66863 Sport & Recreatie basisdeel thema 2 Optreden als aanspreekpunt CONCEPT

OPTREDENALSAANSPREEKPUNT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Auteur(s):P.Tummers

Inhoudelijkeredactie:R.Piek

Titel:

ISBN:97890372 druk/oplage

Bronvermelding:

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenige vormofopenigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeandere manier,zondervoorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrond vanartikel16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoen aandeStichtingReprorecht(www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n) uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen(digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrond vanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentotStichtingUitgeversorganisatievoor Onderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.

Degenendiedesondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotde uitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmet despecifiekeproductvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevinden opwww.boomberoepsonderwijs.nl.

THEMA1

OPTREDENALSAANSPREEKPUNT

1.1Hoewerkjemetditthema?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Ditthemabestaatuit:

• Leerdoelen

Diestaanineenkadernadeinleiding.Jezietwatjemoetkunnenenkennen.Enjezietwaaropje beoordeeldwordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.Aanheteindevanelkthemavindjeeen opdrachtwaarbijjeterugkijktopdeleerdoelen.

• Themaintroductie:praktijkvoorbeeldeneneeninleidendeopdrachten.

Tijdensdeintroductieinditthemamaakjeopdrachtenbijdeleerdoelen,depraktijkvoorbeelden enbijdeinleidendeopdrachtenaandehandvaneenfilmpje.Depraktijkvoorbeeldenbestaan meestaluiteensituatiewaarjetegenaankanlopenindeberoepspraktijk.Hetzelfdegeldtvoorde inleidendeopdrachten.

• Vakkennis,opdrachtenenhetproject

Wanneerjedevakkennisleertendeopdrachtendoet,leerjeoverdeberoepspraktijkenoefent ermee.Iederthemawordtafgeslotenmeteengroteopdracht:hetproject.Eenaantalopdrachten kanineenportfolioopgenomenworden,tenminstealsermeteenportfoliogewerktwordt.

Dieopdrachtenherkenjeaan: Graag namaken inde stijlvan de flexibele pipeline S&R. Graag namaken inde stijlvan de flexibele pipeline S&R.

Opdrachtenwaarmeejeactiefaanhetwerkmoet herkenjeaan:

• Praktijktoets,oefentoetseneindtoets

Aanheteindevanelkthemavindjeeenpraktijktoets,eenoefentoetseneeneindtoets.Wanneer enwaarjedezetoetsenaflegt,overlegjemetdedocent.

• Digitaleleeromgeving

Indedigitaleleeromgevingvindjeallerleilesmateriaal,zoalsfilmpjesentoetsen.Voordatjede digitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren:

– Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

– Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

– Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

– Volgdestappen.

– Daarnakunjeaandeslag!

Daarnakunjeaandeslag!Opdrachtenwaarbijjededigitale leeromgevingnodighebtherkenjeaan:

Graag namaken in de stijl van de flexibele pipeline S&R.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

1.2Optredenalsaanspreekpunt

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjemetmensen.Elkedagpraatjemetdegastendiehetbedrijf bezoekenwaarjijwerkzaambent.Jijbentvaakhet'aanspreekpunt'vanhetbedrijf.Datbetekentdat gastenbijjouterechtkunnenvoorallerleivragen.Bijvoorbeeldoverdeactiviteitendiejullieaanbieden, hoefitnessapparatenwerken,waterindeomgevingtedoenisenzovoort.

Jemoeteennettemanieromgaanmetgasten.Daarommoetjewetenwatcommunicatieisenhoeje ditinkuntzettentijdensjestageenlaterookinjewerk.Elkegastvraagtomeenanderemaniervan benaderenenhetisjouwtaakomjegastenzogoedmogelijktehelpen.

Helaasgaatnietaltijdallesperfectopjestageplekofopjewerk.Erkunnenstoringenzijnoferzijn gastenmetklachten.Danishetnatuurlijkookfijnomtewetenwatjedanmoetdoen.

Jecommuniceertnietalleenmondelingmetgasten,maarvaakookviainternetensocialmedia.Ook 'online'benjedaneenaanspreekpuntvoorgasten.Jegebruiktdanooknietalleenjestemomte communiceren,maarookapparatuurensoftwareprogramma's.Om'aanspreekpunt'vanhetbedrijf tezijnmoetjedanookheelwatkennenenkunnen.

Leerdoelen

1.Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

2.Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkheden.

3. Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewenseneneventueleklachtenvangasten enhoudthierrekeningmee.

4.Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenenrapporteerttijdigen duidelijkoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

5.Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusiefenservicegericht.

6.Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassendeinformatiebij.

7.Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

8.Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur,softwareprogramma’sen (documentbeheer)systemenenjegebruiktdezeeffectief.

9.Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

10.Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnenvandeorganisatieen volgtnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

Opdracht1 Voorbereiden

a. Bekijkdeleerdoelenhiervoor.Jezietwatjemoetkunnenenkennenomalsaanspreekpuntvoor gastenoptekunnentreden.Enjezietwaaropjebeoordeeldwordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.

b. Welkleerdoellijktjouuitdagend?Waarom?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Waarziejetegenop?Leguitwaarom.

d. Welkeervaringhebjealmetdezeleerdoelen?

e. Geefeenvoorbeeldvaneensituatiewaarinjedezeleerdoelentegenkomtinjewerkalsmedewerker sportenrecreatie.

Opdracht2 PraktijkvoorbeeldDeVerhuurbalie

Eendagaandebalie

Sachawerktopsport-enrecreatieparkDeKampioen.Zewerkthieralsmedewerkersportenrecreatie. Haarbaanbiedtveelafwisseling.Deenedagassisteertzebijdesportieveenrecreatieveactiviteiten, devolgendedagstaatzeachterdesport-enverhuurbalie.Sachavertelteenstagiairevandeopleiding medewerkersportenrecreatieoverhaarwerk.

‘Elkedagisandersendatvindikfijn!Ikkannietlangstilzittenenikbengraagbezig.Ookstaikgraag incontactmetgasten.Daarvoorishetbelangrijkdatikopeengoedemaniermetmijngastenomga.

Ikleterelkedagopdatikerrepresentatiefuitzie.Dathoudtindatikerverzorgduitzie;datmijnmake-up goedzit,mijnharenineenstaartzittenendatmijnkledingnetjesenschoonis.

Opsport-enrecreatieparkDeKampioenwordikopverschillendeafdelingeningepland.Ditvindik prettig,omdatikvaakeerstmijngastenziebijhetinschrijvenenzevervolgenskanbegeleidentijdens deactiviteitzelf.Doordatikzelfbijactiviteitenaanwezigben,kanikdegastenaandebalieookbeter informeren.

Ikprobeereraltijdvoortezorgendatallegastenhetgoednaarhunzinhebben.Ikvraagdaaromook vaakwatgastenvandeactiviteitvinden.Alszeietsnietzogoedvonden,kanikdaarvanleren.Inhet beginvondikditergspannendennietaltijdfijn.Nuweetikdatikdoordetipsvanmijngastennog meerkangroeien.Ookishetactiviteitenprogrammaeralleenmaarbeteropgeworden.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/profile-horizontal-photo-smiling-receptionist-attending-2350178979

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Belangrijkaanmijnwerkisdatjenetjesenbeleefdbent,datjegoedkuntcommunicerenendatjeniet bangbentommetmenseningesprektegaan.Ooknietalszeklachtenhebben.Een klachtafhandelen doejedoortezoekennaareenpassendeoplossing.Hetisbelangrijkdatjerustigblijftalserbozegasten aandebaliestaan.Doormetdegasteningesprektegaankomjeervaakalsnelachterwathetprobleem iswaardoorjezekunthelpen.Alsikietstemoeilijkvindofeenantwoordnietweet,kanikhetaltijd aaneenvanmijncollega’svragen.’

Werkenbijdesport-enverhuurbalie.

a. Noteerenbespreekdewoordendiejenietbegrijptofzoekzeop.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Waaromdenkjedatditpraktijkvoorbeeldbijditthemagekozenis?

c. Beantwoorddevragenoverhetpraktijkvoorbeeld:

• Waaromishetbelangrijkdatjeerrepresentatiefuitziet?

• Waaromishetbelangrijkdatjegastengoedinformeert?

• Wathoudtvolgensjougoedcommunicerenin?

• Welketakenhebjeals ‘baliemedewerker’?

• Welkevaardighedenhebjenodigals ‘baliemedewerker’?

• Watlijktjeleukaandewerkzaamhedenals ‘baliemedewerker’?Enwaarom?

• Watlijktjeminderleukaandewerkzaamhedenals ‘baliemedewerker’?Enwaarom?

d. Watleerjevanditpraktijkvoorbeeld?

e. Watwiljevanhetthema'Optredenalsaanspreekpunt'leren?

Opdracht3 PraktijkvoorbeeldFitclub

a. Leesonderstaandevragengoeddoorenbekijkhetfilmpjebijditpraktijkvoorbeeld.Bekijkbijhet beantwoordenvandevragenhetfilmpjeeventueelopnieuw.

b. Waaromdenkjedatditpraktijkvoorbeeldbijditthemagekozenis?

c. Elkedagcommuniceerjemetgasten.

• Welkepraktijksituatiesziejeinhetfilmpjewaarbijermetgastengecommuniceerdwordt?

• Waaroverdenkjedaterindiesituatiesgecommuniceerdwordt?

Vuljeantwoordeninindetabel.

communicatie praktijksituatie

d. IndeFitclubkomjeookanderesituatiestegenwaarbijjemetgastencommuniceert.Denk bijvoorbeeldaandezonnestudio,dereceptieofdehoreca.Waaroverkandecommunicatiemet gastendangaan?

COPYRIGHTBOOM

e. Welketipsoveromgaanencommunicatiemetgastenkunjedemedewerkersportenrecreatievan dezeFitclubgeven?

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

f. Watleerjevanditpraktijkvoorbeeld?

g. Watwiljenogmeerlerenvanhetthema'Optredenalsaanspreekpunt'?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht4 Werkenbijdereceptie

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Watiserleukaanhetwerkenals'aanspreekpunt'bijdereceptie?

c. Watlijktjeminderleuk?

d. Welkeleerervaringengajealsmedewerkerreceptieopdoen?

e. Welkeleerervaringzijnnuttigvoorjoualsmedewerkersportenrecreatie?

Opdracht5 Werkenindehoreca

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjesomsookbijdehoreca.Enookdaarcommuniceerjemet gasten.

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Watiserleukaanhetwerkenals'aanspreekpunt'indehoreca?

c. Watlijktjeminderleuk?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

d. Welkeleerervaringengajealshorecamedewerkeropdoen?

e. Welkeleerervaringenzijnnuttigvoorjoualsmedewerkersportenrecreatie?

1.3Communicatie

Inverschillendesituatiestreedjeopalscentraalaanspreekpunt.Inaldiesituatiesbenjijbezigmet communicatie.Ditkanzijntijdensdesportieveenrecreatieveactiviteiten,maarookbijhetuitoefenen vanwerkzaamhedenindefrontoffice.

Defrontoffice

De frontoffice ismeestalheteerstewatiemandbijbinnenkomstineenbedrijfziet,bijvoorbeeldde receptieofdebalie.Klantenengastenkomenpersoonlijk,pertelefoon,perpostofviaeenwebsiteof e-mailmetdefrontofficeincontact.Indesport-enrecreatiebranchehebjehetoverdereceptievan eenbedrijfalsjeovereenfrontofficepraat.Anderebenamingenvoordefrontofficevaneensport-of recreatiebedrijfzijndanookdereceptie,debalieofdeontvangst.

Debackoffice

‘Achter’ defrontofficeheefteenbedrijfeen backoffice.Ditzijndeplekkeninhetbedrijfdienietin rechtstreekscontactstaanmetdeklantofgast.Demedewerkersdaarhoudenzichopdeachtergrond bezigmethetproductofdedienst.DenkbijvoorbeeldaandeICT-afdeling,hetpersoneelsmanagement ofdeadministratie.

Alsjebijdefrontofficewerkt,benjevaakdeeerstebinnenhetbedrijfdiecontactheeftendus communiceertmeteengastofklant.

Communicatie

Voorcommunicatiehebjeeenzender,eenboodschapeneenontvangernodig.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R. Zowerktcommunicatie.

Alleswatjijduidelijkwiltmakenaananderemensenvaltonder communicatie.Bijcommunicerengaat hetnietaltijdompraten.Hetkanookgaanomdetekstdiejijtyptofomfoto’s.Communicatiekandus opvelemanieren.Vaakgebruikjemeerderemanierendoorelkaar.Watjeookdoet,jebentaltijdbezig methetuitzendenvaneenboodschap.

Dezender

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

De zender isdegenedieinformatiegeeft.Datkaneenpersoonzijn,bijvoorbeeldeengast.Maarook dierenofdingenkunneneenzenderzijn.Bijvoorbeeldeenverkeerslicht.Alshetverkeerslichtgroenis, danweetjedatjedoormagrijden.Hetverkeerslichtzendtduseenboodschapuit.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/traffic-intersection-light-streaks-1223771872 Verkeerslichtenzendenookeenboodschapuit.

Deboodschap

Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemjede boodschap.Tijdenseengesprekkrijgjemeestal meerdereboodschappentegelijk.Datkomtdoordatjetegelijkmetjewoordenenmetjelichaameen boodschapaandeandergeeft.

Kevinrentnaardeuitgang.Hijroept:"Ikgaweg."

Boodschap1iswatKevinzegt:"Ikgaweg."

Boodschap2iswatKevinlaatzienmetzijnlichaam.Hijrent.Zijnboodschapisdaarom: ‘Ikhebhaast.’

Deontvanger

De ontvanger isdegenevoorwiedeboodschapisbedoeld.Alseengastietstegenjouzegt,danbenjij deontvanger.Zegjeietsterug,danwordjijdezenderenisdegastdeontvanger.Jekunttijdenseen gesprekzenderénontvangerzijn.

Opdracht6 Communicatieschema

a. Zetdewoordenbijhetjuistecijfer.Kiesuit:zender,boodschap,ontvanger.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Bestaandeafbeelding.Graagdevolgendeaanpassing.Ermoetencijfersindetekstballonnengezetworden.Vanlinksnaarrechts:1,2,3.Hetis nogmooieralsdeoorspronkelijketekeninggevondenwordtendetekstballonnenverwijderdkunnenworden.Decijfers1-3moetendanopde volgendeplaatsen:1)Bijdejongenlinks,2)Bijhetbordjeverbodenteroken,3)bijdejongenrechts.

1: 2: 3:

b. Leginjeeigenwoordenuitwatdeboodschapis.

c. Vanwieishetbordjewaaropstaat"Verbodenteroken"?

d. Isdeeigenaarvanhetbordjeookeen ‘zender’?Waaromwelofniet?

Opdracht7 Jasmine

a. Leesdetekst.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Jasminezitophaarwerk.Eenklantkomtbinnen.Jasminezegt:"Hallo."Deklantvindtdatleuk.Hij zwaaitenlachtenzegt:"Hi."OmdatdeklantlachtenzwaaitnaarJasmine,iszijnboodschap: ‘Ikvind hetleukomjoutezien.’

b. Vulhetcommunicatieschemain.

Ontvanger Boodschap Zender

Ontvanger Boodschap Zender

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-woman-checks-front-desk-reception-2300147303 Gastvrijecommunicatie

Opjewerkhebjetemakenmetgasten.Dezegastenmoetjeopeengastvrijemanierhelpen.Datbetekent datdegastenwelkombijjezijnendatjijerbentomhentehelpen. Gastvrijzijnheeftallestemakenmetcommunicatie. Gastvrijecommunicatie betekentdatjevriendelijk enbeleefdbentnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingmerkendatjeaandacht enbegriphebtvoordeklant.

Opdracht8 Hoeservicegerichtbenjij?

a. Hoeziejijjezelf?Hoeservicegerichtbenjij?Zetkruisjesindetabel.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Deklantbegroeten.

Mezelfvoorstellen.

Deklantaankijken.

Interessetonenindeklant.

Eenoplossingzoekenvooreenvraagvaneenklant.

Serviceverlenen

Respectvolomgaanmetdespullenvandeklant.

Antwoordgevenalsdeklantietsvraagt.

Deklantbedanken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Alsjedetabelzoziet,welkeonderdelenwiljeindetoekomstbeterdoen?

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Somskomtdeboodschapnietgoedover.Erisdanietswatdecommunicatieverstoort.Zo’nverstoring noemenwe miscommunicatie ofruis.Bijmiscommunicatieof ruis begrijpenzenderenontvanger elkaarnietgoed.Ditkankomendoor:

• lawaai

• onoplettendheid

• taalgebruik.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

OpmakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R.Letop!Afbeeldingmoetwordenaangepast.Hetgroeneblokjemetdeblauwepijlerrechtsnaast moetweg.InplaatsdaarvanmoetereenwolkwordengetekendrondomhetblokjeBoodschap.BovendiewolkstaathetwoordRuis.Dewolkisgevuld metdiagonalewittelijnenwaardoorhetwoordBoodschapmoeilijktelezenis.

Ruisindecommunicatie

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/guy-using-his-phone-during-date-2383330149 Ruis:Dejongenistijdenshetgesprekafgeleiddoorzijntelefoon.

Oorzakenvanruis

Jehebthetvastweleensmeegemaakt,ophetmomentdaterveellawaaiopdeachtergrondiskunje elkaarnietgoedverstaanenontstaaterruis.

Ookishetvanzelfsprekenddatjebijhetcommunicerenaandachthebtvoordeander.Jemoetgoed moetblijvenoplettenenluisteren.Andersgaathetmisenontstaaterruis.

Eenderdeoorzaakvanruiskantaalgebruikzijn.Somsishetmoeilijkomjegastengoedtebegrijpen.

Zegebruikendanmoeilijkewoordenofsprekenineenvreemdetaalofdialect.Zelfdoejedatzoafen toeook.Daarbenjejenietaltijdbewustvan.Jegebruiktdanbijvoorbeeldveelvaktermen,diejegasten nietgoedbegrijpen.

Alsjelasthebtvanruis,kunjedithetbesteaangeven.Weeshieroveropeneneerlijk.Niemandwordt gelukkigvanmiscommunicatie.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R.

LeesmeerinVerdiepingsstof-Miscommunicatie:misverstand.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht9 Ruis

Werkvoordezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

a. Verdeelderollen.

Naamstudent1:

Naamstudent2:

Naamstudent3:

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Student1:vertelaanstudent2watjehetafgelopenweekendhebtgedaan.

•

• Student2:luisternaarstudent1.

• Student3:maakveellawaaitijdenshetverhaal,bijvoorbeelddoorteklappen,testampenenop detafelteslaanmetjehanden.

c. Student2,konjegoednaarhetverhaalvanstudent1luisteren?Waaromwelofniet?

d. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeverhaalgoedheeftgehoord?Waaromwelofniet?

e. Student3,denkjedatdeboodschapvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?Waaromwel ofniet?

f. Verdeelderollenopnieuw.

Naamstudent1:

Naamstudent2:

Naamstudent3:

•

g. Student1:vertelaanstudent2welkedriecadeausjegraagvoorjeverjaardagwiltkrijgenen waarom.

• Student2:kijknaarstudent1endenktijdenszijnverhaalaanwatjevanavondwilteten.

• Student3:kijknaarstudent1en2.

h. Student2,kunjenavertellenwelkedriecadeausstudent1graagwilhebben?Waaromwelofniet?

i. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jegoedheeftgehoord?Waaromwelofniet?

j. Student3,denkjedathetverhaalvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?Waaromwel ofniet?

Communicerenkanopmeermanierendanalleenviapraten.Communicerenmetwoordenheet verbale communicatie.Communicatiezonderwoordennoemenwe non-verbalecommunicatie.Non-verbale communicatie bestaatvooraluitlichaamstaal:

• gebaren

• oogcontact

• eenhandgeven

• hardofzachtpraten

• demanierwaaropjezitofstaat.

Lichaamstaalliegtnooit.Denkmaareensaandevolgendesituaties:

• Iemandkrijgteenroodhoofdenzegtdathijzichopzijngemakvoelt.Watgeloofje?

• Iemandstaattegeneenanderteschreeuwenenzegtdathijnietboosis.Watgeloofje?

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/teenager-girl-different-facial-expression-face-71395306

Non-verbalecommunicatieisheelbelangrijkomgoedtekunnencommuniceren.Hetgaaternamelijk nietalleenomwátiemandzegt,maarhetgaaterookomhóeiemandietszegt.Hoeiemandzichvoelt ziejebijvoorbeeldvooralaanzijnnon-verbalecommunicatie.Dusalsjewiltbegrijpenwatiemandécht bedoelt,danmoetjegoedlettenopzijnlichaamstaal.

BekijkhetfilmpjeVerbaleennon-verbalecommunicatie.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht10 Verbalecommunicatie

a. Zeteenkruisachterdezinnenmetverbalecommunicatie.

Zinnen

Eenambulancerijdtmetdesireneenzwaailichtenaan.

Verbalecommunicatie

Zinnen

HakimzwaaitnaarNicolette.

Jannazegt:"Ikgazoboodschappendoen." Kevinmoetverschrikkelijkhardlachen.

Sannekrijgtophaartelefooneenberichtjevanhaarcollega.Erstaat indathijietslaterophetwerkkomt.

Verbalecommunicatie

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Geefdrievoorbeeldenvanverbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legper voorbeelduitwatdeboodschapis.

Watisdeboodschap? Voorbeeldverbalecommunicatie

Weerbericht

Hetwordtvandaag15graden.

Opdracht11 Non-verbalecommunicatie-1

a. Geefdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Leg pervoorbeelduitwatdeboodschapis.

Voorbeeldnon-verbalecommunicatie

Dionzittijdenseengesprekonderuitgezakt.Hij kijktvooralnaarzijnschoenen.

Watisdeboodschap?

Dionheeftgeeninteresseinditgesprek.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen: ‘Ikhebhaast.’

c. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen: ‘Ikvindhethierleuk.’

Opdracht12 Non-verbalecommunicatie-2

Eenwachtendegast

ErstaateengastbijDinoaandebalie.Dinoistelefonischingesprek.Naardewachtendegastaande baliegebaartDinoofhijnogeenmomentjeheeft.Degastkniktenzegtdathijalletijdheeft,maar ondertussenkijkthijsteedsopzijnhorloge.

a. Opwelkemanierwordterinhetvoorbeeldverbaalgecommuniceerd?

b. Opwelkemanierwordterinhetvoorbeeldnon-verbaalgecommuniceerd?

c. Heeftdegastalletijd?Legjeantwoorduit.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht13 Verbaleennon-verbalecommunicatie-2

Werksamenmeteenmedestudent.

a. Leeseerstdeheleopdrachtenspeeldanhetrollenspel.Wisseleventueelvanrol.

b. Student1steltdevolgendevraagaanstudent2.

Verbaal:"Waarmeekanikuhelpen?"

Non-verbaal:kijkboos,praatboos,zetjearmeninjezij.

c. Student2,watvoeljealsstudent1ditvraagt?

d. Student2,hebjehetgevoeldatstudent1jouechtwilhelpen?Waaromwelofniet?

e. Isdeverbaleennon-verbaleboodschapvanstudent1hetzelfde?Waaromwelofniet?

f. Student2steltdevolgendevraageenstudent1.

Verbaal:"Waarmeekanikuhelpen?"

Non-verbaal:glimlach,praatvriendelijk,houdjearmenlosjesvoorjebuik.

g. Student1,watvoeljealsstudent2ditvraagt?

h. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jouechtwilhelpen?Waaromwelofniet?

i. Wieheeftdemeestegastvrijheidlatenzien? student1 student2

Alsjecommuniceertmeteencollega,eenklantofeenrelatievanjewerk,dannoemjedat zakelijke communicatie.Voorbeeldenvanzakelijkecommunicatiezijn:

• eenzakelijkee-mail

• eenzakelijkebrief

• eenzakelijktelefoongesprek

• eenzakelijkoverleg

• eenzakelijksms-ofWhatsAppbericht

• eenbedrijfsfilm.

Zakelijkecommunicatieisandersdancommunicatiemetvrienden,familieenbekenden.Hetverschil isdatjebijzakelijkecommunicatiecommuniceertnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Jebentdaarom gastvrij,vriendelijkenbeleefdnaardeander.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/close-businessman-signing-contract-making-successful-1873352803 Zakelijkecommunicatie

Zakelijkcommunicerendoejezo:

• Weesgastvrij.

• Weesniettepersoonlijk.

• Weesnietemotioneel.

• Weesbeleefd.

• Weesduidelijk.

• Weescorrect.

• Luisternaardeander.

• Communiceerindestijlvandeorganisatiewaarjewerkt.

Zakelijkecommunicatiegaataltijdovereenduidelijkonderwerp.Omgoedtecommunicerenoverdit onderwerpgebruikjestructuurinjecommunicatie.

Opdracht14 Zakelijkcommuniceren

Sanderheefteene-mailgetyptvooreenstagiairdiezijntasheeftlatenliggen.Sommigezinnenuitde e-mailzijnnognietzozakelijk.

JoLevi,

Suffie,iemandheeftjetasmetportemonneegevonden.Wasjevastvergeten.

Kanjeophalen@deinfobalie.Binnendriewekies.

Doei!Sander

VeranderdezinnenzodatSanderzekangebruikenvoorzakelijkecommunicatie.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

COPYRIGHTBOOM

Eenbijzonderevormvanverbaalcommunicerenishettelefoongesprek.Hetiseenperfectmiddelom snelenpersoonlijkmeteenanderepersoonincontacttekomen.Hetnadeelvantelefonerenisdatje elkaarnietkuntzien,waardoordenon-verbalecommunicatievooreengrootdeelwegvalt.Alsjeiemand opbeltomtezeggendatjeeenkwartiertjelaterkomt,ishetnietzoergdatergeennon-verbale communicatieis.Maaralsjehetwilthebbenoveriemandshoudingenuitstraling,kunjedatbeterniet telefonischdoen.Alshetovergevoeligeonderwerpengaat,moetjeerallesaandoenomelkaarzogoed mogelijktebegrijpen.Enjeweetinmiddelsdatnon-verbalecommunicatiedaarbijeentoegevoegde waardeheeft.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/doing-finances-smartphone-pile-documents-desk-2291358669 Eentelefoongesprekvoeren.

Eentelefoonaannemenkaniedereen.Maarlangnietiedereenkanditopeenprofessioneleen gastvriendelijkemanier.Hetbelangrijksteisdatjenietbangbentomdetelefoonaantenemen.Inhet beginkanhetbestspannendzijnomtelefoontjestemoetenbeantwoorden,maargeenpaniek:eris altijdweleencollegaindebuurtdiejoukanhelpenophetmomentdatjehetzelfevennietweet.

Tipsvoortelefoongebruik

• Zorgvoorgoedeopeningszinnen.

• Weesvriendelijk.

• Vermijdpopulairtaalgebruik.

• Zorgdatjepenenpapierbijdehandhebt.

• Concentreerjeophetgesprek.

• Neemeenactievehoudingaan.

• Verbindopdejuistemanierdoor.

• Zorgvoorgoedeafsluitingszinnen.

Opdracht15 Telefoongesprek

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Gametjullieruggentegenelkaaraanzitten.Alsjehetgoeddoet,ziejeelkaarniet.Eenvanjullieisde baliemedewerker,deanderdegast.Degastbeltzogenaamdopnaardebaliemedewerker.Aande baliemedewerkerdetaakomdegastzogoedmogelijktehelpen.Denkhierbijaandetipsvoorhet voerenvaneentelefoongesprek.

Hiernavindjevoorbeeldenvanonderwerpendiejekuntbespreken.Uiteraardmagjeookeigen voorbeeldengebruiken.

Inspiratievoordetelefoongesprekken

• opwelkeavondenhoelaataerobicswordtgegevenenwelkespullendegastmeemoetnemen

• hoehetanimatieprogrammaerophetvakantieparkuitziet

• welkevoorzieningenerophetvakantieparkaanwezigzijn

• watdebestetijdisomtekomensporten,alsjewildathetnietdrukis.

Opdracht16 Kijkennaareentelefoongesprek

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Vindjedatdereceptionistdittelefoongesprekgoedaanpakt?Waaromwelofniet?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. VindjedereceptionistgastvrijrichtingIwan?Waaromwelofniet?

d. VindjedatIwandittelefoongesprekgoedaanpakt?Waaromwelofniet?

e. Watdoetdereceptionist?

Laatdetelefoonvakerdantweekeerovergaan. Schrijftdenaamopvandegenediebelt. Legtuitdathijgaatdoorverbinden.

Laatdebellerlangerdan20secondenwachten. Maaktnotities.

f. Welketiphebjevoordereceptionist?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht17 Eentelefoongesprekvoeren

TychodeGrootwerktbijwoonvoorzieningDeStapel.

HijwordtgebelddoorLindaVisschervanrocDeToekomst.

LindaisstudentvandeopleidingHZWenwilmaandagochtendmetvijftienanderestudenteneen excursiebezoekbrengenaanDeStapel.

Zebeltomeenafspraaktemaken.

a. LindaVisscherbeltmetwoonvoorzieningdeStapel.Maakhettelefoongesprekhiernaaf.

• Student1isLindaVisscher.

• Student2isTychodeGroot.

• Student1,maakdetekstvanLindaVisscheraf.

• Student2,leeswatLindaVisscherzegtennoteerjouwreactieinjouwtekstvak.

• Leesomdebeurtwatdeanderheeftgeschrevenennoteerdaarnajouwreactie.

LindaVisscher

Goedemiddag,

TychodeGroot

Goedemiddag,WoonvoorzieningdeStapel,u spreektmetTychodeGroot.

b. Bekijkdetekstendiejulliehebbenopgeschreven.Staatereensamenvattingin?Zetindittekstvak eensterretje.

*JekuntdittelefoongesprekookuitwerkenopeenapartvelpapierofineenWord-document.

c. Voerhettelefoongesprekzoalsjehethebtopgeschreven.

d. Watvindjegoedaanhettelefoongesprekenwaarom?

e. Welketekstenvindjenietzogoed?Pasdezeteksteninhettelefoongesprekaan.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/high-angle-young-focused-female-freelancer-2365162275 ERmageenkleinbeetjevandeonderkantwordenweggesneden,zolang hetnotitieboekmaargeheelzichtbaarblijft.

Telefonischeafsprakennoteren.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-business-woman-sitting-table-taking-1272838474 Derechterafbeeldingmagbestmeerruimteinnemenindebreedtedan delinker..

Belangrijkegegevensnoteren,

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Tijdenseendagaandebaliezuljemerkendatdetelefoonregelmatiggaat.Ookjijgaatstraksdetelefoon aannemen.Hetaannemenvaneentelefoondoejevolgensdebedrijfsrichtlijnen.

Eentelefoonnotitiegebruikjeophetmomentdatjeeenvraagnietkuntbeantwoordenofnietkunt doorverbindennaareencollega.Een telefoonnotitie iseennotitievaneentelefoongesprekdatnog nietisafgehandeldenwaarnogeenactievoornodigis.

Denotitieskunjezoweloppapieralsdigitaalinvullen.Belangrijkisdatjealtijdallegegevensduidelijk noteert.

Telefoonnotitie

Datum: Bestemdvoor:

Tijd:

Naam(bedrijf):

Telefoon:

Fax: Gesprokenmet:

E-mail: Adres:

Postcode+plaats:

Boodschap:

Aangenomendoor:

spoed afhandelen terkennisname informatie zenden schriftelijkreageren terugbellen

Opdracht18 Telefoonnotitie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

a. Downloaddetelefoonnotitiebijdezeopdrachtofvuljeantwoordenhieronderin.

Gametjullieruggentegenelkaaraanzitten.Alsjehetgoeddoet,ziejeelkaarniet.Eenstudentisde baliemedewerker,deanderisdebeller.Debellerbeltzogenaamdopnaardebaliemedewerker.De bellerwilgraagdoorverbondenwordenmethethoofdvandeTechnischeDienstinverbandmet installerenvandenieuwedouches.HethoofdvandeTechnischeDienstishelaasnietaanwezig.

COPYRIGHTBOOM

Speelhetrollenspel.Debaliemedewerkervultdetelefoonnotitievolledigin.

Telefoonnotitie

Bestemdvoor:

Datum:

Tijd:

Naam(bedrijf):

Telefoon:

Fax: Gesprokenmet:

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

E-mail: Adres:

Postcode+plaats:

Aangenomendoor:

Boodschap:

spoed afhandelen terkennisname informatie zenden schriftelijkreageren terugbellen

b. Wisselvanrolenvuldetelefoonnotitievolledigin.

c. Wisseldetelefoonnotitiesuit.Zijnzeduidelijkingevuld?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht19 Eentelefoongesprek

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmettweemedestudenten.Jullievoereneentelefoongesprek.

a. Downloadallemaaldetelefoonnotitiebehorendebijdezeopdrachtofvuljeantwoordenhieronder in.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R.GraagopnemenalsWordbestandinplaatsvaneenafbeelding.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R.GraagopnemenalsWordbestandinplaatsvaneenafbeelding.

Derolverdelingis:

• Student1isdemedewerker.

• Student2isdeklant.

• Student3isdeobservator.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Situatie1

Jewerktbijeenzalencentrum.DeheerBilal,vanschoonmaakbedrijfHelder,belt.Hijwileen vergaderruimtereserveren.Hijkomtmetachtpersonenop5juli.Hijwilkoffieenthee,metwatlekkers erbij.Devergaderingduurtvan14.00uurtot17.00uur.Daarnawilhijevennapratenophetterras,met eendrankjeeneenhapje.Hijheefteenflip-overnodigenwifi.Eenvanzijndeelnemerszitineenrolstoel. HetnummervandeheerBilalis06-53648446.

Situatie2

Jewerktbijeensportcomplex.AdBos,vanbuurtcentrumDeZuidhoek,belt.Hijwilaanstaande vrijdagochtendkomenbadmintonnenindesporthal,metvijftiendeelnemers.Daarnawilhijdatde mensenkunnendouchen.Zebeginnenom9.00uur,tot11.00uur.Daarnawilafsluitenmeteenkop koffie,theeofwatfrisindekantinevanhetsportcomplex.Hijdenktnietdatdemensenzelfrackets hebben,dusofzediekunnenlenen.Zijnnummeris06-23889966.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Kieseenvandesituatiesofbedenkzelfeensituatiediepastbijjouwstageofwerkplek. Leesdaarnadebeoordelingspuntenopdeobservatielijst.Jehebtpenenpapier(telefoonnotitie) bijdehand.

Telefoonnotitie

Bestemdvoor:

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Datum:

Tijd:

Telefoon: Naam(bedrijf):

Fax: Gesprokenmet:

E-mail: Adres:

Postcode+plaats:

Aangenomendoor:

Boodschap:

spoed afhandelen terkennisname informatie zenden schriftelijkreageren terugbellen

c. Deobservatornoteertbijelkestapopofdemedewerkerdejuistevragenstelt,dejuisteinformatie verstrektengoedsamenvat.Oefendriekeer,zodatiedereenelkeroleenkeergehadheeft.

Observatielijsttelefoongesprek

Ikdeedhetzo: Ikobserveer: Ikobserveer:

Jehebtpenenpapierbijdehandenvultde telefoonnotitievolledigin.

Jepraatnetjesenduidelijk.

Jenoemtdenaamvanjebedrijfendanvan jezelf.

Jesteltdegoedevragen.

Jevraagtdooralsdatnodigis.

Jegeeftdegoedeinformatie.

Jevatsamen.

Jeneemtafscheid.

Ikdeedhetzo: Ikobserveer: Ikobserveer: Observatielijsttelefoongesprek

Totaal

Naastruiskanerooksprakezijnvaneenmisverstand.Bijeenmisverstandcommunicerenzenderen ontvangeropeenverschillendniveau.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Eerlijk

Deveneywerktbijeenpaintballbedrijf.HaarcollegaLouisevraagtaanhaarofzijtijdensdehaaruitleg wilkijkenhoezehetdoet.Wanneerzenadeuitlegbijelkaarzijn,vraagtLouiseaanDeveneywatzij vanhaaruitlegvond.Deveneyantwoordt: ‘Jewasnietteverstaan,jekeekergongeïnteresseerdenje stonderbijalseenzoutzak.’

Louiseisboosenlooptweg.Deveneyroepthaarnogna: ‘Ikzegalleenmaareerlijkwatikervanvond, zoalsjezelfhebtgevraagd!’ Louiseantwoordtdaarop: ‘Datishetniet,hetgaatgewoonomdemanier waarop.Datdoejezonietbijeengoedecollega!’

InhetvoorbeeldvanDeveneyenLouiseisersprakevancommunicatieopverschillendeniveaus.Deze tweeniveauszijn:

• inhoudsniveau: hetgaatoverdeletterlijkeinhoudvandeboodschap

• betrekkingsniveau:hetgaatoverderelatietussenzenderenontvanger.

DeveneycommuniceertmetLouiseopinhoudsniveau.HetgaatDeveneypuuromdeinhoudvande boodschap.Deveneyhoudtmethaarcommunicatiegeenrekeningmetderelatiedieeristussenhaar enLouise.LouisecommuniceertmetDeveneyopbetrekkingsniveau.Zijismindergerichtopdeinhoud vandeboodschap.ZijbetrektderelatiedieeristussenhaarenDeveneyinhaarcommunicatie.

1.4Omgaanmetgasten

Tijdensjewerkkomjedagelijksinaanrakingmetgasten.Hetisdaarombelangrijkdatjegastvrijbent, verstandvanzakenhebtenweethoejemetaldieverschillendegastencommuniceert.Ookneemje veelinitiatiefenbenjestressbestendig.Hetkannamelijkvoorkomendaterveelgastentegelijkgeholpen willenworden.

Doelgroepen

Binnendesport-enrecreatiebranchekomjeverschillendedoelgroepentegen.Hetindelenvangasten ingroepengaatvaakopbasisvanleeftijd.Maardatisniethetenigewaarjegastenmeekuntbeschrijven. Jekuntookdenkenaanhunhobby’seninteresses,waarzevandaankomen,huninkomenengazo maardoor.Alsjegastenopdezemanierbeschrijftenincategorieënindeelt,benoemjezeals doelgroepen.

Een doelgroep iseenverzamelnaamvooreengroepmensenmetdezelfdekenmerken.Eendoelgroep iseengroepmensenopwieeenorganisatiezichricht,bijvoorbeeldomeenproductofdienstteverkopen. Dezemensenhebbenbepaaldeeigenschappengemeen,zoalshunleeftijd,gezinssamenstelling, interesse,opleidingsniveauofinkomen.Voorbeeldenvandoelgroepenzijn:

• voetballers

• pubers

• gezinnenmetkinderen

• senioren.

Gastvrij

Alssport-enrecreatiemedewerkerwordtervanjeverwachtdatjegastvrijbent.Dathoudtindatje vriendelijk,behulpzaamenbeleefdbent.Jekuntgoedmetjegastenomgaanenjewiltjegastenzo goedmogelijkhelpen.Ookhoujerekeningmetdeachtergrondenenspecifiekekenmerkenvanje gasten. Inclusiviteit noemenwedat.Iedereenvoeltzichdanwelkomengewaardeerd.

Bedrijvenwillenhungastentegenwoordigzogerichtmogelijkvandienstzijn.Zespelendanookinop debehoeftenvanhundoelgroep.Daarommoethetbedrijfgoedwetenwiehungastenzijnenwatze willen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht20 Doelgroepen

Jekuntalsmedewerkersportenrecreatiemetverschillendedoelgroepenwerken.Bijvoorbeeld:

• schoolkinderen(10-12jaar)

• pubers(14-16jaar)

• hockeymeiden(12jaar)

• gezinnenmetkinderen

• voetballertjes(8jaar)

• bodybuilders(25jaar).

a. Bedenkzelfvanelkedoelgroeptweekenmerken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Bedenkvanelkedoelgroepopwelkemanierjezealsmedewerkersportenrecreatiekuntvermaken.

c. Zoujewelofnietmetdezedoelgroepwillenwerken?Waarom?

d. Bedenkzelfnogtweedoelgroepenenbeantwoordookdaardevragenvoor.

Opdracht21 Watdoejij?

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Aandebaliekomenverschillendegasten.Deenegastisvrolijk,deandereboos.

a. Beschrijfhoejijopelkeemotiereageertophetmomentdatdezegastbijjouaandebaliekomt.

Typegast

Vrolijkegast

Bozegast

Verdrietigegast

Dronkengast

Ongeduldigegast

Watdoejij?

b. Werksamenmeteenmedestudentenspeelmetelkaardeverschillendegasten.Wisselderollen baliemedewerkerengastaf.

c. Watleerjevanhetrollenspel?

COPYRIGHTBOOM

Opdracht22 Filmjegastvrijheid

Bijdezeopdrachtgajesamenmettweemedestudententweefilmsmaken.Deeerstefilmgaatover hoejegastvrijmetgastenomgaat.Detweedefilmgaatoverhoeje niet gastvrijmetgastenomgaat.Je krijgtstraksduseengoedeversieeneenfouteversie.

a. Beschrijfeerstwatgastvrijheidvoorjouis.

b. Bespreekdebeschrijvingmetjetweemedestudentenenkomtoteengezamenlijkebeschrijving.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Verdeelderollen.Wieisdegast?Wieisdebaliemedewerker?Enwiegaaterfilmen?

d. Bedenkwaardefilmovermoetgaanenschrijfhetscript.Waargaathetbaliegesprekover?Totwelke doelgroepbehoortdegast?Watwildegastvandebaliemedewerker?Houbijhetsamenstellenvan hetscriptrekeningmetdevijffasenvaneengesprek.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

e. Oefeneersteenpaarkeerzondertefilmen.

f. Startmetfilmen!

g. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Elkedoelgroepvraagtomeenanderemaniervanbenaderen.Zopraatjebijvoorbeeldanderstegen eenmeisjevan6dantegeneenmevrouwvan70.Jestemtjemaniervanpratenenjelichaamshouding afopjegasten.

Defasenineengesprekzijnwelvooralledoelgroepenhetzelfde.

Fasenineengesprek

Begroeten

Wensenachterhalen

Gevenvaninformatie

Controlerenofdegasttevredenis

• Goedemorgen,goedemiddag

• Oogcontactmaken

• Openhouding

• Vraagnaarwaarmeejekunthelpen

• Geslotenenopenvragenstellen

• LSD(luisteren,samenvattenendoorvragen)

• Duidelijkpraten

• Juisteinformatiegeven

• Informatiekortsamenvatten

• Vragenofdegasttevredenis

• Eventuelereserveringeninordemakenenprocedures uitleggen

Afronding

• Gasteventueelbedanken

• Afscheidnemen

• Fijnedagwensen

• Totziens

Neemdefasengoedinjeopendoorloopdezetijdensaljegesprekken.Jezultalgauwmerkendathet makkelijkerwordtomeengasttehelpenendatjemindersnelietsvergeet.Jegastenervarenjouw professionaliteitenvoelenzichdaardoorbetergeholpen.

Opdracht23 Fasenineengesprek

Denkterugaaneengesprekdatjegevoerdhebt(maaktnietuitinwelkesituatie).Indevolgende opdrachtenbeschrijfjedevijffasesdieinditgesprekaanbodkwamen.

a. Begroeten

Watwerdergezegd?

b. Wensenachterhalen

Watwerdergezegd?

c. Gevenvaninformatie

Watwerdergezegd?

d. Controlerenofdegasttevredenis

Watwerdergezegd?

COPYRIGHTBOOM

e. Afronding

Watwerdergezegd?

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Alsjebijeenorganisatiewerkt,gajemetmensenom.Jecommuniceertmetze.Diecommunicatieis andersdandecommunicatiethuisofbijvrienden.Eenorganisatiewilgraagdatjegastvrijen professioneeloverkomt.Opjewerkpasjejetaalgebruikenhoudingaan.Voorcommunicatieopje werkgeldengedragsregels.

Gedragsregel:laatziendatjedeanderwilthelpen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Jehebteendienstverlenendeengastvrijehouding.Ditbetekentdatjedeanderlaatziendatjehem wilthelpen.

• Weesvriendelijknaargastenencollega’s.

• Houdrekeningmetdewensenvandeander.

• Biedhulp.

• Gedraagjesociaal.

• Weesgastvrij.

• Bedenkwatjevoordeanderkuntdoen.

Hetisbeleefdomklantenaantesprekenmet ‘u’.Zeg ‘u’ tegendeanderals:

• jeiemandvoorheteerstontmoet

• jenietzekerweetofje ‘u’ of ‘je’ moetzeggen

• deanderduidelijkouderisdanjij.

Zeg ‘je’ tegendeanderals:

• deander ‘je’ tegenjouzegtennietveelouderisdanjij

• jeiemandallangerkent

• jeveelpersoonlijkegesprekkenmetdeandervoert.

Gedragsregel:gametrespectmetdeanderom Respect betekentdatjedeanderinzijnwaardelaat.

• Laatdeanderinzijnwaarde,ookalbenjehetnietmethemeens.

• Luisternaarwatdeanderwilzeggen.

• Respecteerdatiedereenandersis.

• Respecteerde privacy vandeander.Lees/kijknietmeeendeelnietswatnietvanjouis.

• Praatnietóveriemandmaarmétiemand.

• Geefeencomplimentalsdeanderhetgoeddoet.

• Staopenvoorkritiek.

Gedragsregel:zorgvooreenprofessionelehouding Jezorgtvooreen professionelehouding doorjetakengoeduittevoeren.

• Kenjetakenenverantwoordelijkheden.

• Volgaanwijzingenop.

• Werkvolgensderegels.

• Stelvragenalsjeietsnietweet.

• Meldbijzonderhedenbijjeleidinggevende.

• Vraaghulpalsjedatnodighebt.

Gedragsregel:weesinteger

Hetisbelangrijkdatje integer bent.Datbetekentdatjeeerlijkenbetrouwbaarbent.Tijdenshetwerk kunnenergekke,moeilijkeofvreemdedingengebeuren.Steldatjezietdateencollegaeenkind hardhandigvastpakt.Watdoejedan?Metwiemagjeditbespreken?

Watdoejealseenkindverteltdatzijnvaderthuisdrugsgebruikt.Magjedataaniemanddoorvertellen? Alsjemeteenandercommuniceert,moetjerekeninghoudenmetjeomgeving.Kunnenanderemensen meeluisteren?Alsinformatienietvooranderenisbedoeld,moetjenaareenandereruimtegaan.

meeluisteren

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Estherwerktinderecreatie.Eenvandegastenbegintuitgebreidtevertellenoverderechtszaakmet zijnex.Dezegastheeftnietdoordatiedereenmeeluistert.Estherneemthemevenapart.

meelezen

Jortwerktbijeenvoetbalvereniging.Hijisindetreinaanhetwerkopzijnlaptop.Hijneemtdelijstvan nieuwepupillendoor.ZodraeriemandnaastJortkomtzitten,stopthijmetwerkenendoethijde laptopdicht.Hetisnietdebedoelingdatanderendezeinformatiekunnenzien.

Opdracht24 Poster

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

Postersmetvoorbeelden

Tijdenseenteamoverleghebbenjulliegesprokenoverdegedragsregelsvoorhetcommunicerenmet degasten.Erblijktonduidelijkheidtezijnoverwatjealsmedewerkersportenrecreatienuprecieswel ennietkuntdoen.Jullieleidinggevendeheeftjulliegevraagdomalsstageopdrachtvierposterste makenmetdaaropvoorbeeldenvangedragsregelsvoorcommunicatiemetgasten.

a. GebruikhetstappenplanPostermaken.

b. Verdeeldeonderwerpen,helpelkaarenmaakvandezegedragsregelseenposter:

• Laatziendatjedeanderwilthelpen.

• Gametrespectmetdeanderom.

• Zorgvooreenprofessionelehouding.

• Weesinteger.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebt geleverd.

Opdracht25 Uofje

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

a. Student1steltdevragenaanstudent2.Student2geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaan met ‘u’.

Vragen:

• Hoeoudbentu?

• Watwiltueten?

• Watvindtuvanmijnkledingstijl?

Hoevondenjulliehetomelkaaraantesprekenmet ‘u’?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Student2steltdevragenaanstudent1.Student1geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaan met ‘je’

Vragen:

• Waarwoonje?

• Watzoujevanavondwillendoen?

• Watvindjevanmijnhaar?

Welkeaanspreekvormvindenjulliehetmeestprettig?Uofje? Waarom?

Welkeaanspreekvormvindjehetmeestgeschiktalsjedezevragenaaneennieuweklantzoustellen? Uofje?

Waarom?

Alsjewerkt,krijgjemetmensentemaken.Zohebjeindesportschoolofbijdesportverenigingte makenmetsportersenbijeenvakantieparkmetgasten.Hetisbelangrijkdatdecommunicatiemet dezemensengoedgaat.Decommunicatieisgeslaagdalsjevanelkaarbegrijptwatjebedoelt.

Omerachtertekomenwatdeanderbedoeltenhoedeanderietsbedoelt,moetjecommuniceren.

Hiervoorhebjebepaaldecommunicatievevaardigheden,ofwelgespreksvaardigheden,nodig.Alsje jouwgespreksvaardighedengoedinzet,kunjebeterebeslissingennemen.Jebegrijptdepersoonmet wiejeingesprekbentbeterenjekuntbeteroplossingenvooreenprobleemzoeken.

Omdebelangrijksteinformatieuiteengesprekteachterhalenishetbelangrijkom:

• goedteluisteren

• tussendoorantwoordenkortsamentevattenomtecheckenofjehetbegrepenhebt

• doortevragenalsjenogmeerinformatiewiltofalsdesituatienognietduidelijkis.

Dezegespreksvaardigheid,dit ‘trucje’,heet ‘LSD’:luisteren,samenvattenendoorvragen.Luisterenis dusnietzomaarzittenenhetverhaalvandeanderopjeaflatenkomen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/attractive-coach-leader-businesswoman-indian-ethnic-1727885833 Actiefluisteren

Jezultjuistactiefmoetenzijn.Jemoet ‘actiefluisteren’ alsjeopeengoedemaniernaariemandwilt luisteren.Goedluisterendoejemetjeoren,jestemenjelichaamshouding.Misschienweetjewelhoe vervelendhetisalsiemandjenietaankijktterwijljepraatofalsiemandhelemaalnietreageert.En misschienweetjehoehetvoeltalsiemandeenongeïnteresseerdehoudingheeftterwijlhijnaarje luistert.Inzulkesituatiesiserdusgeensprakevanactiefluisteren.

Opdracht26 Luisterenteken

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.Deeersteopdrachtdoenjullieindividueel.

a. Neemeenhondingedachten.Tekenjouwhond.Laatjouwtekeningnietaanjemedestudentzien. Jekuntookeenfotovaneenhondopjetelefoonoflaptopzoeken.Laatookdezeafbeeldingniet aanjemedestudentzien.

Eenvanjulliegaatnudehondtekenendiedeanderbeschrijft.Daarnadraaienjulliederollenom. Spreekafwiebegintmettekenen.

b. verteller tekenaar stap

1.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

2.

3.

Stelvragenaandeanderzodatjezijnof haarhondkunttekenen.Jemagopenen geslotenvragenstellen.Jemagniet vragenwatdevertellervanjouwtekening vindt.

Benjeklaar?Laatjetekeningdanzien.

Kloptdetekeningmetdehonddiede anderingedachtenhad?Hoekomthetdat detekeningjuistwelofnietklopt?

Geefzogoedmogelijkantwoordopde vragenvandetekenaar.

Laatdeafbeeldingziendiejehebt beschreven.

Kloptdetekeningmetdehonddiejijin gedachtenhad?Hoekomthetdatde tekeningjuistwelofnietklopt?

Vergeetnietomderollenookomtedraaien!

Luisterenkunjemetjeorendoen,maarookmetjestemenjelichaamshouding.Ookdatnoemjeactief luisteren.Alsjeactiefluistertmetjestemoflichaamshouding,dan:

• luisterjenaarwatdeandervertelt

• kijkjedeanderaanalshijietsvertelt

• zegjeopdejuistmomenten ‘hmhm’, ‘ja’ of ‘nee’

• richtjejevoetenenjelichaamnaardegenedieietsvertelt

• herhaaljeofvatjesamenwatdeanderheeftverteld(papegaaien).

Hetisvoordeanderfijnomtemerkendatjeluistert.Dathelpthemommeertevertellen.Ookgeefje hemdaarmeehetgevoeldatzijnboodschapoverkomt.Dooractiefteluisterenhebjeeenopenhouding naardeklanten.

Opdracht27 Actiefluisteren

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Welketipskrijgjeinhetfilmpjeoveractiefluisteren?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Hoehelptpapegaaienbijhetactiefluisteren?

Samenvatten

Eensamenvattingiseenkorteversievaneenverhaal.Tijdenseengesprekkunje samenvatten watde anderheeftgezegd.Jeherhaaltdaninhetkorteninjeeigenwoordenwatzijnboodschapwas.De andergeeftdaarnaaanofjesamenvattingklopt.

Voordelenvansamenvatten:

• Jekuntcontrolerenofjedeandergoedhebtbegrepen.

• Deanderkrijgthetgevoeldatjegoednaarhemluistert.Datsteltdeandergerust.

Jekunteensamenvattingbeginnenmeteendewoorden: ‘Dusalsikhetgoedbegrijp …’

Doorvragen

Alsdesporterofdegastjeietsverteltenhetisvoorjounogniethelemaalduidelijk,vraagdanom verduidelijking.Zonderdoorvragenishethaastonmogelijkiemandgoedtebegrijpen.Alseensporter bijvoorbeeldzegt:"Daarvondiknooitzoveelaan",vraagdanwáthijernietzoleukaanvond.

Doorvragen betekentdatjeeenofmeervragensteltoverwatdeanderjenetheeftverteldzodatje meerinformatiekrijgt.Hoemeerjedoorvraagt,hoemeerinformatiejekrijgt.

Voordoorvragenkunjedezevragengebruiken:

• Hoebedoeljedat?

• Kunjedaareenvoorbeeldvangeven?

• Waaromdenkjedat?

• Watzouerdankunnengebeuren?

• Watgebeurdeertoen?

• Wiewarenerbij?

Erzijntweesoortenvragendiejebijhetdoorvragenkuntgebruiken:

1. geslotenvragen

Geslotenvragensteljealsjebehoeftehebtaanfeitelijkeinformatie.Hetzijnvragenwaarmaar éénantwoordopmogelijkis.Vaakwordendezevragendanookmetjaofneebeantwoord.

2. openvragen

Ditzijnvragenwaarallerleiantwoordenopmogelijkzijn.Jesteltopenvragenalsjebehoeftehebt aanachtergrondinformatieeninformatiewaarbijgevoelenseenrolspelen.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

COPYRIGHTBOOM

Opdracht28

Vertellerenluistervink

Voordezeopdrachtwerkjesamenmettweemedestudenten.

a. Voereengesprek.Bedenkwiewatdoet.

Student1: deverteller

Kieseenonderwerpwaarjeveel overkuntvertellen, bijvoorbeeld:

• hettelevisieprogrammadat jegisteravondhebtgekeken

• jehobby

• jefavorietemuziek

• jetoekomstplannen

• jestage

• jefavoriete vakantiebestemming.

Vertelaandeluistervinkeen verhaaloverditonderwerp.

Student2: deluistervink

Luisteractiefnaardeverteller.

• Kijkdevertelleraan.

• Zegopdejuistemomenten ‘hmhm’, ‘ja’ of ‘nee’.

• Richtjevoetenenjelichaam naardeverteller.

• Vatsamenwatdeverteller heeftverteld.

Student3: dekijker

Observeerhetgesprektussen devertellerendeluistervink.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Kiesdeantwoordendiepassenbijjouwobservatie. Kijktdeluistervinkdevertelleraan? ja / nee

Zegtdeluistervinkopdejuistemomenten ‘hmhm’? ja / nee

Heeftdeluistervinkzijnlichaamgerichtnaardeverteller? ja / nee

Vatdeluistervinkhetverhaalvandevertellersamen? ja / nee

Vraagtdeluistervinkbijhetverhaalvandevertellerdoor? ja / nee

c. Heeftdevertellerhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?Waaromwelofniet?

Alsjeopeengoedemanierluistert,dangebruikje nietalleenjeoren.Jeprobeertdegevoelensvan deandertebegrijpenenlaatinjereactiemerken datjedatdoet.Omeengesprekgoedtelaten verlopen,moetjeactiefkunnenluisteren.Ineen gesprekgaatheternietalleenomdatjehoortwat deanderzegt.Jemoetookbegrijpenwatdeander bedoelt.Jepastdegespreksvaardigheid ‘LSD’ toe.

Bekijkhetfilmpje.

Actiefluisteren

Opdracht29 LSDindegroep

Dezeopdrachtdoejemetdehelegroep.JewerktsamenmettweemedestudentenenoefentmetLSD. Driestudentenbeginnen.Deeenvertelt,detweedevraagtdoorendederdemedestudentrichtzich ophetsamenvatten.

Devertellerbegintenverteltkortaandeanderenietsoverwathijdezeweekheeftmeegemaakt.De tweemedestudentenproberenzogoedmogelijkteachterhalenwatergebeurdis.Derestvandegroep luistert.

Naafloopvertellendeanderemedestudentenwelkevragenzijhaddenwillenstellen,dienietgesteld zijn.Daarnazijndrieanderemedestudentenaandebeurt.Herhaalditvijfkeer.

Jehebtgeleerdwelkecommunicatievevaardighedenjeinkuntzettentijdenshetvoerenvangesprekken. Hetisookbelangrijkdatjeweetwatsocialevaardighedenzijnenhoediejekunnenhelpentijdensje werk.

Sociaalvaardig

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Sociaalvaardigbetekentdatjeopeengoedemanierkuntomgaanmetanderemensen.Bijvoorbeeld metdesportersofmetdegastendiejeinjewerkveldtegenkomt.Voorbeeldenvansocialevaardigheden zijn:contactleggen,omgaanmetkritiek,opkomenvoorjezelfenomgaanmetemotiesvanjezelfen vanjegasten.

Respect

Uiteraardishetookbelangrijkdatjedegastmetrespectbehandelt.Zospreekjedegastineerste instantiealtijdaanmet ‘u’ enmet ‘meneer’ of ‘mevrouw’.Jebentaltijdbeleefdenlaatdeanderinzijn waarde.Ookishetbelangrijkdatjejewoordnakomt.Alsjedegastietsbelooft,zorgerdanookvoor datjedatwaarkuntmaken.Jewilttenslottebetrouwbaaroverkomenenjegastentevredenhouden.

Opdracht30 Hoesociaalvaardigbenje?

a. Hoeziejijjezelf?Hoesociaalvaardigvindjijjezelf?

Socialevaardigheden

Contactmakenmetgasten

Contactleggenmetcollega’s

Omgaanmetfeedbackofkritiek

Opkomenvoormezelf

Omgaanmetmijnemoties

Omgaanmetemotiesvancollega’s

Omgaanmetemotiesvangasten

Neutraal Gaatme makkelijkaf

Vindikbest moeilijk

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Alsjedetabelzoziet,welkesocialevaardighedenwiljeindetoekomstverderontwikkelen?Bespreek eventueeldetabelmeteenmedestudentvoordatjedezevraagbeantwoordt.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Alsmedewerkersportenrecreatiewerkjemetsporters,gastenencollega's.Dezesporters,gastenen collega'svindenietsvanje.Jelaatbijdeandereenindrukachtervanjezelf.Je'straalt'ietsuit.Hetis belangrijkomtewetenwelke uitstraling ditis.Jewerktmetmensendiezichbijjouophungemak willenvoelen.Hoemensenzichbijjouvoelenkomtnietzozeerdoorwatjezegt,maarvooraldoorjouw non-verbalecommunicatie.Metanderewoorden:Doorwatjeuitstraalt.

Deeersteindruk

Eeneersteindrukwordtmedebepaalddoorjouwmaniervanpraten.Leteropdatjespreektempo rustigisendatjeniettehardpraat.Hoeduidelijkerjijpraat,hoebeterdegastjebegrijpt.Ookjehouding bepaaltwatjijuitstraalt.Zitjeachterdebalieverscholenendurfjedegastnietaantekijken,danzal degastditalsnietprettigervaren.Durfjezelftelatenzien,maakoogcontact,ganietfrunnikenenlaat merkendatjedegastbegrijpt.Zorgervoordatdegastzichwelkomenbegrepenvoelt.Eeneerste indrukkunjenamelijknooitopnieuwmaken.

Opdracht31 Uitstraling

a. Geefjezelfeenscoreopdepuntenindetabel.

Waargajeaanwerken? GVO

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

STEM

Volume

Duidelijkeuitspraak

Spreektempo

HOUDING

Staan Lopen

Plaatsvanjearmen

Rechtop

GEBAREN

Armenenhandengebruikenomuitte beelden

GEZICHTSUITDRUKKINGEN

Oogcontactmaken

Vriendelijkkijken

Openhouding

Wenkbrauwenfronsen

Lachen

Knikkenmethoofdomtelatenziendat jehetbegrijpt

Nietblozen

b. Zijnerpuntenwaaropjevindtdatjeonvoldoendescoort?Beschrijfdanhoejehieraanwiltgaan werken.Bespreekeventueeljeantwoordenmeteenmedestudent.

c. Watvindjijzelfverderbelangrijkalshetgaatomeengoedeuitstraling?Vulhierzelfkenmerkenin dienogontbreken.Scoorjezelfookopdezepunten.

d. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

COPYRIGHTBOOM

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht32 EsraenClaire

a. Leesdesituaties.

Situatie1

Esravolgtdeopleidingmedewerkersportenrecreatie.Zelooptstageopeensportschoolwaarze mensenhelptaandebalie.DemensenvindenEsrachagrijnigenongeduldig.Zeroepenlievereenander alszeietswillenweten.

Situatie2

Clairezitachterdesport-enverhuurbalie.HetisrustigvandaagenClaireverveeltzich.Zekijktomzich heenenziethaartasstaan.Zevisthaarmobieltjeeruitenpaktookgelijkeenkauwgom.Zegaat achteroverhangenenlegthaarvoetenopdebalie.

b. Watvindjevandegeschetstesituaties?Hoemoethetandersenwaarom?

COPYRIGHTBOOM

c. WatzoujealscollegavanEsraenClairedoen?

d. ZoujealsleidinggevendevanEsraenClaireietsandersdoen?Zoja,watenwaarom?

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Alsgoedemedewerkersportenrecreatiemoetjeerrepresentatiefuitzien.Dithoudtindatjeernetjes enverzorgduitziet.Passendbijjouwfunctieénpassendbijhetbedrijfwaarvoorjewerkt.Voorbeelden vaneen representatiefuiterlijk zijn:kledinggewassenengestreken,harenverzorgd,nietteveel make-up,frisseadem,lekkerruiken(deo/parfum,maarnietteveel)engeenzichtbare piercings/tatoeages.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/handsome-young-man-beard-making-salad-376096924 Jebesteltjeetenhetliefstbijiemanddieerfrisenverzorgduitziet.

Opdracht33 Representatiefuiterlijk

Werkvoordezeopdrachtsamenmeteenmedestudent.

a. Maaksameneenlijstmetvijfeisendiejesteltaaneenrepresentatiefuiterlijkvoordemedewerker sportenrecreatie.Vulinderechterkolomvoorjezelfinofjeaandezeeisenvoldoet.Gebruikde oordelen:goed-neutraal-onvoldoende.

Voldoejijeraan? eis

8.

9.

b. Bijhetbegeleidenvansportieveenrecreatieveactiviteitensteljemisschiennetietsandereeisen. Vuljullielijst(uitvraaga)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet. Gebruikdeoordelen:goed – neutraal – onvoldoende.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Alsjewerktindefrontofficevandeorganisatiesteljemisschiennetietsandereeisen.Vuljullielijst (uitvraaga)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet.Gebruik deoordelen:goed – neutraal – onvoldoende.

d. Alsjewerktinhetrestaurantvandeorganisatiesteljemisschiennetietsandereeisen.Vuljullielijst (uitvraaga)aanofwijzigdelijst.Vulnuookweervoorjezelfinofjeaandeeisenvoldoet.Gebruik deoordelen:goed – neutraal – onvoldoende.

e. Noteeraanwelkeeisenvaneenrepresentatiefuiterlijkjewiltwerken.Bespreekditeventueelmet jemedestudent.

f. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Alsmedewerkersportenrecreatiehebjetemakenmetmensendieklantofgastzijnvanhetbedrijf waarvoorjewerkt.Gastvrijheidiseenbelangrijkeeigenschapvandemedewerkersportenrecreatie. Jegastenmoetenzichwelkomvoelen.Datgeldtnatuurlijkookvoorhethorecadeelvanhetbedrijf.

Sterkernog:inhorecagelegenhedenzijnmensengewendomgastvrijbenaderdteworden!

Gastvrijheid:

• Gastenvoelenzichwelkom.

• Gastenwordenbeleefd,vriendelijkenbehulpzaambenaderd.

• Gastenwordencorrectaangesproken.

• Medewerkerszijnprofessioneel,werkengoedsamenenzienerrepresentatiefuit.

FilmsGastvrijheid

Praktischetipsenfilmpjesovergastvrijheid:

Opdracht34 Gastvrij?

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Noteertweedingendiedeserveerstergoeddoet.

c. Watdoetzenietgoed?

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/woman-waitress-posing-cafeteria-1891266103

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Professioneleenrepresentatievegastvrouw

Aandacht

COPYRIGHTBOOM

Geefjegastenbijbinnenkomstmeteenaandacht.Laatmerkendatjedegastenhebtzienbinnenkomen enspreekzezosnelmogelijkaan.Tooninteresse,weesbeleefd,vriendelijkenbehulpzaam.Kiesdaarbij dejuisteaanspreekvorm.Hetisu,meneerofmevrouw,goedemiddagentotziensinplaatsvanje,hallo endoei.

Alsjedegastenhebtbegroeteneventueeldejassenhebtaangenomen,begeleidjezenaarhuntafel. Ditgebeurtnietinallehorecagelegenheden.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooreenongedwongen sfeerenlatendegastenzelfnaarhuntafelgaan.

Representatief

Eenprofessioneleendeskundigebedieningwektvertrouwenbijjegasten.Dekansisdanveelgroter datjegastennogeensterugkomen.Hierbijhoortookdatjeerrepresentatiefuitziet.Jeuiterlijkmoet passenbijhetbedrijfwaarvoorjewerkt.Jezorgtervoordatje:

• schoonbent,frisruikteneenverzorgduiterlijkhebt

• kledingaanhebtdieschoonenheelis

• bedrijfskledingdraagtalsdatgevraagdwordt

• make-upophebtdiebijjepastenniettesterkopvalt

• geenkauwgominjemondhebt

• rechtopstaatenvriendelijkkijkt.

Taakverdelingensfeer

Demedewerkersportenrecreatiewerktmetanderemedewerkersinhetbedrijfsamen.Ookkomthet voordatjeeencollegamoethelpenbijzijnwerkofhetwerkvaneencollegaoverneemt.Werkeninde horecaiscomplexentijdrovend.Jekuntnietallesalleendoen.Inhethorecadeelwordenverschillende afdelingenonderscheiden:dekeuken,debedieningendeschoonmaak.Eengoedetaakverdelingen eengoedesfeerzijnbelangrijkomgoedsamentekunnenwerken.Datmaakthetwerknietalleen gemakkelijker,maarookgezelliger.Jebereikteenbeterresultaat,voorjezelfenvoorjegasten.

Alsjeindebedieningwerkt,probeerjedegasteneenleuketijdtebezorgen.Adviserenbijdekeuzeuit demenukaart,hetopnemenvandebestellingenhetuitserverenhorenhierbij.Uiteraardbepaaltook dekwaliteitvandemaaltijdenvandedrankjesofjegastentevredenzijn.Alsgastheerhoudjeaandacht voorjegasten.Meteventueleklachtengajeserieusom.Houdindegatenoferwensenzijnenvraagaf entoeofallesnaarwensis.Uiteraardzonderopdringerigovertekomen.

Opdracht35 Professionelehouding

Jebentvastweleensineenrestaurantgeweestwaarjetevredenwasoverdebediening.Maarjebent vastookweleensontevredengeweest.

a. Schrijfkortopwaaromjetevredenenwaaromjeontevredenwas.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Bedenkzoveelmogelijkredenenwaaromjetevredenkuntzijnoverdebediening.Zetalleredenen opeenrijtje.

c. Doehetzelfdevoor ‘ontevreden’.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

d. Bespreekjeantwoordenmeteenmedestudent.Zijnjulliehetmetelkaareens? Waaroverniet?

Opdracht36 Klachten

Hebjeditweleensmeegemaakt?Detemperatuurinhetrestaurantisnietgoed,jebentontevreden overdekwaliteitvanhetetenofdebediening.Hetzijnallemaalredenenomteklagen.

Mettweemedestudentengajeeenrollenspeldoen.Eenstudentisdemedewerkersportenrecreatie dieindebedieningstaat,deanderestudentisdegasteneenderdestudentobserveerthetrollenspel.

a. Degastbereidteensituatievoorwaarinhijgaatklagenbijdebediening.Jekuntdesituatieverzinnen ofjeneemteensituatiediejezelfhebtmeegemaakt.

b. Bereidhetrollenspelsamenvoor.Degastgeeftkortaanwaaroverhijgaatklagen.Demedewerker sportenrecreatiedenkalvastnaoverdevolgendevragen:

• Isdeklachtterechtofniet?

• Hoegaikmetdeklachtom?

• Kanikdegasttevredenstellen?

c. Speelhetrollenspel.

d. Bespreekmetelkaarwatbeterkan.Wisselvanrolenspeelhetrollenspelopnieuw.Herhaalditnog eenkeer,zodatiedereeneenkeeraandebeurtkomt.

e. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebt geleverd.

Opdracht37 Omgaanmetklagendegasten

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Deleidinggevendemaaktoogcontactmetdeklagendegastenensteltzichvoor.Waaromisdit belangrijk?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Watvindjevandemanierwaaropdezeklachtafgehandeldwordt?Watginggoedenwatzouje andersdoen?

d. Ophetmomentdatzo'ngesprekuitdehandloopt,wordtdeklagendegastengevraagdmeetegaan naareenandereruimte.Waaromzoumenditdoen?

Tafelopdekken,serveren,afruimen,afrekenenenafscheidnemenhorenbijeenprofessioneleen deskundigebediening.Voormensenzonderhoreca-ervaringishetwerkenindebedieningeenstuk moeilijkerdanhetlijkt!

Voorbereidingen

Hoejedetafeldekt,kanafhankelijkzijnvanhetbedrijfwaarjewerkt.Ineenrestaurantmaakjeeerst detafelsschoon.Jevulthetbestekindebestekbakkenaan.Ookvuljepeper,zout,melkensuikerin debakkenbijenzorgjeervoordatergenoegservettenzijn.Danlegjestandaardcouvertsoptafel.Een standaardcouvertbestaatuit:tafelmes,tafelvork,tafellepel,dessertvork,dessertlepeleneenwaterglas.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Hetdoenvandezevoorbereidingenheet: mise-en-placemaken.Hetbetekentdatjeallesklaarzetwat vantevorenklaargezetkanworden.Bijvoorbeeldhetdekkenvandetafels,maarookhetvullenvande bestekbakkenenhetopvullenvandewarmkastmetborden.Glazenmoetjepolerenvoordatjezeop tafelzet.Datbetekentdatjezeopwrijftmeteenschonedoek,zodatjevlekkenverwijdert.

Opdekkenvandetafel

Somsdekjedetafelswatchiquer,bijvoorbeeldmetkerst.Jegebruiktdanvaakeentafellaken,maar jekuntookplacematsgebruiken.Vooreenwarmemaaltijdgebruikjegrootbestekengroteborden, vooreenbroodmaaltijdkleinbestekenkleineborden.Demessenliggenaltijdmetdesnijkantnaarhet bordtoeaanderechterkantvanhetbord.Devorkenliggenmetdetandennaarbovenaandelinkerkant vanhetbord.Lepelsvoorvoorgerechtenhoofdgerechtliggenrechts,metdebollekantoptafel.Bestek voorhetnagerechtkomtbovenhetbordteliggen.Hetheftvandelepelligtdaarbijnaarlinks.Deklant begintaltijdmethetbestekdataandebuitenkantligt,enwerktdanzonaarbinnentoe.

Regelsbijhetopdekkenvandetafel

Denkbijmise-en-placemakennietalleenaanhetdekkenvandetafels,maarookaanhetvullenvan debestekbakken,hetopvullenvandewarmkastmetborden,hetklaarzettenvanwijnkoelers,het aanvullenvanijsblokjesindekoelkast.

Voorhetopdekkenvandetafelgeldthetvolgende:

1.Jekijktofhettafellakenviesisenlegtzonodigeenschoontafellakenofdekservetoptafel.De middenvouwligtmetdebollekantnaarboven,preciesinhetmiddenvandetafel.Bijeenronde tafeldepuntenvanhetlakenbovendepotenvandetafel.

2.Strijknooitmetdehandeneentafellakenglad.Jelegthetzonodiggoeddooraandepuntenvan hetlakentetrekken.

3.Ophetzojuistopgelegdetafellakenzetjenietsmeerneerwaternietopthuishoort.Dusgeen bordenmetbestek,dezegevenkringen.Weldevasteattributen(bloemenvaasje,peperenzout).

4.Jeneemteenplatgrootbordenlegthetbestekdatjenodighebtopdejuistemaniererop:messen onderdelepelsenvorkenerkruiselingsover.

5.Poleren(opwrijvenvanglazen,borden,bestek)doejenooitinhetrestaurant.Eerstdeglazen poleren,daarnadebordenenhetbestek.

6.Jelegthetbestekweerophetbordengaatdetafelopdekken.Hetbordmetbestekhoudjeinde linkerhandenmetderechterhandlegjehetbestekoptafel.

7.Jedektpleknaplek(couvertnacouvert)op.Dusnieteerstallemessenendaarnaallevorken. Servettenliggennetjesgevouwenoptafel.

8.Stoelentegenhettafellakenschuiven,nieteronder.

Bron:www.alleweetjesopeenrij.nl.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/elegant-table-setting-on-grey-background-1521021320

Serverenenafruimen

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/festive-table-setting-beautiful-decor-indoors-2123056913

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Erzijnookregelsvoordemanierwaaropjegerechtenserveertenafruimt.Alsdebordenwarmzijn, gebruikjeeenschonedoekomzetedragen.Debordendraagjeinjelinkerhand.Jezethetbordrecht voordeklantneer,datdoejedoor(vanafderugvandeklantgezien)methetbordaanderechterkant langsdegasttegaan.Jezegtdan: ‘Eetsmakelijk.’

Nahetetenruimjeaf;datdoeje(vanafderugvandeklantgezien)ookvanafderechterkant.Jevraagt eerstofallesgesmaaktheeft.Danstapeljedebordenzondermorsenopelkaar.Jezorgtervoordatze stevigstaanennietomkunnenvallen.Glazenruimjeopmeteendienblad.Alsdeklantenaanheteten zijn,houdjezeindegatenomtekijkenofallesnaarwensis.Misschienwillenzenogietsdrinkenof nogietsextra’sbestellen.

Regelsvoorhetserverenenafruimen

1.Metderechterhandenlangsderechterzijdevandegastdebordenenhetglaswerkinzettenof uithalen.Alleenwatlinksvandegastmoetwordeningezetofuitgehaald,doejemetderechterhand langsdelinkerzijdevandegast.

2.Metderechterhandhetbestekneerleggen,vorkenenbroodmesjeslangsdelinkerzijdeenmessen enlepelslangsderechterzijdevandegast.

3.Hetuitserverenvangerechtendoejeaandelinkerzijdevandegast.

4.Bijwarmegerechtengrotewarmebordenenbijkoudegerechtenkoudeborden.

5.Dedamesserveerjesteedsheteerst.

6.Ouderegastenserveerjesteedsheteerst,daarnapasdejongere.Ditgeldtzowelvoordedames alsvoordeheren.

7. Paswanneerallegastenklaarzijnmethetgeserveerdegerechtmagjeafruimen(aanderechterzijde vandegast).

8.Voordatdegastheervoorhetnagerechtopdekt,moetdetafelhelemaalzijnafgeruimd.Hetvaasje metbloemenblijftstaanenookdewijnglazendienogniethelemaalleegzijn.Dezeruimjepasaf wanneerjedekoffieserveert.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/waiter-hand-hold-gua-bao-steamed-2316180561 Demedewerkersportenrecreatiehelptindebediening.

Regelsvoorbordendragen

Zodraagjemeerdereborden:

1.Strekjelinkerhand,alsofjeiemandeenhandgeeft.

2.Klemheteerstebordtussendeduimenwijsvingervandezehand.

3.Draaihetbordzoveelmogelijknaarlinks.

4.Zetjewijsvingerachterderandaandeonderkantvanhetbord.

5.Legjeduimopderandvanhetbordenlaatdezenaarrechtswijzen.

6.Zethettweedebordonderheteerstebord,tegenjewijsvinger.

7.Laathetbovenstebordsteunenopderandvanhetonderstebord.

8.Zetjemiddelvingerenringvingeromderandvanhetonderstebord.

9.Zetjepinkzovermogelijknaarhetmiddenvanhetonderstebord.

10.Klemdebordenzodatzenaastelkaarstaan.

Afrekenen

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Hetisbelangrijkdatjenauwkeurigwerktbijhetafrekenenmetklanten.Alsjeeenklantteveelgeld teruggeeft,lijdthetbedrijfverlies.Alsjeteweiniggeldteruggeeft,wordtdeklantboos.Vaakrekenen klantenookafmethunpinpasofcreditcard,ofbetalenzecontactloosmethunsmartphone.Zorg ervoordatjeweethoealleswerkt.Geefdeklantnahetafrekenendebon.

Werkenmeteencomputerkassadoejezo:

1.Voerhettafelnummerin.

2.Voerdebestellingin.

3.Sluitdetafelaf,maarmaakderekeningnietopalsdegastennogietswillenbestellen.

4.Alsdegastennogietsbestellen,voerjeookdezebestellingophetzelfdetafelnummerin.

5.Alsdegastenderekeningvragen,voerjehettafelnummerweerinenlaatjederekeningopmaken doordekassa.

6.Printderekening.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/handsome-concentrated-bearded-waiter-swiping-credit-370957034 Werkenmeteencomputerkassa.

Opdracht38 Tafeldekkenenserveren

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Noteerderichtlijnenvoorhetdekkenvandetafelinditrestaurant.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Bekijkhetfilmpje.

d. Noteerdeadviezenvoorhetdragenvaneendienblad.

Opdracht39 Serverenmetdienblad

a. Bekijkhetfilmpje.

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

b. Jegaatmeteendienbladdrankjesserveren.Zorgeerstvoordebenodigdematerialenenzoekeen oefenruimte.Deeenserveert,deanderenzijndegasten.Wisseldaarnavanrol.

Situatie1:driewaterglazen

Situatie2:driebierglazen

Situatie3:driewijnglazen

Situatie4:tweewaterglazen,tweebierglazen,tweewijnglazen

Bespreeknaafloopvaniederesituatiemetdegastenwatgoedgingenwatbeterkan.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebt geleverd.

Opdracht40 Koffieentheeserveren

a. Leesdevolgendeinformatieenprintdezeeventueeluit.

Informatie-Koffieentheeserveren

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

b. Jeserveertkoffieoftheeaaneengast.Deeenserveert,deanderspeeltdegast.Wisseldaarnavan rol.

c. Bespreeknaafloopmetdegastwatgoedgingenwatbeterkan.Noteervoorjezelfjouw verbeterpunten.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

d. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebt geleverd.

Opdracht41 Afrekenen

a. Bekijkhetfilmpje.

Jemoetalshorecamedewerkerafrekenenmetdriegasten.

Situatie1

Detotalerekeningis € 17,65.Erwordtmet € 20betaald.

b. Hoeveelkrijgendegastenterug?

Degastenkrijgen € terug.

c. Welkegeldmuntjeskrijgenzevanjou?

Situatie2

Iederwilcontantafrekenen: € 4,25- € 6,45- € 6,95.

d. Hoeveelwisselgeldkrijgtiederegastterug?

€ 4,25 bedrag

€ 5 gegeven

€ 6,45

€ 10

€ 6,95

€ 20

€ € € wisselgeld

Situatie3

Degastenmoeten € 22,40betalen.Jijkrijgt € 50,00.

e. Hoeveelgeefjeterug?

€

Situatie4

Degastenmoeten € 71,80betalen.Zegeven € 100,00.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

f. Hoeveelgeefjeterug?

€

g. Hoegeefjehetgeldinsituatie4terug?

h. Hoekunjegastenstimulerenomtepinnen?Watzoujekunnenzeggen?

BEROEPSONDERWIJS

ZONDER BEELDREDACTIE

Situatie5

Eriseengastdiegeencontantgeldbijzichheeftenookgeenpinpas.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

i. Watzegjetegendezegast?

1.5Klachtenafhandelen

Metklachtenmoetjezorgvuldigomgaan.Elkeorganisatiekanzichzelfverbeterendoorgoedmet klachtenomtegaan.Wanneerjegoednaarklachtenluistert,kuntjeactiesondernemendiedekwaliteit verhogen.Daarmeevoorkomjenieuweklachten.Zieklachtendanooknietalsietsslechts;jekunt ervanleren!Elkklachtisookeenkansomzoweldeorganisatiealsjezelfteverbeteren.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/annoyed-angry-disappointed-customers-clients-couple-1492614863

Zorgvuldigmetklachtenomgaan

Omeensporterofgastzogoedmogelijktekunnenhelpenishetvanbelangdatje:

1.gastvrijbent

2.actiefluistert

3.begriptoont

4.zakelijkblijft

5.deklageropzijngemakstelt

6.deinformatiedoorgeeftaanjeleidinggevende.

Opdracht42 Eigenervaring

a. Beschrijfeensituatiewaarinjijtemakenkreegmeteenklachtvaneenklant.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Metwelkemedewerkervanhetbedrijfwerdergecommuniceerdoverdeklacht?

c. Isdeklachtopgelost?Zoja,opwelkemanier?

d. Vindjijdatdeklachtnetjesisafgehandeld?Leguitwaaromjedatvindt.

Weesgastvrijengebruik ‘LSD’ ookinklachtengesprekken.Klachtengesprekkenkunnenlastigzijnomdat deklagerboosendaardooremotioneelis.Hijofzijkanhooginzetten,bijzijnstandpuntblijveneneen oplossingeisen.Volgaltijddevijffasenineengesprek,ofeenklachtengespreknudirectaandebalie plaatsvindtofaandetelefoon.

Begriptonenenserieusnemen

Alsdeklagerpraat,laatdanmerkendatjezijnklachtserieusneemt.Datdoejedoortehummen: ‘mm, ja,oh’ enzovoort.Endoordeandermeelevendaantekijkenenmetjehoofdteknikken.Maakeventueel notitiesvandekernwoordenvandeklacht.Dathelptjeomdeklachtinkaarttebrengen.Vaakisde klagergefrustreerdenwilhijgraagzijnverhaalmetjedelen.Jehelptdeklageralleenaldoorgoedte luisterenenbegriptetonen..Alsjijverkeerdreageert,loopjedekansdatdeklagernogkwaderwordt. Toonbegripenlaatziendatjedeklagerserieusneemt.

Zinnendiejekuntgebruikenombegriptetonenzijnbijvoorbeeld:

•‘Datisinderdaadheelvervelend.’

•‘Ikkanmevoorstellendatuditniethadverwacht.’

•‘Hetspijtmeomdattehoren.’

Ookishetnetjesomjeexcusesaantebieden.Bijvoorbeeld:

•‘Excusesvoorhetongemak.’

•‘Excusesvoorhetwekkenvandieindruk.

•‘Excusesvoorhetlangewachten.’

Blijfrustigenzakelijk.Probeerteontdekkenwatprecieshetprobleemis.Alsjedeklachthebt aangehoord,kunjehetverhaalhetbestevensamenvattenomtecontrolerenofjehetbegrepenhebt. Ganietdirectvanallesregelenomdeklagermaarrustigtekrijgen.Doeookgeenbeloftesdiejeniet waarkuntmaken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

LeesmeerinVerdiepingsstof-Omgaanmetklachten.

Zelfoplossen?

Alseenklachtgemakkelijkensneloptelossenis,kunjeditnatuurlijkookzelfdoen.Denkhierbijaan:

• opruimen

• eenvoudigereparatiewerkzaamheden

• ietsteruggeven

• verplaatsen(ietsterugzettenwaarhethoortofjuistaandekantzetten).

Vraagaltijdaanjeleidinggevendewelkeklachtenjewelenwelkejenietzelfopmaglossen.Klachten diejezelfnietkuntoplossenendiewatmoeilijkerzijn,geefjedooraanjeleidinggevende.Diezalde zaakverderafhandelen.

Meestalbenjealsmedewerkersportenrecreatienietdegenediedirecteenklachtmoetoplossen.Dat doetbijvoorbeelddemanagerofcoördinator.Jeverteltdaninhetkortwieeenklachtheeft,watde klachtis,hoedeklagerzichtvoeltenwatjijalsreactiehebtgegeven.Jeleidinggevendekanopdejuiste maniereenklagerbenaderenalsjijdegoedeinformatiedoorgeeft.Zohelpjemeeaanhetdaadwerkelijk oplossenvaneenprobleem.

LeesmeerinVerdiepingsstof-Omgaanmetconflicten.

Opdracht43 Klagertewoordstaan

Situatie1

MevrouwYildizkomtbijjeaandebalieengeeftaandathaarbungalownietisschoongemaaktvandaag, terwijlzehierwelomgevraagdhad.Zijbaalthierenormvan.

a. BereidhetgesprekmetMevrouwYildizvoorenwerkdevijffasenvanhetgesprekmetMevrouw Yildizuit.

uitwerking fase

b. HoehelpjijMevrouwYildiz?Beschrijfwatjijzoudoen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Voerhetgesprekmeteenmedestudentenwisseleventueelvanrol.

Situatie2

MeneerVeenstrawilgraaggebruikmakenvandehometrainer.Hijisaleenuurindesportschoolen steedszijndehometrainersbezet.Hijlaatjouwetendathijtochgraagvandaagnoggebruikwilmaken vandehometrainer.

d. BereidhetgesprekmetmeneerVeenstravoorenwerkdevijffasenvanhetgesprekmetMeneer Veenstrauit.

uitwerking fase

e. HoehelpjijMijnheerVeenstra?Beschrijfwatjijzoudoen.

f. Voerhetgesprekmeteenmedestudentenwisseleventueelvanrol.

Opdracht44 Zelfoplossen

Jebentwerkzaamindesportschool.Jeweetdatjeeenvoudigeklachtenzelfmagafhandelen. Moeilijkereklachtengeefjedooraanjeleidinggevende.

a. Noemtweeklachtendiejezelfmagafhandelen.

b. Noemtweeklachtendiejenietzelfmagafhandelen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht45 Klachtenaandeactiviteitenbalie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.Jebekijktfilmpjesvanverschillendesituaties.

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerkersportenrecreatieindezesituaties?

Houddaarbijdevolgenderegelsinjeachterhoofd:

• Ontvangdeklantendeklachtpositief.

• Blijfvriendelijk.

• Zorgdatdeklantweertevredenwordt.

• Vraaghulpvanjeleidinggevende(jedocent)alsjenietzekerweethoetehandelen.

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

c. Bekijkhetfilmpje.

d. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

e. Bekijkhetfilmpje.

f. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

g. Bekijkhetfilmpje.

h. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

i. Bekijkhetfilmpje.

j. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

k. Bekijkhetfilmpje.

l. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

m. Bekijkhetfilmpje.

n. Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Demeesteorganisatieshebbeneen klachtenregeling opgesteld.Daarinstaathoedeorganisatiemet klachtenomgaat.Alsdeklagerhetnieteensismetdeafhandelingvandeklacht,kandeklagerhogerop gaan.Veelorganisatieshebbeneenklachtencommissieomhetbezwaartegenhetomgaanmeteen klachtaftehandelen.

Indeklachtenregelingstaathoemedewerkersmoetenhandelen,wieeringeschakeldmoetworden, wateroppapiergezetmoetworden,enzovoort.Metzo'nklachtenregelingstajealsmedewerkersport enrecreatiesterkerinjeschoenen.Jeweetwatjemoetdoenenjekunternaarverwijzen.

Opdracht46 Klachtenregeling

a. Gaopzoeknaareenklachtenregelingvanjeschool.Vaakstaatdezeopdewebsite.

b. Voorwieisdezeklachtenregelingbedoeld?

c. Noeméénpluspuntvandezeklachtenregelingenleguitwaaromjediteenpluspuntvindt.

d. Bespreekmetmedestudentendeantwoordenopdezevragen.Watvindendeanderen?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht47 Procedures

a. Onderzoekvoorjeschool,jestageofjewerkplekwelkeprocedureserzijnvoorhetontvangenen behandelenvaneenklacht.Noteerze.

b. Watvindjegoedaandeprocedure(s)?

c. Watvindjemindergoedaandeprocedure(s)?

d. Bespreekmetmedestudentendeantwoordenopdezevragen.Watvindendeanderen?

Organisatieshebbenvoorhetbehandelenvanklachtenvaakeen klachtenformulier ontwikkeld.Hierop noteerjedebelangrijksteinformatieovereenklacht.

Bijvoorbeeld:

• dedatumvandemeldingenvanhetontstaanvandeklacht

• denaamvandegenediedeklachtinbehandelingheeftgenomen

• naam,adres,woonplaatsentelefoonnummervandeklager(s)

• omschrijvingvandeklacht

• afsprakenenafhandelingvandeklacht.

Alleklachtenformulierenwordenvaakverzameldenbewaard,zodathetbedrijfdezenogeensdoor kannemenenhierverbeterpuntenuitkanhalen.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Persoonlijkegegevens

Datumontstaanklacht

Naamklager

Adres

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

Klachtenformulier

Opdracht48 Watmoetjedoen?

Situatie1

Jestaateengastmeteenklachttewoordaandebalie.Jehebtdeklachtingevoerdinhetsysteem. Eenanderemedewerkerzaldeklachtlezeneninbehandelingnemen.Degastwachtaandebalie.

a. LeesSituatie1.

Hoerondjejouwgesprekmetdezegastaf?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Situatie2

Eenmoederwachtaleenhelepoosbijeenactiviteitencentrumomhaarzoonoptehalen.Dezoonis meemeteenuitjemeteenbus.Debusstaatindefile.Demoederisongedurigomdatzetelaatgaat komenopeenafspraak.

b. LeesSituatie2. Watdoeofzegjeindezesituatie?

Situatie3

Eengastvandecampingwilmetdedirecteureenklachtbesprekenoverdesanitairevoorzieningen. Degastdiendeeerderaleenklachtinmaarisontevredenoverdeafhandelingdaarvan.Daaromheeft hijnueenafspraakmetdedirecteur.Dedirecteuriserniet.Degastisboos.

c. LeesSituatie3. Watdoeofzegjeindezesituatie?

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

COPYRIGHTBOOM

Opdracht49 Klachtenformulierinvullen

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenmedestudent.

Denieuwejasisstuk

MeneerLandmanheefteenzoondiedebuitenschoolseopvangbezoekt.Tijdenshetbuitenspelen heefthijeenscheurgekregeninz’nnieuwejas.Descheurisveroorzaaktdooreenuitstekendeschroef inhetnieuweklimtoestel.

a. Speeldesituatiena.Gebruikhierbijhetklachtenformulier.

b. Student1:JebentmeneerLandman.Jebeltopnaardebuitenschoolseopvangomeenklachtinte dienen.Deklachtisdatdenieuwejasvanjezoonstukisdoorhetnieuwespeeltoestel.

Student2:Jewerktalsmedewerkersportenrecreatieopdebuitenschoolseopvang.Jekrijgtmeneer Landmanaandetelefoon.Hijheefteenklacht.

• StameneerLandmanopdejuistemaniertewoord.

• Vulhetklachtenformuliervolledigin.

• MaakmetmeneerLandmaneenafspraakoverhetafhandelenvandeklacht.

• Rondhettelefoongespreknetjesaf.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

c. Bekijksamenhetklachtenformulier. Ishetformulierhelemaalingevuld? ja / nee d. Zonee,watontbreekter?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

e. IsdeklachtvanmeneerLandmanduidelijkomschreven? ja / nee f. Waaromwelofniet?

g. StaatophetformulierwelkeafsprakenzijngemaaktmetmeneerLandman? ja / nee h. Ontbrekenernogonderdelenophetformulier? ja / nee i. Zoja,watontbreekter?

j. Beoordeelhetklachtenformulier. Hetklachtenformulieris wel / niet bruikbaarvoorhetnoterenvanklachten. k. Watwiljeverbeteren?

Opdracht50 Klachtenaandebalie

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenklasgenoot.

Eenvanjullieisdebaliemedewerker,deanderdegast.Degastkomtmeteenvandevolgendeklachten (ofeenzelfbedachteklacht)naardebaliemedewerker.Aandebaliemedewerkerdetaakomdegast zogoedmogelijktehelpen.

klachten

Klachtenwaaruitjekuntkiezen:

• Jehebteenbroodjegezondbijdesportschoolbesteld,wantjehadhongergekregennahetsporten. Bijdeeerstehapkomjeerachterdatereenlangezwartehaarophetbroodjezit.

• Jewiltjedouchenopdesportschool.Dedoucheszijnnietschoon.Overalliggenharenenerzitten kloddersshampooopdemuur.Ookziejeeenpleisterinhetdoucheputjeliggen.

Klachtenwaaruitjekuntkiezengerichtopvakantieparken:

• Jehebtbetaaldvoorwifiophetvakantiepark.Helaashebjeopdeplekwaarjouwcaravanstaat geenbereik.

• Jehebtvoorvierpersonenmidgetgolfgereserveerdom16.00uur.Nublijktdatallematerialen verhuurdzijnendatjenietkuntspelen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Voerhetgesprek.

Naheteerstegesprekevalueerjehoehetgegaanis.Daarnadraaijederollenom. Vulnahetgesprekhetklachtenformulierin.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

Natuurlijkwiljeproberenomklachtentevoorkomen.Jewiltdatgastentevredenzijn.Alseenklantde moeiteneemtomeenklachttemelden,danisdateenkans.Wantjekuntalsnogproberendieklant tevredentestellenentebehouden.Bovendienkunjevanklachtenlerenhoejehetinhetvervolgbeter kuntdoen.

DeBOOS-formule

Eenhandig ‘ezelsbruggetje’ voorhetomgaanmetklachtenisdeBOOS-formule:

• Begriptonen

• Opschrijven

• Oplossen

• Serviceverlenen.

Begriptonen

• Luistergoednaardeklantenlaatmerkendatjegoedhebtgeluisterd.

• Laatdeklant ‘uitrazen’.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• Herhaalsommigepuntendievoordeklantbelangrijkwaren.

• Bedankdeklantvoorhetuitenvandeklacht.

• Neemelkeklachtserieus.

• Neemvoldoendedetijdvoorhetgesprek.

• Maakvanhetklantgedraggeenprobleem.Concentreerjeopdeinhoud.

• Blijfookbijonredelijkeklantenaltijdvriendelijkenganietindiscussie.

• Zoeknaarpuntenwaarjehetsamenovereensbent.

• Zegnooitdatdeschuldligtbijeencollega,eenspecifiekeafdelingofhetsysteem.

• Doenooitdirecteentoezeggingovereenschadevergoeding.

Opschrijven

• Noteerdeklachtvandeklantzorgvuldig.Jehebtzoeendocumentinhandendatjegebruiktbijhet verderhelpenvandeklant.

• Ganaoferovereenkomstenzijntussendeklachtenandereklachtendiezijngenoteerd.

• Laataandeklantblijkendatalleinformatiebelangrijkis.

• Zorgervoordatjedeadresgegevensenhettelefoonnummerhebtgenoteerd.

• Behandeliedereklachtalsnieuw,ookwanneerjedezealvanmeerdereklantenhebtgehoord.

Oplossen

• Beoordeeldeklacht:isdeklachtgegrond?

• Gavervolgensnahoedeklachtisontstaanenwiebijhetontstaanvandeklachtbetrokkenzijn. Bepaaldaarnawelkemogelijkhedenerzijnomdeklachtoptelossen.

• Zoekeenoplossingwaarmeejedeklanttevredenstelt.Ofnogbeter:vindeenoplossingdiede verwachtingenvandeklantovertreft.

• Handelklachtenzoveelmogelijkdirectafbijheteersteklantcontact.

• Beloofinheteerstegespreknietteveel.Immers:gemaakteafsprakenmoetjenakomen.

• Geefaaneenklantdooropwelkedatumhijuiterlijkeenreactieontvangt.

• Vergtdeafhandelingtochmeertijddangedacht?Communiceerdatdantijdig.

• Vraagookeensaandeklantaanwelkeoplossinghijzelfdenkt.

• Probeercreatieftezijninhettevredenstellenvandeklant.

• Zorgdatjeregelmatignagaatofernogklachtenopenstaan.

Serviceverlenen

• Verleenserviceennazorgalsdeklachtisopgelost.Biedbijvoorbeeldeenattentieaan.

• Neemnatweewekencontactopmetdevraagofdeklachtgoedisafgehandeld.

• Noteerhetantwoordvoorjezelfalseensoorttevredenheidsmeting.

Bron:VincievanGils,VincaCommunicatieadvies.

Veelmensendenkendateenconflicthetzelfdeisalseenruzie.Datisnietzo.Eenconflictontstaat omdatereenverschilvanmeningis.

Roken?

Tweemedewerkersvandesportkantinehebbeneentegenstelling:deeenvindtdatereenaparte rookruimtemoetkomen,deandervindtdatrokenhelemaalverbodenmoetworden.

Deene ‘partij’ wil,vindtofdoetietsdatvoordeanderepartijnietacceptabelis.Bijeenconflictzijner duspartijendievanmeningverschillen.

Eenconflictiseenverschilvanmeningtussengroepen,personenofbinnenjezelf.Jebegrijptdatwe eenconflictpaseenconflictnoemenalshetgevolgenheeftvoorhoejejevoeltofalsheteenbedreiging isvooreengoedesamenwerking.Ofwel:alshetmeningsverschiloverietsonbenulligsgaat,ishetgeen conflict.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Soortenconflicten

Sommigemensendenkendatconflictenalleenmaarschadelijkzijn.Jemoetzedaaromaltijdproberen tevoorkomen.Tochzijnsommigeconflictenwélnuttig.Eenconflictisnuttigalshetietsgoedsoplevert.

Erzijntweesoortenconflicten: ‘goede’ en ‘slechte’

Soortenconflicten:

• constructieveconflicten(‘goede’ conflicten)

• destructieveconflicten(‘slechte’ conflicten).

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Constructieveconflicten

Conflictendienuttigzijn,hetenconstructieveconflicten.Alssportbegeleiderseenconflicthebbenover debestevormvanwarming-upvoordesporters,isditeennuttigconflict.Allesportbegeleiderszullen zichbetrokkenvoelenbijhetconflictenwillenhetbestevoordesporters.Datbetekentdatzijgoed nadenkenoverditonderwerpendekansisdangrootdatzijuiteindelijkdebestemanierkiezen.

Alserniemandwasgeweestdiezijnmondopendeedoverdewarming-up,waserooknietsveranderd. Doornaarelkaarteluisterenendeverschillendeopvattingentegenelkaaraftewegen,komjetothet besteresultaat.Hetconflictzorgtervoordatdekwaliteitvandetrainingenbeterwordt.

Destructieveconflicten

Eenconflictdatgeenpositievebijdragelevert,isnietnuttig.Niemandheefterietsaan,desfeer verslechtert,mensenkrijgeneenhekelaanhunwerkendaardoorlooptookdekwaliteitvandatwerk terug.Wenoemendatdestructieveconflicten.Deaanleidingvanzo’nconflictissomsonnozel.

Diefietsmoetdaarniet!

Hetbegonalseeneenvoudigeruzietussentweesportbegeleiders,HenkenAn,overdeplaatswaarze hunfietsneerzetten.HenkvindtdatdefietskeurigindefietsenstallingmoetenAnvindtdatde medewerkersdefietsookgewoonbijdeachteringangvandesporthalneermogenzetten.Daarisaltijd plaatsgenoegenniemandheefterlastvan.HenkenAnproberencollega’svoorhunopvattingente winnenenderuzieduurtalweken.

Hierisechtsprakevaneenconflict.Ditconflictzorgtvooreenslechtesfeerenlevertgeenenkelenuttige ofpositievebijdrageaanhetwerk.

Omgaanmetdesporters

PetraenJohanwerkenalssportbegeleiderbijeenbuurthuis.Zebegeleidendaarsameneen volleybalgroepvoortieners.PetrakomtnaafloopvandetrainingnaarJohantoe.Hetvolgendegesprek vindtplaats:

Petra: ‘IkhebdeindrukdathetbeterzouzijnalsjePieter(sporter)watmeerzouondersteunen,zodat hijzichwatveiligergaatvoelenenzichwatmeergaatuiten.’

Johan: ‘Ikvindandersdatjijwelwatdirecterkuntzijn,jekuntnietallesbereikenmetliefzijn,soms hebbenmenseneenschoponderhunkontnodig.’

Petra: ‘Noujijhebtandersnauwelijkssuccesmetdiedirecteaanpak.Ikhoorzovaakdatzenietsaan jehebben.’

Johan: ‘Metjouvaltniettepraten,jekuntnieteensfatsoenlijkluisteren.’

Petra: ‘Noumaakjehetechttebontjongen,jebekijkthetmaar.’

Petralooptkwaadweg.Johanblijftachterendenktbijzichzelf:wateentrut,daarvaltnietmeermee tewerken.Wehebbenvanmiddagvergadering.Daarzalzewelweerproberenmijvoorschuttezetten.

Laatikzelfalvastmaareensietsbedenkenwaarmeeikhaarkanpakken.Alsikhetnietdoe,zalzijdat namelijkdoen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

HetzaljeduidelijkzijndatPetraenJohannietgoedomgaanmethetconflict.Hetbegonmeteen tegenstellingoverdemanierwaaropJohanPieterbenaderttijdensdetraining.Doordeoplopende emotieszijnPetraenJohannaeenpaarzinnenalvergetenwaarheteigenlijkomging.Datisjammer, wantalszesamennadenkenoverdebesteaanpak,zaldekwaliteitvanhetwerkverbeteren.Demanier waaropPetraenJohanmethetconflictomgaanisverspildeenergie.Hetisvermoeiend,frustrerend endestructief.

Oorzakenvanconflicten

Alsereenmaaleenconflictis,wiljehetnatuurlijkoplossen.Danmoetjewélwetenwatdeoorzaakis endieisvaaknietzoeenvoudigteachterhalen.Vooralwanneerdeemotieshoogoplopen,halende mensendiemetelkaarinconflictzijnerallerleidingenbijdieersomsnietsmeetemakenhebben.Dat vertroebelthetzichtopdeechteoorzaakvanhetconflict.

Vijfoorzakenvanconflictenkunnenzijn:

• cultuurverschil

• emoties

• machtsverschil

• gebrekkigecommunicatie

• verdelingvanmiddelen.

Dezeoorzakenkomenhetmeestvoor,maarerzijnernogmeer.Realiseerjeweldatdeoorzaakvan eenconflictmeestalnietopzichzelfstaat.Vaakzijnercombinatiesvanoorzaken.

Cultuurverschil

Cultuurheefttemakenmetnormenenwaarden.Jijhebtaljehelelevenbepaaldenormenenwaarden. Danishetsomsmoeilijktebegrijpendateenandertotaalandersdenktdanjij.Envoordeandergeldt datnatuurlijkprecieszo.Beidepartijenklampenzichvastaanhuneigennormenenwaardenenzitten volonbegripvoordeander.

Emoties

Wanneeremotiesdeoorzaakvanhetconflictzijn,voelendepartijenzichtekortgedaanenniet gewaardeerd.Samenwerkengaatnauwelijksenpartijenhebbenhetgevoeldatdeanderopzettelijk ‘ophunzieltrapt’.Deoorzaakissomsmoeilijkteachterhalen.Eigenlijkspelenemotiesaltijdeenrol bijconflicten.Maareriseenverschiltussenemotiesalsoorzaakenemotiesalsgevolg.Alsemotiesde oorzaakzijnvaneenconflict,voelenmensenzichnietveiligofprettigbijelkaar.

Gediscrimineerd

Remcoheefthetgevoeldathijinzijnstagesteedsrotklusjesopmoetknappen.TerwijlBianca,iemand andersvanzijnschooldieookhaarstagedoet,datniethoefttedoen.Hijweethetnietzeker,maarhij voeltzichgediscrimineerd.

Machtsverschil

Alsjemachthebt,kunjeeenanderjewilopleggen.Ditklinktnegatief,maarishetniet.Overalwaar mensenafhankelijkzijnvanelkaarisermachtsverschil,dusookopjouwwerk.

Eerlijk

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Inemaaktdevakantieroostersvoordeanimatiemedewerkers.Deanimatiemedewerkerszijndus afhankelijkvanIne.NatuurlijkprobeertIneomiedereentevredentestellen,maaralsdatnietlukt, beslistzezelf.Datistenslottehaartaakendaarvoorgebruiktzehaarmacht.Zehoudtwelindegaten datzedatzoeerlijkmogelijkdoet,anderszouhetgeenmachtsgebruikzijn,maarmachtsmisbruik.

Machtsverschillenkunnenzomaartotconflictenleiden.Hoekleinerhetmachtsverschil,hoe gemakkelijkereenconflictontstaat.Bijeenkleinmachtsverschilzitjenamelijkveelsneller ‘inelkaars gebied’.Hetisdannietaltijdduidelijkwienouprecieswatmagbeslissen.

Machtsconflictenkunnenookontstaanalséénpersoonveelmeermachtwildanredelijkis.Bijvoorbeeld: eensportbegeleiderwilmeebeslissenoverdebestedingvanhetpersoneelsbudget.

Gebrekkigecommunicatie

Alsjemetsportersofgastenwerktofmetvrijwilligersencollega’ssamenwerkt,moetjecommuniceren.

Logisch,jewiltvanelkaarbijvoorbeeldwetenwiewatwanneerdoet.Alsdezecommunicatienietgoed verloopt,ontstaanermisverstanden.Enjezultbegrijpendatuitmisverstandengemakkelijkconflicten kunnengroeien.

Verdelingvanmiddelen

Alsjewerkt,hebjemiddelennodigomjewerktekunnendoen.Jehebtgeld,ruimte,apparatuuren allerhandespullennodig.Vaakzijndemiddelenschaars,datwilzeggen:zezijnernietinovervloed. Datbetekentdatdieschaarsemiddeleneerlijkverdeeldmoetenworden.Maarwatdeeeneerlijkvindt, vindtdeanderoneerlijk.Zowordtdeverdelingvandiemiddeleneenbronvoorconflicten.

Oplossenvaneenconflict

Hetisbelangrijkdeoorzaakofoorzakenvaneenconflicttevindenalsjehetwiltoplossen.Alsjedenkt dateenconflictalleenmaargaatoverdemiddelenverdeling,zuljebijdeoplossingproberendepartijen ervanteovertuigendatdeverdelingereerlijkaantoegaat.Alsdewerkelijkeoorzakenemotieseneen slechtecommunicatiezijn,zuljeermetdieoplossingvolkomennaastzitten.

1.6Communicatierichtlijnenineenorganisatie

Organisatieshebbeneenhuisstijl.Dezehuisstijlbepaaltdeuitstralingnaardebuitenwereld.Een vakantieparkvoorgezinnenzalvooreengastvrije,vrolijkeengezelligeuitstralingkiezen,terwijleen natuurcampingeerderrustwiluitstralen.

De huisstijl bepaalthoedecommunicatieeruitzietdoordevormen,kleurenenlettertypesvan:

• hetlogovandeorganisatie

• folders,brievenene-mails

• bedrijfskleding

• reclamematerialen

• visitekaartjes

• website.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/waiters-waitresses-clerks-group-motivated-latin-1955054395 Bedrijfskledingzorgtvoorherkenbaarheid.

Opdracht51 Huisstijl

a. Bezoekdewebsitevaneensport-enrecreatieorganisatiebijjouindebuurt.

b. Watishetwebadresvandewebsitevandezeinstellingoforganisatie?

c. Beschrijfdehuisstijlvandezeinstellingoforganisatie.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

d. Voorwelkedoelgroepisdezeinstellingoforganisatie?

e. Vindjedehuisstijlpassenbijdedoelgroep?Waaromwelofniet?

Organisatiesgebruikencommunicatierichtlijnen.Hierinstaathoejemetgasten,hunfamilieenhun vertegenwoordigersmoetcommuniceren.Dezecommunicatierichtlijnengeldenbinnenelkeorganisatie:

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel.

2.Beantwoordberichtensnel.

3.Blijfzakelijk.

4.Kiesvooreenneutralestijl.

5.GebruikcorrectNederlands.

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Erzijnverschillendecommunicatiemiddelendiejekuntgebruiken.Kiessteedshetmiddeldathetbeste pastbijdesituatie.

Detelefoongebruikjealsje:

• persoonlijkcontactwilt

• sneleenantwoordnodighebt

• wiltoverleggen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-vector/collection-connect-icons-us-icon-set-2413902439

Gebruikhiervanhettelefoonicoontje:regel2, kolom3.

2.Beantwoordberichtensnel

E-mailgebruikjealsje:

• afsprakenwiltvastleggen

• nietheelsneleenantwoord nodighebt

• uitlegwiltgevenen(niette veel)documentenwilt versturen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-vector/collection-connect-icons-us-icon-set-2413902439

Gebruikhiervanhete-mailicoon:regel2, kolom7.

WhatsAppgebruikjevoor:

• groepen

• korteberichten

• onbelangrijkeberichten

• reminders.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-vector/collection-connect-icons-us-icon-set-2413902439

Gebruikhiervanhetwhatsappicoon:regel1, kolom11.

Beantwoordbinnengekomenberichtensnel.Heeftiemandvoorjegebeld?Beldanbinnen24uurterug. Hebjeeene-mailontvangen?Meestalverwachtdeafzenderdatjebinnentweewerkdagenreageert. Hebjenietmeteentijdominhoudelijktereageren,laatdanwetendatjehetberichthebtontvangen. Geefdaarbijaanwanneerdeafzendereenantwoordkanverwachten.Zoweetdeafzenderwaarhij aantoeis.

3.Blijfzakelijk

Blijfinjecommunicatiezakelijk.Maakdusgeengrappenof ‘flauwe’ opmerkingen.Ditisextrabelangrijk bijgeschrevencommunicatie,zoalseene-mail.Deontvangerzietjouwnon-verbalecommunicatie niet.Erkandaardoormakkelijkmiscommunicatieontstaan.Omdiezelfderedenishetverstandigom emoties,persoonlijkeervaringen,meningenenirritatiesinjemailberichtenwegtelaten.Ookwanneer jedeanderallangerkent.

4.Kiesvooreenneutralestijl

Communiceerineenneutralestijl.Voorkomomslachtigtaalgebruik.Dusniet: ‘Naaraanleidingvanuw vraagbenikblijtekunnenmededelendatikeenoplossingdenktehebbengevondenvooruwprobleem.’ Maarbijvoorbeeld: ‘Hartelijkdankvooruwvraag.Watvindtuvandevolgendeoplossing?...’

5.GebruikcorrectNederlands

GebruikcorrectNederlands.Ditgeldtvoorgesprekkenmaarzekerookvoorgeschreventekstenzoals ineene-mail.Eene-mailiseensnellemaniervanpostversturen.Maardesnelheidisgeenexcuusvoor type-entaalfouten.Dezefoutenleidenvaaktotgroteergernisbijdeontvangerenmakeneen onprofessioneleindruk.

Opdracht52 Juistecommunicatiemiddel?

Overlegmeteenmedestudent.Wanneergebruikjedetelefoon,e-mailofWhatsApp?

Alsjeeenherinneringwiltsturen:

e-mail / telefoon / WhatsApp

Alsjeuitlegwiltgevenendocumentenwiltsturen:

Alsjepersoonlijkcontactwilt:

Alsjejeafsprakenwiltvastleggen:

Alsjeeengroepmensenwiltbenaderen:

Alsjekorteberichtenwiltsturen:

Alsjesneleenantwoordnodighebt:

Alsjewiltoverleggen:

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

ZONDER BEELDREDACTIE

e-mail / telefoon / WhatsApp

BEROEPSONDERWIJS

COPYRIGHTBOOM

Opdracht53 Mailen

Spelletjesophetplein

Woensdagochtend12septemberisereenspecialeactiviteit.Diedagzullenervan9.15uurtot11.45 uurallerleispelletjeswordengedaanophetplein.Hetiseenfeestelijkeochtendmetleukeactiviteiten. Hetrecreatieteamzoektnogoudersdiewillenkomenhelpenbijdespelletjes.Mochtenernogvragen zijn,ofwillenouderszichaanmeldenomtehelpen,dankunnendeouderscontactopnemenmetjou.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Schrijfdee-mailaandeoudersoverdespelletjesochtend.

1.7Socialmedia

Omtecommunicerenkunjesocialmediagebruiken. Socialmedia isdeverzamelnaamvooralle programma’sophetinternetwaarmeejesnelinformatiemetmensenkuntdelen.Hetgaatnietalleen omtekst,maarookomfoto’s,video’senmuziek.Socialmediakunjedusgebruikenomtecommuniceren metanderen.Viahetinterneteenspelspelenmetanderenisook ‘socialmedia’.

https://www.shutterstock.com/nl/image-vector/social-media-icons-new-twitter-logo-2339718401Gebruikalleenhetmiddelsteblokmetde20 gekleurderondeiconen.

Socialmedia

LeesmeerovergebruiksocialmediaopWebsite-Socialmediagebruik:cijfers&statistieken. LeesmeerinVerdiepingsstof-Verslaafdaansocialmedia.

Opdracht54 Socialmedia

a. Leginjeeigenwoordenuitwatsocialmediais.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Kruisaanwelkevormenvansocialmediajijgebruikt. Facebook Google+ WhatsApp X YouTube Snapchat Instagram

c. Gebruikjenoganderesocialmedia?

Voordelenvansocialmedia

Eenvoordeelvansocialmediaisdatjemakkelijkinformatiekuntdelenmetanderen.Zokunjeeen berichtjeoffotonaareenheelgrotegroepmensensturen.Hetgebruikvansocialmediaisgratis.Wel hebjeeencomputer,tabletofsmartphonenodig.Veelmensengebruikensocialmediaomcontactte leggenmetvrienden.Zevindenhetgezelligenleukominformatiemetelkaartedelen.Jekuntsocial mediaookgebruikenvoorjewerk.

Nadelenvansocialmedia

Hetgebruikvansocialmediaheeftooknadelen.Eennadeelishetgebrekaanprivacy.Alsjeietsvia socialmediadeelt,kunnenanderenhetweermetanderendelen.Iedereenkandatberichtlezen,terwijl hetdemeestemensenhelemaalnietsaangaat.Alsietsopinternetstaat,krijgjeheternietzomakkelijk vanaf.Hetisdanextravervelendalsereennaarberichtvanjouophetinternetstaat.

Eenandernadeelvansocialmediaisdathetaltijdaanwezigis.Jekuntelkmomenteenberichtjevan iemandkrijgen.Datleidtaf.Jevoeltookdrukomopdatberichtjetereageren.Hetisdaardoor vermoeiendensomszelfsverslavend.

Doorsocialmediaisersomsminderechtcontactmetelkaar.Indepauzeophetwerkpakkenveel collega’sbijvoorbeeldhunsmartphone,inplaatsvanmetelkaartekletsen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/group-friends-watching-smart-mobile-phones-753197491 Doorsocialmediazijnmensensomsmindermetelkaaringesprek.

Opdracht55 Voor-ennadelensocialmedia

Werkbijdezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

a. KnipeenA4'tjeinzestienstukjes.Tekenopelkstukjeeenhappyfaceenschrijfdaarachtereen voordeelvansocialmedia.

b. Tekenopdeachterkantvanelkstukjepapiereensadfaceenschrijfdaarachtereennadeelvan socialmedia.

c. Vergelijkvanelkstukjepapierhetvoordeelmethetnadeel.Welkeisvoorjulliehetbelangrijkste? Leghetpapiertjemetdezekantnaarbovenopdetafel.

d. Hoeveelhappyfacesteljenu?

e. Hoeveelsadfacesteljenu?

f. Welkeconclusietrekjealsjekijktnaarallehappyensadfaces?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

g. Ikvindsocialmedia wel / eenbeetje / niet goed.

h. Lichtjeantwoordtoe.

Opdracht56 Socialmediaenjij!

Bijnaiedereengebruikttegenwoordigsocialmedia.Mensengebruikenzeominformatietedelen,maar vooralookomtekijkenwatanderendelen.Bedrijvengebruikensocialmediaomklantenengasten meertebetrekkenbijdatwatzeverkopenofaanbieden.Iedereengebruiktsocialmediaomzijneigen reden.

a. Welkesocialmediagebruikjij?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Waaromgebruikjesocialmedia?

c. Metwiehebjecontactviasocialmedia?

d. Noemtweevoordelenvansocialmedia.

e. Noemtweenadelenvansocialmedia.

f. Welketipsgeefjeiemanddiepasmetsocialmediabegint?

Organisatiesgebruikensocialmediaopdriemanieren:

• omreclametemaken

OrganisatieshebbenbijvoorbeeldeenFacebookpaginaeneenX-account.

• voorcontacttussencollega’sonderling

Collega’sgebruikenbijvoorbeeldeenWhatsAppgroepommetelkaartecommuniceren.

• voorcontactmet(groepen)klanten.

Voorbeeldenvansocialmediaophetwerk:

• Communicerenmetklanten

Jewerktopeenkinderdagverblijfenbentmetdekinderennaardekinderboerderijgeweest.De foto’svandituitjedeeljeviaeenWhatsAppgroepmetdeoudersvandekinderen.

• Reclamemakenvooreenevenement

Inhetrecreatieparkwaarjewerkt,wordteensportevenementgeorganiseerd.ViaFacebooknodig jede ‘vrienden’ vanhetrecreatieparkuitomdeeltenemen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• Remindersturenvaneenafspraak

Jehebteenafspraakbijeenklantthuis.EenuurvoordeafspraakstuurjeviaWhatsAppeenberichtje datjeeraankomt.

• Eenbedrijfsfilmmaken

Erwordteenfilmpjegemaaktvandefacilitairedienstverleningineenverpleeghuis.Inhetfilmpje istezienwatdeafdelingfacilitairedienstverleningdoet.HetfilmpjewordtopYouTubegeplaatst, zodatiedereenhetkanbekijken.

Opdracht57 Socialmediaopjewerk

Nieuwebureaustoelen

Koenwerktbijeenentertainmentbureau.Binnenkortwordenallebureaustoelenvandemedewerkers vervangen.Koensleidinggevendewilviasocialmedialatenwetendatallestoelenwordenvervangen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Bedenkvoorelkesocialmediaeenberichtdatjezoukunnenversturen.Geefperberichtaanwatde doelgroepis.

Doelgroep Welkberichtzoujekunnenversturen? Socialmedia WhatsApp Facebook YouTube X Instagram

Opdracht58 Promootjeopleiding

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmetdriemedestudenten.

a. Leesdeopdracht.

Jegaatsocialmediagebruikenompromotietemakenvoorjeopleiding.Jemaaktmetjemedestudenten eenfilmpjeoverdeopleidingmedewerkersportenrecreatie.

Denkgoednawatjewiltlatenzien.Hoemaakjeleerlingenenthousiastvoorjouwopleiding?

Watvindtdedoelgroepinteressant?Watwiljelatenzien?Hoezorgjeervoordatjeboodschapduidelijk wordt?

Hetfilmpjeduurtminimaaltweeenmaximaaldrieminuten.Jespreektmetjedocentaf:

• wanneerjedefilmafmoethebben.

• ofertijdensdelestijdisomaandefilmtewerken.

• ofdefilmsindegroepbekekenkunnenworden.

• ofhetmogelijkisdatdeleukstefilmopdeFacebookpaginaofwebsitevanjouwschool/opleiding magwordengeplaatst.

b. Voerdeopdrachtuit.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.Geefbijdeuitwerkingaanwelkebijdragejijaanhetresultaatvandezeopdrachthebt geleverd.

Bedenkdatalleswatjijopsocialmediaplaatst,gedeeldkanwordenmetiemandanders.Datkaneen collegazijn,jebaasofklantenvandeorganisatiewaarjewerkt.Hetisbelangrijkdatzijeengoede indrukvanjouendeorganisatiehebben.

Organisatiesvindenhetbelangrijkdathunmedewerkerszichnetjesgedragenopsocialmedia.Daarom hebbenzevaakspecialeregelsvoorsocialmedia,zoals:

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• Gebruiksocialmediaonderwerktijdalléénvoorjewerk.

• Jemagviasocialmediageeninformatieoverklantenofcollega’sdelen.

• Jemagviasocialmediageenbedrijfsinformatiedelen.

• Jemagnietklagenovercollega’s,klantenofanderewerkrelaties.

• Gaopsocialmediametrespectommetjezelfenmetanderen.

OpnieuwopmakenvolgensdenieuwsteopmaakvanFacebook.Lieverechteprofielfoto'sdandezegraphics.TekstvanPaulaaanpassen:HoiPascalle, watvervelenddatjeziekbent.Gelukkigbenjefitgenoegomtekunnenshoppen.Neemjetijd,wantwehebbenjenietmeernodigbijonssportcentrum. "Beterschap!"

Weesjebewustvanwatjeopsocialmediadeelt.

Opdracht59 Socialmediaophetvakantiepark

DeKampioenopsocialmedia

Jewerktvoorsport-enrecreatieparkDeKampioen.DeKampioenheefteenFacebookaccount,maar maakthiergeengebruikvan.Hetparkmaaktookhelemaalgeengebruikvananderesocialmedia.Aan joudeopdrachtomDeKampioentelatenschitterenopsocialmedia.

a. WatzoujijopdeFacebookpaginavanDeKampioenplaatsen?Noteerdrieideeën.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Welkeanderesocialmediazoujeinzetten?NoemdrieanderemanierenhoeDeKampioensocial mediakaninzettenenleguitwaaromjejuistvoordezemanierenkiest.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/free-wifi-signboard-airport-zone-506762929 Gebruikgeenopenbarewifi.

Alsjesocialmediagebruiktvoorjewerk,moetjedatveiligdoen.Ditbetekentdatjeervoorzorgtdat anderenjouwberichtennietzomaarkunnenlezen.

Zogebruikjesocialmediaopeenveiligemanier:

• Gebruikgeenopenbarewifi.

• Installeeralleenappsdiezijntoegestaan.

• Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten.

• Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia.

Gebruikgeenopenbarewifi

Omsocialmediategebruikenhebjeeeninternetverbindingnodig.Opjewerkenthuisgebruikjeeen veiligeverbinding.Opanderelocaties,zoalsindetreinofineenopenbaargebouw,kunjevaakgratis inloggenopeenopenbarewifi-netwerken;eendraadlozeinternetverbindingdieiedereenmaggebruiken. Datlijkthandig,maardezenetwerkenzijnnietzoveilig.Opeenopenbaarwifi-netwerkkunnenanderen meekijkenmetwatjijdoet.Daarommagjenooiteenopenbaarwifi-netwerkgebruikenombijvoorbeeld jewerkmailtebekijken.

Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten

Beveiligsmartphonesentabletsmeteenwachtwoordofcode.Zokunnenanderenjouwapparaatniet gebruiken.Bijverliesofdiefstalblijvendegegevensveilig.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/hand-holding-smartphone-while-entering-passcode-391493764 Beveiligjeapparatenmeteenwachtwoordofcode.

Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Facebook,YouTube,Instagram,Google+enXzijnnietgeschiktvoorhetdelenvan vertrouwelijke informatie.Informatiediejehierdeeltismakkelijktevindendooranderen.Jehebttemakenmetde privacyvanklanten.Vaakhebjegetekendvooreengeheimhoudingsplicht.Weesjedusgoedbewust vanwatjedoet.Wiljeeenfotoplaatsenopsocialmedia?Doedatdanalleenalsjetoestemminghebt gevraagdengekregen.

Opdracht60

Socialmediaveiliggebruiken

Smartphonevandezaak

Frankheefteennieuwebaan.Hijkrijgtvanzijnbaaseensmartphone.Zijnbaaszegt:"Frank,jemag socialmediagebruikenopjesmartphone,maarjemoethetwelveiligdoen."

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

a. WelkevieradviezengeefjeFrankvoorveiliggebruikvansocialmedia?

b. LegaanFrankuitwat ‘openbarewifi’ is.

c. LegaanFrankuitwaaromjegeenopenbarewifimoetgebruikenmetdesmartphonevanjewerk.

Houdjeaanderegelsvandeorganisatie

Organisatieshebbenvaakregelsvoorhetgebruikvaninternet.Voorbeeldenvanregelszijn:

• Gebruikomdedriemaandeneennieuwwachtwoord.

• Installeerzelfgeennieuweprogramma’s,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Downloadgeenprogramma’svaninternet,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Werktjecomputernietzoalshethoort,neemdancontactopmetdeICT-beheerder.

Gebruikgoedewachtwoorden

Omjetelefoon,tablet,computerenpersoonlijkeaccountsgoedtekunnenbeveiligenhebjegoede wachtwoordennodig.Eenwachtwoordisgoedalsiemandandershetnietkanraden.Maarjemoethet wachtwoordwelgoedkunnenonthouden.Bijveelorganisatiesmoetjeomdedriemaandeneennieuw wachtwoordmaken.Jemoeteenwachtwoorddusookmakkelijkkunnenveranderen.

Tipsvooreengoedwachtwoord

• Tip1:Bedenkeenzindiejenietzomakkelijkvergeet.

Bijvoorbeeld:ikhoudvandrop.

• Tip2:Neemsteedsdeeerstelettervandezezin.

Bijvoorbeeld:ihvd.

• Tip3:Maakeenafkortingvandedatumwaaropjehetwachtwoordmaakt.

Bijvoorbeeld:5januari2018wordtJAN18.

• Tip4:Moetjejewachtwoordveranderen,veranderdandedatum. Bijvoorbeeld:Op5april2018moetjehetwachtwoordveranderen.JeverandertJAN18daninAPR18.

• Tip5:Zetachterjewachtwoordeenleestekenofbijzonderkarakter.

Bijvoorbeeld:+

Injanuariishetwachtwoord:ihvdJAN18+. Inaprilishetwachtwoord:ihvdAPR18+.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Tipsvoorhetveiligomgaanmetjewachtwoord

• Verteljewachtwoordaanniemand.

• Gebruikverschillendewachtwoordenvoorverschillendeaccounts.

• Veranderjewachtwoordenregelmatig.

• Laatjewachtwoordennietrondslingeren.

Veranderjewachtwoordregelmatig.

Phishing-mail

Metphishing-mailproberencriminelentoegangtekrijgentotjouwprivégegevensofzelfsde bedrijfsgegevens.Dezemailslijkenheelecht.Kliknooitopeenknopofeenlinkalszedaaromvragen, ookallijkthetzobetrouwbaar.Jewordtdannaareenvalsewebsitegeleid,ofergernog:jegeeftde crimineeltoegangtotdegegevenswaarjijmeeinlogt.

https://www.shutterstock.com/nl/image-vector/hacking-account-password-data-phishing-cyber-1519115729

Bijphishingproberencriminelentoegangtekrijgentotgegevensopjouwcomputer.

Phishing-enfraude-mailsherkennen

Zokunjephishing-enfraude-mailsherkennen:

• Demailisnietaaniemandpersoonlijkgericht,maarbegintmeteenalgemeneopeningals ‘geachte klant’.

• Demailbevattaal-enstijlfouten.

• Indemailstaatdathetaccountopechtheidgechecktwordtendatjedaarvoorjeeigeninloggegevens moetgeven.

• Erwordtgedreigdmetgevolgenalsjenietonmiddellijkreageertopdemail.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• Delinkwaarjenaarwordtverwezenbevatheelkleineverschillenmetdeoriginelelink,zoalseen andereextensieofandereschrijfwijze.

Alsjenietzekerweetofdemaildiejekrijgtwelklopt,doedannietsengooidemailweg.Laatjeniet verleidendoormooiebeloftes,prijzendiejekuntwinnenengelddatjekuntverdienen!Enlaatjeniet bangmaken.Hetislastigomditsoortfoutemailsteherkennen,vraagbijtwijfeljeleidinggevendeom advies.

Voerregelmatigeenupdateuit

Criminelenproberensteedsmanierentevindenomintebrekeninjecomputer.Softwarebedrijven bedenkensteedsbeterebeveiligingenomdecriminelenvoorteblijven.Zemakendaneenwijziging voordesoftware.Diekunjeinstalleren.Alsjezo'n update uitvoert,isjecomputerweerzogoedmogelijk beveiligd.

Opdracht61 Wachtwoord

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Saharswachtwoord

Sahargebruiktvoorhaarcomputerthuisenophetwerkhetzelfdewachtwoord.Haarwachtwoordis SamSmith03-04-2001.ZeisfanvanSamSmithenSaharsgeboortedatumis03-04-2001.

a. VerbeterhetwachtwoordvanSahardoordevijftipstoetepassen.

b. Bedenktweevariantenophetnieuwewachtwoord.ZorgervoordatSaharzemakkelijkkan onthouden.

Hetinternetkunjegoedgebruikenominformatietezoeken.JegebruikthiervoorbijvoorbeeldGoogle. Alsjevoorjewerkinformatienodighebt,ishetbelangrijkdatdezeinformatiebetrouwbaaris.De informatiemoetkloppen.Jekuntzelfonderzoekenofdathetgevalis.Letopdevolgendezaken:

• Vanwieisdewebsite?

• Zietdewebsiteernetjesuit?

• Voorwelkedoelgroepisdewebsitegemaakt?

Deoverheidenbekendeorganisatieshebbenmeestalgoedewebsites.Jekuntervanuitgaandatde informatieopdezewebsitesklopt.Jekuntdewebsitesherkennenaandeurlenhetlogoopdewebsite. Ookvindjeopdezewebsitealtijdeenadres,telefoonnummerofe-mailadresvandeorganisatie.

Bedrijvenhebbenmeestalookeenwebsite.Ookdezewebsiteszienergoedennetjesuit.Maarsommige bedrijvenwillengeldverdienenmethunwebsite.Zegebruikenhunwebsitealseenreclamemiddel. Deinformatieopdezewebsitesisdansomsminderbetrouwbaar.

Voorbeeldenvanbetrouwbarewebsites

• www.thuisarts.nlvanallehuisartseninNederland,voorallemensendieinformatiewillenover gezondheidenziekte

• www.voedingscentrum.nlvandiëtistenenkennisspecialisten,voorallemensendieinformatiewillen overgezondeten.

Eenvoorbeeldvaneenbetrouwbarewebsite.

Opdracht62 Onbetrouwbarewebsites

a. Zoekopinterneteenvoorbeeldvaneenwebsitedievolgensjouonbetrouwbareinformatiegeeft.

b. Geefookaanwaaromdeinformatievolgensjounietbetrouwbaaris.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Discussieermetelkaaroverdestellingen.Ditkaningroepjesofmetdehelegroep.

Sommigewebsiteshebbeneenforum.Opforumskunnenmensenmetelkaardiscussiëreneninformatie metelkaardelen.Dezeinformatiewordtnietgecontroleerddooreendeskundige.Deinformatieophet forumisdaaromnietbetrouwbaar.Erkaninformatieopstaandienietklopt.

Intranet

Sommigeorganisatiesmakengebruikvanintranet.Hetintranetisvaakeenafgeslotendeelvande websitedatalleentebereikenismeteeninlognaameneenwachtwoord.Deinformatiedieophet intranetwordtgedeeld,isdusalleentebekijkendoorpersonendieeeninlognaamenwachtwoordvan deorganisatiehebbengekregen.Binnenhetintranetisookgeregeldwelkdeeljealsbezoekerwelen welkdeeljenietmagzien.Zoheefteenbaliemedewerkerweltoegangtotdebeveiligingsprotocollen, maarniettotdeloonadministratie.

Opdracht63 Forums

a. Vormgroepjesofdoedeopdrachtmetdehelegroep.Leesdestellingen.

Stelling1

Deinformatiedieopforumsstaat,kloptbijnaaltijd.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Stelling2

Alsheelveelmensenhetzelfdezeggenopeenforum,ishetwaarschijnlijkwelwaar.

Stelling3

Forumszoudenverbodenmoetenwordenomdatervaakfouteinformatieopstaat.

b. Discussieermetelkaaroverdeuitspraken.

Inelkbedrijfwordtgewerktmetgegevens.Informatiewordtopgeschrevenenbewaardzodatjehet laterterugkuntvinden.Vroegergebeurdedit registreren allemaaloppapier.Doordekomstvande computerensoftwareprogramma’skanditnugelukkigaljarendigitaal.Hetregistrerenvangegevens magzietzomaar.Erisstrengeprivacywetgevingwaaraaniedereenzichmoethouden!

Database

Erzijnheelveelverschillendesoftwareprogramma’s.Inelkbedrijfkomjeweerandereprogramma’s tegen.Elkprogrammaheeftalsdoelgegevensvangastenteregistreren.Doorgegevensteregistreren, weethetbedrijfwiezijngastenzijn.Gegevensnoemjeookwel ‘data’.Degegevensvandegasten wordenbewaardineen database.Opbijnaelkecomputerstaatweleendatabaseprogramma.Datis eensoftwareprogrammadatalsdoelheeftomveelgegevensopteslaan.Eenvoorbeeldvaneen databaseisAccess.

Informatieineendatabase

Hetdoelvaneendatabasekanzijnhetsnelengemakkelijkinkaartbrengenvangastgegevens.Ineen databasevindjemeestaldevolgendeinformatievandegast:

• NAW-gegevens (NAWstaatvoor:naam,adresenwoonplaats)

• geboortedatum

• telefoonnummer

• e-mailadres.

Doordatjedezegegevensinjedatabasehebtstaan,ishetmakkelijkerombijvoorbeeldinéénkeeral jouwgastentemailenmetdenieuwsteaanbiedingen.Ookkunjegastenfeliciterenmethunverjaardag, wantookdezeinformatiestaatinjedatabase.

Plannings-ofreserveringssysteem

Bijnaallesport-enrecreatiebedrijvenmakengebruikvaneenplannings-ofreserveringssysteemom gegevensteregistreren.Jewilttenslottesnelengemakkelijkoverzichtkrijgenindereserveringendie algemaaktzijnendeactiviteitendieplaatsgaanvinden.Ookkunjedoorhetinzettenvanzo’nsysteem snelzienwelkeplaatsennogvrijzijnendusnoggeboektkunnenworden.Voorbeeldenvan reserveringssystemenopvakantieparkenzijnTibos,StratechenNewyse.

Opdracht64 Privacy

Deprivacyvanjegasten

Almijncollega’shebbenFacebook.Ikook.WedelenheelveelinformatieopFacebook.Laatstzagik vaneenvanmijncollega’seenfotowaarzijmeteengastopstonddiejarigwas.Ditvondmijn leidinggevendenietgoed.Jemagweljeeigenprivéfoto’sopFacebookplaatsen,maarnietdievanje gasten.Iniedergevalnietongevraagd.

Privacyisheelbelangrijkenalsjeeenfotoopinternethebtgeplaatst,krijgjedienietzosnelmeer verwijderd.

Verzintweevoorbeeldenwaaruitblijktdaterverkeerdisomgegaanmetdeprivacyvaneenvande gasten.Noteerdezevoorbeelden.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht65 Database

a. Gaopjestage,werkofschoolnaofereendatabasegebruiktwordt.Noteerjeantwoord.

b. Welkegastgegevenswordengeregistreerd?

c. Waaromwordenjuistdezegegevensgeregistreerd?

d.

Zijnerafsprakenoverdeprivacygemaakt?Welke?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

‘Ikbenverslaafdaansocialmedia’,zegtzeventienprocentvandejongereninNederland.Meisjeszeggen vakerverslaafdtezijndanjongens.Eenaantaljongerengeeftaandatsocialmediaeennegatieve invloedhebbenophunconcentratievermogen,nachtrustenschoolprestaties.Hoeisdatbijjou? IndedocumentairewordtJustinePardoenvanOudersOnlinegevolgd.ZijheefthetboekFocus! geschrevenengeeftgastlessen.Verbredingsvragenbijdedocumentaire:

• Welketrucjeshebjijomjeniettelatenafleidendoorjesmartphoneenstreamingdienstenzoals Netflix?

• Hoezoujij,alsjelatervaderofmoederbent,jouwzoonofdochterlerenomzichteconcentreren opzijnofhaarhuiswerk?

Volwassenenklagenvaakdatjongerenverslaafdzoudenzijnaanhunsmartphone.Benjehetdaarmee eens?Wanneeriservolgensjousprakevanverslaving?

1.8Programma’sensystemen

Hetadministratiefverwerkenvangegevensgebeurtmetprogramma’sensystemenopeencomputer. Veelgegevenswordengeregistreerdineendatabase.Eendatabaseiseensoftwarepakketwaarjeheel veelgegevens(=data)inkuntopslaan.Jekuntdezegegevensookweersnelengemakkelijkterugvinden.

Naasteendatabase,maakjeookgebruikvaneenaantalandereprogramma’s.Ditzijnbijvoorbeeld programma’sensystemenwaarmeejealsmedewerkersportenrecreatieveelinaanrakingkomt:

• e-mail

• Word

• Excel

• PowerPointenPrezi

• reserveringssystemen

• ledenadministratiesystemen.

E-mail

Alsjewerktineenorganisatie,krijgjemeestaleenmailadresvanjewerkgever.Hete-mailadresheeft jouwnaam,maariseigendomvandeorganisatie.Ditbetekentnietdatjouwmailboxendeberichten daarinzomaardoordewerkgevergelezenmogenworden.Alswerknemermagjeditmailadresalleen maargebruikenvoorzakendiemethetwerktemakenhebben.Privémailversturenmagdusniet.Als jeuitdienstgaat,wordthetmailadresopgeheven.Meestalzorgtdeorganisatieerdanvoordat verzenderseenberichtontvangenwaarinstaatwiejouwtakenoverneemt.

Structuurvaneene-mailbericht

Ofjenubijeensportschoolofeenvakantieparkaanhetwerkbent,overalkomte-mailbinnen.Als medewerkersportenrecreatiestuurenbeantwoordjijooke-mail.Hetisbelangrijkdatjeditincorrect Nederlandsdoet.Laatdaaromaltijdjeberichtencontroleren,voordatjedezeverstuurt.Hetisnamelijk nietprofessioneelalsdeontvangereene-mailkrijgtdievolstaatmetspelfouten.

Voorhetopstellenenhetschrijvenvaneenmailberichtgeldendezelfderegelsalsbijhetopstellenvan eenbrief.Destructuurvaneenmailberichtzieterzouit:

1.inleiding

Geefinditdeelaanwaardemailovergaat.

2.Middenstuk

Deboodschap.

3.Slot

Afsluitingvanhetbericht.

4.ondertekening

Demeesteorganisatieshebbenregelsvoordeondertekeningvanmailberichten.Somsisde ondertekening(ofe-mailhandtekening)standaardinhetmailprogrammaingesteldenhoefjeniet zelfteondertekenen.Dehandtekeningwordtdanautomatischaanjee-mailtoegevoegd.Naast afsluitingennaamvandeafzender,staanindehandtekeningvaakdefunctievandeafzenderen deadresgegevensvandeorganisatie.

Graagdeoffice-balkmetknoppenverwijderen.

Eene-mailhandtekening

Opdracht66 Werkenprivé

Werkvoordezeopdrachtsamenmettweemedestudenten.

a. Bekijkhetfilmpjeopdesiteenleeshetartikel.

b. Bekijkhetfilmpjeenleeshetartikel.Gaermetelkaaroveringesprek.Watisjulliemeningoverdit onderwerp?Bijvoorbeeld:

-herkenjewaterbesprokenwordt?

-komenirritatiesveelvoor?Welkehetmeest?

-watvindjevandetips?

-...................?

SchrijfdeuitkomstenvanjulliegesprekopeenA4’tje.

c. Bespreekdeuitkomstenvandediscussiesmetdehelegroep.Gaanjullieafsprakenmaken?Zoja, welke?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Teveelkoffiemelk

Bijdebestellingvandewekelijkseboodschappenvoordesportkantineisietsfoutgegaan.Inplaats vaneenpakkoffiemelkhebjeeendoosmetkoffiemelkontvangen.Bijcontrolevandebestellingheb jeontdektdatjeperongelukzelfeenfouthebtgemaaktindebestellijst.Jeoverlegtmetje leidinggevende.Hijsteltvoordatjeeenmailberichtstuurtaandeleverancier.Hierinlegjejefoutuit envraagjeofhetmogelijkisomdedoosomteruilenvooreenpak.Jeleidinggevendezegtdathijgraag opdehoogtewilblijvenvandemailwisseling.Hetmailadresvanjeleidinggevendeis s.vandijk@centrumbosweg.nl.Jehebtvanhetbedrijfalleenhetalgemenemailadres: klantenservice@supermarkt.nl. Schrijfdee-mail.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Omdate-maileensnelmediumis,brengtditookeenaantalgevarenmetzichmee.Debelangrijkste aandachtspuntenzijn:

1.persoonlijkcontactgaatvoore-mail

2.hetonderwerpvandee-mailaangeven

3.gebruikvanAan-,CC-enBCC-regel

4.gebruikvanbijlagen

5.doorsturenvane-mail.

1.Persoonlijkcontactgaatvoore-mail

Eengevaarvane-mailisdathetgebruiktwordtvoorallecommunicatieendatpersoonlijkcontact minderwordt.Realiseerjedatpersoonlijkcontactergbelangrijkis.Stuureencollegadienaastjezit geene-mail,maarsteldevraag(zomogelijk)persoonlijk.

2.Geefduidelijkhetonderwerpvandee-mailaan

Iniedermailprogrammakunjeaangevenwathetonderwerpvanjee-mailis.Gebruikdezeregelgoed engeefhetonderwerpduidelijkenkortaan.

3.HetgebruikvanAan-,CC-enBCC-regel

Bijhetopstellenvanjee-mailzetjeinhetveldAanhete-mailadresvandegeadresseerde(n).Jegebruikt ditveldalsdee-mailvooréénpersoonis,maarookalshetberichtvoormeerderepersonenis.De geadresseerdenkunnendenamenendee-mailadressenvanelkaarzienenlezen.

HetveldvoorCCgebruikjewanneerjehetmailberichtterinformatieookaananderenstuurt.De geadresseerdendieindeCC-lijststaanhoevennietsmethetberichttedoen.Vraagjesteedsafofhet noodzakelijkisdatmensenopdehoogtezijnvandemail.Zoniet,gebruikdangeenCC.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

AlslaatsteiserhetBCC-veld.NetalsCC,kunjeBCCgebruikenommeerderemenseneenkopievanhet mailberichttesturen.BijgebruikvanBCCkunnendegeadresseerdenelkaarsnaamenmailadresniet zien.DoorgebruikvanBCCblijftdeprivacyvandeontvangersgewaarborgd.

4.Gebruikvanbijlagen

Meteenmailberichthebjedemogelijkheidomeenbijlageteversturen.Hetkangaanomeendocument, eenafbeeldingofeenfilmpje.Ditbestandvoegjetoeaanjee-mail.Inveelgevallenishetpictogram voorhetverzendenvaneenbijlageeenpaperclip.Bijlagenmogenniettegrootzijn.Grotebestanden vragenveelvanhetnetwerkenkunnenhetsysteemvertragen.Wiljegrotebestandendelen,dankun jeditdoenviaeenservicealsOneDriveofWeTransfer.

5.Doorsturen

Hebjeeenmailberichtontvangenenwiljeditdoorsturennaariemandanders,letdangoedopde inhoudvanhetbericht.Hetkannamelijkzijndathetberichtaltussenmeerderepersonenheen-en-weer isgegaan.Dezeberichtenstaandanonderhetberichtdataanjouisgestuurd.Stuurdemailalleen naariemandandersalsjezekerweetdaterinvoorgaandereactiesgeenzakenstaandiedenieuwe ontvangerbeternietkanlezen.

Opdracht68 Spelletjesochtend

Oudersgezocht

Hetrecreatieteam ‘Actief!’ willatenwetendateropwoensdagmiddag12septembereenspeciale activiteitis.Diedag,van9.15uurtot11.45uur,zullenerallerleispelletjesgedaanwordenophetplein voordereceptie.Hetiseenfeestelijkemiddagmetleukeactiviteiten.Hetteamzoektooknogouders diewillenkomenhelpenbijdespelletjes.

Mochtenernogvragenzijn,ofwillenouderszichaanmeldenomtehelpen,dankunnendeouders contactopnemenmetjou.

Schrijfdee-mailaandeoudersoverdespelletjesochtend.

Binnenveelbedrijvenwordtvoorhetverwerkenvanteksten,hetmakenvan brieven,verslagenenrapportengebruikgemaaktvanWord.Hetprogrammais eentekstverwerker.AlsWorderbijjouandersuitzietdanopdeafbeeldingenin ditboek,hebjeeenoudereofnieuwereversie.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Basisbegrippen

BasisbegrippenvoorWordzijn:

• hetlint

Hetlintisdewerkbalkaandebovenkantvanjedocument.

• tabbladen

Dezenoemjeookweltabs.Jevindtzeaandebovenzijdevanhetlint.Alsjeopeentabklikt,komen ernieuwemogelijkhedentevoorschijn.

• groepen

Hettabbladisverdeeldingroepen.Denamenvandegroepenstaanonderaan.InhettabbladStart ziejebijvoorbeelddegroepenKlembord,Lettertypen,AlineaenStijlen.

LeesmeerindeHandleidingWord.

Opdracht69 HetmenuvanWord

Zetdewoordenhetlint,tabbladengroepachterdejuistecijfers.

Nieuwmaken.Nummerdepijlenvanlinksnaarrechts1,2en3.MaakweleersteennieuweschermafdrukvanhetlintvanWord.

Bijhetmakenvaneenverslag,briefofanderstukishetvanbelangdatjerekeninghoudtmetde lay-out, dushoehetheteruitzietopeenpagina;deopmaak.BijhetvakNederlandshebjewaarschijnlijkal geleerdwelkeindelingeensollicitatiebriefmoethebben.Deindelingisonderdeelvanjelay-out.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Onderdelenvandelay-outzijn:

• indeling(titels,alinea’s)

• lettertypeenlettergrootte

• vetgedrukteencursieve(schuine)letters

• kadersenranden

• marges

• afbeeldingen

• kolommen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Eengoedelay-outzorgtervoordateenlezerhetstukgraagwillezen.Isdelay-outrommelig,dankomt jeboodschapnietduidelijkover.

Jeziethierondereenvoorbeeldvaneenlay-outzoalsgebruiktopeenwebsite.Erisgekozenvooreen grotefotoaandebovenkantvandepagina.Detitelvanhetstukstaatbovendefoto.Hetartikelisniet verdeeldoverkolommen.

Oostwestthuisbest

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/landscape-camping-tent-meadows-cows-274606046

Vrijweliedereenbovende40jaarkanzichdevolgendesituatieheelgoedvoordegeesthalen.Hetis september,locatieeenkantoorpandergensinNederland,tijdstip11.00uur ’sochtend,groepjecollega’s staatbijdekoffiemachine: ‘Enhoewasjouwvakantie?Topman,rondreisThailandgedaan,gaaf!En jij?"Eh,bentochmaarineigenlandgebleven deVeluwe.”

Pfff,armesloeber.Vakantievierenineigenlandwaspakhembeet10tot20jaargeledennietbepaald stoer.Nee,hoevérderjereisbestemming,hoemeerindrukopfamilie,vrienden,burenencollega’s.

Eenvakantieinhetbuitenlandvoeldekennelijkmeeraanalsvakantiedanineigenlandblijven.Bleef jeinNederland,danbazuindejedatzekernietrond.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

InmijntijdalsPRmanbijhetNederlandsBureauvoorToerismeenToerisme&RecreatieAVNwashet vaaklastigomNederlandsereisjournalisten(hetvakbloggenbestondtoenüberhauptnogniet)te porrenvoorlekker-weg-in-eigen-land-persreizen.Journalistenzijnookmaarmensen,dekeuzetussen eentripnaareenEuropeseofintercontinentalebestemmingversuseenpaardagennaarDeWeerribben wassnelgemaakt.

Tijdensonzewereldreisin1996-1997stondenwesomsstomverbaasdoverdebeperktevakantiebeleving vanNederlandersinhuneigenland: ‘Nee,wezijnnognooitinKinderdijkofTwentegeweest’,hoorje vaneenNederlandsechtpaaraandevoetvandeBorobudurtempelcomplexinJava.

NaastveledesastreuzeeffectenvanCOVID-19heeftdepandemiezekerookgunstigebijwerkingen: schonerklimaat,beterhygiëne,vindingrijkheidencreativiteitnementoe.Énnudusookongekende belangstellingvooreenvakantieineigenland!

InweerwilvanallegoedbedoeldemarketinginspanningenvanhetNederlandsBureauvoorToerisme enCongressen(NBTC)endemiljoeneneuro’sgeïnvesteerdinLekkerwegineigenlandpromotie, COVID-19ishet ‘beste’ enmeesteeffectievePRinstrumentvoorhetbinnenlandstoerisme.Wieohwie hadooitgedachtdatreuzenalsTUIenCorendon-diebestaanbijdegratievanvakantiesnaarhet buitenland-zoudengaanadverterenvooreenvakantieineigenland!

Noodbreektwetten.OpeensisNederlandbijNederlandershotengewild.Weliswaarnoodgedwongen maardatdeertniet.Inkranten,opwebsiteseninblogsgaanreisverhalennuprimairoverNederlandse attractiesenbestemmingenmetalsintro…’IkwistnietdatNederlandzomooiis!’.Nogallogisch,je hadhetnauwelijksserieusverkend.

Linksomofrechtsom,eindelijkisererkenningvooreenvandemooistelandenopaarde.Voorwiehet wilzien.

Bron:https://www.nritmedia.nl/blogs/196/oost-west-thuis-best/?topicsid=

Tipsvooreenjuistelay-out

• InWordzittenheelveelverschillendelettertypen.Zorgervoordatjeinéénstuknietverschillende lettertypengebruikt.Kieseenlettertypedatgoedleesbaaris.HetlettertypeLucindaHandwriting isleukvooreensinterklaasgedicht,maarpastmindergoedineenverslag.Veelgebruiktelettertypes zijnVerdanaenArial.Ditzijnsimpelelettertypesdiegoedleesbaarzijn.Gebruikbijvoorkeurgrootte 10.

• Gebruikinjestukalleenafbeeldingendiehorenbijdetekstendieietstoevoegen.Alsjeeenverslag schrijftovereenstagedagenjehebthetoverhetverzorgenvandepost,daniseenafbeeldingvan eenbrievenbuswelgoed.Eenplaatjevaneensmileyomdatjedatleukvindt,hoorternietbij.Het zegtnietsoverdetekst.

• Beperkhetgebruikvanplaatjes.

• Maakbijeenverslaggebruikvaneenvoorbladmettitel,eeninhoudsopgaveenpaginanummering.

Afdrukstand

MetdefunctieAfdrukstandkunjedepaginastaandofliggend afdrukken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Kolommen

MetdeoptieKolommenkunjeaangeveninhoeveel kolommenjejetekstopdepaginawilthebben.

Opdracht70 OostWestThuisBest

Downloadhetartikel ‘OostWestThuisBest’ enbewerkdelay-outvanhetartikelvooreentijdschrift.

• Hetartikelmoetintweekolommen.

• Jekiestjeeigenlettertype.

• Jebepaaltzelfdeafdrukstandendemarges.

• Jekiesteeneigen,passendeafbeelding.Geefhierbijaanwatdebronvandeafbeeldingis.

Eenkoptekstiseenkortetekstdiebovenaanelkepaginavan eendocumentwordtafgedrukt.Bijeenvoettekststaatdetekst onderaandepagina.

Ineenkop-envoettekstkunjenietalleeneentekstzetten,je kuntookinformatielateninvoegendoorWordzelf.Bijvoorbeeld eendatumofeenpaginanummering.Ofeenafbeelding. Detekstdiejealskoptekstinvoert,verschijntopallepagina’s. HetzelfdegeldtvoordeVoettekst.Detekstdiejedaarinvoegt verschijntonderaanelkepagina.

MetdeknopPaginanummerzetjeautomatischopallebladzijdes hetpaginanummer.Alsjeeenpaginatoevoegtofverwijdert,dan zorgtWordervoordatdepaginanummersblijvenkloppen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Wiljegeennummeropdeeerstepagina?Dubbelkliknaastjekop-ofvoettekst.Erverschijnenextra opties.ZeteenvinkjevoorAndereeerstepagina.VanafnuzalWorddezepaginageenkop-envoettekst geven.

Stijlen

OphettabbladStartstaatdegroepStijlen.Indezegroepkunjekiezenuitverschillendestijlenvoorje document.Iederestijlheefteeneigenlettertype.Wiljeeenanderthemakiezen?Dangajenaardetab Ontwerpen.HierkunjeonderdeknopThema’suitveelverschillendestijlenkiezen.

Opdracht71 BewerkeninWord

GebruikeenpaginavaneenWord-document.Bijvoorbeeldeendocumentvoorjestudie.Dezepagina gajebewerken:

• KopieerdepaginanaareenleegWord-documentenslahetdocumentopals ‘paginaorigineel’.

• Voegeenkop-envoetteksttoe.

• Voegeenpaginanummertoe.

• Veranderdestijl.

• Voegeenillustratietoe.

• Sladebewerktepaginaopals ‘paginabewerkt’.

AlsjegebruikmaaktvandeoptiesKop1enKop2inhetStijlenmenu,dankanWordautomatischeen inhoudsopgavemaken.Hetmakenvaneenautomatischeinhoudsopgavebegintmethetmakenvan jetekst.Vanafhetbeginvanhetschrijvenvanjetekstmoetjebijhoofdstukken(titels)entussenkopjes (subtitels)dieterugmoetenkomenindeinhoudsopgave,gebruikmakenvandeknoppenKop1enKop 2inhetStijlenmenu.

Voordatjedetitelvaneenhoofdstukgaattypen,klikjeeerstinhetlintonderdetabStartindegroep StijlenopdeknopmetalsnaamKop1.Typnudetitelvanhethoofdstuk.Aanheteindevanjezindruk jeopEnterenjecursorgaatnaardevolgenderegel.Meteenwordtdestijlweerteruggezetnaarhet standaardlettertype.Jekuntnuverdergaanmethettypenvantekst.Wiljenaafloopookdetussenkopjes (ofsubtitels)indeinhoudsopgavehebben?DanmoetjedetussenkopjestypenmetdeoptieKop2.Als

Graagnieuweafbeeldingmaken.Hetvinkjebovenaanmoetookzijnaangevinktzoalsindezeplaceholder.(Ofgebruikgewoondezeplaceholder.Dat kannatuurlijkook.)

jeklaarbent,kunjedeinhoudsopgavedoorWordlatenmaken.ViahettabbladVerwijzingenkunje eeninhoudsopgaveinvoegen.Alsjelatereenkopjeaanpastoftoevoegtkunjemetéénklikde inhoudsopgaveaanpassen.

EenpaginametKop1-tekstalshoofdstuktitelenKop2-tekstals tussenkop.

Voorblad

ViaInvoegenkunjekiezenuiteenaantalvoorbladen.Devoorbladenkunjeaanpassen.Ditdoejedoor hetonderdeelaanteklikken.Klikjeop[Titelvandocument],dankunjedezetekstaanpassenenje eigentitelinvoegen.

COPYRIGHTBOOM

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht72 Layout

a. Downloadhetbestandenbekijkdefilmpjes.

b. Dezetekstheeftgeengoedelay-out.Verbeterdelay-out:

• Zetdemargesonder,boven,linksenrechtsop2,5cm.

• Kieseenpassendlettertype.

• Maakdetitelsgroterdanderestvandetekst.

• Maakdeletterszwart.

• Zetdetekstvanafeensubtitelsteedsopeennieuwepagina.

• Plaatseenkoptekstindetekst.

• Verwerkgegevens.

• Plaatseenvoettekstmetdaarinjouwnaam,dedatumeneenpaginanummer.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• Maakeenvoorblad,bedenkzelfdetekstdieeropmoetstaan.Voegeenfototoealsjedatpassend vindt.

• Maakeenautomatischeinhoudsopgave.

• SlahetbestandoponderdenaamLay-outVersie1.

Opdracht73 PosterinWord Poster

VoorvakantieparkDeWitteDuinengajeinWordeenpostermakenvoorhetanimatieprogramma.Op deposterstaandeactiviteitenvanéénweekvermeld.Elkdagdeel(ochtend,middagenavond)iser minimaaléénactiviteit.Maakeenmooieposterdoorgebruiktemakenvankleurenenafbeeldingen.

Maakdeposter.GebruikhetstappenplanPostermaken.

Opdracht74 Word-document

JegaateenWord-documentdatjealeensmaakteverbeteren.Werkeerstalleenenlatermettwee medestudenten.

a. Pakbijvoorbeeldeenopdrachtdiejeuitwerkte,eendocumentdatjevoorjewerkofstagemoest makenofeenbriefdiejeschreefenwaarvanjedenktdatdiebeterkan.Overlegmetjedocentwelk documentjekiest.

Tipsbijdezeopdracht

Gebruikafbeeldingenterverduidelijking.

Verfraaijetekstmeteenmooilettertype.

Gebruikalshetnodigisgekleurde,onderstreepte,vetteen/ofschuinelettersomjedocumentnog helderdertemaken.

Zorgookdatjelettertypeniettegrootoftekleinisvoorjedoelgroep.

Gebruikeventueelookeenanderestijl,kop-ofvoetteksten,paginanummersendeautomatische inhoudsopgave.

Maakeventueeleenvoorblad.

JekunteenoverzichtelijketabelmakeninWord.Diekunjealsbijlagebijjee-mailstoppen.Datzieter zouit:

Naam

M.al Mahdi

Datumin dienst

15mei2017

Datumuit dienst

15mei2018

Perdirect 1december 2009 A. Veronesi

Reden

Einde contract

Oneervol ontslag*

Afdeling, functie

Facilitair, Medewerker

Kassamedewerker

Bijzonderheden

Wilgraagblijven,maarnugeen budgettaireruimte,later misschienmogelijkheden?

*Problemenopafdeling,meerinfo verkrijgbaarbijafdelingsmanager

JemaakteentabelinWordalsjeinformatiegoedwiltrangschikkenénalsjenietwiltrekenen.Informatie blijftzogoedleesbaar.Gebruiknooitspatiesoftabjesalsjerijenofkolommenwiltmaken.

b. VerbeterhetWord-document.

c. Wisseljedocumentuitmettweeanderen.Geefelkaarfeedbackenverwerkeventueeldefeedback. Noteerdefeedbackdiejekreeg.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

COPYRIGHTBOOM

d. Vulnaafloopvoorjezelfdetabelin.

Feedback

MijnWord-documentisincorrectNederlandsgeschreven.

Ikgebruikafbeeldingenalsdatmijndocumentbetermaakt.

Ikgebruiktabellenalsdatmijndocumentbetermaakt.

Ikgebruikeenmooienhelderlettertype.

Ikgebruikgekleurde,onderstreepte,vetteen/ofschuinelettersommijndocument noghelderdertemaken.

Ikzorgervoordatdegroottevanmijnlettertypeaansluitbijdedoelgroep.

Tops: Tips:

e. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

COPYRIGHTBOOM

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht75 Weekprogramma

HetweekprogrammavanJunus

Junusheeftvanzijndocentdeopdrachtgekregenomeenweekprogrammavooreenvakantieparkte bedenken.JunusmaaktditweekprogrammainWord.InWordkanhijwerkenmetkleurenentabellen. Zozorgthijervoordatzijnweekprogrammaoverzichtelijkwordt.Hijslaatzijnweekprogrammaopals document ‘animatie’.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

MaakdeopdrachtvanJunus.GebruikdaarbijStappenplanWord-Tabelmaken.

Opdracht76 LedenadministratieinWord

Losseformulieren

Erisnietaltijddirecttijdomeennieuwesporterinhetsysteemtezetten.Vaakliggenerdaarombijde sportbalielosseformulierenwaaropsportershungegevenskunneninvullen.Dezegegevensworden danachterafinhetsysteemverwerkt.

a. Hoezitzo’nformuliereruit?Wathoorteroptestaan?

b. MaaknuzelfinWordeenaanmeldingsformuliervoornieuweleden.Zorgvoorduidelijkheiden overzicht.Ookmogenernatuurlijkgeenbelangrijkegegevensontbreken. GebruikhetstappenplanWord – Tabelmaken.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Opdracht77 OrdeneninWord

JegaateenoverzichtmakenvaneenaantalgegevensineentabelinWord.

a. Leesdevoorbeelden.Kieszelfwelkegegevensjeindetabelzet.Overlegmetjedocentwelkegegevens jekiest.

Voorbeelden

• alleuitslagenvandewedstrijdenvanjefavorietevoetbalclubvanhetafgelopenjaar

• soortenkapselsdieindemodezijnmetdenaamvanhetmodel,delengtevanhethaar,kleur, moeilijkofmakkelijktemaken,eenfotooftekeningerbij

• merkenentypenelektrischeauto’s,metbijvoorbeeldactieradiusenprijsklasse

• cursusaanbodopdesportschoolmetsoortentraining(bijvoorbeeldcardio,kracht,lenigheid enzovoort),duurvandetrainingen,groepslesofindividueelenzovoort

• allevakkendiejeditjaaropschoolvolgtmetbijvoorbeeldhetaantalstudiepunten,hetsoortexamen, dedocentenzovoort.

Uitvoeren

b. GebruikstappenplanWord-Tabelmaken.

MaakineenWord-bestandeentabelwaarinjedeinformatieordent.

Maakjetabelnetjesengoedleesbaar:

• Zorgvoorkopjesbovenjekolommen.

• Werkalshetnodigismetvet,cursief,onderstreeptofkleurenomjetabelduidelijkertemaken.

SlajebestandoponderdenaamTabel1endanjeeigennaam.

c. Noteernudriedingendiejeinjetabelkuntveranderen.Datzijnmutaties.Schrijfdedriemutaties opeenapartvelpapierennoteerzehieronder.Veranderzenognietinjetabel.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

d. Wisseljetabeluitmetdetabelvaneenander.Geefdeanderdemutatiesvoorjouwtabel.Laatde anderjouwmutatiesdoorvoeren.

e. Bekijkzelfdetabelvandeanderenvoerzijnmutatiesdoor.

SlajebestandoponderdenaamTabel2endanjeeigennaam.

f. Bespreeksamenjullietabellen.Bespreekookhoehetdoorvoerenvandemutatiesging.Noteerde belangrijksteconclusies.

g. Vulnaafloopvoorjezelfdetabelin.

Feedback

IkhebgeschiktegegevensgekozenomteordenenineenWord-tabel.

Ikheballegegevensverzamelddieiknodigheb.

IkhebeenontwerpoppapiergemaaktvoordatikinWordaandeslagging.

IkhebeenoverzichtelijkeennettetabelinWordgemaakt.

IkheballegegevensdieikhebverzameldindeWord-tabelopgenomen.

Ikhebdriemutatiesbedachtvoormijntabel.

Ikhebdedriemutatiesvaneenanderinzijntabelcorrectdoorgevoerd.

Tops: Tips:

h. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Exceliseenspreadsheetprogramma.Spreadsheetbetekentletterlijkrekenblad.

JekuntmethetprogrammaExceldusallerleiberekeningenuitvoeren.Ditvarieert vansimpeleenrijtjemetgetallenoptellen,totenmethetmakenvanzeer ingewikkeldeberekeningenopbasisvanwiskundigeformules.AlsExcelerbij jouandersuitzietdanopdeafbeeldingeninditboek,hebjeeenoudereof nieuwereversie.

Basisbegrippen

InExcelziejedezelfdebegrippenenvormgevingalsinWord.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• hetlint

Hetlintisdewerkbalkaandebovenkantvanjedocument.

• tabbladen

Dezenoemjeookweltabs.Jevindtzeaandebovenzijdevanhetlint.Alsjeopeentabklikt,komen ernieuwemogelijkhedentevoorschijn.

• groepen

Hettabbladisverdeeldingroepen.Denamenvandegroepenstaanonderaan.InhettabbladStart ziejebijvoorbeelddegroepenKlembord,Lettertypen,Uitlijning,Getal,Stijlen,CellenenBewerken.

Hetwerkblad

InExcelspreekjevanwerkbladen.Dewerkbladenzijntevergelijkenmethetruitjespapiervande rekenlessen.Opeenwerkbladiseenaantalbegrippenvanbelang:

• Devakjesnoemjecellen.

• Eenverticalerijiseenkolom,dezewordenaangeduidmetdelettersAtotenmetXFD.

• Eenhorizontalerijiseenregel,dezewordenaangeduidmetdecijfers1totenmet1.048.576.

RekenenmetExcel

Excelkanrekenenmetdegegevensdieincellenzijningevoerd.Erkunnenallerleiverschillende berekeningenuitgevoerdworden.Jeteltbijvoorbeeldeenrijwillekeurigegetallenbijelkaarop.Jehebt degetalleninhetwerkbladindecellenstaan.JewiltincelA6hettotaalvandegetallenincelA1tot enmetcelA5hebben.KlikdancelA6aan.

Jezieteengroenerandverschijnenomdezecel.Jekuntnu optweemanierendeopdrachtgevenomdeberekeningte maken.Demoeilijkemanierisdatjezelfdeformulevoorde berekeninggaattypen.DemakkelijkemanierisdatjehetExcel laatbedenken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Demoeilijkemanier

Excelmoetwetenwelkeberekeninghijmoetdoen.Dezeopdrachtgeefjemeteenformule.

EenformuleinExcelbegintaltijdmeteen=-teken.Nahet=-tekenschrijfjedeopdracht.Bijoptellen, aftrekken,delenenvermenigvuldigenbegintdeopdrachtmethetwoordSOM.Indezeopdrachtmaak jegebruikvanrekensymbolen.Excelkentdezesymbolen:

voorhetoptellenvangetallen + voorhetaftrekkenvangetallenvoorhetdelenvangetallen / voorhetvermenigvuldigenvangetallen

InonsvoorbeeldmoetExceldegetallenvancelA1totenmetcelA5bijelkaargaanoptellen.Deformule incelA6isdan:

=SOM(A1+A2+A3+A4+A5)

AlsjedezeformuleinvoertincelA6,danzuljeziendatExceldegetallenbijelkaargaatoptellen.

Voorhetdelen,aftrekkenenvermenigvuldigenbouwjedeformuleopdezelfdemanierop.Stel,jewilt degetallenindecellenA1totenmetA5nietbijelkaaroptellen,maarvanelkaaraftrekken,danzietde formuleerzouit:

=SOM(A1-A2-A3-A4-A5)

InplaatsvancellenkunjeExcelmeteenformuleookgetallenbijelkaarlatenoptellen.Alsjeinvoert alsformule=SOM(5+5+5),danzalExcelindecelwaarinjedezeformulehebtgezethetantwoord15 plaatsen.

OpdezemanierkunjeookeenformulemakenwaarbijExceleengetalendewaardevaneencelbij elkaargaatoptellen.Deformule=SOM(A1+10)werktdusook.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

LeesmeerindehandleidingExcel.

Opdracht78 FormulesinExcel

Zoekopinternetdeformulesvoordehandelingenenvulzein.

Formule Handeling

Jewiltdeleeftijdberekenenvaneenpersoonop basisvandegeboortedatum.

Jewilthetgemiddeldeberekenenvandegetallen diestaanindecellenA1totenmetA10.

JewiltdegetallenindecellenA1totenmetA5bij elkaaroptellen.

Demakkelijkemanier

Excelkanzelfookformulesinvoeren.InExcelzitdeAutoSom-functie.MetdezefunctiekanExcelzelf bedenkenwatdebedoelingiseneenvoorstelvooreenformuledoen.

InhetlintonderdetabStart,indegroepBewerken,vindjeeenkleinaantalstandaardformules.Wilje ingewikkeldereformulesgebruiken,dankunjeinhetlintonderdetabFormuleskijken.

Opdracht79 WerkenmetExcel

Metdefunctie ‘Autosom’ kunjeoptellen.Naasthetoptellenkunjemetdezefunctieookgemiddeldes berekenen.Indezeopdrachtgajeaandeslagmethetberekenenvandegemiddeldelengtevanjouw groep.

a. Voerdevolgendestappenuit.

• OpenExcel.

• Maaknuzelfeentabel.

• Deeerstekolomgeefjealskop ‘naam’

• Detweedekolomgeefjealskop ‘lengteincentimeters’.

• Indeeerstekolomzetjedenamenvanalleleerlingen.

• Indetweedekolomzetjehunlengte(alleenhetgetal,erhoeftgeencmachtertestaan).

• Meetdelengtevaniedereenindegroepofvraagallelengtesop.

• Maakdetabelnetjesop.Denkaandebreedtevandekolommen,eenkleurtjevoorjekolomkoppen enhetgebruikvanranden.

• Selecteernudehelekolomwaardelengtestaat.

• KlikopAutosom.

• Kiesvoordeoptie ‘gemiddelde’.

b. Watisdegemiddeldelengtevanjouwgroep?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Uiteraardkunjedezeopdrachtookgebruikenvoorhetuitrekenenvananderegemiddeldes,zoals: schoenmaat,cijfervoordelaatstgemaaktetoets,reisafstandinkilometersvanthuistotschool.

c. Kieseenonderwerp,vuldetabelinenberekenhetgemiddelde.

EenanderhandighulpmiddelinExcelisdatjekuntinstellenwat deeigenschappenzijnvaneencel.Alsjebijvoorbeeldaangeeftdat deceleigenschapvalutais,danzalExcelvanafdatmomentde getallenindezecellenautomatischvoorzienvaneenvalutateken. Jekliktmetderechtermuisknopopdecelwaarvanjede eigenschappenwiltaanpassen.Klikinhetmenudatnuverschijnt opdeoptieCeleigenschappen.Inhetvensterdatnuverschijnt,kun jeeenaantaleigenschappenvandecelaanpassen.Indeeerstetab kunjekiezenwatdeinhoudvandecelis.Isdeinhoudgeld,dan kiesjevoordeoptieValutaengeefjeaanwelkvalutasymboolExcel moetgebruiken.

VanafnuzalExcelvooriedergetaldatjetyptincelA1automatisch eeneurotekenplaatsen.VanafnuweetExceldatdegetallendiein dezecelstaangeldbedragenzijn.

MetdetabLettertypekunjehetlettertypevooreencelaanpassen.

DetabRandkunjegebruikenomrandentezettenomeencelofeengroepcellen.

MetdetabOpvullingkunjecelleneenkleurgeven.

Opdezemanierkunjeheelsimpeleentabelalsdevolgendemaken.

SorterenmetExcel

Excelheeftdemogelijkheidomgetallenenookwoordentesorteren.Je kuntinExcelsorterenvanhoognaarlaagenvanlaagnaarhoog.

Sorterenkanalleenineenkolom,dusvanbovennaarbeneden.Sorteren vangetallendieineenregelnaastelkaarstaan,kanExcelniet.Eenkolom sorterendoejemetdeknopSorterenenfiltereninhetlintonderdetab StartindegroepBewerken.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Bijhetsorterenvaneenkolomklikjeopdeeerstecelvandekolomen daarnaklikjeopSorteren.Dehelekolomwordtgesorteerd.Wiljealleen eenaantalcellensorteren,dankandatook.Selecteerdecellendie gesorteerdmoetenworden,klikopSorterenenfilterenendecellenworden gesorteerdopdemanierdiejijhebtaangegeven.

Opdracht80 GebruikvanExcel

a. VoorwelkeadministratievewerkzaamhedenopjestageofinjetoekomstigeberoepkunjeExcel gebruiken?Geefvoorbeelden.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. BekijkhetfilmpjeoverExcel.

c. BekijkdetabelenmaakhemnainExcel.

Zorgdatdekosten ‘Totaal’ automatischuitgerekendworden.

Opdracht81 RekenenmetExcel

a. Downloadhetbestand.

b. Bekijkdefilmpjes.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Eenuitjenaardedierentuin

Eenrecreatieteamheefteenuitjegeplandmettienouderennaardedierentuin.Dekostenzijn:

• tweekleinebusjesvooreenheledag,inclusiefbenzine:150europerbusje

• parkeerkosten:15europerbusje

• kaartjesvoordedierentuin:tienkaartjesmet65+-kortingvoor12europerstukenvierkaartjesvoor debegeleidersvoor17europerstuk

• koffie,theeenfris:100euro

• lunch:175euro.

c. Leesdecasus.MaakmetExceleenberekeningvandetotalekosten.

Opdracht82 FinanciëleadministratieinExcel

a. VulinExcelvooréénweekaljeinkomsten(gelddatjebinnenkrijgt)enuitgaven(gelddatjeuitgeeft) in(zievolgendvoorbeeld).

b. Voorhetoptellenmaakjegebruikvandefunctie ‘Autosom’ ophettabblad ‘Start’ (zierodecirkel). Dezefunctieteltallesvoorjouop.

c. Geefhetwerkbladdenaam ‘weekoverzicht’ enslahetbestandals ‘Financiën’

d. Gebruikeennieuwwerkblad.Geefditwerkbladdenaam ‘maandoverzicht’.

Voorhetvak ‘Loopbaanenburgerschap’ moetjeeenmaandlangbijhoudenhoeveelgeldje binnenkrijgtenhoeveelgeldjeuitgeeft.JeadministreertaldezegegevensinExcel.

e. Voorhetoptellenmaakjegebruikvandefunctie ‘Autosom’ ophettabblad ‘Start’ (zierodecirkel). Dezefunctieteltallesvoorjouop.

f. Vergeetniethetbestandopteslaan.

g. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Excelkangegevensookomzettennaargrafieken.Eengrafiekiseengrafische weergavevangegevens.Meteengrafiekkunjeeenheleboelgetallenlaten zienineenplaatje.Indeafbeeldingziejedeinkomstenpermaand.Deze gegevenskunjedusomzettenineengrafiek.

Wiljeeenandertypegrafiekdanaanbevolen?KlikdanopdetabAlle grafieken.JekuntnueenkeuzemakenuitalletypengrafiekendieExcelkan maken.

Wiljedegrafiektitelaanpassen?DubbelklikopdetekstGrafiektitelenjekunt dezeaanpassen.

Inkomstenpermaand, weergegevenin getallen.

Wiljedekleurenaanpassen?Klikdanophetknopjemetdekwastnaastdegrafiek.

JekunteengrafiekalsafbeeldingineenWord-documentplakken.Kopieerdegrafiekmet behulpvanderechtermuisknop.DaarnakunjedegrafiekplakkenineenWord-document.

COPYRIGHTBOOM

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Metdit knopje pasjede kleuren vaneen grafiek aan.

Opdracht83 GrafiekenmakeninExcel

a. Bekijkhetfilmpje.

b. IndetabelziejedegeboortecijfersinNederlandvan1950totenmet2013.Neemdetabeloverin Excelenmaakhiervaneenlijngrafiek.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht84 NVWA

Controle

LaatsthebbenweinonzekeukeneencontrolegehadvandeNederlandseVoedsel-enWarenautoriteit (NVWA).DeNVWAkomtiederjaarlangs.Zemakengeenafspraak.Delaatstekeerhebbenzebijhet controlerenvandekeukengevraagdnaarhetlogboekmetdetemperatuurlijst.Ikwistnietdatwedat moestenbijhouden.DecontroleurvandeNVWAheeftmijuitgelegddatikiederedagdetemperatuur vandekoelkastmoetregistrerenopeenlijst.Opdezelijstmoetdedatumstaan,hettijdstipvancontrole, detemperatuurenwiedetemperatuurheeftgecontroleerd.NahetbezoekvandeNVWAhebikmeteen opdecomputereenschemagemaaktinExcel.Indezelijstverwerkiknudegegevens.Devolgende keeralsdeNVWAkomt,hebikdaneenmooioverzicht.

a. MaakhetlogboekformatinExcel.Hetformatmoetvoldoenaandezeeisen:

• Hetheeftvierkolommen:datum,tijdstip,temperatuurennaamcontroleur.

• Dekoptitelszijnvetgedrukt.

• Hetheeftruimtevoorhetinvullenvantwintigdagen.

• Hetheeftdejuisteceleigenschappen,dusdecellenindekolomDatumzijningesteldvooreen datumnotitie.

b. Slahetbestandoponderdenaam ‘Logboek’.

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

KlantgegevensinExcel

VandaaghebikdegegevensvaneenaantalklantenvanhetfitnesscentruminExcelverwerkt.De gegevenszijnvanklantendiebijonscentrumkomenomdatzewillenafvallen.Webegeleidendemensen tijdensdefitnessengeventipsenadviezenvooreengezondeleefstijl.Iedereweekwegenwedeklanten. Hetgewichtnoterenweopeenvoortgangskaart.DezegegevensverwerkikdaninExcel.Ikvulinde eerstekolomdedatuminvanhetweegmomentenindetweedekolomhetgewicht.IndeExcel-sheet dieikhebgemaakt,wordendegegevensomgezetineenlijngrafiek.Zokandeklantmeteenzienofhij isafgevallen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

a. MaakeenformatvoordevoortgangskaartinExcel.Hetformatmoetvoldoenaandezeeisen:

• Hetheefttweekolommen:datum,gewicht.

• Dekoptitelszijnvetgedrukt.

• Hetheeftruimtevoorhetinvullenvantwintigmeetmomenten.

• Hetheeftdejuisteceleigenschappen,dusdecellenindekolomDatumzijningesteldvooreen datumnotitie.

• Degegevenswordenomgezetineenlijngrafiek.

b. Slahetbestandoponderdenaam ‘Voortgangskaart’

c. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

PowerPointiseenprogrammawaarmeejeeenpresentatiekuntondersteunen.Docentenindegroep, sprekersbijeenpresentatie,verkopersdieietsdemonstreren,vaakgebruikenzePowerPoint(PPT).

Voorbeeldenwaarbijjeeenpresentatieprogrammakuntgebruiken

• bijeenpresentatieindegroep

• opjewerkalsjeeendraaiboekhebtgemaaktdatjewilttoelichten

• terondersteuningvaneeninstructie

• alsjewiltvertellenoverjewerkzaamhedenopjestage.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht86 PowerPoint

Jegaateenpresentatiemakenvanwatjeinditthemahebtgeleerd.

a. BekijkStappenplan-Presentatievoorbereidenengeven.

b. Zetopeenrijwatjeallemaalwiltlatenzien.Bijvoorbeeldeensamenvattingvandetheorie,dingen diejebijzondervondomteleren,dingenwaarjetrotsopbent.Jekuntookdingenopnemendieje nogmoeilijkvindt;daaraanwiljebijvoorbeeldnogwerken.

Schrijfopwelkeafbeeldingenjewiltgebruiken.Goedeafbeeldingenmakenjepresentatielevendiger enduidelijker.

Bespreekdeopzetvanjepresentatiemetjedocent.

c. MaakjepresentatiemetPowerPoint.Gebruikhetstappenplan.

d. Geefjepresentatievoordegroep.Vraagomfeedback.Vulnaafloopdetabelin.

Feedback

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

MijnpresentatieisincorrectNederlandsgeschreven.

Mijnpresentatieisduidelijk.

Ikgebruikafbeeldingendiemijnpresentatielevendigenduidelijkmaken.

Mijnpresentatielaatzienwatikinditthemahebgeleerd.

Tops: Tips:

e. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Opdracht87 Presenteren

a. Maakeenpresentatieoverjezelfalsmedewerkersportenrecreatie.Jebepaaltzelfwaaroverjehet wilthebben.Bijvoorbeeld:

• Waaromhebjijvoordezeopleidinggekozen?

• Watmaaktjoutoteengoedemedewerkersportenrecreatie?

• Watwiljenogallemaallerenalsmedewerkersportenrecreatie?

• Deervaringendiejeopjestageadreshebtopgedaan.

b. Stemjeonderwerpafmetjedocent.

c. Bereidjepresentatievoor.

d. Geefdepresentatieaaneengroepmedestudentenenvraagomfeedback.

e. Jekuntdeuitwerkingvandezeopdrachtinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmet jedocent.

Dewereldomonsheenverandertheelsneldoordekomstvansteedsmeerdigitalehulpmiddelen.Ook alsmedewerkersportenrecreatiekomjeinaanrakingmetdezeveranderingenentrends.

Digitaliseringstrendsindebranche:

• hetinspiratiescherm

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

• deonbemandesportscholen

• virtuele(groeps)lessen

• incheckenzonderpersoneel

Hetinspiratiescherm(touchscreen)biedtgasteninformatieoverhetrecreatiebedrijféndeomgeving. Erstaatbedrijfsinformatieop,zoalshetanimatie-ofsportprogramma,openingstijdenenandere praktischeencommerciëleinformatie.Ookstaanertoeristischetipsenevenementenop.Hetiseen onlinesysteemenwordtcontinugeüpdatetmetnieuweinformatie,bijvoorbeelddeweersvoorspelling. Ditschermhangtvaakopeencentraleplaatsindebuurtvanhetfrontoffice.Degastkanhierzelfmee aandeslagenopzoekgaannaareenuitjedatbijhemenzijnmedereizigerspast.

Onbemandesportscholenzijninopkomst.Iedereenwilgraagzijneigentijdindelenensportenwanneer hethemuitkomt.Vandaardatersteedsmeersportscholenzijndie24/7(24uurperdag,7dageninde week)geopendzijn. ’sNachtsiservaakgeenpersoneelaanwezig.Desportschoolisdanonbemand. Desporterskunnendedeuropenenmethunpasjeenzotochsporten.Inverbandmetdeveiligheid hangenercamera’senzijneralarmknoppen,mochtzicheennoodgevalvoordoen.

Inplaatsvantekijkenenluisterennaareen ‘echt’ persoon,kunjetegenwoordigooksportlessenvolgen vanafeengrootscherm.Jekijktdannaarhetschermenzietenhoortzowelkeoefeningenjemoet doen.Ditisvirtualfitness.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/active-fit-sporty-young-woman-holding-1805765986

Virtualfitness

Incheckenbijhetvakantieparkgebeurttegenwoordignietmeeraltijddoordefrontofficemedewerker. Opsteedsmeerbedrijvenwordtgewerktmeteendigitalecheck-indesk.Decheck-indeskhelptjebij hetincheckenengeeftjedesleutelvandedoorjougeboekteaccommodatie.Nadatjethuisdeboeking hebtgemaakt,krijgjeeencode(barcodeofcijferreeks)toegestuurdpermail.Dezekunjebijdecheck-in deskinvoerenofscannen,waarnahetschermjedesleutelgeeftendewegwijst.

Virtualrealityiseentechniekwaarmeejeeenanderewerkelijkheidkuntervaren.Hetisvrijeenvoudig: eenVR-brilcombinerenmeteenhoofdtelefoonenjegastenhebbentoegangtotdemeestevirtuele belevingen.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/low-angle-portrait-view-involved-happy-1859322514 VR-bril

Opdracht88 Demodernesportschool

a. Bekijkhetfilmpjeovervirtualfitness.

Inhetfilmpjeisduidelijktezienhoedemodernetechniekwordttoegepastindesportschool.

b. Hoemaaktdezesportschoolgebruikvandemodernetechniek?Benoemvijfvoorbeelden.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Opdracht89 Voor-ofnadelen?

Indesport-enrecreatiebranchewordtsteedsmeergebruikgemaaktvandigitalesnufjes(digitalisering), zoalsvirtuelesportlessen.

a. Noemeenvoordeelvanvirtuelesportlessen.

b. Noemeennadeelvanvirtuelesportlessen.

c. Volgjijzelflievereenvirtuelesportlesoftochlievereenlesdiedooreenmedewerkersporten recreatiewordtgegeven?Enwaarom?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

1.9Project

Bijditprojectwerkjesamenmetdrieklasgenoten.

Inditprojectmaakjeeenvlogofeenkorteserievlogsoverhetwerkvaneenmedewerkersporten recreatie.Specifiekgaathetdanoverjoualsaanspreekpuntvandeorganisatie.

Voorbereiden

Leeseerstdecasusenstartdaarnasamenmetdevoorbereidingen.Aanheteindepresenterenjullie hetresultaataanjedocent.Inditprojectwordjebeoordeeldophetproductdatjeoplevertenopde samenwerkingtijdenshetproject.

Hetfilmpjeisnietgoed.

Jouwschoolisnietzotevredenoverhetfilmpjedatgebruiktwordtbijdepromotievanhetberoep medewerkersportenrecreatie.Endangaathetvooraloverjoualsaanspreekpuntvandeorganisatie. Deschoolvraagtjeominplaatshiervaneenvlogofeenserievlogstemaken.

Hetbestaandepromotiefilmpjelegtteveelnadrukophetwerkenmetkinderenenophetwerkeninde recreatiesector.Datwildeschoolnietmeer.Zewilleneenrealistischerbeeld.Devlogofdeserievlogs wordenopdewebsitevandeschoolgeplaatst.

Deopdracht

Deschoolvraagtjeomeenvlogofeenkorteserievlogstemakenoverhetberoepmedewerkersport enrecreatietemaken.Deschoolvraagtomeengoedebalanstevindentussen:

• werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector

• werkenmetverschillendedoelgroepen

• assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverigewerkzaamheden

• meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvandeorganisatie.

Ookwildeschoollatenzienwelkeeisengesteldwordenaanhetzijnvanhétaanspreekpuntvaneen organisatie.Uiteraardlaatjeineenvlogvooralookjeeigenbeeldvanhetberoepzien.Duszowelde positievealsdeminderpositievekantenvanhetberoep.

Jemaaktverslagvanjulliewerkzaamheden,overlegmomentenenafspraken.Hetverslagwordt aangeleverdineenmapje.

Producteisen

Devlogofkorteserievlogsmoetenvoldoenaandevolgendeeisen:

• Devloglaatduidelijkzienwatdewerkzaamhedenvaneenmedewerkersportenrecreatiezijn,maar legtnadrukophetzijnvanhétaanspreekpuntvandeorganisatieendeeisendiedaaraangesteld worden.

• Devlogisleukomnaartekijkenennietsaai.

• Kiesjevooreenserievlogsdanmagdezemaximaalachtminutenduren. Indevlogkomteengoedebalansnaarvorentussen: – werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector – werkenmetverschillendedoelgroepen – assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverigewerkzaamheden – meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvandeorganisatie.

• Indevlogkomenverschillendeactiviteitensoortenaanbod.

• Devloglaatzienwelkeeiseneraanprofessionelemedewerkersportenrecreatiegesteldworden.

• Devloglaatzienwelkbeeldjezelfvanhetberoephebt.Metzoweldepositievealsdeminderpositieve kanten.

Opdracht90 Deopdracht

a. Watisdeopdracht?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Waaromheeftdeopdrachtgeverjulliedezeopdrachtgegeven?

c. Watwildeopdrachtgeverprecies?

Opdracht91 Afsprakenmakenenvoorbereiden

Vooreenprojectmoeterveelgebeuren.Zorgdatjedetakengoedverdeelt. Maakeenactielijstenverwerkdieinjeverslag.

Check Wanneerklaar? Wathebjenodig? Wie? Voorbereidende actie

Vooronderzoek

Voordatjeergensmeeaandeslaggaat,ishetbelangrijkomvooronderzoektedoen.Denkbijvoorbeeld aan:

• Voorwiewordtdevlogofdeserievlogsgemaakt?

• Watzijndewerkzaamhedenvandemedewerkersportenrecreatie?

• Wathoudtaanspreekpuntvandeorganisatiein?

• Welkeeisenstellenwedaaraan?

• Watbetekentwerkenindesportsectoreninderecreatiesector?

• Welkedoelgroepenkomjedaarallemaaltegen?

• Metwelkeactiviteitensoortenhebjeallemaaltemaken?

• Welkeeisenwordenaaneenprofessionelemedewerkersportenrecreatiegesteld?

• Watzijndepositieveenminderpositievekantenvanhetberoepmedewerkersportenrecreatie?

• Hoemaakjeeenvlog?

COPYRIGHTBOOM

• Kiesjevooreenvlogofeenkorteserievlogs?

• Welkematerialen,websitesofsoftwarehebjedaarbijnodig?

Opdracht92 Ontwerp

Voordatjulliegaanbeginnenmetdeuitvoering,gaanjullieeerstwerkenaanhetontwerp.

a. Schrijfeenscriptvoordevlogofdeserievlogs.

b. Verdeelderollen.

c. Oefendeverschillendescèneseerst.

d. Maakeenafspraakmetjedocent.Laatjullievoorbereiding,vooronderzoekenontwerpzien.Geef uitlegoverdekeuzesdiejulliehebbengemaakt.

Opdracht93 Uitvoeren

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

a. Maakdevlogsofdekorteserievlogs.

b. Leverjewerkop.Bereidjegoedvooropdeoplevering.Bedenkwatjeaanjedocentwiltlatenzien enwatjewiltvertellen.

Opdracht94 Terugkijken

a. Evalueerhetprojectaandehandvandevolgendevragen.Zeteenkruisjeindetabel.1isonvoldoende en5isgoed.Geefperscoreeenkortetoelichting.

Hoeverliepdesamenwerking?

Watvindjevanhet eindresultaat?

Watvindjevanjeeigenbijdrage?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Hoegoedhebbenjullieje kunnenhoudenaande planning?

b. Geefvoordevragenwaarbijjeeen1ofeen2hebtingevuldaanwaardoorditkomtenhoejediteen volgendekeeranderszouaanpakken.

Opdracht95 Beoordelingproject

a. Beoordelingscriteria

1.

Devlogofkorteserievlogsvoldoetaandeeisen:

• Devloglaatduidelijkzienwatdewerkzaamhedenvaneenmedewerker sportenrecreatiezijn,maarlegtnadrukophetzijnvanhétaanspreekpunt vandeorganisatieendeeisendiedaaraangesteldworden.

• Devlogisleukomnaartekijkenennietsaai.

• Kiesjevooreenserievlogsdanmagdezemaximaalachtminutenduren.

• Indevlogkomteengoedebalansnaarvorentussen: – werkenindesportsectorenwerkeninderecreatiesector

– werkenmetverschillendedoelgroepen

– assisterenbijsportieveenrecreatieveactiviteitenenoverige werkzaamheden

– meernadrukteleggenophetzijnvanhetaanspreekpuntvande organisatie.

• Indevlogkomendeverschillendeactiviteitensoortenaanbod.

• Devloglaatzienwelkeeiseneraanprofessionelemedewerkersporten recreatiegesteldworden.

• Devloglaatzienwelkbeeldjezelfvanhetberoephebt.Metzowelde positievealsdeminderpositievekanten.

2.

Hetuitgewerkteverslagisgeprint,ineenmapjeaangeleverd,voorzienvan voorkanteninhoudsopgave.

Beoordelingscriteria

Deopleveringvanhetverslag,devlogofkorteserievlogsgebeurtmetde totalegroep. 3.

Samenwerken:Ikdraagbijaaneengoedesfeerindegroep. 4.

Samenwerken:Ikhoudmeaanmijnafspraken. 5.

Plannen/organiseren:Ikheballespullendieiknodighebbijme. 6.

Samenwerken:Ikvraaganderenomhunmeningovermijnwerk. 7.

Samenwerken:Ikdoemeeaanwerkbesprekingen. 8.

Samenwerken:Weluisterennaarelkaar. 9.

Samenwerken:Ikluisternaardemeningvaneenander. 10.

Samenwerken:Ikdeelmijnkennisenideeënmetanderen. 11.

Samenwerken:Weverdelensamendetaken. 12.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

b. Bespreekdebeoordelingvanditprojectmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjulliehetsamen eenszijn,tekenenjulliebeidenvoorakkoord.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

1.10Praktijktoets

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjeeenklachtkuntafhandelen.Dezepraktijktoetskunjeuitvoeren opschool,opjestageofopjewerkplek.Jedoetdezepraktijktoetsindividueelofineengroep.Overleg metjedocentwaarjedetoetsdoet.

Deuitwerkingvandezeopdrachtkunjeinjeportfolioopnemen.Maakhieroverdanafsprakenmetje docent.

Jekrijgtdepraktijktoetsvanjedocent.

Opdracht96 Praktijktoets

Eenklachtafhandelen

Metklachtenmoetjezorgvuldigomgaan.Hetvraagtveelvandecommunicatievevaardighedenvan demedewerkersportenrecreatie.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Watisdeopdracht?

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjeeenklachtkuntafhandelen.Dezepraktijktoetskunjeuitvoeren opschool,opjestageofopjewerkplek.

Bijdezeopdrachtwerkjesamenmeteenanderpersoon.Ditkaneenmedestudent,eencollega,je docent,jeleidinggevendeofjepraktijkbegeleiderzijn.Zelfbenjedemedewerkersportenrecreatie. DeanderepersoonisAnna.Annaheefteenklacht.

Deuitwerkingvandezeopdrachtkunjeinjeportfolioopnemen.Maakhierovereventueelafspraken metjedocent.

Hoevoerjedeopdrachtuit(stappen)?

• Overlegmetjedocentofpraktijkbegeleiderwelkeklachterafgehandeldmoetworden.Maakook afsprakenoverdewijzevanevalueren/beoordelenenhetinleverenvanderesultatenvandeze praktijktoets.

NB.Hetkanzijndatjedocentofpraktijkbegeleidernietaanwezigistijdenshetuitvoerenvande opdracht.Hijkandanmetjeafsprekendatjedeuitvoeringlaatfilmen.

• Bestudeerdeleerstofdiebetrekkingheeftophetafhandelenvanklachten.

Voorbereiding

Bekijkhetbeoordelingsformulier.

Persoonlijkegegevens

Datumontvangstklacht

Datumontstaanklacht

Naamklager

Adres

Postcodeenwoonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres

Informatieklacht

Omschrijvingklacht

Hoeoptelossen?

Directeactievereist?

Wieisverantwoordelijk?

Ondernomenacties

Afgehandeld?

Naamontvangerklacht

a. BespreekmetAnnadeklachtdieafgehandeldmoetwordenenbereidjeoponderstaandformulier voor.

WelkeklachtheeftAnna?

Hoegajedeklachtregistreren?

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

HoezorgjeervoordatjeAnnameeneemtinhet gesprek?

WelkeafsprakenwiljemetAnnamaken?

HoecontroleerjeofAnnatevredenis?

Uitvoering

b. Verzamelwatjenodighebt.

•

• Oefeneerst.

• Alsjullievindendatjeerklaarvoorbentspeeljedewerksituatiena.

• Filmeventueeldesituatie.

• Alsjesamenwerktmeteenmedestudentwisseljedaarnavanrol.Speeldewerksituatienaen filmeventueelweer.

Terugkijken

c. Metjedocentofpraktijkbegeleiderhebjeeenevaluatiegesprek.Bespreekhetresultaatenhet ingevulde ‘zelfbeoordelingsformulier’ metjedocentofpraktijkbegeleider.

Opdracht97 Beoordelingpraktijktoets

a. Vuldebeoordelingin.

Beoordelen

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvan socialmediaeninternet.

Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbij onduidelijkheden.

Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewensenen eventueleklachtenvangastenenhoudthierrekeningmee.

Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenen rapporteerttijdigenduidelijkoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusief enservicegericht.

Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassende informatiebij.

Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

8.

9.

10.

Beoordelen

Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur, softwareprogramma’sen(documentbeheer)systemenenjegebruiktdeze effectief.

Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnen vandeorganisatieenvolgtnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

Beoordeeljezelf

b. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent. Opmerkingenvandedocentofpraktijkbegeleiderdiebeoordeelt

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

c. Bespreekdebeoordelingvandezepraktijktoetsmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.

d. NoteerdeTOP(s)diejedocentofpraktijkbegeleiderjegaf.

e. NoteerdeTIP(s)diejedocentofpraktijkbegeleiderjegaf.

f. Alsjulliehetsameneenszijn,tekenenjulliebeidenvoorakkoord.Alsjulliehetnieteenszijn,teken jevoorgezien.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

1.11Terugkijken

Opdracht98 Leerdoelen

a. Kijknaardeleerdoelenvanditthema.Beschrijfkortofjedeleerdoelenbereikthebt.Alsjenietalle leerdoelenvolledigbereikthebt,geefdanaanopwelkemanierjeditalsnogkuntdoen.

b. Vuldebeoordelingin.

Leerdoelen

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Jehebtbasiskennisvancommunicatieenhetgebruikentoepassingvan socialmediaeninternet.

Jeverzameltactiefinformatieenvraagtomverduidelijkingofhulpbij onduidelijkheden.

Jeachterhaaltproactiefdeverschilleninachtergrond,dewensenen eventueleklachtenvangastenenhoudthierrekeningmee.

Jestemtjewerkafmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenenen rapporteerttijdigenduidelijkoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

Jestaatgastenvriendelijkenduidelijktewoordenjehandeltgastvrij,inclusief enservicegericht.

Jegeefteenjuistevertalingvandewensenvangastenenmaakthierpassende informatiebij.

Jebentrepresentatiefinuiterlijkengedrag.

8.

9.

10.

Leerdoelen

Jegaatzorgvuldigenopdejuistewijzeommetmaterialen,apparatuur, softwareprogramma’sen(documentbeheer)systemenenjegebruiktdeze effectief.

Jegaatzorgvuldigommetvertrouwelijkeinformatie.

Jewerktvolgensgeldendewet-enregelgevingenproceduresenrichtlijnen vandeorganisatieenvolgtnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenop.

1.12Begrippen

Actiefluisteren

Luisterenmetjeoren,stemenjelichaamshouding.

Backoffice

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Deruimteinhetbedrijfwaarjenietrechtstreeksincontactstaatmetjegastenofklanten. Bijvoorbeeld deadministratieofdeICT-afdeling.

Boodschap

Informatiediejemetelkaardeelt.

Communicatie

Hetuitzendenvaneenboodschapnaareenontvanger.Ditkanopheelveelverschillendemanieren.

Database

Eensoftwareprogrammadatalsdoelheeftomveelgegevensopteslaan.Bijvoorbeeldderegistratie vanallegasten.

Doelgroep

Eengroepmensenmetdezelfdekenmerken.

Doorvragen

Eenvraagstellenoverwatdeanderheeftverteld,zodatjemeerinformatiekrijgt.

Forum

Eendeelvaneenwebsitewaarmensenkunnendiscussiëreneninformatiemetelkaarkunnendelen.

Frontoffice

Deruimteinhetbedrijfwaarjeindirectcontactmetjegastenofklantenstaat.Vaakisditdereceptie ofdebalie.

Gastvrijecommunicatie

Vriendelijkenbeleefdzijnnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingziendatje aandachtenbegriphebtvoordeklant.

Geslotenvragen

Vragenwaarjemetalleenjaofneeopkuntantwoorden.

Huisstijl

Hoedecommunicatievaneenorganisatieisvormgegeven.

Inclusiviteit

Rekeninghoudenmetdeachtergrondenenspecifiekekenmerkenvandegasten.Zorgendatiedereen zichwelkomengewaardeerdvoelt.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Integer

Eerlijkenbetrouwbaarzijn.

Klachtafhandelen

Eengepasteoplossingzoekenvoordegast.

Klachtenformulier

Eenformulierwaaropjeeenklachtkuntnoteren.

Klachtenregeling

Demanierwaaropeenorganisatiemetklachtenomgaat.

Lay-out

Deopmaakvaneendocumentzoalseenbriefofverslag.

LSD

Actiefluisterendoor:luisteren – samenvatten – doorvragen.Eengespreksvaardigheid.

Miscommunicatie

Verstoringvandecommunicatiewaardoorzenderenontvangerelkaarnietgoedbegrijpen.

Mise-en-placemaken

Allesklaarzettenwatjevantevorenkuntklaarzetten.

NAW-gegevens

Gegevensover naam, adresen woonplaats.

Non-verbalecommunicatie

Communicatiezonderwoorden.Dezecommunicatiebestaatvooraluitlichaamstaal.

Ontvanger

Degenevoorwiedeboodschapisbedoeld.

Openbarewifi

Eendraadlozeinternetverbindingdieiedereenmaggebruiken.

Openvragen

Vragenwaarophetantwoord ‘open’ is.Erzijnallerleiantwoordenmogelijkopeenopenvraag.

Privacy

Datwatbijéénpersoonhoortenwaarniemandandersietsmeetemakenheeft.

Professionelehouding

Jegedragenzoalsdatpastbijjewerk.Jehoudtjedaarbijaanderegelsenbentbeleefdnaaranderen.

Registreren

Informatieopschrijvenenbewaren,zodatjehetlaterterugkuntvinden.

Representatiefuiterlijk

Ernetjesenverzorgduitzien,passendbijjouwfunctieénpassendbijhetbedrijfwaarvoorjewerkt.

COPYRIGHTBOOM BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE

Respect

Deanderinzijnwaardelaten.

Ruis

Miscommunicatiealsgevolgvanlawaai,onoplettendheidoftaalgebruik.

Samenvatten

Eenkorteversiemakenvanhetverhaalofdeboodschapvandeanderomtecontrolerenofjehetgoed hebtbegrepen.

Socialevaardigheden

Opeengoedemanieromgaanmetanderemensen.Bijvoorbeeld:contactleggen,omgaanmetkritiek, opkomenvoorjezelfenomgaanmetemotiesvanjezelfenvanjegasten.

Socialmedia

Programma’sophetinternetwaarmeejemetanderenkuntcommuniceren.

Telefoonnotitie

Eenaantekeningvaneentelefoongesprekdatnognietisafgehandeldenwaarnogeenactievoornodig is.

Uitstraling

Deindrukdiejeachterlaatopanderemensen.

Update

Een(meestalkleine)wijzigingvoorsoftwareprogramma’s.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetwoorden.

Vertrouwelijkeinformatie

Informatiediejenietzomaarmetanderenmagdelen,zoalsadresgegevens,afbeeldingenennamen vanklantenencollega’s.

Zakelijkecommunicatie

Communicerenmeteencollega,gastofrelatievanjewerk.

Zender

Degenedieinformatiegeeft.

BEROEPSONDERWIJS ZONDER BEELDREDACTIE