtmeegemaakt.

b. Bereidhetrollenspelsamenvoor.Degastgeeftkortaanwaaroverhijgaatklagen.Demedewerkersporten recreatiedenkalvastnaoverdevolgendevragen:

• Isdeklachtterechtofniet?

• Hoegaikmetdeklachtom?

• Kanikdegasttevredenstellen?

c. Speelhetrollenspel.

d. Bespreekmetelkaarwatbeterkan.Wisselvanrolenspeelhetrollenspelopnieuw.Herhaalditnogeenkeer, zodatiedereeneenkeeraandebeurtkomt.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent. Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebtgeleverd.

Opdracht37 Omgaanmetklagendegasten

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klagen

b. Deleidinggevendemaaktoogcontactmetdeklagendegastenensteltzichvoor.Waaromisditbelangrijk?

c. Watvindjevandemanierwaaropdezeklachtafgehandeldwordt?Watginggoedenwatzoujeandersdoen?

d. Ophetmomentdatzo'ngesprekuitdehandloopt,wordtdeklagendegastengevraagdmeetegaannaareen andereruimte.Waaromzoumenditdoen?

Opdekken,serveren,afruimenenafrekenen

Tafelopdekken,serveren,afruimen,afrekenenenafscheidnemenhorenbijeenprofessioneleendeskundige bediening.Voormensenzonderhoreca-ervaringishetwerkenindebedieningeenstukmoeilijkerdanhetlijkt!

Voorbereidingen

Hoejedetafeldekt,kanafhankelijkzijnvanhetbedrijfwaarjewerkt.Ineenrestaurantmaakjeeerstdetafels schoon.Jevulthetbestekindebestekbakkenaan.Ookvuljepeper,zout,melkensuikerindebakkenbijenzorg jeervoordatergenoegservettenzijn.Danlegjestandaardcouvertsoptafel.Eenstandaardcouvertbestaatuit: tafelmes,tafelvork,tafellepel,dessertvork,dessertlepeleneenwaterglas.

Hetdoenvandezevoorbereidingenheet:mise-en-placemaken.Hetbetekentdatjeallesklaarzetwatvantevoren klaargezetkanworden.Bijvoorbeeldhetdekkenvandetafels,maarookhetvullenvandebestekbakkenenhet opvullenvandewarmkastmetborden.Glazenmoetjepolerenvoordatjezeoptafelzet.Datbetekentdatjeze opwrijftmeteenschonedoek,zodatjevlekkenverwijdert.

Opdekkenvandetafel

Somsdekjedetafelswatchiquer,bijvoorbeeldmetkerst.Jegebruiktdanvaakeentafellaken,maarjekuntook placematsgebruiken.Vooreenwarmemaaltijdgebruikjegrootbestekengroteborden,vooreenbroodmaaltijd kleinbestekenkleineborden.Demessenliggenaltijdmetdesnijkantnaarhetbordtoeaanderechterkantvan hetbord.Devorkenliggenmetdetandennaarbovenaandelinkerkantvanhetbord.Lepelsvoorvoorgerecht enhoofdgerechtliggenrechts,metdebollekantoptafel.Bestekvoorhetnagerechtkomtbovenhetbordte liggen.Hetheftvandelepelligtdaarbijnaarlinks.Deklantbegintaltijdmethetbestekdataandebuitenkant ligt,enwerktdanzonaarbinnentoe.

Regelsbijhetopdekkenvandetafel

Denkbijmise-en-placemakennietalleenaanhetdekkenvandetafels,maarookaanhetvullenvande bestekbakken,hetopvullenvandewarmkastmetborden,hetklaarzettenvanwijnkoelers,hetaanvullenvan ijsblokjesindekoelkast.

Voorhetopdekkenvandetafelgeldthetvolgende:

1. Jekijktofhettafellakenviesisenlegtzonodigeenschoontafellakenofdekservetoptafel.Demiddenvouw ligtmetdebollekantnaarboven,preciesinhetmiddenvandetafel.Bijeenrondetafeldepuntenvanhet lakenbovendepotenvandetafel.

2. Strijknooitmetdehandeneentafellakenglad.Jelegthetzonodiggoeddooraandepuntenvanhetlaken tetrekken.

3. Ophetzojuistopgelegdetafellakenzetjenietsmeerneerwaternietopthuishoort.Dusgeenbordenmet bestek,dezegevenkringen.Weldevasteattributen(bloemenvaasje,peperenzout).

4. Jeneemteenplatgrootbordenlegthetbestekdatjenodighebtopdejuistemaniererop:messenonder delepelsenvorkenerkruiselingsover.

5. Poleren(opwrijvenvanglazen,borden,bestek)doejenooitinhetrestaurant.Eerstdeglazenpoleren,daarna debordenenhetbestek.

6. Jelegthetbestekweerophetbordengaatdetafelopdekken.Hetbordmetbestekhoudjeindelinkerhand enmetderechterhandlegjehetbestekoptafel.

7. Jedektpleknaplek(couvertnacouvert)op.Dusnieteerstallemessenendaarnaallevorken.Servetten liggennetjesgevouwenoptafel.

8. Stoelentegenhettafellakenschuiven,nieteronder.

Bron:www.alleweetjesopeenrij.nl

Serverenenafruimen

Erzijnookregelsvoordemanierwaaropjegerechtenserveertenafruimt.Alsdebordenwarmzijn,gebruikje eenschonedoekomzetedragen.Debordendraagjeinjelinkerhand.Jezethetbordrechtvoordeklantneer, datdoejedoor(vanafderugvandeklantgezien)methetbordaanderechterkantlangsdegasttegaan.Jezegt dan:‘Eetsmakelijk.’

Nahetetenruimjeaf;datdoeje(vanafderugvandeklantgezien)ookvanafderechterkant.Jevraagteerstof allesgesmaaktheeft.Danstapeljedebordenzondermorsenopelkaar.Jezorgtervoordatzestevigstaanen nietomkunnenvallen.Glazenruimjeopmeteendienblad.Alsdeklantenaanhetetenzijn,houdjezeindegaten omtekijkenofallesnaarwensis.Misschienwillenzenogietsdrinkenofnogietsextra’sbestellen.

Regelsvoorhetserverenenafruimen

1. Metderechterhandenlangsderechterzijdevandegastdebordenenhetglaswerkinzettenofuithalen. Alleenwatlinksvandegastmoetwordeningezetofuitgehaald,doejemetderechterhandlangsdelinkerzijde vandegast.

2. Metderechterhandhetbestekneerleggen,vorkenenbroodmesjeslangsdelinkerzijdeenmessenenlepels langsderechterzijdevandegast.

3. Hetuitserverenvangerechtendoejeaandelinkerzijdevandegast.

4. Bijwarmegerechtengrotewarmebordenenbijkoudegerechtenkoudeborden.

5. Dedamesserveerjesteedsheteerst.

6. Ouderegastenserveerjesteedsheteerst,daarnapasdejongere.Ditgeldtzowelvoordedamesalsvoorde heren.

7. Paswanneerallegastenklaarzijnmethetgeserveerdegerechtmagjeafruimen(aanderechterzijdevande gast).

8. Voordatdegastheervoorhetnagerechtopdekt,moetdetafelhelemaalzijnafgeruimd.Hetvaasjemet bloemenblijftstaanenookdewijnglazendienogniethelemaalleegzijn.Dezeruimjepasafwanneerjede koffieserveert.

De medewerker sport en recreatie helpt in de bediening.

Regelsvoorbordendragen

Zodraagjemeerdereborden:

1. Strekjelinkerhand,alsofjeiemandeenhandgeeft.

2. Klemheteerstebordtussendeduimenwijsvingervandezehand.

3. Draaihetbordzoveelmogelijknaarlinks.

4. Zetjewijsvingerachterderandaandeonderkantvanhetbord.

5. Legjeduimopderandvanhetbordenlaatdezenaarrechtswijzen.

6. Zethettweedebordonderheteerstebord,tegenjewijsvinger.

7. Laathetbovenstebordsteunenopderandvanhetonderstebord.

8. Zetjemiddelvingerenringvingeromderandvanhetonderstebord.

9. Zetjepinkzovermogelijknaarhetmiddenvanhetonderstebord.

10. Klemdebordenzodatzenaastelkaarstaan.

Afrekenen

Hetisbelangrijkdatjenauwkeurigwerktbijhetafrekenenmetklanten.Alsjeeenklantteveelgeldteruggeeft, lijdthetbedrijfverlies.Alsjeteweiniggeldteruggeeft,wordtdeklantboos.Vaakrekenenklantenookafmethun pinpasofcreditcard,ofbetalenzecontactloosmethunsmartphone.Zorgervoordatjeweethoealleswerkt.Geef deklantnahetafrekenendebon.

Werkenmeteencomputerkassadoejezo:

1. Voerhettafelnummerin.

2. Voerdebestellingin.

3. Sluitdetafelaf,maarmaakderekeningnietopalsdegastennogietswillenbestellen.

4. Alsdegastennogietsbestellen,voerjeookdezebestellingophetzelfdetafelnummerin.

5. Alsdegastenderekeningvragen,voerjehettafelnummerweerinenlaatjederekeningopmakendoorde kassa.

6. Printderekening.

Werken met een computerkassa.

Opdracht38 Tafeldekkenenserveren

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Dekkenvantafel

b. Noteerderichtlijnenvoorhetdekkenvandetafelinditrestaurant.

c. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Dragendienblad

d. Noteerdeadviezenvoorhetdragenvaneendienblad.

Opdracht39

Serverenmetdienblad

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Koffieentheeserveren

b. Jegaatmeteendienbladdrankjesserveren.Zorgeerstvoordebenodigdematerialenenzoekeenoefenruimte. Deeenserveert,deanderenzijndegasten.Wisseldaarnavanrol.

Situatie1:driewaterglazen

Situatie2:driebierglazen

Situatie3:driewijnglazen

Situatie4:tweewaterglazen,tweebierglazen,tweewijnglazen

Bespreeknaafloopvaniederesituatiemetdegastenwatgoedgingenwatbeterkan.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent. Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebtgeleverd.

Opdracht40 Koffieentheeserveren

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

a. Leesdevolgendeinformatieenprintdezeeventueeluit.

Website-Koffieentheeserveren

b. Jeserveertkoffieoftheeaaneengast.Deeenserveert,deanderspeeltdegast.Wisseldaarnavanrol.

c. Bespreeknaafloopmetdegastwatgoedgingenwatbeterkan.Noteervoorjezelfjouwverbeterpunten.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent. Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebtgeleverd.

Opdracht41 Afrekenen

Filmpje-Afrekenen

a. Bekijkhetfilmpje.

Jemoetalshorecamedewerkerafrekenenmetdriegasten.

Situatie1

Detotalerekeningis€17,65.Erwordtmet€20betaald.

b. Hoeveelkrijgendegastenterug?

Degastenkrijgen€ terug.

c. Welkegeldmuntjeskrijgenzevanjou?

Situatie2

Iederwilcontantafrekenen:€4,25-€6,45-€6,95.

d. Hoeveelwisselgeldkrijgtiederegastterug?

Bedrag

€4,25

€5

€6,45

€10

€6,95

Gegeven €

€20

Wisselgeld

Situatie3

Degastenmoeten€22,40betalen.Jijkrijgt€50,00.

e. Hoeveelgeefjeterug?

€

Situatie4

Degastenmoeten€71,80betalen.Zegeven€100,00.

f. Hoeveelgeefjeterug? €

g. Hoegeefjehetgeldinsituatie4terug?

h. Hoekunjegastenstimulerenomtepinnen?Watzoujekunnenzeggen?

Situatie5

Eriseengastdiegeencontantgeldbijzichheeftenookgeenpinpas.

i. Watzegjetegendezegast?

2.4 Klachtenafhandelen

Metklachtenmoetjezorgvuldigomgaan.Elkeorganisatiekanzichzelfverbeterendoorgoedmetklachtenomte gaan.Wanneerjegoednaarklachtenluistert,kuntjeactiesondernemendiedekwaliteitverhogen.Daarmee voorkomjenieuweklachten.Zieklachtendanooknietalsietsslechts;jekuntervanleren!Elkklachtisookeen kansomzoweldeorganisatiealsjezelfteverbeteren.

Zorgvuldig met klachten omgaan.

Omeensporterofgastzogoedmogelijktekunnenhelpenishetvanbelangdatje:

1. gastvrijbent

2. actiefluistert

3. begriptoont

4. zakelijkblijft

5. deklageropzijngemakstelt

6. deinformatiedoorgeeftaanjeleidinggevende.

Opdracht42 Eigenervaring

a. Beschrijfeensituatiewaarinjijtemakenkreegmeteenklachtvaneenklant.

b. Metwelkemedewerkervanhetbedrijfwerdergecommuniceerdoverdeklacht?

c. Isdeklachtopgelost?Zoja,opwelkemanier?

d. Vindjijdatdeklachtnetjesisafgehandeld?Leguitwaaromjedatvindt.

Omgaanmetklachten

Weesgastvrijengebruik‘LSD’ookinklachtengesprekken.Klachtengesprekkenkunnenlastigzijnomdatdeklager boosendaardooremotioneelis.Hijofzijkanhooginzetten,bijzijnstandpuntblijveneneenoplossingeisen. Volgaltijddevijffasenineengesprek,ofeenklachtengespreknudirectaandebalieplaatsvindtofaandetelefoon.

Begriptonenenserieusnemen

Alsdeklagerpraat,laatdanmerkendatjezijnklachtserieusneemt.Datdoejedoortehummen:‘mm,ja,oh’ enzovoort.Endoordeandermeelevendaantekijkenenmetjehoofdteknikken.Maakeventueelnotitiesvande kernwoordenvandeklacht.Dathelptjeomdeklachtinkaarttebrengen.Vaakisdeklagergefrustreerdenwil hijgraagzijnverhaalmetjedelen.Jehelptdeklageralleenaldoorgoedteluisterenenbegriptetonen..Alsjij verkeerdreageert,loopjedekansdatdeklagernogkwaderwordt.Toonbegripenlaatziendatjedeklagerserieus neemt.

Zinnendiejekuntgebruikenombegriptetonenzijnbijvoorbeeld:

• ‘Datisinderdaadheelvervelend.’

• ‘Ikkanmevoorstellendatuditniethadverwacht.’

• ‘Hetspijtmeomdattehoren.’

Ookishetnetjesomjeexcusesaantebieden.Bijvoorbeeld:

• ‘Excusesvoorhetongemak.’

• ‘Excusesvoorhetwekkenvandieindruk.

• ‘Excusesvoorhetlangewachten.’

Blijfrustigenzakelijk.Probeerteontdekkenwatprecieshetprobleemis.Alsjedeklachthebtaangehoord,kun jehetverhaalhetbestevensamenvattenomtecontrolerenofjehetbegrepenhebt.Ganietdirectvanalles regelenomdeklagermaarrustigtekrijgen.Doeookgeenbeloftesdiejenietwaarkuntmaken.

LeesmeerinVerdiepingsstof-Omgaanmetklachten.

Zelfoplossen?

Alseenklachtgemakkelijkensneloptelossenis,kunjeditnatuurlijkookzelfdoen.Denkhierbijaan:

• opruimen

• eenvoudigereparatiewerkzaamheden

• ietsteruggeven

• verplaatsen(ietsterugzettenwaarhethoortofjuistaandekantzetten).

Vraagaltijdaanjeleidinggevendewelkeklachtenjewelenwelkejenietzelfopmaglossen.Klachtendiejezelf nietkuntoplossenendiewatmoeilijkerzijn,geefjedooraanjeleidinggevende.Diezaldezaakverderafhandelen.

Meestalbenjealsmedewerkersportenrecreatienietdegenediedirecteenklachtmoetoplossen.Datdoet bijvoorbeelddemanagerofcoördinator.Jeverteltdaninhetkortwieeenklachtheeft,watdeklachtis,hoede klagerzichtvoeltenwatjijalsreactiehebtgegeven.Jeleidinggevendekanopdejuistemaniereenklager benaderenalsjijdegoedeinformatiedoorgeeft.Zohelpjemeeaanhetdaadwerkelijkoplossenvaneenprobleem.

LeesmeerinVerdiepingsstof-Omgaanmetconflicten.

Opdracht43 Klagertewoordstaan

Situatie1

MevrouwYildizkomtbijjeaandebalieengeeftaandathaarbungalownietisschoongemaaktvandaag,terwijl zehierwelomgevraagdhad.Zijbaalthierenormvan.

a. BereidhetgesprekmetMevrouwYildizvoorenwerkdevijffasenvanhetgesprekmetMevrouwYildizuit.

b. HoehelpjijMevrouwYildiz?Beschrijfwatjijzoudoen.

c. Voerhetgesprekmeteenmedestudentenwisseleventueelvanrol.

Situatie2

MeneerVeenstrawilgraaggebruikmakenvandehometrainer.Hijisaleenuurindesportschoolensteedszijn dehometrainersbezet.Hijlaatjouwetendathijtochgraagvandaagnoggebruikwilmakenvandehometrainer.

d. BereidhetgesprekmetmeneerVeenstravoorenwerkdevijffasenvanhetgesprekmetMeneerVeenstrauit. Uitwerking

Fase

Uitwerking

e. HoehelpjijMijnheerVeenstra?Beschrijfwatjijzoudoen.

f. Voerhetgesprekmeteenmedestudentenwisseleventueelvanrol.

Opdracht44 Zelfoplossen

Jebentwerkzaamindesportschool.Jeweetdatjeeenvoudigeklachtenzelfmagafhandelen.

Moeilijkereklachtengeefjedooraanjeleidinggevende.

a. Noemtweeklachtendiejezelfmagafhandelen.

b. Noemtweeklachtendiejenietzelfmagafhandelen.

Opdracht45 Klachtenaandeactiviteitenbalie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.Jebekijktfilmpjesvanverschillendesituaties.Watzouden julliezeggenendoenalsmedewerkersportenrecreatieindezesituaties?

Houddaarbijdevolgenderegelsinjeachterhoofd:

• Ontvangdeklantendeklachtpositief.

• Blijfvriendelijk.

• Zorgdatdeklantweertevredenwordt.

• Vraaghulpvanjeleidinggevende(jedocent)alsjenietzekerweethoetehandelen.

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten1

b. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

c. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten2

d. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

e. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten3

f. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

g. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten4

h. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

i. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten5

j. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

k. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten6

l. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

m. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Klachten7

n. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Klachtenregelingen-formulier

Demeesteorganisatieshebbeneenklachtenregelingopgesteld.Daarinstaathoedeorganisatiemetklachten omgaat.Alsdeklagerhetnieteensismetdeafhandelingvandeklacht,kandeklagerhogeropgaan.Veel organisatieshebbeneenklachtencommissieomhetbezwaartegenhetomgaanmeteenklachtaftehandelen.

Indeklachtenregelingstaathoemedewerkersmoetenhandelen,wieeringeschakeldmoetworden,waterop papiergezetmoetworden,enzovoort.Metzo'nklachtenregelingstajealsmedewerkersportenrecreatiesterker injeschoenen.Jeweetwatjemoetdoenenjekunternaarverwijzen.

Opdracht46 Klachtenregeling

a. Gaopzoeknaareenklachtenregelingvanjeschool.Vaakstaatdezeopdewebsite.

b. Voorwieisdezeklachtenregelingbedoeld?

c. Noeméénpluspuntvandezeklachtenregelingenleguitwaaromjediteenpluspuntvindt.

d. Bespreekmetmedestudentendeantwoordenopdezevragen.Watvindendeanderen?

Opdracht47 Procedures

a. Onderzoekvoorjeschool,jestageofjewerkplekwelkeprocedureserzijnvoorhetontvangenenbehandelen vaneenklacht.Noteerze.

b. Watvindjegoedaandeprocedure(s)?

c. Watvindjemindergoedaandeprocedure(s)?

d. Bespreekmetmedestudentendeantwoordenopdezevragen.Watvindendeanderen?

Klachtenformulier

Organisatieshebbenvoorhetbehandelenvanklachtenvaakeenklachtenformulierontwikkeld.Hieropnoteer jedebelangrijksteinformatieovereenklacht.

Bijvoorbeeld:

• dedatumvandemeldingenvanhetontstaanvandeklacht

• denaamvandegenediedeklachtinbehandelingheeftgenomen

• naam,adres,woonplaatsentelefoonnummervandeklager(s)

• omschrijvingvandeklacht

• afsprakenenafhandelingvandeklacht.

Alleklachtenformulierenwordenvaakverzameldenbewaard,zodathetbedrijfdezenogeensdoorkannemen enhierverbeterpuntenuitkanhalen.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Adres

Persoonlijkegegevens

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

Klachtenformulier.

Opdracht48 Watmoetjedoen?

Situatie1

Jestaateengastmeteenklachttewoordaandebalie.Jehebtdeklachtingevoerdinhetsysteem.Eenandere medewerkerzaldeklachtlezeneninbehandelingnemen.Degastwachtaandebalie.

a. LeesSituatie1.

Hoerondjejouwgesprekmetdezegastaf?

Situatie2

Eenmoederwachtaleenhelepoosbijeenactiviteitencentrumomhaarzoonoptehalen.Dezoonismeemet eenuitjemeteenbus.Debusstaatindefile.Demoederisongedurigomdatzetelaatgaatkomenopeenafspraak.

b. LeesSituatie2.

Watdoeofzegjeindezesituatie?

Situatie3

Eengastvandecampingwilmetdedirecteureenklachtbesprekenoverdesanitairevoorzieningen.Degast diendeeerderaleenklachtinmaarisontevredenoverdeafhandelingdaarvan.Daaromheefthijnueenafspraak metdedirecteur.Dedirecteuriserniet.Degastisboos.

c. LeesSituatie3.

Watdoeofzegjeindezesituatie?

Opdracht49 Klachtenformulierinvullen

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Denieuwejasisstuk

MeneerLandmanheefteenzoondiedebuitenschoolseopvangbezoekt.Tijdenshetbuitenspelenheefthijeen scheurgekregeninz’nnieuwejas.Descheurisveroorzaaktdooreenuitstekendeschroefinhetnieuweklimtoestel.

a. Speeldesituatiena.Gebruikhierbijhetklachtenformulier.

b. Student1:JebentmeneerLandman.Jebeltopnaardebuitenschoolseopvangomeenklachtintedienen.

Deklachtisdatdenieuwejasvanjezoonstukisdoorhetnieuwespeeltoestel.

Student2:Jewerktalsmedewerkersportenrecreatieopdebuitenschoolseopvang.JekrijgtmeneerLandman aandetelefoon.Hijheefteenklacht.

• StameneerLandmanopdejuistemaniertewoord.

• Vulhetklachtenformuliervolledigin.

• MaakmetmeneerLandmaneenafspraakoverhetafhandelenvandeklacht.

• Rondhettelefoongespreknetjesaf.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Persoonlijkegegevens

Hoeoptelossen?

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

c. Bekijksamenhetklachtenformulier. Ishetformulierhelemaalingevuld?ja/nee

d. Zonee,watontbreekter?

e. IsdeklachtvanmeneerLandmanduidelijkomschreven?ja/nee

f. Waaromwelofniet?

g. StaatophetformulierwelkeafsprakenzijngemaaktmetmeneerLandman?ja/nee

h. Ontbrekenernogonderdelenophetformulier?ja/nee

i. Zoja,watontbreekter?

j. Beoordeelhetklachtenformulier.

Hetklachtenformulieriswel/nietbruikbaarvoorhetnoterenvanklachten.

k. Watwiljeverbeteren?

Opdracht50 Klachtenaandebalie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenklasgenoot.

Eenvanjullieisdebaliemedewerker,deanderdegast.Degastkomtmeteenvandevolgendeklachten(ofeen zelfbedachteklacht)naardebaliemedewerker.Aandebaliemedewerkerdetaakomdegastzogoedmogelijkte helpen.

klachten

Klachtenwaaruitjekuntkiezen:

• Jehebteenbroodjegezondbijdesportschoolbesteld,wantjehadhongergekregennahetsporten.Bijde eerstehapkomjeerachterdatereenlangezwartehaarophetbroodjezit.

• Jewiltjedouchenopdesportschool.Dedoucheszijnnietschoon.Overalliggenharenenerzittenklodders shampooopdemuur.Ookziejeeenpleisterinhetdoucheputjeliggen.

Klachtenwaaruitjekuntkiezengerichtopvakantieparken:

• Jehebtbetaaldvoorwifiophetvakantiepark.Helaashebjeopdeplekwaarjouwcaravanstaatgeenbereik.

• Jehebtvoorvierpersonenmidgetgolfgereserveerdom16.00uur.Nublijktdatallematerialenverhuurdzijn endatjenietkuntspelen.

Voerhetgesprek.

Naheteerstegesprekevalueerjehoehetgegaanis.Daarnadraaijederollenom. Vulnahetgesprekhetklachtenformulierin.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

Verdiepingsstof-Omgaanmetklachten

Natuurlijkwiljeproberenomklachtentevoorkomen.Jewiltdatgastentevredenzijn.Alseenklantdemoeite neemtomeenklachttemelden,danisdateenkans.Wantjekuntalsnogproberendieklanttevredentestellen entebehouden.Bovendienkunjevanklachtenlerenhoejehetinhetvervolgbeterkuntdoen.

DeBOOS-formule

Eenhandig‘ezelsbruggetje’voorhetomgaanmetklachtenisdeBOOS-formule:

• Begriptonen

• Opschrijven

• Oplossen

• Serviceverlenen.

Begriptonen

• Luistergoednaardeklantenlaatmerkendatjegoedhebtgeluisterd.

• Laatdeklant‘uitrazen’.

• Herhaalsommigepuntendievoordeklantbelangrijkwaren.

• Bedankdeklantvoorhetuitenvandeklacht.

• Neemelkeklachtserieus.

• Neemvoldoendedetijdvoorhetgesprek.

• Maakvanhetklantgedraggeenprobleem.Concentreerjeopdeinhoud.

• Blijfookbijonredelijkeklantenaltijdvriendelijkenganietindiscussie.

• Zoeknaarpuntenwaarjehetsamenovereensbent.

• Zegnooitdatdeschuldligtbijeencollega,eenspecifiekeafdelingofhetsysteem.

• Doenooitdirecteentoezeggingovereenschadevergoeding.

Opschrijven

• Noteerdeklachtvandeklantzorgvuldig.Jehebtzoeendocumentinhandendatjegebruiktbijhetverder helpenvandeklant.

• Ganaoferovereenkomstenzijntussendeklachtenandereklachtendiezijngenoteerd.

• Laataandeklantblijkendatalleinformatiebelangrijkis.

• Zorgervoordatjedeadresgegevensenhettelefoonnummerhebtgenoteerd.

• Behandeliedereklachtalsnieuw,ookwanneerjedezealvanmeerdereklantenhebtgehoord.

Oplossen

• Beoordeeldeklacht:isdeklachtgegrond?

• Gavervolgensnahoedeklachtisontstaanenwiebijhetontstaanvandeklachtbetrokkenzijn.Bepaaldaarna welkemogelijkhedenerzijnomdeklachtoptelossen.

• Zoekeenoplossingwaarmeejedeklanttevredenstelt.Ofnogbeter:vindeenoplossingdiedeverwachtingen vandeklantovertreft.

• Handelklachtenzoveelmogelijkdirectafbijheteersteklantcontact.

• Beloofinheteerstegespreknietteveel.Immers:gemaakteafsprakenmoetjenakomen.

• Geefaaneenklantdooropwelkedatumhijuiterlijkeenreactieontvangt.

• Vergtdeafhandelingtochmeertijddangedacht?Communiceerdatdantijdig.

• Vraagookeensaandeklantaanwelkeoplossinghijzelfdenkt.

• Probeercreatieftezijninhettevredenstellenvandeklant.

• Zorgdatjeregelmatignagaatofernogklachtenopenstaan.

Serviceverlenen

• Verleenserviceennazorgalsdeklachtisopgelost.Biedbijvoorbeeldeenattentieaan.

• Neemnatweewekencontactopmetdevraagofdeklachtgoedisafgehandeld.

• Noteerhetantwoordvoorjezelfalseensoorttevredenheidsmeting.

Bron: Vincie van Gils, Vinca Communicatieadvies.

Verdiepingsstof-Omgaanmetconflicten

Veelmensendenkendateenconflicthetzelfdeisalseenruzie.Datisnietzo.Eenconflictontstaatomdatereen verschilvanmeningis.

Roken?

Tweemedewerkersvandesportkantinehebbeneentegenstelling:deeenvindtdatereenaparterookruimte moetkomen,deandervindtdatrokenhelemaalverbodenmoetworden.

Deene‘partij’wil,vindtofdoetietsdatvoordeanderepartijnietacceptabelis.Bijeenconflictzijnerduspartijen dievanmeningverschillen.

Eenconflictiseenverschilvanmeningtussengroepen,personenofbinnenjezelf.Jebegrijptdatweeenconflict paseenconflictnoemenalshetgevolgenheeftvoorhoejejevoeltofalsheteenbedreigingisvooreengoede samenwerking.Ofwel:alshetmeningsverschiloverietsonbenulligsgaat,ishetgeenconflict.

Soortenconflicten

Sommigemensendenkendatconflictenalleenmaarschadelijkzijn.Jemoetzedaaromaltijdproberente voorkomen.Tochzijnsommigeconflictenwélnuttig.Eenconflictisnuttigalshetietsgoedsoplevert.Erzijntwee soortenconflicten:‘goede’en‘slechte’.

Soortenconflicten:

• constructieveconflicten(‘goede’conflicten)

• destructieveconflicten(‘slechte’conflicten).

Constructieveconflicten

Conflictendienuttigzijn,hetenconstructieveconflicten.Alssportbegeleiderseenconflicthebbenoverdebeste vormvanwarming-upvoordesporters,isditeennuttigconflict.Allesportbegeleiderszullenzichbetrokken voelenbijhetconflictenwillenhetbestevoordesporters.Datbetekentdatzijgoednadenkenoverditonderwerp endekansisdangrootdatzijuiteindelijkdebestemanierkiezen.

Alserniemandwasgeweestdiezijnmondopendeedoverdewarming-up,waserooknietsveranderd.Doornaar elkaarteluisterenendeverschillendeopvattingentegenelkaaraftewegen,komjetothetbesteresultaat.Het conflictzorgtervoordatdekwaliteitvandetrainingenbeterwordt.

Destructieveconflicten

Eenconflictdatgeenpositievebijdragelevert,isnietnuttig.Niemandheefterietsaan,desfeerverslechtert, mensenkrijgeneenhekelaanhunwerkendaardoorlooptookdekwaliteitvandatwerkterug.Wenoemendat destructieveconflicten.Deaanleidingvanzo’nconflictissomsonnozel.

Diefietsmoetdaarniet!

Hetbegonalseeneenvoudigeruzietussentweesportbegeleiders,HenkenAn,overdeplaatswaarzehunfiets neerzetten.HenkvindtdatdefietskeurigindefietsenstallingmoetenAnvindtdatdemedewerkersdefietsook gewoonbijdeachteringangvandesporthalneermogenzetten.Daarisaltijdplaatsgenoegenniemandheefter lastvan.HenkenAnproberencollega’svoorhunopvattingentewinnenenderuzieduurtalweken.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS ALLEENTEGEBRUIKENTERVOORBEREIDING

Hierisechtsprakevaneenconflict.Ditconflictzorgtvooreenslechtesfeerenlevertgeenenkelenuttigeof positievebijdrageaanhetwerk.

Omgaanmetdesporters

PetraenJohanwerkenalssportbegeleiderbijeenbuurthuis.Zebegeleidendaarsameneenvolleybalgroepvoor tieners.PetrakomtnaafloopvandetrainingnaarJohantoe.Hetvolgendegesprekvindtplaats:

Petra:‘IkhebdeindrukdathetbeterzouzijnalsjePieter(sporter)watmeerzouondersteunen,zodathijzichwat veiligergaatvoelenenzichwatmeergaatuiten.’

Johan:‘Ikvindandersdatjijwelwatdirecterkuntzijn,jekuntnietallesbereikenmetliefzijn,somshebben menseneenschoponderhunkontnodig.’

Petra:‘Noujijhebtandersnauwelijkssuccesmetdiedirecteaanpak.Ikhoorzovaakdatzenietsaanjehebben.’ Johan:‘Metjouvaltniettepraten,jekuntnieteensfatsoenlijkluisteren.’

Petra:‘Noumaakjehetechttebontjongen,jebekijkthetmaar.’

Petralooptkwaadweg.Johanblijftachterendenktbijzichzelf:wateentrut,daarvaltnietmeermeetewerken. Wehebbenvanmiddagvergadering.Daarzalzewelweerproberenmijvoorschuttezetten.Laatikzelfalvast maareensietsbedenkenwaarmeeikhaarkanpakken.Alsikhetnietdoe,zalzijdatnamelijkdoen.

HetzaljeduidelijkzijndatPetraenJohannietgoedomgaanmethetconflict.Hetbegonmeteentegenstelling overdemanierwaaropJohanPieterbenaderttijdensdetraining.DoordeoplopendeemotieszijnPetraenJohan naeenpaarzinnenalvergetenwaarheteigenlijkomging.Datisjammer,wantalszesamennadenkenoverde besteaanpak,zaldekwaliteitvanhetwerkverbeteren.DemanierwaaropPetraenJohanmethetconflictomgaan isverspildeenergie.Hetisvermoeiend,frustrerendendestructief.

Oorzakenvanconflicten

Alsereenmaaleenconflictis,wiljehetnatuurlijkoplossen.Danmoetjewélwetenwatdeoorzaakisendieis vaaknietzoeenvoudigteachterhalen.Vooralwanneerdeemotieshoogoplopen,halendemensendiemetelkaar inconflictzijnerallerleidingenbijdieersomsnietsmeetemakenhebben.Datvertroebelthetzichtopdeechte oorzaakvanhetconflict.

Vijfoorzakenvanconflictenkunnenzijn:

• cultuurverschil

• emoties

• machtsverschil

• gebrekkigecommunicatie

• verdelingvanmiddelen.

Dezeoorzakenkomenhetmeestvoor,maarerzijnernogmeer.Realiseerjeweldatdeoorzaakvaneenconflict meestalnietopzichzelfstaat.Vaakzijnercombinatiesvanoorzaken.

Cultuurverschil

Cultuurheefttemakenmetnormenenwaarden.Jijhebtaljehelelevenbepaaldenormenenwaarden.Danis hetsomsmoeilijktebegrijpendateenandertotaalandersdenktdanjij.Envoordeandergeldtdatnatuurlijk precieszo.Beidepartijenklampenzichvastaanhuneigennormenenwaardenenzittenvolonbegripvoorde ander.

Emoties

Wanneeremotiesdeoorzaakvanhetconflictzijn,voelendepartijenzichtekortgedaanennietgewaardeerd. Samenwerkengaatnauwelijksenpartijenhebbenhetgevoeldatdeanderopzettelijk‘ophunzieltrapt’.De oorzaakissomsmoeilijkteachterhalen.Eigenlijkspelenemotiesaltijdeenrolbijconflicten.Maareriseenverschil tussenemotiesalsoorzaakenemotiesalsgevolg.Alsemotiesdeoorzaakzijnvaneenconflict,voelenmensen zichnietveiligofprettigbijelkaar.

Gediscrimineerd

Remcoheefthetgevoeldathijinzijnstagesteedsrotklusjesopmoetknappen.TerwijlBianca,iemandanders vanzijnschooldieookhaarstagedoet,datniethoefttedoen.Hijweethetnietzeker,maarhijvoeltzich gediscrimineerd.

Machtsverschil

Alsjemachthebt,kunjeeenanderjewilopleggen.Ditklinktnegatief,maarishetniet.Overalwaarmensen afhankelijkzijnvanelkaarisermachtsverschil,dusookopjouwwerk.

Eerlijk

Inemaaktdevakantieroostersvoordeanimatiemedewerkers.Deanimatiemedewerkerszijndusafhankelijkvan Ine.NatuurlijkprobeertIneomiedereentevredentestellen,maaralsdatnietlukt,beslistzezelf.Datistenslotte haartaakendaarvoorgebruiktzehaarmacht.Zehoudtwelindegatendatzedatzoeerlijkmogelijkdoet,anders zouhetgeenmachtsgebruikzijn,maarmachtsmisbruik.

Machtsverschillenkunnenzomaartotconflictenleiden.Hoekleinerhetmachtsverschil,hoegemakkelijkereen conflictontstaat.Bijeenkleinmachtsverschilzitjenamelijkveelsneller‘inelkaarsgebied’.Hetisdannietaltijd duidelijkwienouprecieswatmagbeslissen.

Machtsconflictenkunnenookontstaanalséénpersoonveelmeermachtwildanredelijkis.Bijvoorbeeld:een sportbegeleiderwilmeebeslissenoverdebestedingvanhetpersoneelsbudget.

Gebrekkigecommunicatie

Alsjemetsportersofgastenwerktofmetvrijwilligersencollega’ssamenwerkt,moetjecommuniceren.Logisch, jewiltvanelkaarbijvoorbeeldwetenwiewatwanneerdoet.Alsdezecommunicatienietgoedverloopt,ontstaan ermisverstanden.Enjezultbegrijpendatuitmisverstandengemakkelijkconflictenkunnengroeien.

Verdelingvanmiddelen

Alsjewerkt,hebjemiddelennodigomjewerktekunnendoen.Jehebtgeld,ruimte,apparatuurenallerhande spullennodig.Vaakzijndemiddelenschaars,datwilzeggen:zezijnernietinovervloed.Datbetekentdatdie schaarsemiddeleneerlijkverdeeldmoetenworden.Maarwatdeeeneerlijkvindt,vindtdeanderoneerlijk.Zo wordtdeverdelingvandiemiddeleneenbronvoorconflicten.

Oplossenvaneenconflict

Hetisbelangrijkdeoorzaakofoorzakenvaneenconflicttevindenalsjehetwiltoplossen.Alsjedenktdateen conflictalleenmaargaatoverdemiddelenverdeling,zuljebijdeoplossingproberendepartijenervanteovertuigen datdeverdelingereerlijkaantoegaat.Alsdewerkelijkeoorzakenemotieseneenslechtecommunicatiezijn,zul jeermetdieoplossingvolkomennaastzitten.

2.5 Communicatierichtlijnenineenorganisatie

Huisstijl

Organisatieshebbeneenhuisstijl.Dezehuisstijlbepaaltdeuitstralingnaardebuitenwereld.Eenvakantiepark voorgezinnenzalvooreengastvrije,vrolijkeengezelligeuitstralingkiezen,terwijleennatuurcampingeerder rustwiluitstralen.

Dehuisstijlbepaalthoedecommunicatieeruitzietdoordevormen,kleurenenlettertypesvan:

• hetlogovandeorganisatie

• folders,brievenene-mails

• bedrijfskleding

• reclamematerialen

• visitekaartjes

• website.

Bedrijfskleding zorgt voor herkenbaarheid.

Opdracht51 Huisstijl

a. Bezoekdewebsitevaneensport-enrecreatieorganisatiebijjouindebuurt.

b. Watishetwebadresvandewebsitevandezeinstellingoforganisatie?

c. Beschrijfdehuisstijlvandezeinstellingoforganisatie.

d. Voorwelkedoelgroepisdezeinstellingoforganisatie?

e. Vindjedehuisstijlpassenbijdedoelgroep?Waaromwelofniet?

Communicatierichtlijnen

Organisatiesgebruikencommunicatierichtlijnen.Hierinstaathoejemetgasten,hunfamilieenhun vertegenwoordigersmoetcommuniceren.Dezecommunicatierichtlijnengeldenbinnenelkeorganisatie:

1. Kieshetjuistecommunicatiemiddel.

2. Beantwoordberichtensnel.

3. Blijfzakelijk.

4. Kiesvooreenneutralestijl.

5. GebruikcorrectNederlands.

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Erzijnverschillendecommunicatiemiddelendiejekuntgebruiken.Kiessteedshetmiddeldathetbestepastbij desituatie.

Detelefoongebruikjealsje:

• persoonlijkcontactwilt

• sneleenantwoordnodighebt

• wiltoverleggen.

2.Beantwoordberichtensnel

E-mailgebruikjealsje:

• afsprakenwiltvastleggen

• nietheelsneleenantwoord nodighebt

• uitlegwiltgevenen(nietteveel) documentenwiltversturen.

WhatsAppgebruikjevoor:

• groepen

• korteberichten

• onbelangrijkeberichten

• reminders.

Beantwoordbinnengekomenberichtensnel.Heeftiemandvoorjegebeld?Beldanbinnen24uurterug.Hebje eene-mailontvangen?Meestalverwachtdeafzenderdatjebinnentweewerkdagenreageert.Hebjenietmeteen tijdominhoudelijktereageren,laatdanwetendatjehetberichthebtontvangen.Geefdaarbijaanwanneerde afzendereenantwoordkanverwachten.Zoweetdeafzenderwaarhijaantoeis.

3.Blijfzakelijk

Blijfinjecommunicatiezakelijk.Maakdusgeengrappenof‘flauwe’opmerkingen.Ditisextrabelangrijkbij geschrevencommunicatie,zoalseene-mail.Deontvangerzietjouwnon-verbalecommunicatieniet.Erkan daardoormakkelijkmiscommunicatieontstaan.Omdiezelfderedenishetverstandigomemoties,persoonlijke ervaringen,meningenenirritatiesinjemailberichtenwegtelaten.Ookwanneerjedeanderallangerkent.

4.Kiesvooreenneutralestijl Communiceerineenneutralestijl.Voorkomomslachtigtaalgebruik.Dusniet:‘Naaraanleidingvanuwvraagben ikblijtekunnenmededelendatikeenoplossingdenktehebbengevondenvooruwprobleem.’Maarbijvoorbeeld: ‘Hartelijkdankvooruwvraag.Watvindtuvandevolgendeoplossing?...’

5.GebruikcorrectNederlands

GebruikcorrectNederlands.Ditgeldtvoorgesprekkenmaarzekerookvoorgeschreventekstenzoalsineen e-mail.Eene-mailiseensnellemaniervanpostversturen.Maardesnelheidisgeenexcuusvoortype-entaalfouten. Dezefoutenleidenvaaktotgroteergernisbijdeontvangerenmakeneenonprofessioneleindruk.

Opdracht52 Juistecommunicatiemiddel?

Overlegmeteenmedestudent.Wanneergebruikjedetelefoon,e-mailofWhatsApp?

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjeeenherinneringwiltsturen:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjeuitlegwiltgevenendocumentenwiltsturen:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjepersoonlijkcontactwilt:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjejeafsprakenwiltvastleggen:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjeeengroepmensenwiltbenaderen:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjekorteberichtenwiltsturen:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjesneleenantwoordnodighebt:

e-mail/telefoon/WhatsApp Alsjewiltoverleggen:

Opdracht53 Mailen

Spelletjesophetplein

Woensdagochtend12septemberisereenspecialeactiviteit.Diedagzullenervan9.15uurtot11.45uurallerlei spelletjeswordengedaanophetplein.Hetiseenfeestelijkeochtendmetleukeactiviteiten.Hetrecreatieteam zoektnogoudersdiewillenkomenhelpenbijdespelletjes.Mochtenernogvragenzijn,ofwillenouderszich aanmeldenomtehelpen,dankunnendeouderscontactopnemenmetjou.

Schrijfdee-mailaandeoudersoverdespelletjesochtend.

2.6 Socialmedia

Omtecommunicerenkunjesocialmediagebruiken.Socialmediaisdeverzamelnaamvooralleprogramma’s ophetinternetwaarmeejesnelinformatiemetmensenkuntdelen.Hetgaatnietalleenomtekst,maarookom foto’s,video’senmuziek.Socialmediakunjedusgebruikenomtecommunicerenmetanderen.Viahetinternet eenspelspelenmetanderenisook‘socialmedia’.

Social media.

Website-Socialmediagebruik:cijfers&statistieken

LeesmeerinVerdiepingsstof-Verslaafdaansocialmedia.

Opdracht54 Socialmedia

a. Leginjeeigenwoordenuitwatsocialmediais.

b. Kruisaanwelkevormenvansocialmediajijgebruikt.

c. Gebruikjenoganderesocialmedia?

Voor-ennadelenvansocialmedia

Voordelenvansocialmedia

Eenvoordeelvansocialmediaisdatjemakkelijkinformatiekuntdelenmetanderen.Zokunjeeenberichtjeof fotonaareenheelgrotegroepmensensturen.Hetgebruikvansocialmediaisgratis.Welhebjeeencomputer, tabletofsmartphonenodig.Veelmensengebruikensocialmediaomcontactteleggenmetvrienden.Zevinden hetgezelligenleukominformatiemetelkaartedelen.Jekuntsocialmediaookgebruikenvoorjewerk.

Nadelenvansocialmedia

Hetgebruikvansocialmediaheeftooknadelen.Eennadeelishetgebrekaanprivacy.Alsjeietsviasocialmedia deelt,kunnenanderenhetweermetanderendelen.Iedereenkandatberichtlezen,terwijlhetdemeestemensen helemaalnietsaangaat.Alsietsopinternetstaat,krijgjeheternietzomakkelijkvanaf.Hetisdanextravervelend alsereennaarberichtvanjouophetinternetstaat.

Eenandernadeelvansocialmediaisdathetaltijdaanwezigis.Jekuntelkmomenteenberichtjevaniemand krijgen.Datleidtaf.Jevoeltookdrukomopdatberichtjetereageren.Hetisdaardoorvermoeiendensomszelfs verslavend.

Doorsocialmediaisersomsminderechtcontactmetelkaar.Indepauzeophetwerkpakkenveelcollega’s bijvoorbeeldhunsmartphone,inplaatsvanmetelkaartekletsen.

Door social media zijn mensen soms minder met elkaar in gesprek.

Opdracht55 Voor-ennadelensocialmedia

Werkbijdezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

a. KnipeenA4'tjeinzestienstukjes.Tekenopelkstukjeeenhappyfaceenschrijfdaarachtereenvoordeelvan socialmedia.

b. Tekenopdeachterkantvanelkstukjepapiereensadfaceenschrijfdaarachtereennadeelvansocialmedia.

c. Vergelijkvanelkstukjepapierhetvoordeelmethetnadeel.Welkeisvoorjulliehetbelangrijkste?Leghet papiertjemetdezekantnaarbovenopdetafel.

d. Hoeveelhappyfacesteljenu?

e. Hoeveelsadfacesteljenu?

f. Welkeconclusietrekjealsjekijktnaarallehappyensadfaces?

g. Ikvindsocialmediawel/eenbeetje/nietgoed.

h. Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht56 Socialmediaenjij!

Bijnaiedereengebruikttegenwoordigsocialmedia.Mensengebruikenzeominformatietedelen,maarvooral ookomtekijkenwatanderendelen.Bedrijvengebruikensocialmediaomklantenengastenmeertebetrekken bijdatwatzeverkopenofaanbieden.Iedereengebruiktsocialmediaomzijneigenreden.

a. Welkesocialmediagebruikjij?

b. Waaromgebruikjesocialmedia?

c. Metwiehebjecontactviasocialmedia?

d. Noemtweevoordelenvansocialmedia.

e. Noemtweenadelenvansocialmedia.

f. Welketipsgeefjeiemanddiepasmetsocialmediabegint?

Socialmediaophetwerk

Organisatiesgebruikensocialmediaopdriemanieren:

1. omreclametemaken

OrganisatieshebbenbijvoorbeeldeenFacebookpaginaeneenX-account.

2. voorcontacttussencollega’sonderling

Collega’sgebruikenbijvoorbeeldeenWhatsAppgroepommetelkaartecommuniceren.

3. voorcontactmet(groepen)klanten.

Voorbeeldenvansocialmediaophetwerk

• Communicerenmetklanten.

Jewerktopeenkinderdagverblijfenbentmetdekinderennaardekinderboerderijgeweest.Defoto’svandit uitjedeeljeviaeenWhatsAppgroepmetdeoudersvandekinderen.

• Reclamemakenvooreenevenement.

Inhetrecreatieparkwaarjewerkt,wordteensportevenementgeorganiseerd.ViaFacebooknodigjede ‘vrienden’vanhetrecreatieparkuitomdeeltenemen.

• Remindersturenvaneenafspraak.

Jehebteenafspraakbijeenklantthuis.EenuurvoordeafspraakstuurjeviaWhatsAppeenberichtjedatje eraankomt.

• Eenbedrijfsfilmmaken.

Erwordteenfilmpjegemaaktvandefacilitairedienstverleningineenverpleeghuis.Inhetfilmpjeistezien watdeafdelingfacilitairedienstverleningdoet.HetfilmpjewordtopYouTubegeplaatst,zodatiedereenhet kanbekijken.

Opdracht57 Socialmediaopjewerk

Nieuwebureaustoelen

Koenwerktbijeenentertainmentbureau.Binnenkortwordenallebureaustoelenvandemedewerkersvervangen. Koensleidinggevendewilviasocialmedialatenwetendatallestoelenwordenvervangen.

Bedenkvoorelkesocialmediaeenberichtdatjezoukunnenversturen.Geefperberichtaanwatdedoelgroep is.

Socialmedia

WhatsApp Facebook YouTube X

Instagram

Welkberichtzoujekunnenversturen?

Doelgroep

Opdracht58 Promootjeopleiding

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

a. Leesdeopdracht.

Jegaatsocialmediagebruikenompromotietemakenvoorjeopleiding.Jemaaktmetjemedestudenteneen filmpjeoverdeopleidingmedewerkersportenrecreatie.

Denkgoednawatjewiltlatenzien.Hoemaakjeleerlingenenthousiastvoorjouwopleiding?

Watvindtdedoelgroepinteressant?Watwiljelatenzien?Hoezorgjeervoordatjeboodschapduidelijkwordt?

Hetfilmpjeduurtminimaaltweeenmaximaaldrieminuten.Jespreektmetjedocentaf:

• wanneerjedefilmafmoethebben.

• ofertijdensdelestijdisomaandefilmtewerken.

• ofdefilmsindegroepbekekenkunnenworden.

• ofhetmogelijkisdatdeleukstefilmopdeFacebookpaginaofwebsitevanjouwschool/opleidingmagworden geplaatst.

b. Voerdeopdrachtuit.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent. Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebtgeleverd.

Regelsvoorsocialmedia

Bedenkdatalleswatjijopsocialmediaplaatst,gedeeldkanwordenmetiemandanders.Datkaneencollega zijn,jebaasofklantenvandeorganisatiewaarjewerkt.Hetisbelangrijkdatzijeengoedeindrukvanjouende organisatiehebben.

Organisatiesvindenhetbelangrijkdathunmedewerkerszichnetjesgedragenopsocialmedia.Daaromhebben zevaakspecialeregelsvoorsocialmedia,zoals:

• Gebruiksocialmediaonderwerktijdalléénvoorjewerk.

• Jemagviasocialmediageeninformatieoverklantenofcollega’sdelen.

• Jemagviasocialmediageenbedrijfsinformatiedelen.

• Jemagnietklagenovercollega’s,klantenofanderewerkrelaties.

• Gaopsocialmediametrespectommetjezelfenmetanderen.

Wees je bewust van wat je op social media deelt.

Opdracht59 Socialmediaophetvakantiepark

DeKampioenopsocialmedia

Jewerktvoorsport-enrecreatieparkDeKampioen.DeKampioenheefteenFacebookaccount,maarmaakthier geengebruikvan.Hetparkmaaktookhelemaalgeengebruikvananderesocialmedia.Aanjoudeopdrachtom DeKampioentelatenschitterenopsocialmedia.

a. WatzoujijopdeFacebookpaginavanDeKampioenplaatsen?Noteerdrieideeën.

b. Welkeanderesocialmediazoujeinzetten?NoemdrieanderemanierenhoeDeKampioensocialmediakan inzettenenleguitwaaromjejuistvoordezemanierenkiest.

Hoegebruikjesocialmediaveilig?

Gebruik geen openbare wifi.

Alsjesocialmediagebruiktvoorjewerk,moetjedatveiligdoen.Ditbetekentdatjeervoorzorgtdatanderen jouwberichtennietzomaarkunnenlezen.

Zogebruikjesocialmediaopeenveiligemanier:

• Gebruikgeenopenbarewifi.

• Installeeralleenappsdiezijntoegestaan.

• Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten.

• Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia.

Gebruikgeenopenbarewifi

Omsocialmediategebruikenhebjeeeninternetverbindingnodig.Opjewerkenthuisgebruikjeeenveilige verbinding.Opanderelocaties,zoalsindetreinofineenopenbaargebouw,kunjevaakgratisinloggenopeen openbarewifi-netwerken;eendraadlozeinternetverbindingdieiedereenmaggebruiken.Datlijkthandig,maar dezenetwerkenzijnnietzoveilig.Opeenopenbaarwifi-netwerkkunnenanderenmeekijkenmetwatjijdoet. Daarommagjenooiteenopenbaarwifi-netwerkgebruikenombijvoorbeeldjewerkmailtebekijken.

Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten

Beveiligsmartphonesentabletsmeteenwachtwoordofcode.Zokunnenanderenjouwapparaatnietgebruiken. Bijverliesofdiefstalblijvendegegevensveilig.

Beveilig je apparaten met een wachtwoord of code.

Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia Facebook,YouTube,Instagram,Google+enXzijnnietgeschiktvoorhetdelenvanvertrouwelijkeinformatie

Informatiediejehierdeeltismakkelijktevindendooranderen.Jehebttemakenmetdeprivacyvanklanten. Vaakhebjegetekendvooreengeheimhoudingsplicht.Weesjedusgoedbewustvanwatjedoet.Wiljeeenfoto plaatsenopsocialmedia?Doedatdanalleenalsjetoestemminghebtgevraagdengekregen.

Opdracht60 Socialmediaveiliggebruiken

Smartphonevandezaak

Frankheefteennieuwebaan.Hijkrijgtvanzijnbaaseensmartphone.Zijnbaaszegt:"Frank,jemagsocialmedia gebruikenopjesmartphone,maarjemoethetwelveiligdoen."

a. WelkevieradviezengeefjeFrankvoorveiliggebruikvansocialmedia?

b. LegaanFrankuitwat‘openbarewifi’is.

c. LegaanFrankuitwaaromjegeenopenbarewifimoetgebruikenmetdesmartphonevanjewerk.

Hoegebruikjeinternetveilig?

Houdjeaanderegelsvandeorganisatie Organisatieshebbenvaakregelsvoorhetgebruikvaninternet.Voorbeeldenvanregelszijn:

• Gebruikomdedriemaandeneennieuwwachtwoord.

• Installeerzelfgeennieuweprogramma’s,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Downloadgeenprogramma’svaninternet,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Werktjecomputernietzoalshethoort,neemdancontactopmetdeICT-beheerder.

Gebruikgoedewachtwoorden

Omjetelefoon,tablet,computerenpersoonlijkeaccountsgoedtekunnenbeveiligenhebjegoedewachtwoorden nodig.Eenwachtwoordisgoedalsiemandandershetnietkanraden.Maarjemoethetwachtwoordwelgoed kunnenonthouden.Bijveelorganisatiesmoetjeomdedriemaandeneennieuwwachtwoordmaken.Jemoet eenwachtwoorddusookmakkelijkkunnenveranderen.

Tipsvooreengoedwachtwoord

• Tip1:Bedenkeenzindiejenietzomakkelijkvergeet.

Bijvoorbeeld:ikhoudvandrop.

• Tip2:Neemsteedsdeeerstelettervandezezin.

Bijvoorbeeld:ihvd.

• Tip3:Maakeenafkortingvandedatumwaaropjehetwachtwoordmaakt.

Bijvoorbeeld:5januari2018wordtJAN18.

• Tip4:Moetjejewachtwoordveranderen,veranderdandedatum.

Bijvoorbeeld:Op5april2018moetjehetwachtwoordveranderen.JeverandertJAN18daninAPR18.

• Tip5:Zetachterjewachtwoordeenleestekenofbijzonderkarakter.

Bijvoorbeeld:+

Injanuariishetwachtwoord:ihvdJAN18+.

Inaprilishetwachtwoord:ihvdAPR18+.

Tipsvoorhetveiligomgaanmetjewachtwoord

• Verteljewachtwoordaanniemand.

• Gebruikverschillendewachtwoordenvoorverschillendeaccounts.

• Veranderjewachtwoordenregelmatig.

• Laatjewachtwoordennietrondslingeren.

Verander je wachtwoord regelmatig.

Phishing-mail

Metphishing-mailproberencriminelentoegangtekrijgentotjouwprivégegevensofzelfsdebedrijfsgegevens.

Dezemailslijkenheelecht.Kliknooitopeenknopofeenlinkalszedaaromvragen,ookallijkthetzobetrouwbaar. Jewordtdannaareenvalsewebsitegeleid,ofergernog:jegeeftdecrimineeltoegangtotdegegevenswaarjij meeinlogt.

Bij phishing proberen criminelen toegang te krijgen tot gegevens op jouw computer.

Phishing-enfraude-mailsherkennen

Zokunjephishing-enfraude-mailsherkennen:

• Demailisnietaaniemandpersoonlijkgericht,maarbegintmeteenalgemeneopeningals‘geachteklant’.

• Demailbevattaal-enstijlfouten.

• Indemailstaatdathetaccountopechtheidgechecktwordtendatjedaarvoorjeeigeninloggegevensmoet geven.

• Erwordtgedreigdmetgevolgenalsjenietonmiddellijkreageertopdemail.

• Delinkwaarjenaarwordtverwezenbevatheelkleineverschillenmetdeoriginelelink,zoalseenandere extensieofandereschrijfwijze.

Alsjenietzekerweetofdemaildiejekrijgtwelklopt,doedannietsengooidemailweg.Laatjenietverleiden doormooiebeloftes,prijzendiejekuntwinnenengelddatjekuntverdienen!Enlaatjenietbangmaken.Hetis lastigomditsoortfoutemailsteherkennen,vraagbijtwijfeljeleidinggevendeomadvies.

Voerregelmatigeenupdateuit

Criminelenproberensteedsmanierentevindenomintebrekeninjecomputer.Softwarebedrijvenbedenken steedsbeterebeveiligingenomdecriminelenvoorteblijven.Zemakendaneenwijzigingvoordesoftware.Die kunjeinstalleren.Alsjezo'nupdateuitvoert,isjecomputerweerzogoedmogelijkbeveiligd.

Opdracht61 Wachtwoord

Saharswachtwoord

Sahargebruiktvoorhaarcomputerthuisenophetwerkhetzelfdewachtwoord.Haarwachtwoordis SamSmith03-04-2001.ZeisfanvanSamSmithenSaharsgeboortedatumis03-04-2001.

a. VerbeterhetwachtwoordvanSahardoordevijftipstoetepassen.

b. Bedenktweevariantenophetnieuwewachtwoord.ZorgervoordatSaharzemakkelijkkanonthouden.

Kloptdeinternetinformatie?

Hetinternetkunjegoedgebruikenominformatietezoeken.JegebruikthiervoorbijvoorbeeldGoogle.Alsjevoor jewerkinformatienodighebt,ishetbelangrijkdatdezeinformatiebetrouwbaaris.Deinformatiemoetkloppen. Jekuntzelfonderzoekenofdathetgevalis.Letopdevolgendezaken:

• Vanwieisdewebsite?

• Zietdewebsiteernetjesuit?

• Voorwelkedoelgroepisdewebsitegemaakt?

Deoverheidenbekendeorganisatieshebbenmeestalgoedewebsites.Jekuntervanuitgaandatdeinformatie opdezewebsitesklopt.Jekuntdewebsitesherkennenaandeurlenhetlogoopdewebsite.Ookvindjeopdeze websitealtijdeenadres,telefoonnummerofe-mailadresvandeorganisatie.

Bedrijvenhebbenmeestalookeenwebsite.Ookdezewebsiteszienergoedennetjesuit.Maarsommigebedrijven willengeldverdienenmethunwebsite.Zegebruikenhunwebsitealseenreclamemiddel.Deinformatieopdeze websitesisdansomsminderbetrouwbaar.

Voorbeeldenvanbetrouwbarewebsites

• www.thuisarts.nlvanallehuisartseninNederland,voorallemensendieinformatiewillenovergezondheid enziekte

• www.voedingscentrum.nlvandiëtistenenkennisspecialisten,voorallemensendieinformatiewillenover gezondeten.

Een voorbeeld van een betrouwbare website.

Opdracht62 Onbetrouwbarewebsites

a. Zoekopinterneteenvoorbeeldvaneenwebsitedievolgensjouonbetrouwbareinformatiegeeft.

b. Geefookaanwaaromdeinformatievolgensjounietbetrouwbaaris.

c. Discussieermetelkaaroverdestellingen.Ditkaningroepjesofmetdehelegroep.

Forums

Sommigewebsiteshebbeneenforum.Opforumskunnenmensenmetelkaardiscussiëreneninformatiemet elkaardelen.Dezeinformatiewordtnietgecontroleerddooreendeskundige.Deinformatieophetforumisdaarom nietbetrouwbaar.Erkaninformatieopstaandienietklopt.

Intranet

Sommigeorganisatiesmakengebruikvanintranet.Hetintranetisvaakeenafgeslotendeelvandewebsitedat alleentebereikenismeteeninlognaameneenwachtwoord.Deinformatiedieophetintranetwordtgedeeld,is dusalleentebekijkendoorpersonendieeeninlognaamenwachtwoordvandeorganisatiehebbengekregen. Binnenhetintranetisookgeregeldwelkdeeljealsbezoekerwelenwelkdeeljenietmagzien.Zoheefteen baliemedewerkerweltoegangtotdebeveiligingsprotocollen,maarniettotdeloonadministratie.

Opdracht63 Forums

a. Vormgroepjesofdoedeopdrachtmetdehelegroep.Leesdestellingen.

Stelling1

Deinformatiedieopforumsstaat,kloptbijnaaltijd.

Stelling2

Alsheelveelmensenhetzelfdezeggenopeenforum,ishetwaarschijnlijkwelwaar.

Stelling3

Forumszoudenverbodenmoetenwordenomdatervaakfouteinformatieopstaat.

b. Discussieermetelkaaroverdeuitspraken.

Privacy

Inelkbedrijfwordtgewerktmetgegevens.Informatiewordtopgeschrevenenbewaardzodatjehetlaterterug kuntvinden.Vroegergebeurdeditregistrerenallemaaloppapier.Doordekomstvandecomputeren softwareprogramma’skanditnugelukkigaljarendigitaal.Hetregistrerenvangegevensmagzietzomaar.Eris strengeprivacywetgevingwaaraaniedereenzichmoethouden!

Database

Erzijnheelveelverschillendesoftwareprogramma’s.Inelkbedrijfkomjeweerandereprogramma’stegen.Elk programmaheeftalsdoelgegevensvangastenteregistreren.Doorgegevensteregistreren,weethetbedrijfwie zijngastenzijn.Gegevensnoemjeookwel‘data’.Degegevensvandegastenwordenbewaardineendatabase

Opbijnaelkecomputerstaatweleendatabaseprogramma.Datiseensoftwareprogrammadatalsdoelheeftom veelgegevensopteslaan.EenvoorbeeldvaneendatabaseisAccess.

Informatieineendatabase

Hetdoelvaneendatabasekanzijnhetsnelengemakkelijkinkaartbrengenvangastgegevens.Ineendatabase vindjemeestaldevolgendeinformatievandegast:

• NAW-gegevens(NAWstaatvoor:naam,adresenwoonplaats)

• geboortedatum

• telefoonnummer

• e-mailadres.

Doordatjedezegegevensinjedatabasehebtstaan,ishetmakkelijkerombijvoorbeeldinéénkeeraljouwgasten temailenmetdenieuwsteaanbiedingen.Ookkunjegastenfeliciterenmethunverjaardag,wantookdeze informatiestaatinjedatabase.

Plannings-ofreserveringssysteem

Bijnaallesport-enrecreatiebedrijvenmakengebruikvaneenplannings-ofreserveringssysteemomgegevens teregistreren.Jewilttenslottesnelengemakkelijkoverzichtkrijgenindereserveringendiealgemaaktzijnen deactiviteitendieplaatsgaanvinden.Ookkunjedoorhetinzettenvanzo’nsysteemsnelzienwelkeplaatsen nogvrijzijnendusnoggeboektkunnenworden.Voorbeeldenvanreserveringssystemenopvakantieparkenzijn Tibos,StratechenNewyse.

Opdracht64 Privacy

Deprivacyvanjegasten

Almijncollega’shebbenFacebook.Ikook.WedelenheelveelinformatieopFacebook.Laatstzagikvaneenvan mijncollega’seenfotowaarzijmeteengastopstonddiejarigwas.Ditvondmijnleidinggevendenietgoed.Je magweljeeigenprivéfoto’sopFacebookplaatsen,maarnietdievanjegasten.Iniedergevalnietongevraagd.

Privacyisheelbelangrijkenalsjeeenfotoopinternethebtgeplaatst,krijgjedienietzosnelmeerverwijderd.

Verzintweevoorbeeldenwaaruitblijktdaterverkeerdisomgegaanmetdeprivacyvaneenvandegasten.Noteer dezevoorbeelden.

Opdracht65 Database

a. Gaopjestage,werkofschoolnaofereendatabasegebruiktwordt.Noteerjeantwoord.

b. Welkegastgegevenswordengeregistreerd?

c. Waaromwordenjuistdezegegevensgeregistreerd?

d. Zijnerafsprakenoverdeprivacygemaakt?Welke?

Verdiepingsstof-Verslaafdaansocialmedia

‘Ikbenverslaafdaansocialmedia’,zegtzeventienprocentvandejongereninNederland.Meisjeszeggenvaker verslaafdtezijndanjongens.Eenaantaljongerengeeftaandatsocialmediaeennegatieveinvloedhebbenop hunconcentratievermogen,nachtrustenschoolprestaties.Hoeisdatbijjou?

Documentaire-Socialmediakillenjongeren

IndedocumentairewordtJustinePardoenvanOudersOnlinegevolgd.ZijheefthetboekFocus!geschrevenen geeftgastlessen.Verbredingsvragenbijdedocumentaire:

• WelketrucjeshebjijomjeniettelatenafleidendoorjesmartphoneenstreamingdienstenzoalsNetflix?

• Hoezoujij,alsjelatervaderofmoederbent,jouwzoonofdochterlerenomzichteconcentrerenopzijnof haarhuiswerk?

Volwassenenklagenvaakdatjongerenverslaafdzoudenzijnaanhunsmartphone.Benjehetdaarmeeeens? Wanneeriservolgensjousprakevanverslaving?

2.7 Programma’sensystemen

Hetadministratiefverwerkenvangegevensgebeurtmetprogramma’sensystemenopeencomputer.Veel gegevenswordengeregistreerdineendatabase.Eendatabaseiseensoftwarepakketwaarjeheelveelgegevens (=data)inkuntopslaan.Jekuntdezegegevensookweersnelengemakkelijkterugvinden.Naasteendatabase, maakjeookgebruikvaneenaantalandereprogramma’s.Ditzijnbijvoorbeeldprogramma’sensystemenwaarmee jealsmedewerkersportenrecreatieveelinaanrakingkomt:

• e-mail

• Word

• Excel

• PowerPointenPrezi

• reserveringssystemen

• ledenadministratiesystemen.

E-mail

Alsjewerktineenorganisatie,krijgjemeestaleenmailadresvanjewerkgever.Hete-mailadresheeftjouwnaam, maariseigendomvandeorganisatie.Ditbetekentnietdatjouwmailboxendeberichtendaarinzomaardoorde werkgevergelezenmogenworden.Alswerknemermagjeditmailadresalleenmaargebruikenvoorzakendie methetwerktemakenhebben.Privémailversturenmagdusniet.Alsjeuitdienstgaat,wordthetmailadres opgeheven.Meestalzorgtdeorganisatieerdanvoordatverzenderseenberichtontvangenwaarinstaatwiejouw takenoverneemt.

Structuurvaneene-mailbericht

Ofjenubijeensportschoolofeenvakantieparkaanhetwerkbent,overalkomte-mailbinnen.Alsmedewerker sportenrecreatiestuurenbeantwoordjijooke-mail.HetisbelangrijkdatjeditincorrectNederlandsdoet.Laat daaromaltijdjeberichtencontroleren,voordatjedezeverstuurt.Hetisnamelijknietprofessioneelalsdeontvanger eene-mailkrijgtdievolstaatmetspelfouten.

Voorhetopstellenenhetschrijvenvaneenmailberichtgeldendezelfderegelsalsbijhetopstellenvaneenbrief.

Destructuurvaneenmailberichtzieterzouit:

1. inleiding

Geefinditdeelaanwaardemailovergaat.

2. Middenstuk

Deboodschap.

3. Slot

Afsluitingvanhetbericht.

4. ondertekening

Demeesteorganisatieshebbenregelsvoordeondertekeningvanmailberichten.Somsisdeondertekening (ofe-mailhandtekening)standaardinhetmailprogrammaingesteldenhoefjenietzelfteondertekenen.De handtekeningwordtdanautomatischaanjee-mailtoegevoegd.Naastafsluitingennaamvandeafzender, staanindehandtekeningvaakdefunctievandeafzenderendeadresgegevensvandeorganisatie.

Eene-mailhandtekening

Opdracht66 Werkenprivé

Werkvoordezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

Website-6tipsome-mailirritatietevoorkomen

a. Bekijkhetfilmpjeopdesiteenleeshetartikel.

b. Bekijkhetfilmpjeenleeshetartikel.Gaermetelkaaroveringesprek.Watisjulliemeningoverditonderwerp?

Bijvoorbeeld:

-herkenjewaterbesprokenwordt?

-komenirritatiesveelvoor?Welkehetmeest?

-watvindjevandetips?

SchrijfdeuitkomstenvanjulliegesprekopeenA4’tje.

c. Bespreekdeuitkomstenvandediscussiesmetdehelegroep.Gaanjullieafsprakenmaken?Zoja,welke?

Teveelkoffiemelk

Bijdebestellingvandewekelijkseboodschappenvoordesportkantineisietsfoutgegaan.Inplaatsvaneenpak koffiemelkhebjeeendoosmetkoffiemelkontvangen.Bijcontrolevandebestellinghebjeontdektdatjeper ongelukzelfeenfouthebtgemaaktindebestellijst.Jeoverlegtmetjeleidinggevende.Hijsteltvoordatjeeen mailberichtstuurtaandeleverancier.Hierinlegjejefoutuitenvraagjeofhetmogelijkisomdedoosomteruilen vooreenpak.Jeleidinggevendezegtdathijgraagopdehoogtewilblijvenvandemailwisseling.Hetmailadres vanjeleidinggevendeiss.vandijk@centrumbosweg.nl.Jehebtvanhetbedrijfalleenhetalgemenemailadres: klantenservice@supermarkt.nl.

Schrijfdee-mail.

Do’s-and-don'tsbijhetgebruikvane-mail

Omdate-maileensnelmediumis,brengtditookeenaantalgevarenmetzichmee.Debelangrijkste aandachtspuntenzijn:

1. persoonlijkcontactgaatvoore-mail

2. hetonderwerpvandee-mailaangeven

3. gebruikvanAan-,CC-enBCC-regel

4. gebruikvanbijlagen

5. doorsturenvane-mail.

1.Persoonlijkcontactgaatvoore-mail

Eengevaarvane-mailisdathetgebruiktwordtvoorallecommunicatieendatpersoonlijkcontactminderwordt. Realiseerjedatpersoonlijkcontactergbelangrijkis.Stuureencollegadienaastjezitgeene-mail,maarstelde vraag(zomogelijk)persoonlijk.

2.Geefduidelijkhetonderwerpvandee-mailaan

Iniedermailprogrammakunjeaangevenwathetonderwerpvanjee-mailis.Gebruikdezeregelgoedengeefhet onderwerpduidelijkenkortaan.

3.HetgebruikvanAan-,CC-enBCC-regel

Bijhetopstellenvanjee-mailzetjeinhetveldAanhete-mailadresvandegeadresseerde(n).Jegebruiktditveld alsdee-mailvooréénpersoonis,maarookalshetberichtvoormeerderepersonenis.Degeadresseerdenkunnen denamenendee-mailadressenvanelkaarzienenlezen.

HetveldvoorCCgebruikjewanneerjehetmailberichtterinformatieookaananderenstuurt.Degeadresseerden dieindeCC-lijststaanhoevennietsmethetberichttedoen.Vraagjesteedsafofhetnoodzakelijkisdatmensen opdehoogtezijnvandemail.Zoniet,gebruikdangeenCC.

AlslaatsteiserhetBCC-veld.NetalsCC,kunjeBCCgebruikenommeerderemenseneenkopievanhetmailbericht testuren.BijgebruikvanBCCkunnendegeadresseerdenelkaarsnaamenmailadresnietzien.Doorgebruikvan BCCblijftdeprivacyvandeontvangersgewaarborgd.

4.Gebruikvanbijlagen

Meteenmailberichthebjedemogelijkheidomeenbijlageteversturen.Hetkangaanomeendocument,een afbeeldingofeenfilmpje.Ditbestandvoegjetoeaanjee-mail.Inveelgevallenishetpictogramvoorhetverzenden vaneenbijlageeenpaperclip.Bijlagenmogenniettegrootzijn.Grotebestandenvragenveelvanhetnetwerken kunnenhetsysteemvertragen.Wiljegrotebestandendelen,dankunjeditdoenviaeenservicealsOneDriveof WeTransfer.

5.Doorsturen

Hebjeeenmailberichtontvangenenwiljeditdoorsturennaariemandanders,letdangoedopdeinhoudvan hetbericht.Hetkannamelijkzijndathetberichtaltussenmeerderepersonenheen-en-weerisgegaan.Deze berichtenstaandanonderhetberichtdataanjouisgestuurd.Stuurdemailalleennaariemandandersalsje zekerweetdaterinvoorgaandereactiesgeenzakenstaandiedenieuweontvangerbeternietkanlezen.

Opdracht68 Spelletjesochtend

Oudersgezocht

Hetrecreatieteam‘Actief!’willatenwetendateropwoensdagmiddag12septembereenspecialeactiviteitis.Die dag,van9.15uurtot11.45uur,zullenerallerleispelletjesgedaanwordenophetpleinvoordereceptie.Hetis eenfeestelijkemiddagmetleukeactiviteiten.Hetteamzoektooknogoudersdiewillenkomenhelpenbijde spelletjes.

Mochtenernogvragenzijn,ofwillenouderszichaanmeldenomtehelpen,dankunnendeouderscontactopnemen metjou.

Schrijfdee-mailaandeoudersoverdespelletjesochtend.

Word

Binnenveelbedrijvenwordtvoorhetverwerkenvanteksten,hetmakenvanbrieven, verslagenenrapportengebruikgemaaktvanWord.Hetprogrammaiseentekstverwerker.

AlsWorderbijjouandersuitzietdanopdeafbeeldingeninditboek,hebjeeenoudere ofnieuwereversie.

Basisbegrippen

BasisbegrippenvoorWordzijn:

• hetlint

Hetlintisdewerkbalkaandebovenkantvanjedocument.

• tabbladen

Dezenoemjeookweltabs.Jevindtzeaandebovenzijdevanhetlint.Alsjeopeentabklikt,komenernieuwe mogelijkhedentevoorschijn.

• groepen

Hettabbladisverdeeldingroepen.Denamenvandegroepenstaanonderaan.InhettabbladStartzieje bijvoorbeelddegroepenKlembord,Lettertypen,AlineaenStijlen.

LeesmeerindeHandleidingWord.

Download-HandleidingWord

Opdracht69 HetmenuvanWord

Zetdewoordenhetlint,tabbladengroepachterdejuistecijfers.

1: 2:

3:

Lay-out

Bijhetmakenvaneenverslag,briefofanderstukishetvanbelangdatjerekeninghoudtmetdelay-out,dushoe heteruitzietopeenpagina;deopmaak.BijhetvakNederlandshebjewaarschijnlijkalgeleerdwelkeindeling eensollicitatiebriefmoethebben.Deindelingisonderdeelvanjelay-out.

Onderdelenvandelay-outzijn:

• indeling(titels,alinea’s)

• lettertypeenlettergrootte

• vetgedrukteencursieve(schuine)letters

• kadersenranden

• marges

• afbeeldingen

• kolommen.

Eengoedelay-outzorgtervoordateenlezerhetstukgraagwillezen.Isdelay-outrommelig,dankomtjeboodschap nietduidelijkover.

Jeziethierondereenvoorbeeldvaneenlay-outzoalsgebruiktopeenwebsite.Erisgekozenvooreengrotefoto aandebovenkantvandepagina.Detitelvanhetstukstaatbovendefoto.Hetartikelisnietverdeeldover kolommen.

Oostwestthuisbest

Vrijweliedereenbovende40jaarkanzichdevolgendesituatieheelgoedvoordegeesthalen.Hetisseptember, locatieeenkantoorpandergensinNederland,tijdstip11.00uur’sochtend,groepjecollega’sstaatbijde koffiemachine:‘Enhoewasjouwvakantie?Topman,rondreisThailandgedaan,gaaf!Enjij?"Eh,bentochmaar ineigenlandgebleven…deVeluwe.”

Pfff,armesloeber.Vakantievierenineigenlandwaspakhembeet10tot20jaargeledennietbepaaldstoer.Nee, hoevérderjereisbestemming,hoemeerindrukopfamilie,vrienden,burenencollega’s.Eenvakantieinhet buitenlandvoeldekennelijkmeeraanalsvakantiedanineigenlandblijven.BleefjeinNederland,danbazuinde jedatzekernietrond.

InmijntijdalsPRmanbijhetNederlandsBureauvoorToerismeenToerisme&RecreatieAVNwashetvaaklastig omNederlandsereisjournalisten(hetvakbloggenbestondtoenüberhauptnogniet)teporrenvoor lekker-weg-in-eigen-land-persreizen.Journalistenzijnookmaarmensen,dekeuzetusseneentripnaareen EuropeseofintercontinentalebestemmingversuseenpaardagennaarDeWeerribbenwassnelgemaakt.

Tijdensonzewereldreisin1996-1997stondenwesomsstomverbaasdoverdebeperktevakantiebelevingvan Nederlandersinhuneigenland:‘Nee,wezijnnognooitinKinderdijkofTwentegeweest’,hoorjevaneenNederlands echtpaaraandevoetvandeBorobudurtempelcomplexinJava.

NaastveledesastreuzeeffectenvanCOVID-19heeftdepandemiezekerookgunstigebijwerkingen:schoner klimaat,beterhygiëne,vindingrijkheidencreativiteitnementoe.Énnudusookongekendebelangstellingvoor eenvakantieineigenland!

InweerwilvanallegoedbedoeldemarketinginspanningenvanhetNederlandsBureauvoorToerismeenCongressen (NBTC)endemiljoeneneuro’sgeïnvesteerdinLekkerwegineigenlandpromotie,COVID-19ishet‘beste’en meesteeffectievePRinstrumentvoorhetbinnenlandstoerisme.WieohwiehadooitgedachtdatreuzenalsTUI enCorendon-diebestaanbijdegratievanvakantiesnaarhetbuitenland-zoudengaanadverterenvooreen vakantieineigenland!

Noodbreektwetten.OpeensisNederlandbijNederlandershotengewild.Weliswaarnoodgedwongenmaardat deertniet.Inkranten,opwebsiteseninblogsgaanreisverhalennuprimairoverNederlandseattractiesen bestemmingenmetalsintro…’IkwistnietdatNederlandzomooiis!’.Nogallogisch,jehadhetnauwelijksserieus verkend.

Linksomofrechtsom,eindelijkisererkenningvooreenvandemooistelandenopaarde.Voorwiehetwilzien.

Bron:https://www.nritmedia.nl/blogs/196/oost-west-thuis-best/?topicsid=

Tipsvooreenjuistelay-out

• InWordzittenheelveelverschillendelettertypen.Zorgervoordatjeinéénstuknietverschillendelettertypen gebruikt.Kieseenlettertypedatgoedleesbaaris.HetlettertypeLucindaHandwritingisleukvooreen sinterklaasgedicht,maarpastmindergoedineenverslag.VeelgebruiktelettertypeszijnVerdanaenArial.Dit zijnsimpelelettertypesdiegoedleesbaarzijn.Gebruikbijvoorkeurgrootte10.

• Gebruikinjestukalleenafbeeldingendiehorenbijdetekstendieietstoevoegen.Alsjeeenverslagschrijft overeenstagedagenjehebthetoverhetverzorgenvandepost,daniseenafbeeldingvaneenbrievenbus welgoed.Eenplaatjevaneensmileyomdatjedatleukvindt,hoorternietbij.Hetzegtnietsoverdetekst.

• Beperkhetgebruikvanplaatjes.

• Maakbijeenverslaggebruikvaneenvoorbladmettitel,eeninhoudsopgaveenpaginanummering.

OpmakeninWord

Afdrukstand

MetdefunctieAfdrukstandkunjedepaginastaandofliggendafdrukken.

Kolommen

MetdeoptieKolommenkunjeaangeveninhoeveel kolommenjejetekstopdepaginawilthebben.

Opdracht70 OostWestThuisBest

Download-OostWestThuisBest

Downloadhetartikel‘OostWestThuisBest’enbewerkdelay-outvanhetartikelvooreentijdschrift.

• Hetartikelmoetintweekolommen.

• Jekiestjeeigenlettertype.

• Jebepaaltzelfdeafdrukstandendemarges.

• Jekiesteeneigen,passendeafbeelding.Geefhierbijaanwatdebronvandeafbeeldingis.

Koptekstenvoettekst

Eenkoptekstiseenkortetekstdiebovenaanelkepaginavaneen documentwordtafgedrukt.Bijeenvoettekststaatdetekstonderaan depagina.

Ineenkop-envoettekstkunjenietalleeneentekstzetten,jekuntook informatielateninvoegendoorWordzelf.Bijvoorbeeldeendatumof eenpaginanummering.Ofeenafbeelding.

Detekstdiejealskoptekstinvoert,verschijntopallepagina’s.Hetzelfde geldtvoordeVoettekst.Detekstdiejedaarinvoegtverschijntonder aanelkepagina.

MetdeknopPaginanummerzetjeautomatischopallebladzijdeshet paginanummer.Alsjeeenpaginatoevoegtofverwijdert,danzorgtWord ervoordatdepaginanummersblijvenkloppen.

Wiljegeennummeropdeeerstepagina?Dubbelkliknaastjekop-ofvoettekst.Erverschijnenextraopties.Zet eenvinkjevoorAndereeerstepagina.VanafnuzalWorddezepaginageenkop-envoettekstgeven.

Stijlen

OphettabbladStartstaatdegroepStijlen.Indezegroepkunjekiezenuitverschillendestijlenvoorjedocument. Iederestijlheefteeneigenlettertype.Wiljeeenanderthemakiezen?DangajenaardetabOntwerpen.Hierkun jeonderdeknopThema’suitveelverschillendestijlenkiezen.

Opdracht71 BewerkeninWord

GebruikeenpaginavaneenWord-document.Bijvoorbeeldeendocumentvoorjestudie.Dezepaginagaje bewerken:

• KopieerdepaginanaareenleegWord-documentenslahetdocumentopals‘paginaorigineel’.

• Voegeenkop-envoetteksttoe.

• Voegeenpaginanummertoe.

• Veranderdestijl.

• Voegeenillustratietoe.

• Sladebewerktepaginaopals‘paginabewerkt’.

Automatischeinhoudsopgave

AlsjegebruikmaaktvandeoptiesKop1enKop2inhetStijlenmenu,dankanWordautomatischeeninhoudsopgave maken.Hetmakenvaneenautomatischeinhoudsopgavebegintmethetmakenvanjetekst.Vanafhetbeginvan hetschrijvenvanjetekstmoetjebijhoofdstukken(titels)entussenkopjes(subtitels)dieterugmoetenkomenin deinhoudsopgave,gebruikmakenvandeknoppenKop1enKop2inhetStijlenmenu.

Voordatjedetitelvaneenhoofdstukgaattypen,klikjeeerstinhetlintonderdetabStartindegroepStijlenop deknopmetalsnaamKop1.Typnudetitelvanhethoofdstuk.AanheteindevanjezindrukjeopEnterenje cursorgaatnaardevolgenderegel.Meteenwordtdestijlweerteruggezetnaarhetstandaardlettertype.Jekunt nuverdergaanmethettypenvantekst.Wiljenaafloopookdetussenkopjes(ofsubtitels)indeinhoudsopgave hebben?DanmoetjedetussenkopjestypenmetdeoptieKop2.Alsjeklaarbent,kunjedeinhoudsopgavedoor Wordlatenmaken.ViahettabbladVerwijzingenkunjeeeninhoudsopgaveinvoegen.Alsjelatereenkopjeaanpast oftoevoegtkunjemetéénklikdeinhoudsopgaveaanpassen.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS ALLEENTEGEBRUIKENTERVOORBEREIDING

Een pagina met Kop 1-tekst als hoofdstuktitel en Kop 2-tekst als tussenkop.

Voorblad

ViaInvoegenkunjekiezenuiteenaantalvoorbladen.Devoorbladenkunjeaanpassen.Ditdoejedoorhet onderdeelaanteklikken.Klikjeop[Titelvandocument],dankunjedezetekstaanpassenenjeeigentitelinvoegen.

Opdracht72 Layout

a. Downloadhetbestandenbekijkdefilmpjes.

Download-BestandLay-out

Filmpje-Lay-out1

Filmpje-Lay-out2

Filmpje-Lay-out3

b. Dezetekstheeftgeengoedelay-out.Verbeterdelay-out:

• Zetdemargesonder,boven,linksenrechtsop2,5cm.

• Kieseenpassendlettertype.

• Maakdetitelsgroterdanderestvandetekst.

• Maakdeletterszwart.

• Zetdetekstvanafeensubtitelsteedsopeennieuwepagina.

• Plaatseenkoptekstindetekst.

• Verwerkgegevens.

• Plaatseenvoettekstmetdaarinjouwnaam,dedatumeneenpaginanummer.

• Maakeenvoorblad,bedenkzelfdetekstdieeropmoetstaan.Voegeenfototoealsjedatpassendvindt.

• Maakeenautomatischeinhoudsopgave.

• SlahetbestandoponderdenaamLay-outVersie1.

Opdracht73 PosterinWord

Poster

VoorvakantieparkDeWitteDuinengajeinWordeenpostermakenvoorhetanimatieprogramma.Opdeposter staandeactiviteitenvanéénweekvermeld.Elkdagdeel(ochtend,middagenavond)iserminimaaléénactiviteit.

Maakeenmooieposterdoorgebruiktemakenvankleurenenafbeeldingen.

Maakdeposter.GebruikhetstappenplanPostermaken.

Stappenplan-Postermaken

Opdracht74 Word-document

JegaateenWord-documentdatjealeensmaakteverbeteren.Werkeerstalleenenlatermettweemedestudenten.

a. Pakbijvoorbeeldeenopdrachtdiejeuitwerkte,eendocumentdatjevoorjewerkofstagemoestmakenof eenbriefdiejeschreefenwaarvanjedenktdatdiebeterkan.Overlegmetjedocentwelkdocumentjekiest.

Tipsbijdezeopdracht

Gebruikafbeeldingenterverduidelijking.

Verfraaijetekstmeteenmooilettertype.

Gebruikalshetnodigisgekleurde,onderstreepte,vetteen/ofschuinelettersomjedocumentnoghelderderte maken.

Zorgookdatjelettertypeniettegrootoftekleinisvoorjedoelgroep.

Gebruikeventueelookeenanderestijl,kop-ofvoetteksten,paginanummersendeautomatischeinhoudsopgave.

Maakeventueeleenvoorblad.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS

JekunteenoverzichtelijketabelmakeninWord.Diekunjealsbijlagebijjee-mailstoppen.Datzieterzouit:

Datumin dienst Naam

J.vande Geest

1oktober 1978

Reden Datumuit dienst

1oktober 2018

15mei2018 15mei2017 M.al Mahdi

Perdirect 1december 2009 A. Veronesi

Pensioen

Einde contract

Oneervol ontslag*

Afdeling,functie

Bijzonderheden

Magazijn,Chef voorraad-beheer

Facilitair, Medewerker

Kassamedewerker

Wilgraageenafscheidmetborrel

Wilgraagblijven,maarnugeen budgettaireruimte,latermisschien mogelijkheden?

*Problemenopafdeling,meerinfo verkrijgbaarbijafdelingsmanager

JemaakteentabelinWordalsjeinformatiegoedwiltrangschikkenénalsjenietwiltrekenen.Informatieblijft zogoedleesbaar.Gebruiknooitspatiesoftabjesalsjerijenofkolommenwiltmaken.

b. VerbeterhetWord-document.

c. Wisseljedocumentuitmettweeanderen.Geefelkaarfeedbackenverwerkeventueeldefeedback.Noteerde feedbackdiejekreeg.

d. Vulnaafloopvoorjezelfdetabelin.

Feedback

MijnWord-documentisincorrectNederlandsgeschreven.

Ikgebruikafbeeldingenalsdatmijndocumentbetermaakt.

Ikgebruiktabellenalsdatmijndocumentbetermaakt.

Ikgebruikeenmooienhelderlettertype.

Ikgebruikgekleurde,onderstreepte,vetteen/ofschuinelettersommijndocumentnog helderdertemaken.

Ikzorgervoordatdegroottevanmijnlettertypeaansluitbijdedoelgroep.

Tops:

Tips:

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Opdracht75 Weekprogramma

HetweekprogrammavanJunus

Junusheeftvanzijndocentdeopdrachtgekregenomeenweekprogrammavooreenvakantieparktebedenken. JunusmaaktditweekprogrammainWord.InWordkanhijwerkenmetkleurenentabellen.Zozorgthijervoor datzijnweekprogrammaoverzichtelijkwordt.Hijslaatzijnweekprogrammaopalsdocument‘animatie’.

MaakdeopdrachtvanJunus.GebruikdaarbijStappenplanWord-Tabelmaken.

Stappenplan-Word-Tabelmaken

Opdracht76 LedenadministratieinWord

Losseformulieren

Erisnietaltijddirecttijdomeennieuwesporterinhetsysteemtezetten.Vaakliggenerdaarombijdesportbalie losseformulierenwaaropsportershungegevenskunneninvullen.Dezegegevenswordendanachterafinhet systeemverwerkt.

a. Hoezitzo’nformuliereruit?Wathoorteroptestaan?

b. MaaknuzelfinWordeenaanmeldingsformuliervoornieuweleden.Zorgvoorduidelijkheidenoverzicht.Ook mogenernatuurlijkgeenbelangrijkegegevensontbreken. GebruikhetstappenplanWord–Tabelmaken.

Stappenplan-Word-Tabelmaken

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Opdracht77 OrdeneninWord

JegaateenoverzichtmakenvaneenaantalgegevensineentabelinWord.

a. Leesdevoorbeelden.Kieszelfwelkegegevensjeindetabelzet.Overlegmetjedocentwelkegegevensje kiest.

Voorbeelden

• Alleuitslagenvandewedstrijdenvanjefavorietevoetbalclubvanhetafgelopenjaar.

• Soortenkapselsdieindemodezijnmetdenaamvanhetmodel,delengtevanhethaar,kleur,moeilijkof makkelijktemaken,eenfotooftekeningerbij.

• Merkenentypenelektrischeauto’s,metbijvoorbeeldactieradiusenprijsklasse.

• Cursusaanbodopdesportschoolmetsoortentraining(bijvoorbeeldcardio,kracht,lenigheidenzovoort),duur vandetrainingen,groepslesofindividueelenzovoort.

• Allevakkendiejeditjaaropschoolvolgtmetbijvoorbeeldhetaantalstudiepunten,hetsoortexamen,de docentenzovoort.

Stappenplan-Word-Tabelmaken

Uitvoeren

b. GebruikstappenplanWord-Tabelmaken.

MaakineenWord-bestandeentabelwaarinjedeinformatieordent.

Maakjetabelnetjesengoedleesbaar:

• Zorgvoorkopjesbovenjekolommen.

• Werkalshetnodigismetvet,cursief,onderstreeptofkleurenomjetabelduidelijkertemaken.

SlajebestandoponderdenaamTabel1endanjeeigennaam.

c. Noteernudriedingendiejeinjetabelkuntveranderen.Datzijnmutaties.Schrijfdedriemutatiesopeenapart velpapierennoteerzehieronder.Veranderzenognietinjetabel.

d. Wisseljetabeluitmetdetabelvaneenander.Geefdeanderdemutatiesvoorjouwtabel.Laatdeanderjouw mutatiesdoorvoeren.

e. Bekijkzelfdetabelvandeanderenvoerzijnmutatiesdoor.

SlajebestandoponderdenaamTabel2endanjeeigennaam.

f. Bespreeksamenjullietabellen.Bespreekookhoehetdoorvoerenvandemutatiesging.Noteerdebelangrijkste conclusies.

g. Vulnaafloopvoorjezelfdetabelin.

Feedback

IkhebgeschiktegegevensgekozenomteordenenineenWord-tabel.

Ikheballegegevensverzamelddieiknodigheb.

IkhebeenontwerpoppapiergemaaktvoordatikinWordaandeslagging.

IkhebeenoverzichtelijkeennettetabelinWordgemaakt.

IkheballegegevensdieikhebverzameldindeWord-tabelopgenomen.

Ikhebdriemutatiesbedachtvoormijntabel.

Ikhebdedriemutatiesvaneenanderinzijntabelcorrectdoorgevoerd.

Tops:

Tips:

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Excel

Exceliseenspreadsheetprogramma.Spreadsheetbetekentletterlijkrekenblad.Jekunt methetprogrammaExceldusallerleiberekeningenuitvoeren.Ditvarieertvansimpel eenrijtjemetgetallenoptellen,totenmethetmakenvanzeeringewikkeldeberekeningen opbasisvanwiskundigeformules.AlsExcelerbijjouandersuitzietdanopde afbeeldingeninditboek,hebjeeenoudereofnieuwereversie.

Basisbegrippen

InExcelziejedezelfdebegrippenenvormgevingalsinWord.

• hetlint

Hetlintisdewerkbalkaandebovenkantvanjedocument.

• tabbladen

Dezenoemjeookweltabs.Jevindtzeaandebovenzijdevanhetlint.Alsjeopeentabklikt,komenernieuwe mogelijkhedentevoorschijn.

• groepen

Hettabbladisverdeeldingroepen.Denamenvandegroepenstaanonderaan.InhettabbladStartzieje bijvoorbeelddegroepenKlembord,Lettertypen,Uitlijning,Getal,Stijlen,CellenenBewerken.

Hetwerkblad

InExcelspreekjevanwerkbladen.Dewerkbladenzijntevergelijkenmethetruitjespapiervanderekenlessen. Opeenwerkbladiseenaantalbegrippenvanbelang:

• Devakjesnoemjecellen.

• Eenverticalerijiseenkolom,dezewordenaangeduidmetdelettersAtotenmetXFD.

• Eenhorizontalerijiseenregel,dezewordenaangeduidmetdecijfers1totenmet1.048.576.

RekenenmetExcel

Excelkanrekenenmetdegegevensdieincellenzijningevoerd.Erkunnenallerleiverschillendeberekeningen uitgevoerdworden.Jeteltbijvoorbeeldeenrijwillekeurigegetallenbijelkaarop.Jehebtdegetalleninhet werkbladindecellenstaan.JewiltincelA6hettotaalvandegetallenincelA1totenmetcelA5hebben.Klikdan celA6aan.

Jezieteengroenerandverschijnenomdezecel.Jekuntnuoptwee manierendeopdrachtgevenomdeberekeningtemaken.De moeilijkemanierisdatjezelfdeformulevoordeberekeninggaat typen.DemakkelijkemanierisdatjehetExcellaatbedenken.

Demoeilijkemanier

Excelmoetwetenwelkeberekeninghijmoetdoen.Dezeopdrachtgeefjemeteenformule.

EenformuleinExcelbegintaltijdmeteen=-teken.Nahet=-tekenschrijfjedeopdracht.Bijoptellen,aftrekken, delenenvermenigvuldigenbegintdeopdrachtmethetwoordSOM.Indezeopdrachtmaakjegebruikvan rekensymbolen.Excelkentdezesymbolen:

voorhetoptellenvangetallen + voorhetaftrekkenvangetallenvoorhetdelenvangetallen / voorhetvermenigvuldigenvangetallen *

InonsvoorbeeldmoetExceldegetallenvancelA1totenmetcelA5bijelkaargaanoptellen.DeformuleincelA6 isdan:

=SOM(A1+A2+A3+A4+A5)

AlsjedezeformuleinvoertincelA6,danzuljeziendatExceldegetallenbijelkaargaatoptellen.

Voorhetdelen,aftrekkenenvermenigvuldigenbouwjedeformuleopdezelfdemanierop.Stel,jewiltdegetallen indecellenA1totenmetA5nietbijelkaaroptellen,maarvanelkaaraftrekken,danzietdeformuleerzouit:

=SOM(A1-A2-A3-A4-A5)

InplaatsvancellenkunjeExcelmeteenformuleookgetallenbijelkaarlatenoptellen.Alsjeinvoertalsformule =SOM(5+5+5),danzalExcelindecelwaarinjedezeformulehebtgezethetantwoord15plaatsen.

OpdezemanierkunjeookeenformulemakenwaarbijExceleengetalendewaardevaneencelbijelkaargaat optellen.Deformule=SOM(A1+10)werktdusook.

LeesmeerindehandleidingExcel.

Download-HandleidingExcel

Opdracht78 FormulesinExcel

Zoekopinternetdeformulesvoordehandelingenenvulzein.

Handeling

Jewiltdeleeftijdberekenenvaneenpersoonopbasis vandegeboortedatum.

Jewilthetgemiddeldeberekenenvandegetallendie staanindecellenA1totenmetA10.

JewiltdegetallenindecellenA1totenmetA5bijelkaar optellen.

Formule

FormulesinExcel

Demakkelijkemanier

Excelkanzelfookformulesinvoeren.InExcelzitdeAutoSom-functie.MetdezefunctiekanExcelzelfbedenken watdebedoelingiseneenvoorstelvooreenformuledoen.

InhetlintonderdetabStart,indegroepBewerken,vindjeeenkleinaantalstandaardformules.Wilje ingewikkeldereformulesgebruiken,dankunjeinhetlintonderdetabFormuleskijken.

Opdracht79 WerkenmetExcel

Metdefunctie‘Autosom’kunjeoptellen.Naasthetoptellenkunjemetdezefunctieookgemiddeldesberekenen.

Indezeopdrachtgajeaandeslagmethetberekenenvandegemiddeldelengtevanjouwgroep.

a. Voerdevolgendestappenuit.

• OpenExcel.

• Maaknuzelfeentabel.

• Deeerstekolomgeefjealskop‘naam’.

• Detweedekolomgeefjealskop‘lengteincentimeters’.

• Indeeerstekolomzetjedenamenvanalleleerlingen.

• Indetweedekolomzetjehunlengte(alleenhetgetal,erhoeftgeencmachtertestaan).

• Meetdelengtevaniedereenindegroepofvraagallelengtesop.

• Maakdetabelnetjesop.Denkaandebreedtevandekolommen,eenkleurtjevoorjekolomkoppenenhet gebruikvanranden.

• Selecteernudehelekolomwaardelengtestaat.

• KlikopAutosom.

• Kiesvoordeoptie‘gemiddelde’.

b. Watisdegemiddeldelengtevanjouwgroep?

Uiteraardkunjedezeopdrachtookgebruikenvoorhetuitrekenenvananderegemiddeldes,zoals:schoenmaat, cijfervoordelaatstgemaaktetoets,reisafstandinkilometersvanthuistotschool.

c. Kieseenonderwerp,vuldetabelinenberekenhetgemiddelde.

Celeigenschappen

EenanderhandighulpmiddelinExcelisdatjekuntinstellenwatde eigenschappenzijnvaneencel.Alsjebijvoorbeeldaangeeftdatde celeigenschapvalutais,danzalExcelvanafdatmomentdegetallenin dezecellenautomatischvoorzienvaneenvalutateken.Jekliktmetde rechtermuisknopopdecelwaarvanjedeeigenschappenwiltaanpassen. KlikinhetmenudatnuverschijntopdeoptieCeleigenschappen.Inhet vensterdatnuverschijnt,kunjeeenaantaleigenschappenvandecel aanpassen.Indeeerstetabkunjekiezenwatdeinhoudvandecelis.Is deinhoudgeld,dankiesjevoordeoptieValutaengeefjeaanwelk valutasymboolExcelmoetgebruiken.

VanafnuzalExcelvooriedergetaldatjetyptincelA1automatischeen eurotekenplaatsen.VanafnuweetExceldatdegetallendieindezecel staangeldbedragenzijn.

MetdetabLettertypekunjehetlettertypevooreencelaanpassen.

DetabRandkunjegebruikenomrandentezettenomeencelofeengroepcellen. MetdetabOpvullingkunjecelleneenkleurgeven.

Opdezemanierkunjeheelsimpeleentabelalsdevolgendemaken.

SorterenmetExcel

Excelheeftdemogelijkheidomgetallenenookwoordentesorteren.Jekuntin Excelsorterenvanhoognaarlaagenvanlaagnaarhoog.

Sorterenkanalleenineenkolom,dusvanbovennaarbeneden.Sorterenvan getallendieineenregelnaastelkaarstaan,kanExcelniet.Eenkolomsorteren doejemetdeknopSorterenenfiltereninhetlintonderdetabStartindegroep Bewerken.

Bijhetsorterenvaneenkolomklikjeopdeeerstecelvandekolomendaarna klikjeopSorteren.Dehelekolomwordtgesorteerd.Wiljealleeneenaantalcellen sorteren,dankandatook.Selecteerdecellendiegesorteerdmoetenworden, klikopSorterenenfilterenendecellenwordengesorteerdopdemanierdiejij hebtaangegeven.

Opdracht80 GebruikvanExcel

a. VoorwelkeadministratievewerkzaamhedenopjestageofinjetoekomstigeberoepkunjeExcelgebruiken? Geefvoorbeelden.

b. BekijkhetfilmpjeoverExcel.

Filmpje-Excel

c. BekijkdetabelenmaakhemnainExcel. Zorgdatdekosten‘Totaal’automatischuitgerekendworden.

Opdracht81

RekenenmetExcel

a. Downloadhetbestand.

b. Bekijkdefilmpjes.

Filmpje-Kosten1

Filmpje-Kosten2

Eenuitjenaardedierentuin

Eenrecreatieteamheefteenuitjegeplandmettienouderennaardedierentuin.Dekostenzijn:

• tweekleinebusjesvooreenheledag,inclusiefbenzine:150europerbusje

• parkeerkosten:15europerbusje

• kaartjesvoordedierentuin:tienkaartjesmet65+-kortingvoor12europerstukenvierkaartjesvoorde begeleidersvoor17europerstuk

• koffie,theeenfris:100euro

• lunch:175euro.

c. Leesdecasus.MaakmetExceleenberekeningvandetotalekosten.

Opdracht82 FinanciëleadministratieinExcel

a. VulinExcelvooréénweekaljeinkomsten(gelddatjebinnenkrijgt)enuitgaven(gelddatjeuitgeeft)in(zie volgendvoorbeeld).

b. Voorhetoptellenmaakjegebruikvandefunctie‘Autosom’ophettabblad‘Start’(zierodecirkel).Dezefunctie teltallesvoorjouop.

c. Geefhetwerkbladdenaam‘weekoverzicht’enslahetbestandals‘Financiën’.

d. Gebruikeennieuwwerkblad.Geefditwerkbladdenaam‘maandoverzicht’.

Voorhetvak‘Loopbaanenburgerschap’moetjeeenmaandlangbijhoudenhoeveelgeldjebinnenkrijgten hoeveelgeldjeuitgeeft.JeadministreertaldezegegevensinExcel.

e. Voorhetoptellenmaakjegebruikvandefunctie‘Autosom’ophettabblad‘Start’(zierodecirkel).Dezefunctie teltallesvoorjouop.

f. Vergeetniethetbestandopteslaan.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

GrafiekeninExcel

Excelkangegevensookomzettennaargrafieken.Eengrafiekiseengrafischeweergave vangegevens.Meteengrafiekkunjeeenheleboelgetallenlatenzienineenplaatje. Indeafbeeldingziejedeinkomstenpermaand.Dezegegevenskunjedusomzetten ineengrafiek.

Wiljeeenandertypegrafiekdanaanbevolen?KlikdanopdetabAllegrafieken.Je kuntnueenkeuzemakenuitalletypengrafiekendieExcelkanmaken.

Wiljedegrafiektitelaanpassen?DubbelklikopdetekstGrafiektitelenjekuntdeze aanpassen.

Inkomsten per maand, weergegeven in getallen.

Wiljedekleurenaanpassen?Klikdanophetknopjemetdekwastnaastdegrafiek.

JekunteengrafiekalsafbeeldingineenWord-documentplakken.Kopieerdegrafiekmetbehulp vanderechtermuisknop.DaarnakunjedegrafiekplakkenineenWord-document.

Opdracht83 GrafiekenmakeninExcel

a. Bekijkhetfilmpje.

Filmpje-Cijfers

b. IndetabelziejedegeboortecijfersinNederlandvan1950totenmet2013.NeemdetabeloverinExcelen maakhiervaneenlijngrafiek.

Opdracht84 NVWA

Controle

LaatsthebbenweinonzekeukeneencontrolegehadvandeNederlandseVoedsel-enWarenautoriteit(NVWA). DeNVWAkomtiederjaarlangs.Zemakengeenafspraak.Delaatstekeerhebbenzebijhetcontrolerenvande keukengevraagdnaarhetlogboekmetdetemperatuurlijst.Ikwistnietdatwedatmoestenbijhouden.De controleurvandeNVWAheeftmijuitgelegddatikiederedagdetemperatuurvandekoelkastmoetregistreren opeenlijst.Opdezelijstmoetdedatumstaan,hettijdstipvancontrole,detemperatuurenwiedetemperatuur heeftgecontroleerd.NahetbezoekvandeNVWAhebikmeteenopdecomputereenschemagemaaktinExcel. Indezelijstverwerkiknudegegevens.DevolgendekeeralsdeNVWAkomt,hebikdaneenmooioverzicht.

a. MaakhetlogboekformatinExcel.Hetformatmoetvoldoenaandezeeisen:

• Hetheeftvierkolommen:datum,tijdstip,temperatuurennaamcontroleur.

• Dekoptitelszijnvetgedrukt.

• Hetheeftruimtevoorhetinvullenvantwintigdagen.

• Hetheeftdejuisteceleigenschappen,dusdecellenindekolomDatumzijningesteldvooreendatumnotitie.

b. Slahetbestandoponderdenaam‘Logboek’.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Opdracht85 Voortgangskaartafvallen

KlantgegevensinExcel

VandaaghebikdegegevensvaneenaantalklantenvanhetfitnesscentruminExcelverwerkt.Degegevenszijn vanklantendiebijonscentrumkomenomdatzewillenafvallen.Webegeleidendemensentijdensdefitnessen geventipsenadviezenvooreengezondeleefstijl.Iedereweekwegenwedeklanten.Hetgewichtnoterenweop

eenvoortgangskaart.DezegegevensverwerkikdaninExcel.Ikvulindeeerstekolomdedatuminvanhet weegmomentenindetweedekolomhetgewicht.IndeExcel-sheetdieikhebgemaakt,wordendegegevens omgezetineenlijngrafiek.Zokandeklantmeteenzienofhijisafgevallen.

a. MaakeenformatvoordevoortgangskaartinExcel.Hetformatmoetvoldoenaandezeeisen:

• Hetheefttweekolommen:datum,gewicht.

• Dekoptitelszijnvetgedrukt.

• Hetheeftruimtevoorhetinvullenvantwintigmeetmomenten.

• Hetheeftdejuisteceleigenschappen,dusdecellenindekolomDatumzijningesteldvooreendatumnotitie.

• Degegevenswordenomgezetineenlijngrafiek.

b. Slahetbestandoponderdenaam‘Voortgangskaart’.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

PowerPoint

PowerPointiseenprogrammawaarmeejeeenpresentatiekuntondersteunen.Docentenindegroep,sprekers bijeenpresentatie,verkopersdieietsdemonstreren,vaakgebruikenzePowerPoint(PPT).

Voorbeeldenwaarbijjeeenpresentatieprogrammakuntgebruiken

• bijeenpresentatieindegroep

• opjewerkalsjeeendraaiboekhebtgemaaktdatjewilttoelichten

• terondersteuningvaneeninstructie

• alsjewiltvertellenoverjewerkzaamhedenopjestage.

Opdracht86 PowerPoint

Jegaateenpresentatiemakenvanwatjeinditthemahebtgeleerd.

a. BekijkStappenplan-Presentatievoorbereidenengeven.

Stappenplan-Presentatievoorbereidenengeven

b. Zetopeenrijwatjeallemaalwiltlatenzien.Bijvoorbeeldeensamenvattingvandetheorie,dingendieje bijzondervondomteleren,dingenwaarjetrotsopbent.Jekuntookdingenopnemendiejenogmoeilijk vindt;daaraanwiljebijvoorbeeldnogwerken.

Schrijfopwelkeafbeeldingenjewiltgebruiken.Goedeafbeeldingenmakenjepresentatielevendigeren duidelijker.

Bespreekdeopzetvanjepresentatiemetjedocent.

c. MaakjepresentatiemetPowerPoint.Gebruikhetstappenplan.

StappenplanPresentatiemaken(PowerPoint)

d. Geefjepresentatievoordegroep.Vraagomfeedback.Vulnaafloopdetabelin.

Feedback

MijnpresentatieisincorrectNederlandsgeschreven.

Mijnpresentatieisduidelijk.

Ikgebruikafbeeldingendiemijnpresentatielevendigenduidelijkmaken.

Mijnpresentatielaatzienwatikinditthemahebgeleerd.

Tops:

Tips:

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Opdracht87 Presenteren

a. Maakeenpresentatieoverjezelfalsmedewerkersportenrecreatie.Jebepaaltzelfwaaroverjehetwilthebben.

Bijvoorbeeld:

• Waaromhebjijvoordezeopleidinggekozen?

• Watmaaktjoutoteengoedemedewerkersportenrecreatie?

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS

• Watwiljenogallemaallerenalsmedewerkersportenrecreatie?

• Deervaringendiejeopjestageadreshebtopgedaan.

b. Stemjeonderwerpafmetjedocent.

c. Bereidjepresentatievoor.

d. Geefdepresentatieaaneengroepmedestudentenenvraagomfeedback.

Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Demodernesport-enrecreatiebranche

Dewereldomonsheenverandertheelsneldoordekomstvansteedsmeerdigitalehulpmiddelen.Ookals medewerkersportenrecreatiekomjeinaanrakingmetdezeveranderingenentrends.

Digitaliseringstrendsindebranche:

• hetinspiratiescherm

• deonbemandesportscholen

• virtuele(groeps)lessen

• incheckenzonderpersoneel

Hetinspiratiescherm(touchscreen)biedtgasteninformatieoverhetrecreatiebedrijféndeomgeving.Erstaat bedrijfsinformatieop,zoalshetanimatie-ofsportprogramma,openingstijdenenanderepraktischeencommerciële informatie.Ookstaanertoeristischetipsenevenementenop.Hetiseenonlinesysteemenwordtcontinugeüpdatet metnieuweinformatie,bijvoorbeelddeweersvoorspelling.Ditschermhangtvaakopeencentraleplaatsinde buurtvanhetfrontoffice.Degastkanhierzelfmeeaandeslagenopzoekgaannaareenuitjedatbijhemenzijn medereizigerspast.

Onbemandesportscholenzijninopkomst.Iedereenwilgraagzijneigentijdindelenensportenwanneerhethem uitkomt.Vandaardatersteedsmeersportscholenzijndie24/7(24uurperdag,7dagenindeweek)geopendzijn. ’sNachtsiservaakgeenpersoneelaanwezig.Desportschoolisdanonbemand.Desporterskunnendedeur openenmethunpasjeenzotochsporten.Inverbandmetdeveiligheidhangenercamera’senzijneralarmknoppen, mochtzicheennoodgevalvoordoen.

Inplaatsvantekijkenenluisterennaareen‘echt’persoon,kunjetegenwoordigooksportlessenvolgenvanaf eengrootscherm.Jekijktdannaarhetschermenzietenhoortzowelkeoefeningenjemoetdoen.Ditisvirtual fitness.

Virtual fitness.

Incheckenbijhetvakantieparkgebeurttegenwoordignietmeeraltijddoordefrontofficemedewerker.Opsteeds meerbedrijvenwordtgewerktmeteendigitalecheck-indesk.Decheck-indeskhelptjebijhetincheckenengeeft jedesleutelvandedoorjougeboekteaccommodatie.Nadatjethuisdeboekinghebtgemaakt,krijgjeeencode (barcodeofcijferreeks)toegestuurdpermail.Dezekunjebijdecheck-indeskinvoerenofscannen,waarnahet schermjedesleutelgeeftendewegwijst.

Virtualrealityiseentechniekwaarmeejeeenanderewerkelijkheidkuntervaren.Hetisvrijeenvoudig:eenVR-bril combinerenmeteenhoofdtelefoonenjegastenhebbentoegangtotdemeestevirtuelebelevingen.

VR-bril.

Opdracht88 Demodernesportschool

a. Bekijkhetfilmpjeovervirtualfitness.

Filmpje-Virtualfitness

Inhetfilmpjeisduidelijktezienhoedemodernetechniekwordttoegepastindesportschool.

b. Hoemaaktdezesportschoolgebruikvandemodernetechniek?Benoemvijfvoorbeelden.

Opdracht89 Voor-ofnadelen?

Indesport-enrecreatiebranchewordtsteedsmeergebruikgemaaktvandigitalesnufjes(digitalisering),zoals virtuelesportlessen.

a. Noemeenvoordeelvanvirtuelesportlessen.

b. Noemeennadeelvanvirtuelesportlessen.

c. Volgjijzelflievereenvirtuelesportlesoftochlievereenlesdiedooreenmedewerkersportenrecreatiewordt gegeven?Enwaarom?

2.8 Project:Vloggen

Bijditprojectwerkjesamenmetdrieklasgenoten. Inditprojectmaakjeeenvlogofeenkorteserievlogsoverhetwerkvaneenmedewerkersportenrecreatie. Specifiekgaathetdanoverjoualsaanspreekpuntvandeorganisatie.

Voorbereiden

Leeseerstdecasusenstartdaarnasamenmetdevoorbereidingen.Aanheteindepresenterenjulliehetresultaat aanjedocent.Inditprojectwordjebeoordeeldophetproductdatjeoplevertenopdesamenwerkingtijdens hetproject.

Hetfilmpjeisnietgoed.

Jouwschoolisnietzotevredenoverhetfilmpjedatgebruiktwordtbijdepromotievanhetberoepmedewerker sportenrecreatie.Endangaathetvooraloverjoualsaanspreekpuntvandeorganisatie.Deschoolvraagtjeom inplaatshiervaneenvlogofeenserievlogstemaken.

Hetbestaandepromotiefilmpjelegtteveelnadrukophetwerkenmetkinderenenophetwerkeninde recreatiesector.Datwildeschoolnietmeer.Zewilleneenrealistischerbeeld.Devlogofdeserievlogsworden opdewebsitevandeschoolgeplaatst.

Deopdracht

Deschoolvraagtjeomeenvlogofeenkorteserievlogstemakenoverhetberoepmedewerkersportenrecreatie temaken.Deschoolvraagtomeengoedebalanstevindentussen:

• werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector

• werkenmetverschillendedoelgroepen

• assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverigewerkzaamheden

• meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvandeorganisatie.

Ookwildeschoollatenzienwelkeeisengesteldwordenaanhetzijnvanhétaanspreekpuntvaneenorganisatie. Uiteraardlaatjeineenvlogvooralookjeeigenbeeldvanhetberoepzien.Duszoweldepositievealsdeminder positievekantenvanhetberoep.

Jemaaktverslagvanjulliewerkzaamheden,overlegmomentenenafspraken.Hetverslagwordtaangeleverdin eenmapje.

Producteisen

Devlogofkorteserievlogsmoetenvoldoenaandevolgendeeisen:

• Devloglaatduidelijkzienwatdewerkzaamhedenvaneenmedewerkersportenrecreatiezijn,maarlegt nadrukophetzijnvanhétaanspreekpuntvandeorganisatieendeeisendiedaaraangesteldworden.

• Devlogisleukomnaartekijkenennietsaai.

• Kiesjevooreenserievlogsdanmagdezemaximaalachtminutenduren.

Indevlogkomteengoedebalansnaarvorentussen:

– werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector

– werkenmetverschillendedoelgroepen

– assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverigewerkzaamheden

– meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvandeorganisatie.

• Indevlogkomenverschillendeactiviteitensoortenaanbod.

• Devloglaatzienwelkeeiseneraanprofessionelemedewerkersportenrecreatiegesteldworden.

• Devloglaatzienwelkbeeldjezelfvanhetberoephebt.Metzoweldepositievealsdeminderpositievekanten.

Opdracht90 Deopdracht

a. Watisdeopdracht?

b. Waaromheeftdeopdrachtgeverjulliedezeopdrachtgegeven?

c. Watwildeopdrachtgeverprecies?

Opdracht91 Afsprakenmakenenvoorbereiden

Vooreenprojectmoeterveelgebeuren.Zorgdatjedetakengoedverdeelt. Maakeenactielijstenverwerkdieinjeverslag.

Voorbereidende actie

Check Wanneerklaar? Wathebjenodig? Wie?

Vooronderzoek

Voordatjeergensmeeaandeslaggaat,ishetbelangrijkomvooronderzoektedoen.Denkbijvoorbeeldaan:

• Voorwiewordtdevlogofdeserievlogsgemaakt?

• Watzijndewerkzaamhedenvandemedewerkersportenrecreatie?

• Wathoudtaanspreekpuntvandeorganisatiein?

• Welkeeisenstellenwedaaraan?

• Watbetekentwerkenindesportsectoreninderecreatiesector?

• Welkedoelgroepenkomjedaarallemaaltegen?

• Metwelkeactiviteitensoortenhebjeallemaaltemaken?

• Welkeeisenwordenaaneenprofessionelemedewerkersportenrecreatiegesteld?

• Watzijndepositieveenminderpositievekantenvanhetberoepmedewerkersportenrecreatie?

• Hoemaakjeeenvlog?

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS ALLEENTEGEBRUIKENTERVOORBEREIDING

• Kiesjevooreenvlogofeenkorteserievlogs?

• Welkematerialen,websitesofsoftwarehebjedaarbijnodig?

Opdracht92 Ontwerp

Voordatjulliegaanbeginnenmetdeuitvoering,gaanjullieeerstwerkenaanhetontwerp.

a. Schrijfeenscriptvoordevlogofdeserievlogs.

b. Verdeelderollen.

c. Oefendeverschillendescèneseerst.

d. Maakeenafspraakmetjedocent.Laatjullievoorbereiding,vooronderzoekenontwerpzien.Geefuitlegover dekeuzesdiejulliehebbengemaakt.

Opdracht93 Uitvoeren

a. Maakdevlogsofdekorteserievlogs.

b. Leverjewerkop.Bereidjegoedvooropdeoplevering.Bedenkwatjeaanjedocentwiltlatenzienenwatje wiltvertellen.

Opdracht94 Terugkijken

a. Evalueerhetprojectaandehandvandevolgendevragen.Zeteenkruisjeindetabel.1isonvoldoendeen5 isgoed.Geefperscoreeenkortetoelichting.

Hoeverliepdesamenwerking?

Watvindjevanheteindresultaat?

Watvindjevanjeeigenbijdrage?

Hoegoedhebbenjulliejekunnen houdenaandeplanning?

b. Geefvoordevragenwaarbijjeeen1ofeen2hebtingevuldaanwaardoorditkomtenhoejediteenvolgende keeranderszouaanpakken.

Opdracht95 Beoordelingproject

a. Vuldebeoordelingin.

Beoordelingscriteria

1.

Devlogofkorteserievlogsvoldoetaandeeisen:

• Devloglaatduidelijkzienwatdewerkzaamhedenvaneenmedewerkersporten recreatiezijn,maarlegtnadrukophetzijnvanhétaanspreekpuntvande organisatieendeeisendiedaaraangesteldworden.

• Devlogisleukomnaartekijkenennietsaai.

• Kiesjevooreenserievlogsdanmagdezemaximaalachtminutenduren.

• Indevlogkomteengoedebalansnaarvorentussen:

– werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector

– werkenmetverschillendedoelgroepen

– assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverigewerkzaamheden

– meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvandeorganisatie.

• Indevlogkomendeverschillendeactiviteitensoortenaanbod.

• Devloglaatzienwelkeeiseneraanprofessionelemedewerkersportenrecreatie gesteldworden.

• Devloglaatzienwelkbeeldjezelfvanhetberoephebt.Metzoweldepositieveals deminderpositievekanten.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Hetuitgewerkteverslagisgeprint,ineenmapjeaangeleverd,voorzienvanvoorkant eninhoudsopgave.

Deopleveringvanhetverslag,devlogofkorteserievlogsgebeurtmetdetotalegroep.

Samenwerken:Ikdraagbijaaneengoedesfeerindegroep.

Samenwerken:Ikhoudmeaanmijnafspraken.

Plannen/organiseren:Ikheballespullendieiknodighebbijme.

Samenwerken:Ikvraaganderenomhunmeningovermijnwerk.

Samenwerken:Ikdoemeeaanwerkbesprekingen.

Samenwerken:Weluisterennaarelkaar.

Samenwerken:Ikluisternaardemeningvaneenander. 10.

11.

Samenwerken:Ikdeelmijnkennisenideeënmetanderen.

Samenwerken:Weverdelensamendetaken. 12.

b. Bespreekdebeoordelingvanditprojectmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjulliehetsameneenszijn, tekenenjulliebeidenvoorakkoord.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

2.9 Praktijktoets:klachtenafhandelen

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjeeenklachtkuntafhandelen.Dezepraktijktoetskunjeuitvoerenopschool, opjestageofopjewerkplek.Jedoetdezepraktijktoetsindividueelofineengroep.Overlegmetjedocentwaar jedetoetsdoet.

Deuitwerkingvandezeopdrachtkunjeinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetjedocent.

Jekrijgtdepraktijktoetsvanjedocent.

Opdracht96 Praktijktoets

Eenklachtafhandelen

Metklachtenmoetjezorgvuldigomgaan.Hetvraagtveelvandecommunicatievevaardighedenvandemedewerker sportenrecreatie.

Watisdeopdracht?

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjeeenklachtkuntafhandelen.Dezepraktijktoetskunjeuitvoerenopschool, opjestageofopjewerkplek.

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenanderpersoon.Ditkaneenmedestudent,eencollega,jedocent,je leidinggevendeofjepraktijkbegeleiderzijn.Zelfbenjedemedewerkersportenrecreatie.Deanderepersoonis Anna.Annaheefteenklacht.

Deuitwerkingvandezeopdrachtkunjeinjeportfolioopnemen.Maakhierovereventueelafsprakenmetjedocent.

Hoevoerjedeopdrachtuit(stappen)?

• Overlegmetjedocentofpraktijkbegeleiderwelkeklachterafgehandeldmoetworden.Maakookafspraken overdewijzevanevalueren/beoordelenenhetinleverenvanderesultatenvandezepraktijktoets.

NB.Hetkanzijndatjedocentofpraktijkbegeleidernietaanwezigistijdenshetuitvoerenvandeopdracht.Hij kandanmetjeafsprekendatjedeuitvoeringlaatfilmen.

• Bestudeerdeleerstofdiebetrekkingheeftophetafhandelenvanklachten.

Voorbereiding

Bekijkhetbeoordelingsformulier.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Adres

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directeactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

a. BespreekmetAnnadeklachtdieafgehandeldmoetwordenenbereidjeoponderstaandformuliervoor.

WelkeklachtheeftAnna?

Hoegajedeklachtregistreren?

HoezorgjeervoordatjeAnnameeneemtinhet gesprek?

WelkeafsprakenwiljemetAnnamaken?

HoecontroleerjeofAnnatevredenis?

Uitvoering

b. Verzamelwatjenodighebt.

•

• Oefeneerst.

• Alsjullievindendatjeerklaarvoorbentspeeljedewerksituatiena.

• Filmeventueeldesituatie.

• Alsjesamenwerktmeteenmedestudentwisseljedaarnavanrol.Speeldewerksituatienaenfilmeventueel weer.

Terugkijken

c. Metjedocentofpraktijkbegeleiderhebjeeenevaluatiegesprek.Bespreekhetresultaatenhetingevulde ‘zelfbeoordelingsformulier’metjedocentofpraktijkbegeleider.

Opdracht97 Beoordelingpraktijktoets

a. Vuldebeoordelingin.

Beoordelen

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvansocialmedia eninternet.

Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbij onduidelijkheden.

Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewenseneneventuele klachtenvangastenenhoudthierrekeningmee.

Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenen rapporteerttijdigenduidelijkoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusiefen servicegericht.

Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassende informatiebij.

Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur, softwareprogramma’sen(documentbeheer)systemenenjegebruiktdezeeffectief.

Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnenvande organisatieenvolgtnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

Beoordeeljezelf

b. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

Opmerkingenvandedocentofpraktijkbegeleiderdiebeoordeelt

c. Bespreekdebeoordelingvandezepraktijktoetsmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.

d. NoteerdeTOP(s)diejedocentofpraktijkbegeleiderjegaf.

e. NoteerdeTIP(s)diejedocentofpraktijkbegeleiderjegaf.

f. Alsjulliehetsameneenszijn,tekenenjulliebeidenvoorakkoord.Alsjulliehetnieteenszijn,tekenjevoor gezien.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

2.10 Terugkijken

Opdracht98 Leerdoelen

a. Kijknaardeleerdoelenvanditthema.Beschrijfkortofjedeleerdoelenbereikthebt.Alsjenietalleleerdoelen volledigbereikthebt,geefdanaanopwelkemanierjeditalsnogkuntdoen.

b. Vuldebeoordelingin.

Leerdoelen

1.

2.

3.

4.

Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvansocialmedia eninternet.

Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbij onduidelijkheden.

Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewenseneneventuele klachtenvangastenenhoudthierrekeningmee.

Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenen rapporteerttijdigenduidelijkoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS ALLEENTEGEBRUIKENTERVOORBEREIDING

Leerdoelen

5.

Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusiefen servicegericht.

Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassende informatiebij. 6.

7.

8.

9.

10.

Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur, softwareprogramma’sen(documentbeheer)systemenenjegebruiktdezeeffectief.

Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnenvande organisatieenvolgtnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

2.11 Begrippen

Actiefluisteren

Luisterenmetjeoren,stemenjelichaamshouding.

Backoffice

Deruimteinhetbedrijfwaarjenietrechtstreeksincontactstaatmetjegastenofklanten.Bijvoorbeeldde administratieofdeICT-afdeling.

Boodschap

Informatiediejemetelkaardeelt.

Communicatie

Hetuitzendenvaneenboodschapnaareenontvanger.Ditkanopheelveelverschillendemanieren.

Database

Eensoftwareprogrammadatalsdoelheeftomveelgegevensopteslaan.Bijvoorbeeldderegistratievanalle gasten.

Doelgroep

Eengroepmensenmetdezelfdekenmerken.

Doorvragen

Eenvraagstellenoverwatdeanderheeftverteld,zodatjemeerinformatiekrijgt.

Forum

Eendeelvaneenwebsitewaarmensenkunnendiscussiëreneninformatiemetelkaarkunnendelen.

Frontoffice

Deruimteinhetbedrijfwaarjeindirectcontactmetjegastenofklantenstaat.Vaakisditdereceptieofdebalie.

Gastvrijecommunicatie

Vriendelijkenbeleefdzijnnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingziendatjeaandachten begriphebtvoordeklant.

Geslotenvragen

Vragenwaarjemetalleenjaofneeopkuntantwoorden.

Huisstijl

Hoedecommunicatievaneenorganisatieisvormgegeven.

Inclusiviteit

Rekeninghoudenmetdeachtergrondenenspecifiekekenmerkenvandegasten.Zorgendatiedereenzichwelkom engewaardeerdvoelt.

Integer

Eerlijkenbetrouwbaarzijn.

Klachtafhandelen

Eengepasteoplossingzoekenvoordegast.

Klachtenformulier

Eenformulierwaaropjeeenklachtkuntnoteren.

Klachtenregeling

Demanierwaaropeenorganisatiemetklachtenomgaat.

LSD

Actiefluisterendoor:luisteren–samenvatten–doorvragen.Eengespreksvaardigheid

Lay-out

Deopmaakvaneendocumentzoalseenbriefofverslag.

Miscommunicatie

Verstoringvandecommunicatiewaardoorzenderenontvangerelkaarnietgoedbegrijpen.

Mise-en-placemaken

Allesklaarzettenwatjevantevorenkuntklaarzetten.

NAW-gegevens

Gegevensovernaam,adresenwoonpla

Non-verbalecommunicatie

Communicatiezonderwoorden.

Ontvanger

Degenevoorwiedeboodschapisbedoeld.

Openvragen

Vragenwaarophetantwoord‘open’is.Erzijnallerleiantwoordenmogelijkopeenopenvraag

Openbarewifi

Eendraadlozeinternetverbindingdieiedereenmaggebruiken.

Privacy

Datwatbijéénpersoonhoortenwaarniemandandersietsmeetemakenheeft.

Professionelehouding

Jegedragenzoalsdatpastbijjewerk.Jehoudtjedaarbijaanderegelsenbentbeleefdnaaranderen.

Registreren

Informatieopschrijvenenbewaren,zodatjehetlaterterugkuntvinden.

Representatiefuiterlijk

Ernetjesenverzorgduitzien,passendbijjouwfunctieénpassendbijhetbedrijfwaarvoorjewerkt.

Respect

Deanderinzijnwaardelaten.

Ruis

Miscommunicatiealsgevolgvanlawaai,onoplettendheidoftaalgebruik.

Samenvatten

Eenkorteversiemakenvanhetverhaalofdeboodschapvandeanderomtecontrolerenofjehetgoedhebt begrepen.

Socialmedia

Programma’sophetinternetwaarmeejemetanderenkuntcommuniceren.

Socialevaardigheden

Opeengoedemanieromgaanmetanderemensen.Bijvoorbeeld:contactleggen,omgaanmetkritiek,opkomen voorjezelfenomgaanmetemotiesvanjezelfenvanjegasten.

Telefoonnotitie

Eenaantekeningvaneentelefoongesprekdatnognietisafgehandeldenwaarnogeenactievoornodigis.

Uitstraling

Deindrukdiejeachterlaatopanderemensen

Update

Een(meestalkleine)wijzigingvoorsoftwareprogramma’s.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetwoorden.

Vertrouwelijkeinformatie

Informatiediejenietzomaarmetanderenmagdelen,zoalsadresgegevens,afbeeldingenennamenvanklanten encollega’s.

Zakelijkecommunicatie

Communicerenmeteencollega,gastofrelatievanjewe

Zender

Degenedieinformatiegeeft.

INDEX

A

Actiefluisteren41

B

Backoffice13

Boodschap14

C Communicatie13

D Database93

Doelgroep34

Doorvragen43

F Forum92 Frontoffice12

G Gastvrijecommunicatie16

Geslotenvragen43

H Huisstijl77

I Inclusiviteit34

Integer39

K

Klachtafhandelen8

Klachtenformulier68

Klachtenregeling67

L

Lay-out100

LSD41

M

Miscommunicatie17

Mise-en-placemaken55

N

NAW-gegevens93

Non-verbalecommunicatie20

O

Ontvanger14 Openvragen43 Openbarewifi87

P

Privacy39 Professionelehouding39

R Registreren93 Representatiefuiterlijk49 Respect38 Ruis17

S Samenvatten43 Socialmedia80 Socialevaardigheden45

T

Telefoonnotitie30

U Uitstraling46 Update90

V Verbalecommunicatie20 Vertrouwelijkeinformatie87

Z

Zakelijkecommunicatie24 Zender13